090421100007

RobustJurnal Teknik Industri

1

Analisis Pengaruh Harga Produk, Kualitas Produk, Harapan Pelanggan dan Citra Merekterhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Produk Laptop Acer

Erviana Agustin, Fitri Agustina, Rachmad HidayatProgram Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Trunojoyo Madura

Jl. Raya Telang, Po-Box 2 Kamal, Bangkalan 69162Email : [email protected]

AbstrakPenelitian yang telah dilakukan salah satunya bertujuan untuk mengkaji dan memperoleh bukti empiris

pengaruh harga produk, kualitas produk, harapan pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan laptopAcer. Jumlah sampel dalam penelitian ini, yaitu 150 responden dengan teknik penarikan sampel menggunakansistematic random sampling. Skala yang digunakan, yaitu skala Likert dengan nilai 1 sampai 5. Data-data tersebutkemudian diolah dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling. Ada tujuh hipotesis yang positif dansignifikan, antara lain kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harapanpelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitaspelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasanpelanggan, harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasanpelanggan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasanpelanggan. Hasil dari penelitian ini model akhir dengan nilai chi square sebesar 101,479 dan probabilitas sebesar0,154. Artinya, model secara keseluruhan dikatakan fit.Kata Kunci: harga produk, kualitas produk, harapan pelanggan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitaspelanggan.

AbtractThis research has been done in order to examine and to get the proof about the influence of product proce,

quality product, and customer expectations concerning Acers laptop. The number of samples and this research 150respondents by applying random sampling sistematic. Then, the scale which is used is likert scale with the value 1 to5. Later on, the data is processed and analyzed by using Structural Equation Modeling. There are seven positive andsignificant hypotheses, such as the quality of product gives positive and significant influence of customersatisfaction, customer expectations gives positive and significant influence of customer satisfaction, brand imagegives positive and significant influence of customer satisfaction, customer satisfaction gives positive and significantinfluence of customer loyalty, quality of products gives positive and significant influence toward the customersloyalty through their satisfaction, customer expectations gives positive and significant influence toward thecustomers loyalty through their satisfaction, dan brand image gives positive and significant influence toward thecustomers loyalty through their satisfaction. The output of this research in the final model with chi square 101,479and the probability is 0,154. Thus, it means that the model overall fit.Keywords: product price, quality profuct, customer expectations, brand image, customer satisfaction and customerloyalty

1. PendahuluanPerkembangan dan kemajuan dunia

elektronik menuntut perusahaan untuk selalumemberikan kualitas yang terbaik bagi parapelanggan. Salah satunya pada alat elektronik yaitulaptop yang sudah menjadi kebutuhan penting disetiap orang. Market share dari beberapa laptop

tahun 2012, yaitu Acer sebesar 32%, Asus sebesar20%, Toshiba sebesar 16%, HP sebesar 11%, danLenovo sebesar 5% (Noor, 2012). Berdasarkandata tersebut, Acer menduduki peringkat pertamadengan pangsa pasar sebesar 32%. Hal inimembuktikan bahwa Acer masih diminati parapelanggan. Meskipun demikian, Acer harus


2

mempertahankan tingkat penjualan denganmeningkatkan kualitas dan berinovasi terhadapproduk sehingga pelanggan tetap loyal. Manfaatpenelitian ini adalah bagi produsen, diharapkanpenelitian ini dapat digunakan sebagai bahanmasukan untuk mengetahui pengaruh hargaproduk, kualitas produk, harapan pelanggan dancitra merek terhadap loyalitas pelanggan melaluikepuasan pelanggan sehingga dapat menjaga danmeningkatkan loyalitas pelanggan sedangkan bagipenelitian selanjutnya, diharapkan dapatmengembangkan penelitian yang dilakukan.

Berdasarkan uraian tersebut makapermasalahan yang akan dibahas pada penelitianini yang salah satunya apakah harga produk,kualitas produk, harapan pelanggan dan citramerek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuannya yaitu untuk mengkaji dan memperolehbukti empiris pengaruh harga produk, kualitasproduk, harapan pelanggan dan citra merekterhadap kepuasan pelanggan, mengkaji danmemperoleh bukti empiris harga produk, kualitasproduk, harapan pelanggan dan citra merekterhadap loyalitas pelanggan serta mengkaji danmemperoleh bukti empiris kepuasan pelangganberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. MetodologiData yang digunakan yaitu data primer

dengan menyebarkan kuisioner kepada 150responden pengguna laptop Acer dan carapenarikan sampel menggunakan teknik sistematicrandom sampling. Skala yang digunakan yaituskala Likert dengan nilai 1 sampai 5. Variabel yangdigunakan, yaitu harga produk, kualitas produk,harapan pelanggan, citra merek, kepuasanpelanggan dan loyalitas pelanggan. Kerangkapemikiran penelitian, yaitu:

Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian

Data yang telah dikumpulkan dari hasilpenyebaran kuisioner kemudian diolah denganmenggunakan AMOS 16.0 dengan analisisStructural Equation Modeling. Langkah-langkahpembentukan model persamaan StructuralEquation Modeling (SEM) adalah:a) Pengembangan Model Berbasis Teorib) Pengembangan Diagram Jalur untuk

Menunjukkan Hubungan Kausalitasc) Konversi Diagram Jalur ke dalam Serangkaian

Persamaan Struktural dan Spesifikasi ModelPengukuran

d) Pemilihan Matrik Input dan Teknik EstimasiAtas Model yang Dibangun

e) Menilai Masalah Identifikasif) Evaluasi Model dengan Kriteria Goodness of

Fitg) lnterpretasi dan Memodifikasi Model

3. Hasil dan PembahasanSetelah dilakukan penyebaran kuisioner

pada 150 responden terdiri dari 3 profil responden,yaitu jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan.Jumlah responden perempuan sebesar 57% danlaki-laki sebesar 43%. Hal ini disebabkan saatpenyebaran kuisioner, perempuan lebih mudahditemui dibandingkan dengan laki. Jumlahresponden berdasarkan karakteristik pekerjaanuntuk mahasiswa sebesar 73%, guru sebesar 10%,swasta sebesar 9% dan lain-lain (karyawan tatausaha, wiraswasta, PNS, dan pelajar) sebesar 8%.Jumlah pekerjaan responden sebagai mahasiswalebih besar dibandingkan dengan pekerjaan yanglain. Hal ini disebabkan kebutuhan mahasiswaakan laptop lebih besar atau penting jikadibandingkan dengan pekerjaan yang lain.Berdasarkan karakteristik pendapatan bahwapendapatan 1.000.000 sebesar37%. Jumlah responden dengan pendapatan500.000-1.000.000 lebih besar dibandingkandengan pendapatan yang lain. Hal ini disebabkanjumlah responden didominasi oleh mahasiswasehingga pendapatan berkisar antara 500.000-1.000.000.

Kemudian dilakukan pengujian instrumendengan uji validitas dan reliabilitas. Pramudyo(2012) dikatakan valid apabila nilai signifikansilebih kecil dari 5%. Uji reliabilitas bertujuan untukmengetahui tingkat kehandalan kuisioner. Artinya


3

jika jawaban seseorang terhadap pernyataankonsisten atau stabil (Ghozali, 2005 dalamPramono, 2012). Menurut Sekaran (2000) dalamPramudyo (2012) dikatakan reliabel jikaCronbachs Alpha lebih besar dari 0,6.Berdasarkan hasil uji validitas menunjukkan bahwasemua indikator penelitian dinyatakan valid. Halini dapat dilihat pada nilai nilai sig. (2-tailed)0,000 < dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa alatukur yang digunakan dalam penelitian sudah sesuaidengan pelanggan. Untuk uji reliabilitasmenunjukkan bahwa semua indikator penelitiandengan jumlah 22 indikator dinyatakan reliabel.Hal ini dapat dilihat pada nilai Cronbachs Alphasebesar 0,804 > 0,6. Hal ini menunjukkan bahwaresponden stabil dalam menjawab pernyataandalam kuisioner penelitian.

Setelah itu dilakukan uji konfirmatoriterhadap semua indikator yang dapat mengukurvariabel laten dengan batas nilai 0,5 (Santoso,2012). Dari hasil yang telah diperoleh padavariabel eksogen bahwa ada 4 indikator yangnilainya kurang dari 0,5 dan variabel endogenmenyatakan bahwa ada 1 indikator yang nilainyakurang dari 0,5.

3.1 Analisis SEMSebelum melakukan analisis Structural

Equation Modeling, maka dilakukan uji asumsiSEM, yaitu uji normalitas, uji outlier dan ujimultikolinearitas. Data dianggap normal apabilacritical ratio multivariate -2,58 < c.r > 2,58.Berdasarkan uji normalitas menyatakan bahwa datasecara multivariat normal dengan nilai criticalratio multivariate 1,959. Hal ini berarti databerdistribusi normal. Pengambilan sampelsebanyak 150.

Setelah itu dilakukan analisis SEM yangmenghasilkan model awal yangditunjukkan dalamGambar 2.

Gambar 2. Hasil analisis SEM tahap awalBerdasarkan Gambar 2. menunjukkan bahwa

uji goodness of fit pada Chi Square (X2)= 197,233dengan p = 0,000, artinya model untuk pengujianhipotesis penelitian dikatakan tidak baik. Karenamodel yang dihasilkan tidak baik, maka dilakukanmodifikasi dengan melihat alternatif modifikasipada modification indicies untuk memperbaikimodel. Model yang tidak fit, diperkenankan untukdimodifikasi sesuai program AMOS melaluimodification indicies (Mustafa dan Wijaya, 2012).

Setelah dilakukan modifikasi model, makahasil dari model akhir yang ditunjukkan dalamGambar 3.

Gambar 3. Hasil analisis SEM tahap akhirBerdasarkan Gambar 3. dapat disimpulkan

bahwa Chi Square (X2)= 101,479 dengan p= 0,154serta pengujian lain yang menunjukkan model

X1,26X1.4e4

,51

,45

X1.2e2 ,67

X2,46X2.3e7

,68

,54

X2.2e6,74

,44

X2.1e5 ,67

X3,42X3.3e10

,68

X3.2e9,83

,57

X3.1e8

X4,38

X4.5e15,62

,28

X4.4e14 ,53

,43

X4.2e12 ,66

,60

Y1

,45

Y1.1

e16

,67

,32

Y1.2

e17

,57

,69

Y1.3

e18

,83

,83

Y2

,29

Y2.2 e20,54 ,40Y2.3 e21

,63

,44

Y2.4 e22

,66

Z1

,65

,76

Z2

,12

,40

,29

,15

,60

-,07

-,14

,47

,67

,66

,26,63

,35

,17

Chi Square:197,233Prob:,000df:104RMSEA:,081GFI:,866AGFI:,803TLI:,827CFI:,868

,03

X1,27X1.4e4

,52

,49

X1.2e2 ,70

X2,47X2.3e7

,68

,55

X2.2e6,74

,44

X2.1e5 ,66

X3,42X3.3e10

,72

X3.2e9,85

,57

X3.1e8

X4,38

X4.5e15,61

,29

X4.4e14,54

,41

X4.2e12 ,64

,67

Y1

,45

Y1.1

e16

,67

,35

Y1.2

e17

,59

,64

Y1.3

e18

,80

,78

Y2

,28

Y2.2 e20,53 ,42Y2.3 e21

,65

,43

Y2.4 e22

,66

Z1

,65

,75

Z2

,00

,40

,39

,27

,66

-,20

-,21

,62

,68

,69

,25,62

,24

,24

Chi Square:101,479Prob:,154df:88RMSEA:,034GFI:,925AGFI:,870TLI:,970CFI:,981

-,07

-,37-,26

,40

,35

-,28

,34

-,21 ,26

-,26

,21

,21

-,31

-,23

,21

-,23

-,26


4

baik. Hal ini berarti model yang dianalisis fitsecara keseluruhan (overall fit) yang berarti tidakada perbedaan model secara teoritis dengan dataempiris.

3.2 Pengujian Hipotesis PenelitianPengujian hipotesis pada penelitian ini

dilakukan dengan cara melihat uji secara parsialmasing-masing jalur pengaruh langsung dari hasilanalisis Structural Equation Modeling (SEM),pengujian pengaruh tidak langsung merupakanhasil ikutan dari pengaruh langsung. Pengujianhipotesis pengaruh langsung dengan melihat nilaiC.R. > 1,96 dan P < 0,05 yang berarti pengaruhyang signifikan.

Hasil dari pengujian langsung yangditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Hasil pengujian hipotesis pengaruhlangsung

Kualitas produk (X1), harapan pelanggan (X3) dancitra merek (X4) berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan (Y1), sedangkan harga produk(X1) berpengaruh nonsignifikan terhadap kepuasanpelanggan (Y1). Kepuasan pelanggan (Y1)berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan (Y2), sedangkan harga produk (X1),kualitas produk (X2), harapan pelanggan (X3) dancitra merek berpengaruh nonsignifikan terhadaployalitas pelanggan (Y2).

Pengujian pengaruh tidak langsungmerupakan hasil ikutan dari pengaruh langsung.Koefisien pengaruh tidak langsung diperoleh darihasil perkalian antara koefisien pengaruh langsungyang membentuknya. Jika koefisien pengaruhlangsung signifikan maka hasil pengujian pengaruh

tidak langsung dinyatakan signifikan yangditunjukkan dalam Tabel 2.

Tabel 2. Koefisien diagram jalur pengaruh tidaklangsung

Hasil dari pengujian hipotesis tidak langsungmenunjukkan bahwa harga produk (X1)berpengaruh secara tidak langsung terhadaployalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasanpelanggan (Y1). Kualitas produk (X2) berpengaruhsecara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan(Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1). Harapanpelanggan (X3) berpengaruh secara tidak langsungterhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasanpelanggan (Y1). Citra merek (X4) berpengaruhsecara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan(Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1).Berdasarkan hasil analisis baik secara langsungmaupun tidak langsung, maka:

3.2.1 Harga Produk terhadap KepuasanPelangganHarga produk (X1) tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1).Hal ini disebabkan nilai critical ratio -0,015dengan nilai p sebesar 0,988 tidak memenuhi nilaiyang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar -0,003, artinya, harga yang telah diberikanoleh outlet kepada pelanggan kurang sesuaisehingga tidak menimbulkan kepuasan pelangganlaptop Acer.

Hasil studi ini bertentangan dengan hasilstudi Ika, dkk (2011), Suwarni dan Mayasari(2011), Amryyanti, dkk (2012) dan Suhaji danSunandar, H (2010). Hasil yang bertentangan inidikarenakan salah satunya obyek penelitian danresponden yang berbeda. Hasil ini bertentangandengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanyaperbedaan dari penelitian yang dilakukan, salahsatunya obyek penelitian yang berbeda sertaresponden yang digunakan juga berbeda.Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasilpenelitian.

Hubungan Antar Variabel

Harga produk (X1) kekepuasan pelanggan (Y1)Kualitas produk (X2) kekepuasan pelanggan (Y1)

Harapan pelanggan (X3) kekepuasan pelanggan (Y1)

Citra merek (X4) ke kepuasanpelanggan (Y1)

-0,015

0,657

-0,069

0,617

0,988 nonsignifikan

Harga produk (X1) keloyalitas pelanggan (Y2)Kualitas produk (X2) keloyalitas pelanggan (Y2)

Kepuasan pelanggan (Y1) keloyalitas pelanggan (Y2)

Harapan pelanggan (X3) keloyalitas pelanggan (Y2)

Citra Merek (X4) ke loyalitaspelanggan (Y2)

0,269

2,257 0,024 signifikan

0,025

0,397

StandardizedDirect

C.R. P Keterangan

0,388

-0,003

2,242 signifikan

signifikan

nonsignifikan

nonsignifikan

nonsignifikan

nonsignifikan

0,033

0,054

2,138

1,924

-0,275

2,187

-0,768

-1,282

signifikan

-0,195

-0,207

0,783

0,029

0,443

0,200

Variabel Eksogen Variabel Endogen VariabelIntervening Koefisien Jalur

Harga produk (X1) Loyalitas pelanggan(Y2)Kepuasan

pelanggan (Y1)Kualitas produk

(X2)Harapan pelanggan

(X3)Citra merek (X4)

Loyalitas pelanggan(Y2)



Kepuasanpelanggan (Y1)



(-0,003) x 0,617= -0,0019

0,397 x 0,617 =0,2449

0,388 x 0,617 =0,2394

0,269 x 0,617 =0,1659


5

3.2.2 Kualitas Produk terhadap KepuasanPelangganKualitas produk (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1).Hal ini disebabkan nilai critical ratio 2,257 dengannilai p sebesar 0,024 sudah memenuhi nilai yangdisyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar 0,397, artinya, kualitas laptop Acer sudahsesuai dengan yang diinginkan pelanggan sehinggapelanggan merasa puas. Hasil studi ini didukungdengan hasil studi Suwarni dan Mayasari (2011),Amryyanti, dkk (2012), Suhaji dan Sunandar, H.(2010) dan Bowo, KA, dkk (2013).

3.2.3 Harapan Pelanggan terhadap KepuasanPelangganHarapan pelanggan (X3) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1).Hal ini disebabkan nilai critical ratio 2,242 dengannilai p sebesar 0,025 sudah memenuhi nilai yangdisyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar 0,388, artinya, laptop Acer sudah sesuaidengan harapan pelanggan sehingga pelangganpuas dengan produk tersebut.

Hasil studi ini bertentangan dengan hasilstudi Kaparingdana (2011). Hasil ini bertentangdengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanyaperbedaan dari penelitian yang dilakukan, salahsatunya obyek penelitian yang berbeda sertaresponden yang digunakan juga berbeda.Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasilpenelitian.

3.2.4 Citra Merek terhadap KepuasanPelangganCitra merek (X4) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Halini disebabkan nilai critical ratio 2,138 dengannilai p sebesar 0,033 memenuhi nilai yangdisyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar 0,269, artinya, citra dari laptop Acer sudahsesuai dengan pelanggan, sehingga pelangganmerasa puas. Hasil studi ini didukung dengan hasilstudi Diab (2009), Ika, dkk (2011) dan Pramudyo(2012).

3.2.5 Harga Produk terhadap LoyalitasPelangganHarga produk (X1) tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2).

Hal ini disebabkan nilai critical ratio 1,924 dengannilai p sebesar 0,054 tidak memenuhi nilai yangdisyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar 0,657, artinya, Harga laptop acer sudahsesuai dengan pelanggan tetapi hal ini tidakmempengaruhi pelanggan bersikap loyal terhadapproduk tersebut. Hasil studi ini didukung denganhasil studi Suwarni dan Mayasari (2011) danAmryyanti, dkk (2012).

3.2.6 Kualitas Produk terhadap LoyalitasPelangganKualitas produk (X2) tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y2). Hal ini disebabkan nilai critical ratio -0,275dengan nilai p sebesar 0,783 tidak memenuhi nilaiyang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar -0,069, artinya, kualitas laptop Acer kurangsesuai dengan pelanggan sehingga tidakmempengaruhi pelanggan untuk loyal pada laptopAcer.

Hasil studi ini bertentangan dengan hasilstudi Budiman (2006), Kusumaningrum (2010),Arwani (2011), Suwarni dan Mayasari (2011) danRatih, EN, dkk (2013). Hasil yang bertentangan inidikarenakan salah satunya obyek penelitian danresponden yang berbeda. Hasil ini bertentangdengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanyaperbedaan dari penelitian yang dilakukan, salahsatunya obyek penelitian yang berbeda sertaresponden yang digunakan juga berbeda.Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasilpenelitian.

3.2.7 Kepuasan Pelanggan terhadap LoyalitasPelangganKepuasan pelanggan (Y1) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y2). Hal ini disebabkan nilai critical ratio 2,187dengan nilai p sebesar 0,029 sudah memenuhi nilaiyang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar 0,617, artinya pelanggan sudah merasapuas dengan laptop Acer sehingga menimbulkansikap loyal pelanggan terhadap laptop Acer. Hasilstudi ini didukung dengan hasil studi Suwarni danMayasari (2011), Amryyanti, dkk (2012), Dewi,dkk (2012), Dimyati (2012), Pramudyo (2012) danSuhaji dan Sunandar, H.(2010).


6

3.2.8 Harapan Pelanggan terhadap LoyalitasPelangganHarapan pelanggan (X3) tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y2). Hal ini disebabkan nilai critical ratio -0,768dengan nilai p sebesar 0,443 tidak memenuhi nilaiyang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar -0,195, artinya, harapan pelanggan akanlaptop Acer yang kurang dipenuhi sehinggapelanggan tidak dengan sendirinya bersikap loyal.

Hasil studi ini bertentangan dengan hasilstudi Pratiwi (2010). Hasil yang bertentangan inidikarenakan salah satunya obyek penelitian danresponden yang berbeda. Hasil ini bertentangdengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanyaperbedaan dari penelitian yang dilakukan, salahsatunya obyek penelitian yang berbeda sertaresponden yang digunakan juga berbeda.Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasilpenelitian.

3.2.9 Citra Merek terhadap LoyalitasPelangganCitra merek (X4) tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2).Hal ini disebabkan nilai critical ratio -1,282dengan nilai p sebesar 0,200 tidak memenuhi nilaiyang disyaratkan dan koefisien pengaruh langsungsebesar -0,207, artinya, citra dari laptop Acerkurang mempengaruhi pelanggan sehingga tidakmenimbulkan loyalitas pelanggan.

Hasil studi bertentangan dengan hasil studiDewi, dkk (2012) dan Pramudyo (2012). Hasilyang bertentangan ini dikarenakan salah satunyaobyek penelitian dan responden yang berbeda.Hasil ini bertentang dengan hasil penelitian. Hal indisebabkan adanya perbedaan dari penelitian yangdilakukan, salah satunya obyek penelitian yangberbeda serta responden yang digunakan jugaberbeda. Perbedaan tersebut menyebabkanperbedaan hasil penelitian.

3.2.10 Harga Produk terhadap LoyalitasPelanggan melalui Kepuasan PelangganHarga produk (X1) tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1). Jika dilihatdari hasil pengaruh tidak langsung antara hargaproduk terhadap loyalitas pelanggan melaluikepuasan pelanggan sebesar -0,0019. Hasilhubungan tersebut negatif, artinya, harga yang

telah diberikan kurang sesuai dengan pelanggansehingga tidak menimbulkan sikap loyal pelangganterhadap produk yang disebabkan kurang puasnyapelanggan dengan harga laptop Acer.

Hasil studi ini bertentangan dengan hasilstudi Suwarni dan Mayasari (2011), Amryyanti,dkk (2012) dan Suhaji dan Sunandar, H (2010).Hasil ini bertentang dengan hasil penelitian. Hal indisebabkan adanya perbedaan dari penelitian yangdilakukan, salah satunya obyek penelitian yangberbeda serta responden yang digunakan jugaberbeda. Perbedaan tersebut menyebabkanperbedaan hasil penelitian.

3.2.11 Kualitas Produk terhadap LoyalitasPelanggan melalui Kepuasan PelangganKualitas produk (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2)melalui kepuasan pelanggan (Y1). Jika dilihat darihasil pengaruh tidak langsung antara kualitasproduk terhadap loyalitas pelanggan melaluikepuasan pelanggan sebesar 0,2449. Hasilhubungan tersebut positif, artinya kualitas laptopAcer sesuai dengan pelanggan sehingga pelangganpuas dan bersikap loyal. Hasil studi ini didukungdengan hasil studi Suwarni dan Mayasari (2011),Amryyanti, dkk (2012), Suhaji dan Sunandar, H.(2010).

3.2.12 Harapan Pelanggan terhadap LoyalitasPelanggan melalui Kepuasan PelangganHarapan pelanggan (X3) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1). Jika dilihatdari hasil pengaruh tidak langsung antara harapanpelanggan terhadap loyalitas pelanggan melaluikepuasan pelanggan sebesar 0,388. Hasil hubungantersebut positif, artinya laptop Acer sesuai dengankeinginan pelanggan sehingga pelanggan merasapuas dan bersikap loyal terhadap produk.

Hasil studi ini bertentangan dengan hasilstudi Kaparingdana (2011). Hasil ini bertentangdengan hasil penelitian. Hal in disebabkan adanyaperbedaan dari penelitian yang dilakukan, salahsatunya obyek penelitian yang berbeda sertaresponden yang digunakan juga berbeda.Perbedaan tersebut menyebabkan perbedaan hasilpenelitian.


7

3.2.13 Citra Merek terhadap LoyalitasPelanggan melalui Kepuasan PelangganCitra merek (X4) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2)melalui kepuasan pelanggan (Y1). Jika dilihat darihasil pengaruh tidak langsung antara citra merekterhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasanpelanggan sebesar 0,1659. Hasil hubungan tersebutpositif, artinya citra dari laptop Acer sesuai denganpelanggan sehingga pelanggan puas dan bersikaployal. Hasil studi didukung dengan hasil studiPramudyo (2012) dan Dewi, dkk (2012) .

4. Kesimpulan dan Saran4.1 Kesimpulan

Hasil pengujian hipotesis baik secaralangsung maupun tidak langsung terdapat tujuhhipotesis yang berpengaruh positif dan signifikan,yaitu pengaruh kualitas produk terhadap kepuasanpelanggan, pengaruh harapan pelanggan terhadapkepuasan pelanggan, pengaruh citra merekterhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasanpelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruhkualitas produk terhadap loyalitas pelangganmelalui kepuasan pelanggan, pengaruh harapanpelanggan terhadap loyalitas pelanggan melaluikepuasan pelanggan dan pengaruh citra merekterhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasanpelanggan.

4.2 SaranSaran yang dapat diberikan oleh penulis

yaitu untuk penelitian selanjutnya diharapkanmenambahkan variabel, misalnya variabel iklanyang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggansehingga menambah kesempurnaan penelitian yangtelah dilakukan. Selain itu pihak outlet lebihmemperhatikan keinginan pelanggan sehinggadapat menciptakan rasa kepuasan pelangganpelanggan akan produk laptop Acer yangmenimbulkan loyalitas pelanggan terhadap produk.

5. Daftar PustakaPramono, R. (2012). Analisis Pengaruh Harga

Kompetitif, Desain Produk dan LayananPurna Jual terhadap Minat beli KonsumenSepeda Motor Yamaha. Skripsi,Semarang:Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Diponegoro.

Pramudyo, A. (2012). Pengaruh Citra Merekterhadap Loyalitas melalui Kepuasansebagai Intervening. JBMA, Vol.1, No.1.

Santoso, S. (2012). Structural Equation Modeling.Jakarta: PT. Elex Komputindo.

Noor, A. (2012). Asus Kuntit Acer di PasarKonsumer. Detikinet. 21/06/2012.http://inet.detik.com/read/2012/06/21/171601/1947481/317/asus-kuntit-acer-di-pasar-konsumer [diakses tanggal 28 Maret 2013]

Mustafa, Z. Dan Wijaya, T. (2012). PanduanTeknik Statistik SEM dan PLS dengan SPSSAMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka.

Amryyanti, R., Sukaatmadja, I., dan Cahya, K. N.(2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Produkdan Kewajaran Harga terhadap Kepuasandan Loyalitas Pelanggan pada LnC SkinCare Singaraja.Jurnal Ekonomi dan BisnisVol.2, No.1.

Arwani, M. (2011). Kualitas Hubungan sebagaiMediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Nilaiterhadap Loyalitas. Jurnal analisismanajemen Vol.5 No.2.

Bowo, K.A., Hoyyi, A. dan Mukid, M.A. (2013).Analisis Faktor-faktor yang MempengaruhiKeputusan Pembelian dan KepuasanKonsumen pada Notebook Merek Acer.Jurnal Gaussian, Vol. 2, No.1.

Budiman, A. (2006). Studi Kualitas Produkterhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi,Bogor: Fakultas Teknologi Pertanian InstitutTeknologi Bogor.

Dewi, N. K., Andri, G., dan Yonaldi, S. (2012).Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan KepuasanKonsumen terhadap Loyalitas Konsumendalam Menggunakan Vaseline Hand andBody Lotion. Jurnal Manajemen danKewirausahaan, Vol.3, No.2.

Diab, B. (2009). Analisis Pengaruh NilaiPelanggan dan Citra Merek terhadapKepuasan Pelanggan dalam MeningkatkanRetensi Pelanggan. Tesis, Semarang:Magister Manajemen UniversitasDiponegoro.

Dimyati, M. (2012). Model Struktural PengaruhAtribut Produk terhadap Kepuasan danLoyalitas Pelanggan Produk Ponds. JurnalAplikasi Manajemen, Vol.10, No.1.

Ika, A., Prapti, L. Dan Kurniawan, L. (2011).Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi


8

Kepuasan Konsumen. Salatiga: Pekan IlmiahDosen FEB.

Kaparingdana, M. (2011). Pengaruh Harapanterhadap Nilai yang Dirasakan, Kepuasandan Loyalitas Pelanggan Produk Tas EigerDi Surabaya. Skripsi, Universitas Perbanas.

Kusumaningrum, D. (2011). Pengaruh KualitasProduk terhadap Loyalitas PelangganProduk Motor Honda Matic. Skripsi,Karawang: Fakultas Ekonomi UniversitasSingaperbangsa.

Pratiwi, D. (2011). Analisis Pengaruh HarapanPelanggan, Kualitas Produk, KepuasanPelanggan terhadap Loyalitas PelangganInternet Flash Unlimited Di Semarang.Skripsi, Semarang:Fakultas EkonomiUniversitas Diponegoro.

Ratih, E.N., Hermani, A., dan Listyorini, S. (2013).Pengaruh Kualitas Produkk dan KualitasPelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan DiLottemart Wholesale Semarang. Jurnal IlmuAdministrasi Bisnis, Vol. 2, No. 2.

Suhaji dan Sunandar, H. (2010). Pengaruh PersepsiKualitas Pelayanan, Kualitas Produk danHarga terhadap Loyalitas Pelanggan FlexiDi Kota Semarang dengan InterveningKepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu EkonomiAset, Vol. 12, No. 1.

Suwarni dan Mayasari. (2011). Pengaruh KualitasProduk dan Harga terhadap Loyalitasmelalui Kepuasan Konsumen. JurnalEkonomi Bisnis, TH. 16 No.1.

090421100007

Documents