PENGARUH PELAY ANAN TERBADAP LOY ALIT AS PELANGGAN P ADA KOPERASI PUSKOPKAR I

ME DAN

SKRIPSI

Dilljukan Untok Melengkapi Tugas-Tugas dan Memeoubi Syarat Mencapai Getar Sarjana Ekonomi

Oleb:

RIAHMALEM NPM : 10 832 0068

JURUSAN MANAJEMEN FAKUL TAS EKONOMI

UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN

2014 UNIVERSITAS MEDAN AREA

JUDUL : PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KOPERASI PUSKOPKAR I MEDAN

NAMA : RlAH MALEM

NIM :108320068

JURUSAN : MANAJEMEN

Menyetujui : Komisi Pembimbiug

Pembimblng I

•

.. '?' '

(Drs. H. Miftahuddin, MBA)

Ketua Ju�US!JD I

� J.l.LSE. M.SI)

L

Tanggal Lulus :

Mengetabui :

(Prof.

Dckan

2014

UNIVERSITAS MEDAN AREA

ABSTRAK

RIAH MALEM. NPM. 1Get2006L "PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYAUTAI PELANGGAN PADA KOPERASI PUSKOPKAR I

MEDAN•. SKRIPSI :1014.

Tujuan dalam penelitian ini adalab untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan terbadap loyalitaS pelanggan pada Koperasi Puskopkar I Medan. Jenis penelitian ini adalah ososiatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan koperasi di Puskopkar I Medan tahun 2013. Metode pengambilan sam pel menggunakan metodo purposive sampi/ing, maka pengambilan sampel sebanyak 98 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angkei. Teknik analisis yang dipergunakan adalah menggunakan uji statistik menggunakan model regresi linier sederhana dengan menggunakan bantuan SPSS for windows 17.00. Hasil penclitian menyatakan bahwa pelayanan berpengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan pada Koperasi Puskopkar 1 Medan dengan demikian hipotesis diterima (Ho). Hal ini menunjuldc.an bahwa pelayanan dari suatu perusahaan jasa adalah merupakan suatu hal yang bisa dikatakan komplek, tersusun dari banyak dimensi unik yang didasarkan pada pengalaman yang berbeda dari pelanggan pada saat mengalami penerimaan proses layanan.

Kata Kunci : Pelayanan, LoyalitaS Pe langgan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

KATAPENGANTAR

Puji dan Syukur penufis panjatkan Kebadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

Berkah, Rahmad dan Karunianya kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Pada FakuJtas Ekonomi di Universitas Medan Area.

Penulis menyadari bahwa tulisan ini masib jauh dari sempuma juga masib

banyak terdapat kekurangan serta kejanggalan. baik dari bahasa, isi dan rulisan.

Penulis juga mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari

para pembaea untuk sempum1111ya tulisan ini.

Pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati tidak lupa

mengucapkan yang sebesar-besamya kepada :

I. Bapalc Prof. Dr. II. Sya'ad Afifuddin, SE, MEc selaku Dekllll Fakultas

Ekonomi Universitas Medan Area.

2. Bapak Hery Syahrial, SE, Msi selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekooomi

UniiVersitas Medan Area.

3. Bapak lbsan Effendi, SE, MSi selaku Kerua Jurusan Manajemen Falrultas

Ekonomi Universitas Medan Area

4. Bapak Drs. H. Miftahuddin, MBA selaku Dosen Pembimbing I yang telah

bersedia mcluangkan waktunya. guna membimbing penulis guna

menyelesaikllll skripsi ini.

5. Bapak Agustiono, SE, MMA sebagai Dosen Pembimbing II yMg telah

bersedia meiUMgkan wakrunya guna membimbing penulis dalam

menyelcsaikan tulisan ini.

ii

UNIVERSITAS MEDAN AREA

6. lbu Ora lsnaniah Laili KS, SE.M.MA sebagai seketaris yang telah berse

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK .......................................................................................... .

KATA PENGANTAR.......................................................................... ii

DAFT AR lSI ....................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................... vi

DAFTAR TABEL................................................................................ vii

BAB 1 : P£NDAHULUAN

A. Latar Belak.ang Masalah ............................................... ..

B. RumUS411 MD.salah........................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ......... ................................................... 3

D. Manfaal Penelitian .......................................................... 4

BAB ll : LANDASAN TEORlTIS

A. Pelayanan ........................................................... ............ 5

B. LoyalitaS Pclanggan ........................................................ 8

C. Hubungan Pelayanan Terhadap LoyalitaS Pclanggan....... 13

D. Penelitian Terdahulu ....................................................... 15

E. Kerangka Konseprual... ...... ............ ..... .. .. .... .... .... .. . . .... ... . 1 6

F. Hipotesis......................................................................... 17

BAB m: METODE PENELITIAN

A. Jenis, Lokosi dan Waktu Penelitian ................................. 18

B. Populasi dan Sampel....................................................... 19

C. BataSan

BAB IV : BASIL PENELffiAN DANPEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ................................................................. 25

I. Gambaran Umum Koperasi Puskopkar ............... ........... 25

2. Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas .......... ........... 28

3. Proses Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Pada

Kopcrasi Puskopkar .......................... .. ........................... 35

B. Pembahasan....................................................................... 36

I. Garnbaran Umum Respoodeo .................... .................... 36

2. Analisis DeskriptifResponden....................................... 38

3. Uji Kualitas Data........................................................... 47

4. Uji NorrnalitaS .............................................................. 50

5. Uji llipotesis ................................................................. 52

DAB V : KESJMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ...................................................................... 56

B. Saran ................................................................................ 56

DAFTAR PUSTAKA

v

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gam bar U.l Kerangka Konseptual .......... ...................................... .... 17

Gam bar IV .I Struktur Or118J1isasi Koperasi Puskopkar I Mcdan ........... ........... 29

Gambar !V.2 Hasil Uji Normalitas dengan Menggunakan Hislogram. 51

Gambar IV.3 Hasil Uji Normalitas dengan Menggunakan Probability Plot............................................................................... 51

vi

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Tabel ll.l

Tabel m.1

Tabel Ul.2

Tabel lV.I

Tabe11V.2

Tabei1V.3

Tabei1V.4

TabeiiV.5

TabeiiV.6

Tabe liV.7

Tabe liV.8

TabeiiV.9

TabeiiV.IO

TabeiiV.Il

TabeiiV.I2

DAFTAR TABEL

Halaman

Ringkasan Penclitian Terdahulu ........ ...... .............. ..... 15

Rincian Pcnelitian..................................................... 18

Dcfcnisi Operasional Variabel....................................... 21

Karakteristik Responden Penelitian ............................... 37

Pengurus Puskopkar I Medan dapat menyelesaikan keluhan pelanggan secara eepat..................................... 38

Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan oleh Puskopkar I Medan................................. 39

Pengurus Puskopkar I Medan memiliki kemampuan dan pengetahuan yang maksimal ................................... 39

Keamanan selama bertransaksi di Puskopkar I Medan san gat efektif....................... .................... ...................... 40

Puskopkar I Medan memiliki peralatan teknologi yang mcmadai........................................................................ 40

Penampilan pengurus di Puskopkar I Medan sangat menarik ......................................................................... 41

Pengurus Puskopkar I Medan memiliki kejelasan infonnasi penyampaian.................................................. 41

Pengurus Puskopkar I Medan sangat efektif dalam penanganan keluhan pelanggan ..................................... 42

Pengurus Puskopkar I Medan memiliki kemarnpuan berkomunikasi dengan pelanggan .................................. 42

Bapak/lbu melakukan transaksi secara berulang di Puskopkar I Medan........................................................ 43

Bapak/lbu sering melakukan peminjaman di Puskopkar I Medan untuk kebutuhan sehari-hari............................. 43

vii

UNIVERSITAS MEDAN AREA

TabeiiV.I3

TabeiiV.l4

Tabel lV.l5

Tabel IV.l6

Tabe liV.l7

Tabel IV. IS

TabellV.l9

TabeiiV.20

TabeiiV.21

Tabel IV.22

Tabe liV.23

TabeliV.24

Bapakllb u memberi rekomendasi pada anggota lain untuk menjadi pelanggan ............................................... 44

Bapakllbu mendapatlcan lnfonnasi mengenai produk yang diberikan oleh pen gurus san gat jelas ........ .. ....... .... 44

Pengurus sering membiearakan hal-hal positif mengenai produk koperasi ................. ............................ 45

Kemampuan pengurus dalam menanggapi dan memberikan pelayanan telah membuat pelanggan me rasa puas. ... . . ... ....... .. .... .. ............ ... . ........ ........... .... .. .. 4 5

Bapakllbu bersedia tetap menjadi pelanggan koperasi ... 46

Bapak/lbu mendukung kebijakan yang berguna bagi kepentingan pelanggan dan perkembangan Puskopkar... 46

Pelanggan puas akan pelayanan dalam menggunakan jasa Puskopkar I Medon................................................. 4 7

Validitas Butir Pemyataan ............................................. 48

Reliabilitas Variabel ...................................................... 49

Regresi Linier Sederhana............................................... 52

Uji Signifikan Parsial (Uji !).......................................... 53

Koefisien Detenninasi {R2)............................................ 54

viii

UNIVERSITAS MEDAN AREA

BAD I

P E N DAHULUAN

A. La tar Belakaag Masalah

Prospek masa depan koperasi sebagai suatu badan usaha yang diharapkan

menjadi soko guru perekonomian seperti amanat konstitusi negara (UUD 45)

sangat ditentukan oleh mampu tidaknya kemandirian dilaksanakan untuk

meojawab tantangan dan ancaman. Sementara dilihat dari fungsi badan usaha,

ketangguhan koperasi dapat di ukur oleh kemampuannya dalam mengembangkan

dan menguasai pasar. Koperasi barus mampu memberikan altematif rasional bagi

pelanggannya (anggota) melalui berbagai kebijakan insentif usaha maupun

perbaikan dalam teknis pelayanan pelanggan.

Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang

diberikan oleh suatu pihak yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak pula

bera.k.ibat kepemilikan sesua tu (Kotler, 2008:83). Pengertian yang lebih luas juga

bahwa pelayanan merupalcan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan

pelanggan.

Ada dua faktor yang dijadikan pedoman anggota yaitu layanan yang

diterima dan harapennya tentang layanan yang akan diberikan. Ketika anggota

memutuskan untuk bertransaksi dalam bentuk apapun pada koperasi sebenamya

mereka sudah mempunyai harapan tentang layanan seperti apa yang akan

diperoleh berdasarkan pengalamannya, komunikasi dari mulut - kemulut yang

pemah didengamya, informasi lain yang pemah diterima serta dipengaruhi oleh

kebutuhannya. Selain dipengaruhi oleh pengalaman, harapan yang ada pada

1

UNIVERSITAS MEDAN AREA

2

pelanggan kopcrasi atau anggota koperasi juga dipcngaruhi oleh komunikasi

ekstemal yang dilalrukan oleh pcngurus atau pengelola mengenai koperasi kepada

anggota atau masyamkaL Dalam hal ini diperlukan pentingnya promosi yang

sesuai dengan kenyataan karena jika tidak memuaskan layanan akan

mengeeewakan, oleh karena itu diperlukan lmmunikasi pemasaran yang dilakukan

seeara tepat agar dapat memenuhi keburuhan serta keinginan dari aparat anggota.

Sebuah perusahaan yang didirikan tak ada artinya tanpa adanya pelanggan.

"Tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan", pendapat di atas

dapat dipahami bahwa pelanggan merupakan faktor penting yang harus

diperhatikan oleh perusahaan. Pada organisasi koperasi, pelanggannya adalah

anggota scndiri, koperasi merupakan organisasi yang anggotanya sebagai pcmilik

dan sekaligus scbagai pelanggan . upaya untuk menciptakan dan mempertahankan

pelanggan hendak.nya menjadi priocitas yang lebih besar bagi perusahaan. Lcbih

dari itu hendaknya perusahaan juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi

pclanggan yang loyal. Salah satu upaya untuk menciptakan, mempertahankan, dan

meningkalkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan adalah dengan cara

memberikan pelayanan yang bericualitas sccara konsisten dan lebih baik, serta

memberikan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing. lntinya. "bagaimana

menciptakan performance yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Fenomena yang dijumpai di Puskopkar I Medan dilihat dari pelayanan jasa

perkoperasian tersebut tidak sesuai dengan persepsi pelanggan maka,

kemungkinan besar pelanggan tcrsebut akan mclakukan catatan negatif dari

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFI'AR PUST AKA

Cristina Widya Utami, 2006. Manajemen Rite! (Strategi dan lmplemeotasi Rite! Modem), Salemba Empat, Jakarta.

Foster, Brian, F. John W. Cadogan. 2000. Relationship Selling and Customer Loyalty : an empiricalinvestigation.Marketing Intelligence & Planning,

Griffin, Jill. 2006. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008, Filasafat llmu dan Metode Riset, Usu Press, Medan

Hurriyanti, Ratih. 2006. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumeo, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Harahap, Yulika Ervina, 2008. Skripsl Peogarub Service Quality Terbadap Kepuasao Pelaoggan PT. Jndosat, Tbk Medan, Fakultas Ekonomi Universitas Muhamrnadiab Sumatra Utara.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Yogyakarta

Kuncoro, Mudrajat 2005. Metode Riset Uotuk Bisnis Dao Ekonomi, Edisi I, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, PT. lndeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat 2007, Manajemeo Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Manurung, Adler Haymans, 2009, Berinvestasi dan Perlindungan Investor di Pasar Moda� Jakarta.

Palilati, Aida. 2006. Pe ogarub Nilai, Kepuasan Terbadap Perbaokao di

Sulawesi Selatao, Jumal Ekonomi Pemasaran. www.oetra.co.id.

Parasuraman, Ziethmal dan Berry (2008)" Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna, Edisi Revisi, Penerbit Gbalia Indonesia, Jakarta.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

Payne, Adrian, (2007), Pe masaran Jasa, Cetakan I, Edisi I, Penerbi t Andi offset, y ogyak811a.

Tjiptono, Fandy dan Diana AnaSUISia, 2009. Pene rapa n Sistem Kualitas Dalam lodustrl Jasa Berdasarkan Konsep Quality Service, Manajemen dan Usahawan- LMFE- Ul, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Sugiyono. 2012. Met ode Penelitlan Blsnis. CV. A II fabeta, Bandung.

Umar, Husein. 2004. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Dinda Monika Mediana Bahri, (2010) Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pclayanan dan Kedekatan Emosiooal Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pasa Bank BRI Caban g Pattimura Semarang). Universitas Dipooegoro Semarang.

Wiguna, lrfan Sctya, (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terbadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Arrnada Safari Suci Bandung, Universims Widyatama Semarang

Tit is Dwitiya Paramarta, (20 II), Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanao Terbadap Loyaliw Konsumen (Studi Pada Perusahaan ''Couple Distro'' Malang). Universitas muhammadiyah, Malang

Jumal:

Winarti Setyorini, lOll, Penguab Ka alitas Pelayanan Terbadap Loyalitas Pelaoggan Pada Hotel Mabkota Di P angkalan Bun, Fakultas Ekonomi Universitas Antakusuma (UNTAMA) Pangkalan Bun, FEBRUAR1 2011, VOLUME 3 NOMOR I

UNIVERSITAS MEDAN AREA