BAB 2

LANDASAN TEORI2.1 Mengenai Manajemen

Menurut Robbins & Coulter (2012) menyatakan bahwa manajemen

merupakan suatu kegiatan yang melibatkan koordinasi dan pengawasan suatu aktifitas

kerja yang bertujuan agar pekerjaan tersebut tidak hanya selesai melainkan juga berjalan

secara efektif dan efisien. Robbin dan M.Coulter membedakan antara efisien dengan

efektif. Efisien adalah mendapatkan hasil yang paling banyak dengan jumlah input yang

minimal. Sedangkan Efektif adalah melakukan sesuatu dengan benar untuk pencapaian

tujuan yang baik.

Menurut Robbins & Coulter (2012), fungsi manajemen meliputi: merencanakan

(planning), mengorganisasikan (organizing),memimpin (leading), dan mengendalikan

(controlling).

• Planning atau perencanaan adalah sebuah proses yang dimulai dari penetapan tujuan

organisasi, menentukan strategi untuk pencapaian tujuan organisasi tersebut secara

menyeluruh untuk mengintegrasikan dan mengoordinasikan seluruh pekerjaan organisasi

hingga tercapainya tujuan organisasi.

• Organizing atau koordinasi adalah memastikan bahwa tugas-tugas yang telah diberikan

terlaksana dengan baik sesuai dengan struktur organisasi untuk mencapai tujuan

organisasi. • Leading atau memimpin adalah fungsi manajemen leading berarti tentang

interpersonal skill yang dimiliki oleh seorang manajer/ leader karena dalam fungsi

manajemen dalam kepemimpinan berfungsi untuk mengambil sebuah keputusan dan

membuat batasan batasan otoritas pengambilan keputusan sehingga pekerjaan mereka

menghasilkan sebuah pencapaian yang jelas dan terkait dengan pencapaian tujuan

organisasi, agar terarah.

• Controlling atau pengendalian berfungsi sebagai pengawasan atau memastikan

keterlibatan anggota organisasi sesuai dan konsisten dengan nilai-nilai dan standart

organisasi. Salah satu hal yang dapat di kontrol adalah waktu. Dan hal-hal yang

9

10

berkaitan dengan standart perusahaan antara lain ialah budaya perusahaan dan nilai-nilai

atau norma perusahaan.

Menurut Robbins dan Coulter perencanaan tersebut ada 2 macam bentuk, yaitu :

1. Rencana formal : rencana tertulis yang telah ditetapkan dan harus dilaksanakan suatu

perusahaan atau organisasi dalam jangka waktu tertentu dan merupakan rencana

bersama anggota korporasi. Rencana ini dibuat untuk mengurangi ambiguitas dan

menciptakan kepahaman tentang apa yang harus dilakukan untuk tujuan bersama sebuah

organisasi atau perusahaan.

2. Rencana informal : rencana yang tidak tertulis dan bukan merupakan tujuan bersama

anggota suatu organisasi. Rencana ini mencangkup pada kemampuan anggota dalam

hubungannya dengan seorang manager.

Sedangkan Fayol merumuskan fungsi-fungsi manajemen menjadi 5 poin yang disingkat

sebagai POCCC (Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, dan Controlling).

1. Planning = Perencanaan tujuan perusahaan dan bagaimana strategi untuk

mencapai tujuan tersebut dengan sumber daya yang tersedia. Perencanaan terbagi

menjadi perencanaan strategi dan perencanaan operasional.

a. Perencanaan Strategi terdiri dari:

Strategi korporasi: pengalokasian sumber daya untuk perusahaan secara

total.

Strategi bisnis: strategi bisnis pada salah satu lini di dalam perusahaan.

Strategi fungsional: strategi bisnis yang mengarah pada satu bidang

produksi saja.

b. Perencanaan operasional terdiri dari:

Perencanaan produksi: metode yang digunakan dalam proses produksi.

Perencanaan keuangan: dana yang dibutuhkan dalam operasional

perusahaan.

Perencanaan fasilitias: fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung

pekerjaan.

Perencanaan pemasaran: penjualan dan distribusi barang atau jasa.

11

Untuk merumuskan suatu perencanaan, dapat digunakan 5W+1H, yaitu:

- Tindakan apa yang harus dikerjakan?

- Mengapa tindakan itu harus dikerjakan?

- Dimanakah tindakan itu harus dikerjakan?

- Kapankah tindakan itu harus dikerjakan?

- Siapakah yang akan mengerjakan tindakan itu?

- Bagaimanakah cara melaksanakan tindakan itu?

2. Organizing = Pengorganisasian atau sinkronisasi sumber daya manusia, sumber

daya alam, sumber daya fisik, dan sumber daya modal dalam rangka mencapai

tujuan perusahaan. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam proses pengorganisasian:

a. Mengidentifikasi kegiatan

b. Mengelompokkan kegiatan

c. Mengklasifikasikan otoritas

d. Koordinasi antara wewenang dan tanggung jawab

3.Commanding = fungsi commanding sama dengan mengarahkan (actuating).

Commanding dilakukan dengan memberikan arahan kepada karyawan agar dapat

menunaikan tugas mereka masing-masing. Selain itu, commanding dilakukan agar

tugas dapat dilaksanakan dengan baik dan sesuai pada tujuan yang telah ditetapkan

semula.

4.Coordinating = coordinating adalah salah satu fungsi manajemen untuk

melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan,

kekosongan kegiatan, dengan jalan menghubung-hubungkan, menyatupadukan dan

menyelaraskan pekerjaan-pekerjaan bawahan sehingga terdapat kerjasama yang

terarah dalam usaha mencapai tujuan bersama atau tujuan organisasi.

5.Controlling = controlling atau pengendalian atau pengawasan adalah suatu

kegiatan untuk memantau, membuktikan, dan memastikan seluruh kegiatan yang

telah direncanakan, diorganisasikan, diperintahkan, dan dikondisikan sebelumnya

12

dapat berjalan sesuai target atau tujuan tertentu.Pada dasarnya kedua sumber

tersebut memiliki maksud yang sama dalam menjelaskan fungs manajemen.

2.2 Pengertian Manajemen Operasional

Menurut Heizer & Render (2011), manajemen operasional adalah

serangkaian kegiatan yang membuat barang dan jasa melalui perubahan dari

masukan menjadi keluaran (input – output). Bidang manajemen operasional ini

tergolong muda, walaupun pengembangannya tergolong tua. Pada tahun 1800,

Whitney mengemukakan bahwa tentang bongkar – pasang yang dicapai melalui

standarisasi. Adapun Taylor (1881) yang kemudian dikenal sebagai bapak ilmu

manajemen, menyumbangkan seleksi personel, perencanaan dan penjadwalan,

studi gerakan, dan bidang faktor-faktor manusia yang sekarang populer.

Ada 3 fungsi dalam manajemen operasional yang perlu diperhatikan:

Pemasaran, adanya orang yang membutuhkan barang/jasa

Produksi, yang menghasilkan produk

Keuangan, yang memantau apakah perusahaan tersebut berjalan dengan baik,

membayar seluruh tagihannya, dan mengumpulkan uang

Ada 4 alasan mempelajari Manajemen operasional:

Manajemen operasional adalah satu dari tiga fungsi utama dalam sebuah

organisasi dan sangat berhubungan dengan fungsi-fungsi utama dalam suatu

organisasi.

Mengetahui cara memproduksi barang atau jasa.

Manajemen operasi merupakan bagian termahal dari suatu organisasi karena

perlunya perbaikan sistem pelayanan jasa dan produksi barang

Agar kita mengerti apa yang harus dilakukan oleh manajer operasi

2.3 Mengenai Mutu dan Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management)

13

2.3.1 Mengenai Mutu

Manajemen mutu terpadu yang benar harus didukung dengan mengidentifikasi

dan pemenuhan kebutuhan konsumen, sebagai konsekuensinya kita menerima

definisi mutu yang diadopsi oleh American Society of Quality Control yaitu mutu

adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.

Mutu menjadi penting karena pada hakikatnya mutu dapat mempengaruhi

perusahaan dalam 4 cara yaitu dari segi biaya dan pangsa pasar, karena dengan adanya

perbaikan mutu maka adanya peningkatan profit, reputasi perusahaan, dimana jika

perusahaan memberikan mutu barang yang baik maka akan mengurangi biaya promosi;

pertanggungjawaban produk, dimana adanya peraturan tentang keamanan produk bagi

konsumen sehingga dapat menurunkan kepercayaan masyarakat dalam perusahaan

tersebut; dan Implikasi internasional, dimana di era teknologi seperti sekarang,

persaingan bukan hanya di satu daerah tetapi di seluruh dunia.

2.3.2 Mengenai Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)

Konsep total quality management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan

management. Fokus utama dari total quality management adalah kualitas/mutu. Terkait

dengan mutu sebagai fokus utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah

beberapa definisi mutu menurut para ahli dalam (Ismanto,2009), Crosby mendefinisikan

mutu sebagai “tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray

mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use). Fred Smith, CEO

General Express mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan oleh

pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan General Servise Administration (GSA)

mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan

setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam (Siswanto, 2007), mutu (quality)

merupakan suatu kondisi 28 dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata selanjutnya adalah

total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata

total (terpadu) dalam total quality management menegaskan bahwa setiap orang yang

14

berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus

(Sallis, 2011)

. Dengan demikian Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:

Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan

massalah.

Memiliki komitmen jangka panjang.

Membutuhkan kerjasama tim.

Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

Memberikan kebebasan yang terkendali.

Memiliki kesatuan tujuan.

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Konsep Manajemen Mutu Terpadu pada dasarnya adalah menekankan pada

kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam dunia pendidikan, manfaat

penerapan Manajemen Mutu Terpadu adalah perbaikan, pelayanan, penguragan

biaya, dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam system manajemen dan

kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai

tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat dan

rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan hubungan antara

pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi

pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.

2.3.3 Konsep dari Program Manajemen Mutu Terpadu

Kelima konsep dari program Total Quality Management (Manajemen

15

Mutu Terpadu) yang efektif adalah sebagai berikut:

1. Perbaikan yang terus-menerus (continous improvement)

2. Pemberdayaan karyawan

3. Pembandingan kinerja (Bencmarking).

4. Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (Just-In-Time).

5. Pengetahuan mengenai peralatan.

2.3.3.1 Perbaikan yang terus-menerus (Continous Improvement)

Total Quility Management (Manajemen Mutu Terpadu) membutuhkan

proses tanpa akhir yang disebut perbaikan yang terus-menerus, di mana

kesempurnaan tidak pernah diperoleh tetapi selalu dicari. Masyarkat jepang

menggunakan kata Kaizen untuk menggambarkan proses perbaikan yang

berkelanjutan ini. Masyarakat Amerika menggunakan kata TQM, zero defects

(tanpa kerusakan produk) yang menggambarkan perbaikan yang berkelanjutan

yang mereka lakukan. Kalimat khusus atau apa pun yang dipakai, manager operasi

merupakan kunci dalam menciptakan budaya kerja yang mendorong perbaikan

yang berkelanjutan ini. Pencarian mutu yang lebih tinggi merupakan kegiatan

tanpa akhir.

2.3.3.2 Pemberdayaan Karyawan

Pemberdayaan karyawan berarti manajemen perusahaan melibatkan

karyawan dalam setiap tahap proses produksi. Karena itu, ada suatu literatur yang

mengemukakan bahwa 85% masalah mutu itu berkaitan dengan bahan pembentuk

produk dan proses, dan bukan kinerja karyawan. Dengan demikian, tugas yang

harus diselesaikan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat

menghasilkan mutu yang diinginkan.

Teknik untuk membangun pemberdayaan karyawan mencakup tindakan

yaitu sebagai berikut:

16

1. Membentuk jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan.

2. Mendorong penyelia untuk bersifat terbuka dan sebagai motivator.

3. Memindahkan tanggung jawab manajerial dan staff kepada para

karyawan proses produksi.

4. Membangun organiasasi dengan sikap mental tinggi.

5. Menggunakan teknik-teknik formal seperti pembentukan team (team

building) dan gugus kendali mutu(quality circles).

Suatu tim dapat dibangun untuk memecahkan berbagai masalah.

Pendekatan yang populer adalah gugus kendali mutu. Gugus kendali mutu telah

terbukti merupakan cara yang efektif dalam hal biaya untuk meningkatkan

produktivitas dan mutu. Gugus kendali mutu adalah kelompok yang terdiri dari 6

sampai 12 karyawan, mereka secara sukarela mengadakan pertemuan untuk

memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan pekerjaan.

Anggotanya, yang berasal dari kelompok kerja yang sama, mendapatkan

pelatihan mengenai perencanaan kelompok, pemecahan masalah, dan

pengendalian mutu secara statistik. Mereka secara bersama bertemu sekitar 4 jam

per bulan (biasanya setelah jam kerja, tetapi terkadang pada saat jam kerja).

Walaupun anggota gugus kendali mutu tidak diberi kompensasi berupa uang,

mereka memperoleh perhatian dari perusahaan. Seorang manajer yang secara

khusus dilatih, disebut juga fasilitator, biasanya membantu pelatihan anggota

gugus kendali mutu dan menjaga agar pertemuan berjalan lancar.

2.3.3.3 Pembandingan Kinerja (Benchmarking)

Perbandingan kinerja merupakan elemen lain dari program total quality

17

management suatu perusahaan. Perbandingan kinerja ini mencakup seleksi

standar kinerja yang ada, yang mewakili kinerja proses. Inti dari pembandingan

kinerja adalah pengembangan target yang akan dicapai, untuk kemudian

mengembangkan suatu standar atau tolak ukur tertentu agar kita dapat mengukur

kinerja sendiri.

Langkah-Langkah untuk pengembangan tolak ukur adalah sebagai berikut:

Tentukan apa yang akan dibandingkan.

Bentuk kelompok Penentu tolak ukur.

Lakukan identifikasi atas kinerja pihak lain.

Kumpulkan dan analisis informasi mengenai kinerja tersebut.

Ambil tindakan unutk menyesuaikan atau melebihi kinerja pihak lain

tersebut.

Dalam situasi yang ideal, akan ditemukan satu atau lebih organisasi yang

operasinya serupa dengan organisasi kita. Lalu perusahaan membandingkan kinerja

(benchmark) perusahaan lain dengan kinerja mereka. Perusahaan yang kita jadikan

tolak ukur tidak perlu berkecimpung di industri yang sama dengan perusahaan kita;

bahkan untuk membentuk standar kelas dunia, yang terbaik dilakukan adalah

mencari perusahaan di luar industri yang perusahaan geluti. Melalui cara ini berarti

mencari industri yang paling hebat dalam bidang tertentu untuk dibandingkan.

Bila satu industri tertentu telah mengetahui bagaimana bersaing melalui

pengembangan produk yang cepat, sedangkan industri kita belum, maka pihak

lain tidak ada gunanya memepelajari industry yang akan dijalani.

2.3.3.4 Penyediaan kebuuhan yang cukup pada waktunya (Just-In-Time)

Filsafat yang mendasari hal tersebut adalah pemikiran mengenai

18

perbaikan yang terus-menerus dan pemecahan masalah yang cepat. Dengan cara

tersebut memaksa terciptanya mutu, baik pada pemasok maupun pada setiap tahap

proses manufaktur, karena tidak ada persediaan yang dapat mneyerap variasinya.

Sebagai konsekuensinya, sistem tersebut harus memproduksi mutu yang

tinggi. Karena teknik tersebut menghilangkan kemungkinan adanya variasi, tidak

ada lagi sisa material, pengerjaan ulang, Investasi persediaan, dan kegiatan yang

tidak perlu dalam proses produksi.

2.4 Mengenai Quality Control

Menurut Steveson & Choung (2014) pengendalian kualitas didefinisikan

sebagai, “Kontrol kualitas adalah proses yang mengevaluasi output relatif

terhadap standar, dan mengambil tindakan korektif ketika keluaran tidak

memenuhi standar.” Sehingga pengendalian kualitas harus dilakukan pada setiap

tahap proses produksi dan pemberian jasa, agar produk dan jasa yang diberikan

sesuai dengan standard yang diterapkan perusahaan, dan dapat dilakukan

pengambilan tindakan secara cepat dalam memperbaiki produk cacat yang

dihasilkan perusahaan dan mencegah produk perusahaan yang cacat sampai

ketangan konsumen, serta menjamin penyampaian pelayanan perusahaan dapat

sesuai dengan standard perusahaan. Sehingga berdampak baik pada reputasi dan

penekanan biaya perusahaan yang akan berujung pada peningkatan profit.

2.5 Alat Quality Control

Menurut Reid & Sanders (2010), teknik yang dapat digunakan untuk

mengetahui gejala dan masalah yang dilakukan dengan menggunakan alat bantu

yang biasa digunakan dalam QC yaitu cause and effect diagrams, flowcharts,

checklists, scatter diagrams, pareto charts, histograms, dan control charts.

"Dalam bagian ini kita melihat tujuh alat kualitas yang berbeda, sering disebut

tujuh alat kontrol kualitas. Mereka mudah dimengerti, namun sangat bermanfaat

dalam mengidentifikasi dan menganalisa masalah kualitas."Setiap cara memiliki

kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Namun cara-cara tersebut dapat

mengidentifikasi dan menganalisa masalah kualitas. Dan diharapkan dengan

mengetahui masalah kualitas yang ada, penulis dapat memberi solusi untuk

penyelesaian masalah kualitas diperusahaan.

19

1. Cause and effect diagrams

Cause and effect diagrams adalah sebuah skema yang mengidentifikasi penyebab

potensial khususnya dalam masalah kualitas. Sering disebut fishbone diagrams.

Dimana kepala ikan dari diagram ini menunjukan masalah kualitas. Diagram ini

digambar sehingga tulang belakang ikan menyambung dengan kepala ikan untuk

menunjukan masalah yang dapat terjadi. Masalah yang terjadi dapat

berhubungan dengan mesin, pekerja, pemasok, bahan baku, dan aspek-aspek lain

dari proses produksi. Masing-masing masalah yang mungkin terjadi memiliki

tulang kecil yang menunjukan sebab yang spesifik atas masalah tersebut.

2. Flowcharts

Flowcharts adalah diagram bagan atas urutan langkah yang termasuk dalam

sebuah operasi atau proses. Flowcharts menyediakan alat visual yang mudah

untuk digunakan dan dimengerti. Dengan melihat langkah-langkah yang

termasuk dalam sebuah operasi atau proses, semua orang dapat mengembangkan

gambaran yang jelas tentang bagaimana operasi bekerja dan dimana masalah

dapat muncul.

3. Checklists

Checklist adalah list dari kecacatan pada umumnya dan jumlah dari kejadian

kecacatan tersebut yang diobservasi. Sebuah Checklist  juga dapat digunakan

untuk memiliki focus dimensi yang lainnya, seperti waktu dan tempat. Misalnya,

yang diobservasi adalah kecacatan dalam shift, mesin atau operator tertentu.

4. Control charts

Control charts berfungsi untuk mengevaluasi apakah sebuah proses beroperasi

dalam ekspektasi yang dinyatakan dalam sebuah nilai ukuran, misalnya berat,

panjang, dan volume.

5. Scatter diagrams

20

Scatter diagrams  adalah grafik yang menunjukan dua variabel yang berelasi satu

dengan lainnya. Mereka secara khusus berguna dalam mendeteksi jumlah dari

korelasi, atau derajat hubungan linear antar dua variabel.

6. Pareto charts

Pareto charts adalah sebuah tehnik yang digunakan untuk mengidentifikasi

masalah kualitas berdasarkan pada derajat kepentingan.

7. Histograms

Histograms adalah sebuah bagan yang menunjukan frekuensi distribusi atas nilai

yang diobservasi dari sebuah variabel.

2.6 Manajemen Mutu Terpadu Dalam Industri Jasa

Mutu jasa lebih sulit diukur dibandingkan barang, salah satu penyebabnya

adalah karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan. Menurut

Fitzsimmons (2011), adapun lima dimensi kualitas jasa dan setiap dimensi

memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 (satu) sampai 7

(tujuh), di mana angka 1 (satu) mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly

disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan

total pertanyaan sebanyak 20-30 pertanyaan. Berikut ini penjelasan mengenai ke-

5 dimensi di atas, yaitu:

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan

tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan

serta memberikan perhatian yang tepat.

4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan

luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada

para pengguna.

21

2.7 Pengertian Servqual

Servqual merupakan suatu instrument untuk melakukan pengukuran

kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam

serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal

dengan istilah Gap. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan.

Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai ― penilaian

atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa menurut

Parasuraman dalam Schroeder (2006). Definisi pada tiga landasan konseptual

utama, yakni:

Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.

Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, tetapi juga mencakup

evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Harapan/ekspektasi dalam pelayanan ditentukan berdasarkan beberapa faktor

diantaranya adalah strategi wom yang dibentuk oleh marketer terhadap imej dari

pelayanan, kebutuhan personal terkait dengan pelayanan yang dibutuhkan, dan

juga pengalaman di masa lalu baik dengan perusahaan kompetitor maupun

pelayanan pada umumnya.

22

Terdapat 5 gap dalam SERVQUAL:

Gap 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan

gap 1 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan

dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada

penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.”

Gap 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan.

Sehubungan dengan gap 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara

persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan

pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang

pelanggan.”

Gap 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan

Pelayanan. Sehubungan dengan gap 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap

antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan

berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

Gap 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal.

Sehubungan dengan gap 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara

penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan

akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

Gap 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan

Diterima (Perceived Service). Sehubungan dengan gap 5 ini, ketiganya

mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan

adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan

pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan gap 1 hingga gap 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “Gap

5 = F(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4).

23

2.8 Pengukuran SERVQUAL

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala

multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta

Gapdiantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (reliabitity,

responsiveness, assurance, empaty dan tangible), kelima dimensi kualitas tersebut

dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel

presepsi berdasarkan skala likert. Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi

masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut Zeithalm dalam

Schroeder (2006):

Skor SERVQUAL = Skor PERSEPSI — Skor HARAPAN

Skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung berdasarkan:

Item-by-item analisis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst. Dimana P = Persepsi dan H

= Harapan

Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 +

H3+ H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4

pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.

Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap servqual yaitu (P! + P2 +P3…..+

P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)

Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan, maka

digunakan rumus (Bester field dalam Teguh, 2005)

Jika ES > PS, maka kualitas yang diterima lebih kecil dibanding yang

dharapkan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima, dengan

meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS. Jika ES = PS, kualitas pelayanan

yang diterima sesuai/saa dengan apa yang diharapkan dalam pelayanan

tersebut. Jika ES < PS, maka kualitas pelayanan yang diterima lebih dari yang

diharapkan. Dengan kata lain bisa disebut over expectation.

24

2.9 Mengenai Kualitas

Setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas dari produk dan

pelayanan yang diberikan kepada konsumen.  Seperti yang dikatakan Heizer

dalam Barry & Render (2011), pengertian kualitas adalah “Kemampuan suatu

produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan “. Menurut Reid &

Sanders (2010), “Quality is defined as meeting or exceeding customer

expectation.”, sehingga sebaiknya perusahaan menjalankan program

pengendalian kualitas dengan standard yang berdasar pada ekspektasi konsumen

bahkan melebihi ekspektasi konsumen. Dan definisi kualitas lainnya menurut

Reid & Sanders (2010), salah satu definisi kualitas adalah “Conformance to

specification” yaitu “how well a product or service meets the targets and

tolerances determined by its designer” , pemenuhan target dan toleransi yang

ditentukan oleh designer disini adalah pemenuhan produk atau pelayanan

perusahaan terhadap standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Pengendalian kualitas juga penting dilakukan untuk meningkatkan kualitas

produk. Dalam proses produksi barang maupun jasa, kualitas menjadi suatu hal

yang sangat diperhatikan. Selain itu, kualitas juga berpengaruh terhadap profit.

Menurut Evans & Lindsay (2007), “Considerable evidence exists that quality

initiatives positively impact bottom-line results”.  Kualitas yang baik berdampak

baik dalam peningkatan keuntungan perusahaan. Peningkatan kualitas dapat

terjadi dengan cara peningkatan nilai produk. Nilai sebuah produk di pasar

dipengaruhi oleh kualitas desain. Perbaikan dalam desain akan membedakan

produk dari para pesaingnya, meningkatkan reputasi kualitas perusahaan, dan

meningkatkan nilai yang dirasakan atau dihasilkan dari pemberian atau

penggunaan produk. Faktor-faktor ini memungkinkan perusahaan untuk memberi

harga yang lebih tinggi serta untuk mencapai pangsa pasar yang lebih besar, yang

pada akhirnya menyebabkan peningkatan pendapatan yang mengimbangi biaya

memperbaiki desain. Peningkatan kesesuaian dalam pemberian produksi atau

pelayanan menyebabkan biaya yang lebih rendah melalui penghematan dalam

pengerjaan ulang, scrap, perubahan atas kesalahan, dan biaya garansi.

25

2.10 Kerangka Pemikiran

MENGUKUR PENERAPAN MANAJEMEN MUTU TERPADU

PADA PT KARYA CIPTA SUARA (DE’TONES BY AFGAN)

DENGAN SERVQUAL METHOD

LATAR BELAKANG MASALAH

MENGETAHUI PENERAPAN ASPEK SERVQUAL

(TANGIBLE, REABILITY, ASSURANCE, EMPHATY,

RESPONSIBILITY) DARI KARAOKE DE’TONES BY AFGAN

MENCARI GAP ANTARA PELAYANAN PERUSAHAAN

DENGAN HARAPAN KONSUMEN DI DE’TONES BY AFGAN

MEMBERIKAN SARAN UNTUK MEMPERTEMUKAN

APA YANG DI HARAPKAN KONSUMEN DENGAN PELAYANAN

DE’TONES BY AFGAN MENURUT PENDEKATAN

SERVQUAL YANG BAIK

KESIMPULAN

26