Seeker Project

Confidential Document

PENTING  (Harap Dibaca): Sebagian maupun seluruh materi yang tertulis dalam dokumen ini bersifat RAHASIA, dan oleh karenanya bagi siapapun yang membawa atau membaca dokumen ini harus bertanggung jawab untuk menjaga keamanan dan kerahasiaannya agar tidak disalahgunakan oleh PIHAK LAIN yang tidak memiliki keterkaitan secara langsung dengan pekerjaan ini.

LEMBAR KERJA PENILAIAN KUALITAS LAYANAN CABANG

DATA PENILAIAN

Nama cabang : KCP MEDAN SATRIA Nama penilai : Euis Surtiningsih Alamat :

Tanggal penilaian : JUNI 2012

Hari penilaian : Senin 1 Kamis 4Selasa 2 Jumat 5Rabu 3

Jam penilaian :

Jenis transaksi yang dilakukan:

Customer Service :

Security :

MengetahuiSub Branch Manager

Euis Surtiningsih

2/14

Seeker Project

NOTE: Untuk nomor yang diberi tanda [S] Penilai hanya boleh memilih satu pilihan kondisi saja, dan untuk yang diberi tanda [M] shopper harus mengisi semua pilihan.

SATPAM

Nama Satpam :

A. Satpam di Luar Banking Hall

Aspek Penilaian

1 Keberadaan satpam di luar banking hall

Ya Tidak Catatan

Apakah ada satpam diluar banking hall? [S]

2 Hal apakah yang sedang dilakukan satpam ketika anda melakukan penilaian? [S]

Ya Tidak Catatan

a. Satpam sedang membukakan pintu/menutup mobil nasabahb. Satpam sedang mengarahkan nasabah yang hendak parkir/membantu nasabah keluar parkerc. Satpam terlihat sedang mengawasi sekitar area gedung kantord. Tidak menghiraukan / tidak merespon adanya tamue. Tidak dalam keadaan siaga, seperti tidur, duduk di bangku, berdiri sambil bersandarf. Mengobrol dengan orang lain, sesama satpam atau petugas lainnya mengenai selain pekerjaanJika satpam tidak memenuhi salah satu kriteria di atas, tuliskan aktivitas satpam saat itu:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

3 Penampilan satpam diluar banking hall ketika anda melakukan penilaian[M]

Ya Tidak Catatan

a. Rambut tersisir rapih

b. Menggunakan ID card

c. Tidak menggunakan aksesoris selain cincin kawin dan jam tangand. Menggunakan atribut lengkap seperti badge satpam, ikat pinggang berlogo satpam, talikur, peluit, pentungan, belatie. Tidak tercium aroma badan tidak sedapJika satpam tidak memenuhi salah satu kriteria di atas, tuliskan aktivitas satpam saat itu:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

A. Satpam di dalam Banking Hall

Nama Satpam : AMAT

3/14

Seeker Project

- Amati pelayanan yang diberikan oleh satpam di dalam banking hall secara diam-diam- Berikan penilaian hanya dalam waktu anda mengamati

Aspek Penilaian

4 Keberadaan satpam di dalam banking hall [S]

Ya Tidak Catatan

Saat anda melakukan penilaian, apakah ada satpam di dalam banking hall?

10

5 Dimana posisi satpam di dalam banking hall? [S]

Ya Tidak Catatan

a. Berdiri dekat pintu dalam posisi menyambut/ mengawasi nasabah yang akan masuk

5

b. Berdiri dekat writing desk/ dekat mesin antrian/ kursi tunggu/ berdiri dekat CSc. Duduk di meja kerjanya/berdiri bersandar di tembok/meja/pintu masukJika satpam tidak memenuhi salah satu kriteria di atas, tuliskan aktivitas satpam saat itu:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

6 Hal apa yang sedang dilakukan satpam saat menyambut nasabah datang? [S]

Ya Tidak Catatan

a. Membantu membukakan pintu 10

b. Satpam mengawasi/mengatur antrian

c. Satpam membantu memanggil nasabah

d. Sedang merapihkan rak brosur/writing desk/ form transaksi e. Sedang membantu nasabah/ melayani pembicaraan nasabah/memberikan informasif. Tidak menghiraukan/tidak merespon adanya tamu

g. Tidak dalam keadaan siaga, seperti tidur, duduk di banku nasabah, berdiri sambil bersenderh. Mengobrol dengan orang lain, sesame satpam, atau petugas lainnya mengenai selain pekerjaanJika satpam tidak memenuhi salah satu kriteria di atas, tuliskan aktivitas satpam saat itu:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

7 Bagaimana perilaku satpam secara umum [M]

Ya Tidak Catatan

a. Satpam mengucapkan selamat pagi/siang 5

b. Menanyakan tujuan kedatangan nasabah 5

c. Satpam bersikap ramah 5

d. Satpam berdiri tegak 5

e. Satpam mengucapkan terimakasih saat nasabah keluar

5

f. Satpam memantau dan menjaga kebersihan banking hall, toilet dan ATM

5

g.Tidak dalam keadaan siaga, seperti tidur, duduk di banku nasabah, berdiri sambil bersender.h. Mengoborol dengan orang lain, sesama satpam, atau petugas bank lainnya mengenai sikap pekerjaan.

8 Hal apa yang dilakukan satpam saat nasabah pulang? [S]

Ya Tidak Catatan

a. Membantu membukakan pintu 10

4/14

Seeker Project

b. Satpam mengatur dan mengawasi antrianc. Satpam membantu memanggil nasabah

d. Satpam sedang merapihkan writing desk/rak brosure. Sedang memberikan informasi kepada nasabah

9 Penampilan satpam di dalam banking hall [M]

Ya Tidak Catatan

a. Rambut tersisir rapih 3

b. Menggunakan ID Card 3

c. Tidak menggunakan aksesoris selain cincin kawin dan jam tangan

3

d. Menggunakan atribut lengkap seperti badge satpam, ikat pinggang berlogo satpam, talikur, peluit, pentungan, belati

3

e. Tidak tercium aroma badan tidak sedap

3

Jika satpam tidak memenuhi salah satu kriteria di atas, tuliskan aktivitas satpam saat itu:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

CUSTOMER SERVICE

Nama Customer Service : Pusphita

- Amati pelayanan yang diberikan oleh CS di dalam banking hall secara diam-diam- Berikan penilaian hanya dalam waktu anda mengamati- Kejadian yang dapat dinilai dengan scoring form ini adalah saat nasabah melayani pembukaan rekening

tabungan.

A. Sikap

5/14

Seeker Project

Aspek Penilaian

1 Bagaimana sikap CS pada saat nasbah datang? [pilih salah satu kejadian]

Ya Tidak Catatan

Apabila sedang menerima telepon [M]

a. Tersenyum 20

b. Mempersilahkan duduk dengan isyarat tangan terbuka 20

Apabila CS dalam keadaan siap menyambut nasabah [M]

a. Berdiri

b. Tersenyum

c. Menjabat tangan

d. Mempersilahkan duduk dengan isyarat tangan terbuka

e. Mengucapkan salam (selamat pagi/siang/sore)

f. Terkesan tidak ramah

g. Sedang menerima handphone dan tidak menghiraukan kedatangan nasabah

2 Sikap awal pelayanan [M]

Ya Tidak Catatan

a. Memperkenalkan diri 0

b. Menawarkan bantuan 10

c. Menanyakan nama nasabah 5

3 Sikap CS saat melayani nasabah [M]

Ya Tidak Catatan

a. Posisi duduk tegak 5

b. Tidak bersandar 5

c. Badan agak condong ke depan 5

d. Kedua tangan diatas meja 5

e. Tersenyum 5

f. Fokus melayani (tidak melakukan kerjaan lain selain melayani nasabah)

5

g. Intonasi suara ramah dan jelas 5

h. saat berbicara, melakukan kontak mata kepada nasabah 5

i. Menggunakan nama nasabah minimal 3x 5

4 Apakah terdapat interupsi saat melayani nasabah [Pilih salah satu kejadian]

Ya Tidak Catatan

Tidak terjadi interupsi selama melayani *jika terjadi interupsi, pilih secara multiple poin – poin dibawah*

Terjadi interupsi, dan hal-hal yang dilakukan saat interupsi

a. meminta ijin kepada nasabah

b. mengucapkan terima kasih karena telah menunggu

c. Tidak mengatakan apa-apa dan meninggalkan nasabah/mengatasi gangguan tersebut

5 Greeting akhir pelayanan [M]

Ya Tidak Catatan

a. Menawarkan bantuan lain (ada lagi yang bisa dibantu?) 10

b. Berdiri setelah nasabah berdiri 5

c. Tersenyum 5

d. Mengucapkan terimakasih 10

6/14

Seeker Project

e. Mengucapkan selamat pagi/siang/sore 10

B. Skill

6 Saat melakukan penilaian, berapa lama nasabah menunggu dari mendapatkan nomor antrian sampai dilayani oleh CS? [S]

Ya Tidak Catatana. Kurang dari 1 menit

b. 1-3 menit 3

c. 3-5 menit

d. 5-15 menit

e. Lebih dari 15 menit

7 Informasi produk dan cross selling yang diberikan CS [M]

Ya Tidak Catatan

a. CS dapat menjelaskan produk dengan baik dan dimengerti nasabah

10

b. CS menggunakan brosur/saleskit/marketing tools dalam menjelaskan

10

c. CS menawarkan produk lainya (cross selling) 10

8 Apakah dalam melakukan cross selling, CS melakukan hal-hal berikut? [M]

Ya Tidak Catatan

a. Menyebutkan minimal 2 produk lainya 5

b. Menyebutkan manfaat produk 5

c. Menyebutkan fitur produk 5

d. Menyebutkan prasyarat produk 5

9 Hal apa saja yang dilakukan CS dalam menjelaskan mengenai produk [M]

Ya Tidak Catatan

a. Menyebutkan nama produk (tabungan/deposito) 5

b. Menjelaskan mengenai manfaat produk 5

c. Menjelaskan mengenai fitur produk 5

d. Urutan penjelasan adalah, manfaat, kemudahan, lalu persyaratan.

5

10 Manfaat tabungan apa saja yang dijelaskan oleh CS? [M]

Ya Tidak Catatan

a. CS menjelaskan nama produk tabungan 3

b. CS menerangkan fasilitas online (dapat melakukan transaksi penarikan dan penyetoran di cabang-cabang bank bjb manapun)

3

c. Menginformasikan program undian bank bjb 3

d. Menginformasikan layanan bjb call 14049 3

e. Menginformasikan layanan penerimaan pembayaran PBB 3

f. Menginformasikan mesin SSPP 3

g. Menginformasikan layanan weekend banking 3

11 Penjelasan apa saja yang diberikan CS tentang fitur ATM [M]

Ya Tidak Catatan

a. Jenis kartu yang tersedia (silver, gold, classic) (emboss, instant)

3

b. Maksimum transaksi penarikan, transfer, debet dari masing-masing jenis kartu

3

c. Lama pembuatan kartu ATM 3

7/14

Seeker Project

d. Lokasi penggunaan ATM di bank bjb 3

e. Lokasi penggunaan ATM di jaringan ATM BCA, PRIMA, dan BERSAMA

3

f. Fasilitas pembayaran Telkom, pulsa, listrik, PDAM

3

12 Fitur produk apa saja yang dijelaskan oleh CS [M]

Ya Tidak Catatan

a. Nominal setoran awal 3

b. Saldo minimum 3

c. Suku bunga 3

d. Biaya administrasi 3

e. Maksimum penarikan per hari 3

f. Maksimum penarikan lewat ATM 3

g. Denda dibawah saldo minimal 3

h. Biaya penalti untuk rekening pasif 3

i. Biaya penutupan rekening 3

13 Berapa lama waktu pembukaan rekening secara keseluruhan

a. kurang dari 10 menit 20

b. Antara 10-15 menit

c. Antara 15-20 menit

d. Antara 20-30 menit

e. Lebih dari 30 menit

C. Penampilan

14 Penampilan, Pakaian dan atribute CS saat melayani [M]

Ya Tidak Catatan

a. CS perempuan Warna rambut tidak terlalu terang, rambut pendek tidak menyentuh bahu, tersisir rapih dan tidak menghalangi mata / untuk rambut panjang di cepol, poni tidak menutupi mata/ untuk yang menggunakan jilbab rapih, warna jilbab disesuaikan dengan seragam | CS Laki-laki Rambut tersisir rapih, Cambang tidak panjang melebihi garis telinga, warna rambut tidak terlalu terang.

3

b. CS perempuan menggunakan make up (minimal bedak, lipstik dan eye shadow). Jika CS laki-laki kumis, jambang, dan jenggot tercukur rapih

3

c. CS perempuan tidak menggunakan warna make up yang mencolok. CS laki-laki menggunakan dasi dengan corak yang formil (bukan gambar kartun, bendera, orang, dsb)

3

d. CS perempuan rok tidak lebih 5cm diatas lutut. CS laki-laki menggunakan celana yang ujungnya menyentuh sepatu

3

e. Menggunakan pakaian sesuai dengan ketentuan seragam per hari

3

f. Pakaian tidak kumal, disetrika, atau tidak menggulung lengan baju

3

g. Posisi ID card di sebelah kiri dada 3

h. ID card tidak terbalik 3

i. Aksesoris maksimal pada lima titik 3j. Kuku terawat rapih 3

k. Jika menggunakan cat kuku, warnanya netral/lembut 3

l. Tidak tercium aroma badan tidak sedap 3

m. Menggunakan sepatu model tertutup 3

n. Warna sepatu hitam atau sesuai dengan nuansa 38/14

Seeker Project

seragam15 Meja kerja CS [M]

Ya Tidak Catatan

a. Meja dan kursi dalam keadaan dan tidak berdebu 2

b. Tersedia 2 buah kursi nasabah 2

c. Peralatan kerja tertata rapih 2

d. Terdapat name desk yang sesuai standar 2

e. Nama pada name desk sesuai dengan nama CS 2

f. Tersedia bolpoin untuk nasabah 2

g. Tersedia tempat brosur di laci meja CS 2

h. Terdapat permen untuk nasabah 2

i. Terdapat tanaman yang sesuai standar di meja/gredensa CS.

2

j. Kolong meja kerja bersih (tidak ada tumpukan file/sepatu/sendal)

2

k. Tidak terdapat barang-barang yang tidak semestinya ada, misal barang-barang pribadi

2

Catatan:

TELLER

Nama Teller : Ita

- Amati pelayanan yang diberikan oleh Teller secara diam-diam- Berikan penilaian hanya dalam waktu anda mengamati- Kejadian yang dapat dinilai dengan scoring form ini adalah saat teller melayani setor tunai.

A. Sikap

1 Bagaimana sikap teller pada awal pelayanan [M]

Ya Tidak Catatan

a. Teller berdiri 5

b. Teller mengucapkan selamat pagi/siang/sore 5

c. Teller menyambut dengan senyuman 5

d. Teller menawarkan bantuan 5

e. Teller Mengkonfirmasi nama nasabah 5

2 Bagaiman sikap teller pada saat melayani nasabah [M]

Ya Tidak Catatan

a.Penuh perhatian 7

9/14

Seeker Project

b. Teller selalu tersenyum ramah 7

c. Teller menerima/memberikan berkas transaksi menggunakan kedua tangan

7

d. Teller menyebutkan nama nasabah minimal 3x 5

e. Fokus dalam melayani nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain

5

f. Teller selalu menunjukan keinginan untuk membantu nasabah

5

g. Teller bersikap sopan saat meminta nasbah melakukan sesuatu (contoh : maaf pak fahmi, slip setoranya belum ditandatangani)

7

3 Apakah terdapat gangguan/interupsi selama Teller melayani anda? [S]Ya Tidak Catatan

Tidak ada interupsi 14 Jika ada interupsi pilih poin dibawah4 Hal-hal apa saja yang dilakukan teller saat terjadi interupsi [M]

Ya Tidak Catatan

a. Meminta izin kepada nasabah (mohon maaf sebentar bapak/ibu)

7

b. Mengucapkan terimakasih karena bersedia telah menunggu

7

c. Tidak mengatakan apa-apa dan meninggalkan anda/mengatasi gangguan tersebut

5 Bagaimana sikap Teller mengakhiri pelayanan [M]

Ya Tidak Catatan

a. Teller dalam keadaan berdiri 5

b. Menawarkan bantuan lain 5

c. Mengucapkan terima kasih 5

d. Mengucapkan salam (selamat pagi/siang/sore) 5

e. Teller tersenyum 5

B. Skill

6 Berapa lama nasabah menunggu dari mendapatkan nomor antrian sampai dilayani oleh CS [S]

Ya Tidak Catatan

a. Kurang dari 5 menit 8

b. Antara 5-10 menit

c. Antara 10-15 menit

d. Lebih dari 15 menit

7 Bagaimana cara Teller menghitung uang? [M]

Ya Tidak Catatan

a. Merapihkan uang yang disetor nasabah 5

b. Meminta ijin kepada nasabah untuk menghitung uang

5

c. Menghitung uang dengan posisi terlihat jelas oleh nasabah

5

d. Mengkonfirmasi jumlah uang kepada nasabah 5

8 Berapa lama waktu yang dibutuhkan Teller dalam melayani penyetoran uang dihitung dari teller menerima slip transaksi yang sudah bisa dip roses [S]

Ya Tidak Catatan

a. Kurang dari 1 menit

b. Antara 1-2 menit 10

c. Antara 2-3 menit

10/14

Seeker Project

d. Lebih dari 3 menit

C. Penampilan

9 Bagaimana kondisi pakaian teller yang melayani [S]

Ya Tidak Catatan

a. Teller perempuan Warna rambut tidak terlalu terang, rambut pendek tidak menyentuh bahu, tersisir rapih dan tidak menghalangi mata / untuk rambut panjang di cepol, poni tidak menutupi mata/ untuk yang menggunakan jilbab rapih, warna jilbab disesuaikan dengan seragam | Teller Laki-laki Rambut tersisir rapih, Cambang tidak panjang melebihi garis telinga, warna rambut tidak terlalu terang.

3

b. Teller perempuan menggunakan make up (minimal bedak, lipstik dan eye shadow). Jika Teller laki-laki kumis, jambang, dan jenggot tercukur rapihc. Teller perempuan tidak menggunakan warna make up yang mencolok. Teller laki-laki menggunakan dasi dengan corak yang formil (bukan gambar kartun, bendera, orang, dsb)d. Teller perempuan rok tidak lebih 5cm diatas lutut. Teller laki-laki menggunakan celana yang ujungnya menyentuh sepatue. Menggunakan pakaian sesuai dengan ketentuan seragam per hari

f. Pakaian tidak kumal, disetrika, atau tidak menggulung lengan bajug. Posisi ID card di sebelah kiri dada

h. ID card tidak terbalik

i. Aksesoris maksimal pada lima titik

j. Kuku terawat rapih

k. Jika menggunakan cat kuku, warnanya netral/lembut

l. Tidak tercium aroma badan tidak sedap

m. Menggunakan sepatu model tertutup

n. Warna sepatu hitam atau sesuai dengan nuansa seragam

10 Meja kerja Teller [M]

Ya Tidak Catatan

a. Peralatan kerja tertata rapih 4

b. Terdapat name desk sesuai standar 2

c. Nama name desk sesuai dengan nama teller 2

d. Terdapat pulpen untuk nasabah 2

e. Terdapat tanaman sesuai dengan standard dan ditempatkan di gredensa teller.

2

f. Tidak terdapat barang-barang yang tidak semestinya 4

g. Terdapat lampu ultra violet 2

11/14

Seeker Project

TANGIBLE

Keterangan :- Amati keadaan ruangan, toilet dan ATM- Ambil struk yang mungkin tercecer untuk melihat kejelasan hasil print pada struk, kalau tidak ada tidak apa-apa

A. KENYAMANAN RUANGAN [M]

Ya Tidak

Catatan

1 Kondisi area parkir bersih 4

2 Tanaman terawat dan asri 4

3 Ruangan dalam keadaan sejuk 4

4 Terdapat tanaman yang sesuai standar (jenis palem) dan menggunakan kaki pot

4

5 Tersedia tempat sampah (dalam kondisi bersih) 4

6 Terdapat pengharum ruangan 4

7 Air Conditioner (AC) berfungsi dengan baik 4

8 Dinding di Banking Hall bersih 4

9 Lantai Bersih 4

10 Plafond di Banking Hall bersih 4

B. PERALATAN BANKING HALL

Ya Tidak

Catatan

1 Terdapat antrian elektrik atau manual yang berfungsi dengan baik untuk transaksi di CS

4

2 Terdapat jam dinding yang berfungsi dengan baik 4

3 Papan Kurs atau panel suku bunga update 4

4 Terdapat informasi produk/banner yang ditempel menggunakan acrilic

4

5 Kursi tunggu ditempatkan untuk antrian CS 4

6 Terdapat TV untuk di Banking Hall 4 Tuliskan acara yang ditayangkan dan stasiun Tvnya:

12/14

Seeker Project

7 Menggunakan LCD TV dan menayangkan acara berita 4

8 Terdapat mesin Self Service Passbook Printer 0

9 Terdapat kotak saran 0

10 Terdapat CCTV 4

C. TOILET

Ya Tidak

Catatan

1 Tempat Sampah (keberadaan dan kebersihan) 3

2 Kondisi Toilet dalam keadaan bersih 3

3 Air Kloset Lancar 3

4 Ada Keset 3

5 Ada Tissue 3

6 Ada Sabun 3

7 Tidak Berbau 3

8 Wastafel dalam kondisi bersih 0

9 Ada ember air dan Gayung (Toilet Basah) / jet spray dan flush (Toilet kering)

3

10 Ada Ember/Bak (Toilet Basah) / Shower (Toilet kering) 3

13/14

Seeker Project

E. ATM

Ya Tidak

Catatan

1 Terdapat kamera CCTV 5

2 Terdapat informasi jaringan ATM terdekat, informasi penggunaan ATM, Informasi penggantian pin.

5

3 Terdapat sticker nominal atau pecahan uang di mesin ATM

5

4 Ketersediaan brosur produk bank bjb 5

5 AC berfungsi dan terawatt 5

6 Mesin ATM bersih dan terawatt 5

7 Tombol dan huruf di ATM terbaca dengan jelas 5

8 Tampilan huruf pada layar monitor terbaca jelas 5

9 Bukti transaksi/ struk ATM terbaca dengan jelas 5 Sertakan struk ATM

10 Lantai bersih 5

11 Dinding ruangan bersih 5

12 Penerangan cukup 5

13 Mesin ATM berfungsi dengan baik 5

14 Tersedia tempat sampah 5

15 Terdapat himbauan untuk melepas helm, topi dan kacamata

5

16 Neon Box ATM tersedia dan dinyalakan pada sore hari 5

17 Terdapat booth ATM 5

18 Terdapat pengharum ruangan 5

MYSTERY CALLER

14/14

Seeker Project

Nama Customer Service : …………………………………………………………

- Lakukan Telepon kepada Customer Service anda- Telepon CS dengan scenario anda adalah Nasabah bank bjb

1 Berapa Jumlah Nada Sambung sebelum diangkat

Ya Tidak Catatan

a. Sampai dengan 3 kali dering 5

b. Lebih dari 4 kali dering

2 Apa yang diucapkan CS saat mengangkat Telepon [M]

Ya Tidak Catatan

a. Nama bank bjb dan Cabang 5

b. Selamat Pagi/ Siang/ Sore 5

c. Nama CS diikuti dengan ”bisa dibantu ?” 5

3 Intonasi Suara CS pada saat mengangkat telepon ? [M]Ya Tidak Catatan

a. Ramah 5b. Menjawab dengan antusias 5

Ya Tidak Catatan

4 Apakah CS menanyakan nama anda [S] 5

5 Intonasi Suara CS pada saat melayani [M]Ya Tidak Catatan

a. Cukup Ramah 5

b. Pengucapan CS jelas 5

c. Menjawab dengan sungguh-sungguh/serius 5

d. Menjawab dengan antusias 5

6 Apakah CS menggunakan Nama anda saat menelepon [S]

Ya Tidak Catatan

a. Menggunakan nama anda sesekali

b. Menggunakan nama anda min. 3 kali 5

7 Greeting Akhir? [M]

Ya Tidak Catatan

a. Menanyakan ada yang bisa dibantu 5

b. Terimakasih telah menghubungi bank bjb 5

c. Selamat Pagi/ Siang/ Sore 5

Ya Tidak Catatan

8 Apakah CS menutup gagang telepon sebelum Anda? [S]

5

15/14