7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

1/12

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER

TEKNOKRAT

Kelompok I

Penerapan CRM dan SCM padakegiatan bini C!andra S"pert#re

Dony Adhi Putra

11311032

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

2/12

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan Suply Chain

Management (SCM)

di Chandra Superstore

ABSTRAK

Perusahaan sekarang banyak yang berkembang dan saling bersaing untuk

meningkatkan keuntungan setinggi-tingginya memperoleh hasil pendapatan yang besar,

karyawan karyawan yang professional, dan informasi yang cepat. Fokus terpenting dalam

setiap perusahaan adalah konsumen. Dalam melakukan pemasaran segalanya harus dilakukan

untuk dapat meraih konsumen sebanyak-banyaknya. Semakin banyaknya kondisi pasar yang

terpecah-pecah dan produk-produk baru yang timbul serta semakin beraneka ragam, peluang

konsumen semakin besar pula di dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan serta

sesuai dengan kebutuhan. Akan tetapi, saat ini bukan bagaimana cara menyampaikan produk

perusahaan sampai ke tangan pelanggan tetapi bagaimana cara perusahaan menyediakan

produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen

Dalam melakukan penelitian ini menggunakan metoda analisa yang meliputi

pengumpulan data dan analisa keberhasilan C! dan SC! pada Chandra Superstore . Dari

hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa salah satu keberhasilan apotek moderndalam memenangkan persaingan konsumen adalah penerapan C! dan SC! . "ntuk

menerapkan C! dan SC!perlu adanya basis data yang dapat menampung informasi

mengenai konsumen. Dengan mana#emen konsumen ini perusahaan dapat terus berhubungan

dengan konsumen sehingga membuat konsumen nyaman dan diperhatik

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

3/12

Latar Belakang

$eberhasilan sebuah perusahaan adalah bagaimana cara memenuhi kebutuhan

konsumen dan men#alin hubungan yang erat. $esetiaan konsumen akan men#adi kunci

sukses, tidak hanya dalam #angka pendek tetapi #uga keunggulan bersaing yang berkelan#utankarena konsumen memiliki nilai strategik bagi perusahaan.

!enurut Fredrick %ewel, untuk menerapkan strategi pada sebuah perusahaan dimulai dari

mengidentifikasi konsumen ke dalam berbagai transaksi dan interaksi. Saat perusahaan

tersebut berhasil mengumpulkan seluruh informasi tentang konsumen, perusahaan dapat

mendiferensiasi konsumen berdasarkan nilai konsumen dan kebutuhan konsumen yang

berbeda-beda. "ntuk mempela#ari lebih #auh mengenai diferensiasi, perusahaan harusberinteraksi

dengan konsumen untuk men#alin hubungan, mempela#ari lebih dalam setiap pembicaraan

dengan setiap konsumen. $emudian, perusahaan akan melangkah menu#u strategi yang lebih

sulit yaitu kostumisasi atau memperlakukan setiap konsumen dengan cara yangberbeda.

Perusahaan biasanya hanya dapaat melakukan tiga hal pertama, yaitu

mengidentifikasi, mendiferensiasi, dan berinteraksi. Dengan tiga langkah tersebut,

perusahaan telah dapat meraih C! dan SC!. %amun, sebenarnya perusahaan dapat

melakukan satu langkah lagi untuk menerima umpan balik dari setiap konsumen.

C! dan SC! itu sendiri merupakan proses memodifikasi kebiasaan konsumen

dan bela#ar dari setiap interaksi serta memperkuat hubungan antara perusahaan dengan

konsumen. C! dan SC! merupakan Customer Centric, dimana obyektifnya adalah

memperoleh profit untuk perusahaan. &al itu dapat dicapai dengan caraberfokus pada manfaat

yang diperoleh konsumen daripada barang-barang yang akan di#ual oleh perusahaan. Dengan

demikian akan men#alin hubungan antara perusahaan dengan konsumen.

!enurut !ark ieger, 'ice president of marketing and sales, !arket(ision, )nc., C! dan

SC! berfokus pada konsumen yang akan mendorong pertumbuhan profit dengan

memberikan nilai kepada konsumen.

$euntungan dari penggunaan C! dan SC! adalah ser'is yang lebih cepat,

mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan

koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan men#adi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas

pelanggan. *+id#a#a, .

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

4/12

Saat ini, C! dan SC! men#adi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses

bela#ar untuk memahami nilai yang penting dari setiap konsumen dan menggunakan

pengetahuan mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan konsumen.

Fase CRM dan SCM

/ Ac00uitition

o Penawaran produk yang beragam yang disesuaikan dengan konsumen

o !elakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basispengetahuan

terhadap konsumen

o !emberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan secara

proaktif

/ 1nhacement

o !eningkatkan pen#ualan produk dan melakukan cross-sell

o !eningkatkan pen#ualan terhadap masing-masing konsumen

/ etention

o !emberdayanyakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun

pelayanan yang adaptif

o !emberikan penawaran produk baru yang sesuai kebutuhan konsumen

o !emberikan moti'asi incenti'e kepada sDm untuk melakukanpemeliharaan

konsumen dan melakukan win back konsumen churn

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

5/12

SCM dan CRM

2anyak perusahaan yang hanya men#alankan SC! . Sebenarnya, C! lebih dari

hanya sekadar Direct !arketing. !enurut SC!, SC! merupakan sebuah system interaktif dari

sebuah marketing yang digunakan oleh satu atau lebih media untuk mempengaruhi responyang dapat dihitung pada setiap lokasi, yang didisimpan di dalam basis data marketing.

C! mempunyai perbedaan dengan konsep pemasaran langsung SC!, dimana dalam

konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam

skala pasar homogeny maupun yang tersegmentasi. Sedangkan konsep C! menekankan

pada pendekatan untuk membangun portofolio malalui #alinan bisnis yang terbentuk dengan

konsuen melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk,pembentukan #aringan dan

meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas konsumen. C! #uga

mengedepankan system kolaborasi antara perusahaan dengan konsumen , dimana system

tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunaan

media periklanan.

Suply Chain Management Customer Relationship Management

!en#ual satu produk kepada

banyak konsumen

!en#ual banyak produk kepada

satu konsumen

!enekankan pada diferensiasi produk !enekankan pada diferensiasi konsumen

!emperoleh aliran konsumen baru

secara tetap

!emperoleh bisnis baru dari konsumen

yang telah ada

!enekankan pada fiturproduk !enekankan pada nilai konsumen

)nteraksi dengan konsumen tidak

dilakukan secara berkepan#angan

)nteraksi dengan konsumen dilakukan

secara berkelan#utan

!enekankan pada penelitian

terhadap konsumen

!enekankan pada partisipasi konsumen

!en#alin kolaborasi secara fisik !en#alin kolaborasi dengan dilandaskan

pada pemanfaatan pengetahuan dengan

supplier

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

6/12

$unci keberhasilan C! dan SC! adalah mengidentifikasi apakah yang men#adi nilai

tambah untuk konsumen dan bagaimana menyampaikannya sehingga mencapai tu#uan

perusahaan. $ontribusi marketing dalam hal ini memegang peranan yang penting untuk

menganalisa kesempatan untuk menyelaraskan kebutuhan konsumen dengan produk dan #asa

guna menciptakan manfaat guna menciptakan manfaat bersama.

Peran RCM dan SCM

3. !eningkatkan pengetahuan tentang konsumen

. !engumpukan data untuk keperluan bisnis

4. !ana#emen kontrak dengan konsumen

5. Pelayanan kepada konsumen berbasis self-ser'ice

6. $eperluan konfigurasi danpemesanan

7. 8tomatisasi pemasaran

9. !endukung pen#ualan

:. !ana#emen ; integrasi chanel pen#ualan

Metodologi Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini banyak melakukan ka#ian teoritis terhadap sebuah

strategi pemasaran yang disebut C! *Customer elationship !anagement dan SC!

*Suply Chain !anangement, yang dihubungkan dengan berbagai informasi mengenai Apotek

2erbah yang menggunakan C! dan SC! untuk men#alin hubungan dengan pelanggannya.

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

7/12

Trend Pasar supermarket di ndonesia

2isnis Supermarket semakin marak tersebar di seluruh )ndonesia, terbukti dari chart

diatas. &al ini akan men-dri'e para karyawan untuk memberikan nilai tambah kepada

konsumen. Secara teknis bisnis, Supermarket membutukan mana#emen khusus karena diferensiasi

serta spesifikasi produk yang kuat pada produknya, produk makanan, khususnyabahan = bahan

kebutuhan setiap hari.

&aruslah ter#adi sinergi yang baik anatara bisnis dan pelayanannya. >ang perlu

diperhatikan adalah tempat yang nyaman, leluasa serta ramah dengan pasien atau pelanggan.

amah, leluasa dan nyaman ini adalah sebuah personifikasi dari tata letak, pencahayaan serta

tata ruang. Selain aspek desain ruangan serta tata letak, pelayanan yang efisien- tepat guna,

serta efektif- tepat sasaran untuk pengun#ung- konsumen dari pihak Supermarket maupun

karyawannya akan memberikan sentuhan personal yang membuat mereka ?percaya@ *trust

dengan sistem pelayanan . Sifat kepercayaan *trust ini akan menghasilkan loyalitas *loyalty

konsumen terhadap yang bersangkutan. Senyuman manis dan pelayanan ramah, serta

pen#elasan yang mudah untuk dipahami oleh konsumen akan membuat konsumen merasa

?diterima@ denganbaik.

Pen#ualan yang ter#adi pada Supermarket yang terus meningkat. )ni membuktikan

bahwa pasar supermarket sangat menarik. Dengan perhitungan bisnis yang tepat dan kuantitatif,

beserta mana#emen perubahan yang cepat dan reaktif dengan pasar, apotek akan selalu

primadona. 2ukan tidak mungkin supermarket akan memiliki konsumen loyal dalam komunitas

tertentu.

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

8/12

Strategi Bisnis Penerapan CRM dan SCM pada Chandra Superstore

Pro!ile Perusahaan

Aplikasi yang menerapkan C! dan SC! diklasifikasikan men#adi dua yaitu

Chandra di )ndonesia berdiri pada tahun 3BB7 dengan membuka gerai pertama di Cempaka Putih

pada bulan 8ktober 3BB:. Pada saat yang sama, Continent, sebagai perusahaanritel Perancis,

membuka gerai pertamanya di )ndonesia. Pada tahun 3BBB, Chandra dan Promodes *sebagai

pemegang saham utama dari Continent menggabungkan semua kegiatan usaha ritel di seluruh

indonesia dengan nama Chandra.

&al tersebut men#adikan Chandra sebagai ritel terbesar kedua di indonesia.Sebagai bagian

dari perusahaan global, Chandra berusaha untuk memberikan standar pelayanan dalam industri ritel

)ndonesia. Chandra )ndonesia memperkenalkan konsep hypermarket dan menyediakan alternatif

belan#a yang baru di )ndonesia kepada pelanggannya.

Chandra menawarkan konsep ?8ne-Stop Shopping@ yang menawarkan tempat pilihan

dengan produk yang beragam, harga murah, dan #uga memberikan pelayanan terbaik sehingga

melebihi harapan pelanggan.Saat ini, Chandra sudah beroperasi di : kabupaten di)ndonesia.

Sebagai salah satu ritel terkemuka, Chandra )ndonesia berkomitmen untuk memberikan pelayanan

terbaik bagi pelanggan Chandra di )ndonesia. Chandra sangat peduli terhadap kebutuhan pelanggan

dengan menawarkan lebih dari 5. produk, sehingga pelanggan dapat memperoleh pilihan

lengkap kebutuhan sehari-hari yang berkualitas baik dengan harga diskon di dalam lingkungan

belan#a yang nyaman.

Chandra )ndonesia memilikisekitar :, karyawan, baik karyawan langsung maupun tidak

langsung, seperti SP,cleaning ser'ice, dll. Carrefour )ndonesia telah bermitra dengan sekitar 5,

pemasok yanghampir 9 adalah "$! *"saha $ecil !enengah.Carrefour )ndonesia #uga telah

memberikan kontribusi dan berpartisipasi aktif dalam pembangunan daerah di sektor pertanian

dengan membeli B6 produk dari pasar domestik,meningkatkan kehidupan petani dengan men#aga

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

9/12

hubungan #angka pan#ang dan memperluasakses pasar di gerai Chandra )ndonesia, meningkatkan

perkembangan kualitas produk lokal dengan memperkenalkan metode pertanian modern dan lebih

aman, misalnya pengembangansecara aktif penggunaan pupuk alami, dan menerapkan sistem kontrol

pengelolaan air.

(isi dan !isi Chandra

(isi Chandra )ndonesia

!en#adi ritel nomor satu di )ndonesia

!isi Chandra )ndonesia

!enciptakan toserba dengan konsep tempat belan#a keluargaE

!emberikan pilihan dan kualitas ke semua orang

!enciptakan harga yan diinginkan konsumen dan penyediaan lokasi yang dekat dengan rumah

!embangun ker#a sama yang baik dengan para pemasok yang berkualitas

!emberikan dukungan yang terbaik bagi karyawan untuk berkembang dan mencapai potensi

maksimal guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.

$eunggulan Chandra

!emiliki kualitas sangat tinggi

!emiliki outlets-outlets di kota-kota besar dan lokasi strategis, seperti

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

10/12

Perkembangan Chandra yang membuat banyak orang yang melirik bisnis supermarket

modern seperti yang dilakukan Chandra. 2anyak dari mereka yang ingin meniru gaya

supermarket Chandra.

2anyaknya kompetitor membuat Chandra terus berfikir untuk dapat mempertahankan

para pelanggan tetap berbelan#a di outletnya. "ntuk menciptakan sustainable

competitive advantage Chandra sebaiknya merancang sebuah strategi baru

Mem"uka supermarket Chandra #$ %am pada outlet&outlet di luar

sekarang banyak sekali masyarakat khususnya di

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

11/12

yang diskon, paket-paket diskon, beli 3 gratis 3 ataupun promo lainnya dapat diinformasikan

melalui email.

"ntuk masa yang aka datang, konsumen #uga dapat membeli secara online melalui

halaman web Chandra. Disediakan bahan-bahan dapur dan rumah tangga. "ntuk mendeli'er

bahan bahan ke konsumen dibutuhkan dri'er. $onsumen yang membeli secara online akan

membayar dengan system C8D *cash on delivery. Century #uga dapat mengenakan biaya

antar ataupun minimum pembelian pada setiap pemesanan.

7/23/2019 11311032 DonyadhiPutra Y (1)

12/12

Kesimpulan

C! dan SC! merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh

perusahaan untuk memperoleh profit melalui mana#emen hubungannya dengan pelanggan.

!ana#emen hubungan pelanggan tersebut meliputi memperoleh pelanggan baru, meningkatkan

pelayanan, dan mempertahankan pelanggan lama.

Dalam penerapan serta pengembangan C! dan SC! tersebut, diperlukan proses yang

memungkinkan perusahaan untuk menganalisa pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengenali

dan memahami pelanggannya secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai

dengan kebutuhan pelanggannya.

)ntinya, kunci utama yang mendukung keberhasilan C! dan SC! adalah perubahan, baik

perubahan dari segi sistem ker#anya, teknologi informasi, budaya ker#a, serta peningkatan

kemampuan sumber daya manusianya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan

mengharapkan para karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan men#alin hubungan yang baik

dengan para pelanggan.

$esimpulan yang dapat diambil adalah

3. Pelaksanaan C! di Perusahaan "nile'er )ndonesia bk. telah dapat meningkatkan

pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas serta loyal terhadap

perusahaan. &al ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber daya manusia, proses

pelaksanaan, serta pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penun#ang pelaksanaan

kegiatan tersebut.

. Dengan adanya SC!, perusahaan membangun hubungan yang lebih mendalam kepada para

pelanggannya.

C! dan SC! membawa perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam meningkatkan

profit perusahan.

Enterprise Resource Planning 2015