upaya peningkatan pelayanan pengguna flexi di …eprints.ums.ac.id/1882/2/d600030096.pdf · bapak...

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI

DI SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE

SERVQUAL GAP PADA PT. TELKOM SURAKARTA

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan Mata Kuliah Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh:

MEINANDA BARI KURNIAWAN

D 600 030 096

03.6.106.03064.5.096

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2008

HALAMAN PENGESAHAN

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI

SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP

PADA PT.TELKOM SURAKARTA

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan

Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh :

Nama : MEINANDA BARI KURNIAWAN

NIM : D.600 030 096

NIRM : 03.6.106.03064.5.096

Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan :

Pembimbing I Pembimbing II

(Much. Djunaidi ST.MT) (Eko Setiawan ST, MT)

HALAMAN PERSETUJUAN

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI

SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP

PADA PT.TELKOM SURAKARTA

Telah dipertahankan pada Sidang Pendadaran Tugas Akhir Jurusan

Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hari/ Tanggal :

Jam :

Menyetujui:

Nama TTD

1. Much. Djunaidi ST.MT ( Ketua ) __________________

2. Eko Setiawan ST, MT ( Anggota ) __________________

3. Ahmad Kholid Al Ghofari ST, MT (Anggota) _________________

4. Hafid Munawir ST, MT ( Anggota ) ________________

Mengetahui :

Dekan Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Ir. H. Sri Widodo, MT) (Munajat Tri Nugroho, ST, MT)

MOTTO

��

��kesetiaan”��

��“kecil”�� (Penulis)

�� sebagai

motivasi��

�� bukan untuk dimaklumi(Krishnamurti)

‘Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada

kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai

(dari suatu urusan), kerjakan dengan

sungguh-sungguh (urusan) yang lain’

(QS. Alam Nasyrah, 6-7)

‘Tuntutlah ilmu tapi jangan melupakan

ibadah, dan kerjakanlah ibadah tapi

tidak boleh lupa pada ilmu’

(HR. Muslim) (HR. Muslim) (HR. Muslim) (HR. Muslim)

PERSEMBAHAN

��

��

��

� ��

��

��

� ��

��

� ��

� ��

��

�

�

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan

laporan Tugas Akhir dengan judul “ Upaya Peningkatan Pelayanan Pengguna

Flexi Di Surakarta Dengan Menggunakan Metode Servqual Gap Pada PT.Telkom

Surakarta, sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik di Jurusan

Teknik Industri FakultasTeknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Penulisan tugas akhir ini bisa berjalan dengan baik karena mendapat

bantuan, dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini

dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat, penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Ir. H. Sri Widodo, MT, Selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Muchammad Djunaidi, ST, MT, Selaku pembimbing I tugas akhir

yang dengan sabar dan memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk

dalam penyelesaian laporan tugas akhir ini.

3. Bapak Eko Setiawan ST,MT Selaku pembimbing II yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi dalam

penyusunan laporan tugas akhir ini.

4. Bapak Soeprijadi, Selaku Sekertariat Kakandatel Telkom Solo yang telah

memberikan ijin penelitian.

5. Bapak dan Ibu Dosen Teknik Industri terima kasih atas petuah dan

ilmunya.

6. Keluargaku tercinta yang telah memberi dukungan moral dan spiritual.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu atas terselesainya laporan tugas akhir ini.

Penulis menyadari dengan sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini

masih banyak kekurangan. Untuk menyempurnakan laporan Tugas Akhir ini

penulis mengharapkan saran dan kritik demi perbaikan Tugas Akhir ini. Dan

akhirnya, semoga laporan tugas akhir ini nantinya dapat bermanfaat untuk

memperluas wawasan dan pengetahuan bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, Januari 2008

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN................................................................. ........ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... ........ iii

MOTTO .................................................................................................. ........ iv

PERSEMBAHAN .................................................................................. ........ v

KATA PENGANTAR . .......................................................................... ........ vi

DAFTAR ISI .......................................................................................... ........ viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. ........ ix

DAFTAR TABEL................................................................................... ........ x

ABSTRAKSI ......................................................................................... ........ xi

BAB I PENDAHULUAN.................................................................... ........ 1

1.1 Latar Belakang Masalah.. .................................................. ........ 1

1.2 Perumusan Masalah .......................................................... ........ 3

1.3 Batasan Masalah. .............................................................. ........ 3

1.4 Tujuan Penelitian. ............................................................. ........ 3

1.5 Manfaat Penelitian... ......................................................... ........ 4

1.6 Sistematika Penulisan ........................................................ ........ 4

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 6

2.1 Konsep Servqual ......................................................................... 6

2.1.1 Pengertian Kualitas ............................................................ 6

2.1.2 Dimensi Kualitas................................................................ 7

2.1.3 Pengukuran Kualitas .......................................................... 12

2.1.4 Faktor-Faktor Kunci Timbulnya Kesenjangan................... 15

2.1.5 Servqual dalam hubungannya dengan ke5 gap .................. 16

2.2 Siklus Pelayanan ......................................................................... 17

2.3 Kepuasan Pelanggan .................................................................. 17

2.3.1 Pengertian Pelanggan ........................................................ 17

2.3.2 Arti Persepsi Sikap Pelanggan ........................................... 18

2.3.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan......................................... 19

2.4 Uji Non Parametrik ..................................................................... 21

2.4.1 Uji Wilcoxon...................................................................... 21

2.4.2 Uji Mann-Whitney ............................................................. 22

2.5 Populasi dan Sampel ................................................................... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 23

3.1 Obyek Penelitian ......................................................................... 23

3.2 Data yang di perlukan ................................................................. 23

3.2.1 Data Primer ........................................................................ 23

3.2.2 Data Skunder...................................................................... 25

3.3 Teknik Pengumpulan Data dan Penentuan Sampel .................... 25

3.3.1 Data Gap1 .......................................................................... 25

3.3.2 Data Gap2 .......................................................................... 25

3.3.3 Data Gap3 .......................................................................... 26

3.3.4 Data Gap4 .......................................................................... 26

3.3.5 Data Gap5 .......................................................................... 26

3.4 Pengolahan Data ......................................................................... 31

3.5 Analisa Data ................................................................................ 32

3.6 Penarikan Kesimpulan ............................................................... 33

3.7 Kerangka Pemecahan Masalah .................................................. 35

BAB IV PENGOLAHAN DATA................................................................... 36

4.1 Perhitungan Sampel, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.............. 36

4.1.1 Perhitungan Sampel ........................................................... 36

4.1.2 Uji Validitas ....................................................................... 36

4.1.3 Uji Reliabilitas ................................................................... 44

4.2 Deskripsi Analisa Pelanggan ..................................................... 44

4.3 Analisa Gap................................................................................. 49

4.3.1 Pengolahan Gap1 ............................................................... 49

4.3.2 Pengolahan Gap2 ............................................................... 52

4.3.3 Pengolahan Gap3 ............................................................... 55

4.3.4 Pengolahan Gap4 ............................................................... 58

4.3.5 Pengolahan Gap5 ............................................................... 60

4.4 Uji Perbedaan ............................................................................. 63

4.4.1 Uji Wilcoxon...................................................................... 63

4.4.2 Uji Mann-Whitney ............................................................. 65

4.5 Alternatif Solusi Perhitungan Gap .............................................. 67

4.5.1 Evaluasi Gap1 .................................................................... 67

4.5.2 Evaluasi Gap2 .................................................................... 67

4.5.3 Evaluasi Gap3 .................................................................... 69

4.5.4 Evaluasi Gap4 .................................................................... 73

4.5.5 Evaluasi Gap5 .................................................................... 76

BAB V ANALISA PERMASALAHAN ....................................................... 80

5.1 Analisa Gap1 sampai dengan Gap5 ............................................ 80

5.2 Analisa Uji Perbedaan ................................................................ 82

5.3 Perbedaan Hasil Otput dengan menggunakan Ms Excel dan SPSS..84

BAB VI PENUTUP ........................................................................................ 85

6.1 Kesimpulan ................................................................................. 85

6.2 Saran............................................................................................ 86

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Dimensi Servqual ...............................................................................10

Tabel 2.2 Hubungan Dimensi Servqual dengan 10 Dimensi Original kualitas .11

Tabel 3.1 Tabel Pernyataan Kuisoner ................................................................27

Tabel 4.1A Uji Validitas Harapan Pelanggan ...................................................37

Tabel 4.1B Uji Validitas Kepuasaan Pelanggan ................................................38

Tabel 4.2A Uji Validitas Komunikasi Eksternal karyawan...............................39

Tabel 4.2B Uji Validitas Tahap2 Komunikasi Eksternal karyawan2 ................40

Tabel 4.3A Uji Validitas Pelaksanaan Standar kualitas layanan karyawan.......41

Tabel 4.3B Uji Validitas Pelaksanaan Standar kualitas layanan karyawan2 .....43

Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ..................................................................45

Tabel 4.5 Usia Responden .................................................................................45

Tabel 4.6 Status Responden ...............................................................................46

Tabel 4.7 Jenis SIM CARD Responden.............................................................46

Tabel 4.8 Alasan Memilih Layanan Telkom Flexi ............................................46

Tabel 4.9 Lama Pemakaian menggunakan SIM CARD Telkom Flexi..............47

Tabel 4.10 Bagaimana cara memperoleh kartu perdana ...................................47

Tabel 4.11 Deskripsi tentang tingkat Pendidikan akhir .....................................48

Tabel 4.12 Tentang Profesi responden...............................................................48

Tabel 4.13 Anggaran Pemakaian Telepon Tiap Bulan ......................................49

Tabel 4.14 Perhitungan Dimensi Gap1 ..............................................................49

Tabel 4.15 Perhitungan Atribut Gap1 ................................................................50









Tabel 4.24 Tabel Hasil Uji Wilcoxon Gap2.......................................................63



Tabel 4.27 Tabel Hasil Uji Mann-Whitney Gap1..............................................66

Tabel 4.27 Tabel Hasil Uji Mann-Whitney Gap3..............................................66

Tabel 4.28 Tabel Evaluasi Gap1 ........................................................................67





Tabel 5.1 Rekapitulasi uji perbedaan .................................................................83

Tabel 5.2 Perbedaan Hasil Otput .......................................................................84

TABEL GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Komplian .....................................................................2

Gambar 2.1 Operasi Manajemen................................................................14

Gambar 2.2 Model Kualitas .......................................................................14

Gambar 2.3 The Relationship Between Observable Indicator and The

Underlying Construct and Relationship Between the Construct ...................18

Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ………………………………..3

ABSTRAKSI

Persaingan antara operator telepon seluler yang cukup ketat memacu provider di tuntut untuk memberikan layanan dan fasilitas yang terbaik PT Telkom sebagai penyedia Telkom Flexi mengalami komplain produk dari pelanggan yang terjadi dalam jumlah yang bervariasi.

Tujuan dari penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui gap-gap yang terjadi di PT Telkom dan untuk menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat di lakukan terhadap dimensi layanan yang memiliki gap relatif besar.

Dalam melakukan penelitian ini ada beberapa tahapan yang di lakukan yaitu tahap pertama mengumpulkan data Gap1 dan Gap2 dari pihak manajemen PT Telkom Solo, mengumpulkan data Gap3 dan Gap4 dari pihak karyawan dan menggumpulkan data Gap5 dari pelanggan PT Telkom Solo. Tahap kedua penggolahan data, penghitungan nilai Gap dan melakukan uji perbedaan. Tahapan yang ketiga adalah menarik kesimpulan dari hasil analisa dan pengolahan data yang di lakukan.

Hasil yang di peroleh menunjukkan besarnya Gap 1 adalah 0.53408; Gap 2 adalah -0.0304; Gap 3 sebesar -0,7212; Gap 4 sebesar -0,149412; dan Gap 5 sebesar – 1,11. Permasalahan dan peluang yang di lakukan dan diprioritaskan untuk diperbaiki demi peningkatan layanan yaitu pada gap3 tentang pelaksanaan standar kualitas oleh karyawan dengan standar layanan kualitas yang di persepsikan oleh pihak manajemen. Kata Kunci: Flexi, Operator Telpon Seluler, Proveider, Gap

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di bidang industri jasa, penyedia layanan di hadapkan pada

berbagai tantangan yang berbeda dari industri manufaktur. Tantangan-

tantangan tersebut berkenaan dengan ikut sertanya para pelanggan di dalam

proses produksi jasa, pengelolaan bukti-bukti fisik, penyajian dan

pengkomunikasian produk-produk tidak terukur, pengelolaan pasokan dan

permintaan didalam suatu lingkungan yang di dalamnya produksi dan

konsumsi berlangsung secara bersamaan, perishability, dan pencapaian

konsistensi di dalam produksi dan pengiriman jasa (Bateson, 1995 dalam

Rahman 2004).

Tidak bisa di pungkiri pada saat ini, telepon seluler merupakan

salah satu kebutuhan yang cukup penting bagi berbagai pihak. Fenomena ini

tidak bisa di pisahkan dari peranan layanan telekomunikasi seluler yang

memegang peranan penting dengan menyediakan layanan tersebut. Dengan

adanya beberapa operator layanan telekomunikasi selular, persaingan antar

operator cukup kuat dalam usaha merebut pelanggan sebanyak-banyaknya

dan berlomba-lomba untuk memberikan layanan dan fasilitas yang terbaik.

Kualitas merupakan hal penting bagi konsumen, baik itu kualitas

produk maupun kualitas layanan yang di berikan. Perlunya perhatian kapada

pelanggan serta peningkatan kualitas pelayanan juga di rasakan pada sektor

publik. Di mana pengelola usaha di sekor publik ini di tuntut untuk semakin

memperhatikan pelanggan (Wisniewski, 2001). PT Telkom Solo adalah

salah satu perusahaan sektor publik yang bergerak dalam penyedia layanan

telepon seluler maupun telepon kabel di wilayah Surakarta ini.

Perusahaan tersebut di tuntut untuk melakukan sesuatu yang lebih

baik dari pada yang bisa di buat oleh para pesaingnya dalam memuasakan

pelanggan. Tercapainya kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur

keberhasilan perusahaan dalam menyajikan layanan yang berkualitas.

Seiring berkembang pesatnya produk dan jasa yang di tawarkan PT.

Telkom, maka tidak dapat di pungkiri lagi akan selalu mengalami komplain

produk dari pelanggan yang terjadi dalam jumlah yang bervariasi. hal ini di

buktikan dengan tabel berikut ini:

Gambar 1.1. Grafik komplain 2007 dan Jumlah pelanggan

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah untuk mencari solusi pemecahan dari latar

belakang dan permasalahan yang terjadi di perusahaan tersebut :

1. Seberapa besarkah ukuran tingkat kesenjangan pelayanan antara harapan

dan persepsi pelangan terhadap produk Telkom Flexi.

2. Peluang-peluang apa saja yang bisa di lakukan untuk memperbaiki dan

meningkatkan pelayanan pada kartu Flexi.

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Obyek Penelitian ini adalah penguna jasa dan produk Flexi di Surakarta,

pihak manajemen dan karyawan pelayanan di Kantor Cabang PT Telkom

Surakarta.

2. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah GAP Analisa

SERVQUAL dangan menggunakan 5 dimensi pokok kualitas layanan yaitu

tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy

3. Program pendukung yaitu SPSS versi 11 dengan pengunaan statistik

deskriptif , uji Wilcoxon dan uji Mann Whitney.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengukur harapan dan persepsi/penilaian dari pelangan terhadap

pelayanan yang di berikan produk Flexi.

2. Menentukan peluang-peluang perbaikan yang dapat di lakukan terhadap di

mensi layanan produk Telkom Flexi untuk meningkatkan kualitas.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan bagi PT. TELKOM SURAKARTA sebagai

penyedia jasa layanan guna mengetahui reaksi palanggan dan untuk

meningkatkan pelayanan jasa serta kualitas produknya kepada

konsumen.

2. Dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam usaha perbaikan sistem

pelayanan produk Telkom Flexi.

3. Dapat dijadikan sebagai referensi pada penelitian selanjutnya.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika dari laporan ini terdiri atas:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penulisan laporan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini diuraikan tentang teori–teori yang terkait dan

menunjang dalam penulisan tugas akhir ini yang akan di gunakan

sebagai dasar dalam analisa

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang jenis dan sumber data, metode

pengumpulan data, kerangka pemecahan masalah yang menguraikan

pembuatan sistem pendukung keputusan dari uraian masalah.

BAB IV PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini berisi tentang perhitungan data yang didapat dari data

quisioner dengan menggunakan software SPSS 11 dan Microsoft

Excel.

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

Membahas dan menjelaskan hasil perhitungan data dan juga

menjelaskan hasil analisa data berdasarkan hasil perhitungan data

yang sudah di lakukan.

BAB VI PENUTUP

Berisi kesimpulan dari permasalahan yang di hadapi dan saran-saran

yang di harapkan dapat bermanfaat bagi pihak perusahaan.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Servqual

2.1.1 Pengertian Kualitas

Pengertian tentang kualitas dapat berbeda makna bagi setiap

orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung

konteksnya. Beberapa pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-

masing. Diantaranya sebagai berikut (Yamit, 2002:7):

Deming : Kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen

Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Juran : Kualitas sebagai kesesuaian terhadap

spesifikasi.

Goetsch,(1994, dalam Yamit, 2002:8) membuat definisi kualitas

yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Gravin, (1994 dalam Yamit, 2002:9) mengidentifikasi lima

pendekatan perspektif kualitas yang dapat di gunakan oleh praktisi

bisnis yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat di

rasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun di

ukur.

2. Product-Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau

atribut yang dapat di ukur.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan

selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau

dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai

sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari

segi nilai dan harga.

2.1.2 Dimensi Kualitas

Menurut Martinich,(1997,dalamYamit, 2002:11) mengemukakan

spesifikasi dimensi dari dimensi produk yang relevan dengan

pelanggan dapat di kelompokan dalam enam dimensi yaitu:

1. performance hal yang paling penting bagi pelanggan adalah

apakah produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau

apakah pelayanan di berikan dengan cara yang benar.

2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk

dalam penggunaan sering kali tertarik pada kemampuan atau

keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan

3. Reliability and Durabillity Kehandalan produk dalam penggunaan

secara normal dan berapa lama produk dapat di gunakan hingga

perbaikan di perlukan.

4. Maintainability and Durability kemudahan untuk pengoperasian

produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen

penganti.

5. Sensory Characteristic Penampilan, corak rasa, daya tarik, bau,

selera dan beberapa faktor lainnya mungkin aspek penting dalam

kualitas.

6. Ethical Profile and Image Kualitas adalah bagian terbesar dari

kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

Gravin mengembangkan delapan dimensi dalam kualitas yaitu

(Tjiptono dan Diana, 1995: 27):

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk pokok

dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal di pakai.

4. Kesesuian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah di tetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus di gunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah di reparasi; penaganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra

8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Melalui survey yang di lakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan

Berry di tentukan suatu dimensi baku untuk mengukur kualitas sebuah

layanan, di mana dimensi tersebut kemudian di kenal dengan nama

Servqual yang terbagi dalam sepuluh dimensi (James Jiang, Gary

Klein : 2002)

Tabel 2.1 Dimensi Servqual

Dimensi Pengertian Contoh

Tangible Merupakan fasilitas fisik, dari pelayanan yang di berikan

Peralatan/fasilitas yang tersedia.

Reliability Merupakan suatu kemampuan dalam menyajikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah di janjikan secara tepat dan handal

Layanan sesuai dangan iklan yang di janjikan, fasilitas dan peralatan berfungsi dengan baik.

Responsiveness Merupakan pelayanan atau respon pembeli layanan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan dari pelanggan

Pemberi layanan siap membantu jika di perlukan, pemberi layanan menanggapi pertanyaan dengan baik

Competence Pemberi layanan mempunyai penguasaan dan kemampuan untuk menyampaikan layanan dengan baik

Adanya pengetahuan dan skill dari pemberi layanan

Credibility Kepercayaan pelangan kepada layanan untuk menyampaikan layanan dengan baik

Layanan mempunyai image dan reputasi yang baik

Security Pelanggan marasa bebas dari bahaya, resiko serta gangguan

Keamanan pelanggan selam proses pelayanan terjamin

Courtesy Pemberi layanan mempunyai sopan santun dan keramahan

Pemberi layanan bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan

Communication Kemampuan menyajikan informasi dengan bahasa yang di mengerti oleh pelanggan dan mau mendengarkan inspirasi mereka

Pemberi layanan mempunyai kemampuan berkomunikasi

Understanding Pemberi layanan mempunyai usaha untuk mengenal pelangan serta mengerti kebutuhan

Pemberi layanan berusaha mengenal pelanggan dengan baik

Acess Adanya pelayanan di mana penerima dapat dengan mudah menghubungi pemberi layanan

Lokasi layanan yang mudah di jangkau, line telepon untuk informasi tersedia dan mudah untuk di hubungi

(Sumber : Zeithaml, 1990: 21)

Dalam perkembangannya kemudian, kesepuluh komponen

tersebut di mampatkan menjadi lima dimensi yang menjadi acuan

pengukuran yang di lakukan Customer terhadap pelayanan yaitu

(James Jiang, Gary Klein : 2002)

1. Reliability, Kemampuan memiliki performa yang bisa di andalan

dan akurat.

2. Assurance, Kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa

percaya dan aman kepada pelanggan.

3. Tangibles Aspek yang terlihat secara fisik masal peralatan dan

personel petugas.

4. Empathy, mencakup kepedullian serta perhatian individual

kepada para pengguna.

5. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan

memberikan perhatian yang tepat.

Tabel 2.2

Hubungan 5 Dimensi Servqual dengan 10 dimensi Original kualitas

(Sumber :Zeithaml, 1990:20)

2.1.3 Pengukuran Kualitas

Pada hakikatnya pengukuran suatu jasa atau produk hampir sama

dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu di tentukan oleh

variabel harapan dan kinerja yang di rasakan. Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang menyoroti

persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang di

harapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan

kesenjangan yaitu (Tjiptono dan Diana, 1995; 46-49):

1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi

manajemen tentang harapan tersebut. Misal, pelayanan yang di

berikan oleh bank B adalah memberikan fasilitas tempat dan

teknologi yang mutakhir untuk keperluan menarik nasabahnya.

Akan tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga bank

menarik. Gap ini terjadi karena kurangnnya orientasi penelitian

pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai, serta terlalu

banyaknya tingkat manajemen. Itu semua berujung kapada

kurangnya pemahaman manajemen tentang apa yang menjadi

harapan para pelanggan perusahaan.

2. Gap 2, gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu

pelayanan. Seorang manajer operasional suatu bank, misalnya,

memberikan instruksi kepada teller-nya untuk melayani para

nasabah dengan cepat, tanpa menetukan waktu standar yang

konkret dan spesifik mengenai cepatnya pelayanan yang di

harapkan oleh manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena tidak

memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi

mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi mutu

yang jelas atau mutu yang jelas etapi tidak realistis, dan tidak

adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian

pelayanan kepada pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di

hadapkan pada standar yang bertentangan, di mana suatu sisi harus

mendengarkan keluhan nasabah dan di sisi lain harus memberikan

pelayanan secara tepat.

4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal.

Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan di pengaruhi oleh

pernyataan-pernyataan yang di buat oleh perusahaan melalui

komunikasi pemasaran. Namun janji melalui komunikasi

pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan

pemberi pelayanan.

5. Gap 5 antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanannya

yang di terima lebih baik daripada pelayanan yang di harapkan atau

setidaknya sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan

dampak yang positif. Sebaliknya jika pelayanan yang di terima di

rasakan lebih rendah dari pelayanan yang di harapkan. Maka gap

ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Gambar 2.1 Operasi Manajemen (Sumber: Parasuraman dkk,1985, dalam Aviliani dan Elu,1997)

Gap ini dapat di ketahui atau di rasakan oleh pelanggan dari

orang lain, pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan

kebutuhan di sini pelanggan mempunyai persepsi sendiri di dalam

mengukur kinerja dan/ atau kualitas pelayanan yang di berikan. Misal.

Customer service dari sebuah bank menjelaskan dengan rinci

mengenai produk baru kepada salah satu nasabah, tetapi nasabah

menginterpretasikan bahwa petugas/karyawan bank terlalu bertele-tele

dan menghabiskan waktu nasabah.

Gambar 2.2. Model Kulitas Pelayanan (Sumber: Zeithaml, 1990:30)

2.1.4 Faktor-Faktor Kunci Timbulnya Kesenjangan

Faktor-faktor kunci timbulnya kesenjangan pelayanan terhadap

konsumen:

1. Tidak Mengetahui yang di harapkan konsumen

- Kurang adanya komunikasi

- Kurang interaksi antara manajemen dan konsumen

- Kurang komunikasi antara karyawan yang berhubungan

langsung dengan konsumen dan manajer

- terlalu banyak lapisan antara karyawan yang berhubungan

dengan konsumen dan manajemen puncak

2. Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat

- kurang ada kepemimpinan pelayanan

- Munculnya perception of infeasibility

- Kurang komitmen dari pihak manajemen

3. Tidak memberikan pelayanan berdasar standard pelayanan

- Kegagalan mempertemukan penawaran dengan permintaan

- Kegagalan mengendalikan Fluktuasi permintaan

- Customer mix kurang memadai

- Terlalu bergantung pada harga untuk menyelaraskan

permintaan dengan penawaran

4. Tidak memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan

- Janji terlalu tinggi

- Promosi yang berlebihan

- Personal selling yang berlebihan

- Penampakan fisikal yang berlebihan.

2.1.5 Servqual Dalam Hubungannya Dengan ke-5 Gap

Servqual dapat di gunakan untuk mengetahui seberapa besar

yang ada pada suatu perusahaan dan faktor-faktor apa saja yang

menyebabkan terjadinya gap tersebut sehingga dapat di carikan jalan

keluarnya. Servqual ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada

konsumen dan karyawan dari perusahaan yang bersangkutan, di mana

model Servqual menerapkan pasangan 22 skala atribut yang identik,

skala yang satu merupakan upaya penilaian kinerja yang di rasakan

dari suatu pelayanan dan skala lainnya merupakan taksiran terhadap

pelanggan skala bernilai 1 berarti sangat tidak setuju dan skala

bernilai 7 sangat setuju. Nilai skala di tengah-tengah kedua nilai

merupakan penialian antara (Nigel Hill, 1996)

Dari 22 skala atribut kualitas pelayanan tersebut, masing-masing

mewakili dimensi yang berbeda-beda yaitu:

1-4 Mewakili tangibles

5-9 Mewakili reliability

10-13 Mewakili responsiveness

14-17 Mewakili assurance

18-22 Mewakili empathy

Dengan menghitung skor gap di antara ke 22 atribut tersebut si

peneliti dapat mengukur besarnya kualitas pelayanan yang ada di

nyatakan dengan persamaan

2.2 Siklus Pelyanan

Siklus pelayanan adalah sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui

pelanggan mulai dari pra pemilihan produk, kemudian memilih dan

menikmati produk atau jasa perusahaan sampai kepada pasca pembelian.

Lingkungan layanan ini dikatifkan setiap saat pelanggan datang

dan menggadakan kontak dengan perusahaan. Cara yang baik apabila pihak

manajemen, karyawan dapat menyajikan pelayanan yang sesuai dengan

lingkungan. Teknik ini sederhana dan efektif sehingga dapat menyajikan

kerangka kejadian sesungguhnya (Moment of Truth) yang selalu di

wujudkan (James Jiang, Gary Klein : 2002).

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Pelanggan

Secara Tradisional pelanggan di artikan orang yang membeli dan

menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang

jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.

Dalam dunia perbankan pelanggan di artikan nasabah. Pandangan

tradisional menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang

berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,

karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang

Nilai Servqual = Nilai Persepsi – Nilai Ekspektasi

berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi

berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. (Yamit, 2002: 75).

2.3.2 Arti persepsi sikap pelanggan

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasaan

menyeluruh, mereka memilki beberapa indikator / petunjuk yang

bisa di lihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara

mengenai barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang

puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Istilah kepuasaan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label

yang kita pergunakan untuk meringkas suatu himpinan aksi/ tindakan

yang terluihat, terkait dengan produk atau jasa. Ide konstrak

(gagasan/konsepsi) dan kaitannya dengan variael yang bisa

observasi/di lihat (Supranto,1997: 44)

Gambar 2.3 The Relationship Between Observable Indicator and The Underlying Construct and Relationship Between the Construct

(Sumber: Supranto,1997:40)

CONSTRUCT

CONSTRUCT

Observable Indicator





Dari gambar 2.3 dapat ditarik kesimpulan tentang konsep

persepsi dan sikap pelanggan. Pertama kita sebenarnya tidak pernah

dapat mengetahui yang mendasar tingkat kepuasan pelanggan, yang

sebenarnya kita mengembangkan ukuran untuk mengukur dan

menarik kesimpulan tentang konstrak mendasari. Kedua, kita tertarik

pada hubungan antara yang mendasari dimensi atau konstrak (seperti

:”customer satisfaction” atau ” perceived responsiveness”). Kita

ingin mengetahui bagaimana hal-hal yang mendasari konstrak atau

kebutuhan pelanggan saling berkaitan. (Supranto,1997: 46)

2.3.3 Mengukur Kepuasaan Pelanggan

Berdasarkan hasil observasi selam bertahun-tahun, Peters ( 1989,

pp 100-102 dalam Tjiptono dan Diana, 1995: 106-107):

menyimpulkan sepuluh kunci sukses dalam pengukuran

kepuasan pelanggan yaitu:

1. Frekuensi

Setiap perusahaan perlu melakukan survai formal mengenai

kepuasan pelanggannya paling sedikit detiap 60-90 hari sekali.

2. Format

Sebaiknya yang melakukan survai formal adalah pihak ketiga di

luar perusahaan.

3. Isi

Sebaiknya pertanyaan yang di ajukan adalah pertanyaan standar

yang dapat di kuantitatifikasikan.

4. Desain isi

Perusahaan perlu melakukan pendekatan sistematis dalam

memperbaikan setiap pandangan yang ada. Tidak ada satupun

ukuran atau instrumen survey yang paling baik untuk segala

kondisi.

5. Melibatkan setiap orang

Fokus group informal harus melibatkan semua fungsi dan level

dalam organisasi.

6. Mengukur Kepuasan setiap orang

Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik

pelanggan langsung maupun pelanggan tidak langsung, yaitu

pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi.

7. Kombinasi berbagai ukuran

Ukuran-ukuran yang di gunakan harus di batasi pada skor

kuantitatif gabungan terhadap

a. Beberapa individu (misal Salesperson, karyawan bagian

pelayanan)

b. Kelompok ( tim pengiriman atau surat reservasi)

c. Fasilitas (pabrik atau kantor operasi atau toko)

d. Devisi

8. Hubungan denngan kompensasi dan reward lainnya

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus di kaitkan atau

dihubungkan dengan sistem kompensasi dan reward lainnya

9. Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan pelanggan yang di gunakan perlu di pasang dan

di tempatkan di setiap bagian organisasinya.

10. Bentuk pegukuran lainnya

Setiap deskripsi kerja harus mencakup pula deskripsi kualitatif

mengenai karyawan yang bersangkutan dengan pelanggan, dan

setiap evaluasi kinerja harus mencakup penilaian terhadap sejauh

mana sesorang karyawan memiliki customer orientation

2.4 UJI NON PARAMETRIK

Uji non parametrik adalah tes yang modelnya menetapkan syarat-

syarat mengenai parameter-parameter populasi. Anggapan-anggapan tertentu

di kaitkan dengan sejumlah besar tes-tes non parametrik, yakni observasi-

observasinya independent dan bahwa variabel yang di teliti pada dasarnya

memiliki kontinuitas. Namun anggapan-anggapan ini lebih sedikit dan jauh

lebih lemah daripada anggapan-anggapan yang berkaitan dengan tes

parametrik (Sulaiman, 2003:1)

2.4.1 Uji Wilcoxon

Uji Wilcoxon digunakan untuk menguji hipotesis bahwa dua

variabel yang merupakan dua sampel berkaitan mampunyai distribusi

yang sama bila datanya berbentuk ordinal. Uji ini merupakan

penyempurnaan dari uji tanda (sign test). Seperti sudah di jelaskan, uji

tanda hanya memperhatikan tanda positif dan negatif dan tidak

memperhatikan besarnya perbedaan, sedangkan uji Wilcoxon

memperhatikan besarnnya perbedaan (Sulaiman, 2003:79)

2.4.2 Uji Mann-Whitney

Uji Mann-Whitney di gunakan untuk menguji signifikasi

hipotesis komparatif 2 sampel independent bila datanya berbentuk

ordinal, dan untuk 2 sampel yang berukuran tidak sama. Uji ini

merupakan uji yang paling sering di gunakan oleh peneliti di antara

uji-uji lain dan uji non - parametrik untuk menguji 2 sampel

independent ketika peneliti ingin menghindari asumsi-asumsi dari

statistik uji-t. (Sulaiman, 2003:28).

2.5 Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila

seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian,

maka penelitiannya merupakan penelitian penelitian populasi.

(Arikunto,1998: 102).

Sampel adalah sebagian atau populasi yang di teliti. Dinamakan

penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil

penelitian sampel. Yang di maksud menggeneralisasikan adalah mengangkat

kesimpulan sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi. (Arikunto,1998:

102). Rumus penentuan sampel:

(Sumber: Sugiarto, 2001: 60)

)1(

)1(22

2.ppN

ppNn

ZdZ

−+−

=Keterangan: n = Ukuran sampel D= Penyimpangan Proporsi N= Jumlah Populasi Z= Tingkat Kepercayaan P= Proporsi

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian

Obyek penelitian dalam penyusunan Tugas Akhir ini akan

dilaksanakan di PT. TELKOM SURAKARTA yang terletak di Jl. Mayor

Kusmanto no 1 Surakarta.

3.2 Data yang di perlukan

3.2.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang di peroleh dari sumber pertama, dan

diperoleh secara langsung dari perusahaan yang bersangkutan dan pelanggan

pengguna flexi. Data primer dalam penelitian ini adalah:

1. Data atribut dimensi kualitas

Data ini diperoleh dengan cara wawancara yang di lakukan

peneliti dengan pihak manajemen bagian pelayanan produk dan

pihak pelanggan pengguna flexi tentang keluhan-keluhan yang di

rasakan oleh pelanggan selama menggunakan produk flexi, serta

observasi dari peneliti terhadap produk flexi berupa fasilitas serta

feature yang di berikan oleh telkom felxi baik yang prabayar dan

pasca bayar. Fungsi dari data atribut dimensi kualitas sebagai

indikator dalam kuisoner yang akan di bagikan oleh pihak

pelanggan, menejemen dan karyawan.

2. Data penilaian pelanggan

Data ini di peroleh dengan cara pembagian kuisoner untuk

pelanggan berupa penilaiannya tentang harapan, persepsi dan

kepuasan terhadap pelayanan telkom flexi yang bertujuan untuk

mencari nilai pada gap 5.

3. Data penilaian manajemen pelayanan


manajemen pelayanan berupa penilaiannya tentang persepsi

manajemen mengenai harapan pelanggan dan standard layanan

yang di tetapkan menurut persepsi manajemen dan staf di PT

Telkom yang bertujuan untuk mencari nilai pada gap 1 dan 2.

4. Data penilaian karyawan di bidang pelayanan


karyawan berupa penilaiannya tentang standard layanan di PT.

Telkom dan penilaian staf terhadap hasil kerjanya yang betujuan

mencari gap 3 dan gap 4

Dalam kuisoner itu di gunakan format tipe Likert di rancang untuk

memungkinkan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir

yang menguraikan jasa/produk guna untuk mengetahui kepuasan atau

ketidakpuasan responden terhadap sejumlah pertanyaan yang berkaitan

dengan sikapnya terhadap obyek yang di teliti. (Supranto,1997:86). Pada

dasarnya skala Lakert di gunakan untuk mengetahui rata-rata dari

tanggapan responden suatu penelitian, di mana skala yang di gunakan

antara internal 1-7.

3.2.2 Data Sekunder

Data primer yang di peroleh dari pihak lain yang dalam hal ini

melakukan studi pustaka yang di gunakan untuk memperoleh sejumlah

informasi dengan cara membaca literature atau buku-buku yang

menunjang penelitian dan juga data-data yang di peroleh dari

manajemen PT Telkom.

3.3 Teknik Pengumpulan Data dan Penentuan sampel

3.3.1 Data Gap 1

Data ini di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada pihak

manajemen yang meliputi kepala bagian (Division Head) PT Telkom

Solo. Daftar pertanyaan dalam kuisoner meliputi pertanyaan tentang

persepsi manajemen tentang harapan pelanggan (yang akan di

bandingkan dengan harapan pelanggan). Jumlah sampel untuk pihak

manajemen yang ada di PT Telkom Surakarta di bagikan sebanyak

jumlah Kepala Bagian.

3.3.2 Data Gap 2

Data Kuisoner ini ditujukan kepada pihak manjemen PT. Telkom

Surakarta. Pertanyaan yang di tanyakan untuk pihak manajemen dalam

kuisoner ini, adalah persepsi manajemen tentang standar yang ada (yang

akan di bandingkan dengan persepsi manajemen tentang harapan

pelanggan). Jumlah sampel untuk pihak manajemen adalah sesuai

dengan jumlah kepala bagian disana.

3.3.3 Data Gap 3

Data dari gap 3 di lakukan dengan menyebarkan kuisoner kepada

karyawan khususnya di bidang pelayanan pada setiap bagian yang di

pilih secara random. Jenis pertanyaan dalam kuisoner adalah mengenai

kemampuan karyawan untuk melaksanakan standar (yang akan di

bandingkan dengan standar yang ada menurut persepsi karyawan itu

sendiri).

3.3.4 Data Gap 4

Data di dapatkan dari karyawan dengan metode sama seperti pada

gap2 dan gap3. hal-hal yang di tanyakan adalah mengenai penilaian

karyawan tentang hasil kerjanya (yang akan di bandingkan dengan

persepsi pelanggan).

3.3.5 Data Gap 5

Data di dapatkan dengan menyebarkan kuisoner kepada pelanggan

produk Telkom Flexi yang ada di Wilayah Surakarta yang akan di pilih

secara random tanpa membedakan pelanggan pra bayar dan pelanggan

pasca bayar yang jumlahnya telah di tentukan sesuai dengan hasil

perhitungan sampel. Kuisoner ini terdiri dari 3 bagian yaitu:

1. Demografi Konsumen

Berisi tenang status responden serta kebiasaan mereka dalam

memakai jasa layanan produk Telkom Flexi.

2. Tingkat Kepentingan

Berisi 5 kategori pertanyaan mengenai 5 dimensi pokok kualitas

layanan (Tangible, reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empathy) yang pembobotannya di lakukan sendiri oleh responden.

3. Ekspektasi (harapan) dan Persepsi Pelanggan

Berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan pelanggan terhadap

layanan Telkom Flexi serta mengungkapkan persepsi pelanggan

mengenai keadaan Telkom Flexi yang sebenarnya.

Tabel 3.1 Tabel Pernyataan Kuisoner

Variabel Dimensi Kode

Jangkauan Nasional Tangible A1 Jangkauan Jawa Tengah Tangible A2 Jangkauan Solo Tangible A3 Sinyal Kuat Tangible A4 Mudah memperoleh tempat parkir Tangible A5 Cukup Kursi di Ruang Tunggu Tangible A6 Jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu

Tangible A7

Desain interior menarik Tangible A8 Memiliki staf yang berpenampilan rapi Tangible A9 Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang saya inginkan

Tangible A10

Harga pulsa sesuai dengan value yang di inginkan

Tangible A11

Feature mengalihkan ke panggilan ke nomor lain

Tangible A12

Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya

Tangible A13

Media penyimpan pesan suara Tangible A14 Fitur mengidentifikasikan adanya panggilan lain berupa nada beep sementara pelanggan sedang melalui percakapan

Tangible A15

Flexi combo Tangible A16 Flexi millis Tangible A17 Flexi voice sms Tangible A18 Flexi tones Tangible A19 GPRS,SMS,MMS Tangible A20 Mudah untuk melakukan sambungan pembicaraan

Reliability B1

Kualitas pembicaraan bagus Reliability B2 pesan tidak terlambat di kirim Reliability B3 Mudah Melakukan SMS Reliability B4 Tidak dikenakan biaya kalau sms tidak dikirim

Reliability B5

Keandalan sistem billing dan isi ulang Reliability B6 Keakuratan sistem isi ulang dan billing Reliability B7 Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif

Reliability B8

Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi

Reliability B9

Kemudahan memperoleh voucer isi ulang

Reliability B10

Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyrakat

Reliability B11

Cabang pembayaran buka tepat waktu Responsiveness C1 Langsung di layani tidak perlu menunggu

Responsiveness C2

Jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan

Responsiveness C3

Memiliki jumlah Customer Service yang cukup untuk melayani pelanggannya

Responsiveness C4

Kemampuan Customer Service dalam melayani dengan cepat dan akurat

Responsiveness C5

Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan tergangunya layanan pada pelanggan

Assurance D1

Lokasi strategis dan mudah di capai Assurance D2 Customer Service yang mampu menjelaskan produk dan program

Assurance D3

Customer Service yang mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan customer

Assurance D4

Telkom mau mengganti kartu Flexy pelanggan yang hilang

Assurance D5

Pelanggan dapat meminta blokir kartu Assurance D6

sementara di sebabkan hilang Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang

Assurance D7

Ada saran informasi produk dan tarif Empathy E1 Pelayanan ramah, sopan, dan penuh perhatian

Empathy E2

Kecukupan informasi mengenai produk/program baru

Empathy E3

Kecukupan informasi mengenai tarif Empathy E4 Kecukupan informasi mengenai program

Empathy E5

Sumber : Hasil Wawancara

Pengambilan sampel untuk data gap5 di lakukan bedasarkan pada

jumlah pelanggan aktif Telkom Flexi. Kemudian dari data yang

akan di peroleh tersebut, dapat di tentukan besarnya sampel yang

akan diambil dengan menggunakan rumus:

Sumber: Sugiarto, 2001: 60

Keterangan: n = Ukuran sampel D= Penyimpangan Proporsi

N= Jumlah Populasi

Z= Tingkat Kepercayaan

P= Proporsi

Dalam menyebarkan kuisoner ini ditujukan kepada pemakai jasa

layanan produk Telkom Flexi yang datang ke kantor cabang untuk

membayar tagihan layanannya (untuk pelanggan pasca bayar), membeli

voucer isi ulang (untuk pelanggan prabayar) atau datang untuk mengajukan

keluhan jasa layanan yang diterima selama ini.

)1(

)1(22

2

.ppN

ppNn

ZdZ

−+−

=

Menurut Arikunto (1998) instrument yang baik untuk memenuhi dua

persyaratan yaitu valid dan reliable, pembuatan instrument harus di landasi

dengan kajian pustaka, karena itu kuisoner sebagai instrument pengumpulan

data dalam penelitian ini perlu di uji validitas dan reliabilitas dengan cara

melakukan uji coba pada penggunaan fasilitas Telkom Flexi.

1. Uji Validitas

Uji validitas akan di lakukan dengan metode Pearson atau metode

product moment, yaitu mengkorelasikan skor butir pada kuisoner

dengan skor totalnya, jika nilai koefisien korelasinya lebih dari 0,3

maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Uji validitas ini

menggunakan bantuan program SPSS11.0 for window. Adapun rumus

person product moment yaitu:

rxy : korelasi product moment

N : cacah subjek uji coba

� x : jumlah skor butir (x)

� y : jumlah skor variabel (y)

2� x : Jumlah skor butir kuadrat (x)

2� y : jumlah skor variabel (y)

� xy : jumlah perkalian butir (x) dan skor variabel (y)

( ){ } ( ){ }( )� ��

� � �

−−

−2222

))((

YYNX

YXXYN

X

2. Uji Reliabilitas

Metode yang di gunakann pada uji reliabilitas adalah metode

Cronbach’s Alpha penghitungan ini dilakukan dengan menghitung

rata-rata interkorelasi di antaranya butir-butir pernyataan dalam

kuisoner. Variabel di katakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,3

Rumus sebagai berikut

Rtt =

Di mana : rtt : koefisien Alpha

Vx : Variansi Butir

Vt : Variansi Total (faktor)

M : Jumlah Butir

3. 4. Pengolahan Data

Data-data yang telah di peroleh dari penyebaran kuisoner yang diisi

oleh responden akan diolah dengan cara:

a. Sortir Data

Data-data yang telah di peroleh di sortir untuk menentukan apakah data

ini layak atau tidak untuk diolah. Layak/tidak layaknya suatu data untuk

di olah di tentukan oleh kelengkapan dan cara pengisian kuisoner secara

benar.

b. Kode data

Untuk mempermudah pengolahan data, jawaban yang di peroleh di beri

symbol berupa angka sesuai dengan pernyataan yang ada pada kuisoner.

Simbol angka ini yang di sebut sebagai kode.

VtVx

MM −

−1

1

c. Pembuatan Tabel dan Grafik

Data-data yang sudah di beri kode diolah dengan menggunakan program

SPSS11.0, membuat tabel dan grafik-grafik.

d. Perhitungan hasil dari penelitian ini

Selanjutnya di lakukan penghitungan nilai gap dengan rumus

Gap 1 = Persepsi Manajemen-Ekspektasi Pelanggan

Gap2 = Standard Kualitas Layanan- Persepsi Manajemen

Gap 3 = Pelaksanaan Layanan-Standar kualitas Layanan

Gap4 = Pelaksanaan Standar kualitas – Komunikasi Eksternal

Gap5 = Nilai Persepsi- nilai Ekspektasi

3. 5. Analisa Data :

3.5.1 Deskripsi Identitas Pelanggan

Analisa Deskriptif yaitu analisa yang di gunakan untuk mengetahui

frekuensi, presentase yang valid dan presentase kumulatif dari

variable-variabel yang bersangkutan.

3.5.2 Analisa Gap

Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antar variabel. Cara

perhitungannya adalah dengan menghitung selisih gap yang terjadi

antara dua variabel yang sudah di tentukan sesuai dengan rumus yang

ada

3.5.3 Uji Perbedaan

Untuk mengetahui adanya perbedaan antara dua variabel yang

independent dan variabel yang related, di lakukan uji perbedaan yaitu:

1. Uji Wilcoxon

Di gunakan untuk menguji dua sampel yang berhubungan untuk

mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau tidak. Proses

pengujiannya dengan menggunakan Software SPSS 11.0.

2. Uji Mann Whitney

Di gunakan untuk menguji dua sampel yang independent untuk

mengetahui apakah kedua sampel ini berbeda atau sama.

3. 6. Penarikan Kesimpulan

Untuk analisa Gap, perhitungan gap secorenya berdasarkan selisih

antara dua faktor yang di bandingkan. Faktor-faktor yang di anggap

memiliki gap yang besar adalah faktor-faktor yang memiki gap > 12 (20%

dari harapan). Faktor-faktor yang perlu di prioritaskan untuk di perbaiki

adalah faktor-faktor yang di anggap penting dan memiliki gap yang besar.

• Untuk Uji Wilcoxon, pengambilan keputusan di lakukan berdasarkan

hasil pengolahan SPSS dari dua sampel yang saling berhubungan.

Kaidah pengambilan keputusannya adalah dua sampel yang saling

berhubungan akan dikatakan tidak berbeda apabila dari hasil yang

diperoleh nilai (2-sig) > 0,05 maka tolak Ho. Apabila nilai sig.(2-sig) <

0,05 maka tolak Ho yang berarti dua sampel yang saling berhubungan

tersebut adalah berbeda.

• Untuk Uji Mann Whitney, dua sampel yang independent akan di katakan

tidak berbeda apabila nilai exact sig, yang diperoleh > 0,05 di mana hal

ini berarti gagal tolak Ho. Sebaliknya apabila nilai exact sig < 0,05 maka

tolak Ho yang berarti dua sampel yang independent tersebut adalah

berbeda.

Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah

Tidak

ya

ya

3.7 Kerangka Pemecahan Masalah

Mulai

Perumusan Masalah

Tujuan Masalah

Pengumpulan Data - Interview dan Observasi - Kuisoner

Uji validitas

Analisa Data Servqual

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Valid

Pengolahan data

Uji reliabilitas

Reliabel

BAB IV

PENGOLAHAN DATA

4.1 Perhitungan Sampel

Dalam pemaparan sebelumnya ukuran sampel dilaksanakan tanpa

memperhitungkan informasi sebenarnya dari populasi. Jika terdapat informasi

yang relevan, dapat di ketahui apakah ukuran sampel yang dipakai terlalu

besar atau terlalu kecil. Perhitungan sampel tersebut adalah:

n= 124 000. 1,962.0,5 (1-0,5) = 38416 = 95,8099 = 100 0rang

124 000.0,12 + 1,962.0,5 (0,5) 400,9604

4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

4.2.1 Uji Validitas

Data disebut valid apabila pertanyaan pada suatu kuisoner mampu

mengugkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisoner tersebut.

Software yang di gunakan pada proses uji validitas dan reliabilitas

adalah SPSS version 11. Tampilan menu yang digunakan adalah

analyze, reliability. Variable disebut valid jika jumlah r calculation > r

tabel, dimana r tabel menggunakan tingkat signifikasi 5% dan derajat

kebebasan untuk pelanggan adalah db = n-2 = 100-2=98 sedangkan

derajat kebebasan untuk karyawan adalah db = n-2 = 17-2=15, sehingga

di dapat r tabel pelanggan = 0,1654 dan r tabel karyawan = 0,4124. maka

di peroleh perhitungan validitas sebagai berikut:

a. Uji Validitas Pelanggan

Tabel 4.1 Uji Validitas Harapan Pelanggan

item Corrected Item Total Correlation

status

1 0.5415 Valid* 2 0.4247 Valid* 3 0.5156 Valid* 4 0.5609 Valid* 5 0.6192 Valid* 6 0.6520 Valid* 7 0.6569 Valid* 8 0.6482 Valid* 9 0.5882 Valid* 10 0.6116 Valid* 11 0.7666 Valid* 12 0.7433 Valid* 13 0.8038 Valid* 14 0.7445 Valid* 15 0.7833 Valid* 16 0.7210 Valid* 17 0.7372 Valid* 18 0.7402 Valid* 19 0.6850 Valid* 20 0.6028 Valid* 21 0.7179 Valid* 22 0.5513 Valid* 23 0.5332 Valid* 24 0.6800 Valid* 25 0.6358 Valid* 26 0.6113 Valid* 27 0.3882 Valid* 28 0.5037 Valid* 29 0.5973 Valid* 30 0.5084 Valid* 31 0.6455 Valid* 32 0.7506 Valid* 33 0.2589 Valid* 34 0.5634 Valid* 35 0.5724 Valid* 36 0.6029 Valid* 37 0.5600 Valid* 38 0.5952 Valid* 39 0.6119 Valid* 40 0.6491 Valid* 41 0.5435 Valid* 42 0.6324 Valid*

43 0.6260 Valid* 44 0.6971 Valid* 45 0.5597 Valid* 46 0.5542 Valid* 47 0.5238 Valid* 48 0.4924 Valid*

Tabel 4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan


status

1 0.5367 Valid* 2 0.6297 Valid* 3 0.6849 Valid* 4 0.4704 Valid* 5 0.5886 Valid* 6 0.6418 Valid* 7 0.6669 Valid* 8 0.6837 Valid* 9 0.6519 Valid* 10 0.7032 Valid* 11 0.6513 Valid* 12 0.6376 Valid* 13 0.7631 Valid* 14 0.6697 Valid* 15 0.7190 Valid* 16 0.6284 Valid* 17 0.7258 Valid* 18 0.5997 Valid* 19 0.6175 Valid* 20 0.6617 Valid* 21 0.6807 Valid* 22 0.7064 Valid* 23 0.8107 Valid* 24 0.7624 Valid* 25 0.7472 Valid* 26 0.7107 Valid* 27 0.7594 Valid* 28 0.5612 Valid* 29 0.5450 Valid* 30 0.5933 Valid* 31 0.5561 Valid* 32 0.5708 Valid* 33 0.6202 Valid* 34 0.7111 Valid* 35 0.6796 Valid* 36 0.7416 Valid*

37 0.7522 Valid* 38 0.6738 Valid* 39 0.6139 Valid* 40 0.5104 Valid* 41 0.5374 Valid* 42 0.4634 Valid* 43 0.4301 Valid* 44 0.5093 Valid* 45 0.5367 Valid* 46 0.6297 Valid* 47 0.6849 Valid* 48 0.4704 Valid*

b. Uji Validitas Karyawan

Tabel 4.3 Uji Validitas Komunikasi Eksternal karyawan


status

1 0,4221 Valid* 2 0,2880 Tidak Valid* 3 0,3659 Tidak Valid* 4 0,3661 Tidak Valid* 5 0,6532 Valid* 6 0,7298 Valid* 7 0,3267 Tidak Valid* 8 0,6812 Valid* 9 0.6345 Valid* 10 0,6673 Valid* 11 0,7223 Valid* 12 0,6680 Valid* 13 0,6878 Valid* 14 0,6825 Valid* 15 0,7584 Valid* 16 0,6420 Valid* 17 0,6718 Valid* 18 0,7282 Valid* 19 0,7229 Valid* 20 0,6904 Valid* 21 0,8152 Valid* 22 0,7002 Valid* 23 0,5464 Valid* 24 0,7093 Valid* 25 0,6726 Valid* 26 0,4584 Valid* 27 0,7353 Valid* 28 0,8241 Valid*

29 0,4667 Valid* 30 0,4978 Valid* 31 0,5093 Valid* 32 0,5468 Valid* 33 0,3907 Tidak Valid* 34 0,2769 Tidak Valid* 35 0,3783 Tidak Valid* 36 0,5937 Valid* 37 0,6316 Valid* 38 0,6118 Valid* 39 0,4653 Valid* 40 0,7663 Valid* 41 0,8227 Valid* 42 0,8524 Valid* 43 0,8114 Valid* 44 0,9004 Valid* 45 0,6777 Valid* 46 0,8766 Valid* 47 0,7579 Valid* 48 0,5809 Valid*

Tabel 4.4 Uji Validitas tahap2 Komunikasi Eksternal karyawan 2

Item Corrected Item Total Correlation

status

1 0,4372 Valid* 5 0,6473 Valid* 6 0,7646 Valid* 8 0,6693 Valid* 9 0.6740 Valid* 10 0,6796 Valid* 11 0,7189 Valid* 12 0,6559 Valid* 13 0,7101 Valid* 14 0,7259 Valid* 15 0,7944 Valid* 16 0,6371 Valid* 17 0,6504 Valid* 18 0,7822 Valid* 19 0,7754 Valid* 20 0,7402 Valid* 21 0,8090 Valid* 22 0,6984 Valid* 23 0,5619 Valid* 24 0,6822 Valid* 25 0,6495 Valid* 26 0,4717 Valid*

27 0,6972 Valid* 28 0,7593 Valid* 29 0,4744 Valid* 30 0,5366 Valid* 31 0,5062 Valid* 32 0,6093 Valid* 36 0,5771 Valid* 37 0,6225 Valid* 38 0,6011 Valid* 39 0,5068 Valid* 40 0,7710 Valid* 41 0,8051 Valid* 42 0,8430 Valid* 43 0,8078 Valid* 44 0,8618 Valid* 45 0,6125 Valid* 46 0,8686 Valid* 47 0,7582 Valid* 48 0,6067 Valid*

Tabel 4.5 Uji Validitas Pelaksanaan standar kualitas layanan karyawan


status

1 0.4311 Valid* 2 0.2260 Tidak Valid* 3 0.3101 Tidak Valid* 4 0.4074 Tidak Valid* 5 0.5571 Valid* 6 0.6104 Valid* 7 0.2794 Tidak Valid* 8 0.4781 Valid* 9 0.4197 Valid* 10 0.7057 Valid* 11 0.7200 Valid* 12 0.6237 Valid* 13 0.5722 Valid* 14 0.6595 Valid* 15 0.5029 Valid* 16 0.4697 Valid* 17 0.5951 Valid* 18 0.6194 Valid* 19 0.7003 Valid* 20 0.5506 Valid* 21 0.6913 Valid* 22 0.6279 Valid* 23 0.5667 Valid*

24 0.6393 Valid* 25 0.5521 Valid* 26 0.4900 Valid* 27 0.7171 Valid* 28 0.7377 Valid* 29 0.5354 Valid* 30 0.5835 Valid* 31 0.6355 Valid* 32 0.5814 Valid* 33 0.4095 Tidak Valid* 34 0.4110 Tidak Valid* 35 0.4086 Tidak Valid* 36 0.6361 Valid* 37 0.6044 Valid* 38 0.4870 Valid* 39 0.7320 Valid* 40 0.7404 Valid* 41 0.7574 Valid* 42 0.8369 Valid* 43 0.5351 Valid* 44 0.8757 Valid* 45 0.6811 Valid* 46 0.8495 Valid* 47 0.6861 Valid* 48 0.5992 Valid*

Tabel 4.6 Uji Validitas Pelaksanaan standar kualitas layanan karyawan


status

1 0.4311 Valid* 5 0.5571 Valid* 6 0.6104 Valid* 8 0.4781 Valid* 9 0.4197 Valid* 10 0.7057 Valid* 11 0.7200 Valid* 12 0.6237 Valid* 13 0.5722 Valid* 14 0.6595 Valid* 15 0.5029 Valid* 16 0.4697 Valid* 17 0.5951 Valid* 18 0.6194 Valid* 19 0.7003 Valid* 20 0.5506 Valid* 21 0.6913 Valid*

22 0.6279 Valid* 23 0.5667 Valid* 24 0.6393 Valid* 25 0.5521 Valid* 26 0.4900 Valid* 27 0.7171 Valid* 28 0.7377 Valid* 29 0.5354 Valid* 30 0.5835 Valid* 31 0.6355 Valid* 32 0.5814 Valid* 36 0.6361 Valid* 37 0.6044 Valid* 38 0.4870 Valid* 39 0.7320 Valid* 40 0.7404 Valid* 41 0.7574 Valid* 42 0.8369 Valid* 43 0.5351 Valid* 44 0.8757 Valid* 45 0.6811 Valid* 46 0.8495 Valid* 47 0.6861 Valid* 48 0.5992 Valid*

Pada Uji Validitas karyawan dilakukan sebanyak 2 interation hal

ini disebabkan adanya item yang tidak valid karena r calculation <

0,4124, sehingga item yang tidak valid dihapus kemudian di hitung

kembali dengan cara yang sama.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Data di sebut Reliabel jika jawaban sesorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sehingga variable itu

reliabel jika the r alpha > r table dimana r tabel menggunakan tingkat

signifikasi 5% dan derajat kebebasan untuk pelanggan adalah db = n-2

= 100-2=98 sedangkan derajat kebebasan untuk karyawan adalah db = n-

2 = 17-2=15, sehingga di dapat r tabel pelanggan = 0,1654 dan r tabel

JK

56 56.0 56.0 56.044 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0

priawanitaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

USIA

1 1.0 1.0 1.05 5.0 5.0 6.0

41 41.0 41.0 47.017 17.0 17.0 64.028 28.0 28.0 92.0

8 8.0 8.0 100.0100 100.0 100.0

diawah 16 tahun16-18 tahun19-24tahun25-34 tahun35-50 tahundiatas 50 tahunTotal


CumulativePercent

karyawan = 0,4124. Jumlah ralpha pelanggan adalah 0,9801>0,1654 dan .

Jumlah ralpha karyawan adalah 0,9706>0,4124 maka kedua data kuisoner

tersebut dapat di katakan reliable.

4.3 Diskripsi Analisa Pelanggan

Pada diskripsi pelanggan disini yaitu menggunakan analisa

deskriptif dimana analisa tersebut di gunakan untuk mengetahui frekuensi,

presentase yang valid dan presentase kumulatif dari variable-variable yang

bersangkutan.

a. Diskripsi Jenis Kelamin

Tabel 4.7 Jenis Kelamin Responden

Dari data di atas dapat di ketahui bahwa jumlah responden

berjumlah total 100 orang dengan jumlah responden pria sebesar 56 % dan

jumlah responden wanita 44

b. Diskripsi tentang Usia

Tabel 4.8 Usia Responden

STATUS

41 41.0 41.0 41.059 59.0 59.0 100.0

100 100.0 100.0

menikahbelum nikahTotal


CumulativePercent

SIMCARD

39 39.0 39.0 39.061 61.0 61.0 100.0

100 100.0 100.0

pasca bayarpra bayarTotal


CumulativePercent

Dari data diatas dapat di ketahui bahwa dari jumlah 100 responden,

responden berusia antara 19-24 tahun adalah responden yang paling

banyak menggunakan kartu Telkom Flexi di mana mencapai presentase

sebesar 41% sedangkan yang paling rendah adalah usia di bawah 16 tahun

sebesar 1%.

c. Diskripsi tentang status responden

Tabel 4.9 Status Responden

Dari data diatas dapat di ketahui bahwa dari jumlah 100 responden,

responden yang belum menikah mencapai presentase yang paling besar

yaitu sebesar 59% sedangkan yang menikah adalah sebesar 41%

d. Diskripsi tentang jenis SIM CARD yang di gunakan

Tabel 4.10 jenis SIM CARD Responden

Dari data diatas dapat di ketahui bahwa presentase responden yang

paling tinggi adalah memakai Telkom Flexi pra bayar yaitu sebesar 61%

sedangkan presentase memakai Telkom Flexi yaitu sebesar 39%

JASALYNA

54 54.0 54.0 54.046 46.0 46.0 100.0

100 100.0 100.0

murahfasilitas menarikTotal


CumulativePercent

MNKRTU

46 46.0 46.0 46.054 54.0 54.0 100.0

100 100.0 100.0

membeli dikantor layanandiperoleh dari orang lainTotal


CumulativePercent

LMPMKN

23 23.0 23.0 23.026 26.0 26.0 49.019 19.0 19.0 68.032 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

<3bulan4-6 bulan6-8 bulan>9BulanTotal


CumulativePercent

e. Diskripsi tentang alasan menggunakan jasa layanan Telkom Flexi

Tabel 4.11 Alasan memilih Layanan Telkom Flexi

Alasan 54% Responden memakai jasa layanan Telkom Flexi

karena murah, 46% karena fasilitas yang di berikan sangat menarik,

sedangkan sinyal kuat sebesar 0%

f. Diskripsi tentang lama pemakian menggunkan SIM CARD Telkom Flexi

Tabel 4.12 lama pemakaian mengunakan SIM CARD Telkom Flexi

Dari data di atas di ketahui bahwa sebanyak 32% pelanggan sudah

menggunakan SIM CARD Telkom Flexi lebih dari 9 tahun hal ini bisa di

kategorikan sebagai pelanggan setia Telkom Flexi.

g. Diskripsi tentang bagaimana mendapatkan kartu Telkom Flexi

Tabel 4.13 bagaimana cara memperoleh kartu perdana

TGKTPNDK

3 3.0 3.0 3.07 7.0 7.0 10.0

28 28.0 28.0 38.029 29.0 29.0 67.033 33.0 33.0 100.0

100 100.0 100.0

non pendidikan formalSMP/SLTPSLTADiploma (D1,D2,D3)SarjanaTotal


CumulativePercent

PROFESI

27 27.0 27.0 27.023 23.0 23.0 50.0

5 5.0 5.0 55.06 6.0 6.0 61.07 7.0 7.0 68.0

25 25.0 25.0 93.03 3.0 3.0 96.04 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

WiraswastaKaryawan swastaBUMNPegawai NegeriprofesionalMahasiswaIbu Rumah TanggaPensiunanTotal


CumulativePercent

54% Responden mendapatkan telkom flexi di peroleh dari orang

lain hal ini mungkin bisa saja mereka mengganti telkom flexi dari

tetangga atau melalui promosi tentang flexi sedangkan dalam pembelian

di kantor layanan hanya sekitar 46%.

h. Diskripsi tentang tingkat pendidikan terahkir

Tabel 4.14 Diskripsi tentang tingkat pendidikan terahkir

Dari data di atas di ketahui bahwa 33% pendidikan responden

adalah sarjana,29% diploma, 28% SLTA.

i. Diskripsi tentang profesi responden

Tabel 4.15 Tentang profesi responden

AGRNPMK

4 4.0 4.0 4.031 31.0 31.0 35.032 32.0 32.0 67.021 21.0 21.0 88.08 8.0 8.0 96.04 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Rp 10.000Rp 20.000-Rp 25.000Rp. 50.000-Rp. 150.000Rp.200.000-Rp.250.000Rp. 300.000-350.000>500.000Total


CumulativePercent

Dari data diatas diketahui bahwa dari 100 responden presentase

profesi yang terbesar adalah wiraswasta sebesar 27%, mahasiswa sebesar

25%.

j. Profesi tentang anggaran pemakaian telpon tiap bulan

Tabel 4.16 Anggaran pemakaian telpon tiap bulan

Dari data tersebut di ketahui bahwa anggaran pemakain telpon tiap

bulan yang di keluarkan responden sebesar Rp 50.000-Rp150.000 ini

merupakan presentase terbesar yaitu 32%

4.4 Analisa Gap

4.4.1 Pengolahan Gap1

Gap1 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pelanggan dengan harapan palanggan itu sendiri

dengan rumus:

Gap1 = Persepsi Manajemen- Ekspektasi Pelanggan

Tabel 4.17 Perhitungan Dimensi Gap 1

persepsi manajemen Ekspektasi Pelanggan GAP 1Tangible 0.535Reliability 0.45455Responsiveness 0.526Assurance 0.48286Empathy 0.672overall 0.53408

6.1818181825.874

5.945714286

perhitungan gap 1

6.128

5.865

5.998906494

6.46.636363636

6.46.428571429

6.86.532987013

Dilihat secara dimensi menunjukkan bahwa pemahaman

manajemen terhadap ekspektasi pelanggan sudah baik bahkan melebihi

apa yang di harapkan oleh pelanggan sendiri. Hal ini terlihat pada

jumlah rata-rata dimensi kualitas layanan Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy yang bernilai positif.

Tabel 4.18 Perhitungan atribut Gap 1

ATRIBUT Persepsi

Manajemen Ekspektasi Pelanggan GAP 1

Jangkauan nasional 6 6.44 -0.44 Jangkauan jawa tengah 7 6.14 0.86 Jangkauan solo 6 6.37 -0.37 sinyal kuat 7 6.59 0.41 mudah memperoleh tempat parkir 7 5.51 1.49 Cukup kursi di ruang tunggu 5 5.7 -0.7 jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu 6 5.63 0.37 Desain interior 6 5.64 0.36 Staff yang berpenampilan rapi 6 5.99 0.01 Harga kartu perdana yang kompetitif 7 6.21 0.79 Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan 7 6.24 0.76 Fitur mengalihkan ke nomor lain 6 5.81 0.19 Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya (CLIP) 6 5.56 0.44 Media penyimpanan suara 7 5.56 1.44 Fitur mengalihakan adanya penggilan lain 7 5.58 1.42 Flexi combo 6 5.59 0.41 Flexi millis 7 5.54 1.46 Flexi voice sms 6 5.6 0.4 Felxi tones 6 5.75 0.25 GPRS,MMS,SMS 7 5.9 1.1 Overall Tangible 6.4 5.8675 0.5325 Mudah untukmelakukan sambungan 7 6.2 0.8 kualitas pembicaraan bagus 7 6.05 0.95 mudah melakukan sms 7 6.14 0.86 tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim 6 5.93 0.07 pesan tidak terlambat di kirim 6 6.14 -0.14

keandalan sistem billing dan isi ulang 6 6.27 -0.27 keakuratan isi ulang 7 6.12 0.88 kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif 6 6.27 -0.27 kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 7 6.35 0.65 kemudahan memperoleh voucer ulang 7 6.29 0.71 menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat 7 6.24 0.76 Overall Reliability 6.636363636 6.181818182 0.454545 layanan pembayaran buka tepat waktu 7 5.67 1.33 langsung di layani/tidak perlu menunggu 6 5.69 0.31 jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan 6 5.72 0.28 memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya 6 6.18 -0.18 Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat 7 6.11 0.89 Overall Responsiveness 6.4 5.874 0.526 Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan 7 6.03 0.97 lokasi strategis dan mudah di capai 7 5.79 1.21 Cs mampu menjelaskan produk dan program 7 6.16 0.84 Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen 6 5.94 0.06 Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang 6 5.82 0.18 pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang 6 5.93 0.07 Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang 6 5.95 0.05 overall Assurance 6.428571429 5.945714286 0.482857 Ada saran informasi produk dan tarif 6 5.74 0.26 Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian 7 6.24 0.76 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon 7 6.17 0.83 Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 7 6.25 0.75 Kecukupan informasi mengenai tarif 7 6.24 0.76 Overall Empathy 6.8 6.128 0.672

Berbeda dari tabel perhitungan dimensi, pada tabel perhitungan

atribut menyatakan bahwa pada masing-masing variabel dimensi belum

sepenuhnya dapat memenuhi harapan hal ini tampak pada tabel diatas

masih ada atribut yang bernilai negatif. Atribut tersebut yaitu: jangkauan

bicara nasional (Tangible), Keandalan System billing dan isi ulang

(Reliability), memiliki jumlah Castomers Service yang cukup untuk

melayani pelanggannya (Responsiveness), hal ini menunjukkan adanya

gap yang terjadi karena kurangnya pemahaman manajemen terhadap

harapan pelanggan untuk itu pihak manajemen perlu mencari tahu apa

yang di harapkan pelanggan pada variabel-variabel tersebut.


Gap2 menyatakan tentang bagaimana manajemen

menginterpretasikan pemahamannya mengenai harapan ke dalam bentuk

standar yang dapat di hitung dengan menggunakan rumus:

Gap2 = Standard Kualitas Layanan- Persepsi Manajemen

Tabel 4.19 Perhitungan Dimensi Gap 2

Dilihat secara dimensi menunjukkan bahwa pemahaman

manajemen terhadap persepsinya pelanggan belum dapat di terjemahkan

secara tepat ke dalam standar kualitas layanan yang ada Hal ini terlihat

Standard Kualitas Layanan persepsi manajemen GAP 2Tangible 0.3Reliability 0.09091Responsiveness -0.2Assurance -0.1429Empathy -0.2overall -0.0304

6.46.428571429

perhitungan gap 2

6.8

6.4

6.532987013

6.76.727272727

6.26.285714286

6.66.502597403

6.636363636

pada Responsiveness, Assurance, Empathy bernilai negatif. Pada dimensi

tersebut nilai persepsi manajemen lebih tinggi dari pada standar kualitas

layanan, Akibatnya Gap 2 secara keseluruhan bernilai negatif yaitu:

-0,0304.

Tabel 4.20 Perhitungan atribut Gap 2

standard kualitas layanan

persepsi manajemen GAP 2

Jangkauan nasional 7 6 1 Jangkauan jawa tengah 6 7 -1 Jangkauan solo 6 6 0 sinyal kuat 6 7 -1 mudah memperoleh tempat parkir 6 7 -1 Cukup kursi di ruang tunggu 6 5 1 jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu 7 6 1 Desain interior 6 6 0 staff yang berpenampilan rapi 7 6 1 Harga kartu perdana yang kompetitif 7 7 0 Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan 7 7 0 Fitur mengalihkan ke nomor lain 7 6 1 Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya (CLIP) 7 6 1 Media penyimpanan suara 7 7 0 Fitur mengalihakan adanya penggilan lain 7 7 0 Flexi combo 7 6 1 Flexi millis 7 7 0 Flexi voice sms 7 6 1 Felxi tones 7 6 1 GPRS,MMS,SMS 7 7 0 Overall Tangible 6.7 6.4 0.3 Mudah untuk melakukan sambungan 7 7 0 kualitas pembicaraan bagus 7 7 0 mudah melakukan sms 7 7 0 tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim 7 6 1 pesan tidak terlambat di kirim 6 6 0 keandalan sistem billing dan isi ulang 6 6 0 keakuratan isi ulang 7 7 0

kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa atif 6 6 0 kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 7 7 0 kemudahan memperoleh vocer ulang 7 7 0 menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat 7 7 0 Overall Reliability 6.727272727 6.636363636 0.090909 layanan pembayaran buka tepat waktu 7 7 0 langsung di layani/tidak perlu menggu 6 6 0 jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan 6 6 0 memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya 7 6 1 Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat 5 7 -2 Overall Responsiveness 6.2 6.4 -0.2 Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan 6 7 -1 lokasi strategis dan mudah di capai 6 7 -1 Cs mampu menjelaskan produk dan program 6 7 -1 Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen 5 6 -1 Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang 7 6 1 pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang 7 6 1 Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang 7 6 1 overall Assurance 6.285714286 6.428571429 -0.142857 Ada saran informasi produk dan tarif 7 6 1 Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian 7 7 0 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon 7 7 0 Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 6 7 -1 Kecukupan informasi mengenai tarif 6 7 -1 Overall Empathy 6.6 6.8 -0.2

Pada tabel perhitungan atribut diatas menyatakan bahwa pada tabel

dimensi Standard Layanan Kualitas juga belum sepenuhnya memenuhi

dari persepsi manajemen hal ini tampak bahwa pada atribut: Jangkauan

jawa tengah (Tangible), sinyal kuat (Tangible), mudah memperoleh

tempat parkir (Tangible), Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat

dan akurat (Responsiveness), Meminimalisasi kerusakan jaringan yang

bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan (Assurance),

lokasi strategis dan mudah dicapai (Assurance), Cs mampu menjelaskan

produk dan program (Assurance), Cs mampu menangani

masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen

(Assurance), Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru

(Empathy), Kecukupan informasi mengenai tarif (Empathy) adalah

variable yang harus menjadi perhatian pihak manajemen supaya

pelaksanaan layanan sesuai dengan apa yang dipikirkan oleh pihak

manajemen.


Gap3 menyatakan kesenjangan yang terjadi pada pelaksanaan

layanan di hitung dengan rumus:

Gap3 = Pelaksanaan layanan -Standard Kualitas Layanan

Tabel 4.21 Tabel Perhitungan Dimensi Gap3

Gap3 secara keseluruhan maupun untuk masing-masing dimensi

bernilai negatif berarti bahwa pelaksanaan standar layanan oleh

Pelaksanaan Layanan Standard Kualitas Layanan Gap3Tangible -1.1555Reliability -0.7529Responsiveness -0.6Assurance -0.4622Empathy -0.6353overall -0.7212

perhitungan gap3

5.630252101 6.7857142865.947058824 6.7

5.6 6.25.823529412 6.2857142865.964705882 6.65.793109244 6.514285714

karyawan belum memenuhi standard layanan yang di tentukan oleh

pihak manajemen.

Tabel 4.22 Tabel Perhitungan Atribut Gap3

Pelaksanaan standard layanan karyawan

standard kualitas layanan GAP 3

Jangkauan nasional 4.470588235 7 -2.529412 mudah memperoleh tempat parkir 5.352941176 6 -0.647059 Cukup kursi di ruang tunggu 5.588235294 6 -0.411765 jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu 5.294117647 7 -1.705882 Desain interior 5.705882353 6 -0.294118 Staff yang berpenampilan rapi 6.058823529 7 -0.941176 Harga kartu perdana yang kompetitif 6.352941176 7 -0.647059 Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan 6.117647059 7 -0.882353 Fitur mengalihkan ke nomor lain 5.941176471 7 -1.058824 Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layer pesawatnya (CLIP) 5.588235294 7 -1.411765 Media penyimpanan suara 5.411764706 7 -1.588235 Fitur mengalihakan adanya penggilan lain 5.647058824 7 -1.352941 Felxi tones 5.647058824 7 -1.352941 GPRS,MMS,SMS 5.647058824 7 -1.352941 Overall Tangible 5.630252101 6.785714286 -1.155462 Mudah untuk melakukan sambungan 6.235294118 7 -0.764706 mudah melakukan sms 5.823529412 7 -1.176471 tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim 5.529411765 7 -1.470588 pesan tidak terlambat di kirim 5.764705882 6 -0.235294 keandalan sistem billing dan isi ulang 6.117647059 6 0.117647 keakuratan isi ulang 6 7 -1 kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif 5.647058824 6 -0.352941 kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 6.117647059 7 -0.882353 kemudahan memperoleh voucer ulang 6.117647059 7 -0.882353 menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat 6.117647059 7 -0.882353 Overall Reliability 5.947058824 6.7 -0.752941 layanan pembayaran buka tepat waktu 4.764705882 7 -2.235294 langsung di layani/tidak perlu menunggu 5.705882353 6 -0.294118 jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan 6 6 0

memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya 5.764705882 7 -1.235294 Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat 5.764705882 5 0.764706 Overall Responsiveness 5.6 6.2 -0.6 Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan 5.882352941 6 -0.117647 lokasi strategis dan mudah di capai 5.294117647 6 -0.705882 Cs mampu menjelaskan produk dan program 6 6 0 Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen 6.235294118 5 1.235294 Telkom mau mengganti kartu flexy pelanggan yang hilang 5.764705882 7 -1.235294 pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang 5.823529412 7 -1.176471 Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang 5.764705882 7 -1.235294 overall Assurance 5.823529412 6.285714286 -0.462185 Ada saran informasi produk dan tarif 5.411764706 7 -1.588235 Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian 5.882352941 7 -1.117647 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon 6.176470588 7 -0.823529 Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 6.058823529 6 0.058824 Kecukupan informasi mengenai tarif 6.294117647 6 0.294118 Overall Empathy 5.964705882 6.6 -0.635294

Pada tabel perhitungan atribut diatas menyatakan bahwa pada tabel

dimensi pelaksanaan stanadar layanan oleh karyawan juga belum

sepenuhnya memenuhi dari standard layanan kualitas hal ini dapat

dilihat banyaknya nilai negatif dari masing-masing atribut yaitu:

Jangkauan Nasional (Tangible), Tidak di kenakan biaya sms jika tidak di

kirim (Reliability), Layanan pembayaran buka tepat waktu

(Responsiveness), Telkom mau menganti kartu Flexy pelanggan yang

hilang, Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang

(Assurance), Ada saran informasi produk dan tarif (Empathy) adalah

variable yang harus menjadi perhatian pihak manajemen supaya

pelaksanaan standard layanan oleh karyawan sesuai dengan standar

layanan kualitas yang di harapkan

4.4.4 Pengolahan Gap 4

Gap 4 merupakan kesenjangan yang di sebabkan oleh

ketidaksesuaian antara janji yang di komunikasikan dengan pelayanan

yang di berikan kepada pelanggan di hitung dengan rumus :

Gap 4 = Pelaksanaan Layanan-Komunikasi Eksternal

Tabel 4.23 Tabel Perhitungan Dimensi Gap4

Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa dalam pandangan karyawan,

pelaksanaan standar layanan selama ini yang mereka lakukan belum bisa

memenuhi janji-janji yang selama ini di komunikasikan pada pelangan.

Hal ini dapat di lihat dari sebagian dimensi masih bernilai negative


Pelaksanaan standard layanan karyawan

komunikasi eksternal GAP 4

Jangkauan nasional 4.470588235 5.470588235 -1 mudah memperoleh tempat parker 5.352941176 5.705882353 -0.352941 Cukup kursi di ruang tunggu 5.588235294 4.882352941 0.705882 jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu 5.294117647 5.411764706 -0.117647

Pelaksanaan Layanan Komunikasi Eksternal GAP4Tangible -0.113445Reliability 0Responsiveness -0.294118Assurance -0.210084Empathy -0.129412overall -0.149412

5.964705882 6.0941176475.793109244 5.942521008

5.6 5.8941176475.823529412 6.033613445

perhitungan gap4

5.630252101 5.7436974795.947058824 5.947058824

Desain interior 5.705882353 5.588235294 0.117647 Staff yang berpenampilan rapi 6.058823529 5.529411765 0.529412 Harga kartu perdana yang kompetitif 6.352941176 6.470588235 -0.117647 Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan 6.117647059 6.235294118 -0.117647 Fitur mengalihkan ke nomor lain 5.941176471 5.588235294 0.352941 Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layer pesawatnya (CLIP) 5.588235294 5.823529412 -0.235294 Media penyimpanan suara 5.411764706 5.470588235 -0.058824 Fitur mengalihakan adanya penggilan lain 5.647058824 5.823529412 -0.176471 Felxi tones 5.647058824 5.941176471 -0.294118 GPRS,MMS,SMS 5.647058824 6.470588235 -0.823529 Overall Tangible 5.630252101 5.743697479 -0.113445 Mudah untukmelakukan sambungan 6.235294118 6.294117647 -0.058824 mudah melakukan sms 5.823529412 5.823529412 0 tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim 5.529411765 5.411764706 0.117647 pesan tidak terlambat di kirim 5.764705882 5.941176471 -0.176471 keandalan sistem billing dan isi ulang 6.117647059 5.941176471 0.176471 keakuratan isi ulang 6 6.117647059 -0.117647 kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif 5.647058824 6.058823529 -0.411765 kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 6.117647059 6.176470588 -0.058824 kemudahan memperoleh voucer ulang 6.117647059 5.882352941 0.235294 menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat 6.117647059 5.823529412 0.294118 Overall Reliability 5.947058824 5.947058824 0 layanan pembayaran buka tepat waktu 4.764705882 5.411764706 -0.647059 langsung di layani/tidak perlu menunggu 5.705882353 6 -0.294118 jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan 6 5.705882353 0.294118 memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya 5.764705882 5.882352941 -0.117647 Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat 5.764705882 6.470588235 -0.705882 Overall Responsiveness 5.6 5.894117647 -0.294118 Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa 5.882352941 6.117647059 -0.235294

mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan lokasi strategis dan mudah di capai 5.294117647 5.941176471 -0.647059 Cs mampu menjelaskan produk dan program 6 5.823529412 0.176471 Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen 6.235294118 6.235294118 0 Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang 5.764705882 6.235294118 -0.470588 pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang 5.823529412 6.235294118 -0.411765 Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang 5.764705882 5.647058824 0.117647 overall Assurance 5.823529412 6.033613445 -0.210084 Ada saran informasi produk dan tarif 5.411764706 5.882352941 -0.470588 Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian 5.882352941 6.529411765 -0.647059 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon 6.176470588 6.235294118 -0.058824 Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 6.058823529 5.941176471 0.117647 Kecukupan informasi mengenai tarif 6.294117647 5.882352941 0.411765 Overall Empathy 5.964705882 6.094117647 -0.129412

Pada tabel perhitungan atribut diatas juga menyatakan bahwa pada

pelaksanaan standar layanan selama ini juga belum sepenuhnya

memenuhi janji-janji yang di komunikasikan oleh pelanggan dilihat

banyaknya nilai negatif dari masing-masing atribut dan nilai negatif

paling besar yaitu pada atribut Jangkauan Nasional (Tangible).

4.4.5 Pengolahan Gap 5

Gap 5 merupakan kesenjangan yang di sebabkan oleh persepsi dan

harapan pelanggan yang tidak seimbang.

Gap5 = Nilai persepsi-Nilai ekspektasi


Gap5 secara keseluruhan maupun untuk masing-masing dimensi

bernilai negatif berarti bahwa pelayanan yang selama ini dirasakan oleh

pelanggan masih rendah daripada pelayanan yang diharapkan.


TANGIBLE Nilai persepsi Nilai

ekspektasi GAP 5 Jangkauan nasional 4.18 6.44 -2.26 Jangkauan jawa tengah 4.15 6.14 -1.99 Jangkauan solo 4.33 6.37 -2.04 sinyal kuat 4.08 6.59 -2.51 mudah memperoleh tempat parkir 4.55 5.51 -0.96 Cukup kursi di ruang tunggu 4.43 5.7 -1.27 jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu 4.69 5.63 -0.94 Desain interior 4.7 5.64 -0.94 staff yang berpenampilan rapi 5.25 5.99 -0.74 Harga kartu perdana yang kompetitif 5.43 6.21 -0.78 Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan 5.18 6.24 -1.06 Fitur mengalihkan ke nomor lain 4.89 5.81 -0.92 Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya (CLIP) 4.89 5.56 -0.67 Media penyimpanan suara 4.86 5.56 -0.7 Fitur mengalihakan adanya panggilan lain 4.91 5.58 -0.67 Flexi combo 4.68 5.59 -0.91 Flexi millis 4.42 5.54 -1.12 Flexi voice sms 4.54 5.6 -1.06 Felxi tones 4.72 5.75 -1.03 GPRS,MMS,SMS 4.89 5.9 -1.01 Overall Tangible 4.6885 5.8675 -1.179 Mudah untuk melakukan sambungan 4.42 6.2 -1.78

Gap5Tangible -1.1765Reliability -1.236364Responsiveness -0.998Assurance -1.171429Empathy -0.976overall -1.1116584.887248052 5.998906494

perhitungan gap5

4.774285714 5.9457142865.152 6.128

4.945454545 6.1818181824.876 5.874

Nilai persepsi nilai ekspektasi4.6885 5.865

kualitas pembicaraan bagus 4.2 6.05 -1.85 mudah melakukan sms 4.64 6.14 -1.5 tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim 4.57 5.93 -1.36 pesan tidak terlambat di kirim 4.65 6.14 -1.49 keandalan sistem billing dan isi ulang 5.17 6.27 -1.1 keakuratan isi ulang 5.21 6.12 -0.91 kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif 5.17 6.27 -1.1 kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 5.49 6.35 -0.86 kemudahan memperoleh vocer ulang 5.47 6.29 -0.82 menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat 5.41 6.24 -0.83

Overall Reliability 4.945454545 6.181818182 -1.236364

layanan pembayaran buka tepat waktu 4.68 5.67 -0.99 langsung di layani/tidak perlu menunggu 4.74 5.69 -0.95 jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan 4.81 5.72 -0.91 memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya 5.06 6.18 -1.12 Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat 5.09 6.11 -1.02 Overall Responsiveness 4.876 5.874 -0.998 Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan 4.2 6.03 -1.83 lokasi strategis dan mudah di capai 4.62 5.79 -1.17 Cs mampu menjelaskan produk dan program 5.16 6.16 -1 Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen 5.07 5.94 -0.87 Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang 4.74 5.82 -1.08 pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang 4.8 5.93 -1.13 Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang 4.83 5.95 -1.12

overall Assurance 4.774285714 5.945714286 -1.171429

Ada saran informasi produk dan tarif 4.64 5.74 -1.1 Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian 5.16 6.24 -1.08 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon 5.21 6.17 -0.96 Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 5.34 6.25 -0.91 Kecukupan informasi mengenai tarif 5.41 6.24 -0.83 Overall Empathy 5.152 6.128 -0.976

Ranks

2a 3.00 6.003b 3.00 9.000c

5

Negative RanksPositive RanksTiesTotal

PSPSMNJ - STNDRSKLN Mean Rank Sum of Ranks

PSPSMNJ < STNDRSKLa.

PSPSMNJ > STNDRSKLb.

STNDRSKL = PSPSMNJc.

Pada tabel perhitungan atribut diatas juga menyatakan bahwa

fasilitas produk serta pelayanan yang di berikan selama ini belum bisa

sepenuhnya dirasakan dan memuaskan pelanggan hal ini hampir

sepenuhnya bernilai negatif dari masing-masing atribut dan nilai negatif

paling besar yaitu pada atribut sinyal kuat (Tangible).

4.5 Uji Perbedaan

4.5.1 Uji Wilcoxon

Untuk menguji perbedaan antara dua sample yang berhubungan, di

lakukan Uji Wilcoxon. Data yang diuji Wilcoxon adalah data pada Gap 2

yaitu: antara standar layanan manajemen dengan persepsi manajemen,

data Gap4 yaitu antara pelaksanaan standar layanan karyawan dan

komunikasi eksternal karyawan, dan data Gap 5 yaitu antara nilai

persepsi pelanggan dan nilai ekspektasi pelanggan.

a. Uji Wilcoxon pada Gap2 adalah:

Tabel 4.27 Tabel Hasil Uji Wilcoxon Gap2

Test Statisticsb

-.406a

.684ZAsymp. Sig. (2-tailed)

PSPSMNJ -STNDRSKL

Based on negative ranks.a.

Wilcoxon Signed Ranks Testb.

Ranks

0a .00 .004b 2.50 10.001c

5


KE - PLN Mean Rank Sum of Ranks

KE < PLa.

KE > PLb.

PL = KEc.

Test Statisticsb

-1.826a


KE - PL



Ranks

0a .00 .005b 3.00 15.000c

5


EKSPL - PSPPLN Mean Rank Sum of Ranks

EKSPL < PSPPLa.

EKSPL > PSPPLb.

PSPPL = EKSPLc.

Dari hasil Uji Wilcoxon diatas dapat dilihat nilai asymp.sig. 0,684

> 0,05 maka gagal tolak H0, yang berarti tidak ada perbedaan pada

kedua variable di atas

b. Uji Wilcoxon Pada Gap 4

Tabel 4.28 Tabel Hasil Uji Wilcoxon Gap4


> 0,05 maka gagal tolak H0, yang berarti tidak ada perbedaan pada

kedua variable di atas.

c. Uji Wilcoxon Pada Gap 5

Tabel 4.29 Tabel Hasil Uji Wilcoxon Gap 5

Ranks

5 8.00 40.005 3.00 15.00

10

EPpersepsi manajemenekspektasi pelangganTotal

PMN Mean Rank Sum of Ranks

Test Statisticsb

.00015.000-2.619

.009

.008a

Mann-Whitney UWilcoxon WZAsymp. Sig. (2-tailed)Exact Sig. [2*(1-tailedSig.)]

PM

Not corrected for ties.a.

Grouping Variable: EPb.

Test Statisticsb

-2.023a


EKSPL -PSPPL




< 0,05 maka gagal menerima H0, yang berarti ada perbedaan pada kedua

variable di atas

4.5.2 Uji Mann Whitney

Untuk menguji perbedaan dua sample independent di gunakan Uji

Mann Whitney. Data yang di uji dengan uji Mann Whitney adalah data

Gap 1 antara persepsi manajemen dan ekspektasi pelanggan dan data

Gap 3 antara pelaksanaan standar layanan oleh karyawan dengan standar

layanan manajemen.

a. Uji Mann Whitney pada Gap 1

Tabel 4.30 Tabel Hasil Uji Mann Whitney Gap 1

Ranks

5 3.00 15.005 8.00 40.00

10

SKLPelaksanaan layananstandar kualitas layananTotal

PLN Mean Rank Sum of Ranks

Test Statistics b

.00015.000-2.611

.009

.008a

Mann-Whitney UWilcoxon WZAsymp. Sig. (2-tailed)Exact Sig. [2*(1-tailedSig.)]

PL

Not corrected for ties.a.

Grouping Variable: SKLb.

Dari hasil uji Mann Whitney diatas dapat diketahui bahwa nilai

Exact Sig 0,008 < 0,05 maka menerima H0, yang artinya ada perbedaan

antara dua variable diatas.

b. Uji Mann Whitney pada Gap 3

Tabel 4.31 Tabel Hasil Uji Mann Whitney Gap 3

Dari hasil uji Mann Whitney diatas dapat diketahui bahwa nilai

Exact Sig 0,008 < 0,05 maka menerima H0, yang artinya ada perbedaan

antara dua variable diatas.

4.6 Alternatif Solusi Perhitungan Gap

4.6.1 Evaluasi gap 1

Tabel 4.32 Evaluasi Gap 1

ATRIBUT GAP 1 Alternatif Solusi

Jangkauan nasional (TANGIBLE)

-0.44

Pihak manajemen harus bisa memenuhi apa yang di harapkan pelanggan dengan cara melihat, mendengar dan merasakan apa yang diharapkan oleh pelanggan pada atribut jangkauan nasional

pesan tidak terlambat di kirim (RELIABILITY)

-0.14

Pihak manajemen harus bisa memenuhi apa yang di harapkan pelanggan dengan cara melihat, mendengar dan mersakan apa yang diharapkan oleh pelanggan pada kualitas jaringan dengan penambahan kekuatan sinyal di plosok desa dan kota



ATRIBUT GAP 2 Alternatif Solusi

Jangkauan jawa tengah(Tangible)

-1

Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya pemahaman pada jangkauan bicara.

sinyal kuat (Tangible)

-1

Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya pemahaman pada Kualitas jaringan

Mudah memperoleh tempat parkir (Tangible)

-1

Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya pemahaman tampat layanan pembayaran

Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat danakurat (Responsiveness)

-2

Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya pemahaman pada pelayanan Customer Service

Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan (Assurance)

-1

Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya pemahaman pada Kualitas jaringan

lokasi strategis dan mudah di capai (Assurance)

-1

Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya

keandalan sistem billing dan isi ulang

(RELIABILITY)

-0.27

Pihak manajemen harus bisa memenuhi apa yang di harapkan pelanggan dengan cara melihat, mendengar dan mersakan tentang masalah pada system billing dan isi ulang

memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya (Responsiveness)

-0.18

Pihak manajemen harus bisa memenuhi apa yang di harapkan pelanggan dengan cara melihat, mendengar dan mersakan tentang masalah Cs dalam pelayanan

pemahaman tampat layanan pembayaran

Cs mampu menjelaskan produk dan program (Assurance)

-1


Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen (Empathy)

-1


Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru (Empathy)

-1

Pihak manajemen harus bisa memahami terhadap persepsi pelanggan agar dapat di terjemahkan dalam standar kualitas layanan yang ada khususnya pemahaman pada Kecukupan informasi

Kecukupan informasi mengenai tarif (Empathy)

-1




GAP 3 Alternatif solusi

Jangkauan nasional Tangible

-2.5

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada jangkauan bicara nasional

mudah memperoleh tempat parkir Tangible

-0.6

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada lokasi cabang pembayaran

Cukup kursi di ruang tunggu Tangible

-0.4

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada tempat pembayaraan di surakarta

jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu Tangible

-1.7

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan layanan pembayaran

Desain interior Tangible

-0.2

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada tempat pembayaran

staff yang berpenampilan rapi Tangible

-0.9

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada layanan Customer Service

Harga kartu perdana yang kompetitif Tangible

-0.6

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan Harga kartu Flexi

Harga pulsa sesuai dengan Value yang di inginkan Tangible

-0.8

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan Harga kartu Flexi

Fitur mengalihkan ke nomor lain Tangible

-1.0

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur-fitur yang di sediakan kartu Flexi.

Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layar pesawatnya (CLIP) Tangible

-1.4


Media penyimpanan suara Tangible

-1.5


Fitur mengalihakan adanya penggilan lain Tangible

-1.3


Felxi tones Tangible

-1.3


GPRS,MMS,SMS Tangible

-1.3


Mudah untuk melakukan sambungan Reliability

-0.7


mudah melakukan sms Reliability

-1.1

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada kualitas jaringan

tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim Reliability

-1.4


pesan tidak terlambat di kirim Reliability

-0.2


keandalan sistem billing dan isi ulang Reliability

0.1

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada system keakuratan billing

keakuratan isi ulang Reliability

-1


kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif Reliability

-0.3


kemudahan memperoleh kartu perdana flexi Reliability

-0.8

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada system pemasaran yang di berikan

kemudahan memperoleh vocer ulang Reliability

-0.8


menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat Reliability

-0.8

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada informasi yang cukup ke pelanggan

layanan pembayaran buka tepat waktu Responsiveness

-2.2

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan kantor pembayaran

langsung di layani/tidak perlu menunggu Responsiveness

-0.2


memiliki jumlah Cs yang cukup untuk melayani pelanggannya Responsiveness

-1.2

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan pembayaran

Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan Assurance

-0.1


lokasi strategis dan mudah di capai Assurance

-0.7


Telkom mau menganti kartu flexy pelanggan yang hilang Assurance

-1.2

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar

kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur yang di berikan pada layanan kartu Flexi

pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang Assurance

-1.1

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur yang di berikan pada layanan kartu Flexi

Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang Assurance

-1.2

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada fitur yang di berikan pada layanan kartu Flexi

Ada saran informasi produk dan tarif Empathy

-1.5

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan cabang pembayaran

Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian Empathy

-1.1

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan Customer Service

Langsung tersambung pada saat pertama kali menelepon Empathy

-0.8

Memberikan pengawasan kepada karyawan dan fasilitas agar standar kualitas layanan yang ada dapat di laksanakan oleh karyawan sesuai standar kualitas layanan yang di harapkan pada pelayanan Customer Service



GAP 4 Solusi Alternatif


-1

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada atribut jangkauan bicara nasional

mudah memperoleh tempat parkir Tangible

-0.3

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada layanan lokasi cabang pembayaran

jika harus mengantri merasa nyaman ketika menuggu Tangible

-0.1

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada layanan lokasi cabang pembayaran


-0.1

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada bidang pemasaran


-0.1

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada bidang pemasaran

Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil melalui layer pesawatnya (CLIP) Tangible

-0.2

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi

Media penyimpanan suara Tangible

-0.05

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi

Fitur mengalihakan adanya penggilan lain Tangible

-0.17


Felxi tones Tangible

-0.29


GPRS,MMS,SMS Tangible

-0.82

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada fitur-fitur layanan yang diberikan kartu Flexi


-0.05

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada Kualitas jaringan


-0.17

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan

penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada kualitas jaringan


-0.11

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada sisitem billing

kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa akif Reliability

-0.41

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada keakuratan billing


-0.05

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pemasaran kartu Flexi


-0.64



-0.29

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan Customer Service


-0.11


Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat Responsiveness

-0.70



-0.23

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada kualitas jaringan

lokasi strategis dan mudah di capai Assurance

-0.64

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan pengawasan secara teratur, penilaian system kerja karyawan dan

memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada layout cabang pembayaran


-0.47


pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang Assurance

-0.41



-0.47

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada informasi produk baru

Pelayanannya ramah,sopan dan penuh perhatian Empathy

-0.64


Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon Empathy

-0.05

Menepati janji yang di komunikasikan masyarakat dengan mengadakan penilaian system kerja karyawan dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan pengawasan secara teratur pada pelayanan



TANGIBLE GAP 5 Solusi Alternatif


-2.26

Memperluas jangkauan bicara dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan pada wilayah nasional

Jangkauan jawa tengah Tangible

-1.99

Memperluas jangkauan bicara dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan di wilayah JawaTengah

Jangkauan solo Tangible

-2.04

Memperluas jangkauan bicara dengan menambah jaringan di pelosok desa maupun di perkotaan di wilayah karisedenan Surakarta

sinyal kuat Tangible

-2.51

Menambah jaringan dan mengadakan pengawasan secara rutin pada jaringan sinyal yang

mengalami kerusakan mudah memperoleh tempat parkir Tangible

-0.96

Menata ulang kembali lokasi pembayaran untuk mendapatkan tempat parker yang luas dan gratis

Cukup kursi di ruang tunggu Tangible

-1.27

Menata ulang dan menambah kursi tunggu bagi pelanggan yang ingin membayar rekening telpon

jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu Tangible

-0.94

Memanfaatkan fasilitas yang ada di lokasi pembayaran dengan sedikit makanan atau bacaan Koran agar pelanggan tidak merasa jenuh

Desain interior Tangible -0.94

Menata ulang kembali agar terlihat menarik bagi pelanggan

staff yang berpenampilan rapi Tangible

-0.74

Memberikan peraturan bagi Customer Service seperti tata tertib pakaian dan penampilan Customer Service dalam melayani


-0.78

Menjual kartu perdana sesuai keinginan masyarakat mungkin dengan penurunan harga kartu di bawah 10.000


-1.06

Membuat lebih murah lagi harga pulsa mungkin seperti harga pulsa 5000

Flexi combo Tangible

-0.91

Memperbaiki layanan flexi combo agar pelanggan tidak kecewa ketika melakukan pendaftaran ke luar kota

Felxi tones Tangible -1.03

Memperbanyak koleksi lagu-lagu yang ada dan memperingan tarif yang dibebankan untuk pelanggan

GPRS,MMS,SMS Tangible -1.01 Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal


-1.78

Memperbaiki kualitas jaringan dan sinyal

kualitas pembicaraan bagus Reliability

-1.85


mudah melakukan sms Reliability

-1.5


tidak di kenakan biaya sms tidak di kirim Reliability

-1.36



-1.49


keandalan sistem billing dan isi ulang Reliability

-1.1

melakukan pengawasan terhadap costumer service dan peralatan system billing


-0.91

melakukan pengawasan terhadap costumer service dan peralatan system billing

kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa akif Reliability

-1.1



-0.86

Melakukan pemasaran produk pada tempat yang dapat dijangkau masyarakat khususnya dipelosok desa

kemudahan memperoleh vocer ulang Reliability

-0.82

Melakukan pemasaran produk pada tempat yang dapat dijangkau masyarakat khususnya dipelosok desa

menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat Reliability

-0.83

Memenuhi janji yang selama ini di komunikasikan di masyarakat


-0.99

Menepati janji yang diberikan serta persiapan yangbaik sebelum took di buka sesuai waktunya


-0.95 Menegur Cs yang bekerja lambat

jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan Responsiveness

-0.91

Mengadakan pengawasan kinerja Customer Service melalui monitor pelayanant


-1.12

Menambah Cs yang layak dalam pelayanan sesuai tugas masing-masing

Kemampuan Cs dalam melayani dengan cepat dan akurat Responsiveness

-1.02

Mengadakan Pelatihan serta pengawasan kinerja Customer Service dalam melayani pelanggan


-1.83

Selalu mengadakan pengawasan agar ketika terjadi gangguan dapat segera teratasi

lokasi strategis dan mudah di capai Assurance -1.17

Penataan kembali Site Plan Pembangunan dan memberikan fasilitas mobil bayar PT.Telkom

Cs mampu menjelaskan produk dan program Assurance

-1

Selalu memberikan tes bagi karyawan terhadap produk-produk yang di kenalkan

Cs mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan konsumen Assurance

-0.87

Memberikan aturan-aturan tentang pelayanan Costumer Service ketika menghadapi pelanggan yang mungkin bermasalah


-1.08

Menepati janjinya dengan cara tidak melmunggut biaya untuk mengganti kartu


-1.1

Memberikan sarana saran informasi produk dan tarif apabila ada pergantian aturan yang beru

Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru Empathy

-0.91

Memberikan informasi produk dan program baru

Kecukupan informasi mengenai tarif Empathy

-0.83

Adanya fasilitas yang cukup mengenai informasi dan tarif

BAB V

ANALISA PERMASALAHAN

5.1 Analisa Gap1 sampai dengan Gap5

Dengan melihat hasil rekapitulasi Gap5 yang menunjukkan

sebagian besar gap-gap negatif yang dominan, kita bisa mengetahui bahwa

persepsi pelanggan mengenai layanan terhadap Telkom Flexi belum

memenuhi harapan mereka. Padahal hasil dari gap 1 memperlihatkan

persepsi pihak manajemen tentang harapan pelanggan sudah benar.

Seharusnya bila sudah mengetahui harapan pelanggan, pihak manajemen

juga sudah mengetahui apa yang harus di lakukan untuk memuaskan dari

pelanggannya.

Hasil rekapitulasi dari gap 2 menunjukkan pihak manajemen sudah

cukup bisa menginterpretasikan persepsinya mengenai harapan pelanggan ke

dalam bentuk standar yang sudah mereka buat. Meskipun di lihat dari tabel

dimensi masih ada gap negatif tetapi secara atribut nilai gap negatif hampir

sejajar atau masih dalam rata-rata.

Permasalahan dapat di temukan pada gap 3 dimana pelaksanaan

standar yang sudah di buat oleh manajemen tidak di kerjakan dengan tepat

oleh karyawan. Hal ini dapat dilihat pada gap-gap negatif yang dominan ada

pada setiap dimensi. Pada bagian inilah seharusnya di lakukan perbaikan-

perbaikan karena apabila pelaksanaan layanan oleh karyawan sesuai dengan

standar yang di tentukan oleh manajemen, maka di harapkan persepsi

pelanggan mengenai Telkom Flexi akan mengalami peningkatan.

Rekapitulasi Gap 4 menunjukan apa yang di janjikan kepada

pelanggan belum dapat dilaksanakan dengan baik oleh karyawan. Hal ini

harus tetap menjadi pengawasan dan perbaikan bagi karyawan karena

keadaan ini terjadi dalam kondisi dimana pelaksanaan layanan belum sesuai

dengan standar yang ada dan pelanggan masih menganggap layanan Telkom

Flexi belum sesuai dengan harapan mereka.

Untuk meningkatkan layanan pada Telkom Flexi, maka sebaiknya

yang perlu di perhatikan terlebih dahulu adalah bagaimana supaya standar

layanan yang sudah di tentukan dapat dilaksanakan dengan baik. Misal pada

Tangible sebaiknya coverage di Jawa Tengah di tambah, selain itu

Jangkauan secara Nasional juga menjadi harapan dari para pelanggan untuk

mendapatkan kualitas pembicaraan yang bagus, Mudah memperoleh tempat

parkir, cukup kursi di ruang tunggu jika terjadi lonjakan pembayaran apalagi

ketika mendekati tutup tahun, Desain interior dari CustomerCare, Staff

berpenampilan rapi, Harga kartu perdana yang kompetitif, Harga pulsa

sesuai dengan value yang diinginkan, Fitur-fitur yang yang ada pada kartu

Flexi seperti fasilitas Flexi Combo yang membuat pelanggan kesal karena

sulitnya untuk mendaftarkan kartu mereka, Untuk Reliability di harapkan

adanya perbaikan pada kualitas signal, sehingga mudah untuk melakukan

sambungan dan mudah untuk melakukan sms sehingga apabila sms tidak

dikirim tidak dikenakan biaya dan tidak terlambat dalam pengiriman sms,

perbaikan system billing dan sistem isi ulang, dan kemudahan dalam

memperoleh kartu perdana dan voucer isi ulang, menepati janji yang sudah

di komunikasikan di masyarakat.

Perbaikan untuk dimensi Responsiveness dilakukan dengan

membenahi Customer Service sebagai karyawan yang berhadapan langsung

dengan pelanggan, dalam hal ini kamampuan, kecepatan dan kecekatan

dalam menjawab setiap kebutuhan dari pelanggan, layanan pembayaran juga

harus buka tepat waktu.

Perbaikan untuk dimesi Assurance meminimalisasi kerusakan

jaringan yang mengakibatkan terganggunya layanan pada jaringan, lokasi

pembayaran yang strategis, penggantian kartu Flexi yang hilang tanpa di

pungut administrasi biaya, pemblokiran dan buka blokir kartu ketika terjadi

kehilangan kartu.

Pembenahan pada dimensi Empathy saran informasi produk dan

tarif menjadi hal yang harus di perbaiki untuk meningkatkan layanan

Telkom Flexi, Peningkatan pelayanan ramah, sopan, dan penuh perhatian

dan Langsung tersambung pada saat pertama kali telpon ketika pelanggan

menghadapi permasalahan dalm penggunaan fasilitas kartu Flexi.

5.2 Analisa Uji Perbedaan

Rekapitulasi hasil pengolahan uji perbedaan dengan menggunakan

uji Wilcoxon dan Uji Whitney adalah sebagai berikut:

Tabel 5.1 Rekapitulasi Uji perbedaan

Gap Uji Wilcoxon Uji Mann Whitney 1 Beda 2 Sama 3 Beda 4 Sama 5 Beda

Pada Gap 1, bila di uji dengan uji Mann Whitney dapat di ketahui

bahwa antara Persepsi manajemen dengan Ekspektasi pelanggan yang di

tentukan oleh manajemen ternyata berbeda. Demikian juga dengan gap 3

ada perbedaan antara pelaksanaan standar karyawan dengan standar kualitas

layanan, dan gap 5 di mana ada perbedaan antara persepsi dan harapan

pelanggan.

Perbedaan yang terjadi perlu menjadi perhatian yang harus di

bereskan supaya upaya peningkatan layanan pada Telkom Flexi dapat

tercapai. Pembenahan pada ketiga gap ini merupakan satu kesatuan yang

tidak bisa terlepas satu dengan yang lain karena akan saling mempengaruhi.

Apabila gap 1 & 3 yaitu persepsi manajemen dengan harapan pelangan dan

pelaksanaan standar kualitas layanan manajemen oleh karyawan dibenahi,

pasti akan mempengaruhi perbaikan di Gap 5 yaitu pada tercapainya

kepuasan pelanggan

5.3 Perbedaan Hasil Otput dengan menggunakan Ms Excel dan SPSS

Tabel 5.2 Perbedan hasil Otput

Gap Pengolahan dengan Ms Excel

Pengolahan dengan menggunakan SPSS

1 Pemahaman manajemen terhadap ekspektasi pelanggan sudah baik

Pemahaman manajemen terhadap ekspektasi pelanggan belum baik

2 Pemahaman manajemen terhadap persepsinya paelanggan belum dapat di terjemahkan secara tepat ke dalam standar kualitas layanan yang ada

Pemahaman manajemen terhadap persepsinya pelanggan sudah dapat di terjemahkan secara tepat ke dalam standar kualitas layanan yang ada

3 Pelaksanaan standar layanan oleh karyawan belum memenuhi standar layanan yand di tentukan oleh pihak manajemen

Pelaksanaan standar layanan oleh karyawan belum memenuhi standar layanan yang di tentukan oleh pihak manajemen

4 pelaksanaan standar layanan selama ini yang mereka lakukan belum bisa memenuhi janji-janji yang selama ini di komunikasikan pada pelanggan.

pelaksanaan standar layanan selama ini yang mereka lakukan sudah memenuhi janji-janji yang selama ini di komunikasikan pada pelanggan.

5 pelayanan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan masih rendah daripada pelayanan yang diharapkan.

pelayanan yang selama ini dirasakan oleh pelanggan masih rendah daripada pelayanan yang diharapkan.

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan serta pembahasan

masalahnya, maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Ukuran Tingkat kesenjangan pelayanan antara harapan dan persepsi

pelanggan terhadap produk flexi sangat besar hal ini dapat kita lihat pada

masing-masing nilai gap 2,3,4 dan 5nilai negatif menjadi dominan pada

masing-masing dimensi dan atribut sehingga perlu adanya perbaikan

secara berkala dan teratur.

2. Peluang-peluang yang bisa di lakukan dan sebaiknya diprioritaskan untuk

memperbaiki dan meningkatkan layanan Telkom Flexi adalah:

a. Jangkauan ditambah agar bisa menjangkau seluruh Indonesia, tidak

hanya Sekitar Solo. Dan jangkauan Jawa Tengah sendiri perlu di

perluas lagi dan signalnya semakin di perkuat sehingga tidak

mengalami kesulitan untuk menerima dan melakukan sambungan

telepon dimanapun itu, baik di dalam ruang tertutup, ruang terbuka, di

luar kota, bahkan di basement gedung sekalipun dan kualitas

pembicaraan juga bagus.

b. Perbaikan layanan SMS, supaya tidak terjadi lagi gangguan lambat

menerima sms, sms tidak selalu di kirim.

c. Meminimalisasikan kerusakan jaringan, supaya pelanggan merasa

tidak terganggu dengan ketidaknyamanan yang di sebabkan oleh

kerusakan jaringan tersebut.

d. Perbaikan system billing dan sisitem isi ulang, lebih andal, lebih

akurat, termasuk kemudahan dalam mengecek pulsa dan kemudahan

untuk mengetahui masa aktif kartu

e. Menambah kapasitas tempat duduk di ruang tunggu yang di rasakan

masih kurang oleh pelanggan, menambah jumlah Customer Service

atau mempercepat kinerja supaya kebuthan pelanggan bisa dipenuhi

dengan cepat tanpa menuggu lama, layanan pembayaran buka tepat

waktu dan lokasi yang strategis.

6.2 SARAN

Saran yang dapat diberikan agar dapat berjalan dengan lancar dan lebih

baik lagi yaitu :

1. Senantiasa mengevaluasi system pengukuran kinerja karyawan

terutama berkaitan dengan pencapaian standar yang sudah di tentukan

dan penetapan target yang lebih menantang dalam hal menjaring

pelanggan lebih banyak.

2. Memperhatikan agar program-program promosi yang di lakukan

berjalan sesuai dengan rencana, terkoordinasi dengan baik, dan sesuai

dengan apa yang dikomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan

tidak merasa kecewa.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Yogyakarta. Rineka Cipta.

Aviliani dan Elu,Willfridus B. (1997), Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, Usahawan, No.05th.XXVI,hh8-13

Hill, Nigel (1996), Handbook of Customer Satisfaction Measurement, Gower

Publhising Limited, Hampshire Jiang j, James, Klein, Gary, Carr, CristoperL, 2001.Jurnal: Measuring

Information System. Service Quality: Servqual from other side www.Jurnal Servqual.com

Santoso, Singgih. 2000. Statistik Parametrik. Jakarta. PT.Gramedia Pusaka Utama

Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama

Sulaiman, Wahid. 2003. Statistik Non Parametik Contoh Kasus dan

Pemecahannya dengan SPSS. Yogyakarta. Andi.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta.

Tjiptono,Fandy dan Diana, Anastasia. 1995. Total Quality Management.

Yogyakarta. Andi.

Wisnieswski, Mik (2001), Using SERVQUAL to assess customer satification, Performance Measurement and Metric: The Internasional Journal for Library and Information Service, Vol.6(1),pp53-56

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta.

Ekonisia.

Zeithaml, Valerie A, Bitner, Mary Jo. Service Marketing. New York: The Mc Graw-Hill Companies,Inc, 1996.

Zeithaml, Valerie A, Parasuraman, A, & Berry, Leonard L. Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perception and Excpectation. New York: The Free Press, 1990.

www.Google.com//Http :Emerald : Service Quality Model A review

Kepada yth, Bapak/Ibu pelanggan Telkom Flexi Di Surakarta Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta yang sedang melakukan penelitian tugas akhir di PT.Telkom Surakarta dengan topik :

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN

METODE SERVQUAL GAP PADA PT. TELKOM SURAKARTA

Dalam penelitian ini saya melakukan kuisoner kepada Bapak/Ibu dan saya mohon kesediaan Bapak/Ibu selaku pelanggan Telkom Flexi meluangkan waktu untuk mengisi kuisoner ini dengan lengkap dan benar. Atas kesediaan dan perhatian dari bapak/ibu dalam mengisi kuisoner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Meinanda Bari Kurniawan Mahasiswa Teknik Industri-Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Nama : Alamat: I Demografi Pelanggan (Lingkari salah satu jawaban yang sesuai dengan kondisi Bapak/Ibu) A. Identitias Responden

1. Jenis Kelamin : 1.Pria 2. Wanita 2. Usia :

1. Di bawah 16 tahun 4. 25-34 tahun 2. 16-18 tahun 5. 35-50 tahun 3. 19 -24 tahun 6. Di atas 50 tahun

3. Status : 1. Menikah 2. Belum menikah B. Kebiasaan Pelanggan

4. Jenis SIM CARD yang di gunakan : 1. Pasca bayar 2. Pra bayar

5. Alasan anda memilih memakai jasa layanan Telkom Flexi 1. Murah 2. Fasilitas menarik 3. Signal kuat

6. Sudah berapa lama anda memakai SIM CARD Telkom Flexi: 1. < 3 Bulan 2. 4 – 6 Bulan 3. 6 – 8 Bulan 4. > 9 Bulan

7. Dari mana anda mendapatkan kartu Perdana Flexi: 1. Membeli di kantor layanan 2. Di peroleh dari orang lain

8. Apa tingkat pendidikan terakhir anda: 1. Non pendidikan formal 2. SMP/SLTP 3. SLTA

4. DIPLOMA (D1,D2,D3) 5. Sarjana (S1, S2, S3

9. Profesi 1. Wiraswasta 2. Karyawan Swasta 3. BUMN 4. Pegawai Negri

5.Profesional (Dokter, Pengajar,dll) 6. Mahasiswa 7. Ibu Rumah Tangga 8. Pensiunan

10. Berapa anggaran pemakaian HP yang anda sediakan setiap bulan: 1. 10.000 4. Rp 200.000-250.000 2. Rp 20.000-25.000 5. Rp 300.000-350.000 3. Rp 50.000-150.000 6. > 500.000

II. Harapan dan Persepsi Pelanggan Petunjuk : Dengan menggunakan nilai dari “1” sampai “7” 1 = Sangat Tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Kurang penting 4 = Biasa saja 5 = Cukup Penting 6 = Penting 7 = Sangat Penting Bagaimana harapan anda terhadap layanan Telkom Flexi Sebagai berikut: (mohon di beri tanda “x” pada setiap kolom yang disediakan) A. JANGKAUAN BICARA

No Layanan Telkom Flexi seharusnya… 1 2 3 4 5 6 7

1. Jangkauan Nasional 2. Jangkauan Jawa Tengah 3. Jangkauan Solo

B. KUALITAS JARINGAN

No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Sinyal Kuat 2. Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan

terganggunya layanan pada pelangan

3. Mudah untuk melakukan sambungan/ pembicaraan

4. Kualitas pembicaraan bagus 5. Mudah melakukan SMS 7. Tidak dikenakan biaya kalau SMS tidak dikirim

8. Pesan tidak terlambat dikirim

C. LAYANAN CABANG PEMBAYARAN No Layanan Telkom Flexi seharusnya

1 2 3 4 5 6 7

1. Lokasi strategis dan mudah dicapai 2. Mudah memperoleh tempat parker 3. Layanan Pembayaran Buka tepat waktu 4 Langsung dilayani/ tidak perlu menunggu

5 Jika harus mengantri secepatnya mendapatkan pelayanan

6 Cukup Kursi diruang tunggu 7 Jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu 8 Ada saran informasi produk dan tarif

9 Desain interior Menarik

D. CUSTOMER SERVICE No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Memiliki Staf yang berpenampilan rapi

2. Memiliki jumlah Customer Service yang cukup untuk melayani pelanggannya

3. Customer Service yang mampu menjelaskan Produk dan Program

4 Customer Service yang mampu menangani masalah/keluhan dan mampu menjawab semua pertanyaan customer

5 Pelayanannya ramah, sopan, dan penuh perhatian

6 Kemampuan customer service dalam melayani dengan cepat dan akurat

7 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon

E. PRICE

No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang

saya inginkan

2. Harga pulsa sesuai dengan value yang saya inginkan F. FEATURE DAN VALUE ADDED SERVICE

No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7

1. Fitur mengalihkan ke panggilan ke nomor lain ( Call Forwarding) 2. Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil

melalui layar pesawatnya (CLIP)

3. Media penyimpanan pasan suara (Voice Mailbox) 4. Fitur Mengidentifikasikan adanya pangilan lain berupa nada beep

sementara pelanggan sedang melakukan percakapan (Call Waiting)

5. Flexi Combo 6. Flexi millis

7. Flexi voice sms 8. Flexi Tones 9. GPRS, SMS, MMS

10. Telkom mau mengganti kartu flexy pelanggan yang hilang 11. Pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara disebabkan hilang

12. Pelanggan dapat meminta buka blokir karena kartu hilang

G. KEAKURATAN BILLING

No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Keandalan system billing dan isi ulang 2. Keakuratan system isi ulang 3. Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif

H. KEMUDAHAN MEMPEROLEH PRODUK ISI ULANG

No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 2. Kemudahan memperoleh voucer isi ulang

I. KECUKUPAN INFORMASI

No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 2. Kecukupan informasi mengenai tarif 3. Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat

II. TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Petunjuk : Dengan menggunakan nilai dari “1” sampai “7” 1 = Sangat Tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Kurang puas 4 = Biasa saja 5 = Cukup Puas 6 = Puas 7 = Sangat Puas Bagaimana harapan anda terhadap layanan Telkom Flexi Sebagai berikut: (mohon di beri tanda “x” pada setiap kolom yang disediakan) A. JANGKAUAN BICARA

No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7


B. KUALITAS JARINGAN No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Sinyal Kuat 2. Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan

terganggunya layanan pada pelangan

3. Mudah untuk melakukan sambungan/ pembicaraan

4. Kualitas pembicaraan bagus 5. Mudah melakukan SMS 7. Tidak dikenakan biaya kalau SMS tidak di kirim

8. Pesan tidak terlambat dikirim

C. LAYANAN CABANG PEMBAYARAN No Layanan Telkom Flexi selama ini

1 2 3 4 5 6 7

1. Lokasi strategis dan mudah dicapai 2. Mudah memperoleh tempat parkir 3. Layanan Pembayaran Buka tepat waktu 4 Langsung dilayani/ tidak perlu menunggu


6 Cukup Kursi di ruang tunggu 7 Jika harus mengantri merasa nyaman ketika menunggu 8 Ada saran informasi produk dan tarif


D. CUSTOMER SERVICE No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Memiliki Staf yang berpenampilan rapi







E. PRICE

No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang

saya inginkan


No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7


melalui layar pesawatnya (CLIP)





10. Telkom mau mengganti kartu flexy pelanggan yang hilang 11. Pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara disebabkan hilang



No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Keandalan system billing dan isi ulang 2. Keakuratan system isi ulang 3. Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif


No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 2. Kemudahan memperoleh voucer isi ulang

I. KECUKUPAN INFORMASI No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 2. Kecukupan informasi mengenai tariff 3. Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat

Kepada Yth, Bapak/Ibu Manajemen PT.Telkom Flexi Di Surakarta Dengan hormat,


UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI SURAKARTA DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP PADA PT. TELKOM SURAKARTA

Dalam penelitian ini saya melakukan kuisoner kepada Bapak/Ibu dan saya mohon kesediaan Bapak/Ibu selaku Manajemen PT. Telkom Flexi meluangkan waktu untuk mengisi kuisoner ini dengan lengkap dan benar. Atas kesediaan dan perhatian dari bapak/ibu dalam mengisi kuisoner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Meinanda Bari Kurniawan Mahasiswa Teknik Industri-Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Bagian I

Kuisoner tentang persepsi management mengenai harapan pelanggan

Berikan penilaian tentang harapan pelanggan anda mengenai kriteria pelayanan yang seharusnya di berikan oleh PT.Telkom dari pernyataan berikut. Penilaian di dasarkan pada persepsi (apa yang di pikirkan) pihak manajemen terhadap pelanggan. Petunjuk :

• Angka 1: menyatakan Pelanggan kita menyatakan Sangat tidak setuju • Angka 2 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan tidak setuju • Angka 3 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan kurang setuju • Angka 4 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan biasa saja • Angka 5 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan cukup setuju • Angka 6 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan setuju • Angka 7 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan sangat setuju Bagaimana persepsi manajemen tentang harapan pelanggan anda, terhadap layanan telkom flexi berikut:

(mohon di berikantanda ”X” pada setiap kolom yang di sediakan) I. Harapan dan Persepsi Pelanggan A. JANGKAUAN BICARA

No Layanan Telkom Flexi seharusnya… 1 2 3 4 5 6 7


B. KUALITAS JARINGAN No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Sinyal Kuat 2. Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan

tergangunya layanan pada pelangan

3. Mudah untuk melakukan sambungan/ pembicaaan 4. Kualitas pembicaraan bagus 5. Mudah melakukan SMS 7. Tidak di kenakan biaya kalau SMS tidak di kirim

8. Pesan tidak terlambat di kirim

C. LAYANAN CABANG PEMBAYARAN No Layanan Telkom Flexi seharusnya

1 2 3 4 5 6 7

1. Lokasi strategis dan mudah di capai 2. Mudah memperoleh tempat parkir 3. Layanan Pembayaran Buka tepat waktu 4 Langsung di layani/ tidak perlu menunggu




D. CUSTOMER SERVICE No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Memiliki Staf yang berpenampilan rapi







E. PRICE No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang

saya inginkan


No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7


melalui layer pesawatnya (CLIP)

3. Media penyimpanan pasan suara (Voice Mailbox)

4. Fitur Mengidentifikasikan adanya pangilan lain berupa nada beep sementara pelanggan sedang melakukan percakapan (Call Waiting)



10. Telkom mau mengganti kartu flexy pelanggan yang hilang 11. Pelanggan dapat meminta blokir kartu sementara di sebabkan hilang



No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Keandalan system billing dan isi ulang 2. Keakuratan system isi ulang 3. Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif


No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 2. Kemudahan memperoleh voucer isi ulang


No Layanan Telkom Flexi seharusnya 1 2 3 4 5 6 7 1. Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 2. Kecukupan informasi mengenai tarif 3. Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat

Bagian II

Kuisoner tentang standar layanan yang di tetapkan menurut persepsi manajemen

dan staff di PT Telkom

Pelaksanaan standar dalam suatu perusahaan dapat bersifat formal (tertulis,jelas,detail) dan di komunikasikan kepada staf PT. Telkom. Dan ada juga yang bersifat informal (lisan, implist, kurang detail) dan diasumsikan sendiri oleh staf PT. Telkom Petunjuk : Berikan penilaian anda pada kriteria-kriteria yang ada di bawah ini dan berikan tanda (X) pada nomor yang menggambarkan keberadaan standar layanan di PT. Telkom. Dengan menggunakan nilai 1-7 dimana :

• Angka 1 : menyatakan sangat tidak informal • Angka 2 : menyatakan tidak formal • Angka 3 : menyatakan kurang formal • Angka 4 : menyatakan biasa-biasa saja • Angka 5 : menyatakan cukup formal • Angka 6 : menyatakan Formal • Angka 7 : menyatakan sangat Formal

A. JANGKAUAN BICARA No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7


B. KUALITAS JARINGAN

No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Sinyal Kuat 2. Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan


3. Mudah untuk melakukan sambungan/ pembicaaan

4. Kualitas pembicaraan bagus 5. Mudah melakukan SMS 7. Tidak di kenakan biaya kalau SMS tidak di kirim


C. LAYANAN CABANG PEMBAYARAN

No Standar layanan Telkom Flexi selama ini

1 2 3 4 5 6 7





D. CUSTOMER SERVICE

No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Memiliki Staf yang berpenampilan rapi





6 Kemampuan customer service dalam melayani dengan cepat dan akurat 7 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon

E. PRICE No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang

saya inginkan


No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7










No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Keandalan system billing dan isi ulang 2. Keakuratan system isi ulang 3. Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif


No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 2. Kemudahan memperoleh voucer isi ulang


No Standar layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 2. Kecukupan informasi mengenai tarif 3. Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat

Kepada yth, Bapak/ibu Karyawan PT Telkom Surakarta Dengan hormat,


UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PENGGUNA FLEXI DI SURAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL GAP PADA PT. TELKOM

SURAKARTA

Dalam penelitian ini saya melakukan kuisoner kepada Bapak/Ibu dan saya mohon kesediaan Bapak/Ibu selaku Karyawan Telkom Flexi meluangkan waktu untuk mengisi kuisoner ini dengan lengkap dan benar. Atas kesediaan dan perhatian dari bapak/ibu dalam mengisi kuisoner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Meinanda Bari Kurniawan Mahasiswa Teknik Industri-Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Bagian I Kuisoner tentang pelaksanaan standar layanan di PT. Telkom Karyawan terkadang menghadapi keadaan dimana sulit untuk mencapai standar yang di buat

untuk mereka. Pada saat staf melakukan pekerjaan, ada kemungkinan mereka melakukan kesalahan sehingga tidak sesuai dengan standar yang di tentukan oleh pihak manajemen.

Petunjuk : Berikan penilaian anda pada kriteria yang ada di bawah ini dan beri tanda pada nomor yang

menggambarkan kemampuan memenuhi standar layanan di PT Telkom. Jika tidak ada standar silahkan beri tanda silang (X) pada kotak yang telah di sediakan.

Dengan menggunakan nilai 1-7 dimana :

• Angka 1 : menyatakan sangat tidak memenuhi standar • Angka 2 : menyatakan tidak memenuhi standar • Angka 3 : menyatakan kurang memenuhi standar • Angka 4 : menyatakan biasa-biasa saja • Angka 5 : menyatakan cukup memenuhi standar • Angka 6 : menyatakan memenuhi standar • Angka 7 : menyatakan sangat memenuhi standar

A. JANGKAUAN BICARA

No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7


B. KUALITAS JARINGAN No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7 1. Sinyal Kuat 2. Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan





C. LAYANAN CABANG PEMBAYARAN

No Pemenuhan standar Layanan di Telkom

1 2 3 4 5 6 7





D. CUSTOMER SERVICE

No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7 1. Memiliki Staf yang berpenampilan rapi







E. PRICE

No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7 1. Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang

saya inginkan

2. Harga pulsa sesuai dengan value yang saya inginkan

F. FEATURE DAN VALUE ADDED SERVICE No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7









G. KEAKURATAN BILLING No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7 1. Keandalan system billing dan isi ulang 2. Keakuratan system isi ulang 3. Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif


No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7 1. Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 2. Kemudahan memperoleh voucer isi ulang


No Pemenuhan standar Layanan di Telkom 1 2 3 4 5 6 7 1. Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 2. Kecukupan informasi mengenai tarif 3. Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat

Bagian II Kuisoner tentang penilaian staf terhadap hasil kerjanya Untuk setiap pernyataan berikut, kami ingin mengetahui seberapa baik anda sebagai staff telah melaksanakan pekerjaan anda. Penilaian di berikan kemampuan staf dalam melaksanakan pekerjaan selama ini secara objektif. Petunjuk : Dengan menggunakan nilai dari 1-7 di mana : • Angka 1 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan sangat buruk • Angka 2 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan layanan tidak baik • Angka 3 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan layanan kurang baik • Angka 4 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan biasa saja • Angka 5 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan layanan cukup baik • Angka 6 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan layanan baik • Angka 7 : menyatakan Pelanggan kita menyatakan layanan sangat baik

A. JANGKAUAN BICARA No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7


B. KUALITAS JARINGAN No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Sinyal Kuat 2. Meminimalisasi kerusakan jaringan yang bisa mengakibatkan





C. LAYANAN CABANG PEMBAYARAN No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Lokasi strategis dan mudah di capai 2. Mudah memperoleh tempat parkir 3. Layanan Pembayaran Buka tepat waktu 4 Langsung di layani/ tidak perlu menunggu




D. CUSTOMER SERVICE No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Memiliki Staf yang berpenampilan rapi





6 Kemampuan customer service dalam melayani dengan cepat dan akurat 7 Langsung tersambung pada saat pertama kali menelpon

E. PRICE No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Harga kartu perdana yang kompetitif dan sesuai dengan isi pulsa yang

saya inginkan

2. Harga pulsa sesuai dengan value yang saya inginkan

F. FEATURE DAN VALUE ADDED SERVICE

No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Fitur mengalihkan ke panggilan ke nomor lain ( Call Forwarding) 2. Fitur yang memungkinkan pelanggan dapat mengenali pemanggil








G. KEAKURATAN BILLING No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Keandalan system billing dan isi ulang 2. Keakuratan system isi ulang 3. Kemudahan mengecek pulsa dan mengetahui masa aktif

H. KEMUDAHAN MEMPEROLEH PRODUK ISI ULANG No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Kemudahan memperoleh kartu perdana flexi 2. Kemudahan memperoleh voucer isi ulang

I. KECUKUPAN INFORMASI No Layanan Telkom Flexi selama ini 1 2 3 4 5 6 7 1. Kecukupan Informasi mengenai produk/program baru 2. Kecukupan informasi mengenai tarif 3. Menepati janji yang sudah di komunikasikan di masyarakat

Data persepsi Manajemen

ATRIBUT

NO A1 A2 A3 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6

1 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 5

Data persepsi Manajemen lanjutan

ATRIBUT

NO C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 E1 E2 F1 F2 F3 F4

1 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 7

Data persepsi Manajemen lanjutan

ATRIBUT

NO F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 G1 G2 G3 H1 H2 I1 I2 I3

1 6 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7

Data Standar layanan Manajemen

ATRIBUT

NO A1 A2 A3 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6

1 7 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 7 6 6 6

Data Standar layanan Manajemen lanjutan

ATRIBUT

NO C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 E1 E2 F1 F2 F3 F4

1 7 7 6 7 7 6 5 6 5 7 7 7 7 7 7 7

Data Standar layanan Manajemen lanjutan

ATRIBUT

NO F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 G1 G2 G3 H1 H2 I1 I2 I3

1 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7

Data Dimensi Tangibel persepsi manajemen

Data Dimensi Tangibel persepsi manajemen

ATRIBUT

NO A1 A2 A3 B1 C2 C6 C7 C9 D1 E1 E2 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 Unmeighted

1 6 7 6 7 7 5 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 6 6 7 6.4

6 7 6 7 7 5 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 6 6 7 6.4

Data Dimensi Reliability untuk persepsi manajemen

ATRIBUT

NO B3 B4 B5 B6 B7 G1 G2 G3 H1 H2 I3 unweighted

1 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 6.636363636

7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 6.636363636 Data Dimensi untuk Responsiveness untuk persepsi manajemen

NO C3 C4 C5 D2 D6 unweighted

1 7 6 6 6 7 6.4

7 6 6 6 7 6.4 Data Dimensi untuk Assurance untuk persepsi manajemen

NO B2 C1 D3 D4 F10 F11 F12 unweighted

1 7 7 7 6 6 6 6 6.428571429

7 7 7 6 6 6 6 6.428571429

Data Empaty untuk persepsi manajemen

NO C8 D5 D7 I1 I2 unweighted

1 6 7 7 7 7 6.8

6 7 7 7 7 6.8

Data Dimensi Tangibel standar layanan manajemen ATRIBUT

NO A1 A2 A3 B1 C2 C6 C7 C9 D1 E1 E2 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 Unmeighted 1 7 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6.7

7 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6.7

Data Dimensi Reliability standar layanan manajemen

ATRIBUT

NO B3 B4 B5 B6 B7 G1 G2 G3 H1 H2 I3 unweighted 1 7 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6.727272727

7 7 7 7 6 6 7 6 7 7 7 6.727272727 Data Dimensi untuk Responsiveness standar layanan manajemen

NO C3 C4 C5 D2 D6 unweighted 1 7 6 6 7 5 6.2 7 6 6 7 5 6.2

Data Dimensi untuk Assurance standar layanan manajemen


1 6 6 6 5 7 7 7 6.285714286

6 6 6 5 7 7 7 6.285714286

Data Empaty standar layanan manajemen

NO C8 D5 D7 I1 I2 unweighted 1 7 7 7 6 6 6.6

7 7 7 6 6 6.6

Data Komunikasi Eksternal karyawan

ATRIBUT

D7 E1 E2 F1 F2 F3 F4 F8 F9 F10 F11 F12 G1 G2 G3 H1 H2 I1 I2 I3 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 5 6 7 6 6 6 7 7 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 5 5 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 5 7 7 6 3 3 3 4 4 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 4 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 5 6 7 5 4 4 6 5 6 4 5 4 6 6 6 4 5 5 4 7 7 5 5 5 5 5 7 5 5 5 7 7 7 7 7 6 6 6 5 7 7 5 5 5 5 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 5 7 6 6 7 7 5 4 6 6 7 7 5 5 6 5 5 4 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 4 6 3 7 7 7 6 7 7 6 7 6 6 4 7 7 7 6 7 7 4 4 4 4 7 7 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7

Data Komunikasi Eksternal karyawan

ATRIBUT

NO A1 B2 B3 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6

1 6 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 5 6 6 6 6 6 7 6 7 7

2 3 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 4 5 6 6 6

3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3

5 6 5 6 4 3 4 4 4 4 6 6 4 3 6 6 6 6 6 7 7 6

6 6 6 7 4 6 6 6 6 2 6 6 4 6 6 6 6 6 4 6 6 6

7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 5 7 7 6 7 7

8 6 7 6 3 3 5 7 7 5 6 6 4 4 6 5 6 5 5 6 7 7

9 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7

10 7 6 6 5 6 6 6 6 5 4 3 4 5 6 6 4 5 4 5 4 7

11 7 6 7 7 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 5 7 5 6 7 7

12 6 5 6 7 4 6 6 6 6 6 6 5 6 6 4 5 7 6 6 7 6

13 4 7 7 6 6 7 6 4 4 6 4 4 5 4 3 4 5 4 6 7 7

14 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

15 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7

16 4 6 4 6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 7 7 7 7

17 7 6 7 7 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6

Data Pelaksanaan Standard Layanan karyawan NO A1 B2 B3 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6 1 2 6 7 6 6 6 6 6 1 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 6 6 2 3 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 4 5 6 6 5 3 1 5 7 5 4 7 7 5 4 7 7 7 6 6 7 7 4 7 7 7 7 4 3 6 6 4 4 5 5 6 4 6 6 4 5 5 5 5 6 7 7 7 7 5 6 5 6 6 4 5 5 4 3 7 6 5 5 5 6 6 6 6 7 6 6 6 1 6 6 7 7 4 1 5 4 4 7 7 4 4 5 7 4 5 5 1 4 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 4 4 7 4 6 7 7 6 4 8 4 5 6 6 4 6 6 4 4 7 7 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 9 1 6 7 6 6 5 6 6 6 5 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 10 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 6 6 11 7 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 12 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 6 7 6 7 6 13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 14 7 7 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 15 7 6 7 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 16 7 6 6 6 6 6 5 6 5 6 5 5 5 6 6 7 7 5 5 5 5 17 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6

Data Pelaksanaan Standard Layanan karyawan


Data Dimensi Tangibel Komunikasi eksternal NO A1 C2 C6 C7 C9 D1 E1 E2 F1 F2 F3 F4 F8 F9 Unweighted 1 6 7 5 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 6.3571429 2 3 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 5.6428571 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3.9285714 5 6 4 4 3 6 6 7 6 6 6 7 7 6 7 5.7857143 6 6 6 4 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 5.7142857 7 1 7 4 7 7 5 7 7 7 7 7 7 6 7 6.1428571 8 6 7 4 4 5 6 7 6 3 3 3 4 4 6 4.8571429 9 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6.0714286

10 7 6 4 5 6 4 6 5 6 7 5 4 4 6 5.3571429 11 7 6 6 6 6 5 7 7 5 5 5 5 5 7 5.8571429 12 6 6 5 6 4 5 7 7 5 5 5 5 7 6 5.6428571 13 4 4 4 5 3 4 6 6 7 7 5 4 6 6 5.0714286 14 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 15 7 5 4 4 7 7 7 6 4 6 3 7 7 7 5.7857143 16 4 4 4 4 4 4 7 7 4 4 4 4 7 7 4.8571429

17 7 6 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 6 6.5714286 5.47 5.71 4.88 5.41 5.59 5.53 6.47 6.24 5.588 5.82 5.47 5.82 5.94 6.47 5.7436975

Data Dimensi Reliability komunikasi eksternal

ATRIBUT

NO B3 B5 B6 B7 G1 G2 G3 H1 H2 I3 unweighted

1 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 6.6

2 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5.7

3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 5 3.6

5 6 4 3 4 6 6 6 6 6 6 5.3

6 7 4 6 6 5 5 6 6 6 5 5.6

7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 6.7

8 6 3 3 5 7 7 6 6 6 4 5.3

9 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

10 6 5 6 6 5 4 6 6 6 5 5.5

11 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6.8

12 6 7 4 6 7 7 7 7 7 5 6.3

13 7 6 6 7 5 6 5 5 4 5 5.6

14 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

15 7 7 7 7 6 7 6 6 4 7 6.4

16 4 6 4 5 5 5 5 6 6 6 5.2

17 7 7 6 6 6 7 6 7 6 7 6.5

6.29 5.82 5.41 5.94 5.94 6.12 6.06 6.18 5.882 5.82 5.947058824

Data Dimensi untuk Responsiveness komunikasi eksternal Data Empaty komunikasi eksternal

NO C3 C4 C5 D2 D6 unweighted NO C8 D5 D7 I1 I2 1 6 7 6 6 7 6.4 1 6 7 7 7 7 6.8 2 5 5 5 4 6 5 2 6 6 6 6 6 6 3 7 7 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 4 4 5 4 3 3 3.8 4 4 4 4 3 4 3.8 5 4 6 6 6 6 5.6 5 6 7 6 6 6 6.2 6 2 6 6 6 6 5.2 6 6 6 6 6 5 5.8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6.2 8 5 6 6 5 7 5.8 8 6 7 7 6 6 6.4 9 6 6 6 6 7 6.2 9 6 7 7 6 6 6.4 10 5 4 3 5 7 4.8 10 6 4 7 4 5 5.2 11 6 7 6 7 7 6.6 11 6 7 4 6 6 5.8 12 6 6 6 7 6 6.2 12 6 7 5 6 6 6 13 4 6 4 5 7 5.2 13 4 7 7 5 5 5.6 14 7 7 7 7 7 7 14 7 7 7 7 7 7 15 7 7 7 7 7 7 15 7 7 7 7 7 7 16 4 4 4 6 7 5 16 4 7 6 6 6 5.8 17 7 6 7 6 6 6.4 17 6 7 7 7 6 6.6 5.41 6 5.71 5.88 6.47 5.8941176 5.88 6.53 6.24 5.94 5.882 6.094

Data Dimensi untuk Assurance komunikasi eksternal


1 7 7 7 6 6 6 6 6.428571

2 5 5 5 6 7 6 3 5.285714

3 7 7 7 7 7 7 7 7

4 4 4 4 5 4 5 3 4.142857

5 5 4 6 7 7 7 6 6

6 6 6 4 6 6 6 5 5.571429

7 7 7 7 6 7 7 7 6.857143

8 7 7 5 6 7 7 7 6.571429

9 6 6 7 7 6 6 6 6.285714

10 6 6 4 5 5 6 4 5.142857

11 6 6 5 6 5 5 5 5.428571

12 5 6 6 6 7 6 6 6

13 7 6 4 6 7 7 5 6

14 7 7 7 7 7 7 7 7

15 7 6 7 7 6 7 7 6.714286

16 6 4 7 7 5 5 5 5.571429

17 6 7 7 6 7 6 7 6.571429

6.12 5.94 5.82 6.24 6.24 6.24 5.65 6.033613




NO A1 B2 B3 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6 1 2 6 7 6 6 6 6 6 1 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 6 6 2 3 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 4 5 6 6 5 3 1 5 7 5 4 7 7 5 4 7 7 7 6 6 7 7 4 7 7 7 7 4 3 6 6 4 4 5 5 6 4 6 6 4 5 5 5 5 6 7 7 7 7 5 6 5 6 6 4 5 5 4 3 7 6 5 5 5 6 6 6 6 7 6 6 6 1 6 6 7 7 4 1 5 4 4 7 7 4 4 5 7 4 5 5 1 4 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 4 4 7 4 6 7 7 6 4 8 4 5 6 6 4 6 6 4 4 7 7 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 9 1 6 7 6 6 5 6 6 6 5 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 10 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 6 6 11 7 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 12 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 6 7 6 7 6 13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 14 7 7 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 15 7 6 7 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 16 7 6 6 6 6 6 5 6 5 6 5 5 5 6 6 7 7 5 5 5 5 17 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6

Data Dimensi Tangibel pelaksanaan standard layanan karyawan

NO A1 C2 C6 C7 C9 D1 E1 E2 F1 F2 F3 F4 F8 F9 Unweighted

1 2 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 5.5714286

2 3 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5.4285714 3 1 5 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6.2857143 4 3 6 4 5 5 5 7 7 7 6 7 7 7 7 5.9285714 5 6 4 5 5 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 5.8571429 6 1 5 7 4 5 7 5 3 4 3 1 4 3 3 3.9285714 7 3 7 6 4 7 4 7 6 7 7 7 7 7 7 6.1428571 8 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5.1428571 9 1 6 7 7 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 5.6428571

10 5 5 5 5 5 5 6 6 6 5 5 5 7 6 5.4285714 11 7 5 6 6 6 7 7 7 7 5 5 4 4 4 5.7142857 12 6 5 5 5 5 7 7 7 5 4 5 4 5 5 5.3571429 13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 14 7 5 5 5 5 6 7 7 5 5 5 5 5 5 5.5 15 7 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5.4285714 16 7 6 5 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6

17 6 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5.3571429 4.47 5.35 5.59 5.29 5.71 6.06 6.35 6.12 5.94 5.59 5.41 5.65 5.65 5.65 5.6302521

Data Dimensi Reliability Pelaksanaan standard layanan karyawan

ATRIBUT

NO B3 B5 B6 B7 G1 G2 G3 H1 H2 I3 unweighted

1 7 6 6 6 6 6 6 6 5 4 5.8

2 6 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5.6

3 7 5 4 7 7 7 6 7 6 7 6.3

4 6 4 4 5 7 5 1 6 6 6 5

5 6 6 4 5 7 6 6 7 7 6 6

6 6 7 7 4 4 4 4 4 4 4 4.8

7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

8 6 6 4 6 6 5 5 5 6 6 5.5

9 7 6 6 5 6 6 5 6 6 6 5.9

10 5 5 5 6 7 7 6 6 6 7 6

11 6 6 6 6 5 6 6 6 7 7 6.1

12 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5.4

13 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

14 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6.4

15 7 6 6 6 5 6 6 6 6 7 6.1

16 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6.6

17 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5.6

6.24 5.82 5.53 5.76 6.12 6 5.65 6.12 6.12 6.12 5.947058824

Data Dimensi untuk Responsiveness pelaksanaan standard layanan karyawan NO C3 C4 C5 D2 D6 unweighted Data Empaty pelaksanaan standar layanan karyawan

1 1 6 6 6 6 5

2 5 5 5 4 5 4.8 NO C8 D5 D7 I1 I2 unweighted 3 4 7 7 4 7 5.8 1 6 6 6 6 6 6 4 4 6 6 6 7 5.8 2 6 6 6 5 6 5.8 5 3 7 6 6 6 5.6 3 6 7 7 7 7 6.8 6 4 4 7 4 4 4.6 4 5 7 7 6 6 6.2 7 7 7 7 6 4 6.2 5 5 6 6 6 6 5.8 8 4 7 7 5 6 5.8 6 4 1 4 4 5 3.6 9 6 5 7 6 5 5.8 7 4 6 6 7 7 6 10 5 5 5 6 6 5.4 8 5 6 6 5 5 5.4 11 6 5 6 7 6 6 9 6 6 6 6 6 6 12 5 5 5 6 6 5.4 10 5 6 7 7 7 6.4 13 7 7 7 7 7 7 11 6 6 7 7 7 6.6 14 5 5 5 6 6 5.4 12 5 7 7 5 5 5.8 15 5 5 5 6 6 5.4 13 7 7 7 7 7 7 16 5 6 5 7 5 5.6 14 5 6 6 6 7 6 17 5 5 6 6 6 5.6 15 5 6 6 6 7 6 4.76 5.71 6 5.76 5.76 5.6 16 6 5 5 7 7 6 17 6 6 6 6 6 6 5.41 5.9 6.18 6.06 6.29 5.96

Data Dimensi untuk Assurance pelaksanaan standard layanan karyawan

NO B2 C1 D3 D4 F10 F11 F12 unweighted 1 6 6 4 6 6 6 6 5.7143 2 5 5 5 6 6 5 6 5.4286 3 5 7 7 7 7 7 7 6.7143 4 6 5 7 7 7 4 5 5.8571 5 5 5 6 7 7 7 7 6.2857 6 6 1 5 5 5 7 4 4.7143 7 7 7 7 7 4 7 7 6.5714 8 5 6 5 6 5 6 5 5.4286 9 6 6 6 6 6 5 5 5.7143 10 6 5 6 7 7 7 7 6.4286 11 6 5 7 6 5 5 5 5.5714 12 6 5 7 6 5 5 5 5.5714 13 7 7 7 7 7 7 7 7 14 7 5 6 6 5 5 6 5.7143 15 6 5 6 6 5 5 5 5.4286 16 6 5 5 5 6 6 6 5.5714 17 5 5 6 6 5 5 5 5.2857

5.88 5.29 6 6.24 5.76 5.82 5.76 5.8235

REKAPITULASI DEMOGRAFI PELANGGAN

No D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 1 1 5 1 2 1 2 2 3 8 3 2 1 5 1 2 1 4 1 4 1 5 3 1 3 2 2 1 4 1 3 1 3 4 2 3 2 2 1 4 1 4 2 4 5 1 2 2 2 1 1 2 3 6 2 6 2 4 2 2 2 3 2 3 2 2 7 2 3 2 2 1 4 1 4 2 4 8 2 4 2 1 2 4 1 5 3 3 9 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 10 2 1 2 2 2 1 2 2 6 1 11 2 3 2 2 1 4 1 3 2 2 12 2 3 2 2 1 3 1 4 1 6 13 2 4 2 2 1 4 1 3 2 2 14 2 3 2 2 1 4 1 5 1 2 15 2 3 2 2 1 4 2 5 6 3 16 1 6 2 1 1 3 1 5 6 3 17 1 5 1 1 1 4 1 5 5 5 18 2 3 2 2 1 3 1 3 2 3 19 1 3 2 1 2 2 1 2 1 4 20 2 5 2 2 2 2 2 5 5 6 21 2 3 2 2 2 3 2 4 6 2 22 2 4 1 2 2 2 2 4 7 2 23 2 5 1 1 2 4 2 3 7 2 24 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 25 1 6 1 1 1 4 2 5 8 3 26 2 4 1 2 2 2 2 3 7 2 27 1 5 2 1 2 1 2 4 6 2 28 1 2 2 2 2 3 2 2 6 2 29 1 5 1 2 2 2 2 3 6 3 30 1 3 1 2 1 1 1 3 2 3 31 1 3 1 2 2 2 1 3 1 4 32 1 5 1 1 1 1 2 5 1 4 33 1 5 1 1 1 1 2 3 1 4 34 2 3 1 1 1 1 1 1 1 3 35 1 5 2 1 1 1 1 4 3 2 36 1 3 2 2 2 3 2 4 5 3 37 2 4 1 2 2 2 2 3 2 3 38 2 3 2 2 2 3 2 4 5 4 39 1 2 2 2 2 2 2 2 6 1 40 2 3 1 2 2 2 2 3 1 3 41 1 4 1 1 1 1 1 1 1 4 42 2 3 2 2 2 2 2 5 6 2 43 1 3 1 2 1 1 2 3 1 3 44 1 3 1 2 2 3 2 3 2 2 45 1 5 2 1 1 1 1 4 1 4 46 2 3 1 2 2 2 2 4 6 2 47 2 4 2 2 2 1 1 5 4 3 48 2 3 2 2 2 3 2 4 6 2 49 1 3 2 2 2 3 2 5 6 2

50 2 3 2 2 2 2 2 4 2 1 51 1 5 2 1 1 1 1 3 2 2 52 2 4 1 2 2 2 2 3 2 2 53 1 5 2 1 1 1 1 4 3 3 54 2 4 2 2 2 2 2 4 6 2 55 2 4 1 2 2 2 2 2 2 2 56 2 3 2 2 1 3 2 4 4 2 57 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 58 2 3 2 2 1 1 2 4 2 2 59 2 3 2 2 1 2 2 5 6 3 60 1 3 2 2 1 1 2 5 6 2 61 1 3 2 1 1 2 2 4 6 3 62 1 3 2 2 1 1 2 5 6 3 63 1 4 2 2 2 2 2 4 6 3 64 2 6 1 1 1 4 1 5 1 6 65 1 5 1 2 1 2 2 3 8 3 66 1 3 2 2 1 1 2 3 6 3 67 2 3 2 1 2 1 1 5 2 4 68 1 4 1 1 2 2 1 4 1 3 69 1 5 2 1 1 4 1 5 2 4 70 1 5 2 1 2 1 1 2 1 5 71 1 6 1 1 2 2 1 5 3 6 72 1 4 1 1 2 4 1 3 1 4 73 1 5 2 1 2 4 1 5 1 4 74 2 5 2 1 1 2 1 5 4 4 75 1 3 2 2 2 4 2 5 6 3 76 1 3 1 1 2 3 1 4 1 4 77 1 5 1 1 1 3 1 4 1 5 78 1 5 1 1 1 4 1 5 5 5 79 2 3 1 2 1 4 1 4 1 2 80 2 3 1 2 1 4 2 3 1 2 81 2 4 2 2 1 4 1 4 1 3 82 1 6 1 2 2 4 2 5 8 4 83 2 5 2 1 2 4 2 5 2 5 84 1 5 1 2 1 4 1 4 2 3 85 1 5 1 1 2 4 1 5 4 4 86 2 3 2 2 1 2 2 4 2 3 87 1 5 1 1 2 4 1 5 4 4 88 2 3 2 2 1 1 2 3 1 2 89 1 3 2 2 1 1 2 3 1 2 90 1 3 2 2 1 3 2 3 6 3 91 1 6 1 1 2 2 1 5 3 5 92 2 4 2 1 1 3 1 4 2 4 93 1 5 2 2 1 4 2 5 2 3 94 1 6 1 1 1 4 1 5 5 4 95 1 5 2 1 2 4 2 5 4 3 96 2 5 1 1 1 4 1 4 1 4 97 1 3 2 2 2 4 2 5 6 3 98 1 6 2 1 1 3 1 5 6 3 99 1 5 1 1 1 4 1 5 5 5

100 1 2 2 2 2 3 2 2 6 2

Rekapitulasi data harapan Pelanggan

NO A1 A2 A3 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 1 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6 6 7 6 5 2 7 7 7 7 6 6 5 5 7 7 4 2 4 5 3 4 4 5 2 5 6 5 4 5 4 6 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 6 6 5 7 7 5 5 7 7 6 5 6 6 6 6 7 5 6 7 6 5 8 7 7 7 7 6 6 7 7 6 5 4 4 5 5 6 5 6 6 4 4 7 7 6 7 7 7 9 7 7 7 7 6 4 7 6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 7 7 7 7 6

10 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 11 6 6 7 7 7 6 4 3 3 5 7 7 5 6 6 4 4 6 5 6 5 5 6 7 7 7 12 7 2 2 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 13 7 6 5 7 6 6 5 5 6 6 6 6 5 4 3 4 5 6 6 4 5 4 5 4 7 7 14 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 5 7 5 6 7 7 4 15 6 6 6 7 5 6 7 7 4 6 6 6 6 6 6 5 6 6 4 5 7 6 6 7 6 5 16 4 6 7 7 7 7 6 6 6 7 6 4 4 6 4 4 5 4 3 4 5 4 6 7 7 7 17 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 18 7 2 5 7 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 19 4 7 7 7 6 4 7 6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 7 7 7 7 6 20 7 7 7 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 21 5 4 5 6 5 6 5 5 5 6 6 5 6 5 5 6 5 6 4 6 7 6 5 7 6 5 22 4 4 4 5 2 3 2 3 2 3 3 2 1 3 2 4 5 5 4 6 5 6 6 5 5 4 23 6 7 7 7 6 6 5 6 6 6 7 6 7 6 7 6 6 7 6 6 7 7 6 7 6 7 24 6 5 6 6 5 7 7 6 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 6 5 6 5 6 7 6 25 5 4 5 5 6 5 5 5 6 6 6 5 6 5 6 7 6 6 6 5 6 7 5 5 5 5 26 6 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 6 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 27 7 7 7 7 6 7 6 7 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 5 6 28 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 3 5 2 5 5 4 5 6 5 6 4 4 3 5 29 6 7 6 7 6 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 30 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 31 6 5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 5 6 5 6 5 6 5 6 6 7 6 5 6 5 5 32 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 5 5 5 5 5 33 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 7 6 6 7 6 34 5 5 5 6 5 6 5 6 5 6 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 5 6 6 6 6 6 35 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 36 7 7 7 6 6 7 6 7 6 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 6 37 7 6 7 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 7 7 6 7 6 7 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 5 6 5 6 5 6 7 5 5 4 3 5 5 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 41 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 6 5 6 5 7 6 5 6 6 5 5 6 5 6 42 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 3 7 6 5 6 4 43 7 5 6 7 5 4 4 5 6 4 6 4 4 5 5 6 5 4 6 4 5 5 5 5 4 5 44 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 6 45 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 5 6 7 6 7 6 7 46 7 7 6 7 6 7 6 7 6 5 5 5 5 4 5 6 4 5 5 5 5 5 6 5 6 6 47 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 7 6 5 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 48 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 49 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 7 6 6 7 6 7 6 7 6 6 7 6 6 7 7 7 50 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7

51 7 6 7 7 6 5 6 5 6 5 7 6 7 6 5 7 6 7 6 6 7 7 6 7 5 6 52 6 6 6 6 7 6 5 5 4 5 6 5 4 5 6 5 5 6 6 6 5 6 7 6 5 6 53 6 6 6 6 6 7 6 6 5 7 7 6 6 7 6 5 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 54 7 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 6 6 5 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 55 6 5 6 6 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 56 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 57 5 5 5 6 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 6 6 7 58 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 59 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 6 7 6 7 6 7 60 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 61 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 62 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 63 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 5 5 5 6 6 7 7 5 5 5 5 5 64 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 65 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 67 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 68 7 7 7 7 5 5 6 4 4 5 6 7 7 7 6 5 7 3 5 7 7 7 7 7 7 6 69 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 70 7 7 7 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 71 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 6 7 6 72 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 73 7 7 7 7 6 7 7 7 5 5 5 5 5 4 5 6 4 7 5 6 6 6 6 6 6 6 74 7 7 7 7 6 6 5 7 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 4 6 6 6 6 6 6 6 75 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 76 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 77 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 4 4 4 4 6 5 6 6 6 6 6 6 6 78 6 6 6 7 5 6 7 7 4 6 6 6 6 6 6 5 6 6 4 5 7 6 6 7 6 5 79 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 80 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 81 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 82 7 5 6 7 5 4 4 5 6 4 6 4 4 5 5 6 5 4 6 4 5 5 5 5 4 5 83 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 84 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 85 7 6 6 7 7 7 6 7 6 7 4 4 6 6 6 3 3 3 3 6 7 3 3 6 6 6 86 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 5 6 6 6 6 6 87 7 6 6 7 7 7 6 7 6 7 5 5 6 6 6 5 5 5 5 6 7 3 3 6 6 6 88 7 7 7 7 6 7 7 6 6 7 5 5 6 5 6 7 7 6 6 5 5 7 7 7 6 6 89 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91 7 7 7 7 6 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 92 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 93 7 7 7 7 5 7 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 4 6 7 6 5 5 6 4 6 6 6 4 6 6 7 95 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 4 6 7 6 5 5 6 4 6 6 6 4 6 6 7 96 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 6 6 7 7 6 7 6 7 7 7 97 5 5 5 6 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 6 6 7 98 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 99 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 6 7 6 7 6 7

100 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

Rekapitulasi data harapan Pelanggan E1 E2 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 G1 G2 G3 H1 H2 I1 I2 I3 6 6 6 7 3 6 6 3 3 3 7 6 6 6 6 6 7 6 7 5 5 5 7 7 4 7 5 6 7 4 4 4 7 6 7 6 6 6 7 6 6 4 4 3 4 5 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 6 6 7 7 7 5 5 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 7 5 6 5 5 5 5 7 7 7 7 7 6 7 7 6 6 6 7 5 7 4 4 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 4 4 4 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 1 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 3 3 3 4 7 6 6 4 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 7 5 4 5 6 4 4 6 5 6 4 5 4 6 6 6 4 5 5 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5 5 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 5 5 5 5 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 5 6 6 7 7 5 4 7 4 4 6 6 7 7 5 5 6 5 5 4 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 4 6 3 7 7 2 2 7 7 6 7 7 6 7 6 6 4 7 7 7 7 7 4 4 4 4 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 5 6 6 5 7 6 5 7 6 5 6 7 6 5 7 6 6 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 5 5 6 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 5 6 5 5 5 6 5 6 5 6 6 5 6 6 5 6 5 6 6 5 5 6 5 5 6 5 6 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 6 5 5 6 5 6 5 6 7 6 5 7 7 6 5 7 5 7 6 6 6 5 5 6 5 5 5 5 2 3 3 4 5 3 3 3 4 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 6 6 6 5 6 6 7 7 6 5 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 6 7 6 5 6 5 5 5 5 6 5 6 7 6 6 5 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 7 6 7 7 5 5 5 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 6 5 5 5 6 5 6 5 6 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 6 7 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 6 5 6 7 6 5 5 6 7 6 5 5 6 5 6 5 5 6 5 6 5 5 5 5 6 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 6 5 5 6 5 6 5 6 7 6 5 6 6 6 7 6 6 5 6 6 5 6 6 6 7 6 5 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6 5 6 5 4 5 6 7 6 5 6 5 5 5 7 6 7 6 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 6 5 6 7 6 5 5 5 6 7 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 5 5 5 4 4 5 6 5 5 6 5 5 6 6 5 5 5 6 6 7 7 7 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6 6 6 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6

7 5 7 5 6 7 5 5 5 7 5 7 6 6 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 7 7 7 6 7 6 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 7 7 7 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 7 6 6 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 5 5 5 5 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 7 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 6 7 7 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 7 6 5 7 2 2 6 2 2 2 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 5 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 5 5 5 5 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 5 7 7 7 6 6 7 1 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 7 1 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 7 1 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 5 6 5 4 5 6 7 6 5 6 5 5 5 7 6 7 6 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 5 5 5 5 3 3 3 5 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 4 7 6 7 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 5 5 5 5 3 3 3 5 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 5 7 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5 5 5 5 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 5 5 6 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 1 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 5 5 5 5 7 7 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 7 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

Data Dimensi Tangible untuk ekspektasi pelanggan

Tangible ekspektasi pelanggan NO A1 A2 A3 B1 C2 C7 C6 C9 D1 E1 E2 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 Unweighted 1 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 7 3 6 6 3 3 3 7 5,75 2 7 7 7 7 2 4 4 2 5 7 7 4 7 5 6 7 4 4 4 7 5,35 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 5 7 4 7 7 7 7 7 7 7 6,6 4 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,4 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 7 4 7 7 7 7 7 7 7 6,65 7 7 6 7 7 5 6 5 6 6 6 6 5 7 5 6 5 5 5 5 7 5,85 8 7 7 7 7 4 6 5 4 4 5 7 4 4 4 4 7 7 7 7 7 5,7 9 7 7 7 7 4 4 4 4 4 7 7 4 4 4 4 7 7 7 7 7 5,65 10 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 5 7 7 7 6,6 11 6 6 7 7 7 4 4 5 6 7 6 3 3 3 4 7 6 6 4 6 5,35 12 7 2 2 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5,7 13 7 6 5 7 6 5 4 6 4 6 5 6 7 5 4 5 6 4 4 6 5,4 14 7 7 7 7 6 6 6 6 5 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5,9 15 6 6 6 7 6 6 5 4 5 7 7 5 5 5 5 7 7 7 7 6 5,95 16 4 6 7 7 4 5 4 3 4 6 6 7 7 5 4 7 4 4 6 6 5,3 17 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,95 18 7 2 5 7 5 4 4 7 7 7 6 4 6 3 7 7 2 2 7 7 5,3 19 4 7 7 7 4 4 4 4 4 7 7 4 4 4 4 7 7 7 7 7 5,5 20 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 6,6 21 5 4 5 6 5 5 6 4 6 5 6 6 5 7 6 5 7 6 5 6 5,5 22 4 4 4 5 2 5 4 4 6 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 6 4,45 23 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 6,4 24 6 5 6 6 5 6 5 6 6 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5,6 25 5 4 5 5 5 6 7 6 5 6 5 6 5 5 6 5 5 5 6 5 5,35 26 6 5 5 5 5 4 5 4 4 6 5 5 6 5 5 6 5 6 5 4 5,05 27 7 7 7 7 4 5 5 3 5 6 5 6 5 6 7 6 5 7 7 6 5,8 28 5 5 5 5 4 5 5 5 6 5 5 5 2 3 3 4 5 3 3 3 4,3 29 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 6 6,65 30 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6,6 31 6 5 6 6 5 6 5 6 6 6 7 6 5 6 5 5 5 5 6 5 5,6 32 7 7 7 7 7 6 7 6 7 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6,35 33 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6,45 34 5 5 5 6 5 6 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 6 5 6 5,35 35 7 7 7 7 6 7 6 7 6 6 7 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6,55 36 7 7 7 6 6 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6,35 37 7 6 7 7 6 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6,55 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4,35 39 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6 5 6 7 6 5 5 6 7 6 5,5 40 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 6 5 5 4 5 4 4 5 4,7 41 7 7 7 7 5 7 5 5 6 5 6 5 6 5 6 7 6 5 6 6 5,95 42 7 6 7 7 4 4 4 4 7 7 6 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4,8 43 7 5 6 7 4 5 6 6 4 6 5 6 5 4 5 6 7 6 5 6 5,55 44 7 7 6 7 7 6 7 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 7 6,45 45 6 6 6 6 7 6 7 6 5 6 7 6 5 6 7 6 5 5 5 6 5,95 46 7 7 6 7 5 4 6 5 5 5 5 5 4 4 5 6 5 5 6 5 5,35 47 6 7 6 6 5 6 7 6 7 6 6 7 6 7 6 7 6 7 6 7 6,35 48 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 49 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6,1 50 6 6 6 6 6 7 6 7 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 6 6,4 51 7 6 7 7 6 6 7 6 6 7 5 7 5 6 7 5 5 5 7 5 6,1 52 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 4 4 4 3 4 4 4 4 5 53 6 6 6 6 6 5 5 6 7 6 7 6 5 6 6 6 6 5 5 5 5,8 54 7 7 7 7 7 6 5 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 7 6,2

55 6 5 6 6 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 6 5 5,05 56 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,95 57 5 5 5 6 5 5 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 7 7 6 5,45 58 7 7 7 7 5 6 6 6 7 7 7 7 5 5 4 4 4 4 4 4 5,65 59 6 6 6 6 5 5 5 5 7 7 7 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5,3 60 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 61 7 7 7 7 5 5 5 5 6 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,65 62 7 7 7 7 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5,6 63 7 7 7 6 6 5 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6,1 64 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,4 65 6 6 6 6 5 5 5 5 5 7 7 6 7 6 5 7 2 2 6 2 5,3 66 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 67 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 68 7 7 7 7 7 7 5 5 7 6 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5,25 69 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 70 7 7 7 7 5 5 5 5 6 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,65 71 7 7 7 7 5 5 5 5 6 7 7 6 5 5 5 6 6 6 6 6 5,95 72 7 7 7 6 6 7 6 6 6 7 7 6 6 5 6 5 6 6 6 6 6,2 73 7 7 7 7 5 4 6 5 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5,8 74 7 7 7 7 5 5 5 4 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,5 75 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 76 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,85 77 6 5 6 6 5 4 4 5 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5,35 78 6 6 6 7 6 6 5 4 5 7 7 5 5 5 5 7 7 7 7 6 5,95 79 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 1 6 6 6 6 6,25 80 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 1 6 6 6 6 6,25 81 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 6 6 7 1 6 6 6 6 6,25 82 7 5 6 7 4 5 6 6 4 6 5 6 5 4 5 6 7 6 5 6 5,55 83 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6,85 84 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 6,8 85 7 6 6 7 4 3 3 3 6 6 7 5 5 5 5 3 3 3 5 7 4,95 86 7 6 6 7 6 5 6 6 6 6 7 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5,7 87 7 6 6 7 5 5 5 5 6 6 7 5 5 5 5 3 3 3 5 7 5,3 88 7 7 7 7 5 7 7 6 5 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 89 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 5 5 5 7 7 7 7 7 6,5 92 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,5 93 7 7 7 7 5 5 5 5 5 7 7 5 5 5 5 7 7 7 7 7 6,1 94 7 7 7 7 4 5 5 4 6 6 6 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5,6 95 5 5 7 7 4 5 5 4 6 6 6 6 7 5 5 5 5 5 5 5 5,4 96 7 6 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6,7 97 5 5 5 6 5 5 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 7 7 6 5,45 98 7 7 7 7 5 6 6 6 7 7 7 7 5 5 4 4 4 4 4 4 5,65 99 6 6 6 6 5 5 5 5 7 7 7 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5,3 100 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6,1 6,4 6,6 5,5 5,7 5,6 5,6 6 6,2 6,2 5,8 5,6 5,5 5,6 5,6 5,5 5,6 5,8 5,9 5,865

Data Dimensi Reliability untuk ekspektasi pelanggan Reliability ekspektasi pelanggan

NO B3 B4 B5 B6 B7 G1 G2 G3 H1 H2 I3 Unweighted 1 6 7 6 6 6 6 6 7 6 7 5 6,18181818 2 6 5 5 7 7 6 6 7 6 6 3 5,81818182 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 5,54545455 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 7 7 7 6 7 7 6 7 6,45454545 8 6 7 7 6 5 7 7 7 7 7 7 6,63636364 9 4 7 6 4 5 5 5 5 6 6 6 5,36363636 10 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 11 6 4 3 3 5 7 7 6 6 6 4 5,18181818 12 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 13 6 5 5 6 6 5 4 6 6 6 5 5,45454545 14 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6,81818182 15 6 7 7 4 6 7 7 7 7 7 5 6,36363636 16 7 6 6 6 7 5 6 5 5 4 5 5,63636364 17 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 18 7 7 7 7 7 6 7 6 6 4 7 6,45454545 19 4 7 6 4 5 5 5 5 6 6 6 5,36363636 20 7 6 7 6 6 6 7 6 7 6 7 6,45454545 21 6 5 5 5 6 7 6 6 7 7 7 6,09090909 22 3 2 3 2 3 6 6 6 6 6 6 4,45454545 23 6 5 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6,09090909 24 7 7 6 6 5 7 6 6 6 6 6 6,18181818 25 5 5 5 6 6 6 5 6 6 5 6 5,54545455 26 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,81818182 27 7 6 7 5 5 7 6 6 6 5 5 5,90909091 28 4 4 4 5 5 7 6 6 6 6 6 5,36363636 29 7 7 7 6 7 6 5 6 6 7 5 6,27272727 30 7 6 7 6 7 6 6 6 7 7 7 6,54545455 31 6 6 5 6 6 6 5 6 6 7 6 5,90909091 32 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 5 6,45454545 33 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6,81818182 34 6 5 6 5 6 6 6 6 5 5 5 5,54545455 35 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 6 6,63636364 36 7 6 7 6 7 7 6 7 6 6 7 6,54545455 37 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 7 6,54545455 38 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4,36363636 39 5 6 5 6 7 5 6 5 5 6 5 5,54545455 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41 7 7 7 7 7 6 5 6 6 5 6 6,27272727 42 7 6 7 7 7 5 4 4 5 5 5 5,63636364 43 4 4 5 6 4 7 6 7 6 7 7 5,72727273 44 7 6 7 6 7 7 6 7 7 6 7 6,63636364 45 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6,09090909 46 7 6 7 6 5 5 5 5 6 6 7 5,90909091 47 6 6 6 6 6 7 6 7 7 6 7 6,36363636 48 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 49 7 6 6 6 7 7 6 7 6 6 6 6,36363636 50 7 6 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6,27272727

51 5 6 5 6 5 7 6 6 7 7 7 6,09090909 52 6 5 5 4 5 5 5 5 6 6 7 5,36363636 53 7 6 6 5 7 7 7 7 5 5 6 6,18181818 54 6 7 6 7 6 6 6 6 6 6 5 6,09090909 55 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5,54545455 56 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 57 5 5 5 5 6 7 7 6 6 6 7 5,90909091 58 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 7 6,09090909 59 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5,45454545 60 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 61 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6,36363636 62 7 6 6 6 6 5 6 6 6 6 7 6,09090909 63 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6,54545455 64 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5,54545455 65 6 6 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6,18181818 66 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 67 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 68 5 6 4 4 5 6 6 6 7 7 7 5,72727273 69 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 70 6 6 6 6 5 7 7 7 7 7 7 6,45454545 71 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6,27272727 72 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6,27272727 73 7 7 7 5 5 7 7 7 7 7 7 6,63636364 74 6 5 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6,54545455 75 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5,81818182 76 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 77 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5,45454545 78 6 7 7 4 6 7 7 7 7 7 5 6,36363636 79 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6,90909091 80 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6,90909091 81 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6,90909091 82 4 4 5 6 4 7 6 7 6 7 7 5,72727273 83 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 84 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6,81818182 85 7 6 7 6 7 7 6 7 7 6 7 6,63636364 86 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6,45454545 87 7 6 7 6 7 7 6 7 7 6 7 6,63636364 88 7 7 6 6 7 5 5 5 6 6 6 6 89 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 90 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5,45454545 91 7 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 6,72727273 92 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 93 7 6 7 5 5 7 7 7 7 7 7 6,54545455 94 7 7 7 7 7 5 5 6 6 6 6 6,27272727 95 7 7 7 7 7 5 5 6 6 6 6 6,27272727 96 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6,81818182 97 5 5 5 5 6 7 7 6 6 6 7 5,90909091 98 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 7 6,09090909 99 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5,45454545

100 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,2 6,05 6,14 5,93 6,14 6,27 6,12 6,27 6,35 6,29 6,24 6,18181818

Data Dimensi untuk Responsiveness untuk ekspektasi pelanggan

NO C3 C4 C5 D2 D6 Unweighted 1 6 6 6 7 6 6,2 2 4 5 3 6 4 4,4 3 7 7 7 7 7 7 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6,6 8 5 5 6 7 7 6 9 4 4 4 6 7 5 10 7 7 7 7 7 7 11 5 6 6 5 7 5,8 12 6 6 6 6 7 6,2 13 5 4 3 5 7 4,8 14 6 7 6 7 7 6,6 15 6 6 6 7 6 6,2 16 4 6 4 5 7 5,2 17 7 7 7 7 7 7 18 7 7 7 7 7 7 19 4 4 4 6 7 5 20 7 6 7 6 6 6,4 21 6 5 5 7 6 5,8 22 1 3 2 5 5 3,2 23 7 6 7 7 6 6,6 24 6 5 6 5 7 5,8 25 6 5 6 6 5 5,6 26 4 5 6 5 5 5 27 3 4 5 5 5 4,4 28 3 5 2 5 3 3,6 29 7 6 7 7 7 6,8 30 7 6 7 6 6 6,4 31 6 5 6 7 5 5,8 32 6 7 6 7 5 6,2 33 6 7 6 7 7 6,6 34 6 5 6 5 6 5,6 35 7 6 7 7 6 6,6 36 6 6 7 7 6 6,4 37 6 6 6 7 6 6,2 38 4 4 4 4 4 4 39 4 3 5 6 6 4,8 40 4 4 4 5 5 4,4 41 6 5 6 6 5 5,6 42 4 4 4 3 6 4,2 43 4 5 5 5 4 4,6 44 6 7 6 6 6 6,2 45 6 7 6 6 6 6,2 46 5 4 5 5 6 5 47 7 6 5 7 7 6,4 48 7 7 7 7 7 7 49 6 7 6 7 7 6,6 50 7 6 7 7 7 6,8

51 7 6 5 7 5 6 52 4 5 6 5 5 5 53 6 7 6 7 7 6,6 54 6 6 5 7 7 6,2 55 4 4 4 4 5 4,2 56 7 7 7 7 7 7 57 5 5 5 6 6 5,4 58 6 5 6 7 6 6 59 5 5 5 6 6 5,4 60 7 7 7 7 7 7 61 5 5 5 6 6 5,4 62 5 5 5 6 6 5,4 63 5 6 5 7 5 5,6 64 5 5 6 6 6 5,6 65 5 5 5 5 5 5 66 6 6 6 6 6 6 67 7 7 7 7 7 7 68 7 7 6 7 7 6,8 69 7 7 7 7 7 7 70 5 5 5 6 6 5,4 71 5 5 5 6 7 5,6 72 7 6 7 6 6 6,4 73 5 4 5 6 6 5,2 74 5 5 5 6 6 5,4 75 6 6 6 6 6 6 76 6 6 6 6 7 6,2 77 5 4 4 6 6 5 78 6 6 6 7 6 6,2 79 6 7 7 7 7 6,8 80 6 7 7 7 7 6,8 81 6 7 7 7 7 6,8 82 4 5 5 5 4 4,6 83 7 7 7 7 7 7 84 7 6 7 7 7 6,8 85 6 6 6 7 6 6,2 86 5 5 6 5 6 5,4 87 6 6 6 7 6 6,2 88 6 5 6 5 6 5,6 89 7 7 7 7 7 7 90 5 5 5 5 5 5 91 7 7 7 7 7 7 92 6 6 6 6 6 6 93 5 5 5 5 5 5 94 6 7 6 6 6 6,2 95 6 7 6 6 6 6,2 96 6 6 6 6 7 6,2 97 5 5 5 6 6 5,4 98 6 5 6 7 6 6 99 5 5 5 6 6 5,4

100 7 7 7 7 7 7 5,67 5,69 5,72 6,18 6,11 5,874

Data Dimensi untuk Assurance untuk ekspektasi pelanggan

NO B2 C1 D3 D4 F10 F11 F12 unweighted 1 6 6 6 6 6 6 6 6 2 6 4 5 4 6 7 6 5,428571429 3 7 7 7 7 7 7 7 7 4 6 5 5 5 5 5 5 5,142857143 5 6 6 6 6 5 5 5 5,571428571 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 6 7 7 7 6,142857143 8 6 4 7 6 7 7 7 6,285714286 9 6 4 7 7 5 5 5 5,571428571 10 7 7 7 7 7 7 7 7 11 7 7 5 6 7 7 7 6,571428571 12 6 6 7 7 6 6 6 6,285714286 13 6 6 4 5 5 6 4 5,142857143 14 6 6 5 6 5 5 5 5,428571429 15 5 6 6 6 7 6 6 6 16 7 6 4 6 7 7 5 6 17 7 7 7 7 7 7 7 7 18 7 6 7 7 6 7 7 6,714285714 19 6 4 7 7 5 5 5 5,571428571 20 6 7 7 6 7 6 7 6,571428571 21 5 6 6 5 7 6 5 5,714285714 22 2 3 6 6 5 5 5 4,571428571 23 6 7 7 6 7 6 7 6,571428571 24 5 6 6 5 6 6 6 5,714285714 25 6 6 7 5 6 5 6 5,857142857 26 4 4 5 5 4 4 5 4,428571429 27 6 5 5 4 5 7 5 5,285714286 28 3 5 6 4 4 5 6 4,714285714 29 6 7 7 7 7 6 6 6,571428571 30 6 7 7 6 6 7 6 6,428571429 31 5 6 6 5 6 7 6 5,857142857 32 6 6 5 5 6 6 7 5,857142857 33 6 6 7 6 7 6 7 6,428571429 34 5 6 6 6 5 5 5 5,428571429 35 6 7 7 6 6 7 6 6,428571429 36 6 7 6 6 6 6 6 6,142857143 37 6 6 7 6 6 7 6 6,285714286 38 4 4 4 4 4 5 4 4,142857143 39 6 5 6 6 5 5 6 5,571428571 40 5 4 5 5 4 5 4 4,571428571 41 7 6 5 5 6 7 6 6 42 6 4 7 6 5 4 5 5,285714286 43 5 6 5 5 5 5 5 5,142857143 44 6 6 7 6 6 7 6 6,285714286 45 6 6 7 6 7 6 6 6,285714286 46 6 5 5 6 5 6 6 5,571428571 47 6 6 7 7 6 7 6 6,428571429 48 7 7 7 7 7 7 7 7 49 6 7 6 6 6 6 6 6,142857143 50 6 7 7 7 7 6 7 6,714285714

51 6 7 7 6 7 6 6 6,428571429 52 7 6 6 7 4 4 5 5,571428571 53 6 7 7 7 5 5 5 6 54 7 7 7 7 6 6 7 6,714285714 55 5 4 5 5 5 5 6 5 56 7 7 7 7 7 7 7 7 57 6 5 6 7 7 7 7 6,428571429 58 6 5 7 6 5 5 5 5,571428571 59 6 5 7 6 5 5 5 5,571428571 60 7 7 7 7 7 7 7 7 61 7 5 6 6 5 5 6 5,714285714 62 6 5 6 6 5 5 5 5,428571429 63 6 5 5 5 6 6 6 5,571428571 64 5 5 6 6 5 5 5 5,285714286 65 6 5 5 5 2 2 7 4,571428571 66 6 6 6 6 6 6 6 6 67 7 7 7 7 7 7 7 7 68 5 6 7 7 3 3 3 4,857142857 69 7 7 7 7 7 7 7 7 70 6 5 6 6 5 5 5 5,428571429 71 6 5 7 7 6 6 6 6,142857143 72 6 6 6 6 7 7 7 6,428571429 73 6 5 6 6 6 7 7 6,142857143 74 6 5 6 6 7 7 7 6,285714286 75 5 6 6 6 6 6 6 5,857142857 76 7 6 6 6 5 5 5 5,714285714 77 6 5 6 6 4 4 4 5 78 5 6 6 6 7 6 6 6 79 7 7 7 6 7 7 7 6,857142857 80 7 7 7 6 7 7 7 6,857142857 81 7 7 7 6 7 7 7 6,857142857 82 5 6 5 5 5 5 5 5,142857143 83 7 7 7 7 7 7 7 7 84 6 7 7 7 7 6 6 6,571428571 85 7 4 3 3 6 6 6 5 86 7 6 6 6 5 6 6 6 87 7 5 3 3 6 6 6 5,142857143 88 6 5 7 7 5 5 5 5,714285714 89 7 7 7 7 7 7 7 7 90 5 5 5 5 5 5 5 5 91 6 7 7 7 7 6 6 6,571428571 92 6 6 6 6 5 5 5 5,571428571 93 5 5 5 5 6 6 6 5,428571429 94 7 5 6 4 5 7 7 5,857142857 95 7 5 6 4 7 7 7 6,142857143 96 7 7 7 6 1 6 6 5,714285714 97 6 5 6 7 7 7 7 6,428571429 98 6 5 7 6 5 5 5 5,571428571 99 6 5 7 6 5 5 5 5,571428571

100 7 7 7 7 7 7 7 7 6,03 5,79 6,16 5,94 5,82 5,93 5,95 5,945714286

Data Empaty untuk ekspektasi pelanggan

NO C8 D5 D7 I1 I2 unweighted 1 6 7 5 5 5 5,6 2 5 5 6 4 4 4,8 3 7 7 7 7 7 7 4 5 5 5 6 6 5,4 5 6 6 6 7 7 6,4 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 6 6 6 8 6 7 7 7 7 6,8 9 4 7 6 6 6 5,8 10 7 7 7 7 7 7 11 6 7 7 6 6 6,4 12 6 7 7 6 6 6,4 13 6 4 7 4 5 5,2 14 6 7 4 6 6 5,8 15 6 7 5 6 6 6 16 4 7 7 5 5 5,6 17 7 7 7 7 7 7 18 7 7 7 7 7 7 19 4 7 6 6 6 5,8 20 6 7 7 7 6 6,6 21 6 7 5 7 7 6,4 22 5 5 4 6 6 5,2 23 7 7 7 5 5 6,2 24 5 6 6 6 6 5,8 25 6 5 5 6 5 5,4 26 5 5 5 6 5 5,2 27 4 4 6 5 6 5 28 4 4 5 6 6 5 29 6 7 7 7 6 6,6 30 6 7 7 7 7 6,8 31 5 6 5 6 6 5,6 32 7 5 5 5 5 5,4 33 6 6 6 7 7 6,4 34 5 6 6 5 5 5,4 35 6 7 7 6 7 6,6 36 7 6 6 7 7 6,6 37 7 7 7 7 7 7 38 4 4 4 4 4 4 39 5 6 6 5 6 5,6 40 4 5 5 5 6 5 41 6 6 6 6 6 6 42 4 5 4 5 5 4,6 43 4 5 5 7 7 5,6 44 7 7 6 7 7 6,8 45 7 7 7 6 7 6,8 46 5 5 6 7 7 6 47 6 7 7 7 6 6,6 48 7 7 7 7 7 7 49 7 7 7 6 6 6,6

50 6 7 7 6 7 6,6 51 7 7 6 7 7 6,8 52 6 6 6 7 7 6,4 53 6 7 7 6 6 6,4 54 6 7 7 5 5 6 55 5 5 5 6 5 5,2 56 7 7 7 7 7 7 57 5 6 7 7 7 6,4 58 6 6 7 7 7 6,6 59 5 7 7 5 5 5,8 60 7 7 7 7 7 7 61 5 6 6 6 7 6 62 5 6 6 6 7 6 63 6 5 5 7 7 6 64 6 6 6 6 6 6 65 5 5 5 6 6 5,4 66 6 6 6 6 6 6 67 7 7 7 7 7 7 68 3 7 6 7 7 6 69 7 7 7 7 7 7 70 5 6 6 7 7 6,2 71 5 6 6 7 7 6,2 72 6 6 6 7 7 6,4 73 7 6 6 7 7 6,6 74 5 6 6 7 7 6,2 75 6 6 6 6 6 6 76 6 6 7 7 7 6,6 77 6 6 6 5 5 5,6 78 6 7 5 6 6 6 79 6 7 7 6 6 6,4 80 6 7 7 6 6 6,4 81 6 7 7 6 6 6,4 82 4 5 5 7 7 5,6 83 7 7 7 7 7 7 84 7 7 7 7 6 6,8 85 3 6 6 6 4 5 86 5 6 6 6 6 5,8 87 5 6 6 6 5 5,6 88 6 7 6 6 6 6,2 89 7 7 7 7 7 7 90 5 5 5 5 5 5 91 7 6 6 7 7 6,6 92 6 6 6 6 6 6 93 5 5 5 7 7 5,8 94 6 6 7 6 6 6,2 95 6 6 7 6 6 6,2 96 6 7 7 7 7 6,8 97 5 6 7 7 7 6,4 98 6 6 7 7 7 6,6 99 5 7 7 5 5 5,8 100 7 7 7 7 7 7

5,74 6,24 6,17 6,25 6,24 6,128

Rekapitulasi data Kepuasan Pelanggan

NO A1 A2 A3 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7

1 3 3 7 3 3 3 3 6 6 3 6 6 6 6 7 3 3 5 5 7 3 7 7 7 7 7

2 4 4 3 5 7 6 5 5 5 7 4 3 3 6 6 3 3 4 2 5 4 4 3 6 5 5

3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 7 7 7 7 6

4 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6 5 6 6 6

6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 5 6 5 5 7 7 7 7 6

7 3 6 7 3 3 7 5 7 7 6 4 4 6 6 6 4 7 4 6 7 5 6 6 7 6 4

8 1 2 3 2 2 2 1 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 5 5 5 4 4 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7

11 6 6 7 6 7 7 7 6 4 7 6 4 7 7 6 4 6 7 4 6 6 7 7 7 6 7

12 4 4 4 6 6 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

13 7 6 7 5 5 6 6 7 5 7 4 6 5 4 6 4 6 5 6 7 5 5 7 6 6 7

14 3 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3

15 3 2 1 3 2 4 1 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3

16 4 4 3 5 4 4 4 5 6 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4

17 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

18 7 3 6 3 4 4 4 3 7 3 6 6 7 7 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 7 6

19 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 6 5 4 6 4 6 5 6 5 5 7 7 7 7 6

20 7 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 6 7 6 7 6 7

21 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5

22 3 2 1 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4

23 4 3 5 6 5 4 5 3 4 5 6 5 4 3 4 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5

24 3 2 2 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4

25 3 6 7 3 3 7 5 7 7 6 4 4 6 6 6 4 7 4 6 7 5 6 5 6 5 6

26 5 6 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5

27 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 5 4 3 5 3 2 5 4 3 3 3 3 2 3 2 3

28 3 5 3 5 3 3 3 5 3 5 5 3 3 2 3 3 5 5 7 6 5 3 3 3 4 4

29 5 4 5 3 3 2 3 3 2 3 4 5 5 5 3 6 5 5 3 5 4 5 5 6 5 6

30 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5

31 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4

32 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 5 4 5 5 4 5 4

33 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5

34 5 5 6 5 6 5 6 5 5 5 5 6 5 6 5 6 5 5 5 5 6 5 6 5 5 6

35 6 6 6 6 5 6 5 6 5 6 6 5 6 5 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4

37 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4

38 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5

40 5 6 5 5 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 7 5 6 5 6 5

41 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 5 5 4 3 4 5 4 5 6 4 3 5 4 5 4 5

42 3 3 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5

43 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5

44 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

45 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

46 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 6 5 3 4 3 4 3

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4

48 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 3 3 2 2 3

49 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

50 3 3 3 3 5 3 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 4 4 4 4 4

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 6 5 6 5 6 5 6 6 5 5 6 54 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 6 5 6 5 6 5 6 55 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 56 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 58 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 59 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 6 5 6 5 6 60 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 61 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 62 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64 5 5 5 4 4 5 3 6 6 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 65 6 3 6 7 6 6 5 6 6 7 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 67 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5 5 6 5 5 6 5 5 5 5 5 5 68 3 2 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 3 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 6 6 5 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 71 7 7 7 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 72 3 2 1 1 3 4 2 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 3 3 3 1 4 3 3 3 3 3 5 5 5 6 6 5 4 6 5 5 6 7 6 5 5 5 74 3 3 3 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 75 3 2 2 1 3 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 76 5 5 5 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 77 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 78 3 2 1 3 2 4 1 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 79 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 5 4 6 4 4 5 4 5 7 6 7 6 5 6 7 80 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 5 4 6 4 4 5 4 5 7 6 7 6 5 6 7 81 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 5 4 6 4 4 5 4 5 7 6 7 6 5 6 7 82 3 5 6 6 6 6 6 7 5 7 4 3 3 6 6 3 3 4 2 5 4 4 3 6 5 5 83 4 3 1 1 1 2 1 1 1 1 4 6 6 5 5 4 3 6 4 5 5 5 5 4 5 6 84 5 6 7 6 6 7 5 6 6 5 6 6 6 6 5 5 5 7 6 7 6 5 6 5 6 6 85 3 6 7 2 2 6 3 7 7 7 4 4 6 6 7 5 5 5 7 7 7 7 6 7 6 6 86 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 7 6 7 6 6 7 7 87 3 6 7 2 2 6 3 7 7 7 4 4 6 6 7 5 5 5 7 7 7 7 6 7 6 6 88 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 89 3 3 2 2 3 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 91 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 92 6 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 93 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 94 5 5 5 5 5 5 6 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 95 6 6 6 6 6 6 7 6 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 96 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 5 4 6 4 4 5 4 5 7 6 7 6 5 6 7 97 5 5 5 5 4 4 6 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7 98 6 6 7 6 7 7 7 6 4 7 6 4 7 7 6 4 6 7 4 6 6 7 7 7 6 7 99 4 4 4 6 6 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

100 7 6 7 5 5 6 6 7 5 7 4 6 5 4 6 4 6 5 6 7 5 5 7 6 6 7

E1 E2 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 G1 G2 G3 H1 H2 I1 I2 I3

6 6 6 7 3 6 3 3 3 3 3 6 6 6 6 6 7 6 6 3 6 6 6 5 5 4 4 6 3 4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 4 4 4 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 7 5 5 6 5 5 6 7 5 5 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 1 2 2 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2 2 2 4 4 4 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 6 6 7 7 3 4 4 4 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 3 5 4 6 5 6 7 5 7 6 5 4 5 6 6 7 6 7 6 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 4 5 6 2 2 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 2 5 6 6 5 6 4 5 6 2 2 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 2 5 7 6 7 5 6 7 6 5 6 5 6 5 5 4 4 4 4 2 2 5 5 5 6 5 6 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 6 5 4 6 5 4 6 5 4 6 5 5 5 4 6 6 5 3 4 3 4 3 4 5 4 5 5 6 5 6 5 5 6 5 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 6 5 5 4 3 3 2 3 4 3 2 4 3 4 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 3 4 3 5 3 2 3 5 4 4 3 3 4 3 5 5 6 6 6 6 5 5 6 5 4 5 3 3 3 3 5 6 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 6 5 5 5 4 5 5 6 5 6 6 5 6 5 6 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 6 5 5 6 5 6 5 6 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 6 6 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 5 4 5 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 6 5 5 4 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 6 6 7 7 6 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 5 6 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 5 5 6 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 7 7 7 7 7 5 4 5 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 6 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 3 3 3 3 3 3 6 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 6 5 6 5 6 6 6 6 5 5 6 6 6 5 4 5 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 6 6 5 5 5 6 7 7 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 7 7 7 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 3 6 3 3 3 3 3 4 7 3 3 3 6 6 7 7 7 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 7 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 3 3 3 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 6 6 5 5 5 6 6 5 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 7 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 4 4 6 6 6 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 6 5 6 3 4 3 5 6 4 5 5 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 6 5 6 3 4 3 5 6 4 5 5 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 6 5 6 3 4 3 5 6 4 5 5 6 6 3 5 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 7 7 7 7 7 3 6 6 5 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 1 2 2 3 3 3 5 4 5 4 5 7 6 7 6 6 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 6 6 5 5 5 5 7 5 5 5 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 7 7 6 6 6 6 5 5 5 5 7 5 5 5 7 7 7 7 7 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 4 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 6 5 6 3 4 3 5 6 4 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 6 6 6 7 7 3 4 4 4 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 3 5 4 6 5 6 7 5 7 6 5 4 5 6 6 7 6 7 6

Data Empaty untuk persepsi pelanggan NO C8 D5 D7 I1 I2 unweighted NO C8 D5 D7 I1 I2 unweighted

1 5 7 7 3 6 5,6 51 5 4 4 7 7 5,4 2 4 6 5 3 3 4,2 52 5 5 5 5 5 5 3 7 7 6 7 7 6,8 53 6 5 6 5 5 5,4 4 4 5 5 5 5 4,8 54 5 6 6 5 5 5,4 5 4 6 6 4 4 4,8 55 5 5 5 5 4 4,8 6 5 7 6 7 7 6,4 56 4 5 5 6 6 5,2 7 4 7 4 5 5 5 57 5 5 5 5 5 5 8 4 4 5 4 4 4,2 58 5 6 6 6 6 5,8 9 4 4 4 5 5 4,4 59 4 6 6 5 5 5,2

10 6 7 7 6 6 6,4 60 5 6 6 6 7 6 11 7 7 7 7 7 7 61 5 6 6 6 6 5,8 12 6 6 6 6 6 6 62 5 5 5 5 5 5 13 5 6 7 6 7 6,2 63 5 5 5 5 5 5 14 2 3 3 5 5 3,6 64 4 5 5 5 5 4,8 15 5 5 3 4 4 4,2 65 4 4 4 3 3 3,6 16 3 4 4 5 4 4 66 5 5 5 6 6 5,4 17 7 7 7 7 7 7 67 5 5 5 7 7 5,8 18 5 6 6 5 2 4,8 68 5 5 5 7 7 5,8 19 5 7 6 5 2 5 69 7 6 6 6 6 6,2 20 6 7 7 5 5 6 70 5 6 6 6 6 5,8 21 3 5 5 5 5 4,6 71 5 6 6 5 5 5,4 22 4 4 4 4 5 4,2 72 5 5 5 7 7 5,8 23 3 5 5 6 6 5 73 6 5 5 7 7 6 24 3 4 4 5 6 4,4 74 4 5 5 7 7 5,6 25 4 6 6 5 5 5,2 75 4 5 5 7 7 5,6 26 3 5 5 6 5 4,8 76 4 6 6 5 5 5,2 27 4 3 3 3 3 3,2 77 4 5 5 6 6 5,2 28 5 3 4 6 6 4,8 78 5 5 3 4 4 4,2 29 5 6 6 5 5 5,4 79 4 5 7 4 5 5 30 5 5 5 5 5 5 80 4 5 7 4 5 5 31 3 4 4 6 5 4,4 81 4 5 7 4 5 5 32 3 4 4 5 5 4,2 82 4 6 5 3 6 4,8 33 3 5 5 5 4 4,4 83 6 4 6 5 4 5 34 5 5 6 6 6 5,6 84 7 5 6 6 7 6,2 35 5 6 6 6 6 5,8 85 5 7 6 6 6 6 36 4 3 4 6 6 4,6 86 5 6 7 5 5 5,6 37 4 4 4 6 6 4,8 87 5 7 6 6 6 6 38 3 3 3 3 3 3 88 3 5 5 5 5 4,6 39 4 5 5 5 5 4,8 89 4 4 4 5 5 4,4 40 6 5 5 6 5 5,4 90 4 5 5 5 5 4,8 41 5 5 5 6 6 5,4 91 5 4 4 5 5 4,6 42 3 5 5 5 5 4,6 92 6 5 5 6 6 5,6 43 5 5 5 6 7 5,6 93 4 5 4 6 6 5 44 5 5 5 6 6 5,4 94 3 5 5 4 5 4,4 45 4 5 5 5 5 4,8 95 4 5 5 5 5 4,8 46 5 3 3 4 4 3,8 96 4 5 7 4 5 5 47 5 4 4 5 6 4,8 97 6 7 7 6 6 6,4 48 5 2 3 4 5 3,8 98 7 7 7 7 7 7 49 4 4 4 6 6 4,8 99 6 6 6 6 6 6 50 5 4 4 7 7 5,4 100 5 6 7 6 7 6,2

2 2,5 2,5 2,6 2,6 2,484

Data Dimensi Tangible untuk persepsi pelanggan

NO A1 A2 A3 B1 C2 C6 C7 C9 D1 E1 E2 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 Unweighted 1 3 3 7 3 6 3 3 5 7 6 6 6 7 3 6 3 3 3 3 3 4,45 2 4 4 3 5 3 3 3 2 5 6 5 5 4 4 6 3 4 4 5 3 4,05 3 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,9 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4,65 5 3 3 3 3 4 4 4 4 5 6 6 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,4 7 3 6 7 3 4 4 7 6 7 6 7 5 7 5 5 6 5 5 6 7 5,55 8 1 2 3 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3,65 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4,35 10 5 5 5 5 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,5 11 6 6 7 6 4 4 6 4 6 7 7 3 4 4 4 7 7 7 6 7 5,6 12 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5,7 13 7 6 7 5 6 4 6 6 7 5 5 6 3 5 4 6 5 6 7 5 5,55 14 3 3 3 3 2 2 2 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3,6 15 3 2 1 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3,85 16 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4,1 17 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 18 7 3 6 3 6 5 5 6 5 6 6 5 6 4 5 6 2 2 7 6 5,05 19 4 7 7 7 6 4 6 6 5 6 6 5 6 4 5 6 2 2 7 6 5,35 20 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 5 6 7 6 5 6 5 6 6,35 21 5 4 5 4 3 4 4 4 5 6 5 6 5 5 4 5 4 5 4 5 4,6 22 3 2 1 3 2 2 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 3 3 2 3 3,1 23 4 3 5 6 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 6 5 4 6 5 4 4,6 24 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 5 5 6 3,65 25 3 6 7 3 4 4 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5,45 26 5 6 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4,55 27 3 3 3 3 4 2 5 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2 4 3 4 3,2 28 3 5 3 5 3 3 5 7 6 5 4 4 3 4 3 5 3 2 3 5 4,05 29 5 4 5 3 5 6 5 3 5 6 5 5 6 5 4 5 3 3 3 3 4,45 30 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4,05 31 5 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 6 5 5 5 4,35 32 5 5 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4,55 33 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4,25 34 5 5 6 5 6 6 5 5 5 5 6 5 5 6 5 6 5 6 5 6 5,4 35 6 6 6 6 5 5 5 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 5,5 36 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3,3 37 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4,45 38 3 2 2 2 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3,1 39 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 3 3 3 3 3,7 40 5 6 5 5 6 6 5 5 6 6 5 6 5 6 5 5 4 5 6 5 5,35 41 3 3 3 4 5 5 4 6 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4,2 42 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,25 43 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4,5 44 5 4 5 5 4 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 5,05 45 4 3 4 4 4 4 5 5 5 6 5 6 5 5 5 4 5 4 5 4 4,6

46 3 4 4 5 5 5 5 5 6 5 6 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4,6 47 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4,2 48 5 4 4 5 5 5 5 5 6 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4,65 49 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4,35 50 3 3 3 3 4 5 5 5 5 6 6 6 5 5 6 5 6 5 5 6 4,85 51 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,6 52 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4,35 53 5 4 4 5 4 6 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,95 54 3 3 3 3 4 5 4 4 6 6 6 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4,5 55 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 3 3 3 3 3 4,1 56 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 6 5 4,9 57 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 6 6 6 5 5 5 5 5 4,8 58 4 4 4 5 5 5 5 5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 59 5 5 5 5 5 4 4 4 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,95 60 3 3 5 3 5 5 5 5 6 6 7 7 5 5 5 5 3 3 3 3 4,6 61 3 3 3 3 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5,15 62 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4,1 63 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,8 64 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,75 65 6 3 6 7 4 4 5 5 5 6 6 3 6 3 3 3 3 3 4 7 4,6 66 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,6 67 3 3 3 3 5 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5,05 68 3 2 2 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3,85 69 3 3 3 2 4 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 4,8 70 3 3 3 3 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,65 71 7 7 7 3 5 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,35 72 3 2 1 1 5 5 5 5 5 6 6 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3,95 73 3 3 3 1 5 5 4 5 5 6 6 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4,05 74 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,4 75 3 2 2 1 4 4 4 4 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,3 76 5 5 5 3 4 4 4 4 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,85 77 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,4 78 3 2 1 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3,85 79 7 7 7 7 5 4 5 5 7 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 4,45 80 7 7 7 7 5 4 5 5 7 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 4,45 81 7 7 7 7 5 4 5 5 7 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 4,45 82 3 5 6 6 3 3 3 2 5 6 6 3 5 5 5 3 3 3 3 3 4,05 83 4 3 1 1 6 4 3 4 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 4,45 84 5 6 7 6 6 5 5 6 7 7 6 7 6 6 6 7 7 7 6 7 6,25 85 3 6 7 2 4 5 5 7 7 7 7 6 6 6 6 5 5 5 5 7 5,55 86 3 2 3 3 5 3 5 5 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 4,95 87 3 6 7 2 4 5 5 7 7 7 7 6 6 6 6 5 5 5 5 7 5,55 88 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,2 89 3 3 2 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3,85 90 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,8 91 3 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 92 6 5 6 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,3 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3,85

94 5 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4,4 95 6 6 6 6 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4,7 96 7 7 7 7 5 4 5 5 7 6 2 1 2 3 4 1 2 3 4 7 4,45 97 5 5 5 5 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6,5 98 6 6 7 6 4 4 6 4 6 7 7 3 4 4 4 7 7 7 6 7 5,6 99 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5,7

100 7 6 7 5 6 4 6 6 7 5 5 6 3 5 4 6 5 6 7 5 5,55 4,2 4,2 4,3 4,1 4,6 4,4 4,7 4,7 5,3 5,4 5,2 4,9 4,9 4,9 4,9 4,7 4,4 4,5 4,7 4,9 4,6885

Data Dimensi Reliability untuk persepsi pelanggan NO B3 B4 B5 B6 B7 G1 G2 G3 H1 H2 I3 unweighted 1 3 3 6 6 3 6 6 7 6 6 6 5,2727273 2 6 5 5 5 7 5 5 4 4 5 4 5 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,0909091 5 3 3 3 3 3 5 5 5 6 6 4 4,1818182 6 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6,4545455 7 7 5 7 7 6 6 6 6 6 6 5 6,0909091 8 2 1 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3,3636364 9 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4,2727273

10 4 6 5 7 7 6 7 6 7 7 6 6,1818182 11 7 7 6 4 7 7 7 6 6 6 6 6,2727273 12 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 5,8181818 13 6 6 7 5 7 4 5 6 6 7 6 5,9090909 14 2 1 3 3 3 4 4 4 5 5 5 3,5454545 15 4 1 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3,8181818 16 4 4 5 6 3 4 5 5 5 5 3 4,4545455 17 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 18 4 4 3 7 3 6 5 6 6 6 5 5 19 7 7 7 7 7 6 5 6 6 6 5 6,2727273 20 7 6 7 6 7 4 4 4 2 2 5 4,9090909 21 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4,5454545 22 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3,5454545 23 4 5 3 4 5 6 5 5 5 4 5 4,6363636 24 3 4 3 4 3 5 6 5 5 6 5 4,4545455 25 7 5 7 7 6 5 4 5 5 5 5 5,5454545 26 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4,7272727 27 2 1 3 3 2 3 4 3 4 3 3 2,8181818 28 3 3 5 3 5 3 4 3 5 5 6 4,0909091 29 2 3 3 2 3 7 7 7 7 7 5 4,8181818 30 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3,8181818 31 3 3 3 4 3 6 5 6 6 5 6 4,5454545 32 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4,7272727 33 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,0909091 34 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 6 5,2727273 35 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5,8181818 36 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 6 3,9090909

37 4 5 4 5 4 5 6 6 6 6 6 5,1818182 38 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2,7272727 39 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4,0909091 40 6 5 6 5 6 6 5 5 5 5 5 5,3636364 41 2 2 2 2 2 5 4 5 5 6 6 3,7272727 42 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,7272727 43 4 3 4 5 4 5 5 5 5 6 7 4,8181818 44 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5,1818182 45 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,8181818 46 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4,4545455 47 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4,0909091 48 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4,2727273 49 4 5 4 5 4 7 7 7 6 6 6 5,5454545 50 3 5 5 5 3 6 6 6 7 7 7 5,4545455 51 3 3 3 3 3 5 6 5 7 7 7 4,7272727 52 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4,5454545 53 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4,7272727 54 4 4 4 5 4 6 6 5 5 5 5 4,8181818 55 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4,1818182 56 5 5 5 5 5 6 6 6 5 5 6 5,3636364 57 4 4 4 4 4 5 5 5 6 5 5 4,6363636 58 5 5 5 5 5 6 5 5 6 6 6 5,3636364 59 5 5 4 3 5 6 5 6 6 6 5 5,0909091 60 5 5 5 5 5 5 7 7 7 6 7 5,8181818 61 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5,5454545 62 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4,5454545 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64 5 3 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5,0909091 65 6 5 6 6 7 6 6 7 7 7 3 6 66 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 6 4,1818182 67 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 5,8181818 68 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 5,3636364 69 3 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 5 70 3 3 3 3 3 5 5 5 6 6 6 4,3636364 71 3 3 5 5 5 7 7 7 6 6 5 5,3636364 72 4 2 3 4 4 6 6 6 7 7 7 5,0909091 73 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 7 4,2727273 74 3 1 4 4 4 5 5 5 6 6 7 4,5454545 75 2 1 4 4 4 6 6 6 6 6 7 4,7272727 76 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4,6363636 77 3 3 4 5 5 6 6 6 4 4 6 4,7272727 78 4 1 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3,8181818 79 7 7 7 6 7 3 4 3 5 6 5 5,4545455 80 7 7 7 6 7 3 4 3 5 6 5 5,4545455 81 7 7 7 6 7 3 4 3 5 6 5 5,4545455 82 6 6 7 5 7 7 7 7 7 7 6 6,5454545 83 2 1 1 1 1 3 3 3 5 4 5 2,6363636 84 7 5 6 6 5 7 7 7 6 6 6 6,1818182

85 6 3 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6,4545455 86 2 3 4 4 3 6 5 5 5 5 5 4,2727273 87 6 3 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6,4545455 88 2 3 2 3 2 5 5 5 6 6 5 4 89 2 1 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3,7272727 90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4,1818182 92 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5,5454545 93 4 3 4 4 4 4 4 4 6 6 6 4,4545455 94 5 6 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4,8181818 95 6 7 6 5 5 5 5 5 4 4 5 5,1818182 96 7 7 7 6 7 3 4 3 5 6 5 5,4545455 97 4 6 5 7 7 6 7 6 7 7 6 6,1818182 98 7 7 6 4 7 7 7 6 6 6 6 6,2727273 99 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 5,8181818

100 6 6 7 5 7 4 5 6 6 7 6 5,9090909 4,4 4,2 4,6 4,6 4,7 5,2 5,2 5,2 5,5 5,5 5,4 4,9454545

Data Dimensi untuk Responsiveness untuk persepsi pelanggan NO C3 C4 C5 D2 D6 unweighted NO C3 C4 C5 D2 D6 unweighted 1 6 6 7 3 7 5,8 50 5 5 5 6 4 5 2 3 6 6 4 5 4,8 51 5 5 5 5 4 4,8 3 7 7 7 5 7 6,6 52 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4,4 53 4 4 5 5 5 4,6 5 4 4 4 5 6 4,6 54 5 4 3 5 5 4,4 6 5 6 5 5 7 5,6 55 3 5 5 5 5 4,6 7 6 6 6 5 6 5,8 56 5 4 5 5 5 4,8 8 4 4 4 4 5 4,2 57 5 5 5 5 4 4,8 9 4 4 4 4 4 4 58 5 5 5 6 6 5,4 10 7 7 7 7 7 7 59 5 4 5 5 5 4,8 11 7 7 6 6 6 6,4 60 5 5 5 6 6 5,4 12 6 6 6 6 6 6 61 5 5 5 5 6 5,2 13 5 4 6 5 6 5,2 62 5 5 5 5 5 5 14 3 2 3 3 3 2,8 63 5 5 5 5 5 5 15 5 4 4 4 5 4,4 64 4 4 4 5 5 4,4 16 3 4 4 4 4 3,8 65 5 4 5 4 4 4,4 17 7 7 7 7 7 7 66 5 5 5 5 5 5 18 7 7 5 6 7 6,4 67 6 5 5 5 5 5,2 19 5 4 6 5 7 5,4 68 5 5 4 5 5 4,8 20 7 6 7 6 6 6,4 69 5 6 6 6 6 5,8 21 4 3 5 5 5 4,4 70 5 5 5 6 6 5,4 22 3 4 3 4 3 3,4 71 5 5 5 6 6 5,4 23 4 3 4 5 4 4 72 5 5 5 5 5 5 24 4 3 4 4 3 3,6 73 5 6 6 6 5 5,6 25 6 6 6 5 5 5,6 74 4 4 4 5 5 4,4 26 4 5 4 5 4 4,4 75 4 4 4 5 5 4,4 27 3 5 3 3 2 3,2 76 4 4 4 6 6 4,8 28 3 2 3 5 4 3,4 77 4 4 4 5 5 4,4 29 5 5 3 4 5 4,4 78 5 4 4 4 5 4,4 30 4 5 4 5 5 4,6 79 4 6 4 6 6 5,2 31 4 3 4 4 3 3,6 80 4 6 4 6 6 5,2

32 4 3 3 4 5 3,8 81 4 6 4 6 6 5,2 33 4 3 4 4 5 4 82 3 6 6 4 5 4,8 34 5 6 5 6 5 5,4 83 6 5 5 5 5 5,2 35 6 5 6 6 6 5,8 84 6 6 5 6 6 5,8 36 3 4 4 4 3 3,6 85 6 6 7 7 6 6,4 37 5 4 5 5 5 4,8 86 5 3 5 6 7 5,2 38 3 2 4 4 4 3,4 87 6 6 7 7 6 6,4 39 3 4 3 5 5 4 88 3 3 3 5 5 3,8 40 5 6 5 7 6 5,8 89 4 4 4 4 4 4 41 4 3 4 3 4 3,6 90 4 4 4 5 5 4,4 42 4 4 5 4 5 4,4 91 4 5 5 5 4 4,6 43 4 5 4 5 4 4,4 92 5 6 5 5 5 5,2 44 5 4 5 5 5 4,8 93 4 4 4 4 4 4 45 3 4 5 5 5 4,4 94 4 4 4 5 5 4,4 46 4 4 5 5 4 4,4 95 5 5 5 5 5 5 47 3 4 5 4 4 4 96 4 6 4 6 6 5,2 48 5 5 5 6 2 4,6 97 7 7 7 7 7 7 49 5 4 5 4 4 4,4 98 7 7 6 6 6 6,4 99 6 6 6 6 6 6 100 5 4 6 5 6 5,2 2,24 2,23 2,33 2,34 2,4 2,308

Data Dimensi untuk Assurance untuk persepsi pelanggan

NO B2 C1 D3 D4 F10 F11 F12 unweighted NO B2 C1 D3 D4 F10 F11 F12 unweighted 1 3 6 7 7 6 6 6 5,85714286 51 3 5 4 4 5 5 5 4,42857143 2 7 4 4 3 3 4 4 4,14285714 52 4 5 5 5 5 5 5 4,85714286 3 7 7 7 7 7 7 7 7 53 5 5 6 6 5 5 5 5,28571429 4 5 5 5 5 4 4 4 4,57142857 54 3 5 6 5 4 6 5 4,85714286 5 2 4 6 5 4 4 4 4,14285714 55 3 4 5 5 3 6 5 4,42857143 6 6 6 7 7 7 7 7 6,71428571 56 5 5 5 5 6 5 6 5,28571429 7 3 4 6 6 5 5 5 4,85714286 57 4 4 4 5 5 5 5 4,57142857 8 2 4 4 4 1 2 2 2,71428571 58 4 5 6 6 7 7 7 6 9 4 4 4 4 2 2 2 3,14285714 59 4 5 6 5 5 5 5 5 10 4 7 6 7 7 7 7 6,42857143 60 5 5 6 6 3 5 5 5 11 7 6 7 7 7 7 7 6,85714286 61 5 5 6 6 6 6 6 5,71428571 12 6 6 6 6 6 6 6 6 62 4 5 5 5 3 3 5 4,28571429 13 5 4 5 7 7 6 5 5,57142857 63 5 5 5 5 3 3 3 4,14285714 14 2 3 3 3 3 3 3 2,85714286 64 4 4 5 5 5 5 5 4,71428571 15 2 4 4 4 3 3 3 3,28571429 65 6 4 4 4 3 3 3 3,85714286 16 4 4 4 3 4 4 4 3,85714286 66 3 5 5 5 5 5 5 4,71428571 17 7 7 7 7 7 7 7 7 67 5 4 5 5 5 5 5 4,85714286 18 4 6 6 6 6 6 6 5,71428571 68 5 5 5 5 5 5 5 5 19 7 4 7 7 6 6 6 6,14285714 69 4 4 6 6 3 3 3 4,14285714 20 6 7 7 6 5 5 4 5,71428571 70 3 4 6 6 5 5 5 4,85714286 21 4 4 5 5 4 5 4 4,42857143 71 4 5 6 6 5 5 5 5,14285714 22 3 3 4 3 4 3 4 3,42857143 72 3 5 5 5 5 5 5 4,71428571 23 5 6 4 5 6 5 4 5 73 4 5 7 6 4 4 4 4,85714286 24 2 4 4 3 5 6 5 4,14285714 74 4 4 5 5 5 5 5 4,71428571 25 3 4 6 5 4 5 4 4,42857143 75 3 4 5 5 5 5 5 4,57142857 26 4 3 5 4 5 4 5 4,28571429 76 4 4 6 6 5 5 5 5 27 2 5 3 2 2 4 3 3 77 4 4 5 5 5 5 5 4,71428571 28 3 5 3 3 4 4 3 3,57142857 78 2 4 4 4 3 3 3 3,28571429 29 3 4 5 5 5 6 7 5 79 6 6 7 6 6 5 6 6 30 3 4 5 5 5 4 5 4,42857143 80 6 6 7 6 6 5 6 6 31 4 4 4 3 4 5 5 4,14285714 81 6 6 7 6 6 5 6 6 32 4 5 5 5 4 5 4 4,57142857 82 6 4 4 3 4 4 4 4,14285714 33 3 4 4 5 5 5 5 4,42857143 83 1 4 5 5 1 2 2 2,85714286 34 6 5 5 6 5 5 5 5,28571429 84 6 6 5 6 6 7 6 6 35 5 6 6 6 6 5 6 5,71428571 85 2 4 7 6 5 5 5 4,85714286 36 3 3 3 3 4 4 4 3,42857143 86 3 3 7 6 6 6 6 5,28571429 37 5 4 4 5 5 5 5 4,71428571 87 2 4 7 6 5 5 5 4,85714286 38 3 3 3 3 3 3 4 3,14285714 88 3 3 5 5 5 5 5 4,42857143 39 3 3 5 5 4 4 4 4 89 3 4 4 4 4 4 4 3,85714286 40 5 5 5 6 5 5 5 5,14285714 90 4 4 5 5 5 5 5 4,71428571 41 3 5 5 4 5 4 5 4,42857143 91 4 4 4 4 2 2 2 3,14285714 42 4 3 5 5 5 5 5 4,57142857 92 5 5 5 5 5 5 5 5 43 5 4 5 4 5 4 5 4,57142857 93 3 4 5 5 2 2 2 3,28571429 44 5 5 5 5 5 5 5 5 94 5 4 5 5 4 5 5 4,71428571 45 5 5 5 5 5 5 5 5 95 6 5 5 5 5 5 5 5,14285714

46 4 4 3 4 3 4 4 3,71428571 96 6 6 7 6 6 5 6 6 47 3 4 4 4 5 4 5 4,14285714 97 4 7 6 7 7 7 7 6,42857143 48 4 5 3 3 5 4 4 4 98 7 6 7 7 7 7 7 6,85714286 49 5 4 4 4 4 5 4 4,28571429 99 6 6 6 6 6 6 6 6 50 5 4 4 4 5 5 6 4,71428571 100 5 4 5 7 7 6 5 5,57142857 2,1 2,3 2,4 2,4 2,4 2,4 2,4 2,33285714

Reliability Data Komunikasi Eksternal Tahap I ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. ITEM1 5.4706 1.9403 17.0 2. ITEM2 5.2941 1.7946 17.0 3. ITEM3 5.7647 1.4374 17.0 4. ITEM4 6.4118 1.0037 17.0 5. ITEM5 6.1176 .9275 17.0 6. ITEM6 6.2941 .9852 17.0 7. ITEM7 5.5294 1.6247 17.0 8. ITEM8 5.8235 1.3800 17.0 9. ITEM9 5.4118 1.4603 17.0 10. ITEM10 5.9412 1.0290 17.0 11. ITEM11 5.9412 1.0880 17.0 12. ITEM12 5.7059 1.1600 17.0 13. ITEM13 5.4118 1.4603 17.0 14. ITEM14 6.0000 1.0000 17.0 15. ITEM15 5.7059 1.2632 17.0 16. ITEM16 4.8824 1.1114 17.0 17. ITEM17 5.4118 1.2776 17.0 18. ITEM18 5.8824 .9926 17.0 19. ITEM19 5.5882 1.3720 17.0 20. ITEM20 5.5294 1.1246 17.0 21. ITEM21 5.8824 1.1663 17.0 22. ITEM22 5.8235 1.2862 17.0 23. ITEM23 6.2353 .6642 17.0 24. ITEM24 6.5294 1.0073 17.0 25. ITEM25 6.4706 1.0073 17.0 26. ITEM26 6.2353 1.0326 17.0 27. ITEM27 6.4706 .7998 17.0 28. ITEM28 6.2353 .9034 17.0 29. ITEM29 5.5882 1.2277 17.0 30. ITEM30 5.8235 1.2367 17.0 31. ITEM31 5.4706 1.3747 17.0 32. ITEM32 5.8235 1.2862 17.0 33. ITEM33 6.4118 .7952 17.0 34. ITEM34 6.0000 1.3693 17.0 35. ITEM35 5.7059 1.4476 17.0 36. ITEM36 5.9412 1.1440 17.0 37. ITEM37 6.4706 .6243 17.0 38. ITEM38 6.2353 .9701 17.0 39. ITEM39 6.2353 .7524 17.0 40. ITEM40 5.6471 1.3666 17.0 41. ITEM41 5.9412 1.0880 17.0 42. ITEM42 6.1176 1.2187 17.0 43. ITEM43 6.0588 .8269 17.0 44. ITEM44 6.1765 1.0146 17.0 45. ITEM45 5.8824 1.1663 17.0 46. ITEM46 5.9412 1.0880 17.0

47. ITEM47 5.8824 .8575 17.0 48. ITEM48 5.8235 .9510 17.0 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 283.1765 1214.5294 34.8501 48 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM1 277.7059 1155.0956 .4221 .9661 ITEM2 277.8824 1175.8603 .2880 .9666 ITEM3 277.4118 1176.3824 .3659 .9656 ITEM4 276.7647 1188.1912 .3661 .9652 ITEM5 277.0588 1172.1838 .6532 .9643 ITEM6 276.8824 1164.4853 .7298 .9641 ITEM7 277.6471 1175.4926 .3267 .9660 ITEM8 277.3529 1148.8676 .6815 .9641 ITEM9 277.7647 1149.5662 .6345 .9643 ITEM10 277.2353 1166.5662 .6673 .9642 ITEM11 277.2353 1159.8162 .7223 .9640 ITEM12 277.4706 1160.3897 .6680 .9642 ITEM13 277.7647 1144.4412 .6878 .9641 ITEM14 277.1765 1166.9044 .6825 .9642 ITEM15 277.4706 1148.0147 .7584 .9638 ITEM16 278.2941 1164.5956 .6420 .9643 ITEM17 277.7647 1154.5662 .6718 .9641 ITEM18 277.2941 1164.2206 .7282 .9641 ITEM19 277.5882 1145.5074 .7229 .9639 ITEM20 277.6471 1160.3676 .6904 .9641 ITEM21 277.2941 1148.7206 .8152 .9636 ITEM22 277.3529 1151.7426 .7002 .9640 ITEM23 276.9412 1189.0588 .5464 .9648 ITEM24 276.6471 1164.7426 .7093 .9641 ITEM25 276.7059 1167.2206 .6726 .9642 ITEM26 276.9412 1180.9338 .4584 .9649 ITEM27 276.7059 1173.5956 .7353 .9642 ITEM28 276.9412 1162.9338 .8241 .9638 ITEM29 277.5882 1173.7574 .4667 .9650 ITEM30 277.3529 1170.8676 .4978 .9649 ITEM31 277.7059 1164.8456 .5093 .9649 ITEM32 277.3529 1164.8676 .5468 .9647 ITEM33 276.7647 1192.4412 .3907 .9651 ITEM34 277.1765 1186.5294 .2769 .9659 ITEM35 277.4706 1174.8897 .3783 .9655

ITEM36 277.2353 1166.8162 .5937 .9645 ITEM37 276.7059 1186.9706 .6316 .9646 ITEM38 276.9412 1172.9338 .6118 .9644 ITEM39 276.9412 1189.8088 .4653 .9649 ITEM40 277.5294 1141.8897 .7663 .9637 ITEM41 277.2353 1152.5662 .8227 .9636 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM42 277.0588 1142.8088 .8524 .9634 ITEM43 277.1176 1167.9853 .8114 .9640 ITEM44 277.0000 1151.5000 .9004 .9635 ITEM45 277.2941 1159.3456 .6777 .9641 ITEM46 277.2353 1148.6912 .8766 .9635 ITEM47 277.2941 1169.3456 .7579 .9641 ITEM48 277.3529 1175.7426 .5809 .9646 Reliability Coefficients N of Cases = 17.0 N of Items = 48 Alpha = .9652

Reliability Komunikasi Eksternal Tahap II ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. ITEM1 5.4706 1.9403 17.0 2. ITEM5 6.1176 .9275 17.0 3. ITEM6 6.2941 .9852 17.0 4. ITEM8 5.8235 1.3800 17.0 5. ITEM9 5.4118 1.4603 17.0 6. ITEM10 5.9412 1.0290 17.0 7. ITEM11 5.9412 1.0880 17.0 8. ITEM12 5.7059 1.1600 17.0 9. ITEM13 5.4118 1.4603 17.0 10. ITEM14 6.0000 1.0000 17.0 11. ITEM15 5.7059 1.2632 17.0 12. ITEM16 4.8824 1.1114 17.0 13. ITEM17 5.4118 1.2776 17.0 14. ITEM18 5.8824 .9926 17.0 15. ITEM19 5.5882 1.3720 17.0

16. ITEM20 5.5294 1.1246 17.0 17. ITEM21 5.8824 1.1663 17.0 18. ITEM22 5.8235 1.2862 17.0 19. ITEM23 6.2353 .6642 17.0 20. ITEM24 6.5294 1.0073 17.0 21. ITEM25 6.4706 1.0073 17.0 22. ITEM26 6.2353 1.0326 17.0 23. ITEM27 6.4706 .7998 17.0 24. ITEM28 6.2353 .9034 17.0 25. ITEM29 5.5882 1.2277 17.0 26. ITEM30 5.8235 1.2367 17.0 27. ITEM31 5.4706 1.3747 17.0 28. ITEM32 5.8235 1.2862 17.0 29. ITEM36 5.9412 1.1440 17.0 30. ITEM37 6.4706 .6243 17.0 31. ITEM38 6.2353 .9701 17.0 32. ITEM39 6.2353 .7524 17.0 33. ITEM40 5.6471 1.3666 17.0 34. ITEM41 5.9412 1.0880 17.0 35. ITEM42 6.1176 1.2187 17.0 36. ITEM43 6.0588 .8269 17.0 37. ITEM44 6.1765 1.0146 17.0 38. ITEM45 5.8824 1.1663 17.0 39. ITEM46 5.9412 1.0880 17.0 40. ITEM47 5.8824 .8575 17.0 41. ITEM48 5.8235 .9510 17.0 Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 242.0588 1001.1838 31.6415 41 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM1 236.5882 945.2574 .4372 .9720 ITEM5 235.9412 963.0588 .6473 .9699 ITEM6 235.7647 953.6912 .7646 .9695 ITEM8 236.2353 942.5662 .6693 .9699 ITEM9 236.6471 938.7426 .6740 .9699 ITEM10 236.1176 956.8603 .6796 .9698 ITEM11 236.1176 951.7353 .7189 .9696 ITEM12 236.3529 952.8676 .6559 .9699 ITEM13 236.6471 935.6176 .7101 .9697 ITEM14 236.0588 955.3088 .7259 .9696 ITEM15 236.3529 938.1176 .7944 .9692 ITEM16 237.1765 956.1544 .6371 .9699 ITEM17 236.6471 948.3676 .6504 .9699 ITEM18 236.1765 952.2794 .7822 .9694 ITEM19 236.4706 934.2647 .7754 .9693 ITEM20 236.5294 948.6397 .7402 .9695

ITEM21 236.1765 941.9044 .8090 .9692 ITEM22 236.2353 944.3162 .6984 .9697 ITEM23 235.8235 977.4044 .5619 .9703 ITEM24 235.5294 957.6397 .6822 .9698 ITEM25 235.5882 959.6324 .6495 .9699 ITEM26 235.8235 969.7794 .4717 .9705 ITEM27 235.5882 965.8824 .6972 .9699 ITEM28 235.8235 957.9044 .7593 .9696 ITEM29 236.4706 963.5147 .4744 .9706 ITEM30 236.2353 958.5662 .5366 .9704 ITEM31 236.5882 956.2574 .5062 .9706 ITEM32 236.2353 951.1912 .6093 .9701 ITEM36 236.1176 958.9853 .5771 .9702 ITEM37 235.5882 976.5074 .6225 .9702 ITEM38 235.8235 964.0294 .6011 .9701 ITEM39 235.8235 976.7794 .5068 .9704 ITEM40 236.4118 934.8824 .7710 .9694 ITEM41 236.1176 946.1103 .8051 .9693 ITEM42 235.9412 936.8088 .8430 .9690 ITEM43 236.0000 959.1250 .8078 .9695 ITEM44 235.8824 946.3603 .8618 .9691 ITEM45 236.1765 955.6544 .6125 .9700 ITEM46 236.1176 941.9853 .8686 .9690 ITEM47 236.1765 960.1544 .7582 .9696 ITEM48 236.2353 964.4412 .6067 .9701 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 17.0 N of Items = 41 Alpha = .9706

Reliability Pelaksanaan standard kualitas karyawan I ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 4.9706 2.1810 17.0 2. VAR00002 5.2059 1.7715 17.0 3. VAR00003 5.9118 1.1380 17.0 4. VAR00004 6.1765 1.0580 17.0 5. VAR00005 6.0000 .8165 17.0 6. VAR00006 6.2647 .8279 17.0 7. VAR00007 5.5882 1.3054 17.0 8. VAR00008 5.8235 1.1138 17.0 9. VAR00009 5.4706 1.2610 17.0 10. VAR00010 5.8529 .9255 17.0 11. VAR00011 5.6176 1.2556 17.0

12. VAR00012 5.5294 1.0220 17.0 13. VAR00013 5.0882 1.4641 17.0 14. VAR00014 5.8529 .9888 17.0 15. VAR00015 5.8529 1.0768 17.0 16. VAR00016 5.2353 1.0747 17.0 17. VAR00017 5.3529 1.0698 17.0 18. VAR00018 5.6471 .9173 17.0 19. VAR00019 5.6471 1.0977 17.0 20. VAR00020 5.7941 1.0380 17.0 21. VAR00021 5.8235 1.0580 17.0 22. VAR00022 5.9118 1.1110 17.0 23. VAR00023 6.2353 .6541 17.0 24. VAR00024 6.2059 1.2255 17.0 25. VAR00025 6.1176 1.0080 17.0 26. VAR00026 6.2059 .9138 17.0 27. VAR00027 6.4118 .7014 17.0 28. VAR00028 6.1765 .9365 17.0 29. VAR00029 5.7647 1.0747 17.0 30. VAR00030 5.7059 1.1423 17.0 31. VAR00031 5.4412 1.3749 17.0 32. VAR00032 5.7353 1.1886 17.0 33. VAR00033 6.0000 1.0445 17.0 34. VAR00034 5.7941 1.2500 17.0 35. VAR00035 5.7647 1.2567 17.0 36. VAR00036 5.7941 1.1489 17.0 37. VAR00037 6.0588 .9829 17.0 38. VAR00038 6.0000 .9847 17.0 39. VAR00039 6.0294 .9040 17.0 40. VAR00040 5.7059 1.1685 17.0 41. VAR00041 6.0294 .9996 17.0 42. VAR00042 6.0588 1.0428 17.0 43. VAR00043 5.8529 1.1840 17.0 44. VAR00044 6.1471 .9255 17.0 45. VAR00045 6.0000 1.0150 17.0 46. VAR00046 6.0000 .9847 17.0 47. VAR00047 6.0882 .8300 17.0 48. VAR00048 5.9706 .9996 17.0 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 279.9118 930.7496 30.5082 48 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 274.9412 881.8146 .4311 .9573 VAR00002 274.7059 903.5472 .2260 .9570

VAR00003 274.0000 908.1818 .3101 .9553 VAR00004 273.7353 903.7157 .4074 .9548 VAR00005 273.9118 902.7496 .5571 .9542 VAR00006 273.6471 899.7504 .6104 .9540 VAR00007 274.3235 907.0740 .2794 .9557 VAR00008 274.0882 897.5980 .4781 .9545 VAR00009 274.4412 898.1934 .4197 .9549 VAR00010 274.0588 890.9055 .7057 .9535 VAR00011 274.2941 875.6684 .7200 .9532 VAR00012 274.3824 891.6373 .6237 .9538 VAR00013 274.8235 878.9376 .5722 .9541 VAR00014 274.0588 890.8449 .6595 .9536 VAR00015 274.0588 897.1480 .5029 .9543 VAR00016 274.6765 905.6800 .4697 .9550 VAR00017 274.5588 891.5873 .5951 .9539 VAR00018 274.2647 895.8975 .6194 .9539 VAR00019 274.2647 883.8369 .7003 .9534 VAR00020 274.1176 907.7433 .5506 .9550 VAR00021 274.0882 886.0829 .6913 .9534 VAR00022 274.0000 887.9394 .6279 .9537 VAR00023 273.6765 907.9831 .5667 .9543 VAR00024 273.7059 882.6988 .6393 .9536 VAR00025 273.7941 896.4109 .5521 .9541 VAR00026 273.7059 903.0018 .4900 .9544 VAR00027 273.5000 900.0758 .7171 .9538 VAR00028 273.7353 888.6854 .7377 .9534 VAR00029 274.1471 895.1595 .5354 .9542 VAR00030 274.2059 889.6836 .5835 .9539 VAR00031 274.4706 877.1052 .6355 .9536 VAR00032 274.1765 888.1497 .5814 .9539 VAR00033 273.9118 898.3859 .4095 .9543 VAR00034 274.1176 897.7433 .4110 .9548 VAR00035 274.1471 897.6444 .4086 .9548 VAR00036 274.1176 885.9251 .6361 .9537 VAR00037 273.8529 894.2504 .6044 .9539 VAR00038 273.9118 900.9920 .4870 .9544 VAR00039 273.8824 911.8039 .7320 .9550 VAR00040 274.2059 878.1078 .7404 .9531 VAR00041 273.8824 884.7130 .7574 .9532 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00042 273.8529 877.9474 .8369 .9528 VAR00043 274.0588 891.5116 .5351 .9542 VAR00044 273.7647 881.7611 .8757 .9528 VAR00045 273.9118 888.5071 .6811 .9535 VAR00046 273.9118 880.1435 .8495 .9528 VAR00047 273.8235 895.9679 .6861 .9537

VAR00048 273.9412 893.9358 .5992 .9539 Reliability Coefficients N of Cases = 17.0 N of Items = 48 Alpha = .9551

Reliability Pelaksanaan standard kualitas karyawan II ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 4.9706 2.1810 17.0 2. VAR00005 6.0000 .8165 17.0 3. VAR00006 6.2647 .8279 17.0 4. VAR00008 5.8235 1.1138 17.0 5. VAR00009 5.4706 1.2610 17.0 6. VAR00010 5.8529 .9255 17.0 7. VAR00011 5.6176 1.2556 17.0 8. VAR00012 5.5294 1.0220 17.0 9. VAR00013 5.0882 1.4641 17.0 10. VAR00014 5.8529 .9888 17.0 11. VAR00015 5.8529 1.0768 17.0 12. VAR00016 5.2353 1.0747 17.0 13. VAR00017 5.3529 1.0698 17.0 14. VAR00018 5.6471 .9173 17.0 15. VAR00019 5.6471 1.0977 17.0 16. VAR00020 5.7941 1.0380 17.0 17. VAR00021 5.8235 1.0580 17.0 18. VAR00022 5.9118 1.1110 17.0 19. VAR00023 6.2353 .6541 17.0 20. VAR00024 6.2059 1.2255 17.0 21. VAR00025 6.1176 1.0080 17.0 22. VAR00026 6.2059 .9138 17.0 23. VAR00027 6.4118 .7014 17.0 24. VAR00028 6.1765 .9365 17.0 25. VAR00029 5.7647 1.0747 17.0 26. VAR00030 5.7059 1.1423 17.0 27. VAR00031 5.4412 1.3749 17.0 28. VAR00032 5.7353 1.1886 17.0 29. VAR00036 5.7941 1.1489 17.0 30. VAR00037 6.0588 .9829 17.0 31. VAR00038 6.0000 .9847 17.0 32. VAR00039 6.0294 .9040 17.0 33. VAR00040 5.7059 1.1685 17.0 34. VAR00041 6.0294 .9996 17.0 35. VAR00042 6.0588 1.0428 17.0 36. VAR00043 5.8529 1.1840 17.0 37. VAR00044 6.1471 .9255 17.0 38. VAR00045 6.0000 1.0150 17.0

39. VAR00046 6.0000 .9847 17.0 40. VAR00047 6.0882 .8300 17.0 41. VAR00048 5.9706 .9996 17.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 223.7059 683.7291 26.1482 41 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 274.9412 881.8146 .4311 .9573 VAR00005 273.9118 902.7496 .5571 .9542 VAR00006 273.6471 899.7504 .6104 .9540 VAR00007 274.3235 907.0740 .2794 .9557 VAR00008 274.0882 897.5980 .4781 .9545 VAR00009 274.4412 898.1934 .4197 .9549 VAR00010 274.0588 890.9055 .7057 .9535 VAR00011 274.2941 875.6684 .7200 .9532 VAR00012 274.3824 891.6373 .6237 .9538 VAR00013 274.8235 878.9376 .5722 .9541 VAR00014 274.0588 890.8449 .6595 .9536 VAR00015 274.0588 897.1480 .5029 .9543 VAR00016 274.6765 905.6800 .4697 .9550 VAR00017 274.5588 891.5873 .5951 .9539 VAR00018 274.2647 895.8975 .6194 .9539 VAR00019 274.2647 883.8369 .7003 .9534 VAR00020 274.1176 907.7433 .5506 .9550 VAR00021 274.0882 886.0829 .6913 .9534 VAR00022 274.0000 887.9394 .6279 .9537 VAR00023 273.6765 907.9831 .5667 .9543 VAR00024 273.7059 882.6988 .6393 .9536 VAR00025 273.7941 896.4109 .5521 .9541 VAR00026 273.7059 903.0018 .4900 .9544 VAR00027 273.5000 900.0758 .7171 .9538 VAR00028 273.7353 888.6854 .7377 .9534 VAR00029 274.1471 895.1595 .5354 .9542 VAR00030 274.2059 889.6836 .5835 .9539 VAR00031 274.4706 877.1052 .6355 .9536 VAR00032 274.1765 888.1497 .5814 .9539 VAR00036 274.1176 885.9251 .6361 .9537 VAR00037 273.8529 894.2504 .6044 .9539 VAR00038 273.9118 900.9920 .4870 .9544 VAR00039 273.8824 911.8039 .7320 .9550 VAR00040 274.2059 878.1078 .7404 .9531 VAR00041 273.8824 884.7130 .7574 .9532 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics

Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00042 273.8529 877.9474 .8369 .9528 VAR00043 274.0588 891.5116 .5351 .9542 VAR00044 273.7647 881.7611 .8757 .9528 VAR00045 273.9118 888.5071 .6811 .9535 VAR00046 273.9118 880.1435 .8495 .9528 VAR00047 273.8235 895.9679 .6861 .9537 VAR00048 273.9412 893.9358 .5992 .9539 Reliability Coefficients N of Cases = 17.0 N of Items = 41 Alpha = .9633

Reliability Harapan Pelanggan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 6.4400 .8327 100.0 2. VAR00002 6.1400 1.0447 100.0 3. VAR00003 6.3700 .8950 100.0 4. VAR00004 6.5900 .6681 100.0 5. VAR00005 6.0300 .8814 100.0 6. VAR00006 6.2000 .9428 100.0 7. VAR00007 6.0500 .9468 100.0 8. VAR00008 6.1400 .9642 100.0 9. VAR00009 5.9300 .9771 100.0 10. VAR00010 6.1400 .8992 100.0 11. VAR00011 5.7900 1.0180 100.0 12. VAR00012 5.5100 1.0963 100.0 13. VAR00013 5.6700 1.1552 100.0 14. VAR00014 5.6900 1.0607 100.0 15. VAR00015 5.7200 1.1199 100.0 16. VAR00016 5.6300 1.0411 100.0 17. VAR00017 5.7000 1.0299 100.0 18. VAR00018 5.7400 1.0012 100.0 19. VAR00019 5.6400 1.1679 100.0 20. VAR00020 5.9900 .9587 100.0 21. VAR00021 6.1800 .8919 100.0 22. VAR00022 6.1600 .9611 100.0 23. VAR00023 5.9400 .9409 100.0 24. VAR00024 6.2400 .8660 100.0 25. VAR00025 6.1100 .8864 100.0 26. VAR00026 6.1700 .8768 100.0 27. VAR00027 6.2100 .7426 100.0 28. VAR00028 6.2400 .8055 100.0

29. VAR00029 5.8100 .9287 100.0 30. VAR00030 5.5600 1.0667 100.0 31. VAR00031 5.5100 1.0492 100.0 32. VAR00032 5.5800 1.0653 100.0 33. VAR00033 5.5900 1.4571 100.0 34. VAR00034 5.5400 1.2425 100.0 35. VAR00035 5.6000 1.2871 100.0 36. VAR00036 5.7500 1.0766 100.0 37. VAR00037 5.9000 1.0684 100.0 38. VAR00038 5.8200 1.1753 100.0 39. VAR00039 5.9300 1.0275 100.0 40. VAR00040 5.9500 .9252 100.0 41. VAR00041 6.2700 .7895 100.0 42. VAR00042 6.1200 .8200 100.0 43. VAR00043 6.2700 .7502 100.0 44. VAR00044 6.3500 .6872 100.0 45. VAR00045 6.2900 .7693 100.0 46. VAR00046 6.2500 .8087 100.0 47. VAR00047 6.2400 .8302 100.0 48. VAR00048 6.2400 .8890 100.0 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 286.9300 858.6516 29.3028 48 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 280.4900 831.9494 .5415 .9661 VAR00002 280.7900 831.9656 .4247 .9666 VAR00003 280.5600 831.2388 .5156 .9662 VAR00004 280.3400 836.5297 .5609 .9661 VAR00005 280.9000 826.4949 .6192 .9658 VAR00006 280.7300 822.5021 .6520 .9657 VAR00007 280.8800 822.0865 .6569 .9657 VAR00008 280.7900 821.8847 .6482 .9657 VAR00009 281.0000 824.6869 .5882 .9659 VAR00010 280.7900 826.2282 .6116 .9659 VAR00011 281.1400 813.1115 .7666 .9653 VAR00012 281.4200 811.0339 .7433 .9653 VAR00013 281.2600 804.6388 .8038 .9650 VAR00014 281.2400 812.5075 .7445 .9653 VAR00015 281.2100 807.5413 .7833 .9651 VAR00016 281.3000 814.7172 .7210 .9654 VAR00017 281.2300 814.2597 .7372 .9654 VAR00018 281.1900 815.3272 .7402 .9654 VAR00019 281.2900 811.7029 .6850 .9656 VAR00020 280.9400 824.5418 .6028 .9659 VAR00021 280.7500 821.1591 .7179 .9655 VAR00022 280.7700 827.2496 .5513 .9661 VAR00023 280.9900 828.8787 .5332 .9661

VAR00024 280.6900 824.0948 .6800 .9657 VAR00025 280.8200 825.4824 .6358 .9658 VAR00026 280.7600 827.0529 .6113 .9659 VAR00027 280.7200 841.3754 .3882 .9666 VAR00028 280.6900 834.5595 .5037 .9662 VAR00029 281.1200 825.9046 .5973 .9659 VAR00030 281.3700 826.3365 .5084 .9663 VAR00031 281.4200 818.7915 .6455 .9657 VAR00032 281.3500 811.9470 .7506 .9653 VAR00033 281.3400 834.7317 .2589 .9680 VAR00034 281.3900 817.0888 .5634 .9662 VAR00035 281.3300 814.9304 .5724 .9662 VAR00036 281.1800 820.3107 .6029 .9659 VAR00037 281.0300 823.1809 .5600 .9661 VAR00038 281.1100 817.2706 .5952 .9660 VAR00039 281.0000 821.5556 .6119 .9659 VAR00040 280.9800 823.3329 .6491 .9657 VAR00041 280.6600 833.2570 .5435 .9661 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00042 280.8100 828.1353 .6324 .9658 VAR00043 280.6600 831.0145 .6260 .9659 VAR00044 280.5800 830.5693 .6971 .9657 VAR00045 280.6400 833.2024 .5597 .9661 VAR00046 280.6800 832.1390 .5542 .9661 VAR00047 280.6900 832.8625 .5238 .9662 VAR00048 280.6900 832.5999 .4924 .9663 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 48 Alpha = .9666

Reliability Kepuasan Pelanggan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 4.1800 1.4169 100.0 2. VAR00002 4.1500 1.4933 100.0 3. VAR00003 4.3300 1.7584 100.0 4. VAR00004 4.0800 1.5743 100.0 5. VAR00005 4.2000 1.3926 100.0 6. VAR00006 4.4200 1.5320 100.0 7. VAR00007 4.2000 1.6576 100.0 8. VAR00008 4.6400 1.4531 100.0 9. VAR00009 4.5700 1.2891 100.0

10. VAR00010 4.6500 1.5267 100.0 11. VAR00011 4.6200 1.0028 100.0 12. VAR00012 4.5500 1.0481 100.0 13. VAR00013 4.6800 1.0999 100.0 14. VAR00014 4.7400 1.1859 100.0 15. VAR00015 4.8100 1.0512 100.0 16. VAR00016 4.4300 1.0469 100.0 17. VAR00017 4.6900 1.0796 100.0 18. VAR00018 4.6400 1.0495 100.0 19. VAR00019 4.7000 1.0871 100.0 20. VAR00020 5.2500 1.0577 100.0 21. VAR00021 5.0600 .9192 100.0 22. VAR00022 5.1600 1.1434 100.0 23. VAR00023 5.0700 1.1743 100.0 24. VAR00024 5.1600 1.0984 100.0 25. VAR00025 5.0900 1.0833 100.0 26. VAR00026 5.2100 1.1128 100.0 27. VAR00027 5.4300 .8791 100.0 28. VAR00028 5.1800 1.1315 100.0 29. VAR00029 4.8900 1.3096 100.0 30. VAR00030 4.8900 1.1450 100.0 31. VAR00031 4.8600 1.0152 100.0 32. VAR00032 4.9100 .9857 100.0 33. VAR00033 4.6800 1.3845 100.0 34. VAR00034 4.4200 1.3497 100.0 35. VAR00035 4.5400 1.2825 100.0 36. VAR00036 4.7200 1.2316 100.0 37. VAR00037 4.8900 1.3096 100.0 38. VAR00038 4.7400 1.3530 100.0 39. VAR00039 4.8000 1.2060 100.0 40. VAR00040 4.8300 1.2065 100.0 41. VAR00041 5.1700 1.1015 100.0 42. VAR00042 5.2100 1.0569 100.0 43. VAR00043 5.1700 1.1106 100.0 44. VAR00044 5.4900 .9265 100.0 45. VAR00045 5.4700 1.0294 100.0 46. VAR00046 5.3400 1.0466 100.0 47. VAR00047 5.4100 1.1290 100.0 48. VAR00048 5.4100 .9545 100.0 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 231.7300 1401.8557 37.4414 48 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 227.5500 1344.0884 .5367 .9695 VAR00002 227.5800 1331.0137 .6297 .9691 VAR00003 227.4000 1311.5354 .6849 .9690

VAR00004 227.6500 1345.0581 .4704 .9699 VAR00005 227.5300 1339.9082 .5886 .9692 VAR00006 227.3100 1327.8524 .6418 .9691 VAR00007 227.5300 1318.8173 .6669 .9690 VAR00008 227.0900 1327.3555 .6837 .9689 VAR00009 227.1600 1338.7014 .6519 .9690 VAR00010 227.0800 1321.4683 .7032 .9688 VAR00011 227.1100 1352.8060 .6513 .9690 VAR00012 227.1800 1351.6238 .6376 .9691 VAR00013 227.0500 1339.2197 .7631 .9687 VAR00014 226.9900 1342.2524 .6697 .9689 VAR00015 226.9200 1345.3067 .7190 .9688 VAR00016 227.3000 1352.3737 .6284 .9691 VAR00017 227.0400 1343.2509 .7258 .9688 VAR00018 227.0900 1354.4262 .5997 .9692 VAR00019 227.0300 1351.3223 .6175 .9691 VAR00020 226.4800 1349.3228 .6617 .9690 VAR00021 226.6700 1354.9506 .6807 .9690 VAR00022 226.5700 1341.3789 .7064 .9688 VAR00023 226.6600 1331.0145 .8107 .9685 VAR00024 226.5700 1339.3587 .7624 .9687 VAR00025 226.6400 1341.3842 .7472 .9687 VAR00026 226.5200 1342.6562 .7107 .9688 VAR00027 226.3000 1351.9899 .7594 .9688 VAR00028 226.5500 1353.8460 .5612 .9693 VAR00029 226.8400 1360.0347 .4152 .9698 VAR00030 226.8400 1363.8327 .4341 .9697 VAR00031 226.8700 1360.0132 .5450 .9693 VAR00032 226.8200 1357.7855 .5933 .9692 VAR00033 227.0500 1343.5025 .5561 .9694 VAR00034 227.3100 1343.5494 .5708 .9693 VAR00035 227.1900 1341.9332 .6202 .9691 VAR00036 227.0100 1336.3130 .7111 .9688 VAR00037 226.8400 1335.1055 .6796 .9689 VAR00038 226.9900 1326.9191 .7416 .9686 VAR00039 226.9300 1334.1264 .7522 .9686 VAR00040 226.9000 1337.7879 .7094 .9688 VAR00041 226.5600 1351.3196 .6091 .9691 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00042 226.5200 1348.4339 .6738 .9690 VAR00043 226.5600 1350.5115 .6139 .9691 VAR00044 226.2400 1366.0428 .5104 .9694 VAR00045 226.2600 1359.9923 .5374 .9694 VAR00046 226.3900 1364.9272 .4634 .9696 VAR00047 226.3200 1364.7046 .4301 .9697 VAR00048 226.3200 1365.0279 .5093 .9694 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 48 Alpha = .9697

DESKRIPSI PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Telkom

Sejarah dari dunia telekomunikasi di Indonesia bermula sejak tahun 1982

di mana sebuah badan usaha swasta dengan nama “Post En Telegraafdiets”

yang menyediakan layanan pos dan telegraf di bentuk oleh pemerintah

kolonial Belanda berdasarkan Staatbland Nomor 52 tahun 1982. Kemudian

tahun 1906 pemerintah Belanda membentuk sebuah jawatan pos, Telegraf dan

telepon (Post Telegraf En Telefoondiest PTT-Diens) dengan Staatland Nomor

395 tahun 1906. Tahun 1931 berdasarkan I.B W. Di tetapkan sebagai

Perusahaan Negara dan pada tahun 1961, pemerintah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 19 tahun 1960 tentang

persyaratan sebuah Perusahaan Negara, ternyata PTT memenuhi syarat untuk

tetap menjadi perusahaan Negara (PN) dan dengan Perpu No. 20 tahun 1961

berubah menjadi PN pos dan telekomunikasi.

Selanjutnya pada tahun 1965 PN Postel di pecah menjadi Perusahaan

Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan perusahaan Negara

Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) berdasarkan Peraturan Pemerintah

Nomor 29 dan 30 tahun 1965. Selamjutnya mulai tanggan 28 April 1970

berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 129/U/1970, PN

Telekomunikasi berubah menjadi Perusahaan umum Telekomunikasi yang di

singkat PERUMTEL. Keberadaan PERUMTEL di kukuhkan dengan

peraturan Pemerintah No.36 tahun 1974 yang menetapkan sebagai pengelola

telkomunikasi untuk umum dalam dan luar negri. Dan pada tahun 1980

pemerintah menggambil kebijakan dengan membeli seluruh saham PT Indosat

sebuah perusahaan swasta yang didirikan dalam rangka penanaman modal

asing yang kemudian di ubah statusnya menjadi sebuah BUMNberbentuk

Persero. Penyertaaan modal negara dalam saham PT. Indosat tersebut di

tuangkan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 53 tahun 1980. PT Indonesian

Satelite Corporation (INDOSAT) didirikan untuk umum, maka dengan

Peraturan Pemerintah Nomor 22 tahun 1974 yakni dengan menetapkan

Perumtel sebagai badan usaha yang di beri kewenangan menyelenggarakan

telekomunikasi dalam negri dan PT. Indosat sebagai badan usaha yang di beri

wewnang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum internasional.

Kemudian Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 36 Tahun 1974 yang

mengatur tentang Perumtel di ubah dan di tuangkan dalam peraturan Pemerintah

Nomor 54 Tahun 1980. Tahun 1989 di keluarkan Undang-Undang Nomor 3 tahun

1989 tentang telekomunikasi yang mengatur mengenai peran serta swasta dalam

penyelenggaraan telekomunikasi dalam negri. Selanjutnya pada tahun 1991

perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan Telekomunikasi

Indonesia. Hal ini di dasarkan pada peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1991.

Pada tahun 1995 penawaran umum perdana saham Telkom di lakukan pada

tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham telkom tercatat dan di perdagangkan

di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, New York Stock Exchange, London

Stock Exchange, saham telkom juga di perdagangkan di Tokyo Stock Exchange

Sejak 1 Juli 1995, Telkom telah menghapuskan Struktur Wilayah Usaha

Telekomunikasi (Witel) dan secara de facto meresmikan mulainnya era divisi.

Sebagai pengganti Witel, bisnis bidang utama di kelola oleh 7 Divisi Regional dan

1 Divisi Network, Divisi Regional menyelenggarkan jasa telkomunikasi jarak jauh

dalam negri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Divisi

Regional Telkom mencakup wilayah yang di bagi sebagai berikut:

1. Divisi Regional I, Sumatra

2. Divisi Regional II, Jakarta, Bogor, Tangerang dan Bekasi

3. Divisi Regioanal III, Jawa Barat dan Banten

4. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan DI Yogyakarta

5. Divisi Regional V, Jawa Timur

6. Divisi Regional VI, Kalimantan

7. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur yang meliputi Sulawesi, Bali,

Nusa Tenggara, Maluku dan Papua

Selanjutnya tahun 2001, Telkom membeli 35% saham telkomsel dari Indosat

sebagai bagian dari Implementasi restrukturisasi industri jasa telkomunikasi di

Indonesia yang di tandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan

kepemilikan silang antara telkom dengan indosat. Dengan transaksi ini, telkom

menguasai 72,27% saham telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham PT.

Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan pada tahun 2002, Telkom

membeli saluruh saham PT.Pramindo melalui 3 tahap yaitu 30% saham pada

tanggal 15 Agustus 2002 saat di tandatanganinya perjanjian jual beli 15 % pad

atanggal 30 September 2003 dan sisanya 55% saham pada tanggal 31 Desember

2004. Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom.

Dengan demikian telkom memiliki 65 % saham telkomsel. Direncanakan sejak

Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

Kepemilikan saham Telkom saat ini dimiliki oleh pemerintah RI sebesar 51,19%

dan oleh publik 48,81%. Sebagian dimiliki oleh investor asing sebesar sebesar

45,58% dan sisanya oleh investor lokal sebesar 3,23% dengan kapitalisasi pasar di

BEJ. Telkom menjadi pemegang saham mayoritas di sembilan anak perusahaan,

termasuk di PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel), yang dimiliki pangsa pasar

terbesar dalam industri seluler di Indonesia dengan EBITDA margin sebesar 72%

merupakan salah satu yang tertinggi di dunia sejak akhir September 2006.

Pada tahun 2005, Telkom baru saja memperingati 10 tahun sebagai perusahaan

publik di BEJ dan closing bell ceremony di New York Stock Exchange dan

sekaligus sebagai wujud komitmen perseroan untuk tetap listing di NYSE. Pada

akhir September 2006, Telkom memiliki jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak

12,3 juta, sementara pelanggan telepon seluler Telkomsel berjumlah 32,5 juta.

Sebagai sebuah holding company, Telkom memiliki beberapa buah anak

perusahaan terafiliasi seperti PT. Telkomunikasi Seluler Indonesia yang bergerak

sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi seluler, PT Indonusa Telemedia yang

menagani bisnis multipedia penyairan dan internet dengan nama produk

TELKOM Vision dan PT. Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan

Buku Petunjuk Telepon dan Call center

B. Visi dan Misi Telekom

1. Visi Telkom

” To Become a Leading Infocom Player in the Region ”

Telkom bercita-cita untuk dapat menepatkan diri menjadi perusahaan InfoCom

yang terkemuka dalam bidang kinerja finansial, pasar dan operasional di kawasan

Asia.

2. Misi Telkom

1. Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan yang

terbaik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan

harga yang kompetitif.

2. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan

mengoptimalkan Sumber Daya Manusia unggul, menggunkan teknologi

yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara

timbal balik dan saling mendukung secara sinergis.

C. Personalia

1. Jumlah Karyawan

Karyawan Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel) Telkom Solo

pada saat ini berlangsung adalah 185 orang dengan klasifikasi sebagai berikut:

a. Bussines Performance : 13 Orang

b. Access NW Maintenance : 30 Orang

c. Access NW Operation : 64 Orang

d. Customer Care : 30 Orang

e. Salles Fixed Phone : 13 Orang

f. Sales Data & VAS : 10 Orang

g. General Suport : 25 Orang

2. Jam Kerja

Waktu atau jam kerja karyawan Kandatel Telkom Solo secara umum yang berlaku

yaitu 7 jam atau 8 jam sehari atau 40 jam semingu. Jumlah tersebut dalam

pelaksanaanya di atur sebagai berikut:

a. Senin-Kamis : 07.30-17.00, termasuk istirahat 1 jam

b. Jumat : 08.00-16.00, termasuk istirahat1,5 jam

c. Sabtu : 08.00-12.00, Khusus Yantel

d. Minggu : Libur

Gambaran Umum Flexi

Flexi adalah layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa

kabel dengan teknologi CDMA berfrekuensi 900 Mhz dan 1800 Mhz yang di

kembangkan oleh telkom sebagai komplemen dari telpon rumah (Fixed Phone)

ataupun seluler untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan produk telepon

dengan fleksibilitas pemakain di dalam satu kode area.

Flexi tidak menggunakan jaringan kabel tetapi menggunkan BTS (Base

Transciver Station) di mana pengaktifasiannya menggunakan sinyal antena dari

BTS yang di pasang di beberapa tempat dalam suatu daerah (satu kode area).

Perangkatnya terdiri dari pesawat telepon, antena penerima sinyal, Kartu RUIM

(Removable User Identification Module) dan ESN (Elektronik Serial Number)

Telkom melakukan soft Lunching Flexi di Surabaya pada tanggal 29 November

2002 kemudian pada tanggal 23 Desember 2002 di lakukan Grand Launching

Flexi di Nusa Dua Bali. Flexi sendiri mulai masuk di Solo pada akhir tahun 2004.

Sedangkan Launching besarnya pada Januari 2005 di Novotel Solo.

Penyelenggaraan bisnis informasi dan komunikasi dengan mengedepankan Flexi

di atur melalui keputusan Direksi PT. Telekomunikasi Indonesia Nomor:

KD.55/PS150/PROSES-00/2002 pada tanggal 30 September 2002 dan dperbaruhi

dengan keputusan Direksi PT. Telekomunikasi Indonesia Nomor: KD.

10/PS150/CTG-10/2004.

Teknologi yang di gunakan Flexi

a. Kapasitas 2x lebih besar daripada IS 95 ( teknologi CDMA generasi awal

yang digunakan C-Phone)

b. Dapat mencapai 307 Kbps on single (1,25 Mhz) carrier

c. Merupakan teknologi generasi ke-3 pertama di dunia.

Misi dan Tujuan Telkom Untuk Flexi

a. Misi Telkom Untuk Flexi

Telkom Indonesia berupaya untuk menjadi perusahaan informasi dan

komunikasi terdepan di kawasan regional dengan menciptakan produk-produk

yang mempunyai keunggulan kompetitif di banding produk-produk pesaing

melalui pembangunan jaringan dan delivery product ke pelanggan dengan

memanfaatkan teknologi CDMA sebagai jaringan akses pelanggan tanpa

kabel.

b. Tujuan Telkom Untuk Flexi

1. Menambah permintaa layanan Infocom yang mencakup penyediaan layanan

voice dan komunikasi data dengan menggunakan teknologi wireless CDMA

yang dapat memberikan solusi dengan percepatan pembangunan dan biaya

paling optimal

2. Meningkatkan market share penguna layanan telekomunikasi Telkom

secara keseluruhan khususnya untuk layanan post paid dan pre paid

3. Meningkatkan penetrasi telekominkasi di Indonesia

4. Memperkuat persepsi masyarakat terhadap citra positf Telkom sebagai

perusahaan yang bergerak didunia telekomunikasi di Indonesia.

Jenis Produk FLEXI

a. Flexi Trendy

Merupakan kartu para bayar isi ulang yang menawarkan layanan

kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Flexi trendy berupa

pembelian kartu perdana dan vocer isi ulang, tidak ada abonemen

bulanan, pulsa dapat di kontrol dan tanpa persyaratan khusus.

b. Flexy Classy

Flexy Classy merupakan kartu pasca bayar di mana pelanggan merupakan

pembayaran setelah percakapan di lakukan, detail percakapan dapat di

terima salama periode berjalan berdasarkan permintaan pelanggan.

Pelanggan dapat meminta rincian penggunaan telepon lokal maupun

interlokal dan juga rincian penggunaan SMS. Pada Flexi Classy di

kenakan biaya abonemen setiap bulannya atau biaya tetap yang harus di

bayarkan setiap bulan baik ataupun tidak di gunakan.

c. Flexi Home

Flexi home merupakan bentuk pengembangan flexy Classy yang ditujukan

kepada calon pelanggan khususnya pelanggan perumahan untuk

mendapatkan sambungan telepon Flexi dengan sistem penjualan secara

paket biaya aktifasi ( pasang baru) dengan terminal (pesawat telepon) tipe

Fixed Wirelles Terminal. (FWT) tipe non RUIM dengan harga ekonomis.

d. Flexi Combo

Flexi Combo merupakan bentuk pengembangan Flexi Classy dan Flexy

Trendi yang di tujukan kepada pelanggan yang mobilitas kotanya tinggi.

Satu kartu Flexy Combo dapat diisi 3 nomor flexi yang berbeda nomor

area code atau kotanya.

upaya peningkatan pelayanan pengguna flexi di …eprints.ums.ac.id/1882/2/d600030096.pdf · bapak...

Documents