PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SUBBAG PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

DENGAN PENDEKATAN MODEL

“TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)”

I. Latar Belakang

Dunia usaha saat ini dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri

menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat pesat. Hal tersebut

menjadikan siapa saja dapat dengan mudah mengakses setiap informasi bisnis tanpa

dibatasi ruang dan waktu. Bagi konsumen, mereka bisa dengan leluasa mendapatkan

informasi pasar, memiliki banyak preferensi produk, dan menentukan pilihan produk

yang berkualitas seperti yang diharapkan. Dengan demikian konsumen memegang peran

strategis bagi keberhasilan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan inti dari

pencapaian profitabilitas jangka panjang. Konsumen akan memperoleh kepuasan jika

mereka mendapatkan produk yang berkualitas. Dengan demikian keberhasilan suatu

perusahaan dalam berkompetisi sangat bergantung bagaimana mereka dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penciptaan produk yang berkualitas.

Lingkungan bisnis yang selalu mengalami perubahan menuntut setiap perusahaan untuk

melakukan perbaikan kualitas secara kontinyu dan berkelanjutan, disesuaikan dengan

dinamika harapan konsumen.

Banyak pihak yang sepakat bahwa Total Quality Management (TQM)

merupakan salah satu altematif untuk mengelola perusahaan dalam upaya memperbaiki

kualitas produk, dan pada perkembangan selanjutnya bisa memberikan kepuasan kepada

konsumen. Dengan menerapkan TQM, perusahaan diharapkan akan dapat meningkatkan

kepuasan konsumen melalui perbaikan kualitas produk dan dengan meningkatkan

kualitas produk perusahaan. TQM memberikan peralatan untuk menjawab setiap

tantangan global dan mengarahkan perusahaan pada perbaikan kualitas yang

berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan

terus menerus.

1

Banyak perusahaan yang memiliki keunggulan dalam persaingan global karena

menerapkan TQM. Penerapan TQM diakui telah membawa perusahaan-perusahaan

seperti Xerox, IBM, Motorola, Astra Grup, Harley Davidson, dan lain-lain, berhasil

meningkatkan kinerja, produktivitas, maupun daya saing. Keberhasilan perusahan

perusahaan tersebut telah memacu perusahaan lain untuk mengadopsi dan menerapkan

TQM, tidak terkecuali organisasi jasa, termasuk perguruan tinggi (PT). TQM diakui

sebagai suatu pendekatan manajemen yang dapat memperbaiki kinerja dan efisiensi

organisasi. TQM merupakan filosofi manajemen kualitas yang bersifat universal.

Filosofi TQM bisa diadopsi dan diterapkan pada perusahaan manufaktur maupun

perusahaan jasa. TQM menjanjikan sukses bagi institusi pendidikan tinggi yang

beroperasi pada lingkungan bisnis global, karena TQM menggunakan pendekatan

menyeluruh terhadap kualitas. Meskipun penerapan TQM pada perguruan tinggi masih

menimbulkan perdebatan berbagai pihak, dalam kenyataannya berdasarkan data yang

dikumpulkan oleh Quality Progress, sampai dengari tahun 1992 terdapat 220 institusi

pendidikan tinggi di Amerika Serikat yang menerapkan TQM' (Lewis dan Smith: 1994).

Ada empat bidang utama dalam perguruan tinggi yang dapat mengadopsi prinsip-prinsip

TQM, yaitu: 1) penerapan TQM untuk meningkatkan fungsi administrasi dan operasi, 2)

mengintegrasikan TQM ke dalam kurikulum, 3) penggunaan TQM dalam pengajaran di

kelas, dan 4) penggunaan TQM untuk mengelola aktivitas riset perguruan tinggi.

Persaingan antar lembaga pendidikan tinggi dalam memberikan jasa kepada

konsumennya (khususnya mahasiswa) dan dalam proses menghasilkan kualitas keluaran

yang memadai, menuntut lembaga pendidikan tinggi untuk selalu berbenah diri agar

dapat memberikan kepuasan mahasiswanya (Allen dan Davis: 1991). Tuntutan terhadap

perguruan tinggi saat ini lebih luas, tidak hanya sekedar mampu menghasilkan lulusan

berdasar kuantitas dan standar akademik, namun keseluruhan program dan lembaga

pendidikan tinggi harus membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh

akuntabilitas yang ada. Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni

dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai bidang ilmunya, serta hasil evaluasi juga

diperlukan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat.

2

Peguruan tinggi sebagai organisasi yang bergerak dalam bidang jasa dapat

mengadopsi: filosofi TQM melalui suatu konsep yang disebut Total Quality Service

(TQS). TQS merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang merupakan konsep

tentang bagaimana menanamkan kualitas jasa pada setiap fase penyelenggaraan jasa

yang melibatkan semua personal organisasi (Handriana: 1998). Menurut Stamatis

(1996), TQS didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang

melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif

dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi

agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Dukungan terhadap penerapan TQM/TQS di perguruan tinggi semakin kuat

dengan mengacu pada penelitian yang dilakukan pada perguruan tinggi di USA oleh

Holmes, et al. (1995), "TQM in The Business School: The Faculty Viewpoint" dan

diteruskan oleh Kusdiartini pada perguruan tinggi di Jawa Tengah. Hasil penelitian

tersebut menunjukkan basil bahwa pihak luar/pengguna jasa perguruan tinggi menuntut

agar perguruan tinggi memiliki nilai tambah yang bermanfaat, perguruan tinggi harus

mampu mengidentifikasi konsumennya dengan tepat, kesadaran yang tinggi dan sikap

positif para pengelola akademik terhadap prinsip-prinsip TQM/TQS yang ditunjukkan

dengan perlunya perbaikan berkelanjutan dalam proses belajar mengajar maupun

mekanisme kerja, customer focus, dan pendidikan-Iatihan, pengakuan para pengelola

akademik bahwa TQM/TQS memberikan kontribusi ke dalam praktek-praktek

manajemen.

Meskipun TQM/TQS menjanjikan keberhasilan bagi organisasi yang

menerapkannya, namun tidak sedikit organisasi yang gagal dalam menerapkan

TQM/TQS. Kegagalan organisasi dalam menerapkan TQM/TQS bukan disebabkan oleh

filosofi TQM/TQS-nya yang salah, tetapi disebabkan kesalahan pada metode dan

strategi penerapannya. Banyak pihak sepakat bahwa dengan menerapkan TQM/TQS,

suatu perusahaan akan memperoleh keberhasilan dalam persaingan. Tetapi banyak

perusahaan yang menerapkan TQM/TQS tanpa berusaha untuk memprakirakan

keberadaan kendala-kendala yang ada. Menilai kendala potensial penerapan

TQM/TQS seharusnya merupakan bagian integral dari proses penerapan TQM/TQS

(Ngai dan Cheng: 1999). Ngai dan Cheng dari The Hongkong Polytechnic University,

3

telah melakukan penelitian terhadap para profesional manajer di Hongkong untuk

mengetahui kendala-kendala potensial yang dihadapi dalam penerapan TQM. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa terdapat 4 faktor yang diidentifikasi menjadi kendala-

kendala potensial dalam penerapan TQM, yaitu: kendala pekerja dan budaya, kendala

infrastruktur, kendala manajerial, dan kendala organisasional. Dalam penelitiannya,

Ngai dan Cheng menggunakan reseponden para pofesional manajer pada berbagai

perusahaan tanpa membedakan apakah perusahaan manufaktur ataupun jasa. Penelitian

ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ngai

dan Cheng. Berbeda dengan penelitian Ngai dan Cheng, penelitian ini akan

memfokuskan pada kendala-kendala potensial penerapan TQM/TQS pada organisasi

jasa perguruan tinggi.

Menurut sejarah, Frederick Taylor (seorang Amerika) yang sekaligus diakui

sebagai bapak manajemen, pada tahun 1920-an, mencetuskan gerakan Total Quality

Management (TQM). Kemudian pada tahun 1950 secara gencar Jepang

mengembangkan TQM untuk memperbaiki dan membangkitkan perekonomiannya,

setelah W. Edwards Deming mengajarkan salah satu penekanan dalam TQM, yaitu

kualitas kepada para ilmuwan, insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. Sejak tahun

1980-an TQM mulai sangat populer di dunia bisnis. Boleh dikatakan bahwa, TQM lahir

di Amerika Serikat kemudian dibesarkan di Jepang yang selanjutnya berkembang di

Amerika Utara dan Eropa.

Jepang meyakini bahwa, kunci pokok perusahaan-perusahaannya adalah kualitas

produknya. Oleh karena itu, secara terus menerus perusahaan-perusahaan tersebut

berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar tercapainya kualitas, yaitu aspek

manusia, proses dan fasilitas. Selain itu, Jepang juga mengirimkan para ahlinya ke luar

negeri. Kenyataan menunjukkan bahwa, barang-barang produk Jepang bisa melampaui

kualitas yang diproduksi oleh negara barat, sehingga volume ekspor industri Jepang

sangat drastis peningkatannya.

Total Quality Management (TQM) atau dengan terjemahannya dalam Bahasa

Indonesia “Manajemen Kualitas Terpadu”, merupakan konsep yang mengutamakan

kualitas/mutu, tidak hanya diterapkan dalam dunia bisnis atau industri, tetapi terakhir

ini juga telah diterapkan di dunia pedidikan. “Customers’ satisfaction oriented”, melalui

4

optimalisasi dan aspek-aspek manajemen inilah yang menjadi obsesi dalam penerapan

TQM, sehingga pelanggan (costumer) akan merasa puas dengan kualitas produk/jasa

yang dihasilkan.

Dalam situasi sumberdaya yang sangat terbatas, padahal Subbag Pendidikan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - sub unit administrasi pendidikan yang secara

langsung di bawah kendali Dekan, Pembantu Dekan I dan Kabag Tatusaha - dituntut

untuk selalu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang terdiri dari : unsur-

unsur pimpinan : fakultas, jurusan, program; dosen, mahasiswa, alumni, masyarakat

peminat pendidikan (calon mahasiswa) dan masyarakat lainnya.

Adapun kebutuhan pelanggan dari Subbag Pendidikan tersebut dapat

digambarkan sebagai berikut :

daftar mahasiswa untuk setiap matakuliah yang akurat

daftar hadir mahasiswa untuk setiap matakuliah

daftar mahasiwa per angkatan yang akurat

hasil evaluasi mahasiswa yang dituangkan dalam Kartu Hasil Studi (KHS) yang

akurat

data capaian Satuan Kredit Semester (SKS) mahasiswa yang akurat

judisium yang tepat waktu dan akurat

jadwal perkuliahan dan ujian yang tepat waktu dan akurat

data ijazah dan transkrip akademik yang tepat waktu dan akurat

surat-surat keputusan mengajar dan Penasihat Akademik (PA) yang tepat waktu

dan akurat

dll.

II. Permasalahan

Dari latarbelakang di atas dapatlah dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

Bagaimanakah penerapan TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan Subbag

Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ?

II. Pembahasan

5

3.1 Sumber Daya Manusia

Sumberdaya Manusia (SDM) mempunyai posisi yang sanat vital untuk

melaksanakan kegiatan organisasi/institusi, tidak terkecuali Subbag Pendidikan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebalas Maret. Posisi ini diperkuat dengan

fakta bahwa, staf Subbag Pendidikan memiliki otoritas yang tinggi dalam proses

administrasi akademik sampai produk/hasil dari proses tersebut.

Adapun staf Subbag Pendidikan adalah sebagai berikut (staf pustakawan tidak

dicantumkan) :

No. Nama NIP Pendd. Gol Tugas

Endang Sri Hastuti, S.Sos.

130 891 776

S1 III/c

Pendaftaran wisuda, cek nilai/transkirp, penyimpanan arsip akademik, layanan surat keterangan

Komarulhadi130 900 882

SLAIII/b

Administrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Administrasi

Okta Triswantara, SIP.

131 656 828

S1III/b

Jadwal perkulihan, jadwal ujian, cek nilai/transkrip untuk jurusan Ilmu Komunilasi, surat-surat keputusan

Sawrono, S.Sos.131 106 040

S1 III/aAdministrasi akademik dan nilai untuk jurusan Ilmu Komunikasi

Sabardi130 901 890

SLA III/aAdministrasi akademik dan nilai untuk jurusan Sosiologi, arsip nilai

H. Suhadak131 656 131

SLA III/aPendaftaran ujian skripsi dan pelaksanaannya, nilai skripsi, kelenegkapan ujian skripsi

Maryani, S.Sos.132 231 686

S1 III/aLegalisasi ijasah, transkrip, cek nilai /transkrip, surat-surat keterangan, surat-surat keputusan

3.2 Produk/Jasa

Sebagaimana disebutkan di atas, Subbag Pendidikan merupakan subbag

administrasi di bidang akademik dengan produk/jasa yang berupa pelayanan sebagai

berikut :

Kartu Hasil Studi (semester, semester pendek dan revisi)

Jadwal perkuliahan (semester dan semester pendek)

Jadwal ujian (mid semester, semester pendek dan semester)

6

Pendaftaran dan pelaksanaan ujian skripsi

Transkrip akademik

Legalisasi (transkrip akademik, ijasah, KHS, surat keterangan lain)

Pengajuan ijazah

Pendaftaran wisuda universitas

Surat Keputusan mengajar bagi dosen dna dosen luar biasa

Surat Keputusan Pembimbing Akademis (PA)

Presensi mahasiswa

Surat-surat keterangan

Cek ijazah dan transkrip

Cek rekap nilai

Penyimpanan arsip bidang akademik

3.3 Total Quality Management (TQM)

Pengertian Total Quality Management (TQM) dari sumber acuan yang satu

dengan yang lain agak berbeda. Perbenaan ini hanyanya sebatas pada cara menguraikan.

Pengertian TQM menurut Tjiptono dan Diana (1998 : 4) sebagai berikut :

“adalah suatu pedekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk

memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungannya”.

Dari pengertian di atas dapatlah digarisbawahi bahwa adanya upaya perbaikan

yang terus menerus dari produk/jasa yang didasari dengan perbaikan elemen-

elemennya : orang-orang yang terlihat di dalam produksi, mekanisme/teknis produksi

dan mesin produksi. Boleh dikatakan bahwa, konsep TQM adalah mengutamakan

kualitas/mutu yang diorientasikan pada pelanggan.

Poerwowidagdo dalam makalahnya yang berjudul : “Upaya Implementasi ‘Total

Quality Management’ di TNI-Angkatan Laut” memberikan pengertian TQM adalah :

7

“satu himpunan prinsip-prinsip, alat-alat, dan prosedur-prosedur yang memberikan

tuntunan dalam praktek penyelenggaraan organisasi. TQM melibatkan seluruh

anggauta organisasi dalam mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan

bagaimana kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai harapan pengguna atau

pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk atau jasa yang dihasilkan

organisasi. Dalam penerapannya, TQM menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi,

baik vertikal maupun horisontal”.

Dalam pengertian yang dikemukakan Poerwowidagdo tersebut yang dimaksud

produk atau jasa bukanlah produk yang umumnya dihasilkan oleh suatu industri atau

perusahaan, melainkan lebih ditekankan pada bentuk pelayanan yang melibatkan seluruh

komponen dalam suatu organisasi guna mencapai keinginan pengguna atau pelanggan.

Pelayanan di sini harus selalu ditingkatkan.

Selanjutnya Poerwowidagdo mengemukakan karakteristik TQM sebagai berikut :

partisipasi aktif dari semua pihak, baik pimpinan maupun karyawan

berorientasi pada kualitas berdasarkan kepuasan pengguna

dinamika manajemen, top down dan bottom up

menanamkan budaya ‘team work’ dengan baik

menanamkan budaya ‘problem solving’ melalui konsep ‘PDCA ( Plan – Do –

Check – Action) approach’ dengan baik

perbaikan berkelanjutan

Sedangkan bila meminjam pendapat Tjiptono dan Diana (1998: 4-5),

karakteristik TQM adalah :

fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal

memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan

masalah

memiliki komitmen jangka panjang

membutuhkan kerja tim (teamwork)

memperbaiki proses secara berkesinambungan

8

menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

memberikan kebebasan yang terkendali

memiliki kesatuan tujuan

adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Karakteristik ini juga diyakini sebagai komponen utama dalam TQM

3.4 Kualitas

Dalam kehidupan sehari-hari, banyak orang bahkan kita sendiri membicarakan

masalah kualitas, apalagi menyangkut kulitas produk. Dalam menilai suatu produk,

misalnya, kualitas produk dalam negeri tidak kalah dengan produk luar negeri; kualitas

pelayanan di suatu institusi sangat memuaskan, karena cepat, murah dan tidak berbelit.

Apa sebenarnya pengertian “kualitas” ?. Pengertian kualitas yang diangkat dalam

makalah ini diambil dari pendapat (Tjiptono dan Diana : 4) :

“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Untuk lebih konkritnya dapatlah diberikan contoh sebagai berikut : seseorang

mahasiswa telah selesai menerima revisi Kartu Hasil Studi (KHS) di Subbag Pendidikan

Fisip UNS. Dari layanan yang diberikan oleh staf Subbag Pendidikan, mahasiswa

tersebut akan bisa segera menentukan kualitas produk/jasa yang berupa layanan tersebut.

Beberapa aspek untuk menentukan kualitas layanan, misalnya :

kecepatan dan ketepatan waktu yang dijanjikan

cara petugas merespon KHS yang akan direvisi

cara petugas menyerahkan kembali KHS

hasil cetakan KHS

data dalam KHS

Dari contoh di atas dapat menggambarkan suatu aspek dari kualitas, yaitu aspek

hasil. Konsep kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran kebaikan suatu produk

atau jasa. Jika aspek-aspek tersebut telah memenuhi atau melebihi keinginan pencari

jasa, maka kualitas akan dianggap baik. Perlu digarisbawahi bahwa, dalam konsep TQM

9

aspek kualitas bukalah satu-satunya untuk menentukan tingkat keberhasilan atau mutu

produk/jasa, tetapi harus dilihat dari kualitas manusia, proses, peralatan dan tekniknya.

Menurut Tjiptono dan Diana (1998: 27) yang mengutip pendapat Zeithaml, Berry

dan Parassuraman, lima rambu-rambu yang sering digunakan oleh pelanggan dalam

menilai/mengevaluasi kualitas jasa :

tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi

reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan

responsiveness (tanggap), yaitu keiginan para staf untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan tanggap

assurance (jaminan) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

empty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

IV. Implementasi Total Quality Management (TQM)

Sebagaimana disebutkan di muka bahwa, TQM menekankan pada kualitas

produk/jasa. Peningkatan kualitas layanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung

budaya kerja tim dan budaya kualitas/mutu.

4.1 Budaya Kerja Tim

Untuk menciptakan budaya kerja tim perlu adanya pengembangan staf Subbag

Pedidikan secara individual maupun secara tim. Konsep pengembangan ini perlu dilihat

dari sisi kualitatif, bukan dari sisi kuantitatif. Dengan demikian pengembangan staf

Subbag Pendidikan merupakan upaya pemberdayaan komponen staf sehingga akan

memberikan kontribusi yang optimal terhadap kualitas/mutu, proses dan hail bidang

administrasi akademik.

Pengembangan SDM ini dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa sub

pengembangan, yaitu :

10

a. Competency (kompetensi),

Yang terdiri dari knowledge, performance, dan consequence. Perkembangan ini

berkaitan erat dengan :

peningkatan kemampuan penguasaan bahan bidang administrasi akademik

penyelenggaraan/pemrosesan administrasi akademik

penguasaan komunikasi dengan baik (public relation)

pegembangan diri dengan menanamkan rasa, karsa dan cipta, sehingga memiliki

pusaka/pegangan/”piandel” yang berupa KERIS (kreatif, efektif/efisien, respektif,

inovatif, sensitif)

berwawasan ke depan

selalu mengembangkan kemampuannya, misalnya dengan pelatihan dan

pendidikan formal. Hanya sayangnya pengembangan staf Subbag Pendidikan

melalui pendidikan formal harus mengeluarkan beaya dari kantongnya sendiri, tidak

seperti tenaga fungsional dosen dan pustakawan yang diberi kesempatan untuk

memperoleh beasiswa yang seluas-luasnya..

b. Discipline (disiplin),

Pengembangan budaya disiplin. Hal ini tidak hanya menyangkut tepat waktu kerja,

namun lebih mengarah pada konsistensi individu dalam memahami, menghayati, dan

melaksanakan ketentuan berperilaku dalam sistem kelembagaan. Berbagai aturan dan

ketentuan mengenai disiplin harus disosialisasikan, bila ketentuan tidak

disosialisasikan akan bisa menyebabkan pelanggaran atas disiplin kerja.

c. Motivation (pengembangan semangat kerja).

Semangat kerja berkaitan dengan keiklasan/ketulusan hati yang berdampak pada

kepuasan kerja sebagai akibat terpenuhinya kebutuhan dasar dari pekerjaan,

misalnya : fasilitas, peralatan dan suasana kantor. Semangat kerja bisa ditentukan oleh

adanyan harapan masa depan, misalnya bagi yang memenhui kriteria tertentu akan

bisa mendapatkan kesempatan ke jenjang karier yang lebih tinggi.

d. Career (pengembangan karier),

11

Pengembangan ini sangat dibutuhkan dalam mendukung usaha-usaha pengembangan

di atas. Pengembangan ini diberikan untuk memperoleh kesempatan ke jenjang

pejabat seselon (struktural).

e. Wealthy (kesejahteraan),

Hal ini menyangkut penghargaan atas profesi staf Subbag Pendidikan dalam

memperoleh penghargaan yang berupa penghasilan resmi di luar gaji., yang jelas

asalnya dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini perlu diketengahkan bahwa,

mengingat perekonomian Indonesia yang begitu lesu menyebabkan nilai penghasilan

dari gaji tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Perlu ditambahkan bahwa, pengembangan SDM sangat bergantung dari lembaga

induk yang ada dalam struktur internal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan

lembaga induk universitas.

Pengembangan kinerja staf Subbag Pendidikan dalam berbagai bentuk, harus

selalu diupayakan. Hal ini sangat penting dalam usaha mencapai produktivitas yang

lebih baik, namun pengembangan ini harus dipikirikan secara terintegrasi dengan

mempertimbangan aspek finansial dan psikologis.

4.2 Budaya Kualitas/Mutu

Sehubungan dengan produk yang dihasilkan oleh Subbag Pendidikan berupa

jasa/pelayanan administrasi akademik, maka kualitas/mutu pelayanan tersebut akan

bergantung kepada aspek-aspek kualitas manusia, proses, peralatan/fasilitas, teknik,

pemasok data, dan lingkungannya, di mana kesemua aspek tersebut tidak dapat

dipisahkan dari yang satu dengan yang lainnya. Budaya kualitas/mutu ini bisa

direalisasikan dengan :

penanaman pemahaman akan pentingnya kualitas/mutu atas produk/jasa kepada

staf Subbag Pendidikan, di mana kualitas/mutu ditujukan/difokuskan kepada

pelanggan (customer)

penyediaan peralatan/fasilitas yang memenuhi dan sesuai dengan perkembangan

teknologi, berserta bahan-bahannya

12

penyederhanaan dan perbaikan prosedur/proses administrasi pendidikan yang

tidak menyimpang dari rambu-rambu/aturan-aturan yang ada

penyempurnaan yang terus menerus atas software yang diterapkan beserta

output-nya dalam komitmen jangka panjang

membangun komunikasi secara vertikal dan horisontal internal Subbag

Pendidikan, antar subbag, dan pimpinan terkait serta pemasok

pembudayaan seluruh staf dalam koridor “teamwork”

pemberian kesempatan kepada staf untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan

yang relevan dengan bidang tugasnya

penggunaan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan

keputusan

V. Hambatan-Hambatan

TQM merupakan pendekatan yang sudah lama diimplementasikan di dunia

bisnis, namun relatif baru diadopsi di dunia pendidikan. TQM memerlukan perubahan

atas paradigma manajemen konvensional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan

dan pelatihan-pelatihan. Adapun hambatan-hambatan yang kemungkinan dijumpai

dalam implementasi TQM adalah :

lambannya kontribusi pemasok, baik dosen maupun mahasiswa, misalnya dalam

penyerahkan nilai mahasiswa oleh dosen, dan penyerahan Kartu Rencana Studi

(KRS) oleh mahasiswa

lambannya penyerahan daftar nama pengampu matakuliah dari jurusan/program

adanya kesenjangan bila subbag lain tidak menerapkan TQM

suasana kantor yang kurang nyaman, misalnya mahasiswa bebas keluar masuk di

ruang administrasi

aturan universitas terkadang bertentangan dengan aturan fakultas

kelambanan pihak terkait, misalnya Puskom – institusi yang mengkoordinasikan

jaringan kampus - dalam penanganan “problemshooting” dan pengembangan sistem

jaringan komputer

adanya keragu-raguan staf dalam menerima konsep dan impelmentasi TQM

13

VI. Penutup

Hasil yang diharapkan dari implementasi TQM tidaklah semudah membalik

tangan, melainkan perlu waktu yang panjang. Implementasi TQM menuntut perubahan

dan perombakan fundamental atas budaya yang selama ini berjalan, karena menyangkut

salah satu unsur pokok, yaitu manusia yang sering/sudah terkondisi dengan kerja

individual dan sering menunda-nunda pekerjaan. TQM akan berhasil dengan baik

apabila didukung oleh semua unsur-unsur yang diperlukan.

-----------------------

14

SUMBER RUJUKAN

1. ------------- Business excellence through Total Quality Management

http://www.pqm-iris.co.id/pqm/tqm.htm

2. ------------- Kick off implementasi TQM UP III PLAJU

http://www.pertamina.com/indonesia/head_office/hupmas/news/BPertamina/2002/

Desember/30_Desember/BP301202M416.html

3. ------------- Pengembangan kinerja menuju produktivitas (Telaah Masalah

Sumber Daya Dosen PTS) http://jurnal-kopertis4.tripod.com/8-02.html

4. ------------- Total quality management and effective leadership

http://www.dti.gov.uk/mbp/bpgt/m9ja91001/m9ja910011.html

5. Poerwowidagdo, Sapto. J. Upaya implementasi ‘total quality leadership”

di TNI-Angkatan Laut http://www.hangtuah.ac.id/Sapto/total-quali.htm

6. Sukarna. Kepemimpinan dalam administrasi. Bandung : Mandar Maju, 1989.

7. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia Total Quality Managemen Yogyakarta :

Andi Offset, 1998.

15