BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Sistem Informasi

Shelly & Rosenblatt (2012 : 7) dalam bukunya lebih spesifik mengatakan

bahwa “Sebuah sistem informasi menggabungkan teknologi informasi, orang, dan

data untuk mendukung kebutuhan bisnis.”

Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 6)dalam bukunya lebih spesifik mengatakan

bahwa "Suatu sistem informasi (SI) mengumpulkan, memproses, menyimpan,

menganalisa, dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu."

O’Brien & Marakas (2013 : 6)dalam bukunya lebih spesifik mengatakan

bahwa "Sistem Informasi (SI) dapat berupa kombinasi terorganisir dari orang,

perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, sumber daya data, dan

kebijakan serta prosedur yang menyimpan, mengambil, mengubah, dan menyebarkan

informasi dalam sebuah organisasi."

Jadi, berdasarkan definisi-definisi di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa

sistem informasi adalah kombinasi dari teknologi informasi dan aktifitas manusia

untuk mencapai tujuan proses bisnis organisasi.

2.2. Teknologi Informasi

Menurut Brown C & dkk (2012 : 1)"Teknologi Informasi (TI) sebagai

teknologi komputer (hardware dan software) untuk memproses dan menyimpan

informasi, serta teknologi komunikasi (jaringan suara dan data) untuk transmisi

informasi."

Turban E. & Volonino L. (2012 : 8) mengatakan bahwa "Teknologi Informasi

(TI) adalah kumpulan sistem komputasi yang digunakan oleh sebuah organisasi."

Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 6)lebih spesifik mengatakan bahwa "Sebuah

teknologi informasi mengacu pada perangkat berbasis komputer yang digunakan

orang untuk bekerja dengan informasi dan dukungan informasi serta pemrosesan

informasi kebutuhan organisasi."

9

10

Jadi berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa teknologi

informasi adalah segala sesuatu yang berbasiskan komputer berupa hardware,

software, telecommunication dan database management yang digunakan untuk

pemrosesan dan penyimpanan informasi yang berguna bagi sebuah organisasi.

2.3. Evaluation

Menurut ITIL (2011 : 18) “Evaluation adalah proses yang bertanggung jawab

untuk menilai layanan TI baru atau berubah untuk memastikan bahwa risiko telah

dikelola dan untuk membantu menentukan apakah proses penanganan risiko tersebut

tetap akan dilanjutkan.”

Evaluasi juga digunakan untuk membandingkan hasil aktual dengan hasil

yang diharapkan, atau membandingkan satu alternatif dengan alternatif yang lain.

2.4. Service

ITIL (2011 : 11)lebih spesifik mengatakan bahwa "Sebuah layanan adalah

sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang

pelanggan ingin dicapai, tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik."

PT. XYZ (2012 : 18) dalam bukunya menjelaskan bahwa“Proses penanganan

pelanggan dimulai dari penawaran, penjualan atau transaksi, penyampaian informasi,

penerimaan dan penyelesaian pengaduan, pemeliharaan loyalitas pelanggan serta

pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan.”

Jadi, berdasarkan definisi – definisi di atas penulis dapat menyimpulkan

service adalah urutan kegiatan yang terjadi melalui interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain atau lewat media perantara untuk menyediakan

kepuasan pelanggan.

2.5. Application

Menurut Wheeler (2012 : 264)"Aplikasi adalah sistem otomatis dan prosedur

manual yang memproses informasi."

Menurut Turban & Volonino (2012 : G1)"Aplikasi merupakan seperangkat

instruksi komputer yang ditulis dalam bahasa pemrograman, yang tujuannya adalah

untuk mendukung tugas tertentu atau proses bisnis atau program aplikasi lain."

11

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan definisi – definisi dari penulis diatas

bahwa aplikasi merupakan seperangkat intruksi komputer yang ditulis didalam

bahasa pemograman yang bertujuan untuk memproses sebuah informasi untuk

mendukung proses bisnis, tugas tertentu serta aplikasi komputer lainnya.

2.6. Problem

Menurut ITILv3 : Service Operation (2011 : 54) ”Problem merupakan

penyebab dari satu atau lebih incident.” Penyebabnya biasanya tidak diketahui pada

saat problem record dibuat, dan Problem Management process bertanggung jawab

untuk penyelidikan lebih lanjut.

2.7. Incident

Menurut ITIL v3 : Service Operation (2011 : 54) “Incident merupakan

gangguan yang tidak direncanakan untuk layanan TI atau penurunan kualitas layanan

TI.” Kegagalan configuration items yang belum berdampak bagi layanan juga

merupakan suatu incident.

2.8. Information Technology Service

Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 13) mengatakan bahwa “IT personnel

use these components to develop information systems, oversee security and risk, and

manage data”

Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 42)menyatakan bahwa "IT

Service adalah layanan yang disediakan untuk satu atau lebih pelanggan oleh

penyedia jasa TI. IT Service didasarkan pada penggunaan teknologi informasi dan

mendukung proses bisnis pelanggan. IT Service terdiri dari kombinasi manusia,

proses dan teknologi dan harus didefinisikan dalam Service Level Agreement."

Berdasarkan dua teori di atas dapat disimpulkan bahwa information

technologyservice adalah sebuah layanan berbasis TI yang diberikan oleh organisasi,

dijalankan oleh personel TI dimana menggunakan komponen TI untuk melakukan

pelayanan terhadap pelanggan. Layanan tersebut membantu pelanggan untuk

melakukan proses bisnisnya. IT Service merupakan kombinasi antara sumber daya

12

manusia, proses dan teknologi dan memiliki ketentuan yang tertuang pada Service

Level Agreement yang ditetapkan oleh organisasi.

2.8.1. IT Service Management

Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 42)mendefinisikan

bahwa "IT Service Management sebagai implementasi dan pengelolaan

mutuIT service yang memenuhi kebutuhan Usaha. IT Service Management

yang dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui campuran yang tepat dari

orang, proses dan teknologi informasi."

Menurut Cartlidge A & dkk (2011 : 6)"IT Service Management adalah

seperangkat kemampuan organisasi, khusus untuk memberikan nilai kepada

pelanggan dalam bentuk jasa."

Berdasarkan kedua teori diatas dapat disimpulkan bahwa IT Service

Management merupakan implementasi dan pengelolaan dari pelayanan TI

dimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan bisnis organisasi dan menjadi

nilai tambah bagi organisasi karena memiliki kemampuan khusus dalam

melayani pelanggannya.

2.9. Unified Modeling Language (UML)

2.9.1. Pengertian Unified Modeling Language (UML)

Menurut Rama& Jones (2009 : 78), “Unified Modeling Language

(UML), suatu bahasa yang digunakan untuk menentukan, memvisualisasikan,

membangun, dan mendokumentasikan suatu sistem informasi.” Unified

Modeling Language (UML) juga berupa suatu bahasa yang digunakan untuk

menentukan atau menggambarkan sebuah sistem perangkat lunak yang terkait

dengan objek.

13

2.9.2. Komponen Unified Modeling Language (UML)

2.9.2.1. Event Table

2.9.2.1.1. Pengertian Event Table

Menurut Satzinger (2009 : 168)“Event table adalah

sebuah katalog usecase yang berisi event dalam baris dan

potongan kunci informasi tentang setiap peristiwa dalam

kolom." Event tableterdiri atas baris-baris dan kolom - kolom,

yang merepresentasikan kejadian dan detail dari masing-

masing kejadian.

 2.9.2.1.2. Komponen Event Table

a. Event

Menurut Satzinger (2009 : 162)"Event adalah kejadian

pada waktu tertentu dan tempat yang dapat digambarkan

dan diingat."Event terbagi atas 3 tipe, yaitu:

1. External Event

Menurut Satzinger (2009 : 163)“Sebuah external

event adalah suatu peristiwa yang terjadi di luar sistem,

biasanya didasari oleh Agenteksternal atau aktor."

2. Temporal Event

Menurut Satzinger (2009 : 164)“Temporal event

adalah suatu peristiwa yang terjadi sebagai akibat dari

mencapai titik waktu."

3. State Event

Menurut Satzinger (2009 : 165)“State event adalah

suatu peristiwa yang terjadi ketika sesuatu terjadi di

dalam sistem yang memicu kebutuhan untuk diproses."

14

b. Trigger

Menurut Satzinger (2009 : 169)“Trigger adalah sinyal

yang memberitahu sistem bahwa suatu peristiwa telah

terjadi, baik data yang membutuhkan pengolahan atau titik

waktu."

c. Source

Menurut Satzinger (2009 : 69) “Source adalah Agent

eksternal atau aktor yang memasok data ke sistem."

d. Use Case

Menurut Satzinger (2009 : 160) “Usecase adalah

kegiatan sistem melakukan performa, biasanya dalam

menanggapi permintaan oleh pengguna."

e. Response

Menurut Satzinger (2009, hal. 169) “Response adalah

output, yang diproduksi oleh sistem, yang masuk ke

destination."

f. Destination

Menurut Satzinger (2009 : 169) “Destination adalah

Agenteksternal atau faktor yang menerima data dari

sistem."

2.9.2.2. Activity Diagram

2.9.2.2.1. Pengertian Activity Diagram

Menurut Satzinger (2012 : 125),“Activity

diagramadalah sebuah standar diagram UML yang merupakan

teknik yang efektif untuk mendokumentasikan aliran kegiatan

untuk setiap kasus digunakan."

15

2.9.2.2.2. Simbol – Simbol Pada Activity Diagram

Menurut Satzinger (2009 : 141), terdapat simbol dasar

di dalam Activity Diagram, yaitu:

1. Starting Activity (pseudo)

Merupakan simbol untuk menandakan dimulainya

aktifitas.

2. Transition Arrow

Merupakan garis penunujuk arah urutan aktifitas

yang menggambarkan transisidari suatu aktifitas.

3. Activity

Merupakan simbol yang menggambarkan aktifitas.

4. Ending Activity (pseudo)

Merupakan simbol untuk menandakan berakhirnya

aktifitas.

5. Swimlane

Merupakan area persegi dalam activity diagram

yang menunjukkan aktifitas telah

diselesaikan single Agent.

6. Synchronization bar

Merupakansymbol yang digunakan untuk

mengontrol pemisahan atau penyatuan dari jalur

berurutan.

7. Diamond

Merupakan simbol point keputusan dalam alur

proses mengikuti satu jalur atau jalur lainnya

2.9.2.3. Use Case

2.9.2.3.1. Use Case Diagram

Menurut Satzinger (2012 : 69)“Use case

adalahkegiatan sistem melakukan performa, biasanya dalam

menanggapi permintaan oleh pengguna." Pada kasus

penggunaannya sendiri dilambangkan oleh oval dengan nama

16

use case didalamnya. Garis yang menghubungkan aktor

dengan use case menunjukan bahwa aktor memanfaatkan

penggunaan sistemnya. Pelaku juga dapat menggunakan

sistem lain yang langsung menunjukan antar muka dengan

sistem yang sedang dikembangkan.

2.9.2.3.2. Use Case Descriptions

Menurut Satzinger (2009 : 171)“Use case description

mendaftar dan menjelaskan rincian proses untuk kasus

penggunaan. Tersirat dalam semua kasus penggunaan adalah

orang yang menggunakan sistem.”Use case description

menjelaskan tentang suatu penggunaan kasus sistem yang

mencakup seluruh urutan langkah untuk menyelesaikan suatu

proses bisnis. Dan sering kali beberapa variansi dari langkah-

langkah bisnis ada dalam kasus penggunaan tunggal.

2.9.2.3.2.1. Fully Developed Description

Menurut Satzinger (2009 : 173) “Fully

Developed Description adalah metode yang paling

formal untuk mendokumentasikan sebuah use case.”

Meskipun memerlukan waktu lebih untuk

mengerjakan, jenis dari use case description ini dapat

meningkatkan kemungkinan akan pemahaman

mengenai proses bisnis.

2.9.2.3.2.2. Komponen Fully Developed Description

a. Scenario

Menurut Satzinger (2009 : 171) “Skenario

adalah seperangkat unik kegiatan internal dalam

use case yang mewakili jalur yang unik melalui use

case.”

17

b. Trigerring Event

Menurut Satzinger (2009 : 173)

“Mengidentifikasi peristiwa yang memicu untuk

memulai use case dari event table.”

c. Brief Description

Menurut Satzinger (2009 : 172) “Brief

Description digunakan untuk use case yang sangat

sederhana dan apabila sistem yang dibangun

berskala kecil”.

d. Actors

Menurut Satzinger (2009 : 171) “Orang yang

menggunakan sistem di dalam UMLdiagram

biasanya di sebut actor.”

e. Stakeholders

Menurut Satzinger (2009 : 128) “Stakeholders

adalah orang – orang yang memiliki kepentingan

dalam keberhasilan pelaksanaan sistem”.

f. Precondition

Menurut Satzinger (2009 : 174) “Precondition

menyatakan kondisi apa yang harus dilakukan

sebelum use case di mulai”.

g. Postcondition

Menurut Satzinger (2009 : 175) “Postcondition

mengidentifikasi kondisi apa yang harus dilakukan

setelah use case selesai”.

2.9.2.4. Class Diagram

Menurut Satzinger (2012 : 187),“Class diagram digunakan

untuk menunjukkan kelas objek untuk sistem. Salah satu jenis UML

class diagram yang menunjukkan hal-hal di domain masalah

pengguna."Disamping itu class diagram juga memberikan gambaran

struktur dan deskripsi kelas, package, dan objek serta hubungan satu

sama lain seperti pewarisan dan asosiasi.

18

2.9.2.5. Storyboard

Menurut Satzinger (2012 : 168),“Storyboard adalah

banyaknya kemungkinan implementasi dari suatu skenario. Sebelum

memutuskan implementasi tertentu, seorang analis sering

menggunakan teknik.”Storyboard juga merupakan jenis khusus dari

statechart diagram yang berfokus pada dinamika keseluruhan dari

tampilan layar. Diagram ini menunjukkan window – window yang

bersangkutan dan perpindahan diantara mereka. Diantara satu window

dengan window lain yaitu berupa gambar dihubungkan dengan garis

yang menunjukkan daur hidup kerja sistem pada suatu proses bisnis.

2.10. Service Desk

ITIL v3 (2011 : 15)dalam bukunya mengatakan bahwa “Service Desk adalah

kontak utama bagi pengguna ketika ada gangguan layanan, untuk permintaan

layanan, atau bahkan untuk beberapa kategori permintaan perubahan. "

Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 68), menjelaskan bahwa

“Single Point of Contact (SPOC) atau Titik kontak antara penyedia layanan dan

pengguna. Sebuah service desk mengelola insiden dan permintaan layanan, dan juga

menangani komunikasi dengan pengguna. "

2.10.1. VAS (Value Added Service)

Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “VAS adalah tempat untuk mendukung

fungsi service desk dalam menangani gangguan layanan yang berkaitan

dengan layanan tambahan.

2.10.2. CRM (Customer Relationship Management)

Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “CRM adalah tempat untuk mendukung

fungsi service desk dalam menangani gangguan layanan yang berkaitan

dengan profile customer.”

19

2.11. KPI (Key Performance Indicator)

Menurut istilah standardisasi customer process di PT. XYZ (2012 : 12)“Suatu

indikator yang dijadikan standardisasi penilaian kinerja Perseroan baik secara

kualitatif maupun kuantitatif yang membawa dampak kepada pencapaian tujuan

keduabelah pihak.”KPI, menurut PT. XYZ terbagi atas dua bagian, yaitu:

2.11.1. KPI Kuantitatif

Menurut PT. XYZ (2012 : 13)“KPI yang dinilai berdasarkan

kemampuan melakukan penjualan dan menjaga kualitas pelanggan pengguna

providerdan berkaitan dengan besaran kompensasi finansial yang dibayarkan

PT.XYZ kepada Mitra.”

2.11.2. KPI Kualitatif

Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “KPI yang dinilai berdasarkan

komitmen dan konsistensi yang harus diikuti mitra atas standardisasi,

ketentuan dan batasan yang diberlakukan oleh PT.XYZ.”

2.12. SLA (Service Level Agreement)

Menurut Brown C. & dkk (2012 : 542)“Service Level Agreement

(SLA)eksplisit mendefinisikan harapan client untuk jenis tertentu dari layanan TI, dan

prosedur yang harus diikuti bila ada kegagalan dalam pengiriman layanan TI."

Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : G-10)"Service Level Agreement

adalah kontrak yang sah tertulis antara penyedia layanan dan client dimana penyedia

layanan menjamin tingkat minimum pelayanan."

Berdasarkan dua teori diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Service

LevelAgreement adalah suatu kontrak tertulis secara resmi yang menggambarkan

keinginan client dari beberapa layanan TI tertentu, dimana mengatur tentang layanan

yang diberikan dan layanan yang diterima, berisi tentang jaminan pelayanan dan

prosedur pelayanan TI yang disepakati oleh pemberi dan penerima layanan tersebut.

20

2.13. Real Time System

Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 21)"Sistemreal time adalah Sistem

informasi yang menyediakan akses cukup cepat ke informasi atau data bahwa

keputusan yang tepat dapat dibuat, biasanya sebelum perubahan data (tenggang

waktu operasional dari acara untuk respon sistem)."

Menurut Jones & Rama (2009 : 42)“Real – time systems adalah sistem

dimana kejadian dicatat segera setelah terjadi, dan field ringkasan di tabel induk

terkait segera diperbarui.”

2.14. Authentication

Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &143 )"Authentication adalah

metode (biasanya didasarkan pada username dan password) dimana sistem informasi

memvalidasi atau memverifikasi bahwa pengguna benar - benar yang memiliki hak

akses tersebut. Tujuan utama dari authentication adalah bukti identitas."

Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 88)"Authentication adalah

mengkonfirmasi identitas orang yang membutuhkan akses."

Berdasarkan dua teori diatas dapat disimpulkan bahwa authentication adalah

proses untuk mengidentifikasi dan memastikan pengguna yang ingin melakukan

akses adalah benar-benar mereka yang memiliki legitimasi dan hak akses atas sistem

tersebut.

2.15. Authorization

Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &144 )"Authorization

mengacu pada izin dikeluarkan untuk perorangan atau kelompok untuk melakukan

kegiatan tertentu dengan komputer, biasanya didasarkan pada identitas yang

diverifikasi."

Menurut Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 88)"Authorizationadalah

proses menentukan tindakan, hak, atau hak istimewa orang tersebut berdasarkan

identitas yang telah diverifikasi."

21

Dari dua teori diatas dapat disimpulkan bahwa authorization adalah proses

menentukan apakah seorang pengguna diperbolehkan untuk memiliki hak akses ke

sistem dan data, berdasarkan hak istimewa orang tersebut dan identitas yang telah

diverifikasi.

2.16. BMC Remedy

Menurut PT. XYZ (2012 : 1)dalam Guideline yang berjudul Introduction

BMC Remedy, Remedy merupakan unit bisnis Service Management dari BMC

Software.Remedy Corp didirikan pada tahun 1990 oleh Larry Garlick (CEO sampai

2001). Pada tahun 2001 kompetitornya Peregrine Systems membeli Remedy Corp

senilai 1.2 Milyar USD . Namun pada 22 September 2002, Peregrine Remedy

menjual Remedy business unit kepada BMC Software. Sejak itu Remedy dikenal

sebagai BMC RemedyXYZ (2012).

Salah satu produk dari BMC Software adalah BMC Remedy Action Request

SystemBMC Remedy Action Request System atau Remedy atau AR

System atau ARS untuk singkatnya, merupakan client–server software application

development environment dari BMC Software (Remedy Corp).

Ada beberapa Client tools yang dapat digunakan oleh user untuk berinteraksi

dengan komponen utama AR Server. Clientsini berkomunikasi dengan AR Server

melalui open API.Client tersebut adalah:

a) BMC Remedy User - untuk submit, modify, dan search record.

b) BMC Remedy Administrator dan BMC Remedy Developer Studio - untuk

create dan modifyforms dan workflow object serta manage system

configuration.

c) BMC Remedy Mid-Tier - Web based user client.

d) BMC Remedy Import - untuk import data ke dalam sistem.

e) BMC Remedy Alert - untuk mengirim instan notifikasi ke user.

22

2.16.1. Arsitektur AR Sistem

Menurut Guideline yang ditulis oleh PT. XYZ (2012 : 2)terdapat 4 tier

yang tergabung didalam arsitektur dalam AR sistem, yaitu:

Gambar 2. 1. Arsitektur AR Sistem

Sumber: BMC Remedy Guide Book – Introduction

1. Client Tier

Client Tier merupakan layer presentasi yang berupa user interface dan user

interaction aspect dari AR Sistem. Umumnya untuk end-user interaction

menggunakan Web Browser, sedangkan untuk sistem administrator dan

developer menggunakan client.

2. Mid-Tier

Mid-Tier berisi komponen add-in service yang berjalan diweb server, yang

memungkinkan client untuk men-deploy client application pada Web. Mid-Tier

dan Server Tier bersama melakukan proses business rules. Mid-Tier akan

mengartikanbrowser requests, berkomunikasi dengan AR Sistem Server, dan

men-generate respons ke browser. Untuk wireless atau Webenables environment,

AR System Mid-Tier architecture memungkinkan Client untuk menangani user

dengan menambah Mid-Tier servers.

23

3. Server Tier

Server Tier berisi AR Sistem Server untuk mengontrol proses workflow dan

access ke database serta data source lainnya di Data Tier. Semua aplikasi

Remedy akan di-installed di Server Tier.

4. Data Tier

Data Tier berisi database server dan data source lainnya yang di-access oleh

AR Sistem Server. Database server bertindak sebagai data storage dan retrieval

engine. AR Sistem memungkinkan client untuk memiliki multiple server yang

mengaksesdatabase yang sama. Keuntungan dari multiple server ini adalah

capability enables untuk mengakses multiple application dari single high-

performance database sharing data. Data tier memungkinkan single point

database management dan juga easy backup dan replication pada level database,

dan meningkatkan calability dengan menaikan bandwidth pada single data set.

Pada penggunaan BMC Remedy pada PT. XYZ (BMC Remedy Implementation,

2010)terdapat pengkategorian status dari manajemen incident seperti yang tertera

pada tabel dibawah ini, yaitu:

Tabel 2. 1. Pengkategorian status Incident Management pada BMC Remedy PT.XYZ

Sumber: PT. XYZ Incident Management, User Guide 2010

Service Request Status Incident Status Description

New New

Incident ini masih belum ditetapkan. User hanya dapat melihat incident tersebut masih dalam status incident yang baru. Setelah user menyimpan kejadian itu, status berubah menjadi assigned.

Staged Assigned Incident itu telah ditugaskan ke kelompok pendukung atau individu.

In Progress In Progress Tugas telah diterima oleh User di Service Desk.

Pending Pending Pekerjaan pada incident tersebut untuk sementara ditangguhkan.

Completed Resolved Membuat sebuah resolusi untuk mengembalikan layanan yang telah ditentukan sesuai dengan prosedur serta kebijakan perusahaan dan

24

menunggu validasi pelanggan.

Close CloseResolusi yang dibuat dan dianjurkan sudah berhasil memulihakn kembali layanan dan pelanggan telah melakukan validasi.

Cancelled Cancelled Pemulihan layanan tidak lagi diperlukan.

2.17. ITIL v2 (Information Technology Infrastruktur Library ver.2)

2.17.1. Pengertian ITIL v2

Menurut ITIL Foundation (2006 : 8) “Information technology

Infrastructure Library (ITIL) adalah satu set best practice yang di dalamnya

terdapat 8 komponen inti yang menjembatani antara bisnis dan teknologi

bisnis.”ITIL Foundation (2006) menjelaskan 8 komponen tersebut, yaitu:

Gambar 2. 2. ITIL v2 Framework

Sumber : ITIL Foundation 2006

a. Planning to Implement Service Management

Menjelaskan bagaimana sebuah organisasi mungkin berharap untuk

mendapatkan keuntungan dari ITIL dan bagaimana ITIL membantu bisnis

sehingga mendapat manfaat bagi organisasi tersebut.

25

b. The Business Perspective

Komponen ini berkaitan dengan bagaimana cara membantu manajer

bisnis untuk memahami ketentuan dari layanan TI.

c. ICT Infrastructure Management

Komponen ini berfokus pada proses, organisasi dan peralatan yang

diperlukan untuk memberikan kestabilan pada TI dan infrastruktur

komunikasi.

d. Application Management

Komponen ini panduan bagi pengguna bisnis, pengembang dan

manajer layanan bagaimana aplikasi dapat dikelola dari perspektif

pelayanan manajemen.

e. Software Asset Management

Komponen ini membantu memahami menjelaskan apa yang dimaksud

dengan Software Asset Management (SAM) dan bagaimana melakukannya

secara efektif dan efisien sebagaimana tercantum dalam best

practiceorganisasi.

f. Security Management

Komponen ini memberikan panduan tentang cara pendekatan IT

Security Management dan bagaimana untuk menyelaraskan tingkat

keamanan dengan Service Level Requirement dari bisnis.

g. Service Support

Service Support berfokus untuk memastikan bahwa pelanggan

memiliki akses ke layanan yang tepat untuk mendukung fungsi bisnis. Isu

yang dibahas meliputi Service Desk, Incident Management, Problem

Management, Configuration Management, Change Management, dan

Release Management.

h. Service Delivery

Service Delivery mencakup semua aspek yang harus dipertimbangkan

oleh penyedia layanan yang harus menawarkan dukungan kepada

pengguna bisnis yang memadai. Isu yang dibahas meliputi Service Level

Manajemen, Financial Manajemen untuk IT Services, IT Service

Continuity Management, Availability Management Contingency

Planning, dan Capacity Management. Tujuan dari Service Delivery ini

26

adalah untuk menunjukkan link dan hubungan utama antara semua

ServiceManagement dan proses Infrastructure Management lainnya.

2.17.2. Service Desk

Menurut ITIL Foundation (2006), “Service Desk merupakan Single

Point of Contact (SPOC) atau titik kontak untuk pengguna akhir yang

membutuhkan bantuan.” Tanpa Single Point of Contac (SPOC) atau titik

kontak ini organisasi akan menghadapi kerugian besar untuk waktu yang

dihabiskan dalam mencari cara untuk memperbaiki masalah dan

mendapatkan bantuan. Service desk diperlukan untuk memastikan bahwa

layanan yang mereka dapatkan jelas dan selaras dengan kebutuhan bisnis.

Tujuan dari service desk adalah untuk menyediakan single point of

contact (spoc) atau titik kontak untuk pelanggan dan memfasilitasi pemulihan

pelayanan operasional agar normal dengan dampak bisnis minimal pada

pelanggan dalam tingkat layanan yang disepakati dan prioritas bisnis.

Jenis utama dari Service Desk adalah:

1. Call Centre: hanya memanggil pengiriman, tidak ada kegiatan lain yang

dilakukan

2. Helpdesk: mengelola, mengkoordinasikan dan menyelesaikan incident

3. Service Desk: memperluas jangkauan layanan, penanganan incident,

masalah dan pertanyaan sambil memberikan sebuah interface untuk

proses ITIL lainnya seperti Service Level Management, Change

Management, Availability Management, Capacity Management dan

Financial Management for IT

Ada 3 struktur Service Desk yang berbeda:

1. Local Service Desk:service desk per lokasi geografis yang mendukung

pengguna lokal

2. Central Service Desk: Central Service Desk mendukung beberapa

kelompok pengguna di beberapa lokasi geografis

3. Virtual Service Desk: non-fisik, titik kontak untuk beberapa kelompok

pengguna, sering menawarkan dukungan global

27

Gambar 2. 3. Service Desk Lifecycle

Sumber : ITIL Foundation 2006

2.17.2.1. Aktivitas Service Desk

Service Desk melakukan first line support untuk IT Services. Semua

jenis kegiatan yang dilakukan oleh Service Desk adalah sebagai berikut:

1. Menerima panggilan, penghubung lini pertama pelanggan

2. Perekaman dan pelacakan incident serta keluhan

3. Menginformasikan status permintaan pelanggan dan progress yang

sedang dilakukan

4. Melakukan penilaian awal permintaan, mencoba untuk memutuskan atau

merujuk kepada seseorang berdasarkan tingkat layanan yang disepakati

5. MonitoringProcedure dan eskalasi yang tepat, yang mengacu keSLA

6. Pengelolaan full request lifecycle, termasuk penutupan incident dan

melakukan verifikasi dengan pelanggan

7. Mengkomunikasikan perubahan tingkat pelayanan yang direncanakan

kepada pelanggan

8. Mengkoordinasi 2nd line dan 3rd party support group

Customer&

End User

Service DeskSupport Group

Support Group

Support Group

Support Group

Support Group

Organization 1st Line 2nd Line 3rd Line

call

solution

support

28

9. Memberikan informasi kepada manajemen

10. Berkontribusi dalam mengidentifikasi masalah

11. Menyoroti pelatihan pelanggan dan kebutuhan pendidikan

2.17.3. Incident Management

Menurut ITIL Foundation (2006) "Incident Management digunakan

untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin dan

meminimalkan dampak negatif terhadap operasi bisnis, sehingga memastikan

bahwa kemungkinan tingkat terbaik kualitas layanan dan ketersediaan

dipertahankan.”

Beberapa perusahaan mengakui bahwa efisiensi dapat diperoleh dari

proses perbaikan (misalnya outsourcing dan pengurangan staf). Tapi, mereka

juga tahu bahwa mekanisme harus di tempatkan untuk menentukan baseline,

dan pengukuran kinerja berkelanjutan.

Dari tujuan ini ada dua hal utama yang harus diingat:

1. Incident Management adalah semua tentang pemulihan operasi bisnis

secara cepat. Ketika pengguna akhir dapat melanjutkan proses bisnis

mereka (bahkan dengan ketersediaan TI yang terbatas), ini akan dianggap

cukup baik untuk manajemen incident.

2. Incident menangani gejala. Ketika seorang karyawan di suatu perusahaan

menghapus gejala operasi bisnis dan menganggap hal tersebut dianggap

memulihkan layanan, namun bukan berarti penyebabnya telah dihapus,

juga tidak berarti bahwa incident tersebut tidak akan pernah kembali

terjadi.

2.17.3.1. Aktivitas Incident Management1. Incident detection and recording(Service Desk responsibility)

a. Rincian dasar rekaman Inciden tersebut

b. Kelompok pendukung spesialis siaga yang diperlukan

2. Classification and initial support

a. Klasifikasiincident

b. Menetapkan impact dan urgency, dan dengan demikian dapat

mendefinisikan prioritas

29

c. Pencocokan terhadap kesalahan yang diketahui (known error)

dan masalah

d. Menginformasikan pengelolaan masalah terhadap keberadaan

masalah baru dan beberapa incident yang tidak cocok

e. Menilai rincian konfigurasi terkait (verifikasi harian)

f. Memberikan dukungan awal (menilai rincian incident dan

menemukan resolusi yang cepat)

g. Menutup incident atau routing ke kelompok pendukung

spesialis, dan menginformasikan Pengguna

3. Investigation and diagnosis

a. Penilaian rincian incident

b. Pengumpulan dan analisis semua informasi yang terkait dan

resolusi (Termasuk setiap Work-around) atau rute ke support n-

line.

4. Resolution and recovery

a. Menyelesaikan incident yang menggunakan solusi / Work-

around atau sebaliknya, untuk meningkatkan RFC (termasuk

cek untuk resolusi)

b. Mengambil tindakan pemulihan

5. Incident closure (Service Desk responsibility)ketika incident telah di –

resolved

Service Desk harus memastikan bahwa rincian tindakan yang

diambil untuk menyelesaikan incident tersebut harus:

a. yang ringkas dan mudah dibaca

b. Klasifikasi lengkap dan akurat sesuai dengan penyebabnya

c. Resolusi / tindakan yang disepakati dengan mengirimnya

melalui email atau secara tertulis

d. Semua rincian berlaku untuk fase kontrol incident, dicatat

sehingga :

- Pelanggan puas

- Pusat biaya kode proyek yang dialokasikan

- Pecatatan waktu yang dihabiskan pada saat melakukan

resolvedincident

30

- Pencatatan User, tanggal dan waktu penutupan incident

6. Ownership, monitoring, tracking and communication (Service Desk

responsibility)

a. Memantau incident

b. Tingkatkan incident

c. Menginformasikan User.

2.18. ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library ver.3)

2.18.1. Service

Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 11)"Service adalah suatu

cara untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil

yang ingin dicapai pelanggan, tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik."

2.18.2. IT Service Management

Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011 : 24)"IT

Service Management yang dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui

campuran yang tepat dari orang, proses dan teknologi informasi."

2.18.3. ITILv3

Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 5)“ITIL digunakan oleh

organisasi di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan kemampuan

di Service Management.” ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola

TI dan berfokus pada pengukuran terus – menerus dan perbaikan kualitas

layanan TI yang diberikan baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. ITIL

v3 terdiri dari 5 siklus hidup layanan, yaitu:

a. Service Strategy

Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada tahap ini dilakukan

pengembangan strategis untuk mengubah manajemen service TI menjadi

sebuah aset strategis dari organisasi.

31

b. Service Design

Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada tahap ini dilakukan

pembangunan panduan manajemen layanan TI berdasarkan strategiyang

sudah dikembangkan sebelumnya pada tahap Service Strategy. Selain itu

panduan dibangun berdasarkan policy yang berlaku dalam organisasi dan

untuk pemenuhan kepuasan pelanggan.

c. Service Transition

Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2), Pada tahap ini dilakukan proses

transisi dari tata kelola yang lama kepada tata kelola yang baru yang

sudah dikembangkan dalam tahap Service Design.

d. Service Operation

Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada bagian ini berisi langkah-

langkah best practice untuk melakukan manajemen service TI.

e. Continual Service Improvement

Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada bagian ini dilakukan

pengelolaan masukan dari pelanggan yang kemudian dikolaborasikan

kedalam empat tahap diatas. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan hasil

keluaran dari kegiatan Service Strategy, Service Design, Service

Transition, dan Service Operation.

Gambar 2.2. ITIL v3 Framework

Gambar 2. 4. Framework ITIL v3

32

Sumber: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle 2011

2.18.4. Service Operation

Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011, p

40)”Service operation merupakan tahapan dalam lifecyclelayanan TI. Service

operation mencakup sejumlah proses dan fungsi dan merupakan judul salah

satu publikasi inti dari ITIL." Dapat disimpulkan bahwa service operation

bertujuan untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati kepada

pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan

infrastuktur yang mendukung pemberian layanan. Siklus hidup service

operation terdiri dari:

1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management

2.18.4.1. Incident Management

Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011 :

21)“Incident management merupakan proses yang bertanggung jawab untuk

mengelola siklus hidup dari semua insiden. Tujuan utama dari incident

management adalah untuk mengembalikan layanan TI kepada pengguna

secepat mungkin. "

Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 58)“Incident

Management adalah proses untuk menangani semua insiden; ini dapat

mencakup kegagalan, pertanyaan atau pertanyaan yang dilaporkan oleh

pengguna (biasanya melalui call handling ke Service Desk), oleh staf teknis,

atau secara otomatis terdeteksi dan dilaporkan oleh event monitoring tools."

Menurut ITIL v3: Service Operation, incident management terdiri dari

9 (sembilan) komponen, yaitu:

1. Purpose / goal / objective

Tujuan utama dari proses manajemen incident adalah untuk

mengembalikan operasi layanan untuk kembali normal secepat mungkin dan

33

meminimalkan dampak merugikan pada operasi bisnis, sehingga memastikan

bahwa kemungkinan tingkat terbaik dari kualitas layanan dan ketersediaan

dipertahankan dari kualitas pelayanan yang terkelola secara konsisten.

2. Scope

Manajemen incident mencakup setiap peristiwa yang mengganggu, atau

yang dapat mengganggu layanan. Ini termasuk peristiwa yang

dikomunikasikan langsung oleh user, baik melalui Service Desk atau secara

langsung dari Event ManagementpadaIncident Managementtools. Incident

juga dapat dilaporkan dan / atau dicatat oleh staf teknis, misalnya mereka

melihat sesuatu yang tak diinginkan dengan perangkat keras atau komponen

jaringan, maka mereka dapat melaporkan atau membuat log activities dan

merujuk ke Service Desk.

3. Value to business

Value to business dari incident management meliputi:

a. Kemampuan untuk mendeteksi dan menyelesaikan incident, yang

menghasilkan penghentian yang lebih rendah untuk bisnis, yang pada

gilirannya berarti ketersediaan tingginya layanan. Ini berarti bahwa

bisnis dapat memanfaatkan fungsi dari layanan seperti yang telah

dirancang sebelumnya.

b. Kemampuan untuk menyelaraskan kegiatan TI dengan prioritas

bisnis real-time. Hal ini karena Manajemen Incident mencakup

kemampuan untuk mengidentifikasi prioritas bisnis dan dinamis serta

mengalokasikan sumber daya yang diperlukan.

c. Kemampuan untuk mengidentifikasi potensi perbaikan terhadap

pelayanan. Hal ini terjadi sebagai akibat dari pemahaman apa yang

merupakan incident dan juga akibat kontak dengan kegiatan bisnis

staf operasional.

d. Service Desk selama penanganan incident, mengidentifikasi layanan

atau pelatihan persyaratan tambahan yang ditemukan di TI atau bisnis.

34

4. Policies / principles / basic concepts

Ada beberapa hal dasar yang perlu diperhitungkan dan diputuskan ketika

mempertimbangkan manajemen incident, yaitu:

a. Timescales

Rentang waktu harus disepakati untuk semua tahap

penanganan incident (ini akan berbeda tergantung pada tingkat

prioritas incident) - berdasarkan target penanganan incident dan

resolusi keseluruhan dalam SLA.

b. Incident Models

Banyak incident yang tidak baru - mereka melibatkan segala

sesuatu yang berurusan dengan sesuatu yang telah terjadi sebelumnya

dan mungkin juga terjadi lagi. Untuk alasan ini, banyak organisasi

akan merasa terbantu dengan pra-menentukan 'standard'

IncidentModel - dan menerapkannya pada incidentyang tepat ketika

hal tersebut terjadi.Sebuah incident Model adalah cara pra-

mendefinisikan langkah-langkah yang harus diambil untuk menangani

proses (dalam hal ini proses untuk menangani dengan jenis tertentu

dari incident) dengan cara yang disepakati. Alat pendukung kemudian

dapat digunakan untuk mengelola proses yang diperlukan. Ini akan

memastikan bahwa incident 'standard' ditangani dalam jalur yang

telah ditentukan dan dalam rentang waktu yang telah ditentukan.

Incident yang akan membutuhkan penanganan khusus dapat ditangani

dengan cara ini. Incident Model harus mencakup hal:

Langkah-langkah yang harus diambil untuk menangani

kejadian tersebut

Urutan kronologis langkah-langkah yang harus diambil,

dengan ketergantungan atau co-processing nya didefinisikan

Tanggung jawab, siapa yang harus melakukan dan apa yang

harus dilakukan

Skala waktu dan ambang batas untuk menyelesaikan tindakan

Prosedur eskalasi; siapa yang harus dihubungi dan kapan harus

menghubunginya

35

Tindakan pencegahan harus diambil sebelum menyelesaikan

incident seperti back-up data, konfigurasi file – file, atau

langkah – langkah untuk mematuhi pedoman terkait kesehatan

dan keselamatan.

c. Major incident

Sebuah prosedur yang terpisah, dengan rentang waktu yang

lebih pendek dan urgency yang lebih besar, harus digunakan untuk

incident 'major'. Definisi yang merupakan major incident harus

disetujui dan idealnya dipetakan ke keseluruhan incident prioritization

scheme - sehingga akan ditangani melalui prosedur yang terpisah.

5. Process activities, methods and techniques

Terdapat beberapa langkah yang harus dilaksanakan selama melakukan

tahapan ini, yaitu:

a. Incident identification

Indentifikasi ini tidak dapat dimulai sampai incident tersebut

diketahui bahwa incident tersebut telah terjadi. Hal ini biasanya tidak

dapat diterima, dari perspektif bisnis, menunggu sampai pengguna

terkena dampak dari incident tersebut dan menghubungiService Desk.

Sejauh ini mungkin semua komponen kunci harus dipantau sehingga

kegagalan atau potensi kegagalan terdeteksi dini sehingga proses

pengelolaan incident dapat dimulai dengan cepat. Idealnya, incident harus

diselesaikan sebelum sistem tersebut memiliki dampak bagi para

pengguna.

b. Incident logging

Semua incident harus benar-benar masuk dan tanggal / waktu cap,

terlepas dari apakah incident tersebut datang melalui call handlingpada

Service Desk dansecara otomatis terdeteksi melalui event alert atau dari

sumber lainnya. Informasi yang dibutuhkan untuk setiap incident

meliputi:

1. Kategorisasi incident

2. Incident urgency

3. Dampak incident

4. Prioritas incident

36

5. Tanggal / waktu perekaman incident

6. Nama / No ID/ kelompok yang merekam incident (agent)

7. Metode pemberitahuan (telepon, e-mail, dll)

8. Nama / departemen / lokasi pengguna / No. Telepon

9. Deskripsi gejala

10. Status incident (aktif, menunggu, ditutup, dll)

11. Mengalokasikan incident ke bagian – bagian untuk penanganan

12. Masalah terkait (known error)

13. Kegiatan yang dilakukan untuk menyelesaikan incident tersebut

dan ketika incident itu terjadi

14. Tanggal dan waktu penanganan

15. Penutupan kategori

16. Penutupan tanggal dan waktu

c. Incident categorization

Bagian dari log-in awal haru sesuai dengan pengalokasian kategorisasi

incident yang ada terhadap kecocokan kode, sehingga jenis incident yang

dicatat tepat. Ini akan menjadi penting di kemudian hari, karena ketika

melihat jenis / frekuensi incident untuk menetapkan tren yang digunakan

dalam problem management, supplier Management dan kegiatan ITSM

lainnya.Sebagai contoh, sebuah insiden dapat dikategorikan seperti yang

ditunjukkan pada gambar

Hardware

Memory board

Software

Application

Finance suite

37

Server

Atau Card failure

Purchase order system

Gambar 2. 5. Multi – level incident categorization

Sumber: ITIL v3 – Service Operation Guide Book hal. 50

d. Incident prioritization

Aspek penting lain dari penyelesaian setiap incicent adalah

menyetujui dan mengalokasikan kode prioritas yang tepat - karena hal ini

akan menentukan bagaimana incident itu ditangani baik oleh alat

pendukung dan staf pendukung.

e. Initial diagnosis

Jika incident itu telah disalurkan melalui Service Desk, maka harus

dilakukan diagnosis awal, biasanya pengguna masih di telepon. Jika

dilakukan dengan cara ini, maka dapat dilakukan penangananincident dan

38

untuk menentukan dengan tepat apa yang salah dan bagaimana

memperbaikinya. Pada tahap ini bahwa script diagnostik dan kesalahan

informasi yang diketahui dapat sangat berharga dalam memungkinkan

segala sesuatu yang dilakukan sebelumnya dan untuk menentukan

diagnosis yang akurat.

f. Incident escalation

Eskalasi fungsional.

Setelah diketahui bahwa Service Desk tidak mampu

menyelesaikan incident itu sendiri (atau ketika target untuk

resolusi pertama-point telah terlampaui - mana yang lebih dulu)

incident itu harus segera meningkat untuk dukungan lebih lanjut.

Eskalasi hierarkis.

Incident bersifat serius (misalnya Prioritas 1 incident) manajer

TI yang tepat harus diberitahu, setidaknya untuk tujuan informasi.

Eskalasi hierarkis juga digunakan jika langkah-langkah

'Investigasi dan Diagnosis' serta 'Resolusi dan Pemulihan' yang

terlalu lama atau membuktikan terlalu sulit.. Eskalasi hierarkis

juga digunakan ketika ada pertentangan tentang kepada siapa

incident itu dialokasikan.

g. Investigation and Diagnosis

Dalam kasus incident di mana pengguna hanya mencari informasi,

Service Desk harus mampu menyediakan layanan cukup cepat dan

menyelesaikan permintaan layanan - apabilakesalahan yang dilaporkan ini

adalah incident dan mungkin membutuhkan beberapa penyelidikan dan

diagnosis. Setiap kelompok dukungan yang terlibat dengan penanganan

incident akan menyelidiki dan mendiagnosa apa yang salah - dan semua

kegiatan tersebut (termasuk rincian dari setiap tindakan yang diambil

untuk mencoba untuk menyelesaikan atau membuat ulang incident

tersebut) harus sepenuhnya didokumentasikan dalam catatan incident

sehingga bahwa history report lengkap dari semua kegiatan yang terjadi

terus menerus.

39

h. Resolution and Recovery

Ketika potential resolution telah diidentifikasi maka selanjutnya harus

diterapkan dan diuji. Bahkan ketika sebuah resolusi telah ditemukan,

pengujian yang cukup harus dilakukan untuk memastikan bahwa tindakan

pemulihan lengkap dan bahwa layanan telah sepenuhnya dikembalikan

kepada pengguna

i. Incident Closure

Service Desk harus memeriksa bahwa incident sepenuhnya

diselesaikan dan bahwa pengguna puas dan bersedia untuk menyetujui

incident itu, sehingga dapat ditutuhal. Service Desk juga harus memeriksa

hal berikut:

Penutupan kategorisasi. Periksa dan pastikan bahwa incident

kategorisasi awal adalah benar atau, di mana kategorisasi

kemudian ternyata tidak benar, memperbarui catatan sehingga

kategorisasi penutupan benar dicatat atas kejadian tersebut,

mencari saran atau bimbingan dari kelompok untuk

menyelesaikannya.

Survei kepuasan pengguna. Melaksanakan kepuasan pengguna

atau survei e-mail untuk persentase yang disepakati dari incident.

Dokumentasi Incident. Memastikan bahwa catatan Incident

sepenuhnya didokumentasikan sehingga catatanhistory penuh

pada tingkat yang cukup rinci.

Masalah yang sedang berlangsung atau berulang? Tentukan

(dalam hubungannya dengan kelompok-kelompok resolver)

apakah ada kemungkinan bahwa incident itu bisa datang kembali

dan memutuskan apakah tindakan preventif yang diperlukan untuk

menghindari hal ini. Dalam hubungannya dengan problem

management, meningkatkan record Masalah dalam semua kasus

tersebut sehingga tindakan preventif dimulai.

Penutupan formal. Secara formal menutup incidentrecord.

40

6. Triggers, inputs, outputs / interprocess interfaces

a. Triggers

Incident dapat dipicu dengan berbagai cara, yang paling umum

adalah dengan rute call handlingyang berdering pada Service

Desk. Beberapa incident mungkin juga muncul dari internal yang

dapat mengirimkan beberapa bentuk pemberitahuan kesulitan

potensial atau aktual yang perlu perbaikan.

b. Inputs

Beberapa contoh input dari proses Incident Management, yaitu :

1. Informasi tentang kesalahan yang diketahui penyelesaiannya

2. Komunikasi dan memberi tanggapan tentang incident dan

gejalanya

3. Informasi tentang CI dan status

4. Komunikasi dari event yang dipicu dari event management

5. Operasional dan service level objectives

6. Kesepakatan kriteria dalam memprioritaskan incident dan

eskalasi incident

7. Tanggapan pelanggan terhadap keberhasilan kegiatan dari

resolusi incident dan keseluruhan kualitas dari kegiatan

incident management

8. Komunikasi dan memberi tanggapan tentang RCF dan merilis

yang telah di implementasikan atau yang akan direncanakan

untuk di implementasikan

c. Outputs

Beberapa contoh output dari Incident management, yaitu :

1. Resolved incident dan tindakan yang diambil untuk mencapai

adanya pemecahan

2. Memperbaharui Incident Management record dengan

keakuratan yang terperinci dari incident dan history

3. Memperbaharui klasifikasi dari incident yang akan digunakan

untuk mendukung kegiatan Problem Management

4. Pemeliharaan dari problem record bagi incident dimana

penyebabnya belum dapat terindentifikasikan

41

5. Memvalidasikan bahwa incident tidak akan terulang kembali

untuk problem yang telah diselesaikan

6. Tanggapan tentang incident yang berkaitan dengan change dan

releases

7. Indetifikasi CI yang terkait dengan dampak yang ditimbulkan

oleh incident

8. Tanggapan kepuasan dari pelanggan yang memiliki

pengalaman dari adanya incident

9. Tanggapan pada tingkat kualitas dari monitoring technologies

dan kegiatan event management

10. Komunikasi tentang incident dan detail history penyelesaian

untuk membantu mengidentifikasi kualitas pelayanan secara

keseleruhan

Interfaces dan manajemen incident meliputi :

a. Problem Management: Incident Management merupakan bagian dari

keseluruhan proses untuk menangani masalah dalam organisasi.

Incidentsering disebabkan oleh masalah yang mendasari, yang harus

diselesaikan untuk mencegah kejadian berulang

b. Configuration Management: Menyediakan data yang digunakan untuk

mengidentifikasi suatu insiden. Salah satu kegunaan dari CMS adalah

untuk mengidentifikasi peralatan yang rusak dan untuk menilai dampak

dari insiden. CMS juga berisi informasi tentang kategori incidentyang

harus diserahkan kepada kelompok pendukung. Hal ini juga dapat

membantu configuration management untuk mengaudit infrastruktur

ketika bekerja untuk menyelesaikan suatu insiden

c. Change Management: Dimana perubahan diperlukan untuk menerapkan

solusi atau resolusi, ini perlu dicatat sebagai RFC dan berkembang

melalui change managament.

d. Capacity Management: Incident Managementmenyediakan suatu pemicu

untuk memantau kinerja di mana tampaknya ada masalah kinerja.

e. Availability Management: Akan menggunakan data dari manajemen

insiden untuk menentukan ketersediaan layanan TI dan melihat di mana

siklus hidup incident dapat ditingkatkan.

42

f. SLM: Kemampuan untuk menyelesaikan insiden dalam waktu yang

ditentukan adalah bagian penting dari memberikan suatu level yang

disepakati layanan. Manajemen incident memungkinkan SLM untuk

menentukan respon terukur untuk gangguan layanan. Hal ini juga

memberikan laporan yang memungkinkan SLM yang mengulas SLA

secara objektif dan teratur. Secara khusus, Incident Managementmampu

membantu dalam mendefinisikan layanan mana yang berada di tingkat

terendah, sehingga SLM dapat menentukan tindakan sebagai bagian dari

Service Improvement Plan(SIP).SLM mendefinisikan tingkat yang dapat

diterima dari layanan di mana Incident Managementbekerja, termasuk:

1. Incident response times

2. Impact definitions

3. Target fix times

4. Service definitions, which are mapped to users

5. Rules for requesting services

6. Expectations for providing feedback to users.

7. Information management

Kebanyakan informasi yang digunakan dalam IncidentManagement

berasal dari sumber-sumber berikut:

a) Incidentmanagement tools, yang berisi informasi tentang:

Incident dan problem history

Kategori incident

Tindakan yang diambil untuk menyelesaikan incident

Skrip diagnostik yang dapat membantu analis lini pertama

untuk menyelesaikan incident itu, atau setidaknya

mengumpulkan informasi yang akan membantu para analis

mengatasinya lebih cepat.

b) IncidentRecords, yang meliputi data sebagai berikut:

Unique reference number

Klasifikasi incident

Tanggal kegiatan dan waktu perekaman dan setiap berikutnya

Nama dan identitas rekaman pribadi dan memperbarui catatan

incident

43

Rincian Nama / organisasi / kontak dari pengguna yang

terkena dampak

Deskripsi gejala incident

Rincian dari setiap tindakan yang diambil untuk mencoba

untuk mendiagnosa, menyelesaikan atau membuat ulang

incident tersebut

Kategori Incident, dampak, urgensi dan prioritas

Hubungan dengan incident lain, masalah, perubahan atau

kesalahan disebut

Rincian Penutupan, termasuk waktu, kategori, tindakan yang

diambil dan identitas orang menutup catatan.

8. Metrics

Metrik yang harus dipantau dan dilaporkan diminta untuk menilai

efisiensi dan efektivitas proses IncidentManagement dan operasi, akan

mencakup:

a. Jumlah total incident (sebagai ukuran kontrol)

b. Rincian incident pada setiap tahap (misalnya login, work in progress,

ditutup dll)

c. Ukuran incidentbacklog saat ini

d. Jumlah dan persentase incident besar.

e. Berarti waktu berlalu untuk mencapai resolusi incident atau

pengelakan, dipecah oleh kode dampak

f. Persentase incident ditangani dalam waktu respon yang disepakati

(incident target respon-waktu dapat ditentukan dalam SLA, misalnya,

dengan dampak dan urgensi kode)

g. Biaya rata-rata per incident

h. Jumlah incident dibuka kembali dan sebagai persentase dari total

i. Jumlah dan persentase incident salah ditugaskan

j. Jumlah dan persentase incident salah dikategorikan

k. Persentase incident ditutup oleh Service Desk tanpa mengacu pada

tingkat dukungan lainnya (sering disebut sebagai 'titik kontak

pertama')

l. Jumlah dan persentase incident yang diproses per Service Desk Agent

44

m. Jumlah dan persentase incident diselesaikan jarak jauh, tanpa perlu

untuk kunjungan

n. Jumlah incident ditangani oleh masing-masing ModelIncident

o. Rincian incident dengan waktu hari, untuk membantu menentukan

puncak dan memastikan pencocokan sumber daya.

Laporan harus diproduksi di bawah otoritas IncidentManager, siapa yang

harus menyusun jadwal dan distribusi daftar, bekerjasama dengan Service

Desk dan kelompok dukungan penanganan incident. Daftar distribusi

setidaknya harus mencakup IT Services Management dan kelompok

dukungan spesialis. Pertimbangkan juga membuat data yang tersedia bagi

pengguna dan pelanggan, misalnya melalui SLA

9. Challenges

Tantangan berikut akan ada untuk sukses IncidentManagement :

a) Kemampuan untuk mendeteksi incident sedini mungkin. Hal ini akan

membutuhkan pelaporan bagiincident pengguna, penggunaan Super

Userdan konfigurasi Event Management Tools.

b) Meyakinkan semua staf (tim teknis serta pengguna) bahwa semua

incident harus login, dan mendorong kemampuan penggunaan

swadaya berbasis web (yang dapat membantu mempercepat dan

mengurangi kebutuhan sumber daya).

c) Ketersediaan informasi tentang masalah dan kesalahan yang disebut.

Hal ini akan memungkinkan staf Incident Management untuk belajar

dari incident sebelumnya dan juga untuk melacak status resolusi.

d) Integrasi ke dalam CMS untuk menentukan hubungan antara CI dan

untuk merujuk pada sejarah CI saat melakukan dukungan lini

pertama.

e) Integrasi ke dalam proses SLM. Hal ini akan membantu Manajemen

Incident benar untuk menilai dampak dan prioritas incident dan

membantu dalam mendefinisikan dan melaksanakan prosedur

eskalasi. SLM juga akan mendapatkan keuntungan dari informasi yang

dipelajari selama Manajemen Incident, misalnya dalam menentukan

apakah target kinerja tingkat layanan yang realistis dan dapat dicapai.

45

2.19. Maturity

Menurut OGC (Office of Governance Commerce)(2006), “Maturity

level adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen

proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen

tersebut.”

2.19.1. Definisi Maturity level Self – Assessment

MenurutRudd & Sansburry (2013)“Maturity level Self - Assessment

adalah suatu metode yang akurat dan mudah digunakan dalam membantu

memahami dan mengetahui tingkat kematangan yang telah dicapai dari

seluruh atau sebagian dari proses dan fungsi dan bagaimana untuk

mecapai tingkat kematangan yang lebih tinggi. Secara implisit, metode ini

akan menyebabkan penyelarasan yang lebih besar antara proses bisnis dan

tujuannya.”

2.19.1.1. Definisi Proses

Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul

ITIL Maturity Model, (2013)“Proses adalah suatu set rangkaian

aktivitas terstruktur yang dirancang untuk memenuhi suatu tujuan

tertentu. Suatu proses membutuhkan satu atau lebih input yang

ditetapkan dan mengubahnya menajdi output yang terdefinisikan”.

2.19.1.2. Definisi Fungsi

Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul

ITIL Maturity Model, (2013)“Fungsi adalah suatu kelompok atau

kumpulan dari beberapa orang beserta alat atau sumber daya lainnya

yang digunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau

aktivitas. Contohnya adalah Service desk”.

46

2.19.2. Tujuan dari Maturity level Self – Assessment

MenurutRudd & Sansburry (2013)“Maturity level Self – Assessment

memungkinkan organisasi untuk memahami tingkat kematangan dari proses

dan fungsi IT Service Management yang mereka jalankan berdasarkan

framework ITIL”.

2.19.3. Jenis Maturity level Self – Assessment

Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL

Maturity Model, (2013)ITIL model &Self – Assessment Service bisa

dijalankan dengan 2 cara, yakni:

1. Full Self-assessment, menyediakan akses terhadap rangkaian penuh

pertanyaan untuk setiap proses dan fungsi. Penilaian ini terdiri lebih

dari 2600 pertanyaan tambahan dan dirancang untuk memberikan

nilai kematangan yang tepat dengan nilai decimal bulat.

2. High-level Self-assessment, menawarkan penilaian dengan pertanyaan

yang dibatasi hanya sampai dengan 50 pertanyaan setiap proses dan

fungsi dan dirancang untuk memberikan indikasi skala kematangan

mulai dari 0,5 dari tempat desimal tingkat capaian. Pada High-Level

Self-Assessment, penilaian terfokus pada 9 area fokus penilaian yang

berisikan pertanyaan yang mengindikasikan pencapaian setiap fokus

area tersebut, yakni:

a. Level 1 – Pre – requisites

Berisi pertanyaan kuisioner untuk memastikan apakah tingkat

minimum dari levelprasyarat tersedia untuk mendukungproses

kegiatan

b. Level 1.5 – management Intent

Berisi pertanyaan kuisioner untuk menetapkan apakah ada

pernyataan tentang kebijakan organisasi dan tujuan bisnis untuk

menyediakan kedua tujuan tersebut serta bimbingan dalam

transformasi atau penggunaan level prasyarat

c. Level 2 – Process Capability

Berisi pertanyaan kuisioner untuk meneliti kegiatan yang

dilakukan. Pertanyaan-pertanyaan ini ditujukan untuk

47

mengidentifikasi apa saja kegiatan atau aktifitas minimal yang sedang

dilakukan

d. Level 2.5 – Internal Integration

Berisi pertanyaan kuisioner untukmemastikan apakah kegiatan

yang terintegrasi cukup untuk memenuhi maksud dari proses yang

sedang berjalan

e. Level 3 – Products

Berisi pertanyaan kuisioner untuk memeriksa output aktual dari

proses untuk menanyakan apakah semua produk yang ada relevan

dengan yang sedang diproduksi

f. Level 3.5 – Quality Control

Berisi pertanyaan kuisioner yang berfokus dengan review dan

verifikasi output proses untuk memastikan bahwa proses tersebut

sesuai dengan maksud kualitas.

g. Level 4 – Management Information

Berisi pertanyaan kuisioner yang berkaitan dengan tata kelola

proses dan memastikan bahwa ada informasi yang dihasilkan

memadai dan tepat waktu dari proses untuk mendukung keputusan

manajemen yang diperlukan

h. Level 4.5 – External Integration

Berisi pertanyaan kuisioner untuk memeriksa apakah semua

external interface dan hubungan antara proses diskrit dan proses

lainnya telah ditetapkan dalam organisasi. Pada tingkat ini, untuk

manajemen layanan TI, penggunaan terminologi ITIL penuh dapat

diharapkan

i. Level 5 – User Interface

Berisi pertanyaan kuisioner terutama yang berkaitan dengan

review terus-menerus eksternal dan validasi proses untuk memastikan

agar tetap dioptimalkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

48

2.19.4. Tabel Pertanyaan dan Cara Pengisian Kuisioner Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)

2.19.4.1. Tabel Pertanyaan Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul

ITIL Maturity Model, (2013)“Penilaian tingkat kematangan dengan

menggunakan High-level Self-assessmentdilakukan dengan cara

menjawab pertanyaan-pertanyaan dari tabel kuisioner yang terdiri dari 50

pertanyaan atau dapat dikurangi dan disesuaikan”. Berikut ini adalah

tabel kuisioner untuk site Service Desksebagai fungsi dan Incident

Management sebagai proses dari suatu organisasi.

Tabel 2. 2. Questionnaire untuk Site Service Desk :

ITIL Service Support Self Assessment : Incident Management

Mandatory? (Y)es or (N)oLevel 1 – Pre - requisites

M 1. Apakah service desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh user?

2. Apakah service desk mengelola semua query kontak user&agent?

3. Apakah servive desk memberikan informasi kepada user mengenai perubahan perencanaan?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 1.5 – Mangement Intent

M 4. Apakah kebutuhan service desk sudah teridentifikasi dan di pahami?

M5. Apakah kecukupan komitmen manajemen, penyedia

anggaran dan sumber daya tersedia untuk kefektifan kegiatan operasional service desk?

6. Apakah service desk dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh manajer senior?

7. Apakah tujuan dan manfaat dari service desk sudah diketahui oleh organisasi?

8. Apakah ada program pendidikan dan pelatihan diberikan untuk agent dalam menjalankan service desk dan manfaatnya?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

49

Level 2 – Process CapabilityM 9. Apakah fungsi dari service desk sudah di setujui?

M10. Apakah operator service desk memiliki prosedur atau

strategi untuk memperoleh informasi yang diperlukan dari user pada saat call handling?

M

11. Apakah service desk menyediakan informasi tentang ketersediaan pelayanan, jumlah incident atau referensi untuk digunakan dalam follow up komunikasi, dan update terbaru dalam setiap permintaan yang dikelola tim service desk?

M

12. Apakah service desk membuat penilaian awal dari semua permintaan yang diterima, dan mencoba menyelesaikan atau merujuk kepada seseorang yang dapat menyelesaikannya, berdasarkan tingkat layanan yang disepakati?

13. Apakah service desk menginformasikan perubahan perencanaan dan jangka pendek dari tingkat pelayanan kepada user?

14. Apakah service desk memberikan informasi status updates user untuk melakukan penutupan incident?

15. Sudahkan service desk memberikan informasi manajemen dan membuat rekomendasi untuk perbaikan layanan?

16. Apakah service desk melakukan review terhadap performa kinerja?

17. Apakah user satisfaction survey dilakukan oleh service desk?

18. Apakah service desk diberitahu jika ada pelayanan baru atau perubahan pelayanan yang sudah ada?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’

Level 2.5 – Internal Integration

M 19. Sudahkah service desk mendukung untuk pembuatan query kontak dengan semua user?

20. Apakah service desk memiliki hak akses untuk daftar pustaka dari semua produk, dokumentasi berbentuk hardware dan software serta bahan referensi yang digunakan oleh user?

21. Apakah incident / masalah / perubahan yang penting setiap akhir minggu dilakukan review dengan user?

22. Apakah dengan daftar user yang ada dapat digunakan untuk melakukan pemantauan user satisfaction level?

23. Apakah service desk 2nd layer agent terlibat dalam kerjaservice desk 1stlayer agent, baik pada waktu penuh atau secara rotasi?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’

Level 3 - Products

M 24. Apakah satu sumber rincian kontak agent / user dan vendor di jaga dengan baik?

50

M 25. Apakah ada standar performa yang menggambarkan identifikasi dan detil user / agent?

M 26. Apakah layanan yang ditawarkan oleh service desk jelas bagi user dan pihak lain?

27. Adakah laporan rutin yang diproduksi dari semua tim yang berkontribusi terhadap proses pelayanan, yang berfokus pada tipe dari kontak user?

28. Apakah analisis work load yang dihasilkan untuk mengetahui penentuan tingkat staf?

29. Adakah tinjauan mingguan yang dilakukan oleh manajemen untuk menyoroti tentang ketersediaan pelayanan, kepuasan users satisfaction dan incident besar?

30. Adakah rekomendasi dari peninjauan manajemen terhadap service desk untuk peningkatan layanan?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 3.5 – Quality Control

M31. Apakah standar dan kriteria kualitas yang berlaku untuk

pendaftaran incident dan untuk menangani call handling dibuat jelas pada operator service desk?

M 32. Apakah service level agreement tersedia dan dipahami oleh operator service desk?

M 33. Adakah personil yang bertanggung jawab terhadap pelatihan aktivitas dari service desk?

34. Apakah PT.XYZ melakukan review terhadap target dan tujuan untuk service desk?

35. Apakah ada alat yang cocok yang digunakan untuk mendukung fungsi service desk?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 4 – Management Information

M36. Apakah anda menyediakan informasi kepada

manajemen mengenai user satisfaction terhadap pelayanan?

M 37. Apakah anda memberikan informasi kepada PT. XYZ mengenai kinerja operasional?

38. Apakah anda menginformasikan kepada PT. XYZ tentang kebutuhan pelatihan?

39. Apakah anda memberikan informasi kepada PT. XYZ mengenai trend analysis dalam terjadinya incident dan resolusi?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 4.5 – External Integration

M 40. Apakah abda menangani pertemuan rutin dengan pihak terkait untuk membahas hal-hal tentang service desk?

M 41. Apakah service desk mengontrol fungsi incidentmanagement dan ada nya interface antara

51

service desk dan incident management telah terdifinisi dan dikomunikasikan?

42. Apakah service desk menerima informasi dari change management tentang perubahan yang akan dilakukan terhadap pelayanan?

43. Apakah service desk melakukan pertukaran informasi dengan service level management mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen pelayanan dan dukungan yang ada di dalamnya?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 5 – User Interface

M44. Apakah anda melakukan pemeriksaan terhadap user

bahwa kegiatan yang dilakukan service desk cukup mendukung kebutuhan bisnis mereka?

M 45. Apakah anda memeriksa bahwa user puas dengan pelayanan yang diberikan?

M 46. Apakah anda aktif memantau tentang user satisfaction?

M 47. Apakah anda memberi informasi survei user kedalam angenda peningkatan pelayanan?

M 48. Apakah anda memantau nilai persepsi user dari pelayanan yang diberikan kepada mereka?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions

Tabel 2. 3. Questionnaire untukSite Incident Mangement :

ITIL Service Support Self Assessment: Incident Management

Mandatory? (Y)es or (N)oLevel 1 – Pre - requisites

M1. Apakah service desk 2nd layer agent menyimpan,

menjaga, dan mengelola semua rekaman incident untuk dilaporkan dan di review?

2. Apakah saat ini incident diidentifikasi dan diklasifikasikan oleh bagian service desk 1st layer agent sebelum merujuk kepada service desk 2nd layer agent?

3. Apakah ada incident manager yang bertanggung jawab untuk mengelola dan eskalasi incident?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 1.5 : Mangement Intent

M4. Apakah service operation berkomitmen untuk

mengurangi dampak dari incident dengan menggunakan time resolution?

M 5. Apakah komitmen manajemen, anggaran dan sumber

52

daya yang telah dibuat tersedia untuk incident management?

6. Apakah incident management telah mempunyai perhatian untuk menentukan prioritas incident?

7. Apakah ada program pendidikan dan pelatihan diberikan untuk agent dalam menjalankan service desk 2nd layer agent dan manfaatnya?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 2 : Process Capability8. Apakah incident database di jaga detil rekamannya,

kemudian untuk semua incident dilaporkan?

M 9. Apakah semua incident dikelola sesuai dengan prosedur yang didokumentasikan dalam SLA?

M 10. Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident dengan rinci, prioritas dan dampak kodenya?

M 11. Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan mengkomunikasikan kemajuan dari incident?

M 12. Apakah incident management memberikan updates status incident kepada service desk atau user?

13. Apakah ada prosedur untuk mengatasi incident?14. Apakah incident management memberikan pimpinan

service desk informasi manajemen dan rekomendasi untuk perbaikan dalam pelayanan?

15. Apakah incident manager diberikan kewenangan untuk menegakkan kesepakatan tingkat pelayanan pelanggan dengan dukungan pemasok pihak ketiga?

16. Apakah incident manager mengkoordinasi masalah manajemen, staf pendukung dan pelayanan manajemen TI ketika incident besar terjadi?

17. Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai staff level yang dibutuhkan, skill type, dan associated cost of incident management?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 2.5 : Internal Integration18. Apakah incident management menyesuaikan incident

terhadap masalah dan erorr pada database?

M 19. Apakah management incident menginformasikan Service Desk dan ITOC mengenai pekerjaannya?

20. Apakah incident yang melanggar kesepakatan service level target diidentifikasi dan incident resolution team di informasikan tentang pelanggarannya?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 3: Products21. Apakah incident record dijaga untuk semua pelaporan

incident (termasuk resolusi dan / atau solusi)?

53

22. Apakah request for change diperlukan untuk meresolusi incident?

23. Apakah data incident yang berstatus resolved dan closed dikomunikasikan kepada pimpinan service desk, user dan manajemen PT. Telkomsel?

M24. Apakah semua laporan rutin diproduksi untuk semua tim

yang berkontribusi pada proses penyelesaian incident, mengenai status incident?

M 25. Apakah hasil analisis workload berfungsi untuk membantu dalam menentukan tingkatan staf?

M 26. Apakah review management diadakan untuk menyorot rincian eskalasi incident?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 3.5 : Quality Control27. Apakah standard an kriteria kualitas yang lain yang

berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk menangani panggilan dibuat jelas kepada tim incident management?

28. Apakah Service Level Agreement tersedia dan dipahamioleh incident managent?

29. Adakah personil yang bertanggung jawab dalam pelatihan incident management?

30. Apakah organisasi melakukan review tujuan dari incident management?

M 31. Apakah ada alat bantu yang cocok, yang digunakan untuk mendukung fungsi incident management?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

Level 4 : Management Information

M32. Apakah anda menyediakan management dengan

informasi tentang trend analysis dalam incident yang terjadi dan resolusinya?

M 33. Apakah anda memberikan informasi kepada management mengenai eskalasi incident?

34. Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai presentasi incident yang ditangani dalam waktu respon yang telah disepakati?

35. Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai presentasi incident yang ditutup oleh service desk tanpa mengacu pada level support yang lain?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’

Level 4.5 : External Integration

M36. Apakah anda menangani pertemuan rutin dengan Service

Desk untuk membahas incident yang berkembang, meningkat, di eskalasi dan yang ditutup?

M 37. Apakah ada interface antara Service Desk dan incident

54

management yang telah ditetapkan dan dikomunikasikan?

38. Sudahkan incident managementmelakukan pertukaran informasi dengan Service Desk mengenai masalah yang terkait dan kesalahan yang sudah di kenali?

39. Apakah pertukaran informasi incident management dengan configuration management tentang kemudahan penggunaan pencatatan konfigurasi, anomaly konfigurasi dan potensi melemahnya item konfigurasi, misalnya sebagai ‘gagal’(atau setara)?

M40. Apakah incident management menerima informasi dari

change management tentang perubahan yang akan datang pada pelayanan?

M

41. Adakah pertukaran informasi antara Incident Management dengan Change Management mengenai rincian perubahan mungkin berfungsi untuk menyelesaikan incident / masalah tertentu?

42. Adakah pertukaran informasi Incident Management dengan PT. Telkomsel mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen layanan dan dukungan yang dikandungnya?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 2 other answer ‘Y’

Level 5 : User Interface43. Apakah anda melakukan pengecekan kepada user,

aktifitas yang dilakukan Incident Management telah mendukung kebutuhan bisnis?

M 44. Apakah anda memeriksa user bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan?

M 45. Apakah anda aktif memantau user statistification?

M 46. Apakah anda memasukkan informasi user survey kedalam agenda peningkatan pelayanan?

M 47. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi user dari pelayanan yang diberikan kepada mereka?

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions

Berikut ini merupakan penjelasan cara memahami tabel kuisioner untuk kedua. Tabel

pertanyaan terdiri dari 5 kolom, yaitu :

1. Kolom mandatory

Pada kolom pertama pada kuisioner merupakan kolom

mandatory. Apabila didalam kolom mandatory terdapat

huruf M, maka sifat dari pertanyaan tersebut adalah wajib

dan dijawab YES, agar dapat memenuhi syarat

ITIL(comply)

55

2. Kolom pertanyaan

Pada kolom kedua berisi pertanyaan – pertanyaan

kuisioner yang terdiri dari 9 fokus area.

3. Kolom Jawaban

Pada kolom jawaban berisi jawaban dari user untuk setiap

pertanyaan yang ditanyakan. Untuk jawaban pada kolom

jawaban memiliki 2 kemungkinan jawaban yakni, ‘Yes’

atau ‘No’

4. Pada setiap perpindahan tingkatan pertanyaan terdapat

barisan yang membatasi pertanyaan tingkat sebelum dan

sesudahnya yang berisikan leveldari setiap fokus area yang

ditanyakan.

2.19.4.2. Metode Pengisian Tabel Kuisioner Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)

Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL

Maturity Model, (2013) “Maturity Level Self-Assessmentyang menggunakan

jenis penilaian High-level Self-assessmentmembagikan kuisioner pertanyaan

kepada user yang disesuaikan. Rudd & Sansburry juga menjelaskansite

merupakan suatu lokasi atau instansi operasi TI yang dimana tingkat kematangan

dari proses atau fungsi tersebut akan dinilai”.

Penilaian dilakukan dengan cara menghitung kematangan dari setiap

proses dan fungsi dari setiap jawaban yang dijawab berdasarkan pertanyaan yang

diberikan dalam kuisioner. Semua pertanyaan memiliki dua kemungkinan

jawaban yakni, ‘Yes’ atau ‘No’. Setiap pertanyaan merujuk kepada salah satu tingkat

kematangan dari sembilan tingkat kematangan yang telah dijabarkan.

Oleh karena itu, tidak ada pilihan untuk jawaban dimana hanya

memenuhi sebagian persyaratan, dan user harus hanya menjawab 'Ya' jika

mereka dapat memenuhi semua persyaratan dari pernyataan tersebut.Persyaratan

pertanyaan melingkupi ‘remarks’ dan ‘related evidence’ dari setiap pertanyaan

yang diajukan sebagai bukti pertanggungjawaban user atas jawaban yang diberikan.

2.19.5. Metode Pengumpulan Data

56

2.19.5.1. Definisi Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiono (2012 : 14) “Metode pengumpulan data

merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk medapatkan dan

menganalisis data dengan tujuan tertentu”. Ada beberapa metode

yang dapat digunakan untuk menganalisis data yaitu metode

pengumpulan datakuantitatif dan metode pengumpulan data kualitatif.

2.19.5.1.1. Metode Pengumpulan Data Kuantitatif

MenurutSugiono (2012) “metode pengumpulan data

kuantitatif adalah metode yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu.”

Berdasarkan pada definisi diatas pengumpulan data

dilakukan dengan metode kuantitaif yaitu penyebaran

kuisioner Maturity Level Self-assessment pada IT Service

Desk di PT.XYZ.

2.19.5.1.2. Metode Pengumpulan Data Kualitatif

Menurut Sugiono (2012)“metode pengumpulan data

kualitatif adalah metode baru karena popularitasnya

belum lama, metode ini juga dinamakan postpositivistik

karena berlandaskan pada filsafat post positifisme, serta

sebagai metode artistic karena prosespenelitian lebih bersifatseni

(kurang terpola), dan disebut metode interpretive karena data hasil

peneletian lebih berkenaan dengan interprestasi terhadap data yang

di temukan di lapangan.”

2.19.5.2. Tempat dan Waktu Pengumpulan Data

57

2.19.5.2.1. Tempat Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakakukan di PT.XYZ dengan

menyebarkan 20 kuisioner Maturity Level Self-assessment

pada IT Service Desk, yaitu 10 kuisioner diberikan

kepada IT Service Desk 1st Layer Agent dan 10 kuisioner kepada IT

Service Desk 2nd Layer Agent yakni masing-masing 5

kuisioner untuk Value Added Service (VAS) dan Customer

Relationship Management (CRM)Support Group.

2.19.5.2.2. Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dimulai dari bulan September 2014

sampai dengan bulan Januari 2015.

2.19.6. Populasi dan Sampel

2.19.6.1. Populasi

Menurut Sugiono (2012)”Populasi adalah keseluruhan anggota

atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi

oleh peneliti.” Berdasarkan definisi diatas, populasi pengumpulan data

dalam bentuk kuisioner adalah seluruh IT Service Desk Agent pada

PT.XYZ berjumlah 40 Agent yang terdiri dari :

Tabel 2. 4. Jumlah IT Service Desk Agent pada PT.XYZ Tahun 2014

No IT Service Desk Agent Jumlah IT Service Desk Agent1 IT Service Desk 1st Layer Agent 202 IT Service Desk 2nd Layer Agent (VAS &CRM) 20

Total 40Sumber : Dokumen Resmi PT.XYZ

2.19.6.2. Sampel

58

Menurut Sugiono (2012) ”Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang di miliki oleh populasi tersebut”.

2.19.6.2.1. Menentukan Ukuran Sampel

Untuk menentukan ukuran besar sampel digunakan

rumus Slovin, sebagai berikut :

n = N

1+N(e)²

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = standar terjadi kesalahan

2.19.7. Tabel Evaluasi Penerapan ITIL : Maturity Level Self-Assessment (As High-level Self-assessment)

Setelah melakukan pengisian dan pengumpulan data lewat kuisioner,

evaluasi penerapan ITIL dapat dilanjutkan dengan menganalisa tabel evaluasi

penerapan ITILMaturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-

assessment), dimana terdapat kolom tabel tambahan yang membedakan tabel

evaluasi dengan tabel kuisioner, yakni:

1. Kolom Remark

Kolom Remark berisikan pernyataan dan pertanggungjawaban dari setiap

pertanyaan yang diajukan kepada pihak yang bersangkutan.

2. Kolom Related Evidence

Kolom Related Evidenceberisikan bukti yang mendukung pernyataan dan

pertanggungjawaban yang diberikan oleh pihak terkait pada kolom

remark. Bukti-bukti tersebut bersangkutan dengan pemenuhan kebenaran

dari penyataan yang dinyatakan pada jawaban pertanyaan dan kolom

remark.

3. Kolom Recommendation (s)

59

Kolom Recommendation (s) berisikan saran dan rekomendasi dari penilai

guna melakukan perbaikian dan tindak lanjut yang dapat dilakukan oleh

pihak terkait untuk memenuhi persyaratan atau penyelarasan yang

disarankan.

4. Kolom S (Score)

Kolom Scoreberisikan nilai yang didapatkan dari setiap pertanyaan yang

dijawab oleh pihak terkait. Score akan menentukan pass atau fail suatu

site tersebut pada tingkatan level tertentu berdasarkan score minimal yang

telah ditentukan sebagai prasyarat untuk dapat memenuhi kelulusan suatu

level.

Berikut ini merupakan tabel evaluasi penerapan ITIL sesuai dengan Maturity

Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)untuk site Service Desk:

Tabel 2. 5. Maturity Level Self-Assessment : Service Desk

ITIL Service Support Self Assessment : Service Desk

Mandatory Y/N S Remark Related Evidence

Recommendation (s)

Level 1 – Pre - requisites

M

1. Apakah Service Desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh Customer?

Y 4

2. Apakah Service Desk telah menjadi point of contact yang diakui untuk semua Customer atau User yang terkait?

Y 1

3. Service Desk sedang terjadi kendala atau perubahan rencana, apakah Service Desk menginformasikan hal tersebut kepada Customer?

Y 1

Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’

PASS 6

Level 1.5 - Management Intent

M4. Apakah kebutuhan bisnis akan

adanya Service Desk sudah jelas teridentifikasi dan dipahami?

Y 3

M 5. Apakah ada komitmen manajemen yang memadai,

Y 3

60

anggaran, dan sumber daya yang tersedia untuk efektifitas operasional dari Service Desk?

6. Apakah Service Desk sendiri dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh Senior Manager atau Management perusahaan dalam konteks ini Management PT. XYZ?

Y 1

7. Apakah tujuan dan keuntungan dari Service Desk sendiri sudah disebarluaskan dan diketahui oleh para Agent dan seluruh organisasi?

Y 1

8. Apakah telah dilakukan program edukasi atau pelatihan untuk para Customer dan User tentang kegunaan Service Desk beserta keuntungannya?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 9

Level 2 - Process Capability

M 9. Apakah fungsi dari Service Desk telah di setujui? Y 5

M

10. Apakah Operator Service Desk dalam hal ini adalah agent,memiliki prosedur atau strategi untuk mendapatkan informasi dari konsumen sementara melakukan callhandling?

Y 5

M

11. Apakah Service Desk menyediakan informasi kepada Customer atau User dengan informasi pada ketersediaan layanan, jumlah incident atau referensi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi follow-up dan update progress dari setiap incident yang sedang ditangani oleh team Service Desk?

Y 5

M

12. Apakah Service Desk membuat penilaian awal untuk semua permintaan yang diterima, dalam upaya untuk menyelesaikan permintaan yang sesuai atau merujuk permintaan tersebut kepada mereka yang dapat menyelesaikannya, berdasarkan persetujuan tingkat layanan?

Y 5

13. Apakah Service Desk mengkomunikasikan perencanaan

Y 1

61

dan perubahan jangka pendek kepada Customer?

14. Apakah Service Desk menginformasikan updatestatus kepada Customer pada saat penutupan incident?

Y 1

15. Apakah Service Desk memberikan management information atau informasi strategis untuk management dalam rangka memberikan rekomendasi untuk melakukan peningkatan layanan?

Y 1

16. Apakah study of workload telah dibuat untuk menentukan levelstaff dan jenis kemampuan yang dibutuhkan serta seluruh biaya yang terkait dari Service Desk?

Y 1

17. Apakah survey kepuasan customer telah dilakukan oleh service desk

Y 1

18. Apakah Service Desk diberitahukan apabila terdapat penambahan pelayanan baru atau perubahan terhadap pelayanan yang sudah ada?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'

PASS 26

Level 2.5 - Internal Integration

M

19. Apakah Service Desk menyediakan atau menjadi “single point of contact” untuk seluruh customer atau user internal?

Y 4

20. Apakah Service Desk memiliki akses ke databaseproduk, hardware, dan dokumentasi software dan materi referensi yang digunakan oleh konsumen atau user?

Y 1

21. Apakah incident besar atau problem atau perubahan yang terjadi dari minggu sebelumnya dilakukan review

Y 1

22. Apakah terdapat list Customer dan digunakan untuk memonitor tingkat kepuasan konsumen?

Y 1

23. Apakah staff 2nd line support terlibat dalam Service Desk , baik secara fulltime atau basis rotasi?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all PASS 8

62

mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'

Level 3 - Products

M

24. Apakah sumber data Customer/User dan data detailvendor di maintain dengan baik?

Y 4

M

25. Apakah ada standar yang digunakan untuk melakukan pengambilan informasi Customer/User dan pihak lain?

Y 4

M

26. Apakah layanan yang diberikan oleh Service Desk secara jelas didefinisikan untuk Customer/User dan pihak lain?

Y 4

27. Apakah laporan rutin diproduksi oleh semua tim yang berkontribusi terhadap proses pelayanan?

Y 1

28. Apakah workload analysis dibuat untuk membantu menentukan tingkat level staff?

Y 1

29. Apakah review dari management setiap minggu di adakan untuk menyoroti ketersediaan layanan, kepuasan Customer/User, dan area incident besar?

Y 1

30. Apakah manajemen melakukan review terhadap rekomendasi dari Service Desk untuk peningkatan layanan?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 16

Level 3.5 - Quality Control

M

31. Apakah standar dan kriteria kualitas lainnya yang diaplikasikan untuk pendaftaran incident dan untuk callhandling dibuat jelas bagi operator Service Desk?

Y 3

M32. Apakah Service Level Agreement

tersedia dan dipahami oleh operator Service Desk

Y 3

M

33. Apakah personil yang bertanggungjawab untuk kegiatan Service Desk sudah terlatih secara benar?

Y 3

34. Apakah Organisasi melakukan set dan review baik target dan capaian dari Service Desk?

Y 1

35. Apakah ada penggunaan tools yang cocok untuk mendukung

Y 1

63

berjalannya fungsi dari Service Desk?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 11

Level 4 - Management Information

M

36. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan?

Y 3

M

37. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai performa operasi (Operational Performance) dari Service Desk?

Y 3

38. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kebutuhan akan adanya training?

Y 1

39. Apakah anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai trend analysis dari incident yang sedang terjadi atau sering dilaporkan beserta resolusinya?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 8

Level 4.5 - External Integration

M

40. Apakah pernah diadakan meetings atau rapat atau forum diskusi dengan pihak-pihak yang berkepentingan dimana mendiskusikan hal-hal yang berkaitan dengan Service Desk tentunya,

Y 2

M

41. Apakah Service Desk melakukan control terhadap fungsi incidentmanagement dan apakah interface antara Service Desk dan Incident Management telah ditentukan dan dikomunikasikan?

Y 2

42. Apakah Service Desk menerima informasi dari bagian ChangeManagement berkenaan dengan perubahan pada layanan yang akan datang?

Y 1

43. Apakah service desk melakukan pertukaran informasi dengan service level management mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan

Y 1

64

komitmen pelayanan dan dukungan yang ada di dalamnya?

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 6

Level 5 - Customer Interface

M

44. Apakah anda melakukan pengecekan dengan Customer kalau aktifitas yang dilakukan oleh Service Desk itu mendukung kebutuhan bisnis mereka secara memadai?

Y 2

M

45. Apakah anda mengecek kepada Customer, apakah mereka merasa senang dengan layanan yang diberikan?

Y 2

M 46. Apakah anda aktif dalam memantau Customersatisfaction? Y 2

M

47. Apakah Service Desk memasukkan informasi Customer satisfaction survey kedalam agenda peningkatan pelayanan?

Y 2

M

48. Apakah Service Desk Agent melakukan pemantauan nilai presepsi Customer dari pelayanan yang diberikan kepada mereka?

Y 2

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions PASS 6

Berikut ini merupakan tabel evaluasi penerapan ITIL sesuai dengan Maturity Level

Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)untuk site Incident Management:

Tabel 2. 6. Maturity Level Self-Assessment : Incident Management

65

ITIL Service Support Self Assessment : Incident Management

66

Mandatory Y/N Remark Related Evidence

Recommendation (s)

Level 1: Pre-requisites

M 1. Apakah semua incident record yang dilaporkan telah dikelola? Y 4

2. Apakah penilaian awal dan klasifikasi dilakukan terlebih dahulu oleh ServiceDesk sebelum melakukan eskalasi atau rujukan kepada bagian 2nd Layer Agent atau specialist?

Y 1

3. Apakah ada Incident Manager yang bertanggungjawab dalam mengatur dan melakukan eskalasi incident?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 6

Level 1.5: Management Intent

M

4. Apakah Service Operation khususnya Incident Management berkomitmen untuk mengurangi dampak dari incident dengan menggunakan timely resolution?

Y 3

M

5. Apakah komitmen manajemen , anggaran dan sumber daya yang telah dibuat tersedia untuk IncidentManagement?

Y 3

6. Apakah IncidentManagement telah mempunyai standar untuk menentukan prioritas incident?

Y 1

7. Apakah program edukasi dan pelatihan telah dilaksanakan untuk Service Desk dan Incident Management dalam mereka saling melakukan penjabaran hubungan dan interface?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 8

Level 2: Process Capability

M

8. Apakah incident database di jaga dan dikelola secara detil rekamannya dan kemudian akan dilakukan pelaporan?

Y 4

M9. Apakah semua incident dikelola

sesuai dengan prosedur yang didokumentasikan dalam SLA?

Y 4

M

10. Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident dengan pengaturan detil klasifikasi yang rinci beserta penentuan tingkat prioritas dan dampak dari setiap incident?

Y 4

M

11. Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan mengkomunikasikan kemajuan (penyelesaian ataupun tindaklanjut) dari incident?

Y 4

M 12. Apakah Incident Management Y 4

67

memberikan updates status incident kepada Service Desk atau Customer?

M 13. Apakah ada prosedur untuk closure incident? Y 4

14. Apakah Incident Management memberikan informasi yang bersifat strategis atau management information dan rekomendasi untuk peningkatan layanan?

Y 1

15. Apakah Incident Manager dilibatkan dalam meningkatkan tingkat layanan kepada Customer dengan second line support andthird party suppliers?

Y 1

16. Apakah Incident Management berkordinasi dengan ProblemManagement, SupportStaff dan ITSM ketika incident besar terjadi?

Y 1

17. Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai staff level yang dibutuhkan, skill type, dan biaya yang dibutuhkan yang terkait dengan Incident Management?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 28

Level 2.5: Internal Integration

M

18. Apakah Incident Management melakukan pencocokan incident terhadap masalah / known error database?

Y 2

19. Apakah Incident Management menginformasikan ke Service Desk dan Problem Management mengenai pekerjaannya?

Y 1

20. Apakah incident yang melanggar (breach/missed) target tingkat pelayanan yang disepakati (SLA) teridentifikasi dan tim resolusi incident diberitahu tentang pelanggaran tersebut?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 4

Level 3: Products

M21. Apakah incident records di-

maintained untuk semua incident (termasuk resolusi dan / atau solusi)

Y 3

M

22. Apakah permintaan akan adanya perubahaan dihasilkan, jika dibutuhkan, untuk melakukan resolusi incident?

Y 3

M

23. Apakah incident yang telah di resolved dan closure dilakukan update status kepada Customer dan dikomunikasikan dengan jelas?

Y 3

68

24. Apakah laporan rutin diproduksi oleh semua tim yang berkontribusi terhadap proses penyelesaian incident, berkenaan dengan status incident?

Y 1

25. Apakah analisa workload dibuat untuk membantu dalam menentukan tingkatan staff?

Y 1

26. Apakah review dari management dilaksanakan untuk menyoroti incidentdetail yang dieskalasi?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 12

Level 3.5: Quality Control

M

27. Apakah ada standar dan kriteria kualitas lainnya yang teraplikasi untuk melakukan registrasi incident dan untuk callhandling telah dibuat sejelas mungkin untuk team 2nd Layer Agent?

Y 3

M 28. Apakah SLA tersedia dan dipahami oleh Incident Management? Y 3

M

29. Apakah para AgentincidentManagementaware dengan training dan pelatihan lainnya?

Y 3

30. Apakah perusahaan mengeset dan me-review target atau objektivitas untuk IncidentManagement?

Y 1

31. Apakah ada tools yang cocok untuk mendukung fungsi IncidentManagement?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 11

Level 4: Management Information

M

32. Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai trendanalysis pada incident yang terjadi beserta resolusinya?

Y 3

M33. Apakah anda memberikan

manajemen informasi mengenai incident yang dieskalasi?

Y 3

34. Apakah anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi incident yang ditangani dalam tenggat waktu yang disetujui?

Y 1

35. Apakah anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi dari incident yang telah closed oleh ServiceDesk tanpa melakukan rujukan atau eskalasi ke bagian manapun?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y' PASS 8

Level 4.5: External Integration

M 36. Apakah ada pertemuan atau meeting Y 3

69

dengan ServiceDesk untuk mendiskusikan incident yang menonjol, sedang dalam progres, dieskalasi, dan yang telah diclosed?

M

37. Apakah interface antara ServiceDesk dan Incident Management telah didefinisikan dengan jelas dan telah dikomunuikasikan?

Y 3

M

38. Apakah IncidentManagement melakukan pertukaran informasi dengan bagian ProblemManagement mengenai problem atau error terkait?

Y 3

39. Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan ConfigurationManagement mengenai kemudahan kegunaan dari configuration records, configuration anomalies, dan potential flagging dari configuration item?

Y 1

40. Apakah Incident Management menerima informasi dari bagian Change Management mengenai perubahan yang mendatang pada pelayanan?

Y 1

41. Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan Change Management mengenai detil perubahan dalam melakukan penyelesaian incident tertentu atau problem?

Y 1

42. Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan Service LevelManagement mengenai pelanggaran dalam SLA dan komitmen layanan dan dukungan yang menjadi tanggungjawab mereka?

Y 1

Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y' PASS 13

Level 5: Customer Interface

M

43. Apakah ada pemeriksaan kepada Customer bahwa aktifitas yang dilaksanakan oleh Incident Management cukup membantu kebutuhan bisnis Customer?

Y 2

M44. Apakah ada pemeriksaan terhadap

Customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan?

Y 2

M 45. Apakakah ada pemeriksaan trend di dalam Customer satisfaction? Y 2

M

46. Apakah Incident Management memasukkan informasi Customer satisfaction survey kedalam agenda peningkatan pelayanan?

Y 2

M 47. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi Customer dari pelayanan yang diberikan

Y 2

70

kepada mereka?Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions PASS 10

2.19.8. Penentuan Tingkat Kematangan berdasarkan Score pada Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)

Menurut MenurutRudd & Sansburry (2013)Tingkat kematangan atau

Maturity Level dapat ditentukan setelah dilakukan kalkulasi atas keseluruhan

jumlah score atau nilai yang telah dicapai berdasarkan perolehan nilai yang

didapat. Tingkat kematangan pada level tertentu akan dikatakan comply

apabila memenuhi persyaratan capaian nilai minimum dengan menjawab

‘Yes’ setiap pertanyaan mandatory dan beberapa pertanyaan additional yang

telah ditentukan jumlah dalam persyaratan setiapb tingkat kematangan.

Apabila pada tingkat kematangan tertentu tidak memenuhi

persyaratan seperti yang ditetapkan maka tingkat kematangan pada level

tersebut dikatakan tidak comply. Dikatakan tidak comply apabila pertanyaan

mandatory pada level tertentu terdapat jawaban ‘No’ dan tidak mecapai nilai

minimum pencapaian tingkat kematangan sesuai persyaratan.

Penetapan nilai untuk menunjukan score capaian setiap jawaban dari

tabel pertanyaan telah ditetapkan oleh OGC (Office of Governance

Commerce) sebagai lembaga resmi yang menerbitkan ITIL Maturity Self-

assessment.

Berdasarkan Maturity Level Self-Assessment User Guide, Maturity

Level yang menjadi indikasi tingkat kematangan suatu site dalam organisasi

tersebut ditentukan oleh awal rantai capaian tingkat kematangan dimulai

dari level capaian paling dasar (level 1) hingga akhir rantai level yang dicapai

dan dinyatakan complydari perolehan hasil capaian keseluruhan.

Diilustrasikan, apabila suatu site telah dinyatakan comply pada level (1),

(1.5), (2), (2.5), (3), (3.5), (4.5), (5), dan dinyatakan tidak comply pada level

4, maka dalam ilustrasi ini rantai capaian tingkat kematangan dimulai pada

level 1 (awal rantai) dan berakhir pada level 3.5 (akhir rantai) sehingga

indikasi tingkat kematangan yang dicapai oleh suatu site tersebut adalah pada

level 3.5. Apabila suatu site tersebut tidak melakukan pencapaian pada awal

71

rantai yakni pada level 1, maka site tersebut dinyatakan pada status tingkat

kematangan level 0 (chaos).

2.19.9. Menurut OGC (Office of Governance Commerce) (2006), tabel penentuan compliance terbagi atas 4 standar, yaitu :

a. Not Comlpy, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan

tabel ITIL Service Self Assessment hanya memenuhi antara Level 1

sampai dengan Level 3. Level tersebut adalah:

1. Level 1 – Pre-Requisite

2. Level 1.5 – Management Intent

3. Level 2 – Process Capability

4. Level 2.5 – Internal Integration

5. Level 3 – Products

b. Standard Comply, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan

berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment hanya memenuhi Level

3.5 yaitu Quality Control

c. Average Comply, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan

berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment telah memenuhi Level 4

dan Level 4.5. Level tersebut adalah:

1. Level 4 – Management Information

2. Level 4.5 – External Integration

d. Fully Comlpy, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan

tabel ITIL Service Self Assessment telah memenuhi keseluruhan dari

semuaLevel yang ada, termasuk telah memenuhi Level 5 yaitu User

Interface

72

2.20. Previous Study

2.20.1 Cobit 4.1: A Maturity Level Framework For Measurement of Information System Performance (Case Study: Academic Bureau atUniversitas Respati Yogyakarta) Surbakti (2014)

Pada previous study yang pertama, terdapat penelitian yang berjudul

“Cobit 4.1: A Maturity Level Framework For Measurement of Information

System Performance (Case Study: Academic Bureau at Universitas Respati

Yogyakarta” di ambil dari jurnal ilmiah mahasiswa salah satu perguruan

tinggi terkemuka di Yogyakarta. Pada penelitian ini membahas Universitas

Respati Yogyakarta membutuhkan metode dan pendekatan terstruktur dalam

evaluasi, khususnya di departemen akademik. Hal ini harus dilakukan untuk

menilai antara tujuan institusi dengan manajemen yang sudah diterapkan.

Control OBjective of Information and related (COBIT) adalah kerangka kerja

yang digunakan untuk menilai, mengukur dan mengontrol kinerja institusi

dalam manajemen SI/TI. COBIT juga dapat diterima oleh penggunanya,

karena kerangka dibangun dari tujuan, aturan dan kebijakan institusi dimana

semua proses yang dianalisis melihat keselarasan yang dicapai berdasarkan

kebijakan yang diterapkan oleh institusi. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan COBIT versi 4.1 pada domain Planning Organization (PO).

Pada jurnal ini dijelaskan belum ada pengukuran model kinerja sistem

informasi di departemen akademik Universitas Respati Yogyakarta.

Penentuan pencapaian kinerja meliputi model jatuh tempo, CSF, KPI dan

KGI karena terkait dengan Planning Organization.Proses pengukuran kinerja

menggunakan kerangka kerja COBIT 4.1 pada domain Planning

Organization (PO). Proses pengukuran diharapkan dapat mengelola sumber

daya IT dan mencapai tujuan strategis dan tujuan seperti efektivitas, efisiensi,

kerahasiaan, integritas, ketersediaan, kepatuhan dan keandalan pengelolaan

sistem informasi di departemen akademik, sehingga tahap ini adalah

terjemahan dari visidan kebijakan institusi.

Dijelaskan juga dalam jurnal ini alat untuk menilai keselarasan dan

tingkat kematangan yang dicapai oleh perusahaan dari kinerja yang dikur

dengan kerangka kerja COBIT versi 4.1, berikut keterangan ukuran nominal

73

untuk mengurutkan tingkat pencapaian dari yang terendah sampai dengan

yang tertinggi;

1. Level 0 – Non–existent

Manajemen tidak mengakui perlunya suatu proses untuk menentukan

tingkat pelayanan.Akuntabilitas dan tanggung jawab untuk

pemantauan tidak didefinisikan dengan jelas.

2. Level 1 – Initial / Ad-hoc

Ada kesadaran akan kebutuhan untuk mengelola tingkat layanan,

namun proses informal dan reaktif. Tanggung jawab dan akuntabilitas

untuk mendefinisikan dan mengelola layanan tidak didefinisikan.

Pengukuran kinerja ada tetapi dilakukan secara kualitatif.Pelaporan

informal, jarang dan tidak konsisten

3. Level 2 – Repeatable

Adanya kesepakatan tingkat layanan, tetapi masih secara informal dan

tidak ada tinjauan kembali. Laporan tingkat pelayanan tidak tepat dan

tidak sesuai dengan keadaan. Pelaporan tingkat layanan tergantung

dengan inisiatif dari masing-masing manajer. Proses untuk penerapan

SLA ada tetapi tidak dilaksanakan dengan baik.

4. Level 3 – Defined

Tanggung jawab untuk setiap pekerjaan sudah terdokumentasi dengan

baik. SLA sudah dijalankan untuk mendukung penilaian tingkat

layanan dan memantau kepuasan pelanggan. Layanan dan tingkat

layanan sudah didefinisikan, didokumentasikan, dan disepakati sesuai

dengan standar prosedur, tetapi prosedur mengatasi kekurangan masih

dalam bentuk informal. Ada hubungan yang jelas antara yang

diharapkan pencapaian tingkat layanan dan dana yang disediakan.

Tingkat layanan yang disetuji tetapi tidak memenuhi kebutuhan

bisnis.

5. Level 4 – Managed

Tingkat pelayanan semakin didefinisikan dalam fase definisi

persyaratan sistem dan dimasukkan ke dalam desain dari aplikasi dan

lingkungan operasional.Kepuasan pelanggan secara rutin diukurdan

dinilai. Ukuran kinerja mencerminkankebutuhan pelanggan, bukan

74

tujuan TI. Kriteria untuk layanan mendefinisikantingkat didasarkan

pada kekritisan bisnis dantermasuk ketersediaan, keandalan,

kinerja,kapasitas pertumbuhan, dukungan pengguna, perencanaan

berkelanjutan dan keamanan pertimbangan. Akaranalisis secara rutin

dilakukan saattingkat layanan tidak terpenuhi.

6. Level 5 – Optimised

Tingkat pelayanan terus dievaluasi kembaliuntuk memastikan

keselarasan TI dan tujuan bisnis.

Ada beberapa poin yang di pertimbangkan pada saat pengukuran tingkat kematangan

yaitu:

1. Lingkungan internal Institut

2. Visi, misi, dan tujuan Institut

3. Siklus kegiatan di departemen akademik

4. Strategi dan lingkup Bisnis (Lingkup Bisnis)

5. Faktor Perencanaan

6. Perencanaan Strategis

7. Arsitektur Institut Teknologi Informasi Manajemen Terpadu

8. Sistem informasi di departemen akademis

9. Sistem Terpadu Mahasiswa

Rekapitulasi implementasi ini menunjukkan semua hasil data dari kuesioner

yang diisi oleh responden dari berbagai tingkat manajemen. Kuesioner rekapitulasi

menggunakan teknik pengukuran deskriptif. Ini adalah hasil standar indikator

penentuan rekap yang berhubungan dengan data kuantitatif disajikan dalam

perhitungan sederhana seperti total nilai keseluruhan, indeks, rata-rata, dan

persentase. Jawaban yang diberikan oleh responden akan memiliki nilai yangsetara

dengan masing-masing tingkat kematangannya.

Hasil setelah pengukuran tingkat kematangan terdapat tingkat kematangan

yang berbeda untuk setiap PO. Secara umum institusi menempati level – 3, yang

berarti sudah memiliki prosedur dalam manajemen, telah dikomunikasikan dan

didokumentasikan untuk setiap unsur dalam institusi. Namun , penerapannya masih

tergantung dengan sumber daya manusia yang ada dan bersedia untuk melakukan

75

prosedur atau tidak. Prosedur yang tersedia masih bersifat formalisasi dan

manajemen masih perlu meningkatkan perencanaan dan pengorganisasian.

Tabel 2. 7. Perbandingan framework COBIT dan ITIL dalam menilai tingkat kematangan

NO COBIT ITIL1 Sebuah pedoman bagi pengelolaan TI

termasuk input, proses, output, serta process control yang terbagi kedalam 4 obyektif dan 34 area kunci. Masing-masing obyektif tersebut adalah: Planing & Organization (PO), Acquisition & Implementation (AI), Delivery & Support (DS) dan Monitoring.

Sebuah kerangka pengelolaan layanan TI yang terbagi kedalam proses dan fungsi ini terlihat jelas pada dua area Service Support dan Service Delivery

2 Penilaian tingkat kematangan berfokus pada masalah objektif, didalamnya terdapat beberapa area yang dijadikan indikasi dari tingkat kematangan. Hasil setelah pengukuran tingkat kematangan utntuk setiap area berbeda, sehingga penentuan pencapaian tingkat kematangan di ambil secara umum.

Penilaian tingkat kematangan berfokus kepada area untuk mencapai objektif suatu perusahaam, didalamnya membahas proses-proses yang dijadikan indikasi dari tingkat kematangan. Hasil setelah pengukuran tingkat kematangan dapat dilihat pada saat nilai pencapaian tidak berhasil memenuhi nilai minimum di setiap level.

3 Tidak semua pengendalian objektif COBIT tidak terpetakan seluruhnya didalam ITIL. Cangkupan COBIT sebagai standar TI lebih luas dibandingkan inti ITIL.

Cangkupan ITIL sebagai standar ITIL lebih inti.

2.20.2. Information Technology Service Management (ITSM) Implementation Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library ver.3 (ITIL v3)Alshamy & dkk (2012)

Pada previous study yang kedua, di ambil dari jurnal international yang

berjudul “Information Technology Service Management (ITSM) Implementation

Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library Ver.3 (ITIL

v3)”. Jurnal ini membahas tentang penerapan ITSM berdasarkan frameworkITILv3

di tiga perusahaan yang berada di Mesir khususnya pada divisi IT dengan maksud

meningkatkan efisiensi kinerja dari divisi IT dan membantu para karyawan

melakukan pekerjaannya dengan mudah serta membuat para Client merasakan

kualitas pelayanan dari divisi IT yang maksimal. Minimnya kesadaran dan

76

knowledge akan ITSM di negara timur tengah seperti Arab dan Mesir

melatarbelakangi penelitian ini dilakukan. Implementasi dilakukan pada tiga

perusahaan di Mesir dan berhasil melakukan implementasi ITSM dengan

menggunakan ITIL v3 dan terbukti meningkatkan tingkat kematangan dari proses-

proses yang dilakukan dari tingkat dasar sampai ke tingkat empat menurut ITIL PMF

(Process Maturity Framework).

Pada jurnal ini dijelaskan masalah-masalah apa saja yang dihadapi

perusahaan-perusahaan yang berada di Mesir dalam melakukan implementasi ITSM

tersebut baik dari sisi cultural maupun technical organisasi. Adapun masalah-

masalah yang di hadapi perusahaan tersebut antara lain;

1. Tidak memiliki sistem yang mengatur dan mengoptimalkan Incident

Management dan problem.

2. Tidak memiliki sistem yang mengatur dan mengoptimalkan Change

Management.

3. Tidak memiliki kemampuan untuk merancang pelayanan baru

sementara mereka kehilangan waktu dan sibuk menangani

permasalahan dan incident dan manajemen perubahan yang gagal

diimplementasikan.

4. Bekerja setiap saat, setiap hari bahkan pada saat akhir pekan.

5. Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6. Mengulang pekerjaan setiap saat karena tidak adanya dokumentasi

dan teknik peralihan pengetahuan.

7. Kehilangan pengendalian atas ketersediaannya layanan, keberlanjutan,

pengaturan, dan keamanan karena incident dan problem yang masih

sama, selalu ada, dan terus ditangani dan gagalnya manajemen

perubahan yang diimplementasikan.

8. Mengeluarkan banyak biaya pada pelayanan tanpa adanya

peningkatan pada output pelayanan.

Dijelaskan dalam jurnal ini framework yang digunakan untuk

melakukan implementasi ITSM yakni ITILv3 sebagai “the best public

77

framework for IT Service Management” yang didalamnya terdapat 5 service

area yang menjadi acuan implementasi ITSM yakni;

1. Service Strategy, dimana menjelaskan kebutuhan pelanggan dan

kemampuan dari penyedia layanan untuk memutuskan apakah akan

melakukan investasi pada kebutuhan-kebutuhan tersebut dan apakah

akan menghasilkan keuntungan atau tidak.

2. Service Design, dimana melakukan perancangan layanan – layanan

dengan seluruh aspek-aspeknya seperti arsitektur teknis, manajemen

sistem,measurement systems dan proses-prosesnya.

3. Service Transition, dimana membangun, melakukan pengetesan, dan

pengantaran sistem baru dan yang telah diubah.

4. Service Operation, dimana menjalankan dan melakukan pengaturan

atas layanan-layanan yang digunakan pelanggan untuk mencapai

tujuan bisnis mereka.

5. Continual Service Improvement, dimana berurusan dengan layanan di

seluruh siklus hidupnya untuk memastikan perbaikan terus – menerus

untuk mempertahankan nilai layanan.

Hasil dari implementasi ITSM berdasarkan framework ITIL v3 pada

tiga perusahaan tersebut berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses

(Process Maturity Level) dimana tiga proses tersebut antara lain;

1. Incident Management dimana berkonsentrasi pada pemulihan

pelayanan kepada pengguna secepat mungkin, untuk meminimalkan

dampak bisnis

2. Problem Management yang melibatkan: analisis “akar penyebab”

untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab incident, kegiatan

proaktif untuk mendeteksi dan mencegah masalah di masa depan /

insiden dan sub – proses Known Erroruntuk memungkinkan diagnosis

lebih cepat dan resolusi jika insiden lebih lanjut memang terjadi.

3. Change Management yang menjamin bahwa perubahan dicatat dan

kemudian dievaluasi, resmi, diprioritaskan, direncanakan, diuji,

dilaksanakan, didokumentasikan dan ditinjau secara terkendali.

78

Implementasi metodologi ITSM berdasarkan frameworkITIL v3

memiliki tujuh langkah pengimplementasian yang dilakukan, yakni;

1. Mendefinisikan proses – proses yang sudah ada dan proses – proses

apa saja yang dibutuhkan.

2. Mendokumentasikan proses-proses yang sudah ada.

3. Menggunakan ITIL PMF(Process Maturity Framework) untuk

melakukan pengukuran atas tingkat kematangan dari proses – proses

yang ada.

4. Melakukan peningkatan pengembangan, dan perancangan kembali

terhadap proses lama.

5. Mendifiniskan strategi, Critical Success Factors (SCF)dan Key

Performance Indicator (KPI)untuk setiap proses.

6. Membuat metrics untuk mengukur fungsi utama dan proses – proses

tersebut.

7. Menggunakan ITIL PMF(Process Maturity Framework) sesudah

dilakukan implementasi untuk mengukur peningkatan yang terjadi

pada proses – proses tersebut.

Dari ketujuh langkah implementasi tersebut telah menghasilkan

pengukuran tingkat kematangan dari setiap perusahaan dan hasilnya berkisar

pada tingkat yang ketiga dan keempat dari pengukuran menggunakan

ITILPMF yang dilakukan setelah implementasi metodologi ITSM diterapkan,

peningkatan indexKPI pada salah satu perusahaan dan perencanaan

peningkatan berkelanjutan setiap perusahaan. Oleh karena itu, berhubugan

dengan penulisan skripsi ini menggunakan framework ITIL v3 untuk

melakukan evaluasi sistem dan proses-proses yang berjalan perusahaan objek

penulisan, maka penelitian inimerupakan penelitian yang memberikan

pandangan terhadap implementasi dan evaluasi ITSM mengguanakan

framework ITIL v3.

79