1.1 latar belakangrepository.sb.ipb.ac.id/1966/5/r44-05-lovita-pendahuluan.pdfi pendahuluan 1.1...
TRANSCRIPT
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap hari, konsumen melakukan transaksi pembayaran baik untuk
memperoleh barang maupun jasa, dan konsumen tidak selalu memilih cara
pembayaran yang sama. Perkembangan teknologi dalam sistem pembayaran
mengakibatkan pergeseran metode transaksi secara tunai ke arah non-tunai.
Jumlah penduduk yang sangat besar dan kondisi geografis yang sangat luas
memberikan tanggung jawab yang besar pada Bank Indonesia (selaku perannya di
bidang sistem pembayaran), untuk mengedarkan uang dalam jumlah dan nilai
pecahan yang tepat kepada masyarakat. Penggunaan uang tunai dirasa
menimbulkan berbagai masalah, terutama pada tingginya biaya cash handling,
selain itu juga dalam hal inefisiensi waktu transaksi.
Oleh karena itu, metode transaksi non-tunai semakin pesat berkembang.
Beragam instrumen pembayaran non-tunai merupakan alat pembayaran yang
menciptakan budaya Less Cash Society (LCS), yaitu dengan mengurangi jumlah
transaksi pembayaran secara tunai atau menggunakan uang tunai. Beberapa
instrumen pembayaran non-tunai yang telah berkembang sampai saat ini antara
lain paper-based (cek, bilyet giro, dan nota debet), card-based (kartu kredit, kartu
debet, dan kartu ATM), dan electronic-based (e-money, internet banking, dan
mobile banking).
Sistem pembayaran non-tunai di Indonesia difokuskan pada High Value
Payment (HVP) dan Low Value Payment (LVP). Pihak perbankan telah
memberikan berbagai fasilitas pada para nasabah dengan sarana Alat Pembayaran
dengan Menggunakan Kartu, seperti kartu debet dan kartu kredit yang umumnya
digunakan untuk HVP. Perkembangan yang terus berlanjut memunculkan metode
pembayaran dengan e-money. E-money merupakan fasilitas prabayar yang
digunakan untuk menyimpan sejumlah nilai uang (stored value) dalam dua jenis
media, yaitu chip dan server. Jenis e-money yang saat ini telah dikenal dan
beredar luas yaitu stored value card atau prepaid card (media chip) yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan sistem pembayaran yang tergolong ke
10
dalam LVP. Penggunaan prepaid card dapat dilakukan dengan (underbank)
ataupun tanpa (unbank) memiliki account pada sebuah bank .
Penggunaan uang elektronik (e-money) menunjukkan peningkatan secara
bertahap (Tabel 1 dan dipetakan dalam bentuk grafik pada Gambar 1. yang
menyajikan jumlah e-money yang beredar dari tahun 2007, sebagai awal mula
munculnya sarana pembayaran e-money, hingga Maret 2012.
Tabel 1 Jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 - 2012
Per satuan
waktu Periode
Jumlah
(satuan)
Pertumbuhan (per
1 periode
sebelumnya)
Bulan
per Mar-2012 15.638.950 3%
per Feb-2012 15.204.551 5%
per Jan-2012 14.545.837 2%
Tahun
per Des-2011 14.299.726 81%
per Des-2010 7.914.018 162%
per Des-2009 3.016.272 600%
per Des-2008 430.801 161%
per Des-2007 165.193 0%
Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id)
Grafik pemetaan data jumlah uang elektronik yang beredar menunjukkan
peningkatan dalam setiap periode seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.
Peningkatan yang selalu terjadi setiap tahun disebabkan oleh kurangnya perhatian
pengguna akan adanya sistem pengembalian/penutupan saldo, dan karena
umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas.
Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 – 2012.
165.193
430.801
3.016.272
7.914.018
14.299.726
14.545.837
15.204.551
15.638.950
- 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000
2007
2008
2009
2010
2011
Jan-12
Feb-12
Mar-12
Jumlah Uang Elektronik Beredar
.
per T a h u n
per B u l a n
11
Pada Tabel 1. Dapat terlihat kenaikan jumlah e-money (berupa media
kartu/prepaid card) yang beredar. Namun, peningkatan jumlah e-money yang
beredar, tidak serta-merta menunjukkan tren transaksi e-money juga terus
meningkat. Pada periode Januari 2011 hingga Maret 2012 tren nilai dan volume
transaksi e-money yang ditunjukkan pada Tabel 2 mengalami fluktuasi naik -
turun, dan dapat dikatakan tidak memiliki perubahan nilai yang signifikan pada
setiap periodenya.
Tabel 2 Transaksi uang elektronik tahun 2011 - 2012
Periode Nilai
Volume (Rp Juta)
Mar-12 128.141 6.990.613
Feb-12 85.379 5.726.752
Jan-12 111.270 4.543.445
Des-11 124.640 4.669.233
Nop-11 77.238 4.120.120
Okt-11 78.311 3.937.939
Sep-11 84.094 3.472.472
Agust-11 102.308 3.399.868
Jul-11 116.734 3.703.291
Jun-11 95.056 3.085.833
Mei-11 67.076 3.162.917
Apr-11 59.243 3.108.815
Mar-11 60.762 3.216.170
Feb-11 51.670 2.339.473
Jan-11 64.164 2.844.018
Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id)
Pada Gambar 2 terlihat adanya penurunan jumlah nilai transaksi uang
elektronik, setelah sebelumnya mengalami peningkatan, begitu pula sebaliknya.
Gambar 2 Grafik nilai transaksi uang elektronik tahun 2011 – 2012.
-
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
Jan
-11
Feb
-11
Mar
-11
Ap
r-1
1
Mei
-11
Jun
-11
Jul-
11
Agu
st-1
1
Sep
-11
Okt
-11
No
p-1
1
Des
-11
Jan
-12
Feb
-12
Mar
-12
Nila
i Tra
nsa
ksi (
Rp
Ju
ta)
12
Selain nilai transaksi yang mengalami fluktuasi, begitu juga dengan volume
transaksi uang eletronik yang ditunjukkan pada Gambar 3. Peningkatan volume
transaksi pada periode tertentu tidak berarti nilai transaksi yang juga tinggi, hal ini
disebabkan oleh beberapa promo potongan harga atau harga spesial yang
menyebabkan volume transaksi meningkat, tetapi nilai nominalnya rendah.
Gambar 3 Grafik volume transaksi uang elektronik tahun 2011 – 2012.
Beberapa lembaga perbankan telah menawarkan jenis uang elektronik
berupa kartu prabayar untuk melayani transaksi pembayaran. BCA dengan Flazz
Card yang telah beredar dalam tiga jenis kartu, yaitu Flazz Card, Combi Card
(bundling Flazz dengan kartu kredit), dan co-Brand (kerjasama antara beberapa
perusahaan dengan Flazz). Bank Mandiri dengan GazCard untuk transaksi di
SPBU (PERTAMINA), Indomaret Card untuk transaksi pembayaran di retail
Indomaret, pintu tol, berbagai rumah makan, beberapa pembayaran seperti PLN,
Telkom, Indovision, dan dapat digunakan untuk transaksi di SPBU, dan e-Toll
Card yang dapat digunakan untuk pembayaran di pintu tol agar mempercepat
transaksi. BNI dengan Java Jazz Card yang digunakan ketika diadakan acara Java
Jazz, dan Kartuku. BRI dengan BRIZZI (e-airport card) yang digunakan untuk
melakukan transaksi pembayaran Passanger Service Charge (PSC) di bandara.
Bank Mega dengan Mega Cash, yang dapat digunakan di Trans Studio Makasar,
tol Makasar dan Tol Surabaya. Bank DKI dengan JakCard yang umumnya
digunakan untuk penggunaan alat transportasi busway. Berikut ini ditampilkan
daftar lembaga penerbit uang elektronik pada Tabel 3.
-
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
7.000.000
8.000.000 Ja
n-1
1
Feb
-11
Mar
-11
Ap
r-1
1
Mei
-11
Jun
-11
Jul-
11
Agu
st-1
1
Sep
-11
Okt
-11
No
p-1
1
Des
-11
Jan
-12
Feb
-12
Mar
-12
Vo
lum
e T
ran
saks
i
13
Tabel 3 Daftar penerbit uang elektronik
No. Nama Penerbit Jenis Uang Elektronik
1 BPD DKI Jakarta Jak Card
2 Bank Mandiri Gaz Card, Indomaret Card, e-Toll Card
3 Bank Central Asia Flazz, Flazz Gramedia, Flazz Starbucks,
Flazz Alfamart, Flazz kartu mahasiswa
4 PT. Telekomunikasi Indonesia FlexiCash, i-Vas Card
5 PT. Telekomunikasi Selular T-cash, Tap-Izy
6 Bank Mega Trans Studio Pass Card, Smart Card/Mega Cash
7 PT. Skye Sab Indonesia Skye Card
8 PT. Indosat Dompetku Indosat
9 Bank Negara Indonesia Java Jazz Card, Kartuku/BNI Prabayar
10 Bank Rakyat Indonesia BRIZZI, BRI Mobile Cash
11 PT. XL Axiata XL-Tunai
Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id) dan beberapa sumber lainnya
Pada sebuah artikel, Rico Ustavia Frans, Senior Vice Presiden Electronic
Banking Group Bank Mandiri, mengungkapkan hingga Juni 2011 Bank Mandiri
telah menerbitkan 800 ribu kartu dari ketiga jenis produk, dan saat ini dengan nilai
transaksi lebih kurang Rp. 25 Miliar per bulan. Kostaman Thayib, Direktur Retail
Banking Bank Mega, mengatakan hingga Juni 2011, jumlah e-money yang telah
diterbitkan mencapai 740 ribu kartu (Anonymous, 2011). Sedangkan Flazz Card
yang telah beredar hingga Juli 2011 adalah sebanyak 2.8 juta kartu, dan saat ini
dengan nilai transaksi rata-rata Rp 33 Miliar per bulan (Prasetyo, 2011).
Walaupun jumlah e-money yang diterbitkan BCA lebih besar daripada yang
diterbitkan oleh Bank Mandiri, tetapi disampaikan oleh Rico bahwa pangsa pasar
jumlah transaksi dari e-money di Indonesia yang terbesar, mencapai 53%, dimiliki
oleh Bank Mandiri. Hal ini menunjukkan peningkatan jumlah kartu yang beredar
(pemilihan) tidak selalu menunjukkan peningkatan jumlah transaksi
(penggunaan), begitu juga pada nilai transaksinya.
Pilihan produk (media) e-money yang beredar di Indonesia sudah semakin
berkembang, salah satunya adalah prepaid card. Prepaid card semakin beragam,
baik lembaga penerbit maupun fasilitasnya, hal ini membuat konsumen perlu
melakukan pemilihan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sebaliknya, bagi lembaga penerbit sebagai produsen juga perlu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan dari konsumen, dengan terus mengembangkan performa
dari prepaid card secara keseluruhan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan
loyalitas dari konsumen agar terus menggunakan produk ini sebagai salah satu alat
14
pembayaran non-tunai. Ditambah lagi dengan keseriusan pemerintah dan beberapa
lembaga terkait serta wacana yang berkaitan tentang e-money untuk masa yang
akan datang, menjadikan kepentingan informasi antara pengguna dengan lembaga
penerbit, dan pihak terkait lainnya semakin besar.
Oleh karena itu, penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen
terhadap penggunaan metode pembayaran non-tunai dengan e-money (khususnya
prepaid card) diperlukan untuk dapat melihat perilaku masyarakat sebagai
konsumen dan untuk pengembangan produk prepaid card dengan lebih efisien
dan efektif. Kepuasan konsumen diperoleh dari bagaimana mereka merespon
sebuah produk, antara persepsi dan preferensi konsumen dengan kenyataan yang
mereka terima. Persepsi konsumen dibentuk melalui pengetahuan dan informasi
yang diperoleh konsumen. Preferensi konsumen umumnya menunjukkan
perubahan yang selalu terjadi pada konsumen, yang dapat dimanfaatkan oleh
lembaga penerbit dan pemerintah sebagai pembuat kebijakan dan untuk dapat
memenuhi kebutuhan konsumen dalam seleksi informasi. Sedangkan, kepuasan
konsumen menyatakan penilaian terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan.
Kaitan erat kepuasan dengan loyalitas dapat terukur melalui sikap dan
perilaku konsumen, dan dapat ditingkatkan dari nilai yang dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran loyalitas sangat penting bagi produsen dan konsumen
untuk menciptakan siklus berkesinambungan yang akan memberi keuntungan
pada semua pihak. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas dari produk prepaid card, sehingga
dapat menciptakan budaya LCS yang lebih berkembang dan terarah.
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan yang diangkat pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kepentingan atribut-atribut dalam mempengaruhi kepuasan
pengguna prepaid card?
2. Bagaimana indeks kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card?
3. Bagaimana upaya yang dapat dilakukan oleh lembaga penerbit untuk
meningkatkan kepuasan pengguna prepaid card?
15
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna
prepaid card.
2. Menganalisis indeks kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card.
3. Merumuskan strategi yang dapat digunakan oleh lembaga penerbit untuk
meningkatkan kepuasan pengguna prepaid card.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi perbankan Indonesia, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan
yang bermanfaaat dalam membentuk strategi perkembangan budaya LCS.
2. Bagi lembaga penerbit, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan
untuk merumuskan strategi pemasaran produk prepaid card.
3. Bagi penulis, sebagai sarana peningkatan kemampuan analisis, pemahaman
dan penerapan konsep dalam bidang pemasaran, khususnya perilaku
konsumen.
4. Bagi peneliti lain, sebagai referensi dan studi perbandingan untuk penelitian
selanjutnya.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka ruang lingkup
penelitian dibatasi pada perilaku penggunaan metode pembayaran non-tunai
dengan menggunakan uang elektronik, khususnya produk prepaid card, termasuk
di dalamnya adalah karakteristik perilaku penggunaan, dan atribut-atribut yang
mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card. Objek pada
penelitian ini adalah prepaid card yang diterbitkan oleh Bank MANDIRI dengan
kartu Mandiri Prabayar (e-Toll, Kartu Indomaret, Gaz Card) dan BCA dengan
kartu Flazz (Flazz Card, Gramedia Flazz, Alfamart Flazz, Binusian Flazz,
Starbucks Flazz) yang dominan digunakan oleh responden. Kriteria responden
dalam penelitian ini adalah pengguna prepaid card selama minimal 3 bulan,
pernah menggunakan prepaid card sebagai sarana pembayaran, dan pernah
melakukan top-up minimal 3 kali.
Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB