PENERAPAN E-CRM DI BIDANG MEDIS

PAPER I

TOPIK-TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI

Oleh :

Rafed Ramzi - 1501165305

06PFM

Universitas Bina Nusantara

Jakarta

2014/2015

BINA NUSANTARA UNIVERSITY

Jurusan Sistem Informasi

Paper Individu Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

Semester Genap 2014

PENERAPAN E-CRM DI BIDANG MEDIS

Oleh

Rafed Ramzi 1501202881

Kelas : 06PFM

Abstrak

Perkembangan teknologi di dunia bisnis sangatlah cepat, terutama Internet. Perusahaan dapat menggunakan Internet untuk membantu mereka dalam menjalankan operasi bisnisnya, terutama dalam pembahasan kali ini adalah untuk menjalin hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan e-CRM (electronic-Customer Relationship Management). e-CRM tidak hanya bertujuan untuk menjaga koneksi antara perusahaan dan pelanggan, namun disisi lain e-CRM juga bertujuan untuk menjaga tali hubungan yang telah dibangun perusahaan agar pelanggan dapat secara terus-menerus membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dengan bantuan teknologi, sehingga pelanggan akan mendapatkan informasi mengenai produk atau jasa dengan lebih efektif dan efisien karena tidak dibatasi oleh jarak dan waktu.

e-CRM juga diterapkan di bidang medis, terutama di rumah sakit, mengingat rumah sakit juga merupakan lembaga/perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan kesehatan professional bagi masyarakat umum yang memiliki pelanggan atau sering disebut pasien. e-CRM perlu diterapkan pada bidang medis karena persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan menuntut tiap rumah sakit untuk berkembang serta meningkatkan mutu pelayanannya. Rumah sakit juga mendapati bahwa pemasaran metode tradisional tidak sepenuhnya bekerja, juga kebutuhan akan adanya pelanggan baru sangatlah penting(buyer-centric). Tujuan e-CRM ini diterapkan di rumah sakit adalah diharapkan tumah sakit mampu memelihara hubungan dengan lebih baik dan melayani pelanggan/pasien dengan prima baik dari sisi internal, maupun eksternal.

Kata Kunci :

e-CRM ,Rumah sakit, Medis , CRM , buyer-centric.

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Mengingat sebuah bisnis yang dibangun harus terdapat aktivitas pembelian dan penjualan dimana dalam melakukan sebuah pembelian perusahaan juga harus menerima pemasukkan dari aktivitas penjualan, peranan konsumen menjadi salah satu faktor kesuksesan dari bisnis karena tujuan dari bisnis adalah mencapai profit atau keuntungan yang besar. Tidak hanya begitu saja menjalankan sebuah bisnis tanpa memelihara atau menjaga hubungan baik kepada pelanggan karena kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam tercapainya tujuan perusahaan.

Perusahaan harus memiliki CRM atau Customer Relationship Management yaitu sebuah strategi bisnis yang dilakukan banyak perusahaan untuk menjaga hubungan baik pelanggan dengan perusahaan. Dimana dengan terjalinnya hubungan baik antar pelanggan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen dalam melakukan transaksi. Mengelola CRM memang memerlukan waktu dengan mempelajari keinginan konsumen dari aktivitas – aktivitas transaksi yang telah terjadi, dari sisi tersebut muncul strategi yang dapat diterapkan seperti memberikan promo atau discount, member card, dsb.

Saat ini, CRM mulai dilirik oleh sebagian besar perusahaan yang sudah kehilangan arah di tengah persaingan pasar yang ketat. Mereka berlomba – lomba mengimplementasikan CRM demi menjaga hubungan baik dengan pelanggan, namun tidak sedikit juga di antara mereka yang gagal dalam implementasi CRM, hal ini karena adanya salah pemikiran dan kurangnya memanfaatkan teknologi sebagai alat teknologi. Kegagalan tersebut biasanya bermula dari top management yang kurang informasi dalam implementasi CRM, mereka tidak mempelajari betul apa yang dingginkan konsumen dan apa yang harus dilakukan perusahaan, tentu ini yang melatarbelakangin kami untuk mengambil topik E-CRM di bidang medis.

2. Ruang Lingkup

Customer Relationship Management diciptakan untuk mengelola, memanage, menerapkan dan menjaga hubungan baik antar pelanggan dengan perusahaan agar terjalin hubungan positif yang dapat membangun perusahaan untuk lebih maju ke depan dalam jangka panjang. CRM yang efektif akan menghasilkan manfaat sebagai berikut :

Melahirkan ide atau inovasi baru untuk menciptakan produk atau jasa baru Perbaikan mutu dan layanan Efisiensi dan efektifitas dalam mencapai tujuan Menurunkan biaya operasional dan resiko bisnis

Tujuan dan manfaat

Berdasarkan pembahasan pada latar belakang, maka dapat ditentukan tujuan penelitian yaitu menerapkan CRM. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat – manfaat yaitu sebagai berikut :

Mencapai target transaksi perusahaan Terjalin hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka waktu panjang Transparansi perusahaan dengan pelanggan Memberikan kepuasan tersendiri untuk pelanggan

3. Metodologi Penelitian

Metodologi yang digunakan dalam penulisan penelitian ini yaitu sebagai berikut :

1. Studi PustakaMetode pengumpulan informasi yang digunakan melalui studi artikel media internet dan buku – buku referensi yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan penulisan ini.

2. Metode AnalisisMetode analisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menganalisis proses bisnis perusahaan tentang implementasi CRM dalam perusahaan.

4. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan dan memberikan gambaran yang sistematis dalam memahami topik yang disajikan, kami membagi paper ini ke dalam bagian – bagian berupa bab yaitu :

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan tentang masalah pokok yang dibahas dalam paper ini, yang terdiri dari latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penilitan dan sistematika penulisan.

BAB 2 : Landasan Teori

Dalam bab ini akan menguraikan teori atau konsep yang terkait dengan judul pembahasan yang diambil.

BAB 3 : Pembahasan

Dalam bab ini berisi hasil penelitian yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan dan manfaat yang ditetapkan pada pendahuluan. Dengan menunjukkan bagaimana pemikiran atau temuan – temuan diperoleh, menginterpretasikan temuan, dan mengaitkannya dengan teori yang digunakan.

BAB 4 : Penutup

Dalam bab ini penulis akan menarik beberapa kesimpulan berdasarkan petunjuk dari buku – buku referensi, internet, dan seminar teori – teori totolan serta saran yang mungkin akan diterapkan untuk kemajuan perusahaan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 CRM

2.1.1 Pengertian CRM

Menurut O’Brien (2006, p250)Customer Relationship Management (CRM) adalah applikasi e-business lingtas fungsi (penjualan, pemasaran, penerimaan pesanan) yang menggabugnkan dan mengubah proses menjadi terotomatisasi untuk pelanggan.

Menurut Dave Chaffey (2009, p482) CRM adalah pendekatan yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang antara bisnis dan pelanggan.

Menurut Adrian Payne (2005, p22) CRM adalah pendekatan strategi yang berkaitan dengan menciptakan peningkatan nilai pada pemegang kepentingan melalui pengembangan hubungan yang tepat dengan pelanggan utama dari segmen pelanggan.

2.1.2 Klasifikasi Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Adrian Payne (2005, p24), CRM dapat diklasifikasikan dalam beberapa macam yaitu:

1. Operational CRM, adalah daerah yang berkaitan dengan otomatisasi proses bisnis yang melibatkan pelanggan, dan bagian font-office dari perusahaan. Proses yang termasuk dalam hal ini adalah otomatisasi penualan, otomtisasi pemasaran, dan otomasisasi pada layanan pelanggan.

2. Analytical CRM, adalah daerah yang berkaitan dengan penangkapan, penyimpanan, organisaisi, analisis, interpretasi, dan penggunaan data yang dibuat dari sisi operasional bisnis.

3. Collaborative CRM, adalah daerah yang melibatkan penggunaan layanan kolaboratif dan infrastruktur uttuk menciptakan interaksi antara perusahaan dan channel perusahaan.

2.2 Electronic – Customer Relationship Management (E-CRM)

2.2.1 Definisi E-CRM

E-CRM adalah penggunaan teknologi komunkasi digital untuk memaksimalkan penjualan terhadap pelanggan yang sudah ada dan mendukung secara berkelangsungan penggunaan layanan online (Dave Chaffey, 2009, p486).

E-CRM adalah penggunaan e-commerce atau saluran elektronik dalam CRM. (Adrian Payne, p24).

2.2.2 Aktifitas dan tantangan e-CRM

Menurut Dave Chaffey (2009, p486) aktivitas dan tantangan pada e-CRM meliputi:

Penggunaan website untuk customer development dari menghasilkan arahan melalui konversi ke penjualan offline atau online dengan menggunakan e-mail dan informasi berbasis web untuk mendukung pembelian.

Mengatur kuantitas daftar e-mail (mencakup alamat e-mail dan integrasi profil pelanggan dari database lain untuk menjalankan penargetan).

Menerapkan e-mail marketing untuk mendukung upsell dan cross-sell.

Data mining untuk meningkatka penargetan.

Menerapkan fasilitas personalization atau mass customization untuk secara otomatis merekomendasikan ‘next-best product’.

Menyediakan fasilitas online-customer service yang membantu mencapai koversi kepada penjualan.

Mengatur online service quality untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman membeli yang baik pada saat pelanggan melakukan pembelian pertamanya yang mendorong pelanggan tersebut untuk membeli kembali.

Mengatur multi-channel customer experience karena pelanggan menggunakan media yang berbeda adalah sebagian dari proses pembelian dan siklus hidup pelanggan.

2.2.3 Keuntungan E-CRM

Menurut Dave Chaffey(2009, p487), e-CRM mempunyai beberapa keuntungan yaitu:

Targeting more cost-effectively.

Penargetan tradisional, misalnya untuk direct mail.Disusun sesuai dengan kriteria yang berarti bahwa tidak semua orang dihubungi adalah di pasar sasaran. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang ingin memperoleh konsumen dapat menggunakan kode pos untuk menargetkan daerah dengan demografi yang tepat, tapi dalam distrik pos populasi mungkin heterogen. Hasil penargetan yang buruk akan menjadi tingkat respons yang rendah, mungkin kurang dari 1 persen. Sebuah perusahaan hanya akan bertujuan untuk membangun hubungan dengan orang-orang yang telah mengunjungi sebuah situs web dan menyatakan minat dalam produk-produknya dengan mendaftarkan nama dan alamat mereka. Tindakan mengunjungi situs web dan browsing menunjukkan pelanggan sasaran. Dengan demikian pendekatan untuk memperoleh pelanggan baru dengan siapa untuk membangun hubungan secara fundamental berbeda, karena melibatkan menarik pelanggan ke web situs, di mana perusahaan menyediakan tawaran untuk membuat mereka mendaftar.

Achieve mass customization of the marketing messages.

Teknologi memungkinkan untuk mengirim disesuaikan e-mail dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada yang mungkin dengan direct mail dan juga untuk memberikan halaman web yang disesuaikan dengan kelompok-kelompok kecil dari pelanggan (mikro-segmen).

Increase depth, breadth and nature of relationship.Sifat dari media Internet memungkinkan informasi lebih lanjut yang akan diberikan kepada pelanggan sesuai kebutuhan. Sebagai contoh, khusus halaman seperti Dell Premier dapat diatur untuk menyediakan pelanggan dengan informasi spesifik. Sifat hubungan dapat diubah dalam kontak dengan pelanggan dapat dibuat lebih sering. Frekuensi kontak dengan pelanggan dapat ditentukan oleh pelanggan - setiap kali mereka memiliki kebutuhan untuk mengunjungi halaman pribadi mereka atau mereka dapat dihubungi melalui e-mail oleh perusahaan sesuai dengan preferensi komunikasi mereka.

A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecycleMisalnya, alat meringkas produk yang dibeli di tempat dan perilaku pencarian yang terjadi sebelum produk tersebut dibeli.Formulir umpan balik online tentang situs atau produk selesai ketika seorang pelanggan meminta informasi gratis; pertanyaan yang diajukan melalui bentuk-bentuk atau e-mail ke fasilitas layanan pelanggan online; kuesioner secara online bertanya tentang kepentingan kategori produk dan opini yang objektif tentang pesaing; pengembangan produk baru.Evaluasi - mengomentari prototipe produk baru. memfasilitasi online belajar tentang kebutuhan pelanggan.

Lower cost.Menghubungi pelanggan melalui e-mail atau melalui halaman web karena menggunakan surat fisik memerlukan biaya yang lebih besar. Informasi hanya perlu dikirim kepada para pelanggan yang telah menyatakan preferensi.

Bab III

PEMBAHASAN

3.1. Customer Relationship Management (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management/ CRM merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah proses dinamis dalam mengatur hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling menguntungkan secara komersial dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut tidak menjadi tidak menguntungkan perusahaan (Kodong, 2011).

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini seperti yang dijelaskan pada gambar 3.1, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Gambar 3.1

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian Return Of Investment (ROI) di area ini. Dan CRM mempunyai sasaran utama yaitu untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

3.2. Aplikasi CRM

Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainya, seperti manajemen rantai pasokan dan system perusahaan. Paket CRM yang lebih kompresensif memuat modul untuk manajemen hubungan mtra (partner relationship management – PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management – ERM).

3.2.1. Sales Force Automation (SFA)

Modul atomatisasi tenaga penjual (SFA) pada system CRM membuat staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. System CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.

3.2.2. Layanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan pada system CRM meyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuanya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran: ketika pelanggan menelpon suatu nomer teleponstandar, system ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut. System CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis WB: situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.

3.2.3. Pemasaran

Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat-menyurat atau e-mail pemasaran, panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.

Gambar 3.2. Peta proses manajemen loyalitas pelanggan

Gambar 3.3. Gudang Data CRM Analisis

3.3. Klasifikasi Aplikasi CRM

Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainya, seperti manajemen rantai pasokan dan system perusahaan. Paket CRM yang lebih kompresensif memuat modul untuk manajemen hubungan mtra (partner relationship management – PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management – ERM).

Patricia Seybold Group pada tahun 2002 (Turbanet al , 2006: 554-555) membedakan aplikasi CRM ke dalam tiga kategori, yakni sebagai berikut :

1. Aplikasi yang behadapan dengan pelanggan (customer-facing application). Menurut Turbanet al (2006: 555), customer-facing application meliputi semua area di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Aplikasi yang termasuk ke dalam kategori ini di antaranya adalah Customer Interaction Center (CIC), Intelligent Agent dalam Customer Service dan Call Center ,Autoresponder (Automated Response to E-mail),Sales Force Automation, dan Field Service Automation.

2. Kedua, aplikasi yang memberikan sentuhan pada pelanggan (customer-touching application). Menurut Turbanet al (2006: 558), aplikasi ini membuat pelanggan berinteraksi dengan program komputer, tidak lagi berinteraksi dengan manusia. Yang termasuk ke dalam aplikasi kategori ini di antaranya adalah Personalized Web Pages,e-commerce Application, Campaign Management ,Web Self-Service, Self-tracking , FAQs, dan Self-Configuration and Customization

3. Ketiga, customer-centric intelligence application. Aplikasi ini mendukung pengumpulan data pelanggan, pemrosesan, dan analisis. Aplikasi utamanya adalah Data Reporting and warehousing , dan Data Analysis and Mining . Turbanet al (2006: 555) menambahkan satu kategori untuk aplikasi CRM, yaitu jaringan online dan aplikasi lain (Online Networking and Other Application). Menurut Turban et al (2006: 562), aplikasi ini mendukung komunikasi dan kolaborasi antara pelanggan, rekan bisnis, dan karyawan perusahaan. Teknologi yang mewakili aplikasi ini di antaranya adalah forum, chat rooms, usenet groups, dan discussion list.

3.4. E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management)

E-CRM adalah pengelolaan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan teknologi komunikasi digital agar dapat meningkatkan penjualan yang sudah ada dan tetap menjaga komunikasi tersebut secara berkelanjutan dengan mendorong pelanggan untuk melakukan pemakaian online service perusahaan. Dengan teknologi yang berkembang begitu pesat, membuat perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan dengan mudah dan cepat tanpa adanya batasan jarak dan waktu sehingga informasi baik dari perusahaan maupun dari pelanggan dapat mengalir dengan cepat sehingga perusahaan dapat menjadikan itu sebagai acuan untuk menjadi perusahaan yang lebih baik lagi kedepannya.

3.5. E-CRM di Bidang Medis

Para ahli di bidang medis terutama di rumah sakit mulai mencari solusi untuk pemecahan masalah dan penggunaan sistem E-CRM untuk memudahkan mereka dalam melayani pelanggan. Alasan rumah sakit harus menerapkan E-CRM adalah :

1. Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan menuntut setiap rumah sakit untuk berkembang dan meningkatkan mutu pelayanannya.

2. Rumah sakit mendapati bahwa pemasaran melalui metode yang lama(tradisional) tidak sepenuhnya bekerja.

3. Kebutuhan untuk mencari pelanggan baru sebanyak mungkin (buyer-centric).

Rumah sakit harus menyediakan data yang relevan mengenai database dan riwayat hidup rumah sakit dalam menangani pasien, serta menyediakan knowledge yang membantu pelanggan baru dalam mengambil keputusan pada saat menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

Customer Relationship Management di Rumah Sakit adalah hubungan antara pasien sebagai pelanggan dengan rumah sakit yang dapat berupa Layanan Administrasi ( Karyawan Non-Medis ), maupun Layanan Medis ( Karyawan Medis : ( Dokter, Perawat, Apoteker ). CRM di Rumah sakit terbagi menjadi 3 tipe yaitu Operational CRM (untuk 18 keperluan operasional), Analytic CRM (untuk pengambilan keputusan) dan Collaboration CRM (untuk kolaborasi).

CRM dalam sistem Informasi Rumah sakit adalah elemen-elemen utama paradigma bisnis yang berbasis customer-centric yang terdiri:

1. Profile, identifikasi dan berhubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan

2. Pelanggan dapat memilih cara dan waktu berinteraksi

3. Memberikan semua profile pelanggan yang diminta oleh pelanggan

4. Meyakinkan bahwa semua informasi telah dikumpulkan, didistribusikan dan digunakan secara efektif

5. Meminimalkan iritasi pelanggan seperti pelayanan yang lama, banyaknya birokrasi, informasi yang tidak tersedia maupun informasi yang tidak cukup.

6. Membangun kapabililitas pada kontak pertama

7. Memperlakukan pelanggan secara individual

Keuntungan yang didapat untuk rumah sakit dapat berupa :

Cost transaksi berkurang

Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Mengoptimalkan potensi revenue

Mengurangi klaim

3.6. Konsep Penerapan E-CRM di Bidang Medis khususnya di Rumah Sakit

Ada berbagai macam E-CRM yang diterapkan di bidang medis, khususnya di rumah sakit. Kebanyakan pemecahan masalah yang ada di rumah sakit menggunakan aplikasi CRM berbasis Internet. Manfaatnya adalah :

1. Kemudahan untuk menjalankan sistem baik dari segi tempat maupun waktu. Pemanfaatan internet tersebut, para pihak yang terkait dengan sistem dapat bekerjasama dari tempat dan waktu yang berbeda, sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para pengguna sistem tersebut.

2. Interface aplikasi dapat menyajikan informasi yang lebih banyak, ruang baca yang lebih luas, dan navigasi ke page lainnya secara konsisten di setiap page nya.

3. Menambah fasilitas yang sudah tersedia secara lebih optima untuk menjalankan filosofi bisnisnya.

4. Memberikan support facilities kepada orang-orang yang terkait dalam proses bisnis yang ada di rumah sakit tersebut.

Berikut adalah penerapan E-CRM di rumah sakit :

1. Contract and Account Managements

- Membantu secara profesional dalam bidang pelayanan pasien.

- Melacak data tentang masa lalu dan merencanakan kontak dengan pelanggan serta menangkap prospeknya.

2. Sales

- Menyediakan tenaga pelayanan pelanggan dengan perangkat lunak dan data yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan rumah sakit.

- Cross-selling adalah mencoba untuk menawarkan pelayanan yang berbeda

- Up-selling adalah mencoba untuk menjual kepada pelanggan untuk produk yang lebih baik.

3. Marketing and Fulfillment

- Membantu pemasaran profesional menyelesaikan pemasaran langsung dengan tugas-tugas seperti kualifikasi penjualan untuk target pemasaran, penjadwalan dan pelacakan langsung surat pemasaran.

4. Customer Service and Support

- Menyediakan tenaga penjualan dengan perangkat lunak dan akses database untuk database pelanggan yang berhubungan langsung dengan sales dan marketing profesional.

- Membantu membuat, menetapkan dan mengelola permintaan untuk layanan pelanggan.

- Call center, panggilan pelanggan ke agen melalui perangkat lunak keterampilan dan jenis panggilan .

- Membantu menyediakan layanan data yang relevan dan saran-saran untuk menyelesaikan masalah bagi pelanggan dan membantu permasalahan pelanggan.

-

5. Retention and Loyalty Programs

- Membantu perusahaan mengidentifikasi dan memberi penghargaan serta memasarkan kepada pelanggan yang paling setia dan menguntungkan

Menurut Carlson Marketing Group, E-CRM adalah sebuah strategi yang secara pro aktif membangun pengaruh atau preferensi untuk sebuah organisasi dengan individu pegawai, saluran distribusi dan pelanggan, yang berakhir dengan ketahanan (retention) dan kinerja yang meningkat.

3.7. Membangun Website Rumah Sakit Berbasis CRM

Untuk mengetahui adanya instrument yang digunakan untuk dapat mengimplementasikan CRM didalam suatu perusahaan salah satunya adalah membangun suatu aplkasi rancangan CRM berbasis web ( web-based). Dalam menentukan kebutuhan apa saja yang terdapat didalam suatu perusahaan untuk di-implementasikan kedalam website maka dapat dilakukan penelitian dan analisa mengenai hal-hal berikut ini, yaitu :

1. Menentukan Tujuan Bisnis Perusahaan

Hal yang diinginkan pada saat merencanakan dan merancang tujuan bisnis perusahaan adalah bagaimana aplikasi website tersebut dapat berkontribusi dengan baik untuk mencapai tujuan bisnis perusahaan, contohnya perusahaan A ingin meningkatkan pemasaran dan penjualan produk mereka tapi tidak ingin memakan biaya yang besar. Dengan dibuatnya sebuah website, maka perusahaan dapat menekan operational cost pemasaran sehingga dapat meningkatkan revenue perusahaan juga.

2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dan Misi perusahaan adalah suatu bagian penting dalam perusahaan yang mengedepankan ideology atas produk dan jasa yang perusahaan tersebut dan juga berpengaruh kepada identitas perusahaan itu sendiri.

3. Proses Bisnis Perusahaan

Proses bisnis perusahaan menjelaskan bagaimana kegiatan bisnis perusahaan dijalankan, mulai dari awal penyediaan sumber daya sampai ke tahap akhir yang berupa deliverable yang sesuai dengan tujuan bisnis perusahaan. Serta menjelaskan perusahaan tersebut sebenarnya bergerak di bidang apa, segmentasi pelanggannya seperti apa, dan pendekatan strategi yang dijalankan di perusahaan tersebut.

4. Jenis-jenis Pelanggan ( Segmen,Target,Positioning)

Perusahaan akan lebih mudah untuk mencapai target jika perusahaan tersebut memiliki segmen pelanggan yang jelas. Seperti mengelompokkan berbagai tipe pelanggan berdasarkan kelasnya, sehingga perusahaan dapat menentukan kualitas produk atau penggunaan produk oleh pelanggan dan mengetahui strategi marketing apa yang tepat untuk menarik minat pelanggan.

5. Jenis-Jenis Produk

Selain berfokus kepada pelanggan, perusahaan juga harus berfokus kepada produk dan jasa yang ditawarkan. Perbedaan produk dari segi kegunaan dan keunggulan tiap produk harus tertera di dalam website tersebut. Dengan adanya detil yang jelas dari produk dan jasa di dalam website, maka pelanggan tidak perlu menghabiskan waktu untuk mencari tahu keunggulan produk tersebut.

Salah satu faktor utama dalam keberhasilan setiap perusahaan adalah penghubung saham dengan nya pelanggan. CRM atau Customer Relationship Management menunjuk semua fitur interaksi saham perusahaan dengan Pelanggan. Ini mencakup segala sesuatu dari penjualan ke layanan.

CRM adalah pada dasarnya strategi Bisnis yang dirancang untuk bertambah keuntungan, menghasilkan pendapatan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan. Dengan e-media yang mengambil kecepatan, cara di mana perusahaan pendekatan strategi CRM mereka telah sangat berubah. Ini bahkan telah mengubah sikap pembelian konsumen. Jadi ini hari terlalu CRM telah menjadi suatu usaha berbasis web karena kebanyakan dari hubungan pelanggan ditangani secara elektronik.

Layanan CRM berbasis web lebih efektif. Layanan berbasis web CRM terutama mencakup tiga bidang layanan otomatisasi tenaga penjualan, Manajemen hubungan pelanggan dan layanan pelanggan dan pemasaran otomatis.

Sebuah Perangkat lunak CRM berbasis web adalah sistem berbasis web yang digunakan untuk kontak, manajemen pemasaran dan dukungan penjualan, pelacakan proyek dan tugas-tugas lain yang terkait dengan CRM. Perangkat lunak ini memungkinkan tim dan

departemen untuk berbagi database pusat dan segar. Perangkat lunak ini memfasilitasi pengguna dengan pengelola kontak online dan alat proyek pelacakan, baik melalui web atau di dalam intranet perusahaan. Dengan bantuan perangkat lunak CRM Anda dapat melihat dan mengelola kontak, catatan pelanggan, memimpin panas, proyek dan kiri pekerjaan, dari mana saja dan dengan browser web. Selain itu tidak seperti intervensi dan harus bersaksi upgrade perangkat lunak perusahaan, upgrade ke perangkat lunak berbasis web tidak mempengaruhi operasi reguler organisasi dengan cara apapun. Karena fitur ini semakin banyak perusahaan yang didorong ke arah software ini berbasis web.

Siebel Systems Inc, HydraNet dan CRM Dorong adalah beberapa nama terkemuka di web layanan berbasis perangkat lunak. Akhir-akhir ini SAP juga diberkati pasar dengan solusi on-demand Customer Relationship Management. Sebuah CRM berbasis web memiliki banyak nama dari yang on-demand CRM adalah salah satu.

Sistem ini menyediakan agen dengan informasi paling up-to-date tentang semua transaksi Layanan pelanggan. Perangkat lunak ini menambah nilai strategis dan bisnis dari organisasi dengan penjualan mengotomatisasi, pemasaran dan layanan pelanggan.

Misalnya produk SAP mengkhususkan diri dalam menyediakan tenaga penjualan inti-fitur otomatisasi untuk mengelola pelanggan, kontak dan jaringan pipa penjualan.

Perangkat lunak ini berjalan dan terus melacak lengkap data anda setelah itu didownload atau dibeli dan kemudian diinstal pada server Anda atau web-host. Biasanya perangkat lunak CRM berjalan pada semua platform yang signifikan seperti Unix, Linux, Windows, Mac OS X, Novell (6.5) dan sebagainya. Karena perangkat lunak melayani banyak tujuan pada saat yang sama, sangat mahal. Namun persaingan yang luar biasa di pasar telah memungkinkan para pencari perangkat lunak untuk latihan pilihan mereka sampai batas tertentu.

Dalam memilih perangkat lunak CRM berbasis web adalah penting bahwa pengguna harus terlebih dahulu menganalisis anggaran nya atau anggaran organisasi. Kedua juga memeriksa ekosistem mitra organisasi Anda. Sebuah user-friendly host sistem CRM, versi premis atau combo kedua harus mengikuti ini dan akhirnya mencoba untuk pergi untuk perangkat lunak yang dapat ditampung semua jenis pengguna, perusahaan ukuran dan dalam industri apapun.

3.8. Performa E-CRM

3.9. Proses / Tahapan E-CRM

3.9.1. Mengidentifikasi pelanggan/pasien.

Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.

3.9.2. Membedakan customer/pasien

Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.

3.9.3. Menyesuaikan pemasaran

Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.

3.10. Perbedaan CRM dan E-CRM

3.10.1. Kontak pelanggan

CRM : Kontak dengan pelanggan terjadi di toko retail, email,telepon, dan fax.

E- CRM : Semua metode tradisional digunakan adanya dengan bantuan Internet, email, wireless, dan teknologi PDA.

3.10.2. Interface sistem

CRM : Mengimplementasikan penggunaan sistem ERP (back-end)

E-CRM : Lebih mengarah ke front-end yang berinteraksi dengan back-end melalui sistem ERP, warehouse dan data marts.

3.10.3. Overhead system (Komputer client)

CRM : Client harus mengunduh berbagai macam aplikasi untuk melihat aplikasi yang berbasis web, yang bisa saja tidak dapat ditulis ulang di platform yang berbeda.

E-CRM : Tidak membutuhkan aplikasi tersebut karena client dapat mengaksesnya langsung dengan menggunakan browser.

3.10.4. Kostumisasi dan Personalisasi Informasi

CRM : Perbedaan pandangan berdasarkan audience, dan pandangan perseorangan tidak tersedia.

E-CRM : Pandangan personal secara individual yang berdasarkan kepada riwayat pembelian dan preferensi.

3.10.5. Fokus sistem

CRM : Sistem (penggunaan internal) di desain sesuai dengan fungsi pekerjaan dan fungsi produk. Aplikasi wen di desain untuk satu departemen atau satu unit bisnis.

E-CRM : Sistem (penggunaan ekseternal) didesain sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Aplikasi web di desain untuk penggunaan keseluruhan perusaan.

3.10.6. Pemeliharaan dan modifikasi sistem

CRM : Waktu lebih yang dipakai untuk mengimplementasikan dan memelihara sistem memakan biaya yang besar karena sistem berada di lokasi yang berbeda dan di berbagai server.

E-CRM : Mengurangi waktu dan biaya. Implementasi dan pemeliharaan dapat dilakukan di satu lokasi dan di satu server.

3.11. Tujuan akhir dari E-CRM

3.11.1. Dari Sisi Internal

Adanya peningkatan keuntungan rumah sakit, strategi, efisiensi dan efektifitas, kreatifitas, inovasi dan fokus kepada pelanggan, meminimalisir ketidakpastian dan kesalahan.

3.11.2. Dari Sisi Eksternal

Adanya pengurangan komplain dari pelanggan, peningkatan kepuasan dan timbal balik, serta peningkatan nilai di mata pelanggan.

BAB IVPENUTUP

4.1 Simpulan

Dari hasil analisis, CRM merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Dan dengan seiring berkembangnya jaman CRM berkembang menjadi e-crm (Electronic-Customer Relationship Management).

E-crm pada bidang medis sangatlah penting dan memberikan pengaruh yang besar bagi rumah sakit karena memberikan kemudahan dalam pelayanan maupun informasi bagi pasien sehingga meningkatkan kinerja rumah sakit dan hubungan yang baik dengan pasien. Tetapi E-crm ini harus didukung dengan adanya data yang relevan mengenai database dan riwayat hidup rumah sakit dalam menangani pasien, serta menyediakan knowledge yang membantu pelanggan baru dalam mengambil keputusan pada saat menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

4.2 Saran

Penulis sangat menyarankan e-crm diterapkan pada bidang medis karena hal ini membuat rumah sakit dapat berinteraksi dengan pelanggan dengan mudah dan cepat tanpa adanya batasan jarak dan waktu sehingga informasi baik dari rumah sakit maupun dari pelanggan dapat mengalir dengan cepat dan tentunya harus didukung dengan e-crm performance yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

AdiyatQital, Muh., Chandra,dwi., Ignatius,Joko., 2011. Diperoleh (tanggal akses 14-04-2013) dari http://thesis.binus.ac.id/doc/Lain-lain/2011-2-00328-MN%20Ringkasan001.pdf

Chaffey, D. (2009). E-business and e-commerce management: Strategy, implementation and practice. Harlow, England: FT Prentice Hall.

Laulela, Yuliati. 2013. Diperoleh (tanggal akses 15-04-2014) dari http://yuniatilaulela.blogspot.com/2013/04/tugas-e-commerce.html

O'Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2006). Introduction to information systems. Boston: McGraw-Hill/Irwin.

Ongowarsito, Henkie., Hesty, Gitarany. 2008. Diperoleh (tanggal akses 14-04-2014) dari

http://www.academia.edu/6362393/SISTEM_E-CRM_PADA_KLINIK_TUMBUH_KEMBANG_ANAK_INDIGROW#

Payne, A. (2005). Handbook of CRM: Achieving excellence in customer management. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.

Umar, Irham., 2013. Diperoleh (tanggal akses 15-04-2014) dari http://irhamumarliverpudlian.blogspot.com/2013/03/customer-relationship-management-di.html

Wettemann, Rebecca., 2007. Health Management Technology; ProQuest Nursing & Allied Health Source pg. 48

http://search.proquest.com/docview/195658976/C2BF6C615DC94CA4PQ/1?accountid=38628

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rafed Ramzi

Tempat, Tanggal Lahir : Bogor, 24 Juni 1993

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Alamat : Komplek Perum Balitro 39 RT.003 RW.020 Menteng,

Kota Bogor Barat, Bogor 16111

No. Telepon : +6281319466402

Riwayat Pendidikan :

Tahun 1999 – 2005 : SDIT Ummul Quro Bogor

Tahun 2005 – 2008 : SMPN 6 Bogor

Tahun 2008 – 2009 : SMAN 5 Bogor

Tahun 2009 – 2011 : Home Schooling Kak Seto

Tahun 2011 – sekarang : Universitas Bina Nusantara