0fd65d05d01

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN SERPONG)

TAPM diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister

Administrasi Publik

Disusun oleh :

Giri Cahyono

NIM: 014599333

Program Pascasarjana

Universitas Terbuka

2008

1

UNIVERSITAS TERBUKA

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

PERNYATAAN

TAPM yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

HARGA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT

(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN SERPONG)

Adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang saya kutip maupun

dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka

saya bersedia menerima sanksi akademik.

Jakarta, 3 September 2008

Yang menyatakan,

Meterai Rp6000

GIRI CAHYONO

NIM.014599333

2

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER

(TAPM)

JUDUL TAPM : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT

(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA

KECAMATAN SERPONG )

PENYUSUN TAPM : GIRI CAHYONO

NIM : 014599333

PROGRAM STUDI : MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

Hari/Tanggal : Rabu, 3 September 2008

Menyetujui:

Pembimbing II Pembimbing I

Dr SUGILAR Dr WILFREDUS B ELU

NIP. 131671932 NIP

Mengetahui,

Direktur Program Pascasarjana

Prof. Dr. UDIN S WINATAPUTRA,MA

NIP. 130367151

3

UNIVERSITAS TERBUKA


MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

PENGESAHAN

Nama : GIRI CAHYONO

NIM : 014599333

Program Studi : Magister Administrasi Publik

Judul TAPM : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT

(STUDI PADA KANTOR URUSAN AGAMA

KECAMATAN SERPONG )

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program

Pascasarjana Program Studi Administrasi Publik,.Universitas Terbuka pada :

Hari, Tanggal : Rabu, 3 September 2008

Waktu : 08:30 – 10:30

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI TAPM

Ketua Komisi penguji : SUCIATI,Ph.D .............................

Penguji ahli : Dr. LIESTYODONO, B.I., M.Si..............................

Pembimbing I : Dr WILFREDUS B ELU ..............................

Pembimbing II : Dr. SUGILAR ..............................

4

KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT bahwa akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penulisan TAPM yang merupakan syarat untuk menyelesaikan

pendidikan Program Magister Administrasi Publik pada Universitas Terbuka

Jakarta.

Pemilihan tema pada TAPM ini adalah kelanjutan dari Proposal Tesis yang

berkaitan dengan kualitas dan harga pelayanan pada lembaga pemerintah, dalam

hal ini diwakili oleh Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Serpong. Tema ini

dipilih karena penelitian mengenai pelayanan publik masih menjadi salah satu isu

penting yang harus segera dibenahi di negeri ini. Selain itu, menurut pengetahuan

penulis, belum adanya penelitian yang mempelajari kualitas dan harga pelayanan

secara bersamaan pada KUA. Maka, penelitian mengenai penyelenggaraan

pelayanan di KUA akan menjadi tema tesis yang menarik untuk dibahas.

Penulis menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Dr

Wilfredus B Elo, Dr Sugilar, Dr. Zainul Ittihad Amin,M.Si selaku dosen

pembimbing TAPM dan Proposal Tesis, Ibu Dra.Susanti,M.Si selaku Ketua

Program, Bapak Drs Benri Sjah,MA,MSc, Ibu Yayah, Ibu Endang, selaku Staf

Akademik UPBJJ Jakarta, dan rekan – rekan mahasiswa, serta istri tercinta yang

setia menemani penulis mulai sejak pertama kuliah hingga ke tahap pembuatan

tesis ini.

Tak ada gading yang tak retak. Karena keterbatasan penulis, maka tentu saja

akan dijumpai kelalaian atau kesalahan pada penulisan TAPM ini. Karena itu

5

kritik dan saran dari pembaca akan sangat penting artinya bagi penulis, agar

kualitas TAPM yang dibuat akan semakin meningkat.

Mudah – mudahan TAPM ini dapat bermanfaat sebagai masukan bagi

keilmuan Administrasi Publik umumnya dan berguna sebagai sarana peningkatan

kualitas intelektual bagi penulis khususnya.. Demikianlah kata pengantar pada

tugas penulisan TAPM ini.

Penulis

6

DAFTAR ISI

Halaman

Pernyataan Orisinalitas i - i

Persetujuan ii - ii

Pengesahan iii - iii

Abstrak iv - v

Kata Pengantar vi - vii

Daftar Isi viii - ix

Daftar Gambar x - x

Daftar Tabel xi - xi

Daftar Lampiran xii - xii

BAB I PENDAHULUAN 1 - 9

A. Latar Belakang Masalah 1 - 7

B. Perumusan Masalah 7 - 8

C. Tujuan Penelitian 8 - 8

D. Kegunaan Penelitian 9 - 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 - 26

A. Kajian Teori 10 - 22

1. Kualitas Pelayanan 10 - 15

2. Harga Pelayanan 15 - 18

3. Kepuasan Masyarakat 18 - 22

B. Kerangka Berpikir 22 - 23

C. Definisi Operasional 24 - 26

BAB III METODE PENELITIAN 27 - 42

A. Desain Penelitian 27 - 33

1. Kualitas Pelayanan 28 - 29

2. Harga Pelayanan 29 - 29

3. Kepuasan Masyarakat 30 - 31

B. Populasi dan Sampel 33 - 42

1. Gambaran Umum Populasi Penelitian 34 - 50

2. Faktor Berkurangnya Populasi 36 - 51

3. Diskriminasi Populasi Untuk Langkah Penyebaran Kuisioner 38 - 52

4. Tingkat Keberhasilan Penyebaran Kuisioner 39 - 55

a. Tingkat Keberhasilan Populasi Dengan Nomor Telepon 40 - 54

b. Tingkat Keberhasilan Populasi Tanpa Nomor Telepon 41 - 55

C. Instrumen Penelitian 42 - 43

1. Telaahan Dokumen 42 - 43

2. Kuisioner 43 - 43

7

D. Prosedur Pengumpulan Data 43 - 45

E. Metode Analisis Data 45 - 47

a. Uji Validitas 47 - 48

b. Uji Reliabilitas 48 - 51

BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN 52 - 89

A. Deskripsi KUA Kecamatan Serpong 43 - 56

1. Deskripsi Umum Organisasi KUA Kecamatan Serpong 43 - 47

2. Profil Responden 55 - 56

B. Analisis Deskriptif

1. Variabel Kualitas Pelayanan, Dimensinya Serta Indikatornya 56 - 64

2. Variabel Harga Pelayanan, Dimensinya Serta Indikatornya 65 - 70

3. Variabel Kepuasan Masyarakat, Dimensinya Serta

Indikatornya 70 - 78

4. Analisis Hasil Jika Jawaban Ragu - Ragu Dihilangkan 78 - 79

5. Analisis Hasil Perbandingan Antara Pengguna Jasa Pelayanan 79 - 80

KUA

C. Uji Hipotesa 80 - 89

1. Uji Hipotesa Kualitas Pelayanan,X1 Terhadap Kepuasan 80 - 83

Masyarakat,Y

2. Uji Hipotesa Harga Pelayanan,X2 Terhadap Kepuasan 83 - 85

Masyarakat,Y

3. Uji Hipotesa Kualitas Pelayanan,X1 dan Harga Pelayanan,X2 85 - 89

Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Masyarakat,Y

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 90 - 98

A. Simpulan 90 - 93

B. Saran 94 - 98

DAFTAR PUSTAKA 99 - 101

LAMPIRAN

102 -

116

BIODATA 117

8

DAFTAR GAMBAR

3.1 Model Penelitian 28

4.1 Struktur Organisasi KUA kecamatan Serpong 57

4.2 Analisis Deskriptif Dimensi - Dimensi dari Kualitas Pelayanan 59

4.3 Analisis Deskriptif Dimensi - Dimensi dari Harga pelayanan 67

4.4 Analisis Deskriptif Dimensi - Dimensi dari Kepuasan Masyarakat 73

9

DAFTAR TABEL

3.1 Kisi - Kisi Operasionalisasi Variabel 32

3.2 Jumlah Pernikahan Per Tahun Sejak Tahun 2002 35

Pada KUA Kecamatan Serpong

3.3 Populasi Pernikahan Pada KUA Kecamatan Serpong 36

3.4 Populasi Dengan Alamat Tidak Jelas Pada KUA Kecamatan Serpong 38

3.5 Populasi Pasangan Pernikahan Berdasarkan Kepemilikan Informasi 39

Nomor Telepon Pada KUA Kecamatan Serpong

3.6 Populasi Dengan Informasi Nomor Telepon 40

3.7 Populasi Dengan Informasi Tanpa Nomor Telepon 41

3.8 Nilai Validitas Pada 20 Populasi 47


3.10 Nilai Reliabilitas Pada 20 Populasi 49


3.12 Jadwal Waktu Pembuatan TAPM 51

4.1 Analisis Deskriptif Dimensi – dari Variabel Kualitas Pelayanan 59

4.2 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Tangible 60

4.3 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Reliabilitas 61

4.4 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Responsif 62

4.5 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Assurance 64

4.6 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Emphaty 65

4.7 Analisis Deskriptif Dimensi dari Variabel Harga Pelayanan 67

4.8 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Moneter 68

4.9 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Waktu 69

4.10 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Tenaga 69

4.11 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga Psikis 70

4.12 Analisis Deskriptif Dimensi dari Variabel Kepuasan Masyarakat 72

4.13 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Sebelum Pelayanan 74

4.14 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Saat pelayanan 75

4.15 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Sudah pelayanan 76

4.16 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Rekomendasi 77

4.17 Perbandingan Hasil dengan Eliminasi Jawaban Ragu-ragu 80

4.18 Perbandingan Hasil Antara Pengguna Jasa Mempelai dan kerabat 82

10

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuisioner Penyelenggaraan Pelayanan pada KUA Serpong

LAMPIRAN 2 Data Hasil Variabel Kualitas Pelayanan

LAMPIRAN 3 Data Hasil Variabel Harga Pelayanan

LAMPIRAN 4 Data Hasil Variabel Kepuasan Masyarakat

LAMPIRAN 5 Profil Responden dan Saran Pribadi Responden

LAMPIRAN 6 Uji Statistik antar variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Masyarakat

LAMPIRAN 7 Uji Statistik antar variabel Harga Pelayanan terhadap Kepuasan

Masyarakat

LAMPIRAN 8 Uji Statistik antar variabel Kualitas dan Harga Pelayanan terhadap

Kepuasan Masyarakat

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Tujuan nasional bangsa ini sebagaimana termaktub dalam alinea keempat

pembukaan UUD 45 adalah mencapai masyarakat adil makmur dan sejahtera

berdsarakan Pancasila dan UUD 45. Berbagai momentum telah dialami oleh

negeri ini. Momentum terakhir yang paling mempengaruhi ini adalah lahirnya era

reformasi pada tahun 1998 sebagai kelanjutan dari era orde baru yang mempunyai

implikasi luas dalam berbagai kehidupan bangsa Indonesia.

Era reformasi merupakan tumpuan harapan masyarakat bangsa ini yang sudah

jenuh dengan krisis ekonomi moneter, krisis politik yang melemahkan supremasi

hukum, kesenjangan ekonomi sosial, tidak meratanya pembangunan, mendarah

dagingnya praktek KKN dan buruknya fungsi pelayanan oleh aparat pemerintah.

Era reformasi menggusur era Orde Baru diiharapkan mampu menyelesaikan

berbagai permasalahan di atas dengan tuntas.

Salah satu permasalahan yang menarik untuk dibahas di atas adalah masalah

pelayanan publik. Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelayanan di negeri ini

memiliki konotasi yang negatif, seperti lamban, mahal dan banyaknya ketidak

jelasan. Bagaimana perkembangan fungsi pelayanan aparat pemerintah selama

hampir sepuluh tahun bergulirnya era reformasi, adalah suatu hal yang menarik

untuk dibahas.

2

Sebagian berita mengenai pelayanan publik setelah era reformasi adalah

sebagaimana dinyatakan oleh Leo Agustino, dalam harian Pikiran Rakyat 13

Januari 2004, menyampaikan hasil penelitian Center For Population and Policy

studies (CPPS) UGM mengenai buruknya pelayanan aparatur birokrasi yang

dirasakan masih kaku. Penelitian CPPS selanjutnya menyatakan bahwa organisasi

public cenderung kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat.

Selanjutnya, pelayanan publik juga dinilai tidak efisien dan pungli. Berita lainnya

disampaikan Tajuk Suara Pembaruan tertanggal 15 Oktober 2005 yang

menyatakan betapa mahalnya biaya kesehatan dan pendidikan, sebagai salah satu

jenis pelayanan yang seharusnya diperhatikan oleh pemerintah.

Pemerintah tampaknya belum menganggap penting investasi di pendidikan

dan kesehatan. Kebanyakan Pemda sibuk mengurus peraturan untuk mengisi

pendapatan daerahnya.

Selanjutnya, Budiman dari UNY Yogyakarta, dalam tulisannya yang dimuat

dalam Jurnal efisiensi On Line Vol VI No.1 Februari 2006, mengemukakan

bahwa pelayanan publik ini masih buruk, lamban, penuh pungli dan inefisiensi.

Hal ini mudah bagi masyarakat untuk menilai karena rakyat langsung

merasakannya.

Ternyata, berita – berita di atas menunjukan bahwa setelah era reformasi

digulir di negeri ini, kualitas pelayanan publik masih jauh dari memuaskan dan

cenderung buruk. Benarkah semua instansi pemerintah memberikan pelayanan

yang buruk. Bagaimana dengan pelayanan Departemen Agama RI,yang

keberadaannya diwakili oleh Kantor Urusan Agama (KUA) pada setiap wilayah

3

kecamatan. ? Apakah masih mencerminkan kualitas pelayanan publik yang jauh

dari memuaskan?

Berdasarkan informasi dari penelitian terdahulu yang memiliki lokasi di

lingkungan KUA, diperoleh 30 hasil penelitian skripsi dan tesis. Kemudian

dilakukan pemilihan penelitian lanjutan berdasarkan konteks pelayanan publik,

maka ditemukan 4 judul penelitian yang mirip. Satu judul penelitian, yang diteliti

Nurmillah (2005) menyoroti upaya peningkatan pelayanan oleh KUA Kebon

Jeruk. Penelitian ini menjelaskan faktor – faktor pendukung dan penghambat

peningkatan pelayanan. Sayangnya tidak dijelaskan secara kuantitatif, seberapa

efektif keberhasilan upaya peningkatan pelayanan tersebut. Tiga judul lainnya

yang diteliti oleh Juera (2005), Syaadzaly (2006) dan Aisyah (2004) menyoroti

faktor mahalnya biaya menikah di setiap KUA yang mereka teliti. Sayangnya,

mereka sudah mengasumsikan lebih dahulu bahwa biaya menikah memang mahal,

tanpa melalui penelitian atau survey terdahulu yang menunjukan bahwa biaya

menikah memang dirasakan mahal oleh masyarakat. Oleh karena itu perlu

diadakan penelitian yang menyeluruh mengenai penyelenggaraan pelayanan

publik di KUA. Atas dasar inilah maka penelitian ini dilaksanakan oleh peneliti.

Lokus proposal tesis ini dilakukan di KUA Kecamatan Serpong. Dasar

pemilihan untuk melakukan penelitian pada KUA adalah berdasarkan kajian yang

dilakukan, bahwa masih belum ditemui penelitian yang menjadikan KUA sebagai

obyek kajian untuk masalah yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan.

Pertimbangan selanjutnya mengenai dipilihnya KUA kecamatan Serpong adalah

didasari pada aspek jumlah pegawai KUA Kecamatan Serpong yang relatif

sedikit. Sehingga hal ini sangat menarik untuk diteliti apakah dengan jumlah

4

pegawai yang relatif sedikit, cukup efektif untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan terhadap masyarakat.

Fokus proposal tesis ini adalah penelitian pada dampak kepuasan masyarakat

Kecamatan Serpong melalui pelayanan urusan agama Islam oleh KUA Kecamatan

Serpong. Hal ini didasari keadaan nyata pada pelaksanaan pelayanan publik di

KUA Kecamatan Serpong secara umum yang diamati melalui observasi awal

pada tanggal 11 – 15 Juni 2007 dalam dua hal, yaitu :

1. Masih banyak ditemui di masyarakat Kecamatan Serpong yang tidak mau

berurusan langsung dengan pelayanan KUA Kecamatan Serpong. Mereka

masih mengandalkan pihak ketiga dalam berurusan dengan KUA

Kecamatan Serpong. Tentu saja hal ini menimbulkan pertanyaan, kenapa

masih banyak masyarakat kecamatan Serpong yang tidak mau berurusan

langsung dengan KUA Kecamatan Serpong. Faktor-faktor apa yang

menyebabkan masyarakat enggan melakukan hubungan langsung dengan

KUA Kecamatan Serpong.? Berdasarkan observasi awal ini diperoleh

informasi bahwa faktor keengganan masyarakat disebabkan oleh ketidak

jelasan prosedur pelayanan pernikahan. Ketidak jelasan pelayanan ini

ternyata dirasakan oleh masyarakat Serpong sebagai kekhawatiran.

Sehingga banyak masyarakat Serpong yang memilih untuk tidak berurusan

langsung dengan KUA Kecamatan Serpong. Kebanyakan masyarakat

Kecamatan Serpong tidak mengetahui langkah–langkah pelayanan seperti

bagaimana cara untuk memulai pendaftaran, bagaimana langkah setelah

pendaftaran, dokumen apa saja yang dibutuhkan untuk pendaftaran, dan

5

berapa besar biaya perkawinan yang harus dikeluarkan saat nikah bedol,

atau nikah di luar kantor KUA.

2. Faktor kedua adalah ketidak jelasan harga pelayanan yang harus

dikeluarkan oleh setiap masyarakat pengguna jasa pernikahan, terutama

saat melaksanakan prosesi pernikahan di luar kantor KUA dan di luar jam

kerja KUA. Kebanyakan masyarakat Kecamatan Serpong tidak

mengetahui berapa sesungguhnya biaya resmi yang harus dikeluarkan

dalam penggunaan jasa tersebut. Masyarakat merasa tidak atau belum

pernah diberitahu oleh pihak KUA Kecamatan Serpong, berapa biaya

sesungguhnya dari prosesi pernikahan. Ketidak jelasan ini juga

menimbulkan rasa tidak puas dari sebagian masyarakat yang menganggap

biaya yang harus dikeluarkan oleh mereka, terlalu mahal. Oleh karena itu

pihak KUA Kecamatan Serpong harus melakukan langkah – langkah

sosialisasi untuk menjernihkan permasalahan ini.

3. Pelaksanaan pelayanan publik masih berfokus kepada pelayanan

perkawinan pada masyarakat. Hal ini disebabkan oleh sedikitnya dua

faktor. Faktor pertama adalah ketidak tahuan masyarakat mengenai fungsi

sebenarnya dari KUA kecamatan Serpong yang sebetulnya tidak hanya

melayani urusan perkawinan saja, melainkan juga urusan keagamaan Islam

lainnya, seperti zakat wakaf, pangan halal, ibadah sosial, kemesjidan atau

lainnya. Faktor kedua adalah keterbatasan sumber daya, baik sumber daya

manusia ataupun finansial yang menyebabkan, bidang–bidang urusan lain

selain perkawinan kurang berkembang.

6

Untuk menjawab permasalahan di atas, perlu dilakukan penelitian secara lebih

komprehensif lebih dahulu mengenai bagaimana kualitas pelayanan publik dan

harga pelayanan publik di KUA Kecamatan Serpong. Hal ini penting untuk dapat

dijadikan sumber rujukan bagi instansi pemerintah terkait, yaitu Departemen

Agama. Secara ideal selanjutnya kedua hal tersebut dicari tahu apakah mampu

memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kualitas pelayanan bisa dilihat dari teori Zeithaml (2000:82), yaitu dengan

mempertimbangkan lima faktor. Faktor pertama adalah tangible atau sarana fisik,

kedua adalah Reliability atau keandalan untuk menyediakan pelayanan, ketiga

adalah responsiveness atau kesanggupan memberikan pelayanan cepat dan tepat,

yang keempat adalah assurance atau keramahan dan sopan santun yang

meyakinkan kepercayaan konsumen dan yang kelima adalah emphaty atau sikap

penuh perhatian terhadap konsumen. Berdasarkan kajian awal yang dikaitkan

dengan teori Zeithaml (2000:82), maka kualitas pelayanan di KUA kecamatan

Serpong memiliki permasalahan di tangibles atau sarana kerja yang masih belum

optimal, reliability atau perhatian pegawai terhadap masyarakat yang belum

optimal dan assurance atau kekurang - mudahan pegawai untuk dihubungi.

Sementara itu, berhubungan dengan harga suatu pelayanan, mengacu pada

konsep Kotler (1997: 34), yang melihat empat faktor penting dalam harga

pelayanan, yaitu moneter, waktu, tenaga dan psikis. Penetapan harga dalam

pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah, menurut Kotler (1997:110)

seharusnya juga didasari oleh pertimbangan sosial ekonomi masyarakat sebagai

konsumennya. Berdasarkan konsep inilah dicoba diukur harga pelayanan yang

diberikan oleh KUA Kecamatan Serpong.

7

Tingkat kepuasan masyarakat dalam penelitian ini mengutip dari Giese dan

Cote (2000) yang menjelaskan pendapat Oliver (1997) bahwa definisi kepuasan

konsumen mengacu pada literatur emosi.Dalam konsep ini dijelaskan bahwa

semua orang mengetahui arti kepuasan konsumen adalah sampai diminta untuk

memberikan definisi. Lebih lanjut Giese dan Cote (2000) juga menyampaikan

definisi lain dari Cadotte, Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman dan Schmidt,

bahwa kepuasan konsumen juga berarti melihat respon afektif dari konsumen.

Atas dasar inilah maka konsep kepuasan masyarakat dinilai. Walaupn sebetulnya

telah dikenal konsep kepuasan masyarakayt yang populer melalui Kotler

(1997:36), Aritonang (2005:138), Engel (1990) dan Pawitra (1993) (dalam

Gerson,2001:24), serta Gerson (2001:5), yaitu bahwa kepuasan pelanggan terjadi

bila produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, diperoleh

gambaran bahwa tingkat kepuasan tampaknya belum optimal.

Maka dapat disimpulkan bahwa penelitian berkaitan dengan pelayanan publik

pada KUA Kecamatan Serpong sangat perlu dilakukan karena hingga saat ini

belum ditemukan penelitian yang terkait dengan permasalahan ini pada KUA

kecamatan ini, terutama yang membahasan mengenai keterkaitan antara kualitas

pelayanan, harga pelayanan dan kepuasan masyarakat.

B. PERUMUSAN MASALAH

Dari penjelasan di atas nampak terlihat banyak persoalan yang terkait satu

dengan lainnya dan menjadi sangat kompoleks untuk dibahas dan tidak mudah

untuk diselesaikan. Atas dasar tersebut, maka penelitian ini dilakukan

8

pembatasan–pembatasan penelitian yang diuraikan dalam bentuk rumusan

masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat ?

2. Bagaimana pengaruh harga pelayanan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud untuk meneliti secara ilmiah

mengenai pengaruh kualitas penyelenggaraan pelayanan dan harga pelayanan

serta dampaknya terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Secara khusus, penelitian

ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat.

2. Mengetahui seberapa besar pengaruh antara harga pelayanan terhadap


3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap


9

D. KEGUNAAN PENELITIAN

1. Kegunaan Akademis

Untuk menambah khazanah ilmu bagi penelitian selanjutnya yang

berkaitan dengan tingkat kualitas pelayanan dan harga pelayanan serta

kepuasan masyarakat pada pelaksanaan pelayanan publik Kantor Urusan

Agama atau KUA, yang merupakan bagian integral dalam ilmu

Adninistrasi Publik.

2. Kegunaan praktis

Sebagai bahan pertimbangan teknis bagi departemen Agama RI dalam

penyusunan perencanaan dan evaluasi pengembangan pada KUA,

terutama dengan hal – hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan

harga pelayanan serta kepuasan masyarakat.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KAJIAN TEORI

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Tjiptono (1998:51) adalah ukuran kebaikan suatu produk

atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Namun menurut

Total Quality Management (TQM), kualitas dapat dipandang secara lebih luas, di

mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses,

lingkungan dan manusia.

Goetsh dan Davis (Tjiptono, 1998:51) menyatakan kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prosesdan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selanjutnya perspektif kualitas

menurut Garvin dalam Tjiptono (1998:53) terbagi dalam lima pendekatan, yaitu :

a. Transcendental approach, yang berarti dapat dirasakan atau diketahui,

tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalkan.

b. Product-based approach, atau berarti karakteristik atau atribut yang

dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

c. User based-approach, adalah bergantung pada cara orang

memandangnya dan bernilai subyektifitas yang tinggi.

d. Manufacturing-based approach, atau memperhatikan kesesuaian atau

sama dengan persyaratan melalui standar – standar tertentu.

11

e. Value-based approach, yaitu melihat dari segi nilai dan harga.

Mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga. Barang

berkualitas belum tentu bernilai, namun definisi bernilai adalah yang

paling tepat dibeli.

Pelayanan menurut kamus besar bahasa Indonesia (1988) adalah cara

melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli

barang atau jasa. Pelayanan menurut Pass et all (1994) dalam kamus bisnis

lengkap Collins adalah aktivitas ekonomi yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan bisnis atau pribadi. Definisi pelayanan menurut Kotler dalam Nasution

(2005:98) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk

fisik.

Moenir (1992:16) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu proses

penggunaan akal pikiran, panca indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat

bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan

baik dalam bentuk barang maupun jasa.

Pelayanan, atau seperti yang diungkapkan Kotler dalam Tjiptono (1998:6)

adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lainyang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menhasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak.

12

Lebih lanjut Moenir (1992:18) menjelaskan bahwa makna pelayanan memiliki

arti luas, yang menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam

rangka mencapai tujuan. Kemudian Moenir (1992:18) memberikan sebuah contoh

untuk menjelaskan definisi pelayanan sebagai berikut :

“Seseorang yang sebutlah bernama A memerlukan surat keterangan tentang

jati diri sebagai pegawai di suatu perusahaan bernama X. Kemudian seseorang,

sebutlah bernama B adalah salah seorang petugas yang berwenang di perusahaan

X dimaksud dalam memproses atau membuat surat keterangan yang diperlukan A

tersebut. Dalam hal ini, apa yang dilakukan B terhadap A inilah disebutkan

sebagai pelayanan.”

Moenir (1992:21) membagi pelayanan secara umum menjadi dua jenis utama,

yaitu :

a. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.

b. Layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota

organisasi (organisasi massa atau organisasi negara)

Karakteristik pelayanan seperti dinyatakan Tjiptono (1998:15-18) memiliki

empat aspek yaitu :

a. Intangibility atau tidak memiliki wujud.

b. Inseparibility atau bersifat dijual lebih dahulu, baru dipakai dan diproduksi

secara bersamaan.

c. Variability atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.

Bergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability atau merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan.

Pelayanan, atau oleh Batinggi (2005:1.3) disebut sebagai Pelayanan Umum,

lahir karena adanya kepentingan Umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan,

melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang ditetapkan.

13

Pelayanan, menurut Batinggi (2005:1.3) adalah katalisator yang mempercepat apa

yang ingin atau seharusnya dicapai. Pelayanan, menurut Batinggi (2005:1.17)

terdiri atas empat faktor, yaitu :

a. Sistem, prosedur, metode

b. Personel, terutama ditekankan pada perilaku aparatur

c. Sarana dan prasarana

d. Masyarakat sebagai pelanggan

Kualitas pelayanan atau jasa menurut Gummeson dalam Ratminto (2006:98)

memiliki empat sumber, yaitu :

a. Design quality; atau bergantung waktu pertama jasa didesain untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

b. Production quality, atau bergantung pada kerjasama antara departemen

produksi dan departemen pemasaran.

c. Delivery quality, atau berkaitan dengan janji perusahaan kepada

pelanggan.

d. Relationship quality, atau berhubungan dengan professional dan sosial

antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen,

pemerintah dan karyawan perusahaan )

Johnston dan Silvestro dalam Tjiptono (1998:99) membagi kualitas pelayanan

dalam tiga kelompok faktor besar, yaitu :

a. Hygene factors; yaitu faktor – faktor yang diharapkan pelanggan dan

harus ada kesesuaian.

b. Enhancing factors, yaitu faktor – faktor yang menyebabkan pelanggan

menjadi puas.

14

c. Dual threshold factors, yaitu faktor – faktor yang bila tidak ada atau tidak

tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan tidak puas.

Prinsip – prinsip kualitas pelayanan, menurut Ratminto (2006:19-20) meliputi

kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab,

kelngkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan

keramahan serta kenyamanan.

Pelayanan yang berdaya guna, menurut Batinggi (2005) diperlukan penerapan

prinsip – prinsip pelayanan sebagai berikut :

a. Proses dan prosedur ditetapkan lebih awal

b. Semua pihak harus mengetahui dan memahami prosedur tersebut.

c. Disiplin bagi pelaksana untuk menaati prosedur tersebut.

d. Perlunya peninjauan prosedur oleh pimpinan dan sewaktu – waktu dapat

dirubah apabila perlu

e. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya

organisasi untuk penciptaan kualitas layanan.

f. Kualitas berarti pemenuhan keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.

g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Hakikat kualitas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004, dalam Ratminto

(2006:19-20) adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat,

yang berasaskan kepada:

a. Transparansi atau memiliki sifat keterbukaan.

b. Akuntabilitas, atau dapat dipertanggung jawabkan.

15

c. Kondisional, atau sesuai dengan kondisi untuk memenuhi prinsip efisiensi

dan efektifitas.

d. Partisipatif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat.

e. Kesamaan hak atau tidak diskriminatif.

f. Keseimbangan hak dan tanggung jawab, antara pihak pemberi pelayanan

dan pihak penerima pelayanan.

Selanjutnya, Ratminto (2006:28) menyatakan bahwa hendaknya setiap

penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara

berkala. Hal ini penting untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan agar

tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan.

Pengukuran kualitas pelayanan, menurut Amin (2007:89) yang mengutip

Zeithaml et al (1990) dan Horwitz and Neville (1996) memiliki beberapa kriteria,

yaitu :

a. Tangibles, penampilan fisik dari organisasi

b. Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang akurat

c. Responsiveness, kemampuan segera melakukan pelayanan

d. Assurance, menanamkan keyakinan dan kepercayaan pada konsumennya

e. Emphaty, memberikan perhatian secara pribadi

2. Harga Pelayanan

Setiap organisasi menetapkan harga atas produk atau pelayanan (jasa) yang

mereka hasilkan. Harga dalam kenyataan keseharian bisa berarti uang sewa suatu

rumah kontrakan atau indekos, uang kuliah pada suatu perguruan tinggi, ongkos

16

naik kendaraan umum tertentu, tarif tol, premi suatu produk asuransi atau gaji

pegawai suatu perusahaan.

Harga, menurut Tjiptono (2002:151) merupakan komponen yang sangat

penting bagi kelangsungan suatu organisasi karena harga berpengaruh langsung

terhadap laba perusahaan. Penentuan harga dipengaruhi oleh pendapatan total dan

biaya total. Harga juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan

manfaat langsung yang dirasakan oleh konsumen.

Peranan penting harga, dijelaskan Tjiptono (2002:152) sebagai alokasi harga

yang membantu pembeli untuk memutuskan manfaat sebelum membeli. Kedua,

peran informasi yang mendidik konsumen dalam mengenali faktor-faktor produk.

Harga suatu pelayanan ditentukan oleh banyak faktor. Menurut Boarden

(2001: 252-255), terdapat lima faktor penting dalam keputusan penentapan harga,

yaitu :

a. Ongkos.

Ongkos meliputi biaya produksi untuk pembuatan produk mulai dari bahan

mentah hingga bahan jadi dan pengemasannya, termasuk juga biaya

promosi

b. Konsumen.

Dalam aspek ini melibatkan bagaimana harapan dan keinginan dari

konsumen mengenai produk atau pelayanan yang akan diberikan kepada

mereka.

c. Jalur ditribusi.

17

Proses perjalanan produk dari penjual hingga diterima oleh konsumen

merupakan faktor penting untuk menentukan harga karena pada proses ini

membutuhkan biaya.

d. Kompetisi

Faktor dari harga yang ditetapkan oleh kompetitor akan sangat

mempengaruhi keadaan pasar. Oleh karena itu harga dari kompetitor harus

menjadi bahan pertimbangan untuk menentukan harga. Karena jika harga

kita terlalu tinggi, maka akan mempengaruhi angka penjualan.

e. Kesesuaian dengan tujuan organisasi.

Penentuaan harga juga dipengaruhi oleh bagaimana tujuan organisasi. Jika

organisasi menetapkan citra dirinya sebagai perusahaan yang elegan dan

mewah, maka kebijakan harga yang rendah sebaiknya harus dihindari,

karena akan merusak citra perusahaan.

Selanjutnya, Kotler (1997:109) menjelaskan bahwa untuk menetapkan harga

membutuhkan enam langkah, yaitu

a. Memilih tujuan penetapan harga.

b. Menentukan permintaan.

c. Memperkirakan biaya.

d. Menganalisisi biaya, harga dan penawaran bersaing.

e. Memilih metode penetapan harga

f. Memilih harga akhir.

Strategi penetapan harga menurut Mc Carthy dan Perreault (1995) dalam

Tjiptono (2002:171-173) dilakukan dengan dua cara, yaitu cara Skimming price

18

dan penetration price. Skimming price berarti penetapan harga yang tinggi di awal

produk itu dipasarkan. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi jika sewaktu-waktu

harga akan diturunkan karena pengaruh pasar. Kedua, penetration price, yaitu

menetapkan harga murah di awal produk itu dipasarkan dengan maksud untuk

mendapatkan sebanyak mungkin konsumen yang membeli. Selanjutnya oleh

Tjiptono (2002:174) dijelaskan bahwa perubahan harga akan dipengaruhi oleh

lingkungan pemasaran dan pergeseran permintaan oleh konsumen.

Penetapan harga dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah,

menurut Kotler (1997:110) didasari oleh pertimbangan sosial yang disesuaikan

berdasarkan keadaan ekonomi masyarakat sebagai konsumennya.

Harga, menurut Kotler (19997:34), bukan hanya melibatkan besaran moneter,

melainkan juga harga waktu, tenaga dan psikis. Berdasarkan konsep harga inilah

dicoba diukur harga pelayanan yang diberikan oleh KUA Kecamatan Serpong.

3. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan pelanggan, menurut Day dalam Tse dan Wilton ( dalam Tjiptono

1998:146) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual setelah pemakaiannya.

Selanjutnya, Engel et al ( dalam Tjiptono 1998 : 147) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, di mana alternatif yang dipilih

sekurang –kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

19

Aritonang (2005:2) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian

pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dibandingkan

dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterima. Jika harapan lebih besar

dibandingkan dengan kinerja, maka yang diperoleh adalah ketidak puasan. Jika

kinerja lebih besar dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan akan

mendapatkan kepuasan.

Boarden dkk (2001: 95) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan

berhubungan dengan diskonfirmasi antara harapan dan kenyataan kinerja

pelayanan

Kemudian Kotler (1994) dalam Tjiptono (1998:147) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil ) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Nasution (2005:48) juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu

keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi

melalui produk yang dikonsumsi. Nasution (2005:49) juga mengutip pernyataan

Band (1971) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan

antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan, dengan keinginan, kebutuhan

dan harapan pelanggan. Hal ini selanjutnya ditandai dengan timbulnya pembelian

ualng dan kesetiaan.

Pendapat Oliver (1997) dalam Nasution (2005:50), yaitu ” Satisfaction is the

customer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service

feature, or the product or sevice itself. Provided (or is providing) a pleasurable

level of consumption related fulfillment including level of under or over

fulfillments”

20

Pendapat yang diungkapkan para ahli di atas menunjukan kemiripan, bahwa

kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan dua faktor, yaitu harapan pelanggan

dan kinerja yang diterima. Secara matematis, Nasution (2005:48) menjelaskan

bahwa: X

Z = -----------

Y

Dengan, Z sebagai kepuasan pelanggan, X sebagai kualitas kinerja yang dirasakan

pelanggan dan Y sebagai harapan dari pelanggan.

Apabila harga Z lebih besar dari 1, maka pelanggan akan mendapatkan

kepuasan. Apabila harga Z lebih kecil dari 1, maka pelanggan akan mendapatkan

ketidak puasan.

Namun menurut Giese dan Cote (2000) definisi mengenai kepuasan

konsumen sangat banyak, selain definisi di atas. Bukan hanya berkaitan dengan

teori hubungan antara harapan dan kenyataan atau respon evaluatif, melainkan

juga banyak hal. Giese dan Cote (2000) di antaranya menjelaskan definisi lain

seperti dijelaskan oleh Halstead, Hartman dan Schmitd tentang respon afektif,

atau Howard dan Sheth tentang pernyataan psikologis, atau konsep Bolton dan

Drew tentang respon kognitif.

Abdelayem dkk (2007) juga menambahkan bahwa kepuasan pelanggan

ditandai dengan keinginan kembali untuk membeli atau menggunakan jasa itu

kembali. Hal ini juga berarti ada keinginan dari pelanggan tersebut untuk

memberitahukan kepada orang lain atau merekomendasikan untuk menggunakan

produk atau jasa dari perusahaan atau instansi tertentu.

21

Cara meningkatkan kepuasan menurut Foster (2001:1) secara garis besar

meliputi tujuh hal, yaitu :

a. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

b. Meningkatkan kualitas diri anda

c. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan anda

d. Memelihara proses bisnis anda.

e. Merealisasikan komunikasi anda.

f. Menggalang hubungan yang baik antar karyawan.

g. Memperbaiki citra anda.

Berdasarkan uraian Foster di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan yang mumpuni tidak serta merta dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Kemudian Gerson (2001:3) menyatakan teori mengenai pengukuran kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi

atau terlampaui. Gerson (2001:5) juga menyatakan bahwa bila suatu produk atau

jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa

puas.

Gerson juga menyatakan (dalam Amin 2007:113) terdapat lima dimensi yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Kecepatan pelayanan; dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan,

penyelesaian masalah dan pengambilan keputusan.

b. Keramahan karyawan; dilihat dari perilaku sopan santun, tutur kata,

penampilan yang menarik.

22

c. Pengetahuan karyawan; mampu menjelaskan dengan memuaskan,

memberikan advokasi dan alternatif solusi

d. Jumlah pelayanan yang tersedia; yaitu rasio rasio tempat layanan

dengan yang dilayani atau rasio junlah aparat dengan yang dilayani

e. Tampilan formalitas; dilihat dari ketersediaan sarana pendukung,

kerapihan dan kenyamanan tempat kerja

Metode penilaian kepuasan pelanggan secara sederhana dilakukan dengan

metode survey melalui pengisian jawaban kuisioner dari sangat tidak puas hingga

sangat puas.

Metode pengukuran kepuasan pelanggan, menurut Kotler seperti dijelaskan

oleh Tjiptono (2000:148) adalah :

a. Sistem saran

b. Survey kepuasan pelanggan; yang dilaksanakan secara langsung melalui

tingkat puas/tidak puas, atau melalui pencarian ketidak puasan, analisis

masalah atau analisis kepentingan.

c. Belanja siluman; yang berarti perusahaan mengutus karyawannya untuk

menjadi pembeli produknya dan mencatat berbagai informasi sebagai

masukan untuk menilai kepuasan pelanggan.

d. Analisis kehilangan pelanggan.

B. KERANGKA BERPIKIR

Penggunaan konsep bisnis dalam ranah birokrasi telah lama dilakukan dalam

pelaksanaan administrasi Publik. Nugraha (2007:1.28) menyatakan bahwa

organisasi publik memang telah sukses pada awalnya. Namun setelah era tahun

23

1950 dan 1960 mulai terlihat kegagalan organisasi birokrasi yang ditunjukan

dengan timbulnya ketidak efisienan, kaku, lamban dan bertele – tele. Hal ini

disebabkan karena konsepsi dirinya yang sentralistis, formal, sistem komando dan

aturan. Selanjutnya terjadi proses adopsi praktek manajemen bisnis ke dalam

sektor publik, yang dikenal sebagai New Public Management (NPM), dengan

tujuan agar kegagalan organisasi birokrasi di atas dapat diatasi. Maka sejumlah

teori manajemen bisnis selanjutnya digunakan oleh pakar administrasi untuk

melakukan penilaian terhadap organisasi publik, termasuk dalam konsep

pelayanan dan kepuasan pelanggan yang menjadi kepuasan masyarakat.

Pengukuran kualitas dan harga pelayanan serta kepuasan masyarakat sangat

penting, sebab dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang

diberikan oleh organisasi dalam memenuhi harapan dan memuaskan pengguna

jasa.

Penelitian ini dilakukan, yaitu pertama dilihat dari aspek penilaian kualitas

pelayanan berdasarkan kriteria yang dinyatakan oleh Zeithaml et al (2000).

Kedua, dari aspek Harga, yang bukan hanya melibatkan faktor moneter,

melainkan juga faktor waktu, tenaga dan psikis, berdasarkan Kotler (1997:34).

Kemudian kedua hasil pengukuran di atas dibandingkan dengan kepuasan

masyarakat pengguna jasa, berdasakan penilaian tingkat kepuasan berdasarkan

konsep Cadotte, Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt, Westbrook dan

Reilly (dalam Giese dan Cote :2000) mengenai respon afektif..

24

C. DEFINISI OPERASIONAL

Pada penelitian ini digunakan 3 (tiga) variabel, terdiri dari 2 variabel bebas

dan 1 variabel terikat. Variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan harga

pelayanan. Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan masyarakat (Y).

Lebih lanjut, variabel operasional ketiganya didefinisikan sebagai berikut :


Variabel Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Zeithaml et.al (2000:82) yang

menggunakan dimensi dengan indikatornya adalah sebagai berikut :

a. Tangibles, Memiliki indikator berupa sarana fisik perkantoran,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b. Reliability, dengan indikator adalah Kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c. Reponsiveness, mempunyai indikator adalah Kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta

tanggap terhadap keinginan konsumen.

d. Assurance, dengan indikatornya adalah Kemampuan dan keramahan serta

sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e. Emphaty, memiliki indikator adalah Sikap tegas tetapi penuh perhatian

dari pegawai terhadap konsumen.

25

2. Harga Pelayanan

Variabel harga pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Kotler (1997:34) yang menggunakan

dimensi dengan indikatornya adalah sebagai berikut :

a. Harga Moneter, Memiliki indikator berupa harga pelayanan, ongkos

menuju ke pelayanan.

b. Harga waktu, dengan indikator adalah lama waktu yang dibutuhkan

(antrian) untuk mendapatkan pelayanan dan lama waktu pelayanan.

c. Harga Tenaga, dengan indikator Tingkat kelelahan untuk mendapatkan

pelayanan, Tingkat kelelahan saat mendapat pelayanan.

d. Harga Psikis, dengan indikatornya adalah tingkat kesulitan dalam

memenuhi persyaratan pelayanan dan tingkat kesulitan dalam menjalankan

prosedur pelayanan.


Pengukuran variabel kepuasan pelanggan, Tingkat kepuasan masyarakat

dalam penelitian ini didasari pada konsep yang dikutip dari Giese dan Cote

(2000) yaitu, penilaian tingkat kepuasan berdasarkan konsep Cadotte,

Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt, Westbrook dan Reilly

dilakukan melalui respon afektif dari konsumen atau masyarakat yang

mendapatkan pelayanan. (dalam Giese dan Cote :2000) mengenai respon

afektif. Kepuasan masyarakat juga dinilai sebagai proses, oleh karena itu

maka penilaian berdasarkan tahapan –tahapan dilakukan, mulai dari sebelum,

saat dan setelah pelayanan serta keinginan untuk merekomendasikan

26

berdasarkan pendapat Abdelayem (2007). Untuk lebih jelasnya, maka

diungkapkan faktor – faktor atau dimensi – dimensinya dan indikator –

indikatornya itu adalah sebagai berikut:

a. Sebelum pelayanan

Dengan indikator : citra, kepercayaan, keinginan untuk dilayani

b. Saat mendapat pelayanan

Dengan indikator: sikap saat mulai mendapatkan pelayanan, kesan saat

pelayanan dan tindakan yang sering dilakukan saat pelayanan

c. Setelah mendapat pelayanan

Dengan indikator : kesan setelah pelayanan, sikap terhadap kesalahan,

pandangan terhadap instansi

d. Rekomendasi

Dengan indikator: Perbandingan dengan KUA lain, sikap terhadap

orang lain yang berfikir negatif terharap KUA, yang ragu terhadap

KUA dan meminta bantuan untuk berurusan dengan KUA

Penulisan kuisionernya dibuat sedemikian rupa sehingga bisa memancing

respon afektif dari para pengisi kuisioner. Oleh karena itu jawaabn yang

berbeda – beda untuk setiap item pertanyaan diterapkan. Namun tetap

memperhatikan faktor penilaian, yaitu nilai terendah (1) menunjukan sangat

tidak puas dan nilai tertinggi (5) menunjukan sangat puas

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan berdasarkan metode deskriptif. Menurut Nazir (1988:

63) definisi metode deskriptif adalah metode dalam meneliti status sekelompok

manusia, suatu obyek, suatu set, kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas

peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran

atau lukisan sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta –fakta, sifat – sifat,

serta hubungan fenomena yang diselidiki.

Metode deskriptif pada penelitian ini termasuk penelitian desktiptif survey.

Metode survey, menurut Nazir (1988: 65) berarti penyelidikan yang dilakukan

terhadap keadaan dan praktek – praktek yang sedang berlangsung, pada waktu

yang bersamaan terhadap sejumlah individu atau unit. Dilakukan secara sensus

atau menggunakan sampel.

Selanjutnya, berdasarkan permasalahannya, maka konstelasi masalah

penelitian yang diungkapkan dalam bahasa statistik adalah :

a. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.(YX1)

dan bagaimana cara menentukan kualitas pelayanan tersebut.

b. Terdapat pengaruh harga pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. (YX2)

dan bagaimana cara menentukan harga pelayanan tersebut.

28

Gambar 3.1 Model Penelitian

Kualitas Pelayanan (X1)

YX1

YX1YX2 Kepuasan masyarakat (Y)

YX2

Harga pelayanan (X2)

Pada penelitian ini digunakan 3 (tiga) variabel, terdiri dari 2 variabel bebas

dan 1 variabel terikat. Variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan harga

pelayanan. Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan masyarakat (Y).

Lebih lanjut, variabel operasional ketiganya didefinisikan sebagai berikut :


Variabel Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Zeithaml et.al (2000:82) yang


a. Tangibles, Memiliki indikator berupa sarana fisik perkantoran,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

b. Reliability, dengan indikator adalah Kemampuan dan keandalan

untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

29

c. Reponsiveness, mempunyai indikator adalah Kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta

tanggap terhadap keinginan konsumen.

d. Assurance, dengan indikatornya adalah Kemampuan dan

keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan

kepercayaan konsumen.

e. Emphaty, memiliki indikator adalah Sikap tegas tetapi penuh

perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

2. Harga Pelayanan

Variabel harga pelayanan dalam penelitian ini adalah variabel bebas kedua

yang didefinisikan berdasarkan pernyataan Kotler (1997:34) yang menggunakan

dimensi dengan indikatornya adalah sebagai berikut :









prosedur pelayanan.

30



dalam penelitian ini didasari pada konsep yang dikutip dari Giese dan Cote

(2000) yaitu, penilaian tingkat kepuasan berdasarkan konsep Cadotte,

Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt, Westbrook dan Reilly

dilakukan melalui respon afektif dari konsumen atau masyarakat yang

mendapatkan pelayanan. (dalam Giese dan Cote :2000) mengenai respon

afektif. Kepuasan masyarakat juga dinilai sebagai proses, oleh karena itu

maka penilaian berdasarkan tahapan –tahapan dilakukan, mulai dari sebelum,

saat dan setelah pelayanan serta keinginan untuk merekomendasikan

berdasarkan pendapat Abdelayem (2007). Untuk lebih jelasnya, maka

diungkapkan faktor – faktor atau dimensi – dimensinya dan indikator –

indikatornya itu adalah sebagai berikut:

a. Sebelum pelayanan

Dengan indikator : citra, kepercayaan, keinginan untuk dilayani

b. Saat mendapat pelayanan

Dengan indikator: sikap saat mulai mendapatkan pelayanan, kesan saat

pelayanan dan tindakan yang sering dilakukan saat pelayanan

c. Setelah mendapat pelayanan

Dengan indikator : kesan setelah pelayanan, sikap terhadap kesalahan,

pandangan terhadap instansi

d. Rekomendasi

31

Dengan indikator: Perbandingan dengan KUA lain, sikap terhadap

orang lain yang berfikir negatif terharap KUA, yang ragu terhadap

KUA dan meminta bantuan untuk berurusan dengan KUA

Penulisan kuisionernya dibuat sedemikian rupa sehingga bisa memancing

respon afektif dari para pengisi kuisioner. Oleh karena itu jawaabn yang

berbda – beda untuk setiap item pertanyaan diterapkan. Namun tetap

memperhatikan faktor penilaian, yaitu nilai terendah (1) menunjukan sangat

tidak puas dan nilai tertinggi (5) menunjukan sangat puas

32

Tabel 3.1 Kisi – Kisi Operasionalisasi Variabel

NO VARIABEL DIMENSI INDIKATOR INSTRUMEN

1 Kualitas

Pelayanan

a. Tangble

b.Reliabilitas

c. Responsif

d. Assurance

e. Empathy

1. Kelengkapan fasilitas fisik

2. Ketersediaan peralatan pelayanan

3. Jumlah pegawai proposional.

4. Jumlah alat komunikasi memadai

1. Penampilan pegawai proposional

2. Mutu jasa pelayanan tetap.

3. Jasa pelayanan tetap akurat

4. Jasa pelayanan bebas kesalahan.

1. Kesiapan para pegawai.

2. Kecepatan pekerjaan pegawai

3. Perhatian pegawai ke masyarakat.

4. Kemudahan dalam pelayanan

1. Pegawai memiliki ketrampilan

2. Pegawai memiliki keramahan

3. Pelayanan tidak menimbulkan

kerugian.

1. Pegawai mudah dihubungi

2. Pegawai mengantisipasi

kebutuhan masyarakat.

3. Pegawai tanggap terhadap

keluhan masyarakat

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

2 Harga

Pelayanan

a. Harga Moneter

b.Harga Waktu

c. Harga tenaga

d. Harga psikis

1. Ongkos menuju ke tempat

pelayanan adalah kecil

2. Harga Pelayanan adalah murah

1. Lama antrian sebentar

2. Proses pelayanan cepat

1. Tingkat ketidak lelahan sebelum

mendapat pelayanan

2. Tingkat ketidak lelahan saat

mendapatkan pelayanan

1. Tingkat kemudahan untuk

memenuhi persyaratan pelayanan.

2. Tingkat kemudahan untuk

menjalankan prosedur pelayanan.

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

3 Kepuasan

Masyarakat

a. Sebelum

pelayanan.

b. Saat pelayanan.

1. Citra pelayanan.

2. Kondisi Pelayanan

3. Kepercayaan terhadap pelayanan

4. Keinginan untuk berurusan

5. Keinginan berurusan jika ada

pengganti

1.Sikap saat pertama kali

2. Kesan saat pelayanan

3. Tindakan yang sering dilakukan

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

33

c. Setelah

pelayanan

d. Rekomendasi

1.Kesan sacara keseluruhan.

2. Tingkat pemakluman terhadap

kesalahan.

3. Tingkat kepedulian terhadap

KUA

1. Tingkat kebanggaan terhadap

KUA Kecamatan Serpong

2. Sikap terhadap orang yang

menganggap KUA buruk

3. Sikap terhadap orang yang ragu

terhadap pelayanan KUA

4. Sikap terhadap orang yang ingin

dibantu Anda.

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

QUE

Keterangan : QUE = Kuisioner

B. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi, menurut Nazir (1988:327), adalah kumpulan dari ukuran – ukuran

tentang sesuatu yang kita ingin buat inferensi. Populasi berkenaan dengan data,

bukan dengan urusan atau benda. Sebagai contoh, luas sawah, umur mahasiswa,

berat kerbau. Bukan disebut nama – namanya, seperti sawah, mahasiswa, kerbau.

Populasi dalam penelitian yang berkaitan dengan pelayanan publik pada

Kantor Urusan Agama Kecamatan Serpong adalah penduduk kecamatan Serpong

yang menikah dengan menggunakan jasa pelayanan langsung dari KUA

kecamatan Serpong. Sedangkan untuk penduduk yang tidak menggunakan

pelayanan dari KUA Kecamatan Serpong dan menggunakan jasa pihak ketiga atau

agen atau calo adalah bukan populasi.

Populasi juga mempertimbangkan kejelasan dari populasi tersebut, seperti

kejelasan mengenai informasi personal dari anggota populasi tersebut, sehingga

mudah dilakukan komunikasi dan survey. Atas dasar inilah maka terdapat

kemungkinan pengurangan populasi yang disebabkan kurang jelasnya informasi

dari anggota populasi tersebut dan menjadi tidak bisa dihubungi.

34

Unit analisis dalam penelitian ini adalah perorangan atau individu yang

berasal dari populasi sesuai definisi di atas. Hal ini berarti setiap individu yang

berhubungan langsung dengan pelayanan KUA Kecamatan Serpong. Terdapat dua

kemungkinan yang terjadi, yaitu kerabat atau bapak atau ibu dari calon mempelai

dan pasangan mempelai pengantin. Jika yang berurusan langsung adalah

pasangan mempelai, maka diperhitungkan sebagai dua individu, karena keduanya

memang mendapatkan pelayanan langsung dari KUA. Maka kuisioner yang

disebar adalah dua set. Jika diwakilkan oleh kerabat, maka respondennya

diperhitungkan hanya satu, yaitu sesuai posisi kerabat yang bersangkutan dalam

keluarga pengantin, yaitu bapak, ibu, paman, atau kemungkinan lainnya.

Sampel dari penelitian ini adalah sebagian populasi yang jelas informasinya,

yang dipilih secara acak. Atau random sampling. Jika hanya terdapat sedikir

populasi, maka yang dilakukan adalah 100 % sampling atau sampling jenuh.

Selanjutnya proses penentuan populasi dan sampel adalah seperti yang

dijelaskan di bawah ini;

1. Deskripsi Data Pasangan Menikah KUA Kecamatan Serpong

Langkah pertama dalam menentukan responden untuk penelitian ini adalah

melalui informasi pencatatan pernikahan melalui buku pendaftaran pernikahan

yang diperoleh di KUA Kecamatan Serpong. Buku pendaftaran ini secara periodik

dicatat secara manual oleh KUA Kecamatan Serpong, dengan setiap buku

pendaftaran diwakili oleh sebuah buku. Adapun jumlah pernikahan sejak tahun

2002 adalah :

35

Tabel 3.2 Jumlah Pernikahan Per Tahun Sejak Tahun 2002 Pada KUA

Kecamatan Serpong

NO TAHUN JUMLAH PERNIKAHAN

1 2002 941

2 2003 1023

3 2004 1025

4 2005 1009

5 2006 866

6 2007 872

JUMLAH 5736 Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Berdasarkan tabel di atas diperoleh bahwa telah terjadi pernikahan

sejumlah 5736 pasang di KUA Kecamatan Serpong. Secara rata – rata maka

diperoleh data pernikahan sebanyak 956 pasang menikah.

Dasar pertimbangan ditampilkannya data pernikahan enam tahun terakhir

adalah karena hanya data itulah yang bisa ditemui oleh peneliti. Sementara untuk

tahun sebelum tahun 2002 tidak ditemui buku pendaftaran pernikahannya.

1. Gambaran Umum Populasi Penelitian.

Berdasarkan metode penelitian, disebutkan bahwa populasi diambil dari

menikah tahun 2007. namun karena populasi di tahun tersebut sangat sediti yang

memenuhi definisi populasi, maka dilakukan pelebaran sumber populasi hingga

tahun 2002.

Populasi penelitian ini ditentukan berdasarkan definisi bahwa hanya

pasangan menikah atau kerabat/keluarga menikah yang berhubungan langsung

dengan KUA Kecamatan Serpong. Sementara untuk pasangan menikah yang tidak

berhubungan atau berurusan langsung dengan KUA Kecamatan Serpong,

dianggap bukan populasi, karena tidak pernah mengalami “manis pahitnya”

36

pelayanan dari KUA Kecamatan Serpong, padahal konteks penelitian ini pada

pelayanan.

Mereka yang tidak mengurus langsung pernikahannya biasanya diwakili

oleh perwakilan yang disebut sebagai amil. Amil yang akan mengurus prosesi

pendaftaran pernikahan dari mulai perndaftaran awal di kantor desa / kelurahan

hingga ke KUA. Amil biasanya berdomisi di desa atau kelurahan yang sama

dengan pihak pasangan yang mau dibantu kepengurusannya. Amil memiliki

hubungan yang dekat dengan aparat desa atau kelurahan.

Berdasarkan penelusuran dari buku – buku pendaftaran di atas maka

diperoleh populasi sebagai berikut.

Tabel 3.3 Populasi Pernikahan Pada KUA Kecamatan Serpong


POPULASI

1 2002 941 25

2 2003 1023 24

3 2004 1025 22

4 2005 1009 23

5 2006 866 29

6 2007 872 35

5736 158

100% 2.75% Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Dari tabel di atas diperoleh bahwa jumlah populasi ternyata sangat kecil

dibandingkan dengan semesta. Hanya 2,75 % dari keseluruhan pasangan yang

menikah. Hal ini menunjukan bahwa kecenderungan penduduk kecamatan

Serpong masih didominasi oleh pasangan yang tidak berurusan langsung dengan

KUA Kecamatan Serpong. Hal ini tentu amat disayangkan karena kecenderungan

ini menyebabkan biaya yang harus dibayar oleh pihak calon pengantin akan lebih

37

besar dibandingkan dengan jika mereka mau berurusan sendiri dan langsung

dengan KUA Kecamatan Serpong.

Kecenderungan penggunaan jasa amil adalah :

- Disebabkan oleh kurang jelasnya prosesi pernikahan.

- Kurang tersosialisasinya proses pendaftaran pernikahan kepada

masyarakat umumnya.

- Keinginan pasangan yang akan menikah untuk tidak mau repot atau

bersusah payah. Bagi mereka membayar lebih lebih baik dibandingkan

harus direpotkan dengan berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong.

- Penyebab keempat adalah adanya sebagian masyarakat yang masih

menghormati posisi amil. Bagi mereka, diwakilkannya kepengurusan

pernikahan melalui amil adalah sebagai amal ibadah dan memberikan

lapangan pekerjaan bagi amil.

Berdasarkan kenyataan bahwa jumlah populasi yang dianggap tidak terlalu

besar, maka diputuskan untuk tidak melakukan metode sampling, tetapi dilakukan

dengan 100 % sampling atau sampling jenuh, sejumlah 158 pasangan menikah.

2. Faktor Berkurangnya Populasi

Faktor pertama berkurangnya jumlah populasi adalah tidak jelasnya alamat

yang tertulis pada buku pendaftaran pernikahan. Alamat yang dibuat sangat umum

sehingga sulit untuk dilacak, seperti Ahmad, dengan alamat Kampung Sengkol

atau Budi, dengan alamat Komplek Perumahan The Green. Kenyataan ini

38

menunjukan bahwa petugas KUA Kecamatan Serpong tidak menulis dengan rinci

data pasangan pernikahan tersebut.Data populasi tersebut adalah:

Tabel 3.4 Populasi Dengan Alamat Tidak Jelas Pada KUA



POPULASI AWAL

1)*

POPULASI TIDAK JELAS

2)*

POPULASI3)*

1 2002 941 25 6 19

2 2003 1023 24 5 19

3 2004 1025 22 0 22

4 2005 1009 23 4 19

5 2006 866 29 4 25

6 2007 872 35 5 30

5736 158 24 134

100% 2.75% 2.34% Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Dari data di atas terlihat bahwa terdapat pengurangan populasi sejumlah

24 pasang disebabkan ketidak jelasan alamat di atas. Hal ini menyebabkan

prosentase populasi berkurang dari 2,75 % menjadi 2,34 % atau berkurang 0,41%,

Sehingga jumlah populasi menurun menjadi 134 pasangan menikah.

3. Diskriminasi Populasi Untuk Langkah Penyebaran Kuisioner

Asumsi awal dari langkah untuk mengumpulkan data penelitian ini adalah

melalui hubungan telepon. Hasilnya ternyata di luar dugaan. Bahwa jumlah

populasi yang memiliki informasi nomor telepon ternyata tidak banyak, atau

hanya 21,64 %. Sisanya 78,36 % tidak memiliki informasi nomor telepon. Hal

inilah yang menyebabkan bahwa petugas pencatat pendaftaran pernikahan tidak

menuliskan nomor telepon atau mungkin memang pasangan yang menikah tidak

mempunyai nomor telepon.

Secara lengkap data populasi yang memiliki informasi nomor telepon dan yang

tidak memiliki informasi nomor telepon adalah sebagai berikut :

39

Tabel 3.5 Populasi Pernikahan Berdasarkan Kepemilikan

Informasi Nomor Telepon Pada KUA Kecamatan Serpong

NO TAHUN POPULASI ADA NO TELP TDK ADA NO TELP

1 2002 19 0 19

2 2003 19 4 15

3 2004 22 16 6

4 2005 19 9 10

5 2006 25 0 25

6 2007 30 0 30

134 29 105

21.64% 78.36% Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong.

Adanya dua jenis populasi berdasarkan data informasi telepon inilah maka

dilakukan diskriminasi langkah pengumpulan kuisioner, yaitu melalui hubungan

telepon untuk yang memiliki informasi nomor telepon dan didatangi langsung

bagi yang tidak memiliki informasi nomor telepon.

4. Tingkat Keberhasilan Penyebaran Kuisioner

Metode penyebaran kuisioner, seperti yang tertulis pada sub bab 4.1.1,

yaitu 100 % sampling atau sampling jenuh, maka diharapkan diperoleh data

sejumlah 134 sebagai jumlah maksimum.

Namun berdasarkan penyebaran kuisioner yang dilakukan terhadap

populasi yang berjumlah 134 orang (atau pasang) maka diperoleh 55 orang

(pasang). Penulisan orang digabungkan dengan pasangan, karena pada awalnya

kita tidak mengetahui apakah yang berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong

itu adalah perorangan atau pasangan (kedua calon mempelai ). Sehingga diperoleh

tingkat keberhasilan penyebaran kuisioner adalah ( 55 / 134 ) x 100 % = 41,04

%

40

Karena sebagian dari angka 55 (yaitu 30 ) di atas merupakan angka

pasangan kedua calon mempelai, maka jumlah responden meningkat menjadi =

(30 x 2) + (55-30) = 88 responden. Maka diperoleh tingkat keberhasilan

penyebaran kuisioner pada akhirnya adalah = ( 88/ 134 ) x 100% = 65,67 %.

a) Tingkat Keberhasilan Populasi Dengan Nomor Telepon

Berdasarkan penyebaran kuisioner pada populasi yang memiliki informasi

nomor telepon, maka diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 3.6 Populasi Dengan Informasi Nomor Telepon

NO TAHUN ADA NO TELP

GAGAL SUKSES SUKSES (pasang)

SUKSES (orang)

1 2002 0

2 2003 4 0 4 4 0

3 2004 16 4 12 7 5

4 2005 9 2 7 5 2

5 2006 0

6 2007 0

29 6 32 7

20.69% 79,31% Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong

Dari tabel di atas diperoleh gambaran bahwa terdapat keberhasilan 79,31

% dalam penyebaran kuisioner pada populasi dengan informasi telepon. Hal ini

dinilai cukup tinggi. Sementara tingkat kegagalan hanya 20.69 %.

Terjadinya kegagalan di atas disebabkan oleh :

- Salah sambung

- Pindah rumah atau tidak tinggal di tempat tersebut

- Kecurigaan, sehingga tidak mau diwawancarai.

41

b. Tingkat Keberhasilan Populasi Tanpa Nomor Telepon

Berdasarkan penyebaran kuisioner pada populasi yang tidak memiliki

informasi nomor telepon, maka diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 3.7 Populasi Dengan Informasi Tanpa Nomor Telepon

NO TAHUN TDK ADA NO TELP

GAGAL SUKSES SUKSES (pasang)

SUKSES (orang)

1 2002 19 10 9 3 3

2 2003 15 10 5 0 5

3 2004 6 2 4 1 2

4 2005 10 5 5 2 1

5 2006 25 11 14 5 4

6 2007 30 18 12 3 6

105 56 28 21

41.79% 58,21 % Sumber : Buku Pendaftaran pernikahan KUA Kec. Serpong

Pada tabel di atas terlihat bahwa angka kegagalan dan angka

keberhasilan dalam pengembalian penyebaran kuisioner hampir seimbang.

Tingkat keberhasilan hanya lebih tinggi 16,42% dibanding tingkat kegagalan.

Maka tingkat keberhasilan pada populasi yang tidak memiliki nomor telepon

relatif lebih rendah dibandingkan dengan populasi yang memiliki infromasi

telepon. Hal ini masuk akal, karena untuk mendapatkan data kuisioner dari

populasi yang tidak memiliki informasi telepon dibutuhkan usaha yang lebih keras

dibandingkan pada populasi yang memiliki informasi telepon, yaitu pada populasi

tanpa informasi nomor telepon harus ditemui dan dihadapi langsung. Berbeda

dengan populasi dengan informasi telepon yang tidak perlu berhadapan langsung

dan cukup lewat hubungan telepon.

Penyebab kesulitan dalam penyebaran kuisioner pada populasi tanpa

informasi telepon disebabkan oleh beberapa hal, yaitu :

- Tingkat kecurigaan dan kewaspadaan.

42

- Kesulitan waktu karena kesibukan responden.

- Pindah rumah.

Keberhasilan mendapatkan kuisioner dari responden disebabkan oleh faktor

bantuan rekan – rekan yang kebetulan banyak tersebar di daerah Serpong dan

sekitarnya. Dengan cara terakhir inilah kepercayaan responden untuk dapat

diwawancarai bisa diperoleh.

Hasil akhir dapat diketahui bahwa diperoleh populasi sebanyak 88

responden. Semua responden ini dijadikan sampel atau 100 % sampling untuk

selanjutnya dilakukan analisis data.

C. INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen yang dipakai dalam penelitian ini mengunakan dua cara, yaitu

dengan kuisioner dan telaahan dokumen. Instrumen utama dalam penelitian ini

adalah kuisioner, yang digunakan sebagai pengumpul data utama dalam penelitian

kuantitatif. Sedangkan telaahan dokumen digunakan untuk mencari dan

menemukan data populasi awal dan data – data pendukung penelitian kuantitatif.

1. Telaahan Dokumen

Telahaan dokumen dilakukan untuk memperoleh gambaran awal mengenai

KUA Kecamatan Serpong, terutama berkaitan dengan deskripsi organisasi KUA

Kecamatan Serpong dan melakukan pengamatan awal untuk melihat karakter dan

menemukan populasi dan sampel, yang pada akhirnya bermanfaat untuk

menentukan cara sampling.

43

2. Kuisioner

Instrumen penelitian yang disusun oleh penulis berupa kuisioner atau angket

yaitu suatu alat pengumpul data berupa daftar pertanyaan (kuisioner) tertulis yang

diajukan kepada responder. Kuisioner ini disusun dalam bentuk daftar pertanyaan

yang menggunakan sistem likert. Untuk kuisioner Kualitas pelayanan dan harga

pelayanan, menggunakan nilai jawaban sebagai berikut.

a. Nilai jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 5

b. Nilai jawaban S (Setuju) diberi skor 4

c. Nilai jawaban R (Ragu – Ragu)diberi skor 3

d. Nilai jawaban TS (Tidak Setuju)diberi skor 2

e. Nilai jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1

Sementara untuk kuisioner Kepuasan masyarakat dibuat jawaban yang

khas untuk setiap pertanyaan, namun tetap dibuat berdasarkan skala Likert di atas.

D. PROSEDUR PENGUMPULAN DATA

Langkah pertama dari pengumpulan data dimulai dari mencari populasi. Yang

sesuai dengan definisi dari populasi yang telah disebutkan . terutama untuk

mencari populasi yang memiliki kejelasan informasi untuk dihubungi.

Selanjutnya, populasi yang telah diperoleh diambil sampel. Teknik penarikan

sampel yang dipergunakan pada penelitian ini adalah random sampling. Nazir

(1988:365).

Adapun unit sampel dalam penelitian ini ditetapkan melalui rumus yang

dikembangkan oleh Slovin dalam Nazir (1988:374) sebagai berikut :

N

44

n = -------------

N (d2) + 1

Keterangan :

n = besar sampel

N = besar populasi

d = besarnya kesalahan yang bisa diterima adalah 0,1 %

Dari perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang representatif kemudian

diambil secara menyebar dan acak dari anggota populasi di atas dengan

menggunakan sistem random dari tahun terakhir pernikahan yang tercatat pada


Cara pertama penarikan sampel adalah sebagai berikut. Populasi diperoleh

dari buku Pendaftaran Pernikahan yang ada di KUA Kecamatan Serpong tahun

2007. Kemudian dilakukan perhitungan sampel berdasarkan jumlah populasi dan

perhitungan berdasarkan persamaan Slovin di atas.

Cara kedua penarikan sampel adalah dengan memperluas definisi populasi

dari hanya tahun 2007 tetapi juga tahun – tahun sebelumnya, hingga dirasakan

jumlah populasi mencukupi untuk ditarik jumlah sampelnya berdasarkan rumus di

atas.

Cara Ketiga penarikan sampel adalah dengan menjadikan populasi menjadi

sampel atau dikenal sebagai 100% sampling atau sampling jenuh.

Alternatif penarikan sampel dibuat sebanyak tiga cara di atas adalah untuk

mengantisipasi kondisi kenyataan di lapangan yang mungkin tidak sesuai dengan

perkiraan awal penelitian, yaitu kemungkinan hanya ditemui sedikit populasi

dalam masyarakat Kecamatan Serpong..

45

Seperti yang telah tertulis di atas bahwa pada akhirnya diperoleh 88 responden

yang merupakan populasi yang pada akhirnya menjadi sampel, atau menggunakan

100% sampling atau sampling jenuh.

E. METODE ANALISIS DATA

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terbagi menjadi dua jenis, yaitu

data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif bersumber dari responden

penelitian. Data tersebut berupa angket yang berisi lima pernyataan tertutup

bernilai 1 hingga 5 dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 1993:69)

Penggunaan skala Likert ini memungkinkan untuk mengubah pernyataan menjadi

bersifat kontinum antara positif dan negatif.

SS S R TS STS

Alternatif Jawaban Bobot Nilai

(+) (-)

SS : Sangat setuju 5 1

S : Setuju 4 2

R : Ragu – ragu 3 3

TS : Tidak Setuju 2 4

STS : Sangat Tidak Setuju 1 5

Demikian juga berlaku untuk pengukuran tingkat kepuasan, disesuaikan

dengan skala di atas. Apabila tingkat kepuasannya semakin tinggi, maka bobot

nilainya semakin tinggi..

46

Angket yang diberikan dilakukan uji terlebih dahulu untuk mengetahui

validitas dan reliabilitas. Uji validitas, menurut Priyatno (2008:16) digunakan

untuk memastikan apakah instrumen yang digunakan apakah sudah tepat atau

cermat. Salah satu cara menguji validitas adalah dengan menggunakan rumus

korelasi Pearson. Korelasi yang dicari adalah dengan melakuka korelasi antara

setiap skor item pertanyaan yang ada dengan skor total keseluruhan item dengan

rumus :

Σxy

. r = ------------------------

((Σx2) (Σy

2))

1/2

dengan

x adalah selisih nilai X dengan X rata – rata, dan

y adalah selisih nilai Y dengan Y rata – rata.

Kemudian, untuk mengambil kesimpulan dilakukan uji keberartian koefisien

korelasi Pearson yang telah dihitung dengan menggunakan uji t yang dijelaskan

berdasarkan Voelker dkk (2004:100), yaitu :

. n - 2

. t2 = rρ

2 --------. Kemudian t

2 diturunkan menjadi t

1 – rρ2

Kriteria uji adalah: tolak Ho jika t uji atau t hitung lebih besar dari t standar

atau t tabel dan dapat disimpulkan karena Ho ditolak maka item tersebut valid.

Sebaliknya jika t uji lebih kecil dari t standar, maka hipotesis nol diterima dan

item pernyataan menjadi tidak valid. Pengukuran juga dilakukan dengan

menghitung nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil dari nilai alfa 2

47

ekor, atau 0,025, maka Ho ditolak. Sebaliknya, jika nilai probabilitas lebih besar

dari nilai alfa 2 ekor, atau 0,025, maka Ho ditolak.

Pengujian reabilitas variabel penelitian menurut Priyatno (2008:25) dlakukan

untuk menguji apakah instrumen konsisten untuk pengujian berulang atau tidak.

menggunakan metode Spearman Brown, yaitu pengujian yang menggunakan

teknik belah dua (split half) Irawan (2005:9.36) selanjutnya menjelaskan bahwa

untuk setiap variabel, skor total item pernyataan genap dan skor total pernyataan

ganjil dikorelasikan menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson dan

selanjutnya ditransfer ke dalam rumus Spearman Brown.

a. Uji Validitas

Uji validitas yang dilakukan pada 20 populasi pertama diperoleh hasil

dengan nilai sebagai berikut :

Tabel 3.8 Nilai Validitas Pada 20 Populasi

Variabel Jumlah

Pertanyaan

Valid % Valid Keterangan

X1 18 16 89% Terdapat nilai tidak valid pada 2

pertanyaan, yaitu pertanyaan ke 8

(r=0,402 ) dan pertanyaan ke 9

(r=0,013)

X2 8 8 100% Semua valid

Y 15 14 93% Terdapat 1 nilai tidak valid pada

pertanyaan ke 11 (r = 0,303) Sumber : Hasil analisis peneliti

Secara keseluruhan diperoleh nilai valid pada 38 pertanyaan ( atau 93%

valid) dan tiga pertanyaan tidak valid. Nilai rata – rata validitas adalah 0,538.

Nilai ini jauh lebih tinggi dibandingkan r tabel untuk 20 populasi, yaitu 0,444.

48

Satu hal menarik adalah, peneliti tetap melanjutkan untuk mempertimbangkan

semua pertanyaan di atas, walaupun tiga pertanyaan di atas ada yang tidak valid.

Hal ini dimaksudkan untuk melihat apakah ketiga pertanyaan yang tidak valid

pada 20 populasi bisa menunjukan konsistensinya pada seluruh populasi.

Uji validitas yang dilakukan pada keseluruhan populasi, yaitu 88 populasi,

diperoleh hasil dengan nilai sebagai berikut :

Tabel 3.9 Nilai Validitas Pada 88 Populasi

Variabel Jumlah

Pertanyaan

Valid % Valid Keterangan



Y 15 15 100% Semua valid

Sumber : Hasil analisis peneliti

Secara keseluruhan diperoleh nilai valid pada semua pertanyaan ( atau 100

% valid). Nilai rata – rata validitas adalah 0,541. Nilai ini sedikit lebih tinggi

dibandingkan nilai rata – rata pada 20 populasi di atas. Nilai ini juga jauh lebih

tinggi dibandingkan r tabel untuk 88 populasi, yaitu 0,210.

Tiga pertanyaan yang tidak valid pada 20 populasi pertama ternyata

menunjukan hasil validitas yang baik dan memenuhi pada 88 populasi dan

melebihi batas minimal r pada 88 populasi, yaitu 0,210.

Atas dasar hal di atas, maka diputuskan untuk menggunakan semua data

dari semua pertanyaan yang ada pada kuisioner tersebut sebagai data peneliti.

b. Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas pada ketiga variabel yang diteliti, diperoleh hasil :

49

Tabel 3.10 Nilai Reliabilitas Pada 20 Populasi

Variabel Nilai

Reliabilitas

Keterangan

X1 0,891 Baik

X2 0,687 Dapat diterima

Y 0,879 Baik


Maka dapat disimpulkan bahwa reliabilitas dari ketiga variabel di atas

cukup baik dan dapat diterima.

Sementara uji reliabilitas yang dilakukan pada 88 populasi diperoleh hasil

sebagai berikut :

Tabel 3.11 Nilai Reliabilitas Pada 88 Populasi

Variabel Nilai

Reliabilitas

Keterangan

X1 0,891 Baik

X2 0,668 Dapat diterima

Y 0,886 Baik


Hasil di atas menunjukan kemiripan dengan hasil yang diperoleh pada 20

populasi. Maka bisa diambil kesimpulan bahwa reliabilitas pada kedua jumlah

populasi tersebut memiliki hasil yang sama.

Berdasarkan pengujian dari validitas dan reliabilitas di atas maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen kuisioner memiliki validitas dan reliabilitas yang

bisa diandalkan untuk penelitian.

Analisis data yang digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang akan

50

mengungkapkan besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya, baik

pengaruh yang bersifat langsung maupun tidak langsung.

Uji statistik yang digunakan adalah uji korelasi untuk melihat hubungan antara

variabel terikat dengan variabel bebas. Besarnya pengaruh dari suatu variabel

bebas terhadap variabel terikat dinyatakan oleh besarnya koefisien determinasi,

yang merupakan nilai r2. .

Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Ho : Tidak terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelayanan publik.

H1 : Terdapat pengaruh positif efektifitas kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelayanan publik.

b. Ho : Tidak terdapat pengaruh positif harga pelayanan

Publik terhadap kepuasan pelayanan publik.

H1 : Terdapat pengaruh positif harga pelayanan publik

Terhadap kepuasan pelayanan publik.

c. Ho : Tidak terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan dan

harga Pelayanan publik secara bersama – sama

Terhadap kepuasan pelayanan publik

H1 : Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan dan

Harga Pelayanan publik secara bersama – sama

Terhadap kepuasan pelayanan publik

Selain itu dilakukan pula telaah dokumen, sebagai pelengkap apa yang telah

dilakukan pada analisis kuantitatif. Hal ini dilakukan untuk memperkuat dan

mempertajam hasil yang telah diperoleh dari penelitian kuantitatif dan

51

menjelaskan secara mendalam berbagai kelemahan dan kelebihan yang terungkap

pada penelitian kuantitatif tersebut.

Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan, dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 3.12 Jadwal Waktu Pembuatan TAPM

WAKTU PELAKSANAAN KEGIATAN

BULAN 1 BULAN 2 BULAN 3 BULAN 4

KET.

1. Seminar proposal X X=minggu

2.Penyempurnaan proposal X

3.Pengembangan Instrumen X

4. Uji Coba Instrumen X X

5.Penyempurnaan Instrumen XX

6. Pengumpulan data XX

7. Pengolahan data X XX

8. Penulisan laporan XXX

9. Revisi / Finalisasi X

10. Ujian X

52

BAB IV

TEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI KUA KECAMATAN SERPONG

1. Deskripsi Umum Organisasi KUA Kecamatan Serpong

Departemen Agama (Depag ) Republik Indonesia dalam melakukan tugasnya

memiliki dua peran penting, yaitu peran sebagai penyelenggara pendidikan

bercirikan agama dan peran kepengurusan agama. Sebagai contoh,

Penyelenggaran pendidikan bercirikan agama Islam dimulai dalam bentuk

madrasah ibtidaiyah, tsanawiyah, aliyah hingga perguruan tinggi Islam seperti

IAIN. Sementara dalam penyelenggaraan urusan agama Islam diselenggarakan

hingga tingkat kecamatan melalui perwakilannya, yaitu Kantor Urusan Agama

(KUA)

Sejarah pendirian KUA diawali pada tanggal 21 Nopember 1946 dengan

dikeluarkannya Undang – Undang RI nomor 72 tahun 1946 tentang pencatatan

nikah, talak dan rujuk di seluruh Indonesia. Kemudian fungsi KUA terus

berkembang, tidak hanya mengurusi perkawinan saja. Hal ini didasari pada

Keputusan Menteri Agama (KMA) nomor 18 tahun 1975 perihal susunan dan tata

kerja Depag tentang tugas KUA, yaitu melaksanakan tugas dan sebagian tugas

urusan agama Islam dalam wilayah kecamatan. Dasar hukum ini kemudian

diperkuat lagi dengan KMA nomor 57 tahun 2001, yang berbunyi KUA adalah

lembaga pemerintah yang berkedudukan di wilayah kecamatan dengan tugas

pokok melaksanakan sebagian tugas departemen Agama, yang meliputi

pencatatan nikah, rujuk, talak, pembinaan masjid, zakat, wakaf, baitul maal,

53

ibadah sosial, pangan halal dan pembinaan keluarga sakinah. Tugas ini sebetulnya

penggabungan tiga direktorat Jenderal (Ditjen) Depag, yaitu Ditjen Urusan

Agama Islam (meliputi nikah dan pangan halal), Ditjen Pengembangan zakat dan

wakaf dan Ditjen Pendidikan Islam pada masyarakat pemberdayaan masjid.

KUA kecamatan Serpong adalah KUA yang berlokasi di jalan raya Serpong

Puspitek Serpong, yang didirikan berdasarkan SK Menag nomor 323 tahun 2002.

KUA ini memiliki 9 orang pegawai yang semuanya berstatus PNS.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KUA Kecamatan Serpong

Kepala KUA

TATA USAHA PENGHULU

Nikah rujuk

Keluarga sakinah

Haji dan Umroh

Zakat dan wakaf

Pangan halal, ibadah sosial & kemitraan

Keuangan

Persuratan

KUA ini melayani 16 kelurahan dengan jumlah penduduk 97.077 jiwa umat

Islam dari keseluruhan 112.602 jiwa penduduk kecamatan Serpong. Pada tahun

2007 ini hingga bulan juli, KUA ini telah menikahkan sejumlah 736 pasangan.

54

Lokus TAPM ini adalah KUA kecamatan Serpong. Dasar pemilihan untuk

melakukan penelitian pada KUA adalah berdasarkan pengkajian yang dilakukan,

masih belum ditemui penelitian yang menjadikan KUA sebagai obyek kajian

untuk masalah yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan seperti

termaktub dalam KMA nomor 57 tahun 2001. Pertimbangan selanjutnya

mengenai dipilihnya KUA kecamatan Serpong adalah didasari pada aspek jumlah

pegawai KUA Kecamatan Serpong paling kecil dari 26 KUA yang berada di

kabupaten Tangerang. Sehingga hal ini sangat menarik untuk diteliti apakah

dengan jumlah pegawai yang paling sedikit, cukup efektif untuk memberikan

pelayanan yang memuaskan terhadap masyarakat.

Fokus TAPM ini adalah pada penelitian terhadap dampak kepuasan

masyarakat kecamatan Serpong terhadap pelayanan urusan agama Islam oleh

KUA Kecamatan Serpong.

Dampak kepuasan masyarakat kecamatan Serpong ini akan diteliti dalam dua

aspek. Pertama bagaimana bagaimana kualitas pelayanan oleh organisasi tersebut

dijalankan dan memberikan dampak kepada kepuasan masyarakat. Kedua,

bagaimana harga suatu pelayanan memberikan dampak terhadap kepuasan

masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan yang baik bisa dilihat dari teori Zeithaml

(2000:82), yaitu dengan mempertimbangkan lima faktor. Faktor pertama adalah

tangible atau sarana fisik, kedua adalah Reliability atau keandalan untuk

menyediakan pelayanan, ketiga adalah responsiveness atau kesanggupan

memberikan pelayanan cepat dan tepat, yang keempat adalah assurance atau

keramahan dan sopan santun yang meyakinkan kepercayaan konsumen dan yang

55

kelima adalah emphaty atau sikap penuh perhatian terhadap konsumen. Jika

kelima faktor tersebut memiliki kualitas yang baik, maka kualitas

penyelenggaraan pelayanan akan semakin baik. KUA kecamatan Serpong dalam

menjalankan fungsinya sebagai pelayan urusan agama Islam di lingkungan

kecamatan Serpong, dituntut agar dapat memberikan pelayanan yang baik pula.

Berdasarkan kajian awal yang dilakukan, diperoleh informasi berkaitan dengan

teori Zeithaml (2000:82), bahwa kualitas pelayanan di KUA kecamatan Serpong

memiliki permasalahan di tangibles, reliability dan assurance.

Harga suatu pelayanan ditentukan oleh banyak faktor. Menurut Boarden

(2001: 252-255), terdapat lima faktor penting dalam keputusan penentapan harga,

yaitu Ongkos, konsumen, jalur ditribusi, kompetisi dan kesesuaian dengan tujuan

organisasi.

Harga merupakan faktor penting dalam penjualan suatu produk atau

pelayanan, karena harga, menurut Tjiptono (2002:151) merupakan komponen

yang berpengaruh langsung terhadap laba organisasi. Harga, oleh Tjiptono

(2002:152), selanjutnya memiliki peran penting, yaitu sebagai alokasi harga yang

membantu pembeli dalam mengambil keputusan pembelian dan peranan informasi

yang mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk.

Selanjutnya, Kotler (1997:109) menjelaskan bahwa untuk menetapkan harga

membutuhkan enam langkah, yaitu memilih tujuan penetapan harga, menentukan

permintaan, memperkirakan biaya, menganalisisi biaya, harga dan penawaran

bersaing, memilih metode penetapan harga dan memilih harga akhir.

56

Penetapan harga dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah,

menurut Kotler (1997:110) didasari oleh pertimbangan sosial yang disesuaikan

berdasarkan keadaan ekonomi masyarakat sebagai konsumennya.

Harga, menurut Kotler (19997:34), bukan hanya melibatkan besaran moneter,

melainkan juga harga waktu, tenaga dan psikis. Berdasarkan konsep inilah dicoba

diukur harga pelayanan yang diberikan oleh KUA Kecamatan Serpong.

Tingkat kepuasan masyarakat dalam penelitian ini didasari pada konsep yang

dikutip dari Giese dan Cote (2000) yaitu, penilaian tingkat kepuasan berdasarkan

konsep Oliver, Cadotte, Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt,

Westbrook dan Reilly dilakukan melalui respon afektif dari konsumen atau

masyarakat yang mendapatkan pelayanan. (dalam Giese dan Cote :2000)

mengenai respon afektif. Kepuasan masyarakat juga dinilai sebagai proses, oleh

karena itu maka penilaian berdasarkan tahapan –tahapan dilakukan, mulai dari

sebelum, saat dan setelah pelayanan serta keinginan untuk merekomendasikan

berdasarkan pendapat Abdelayem (2007).

Tingkat kepuasan masyarakat, berdasarkan teori – teori di atas dan

pengamatan awal ke lapangan, diperoleh gambaran bahwa tingkat kepuasan

tampaknya belum optimal.

Berdasarkan pengamatan ketiga aspek di atas, yaitu kualitas pelayanan,

harga pelayanan dan kepuasan masyarakat, masih belum ditemuinya kajian

mengenai fungsi pelayanan yang berkaitan dengan harga pelayanan pada KUA,

dan anjuran Ratminto (2006:28) mengenai perlunya survey indeks kepuasan

masyarakat untuk peningkatan kualitas, menjadikan kajian penyelenggaraan

57

pelayanan pada KUA Kecamatan Serpong menjadi sangat penting untuk

dilaksanakan.

3.Profil Responden

Jumlah akhir responden yang berhasil disurvey adalah 88 orang, yang

terdiri 88 orang laki – laki (62,5%) dan 33 orang perempuan (37,5%). Hasil

tersebut memperlihatkan bahwa responden pria lebih mendominasi dibandingkan

perempuan.

Responden termuda berusia 22 tahun dan responden tertua berurusan 63

tahun. Rata – rata umur responden adalah 36 tahun. Hal ini menunjukan bahwa

responden didominasi oleh orang yang berumur setengah baya.

Responden terdiri dari 30 orang mempelai laik-laki (34,1%), 30 orang

mempelai perempuan (34,1), 25 orang Bapak (28,4%) dan 3 orang ibu (3,4%). Hal

ini memperlihatkan bahwa masih banyak pasangan calon mempelai yang berani

mengurus sendiri urusan pernikahannya secara bersama-sama. Kemudian diikuti

oleh orang tua laki – laki (Bapak) sebagai urutan berikutnya, dan hanya sedikit

dari orang tua perempuan (ibu).

Responden terdiri dari 57 orang berpendidikan S1 (64,7%), 21 orang

berpendidikan SLTA (23,8%) dan 10 orang berpendidikan D3 (11,4%). Hal ini

memperlihatkan kecenderungan semakin tinggi pendidikan semakin tinggi

keinginan untuk mengurus sendiri urusan pernikahan mereka.

Terdapat 13 orang yang memeiliki pekerjaan sebagai PNS (14,7%), 47

orang bekerja di sektor swasta (53,4%), 11 orang bekerja sebagai wiraswastawan

(12,5%) , 14 orang sebagai ibu rumah tangga (15,9%) dan 3 orang pensiunan

58

(3,4%). Data ini menunjukan bahwa dominasi responden adalah yang bekerja di

sektor swasta, kemudian diikuti oleh ibu rumah tangga dan PNS.

Rekapitulasi saran dan komentar yang diberikan oleh 88 responden terhadap

kinerja pelayanan publik KUA Kecamatan Serpong secara umum terbagi menjadi

7 (tujuh ) jenis jawaban, yaitu baik (28%), biaya mahal (24%), biaya tak jelas

(24%), prasarana kurang (11%), prosedur tak jelas (6%) dan SDM kurang (2%).

Hal ini memperlihatkan bahwa dominasi responden menilai bahwa .KUA

Kecamatan Serpong sudah baik, namun selanjutnya diikuti oleh responden yang

menilai KUA Kecamatan Serpong memiliki biaya yang mahal dan tidak jelas.

Ketiga aspek inilah yang menonjol dari saran dan komentar mereka.

B. ANALISIS DESKRIPTIF

1. Variabel Kualitas Pelayanan, Dimensinya Serta Indikatornya

Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa tingkat kualitas

pelayanan pada KUA Kecamatan Serpong memiliki nilai rata – rata 2,97, atau

mendekati sedang atau biasa. Hal ini berarti kualitas pelayanan pada KUA tidak

baik ataupun tidak buruk dan berada pada tingkat menengah atau sedang..

Nilai tertinggi adalah 3,34 dan nilai terendah adalah 2,60. Hal ini juga

menunjukan bahwa ranah penilaian masih di dekat nilai sedang atau biasa. Tidak

ada penilaian yang mendekati buruk ataupun mendekati baik.

Selanjutnya Deskripsi dari dimensi – dimensi dari variabel Kualitas

Pelayanan didasari pada pengolahan hasil diperoleh data sebagai berikut

59

Tabel 4.1 Analisis Deskriptif Dimensi – dari Variabel Kualitas Pelayanan

No Dimensi Min Max Med Mean

1 Tangible 2 4 3 2.81

2 Reliabilitas 2 5 3 3.13

3 Responsif 1 4 3 2.86

4 Assurance 2 5 4 3.05

5 Empathy 2 5 3 3.00 Sumber : Hasil analisis peneliti

Gambar 4.2 Analisis Desktiptif Dimensi-Dimensi dari Kualitas Pelayanan

0

1

2

3

4

5Tangible

Reliabilitas

ResponsifAssurance

Empathy Min

Max

Med

Mean

Dimensi tertinggi terdapat pada Reliabilitas atau kemampuan memberikan

pelayanan yang akurat. Hal ini memperlihatkan bahwa masyarakat kecamatan

Serpong menilai hasil kerja yang dilakukan oleh KUA Kecamatan Serpong masih

cukup akurat. Tingkat kesalahan saat pelayanan masih dianggap tidak buruk dan

minimal tidak sampai mengecewakan masyarakat. Sementara dimensi dengan

nilai terendah ada pada dimensi reponsif atau Kesanggupan segera melakukan

pelayanan terhadap masyarakat. Dalam hal ini masyarakat menilai bahwa ada

sedikit kelambatan dalam merespon masyarakat yang dilakukan oleh KUA

Kecamatan Serpong.

60

Namun data penilaian terhadap kelima dimensi di atas menunjukan bahwa

hasil yang mirip pada hampir semua dimensi. Tiga dimensi berada sedikit di atas

sedang dan dua dimensi berada sedikit di bawah nilai sedang. Maka dapat

disimpulkan bahwa penilaian pada semua dimensi mengarah pada nilai sedang

atau biasa atau tidak buruk dan tidak juga baik. Maka bisa disimpulkan bahwa

masyarakat secara umum menilai kualitas pelayanan dari KUA Kecamatan

Serpong berada pada tingkat yang sedang.

Berikut adalah penjabaran dari indikator – indikator yang berada pada

setiap dimensi.

Pertama dibahas mengenai indikator yang terdapat pada dimensi tangible

atau penampilan fisik dari organisasi.

Tabel 4.2 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Tangible

No Indikator Min Max Med Mean

1 Kelengkapan fasilitas fisik 2 3 3 2.89

2 Ketersediaan peralatan pelayanan 2 3 3 2.90

3 Jumlah pegawai proporsional 2 3 3 2.60

4 Jumlah alat komunikasi memadai 2 4 3 2.80 Sumber : Hasil analisis peneliti

Hasil dari indikator – indikator dalam dimensi tangible mendekati nilai

sedang. Indikator pertama, yaitu kelengkapan fasilitas fisik dinilai responden pada

tingkat sedang atau hampir sedang. Hampir semua responden menilai pada tingkat

sedang dan tidak ada yang menilai di atas sedang. Indikator kedua, yaitu

ketersediaan peralatan pelayanan dinilai oleh responden pada tingkatan hampir

sedang. Seperti halnya pada indikator pertama, maka responden juga tidak ada

yang menilai di atas sedang dan hampir semua menilai pada tingkat sedang. Pada

61

indikator ketiga atau jumlah pegawai yang proporsional juga dinilai responden

pada tingkat hampir sedang, walaupun nilainya sedikit di bawah kedua indikator

sebelumnya. Indikator keempat atau jumlah alat komunikasi yang memadai dinilai

oleh responen juga pada tingkatan yang hampir sedang. Pada indikator terakhir

dari dimensi tangible ini terdapat responden yang menilai di atas sedang. Namun

secara rata – rata nilainya masih di bawah dua indikator pertama. Secara umum

dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap keempat indikator di

dalam dimensi tangible adalah mendekati nilai sedang.

Selanjutnya dibahas mengenai indikator – indikator yang terdapat pada

dimensi kedua yaitu reliabilitas atau kemampuan memberikan pelayanan yang

akurat.

Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Reliabilitas


1 Penampilan pegawai proporsional 2 5 3 3.09

2 Mutu jasa pelayanan tetap 2 4 3 3.20

3 Jasa pelayanan tetap akurat 2 4 3 3.13

4 Jasa pelayanan bebas dari kesalahan 2 4 3 3.10 Sumber : Hasil analisis peneliti

Hasil dari indikator – indikator dalam dimensi reliabilitas mendekati nilai

sedikit sedang. Indikator pertama, yaitu penampilan pegawai proporsional dinilai

responden pada tingkat sedikit di atas sedang. Pada indikator ini mulai ada

responden yang memberi nilai maksimal. Maka penampilan pegawai proporsional

dinilai responden di atas sedang. Indikator kedua, yaitu mutu jasa pelayanan tetap

dinilai oleh responden pada tingkatan di atas sedang. Walaupun tidak ada

responden yang memberi nilai maksimal, namun secara rata – rata indikator ini

62

memberi nilai yang terbesar pada dimensi reliabilitas. Maka disimpulkan bahwa

mutu jasa pelayanan tetap dinilai responden pada tingkat di atas. Indikatro ketiga

atau jasa pelayanan tetap akurat atau berkaitan dengan sedikitnya penyimpangan

yang terjadi setelah berkali-kali dilakukan pelayanan menunjukan hasil pada

tingkat sedikit di atas sedang. Hal ini agak mirip dengan indikator kedua. Maka

disimpulkan bahwa jasa pelayanan tetap akurat dinilai responden pada tingkat

sedang. Indikator terakhir pada dimensi ini adalah jasa pelayanan bebas dari

kesalahan. Hal ini berarti tidak ada kesalahan fatal yang terjadi selama pemberian

pelayanan. Pada indikator ini responden menilai pada tingkat yang hampir sama

dengan dua indikator yang disebut sebelumnya dengan nilai pada tingkat sedikit di

atas sedang. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa penilaian responden

terhadap keempat indikator di dalam dimensi reliabilitas berada pada nilai di atas

sedang. Hal ini lebih baik dari dimensi tangible yang baru mendekati nilai sedang.

Selanjutnya dibahas mengenai indikator yang terdapat pada dimensi

ketiga, yaitu Responsif atau kemampuan segera melakukan pelayanan.

Tabel 4.4 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Responsif


1 Kesiapan para pegawai 2 4 3 2.99

2 Kecepatan pekerjaan pegawai 2 3 3 2.72

3 Perhatian pegawai pada masyarakat 1 4 3 2.94

4 Kemudahan pada pelayanan 1 4 3 2.81 Sumber : Hasil analisis peneliti

Penilaian responden terhadap indikator – indikator dalam dimensi

responsif memiliki nilai rata – rata yang hampir sama dengan dimensi pertama,

63

tangible. Namun indikator pada dimensi ini memiliki sejumlah responden yang

berani memberi penilaian pada titik terendah, walaupun secara rata-rata memiliki

nilai yang hampir sama dengan indikator pada dimensi tangible.

Indikator pertama, ataiu kesiapan para pegawai menunjukan nilai rata –

rata yang mendekati sedang. Hal ini berarti kesiapan para pegawai dinilai

responden pada tingkat hampir sedang. Sedangkan indikator kedua atau kecepatan

pekerjaan pegawai ternyata memiliki nilai yang agak jatuh dibandingkan dengan

indikator – indikator lainnya pada dimensi ini, walaupun masih mendekati nilai

sedang. Hal ini mungkin disebabkan oleh adanya sedikit kelambanan dari

pekerjaan pegawai, berdasarkan penilaian responden. Sementara pada indikator

ketiga, atau perhatian pegawai pada masyarakat dinilai responden mendekati

sedang. Hal ini menunjukan bahwa perhatian pegawi pada masyarakat masih

cukup baik, walaupun pada indikator ini ditemui adanya responden yang memberi

nilai minimal. Pada indikator terakhir pada dimensi ini atau kemudahan dalam

pelayanan dinilai oleh responden pada tingkat mendekati sedang, walaupun

terdapat responden yang memberikan nilai minimal..Secara garis besar dapat

disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap keempat indikator di dalam

dimensi responsif berada pada nilai mendekati sedang dan hampir merata untuk

setiap indikator

Kemudian dibahas Indikator – indikator pada dimensi Assurance atau

menanamkan keyakinan atau kepercayaan kepada konsumen

64

Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Assurance


1 Pegawai memiliki ketrampilan 2 4 3 3.01

2 Pegawai memiliki keramahan 2 5 3 3.27

3 Pelayanan tidak menimbulkan kerugian 2 4 3 2.86 Sumber : Hasil analisis peneliti

Hasil dari penilaian responden terhadap indikator – indikator dalam

dimensi Assurance menunjukan hasil rata – rata pada tingkat sedang. Dua

indikator pertama memiliki nilai di atas sedang dan satu indikator terakhir bernilai

mendekati sedang. Indikator pertama atau pegawai memiliki ketrampilan

menunjukan hasil di atas sedang. Hal ini memperlihatkan bahwa pegawai

memiliki ketrampilan yang baik berdasarkan penilaian responden. Indikator kedua

atau pegawai memiliki keramahan dinilai oleh responden lebih tinggi lagi dan hal

ini menunjukan bahwa keramahan pegawai dinilai responden di atas nilai sedang.

Tentu saja ini menjadi citra yang baik bagi KUA Kecamatan Serpong. Sayangnya,

pada indikator ketiga atau pelayanan tidak menimbulkan kerugian ternyata

mengalami penurunan menjadi sedikit di bawah sedang. Hal ini berarti terdapat

sedikit kesan tidak baik dari responden sehingga nilainya sedikit turun, walaupun

masih dalam tingkat yang mendekati sedang. Secara umum dapat disimpulkan

bahwa penilaian responden terhadap ketiga indikator di dalam dimensi Assurance

berada pada nilai sedang

.Selanjutnya dibahas indikator – indikator dalam dimensi Empathy atau

memberi perhatian terhadap pribadi, yaitu sebagai berikut:

65

Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Emphaty


1 Pegawai mudah dihubungi 2 4 3 2.82

2 Pegawai mengantisipasi kebutuhan

masyarakat

2 5 3 2.85

3 Pelayanan tanggap terhadap keluhan

masyarakat

3 5 3 3.34


Hasil dari penilaian responden terhadap indikator – indikator dalam

dimensi Emphaty menunjukan hasil rata – rata pada tingkat sedang. Dua indikator

pertama memiliki nilai di mendekati sedang dan satu indikator terakhir bernilai di

atas sedang. Indikator pertama atau pegawai mudah dihubungi menunjukan hasil

mendekati sedang. Hal ini memperlihatkan bahwa pegawai cukup mudah

dihubungi walaupun pada tingkat sedang. Indikatro kedua dinilai responden pada

tingkat yang juga mendekati sedang. Artinya pegawai mengantisipasi kepbutuhan

mesyarakat pada tingkat mendekati sedang. Tidak terlalu sulit dan juga tidak

terlalu mudah dalam mengantisipasi. Pada indikator kedua ini terdapat responden

yang memberi penilaian maksimum. Indikator ketiga menunjukan hasil yang di

atas sedang dan merupakan nilai tertinggi pada dimensi ini. Hal ini berarti bahwa

pelayanan cukup tanggap terhadap keluhan masyarakat. Pada indikator ini juga

ditemui responden yang memberi penilaian maksimum. Secara umum dapat

disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap ketiga indikator di dalam

dimensi Emphaty berada pada nilai sedang

Hasil yang diperoleh dari setiap indikator – indikator yang berada pada variabel

kualitas pelayanan menunjukan hasil rata – rata yang sedang (=2,97).Hasil

tertinggi diperoleh pada tingkat tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Hal ini

66

berarti KUA Kecamatan Serpong dianggap tanggap dan mengetahui kebutuhan

masyarakat atau secara empati sudah cukup baik. Namun secara umum hasil dari

indikator – indikator ini memperlihatkan hasil yang sedang.

Kesimpulan yang dapat diambil dari variabel kualitas pelayanan adalah

bahwa masyarakat menilai tingkat kualitas pelayanan KUA Kecamatan Serpong

berada pada tingkat sedang. Berarti tidak ada kesan kesalahan atau keburukan

yang terjadi saat melayani masyarakat. Masyarakat juga menilai kualitas

pelayanan KUA Kecamatan Serpong tidak tinggi . hal ini berarti masyarakat

melihat tidak ada prestasi yang luar biasa dari KUA Kecamatan Serpong dalam

melayani masyarakat. Kesan biasa-biasa saja terhadap kualitas pelayanan

mendominasi masyarakat kecamatan Serpong

Pengukuran kualitas pelayanan di atas diambil berdasarkan definisi yang

dikutip dari Zeithaml et al (1990) dan Horwitz and Neville (1996) yang memiliki

beberapa kriteria, yaitu :

a. Tangibles, penampilan fisik dari organisasi

b. Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang akurat

c. Responsiveness, kemampuan segera melakukan pelayanan

d. Assurance, menanamkan keyakinan dan kepercayaan pada konsumennya

e. Emphaty, memberikan perhatian secara pribadi

Maka disimpulkan bahwa kelima dimensi penting yang menentukan pada

tingkat kualitas pelayanan terpenuhi dalam tingkatan sedang.

2. Variabel Harga Pelayanan, Dimensinya Serta Indikatornya

Selanjutnya, dilakukan pengolahan data dari setiap kelompok dimensi

yang ada pada variabel harga pelayanan. Maka diperoleh hasil sebagai berikut.

67

Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Dimensi dari Variabel Harga Pelayanan


1 Harga Moneter 1 3 2 2.44

2 Harga waktu 2 4 3 2.77

3 Harga Tenaga 2 5 3 2.98

4 Harga Psikis 2 5 3 3.02 Sumber : Hasil analisis peneliti

Gambar 4.3 Analisis Deskriptif Dimensi – Dimensi dari Harga Pelayanan

0

2

4

6Harga Moneter

Harga waktu

Harga Tenaga

Harga Psikis

Min

Max

Med

Mean

Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa tingkat harga

pelayanan pada KUA Kecamatan Serpong memiliki nilai rata – rata 2,97, atau

mendekati sedang atau biasa. Hal ini berarti harga pelayanan pada KUA tidak baik

ataupun tidak buruk dan berada sedikit di bawah tingkatan sedang.

Nilai tertinggi adalah 3,02. Nilai ini berada pada dimensi psikis. Hal ini

berarti bahwa secara spikis masyarakat menilai bahwa secara prosedur dan

persyaratan yang diberikan KUA Kecamatan Serpong masih cukup baik dan tidak

mengganggu secara psikis.

Sedangkan nilai terendah adalah 2,44 yang merupakan dimensi harga

moneter. Hal ini berarti bahwa masyarakat menilai harga moneter atau besaran

68

rupiah yang harus dikeluarkan oleh masyarakat berada pada tingkat yang sedikit

tidak baik. Penyebabnya bisa disebabkan oleh dua faktor, yaitu faktor mahal dan

kedua faktor ketidak jelasan harga. Masyarakat menilai bahwa harga yang harus

dibayarkan mahal, karena masyarakat menganggap dari segi biaya pelayanan yang

diberikan KUA Kecamatan Serpong dinilai terlalu rendah dibandingkan biaya

yang harus dibayar masyarakat. Faktor kedua adalah ketidak jelasan harga

moneter. Hal ini berarti masyarakat sedikit kecewa dengan tidak jelasnya berapa

biaya pernikahan yang sesungguhnya. Ekspektasi masyarakat terhadap harga lebih

rendah dibandingkan kenyataan yang mereka hadapi saat di lapangan.

Deskripsi dari setiap indikator pada setiap dimensi dibahas berikut ini dan

dimulai dari dimensi harga moneter

Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga

Moneter


1 Ongkos menuju ketempat pelayanan

baik

2 3 3 2.72

2 Harga pelayanan baik 1 3 2 2.16 Sumber : Hasil analisis peneliti

Penilaian responden terhadap indikator indikator pada dimensi harga

moneter ini memiliki dua nilai berbeda. Pada indikator pertama, atau ongkos

menuju ke tempat pelayanan dinilai responden mendekati sedang. Artinya belum

mencapai nilai sedang. Letak KUA Kecamatan Serpong memang agak masuk ke

dalam berkisar 300 meter dari arah jalan raya. dan terkesan tersembunyi. Namun

hasil ini bisa dikatakan mendekati sedang. Sementara itu pada indikator kedua

yaitu harga pelayanan ternyata responden memberi penilaian yang lebih jatuh lagi

atau mendekati tidak baik. Hal ini disebabkan oleh harga yang masih dinilai

terlalu mahal oleh sejumlah responden.

69

Kemudian dibahas mengenai indikator –indikator pada dimensi kedua atau

harga waktu:

Tabel 4.9 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi

HargaWaktu


1 Lama antrian sebentar 2 4 3 2.86

2 Waktu pelayanan cepat 2 3 3 2.68 Sumber : Hasil analisis peneliti

Kedua indikator pada dimensi harga waktu memiliki nilai yang mirip atau

mendekati sedang. Lama antrian sebentar dinilai responden masih dalam tingkatan

mendekati sedang. Demikian juga untuk indikator kedua atau Lama waktu

pelayanan cepat yang juga dinilai masih dalam tingkatan mendekati sedang. Hal

ini berarti responden menilai dimensi harga waktu memiliki nilai yang mendekati

sedang

Selanjutnya diuraikan mengenai indikator – indikator yang terdapat pada

dimensi harga tenaga:

Tabel 4.10 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi

HargaTenaga


1 Tingkat tidak kelelahan sebelum

pelayanan

2 4 3 3.14

2 Tingkat tidak kelelahan saat pelayanan 2 5 3 2.82 Sumber : Hasil analisis peneliti

Indikator pertama pada dimensi ini memiliki nilai yang di atas sedang

menurut penilaian responden. Tingkat tidak kelelahan sebelum pelayanan ternyata

meunjukan hasil yang di atas sedang. Berarti responden menilai untuk melakukan

kepengurusan awal dapat dikerjakan dengan tidak terlalu melelahkan. Sedangkan

indikator kedua yang menunjukan nilai sedikit di bawah sedang menunjukan

bahwa relatif sedikit lebih melelahkan pada saat pelayanan dibandingkan sebelum

70

pelayanan. Namun bisa disimpulkan bahwa secara rata – rata indikator pada

dimensi ini dinilai responden masih pada tingkat sedang.

Kemudian dicoba dijabarkan indikator –indikator pada dimensi terakhir

dari variabel harga pelayanan, yaitu harga psikis

Tabel 4.11 Analisis Deskriptif Indikator – Indikator dari Dimensi Harga

Psikis


1 Tingkat kemudahan sebelum pelayanan 2 5 3 3.22

2 Tingkat kemudahan saat pelayanan 2 5 3 3.15 Sumber : Hasil analisis peneliti

Hasil yang diperoleh dari indikator – indikator pada dimensi ini

menunjukan hasil yang cukup baik. Tingkat kemudahan sebelum pelayanan

menunjukan nilai di atas sedang. Hal ini menunjukan terdapat kemudahan di

dalam prosedur kepengurusan awal. Ditemui juga responden yang memberi nilai

maksimal untuk indikator ini. Hasil yang tidak berbeda juga ditemui pada

indikator kedua, tingkat kemudahan saat pelayanan yang menunjukan nilai di atas

sedang juga. Berarti responden menilai secara prosedur, kepengurusan pernikahan

masih cukup baik. Maka dapat disimpulkan bahwa indikator – indikator pada

dimensi harga psikis ini menunjukan hasil yang di atas sedang.

Secara umum, semua dimensi – dimensi dari variabel harga pelayanan dan

berdasarkan hasil dari semua indikator berada pada tingkat sedang. Responden

menilai bahwa harga pelayanan yang diperoleh tidak buruk dan juga tidak terlalu

istimewa. Tidak ada kesan istimewa atau kesan buruk dalam harga pelayanan.

Pengamatan terhadap indikator – indikator yang terdapat pada variabel

harga pelayanan juga menunjukan hasil yang hampir merata pada semua nilai,

71

kecuali pada penilaian masyarakat terhadap tarif pelayanan KUA Kecamatan

Serpong yang dianggap masih buruk atau mendekati buruk ( = 2,16) . Hal inilah

yang menjadikan nilai variabel ini menjadi turun. . Satu hal yang menarik nilai

dari indikator persyaratan pelayanan yang paling tinggi (=3,22). Hal ini

mengindikasikan bahwa secara persyaratan, KUA Kecamatan Serpong telah

menampilkan kejelasan dan kemudahan, sehingga masyarakat menilai bahwa

cukup mudah untuk memenuhi persyaratan pernikahan. Hal ini berbeda dengan

anggapan umum masyarakat bahwa persyaratan pernikahan dianggap tidak jelas.

Sebagai kesimpulan dari deskripsi variabel, dimensi dan indikator di atas

adalah harga pelayanan yang diberikan terhadap KUA Kecamatan Serpong berada

pada tingkat sedang. Tidak ada hal buruk yang secara umum terjadi dan tidak ada

hal yang istimewa dan mengesankan berkaitan dengan harga pelayanan yang

harus dibayar oleh masyarakat. Walaupun terdapat sedikit penurunan nilai pada

harga moneter pelayanan, tetapi nilainya tidak terlalu rendah seperti yang

dikesankan oleh masyarakat umumnya. Sudah menjadi rahasia umum, bahwa

masyarakat menilai biaya yang harus dikeluarkan masyarakat dianggap mahal.

Namun ternyata, berdasarkan hasil kuisioner memperlihatkan nilai yang tidak

terlalu buruk, walaupun masih sedikit lebih rendah dibandingkan nilai sedangnya.

Pengukuran harga pelayanan diambil dari pernyataan Kotler (1997:34) yang






72





prosedur pelayanan.

Dari definisi tersebut di atas maka bisa dianngap bahwa harga pelayanan

yang diperoleh mencapai hasil sedang dengan catatan khusus pada harga moneter

yang sedikit lebih rendah dari nilai sedang.

3. Variabel Kepuasan Masyarakat, Dimensinya Serta Indikatornya

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari responden, dapat dijelaskan bahwa

tingkat kepuasan masyarakat pada KUA Kecamatan Serpong memiliki nilai rata –

rata 2,97, atau mendekati sedang atau biasa. Hal ini berarti kepuasan masyarakat

pada KUA tidak baik ataupun tidak buruk. Bisa dianggap tidak ada kesan buruk

yang tertanam oleh masyarakat. Demikian juga tidak ada kesan istimewa dari

masyarakat.

Kemudian dikelompokan dimensi – dimensi dari variabel ini. Maka

diperoleh data sebagai berikut

Tabel 4.12 Analisis Deskriptif Dimensi – Dimensi dari Variabel Kepuasan

Masyarakat


1 Sebelum pelayanan 1 4 3 2.79

2 Saat pelayanan 1 4 3 2.75

3 Setelah pelayanan 1 4 3 2.96

4 Rekomendasi 1 5 3 3.00 Sumber : Hasil analisis peneliti

73

Gambar 4.4 Analisis Deskriptif dimensi – dimensi variabel kepuasan

masyarakat.

0

2

4

6Sebelum pelayanan

Saat pelayanan

Setelah pelayanan

Rekomendasi

Min

Max

Med

Mean

Berdasarkan nilai – nilai dimensi yang diperoleh di atas memperlihatkan

bahwa tingkat kepuasan pada semua dimensi menunjukan hasil yang sedang.

Hasil tertinggi berada pada dimensi rekomendasi. (=3,00). Hal ini berarti

ada keinginan dari masyarakat untuk mau merekomendasikan masyarakat agar

berurusan dengan pelayanan KUA Kecamatan Serpong

Dimensi dengan nilai terendah adalah dimensi saat pelayanan. (=2,75). Hal

ini menunjukan bahwa ada sedikit gangguan atau kekecewaan saat masyarakat

mendapati pelayanan KUA Kecamatan Serpong. Namun berdasrakan nilai yang

diperoleh di atas masih menunjukan angka yang tidak terlalu rendah dan masih

mendekati nilai sedang.

Berdasarkan pengamatan terhadap indikator – indikator yang terdapat pada

variabel ini memperlihatkan hasil yang hampir merata pada semua nilai indikator.

Nilai tertinggi berada pada indikator kesan di saat akan berurusan dengan

pelayanan yang cukup memuaskan. (=3,28). Hal ini cukup dimaklumi, karena

74

keinginan untuk menikah adalah sebuah kabar gembira yang menyenangkan orang

yang akan menjalankannya.

Nilai Indikator terendah berada pada dimensi pandangan masyarakat

terhadap kondisi awal pelayanan KUA Kecamatan Serpong (=2,23). Hal ini

berarti terdapat kesan awal yang buruk dari masyarakat sebelum mereka

mendapatkan pelayanan yang sesungguhnya.

Selanjutnya dijelaskan indikator – indikator pada dimensi pertama dari

kepuasan masyarakat, yaitu dimensi sebelum pelayanan

Tabel 4.13 Analisis Deskriptif Indikator - Indikator dari Dimensi Sebelum

Pelayanan


1 Citra pelayanan 2 4 3 2.94

2 Kondisi pelayanan 1 3 2 2.23

3 Kepercayaan terhadap pelayanan 2 4 3 2.92

4 Keinginan untuk berurusan 2 4 3 3.28

5 Keinginan berususan jika ada

pengganti

2 4 3 2.58


Indikator pertama, yaitu citra pelayanan ternyata memiliki hasil yang

hampir sedang. Hal ini berarti citra pelayanan di KUA Serpong dinilai oleh

responden, sebelum berurusan dengan KUA Serpong, masih dalam taraf sedang

dan tidak terlalu buruk. Maka dugaan bahwa citra KUA Kecamatan Serpong

adalah buruk tidak terbukti di penelitian ini. Indikator kedua adalah kondisi

pelayanan. Ternyata responden menilai kondisi pelayanan sedikit jatuh, walaupun

masih sedikit di bawah sedang. Indikator ketiga atau kepercayaan terhadap

pelayan, ternyata dinilai oleh responden masih cukup baik, yaitu mendekati nilai

sedang. Berarti responden masih menaruh harapan pada pelayanan KUA

75

Kecamatan Serpong. Dengan alasan inilah mereka menutuskan berhubungan

langsung dengan KUA Kecamatan Serpong. Indikator keempat atau keinginan

untuk berurusan diperoleh nilai di atas sedang. Hal ini masuk akal, karena mereka

para responden ini memang akhirnya berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong

secara langsung. Sementara itu indikator terakhir atau keinginan berurusan jika

ada pengganti memiliki hasil yang sedikit di bawah sedang. Artinya masih ada

sedikit keinginan dari responden untuk diganti dalam kepengurusan oleh orang

lain. Namun angka itu masih terhitung kecil dan nilai yang diberikan oleh

responden masih mendekati sedang. Secara keseluruhan, nilai yang diberikan oleh

responden pada dimensi ini masih berada pada tingkatan sedang.

Kemudian dilanjutkan dengan pembahasan mengenai indikator –indikator

yang terdapat pada dimensi kedua, yaitu dimensi saat pelayanan

Tabel 4.14 Analisis Deskriptif Indikator - Indikator dari Dimensi Saat

Pelayanan


1 Sikap saat pertama kali 1 3 3 2.64

2 Kesan saat pelayanan 2 4 3 2.75

3 Tindakan yang sering dilakukan 2 4 3 2.88 Sumber : Hasil analisis peneliti

Pada indikator pertama, atau sikap saat pertama kali mulai berurusan

dengan KUA Kecamatan Serpong ternyata agak sedikit di bawah sedang. Ada

rasa sedikit bingung ini terjadi karena sedikitnya atau kurangnya informasi di

lingkungan KUA Kecamatan Serpong atau tidak adanya seseorang yang berfungsi

sebagai resepsionis yang siap menyambut tamu. Indikator kedua atau kesan saat

mendapatkan pelayanan memperlihatkan hasil yang sedikit meningkat. Berarti ada

hal positif yang meningkat saat pelayanan. Indikator yang ketiga atau tindakan

yang sering dilakukan oleh responden juga mengarah ke arah sedang atau ke arah

76

positif. Hal ini berarti responden tidak melakukan hal – hal negatif, seperti kecewa

atau kesal di saat pelayanan tersebut. Tentu saja ini hasil yang cukup baik.

Kesimpulan yang dapat diambil dari dimensi ini adalah bahwa tingkat penilaian

responden terhadap dimensi saat pelayanan adalah mendekati sedang.

Pembahasan selanjutnya adalah mengenai indikator –indikator pada

dimensi ketiga dari variabel kepuasan masyarakat, yaitu dimensi Setelah

Pelayanan

Tabel 4.15 Analisis Deskriptif Indikator - Indikator dari Dimensi Setelah

Pelayanan


1 Kesan secara keseluruhan 2 4 3 3.20

2 Tingkat pemakluman terhadap

kesalahan

2 4 3 2.85

3 Tingkat apatisme terhadap KUA 1 4 3 2.83 Sumber : Hasil analisis peneliti

Kesan yang diperoleh responden secara keseluruhan ternyata sedikit di

atas sedang. Berarti responden melihat bahwa pelayanan KUA Kecamatan

Serpong masih cukup bisa diandalkan. Selanjutnya indikator kedua, tingkat

pemakluman terhadap kesalahan ternyata mendekati sedang. Hal ini bisa berarti

bahwa responden melihat kesalahan yang terjadi masih bisa dimaklumi.

Sementara indikator ketiga, tingkat apatisme terhadap KUA Kecamatan Serpong

menunjukan angka sedikit di bawah sedang. Artinya, responden masih percaya

bahwa KUA Kecamatan Serpong masih bisa diandalkan asal dilakukan evaluasi

untuk perbaikan kinerja secara optimal. Indikator – indikator dalam dimensi ini

masih memiliki nilai sedang. Artinya kesan setelah menerima pelayanan dari

KUA Kecamatan Serpong masih cukup baik dan berada pada tingkatan sedang.

77

Dimensi terakhir dari variabel kepuasan masyarakat adalah dimensi

rekomendasi atau keinginan untuk memberitahukan kepada orang lain agar ikut

langsung juga berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong. Berikut adalah

pembahasan dari setiap indikator – indikator dalam dimensi ini :

Tabel 4.16 Analisis Deskriptif Indikator - Indikator dari Dimensi

Rekomendasi


1 Tingkat kebanggaan terhadap KUA

Serpong

2 3 3 2.74

2 Sikap terhadap orang yang

menganggap buruk KUA Serpong

2 4 3 2.85

3 Sikap terhadap orang yang ragu

terhadap pelayanan KUA Serpong

2 5 3 3.19

4 Sikap terhadap orang yang ingin

dibantu anda berurusan dengan KUA

Serpong

1 5 3 3.23


Indikator pertama atau tingkat kebanggan terhadap KUA Serpong

diperoleh hasil yang cukup baik, yaitu mendekati sedang. Berarti masih ada

sedikit kebanggaan dari responden terhadap kinerja pelayanan KUA Kecamatan

Serpong. Selanjutnya indikator kedua atau sikap terhadap orang yang

menganggap buruk KUA Kecamatan Serpong ternyata cukup baik dan mendekati

sedang. Berarti ada sedikit responden yang masih ingin membela dengan

pernyataan ini. Indikator ketiga atau sikap terhadap orang yang ragu jika ingin

berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong, ternyata disambut dengan cukup

antusias oleh responden dengan memberi penilaian sedikit di atas sedang. Bahkan

indikator keempat atau sikap terhadap orang yang ingin dibantu anda untuk

berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong, ternyata ada kecenderungan anda

menyarankan beliau untuk segera berurusan dengan KUA Kecamatan Serpong,

78

dengan penilaian yang sedikit di atas sedang. Secara umum, hasil penilaian yang

diperoleh pada dimensi ini adalah pada tingkatan sedang..


dalam penelitian ini didasari pada konsep yang dikutip dari Giese dan Cote (2000)

yaitu, penilaian tingkat kepuasan berdasarkan konsep Oliver, Cadotte, Woodruff,

Jenkins, Halstead, Hartman, Schmitdt, Westbrook dan Reilly dilakukan melalui

respon afektif dari konsumen atau masyarakat yang mendapatkan pelayanan.

(dalam Giese dan Cote :2000) mengenai respon afektif. Kepuasan masyarakat

juga dinilai sebagai proses, oleh karena itu maka penilaian berdasarkan tahapan –

tahapan dilakukan, mulai dari sebelum, saat dan setelah pelayanan serta keinginan

untuk merekomendasikan berdasarkan pendapat Abdelayem (2007).

Maka disimpulkan bahwa hasil yang diperoleh dari definisi dari variabel

kepuasan masyarakat di atas adalah berada pada tingkat sedang, yang sedikit di

bawah sedang (=2,87). Atau dengan kata lain disimpulkan bahwa kepuasan

masyarakat Serpong berada pada tingkat sedang.

Perbandingan hasil dari dua konsep mengenai Kepuasan pelayanan

Sesungguhnya terdapat banyak pakar yang melahirkan konsep mengenai

kepuasan masyarakat. Yang bahkan melahirkan perdebatan yang panjang. Konsep

yang dipakai peneliti di atas menggunakan tiga faktor (sebelum, saat dan setelah

pelayanan ). Sedangkan faham lainnya adalah cukup dipakai dari saat dan setelah

pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh banyak pakar seperti Oliver (1997)

(dalam Founier & Mick,1999:5-6, dalam Nasution,2005:48), Kotler (1997:36),

79

Aritonang (2005:138), Engel (1990) dan Pawitra (1993) (Gerson,2001:24), serta

Gerson (2001:5).

Selain itu, Giese dan Cote (2000) menyatakan tingkat kepuasan

berdasarkan konsep Oliver, Cadotte, Woodruff, Jenkins, Halstead, Hartman,

Schmitdt, Westbrook dan Reilly dilakukan melalui respon afektif dari konsumen

atau masyarakat yang mendapatkan pelayanan. (dalam Giese dan Cote :2000)

mengenai respon afektif. Kepuasan masyarakat juga dinilai sebagai proses, oleh

karena itu maka penilaian berdasarkan tahapan –tahapan dilakukan, mulai dari

sebelum, saat dan setelah pelayanan serta keinginan untuk merekomendasikan

berdasarkan pendapat Abdelayem (2007).

Untuk menjawab keraguan terhadap konsep yang melibatkan sebelum

pelayanan yang dianggap sebagai ”pengganggu” untuk memperoleh nilai yang

benar dari kepuasan masyarakat, maka dicoba dilakukan perbandingan terhadap

kedua konsep tersebut, dengan melihat rata – rata hasilnya. Berdasarkan faham

kedua tersebut diperoleh hasil rata – rata variabel yang mendekati sama. Hasil rata

– rata nilai variabel konsep pertama yang melibatkan sebelum pelayanan adalah

2,87. Sedangkan pada faham kedua yang mengabaikan sebelum pelayanan,

diperoleh hasil 2,92. Ada sedikit kenaikan ( 1,7 % ) saat dimensi sebelum

pelayanan dihilangkan,namun tidak terlalu jauh berbeda. Maka disimpulkan

bahwa tidak ada perbedaan hasil antara kedua faham di atas, atau dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa memasukan konsep yang melibatkan sebelum pelayanan

tetap menghasilkan kesimpulan yang sama dengan konsep yang tidak melibatkan

sebelum pelayanan.

80

4. Analisis Hasil Jika Jawaban Ragu-Ragu Dihilangkan

Untuk semakin mempertajam analisis hasil dicoba untuk melihat hasil

pengukuran jika jawaban ragu-ragu diabaikan. Pada dasarnya memasukan

jawaban ragu – ragu untuk nilai 3 pada kuisioner adalah dimaksud untuk

menunjukan kesan bahwa tidak ada paksaan untuk bersikap dalam menentukan

jawaban. Namun terdapat penafsiran lain, yaitu bahwa menampilkan jawaban ragu

– ragu pada kuisioner dianggap tidak jelas dan mengganggu hasil, karena keragu-

raguan bisa saja sebagai tidak setuju atau setuju yang karena suatu sebab mereka

tidak berani atau tidak mau bersikap (setuju atau tidak setuju)

Maka selanjutnya dilakukan pemisahan nilai dengan angka 3 (tiga ), maka

diperoleh hasil perhitungan dan pengolahan data sebagai berikut :

Tabel 4.17 Perbandingan Hasil dengan Eliminasi Jawaban Ragu-ragu

NO VARIABEL Dengan Jawaban Ragu-

ragu

Tanpa jawaban Ragu-

ragu

1

2

3

Kualitas pelayanan

Harga pelayanan

Kepuasan Masyarakat

2.97

2,84

2,87

2,98

2,51

2,59

Berdasarkan hasil di atas diperoleh gambaran yang jelas bahwa tidak

terdapat perbedaan yang mencolok antara kedua kelompok nilai tersebut.

Berdasarkan pengujian menurut Sugiyono (1993) kasus ini dapat dilakukan

dengan pengujian dua sampel berpasangan atau uji (Paired Sample Test).

Ho adalah tidak ada perbedaan antara kelompok sampel pertama (dengan jawaban

ragu - ragu) dengan kelompok sampel kedua (tanpa jawaban ragu - ragu). Dan H1

81

adalah ada perbedaan antara kelompok sampel pertama (dengan jawaban ragu –

ragu ) dan kelompok sampel kedua ( tanpa jawaban ragu - ragu).

Maka diperoleh t hitung = 1,887 pada df = 2. Sedangkan t tabel untuk df = 2 pada

signifikansi 0,025 adalah 4,303. Selanjutnya diperbandingkan antara –t hitung > -t

tabel atau -1,887 > -4,303. Maka Ho diterima. Hal ini menunjukan bahwa tidak

terdapat perbedaan pandangan dari kedua kelompok yang berbeda dalam pilihan

jawaban yang menggunakan jawaban ragu – ragu dan jawaban tanpa ragu –ragu..

Maka disimpulkan bahwa dengan menampilkan data hasil yang termasuk nilai

jawaban ragu – ragu, tetap dianggap diperoleh hasil yang bisa dipertanggung

jawabkan.

5. Analisis Hasil Perbandingan Antara Pengguna Jasa Pelayanan KUA

Seperti diketahui dalam hasil di awal bab pembahasan adalah pengguna

jasa pelayanan KUA Kecamatan Serpong terbagi menjadi dua pihak, yaitu kedua

calon mempelai dan kerabat dekat calon mempelai, yaitu ayah atau ibu atau

saudaranya.

Setelah dilakukan pemisahan kedua pihak tersebut dan dilakukan

perhitungan dan pengolahan data, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.18 Perbandingan Hasil Antara Pengguna Jasa Mempelai dan

Kerabat

NO VARIABEL Kedua Mempelai Kerabat

1

2

3

Kualitas pelayanan

Harga pelayanan

Kepuasan Masyarakat

2.96

2,83

2,86

2,97

2,87

2,91

82

Berdasarkan hasil di atas diperoleh gambaran yang jelas bahwa tidak

terdapat perbedaan yang mencolok antara kedua kelompok nilai tersebut.

Berdasarkan pengujian menurut Sugiyono (1993) kasus ini dapat dilakukan

dengan pengujian dua sampel berpasangan atau uji (Paired Sample Test).

Ho adalah tidak ada perbedaan antara kelompok sampel pertama (kedua

mempelai) dengan kelompok sampel kedua (kerabat). Dan H1 adalah ada

perbedaan antara kelompok sampel pertama (kedua mempelai) dan kelompok

sampel kedua ( kerabat).

Maka diperoleh t hitung = 0,109 pada df = 2. Sedangkan t tabel untuk df =

2 pada signifikansi 0,025 adalah 4,303. Selanjutnya diperbandingkan antara –t

hitung > -t tabel atau -0,109 > -4,303. Maka Ho diterima. Hal ini menunjukan

bahwa tidak terdapat perbedaan pandangan dari kedua kelompok pengguna jasa

pelayanan KUA Kecamatan Serpong.

C. UJI HIPOTESA

1. Uji Hipotesa Kualitas Pelayanan, X1 Terhadap Kepuasan Masyarakat,Y

Uji hipotesa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat

dilakukan dengan uji korelasi dengan menggunakan SPSS 13. Maka diperoleh

hasil bahwa R hitung (0,017) < dari R Tabel (0,210). Maka disimpulkan bahwa

Ho diterima. Bisa disimpulkan bahwa Tidak ada hubungan antara kualitas

83

pelayanan (X1) dan kepuasan masyarakat (Y) dalam kasus pelayanan KUA

Kecamatan Serpong.

Nilai R yang hanya sedikit positif menunjukan bahwa hubungan antara

kedua variabel di atas sangat lemah dan cenderung tidak ada hubungan

Nilai probabilitas 2 ekor ( 2 –tailed) menunjukan hasil 0,878, yang

memperlihatkan hasil lebih besar dari alfa 0,025. Atau dengan kata lain Ho

diterima, atau tidak ada hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.

Pengujian regresi yang dilakukan memperlihatkan bahwa R square bernilai

0,0000 atau tidak ada pengaruh sama sekali dari kualitas pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat. Jika dilanjutkan dengan perhitungan regresi, maka

diperoleh hasil :

Kepuasan masyarakat = -0.018 (kualitas pelayanan) + 44.055.

Hal di atas semakin memperlihatkan bahwa data yang tersedia tidak dapat

mendeteksi hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat sangat

kecil. Hasil penelitian ini .bertentangan dengan konsep kepuasan pelanggan

menurut Day dalam Tse dan Wilson (Dalam Tjiptono 1998:146) yang

menjelaskan bahwa besarnya pengaruh diskonfirmasi antara harapan dan

kenyataan yang diperoleh. Atau Engel et al (dalam Tjiptono 1998:147) yang juga

mengangkat konsep kesesuaian harapan. Selanjutnya banyak pakar yang berbicara

tentang kepuasana masyarakat, seperti Boarden dkk(2001:95), Kotler dalam

Tjiptono (1998:147), Nasution (2005:48), Oliver (1997) dalam Nasution

(2005:50), Foster (2001:1), Gerson (2001:3) juga menjelaskan bahwa pengaruh

perbandingan antara harapan sebelumnya dan kenyataan yang diperoleh adalah

84

kunci untuk menunjukan tingkat kepuasan masyarakat. Maka penelitian ini

memperlihatkan hasil yang tidak sesuai dengan konsep para pakar tersebut di atas.

Ketidak sesuaian hasil penelitian ini dengan konsep para pakar di atas

diduga disebabkan oleh produk dari kasus ini yang berhubungan erat dengan

perkara religius atau keagamaan, sehingga pengguna jasa KUA Serpong

mengembalikan segala hasil yang diperoleh kepada masalah keagamaan. Selama

syarat – syarat atau tahapan – tahapan keagamaan terpenuhi, maka masyarakat

akan puas. Jadi faktor yang mempengaruhi bukanlah tingkat kualitas pelayanan

yang baik, tetapi kesesuaian dengan syarat – syarat keagamaan.

Jika kita melihat berdasarkan konsep kualitas menurut Garvin (dalam

Tjiptono 1998:53), maka pendekatan kualitas Transcendental approach bisa

menjadi pendekatan yang sesuai dengan produk KUA Kecamatan Serpong, yaitu

produk keagamaan merupakan suatu yang berarti dapat dirasakan tetapi sulit

didefinisikan atau dioperasionalkan atau bisa juga melalui pendekatan User based-

approach, atau bergantung dari cara pengguna itu memandang, dalam hal ini

produk keagamaan dilihat sebagai sesuatu yang sakral, sehingga kepuasannya

harus bergantung kepada persyaratan keagamaan agau keseuaian dengan tahapan

– tahapan keagamaan. Selama tahapan – tahapan keagamaan dapat terpenuhi,

maka kepuasan bisa terpenuhi.

Faktor lain yang menyebabkan tidak terpengaruhnya antara tingkat kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah disebabkan hasil akhir dari

produk ini adalah suatu hal yang menggembirakan, yaitu seremonial pernikahan

selesai, sehingga pasangan mempelai resmi menjadi suami istri. Ini adalah kabar

85

sangat gembira bagi kedua mempelai, sehingga mampu melupakan segala

kejadian buruk atau kurang menyenangkan selama prosesi pernikahan tersebut.

Faktor lain yang membuat kualitas pelayanan menjadi tidak berhubungan

dengan kepuasan masyarakat adalah faktor religius lainnya, yaitu bersyukur atau

menerima hasil karena telah diselesaikannya prosesi pernikahan. Hal harus

disyukuri dan bisa menghapuskan ketidakpuasan yang terjadi sebelum dan saat

prosesi pernikahan tersebut. Atas dasar ketiga hal di atas inilah maka tingkat

kualitas pelayanan menjadi kurang kuat pengaruhnya terhadap kepuasan

masyarakat.

2. Uji Hipotesa Harga Pelayanan,X2 Terhadap Kepuasan Masyarakat,Y

Pengujian hipotesa harga pelayanan, X2 terhadap kepuasan masyarakat,Y,

dilakukan uji korelasi dengan menggunakan SPSS 13. Maka diperoleh hasil

bahwa R hitung (0,575) > dari R Tabel (0,210). Sehingga disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan terdapat hubungan antara harga pelayanan (X2) dan kepuasan

masyarakat (Y).Selain itu, uji probabilitas 2 ekor (2 –tailed), memperlihatkan hasil

0,000 atau lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditentukan atau 0,025. Maka Ho

ditolak, atau terdapat hubungan antara harga pelayanan dan kepuasan mayarakat.

Perhitungan regresi memperlihatkan hasil R square 0,330 atau koefisien

determinasi 33%. Dengan kata lain dapat dijelaskan bahwa 33% variabel harga

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Selanjutnya uji regresi

menghasilkan persamaan sebagai berikut :

Kepuasan masyarakat = 1,241 (Harga Pelayanan) + 14.895.

86

Persamaan di atas memperlihatkan bahwa tedapat pengaruh harga pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat.Sehingga setiap peningkatan atau penurunan harga

pelayanan diberikan maka akan menyebabkan perubahan kepuasan masyarakat.

Hal ini sesuai dengan konsep Tjiptono (2002:151) yang menjelaskan bahwa

harga adalah indikator yang langsung berpengaruh terhadap pelanggan, maka bisa

dikatakan juga jika berhubungan langsung dengan kepuasan masyarakat.Karena

keterkaitan yang erat harga pelayan terhadap kepuasan masyarakat maka KUA

Kecamatan Serpong harus memperhatikan variabel ini agar kepuasan masyarakat

dapat dijaga dan ditingkatkan.

Berdasarkan komentar dan saran dari responden dalam kuisioner juga

memperlihatkan bahwa harga yang diberikan dianggap masih terlalu mahal dan

harga masih kurang jelas. Walapun mayoritas responden menilai kinerja KUA

Kecamatan Serpong masih baik, namun kedua faktor yang berkaitan erat di atas

memperlihatkan bahwa masalah harga masih menjadi kendala yang harus

diperbaiki.

Jika dikaitkan dengan Boarden (2001:252-255), maka faktor masalah harga

yang ditetapkan KUA Kecamatan Serpong belum dievaluasi minimal tiga dari

lima faktor penetapan harga. Pertama, Ongkos untuk operasional belum

dievaluasi, kedua, aspek konsumen, terutama tingkatpendapatan konsumen belum

diketahui, ketiga, tidak adanya saingan membuat tidak adanya kompetisi dan

evaluasi harga terhadap pasar.

Mahalnya harga menurut masyarakat menunjukan bahwa KUA Kecamatan

Serpong belum melakukan langkah kompromistis antara ongkos atau biaya

uperasional untuk melakukan kegiatan pelayanan ini dan tingkat kemampuan

87

pendapatan masyarakat Serpong umumnya. Diperkirakan KUA Kecamatan

Serpong masih melihat penentuan harga pelayanan dari satu sisi saja, yaitu dari

sisi ongkos dan honor aparat KUA Kecamatan Serpong saja. Akibatnya harga

yang harus dibayar masyarakat menjadi terlalu mahal.

Ketidak jelasan harga pelayanan KUA Kecamatan Serpong disebabkan oleh

lemahnya faktor komunikasi. KUA Kecamatan Serpong tidak secara tertulis

memberitahukan biaya resmi pernikahan kepada kerabat atau kedua calon

mempelai. Sehingga tidak sedikit yang merasa kaget ketika diberikan harga

pelayanan KUA tersebut.

3 Uji Hipotesa Kualitas Pelayanan, X1 Dan Harga Pelayanan, X2 Secara

Bersama –Sama Terhadap Kepuasan Masyarakat, Y

Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan uji korelasi yang

dilakukan terhadap data kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Karena harga R hitung ( 0,975 ) lebih besar dari harga R tabel untuk n=88

( 0,210), maka Ho ditolak. Maka disimpulkan bahwa variabel X1 dan variabel X2

berhubungan dengan variabel Y. Sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

dan harga pelayanan berhubungan dengan kepuasan masyarakat. Kualitas

pelayanan yang dikaitkan dengan harga pelayanan akan dapat mempengaruhi

kepuasan masyarakat. Selain itu, uji probabilitas 2 ekor (2 –tailed),

memperlihatkan hasil 0,000 atau lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditentukan

88

atau 0,025. Maka Ho ditolak, atau terdapat hubungan yang erat antara kualitas dan

harga pelayanan dengan kepuasan masyarakat.

Perhitungan regresi memperlihatkan hasil R square 0,951 atau koefisien

determinasi 95%. Dengan kata lain dapat dijelaskan bahwa 95% variabel kualitas

dan harga pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Selanjutnya uji

regresi menghasilkan persamaan sebagai berikut :

Kepuasan masyarakat = 0,968 (Harga Pelayanan) – 29.211.

Hal ini berarti bahwa jika variabel kualitas pelayanan dan harga pelayanan

secara bersama – sama diregresikan dengan variabel kepuasan masyarakat maka

diperoleh hasil yang berhubungan sangat erat dan lebih besar dibandingkan jika

masing – masing variabel terpisah. Maka hal ini sesuai dengan teori kualitas

Zeithaml et al (1990) dan Horwitz and Neville (1996), Goetsh dan Davis dalam

Tjiptono (1998:51), Gummeson dalam Ratminto (2006:98), serta Johnston dan

Silvestro dalam Tjiptono (1998:99) yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan

berkaitan dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi, yang berarti kepuasan

konsumen terpenuhi.

Demikian juga dengan harga pelayanan, seperti yang dinyatakan Tjiptono

(2002:151) dan Boarden (2001: 252-255) menunjukan hubungan yang erat

dengan kepuasan masyarakat. Karena itu, KUA Kecamatan Serpong dapat

meningkatkan kepuasan masyarakat dengan melakukan peningkatan kualitas

pelayanan yang memperhatikan harga pelayanan. Dengan kata lain harus

melibatkan lima faktor seperti yang diungkapkan oleh Boarden (2001: 252 – 255)

89

Hasil ini memperlihatkan bahwa populasi masyarakat Kecamatan Serpong

yang mendapat pelayanan langsung melihat bahwa kedua variabel (kualitas

pelayanan dan harga pelayanan ) sangat berkaitan erat jika dihubungkan dengan

kepuasan masyarakat.

90

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. SIMPULAN

1. Pengujian korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat

ternyata memperlihatkan hasil yang sangat kecil. Penelitian tidak mampu

mendeteksi adanya hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

masyarakat. Sekanjutnya, baik atau buruknya kualitas pelayanan publik

tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini

bertentangan dengan konsep kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tse

dan Wilson (Dalam Tjiptono 1998:146) yang menjelaskan bahwa besarnya

pengaruh diskonfirmasi antara harapan dan kenyataan yang diperoleh. Atau

Engel et al (dalam Tjiptono 1998:147) yang juga mengangkat konsep

kesesuaian harapan. Selanjutnya banyak pakar yang berbicara tentang

kepuasan masyarakat, seperti Boarden dkk(2001:95), Kotler (1994) dalam

Tjiptono (1998:147), Nasution (2005:48), Oliver (1997) dalam Nasution

(2005:50), Foster (2001:1), Gerson (2001:3) juga menjelaskan bahwa

pengaruh perbandingan antara harapan sebelumnya dan kenyataan yang

diperoleh adalah kunci untuk menunjukan tingkat kepuasan masyarakat.

Maka penelitian ini memeperlihatkan hasil yang tidak sesuai dengan konsep

para pakar tersebut di atas.

91

Ketidak sesuaian hasil penelitian ini dengan konsep para pakar di atas

diduga disebabkan oleh produk dari kasus ini yang berhubungan erat dengan

perkara religius atau keagamaan, sehingga pengguna jasa KUA Serpong

mengembalikan segala hasil yang diperoleh kepada masalah keagamaan.

Selama syarat – syarat atau tahapan – tahapan keagamaan terpenuhi, maka

masyarakat akan puas. Jadi faktor yang mempengaruhi bukanlah tingkat

kualitas pelayanan yang baik, tetapi kesesuaian dengan syarat – syarat

keagamaan. Jika kita melihat berdasarkan konsep kualitas menurut Garvin

(dalam Tjiptono 1998:53), maka pendekatan kualitas Transcendental

approach bisa menjadi pendekatan yang sesuai dengan produk KUA

Kecamatan Serpong, yaitu produk keagamaan merupakan suatu yang berarti

dapat dirasakan tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalkan atau bisa

juga melalui pendekatan User based-approach, atau bergantung dari cara

pengguna itu memandang, dalam hal ini produk keagamaan dilihat sebagai

sesuatu yang sakral, sehingga kepuasannya harus bergantung kepada

persyaratan keagamaan agau keseuaian dengan tahapan – tahapan

keagamaan. Selama tahapan – tahapan keagamaan dapat terpenuhi, maka

kepuasan bisa terpenuhi.

Faktor lain yang menyebabkan tidak terdeteksinya antara tingkat

kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah disebabkan hasil

akhir dari produk ini adalah suatu hal yang menggembirakan, yaitu

seremonial pernikahan selesai, sehingga pasangan mempelai resmi menjadi

suami istri. Ini adalah kabar sangat gembira bagi kedua mempelai, sehingga

92

mampu melupakan segala kejadian buruk atau kurang menyenangkan

selama prosesi pernikahan tersebut.

2. Pengujian antara harga pelayanan dan kepuasan masyarakat

memperlihatkan hasil yang cukup tinggi, sehingga dapat disimpulkan bahwa

terdapat hubungan yang erat antara harga pelayanan dan kepuasan

masyarakat. Sehingga setiap peningkatan atau penurunan harga pelayanan

diberikan maka akan menyebabkan perubahan kepuasan masyarakat. Hal ini

sesuai dengan konsep Tjiptono (2002:151) yang menjelaskan bahwa harga

adalah indikatro yang langsung berpengaruh terhadap pelanggan, maka bisa

dikatakan juga jika berhubungan langsung dengan kepuasan masyarakat.

Berdasarkan komentar dan saran dari responden juga memperlihatkan

bahwa harga yang diberikan dianggap masih terlalu mahal dan masih kurang

jelas. Walapun mayoritas responden menilai kinerja KUA Kecamatan

Serpong masih baik, namun kedua faktor yang berkaitan erat di atas

memperlihatkan bahwa masalah harga masih menjadi kendala yang harus

diperbaiki. Jika dikaitkan dengan Boarden (2001:252-255), maka faktor

masalah harga yang ditetapkan KUA Kecamatan Serpong belum dievaluasi

minimal tiga dari lima faktor penetapan harga. Pertama, Ongkos untuk

operasional belum dievaluasi, kedua, aspek konsumen, terutama

tingkatpendapatan konsumen belum diketahui, ketiga, tidak adanya saingan

membuat tidak adanya kompetisi dan evaluasi harga terhadap pasar.

Mahalnya harga menurut masyarakat menunjukan bahwa KUA

Kecamatan Serpong belum melakukan langkah kompromistis antara ongkos

93

atau biaya uperasional untuk melakukan kegiatan pelayanan ini dan tingkat

kemampuan pendapatan masyarakat Serpong umumnya. Diperkirakan KUA

Kecamatan Serpong masih melihat penentuan harga pelayanan dari satu sisi

saja, yaitu dari sisi ongkos dan honor aparat KUA Kecamatan Serpong saja.

Akibatnya harga yang harus dibayar masyarakat menjadi terlalu mahal.

Ketidak jelasan harga pelayanan KUA Kecamatan Serpong disebabkan

oleh lemahnya faktor komunikasi. KUA Kecamatan Serpong tidak secara

tertulis memberitahukan biaya resmi pernikahan kepada kerabat atau kedua

calon mempelai. Sehingga tidak sedikit yang merasa kaget ketika diberikan

harga pelayanan KUA tersebut.

3. Pengujian terhadap kualitas pelayanan dan harga pelayanan secara

bersama – sama terhadapkepuasan masyarakat memperlihatkan hasil yang

positif. Bahkan lebih tinggi nilainya jika dibandingkan nilai kedua variabel

ini jika terpisah. Hal ini berarti terdapat hubungan erat antara kualitas

pelayanan dan harga pelayanan secara bersama sama terhadap kepuasan

masyarakat. Maka jika kualitas dikaitkan dengan harga pelayanan, maka

akan dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat. Sehingga memperlihatkan

bahwa masyarakat Serpong masih tetap memperhatikan kualitas pelayanan,

asal dibarengi dengan faktor harga pelayanan.

.

94

B. SARAN

Sejalan dengan kesimpulan yang tertulis di atas, maka dapat diperoleh saran

– saran sebagai berikut :

1. Hasil pengujian pertama yang gagal mendeteksi hubungan antara

tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat hendaknya tidak

menjadikan aparat KUA Kecamatan Serpong tidak ada keinginan untuk

memperbaiki dan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan. Hal ini

disebabkan bahwa telah banyak para pakar konsep yang menyatakan adanya

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Bahkan

Ratminto (2006:28) menjelaskan bahwa indeks kepuasan masyarakat itu

jelas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Karena itu budaya untuk bekerja

dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan adalah hal yang tetap harus

dilakukan.

Salah satu faktor yang menyebabkan tidak berpengaruhnya kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah hasil kualitas pelayanan

yang menunjukan tingkat sedang atau biasa saja. Sehingga hasil ini tidak

mampu memberikan kesan yang mendalam terhadap masyarakat. Walaupun

tidak ada kesan buruk juga di masyarakat. Oleh karena itu aparat KUA

Kecamatan Serpong harus meningkatkan kualitas pelayanannya seoptimal

mungkin, sehingga dapat memberikan kesan yang menyenangkan dari

masyarakat pengguna jasa ini.

Faktor lain yang mengharuskan aparat KUA Kecamatan Serpong

meningkatkan kualitas pelayanannya adalah masih sangat rendahnya

masyarakat Kecamatan Serpong yang langsung berurusan dengan KUA

95

Kecamatan Serpong. Hanya 2,75 % saja masyarakat Serpong dalam enam

tahun terakhir yang mendapat pelayanan langsung dari KUA Kecamatan

Serpong. Sisanya 97,5 % mengandalkan jasa calo atau mediator atau yang

disebut masyarakat Kecamatan Serpong sebagai amil dalam berurusan

dengan pelayanan KUA Kecamatan Serpong.

KUA Kecamatan Serpong, seperti yang dinyatakan oleh Ratminto

(2006:28) harus melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara

berkala sebagai bagian untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan

pada tingkat yang semakin tinggi. Selain itu, KUA Kecamatan Serpong

harus mengacu kepada hakikat kualitas pelayanan publik menurut

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004,

yang menurut Ratminto (2006:19-20) adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat sebagai bentuk perwujudan kewajiban aparatur negara

sebagai abdi masyarakat.

2. Harga pelayanan yang berkaitan erat dengan kepuasan masyarakat,

seharusnya menjadi perhatian tersendiri bagi KUA Kecamatan Serpong.

Karena jika penentuan harga tidak sesuai dengan harapan dan keinginan

masyarakat, maka kepuasan masyarakat bisa menjadi menurun. Hasil harga

pelayanan yang menunjukan hasil sedang sebetulnya sudah cukup baik.

Namun tentu saja optimalisasi terhadap harga pelayanan atau penentuan

harga yang tepat untuk pelayanan harus dilaksanakan agar tingkat harga

pelayanan menjadi lebih diterima, atau harga pelayanan semakin

memuaskan masyarakat. Hal ini harus dilakukan karena ternyata dalam baris

96

komentar dan saran dalam kuisioner, masih ditemui dua faktor yang

berkaitan dengan masalah harga, yaitu mahalnya harga dan ketidak jelasan

harga pelayanan. Atas dasar inilah maka KUA Kecamatan Serpong harus

menyelesaikan kedua masalah tersebut agar harga pelayanan yang harus

dibayar masyarakat adalah harga yang dapat memuaskan masyarakat.

Selanjutnya, dilakukan kesimpulan yang berkaitan dengan kedua faktor

tersebut seperti tertulis berikut ini.

Mahalnya harga, seperti yang telah dijelaskan dalam kesimpulan di atas

adalah disebabkan oleh masih belum dilaksnakannya evaluasi penentuan

harga pelayanan, seperti yang diungkapkan oleh Boarden (2001:252-255).

Boarden melihat ada lima faktor yang harus diperhatikan dalam penentuan

harga ini, yaitu ongkos, konsumen, jalur distribusi, kompetisi dan

kesesuaian dengan tujuan organisasi.

Berkaitan dengan ongkos, KUA Kecamatan Serpong harus mulai

melakukan analisis biaya yang harus dikeluarkan untuk prosesi pernikahan.

Mulai dari biaya untuk pemberkasan, jasa penulisan dan dokumentasi, jasa

prosesi pernikahan, jasa nasehat pernikahan. Atau biaya –biaya lain yang

mungkin ada dan perlu diperhitungkan.

Berhubungan dengan konsumen, maka KUA Kecamatan Serpong harus

melakukan survey terhadap tingkat pendapatan masyarakat. Hal ini bisa

dilakukan dengan melakukan kerjasama dengan institusi survey yang

terdekat atau BPS daerah kabupaten Tangerang. Sehingga diperoleh

pendapatan rata – rata kecamatan Serpong. Bila perlu dilakukan peta atau

pengelompokan zona berdasarkan pendapatan masyarakat dan minimal

97

terbagi menjadi dua zona pendapatan. Hal ini masuk akal, mengingat

penduduk daerah kecamatan Serpong terbagi menjadi dua bagian, yaitu

kompleks perumahan Bumi Serpong Damai dan perkampungan penduduk

Serpong. Maka bisa diterapkan perlakuan harga yang berbeda antara warga

perumahan BSD dan warga perkampungan Serpong.

Faktor jalur distribusi sebagai faktor ketiga yang diungkap Boarden

tidak terlalu berpengaruh terhadap penentuan harga, mengingat produk yang

diberikan KUA Kecamatan Serpong adalah produk jasa atau pelayanan.

Sehingga faktor ini tidak terlalu berpengaruh, kecuali satu faktor dalam

biaya transportasi petugas yang melaksanakan prosesi pernikahan di luar

kantor.

Faktor kompetisi sebagai faktor keempat dari Boarden juga tidak

berpengaruh, karena KUA Kecamatan Serpong memonopoli jasa pernikahan

ini secara regional di kecamatan Serpong. Namun KUA Kecamatan Serpong

dapat menciptakan kompetitor sendiri, sperti dengan menganggap KUA

Kecamatan di sekitarnya sebagai kompetitor, terutama dengan mentargetkan

untuk menjadi KUA terbaik di lingkungan kabupaten Tangerang. Maka, jika

hal ini ditanamkan, maka KUA Kecamatan Serpong akan memiliki

kompetitor dan diharapkan dapat memacu kinerja pelayanan, termasuk

penentuan harga pelayanan yang menarik dan terjangkau bagi masyarakat.

Faktor kesesuaian terhadap tujuan organisasi sebagai faktor terakhir

yang diungkapkan Boarden seharusnya menjadi perhatian tersendiri bagi

KUA Kecamatan Serpong. Sebagai instansi pemerintah yang merupakan

abdi masyarakat, KUA Kecamatan Serpong selayaknya menentukan harga

98

serendah mungkin, terutama untuk menjaga dan meningkatkan citra

pemerintah ke arah yang lebih baik dalam hal pelayanan pernikahan

Sehingga masyarakat Serpong merasa bahwa KUA kecamatan Serpong

adalah abdi masyarakat yang mengayomi mereka.

3. Berkaitan dengan keterkaitan antara kualitas pelayanan dan harga

pelayanan yang secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan

masyarakat, maka sudah seharusnya KUA Kecamatan Serpong

memperhatikan kualitas pelayanan yang menyangkut harga pelayanan. Hal

ini berarti pelaksanaan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan

yang dikaitkan dengan harga pelayanan mengacu pada konsep Kotler

(1997:34), yang menekankan pada faktor moneter, waktu, tenaga dan psikis.

Sehingga pelaksanaan pelayanan dilakukan untuk mendapatkan harga

moneter yang kompromistis, waktu yang efisien, tidak memakan banyak

tenaga serta menghindari potensi gangguan psikis bagi para pengguna

jasanya.

99

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Aisyah S.(2004). Hubungan Antara Kesadaran Hukum, Sikap Terhadap Nikah Di

Bawah Tangan, dan Persepsi Biaya Prosedur Pernikahan di KUA Dengan Intensi

Untuk Melakukan Nikah Di Bawah Tangan. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah,

Jakarta

Amin Z, I.(2007).Pengaruh Implementasi Otonomi Daerah Terhadap Kinerja

Aparatur Birokrasi Dinas – Dinas Daerah Kabupaten Lombok Timur, Nusa

Tenggara Timur. Disertasi, Unpad, Bandung.

Aritonang, R. (2005). Kepuasan pelanggan: Pengukuran dan Penganalisaan

dengan SPSS. Jakarta : Gramedia

Batinggi,(2005).Materi Pokok Pelayanan Umum. Jakarta : Universitas Terbuka.

Boarden,W.O dkk (2001). Marketing Principles and Perspectives 3rd

ed. New

York: Mc Graw Hill.

Foster, T. (2001). 101 Ways to boost Customer Satisfaction. Terjemahan

Rahadjeng. Jakarta : Elex Media Computindo

Gerson, R (2001). Mengukur kepuasan Pelanggan. Terjemahan Widyaningrum.

Jakarta : PPM

Irawan,P.(2006). Materi Pokok Metodologi Penelitian Administrasi. Jakarta:

Universitas Terbuka

Juera S.(2005). Faktor Penyebab Biaya Nikah Menjadi Tinggi di KUA Ciputat.

Skripsi,UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

Kotler,P.(1997). Manajemen Pemasaran. Terjemahan Teguh. Jakarta :

Prenhalindo

Moenir H.AS.(1992). Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bumi Aksara

Nasution M N.(2005). Manajemen Mutu Terpadu.Edisi 2.Bogor : Ghalia

Nazir,M. (1983). Metode Penelitian.Jakarta:Ghalia Indonesia

Nugraha,M.Q. (2007). Materi Pokok Manajemen Strategik Organisasi Publik.

Jakarta : Universitas Terbuka.

Nurmillah (2005).Upaya KUA Dalam Meningkatkan Pelayanan Perkawinan Di

Kecamatan Kebon Jeruk. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta.

100

Pass,et all.(1994).Kamus bisnis lengkap Collins.Jakarta : Erlangga

Priyatno,D. (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom

Ratminto. (2006). Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual.

Jakarta : PT Rineka Cipta

Sundarso,dkk. (2006).Materi Pokok Teori Organisasi. Jakarta: Universitas

Terbuka

Sugiyono (1993), Metode Penelitian Administrasi. Jakarta : Alfabeta

Syaadzaaly A.(2006). Mahalnya Biaya Menikah Sebagai Faktor Pemicu Nikah di

Bawah Tangan. Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta.

Tim penyusun Bahasa Indonesia. (1988).Kamus Besar Bahasa Indonesia Cet 1,

Jakarta : Balai Pustaka

Tjiptono, F. (1998). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Edisi ke 2. Yogyakarta : Andi Offset

Voelker,D.H dkk (2004). Cliffs QuickReview Statistika. Bandung : Pakar Raya

Zeithaml dan Bitner (2000).Service Marketing Integrating Customer across the

Firm 2nd

ed. Boston : Mc Graw Hill

Internet

Abdelayem, M.M. dkk, Consumer Expectation and Consumer Satisfaction

Measurement: A Case Study from India, The bussiness Review Cambridge

Hollywood Vol. 8, Iss. 2; pg. 303, 7 pgs , diambil 9 Maret 2008 dari world wide

web http://proquest.umi.com/pdqweb

Agustino, Leo (2004), Memahami Kerangkeng Besi Birokrasi, diambil 12 Juni

2007 dari situs world wide web http://www.pikiran-rakyat.com

Budiman, (2006) Peningkatan Kinerja Organisasi Publik Melalui Pembaruan

Struktur Organisasi, Jurnal Efisiensi Online, Vol VI No.1 Februari 2006.hal 61-

69. diambil 15 Juni 2007 dari situs world wide web

http://www.jurnalefisiensi.com

Giese dan Cote (2000), Defining Consumen Satisfaction, diambil 30 Juni 2008

dari situs world wide web http://findarticles.com/p/articles/mi_qa3896

101

Suara Pembaruan (2005) Tajuk Rencana, Pelayanan Publik Masih

Memprihatinkan, diambil 22 Juni 2007 dari situs world wide web

http://www.suarapembaruan.com

Pengamatan

Dokumen - dokumen KUA Kecamatan Serpong

Informasi Data Dinding pada KUA Kecamatan Serpong, tanggal 11 – 15 Juni

2007

Wawancara perkenalan dan pengantar mengenai KUA dengan pegawai

KUA Kecamatan Serpong, sebagai berikut : Drs Fudholi, Kepala KUA

Drs Muhidin, Penghulu Pertama

Abdul Aziz, Penghulu Muda

di Kantor Urusan Agama Kecamatan Serpong tanggal 11 Juni 2007

102

LAMPIRAN 1

KUISIONER

UNTUK PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PADA KUA KECAMATAN SERPONG TANGERANG

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat

Bersama ini saya sampaikan keinginan saya untuk mengundang Bapak/Ibu/ Saudara untuk

Menjadi pengisi kuisioner yang saya buat.

Survey ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh

pelayanan dari KUA Kecamatan Serpong Tangerang.

PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN untuk tidak mengambil

banyak waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey, yaitu untuk melaksanakan Tugas

Akhir kuliah di Jurusan Administrasi Publik Universitas Terbuka Jakarta.

Survey ini juga tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

Atas perhatian dan partisipasinya disampaikan terima kasih.

Tangerang, 29 Maret 2008

-------------------------------------------------------------------------------------------------

DATA RESPONDEN

Nomor Responden :

Umur : …………….. Tahun

Jenis Kelamin : 1. Laki - laki 2. Perempuan

Pendidikan terakhir :

1. SD

2. SLTP

3. SLTA

4. D1,D3,D4

5. S-1

6. S-2 ke atas

Pekerjaan utama :

1. PNS/TNI/POLRI

2. Pegawai swasta

3. Wiraswasta

4. Pelajar / Mahasiswa

5. Lainnya

103

Beri tanda V pada kolom jawaban yang Anda pilih untuk setiap nomor pernyataan di bawah ini

SS = Sangat Setuju, S = Setuju, RR = Ragu-ragu, TS = Tidak Setuju, STS = Sangat Tidak Setuju

KUISIONER KUALITAS DAN HARGA PELAYANAN

Kode JAWABAN Indikator

NO PERNYATAAN STS TS RR S SS

KT1 1 Kelengkapan fisik KUA Serpong adalah baik

KT2 2 Peralatan pelayanan KUA Serpong memadai

KT3 3 Jumlah pegawai KUA Serpong memadai

KT4 4 Jumlah sarana KUA Serpong sudah mencukupi

KR1 5 Penampilan pegawai KUA Serpong memadai

KR2 6 Mutu Pelayanan KUA Serpong tetap baik

KR3 7 Pelayanan KUA Serpong tetap akurat

KR4 8 Pelayanan KUA Serpong bebas dari kesalahan

KS1 9 Kesiapan pegawai KUA Serpong telah memadai

KS2 10 Kecepatan pegawai KUA Serpong sudah baik

KS3 11 Perhatian pegawai KUA Serpong kepada masyarakat sudah baik

KS4 12 Telah terdapat kemudahan dalam pelayanan KUA Serpong

KA1 13 Ketrampilan pegawai KUA Serpong telah memadai

KA2 14 Pegawai KUA Serpong telah memiliki keramahan

KA3 15 Pelayanan KUA Serpong tidak menimbulkan kerugian

KE1 16 Pegawai KUA Serpong mudah dihubungi

KE2 17 Pegawai KUA Serpong sudah mengantisipasi kebutuhan masyarakat

KE3 18 Pegawai KUA Serpong tanggap terhadap kebutuhan masyarakat

HM1 19 Ongkos untuk menuju KUA Serpong adalah murah

HM2 20 Tarif pelayanan KUA Serpong adalah murah

HW1 21 Untuk mendapatkan Pelayanan KUA Serpong, tidak perlu menunggu

HW2 22 Proses pelayanan KUA Serpong sangat cepat

HT1 23 Untuk mendapatkan Pelayanan KUA Serpong, tidak melelahkan

HT2 24 Pelayanan KUA Serpong tidak melelahkan

HP1 25 Persyaratan pelayanan KUA Serpong sangat mudah

HP2 26 Prosedur pelayanan KUA Serpong sangat mudah

104

KUISIONER KEPUASAN MASYARAKAT

Berilah tanda silang untuk angka di depan jawaban yang cocok dengan pilihan Anda

PA1 27 Bagaimana pandangan masyarakat di sekitar Anda tentang pelayanan KUA Serpong ?

1. Sangat mengecewakan 2.Mengecewakan 3.Biasa saja 4.Menyenangkan 5.Sangat menyenangkan

PA2 28 Apakah kondisi pelayanan KUA Serpong ...

1. Sangat harus diperbaiki 2.Ada sedikit diperbaiki 3.Ragu-ragu 4.Cukup baik 5. Sudah sangat baik

PA3 29 Percayakah Anda bahwa KUA Serpong akan memberikan pelayanan yang sangat baik ?

1. Sangat tidak percaya 2.Tidak percaya 3. Ragu-ragu 4.Percaya 5. Sangat percaya

PA4 30 Apakah Anda akan senang hati berurusan dengan KUA Serpong ?

1.Sangat tidak senang 2.Biasa saja 3. Ragu-ragu 4. Senang 5.Sangat senang

PA5 31 Bagaimana jika ada orang bersedia mewakili Anda dalam berurusan dengan KUA Serpong?

1. Sangat bersedia 2.Bersedia 3. Ragu-ragu 4. Tidak bersedia 5. Sangat tidak bersedia

PB1 32 Bagaimana sikap Anda saat pertama kali berurusan dengan KUA Serpong ?

1. Sangat bingung 2.Agak bingung 3. Biasa saja 4. Menyenangkan 5. Sangat menyenangkan

PB2 33 Bagaimana kesan Anda selama berurusan dengan KUA Serpong ?

1. Sangat bingung 2.Agak bingung 3. Biasa saja 4. Menyenangkan 5. Sangat menyenangkan

PB3 34 Tindakan apa yang seringkali Anda lakukan selama berurusan dengan KUA Serpong ?

1. Sering marah 2. Sering menggerutu 3. Biasa saja 4. Sering tersenyum 5. Sering tertawa

PC1 35 Setelah selesai berurusan dengan KUA Serpong, bagaimana kesan Anda ?

1. Sangat kecewa 2. Kecewa 3. Biasa saja 4. Menyenangkan 5. Sangat menyenangkan

PC2 36 Apakah kesalahan pelayanan KUA Serpong masih dapat dimaklumi ?

1. Sangat harus diperbaiki 2.Ada sedikit diperbaiki 3.Ragu-ragu 4. bisa dimaklumi 5. Tidak ada kesalahan

PC3 37 Apakah KUA sebaiknya diperbaiki atau dibubarkan saja ?

1. Dibubarkan langsung 2. Dievaluasi sebelum dibubarkan 3. Ragu - ragu

4. Diperbaiki saja 5. Tidak perlu diperbaiki atau tidak perlu dibubarkan

PD1 38 Bagaimana pelayanan KUA Serpong dibandingkan dengan KUA di kecamatan

105

lain ?

1. Lebih jelek 2.Sama saja. 3.Ragu-ragu 4. Cukup baik 5. Sangat membanggakan

PD2 39 Jika ada yang beranggapan pelayanan KUA Serpong jelek, bagaimana sikap Anda ?

1. Sangat didukung 2. Didukung 3. Ragu - ragu 4. Biarkan saja 5. Dibantah

PD3 40 Jika ada tetangga Anda ragu terhadap pelayanan KUA Serpong, bagaimana sikap Anda ?

1. Saya sarankan untuk tidak menggunakan KUA Serpong.

2. Saya sarankan untuk mencari orang yang mau berurusan dengan KUA Serpong

3. Ragu-ragu

4. Biarkan saja

5. Saya beritahu untuk jangan ragu menggunakan pelayanan KUA Serpong

PD4 41 Bagaimana sikap Anda, jika ada tetangga meminta bantuan Anda dalam berurusan

dengan KUA Serpong ?

1. Saya tolak dan saya sarankan untuk menggunakan pelayanan KUA di kecamatan lain.

2. Saya menghindar, karena saya juga ngeri berurusan dengan KUA Serpong.

3. Ragu – ragu.

4. Saya ceritakan bagaimana KUA Serpong sebetulnya sudah baik

5. Saya akan bantu secara aktif untuk berurusan dengan KUA Serpong.

KESAN DAN SARAN ANDA TERHADAP PELAYANAN KUA SERPONG

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

Terima kasih atas kerjasama Saudara/i Bapak/Ibu dalam mengisi kuisioner ini. Masukan

Bapak / Ibu ini

akan sangat bermanfaat untuk penyusunan tesis saya yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan dan

kepuasan masyarakat.

Salam hormat

Giri Cahyono

106

LAMPIRAN 2

DATA HASIL VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

( 14 PERTANYAAN )

RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

6 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3

7 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

8 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

9 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

10 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

13 3 3 2 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3

14 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

15 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

16 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

17 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

18 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4

20 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

21 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

22 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4

24 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

25 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

26 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

29 3 3 2 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3

30 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

31 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3

32 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

37 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3

38 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

39 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

41 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

44 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3

45 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

107

46 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3

47 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

48 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

49 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

50 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4

51 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

52 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

53 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4

55 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3

56 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4

57 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

60 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3

61 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4

62 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

63 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

64 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4

66 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3

67 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4

68 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2

69 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

70 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3

71 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3

72 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3

73 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4

74 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 3

75 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4

76 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 4 4

77 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4

78 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 2 3

79 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 1 2 3 3

80 3 3 3 3 5 3 3 3 2 2 3 3 4 4

81 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3

82 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3

83 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 3 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 1 3 5

85 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 1 3 2 4

86 3 3 2 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3

87 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3

88 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

108

LAMPIRAN 3

DATA HASIL VARIABEL HARGA PELAYANAN

(12 PERTANYAAN)

RESPONDEN 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3

4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

6 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 4

7 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3

8 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3

9 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

10 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3

11 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4

12 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3

13 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4

14 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 4 3

15 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3

16 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

17 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3

18 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

19 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 2

20 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

21 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3

24 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3

25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

26 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 5 4

27 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3

28 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3

29 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

30 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3

31 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 4 4

32 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4

34 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 4 3

35 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

36 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

37 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 3

38 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3

39 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2

40 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

41 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 4

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3

44 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3

109

45 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

46 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 5 4

47 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3

48 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3

49 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3

50 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3

51 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 4 4

52 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

53 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4

54 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 4 3

55 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3

56 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

57 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3

58 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3

59 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 3 2

60 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

61 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 3

62 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3

63 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3 2

64 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

65 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3

66 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3

67 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2

68 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

69 3 4 3 3 3 1 2 2 3 2 3 3

70 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3

71 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2

72 4 3 3 5 3 2 3 3 3 4 3 3

73 3 2 2 3 3 1 4 2 2 3 2 3

74 2 2 3 5 2 3 3 2 3 3 3 3

75 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4

76 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3

77 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3

78 3 2 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3

79 3 3 4 4 2 2 3 2 3 5 4 5

80 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4

81 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

82 2 2 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3

83 3 3 3 4 2 2 2 3 4 4 4 3

84 3 3 3 5 2 3 3 2 4 3 4 3

85 3 2 4 3 3 1 3 3 3 3 3 4

86 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4

87 3 3 3 4 2 3 2 3 4 3 4 3

88 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 3 4

110

LAMPIRAN 4

DATA HASIL VARIABEL KEPUASAN MASYARAKAT

( 15 PERTANYAAN )

RESP 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

1 3 1 3 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 4 4

2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4

3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4

4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4

6 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3

9 3 2 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

10 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3

11 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

12 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

14 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

15 3 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

16 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

17 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3

18 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4

19 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

20 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

21 3 1 3 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 4 4

22 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4

23 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4

24 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

25 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4

26 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3

29 3 2 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

30 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3

31 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

32 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35 3 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

36 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

37 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3

38 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4

39 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

40 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 1 3 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 4 4

42 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4

43 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4

44 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

45 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4

111

46 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3

49 3 2 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

50 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3

51 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

52 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

53 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

54 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

55 3 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

56 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

57 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3

58 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4

59 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3

60 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

61 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4

62 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

63 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

64 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 3 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

66 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

67 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3

68 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

69 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

70 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

71 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5

72 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

73 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 1

74 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2

75 2 1 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3

76 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 5 3

77 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5

78 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

79 2 2 3 4 4 2 4 4 4 3 3 2 3 3 3

80 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3

81 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3

82 4 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 1

83 3 1 3 4 2 2 2 4 4 3 3 2 3 5 3

84 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

85 3 2 3 3 2 1 2 2 2 3 2 2 2 3 2

86 3 2 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3

87 2 2 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3

88 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2

112

LAMPIRAN 5

PROFIL RESPONDEN DAN SARAN PRIBADI RESPONDEN

RESP UMUR L/P STATUS ALASAN/SARAN

1 28 L S1 PNS SUAMI A B G

2 27 P S1 IRT ISTRI F

3 30 L S1 Swasta SUAMI B C

4 30 P S1 Swasta ISTRI D

5 54 P sma Wrswst IBU A C D

6 27 L S1 Swasta SUAMI B

7 22 P S1 Swasta ISTRI

8 27 L S1 PNS SUAMI B


10 28 L S1 Swasta SUAMI D

11 28 P S1 Swasta ISTRI A

12 29 L S1 Swasta SUAMI D

13 23 P S1 IRT ISTRI E

14 56 L D3 Swasta IBU C

15 52 L S1 Swasta BAPAK A F

16 55 L S1 Wrswst BAPAK F

17 60 L SMA Wrswst BAPAK D

18 28 L S1 Swasta SUAMI A



21 26 P D3 Swasta ISTRI F

22 56 L SMA Wrswst BAPAK A B

23 27 L S1 Swasta SUAMI C

24 27 P S1 Swasta ISTRI E

25 52 L S1 PNS BAPAK B

26 29 P S1 Swasta SUAMI A

27 28 L S1 IRT ISTRI D

28 26 P S1 PNS SUAMI F

29 26 L S1 PNS ISTRI B

30 28 P S1 Swasta SUAMI E

31 25 L S1 Swasta ISTRI A

32 31 P S1 Swasta SUAMI A B

33 32 L S1 Swasta ISTRI A

34 30 P S1 Swasta SUAMI

35 30 L S1 PNS ISTRI A D

36 29 P S1 Swasta SUAMI

37 29 L S1 IRT ISTRI B

38 27 P S1 PNS SUAMI

39 27 L S1 IRT ISTRI A

40 51 L S1 Swasta BAPAK B C D

41 28 L S1 Swasta SUAMI F

42 28 P S1 Swasta ISTRI F

43 29 L D3 PNS SUAMI A D

44 30 P D3 PNS ISTRI A D

45 61 L SMA Pensiun BAPAK F

46 54 L S1 Wrswst BAPAK B


113

48 26 P SMA IRT ISTRI F

49 55 L SMA Swasta BAPAK F

50 25 L SMA Swasta SUAMI F

51 25 P SMA IRT ISTRI B

52 54 L S1 Swasta BAPAK F

53 54 L SMA Wrswst BAPAK F

54 52 P D3 IRT IBU B

55 49 L SMA Wrswst BAPAK A

56 63 L S1 Pensiun BAPAK


58 29 P S1 IRT ISTRI B

59 29 L S1 Swasta SUAMI A


61 32 L D3 Swasta SUAMI F

62 32 P SMA Swasta ISTRI F

63 57 L SMA Pensiun BAPAK

64 52 L S1 Swasta BAPAK A B

65 59 L S1 Swasta BAPAK F

66 57 L SMA Swasta BAPAK A

67 29 P SMA Swasta SUAMI F

68 24 P D3 Swasta ISTRI F


70 27 P SMA IRT ISTRI D

71 49 L S1 PNS BAPAK A B C

72 27 L SMA PNS SUAMI

73 28 P SMA IRT ISTRI

74 54 L S1 Wrswst BAPAK

75 59 L SMA Swasta BAPAK A

76 31 L D3 Swasta SUAMI F


78 33 L S1 Swasta SUAMI F

79 25 P SMA IRT ISTRI F

80 52 L SMA Wrswst BAPAK F

81 29 L S1 Swasta SUAMI A B

82 27 P S1 Swasta ISTRI B

83 61 L D3 Wrswst BAPAK F

84 53 L D3 Swasta BAPAK F

85 53 L SMA Wrswst BAPAK E

86 27 L S1 Swasta SUAMI A B

87 27 P S1 Swasta ISTRI A B

88 55 L S1 Swasta BAPAK A

Keterangan Kode Alasan / Saran : A Biaya mahal

B Biaya tidak jelas

C Prosedur Tidak jelas

D Prasarana kurang

E SDM kurang

F Baik

G Tempat tidak Strategis

114

LAMPIRAN 6

UJI STATISTIK ANTAR VARIABEL

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

Descriptive Statistics

43.1136 4.68166 88

53.3864 4.41115 88

Kepuasan Masyarakat

Kualitas Pelayanan

Mean Std. Deviation N

Correlations

1.000 -.017

-.017 1.000

. .439

.439 .

88 88

88 88

Kepuasan Masyarakat

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Masyarakat

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Masyarakat

Kualitas Pelayanan

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Kepuasan

Masyarakat

Kualitas

Pelayanan

Korelasi rendah berarti tidak terdeteksi adanya hubungan antara keduanya

Model Summaryb

.017a .000 -.011 4.70815

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanana.

Dependent Variable: Kepuasan Masyarakatb.

Koefisien determinasi =0, berarti tidak terdeteksi adanya saling pengaruh

115

LAMPIRAN 7

UJI STATISTIK ANTAR VARIABEL

HARGA PELAYANAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT


43.1136 4.68166 88

22.7386 2.16818 88

Kepuasan Masyarakat

Harga Pelayanan


Correlations

1.000 .575

.575 1.000

. .000

.000 .

88 88

88 88

Kepuasan Masyarakat

Harga Pelayanan

Kepuasan Masyarakat

Harga Pelayanan

Kepuasan Masyarakat

Harga Pelayanan

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Kepuasan

Masyarakat

Harga

Pelayanan

Nilai R cukup baik dan menggambarkan korelasi yang baik, harga propabilitas

0,0000 menunjukan Ho ditolak, atau ada hubungan pada kedua populasi tersebut

Model Summaryb

.575a .330 .323 3.85318

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Harga Pelayanana.


Koefisien determinasi 33% berarti garis regresi dapat menerangkan 33% variasi

kepuasan masyarakat

Persamaan hubungan antar variabel adalah :

Kepuasan masyarakat = 14.895 + 1,241 (Harga Pelayanan )

116

LAMPIRAN 8

UJIA STATISTIK ANTAR VARIABEL

KUALITAS DAN HARGA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT


87.6136 25.47545 88

120.6250 25.64851 88

Kepuasan Masyarakat

Kualitas dan Harga


Correlations

1.000 .975

.975 1.000

. .000

.000 .

88 88

88 88

Kepuasan Masyarakat

Kualitas dan Harga

Kepuasan Masyarakat

Kualitas dan Harga

Kepuasan Masyarakat

Kualitas dan Harga

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Kepuasan

Masyarakat

Kualitas

dan Harga

Nilai R sangat baik dan menggambarkan korelasi yang sangat baik, harga

propabilitas 0,0000 menunjukan H0 ditolak, atau ada hubungan pada kedua

populasi tersebut

Model Summaryb

.975a .951 .950 5.68573

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Kualitas dan Hargaa.


Koefisien determinasi 95% berarti garis regresi dapat menerangkan 95% variasi

kepuasan masyarakat

Persamaan Hubungan antar variabel adalah :

Kepuasan Masyarakat = -29.211 + 0,968 ( Kualitas dan Harga Pelayanan )

117

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL


UNIVERSITAS TERBUKA

Jl. Cabe Raya, Pondok Cabe, Ciputat 15418

Telp. 021.7415050, Fax.021.7415588

BIODATA

Nama : GIRI CAHYONO

NIM : 014599333

Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Januari 1972

Registrasi Pertama : 2006.2

Riwayat Pendidikan : SDN Selong 02 Jakarta 1978 – 1984

SMPN 56 Jakarta 1984 – 1987

SMAN 6 Jakarta 1987 – 1990

S1 Kimia FMIPA UI Depok 1990 - 1995

Riwayat Pekerjaan : PT VGI (Asahi Glass) Bekasi 1996 - 2004

Departemen Agama, RI 2005-Sekarang

Alamat Tetap : Komp BPI 5 Blok B 5 Jl. Kakatua No 5

Pamulang Timur 15417

Telp / HP : (021) 7422026 / 08161151232

Jakarta, 3 September 2008

(Giri Cahyono)

NIM.014599333

0fd65d05d01

Documents