ii

PERSETUJUAN

Tugas Akhir Berjudul :

“ Penanganan komplain oleh front line staff di Hotel Baron Indah

Solo dalam menjaga image di hotel dimata pelanggan”.

Karya :

Nama : Indria Ayu Jayanti

NIM : D.I606027

Konsentrasi : Public Relations

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji

Tugas Akhir Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta,13 Agustus 2009

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

Dra.Hj.Sofiah,M.Si

NIP 130 803 671

iii

PENGESAHAN

Tugas akhir ini telah di uji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir

Program Diploma III Komunikasi Terapan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Hari Kamis :

Tanggal 13 Agustus 2009 :

Panitia Ujian Tugas Akhir

Ketua Penguji

1. Drs Sutopo JK MS

NIP 19570505 198303 1 004

Anggota Penguji

2. Dra.Hj.Sofiah,M.Si

NIP 130 803 671

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Dekan,

Drs.H. Supriyadi,SU

NIP 130 936 616

iv

MOTTO

w Dengan Kesabaran, kesuksesan akan mampu diraih dengan

sempurna.

w Kegagalan adalah langkah kesuksesan yang tertunda.

v

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah puji dan syukur ke-hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala rahmat, ridho dan karunia-Nya yang senantiasa

tercurah. Serta nabi besar kami Rosul terakhir serta junjungan dan

pemimpin muslim sealam semesta Nabi Muhammad SAW. Berkat rahmat

dan hidayah-Nya pula akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir

ini yang berjudul “ Penanganan komplain oleh front line staff di Hotel

Baron Indah Solo dalam menjaga image di hotel dimata

pelanggan”.sebagai salah satu syarat guna memperoleh sebutan Ahli

Madya bidang Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Kuliah Kerja Media ini bertujuan agar penulis mengetahui lebih

banyak tentang dunia kerja seorang Public Relation yang ada di Hotel

Baron Indah Surakarta dengan berbagai permasalahan yang terjadi.

Penulis diharapkan akan memperoleh pengalaman tentang dunia Public

Relation dan setelah lulus nantinya dapat memahami dan lebih mendalami

permasalahan-permasalahan yang terjadi di dunia kerja. Tugas akhir ini

dibuat berdasarkan Kuliah Kerja Media yang telah penulis laksanakan.

Dengan menyadari kekurangan-kekurangan dalam penulisan tugas

akhir ini, penulis meminta maaf jika ada kesalahan dalam penulisan dan

vi

penyusunan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat memberi

manfaat bagi penulis khususnya,dan pihak-pihak yang berkepentingan

dengan tugas akhir ini pada umumnya.

Tugas akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan dan dorongan

dari berbagai pihak, baik bantuan materiil maupun moril. Dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. H. Supriyadi, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. A. Eko Setyanto,M.Si selaku Ketua Program DIII Komunikasi

Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

3. Dra.Hj.Sofiah,M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang

telah memberikan bimbingan, petunjuk, pengarahan serta

dorongan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

4. Dra.Hj.Sri Isfantin Puji Lestari SE.MM selaku Pembimbing

Akademik

5. Seluruh karyawan Hotel Baron Indah Solo yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu, terima kasih atas keramahan yang telah

diberikan selama melaksanakan Kuliah Kerja Media .

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu

pengetahuan selama penulis kuliah.

vii

7. Ayah dan Ibu saya yang telah memberikan cinta dan kasih

sayangnya yang tulus serta doa yang tak pernah henti-hentinya

untuk saya.

Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-

Nya atas segala kebaikan dan jasa Bapak, Ibu, Saudara sekalian. Penulis

juga menyadari bahwa tugas akhir yang penulis susun masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari

pembaca guna kesempurnaan tugas akhir ini.

Akhir kata penulis berharap semoga tugas akhir ini dapat

bermanfaat serta dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi

semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Surakarta, Agustus 2009

Penulis,

Indria Ayu Jayanti

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……………………………………….................. i

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………... ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………… iii

HALAMAN MOTTO………………………………………………… iv

KATA PENGANTAR………………………………………………... v

DAFTAR ISI…………………………………………………………. ix

BAB I PENDAHULUAN………………………………………..… 1

A. Latar Belakang…………………………………………… 1

B. Definisi…………………………………………………… 2

C. Tujuan Kuliah Kerja Media (KKM)……………………… 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………….…. 3

A. Penanganan Komplain..……………………………..…. 3

B. Penjelasan Komplain……………………………………… 7

BAB III DESKRIPSI PERUSAHAAN……………………….............. 8

A. Sejarah Berdirinya Hotel Baron Indah…………………. 8

B. Gambaran Umum Perusahaan………………………… 9

C. Standart Pelayaan……………………………………….. 17

ix

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG………………………………. 22

A. Public Relations Departement…………………………. 22

B. Sistem Komunikasi……………………………………… 23

C. Struktur Organisasi…………………………………….. 25

D. Tugas-tugas yng dilakukan selama magang………… 25

E. Contoh Problem/Komplain…………………………….. 27

F. Program Pelayanan Tamu……………………………… 30

BAB V PENUTUP…………………………………………………… 40

A. Kesimpulan………………………………………………. 40

B. Saran……………………………………………………... 41

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Hotel adalah suatu usaha pelayanan jasa yang menggunakan

suatu bangunan atau bagian dari bangunan yang disebut akomodasi,

dimana setiap orang mendapat paket menginap serta memperoleh

pelayanan dan fasilitas fasilitas yang tersedia seperti Restauran,Meeting

Room, Spa dan Gym , Business Centre ,Bar , lounge dll dimana disetiap

hotel mempunyai standar pelayanan untuk “ Guest Satisfaction “yaitu

Memuaskan Tamu.

Perekonomian di Indonesia berkembang begitu cepat.

Perdagangan dan industri juga sudah mulai memasuki era perdagangan

bebas yang mengakibatkan munculnya persaingan-persaingan bisnis

yang semakin kompetitif. Seiring dengan perkembangan tersebut, bidang

perhotelan khususnya juga mengalami perubahan yang pesat.

Perkembangan tersebut tidak hanya dari segi kuantitas yang bisa dilihat

dari banyaknya hotel-hotel baru, tapi juga dari segi kualitas yang ditandai

dengan munculnya persaingan para pengusaha hotel untuk mencari

keuntungan yang sebesar-besarnya dan mendapat kepercayaan dari

customer. Cara-cara yang dilakukannya pun seragam, salah satunya

adalah dengan image building dan promosi terhadap fasilitas atau produk

hotel yang dihasilkan . Dengan terpenuhinya tujuan pokok suatu

xi

perusahaan yaitu profit maka pembiayaan operasional perusahaan pun

dapat berjalan lancar, sehingga perusahaan (hotel) dapat terus hidup dan

berkembang.

Salah satu hal yang sangat berpengaruh dalam image building

tersebut di atas adalah bagaimana pelayanan pihak Hotel dalam melayani

kebutuhan tamu , jika tamu tidak puas langkah selanjutnya “Handle

complain “yaitu sebuah teknik menangani keluhan-keluhan konsumen.

Dalam hal ini yang peran adalah Public Relation sangat diperlukan.

Adapun contoh komplaint yang sering di temukan di hotel seperti tidak

puas dengan layout tata ruang kamar hotel atau makanan yang tidak

sesuai dengan pesanan.Seorang PR harus bisa mengatasi masalah

tersebut dengan mencari solusi yang baik, yaitudengan segera meminta

maaf dan segera memperbaiki kekurangan yang ada. Sehingga si penulis

mengangkat judul Peran Public Relation dalam Tehnik Mengatasi Keluhan

Tamu. Dari uraian latar belakang diatas kemudian dapat ditarik

permasalahan sebagai berikut :

Permasalaahan. Bagaimana penanganan komplain Front Line staf pada

hotel Baron Indah ?

Tujuan

1. Mengetahui berbagai komplaint di Hotel Baron Indah..

xii

2. Serta mengetahui cara penanganan komplaint pada hotel

Baron Indah

BAB II

Tinjauan Pustaka

A. Tentang penangananan komplain

Menurut penulis Handle Complain adalah Teknik mengatasi

keluhan keluhan tamu.Keluhan tamu disebabkan ketidak puasan

terhadap sesuatu pelayanan kita dikarenakan tidak sesuai harapan

mereka. dalam setiap penanganan komplain tidak akan terlepas dari

peran serta Public Relations, definisi Humas atau Public Relation antara

lain.

”Definisi Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu

usaha yang sengaja dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan

untuk menciptakan saling pengertian antara sebuah lembaga/institusi

dengan masyarakat. Humas (PR) adalah sebuah seni sekaligus ilmu

sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya,

memberikan pengarahan kepada pimpinan institusi/lembaga dan

xiii

melaksanakan program-program terencana yang dapat memenuhi

kepentingan baik institusi maupun lembaga tersebut maupun masyarakat

yang terkait. Scott M. Cutlip dan Allen H. Center " Efektif Public Relations",

1982).

lebih lanjut ditulis pula oleh Allen C Center .bahwa Public Relations adalah

suatu proses yang kontinyu dari usaha manajemen untuk memperoleh

good will dan pengertian dari publik pada umumnya, termasuk stake

holder internal (pengurus Rohis). Ke dalam, mengadakan perbaikan dan

pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya

lembaga) berbentuk disiplin, motivasi, peningkatan pelayanan dan

produktivitas kerja yang diharapkan untuk terciptanya sense of belonging

terhadap lembaga. Sedangkan ke luar, berupaya menciptakan

kepercayaan dan citra lembaga (corporate image) yang sekaligus

memayungi dan mempertahankan citra Lembaga (" Scott M. Cutlip dan

Allen H. Center ")

Meskipun demikian banyak personal yang kurang mampu

membedakan mana humas sebagai aktivasi dan mana humas sebagai

profesi ataupun sebuah definisi banyak sekali definisi yang dikemukakan

oleh beberapa ahli. Sementara IPPRA sebuah organisasi Public Relations

International memberi batasan sebagaai berikut ;

PR is management function, of a continuing and planned character,

through which public and private organizations and institutions seek to win

and retain the understanding, sympathy and support of those with whom

they are or may be concerned-by evaluating public opinion about

themselves, in order to correlate, as far possible, their own policies and

xiv

procedures, to achieves by planned and widespread information more

productive cooperation and more efficient fulfillment of their common

interests.

Webster’s new international dictionary,memberi batasan sebagai berikut ;

1. the promotion or rapport and goodwill between a person, firm, or institution and other person, special publics or the community at large through the distribution of interpretative material, the development of neighborly interchange, and the assessment of public relations

2. (a) The degree of understanding and goodwill achieved between and individual, organization or institution and the public

(b) The application of the techniques for achieving this relationship

1. (a) the art of science of developing reciprocal understanding and goodwill

(b) The professional staff entrusted with this task (Webster’s new

international dictionary)

John E. Marston dalam modern Public Relations (1979) memberikan

definisi yang bersifat umum yakni :

”Public relations is planned, persuasive communication designed to

influence significant

Robbert T relly dalam bukunya , the action of public relations (1981)

menyebutkan:

xv

“public relations practice is the art and social science of analyzing trends,

predicting their consequences, counseling organizations leaders, and

implementing planned program of action which serve both the

organizations and public interest public”

William L rivers dan kawan-kawan mendefinisikan public relations

sebagai berikut :

“Public relations is the skilled of communications of ideas to the various

publics with the object of producing a desired result to change the public

image of an individual or corporation or to the other public attitude toward

compa

Sementara itu (PR adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi

sikap public, mengidentifikasi kebijakan dan lembaga seseorang atau

organisasi demi kepentingan publik dan melaksnakan sesautu program

kegiatan untuk memperoleh pengertian dan penerimaan publik) (Betrand

R. Canfield, 1964:4)

(PR adalah fungsi manajemen yang membantu meraih tujuan

organisasi, merumuskan filosofi dan memperantarai perubahan

organisasi. Praktisi PR berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan

eksternal yang terkait untuk membangun hubungan positrif dan untuk

menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dan harapan

masyarakat. Praktisi PR mengembangkan, melaksnakan dan

mengevaluasi program organisasi dengan mendorong pertukaran

xvi

pengaruh dan pengertian antara bagian-bagian pokok dan publik

organisasi)

Dari beberapa definisi diatas dapat kita tarik benang merahnya menjadi

dua klasifikasi. Pertama tentang karakteristik humas, kedua keberadaan

dan peran yang perlu dimainkan oleh bagian humas dalam organisasi

yang meliputi tujuan humas, fungsi humas, tugas dan kegiatan humas.

Berbicara tentang peran yang dimainkan Humas tidak akan

terlepas dari masalah penanganan komplain .Karena inti dari kegiatan

Humas atau PR adalah menciptakan hubungan yang harmonis serasi

seimbang antara lembaga terhadap Khalayaknya apakah itu khalayak luar

ataukah khalayak internal

Yang dimaksud dengan penanganan komplain adalah menangani semua

bentuk keluhan Definisi atau keluhan atau yang disebut (komplain)

adalah suatu pelayananitu yang mesti diperhatikan atau dilaksanakan

“ A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standard of

service, actions or lack of action …… affecting an individual customer or

group of customers “

B. Penjelasan Komplain

xvii

Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi

perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya

tindakan aparat pelayaan yang berpengaruh kepada pelanggan.

Menurut. M Irfan Islamy, Guru besar kebijakan public dalam

manajemen komplain dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

public.

” Komplain , adalah respon konsumen pada penyelenggara, karena

tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Komplain terjadi

karena ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan pelayanan

(senyatanya) yang diberikan penyelenggara.

Oleh karena itu dalam penangan komplain disamping berkait

dengan Humas secara garis besar, juga tetap berkait dengan manajemen

komplain. Bagaimanakah organisasi pelayanan memanajemen komplain

akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas pelayanan

dan persepsi pelanggan.yang dimaksud dengan manajemen komplain

adalah

Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk

memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan

lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil

langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Unsur yang

paling penting adalah para pelanggan, sehingga inti dari manajemen

komplain adalah mempertahankan pelanggan yang ada (customer

retention). Dengan mempertahankan pelanggan, maka beban untuk

xviii

menemukan pelanggan baru berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong

dengan sendirinya oleh tanggapan positif dari pelanggannya yang puas

sehingga menarik pelanggan baru.

BAB III

HOTEL BARON INDAH

I. Sejarah Singkat Nama Hotel Baron Indah

Kota Surakarta sebagai kota tua, bekas kerajaan Surakarta

hadiningrat sejak tahun 1745, terletak di titik pertemuan jalur transportasi

srategis Bali-Jawa-Sumatera baik melalui jalur selatan (Solo-Semarang-

Jakarta), merupakan pusat Budaya Jawa Tengah.

Membicarakan asal usul nama Baron tentunya tidak dapat

dipisahkan engan sejarah bedirinyaKeraton Kasunanan Surakarta.

Setelah runtuhnya Keraton Kartasuratahun 1741, Sinuhun Pakoe

Boewono II mengungsi ke Panaraga. Dalam kepercayaan masyarakat

Jawa, Keraton yang sudah hancur tidak boleh dibangu kembali, artinya

harus pindah ke lokasi lain.

Pokoe Boewono II memerintahkan kepada Kyai Tumenggung

Hanggawangsa, Patih Adipati Pringgalaya, Pangeran Wijil, Kyai Kalipah

B uyut, Penggulu Pekik Ibrahim, Kyai Yasadipiro dan Tuan Mayor

Baron Van Hohendorff untuk mencari calon pengganti lokasi kraton

yang baru. Singkat cerita dari beberapa alternative calon lokasi keraton,

lalu disepakati dan dipilihlah Dusun Sala sebagai lokasi dibangunnya

keraton. Selang beberapa saat kmudian atas seijin Ki Gede Sala yaitu

sesepuh kawasan tersebut, lalu dibangunlah keraton yang baru.

Beberapa tahun kemudian diadakan prosesi kepindahan dari Kartasura

ke Dusun Sala tanggal 17 Februari 1745. Prosesi yang popular dengan

nama “ Boyong Kedathon” tersebut dilaksanakan secara beriring-iringan

xix

dengan berjalan kaki dari Kartasura kea rah timur menyusuri sepanjang

Pajang ( saat ini jalan Dr. Rajiman-Coyudan-hingga keraton). Memang

pada kenyataannya sepanjang jalan itulah satu-satunya jalan utama

yang ada paa saat itu.

Tahun 1749 Pakoe Boewono II mangkat, diganti oleh puteranya

Pakoe Buwono III. Salah seorrang yang banyak berjasa dalam

penentuan dan kepindahan Keraton Surakarta, serta berbagai konsultasi

strategis terhadap keraton adalah Gubernur Belanda Tuan Mayor

Baron Van Hohendorff. Atas seijin Sinuhun Pakoe Boewono III, Mayor

Baron Van Hohendorrf mendirikan sebuah rumah mewah di sekitar

Dusun Kadipala. Rumah tersebut hingga saat ini masih dapat kita

saksikan di seputar bundaran Baron. Beberapa saat yang lalu rumah

tersebut diperuntukan sebagai Gedung Pertani. Saat sekarang

bangunan rumah Tuan Baron sudah berpindah tangan menjadi milik

seorang pengusaha terkenal, Bapak Lukminto. Masyarakat waktu itu

sesekali menyebut bahwa sekitar kawasan / wilayah ini dinamakan “

Baron”, penamaan ini berasal dari pemilik rumah paling mewah “Tuan

Baron”. Penamaan tersebut masih dipergunakan hingga saat ini.

Jadi selain nama “ Hotel Baron Indah” diambil dari nama kawasan

/ wilayah yang beralamatkan di Jl. Dr. Rajiman, kata “ Baron” juga berarti

gelar bangsawan di Eropa. Oleh karena itu diharapkan dari asal dan arti

namanya Hotel Baron Indah dapat menjadi salah satu hotel unggulan di

Kawasan Baron dan Surakarta.

II. Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Baron Indah memiliki filosofi usaha dalam pengembangan

bisnis seperti FILOSOFI PUNAKAWAN. Filosofi ini dipilih Hotel Baron

Indah dalam pengembangan bisnisnya. Prinsip bisnis yang di anut oleh

PUNOKAWAN terurai mpada setiap tokohnya, yaitu sebagai berikut :

Ø Tokoh punakawan yang sangat tersohor adalah SEMAR, Semar dari

bahasa Arab Simaar atau Ismarun yang artinya PAKU. Paku adalah

xx

alat untuk menancapkan suatu barang, agar tegak, kuat, dan tidak

goyah. Semar juga memiliki nama lain, Ismaya yang berasal dari kata

ASMA-KU atau symbol dari Kemantapan dan Keteguhan. Karena itu

bisnis usaha yang dijalankan oleh Hotel Baron Indah harus didasari

oleh Keyakinan Yang Kuat Agar Usaha Tersebut Tertancap Sampai

Mengakar dan memberikan pelayanan yang totalitas kepada semua

tamu.

Ø Kelancaran perputaran roda usaha bergantung kepada system

penjualannya yang berjalan engan lancer. Oleh karena itu suatu

usaha memerlukan seorang yang banyak memilki banyak teman dan

berjualanan. Filosofi tersebut dimiliki oleh tokoh Punakawan yang

bernama NALA GARENG. Sejatinya Nala Gareng berasal dari kata

Naala Qorin yang artinya memperoleh banyak teman, memperluas

sahabat. Atau lebih dikenal dengan istilah Luas Net-working-nya.

Dalam usaha bisnis yang dijalankan Hotel Baron Indah yang

memelukan jaringan (Net Working) yang luas dan kuat sehingga

akan semakin mempeluas ruang lingkup bisnis dan pasar dari bisnis

yang kita jalankan.

Ø Tokoh lainnya yaitu PETRUK, yang berasal dari kata fatruk yang

artinya tinggalkan yang jelek. Selain itu PETRUK juga disebut

kanthong Bolong artinya kantong

Ø Yang Berlobang.Makanya bahwa setiap manusia harus menzakatkan

hartanya dan menyerahkan jiwa raganya kepada Yang Maha Kuasa

secara ikhlas,tanpa pamrih dan ikhlas,seperti bolongnya kantong

yang tanpa penghalang.Sejalan dengan Hotel Baron Indah yang

menjalankan bisnis usaha jasanya dengan filosofi bisnis untuk

mengutamakan sikap kemantapan dan keteguhan yang tanpa

pamrih dan ikhlas untuk semua Staff,Perusahaan dan Tamu,niscaya

akan memberikan hasil yang terbaik yaitu Kepuasaan semua tamu.

Ø Tokoh yang terakhir,BAGONG berasal dari kata Bagho yang artinya

pertimbangan makna dan rasa,antara yang baik,buruk,benar dan

xxi

salah.Dalam versi lain kata Bagong juga berasal dari kata Baqa’yang

berarti kekal atau langgeng.Artinya adalah sikap introspeksi yang

terus menerus walau sudah terasa nyaman dibadan.

Ø Dan hal tesebut sejalan dengan filosofi bisnis hotel baron indah untuk

terus meneruskan dan menjalankan usaha bisnisnya agar kekal dan

langgeng karena suatu usaha penuh dengan ketidakpastian yaitu

dengan terus melakukan pembaharuan dan inovasi-inovasi yang

membangun demi kemajuan perusahaan.

Oleh karenanya Hotel Baron Indah tidak terlepas dari unsur

PUNOKAWAN dan nuansa tradisional walaupun dipadupadankan

dengan nuansa modern.

Berdasarkan filosofi bisnisnya Hotel Baron Indah yang merupakan

Hotel Melati Tiga menawarkan pelayanan yang sama dengan hotel

berbintang. Melalui sejarah Kota Surakarta dapat diketahui bahwa kota

Surakarta banyak menyimpan budaya tradisional yang sangat unik.

Dengan pelayanannya. Hotel Baron Indah akan mengantar para tamu

menyaksikan keunikan Kota Surakarta, sehingga tamu akan selalu

mengingat keberadaan Hotel Baron Indah dengan segala keramahan

dan pelayanan yang memuaskan tamu. Tidak menutup kemungkinan

bagi siapa saja yang melakukan perjalanan untuk keperluan bismis

maupun dalam rangka berhibur, akan menginap kembali ke Hotel Baron

Indah.

Hotel Baron Indah terletak dijalan Dr. Rajiman 392, solo. Hotel

Baron Indah ini didirikan pertengan tahun 1989 di atas sebidang tanah

dengan luas 122 m2 dan mulai beroperasi pada tanggal 18 desember

1989. pembangunan hotel ini berawal dari 16 kamar yang kemudian

dilakukan penambahan 12 kamar lagi pada akhir oktober 1995.

Penambahan tersebut dilakukan mengingat kota Surakarta adalah Kota

Pariwisata, Kota Olahraga dan Kota Budaya. Hotel Baron Indah terdiri

dari tiga lantai yang letaknya sangat strategis, yaitu dekat dengan pusat

perbelanjaan (seperti Makro, Matahari Singosaren, Solo Grand Mal,

xxii

Pasar Kembang, Pasar Klewer ) dan keramaian kota ( seperti daerah

Coyudan ).

Pada tahun 2001, Hotel Baron Indah mengalami perubahan

kepemilikan sekaligus manajemenya. Perubahan ini juga mengubah

bentuk usaha dari Hotel Baron Indah yang tadinya perorangan menjadi

PT. Baron Indah.

Pada akhir 2002, Hotel Baron Indah melakukan renovasi semua

kamar (28 kamar) termasuk restaurant dan ruang meeting-nya, hal ini

dilakukan hanya karena samata-mata untuk kepuasan tamu. Renovasi

dapat selesai secara total pada akhir 2005, waktu yang cukup lama ini

karena adanya kendala operasional yang tidak bisa dihentikan sehingga

renovas lebih banyak mengikuti jadwal operasional.

Hotel Baron Indah terus melakukan pembenahan diri baik untuk

tamu maupun untuk kenyamanan karyawan. Oleh karenanya pada awal

2006 dimulailah pembangunan dengan penambahan fasilitas untuk

karyawan yaitu Employee Dining Room (EDR). Pembangunan kantor

dan gudang, serta penambahan sekitar 22 rooms lagi. Pembangunan ini

diperkirakan totally finish pada pertemuan 2009.

a. Klasifikasi

1) Kamar terdiri dari

a. Kamar Standard

Ø Televisi 14 inch

Ø AC

Ø Telepon

Ø Bath room ( shower and closet )

Ø Hot water

b. Kamar Deluxe

xxiii

Ø Televisi 21 inch

Ø AC

Ø Hot water

Ø Telepon

Ø Bath room ( shower and closet )

Ø Kulkas

2) Resto

Menyediakan makanan dan minuman dalam bentuk ala carte dari

pukul 09.00-22.00 ataupun buffet untuk breakfast pkul 06.00-

10.00.

Sedangkan untuk Room Service dilayani 24 jam.

3) Ruang Pertemuan

a. Ruang Serba Guna

Dengan kapasitas 150 pax, untuk digunakan meeting ataupun

keperluan lainnya.

b. Ruang Matahari

Dengan kapasitas 100 pax, untuk keperluan meeting atau

arisan

c. Ruang Bintang

Dengan kapasitas 40 pax, untuk keperluan meting dengan

kapasitas kecil

4) Laundry

Buka setiap hari pukul 09.00-21.00

5) Drugstore

Buka setiap hari pukul 09.00-22.00. Menyediakan segala

kebutuhan atau keperluan sehari-hari dan makanan kecil.

6) Business Center

Menyediakan pelayanan berupa :

a. Solo City Tour,

b. Penjualan Member Card Hotel Baron Indah,

xxiv

c. Smartbooking,

d. Other Facilities :

Ø Penjualan Tiket Joglo Semar

Ø Penjualan Batik

Ø Typing, Printing and Any Secretarial Facilities

Ø Penjualan Post Material

Ø Penjualan Handphone Voucher

Ø Rental Car

Ø Voucher Kid’s Fun

7) Antar Jemput

Mengantarkan tamu ke Bandara / Stasiun Kereta Api ataupun

menjemput tamu dari bandara ataupun dari stasiun Kereta Api

dalam kota Surakarta.

b. Visi dan Misi Hotel Baron Indah

1. Visi

Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai Hotel Melati yang

mempunyai sentuhan tradisional dengan service hotel berbintang

yaitu kenyamanan tamu menjadi priorotas yang akan membuat tamu

laksana dirumah sendiri (Homy)

2. Misi

a. Hotel Baron Indah dengan keterbatasan fasilitasnya akan

terus memberikan service terbaik untuk tamu (berdasarkan

pada filosofi bisnis Hotel Baron Indah).

b. Menciptakan service seperti hotel berbintang.

c. Keramahan karyawan yang sepenuh hati, tidak berbelit-

belit (to the point), sangat familiar dan bersahabat yang

membuat tamu merasa sangat dihargai.

d. Adanya perpaduan corak modern tradisional dan adanya

sentuhan kesederhanaan dalam konsep bangunan hotel

xxv

serta suasana tata ruangnya yang akan membuat tamu

merasa nyaman dan betah.

e. Dengan kata “Baron” yang berarti gelar bangsawan di

Eropa yang identik dengan kemewahan akan menciptakan

kesan Hotel Baron Indah mampu menjadi hotel yang

mewah dalam kesederhanaan.

f. Membentuk rasa ingin tahu konsumen sehingga mereka

akan selalu mengingat Hotel Baron Indah dengan “

SMART “ service-nya khususnya saat berkunjung ke kota

Solo.

g. Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai “ The Best of

Jasmine in Solo ”

c. Logo Hotel Baron Indah

Logo Hotel Baron Indah mengalami perubahan, perubahan ini

dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut :

Ø Kuno ( tred logo tahun 80-an )

Ø Tidak simple

Ø Kurang memiliki daya jual

Ø Kurang menimbulkan kesan simpel dan elegan

Ø Pemilihan warna yang kurang menonjol ( hijau )

Karena pertimbangan tersebut maka diubahlah logo Hotel

Baron Indah dengan mempertahankan symbol mahkota. Symbol ini

dipertahankan karena mahkota identik dengan raja, jadi symbol

tersebut dapat memunculkan kesan elegan. Terpandang dan

mempertegas kesan terbaik seperti arti dari “ Baron “. Mahkota raja

ini juga sebagai symbol bahwa kepuasan dan kenyamanan tamu

merupakan prioritas utama.

xxvi

Gambar Logo Lama dan Logo Baru adalah sebagai berikut :

Perubahan logo baru pada pertengahan tahun 2005 sebagai

pertanda adanya konsep orientasi pada pelayanan yang terbaik

untuk tamu. Perubahan tersebut diuraikan sebagai berikut :

1. Konsep

Bentuk logo Hotel Baron Indah ini berbentuk mahkota

dari goresan dan berbentuk simple yang menunjukan bahwa

pelayanan yang langsung dan tidak berbeli-belit, juga

menunjukkan hubungan pribadi dan pelayanan dengan sepenuh

hati. Dengan konsep ini Hotel Baron Indah akan lebih diingat

oleh para tamu.

2. Pemilihan warna

Emas menandakan sifat pelayanan Hotel Baron Indah

adalah elegan, berkualitas danmenonjol, sedangkan warna

coklat untuk tulisan Hotel Baron Indah menunjukkan

kesederhanaan(seperti tokoh Punokawan), kesan tradisional

modern dan mempertegas dari makna mahkota.

3. Bentuk

xxvii

Mahkota yang simple, seperti tanda tangan yang penuh

arti dan selalu diingat. Sedangkan untuk bentuk tulisan

menyentuh ke modern tradisional di sisi huruf “ R”. Selain itu

bentuk “ R” yanmg unik menunjukkan bahwa Hotel Baron Indah

mencoba memberikan kesan tersendiri bagi tamu-tamu yang

menginap.

Diharapkan dari perubahan logo tersebut bias

memberikan im age atau kesan baru bagi Hotel Baron Indah.

d. Konsep Pelayanan di Hotel Baron Indah

Konsep pelayanan kami hadirkan dalam rangka menciptakan

kualitas pelayanan guna mencapai terwujudnya Filosofi Bisnis, Viai

dan Misi dari Hotel Baron Indah. Konsep tersebut adalah : “SMART”

service

Standard Pelayanan “SMART” service

Smile and Greet (Senyum dan Sapa)

Multi Tasking (Beraneka ragam kemampuan)

Answer and Anticipat (Jawab dan Antipasi)

Resolve (Pemecahan/Penyelesaian)

Talk and Listen (Bicara dan mendengarkan)

Resume:

Brand Perusahaan merupakan :

v Operasional terbaik

v Nama yang hangat dan pedul

v Nama yang besar dan terkenal

· Operasional Terbaik

ü Pelayanan yang efisien

ü Konsisten dalam kualitas

xxviii

ü Nilai yang baik

· Nama yang hangat dan Peduli

ü Nama perusahaan yangf familiar

ü Nama yang memilki citra dan melekat di hati setiap orang

ü Eksistensi tinggi terhadap kepedulian serta pelayanan

untuk tamu

· Nilai yang baik

ü Sebagai tempat yan g memiliki keunikan dan nilai khusus

bagi tamu-tamu yang meninap

ü Memberikan inspirasi terbaiki bagi setiap tamu karena

pelayanan yang berkualitas

ü Menjadikan kepuasan tamu sebagai satu-satunya tujuan

utama pelayanan Hotel Baron Indah

STANDART PELAYANAN “SMART” service

A. SMILE and GREET (Senyum dan Sapa)

Ikhtisar

· Tersenyum

· Lakukan kontak mata

· Gunakan nama tamu

· Sapa tamu dan sesame rekan kerja

· Sapaan mempercerah suasana

Terseyum

· Senyuman harus tulus dan hangat, maka ingatlah untuk :

· Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu

masalah pribadi Anda pada saat bekerja

· Bersikap tulus

xxix

· Memastikan isyarat tubuh atau ekspresi wajah sesuai dengan

senyuman yang Anda berikan

· Ingatlah situasi-situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum

Mengapa tersenyum itu penting :

· Merupakan bahasa umum dunia

· Menciptakan energi

· Menunjukkan kita tertari dan peduli

· Orang lain cenderung membalas senyuman

Lakukan Kontak

Melakukan kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja

· Membuat mereka merasa penting

· Memperlihatkan bahwa Hotel Baron Indah menghargai mereka

· Menunjukkan bahwa kita merasa tertarik untuk mendengarkan

Kita harus selalu menyapa tamu kita dengan ramah dan

professional tanpa berlebihan

Gunakan Nama Tamu

· Sapalah tamu atau rekan kerja Anda jika bertemu dengan

mereka

· Sapaan akan mempercerah suasana karena akan membuat

Anda merasa dekat dengan tamu atau rekan kerja karena

sebagai bentuk keramahan dan keakraban

B. MULTI TASKING (Berneka Ragam Kemampuan)

Tujuan modul ini adalah diharapkan staff Hotel Baron Indah

akan menguasai setiap bidang yang ada di Baron Indah, terutama

yang berkaitan dengan operasional, jadi apabila ada tamu yang

meminta kita melakukan sesuatu dan hal itu memungkinkan bagi

xxx

kita untuk di follow up sendiri oleh kita, otomatis keluhan tamu akan

dapat dengan mudah kita atasi langsung

Untuk itu untuk mengantisipasi hal tersebut kita harus

melakukan cross training ke masing-masing Department agar

tujuan tersebut tercapai

C. ANSWER AND ANTICIPATE (Jawab dan Antisipasi)

Ikhtisar

· Pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan

· Menemukan jawaban

· Memberikan pilihan

· Pengalaman dengan Hotel

· Mengantisipasi kebutuhan

Menemukan Jawaban

· Rasa memiliki berarti mencarikan jawaban untuk tamu,

meskipun Anda harus mencari jawabannya dari sumber lain

· Sumber sumber apa saja yang dapat Anda mintai bantuan untuk

mencari jawaban

Memberikan Pilihan

3 langkah untuk memberikan pilihan :

· Mendengarkan

· Memperjelas

· Menyarankan

Ketika memberikan pilihan ingatlah untuk:

· Selalu berusaha merekombinasikan fasilitas Hotel

· Memberikan pilihan altrnatif

· Memastikan kita sudah memberikan jawaban yang memuaskan

atas pertanyaan atau permintaan tamu

xxxi

Pengalaman dengan Hotel

Definisi :

Setiap kali kita berhadapan dengan tamu, atu melakukan

interaksi dengan tamu melalui telepon ataupun setiap saat tamu

melihat iklan atau signage Hotel Baron Indah, itu yang dinamakan “

PENGALAMAN DENGAN HOTEL “.

Melalui setiap pengalaman tamu dengan Hotel, kita

mempunyai peluang untuk memenangkan ataupun kehilangan

loyalitas tamu tersebut . untuk memenangkan loyalitas tamu, kita

perlu pastikan bahwa kita memenuhi dan melebihi harapan tamu

pada setiap kali tamu merasakan pengalaman dengan Hotel. Kita

harus melakuan hal-hal yang biasa dengan cara-cara yang luar

biasa.

D. RESLVE THE PROBLEM ( Pemecahan Masalah )

Ikhtiar

Ø Sifat keluhan tamu

Ø Pemulihan “ WOW “

Ø Tingkat keparahan masalah

Ø Petunjuk pemberian hadiah atau reward untuk tamu

Ø Latihan – penyelesaian masalah

E. TALK and LISTEN ( Berbicara dan Mendengarkan )

Ikhtiar

Ø Cara kita berkomunikasi

Ø Bahasa tubuh

Ø Nada suara

Ø Kata-kata yang kita pilih

Ø Dengarkan

Ø Latihan bicara dan mendengarkan

xxxii

Cara kita berbicara dan cara kita mendengarkan

mempengaruhi persepsi tamu terhadap pelayanan dan Hotel kita

Kita berkomunikasi melalui tiga cara yaitu sebagai berikut :

1) Apa yang kita katakan kata-kata yang diucapkan

2) Cara kita mengucapkannya- nada suara kita

3) Bahasa tubuh dan tingkah laku apa yang kita perhatikan tanpa

kata-kata

e. Slogan

Slogan yang diberikan adalah :

“ Find your Different Touch “

Makna dari slogan ini dilihat dari sejarah dan Filosofi kenapa

Hotel Baron Indah bisa terlihat unik dan terkesan modern tradisional

yaitu dengan adanya berbagai macam sentuhan yang disajikan di

hotel ini, misalkan kerama-tamahan yang tercipta dari “ SMART “

service serta letak Hotel Baron Indah yang berada di lokasi kota tua

yaitu surakarta. Sejarah yang menunjukkan bahwa lokasi Hotel

Baron Indah yang menjanjikan keramahan dan tradisionalisme yang

terlihat dari lingkungan sekitar.

III. Peta Lokasi Hotel Baron Indah

xxxiii

BAB IV

PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA

xxxiv

A. Public Relations Departement

Public Relations Departement dipimpin oleh seorang Public

Relation manager dan dibantu oleh satu front – line staff. Public Relation.

Tugas sehari – hari Public Relations Departement berada di bawah

pengawasan dan tanggung jawab Public Relation Manager.

Pada dasarnya tugas dari Public Relation Hotel Baron Indah Solo

adalah relasi ke media, menjembatani produk ke public, kesadaran untuk

membangun image Hotel Baron indah solo serta memperkenalkan fasilitas

hotel kepada public secara menarik sehingga dapat menarik minat public

baik dari domestik maupun internasional, memberikan pelayanan yang

baik sehingga tamu yang menginap dan meninggalkan hotel dengan

perasaan puas sehingga akan menginap kembali dan menjadi pelanggan.

PR dan Pemasaran terkadang rancu, akan tetapi masing – masing

memiliki peranan sendiri dalam kesuksesan organisatoris. PR untuk

mendukung aktivitas pemasaran dan koordinir dua disiplin yang berbeda

ini untuk hasil maksimal. Pemasaran meliputi pengembangan produk yang

bagus dengan harga sesuai, menrmpatkan disuatu tempat dimana para

konsumen dapat membelinya, dan bagaimana mempromosikannya

sehingga mereka mengetahuinya.

Komponen tersebut dikenal dengan unsur pemasaran atau 4P yaitu

product, price, place, dan promotion (produk, harga, pasar, dan promosi).

PR sering dipandang sebagai unsur P yang kelima yaitu perception

xxxv

(presepsi). Pelanggan lebih senang berbisnis dengan Perusahaan atau

Departemen yang mereka pandang berkualitas dan PR yang efektif

membangun persepsi positif, dan menciptakan lingkungan subur untuk

kesuksesan pemasaran. Untuk hasil maksimal, aktivitas PR dan

Pemasaran harus dikoordinasi. Ketika departemen pemasaran

mengiklankan jenis produk dan pelayanan baru, perkuat kampanye

tersebut dengan menarik jaringan editorial ternama. Dengan

menggunakan Web-site perusahaan atau Departemen sebagai alat

pemasaran dan juga sarana PR. Menciptakan lahan bagi para jurnalis

dengan suatu konfrensi pers, informasi tentang latar belakang, dan

berbagi foto untuk dimuat. Mengombinasikan kampanye PR dan

pemasaran dapat lebih berhasil dibandingkan jika dilakukan masing –

masing.

Keberhasilan hotel dapat dilihat dari banyaknya tamu yang

menginap atau menggunakan fasilitas – fasilitas hotel. Dapat dilihat juga

cara dan pelaksaan Public Relation Departement dapat dikatakan sebagai

ujung tombak dari perusahaan / hotel. Karena seperti yang telah penulis

diatas jelaskan, sedikit banyaknya tamu yang menginap dan

menggunakan fasilitas di Hotel Baron Indah solo tergantung bagaimana

seorang Public Relation dan Marketing juga front line staff

menginformasikan dan mempromosikan kepada public.

B. Sistem Komunikasi

xxxvi

Komunikasi merupakan hal utama yang dilakukan untuk membagi

informasi satu sama lain. Di hotel Baron Indah Solo juga menggunakan

system komunikasi baik eksternal maupun internal. Komunikasi eksternal

dilakukan dengan saling menjaga hubungan baik dengan para costumer,

misalnya pemberian komplimen atau voucher, mengadakan acara – acara

tertentu dan lain – lain. Sedangkan komunikasi internal di Hotel Baron

Indah Solo menggunakan system komunikasi; arus ke bawah (down word

communication) yaitu komunikasi yang dibangun dari pihak hotel terhadap

karyawan misalnya dengan instruksi, surat edaran dll. Arus ke atas (up

word communication) adalah komunikasi yang dibangun dari pihak

karyawan ke pimpinan perusahaan / hotel dan komunikasi yang sejajar

(side ways communication) adalah komunikasi yang dibangun dari pihak

karyawan ke karyawan, misalnya saling berbagi informasi, mengadakan

kegiatan di luar perusahaan dan lain – lain.

Selama penulis melaksanakan kuliah kerja media di Hotel baron

Indah Solo banyak sekali hal – hal yang dipelajari khususnya dalam

keseharian Hotel Baron Indah Solo dalam berkomunikasi. Sebagai contoh

setiap pagi para Departement Head melakukan briefing yang dipimpin

langsung oleh General Manager. Di Public Relation Departement juga

mengadakan morning briefing selama kurang lebih 15 menit dan biasanya

di gabungkan dengan Sales and Marketing Departement yang membahas

aktivitas, kendala dan pemecahan permasalahan hari kemarin yang akan

dijalani hari itu.

xxxvii

Kegiatan komunikasi yang di lakukan Hotel baron Indah solo yang

lain misalnya mengadakan training, pelatihan untuk karyawan yang

bersangkutan, kegiatan outing bersama guna membuat team yang

solid,rasa kekeluargaan antara karyawan tetap terjaga dan lain – lain.

C. Struktur Organisasi

Hotel Baron Indah Solo mempunyai ruang lingkup yang luas dan

struktur organisasi yang baik, agar segala kegiatan intern maupun ekstern

dapat dikendalikan mencapai target dan mencapai hasil yang maksimal.

Dengan adanya pembagian struktur organisasi maka kegiatan yang ada

dapat terfokus dan terarah serta memudahkan pembagian kerja agar lebih

lancar.

Dalam kegiatannya Hotel Baron Indah solo dipimpin oleh seorang

General Manager yang dibantu oleh Executive Secretary dan tiap – tiap

department nantinya akan dipimpin oleh seorang Director (Departement

Head) yang masing – masing bertanggung jawab dan bertugas sesuai

bagiannya dan memiliki front - line staff yang telah terkoordinasi dengan

baik untuk dapat bekerjasama dan menciptakan system kerja yang lebih

matang sehingga dapat menunjang kemajuan kinerja perusahaan.

Walaupun masing – masing department memiliki tugas dan tanggung

xxxviii

jawab sendiri – sendiri namun kerjasama yang baik antar department tetap

diperlukan.

D. Tugas – Tugas Yang dilakukan selama magang

Penulis melaksanakan Kuliah Kerja Media atau di Hotel baron

Indah Solo biasa disebut On The Job Training selama 2 bulan yaitu dari

tanggal 16 Februari 2009 sampai 16 April 2009. Setelah melalui interview

dari Training Manajer, penulis mendapatkan orientasi / pengenalan hotel

mulai dari sejarah berdirinya Hotel Baron Indah solo, peraturan –

peraturan yang ada, pengenalan tempat –tempat dan divisi – divisi yang

ada di Hotel Baron Indah solo (hotel tour) dan tata cara menyapa dan

melayani tamu. Di Hotel Baron indah Solo penulis mendapatkan jam kerja

mulai pukul 08.00 – 16.00 WIB dari hari Senin sampai hari Jum’at.khusus

hari sabtu jam 08.00 – 13.00 WIB

Di Hotel Baron Indah Solo penulis melakukan kegiatan rutin yang

menjadi tanggung jawab Public Relation Departement. Dalam hal ini

penulis senantiasa membantu segala aktifitas yang dilakukan di Public

Relation Departement secara langsung. Hal tersebut sangat membantu

penulis untuk memahami dan mempraktekkan tugas dan tanggung jawab

sebagai Public Relation seta mengaplikasikan ilmu yang di dapat di

perkuliahan.

Aktifitas – aktifitas yang dilakukan antara lain :

xxxix

1.Mengecek pigeon hall setiap pagi untuk mengambil surat,

Koran, majalah, data ataupun memo yang ditujukan kepada

Public Relation Departement.

2.Membantu menangani komplain yang datang dari para tamu

baik secara langsung ataupun tidak langsung.

3.Mengedarkan surat rasa kepuasan dan atau ketidak puasan

kepada para tamu yang meninggalkan hotel dengan tujuan

pihak manajeman mampu mengerti akan kekurangan yang

diberikan kepada tamu.

4.Membaca Koran dan mengkliping semua berita yang

berhubungan dengan Hotel Baron Indah solo. Hal ini bertujuan

agar seorang PR dapat mengetahui semua berita – berita yang

berdampak dengan Hotel Baron Indah Solo.utamanya tentang

komplain dari para tamu..

E. Komplain

1. JENIS KOMPLAIN

Komplain dibagi 2 jenis :

a.Komplain Product

Yaitu komplain yang berwujud product hotel / fasilitas yang tidak

sesuai harapan tamu

b.Komplain Un Product

xl

Yaitu komplain yang disebabkan karena sebuah sikap , kelakuan

dari staff kepada tamu

2. PENYEBAB KOMPLAIN

Komplain disebabkan karena beberapa hal seperti

1. Fasilitas hotel yang sudah menurun fungsinya

2. Penangan masalah tamu yang lama tidak ada solusinya

3. Management tidak membedakan prioritas

4. Hotel mempunyai staff yang kwalitasnya dibawah standard

hotel

5. Disebabkan dari tamu tersebut ( mengharap discount )

6. Tamu tidak puas terhadap pelayan

7. Lingkungan sekitar hotel

8. Informasi atau komunikasi yang berbeda

3. TEKNIK PENANGANAN KOMPLAIN

1. Menemui tamu secepatnya saat kejadian

2. Meminta maaf

3. Mendengarkan secara seksama dan sungguh sungguh

4. Empati yaitu ikut merasakan apa yang tamu rasakan

5. Segera lakukan yang tamu harapkan

6. Jika perlu diberi fasilitas yang bisa meredakan komplain

4. MENGATISIPASI KOMPLAIN

1. Training Pelatihan untuk staff secara konsisten

xli

2. Fasilitas yang memadai

3. Relationship antara tamu dengan hotel secara consistent

4. Mengatasi komplain secara cepat dan tepat

5. Guest Comment atau disebut Kritik dan saran yang selalu

didapat dari tamu

6.

CONTOH KOMPLAIN DI HOTEL

· PROBLEM, SOLUTION AND ANTICIPATION

KOMPLAIN

Tamu Group

Tidak puas dengan Lay-out / jenis tatanan ruangan di Meeting

Room , Menu makanan tidak sesuai keinginan , Peralatan yang

kurang

SOLUSI

1. Waiter menghubungi Sales Marketing yang menangani

event meeting tersebut untuk mengkonfirmasikan

terhadap segala transaksi / confirmasi yang berhubungan

dengan group

2. Segera Sales marketing bertemu denagan leader acara

tersebut .Segala problem yang berhubungan dengan

tamu selalu disampaikan dengan mengedepankan kata

MAAF….kepada tamu.

xlii

3. Jika ternyata pihak hotel yang salah tidak sesuai

perjanjian / Confirmation letter antara tamu dan sales

marketing staff maka Hotel wajib merubah lay out atau

makanan secepatnya sesuai di confirmation letter , jika

tamu yang salah tidak sesuai kesepakatan maka

Hotelpun tidak boleh menyalahkan tamu. Hotel wajib

merubah lay out secepatnya sesuai keinginan tamu , jika

tentang makanan yang tidak sesuai di Confirmation Letter

tapi tamu mengharapkan maka dikenakan biaya

tambahan .

ANTISIPASI

JIka tamu group metting , Sales Marketing harus

mengkonfimasikan tamu tentang system pembayarannya , Lay out

Ruangan , Menu Makanan , Peralatan , Jumlah tamu yang datang ,

Waktu acara , Rangkaian acara sebelum acara berlangsung

maximal 1 minggu sebelumnya.Yakinkan dan ulangi dan selalu

koordinasi dengan ketua panitia (EO) tentang segala hal yang

berhubungan dengan permintaan lain yang berhubungan dengan

Acara.

· PROBLEM,SOLUSI AND ANTISIPASI IN RESTAURANT

PROBLEM

Makanan yang datang tidak sesuai yang diorder tamu.

xliii

SOLUSI

Segala problem yang berhubungan dengan tamu selalu

disampaikan dengan mengedepankan kata MAAF….kepada tamu ,

kemudian bawa makanan ke dapur untuk di check rasa maupun

kwalitasnya setelah itu tanyakan ketamu apakah makanan bisa

diganti ? kalau tamu tidak berkenan maka pihak resto wajib

memberi diskon atau berupa exstra free makanan atau minuman

ANTISIPASI

Setiap staff restaurant harus mengulang / Konfirmasi setiap order

dari tamu setelah tamu order ,Staff harus paham detail menu

makanan / Penguasaan product Knowledge

F. Smart Service – program pelayanan tamu

Smart service – Program pelayanan tamu ini merupakan system

pelatihan yang didasarkan pada hasil penelitian dan dirancang untuk

membantu setiap karyawan dalam memberikan pelayanan SMART yang

berbeda kepada para tamu. Perbedaan pelayanan ini adalah kepedulian

yang luar biasa kepada tamu kita.

Program ini mengajarkan para Excecutive Committee

(management) Kepala Bagian, Atasan dan karyawan juga penulis yang

berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan tamu, mengenai

xliv

standart perilaku pelayanan tamu. Smart Service merupakan budaya dan

unsur pelengkap yang diperlukan oleh setiap karyawan untuk dapat

melakukan pekerjaan secara efektif. Program ini dirancang dan dipadukan

dengan strategi bisnis.

Ø Tujuan SMART SEVICE – PROGRAM PELAYANAN TAMU

· Meningkatkan konsistensi dalam pemberian pelayanan

· Memberikan petunjuk untuk menyelesaikan masalah dan

penanganan permintaan.

· Membangun rasa bangga terhadap nama SMART

Ø Standar pelayanan SMART

· Smile and Greet ( Senyum dan Sapa )

Dengan tujuan menguraikan dampak dari tersenyum pada tamu,

kontak mata dengan tamu, kapan mulai tersenyum pada tamu,

memperlihatkan cara menyapa yang ramah dan yang sesuai

mengidetifikasi cara mngetahui nama tamu, menguraikan

pentingnya menggunakan standart ini setiap bertemu dengan tamu

dan sesama rekan kerja.Sapaan akan mempercerah suasana.

Senyuman harus tulus dan hangat, dan penulis dapat meahami

bahwa

Cara memberikan senyuman yang tulus dan hangat itu perlu

memusatkan perhatian pada tamu, menyingkirkan dulu masalah

pribadi, bersikap tulus,memastikan isyarat tubuh atau ekspresi

xlv

wajah sesuai dengan senyuman yang diberikan, dam mengingat

situasi – situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum.

Contohnya : Tamu sedang kesusahan.

Tersenyum itu penting tersenyum merupakan bahasa umum dunia,

dapat menciptakan energi yang positif dan menunjukan kita tertarik

dan peduli maka orang lain akan cenderung membalas senyuman.

Melakukan Kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja bias

membuat mereka merasa penting juga memperlihatkan bahwa kita

menghargai mereka dan menunjukkan bawa kita mersa tertarik

untuk mendengarkan.

· Multi Tasking ( memahami tugas )

Disini penulis dapat menguraikan dampak dari penguasaan hotel

dan product knowledge serta tugas dan tanggung jawab masing –

masing section. Juga dapat memperlihatkan cara penanganan

komplaindengan solusi yang tepat cdapat mengidentifikasi

komplain tamu dengan solusi yang tepat, mengidentifikasi jenis

keluhan tamu dan kepada siapa didelegasikan, juga dapat

menguraikan pentingnya pendelegasian informasi yang benar

kepada masing – masing section sesuai permintaan tamu.

Cara mengidentifikasi komplain tamu :

v Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan

dulu masalah pribadi.

v Meminta maaf dan memmberikan empati

xlvi

v Catat nama dan nomor kamar tamu

v Perjelas dengan mengajukan pertanyaan dan mengulang

informasi dari tamu.

Memahami tugas dan taggung jawab masing – masing section

dihotel sangat penting. Agar informasi yang tidak salah alamat,

mengetahuhui cara penanganan suatu komplain tamu sehingga

memungkinkan kita untuk memberikan alternative kepada tamu.

Juga memberikan solusi dan alternative yang benar kepada tamu.

· Answer and Anticipte ( Jawab dan antisipasi )

· Resolve ( pemecahan / penyelesaian )

· Talk and Listen ( bicara dan Mendengarkan )

Sering terjadi dalam layanan jasa seperti Hotel Akibat adanya

ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang

wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya

menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut.

Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan

bisa berpindah ke Maskapai lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi

bisnis airlines sangat tinggi dengan banyaknya berdiri perusahaan

maskapai baru di Indonesia.

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang

diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih

xlvii

akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan

oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan

terima kasih oleh front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena

komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan

penyempurnaan 1)* Handi Irawan D. MBA.Mcom,

Seringkali juga bahwa tamu yang telah kecewa terhadap

pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. tamu model ini yang perlu

diwaspadai karena umumnya tamu model begini tidak akan pernah

kembali menggunakan hotel pelayanan jasa tersebut. Selain itu akan

menimbulkan terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana tamu

tersebut cenderung akan membicarakan kejelekan hotel itu kepada orang

lain dan bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba

menggunakan hotel lain2)*.Handi Irawan .

Untuk itu front-liner staff perlu sekali memahami bahwa

penanganan pelayanan tamu adalah hal utama untuk menghindari

komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk. Namun, memang

suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat-kiat

penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani komplain

pelanggan 3)* Handi Irawan D. MBA.Mcom,

“Mengucapkan terima kasih” merupakan langkah pertama yang

harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih

bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang menjadi masalah, apakah front –

xlviii

line staff mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan

pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai, lebih dari sekedar

kata-kata. Tak mengherankan, pengembangan sikap terhadap jajaran

customer service sangatlah penting. Mereka perlu diyakinkan bahwa

pelanggan yang komplain ini masih memberikan kesempatan kedua

kepada perusahaan.

Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf”

setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini,

emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai

sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik

karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi

adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama

terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini

juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau front–

line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya,

pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif

apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari

pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang

tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi

perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah

perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah

mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi

lebih lanjut.Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa

xlix

perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”,

“maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.

Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap

penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu

adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian

komplain.

Bagaimana penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan

kita agar efektif?

Salah satunya menggunakan riset pasar. Salah satu riset pasar

yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan decision tree. Dalam

hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu

mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai

problem. Dari responden yang mempunyai problem, kemudian dibagi

menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan

responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang

melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah

mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa

tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan. Kemudian, tingkat

kepuasan dari setiap grup pelanggan diukur dan dianalisis. Dari hasil

analisa ini, perusahaan diharapkan mampu untuk mengidentifikasi dua hal

l

Pertama, sejauh manakah perusahaan sudah dipersepsi

menyelesaikan komplain?

Kedua, apakah mereka yang komplain relatif lebih puas

dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain? Berdasarkan survei

yang dilakukan oleh Frontier, perusahaan dikatakan sudah menyelesaikan

pekerjaan komplain secara baik, apabila sekitar 90% pelanggan yang

komplain mengatakan “ya”. Ada kemungkinan bahwa tingkat kepuasan

pelanggan yang komplain dan tertangani dengan baik akan lebih tinggi

dari mereka yang tidak pernah mempunyai problem. Apabila hal ini terjadi,

perusahaan tersebut dapat dikatakan mempunyai kemampuan yang

sangat efektif dalam menangani komplain. Bagi mereka, komplain adalah

kesempatan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk mencapai hasil seperti ini, sungguhlah tidak mudah. Kurang dari

10% perusahaan di Indonesia yang mampu melakukan hal ini.

Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan

adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan

seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif

justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan

tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek bisa mengakibatkan

pelanggan dimungkinkan pindah ke Hotel lainnya apalagi sekarang ini

tingkat kompetisi bisnis hotel sangat tinggi dengan banyaknya hotel yang

baik yang tersedia di Kota Solo ini.

li

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang

diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih

akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan

oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan

terima kasih oleh front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena

komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan

penyempurnaan. Seringkali juga bahwa tamu kecewa terhadap

pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. Tamu model ini yang

perlu diwaspadai karena umumnya tamu model begini tidak akan pernah

kembali menggunakan hotel tersebut. Selain itu akan menimbulkan

terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana tamu hotel tersebut

cenderung akan membicarakan kejelekan hotel itu kepada orang lain dan

bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba

menggunakan hotel tersebut. Untuk itu front-liner staff perlu sekali

memahami bahwa penanganan pelayanan tamu adalah hal utama untuk

menghindari komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk.

Namun, memang suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu

perlu kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam

menangani komplain pelanggan yang kami sebagaimana ditulis “Handi

Irawan D. MBA.Mcom, Managing Director Marketing & Research

Consultan Frontier.“ Dengan mengucapkan terima kasih” merupakan

langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali,

mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang

lii

menjadi masalah, apakah front –line staff mampu melakukannya dengan

tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang

menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan,

pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah

penting. Maka perlu diyakinkan kepada tamu yang komplain bahwa masih

bisa diberi kesempatan agar lebih baik dimasa yang akan datang.

Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan

“maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah

kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa

disertai sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, jarang ada

karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi

adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama

terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini

juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau front–

line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya,

pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif

apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari

pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang

tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi

perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah

perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah

mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi

lebih lanjut.Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa

liii

perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”,

“maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.

Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap

penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu

adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian

komplain.

liv

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Selama masa Kuliah Kerja Media, penulis banyak sekali

medapatkan pengalaman dan pengetahuan baru khususnya dibidang

Public Relations. Penulis juga berkesempatan mempraktekan ilmu teori

yang diperoleh dibangku kuliah, dan secara langsung dapat

mempraktekkan ilmu teori yang diperoleh dibangku kuliah, dan secara

tidak langsung penulis dapat mengetahui bagaimana penanganan

komplain Front Line staf pada hotel Baron Indah. Berdasarkan

pembelajaran dan pengalaman selama 2 bulan Kuliah Kerja Media penulis

dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut :

· Front line staf Hotel Baron Indah harus mampu melaksanakan

penanganan komplaint secara baik agar tamu yang merupakan

suatu asset Jasa tidak lari ke Hotel lain.

· Kegiatan penanganan komplain yang merupakan bagian Public

Relations Hotel Baron Indah mampu menangani komplain secara

lv

baik, sehingga mampu membangun hubungan dengan klient

secara tepat, yang pada dasarnya image pelanggan atau tamu

tetap terjaga dengan baik.

· Penulis juga tahu bagaimana menangani komplain tamu karena

setiap keluhan tamu penulis bisa dapat menindak lanjuti bagaimana

penanganannya demi menjaga Image hotel dimata pelanggan.

B. Saran

Selama Kuliah Kerja Media di Hotel Baron Indah Solo bisa

dikatakan kurang waktu untuk memberikan penilaian, tapi kiranya penulis

dapat memberikan saran yang dimaksudkan untuk nmembangun dan

memperbaiki kualitas kinerja Karyawan Hotel Baron Indah Solo antara lain

:

· Penanganan Komplaint dari front liner dari Hotel baron Indah

perlu ditingkatkan

· Rasa kekeluargaan sudah berjalanan baik selama ini baik

antara pimpinan dengan karyawan maupun sesame

karyawan terus dijaga dan dibina agar tetap kompak dalam

melaksanakan tugas yang diembannya.Sehingga tidak

terjadi saling iri dalam pelaksanaan tugas.

lvi

· Peningkatan pelayanan dalam penanganan kompliant lebih

diutamakan karena komplian merupakan asset dalam

menuju nama atau merk yang lebih mapan. ( dari brand

aware ke brand ekuitas.

Daftar Pustaka Effendy, Onong Uchjana. 1999. Hubungan Masyarakat. Suatu Study Komunikologis. Cetakan ke lima. Bandung: Remaja Rosdakarya.1997. John E. Marston `Modern Public Relations` (1979)

Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public" (John E. marston "MODERN PUBLIC RELATIONS", 1979) Robbert T relly , `The action of public relations` (1981) Scott M. Cutlip dan Allen H. Center " Efektif Public Relations", 1982