3. evaluasi kualitas layanan dalam pengelolaan retribusi sampah di dtkp.doc

8/18/2019 3. EVALUASI KUALITAS LAYANAN DALAM PENGELOLAAN RETRIBUSI SAMPAH DI DTKP.doc

1/26

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Isu mengenai mutu telah menjadi pembicaraan yang senantiasa aktual.

Pemikiran dan penerapan berbagai konsep mutakhir atau kontemporer mengenai

mutu telah mendapat prioritas hampir di segala bidang, tidak terkecuali bidang

pemerintahan Penanganan mutu dalam penyelenggaraan Pemerintahan memiliki

arti yang strategis dalam memacu kemajuan pembangunan bangsa. Sebab mutu

yang ditangani secara tepat atau profesional menjadi kunci keberhasilan

pengembangan mutu sumber daya manusia.

Perubahan lingkungan bisnis membuat setiap organisasi untuk selalu

meningkatkan daya saingnya. Selain itu tuntutan pelanggan juga makin kuat

terhadap produk maupun jasa yang bermutu, seiring dengan banyaknya alternatif

barang dan jasa yang tersedia dan meningkatkanya pengetahuan serta status sosial

masyarakat. Peningkatan mutu layanan kini mengarah pada bagaimana mengelola

pelayanan yang memiliki daya saing di mata pengguna jasanya dengan memenuhi

keinginannya melalui layanan yang berkualitas.

onsep kualitas telah didefinisikan para ahli dari berbagai sudut pandang

masing!masing. "amun demikian terdapat persamaan yang pada esensinya

mengarah pada upaya pemenuhan harapan konsumen. #arapan konsumen, dalam

hal ini adalah masyarakat tidaklah konstan dari $aktu ke $aktu, namun selalu

berubah secara dinamis.

1


2/26

ualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. %ari definisi

ini jelas bah$a kualitas tidak semata!mata terkait dengan produk akhir, namun

demikian kualitas juga terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam bidang jasa

yang mengedepankan mutu interaksi dengan pengguna jasa. Masyarakat berhak

menyatakan kualitas dengan membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi

setelah menerima jasa tersebut.

&paratur Pemerintahan di abupaten Pandeglang mempunyai ke$ajiban

yang sama dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan

masyarakat. Salah satunya adalah %inas 'ata (uang ebersihan dan Pertamanan

)%' P* abupaten Pandeglang. %inas ini mempunyai tugas dan fungsi

diantaranya adalah melakukan pengelolaan retribusi pelayanan persampahan.

Pengelolaan sampah di Indonesia menurut %amanhuri )1++ * terbagi menjadi -

)lima* komponen sub sistem yang saling mendukung yaitu teknis operasional,

pembiayaan, organisasi dan manajemen, peraturan )hukum legalitas* dan peran

serta masyarakat. elima komponen tersebut saling terkait dan harus berjalan

secara terpadu, dalam menciptakan pengelolaan sampah yang efektif dan efisien.

Pengelolaan persampahan di abupaten Pandeglang bertujuan untuk

memberikan pelayanan kebersihan sebaik!baiknya kepada masyarakat. Pelayanan

ini merupakan suatu kebijakan publik yang tidak bisa dilepas begitu saja. 'api

kebijakan harus dia$asi, dan salah satu mekanisme penga$asan tersebut disebut

sebagai e/aluasi. 0/aluasi biasanya ditujukan untuk menilai sejauh mana

efektifitas kebijakan publik guna dipertanggungja$abkan kepada konstituennya.


3/26

0/aluasi diperlukan untuk melihat kesenjangan antara harapan dengan kenyataan.

%isamping itu e/aluasi juga merupakan upaya untuk mengidentifikasi berbagai

kelemahan, sehingga dapat diperoleh berbagai masukan dalam upaya optimalisasi

kondisi yang ada sehingga dikemudian hari ada suatu perubahan ke arah yang

lebih baik. 2leh karena itu dalam penelitian ini akan die/aluasi pelayanan %' P

abupaten Pandeglang dalam pengelolaan retribusi sampah.

1. . (umusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka

dapat dirumuskan pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut31. Bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh %' P abupaten

Pandeglang4. %imensi layanan manakah yang harus ditingkatkan oleh %' P abupaten

Pandeglang4

1. . 'ujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan!permasalahan yang ada, maka tujuan penulisan

skripsi ini adalah 3

1. 5ntuk mengetahui tingkat pelayanan yang diberikan oleh %' P

abupaten Pandeglang.. 5ntuk mengetahui dimensi yang harus ditingkatkan oleh %' P abupaten

Pandeglang.

1.6. Manfaat penelitian


4/26

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah mampu

menerapkan ilmu yang diperoleh pada bangku perkuliahan dan mengetahui

masalah!masalah yang sebenarnya terjadi di lapangan.

1.-. Batasan Penelitian

%alam penulisan skripsi ini terdapat batasan!batasan masalah sebagai berikut 31. Penelitian dilakukan di %' P abupaten Pandeglang.

. Penelitian dilakukan terhadap pengguna yang sudah pernah membayar

retribusi sampah %' P abupaten Pandeglang.. %ata yang dianalisis adalah data yang diperoleh dari kuesioner yang diisi

oleh pengguna yang sudah pernah membayar retribusi sampah %' P

abupaten Pandeglang.

6


5/26

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

.1. onsep Pelayanan Publik

Pelayanan yang baik hanya akan dapat di$ujudkan apabila di dalam

organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan

$arga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang

berorientasi pada kepentingan $arga negara. 7okus pada kepentingan $arga

negara merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap!tiap unit pelayanan,

dikarenakan keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya

$arga negara yang membutuhkan jasa pelayanan publik.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat pemberian

pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara masyarakat dengan P"S di dinas

tertentu sebagai pemberi pelayanan ) service contact person *. ualitas pelayanan

akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan apa yang

menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut. %alam perkembangan

selanjutnya, praktik manajemen pemerintahan banyak menggunakan pendekatan!

pendekatan manajemen yang telah terlebih dahulu diterapkan di sektor s$asta,

salah satunya adalah konsep manajemen kualitas. Prinsip!prinsip manajemen

kualitas adalah )'jiptono, 1++8* 3

1. 7okus kepada pelangganPelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan organisasi, oleh sebag

itulah maka organisasi harus memahami betul kebutuhan pelanggannya.

-


6/26

%engan demikian organisasi akan selalu tanggap akan kebutuhan dan

kepuasan pelanggan.. epemimpinan

%isadari atau tidak keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen

kualias sangat dibutuhkan, karena dengan demikian akan memba$a dampak

pada keterlibatan secara penuh dari setiap unsur organisasi.

. eteribatan orang!orang secara penuh terhadap penerapan standard ini.

eterlibatan orang!orang secara penuh terhadap penerapan standar ini

merupakan faktor penting dalam rangka memberikan komitmen bersama,

menumbuhkembangkan ino/asi dan kreat/itas, sehingga semuanya ikut

bertanggungja$ab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusinya terhadap

masalah yang mungkin timbul.

6. Pendekatan Proses

%engan penerapan prinsip ini, hasil yang diinginkan akan dapat tercapai

dengan lebih efisien, karena pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya

yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan peralatan dalam

rangka menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan. %engan demikian akan

menghemat biaya dan $aktu yang diperlukan.

-. Perndekatan system terhadap manajemen

Pendekatan ini akan memfokuskan usaha!usaha pada proses kunci yang pada

akhirnya akan memberikan kontribusi pada efekti/itas dan efisiensi

organisasi dalam mencapai tujuan.

9. Peningkatan 'erus Menerus

9


7/26

#al ini didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya

peningkatan efekti/itas dan efisiensi organisasi secara terus menerus, yang

membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi

perkembangan kebuthan dan ekspektasi pelanggan. %engan demikian dapat

mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.

8. Pendekatan 7aktual dalam pembuatan keputusan.

%engan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat

menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan secara

tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja organisasi dan efekti/itas

implementasi sistem manajemen kualitas.

8. #ubungan antar stakeholder yang saling Menguntungkan

#ubungan antara organisasi dengan pelanggan atau stakeholder merupakan

hubungan ketergantungan yang saling menguntungkan, sehingga akan

meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah masing!

masing.

e : prinsip di atas merupakan alat atau tools untuk dapat

mengoptimalkan pelayanan publik. Standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. 5paya penyediaan pelayanan

yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran!

ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut Suprapto dan

Suryanto ) ;;9*, kriteria!kriteria pelayanan tersebut antara lain3

8


8/26

1. esederhanaan, yaitu bah$a tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat, tidak berbelit!belit, mudah dipahami dan dilaksanakan

oleh pelanggan<. (eliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan

menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia

pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam

pencatatan data dan tepat $aktu<. 'anggung ja$ab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai

dengan urutan $aktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi

sesuatu yang perlu segera diberitahukan<6. ecakapan para petugas pelayanan, yaitu bah$a para petugas pelayanan

menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan< Pendekatan

kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas, Petugas

pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan

pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. 2leh

karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan<-. eramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak

antara petugas pelayanan dan pelanggan. eramahan hanya diperlukan jika

pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia

layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan

yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung<9. eterbukaan, yaitu bah$a pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi

yang dibutuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai

tata cara, persyaratan, $aktu penyelesaian, biaya dan lain!lain<

:


9/26

8. omunikasi antara petugas dan pelanggan, omunikasi yang baik dengan

pelanggan adalah bah$a pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak

diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang dimengerti.:. redibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia

pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak

dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia

pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia<+. ejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan

tata cara pembayarannya, jad$al $aktu penyelesaian layanan tersebut. #al ini

sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu!ragu terhadap pelayanan

yang diberikan<1;. eamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada

pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu!raguan. =aminan keamanan

yang perlu diberikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada

diri sendiri< Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, #al ini dapat dilakukan

dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa

yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. %apat dimulai dengan

mempelajari kebutuhan!kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan

memberikan perhatian secara personal<

11. enyataan, meliputi bukti!bukti atau $ujud nyata dari pelayanan, berupa

fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang

digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas

penunjang lainnya<1 . 0fisien, yaitu bah$a persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal!hal yang

berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan<

+


10/26

1 . 0konomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara

$ajar dengan memperhatikan nilai barang jasa dan kemampuan pelanggan

untuk membayar.

. . Pelayanan Prima

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perludiketahui, yaitu

melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan

)mengurus* apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan

adalah usaha melayani kebutuhan orang lain>) amus Besar Bahasa Indonesia,

1++-*. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang dita$arkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen ) customer yang dilayani*, yang bersifat tidak

ber$ujud dan tidak dapat dimiliki. #al ini sesuai dengan apa yang disampaikan

oleh %otchin dan 2aklnad )1++6* mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni

sebagai berikut3

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berla$anan

sifatnya dengan barang jadi<

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial<

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat

yang sama.

eputusan Menteri "egara Pendayagunaan &paratur "egara )Meneg

P&"* "omor 9 0P M.P&" 8 ;; , memberikan pengertian pelayanan prima

1;


11/26

yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

prima sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Berdasarkan fungsi

pemerintah dalam melakukan pelayanan umum )publik* terdapat )tiga* fungsi

pelayanan, yaitu environmental service, development service, protective service .

Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan

siapa yang dapat menikmati atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik

seseorang secara indi/idu maupun kelompok atau kolektif. 5ntuk itu perlu

disampaikan bah$a konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari jenis barang

layanan pri/at ) private goods * dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif

) public goods *.

Sedangkan Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah? Excellent

Service > yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau

pelayanan yang terbaik. %isebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan

standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan

pelayanan. &pabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka

pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala

dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani )pelanggan*. =adi pelayanan

prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

'ujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta memberikan fokus

pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada

aksioma bah$a ?pelayanan adalah pemberdayaan>. alau pada sector bisnis atau

11


12/26

s$asta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau

keuntungan organisasi. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung,

tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat

baik atau terbaik. %alam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang

diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat

justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang

diterimanya.

. . arakteristik Critical-to-Quality )@'A*

arakteristik @ritical!to!Auality )@'A* adalah karakteristik spesifik yang penting

dari sebuah produk, ser/ice, atau proses. arakteristik Critical-to-Quality )@'A*

harus diterjemahkan kedalam statistika agar didapat jaminan kepuasan pelanggan.

%alam penelitian Parasuraman, et al.)1++ * mengemukakan ada dua le/el harapan

konsumen terhadap kualitas layanan3 le/el layanan yang diinginkn )desired le/el*

dan le/el pelayanan memadai ) adequate service *. @'A*merupakan persyaratan

yang harus dipenuhi agar konsumen dapat menjadi puas akan produk ser/is dari

suatu perusahaan. %alam menentukan @'A yang perlu dilakukan adalah

mengidentifikasi tentang situasi produk jasa, mengidentifikasi pelanggan atau

segmen pelanggan, data mengenai kebutuhan pelanggan dan ekspektasinya, dan

menyusun draft pernyataan persyaratan dan kemudian mem/alidasinya.

eithaml et al, )1++;* menyatakan terdapat sepuluh dimensi kualitas

pelayanan yang dapat dijadikan /ariabel dalam penilaian suatu kualitas pelayanan

atau menjadi critical-to-quality 3

1


13/26

1. Reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang

semestinya secara cepat dan tepat.

2. Responsiveness adalah keinginan untuk membantu nasabah dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Emphaty adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara pada masing!

masing nasabah.

4. Assurance adalah pengetahuan dan keramahan karya$an serta

kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh

keyakinan.

5. Tangible adalah penampilan fasilitas!fasiltas fisik, peralatan, personil, dan

perlengkapan!perlengkapan komunikasi.

6. Credibility adalah kejujuran dari seorang karya$an dalam melayani para

nasabah.

7. Security adalah jaminan keamanan bagi nasabah yang diberikan oleh

penyedia layanan.

8. Access adalah memberikan kemudahan akses bagi konsumen.

9. Communication adalah kemampuan untuk mendengarkan

10. no!ing the customer adalah kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan

harapan dari nasabah.

%alam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi

mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang

dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. )1++ *

1


14/26

dimensi tersebut difokuskan menjadi - dimensi )ukuran* kualitas jasa pelayanan,

yaitu 3

1. Tangible )ber$ujud*< meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,

karya$an dan alat!alat komunikasi.

2. Realibility )keandalan*< yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan )akurat*.

3. Responsiveness )cepat tanggap*< yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

)konsumen* dan menyediakan jasa pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Assurance )kepastian*< mencakup pengetahuan dan keramah!tamahan para

karya$an dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, risiko atau keragu!raguan.

5. Empaty )empati*< meliputi pemahaman pemberian perhatian secara indi/idual

kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan pelanggan.

.6. "atrix #mportance and $er%ormance Analysis

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah metode matrix importance and per%ormance analysis . Metode

ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat

harapan terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang dirasakan. 'ingkat

#arapan Pelanggan ) customer expectation *. #arapan dalam penelitian ini

16


15/26

selanjutnya disebut dengan importance, dimaksudkan sebagai tingkat harapan

menurut persepsi konsumen. %ari berbagai persepsi tingkat harapan menurut

persepsi konsumen yang didapatkan, akan dapat dirumuskan tingkat harapan yang

paling dominan sehingga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas terhadap

/ariabel. Selanjutnya dapat mengkaitkan pentingnya /ariabel bersangkutan

dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, yang tujuannya untuk

mengukur apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk

atau jasa yang berkualitas tinggi dan menangkap persepsi yang lebih jelas,

mengenai /ariabel tersebut di mata pelanggan.

'ingkat inerja ) $er%ormance * adalah kenyataan yang dirasakan oleh

pelanggan, kondisi saat ini kenyataan yang sedang terjadi menurut pendapat

konsumen. Secara umum pengukuran importance dan performance matriC ini

terdiri dari 6 kuadran yaitu kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran

kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri ba$ah, dan kuadran

keempat disebelah kanan ba$ah. Secara konseptual dapat digambarkan seperti

Dambar berikut ini.

1-


16/26

Dambar 1. uadran Importance dan Performance MatriC

Berikut ini penjelasan masing!masing kuadran pada Dambar 1.

a. uadran I )Prioritas 5tama* atau attributes to improve ini adalah $ilayah

yang memuat faktor!faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada

kenyataannya faktor!faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan )tingkat

kepuasan kinerja masih sangat rendah*. Eariabel!/ariabel yang masuk dalam

kuadran ini harus ditingkatkan. @aranya adalah organisasi melakukan

perbaikan secara terus menerus sehingga performance /ariable yang ada

dalam kuadran ini akan meningkat.

b. uadran II ) inerja dipertahankan* atau maintain per%ormance , ini adalah

$ilayah yang memuat faktor!faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah

sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi. Eariable!/ariabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua /ariabel ini menjadikan produk jasa tersebut

unggul dimata pelanggan.

c. uadran III )Prioritas (endah* atau attributes to maintain ini adalah $ilayah

yang memuat faktor!faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

pada kenyataannya kinerjanya juga demikian, masih rendah. Peningkatan

/ariabel!/ariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan

kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh

pelanggan sangat kecil.

d. uadran IE )Pelayanan Berlebihan* atau main priority ini adalah $ilayah

yang memuat faktor!faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

19


17/26

dirasakan terlalu berlebihan. Eariabel!/ariabel yang termasuk dalam kuadran

ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

18


18/26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

.1. 'empat dan Faktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di %inas 'ata (uang ebersihan dan

Pertamanan )%' P* abupaten Pandeglang. Penelitan dilakukan pada bulan

&pril hingga Mei ;1 .

. . =enis dan Sumber %ata

%ata yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder, baik yang

bersifat kualitatif ataupun kuantitatif. %ata primer adalah data!data yang

dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama. %ata primer

diperoleh melalui kuesioner kepada pembayar retribusi sampah %' P. %ata

sekunder diperoleh dari %' P abupaten Pandeglang.

. . 'eknik Pengumpulan %ata

Pengumpulan data dilakukan melalui beberapa cara yaitu 3

a. Fa$ancara mendalam ) deepth intervie! *Fa$ancara mendalam dilakukan untuk memperoleh informasi desktiptif

yang berkaitan dengan restribusi sampah di %' P abupaten Pandeglang. b. uesioner

Pengisian kuisioner digunakan untuk memperoleh data kualitatif yang dapat

diolah menjadi informasi deskriptif. (esponden dalam pengisian kuisioner

yaitu, pembayar retribusi sampah %' P Pandeglang.c. Studi pustaka

Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai

kualitas, retribusi sampah.

1:


19/26

.6. Eariabel Penelitian

Eariabel penelitian ini adalah sebagai berikut3

1. Tangible )ber$ujud*< meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,

karya$an dan alat!alat komunikasi.

2. Realibility )keandalan*< yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan )akurat*.

3. Responsiveness )cepat tanggap*< yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

)konsumen* dan menyediakan jasa pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Assurance )kepastian*< mencakup pengetahuan dan keramah!tamahan para

karya$an dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, risiko atau keragu!raguan.

5. Empaty )empati*< meliputi pemahaman pemberian perhatian secara indi/idual

kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan pelanggan.

.6. 5kuran Sampel

Penentuan menentukan populasi yang akan diambil dalam penelitian ini

menggunakan metode sampel acak sederhana ) Simple Random Sampling *. Metode

sampel acak sederhana adalah metode yang digunakan untuk memilih sample dari

populasi dengan cara sedemikian rupa sehingga setiap anggota populasi

mempunyai peluang yang sama besar untuk diambil sebagai sampel )Sugiarto,

;;1*. 'eknik sampling acak sederhana yang dipilih dalam penelitian terhadap

teknik operasional pengelolaan sampah di abupaten Pandeglang adalah metode

1+


20/26

pengambilan sampel acak terstratifikasi ) Strati%ied Random sampling *. Menurut

Sugiarto ) ;;1* metode pengambilan sampel terstratifikasi adalah metode

pemilihan sampel dengan cara membagi populasi kedalam kelompok!kelompok

yang homogen yang disebut strata, dan kemudian sampel diambil secara acak dari

setiap strata tersebut.

Pengambilan populasi terhadap penelitian sistem pengelolaan sampah di

abupaten Pandeglang dapat dikelompokkan berdasarkan Berdasarkan Perda

nomor 19 'ahun ;;8 abupaten Pandeglang tentang retribusi pelayanan

persampahan yaitu rumah makan restoran. 5kuran sampel yang digunakan dalam

penelitian ini ditentukan dengan menggunakan persamaan berikut ini )Sar$ono

;;9*3

1* ")d "

n+

=

1*1,;):6+:6+

n+

=

++:,+:n ≈=

%imana3

" 3 =umlah Populasi

% 3 @onfident Inter/al )1;G*

.-. 5ji Ealiditas

5ji /aliditas bertujuan untuk menguji apakah tiap!tiap butir pernyataan

telah mampu mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki, dengan menggunakan

program SPSS. 5ntuk menganalisa akan dilihat dari perbandingan r hasil

)Corrected #tem-Total Correlation * dengan ;, . %imana menurut &H$ar )1++ *

;


21/26

bah$a r hasil ) Corrected #tem-Total Correlation * yang mempunyai nilai ;,

mempunyai tingkat ke/alid!an yang tinggi.

'abel 1. Ealiditas uesioner (ating #arapan

Pertanyaan r hasil &rti1 ;, 8; Ealid

;,6;9 Ealid;,6 8 Ealid

6 ;, :- Ealid- ;, +9 Ealid9 ;,66 Ealid8 ;,- 9 Ealid: ;,- Ealid+ ;,- Ealid

1; ;,916 Ealid11 ;,99- Ealid1 ;,6:: Ealid1 ;,9:; Ealid16 ;,9 1 Ealid

1- ;,911 Ealid19 ;,- 6 Ealid18 ;,-98 Ealid1: ;,9 9 Ealid1+ ;,-:- Ealid

; ;,-6 Ealid1 ;,-+ Ealid

'abel . Ealiditas uesioner (ating Persepsi

Pertanyaan r hasil &rti1 ;,6:9 Ealid

;,689 Ealid;,6:1 Ealid

6 ;,6 9 Ealid- ;,-96 Ealid9 ;,69 Ealid8 ;,-: Ealid: ;,9;6 Ealid+ ;,9+1 Ealid

1


22/26

Pertanyaan r hasil &rti1; ;,996 Ealid11 ;,96 Ealid1 ;,9 Ealid1 ;,99+ Ealid16 ;,-:9 Ealid1- ;,96 Ealid19 ;,-1 Ealid18 ;,-8 Ealid1: ;,996 Ealid1+ ;,-- Ealid

; ;,9 : Ealid1 ;,91+ Ealid

.9. 5ji (eliabilitas

5ji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan stabilitas hasil pengamatan.

%alam pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara mengukur korelasi antar

ja$aban pertanyaan dengan menggunakan program SPSS dengan uji statistik

Cronbach Alpha )J*. 5ji reliabilitas akan diuji berdasarkan lima dimensi umum

kualitas.

Menurut Sekaran ) ;; *, hasil dari Cronbach&s Alpha yang kurang dari ;,9

mempunyai reliabilitas poor , Cronbach&s Alpha berada pada range ;,8 reliabilitas

acceptable , dan lebih dari ;,: dikatakan mempunyai reliabilitas good .

'abel . (eliabilitas (ating #arapan

"o %imensi Cronbach&s Alpha eterangan (eliabilitas1 Tangibles ;,99- Acceptable

Reliability ;,-9- $oor Responsiveness ;,96 Acceptable

6 Assurance ;,8+- Acceptable- Emphaty ;,:6: 'ood

'abel 6. (eliabilitas (ating Persepsi


23/26

"o %imensi Cronbach&s Alpha eterangan (eliabilitas1 Tangibles ;,8 + Acceptable

Reliability ;,911 Acceptable Responsiveness ;,8:- Acceptable

6 Assurance ;,:16 'ood - Emphaty ;,:9- 'ood

%ari tabel dan tabel 6 dapat disimpulkan rata!rata butir pertanyaan pada

tiap dimensi mempunyai reliabilitas yang dapat diterima, sehingga dapat

dikategorikan reliabel. #anya pada dimensi reliability di rating kepentingan yang

dikategorikan poor .

.9 &nalisis %ata

a. MatriC Importance &nalysis

'iap kriteria dalam kuesioner matriC importance and performance analysis

dilengkapi atribut nilai dengan pilihan ja$aban preferensi pada rentang Skala

Likert. 5ntuk penilaian harapan kepentingan menggunakan skala yaitu tidak

penting )S'P* diberi bobot 1< kurang penting )'P* diberi bobot < cukup penting

)"* diberi bobot < penting )P* diberi bobot 6 dan sangat penting )SP* diberi bobot

-. Sedangkan untuk penilaian kinerja menggunakan skala likert, yaitu tidak baik

)'B* diberi bobot 1< kurang baik ) B* diberi bobot < cukup baik )@B* diberi

bobot < baik )P* diberi bobot 6 dan sangat baik )SP* diberi bobot -. Penilaian

tersebut kemudian diolah untuk mendapatkan "ilai Indek inerja )"I * dan "ilai

Indek #arapan epentingan )"I#* yang diperoleh melalui persamaan berikut3

"I K )SBC-* )BC6* )@BC * ) BC * )'BC1* -

"I# K )SPC-* )PC6* )@PC * ) PC * )'PC1* -


24/26


25/26

BAB I............................................................................................. 1

PENDAHULUAN.............................................................................. 11.1. Latar Belakang Ma ala!...................................................... 11.2. "#$# an Ma ala!............................................................... 31.3. %#an Penel't'an................................................................. 31.4. Man(aat )enel't'an.............................................................. 41.5. Bata an Penel't'an.............................................................. 4

BAB II............................................................................................ 5 %IN*AUAN PU+%A,A....................................................................... 5

2.1. ,-n e) Pela anan P#/l'k.................................................... 52.2. Pela anan Pr'$a............................................................... 102.3. ,arakter' t'k Critical-to-Quality % ............................... 122.4. Matrix Importance and Performance Analysis .................. 153.1. %e$)at an akt# Penel't'an............................................ 183.2. *en' an +#$/er Data..................................................... 183.3. %ekn'k Peng#$)#lan Data................................................. 183.4. ar'a/el Penel't'an............................................................ 193.4. Uk#ran +a$)el................................................................. 193.5. U&' al' 'ta ....................................................................... 203.6. U&' "el'a/'l'ta ................................................................... 223.6 Anal' ' Data...................................................................... 23

-


26/26

Dambar 1. uadran Importance dan Performance MatriC ............................ 16

'abel 1. Ealiditas uesioner (ating #arapan ........................................... 21'abel . Ealiditas uesioner (ating Persepsi ............................................ 21'abel . (eliabilitas (ating #arapan ...................................................... 22'abel 6. (eliabilitas (ating Persepsi ...................................................... 23

3. evaluasi kualitas layanan dalam pengelolaan retribusi sampah di dtkp.doc

Documents