ANDRI AFRIYANTO

BAB III

PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN YANG BERORIENTASI KEPADA KEPENTINGAN

PELANGGAN

3.1. Pengantar

Sistem pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa

merupakan salah satu faktor yang harus ada agar dapat diselenggarakan pelayanan yang berkualitas.

Ada beberapa teori dan konsep terkait dengan pengembangan system pelayanan.

Teori-teori tentang manajemen pelayanan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu yang

mengkajinya dari perspektif providers atau dari prosesnya dan yang mengkajinya dari perspektif

customers atau outputnya.

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, terlebih dahulu kita harus

memahami beberapa konsep pokok manajemen pelayanan tersebut seperti momen kritis pelayanan,

lingkaran pelayanan, model segitiga pelayanan dan gap model.

3.2 Momen Kritis Pelayanan (Moment of Truth)

Yaitu kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan

membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.

(Albrecht dan Bradford; 1990:30).

Harus ada kesesuaian/kompatibilitas antara 3 faktor dalam pengelolaan momen kritis

pelayanan, yaitu:

1.    Konteks pelayanan,2.    Referensi yang dimiliki oleh konsumen,3.    Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara pelayanan.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik, setiap organisasi harus mengidentifikasikan

dan mengelola momen kritis pelayanan secara baik. Kesesuaian antara 3 faktor tersebut dapat dilihat

dalam model / gambar berikut :

Gambar 3.1

The Moment of Truth Model

(Model Momen Kritis Pelayan)

Service Context(Konteks Pelayanan)

Input (Masukan) Input (Masukan)Customer’s Employee’s

Attitudes (perilaku)Values (Nilai)Beliefs (Kepercayaan)Wants (Keinginan)Feelings (Perasaan)Expectation (Harapan)

Frame of reference

(Referensi yang dimiliki oleh konsumen)

Frame of Reference(Referensi yang dimiliki oleh Anggota Organisasi)

Attitudes (perilaku)Values (Nilai)Beliefs (Kepercayaan)Wants (Keinginan)Feelings (Perasaan)Expectation (Harapan)

1

ANDRI AFRIYANTO

Moment of truth(Momen Kritis Pelayanan)

Sumber; Albrecht dan Bradford. (1990;37)

3.3  Lingkaran Pelayanan (The Cycles of service)

Yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika

konsumen memanfaatkan jasa pelayanan (Sumber; Albrecht dan Bradford. 1990;37).

Untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik, kita harus memandang produk/jasa layanan kita

sebagaimana konsumen kita memandang produk/jasa layanan tersebut. Hal ini sangat sulit untuk

dilakukan karena biasanya organisasi penyelenggara pelayanan telah merumuskan system dan prosedur

pelayanan seperti diilustrasikan dengan pelayanan di plaza dalam gambar berikut :

Gambar 3.2

Contoh Lingkaran Pelayanan di Plaza

AKHIR LINGKARAN AWAL LINGKARAN

Ke arena parkir Masuk arena parkir

Disapa satpam Mencari tempat parkir

Keluar toko Masuk toko

Membayar Disapa satpam

Disapa kasir Ambil Trolly/tas

Menunggu Memilih belanjaan

Antri Keluar Minta tolong penjaga toko

Mengunjungi Counter obat

Membaca denah toko

Sumber : Albrecht & Bradford, (1990:34)

Bagi konsumen hampir setiap detik merupakan momen kritis pelayanan yang mungkin tidak

disadari oleh organisasi penyelenggara pelayanan dan orang-orang yang ada di dalamnya.

2

ANDRI AFRIYANTO

Konsep lingkaran pelayanan ini akan membantu kita mengidentifikasi momen-momen kritis

pelayanan yang harus dikelola secara professional. Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat

dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas kepuasan pelanggan dan metode untuk

mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan.

3.4 Teori ‘Exit’ dan ‘Voice’  

Mekanisme exit  berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/klien

harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain yang

disukainya.

Mekanisme voice berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada

lembaga penyelenggara pelayanan publik.

Hirschman (dalam Jones, 1994) menjelaskan bahwa mekanisme exit  biasanya terhambat oleh

beberapa faktor seperti : 1. Kekuatan pemaksa dari negaara; 2. Tidak adanya lembaga penyelenggara

pelayanan publik alternative; dan 3. Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara

pelayanan publik alternative.

Sedangkan mekanisme voice  biasanya tidak efektif karena : 1. Pengetahuan dan kepercayaan

terhadap mekanisme yang ada; 2. Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut.

Teori exit dan voice  ini sejalan dengan teori publik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan

cenderung untuk korup/disalahgunakan , sedangkan kekuasaan yang absolute sudah pasti akan

disalahgunakan.

Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya

kesetaraan posisi tawar antara konsumen/klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan. Secara

teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara :

1. Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau dengan kata lain memberdayakan klien.

2. Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan public.

Keseimbangan posisi tawar tersebut dapat dicapai dengan menerapkan beberapa konsep berikut,

sesuai dengan karakteristik pelayanan publik yang diselenggarakan ;

a. Customer’s charter/client’s charter/citizen’s charter

Yaitu suatu dokumen yang didalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban –kewajiban yang

melekat baik dalam diri providers, maupun customer, serta sanksi bagi kedua pihak apabila tidak dapat

memenuhi kewajiban yang telah ditetapkan.3

ANDRI AFRIYANTO

b. Customer’s service standard

Yaitu standar pelayanan yang melekat dalam suatu jenis pelayanan publik tertentu, yang dalam

Kep. Mendagri No. 29/2002 disebut Standar Pelayanan Minimal (SPM).

c. Customer’s redress

Yaitu pemberian ganti rugi kepada customers apabila Pelayanan Publik yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada, baik dalam customer’s charter

maupun yang disebutkan dalam Customer’s service standard, baik berupa uang, penggantian pelayanan

serupa atau kompensasi tertentu.

d. Quality guarantees (garansi kualitas)

Yaitu suatu jaminan yang diberikan oleh instansi pemerintah/penyelenggara pelayanan publik

bahwa pelayanan publik yang diselenggarakannya pasti memenuhi standar tertentu. Apabila standar

tersebut tidak dapat dipenuhi maka customers berhak untuk meminta pemenuhan standar tersebut.

e. Quality inspectors

Yaitu suatu jabatan yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah memeriksa dan

memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah/penyelenggara pelayanan benar-

benar telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

f. Customer’s complaint systems

Yaitu system penanganan keluhan yang efektif dan responsive sehingga customer  tidak segan

untuk menyampaikan keluhan/pengaduan karena pasti akan ditindaklanjuti.

Sistem penanganan keluhan ini dapat dilakukan dengan cara :

a.    menunjuk pejabat tertentu

b.    membuka hotline bebas pulsa

c.    membuka kotak pos dengan nomor yang mudah diingat

d.    membuat email address

g. Ombudsmen

Yaitu Lembaga pengawas independent yang tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya adalah

untuk melakukan pengawasan dan penilaian terhadap pelaksana pelayanan publik dan melakukan

pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang dilakukan oleh pejabat pemerintah dalam kaitannya

dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

h. Competitive public choice systems

4

ANDRI AFRIYANTO

Yaitu merupakan perwujudan dari mekanisme exit dengan cara customer  diberi kesempatan

untuk memilih providers yang disukainya, dari beberapa providers yang menawarkan pelayanan publik

sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas.

i. Vouchers and reimbursement programs

Voucher  adalah semacam kupon yang diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap

berhak/memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar dengan jenis pelayanan publik tertentu disalah

satu penyelenggara pelayanan publik yang dipilih oleh customers. (misalnya voucher  program

beasiswa pendidikan untuk kaum miskin dan penerimanya dapat memilih sekolah yang disukainya).

Nantinya sekolah dapat menukarkan voucher tersebut kepada pemerintah dengan sejumlah uang.

Reimbursement (program penggantian sejumah uang), Idenya, customers  terlebih dahulu membayar

pelayanan public yang dipakainya, kemudian kuintansi pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak

tertentu yang seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya pelayanan tersebut. (misalnya

program asuransi kesehatan). Dengan cara tersebut sekolah dan Rumah Sakit akan bersaing untuk

menyelenggarakan pelayanan public yang terbaik, sehingga siswa dan pasien dating kepadanya.

j. Customer information systems and brokers

Yaitu suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas, kewenangan dan tanggungjawab untuk

menghimpun dan menyediakan informasi bagi masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Misalnya data yang dapat diakses meliputi :

a.    Informasi tentang prosedur pelayanan publik tertentu.

b.    Karakteristik providers tertentu

c.    Providers  yang memberikan pelayanan dari yang kurang baik sampai dengan yang terbaik.

k. Competitive bidding

Yaitu ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu yang terkait dengan

penerimaan sejumlah uang, para providers harus bersaing karena adanya system pelelangan. Misalnya

kontrak untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kota pada trayek tertentu, harus dilakukan

dengan cara tender yang adil dan kompetitif.

l. Competitive benchmarking

Dimaksudkan agar didapatkan pelayanan publik yang berkualitas, setiap providers harus

melakukan perbandingan dengan providers lain yang menawarkan pelayanan publik sejenis, sehingga

diketahui kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam dirinya dan dapat dilakukan perbaikan dengan

segera. Di Indonesia dilakukan dengan cara studi banding, namun kurang efektif karena berubah

menjadi sekedar wisata dan tidak ada tindak lanjutnya.

m. Privatization

5

ANDRI AFRIYANTO

Yaitu merupakan salah satu wujud dari mekanisme exit, karena sebagian dari proses

penyelenggaraan pelayanan publik diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers memiliki

beberapa pilihan.

n. Sistem penggajian berdasarkan prestasi

Yaitu mengkaitkan gaji yang diberikan dengan prestasi kerja khususnya dalam hal

penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian meskipun pangkat golongan dan masa kerja

pegawai sama, gaji yang diterimanya akan berbeda apabila prestasi kerjanya tidak sama.

o. Sistem kerja berdasarkan kontrak

Yaitu pegawai dipekerjakan dengan system kontrak sehingga dapat dilakukan evaluasi secara

periodik. Apabila prestasi pegawai jelek, maka kontrak kerja pegawai tersebut tidak perlu

diperpanjang.  Pegawai akan terpacu untuk berprestasi secara maksimal dalam proses penyelenggaraan

pelayanan publik.

p. Sistem evaluasi prestasi kerja 3600

Yaitu masyarakat pengguna jasa pelayanan publik juga dilibatkan sebagai penilai prestasi

pegawai, tidak hanya atasan langsungnya, pegawai  tidak hanya loyal kepada atasan langsungnya tetapi

juga akan sangat memperhatikan kepentingan customers karena nilai prestasi kerjanya juga ditentukan

oleh customers.

3.5 Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)

Menurut Albert dan Zemke organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang

sangat berhasil memiliki 3 kesamaan yaitu :

1.    Disusunnya strategi pelayanan yang baik

2.    Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen

3.    Sistem pelayanan yang ramah.

Interaksi antara strategi, system  dan orang digaris depan serta pelanggan akan menentukan

keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi tersebut. Seperti terlihat pada gambar berikut

:

6

ANDRI AFRIYANTO

Gambar

Model Segitiga Pelayanan

Strategi

Customer

Sistem SDM

Sumber: Albrecht dan Bradford (1990:27); Albrecht (1992:31).

3.6 Gap Model

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) manajemen pelayanan yang baik tidak dapat

diwujudkan karena adanya 5 Gap, yaitu :

a. Gap I (Gap Persepsi Manajemen)

Yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan-harapan konsumen.

Contoh : Harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, meskipun harganya

mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga

yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.

Hal tersebut terjadi karena factor-faktor  berikut :

7

ANDRI AFRIYANTO

a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran.b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan.

c. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

b. Gap 2 (Gap Persepsi Kualitas)

Yaitu Gap yang terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-

harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

Hal tersebut terjadi karena faktor-faktor berikut :

a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan.

b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas

c. Tidak tepatnya standarisasi tugas

d. Kurang tepatnya perumusan tujuan.

c. Gap 3 (Gap penyelenggaraan Pelayanan)

Yaitu pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah

dirumuskan.

Contoh : spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan KA maksimal terlambat

3 menit, tetapi yang terjadi KA terlambat 30 menit.

Hal ini terjadi karena faktor-faktor :

a. Adanya ketidakjelasan peran

b. Adanya konflik peran

c. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan.

d. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan

e. Tidak tepatnya system pengawasan

f. Lemahnya control

g. Lemahnya kekompakan tim

d. Gap 4 (Gap komunikasi pasar)

Yaitu adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap

konsumen.

Contoh : jadual perjalanan KA atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat, ternyata selalu

terlambat.

Hal ini terjadi karena factor :

8

ANDRI AFRIYANTO

a. Kurangnya Komunikasi horizontal

b. Adanya kecenderungan untuk mengobral janji.

e. Gap 5 (Gap kualitas pelayanan)

Yaitu pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang

senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen.

Contoh : konsumen/pelanggan berharap dapat menyelesaikan perpanjangan KTP, SIM dalam

waktu satu hari, tapi kenyataannya baru selesai dalam satu minggu.

Hal ini terjadi sebagai akibat dari akumulasi 4 Gap tersebut diatas.

Berdasarkan uraian diatas dapat diidenifikasikan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

pelayanan, yaitu :

a. Strategi pelayanan

b. Petugas/pejabat yang berorientasi pada klien

c. Sistem pelayanan yang berorientasi  pada klien

d. Komitmen manajemen

e. Perumusan tujuan organisasi

f. Standarisasi tugas

g. Kepaduan tim

h. Kesesuaian antara orang dengan pekerjaan

i. Kesesuaian antara tehnologi dengan pekerjaan

j. Realitas kontrol

k. Kejelasan peran

l. Konflik peran

m. Tingkatan manajemen.

3.7 Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, selain harus :

1. Mengelola momen kritis pelayanan;

2. Berempati kepada konsumen dengan cara membuat lingkaran pelayanan dan menghindari

terjadinya 5 macam Gap; ada juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai

sebagai acuan.

Menurut Vilijoen (1997 : 253-255) , prinsip-prinsip tersebut antara lain :

Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.

Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)9

ANDRI AFRIYANTO

Buat system yang mendukung pelayanan konsumen

Usahakan agar semua orang/karyawan bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan.

Layanilah keluhan konsumen dengan baik.

Terus berinovasi.

Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.

Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.

Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.

Selalu mengontrol kualitas.

10