universitas muhammadiyah palangka raya … · menganalisis tentang kualitas pelayanan pajak...

1

KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN (PKB DAN BBNKB) DI KANTOR SAMSAT

KOTA PALANGKA RAYA PROVINSI KALIMANTAN TENGAH

SKRIPSI

Oleh:

NOVI DAMAYANTI NIM: 11.11.12445

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKA RAYA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PRODI ADMINISTRASI NEGARA 2015

2

KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN BERMOTOR (PKB dan BBNKB) DI

KANTOR SAMSAT KOTA PALANGKA RAYA PROVINSI KALIMANTAN TENGAH KALIMANTAN TENGAH

SKRIPSI

Diajukan kepada universitas muhammadiyah Palangkaraya

Fakultas ilmu social dan ilmu politik Untuk memenuhi salah satu persyaratan

Dalam menyelesaikan program sarjanan social

Oleh: NOVI DAMAYANTI

NIM: 11.11.12445

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM ADMINIATRASI NEGARA PALANGKARAYA

JUNI 2015

3

ABSTRAK

Novi Damayanti : Kualitas Pelayan Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama di kantor SAMSAT Kota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah. Skripsi Program Studi Administrasi Negara, Fisip Universitas Muhammadiyah Palangka Raya. Pembimbing I (Dr. H. Muhamad yusuf, S.sos. M.A.P) dan pembimbing II (Laksminarti, SH.M.H)

Kata kunci : Kualitas Pelayanan. Penelitian ini merupakan tujuan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan

menganalisis tentang Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama (PKB dan BBNKB) di kantor SAMSATKota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah.

Metode yang digunakan adalah eksplanatif kualitatif, Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dimana SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggala Satu Atap) Kota palangka raya dipilih sebagai lokasi penelitian Teknik Pengumpulan Data menggunakan: wawancara, dokumentasi, dan observasi.

Berdasarkan hasil dari penelitian bahwa Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaranaan Bermotor (PKB dan BBNKB) di kantor SAMSAT Kota Palangka Raya Provinsi Kalaimantan Tengah. Terkait ketepatan waktu tunggu sudah baik, petugas bekerja sesuai dengan jam yang di tentukan. dan terkait waktu tunggu proses tergantung dari kesiapan persyaratan pemohon, namun bedasarkan wawancara peneliti dengan masyarakat bahwa untuk waktu proses masih kurang baik dapat di nilai dari pelayanan cepat yang tidak memalui tahapan-tahapan yang sudah di tentukan.

Dari penelitian tersebut saran yang dapat diberikan kepada Kantor SAMSAT kota Palangka Raya Diharapakan dari pihak harus lebih teliti dalam memberikan pelayanan dengan fasilitas yang sudah memadai agar masyarakat lebih percaya kepada pihak petugas. Diharapkan kepada pimpinan UPT-PPD kota Palangka Raya untuk melaksanankan pengawasan yang lebih ketat agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan SOP yang ada. Diharapkan kepada kantor SAMSAT kota Palangka Raya lebih memaksimalkan pelayanan kendaraan SAMSAT keliling agar masyarakat lebih mudah memeperoleh pelayanan pajak.

4

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Bismillahirrahmanirahim

Alhamdulillahirabbilalamin saya ucapkan syukur kepada Allah SWT berkat rahmatnya dan karuniannya saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Dengan perasaan yang bahagia luar biasa saya bersyukur dan berterima kasih. Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Kita tidak diciptakan sempurna, tetapi kita diciptakan untuk belajar lebih baik agar menjadi orang yang sempurna.

Tidak ada masalah yang tidak bisa diselesaikan selama masih ada kemauan dan keyakinan untuk menyelesaikannya.

Berangkat dengan penuh perjuangan, berjalan dengan penuh keikhlasan dan istiqomah dalam menghadapi cobaan.

Aku datang, aku bimbingan, aku ujian, aku revisi dan aku menang.

Kupersembahkan kepada:

Ayah dan ibu yang tercinta selalu mendukung keberhasilanku, serta memberikan do’a cinta dan kasih sayang, pikiran, tenaga, waktu serta materi yang tidak bisa terbalas sekalipun dengan nyawaku.

Ibu Laksminarti, SH.,M.H, Bapak Dr.H.Muhamad Yusuf S.Sos,M.A.P, Ibu Masrukin S.Sos.,M.A.P, Bapak sufianor, SE., M,E dan Ibu Dra. Lies Fahimah.,M.Si

Kepada kakakku tercinta Dominikus Daerto terima kasih telah menjadi kakak yang selalu mendukungku salama ini.

Kepada orang yang terkasih Jhon Etter dan sahabatku Erwi Rustamah dan teman seperjuangan yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas do’a dan semangatnya.

5

KATA PENGANTAR

PUJI Syukur peneliti haturkan kahadirat Tuhan yang Maha Esa, atas

rahmat dan karunia yang dilimpahkan-Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan

dengan baik skripsi dengan judul Kualitas Pelayana Pajak Kendaraan Bermotor

Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) di kantor

SAMSAT Kota Palangka Raya provinsi Kalimantan Tengah, sebagai salah satu

persyaratan akademis dalam rangka menyelesaikan kuliah di Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Muhammdiyah Palangka Raya.

Selanjutnya peneliti berterima kasih yang tak terhingga kepada Bapak Dr.

H. Muhamad Yusuf, S.Sos, M.A.P Pembantu Rektor II Universitas

Muhammadiyah Palangka Raya, sekaligus selaku dosen Pembimbing I dan

Kepada Ibu Laksminarti, SH.M.H selaku Wakil Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Palangka Raya, sekaligus dosen

pembimbing II yang telah banyak memberikan petunjuk, koreksi, saran hingga

terwujudnya skripsi ini.

Kemudian peneliti sampaikan pula terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Bapak Drs. Bulkani, M.Pd Selaku Rektor Universitas Mudammadiyah

Palangka Raya

2. Bapak H.M. Riban Satia, S.Sos,.M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiayah Palangka Raya

3. Bapak Ambar Ratmoko S.Sos. M.A.P selaku Pembimbing Akademik

Peneliti yang telah banyak memberikan nasehat dan saran pada saat

6

menjalankan Studi dari Semester awal hingga dapat melanjutkan ke

skiripsi ini.

4. Ibu Masrukin, S.Sos. M.A.P selaku Ketua Prodi Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Palangka Raya yang telah banyak meberi ilmu selama studi dan selalu

membantu memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.

5. Kepada Seluruh Pihak Pegawai Kantor SAMSAT Kota Palangka Raya,

serta masyarakat yang mau meluangkan waktu untuk peneliti demi

mendukung menyelesaikan skripsi ini.

6. Kepada keluarga, dan teman-teman seperjuangan yang telah banyak

membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan kepada pihak yang tidak

dapat saya sebutkan satu-persatu.

7. Secara spesial saya ucapkan trimakasi kepada kedua orang tua saya yang

sudah mendukung dan mendoakan saya keberhasilan studi saya.

Semoga amal kebaikan dari semua pihak yang mendukung dan

membantu medapatkan pahala yang berlipat ganda dari Tuhan yang Maha

Esa. Dan semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi siapa saja yang

membacanya. Amin.

Demikian yang dapat penulis sampaikan, atas segala arahan dan

bimbinganNya penulis mengucapkan banyak trimakasih.

Palangka Raya, Juni 2015

Novi Damayanti

7

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN SAMPUL ....................................................................................... i

LEMBAR LOGO .............................................................................................. ii

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ iii

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. iv

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN ........................................ v

ABSTRAK ........................................................................................................ vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian........................................................................ 5

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 6

A. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 6

B. Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) Kantor SAMSAT kota

Palangka Raya .............................................................................. 9

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 15

A. Alasan Menggunakan Metode Kualitatif ..................................... 15

B. Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................... 15

C. Sumber Data............................................................................... 16

D. Instrumen Penelitian ................................................................... 16

E. Tehnik Pengumpulan Data ......................................................... 16

F. Tehnik Analisa Data ................................................................... 17

G. Rencana Pengujian Keabsahan Data ........................................... 18

8

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 21

A. Gambaran Umum ........................................................................ 21

Visi ............................................................................................ 23

Misi ........................................................................................... 23

Motto ......................................................................................... 24

1. Struktur Organisasi ............................................................... 24

B. Hasil Penelitian .......................................................................... 27

C. Pembahasan ............................................................................... 60

BAB V KESIMPULANAN DAN SARAN ................................................. 64

A. Kesimpulan ................................................................................ 64

B. Saran ......................................................................................... 66

DAFTAR PUSTAKA PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN RIWAYAT HIDUP

9

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Data dihasilkan dari profil kantor Samsat Kota Palangka Raya ................................................................................................ 21

Tebel 2. Jumlah Kendaraan Bermotor Yang terdaftar di Provinsi Kalimantan Tengah .................................................................................. 28

10

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pernyataan Keaslian Tulisan

2. Struktur Organisasi dan Tata Kerja UPT-PPD Kota Palangka Raya Provinsi

Kalimantan Tengah

3. Gambar

4. Surat Ijin Penelitian

5. Riwayat Hidup

11

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Novi Damayanti

NIM : 11.11.12445

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial Ilmu Politik

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar

merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilan tulisan atau pikiran

orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan,

maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Hal-hal yang berkaitan dengan teknik , penulisan sesuai dengan dengan pedoman

penulisan Skripsi Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Palangkaraya.

Palangka raya, Juni 2015

Yang Membuat Pernyataan

Novi Damayanti

12

RIWAYAT HIDUP

Novi Damayanti dilahirkan di Benangin 12 November 1993 , anak ke dua

dari dua bersaudara, pasangan Bapak Narjono dan Ibu Rusiana. Pendidikan Dasar

telah ditempuh di SD Negeri 1 Teweh Timur Kabupaten Barito Utara. Novi

Damayanti tamat SD Negeri 1 Teweh timur pada tahun 2005, melanjutkan

Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Teweh Timur Kabupaten Barito

utara lulus pada tahun 2008 dan melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMA

Negeri 1 Teweh Timur Kabupaten Barito Utara Lulus pada tahun 2011.

Pada tahun 2011, melanjutkan pendidikan tinggi di Perguruan Tinggi

Universitas Muhammadiyah Palangkaraya dan mengambil di Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik (FISIP) Program Studi Administrasi Negara sampai Lulus.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada hakekatnya tugas pokok pemerintah sebagai organisasi publik

adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah

memiliki kewajiban dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik

dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak. Terselenggaranya pelayanan

publik yang profesional merupakan tanggungjawab bersama antara pemerintah

dan masyarakat, karena mendapatkan pelayanan yang memuaskan merupakan

hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah.

Dalam SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)

Nomor 8 tahun 1993 tentang pelayanan kepada masyarakat telah ditegaskan

bahwa aparat pemerintah harus memberikan pelayanan semaksimal mungkin

kepada masyarakat yang didasrkan pada prinsip – prinsip pelayanan publik,

yaitu :

1. Peningkatan mutu produktivitas instansi pemerintah dalam pelayanan

umum

2. Upaya mengefektifkan tatalaksana pelayanan

3. Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa, dukungan dan peran

sertamasyarakat

4. Menghindari prosedur birokratik yang berlebihan

5. Kecepatan, ketepatan waktu dan akses informasi kepada yang dilayani

1

2

Namun dalam kenyataanya masih banyak pelayanan aparat pemerintah

yang tidak memuaskan masyarakat dan jauh dari prinsip – prinsip pelayanan

publik seperti yang telah digariskan dalam SK Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara (MENPAN). Masyarakat akan merasa puas jika harapan dan

kebutuhannya dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan maka dapat dipastikan bahwa pelayanan tersebut

tidak efektif dan efisien. Salah satu organisasi publik yang berhubungan

langsung dengan pelayanan publik adalah SAMSAT .

Organisasi ini bertugas melayani masyarakat dalam hal pembayaran,

Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB

dan BBNKB). Sektor pajak merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam

pelaksanaan pembangunan nasional yang bersifat fisik maupun non fisik,

karena sebagian besar pembiayaan pembangunan nasional tersebut dibiayai

oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor Pajak Kendaraan

Bermotor dan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB).

Mengingat pentingnya sektor Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak BBNKB

dalam rangka pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu

memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib

pajak. Dalam Peraturan Daerah (PERDA) Provinsi Kalimantan Tengah

No.5/2007 Tentang Pajak Kendaraan Bermotor, Dan Peraturan Daerah

(PERDA) Nomor 6/2007 Tentang Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor. Hal

itu di upayakan agar kendaraan bermotor yang menggunakan nomor atau

pajak di luar Kalimantan tengah dapat segera memindahkan pengurusannya di

3

Kalimantan tengah, begiru juga kenderaan yang menggunakan Nomor Pajak

di Kalimantan tengah, tetapi sudah melalui jatuh tempo masa pembayaran

pajaknya tidak di kenakan denda. Upaya tersebut di harapkan mampu

meningkatkan pendapatan daerah Kota Palangka Raya.

Yang disebut sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang

memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah.

Wajib pajak mempunyai kewajiban untuk membayar Pajak Kendaraan

Bermotor satu kali selama satu tahun.

Sedangkan untuk Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) dari Tahun ke Tahun

juga mengalami peningkatan Penerimaan Pajak hal ini merupakan suatu hal

yang positif karena dengan peningkatan tersebut diharapkan dapat menjadi

sumber pembiayaan penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Peningkatan Pajak Kendaraan

Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan Pajak

BBNKB) ini juga tidak luput dari jumlah wajib pajak baik itu Pajak

Kendaraan Bermotor (PKB) maupun Pajak Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor (BBNKB) yang dari tahun ke tahun juga mengalami peningkatan.

Adapun yang terjadi menurut observasi di kantor SAMSAT

mengalami keluhan dari masyarakat, dalam kepengurusan masih banyak

oknum yang menawarkan jasa dalam proses yang cepat terkait pada Pajak

Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, sehingga

masyarakat belum merasa puas dengan kualitas pelayanan di kantor SAMSAT

4

kota Palangka Raya. Sedangkan SAMSAT sebagai organisasi publik dituntut

untuk melayani masyarakat sebagai wajib pajak sebaik mungkin dan dapat

memuaskan wajib pajak, tetapi pada kenyataannya Pelayanan SAMSAT

belum dapat memuaskan wajib pajak, mulai dari adanya pungutan liar yang

mudah ditemukan di sekitar kantor SAMSAT kota Palangka Raya, lamanya

waktu pelayanan sampai dengan kurangnya sarana penunjang pelayanan

sehingga mengakibatkan masyarakat jadi engggan untuk membayar pajak

akibatnya banyak yang mengalami penunggakan. Berdasarkan dari

permasalahan ini penulis tertarik untuk meneliti tentang Bagaimana Kualitas

Pelayanan Di Kantor SAMSAT di Bidang Pajak Kendaraan Bermotor Dan

Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) Kota Palangka

RayaProvinsi Kalimantan Tengah.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah penulis bahas di atas,

maka perumusan masalah sebagai berikut Bagaimana Kualitas Pelayanan

Pajak Kenderaan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB

dan BBNKB) pada kantor SAMSAT Kota Palangka Raya Provinsi

Kalimantan Tengah?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian yang terdapat pada perumusan masalah di atas

maka yang menjadi tujuan dari peneliti ini adalah sebagai berikut: untuk

mengetahui Bagaimana Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Dan

5

Bea Balik Nama di kantor SAMSAT Kota Palangka Raya Provinsi

Kalimantan Tengah.

D. Manfaat Penelitian

Kegiatan penelitian di harapkan dapat memberikan manfaat baik

secara teoritis maupun praktis, yaitu:

1. Secara teoritis ilmiah hasil penelitian ini di akan memberikan kontribusi

pengetahuan khususnya di bidang ilmu social dan ilmu politik. Dan

sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin menggali lebih mengenai

Kualitas Pelayanan secara efektif guna mengkomunikasikan Pelayanan

Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

(PKB dan BBNKB) Kepada masyarakat sebagai wajib pajak di kota

Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah.

2. Secara praktis untuk menjadikan masukan bagi seluruh komponen

masyarakat beserta pemerintah tentang kualitas pelayanan Pajak

Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama dalam meningkatkan

kesejahteraan masyarakat Kota Palangka Raya secara menyeluruh.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana yaitu

untuk kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus

memperhatikan kualitas. Menrut Parasuraman dalam Hutasoit (2011:66).

sebagaimana dikutip Shahin, Kualitas Pelayanan adalah perbedaan antara

pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Apabila harapan

lebih besar jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan

lebih kecil jika dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya kepuasan

konsumen atau publik yang menrima pelayanan terjadi.

Masih menurut Parasuraman dalam Hutasoit (2011:66) Accounts

commission mengidentifikasikan 10 faktor yang menentukan kualitas

pelayanan kesepuluh faktor dimaksud sebagai berikut:

1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyaman memperoleh pelayanan

2. Komunikasi, yaitu menjaga konsumen selalu memperoleh imformasi

dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen.

3. Kompetensi, yakni memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap jasa

yang diberikan

4. Rasa hormat, yaitu meliputi kesopanan, menghargai, pertimbangan, dan

ramah dari semua tingkatan staf.

5. Kreadibilitas, yakni mencakup kepercayaan, reputasi dan citra.

6

7

6. Keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan dapat

diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan.

7. Daya tangggap, adalah memiliki kesediaan dan kesiapan untuk

memberikan pelayanan ketika dibutuhkan.

8. Keamanan, meliputi keamanan fisik, keungan dan kerahasiaan.

9. Bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti perlengkapan,

fasilitas, stap dan penampilan.

10. Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan personal konsumen

dan mengenali pengulangan konsumen.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak di jadikan

acuan dalam penelitian pemasaran Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam

Hutasoit (2011:67) Pendekatan ini di buat berdasarkan perbandingan dua

faktor utama yakni persepsi konsumen atas layanan nyata yang mereka terima

dan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan, model ini

memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan terletak pada lima dimensi

kualitas pelayanan menurut yang dikatakan pelanggan. Kelima dimensi pokok

tersebut meliputi:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

8

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff serta bebas dari bahaya,

resiko atau keraguraguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengeertian tersebut diatas dapat diterima,

yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut apakah yang ikut

menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut tersebut

Tjiptono dalam Hardiansyah (2010:40) antara lain adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu

proses.

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti computer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan

informasi dan lain-lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seeperti ruang tunggu ber-AC,

kebersihan dan lain-lain.

9

Dari berbagai kajian teoritis diatas di sarikan beberapa hal yaitu:

1. Kualitas adalah berbagai karakteristik atau keistimewaan suatu barang atau

jasa yang mampu memberikan rasa puas sesuai dengan kebutuhan

konsumen;

2. Pelayanan adalah usaha menawarkan produk atau jasa yang memenuhi

harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen sesuai dengan

Perundang-Undangan dan peraturan pemerintah yang berlaku.

Dengan demikian kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan drajat

kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa

yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikendaki konsumen dengan

atribut atau faktor yang meliputi: bukti langsung kasat mata berupa fasilitas

fisik, perhatian pribadi terhadap kebutuhan konsumen, daya tanggap staf dan

karyawan dalam member layanan, keandalan dalam memberikan layanan, dan

jaminan atas berbagai hal kepada konsumen. Dalam Dr. Hutasoit (2011:68-69)

B. Pelayanan Pajak kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama (PKB dan

BBNKB) Kantor SAMSAT Kota Palangka Raya

Adapun untuk mengetahui kualitas pelayanan Pajak Kota Palangka

Raya dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi pokok penentu kualitas

sebagai berikut :

1. Bukti Langsung (Tangibles), Dalam hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik

dan sarana pelayanan termasuk teknologi yang dimiliki SAMSAT Kota

Palangka Rayadalam menunjang pelayanan kepada masyaraka.

10

2. Kehandalan (Reliability), Berkaitan dengan kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan memuaskan.

Dalam hal ini bagaimanakah kemampuan pegawai SAMSAT Kota

Palangka Rayadalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu

serta dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat

dengan jelas, tepat dan cepat.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), Menyangkut bagaimana daya tanggap

pegawai SAMSAT Kota Palangka Rayadalam menanggapi setiap keluhan

yang disampaikan oleh masyarakat.

4. Jaminan (Assurance), Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

5. Empati (Empathy), Meliputi perhatian secara individual yang diberikan

SAMSAT Kota Palangka Raya kepada masyarakat, seperti kemudahan

dalam menghubungi kantor, kemampuan pegawai dalam berkomunikasi

dengan masyarakat.

SAMSAT merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan

dalam hal Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor. Dua jenis pajak ini mempunyai nilai financial yang cukup besar,

maka tak heran jika para wajib pajak menuntut haknya untuk memperoleh

pelayanan yang cepat dan memuaskan. Wajib pajak sebagai objek pajak

berhak menuntut apa yang menjadi haknya yaitu menuntut adanya pelayanan

11

yang cepat dan memuaskan karena mereka telah memenuhi kewajibannya

untuk membayar Pajak Kendaraan Bermotor Maupun Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (PKB maupun BBNKB). Tuntutan terhadap pelayanan

yang cepat dan memuaskan menjadi dasar munculnya suatu penilaian terhadap

kualitas pelayanan pajak yang dalam penelitian ini penilaian tersebut

didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu; Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty. Dan penilaian tersebut akan

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan wajib pajak tentang pelayanan

SAMSAT. Berdasarkan tingkat kepuasan yang dirasakan wajib pajak inilah

dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Jika sebelumnya tingkat

kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan pajak sangat rendah maka harus

diupayakan peningkatan kualitas pelayanan agar wajib pajak benar-benar puas

terhadap pelayanan SAMSAT. Adapun kerangka pemikiran tersebut secara

skematis dapat kita lihat dalam bagan dibawah ini: Pelayanan Pajak

Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan

BBNKB) terhadap kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty) Kualitas Pelayanan SAMSAT Kota Palangka Raya.

Undang-undang Nomor 34 Tahun 2000 pasal 1, bahwa yang di maksud

pajak daerah adalah iuran wajib pajak daerah iuran wajib yang dilakukan oleh

orang pribadi atau Badan Kepada Daerah tanpa imbalan langsung yang

seimbang, yang dapat di paksakan berdasarkan Peraturan Perundang-

Undangan yang berlaku, yang digunakan untuk membiayakan

Penyelenggaraan Pemerintah Daerah dan Pembangunan Daerah.

12

Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Tengah No. 05 Tahun 2007

tentang Pajak Kendaraan Bermotor; menyatakan pajak kendaraan bermotor

adalah pajak yang dipungut atas kepemilikikan atau penguasaan kendaraan

bermotor, baik kendaraan roda dua atau lebih beserta gandengannya yang

dugunakan disemua jenis jalan darat dan di gerakkan oleh peralatan teknik

berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu

sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang

bersangkutan, termasuk alat-alat besar yang bergerak. Sedangkan Peraturan

Daerah Nomor. 06 Tahun 2007 Tentang Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor, menyebut bahwa Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKN)

adalah Pajak yang di pungut atas setiap penyerahaan bermotor.

Menurut intruksi presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan, dalam Dr. Hardiasyah (2010:42-43) dinyatakan

bahwa hakekat pelayanan umum adalah:

1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di dibang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat di selenggarakan secra berdaya guna dan

berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreaktivitas, prakarsa dan peraan serta masyarakat

dalam pembangunan serta dengan menigkatkan kesejahteraan masyarakat

luas.

13

Oleh karena itu dalam pelayanan public harus menagndung unsure-unsur

dasar sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus sesuaikan dan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasar

ketentuan Perundang-Undangan yang berlaku dengan tetap berpegang

teguh pada efisiensi dan efektivitas.

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

member keamanan, kenyamanan, kepastian hokum yang dapat

dipertanggungjawabkan.

Ada dua kriteria dalam Harbani Pasalong (2007:137-138) yang

digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dengan

mengacu pada KEPMEN PAN No 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut:

1. Kriteria Kualitatiaf

a. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan,

atau pertahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu ke waktu,

apakah menunjukan peningkatan atau tidak.

b. Lamanya waktu pemberian pelayanan.

c. Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan

jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk menunjukan

tingkat produktivitas kerja.

14

d. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan

mempermudah pelaksanaan.

e. Frekuensi keluhan/atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja

pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa maupun melalui

kotak saran yang disediakan.

f. Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan

lingkungan, motivasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang

mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja pelayanan publik.

15

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Alasan Menggunakan Metode Kualitatif

Pendekatan yang di gunakan mencapai tujuan dari peneliti ini adalah

pendekatan kualitatif yang bersifat eksplanatif yakni suatu penelitian yang di

tunjukan untuk menjelaskan kesatuan penyebab gejala yang di pertanyakan

serta mengidentifikasi kegiatan sebab akibat yang mungkin gejala tersebut

(Burhan Bungin 2013:122). Peneliti ini untuk memahami lebih mendalam

tentang Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama

Kendaraan bermotor (PKB dan BBNKB) di kantor SAMSAT Kota Palangka

Raya Provinsi Kalimantan Tengah, Ada pun alasan peneliti menggunakan

metode kualitatif karena permasalahan pun belum jelas, sehingga perlu di

dukung oleh teori-teori.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu penelitian

Tempat penelitian di lakukan oleh peneliti di Kantor Samsat kota

Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah, waktu peneliti dari bulan Mei

sampai dengan bulan Juni 2015.

2. Tempat penelitian

Lokasi penelitiannya di Kantor Samsat Kota Palangka Raya Jalan

R.T.A. Milono Km. 5,5 Telp. 0536-3227523.

15

16

C. Sumber Data

Dari data yang di gunakan di atas ada dua jenis data yang di gunakan

dalam penulisan ini adalah:

1. Data primer, kata-kata dan tindakan orang-orang yang di amati atau di

wawancarai merupakan data utama. Dengan melalui pengamatan dan

wawancara yang merupakan hasil dari kegiatan mengamati, mendengar

dan bertanya kepada pihak pegawai kantor SAMSAT dan msyarakat kota

Palangka Raya

2. data sekunder, yakni jenis data yang di peroleh dari hasil kepustakaan

melalui penelusuran sumber arsip, dokumen resmi yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan

D. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen utama untuk

penelitian tersebut adalah peneliti itu sendiri (Burhan Bungin 2013:71) jadi

dalam penelitian ini peneliti sendirilah yang akan menjadi Instrumen dari

penelitian ini, dimana peneliti yang berperan untuk melakukan penelitian

secara langsung ke lapangan untuk menjalankan penelitian dan pengambilan

data yang lebih akurat dan tepat.

E. Tehnik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan meliputi data primer dan

data sekunder, untuk mendapatkan kedua jenis tersebut dilakukan langkah-

langkah sebagai berikut: dalam (Burhan Bungin 2013:173)

17

1. Melakukan Observasi yakni data yang diperoleh dengan melakukan

penelitian di lapangan dan melakukan wawancara dengan responden atau

informan.

2. Melakukan wawancara dengan responden, atau masyarakat yang

menerima pelayanan dari Kantor SAMSAT Kota Palangka RayaProvinsi

Kalimantan tengah, Dengan studi dokumentasi yaitu menghimpun

mengkaji Berbagai Literatur Pendapat Para Sarjana, Pakar, Dan Peraturan

PerUndang-Undangan Yang Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan kantor

SAMSAT kota Palangka Rayaprovinsi Kalimantan Tengah.

3. Melakukan dokumentasi yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian,

sejarah kehidupan kriteria, boigrafi, peraturan, kebijakan. Yang terdapat di

kantor SAMSAT kota Palangka Rayamengenai kewajibannya untuk

membayar pajak (PKB maupun BBNKB).

F. Tehnik Analisa Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif

kualitatif dengan menggambarkan atau mengarah data secara sistematis, logis

serta merangkai data dalam bentuk pernyataan yang telah dikumpulkan

(Bagong Suryanto dan Sutinah 2005:172-173) sehingga diperoleh gambaran

mengenai Kualitas Pelayanan Kantor SAMSAT Kota Palangka Raya Provinsi

Kalimantan Tengah.

18

G. Rencana Pengujian Keabsahan Data

Agar memperoleh keabsahan data, maka perlu diteliti kredebelitasnya

dengan menggunakan tehnik bahan referensi yang di maksud dengan bahan

referensi disini adalah adanya pendukung untuk membuktikan data yang telah

di temukan oleh peneliti. Yaitu hasil peninjauan kembali ke lapangan atau

tempat penelitian, wawancara, alat perekam dan foto-foto serta dokumen

otentik.

Paling sedikit ada empat standar atau kriteria utama guna menjamin

keabsahan hasil penelitian kualitatif yaitu:

1. Standar kredibilitas

Agar hasil penelitian kualitatif memiliki tingkat kepercayaan yang

tinggi sesuai dengan fakta dilapangan (informasi yang digali dari subyek

atau partisifasi yang diteliti) maka dilakukan upayan sebagi berikut:

1) Memperpanjang keikutsertaan peneliti sendiri dalam proses

pengumpulan data dilapangan.

2) Melakukan observasi atau pengamatan secara terus menerus dan

sungguh-sungguh, sehingga peneliti makin mendalami fenomena

social yang diteliti seperti apa adanya.

3) Melakukan trianggulasi, baik yang metode (menggunakan metode

lintas pengumpulan data), sumber dat ( memilih berbagai sumber data

yang sesuai), pengumpulan data (beberapa mengumpulkan data secara

terpisah).

19

4) Melibatkan teman sejawat (yang tidak ikut melakukan penelitian)

untuk berdiskusi, memberikan masukan, bahkan kritik mulai awal

kegiatan proses penelitian sampai tersusunnya hasil penelitian,

mengingat keterbatasan kemampuan peneliti.

5) Melakukan analisis atau kajian kasus negative, yang dapat

dimanfaatkan sebagai kasus pembanding atau bahkan sanggahan

terhadap hasil penelitian. Kajian kasus negative akan lebih

mempertajam temuan penelitian.

6) Melacak kesesuaian dan kelengkapan hasil analisis data.

7) Mengecek bersama-sama dengan anggota penelitian yang terlibat

dalam proses pengumpulan data, baik tentang data yang telah

dikumpulkan, kategorisasi analisis, penafsiran dan kesimpulan hasil

penelitian.

2. Standar Transferabilitas

pada prinsipnya, transferabilitas yang merupakan pertanyaan empiric

yang tidak dapat dijawab oleh peneliti kualitatif itu sendiri, tetapi dijawab

dan dinilai oleh pembaca laporan penelitian. Hasil penelitian kualitatif

memiliki standar stransferabilitas yang tinggi bilamana pembaca laporan

penelitian ini memperoleh gambaran yang jelas tentang konteks dan focus

penelitian.

3. Standar Depandabilitas

Standar ini melakukan pengecekan atau penilaian akan ketepatan

peneliti dalam mengkonseptualisasikan apa yang diteliti merupakan

20

cerminan dari kemantapan dan ketetapan menurut standar realibilitas

penelitian. Makin konsisten peneliti dalam keseluruhan proses penelitian,

baik dalam kegiatan pengumpulan data, interprestasi temuan maupun

dalam melaporkan hasil penelitian, akan semakin memenuhi standar

dependabilitas. Upaya untuk menilainya adalah dengan melakukan

pemeriksaan dependabilitas itu sendiri, dengan melakukan review terhadap

seluruh hasil penelitian.

4. Standar konfirmabilitas

Standar ini lebih focus pada pemeriksaan kualitas dan kepastian

hasil penelitian, apakah benar berasal dari pengumpulan data dilapangan.

Pemeriksaan konfirmabilitas dilakukan bersamaan dengan pemeriksaan

dependabilitas. Penelitian dikatakan objektif bila hasil penelitian telah

disepakati banyak orang. Menguji konfirmabilitas berarti menguji hasil

penelitian, dikaitkan dengan proses yang dilakukan. Bila hasil penelitian

merupakan fungsi dan proses penelitian yang dilakukan, maka penelitian

tersebut telah memenuhi konfirmability.

21

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran umum

Provinsi Kalimantan Tengah, dengan ibu kota Palangka Raya terletak

antara 0030’ Lintang Selatan dan 1110 Bujur Timur. Provinsi Kalimantan

Tengah merupakan Provinsi terluas ke-3 di Indonesia dengan luas wilayah

mencapa ± 153.564 km2. Total luas wilayah Kalimantan Tengah adalah

154.267,80 km2 atau 15.426.780 Ha yang terdiri dari:

Kawasan Hutan : 12.675.364 Ha atau 82,16%

Kawasan Non hutan : 2.751.416 Ha atau 17,84%

Batas Wilayah Provinsi Kalimantan Tengah adalah:

a. Sebelah Utara berbatasan dengan sebagian Provinsi Kalimantan Barat dan Timur.

b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Laut Jawa.

c. Sebelah Timur berbatasan dengan sebagian Provinsi Kalimantan Timur dan Selatan.

d. Sebelah Barat berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Barat.

Sejarah berdirinya SAMSAT diawali dengan adanya suatu gagasan

yang disampaikan oleh Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I se Indonesia yang

diselenggarakan dari tanggal 9 sampai dengan 17 April 1976 oleh Badan

Pendidikan dan Latihan Departemen Dalam Negeri berdasarkan Surat

Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 46 Tahun 1976 tanggal 24 Maret

1976. Yang mendasari usulan tersebut adalah pelaksanaan SAMSAT yang di

21

22

uji cobakan di DKI Jakarta selama 4 tahun (1972/1976) yang menunjukkan

keberhasilan dalam meningkatkan pendapatan daerah dan pelayanan kepada

masyarakat. Ternyata usulan tersebut mendapat dukungan dari peserta

penataran dan menghasilkan suatu keputusan untuk melaksanakan SAMSAT

di seluruh Indonesia.

Pelaksana Kantor Bersama SAMSAT terdiri dari unsur Direktorat Lalu

Lintas Kepolisian Daerah, Dinas Pendapatan Provinsi dan PT. Jasa Raharja

(Persero ) Cabang.

Penanggung Jawab kegiatan:

1. Unit Pelayanan : Petugas Dipenda dan Polri

2. Unit Administrasi : Petugas Dipenda, Polri dan Jasa Raharja

3. Unit Pembayaran : Petugas Dipenda ( Bendaharawan SAMSAT )

4. Unit Pencetakan : Petugas Dipenda dan Polri

5. Unit Penyerahan : Petugas Polri Unit

6. Arsip : Petugas Polri dan Dipenda

7. Unit Informasi : Petugas Polri dan Dipenda

Kriteria umum terhadap tingkat keberhasilan Pemerintah Daerah dalam

memobilisasi dana, antara lain dapat dilihat dari tingkat pencapaian

Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang bersangkutan, yang secara institusional

dikelola oleh Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Tengah yang

berfungsi sebagai koordinator tunggal di Bidang Pendapatan Daerah.

Sebagai salah satu perangkat Daerah di lingkungan Provinsi

Kalimantan Tengah yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab

23

langsung kepada Gubernur Kalimantan Tengah yang mendapatkan tugas

untuk membantu Gubernur bertugas untuk melaksanakan kewenangan

desentralisasi dan dekonsentrasi di Bidang Pendapatan Daerah.

Sebagai bagian integral dari Pemerintah Provinsi Kalimatan Tengah,

SAMSAT kota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah akan sepenuhnya

mendukung Pemerintah Provinsi Kalimantan Tengah dalam menjalankan

peran stratejiknya dan menjadi instansi yang berada pada jajaran terdepan

dalam mewujudkan desentralisasi fiskal melalui Optimalisasi Pendapatan Asli

Daerah (PAD) sebagai Andalan dalam APBD.

Sesuai tugas pokok dan fungsinya, SAMSAT Kota Palangka Raya

Provinsi Kalimantan Tengah yang berorientasi pada hasil yang ingin dicapai

selama kurun waktu 5 (lima) tahun, yaitu untuk tahun 2011-2015 dengan

memperhitungkan potensi, peluang, dan kendala yang ada atau mungkin

timbul. Rencana strategis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan

Tengah yang mencakup visi, misi, tujuan, sasaran, serta cara pencapaian

tujuan dan sasaran.

Visi

Visi SAMSAT kota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah

dalam periode ini adalah : Terwujudnya pelayanan yang prima sebagai bukti

pengabdian kepada masyarakat”

Misi

Misi merupakan rumusan umum mengenai upaya-upaya yang akan

dilaksanakan untuk mewujudkan Visi. Berdasarkan Visi tersebut di atas, agar

24

tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil dengan baik maka Misi yang

diemban SAMSAT kota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah adalah

sebagai berikut :

1. Meningkatkan kualitas pelayanankepada masyarakat

2. Meningkatkan keamanan dan kenyaman serta keselamatan kepada pemilik

kendaraan bermotor

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Pendapatan Negara

perbaikan kualitas SDM Aparatur

Motto

“melayani dengan cepat dan sepenuh hati”

1. Struktur Organisasi

Untuk dapat menjalankan yang telah di bebankan maka harus

memiliki struktur organisasi sebagaimana dapat dilihat pada struktur

berikut

25

STRUKTUR ORGANISASI DAN TATA KERJA UNIT PELAKSANA TEKNIS - PELAYANAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALTENG DI PALANGKA

RAYA ( PERGUB KALTENG NO : 63 THN : 2008 TANGGAL 26 SEPTEMBER 2008 )

KEADAAN : 24 JANUARI 2014

KEPALA UPT-PPD 10-11-2009

Dra. MEIRA NIP. 19620504 198603 2 011

IV/b, 01-10-2011 Kab. Kapuas, 04-05-1962.

KASI. PENAGIHAN, PEMBUKUAN & PELAPORAN 02-08-2011

TRISNAWATI, SE NIP. 19621219 199003 2 004

III/d, 01-04-2012 Buntok, 19-12-1962.

KASI. PENETAPAN & PENERIMAAN 01-02-2013

DOHOLINAWETIS, SE NIP. 19641214 198903 1 002

III/c, 01-04-2013 Pangelak, 14-12-1964

KA. SUB BAG TU 08-09-2010

JOHN HERMAN, SH NIP. 19620206 198712 1 002

III/c, 01-10-2011 Palangka Raya, 06-02-1962.

26

Tebel 4.1. Jumlah Kendaraan Bermotor Yang terdaftar di Provinsi Kalimantan Tengah

Per UPT-PPD/SAMSAT se Kalimantan Tengah sampai dengan 31 Desember 2014

No. UPTPPD

A-1Sedan, Jeep,

Minibus (Pribadi)

A-2Sedan, Jeep,

Minibus (Umum)

B-1Bus,

Microbus (Pribadi)

B-2Bus,

Microbus (Umum)

C-1Truck, Pick Up (Pribadi)

C-2Truck, Pick

Up (Umum)

D-1Kend.

Khusus(Pribadi)

D-2Kend.

Khusus(Umum)

ESepeda Motor

Total

1 Palangka Raya 23.030 679 163 84 10.417 797 - - 212.523 247.693 2 Kasongan 955 114 6 - 678 69 - - 31.442 33.264 3 Sampit 7.454 112 234 2 11.485 1.093 - - 173.803 194.183 4 Kuala Pembuang 656 18 31 - 1.830 120 - - 20.865 23.520 5 Pangkalan Bun 5.712 201 173 114 8.701 576 - - 140.447 155.924 6 Nanga Bulik 698 5 31 6 1.652 68 - - 25.874 28.334 7 Sukamara 385 4 9 - 654 17 - - 17.055 18.124 8 Kuala Kapuas 1.932 142 23 43 978 88 - - 67.392 70.598 9 Tamiang Layang 691 15 19 2 668 55 - - 31.892 33.342

10 Buntok 1.022 140 7 69 575 78 - - 34.846 36.737 11 Muara Teweh 1.333 68 16 55 1.498 112 - - 52.574 55.656 12 Puruk Cahu 340 33 12 - 479 41 - - 14.597 15.502 13 Kuala Kurun 367 13 4 2 492 28 - - 14.981 15.887 14 Pulang Pisau 456 6 3 - 350 19 - - 18.628 19.462

Jumlah 45.031 1.550 731 377 40.457 3.161 - - 856.919 948.226

27

B. Hasil Penelitian

1. Ketepatan waktu, yang meliputi bebas dari kesalahan

Berdasarkan Wawancara peneliti dengan Ibu Henrosi selaku

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian Dispenda terkait pertanyaan

apakah dalam memberikan pelayanan Kantor Samsat memiliki Standar

Operasional Procedur (SOP)? Beliau Menjelaskan ”Standar Operasional

Procedure adalah salah satu jaminan yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah dan terukur. Bahkan di kantor kami

standar operasional procedure (SOP) mendapatkan salah satu

penghargaan dari pusat. “Kita memiliki SOP yang ada dan tetap

memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat”(wawancara 15

juni 2015)

Kemudian dilanjutkan oleh Bapak Drs. Ampuh selaku Kabid Pajak

Daerah menjelaskan pertanyaan yang sama mengenai kesediaan SOP

(Standar Operasional Prosedur ) dikantor Samsat ? ”terkait tentang SOP

pasti kami sediakan di kantor sebagai pelayanan yang besar karena SOP

adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang harus

dilaksanakan kami sebagai tanggu jawab terhadap masyarakat”

(wawancara 17 juni 2015)

Demikian pula menurut Bapak Hendra Purnama selaku Kasi PKB

dan BBNKB menjelaskan ” SOP (Standar Oprasional Prosedur) dibuat

dan di dokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur atau alur

28

proses kerja secara rinci dan sistematis. Alur kerja tersebut kami uasahan

harus mudah dipahami dan dapat dilaksanakan dengan baik dan

konsisten. Jidi menurut saya pelaksanaan SOP yang baik akan

menunjukkan konsisten hasil kerja kami” (wawancara juni 2015)

Di lanjutkan oleh menurut ibu Doholinawetis SE. Selaku Kasi

Penetapan Dan penerimaan juga menjelaskan bahwa ” Standar Pelayanan

seperti SOP adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan nilai kualitas kantor kami sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat agar lebih efisien

dan efektif (wawancara 17 juni 2015)

Kemudian dilanjutkan pula oleh Ibu Dra. Maira selaku Kepala

UPT dan PPD Kota Palangka Raya beliau menjelaskan “Standar

Oprasional Procedure (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk

melaksanakan tugas pekerjaan kami sesuai dengan fungsi dan alat penilai

kinerja instansi pemerinta berdasarkan indikator teknis, administratif dan

prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan system kerja

pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP yang kami miliki di

kantor Samsat kota Palangka Raya adalah menciptakan komitmen

mengenai apa yang dikerjakan oleh petugas kerja kami instansi

pemerintah untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik” (wawancara

16 juni 2015)

Selanjutnaya wawancara peneliti Dengan Ibu Henrosi Selaku

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian terkait pertanyaan peneliti

29

Berapa lama waktu yang di perlukan Bapak/Ibu dalam memberikan

pelayanan setiap harinya? Beliau Mengatakan ”pihak kami dari petugas

Samsat saat memberikan pelayanan kepada masyarakat hampir sesuai

dengan kebutuhan masyarakat saat melakukan proses pengurusan, dalam

proses kepengurusan apa yang di perlukan masyarakat semaksimal

mungkin kami sebagai petugas harus mempersingkat waktu untuk

masyarakat dan yang pastinya Waktu yang kami berikan tergantung dari

kesiapan persyaratan pemohon. Apabila lengkap, maka kami akan

memprosesnya segera”(wawancara 15 juni 2015)

Di lanjutkan Ibu Doholinawetis SE. Selaku Kasi Penetapan Dan

penerimaan menjelaskan bahwa”kami sesuai dengan SOP dan kami juga

bekerja sesuai dengan pelayanan yang ada. Untuk masyarakatpun sebagai

penerima pelayanan kami rata-rata kami tangani sesuai dengan proses

yang ada, dan untuk pelayanan pun kami usahakan sesuai dengan jam

pelayanan kami ”.(wawancara 17 juni 2015)

Selanjutnya Bapak Drs. Ampuh selaku Kabid Pajak Daerah

menjelaskan ” dari kami petugas saat memberikan pelayanan kami sebisa

mungkin agar dapat di selsaikan dengan waktu yang cepat dan tepat,

namun terkadang dikarenakan apabila masyarakat yang berdatangan

dengan jumblah yang banyak maka kami harus memerlukan waktu yang

lama demi hasil yang baik pula untuk masyarakat sebagai wajib pajak”


30

Selanjutnya hasil wawancara dari ibu Dra. Maira selaku kepala

UPT-PPD mengemukakan pertanyaan peneliti yaitu Apakah Bapak/Ibu

dalam memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja yang telah

ditentukan? ”di kantor Samsat ini kami sudah bekerja sesuai dengan

Standar Operasional Prosedur yang ada, dan kamipun juga telah

memberikan pelayanan sejak pukur 08.00-12.00 WIB dan di lanjutkan

pukul 13.30-15.30 WIB setiap harinya. Jadi dalam melayanai masyarakat

yang datang kami selaku petugas selalu ada sesuai dengan jam kerja

kami”. (wawancara 17 juni 2015)

Demikian selanjutnya menurut Ibu Henrosi Selaku Kapala Sub

Bagian Umum Dan Kepegawaian Mengatakan”saya sudah bekerja sesuai

Standar Operasional Prosedur yang ada, bekerja sesuai dengan jam kerja

yang ada. tetapi terkadang masih ada kendala dalam pelayanan seperti

pekerjaan pribadi yang belum selesai dan itulah yang membuat saya

terlambat” (wawancara 17 juni 2015)

Selanjutnya Bapak Drs. Ampuh selaku Kabid Pajak Daerah

menjelaskan bahwa, ”kami bekerja sesuai denagn jam kerja yang sudah

ditentukan. Namun apabila kami terlambat dari jam kerja kami

mengkompirmasi sebelumnya dengan rekan kerja lainnya” (wawancara

17 juni 2015)

Demikian pula Ibu Doholinawetis SE. Selaku Kasi Penetapan Dan

penerimaan mengatakan ”kami dari petugas kantor samsat kota palangka

raya berangkat kerja sudah ada jam ketentuan yang sudah dijadwalkan,

31

kecuali apabila kami pernah terlambat dikarenakan ada urusan pribadi”


Namun lain hal hasil wawancara peneliti dari pihak masyarakat

sebagai wajib pajak atau penerima pelayanan dari petugas kantor Samsat

Kota Palangka Raya menjelaskan dari pengalaman ibu yohana mengenai

Kualitas Pelayanan terkait Apakah Bapak/Ibu harus menunggu lama jika

ingin menerima Pelayanan? ”pelayanan masih kurang baik dek, karena

masih seringkali lama dan pegawainya terkadang bisa merangkap kerjaan

lain sehingga membuat kita menunggu lama prsoses urusan saya

selesai”(wawancara 18 juni 2015)

Selanjutnya Menurut Bapak Santoso sebagai masyarakat yang

melakukan Perpanjangan pajak kendaraan Motor mengatakan ”biasanya

mengantri cukup lama dan bertelele-tele terlalu banyak proses yang kami

lewati sehingga untuk saya mempersingkat waktu, saya menggunakan

jalan pintas saja dengan adanya pelayanan cepat dengan menambah

sedikit biaya dari biasanya karena tempat saya jauh jarak tempuhnya,

apalagi saya sebagai pekerja penambang seperti menyedot emas di hutan,

jadi waktu bagi saya penting tidak mau berurusan yang lama. (wawancara

18 juni 2015)

Selanjutnya diungkapkan juga oleh ibu Siti menjelaskan ”dalam

setiap pelayanan tidak sesuai yang di tentukan, biasanya duluan para

masyarakat datang ke kantor Samsat daripada petugasnya dikarena

urusan apa yang saya tidak ketahui, seharusnya para petugas kantor

32

harus datang lebih awal demi kelancaran pelayanan sehingga kami harus

menunggu lama” (wawancara 18 juni 2015)

Kemudian di tambahkan oleh ibu Septia SPd terkait pertanyaan

yang sama ”disini masih belum memuaskan mba, pegawainya tidak tepat

waktu dalam memberikan pelayanan sehingga kami sering menunggu

dalam waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan jadi saya bosan

menunggu, karena terkadang alasan petugas mementingkan urusan

pribadi dengan menjemput anak sekolah atau ada acara keluarga”


Dilanjutkan oleh Ibu Siti terkait pertanyaan yang sama ”menurut

saya pelayanannya masih kurang maksimal mba, karena pegawainya

tidak tepat waktu dalam memberikan pelaynan sehingga saya berurusan

memakan waktu yang lama maka dari itu lebih baik saya menerima

tawaran dari oknum dalam dengan menambah sedikit biaya, duduk manis

saya menunggu urusan saya cepat selesai” (wawancara 18 juni 2015)

Selanjutnya menurut ibu Yohana terkait pertanyaan peneliti

Menurut Bapak/Ibu apakah proses pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor

Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) petugas

cukup cepat atau lambat? ”dalam setiap pelayanan bagi kami yang

masyarakat biasa terkadang bisa sangat lama dan lambat dalam

menunggu prosesnya namun jika ada orang yang terpandang, berstatus

tinggi atau penjabat, dapat menerima pelayanan dengan cepat atau di

spesialkan dalam pelayanannya”(wawancara 18 juni 2015).

33

Selanjutnya menurut pak Jhon Etter selaku karyawan dari salah

satu dealer resmi di Palangka Raya menjelaskan ”pelayanan cukup lambat

karena harus banyak melalui tahapan proses maka dari itu kita mencari

solusi untuk mempercepat waktu dalam proses pemngurusan tersebut,

maka saya harus berhubungan dengan orang dalam bertujuan untuk

mempercepat proses pengurusan saya, karena apabila lambat saya juga di

tuntut oleh konsumen-konsumen pembeli prodak motor kami”(wawancara

17 juni 2015)

Dan menurut Bapak Darto yang pernah mengurus perpanjangan

pajak kendaraan bermotor (PKB) mengatakan mengenai cepat atau

lambatnya proses bahwa ”proses pelayanan cukup baik mba dan cepat

saja, karena di dalam pegwainya ada keluarga saya yang ikut menolong

atau mengarahkan untuk mempercepat proses pengurusan perpanjangan

pajak kenderaan motor saya, jadi menurut saya cukup cepat saja aslakan

ada keluarga di salah satu petugas kantor Samsat ”. (wawancara 17 juni

2015)

Masih dengan Ibu Yohana dalam pertanyaan Apakah petugas

pelayanan pernah menawarkan biaya tambahan agar proses pelayanan

lebih cepat dari biasanya? “pernah mba dari beberapa oknum petugas

pada saat memberikan pelayanan menganjurkan saya untuk datang

langsung ke proses kepengurusan dengan syarat menambahkn sedikit

biaya tambahan agar lebih cepat dan singkat”(wawancara 18 juni 2015)

34

Selanjutnya Pak Santoso juga mengatakan “iya itu memang pernah

terjadi, pada saat saya melakukan pengurusan perpanjangan pajak saya

pernah di minta oknum untuk menambah sedikit dari biaya dari biasanya,

namun hal itu terjadi secara tidak terbuka. di karenakan saya di kejar

waktu dalam pekerjaan saya maka lebih baik saya menerima tawaran

tersebut dengan menambah biaya sedikit dan menunggu di depan dengan

santai urusan saya cepat selesai di bandingkan saya harus mengikuti

proses dengan lama lebih baik memilih jalan pintas saja”.(wawancara 18

juni 2015)

Kemudian dilanjutkan oleh Ibu Septia SPd menjawab pertanyaan

peneliti “iya pernah mba pada saat saya berusan di loket depan saya

pernah di minta biaya administrasi di karenakan saya tidak membayarnya

jadi urusan saya lambat saya harus bolak balik ke kantor Samsat”


Selanjutnya Ibu Siti sebagai salah satu masyarakat yang pernah

mengalami hal yang sama mengatakan “ hal itu memang pernah terjadi

bukan hanya oknum dalam akan tetapi oknum luar seperti calo saja

pernah menawar kan bantuan untuk menurus apa yang saya

perlukan”(wawancara 18 juni 2015)

35


Berdasarkan hasil wawancara peneliti terkait dengan pertanyaan

Apakah Bapak/Ibu di kantor Samsat Kota Palangka Raya sudah teliti

dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat? Jawaban dari ibu

Henrosi selaku Kepala Sub Bagian Umum Dan Kepegawaian adalah

”menurut saya pegawai kami disini sudah teliti dalam memberikan

pelayanan dan harus bekerja menyatu dengan masyarakat dalam

memberikan pelayanan kami, karena peran kami Sebagai Petugas Kantor

Samsat Palangka Raya sangat penting untuk membina masyarakat agar

lebih mengetahui dalam melakukan perpanjangan Pajak Maupun Bea

Balik Nama Kendaraan begitu juga dengan kami selaku petugas harus

lebih teliti dalam hal tersebut contohnya dalam pengetikan

nama,alamat,jenis kendaraan dan lain-lainya, dan Kita tetap berupaya

dalam hal ketelitian, baik dalam memberikan pelayanan pajak kendaraan

bermotor hingga bea balik nama kendaraan bermotor ataupun

mobil”.(wawancara 15 juni 2015)

Selanjutnya dengan Bapak Hendra Purnama SH. Selaku Kasi PKB

DAN BBNKB ”untuk memeberikan pelayanan terhadap masyaraakat

tentunya saya rasa sudah teliti dan tidak ingin terjadi kesalahan yang

tidak diinginkan, tugas kami melayani dan memberi yang terbaik untuk

masyarakat dalam setiap proses pengurusannya seperti pengurusan Pajak

Kendaraan Bermotor Maupun Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta

urusan yang lainnya yang berkaitan dengan tugas kami dan saya selaku

36

petugas dalam hal ini saya harus bekerjasama dengan petugas yang

lainnya harus selalu berhati-hati dan teliti agar tidak melakukan

kesalahan karena menyangkut dengan kepuasan masyarakat dalam

menerima pelayanana kami agar masyarakat tidak enggan dalam

membayar pajak kendaraan mereka”(wawancara 16 juni 2015)

Berikutnya ditambahkan dari Ibu Tiun selaku pegawai bagian

perpanjangan pajak mengatakan ”kami sebagai pegawai disini selalu teliti

dalam memberikan pelayanan kepada setiap masyarakat yang datang, dan

kami selalu teliti dalam dalam pekerjaan apapun terutama menangani

proses PKB ataupun BBNKB serta urusan yang lainnya berkaitan dengan

tugas kami. Maka dari itu kami harus selalu teliti dalam mengerjakan hal

apapun dan jangan sampai terjadi kesalahan dikarenakan ketidak telitian

itu”(wawancara 18 juni 2015)

Selanjutnya ibu Henrosi selaku Kepala Sub Bagian Umum Dan

Kepegawaian menjawab terkait pertanyaan peneliti Apakah Bapak/Ibu

pernah melakukan kesalahan dalam memberikan Pelayanan Pajak

Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor?

“Apabila dikatakan pernah melakukakan kesalahan maupun kelalaian

dalam bekerja, mungkin semua manusia pernah mengalaminya. Tetapi

kami terus berupaya agar tidak terjadi kesalahan kembali”. (wawancara

17 jini 2015)

Selanjutnya menurut Bapak Hendra Purnama SH selaku kasi PKB

dan BBNKB dalam petanyaan yang sama mengatakan ”pelayanan yang

37

pernah saya lakukan pernah terjadi kesalahan terhadap penulisan jenis

kendaraan akibat terlalu banyak dan menumpuk yang harus saya tangani

namun dalam hal demikian saya bertanggung jawab atas kesalahan

tersebut” (wawancara 16 juni 2015)

Demikian selanjutnya ditambahkan oleh Ibu Tiun Selaku bagian

Perpanjangan Pajak mengatakan ”iya saya pernah melakukan kesalahan

pada saat memberi pelayanan kepada masyarakat dalam kepengurusan

Balik Nama Kendaraan akan tetapi kesalahan wajar tejadi kepada setiap

manusia namun kami selaku petugas akan bertanggung jawab, dan kami

akan selalu teliti dalam setiap pelayanan karena menurut saya kesalahan

merupakan kegagalan dalam kami memberi pelayanan”(wawancara 16

juni 2015)

Selanjutnya wawancara peneliti dengan Bapak Ampuh Selaku

Kabid Pajak Daerah mengemukakan terkait pertanyaan peneliti yaitu jika

terjadi kesalahan tindakan apa harus dilakukan dari petugas? ” jika terjadi

kesalahan maka hal tesebut adalah tanggung jawab kami, Tindakan saya

selaku petugas PKB dan BBNKB bekerjasama dengan petugas lainnya

untuk melakukan tindakan dengan cara melakukan mendata ulang

identitas pemilik kendaraan dengan semaksimal mungkin dalam

pengawasannya, selain itu di karenakan yang di data sangat banyak dan

menumpuk maka kami petugas harus lebih jeli dan teliti dalam

menanggulangi masalah tersebut demi kepuasan masyarakat”


38

Dilanjutkan menurut Ibu Dra. Maira selaku kepala UPT-PPD

Palangka Raya menjelaskan ”saya dalam bekerja sudah sesuai dan sangat

teliti, dalam hal ini jika ada pelayanan kami ada terjadi kesalahan atau

kekeliruan maka harap dimaklumi saja selagi itu tidak merugikan wajib

pajak atau masyarakat yang menrima pelayanan kami. Walaupun pegawai

kami sudah meminta maaf kepada pihak yang menerima kesalahan dan

kita dapat selesaikan secara baik-baik. Saya selalu berusaha teliti dalam

memberikan pelayanan namun jika terjadi kesalahan, maka pegawai kami

selesaikan secara berama-sama dan akan merevisi ulang”.(wawancara 17

juni 2015)

Berikut hasil wawancara peneliti dengan beberapa pihak

masyarakat dengan hasil yang berbeda. Menurut Bapak Era SH sebagai

penerima pelayanan di kantor Samsat terkait pertanyaan tentang Apakah

Bapak/Ibu pernah mengalami kesalahan dalam menerima pelayanan Pajak

Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan

BBNKB)? ”waktu itu saya pernah mengalami kesalahan dalam menerima

hasil perpanjangan pajak kendaraan motor saya kesalahannya adalah

dalam pemgetikan Nama saya tidak sesuai denagan STNK motor saya dan

menurut saya petugas kurang teliti dalam hal tersebut. Mungkin

dikarenaka terlalu banyak yang perlu di cetak akibatnya dalam

pengawasan kurang teliti”(wawancara 19 juni 2015)

Kemudian di lanjutkan dari Bapak Subbahan Noor sebagai pemilik

salah satu sorum motor Palangka Raya yang sering mengurus pajak

39

kendaraan motor konsumennya mengatakan ” proses pelayanan yang di

berikan memang lumayan baik, hanya saja kurang benar dan kurang

menyatu terhadap masyarakat. Karena masih adanya pelayanan

melakukan pelayanan cepat tetapi mereka tidak teliti dalam memberikan

pelayanan. jadi dalam hal itu memang pernah saya alami, sering terjadi

ketidak telitian dalam pengetikan penulisan nama,alamat,jenis kendaraan

maupun keaslahan lainnya yang tidak sesuai dengan data pemohon

namun dalam hal demikian petugas dapat mengatasinya dengan cara

dikenakan biaya dalam pembuatan ulang masalah tersebut atau refisi”

(wawanara 19 juni 2015)

Selanjutnya diungkapkan oleh Ibu Wilna Pransiska menjawab

pertanyaan dari peneliti, Apakah Bapak/Ibu pernah menerima pelayanan

yang tidak baik? ”saya pernah menerima pelayanan yang kurang baik

dek, waktu itu saya mengurus balik nama kendaraan motor saya, pada

saat saya mengajukan berkas kelengkapan motor saya petugas kurang

meresponnya dengan baik sehingga saya harus bolak balik ke kantor dan

sangat memakan waktu yang lama” (wawancara 20 juni 2015)

Di lanjutkan oleh Bapak fran mengatakan ” ya saya juga pernah

mengalami pelayanan yang kurang baik mba, dari salah satu kasir di

kantor samsat namun itu saya maklumi mungkin karena banyak yang di

layani maka terkadang dapat mempengaruhi dalam memberikan

pelayanannya”(wawancara 20 juni 2015)

40

Selanjutnya menurut Bapak Herry ”saya pernah mengalami

masalah tersebut penyebabnya yang saya tidak ketahui, pada saat itu

kelengkapan dari berkas saya di tolak dari salah satu petugas dengan

tidak dijelaskana apa penyebabnya”(wawancara 20 juni 2015)

3. Kesopanan dan keramahan dalam Memberikan Pelayanan

Berdasarkan hasil wawancara Peneliti dengan Ibu Dra.Maira

selaku Kepala UPT-PPD Palangka Raya. dengan masyarakat terkait

pertanyaan, Apakah petugas di kantor Samsat kota Palangka Raya

bersikap ramah ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat?

menjelaskan ”kami selaku pegawai Samsat disini selalu berhubungan baik

dengan masyarakat, apapun yang dibutuhkan masyarakat kami selalu

memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan adapun jika kami

kurang sopan itu dikarenakan terkadang masyarakat kuarang mengerti

atau tidak mengetahui tentang alur pelayanannya, sehingga kami sebagai

petugas memperlakukannya agak susah dek, pegawai kami perlu

mengarahkannya agar lebih mengerti. ”(wawancara 16 juni 2015)

Dilanjutkan menurut ibu Tiun selaku Bagian Perpanjangan Pajak

mengatakan ”sikap kami selaku petugas selalu bersikap ramah dan sopan

karena itu sudah wajib untuk kami selalu memberi respon yang baik untuk

masyarakat agar masyarakat tidak kecewa dengan pelayanan kami dan

selalu memberikan senyuman kepada setiap masyarakat pada saat

masyarakat sedang mengantri ataupun sedang menjalani proses maka

kami selaku petugas harus siap melaksanakannya. bahkan kami harus

41

sabar jika masyarakatnya terkadang kuarang mengerti, karena itu adalah

tanggung jawab kami sebagai petugas dan kami selaku bagian pelayanan

sudah sewajarnya apabila masyarakat datang untuk mengurus apa yang

di perlukan, tugas kami yaitu melayani dengan sopan dan ramah terhadap

masyarakat agar masyarakat tidak merasa kecewa”(wawancara 16 juni

2015)

Dilanjutkan oleh Bapak Hendra Purnama SH selaku kasi PKB dan

BBNKB mengatakan ”Saya selalu menekankan kepada seluruh pegawai,

agar lebih mengutamakan pelayanan yang perima kepada masyarakat.

Terutama dalama hal bersikap ramah, santun dan sopan, itu yang paling

utama”

Selanjutnya jawaban dari Bapak Drs. Ampuh selaku Kabid Pajak

Daerah menjelaskan bahwa ”saya selaku petugas dalam memberikan

pelayanan petugas kami sudah cukup ramah dan sopan dalam

menghadapi masyarakat namun apabila pegawai kami sedikit cenderung

kurang ramah itu di sebabkan oleh masyarakat itu sendiri karena

masyarakatnya yang tidak sabar dan selalu ingin cepat selesai padahal

kami selaku petugas harus teliti dalam melakukan prosesnya”.(wawancara

16 juni 2015)

Berikutnya menurut ibu Doholinawetis SE. Selaku Kasi Penetapan

Dan Penerimaan menjelaskan bahwa”saya sebagai salah satu petugas

disni dalam memeberikan pelayanan kepada masyarakat kami lakukan

dengan sebaik mungkin agar masyarakat merasa nyaman dan tidak bosan

42

dalam menunggu proses dari petugas kami. Kepada masyarakat yang

ingin berurusan pun saya tidak lupa untuk ingatkan petugas kami untuk

memberi salam dan berterima kasih karena sudah mempercayakan kita

sebagai petugas untuk menyelesaikan urusannya” (wawancara 17 juni

2015)

Menurut Bapak Hermawan Selaku Pegawai Bagian Keuangan

”pihak kami dalam melakukan pelayanan selalu bersikap ramah dan

sopan, karena salah satu tuntutan kerja kami untuk bersikap demikian

kepada masyarakat. Dan dalam berpakaian kami pun harus rapi dan

seragam agar enak dilihat. kami disini selaku pegawai selalu berusaha

membuat masyarakat sebagai pengguna pelayanan kami selalu merasa

senyaman mungkin dengan pelayanan kami, agar masyarakat tersebut

dapat merasa puas dengan pelayanan yang telah kami

berikan”(wawancara 17 juni 2015)

Selanjut dengan pertanyaan peneliti yang berkaitan dengan

Apakah petugas di kantor Samsat kota Palangka Raya dalam memberikan

pelayanan sudah menggunakan pakaian yang rapi? Bapak Hendra

Purnama SH selaku kasi PKB dan BBNKB mengatakan “Pegawai selalu

berpenampilan rapi dan bersih. Apabila tidak berpenampilan rapi dan

bersih, saya tidak segan-segan menegurnya. Dalam bekerja kami selaku

petugas selalu ada disekitar masyarakat maka kami harus selalu

berpakaian rapi dan sesuai baju dinas kami atau seragam yang sudah di

tetapkan pada hari-harinya. untuk pakaian kami, kami selalu mengenakan

43

pakaian dinas yang sudah di tentukan sesuai dengan harinya”(wawancara

16 juni 2015)

Selanjutnya jawaban dari Bapak Drs. Ampuh selaku Kabid pajak

daerah menjelaskan bahwa”kami untuk berpakaian rapi semua yang ada

di kantor kami baik itu pegawai ataupun tugas kebersihan selalu

berpakaian rapi dan sopan dalam berpakaian. Karena setiap kantor

pemerintahan lainnya hampir semua baju dinasnya sama dan ada hari-

hari tertentu untuk menggunakan pakain diluar baju dinas. Seperti

pakaian olahraga karena itu sudah ada ditetapkan oleh atasan dan

hampir semua perkantoran juga berpakian seperti itu rapi dan

sopan”(wawancara 16 juni 2015)

dari Ibu Dra.Maira selaku kepala UPT-PPD Samsat Palangka Raya

menjelaskan”untuk pakaian kami menggunakan pakaian yang rapi dan

sesuai dengan ketentuan para petugas kantor kami dengan lebih

menonjolkan pakaian kami, kami menggunakan pakaian dinas yang sudah

di tentukan oleh pemerintah.(wawancara 16 juni 2015)

Menurut ibu Tun sebagai petugas pelayanan mengatakan ”Untuk

cara kami berpakaian kami berusaha selalu terlihat rapi agar masyarakat

nyaman melihatnya dan kita pun nyaman dengan pakaian yang kita

kenakan rapi, bagi kita yang muslim kita akan menggunakan hijab agar

lebih rapi dan sopan. dan yang pastinya kami selalu menggunakan

pakaian dinas kami yang sudah di atur oleh pemerintah”(wawancara 17

juni 2015)

44

Beradasarkan hasil wawancara peneliti dengan Bapak Hendra

Purnama SH selaku Kasi Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) terkait pertanyaan Apakah

Bapak/Ibu dalam melayani masyarakat yang datang kekantor SAMSAT

sesuai dengan antrian? “Kami melayani masyarakat sesuai dengan nomor

antrian yang ada jika kalau tidak maka masyarakat yang mengantri akan

carut marut tidak beraturan”.(wawancara 16 juni 2015)

dari ibu Dra.Maira selaku kepala UPT-PPD Samsat Palangka Raya

menjelaskan“Kartu antrian adalah tanggung jawab kami untuk

menyediakan agar masyarakat lebih teratur dalam menunggu proses

pelayanan yang mereka hadapi” (wawancara 16 juni 2015)

lain hal hasil wawancara peneliti dengan masyarakat terkai Apakah

menurut Bapak/Ibu petugas selalu ramah dan sopan di setiap memberikan

pelayanan? menurut Pak Santoso ”kalau untuk ramah dan sopan dalam

memebirikan pelayanan saya rasa belum sepenuhnya karena menurut

pengalaman saya terkadang petugasnya banyak yang cuek dan lebih

mementingkan urusannya sendiri namun jika yang berurusan kerabat atau

teman dari salah satu petugas di dalam maka petugas tersebut mudah

tersenyum sopan dan ramah” (wawancara 18 juni 2015)

Selanjutnya Ibu Nita mengatakan bahwa ”petugas sudah cukup

ramah dan sopan namun pada saat petugas banyak kerjaan maka

terkadang petugas kurang sopan dan tidak memberi senyuman”


45

Demikian Selanjutkan Ibu Siti mengatakan bahwa “ untuk

kesopanan dan keramahan sudah cukup baik, dan petugas memang

seharusnya memberikan keramahan terhadap masyarakat agar

masyarakat merasa di perhatikan oleh petugas dan kami masyarakat pun

tidak segan untuk bertanya pada saat kami mengalami kesulitan”


Selanjutnya terkait pertnyaan peneliti Apakah petugas selalu

memberikan respon yang baik dalam memberikan pelayanan? menurut

Pak Santoso ”Dalam pelayanan untuk memberikan respon memang baik

namun lambat namun dalam hal demikian mungkin dapat saya maklumi

akibat terlalu banyak yang harus dilayani maka untuk memberi respon

terhadap masyarakat yang baru datang kurang baik”(wawancara 18 juni

2015)

Selanjutnya menurut ibu Nita mengatakan ”pelayanan di kantor

samsat masih belum maksimal setiap kita mengajukan kelengkapan berkas

tidak segera direspon untuk segra proses sedangkan saya sudah

menunggu lebih awal” (wawancara 18 juni 2015)

Kemudian dilanjutkan oleh Ibu Siti mengatakan ”berdasarkan

pengalaman saya untuk para petugas masih kurang dalam memberi

respon karena pada saat kita datang kita harus menunggu petugas selsai

ngobrol dulu dengan rekan sehingga kelengkpan yang saya ajukan jadi

lambat untuk diproses”(wawancara 18 juni 2015)

46

Selanjutnya hasil wawancara peneliti dengan Bapak Santoso terkait

pertanyaan Apakah menurut Bapak/Ibu pegawai kantor SAMSAT kota

Palangka Raya memberikan pelayanan selalu berpakaian rapi? ”Pada saat

memberikan pelayanan saya ada Bapak-Bapak salah satu petugas yang

saya lihat ada yang belum terlihat rapi pakaiannya mungkin akibat terlalu

panas/gerah maka hal tersebut tidak ia sadari, namun menurut saya

selaku masayarakat biasa bagi petugas yang berada ditengah-tengah

masyarakat maka akan lebih baik jika terlihat rapi”( wawancara 18 juni

2015)

Kemudian menurut ibu Nita mengungkapkan ”kalau masalah

pakaian dek saya akui petugas pelayanan selalu berpakaian rapi dan

bersih, jadi enak untuk dilihat dan masyarakat juga senang untuk datang

berurursan”(wawancara 19 juni 2015)

Dilanjutkan dengan Ibu Siti ”kalau untuk pakaian para petugas

saya lihat kebanyak sudah sangat rapi dan bersih karena kalau tidak

rapi pastinya masyarakat malas untuk melilatnya”(wawancara 19 juni

2015)

4 Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, misalanya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

Berdasarkan pertanyaan dari peneliti terkait Apakah pegawai

SAMSAT kota Palangka Raya sudah memberikan pelayanan yang cepat

kepada masyarakat dengan fasilitas yang sudah memadai? Berikut

wawancara dengan ibu Henrosi selaku Kepala Sub Bagian Umum dan

47

Kepegawaian mengatakan ”kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

sudah cukup baik karena setiap masyarakat yang datang untuk berurusan

lansung di anjurkan untuk menuju bagian yang menangani masalah

pelayanan sesuai dengan kepentingan masyarakat” (wawancara 16 juni

2015).

Bapak Hendra Purnama SH selaku Kasi pajak kendaraan bermotor

dab bea balik nama kendaraan bermotor (PKB dab BBNKB) menjelasakan

bahwa”Kita sebagai pegawai Kita terus berupaya memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara maksimal dan profesional sesuai Standar

Prosedur Oprasional (SOP) yang ada. Selain melayani di Kantor

SAMSAT, masyarakat juga dimudahkan dengan keberadaan mobil

pelayanan SAMSAT keliling untuk pengurusan pelayanan pajak

kendaraan bermotor”. (wawancara 16 juni 2015).

Selanjutnya menurut ibu Dra. Maira selaku kepala UPT-PPD

menjelaskan ”saya selaku salah satu petugas disini harus seoptimal

mungkin untuk pelayanan masyarakat yang datang ke kantor kami sebagai

masyarakat yang mendapatkan pelayanan kami tentu kami memeberikan

kemudahan kepada masyarakat dengan menjelaskan jika masyarakat

masih belum mengerti, karena kami selalu ada di sekitar masyarakat,

adapun jika yang dialami masyarakat masih berbelit-belit itupun

dikarenakan masyarakat tersebut masih belum mengerti dengan apa yang

dijelaskan kami selaku petugas disini” (wawancara 16 juni 2015).

48


Daerah menjelaskan bahwa “tujuan utama kami adalah untuk memenuhi

keperluan masyarakat pada saat berurusan dan memeberikan pelayanan

dengan cepat kepada masyarakat dengan dukungan fasilitas yang sudah

disediakan untuk kami agar masyarakat tidak merasa belum puas disaat

kami melayani urusan mereka, kami cepat masyarakatpun semangat”

(wawancara 16 juni 2015).

Ibu Henrosi selaku Kepala Sub Bagian Umum Dan Kepegawaian

mengenai pertanyaan Apakah pegawai di kantor SAMSAT kota Palangka

Raya menyediakan tempat untuk pengurusan sesuai dengan prosesnya?

Beliau mengatakan bahwa“Penyedian tempat untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat baik dalam pengurusan pembayaran pajak

kendaraan bermotor hingga tempat menggesek nomor rangka mesin pun

kita sediakan”. (wawancara 16 juni 2015).

Selanjutnya menurut ibu Dra. Maira selaku kepala UPT-PPD

menjelaskan ”Pihak kami bekerja sama dengan Polda Kalteng dalam hal

kepengurusan pencetakan STNK dan BPKB ataupun yang baerkaitan

dengan pencetakan serta proses Balik nama kendaraan dalam hal ini

untuk memaksimalkan pelayanan kami maka kami sudah menyediakan

tempat khusus untuk penggesekan nomor mesin kendaraan, pencetakan

nomor polisi (plat motor atau pun mobil) yang di tangani dari pihak

kepolisian serta proses pengurusan perpanjangan pajak kendaraan

49

memiliki tempat proses yang khusus dan sesuai dengan kepengurusannya”



Daerah menjelaskan bahwa “Untuk tempat kepengurusan sudah kami

sediakan sesuai dengan proses pengurusan masyarakat itu sendiri”


Masih dalam penjelasan ibu Henrosi selaku Kepala Bagian Umum

dan Kepegawaian Dispenda terkait Apakah Bapak/Ibu mudah untuk di

temui masyarakat? “Tergantung dalam urusannya apa, apa yang

diperlukan masyarakat hingga harus menemui petugas yang bersangkutan

dan yang pastinya jika ingn bertemu petugas maka sebelumnya harus ada

janji untuk menemui petugas tersebut” (wawancara 16 juni 2015).

Selanjutnya menurut ibu Dra. Maira selaku Kepala UPT-PPD

menjelaskan”kami selaku Petugas Aparatur Pemerintah bekerja dan

mengabdikan diri untuk masyarakat. Kami bekerja di kantor Samsat ini

bertugas untuk melayani masyarakat pastinya kami ada saat jam kerja

berlangsung, jagi kami mudah untuk di temui kecuali pada saat kami ada

perjalanan dinas atau pun ada uruan pribadi”. (wawancara 16 juni 2015).


Daerah menjelaskan bahwa

“Kami selaku petugas disini sangat mudah untuk ditemui setiap

jam kerja pelayanan kecuali pada saat jam istirahat” (wawancara 16 juni

2015).

50

Berdasarkan hasil wawancara terkait pertanyaan peneliti dengan

masyarakat denagan hasil yang berbeda pula. Menurut penjelasan dari

Bapak Pahdi sebagai karyawan salah satu dialer resmi kota Palangka Raya

mengatakan “berdasarkan pengalaman yang saya alami dalam setiap

memberikan pelayanan untuk kami masyarakat, petugasnya selalu ada.

Namun apabila salah satu petugas yang bersangkutan tidak ada maka

diganti dengan petugas lain untuk sementara” (wawancara 19 juni 2015)

Masih dilanjutkan dengan bapak pahdi terkait pertanyaan peneliti

yaitu Apakah Bapak/Ibu menerima pelayanan dengan mudah dari petugas?

“terkadang mudah untuk pelayanan tetapi jika pada saat petugas

terlalu sibuk dan banyak yang harus diselesaikan maka kami harus

menunggu dengan berbagai alasan yang di berikan untuk kami salah satu

contoh alasannya petugas penggesek nomor mesinya tidak ada atau

petugas pengetikannya tidak ada atau yang lainnya sehingga kami harus

menunggu” (wawancara 19 juni 2015)

Begitu pula menurut ibu Septia Spd. mengatakan “dalam setiap

pelayanan petugas selalu ada di tempat namun dalam memberikan

pelayanan kami terkadang tidak dipedulikan apalagi jika masyarakat

masih belum mengerti, urusan kami seperti dipersulitkan maka hal

tersebut mengakibatkan kami sebagai masyarakat yang membutuhkan

pelayanan malas untuk berurusan sesuai dengan prosedur yang ada lebih

baik memilih jalan pintas dengan cara menambah sedikit biaya”

(wawancara 19 juni)

51

Selanjutnya hasil wawancara dengan Bapak Teguh menjawab dari

pertanyaan peneliti terkait Apakah Bapak/Ibu pernah memilih jalan pintas

agar proses pelayanan lebih cepat dari biasanya?

“iya pernah saya alami pada saat saya mengurus perpanjangan

pajak saya harus menunggu lama sedangkan saya di kejar waktu untuk

bekerja dan memerlukan waktu yang singkat akhirnya saya meminta

tolong kepada salah satu oknum di dalam yang memang sudah kerjaannya

untuk membantu mempercepat proses. dengan saya menambah biaya

sedikit maka urusan saya cepat selesai, disana memang ada bererapa

oknum yang dapat memercepat urusan. Dengan menambah Rp 50.000

sampai denagn Rp 100.000 atau tergantung kenderaan yang di urus

bahkan oknum tersebut lebih cepat dan cekatan. Di bandingkan saya

harus menunggu lama dengan proses yang lambat lebih baik saya memilih

jalan pintas saja” (wawancara 19 juni 2015)

Demikian dilanjutkan oleh Bapak Pahdi mengatakan bahwa “saya

sebagai karyawan dialer resmi di salah satu Kota Palangka Raya memang

pernah untuk memilih jalan pintas agar lebih cepat dan tepat dalam

penguruasan perpanjangan pajak baru untuk konsumen produk dialer

kami dikarena kan terkadang yang saya urus dengan jumblah yang

banyak maka saya lebih baik memilih proses yang cepat saja”


52

5 KenyamananDalam Memperoleh Pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tepat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan ibu Dra. Maira

selaku kepala UPT-PPD terkait pertanyaan Apakah pegawai SAMSAT

kota Palangka Raya menyediakan ruangan khusus untuk Pelayanan Pajak

Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dab

BBNKB) ? beliau menjelaskan “kantor kami melayani bukan hanya

dalam kota Palangka Raya saja namun disetiap daerah, jadi pastinya

kantor kami memiliki ruangan khusus sesuai dengan urusannya. Kami

sudah menyediakan tempat atau ruangan khusus bagi masyarakat yang

ingin mengurus PKB dan BBNKB”. (wawancara 16 juni 2015)

Dilanjutkan oleh Ibu Tiun Selaku Pegawai Bagia Perpanjangan

Pajak menjelaskan bahwa “kami selaku pegawai selalu memperhatikan

kepuasan masyarakat menerima pelayanan kami dalam kepengurusan

pajak ataupun balik nama kendaraan jadi kami menyediakan ruangan

khusus untuk pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik

Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) agar kinerja kami lebih

efektif dan rapi”.(wawancara 17 juni 2015)

Kemudian masih dilanjutkan ibu Dra. Maira selaku kepala UPT-

PPD terkait pertanyaan peneliti, Apakah pegawai kantor SAMSAT ada

memberikan sosialisasi tentang Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea

Balik Nama kenderaan Bermotor “Dari dulu pemberian sosialisasi

tentang pentingnya pembayaran pajak sering kami lakukan. Sosialisasi

53

tersebut langsung kita muat pada media cetak maupun elektronik ataupun

melalui seminar di kampus-kampus serta tempat lainnya”. (wawancara 16

juni 2015)

Kemudian selanjutnya Ibu Tiun selaku pegawai bagian

perpanjangan pajak menjelaskan dengan pertanyaan yang sama

“sosialisasi selalu kami berikan untuk masyarakat dengan macam cara

seperti melewati media elektronik dan media cetak agar masyarakat lebih

mengetahui mengenai kewajiban untuk membayar pajak”. (wawancara 17

juni 2015)

Begitu pula Ibu Dra.Maira selaku kepala UPT-PPD Palangka Raya

menjelaskan terkait pertanyaan peneliti Apakah selalu ada Informasi

Tentang Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor (PKB dan BBNKB) untuk masyarakat? Beliau menjelaskan

“Informasi tentang pajak selalu kami sediakan dikantor Sistem

Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT). Apabila

masyarakat merasa kurang mengetahui prosedur maupun persyaratan

bisa datang langsung ke Kantor dan kami siap melayani” (wawancara 16

juni 2015).

Kemudian masih dilanjutkan Ibu Tiun selaku pegawai

Perpanjangan Pajak “jika informasi mengenai pajak kendaraan bermotor

dan bea balik nama kendaraan bermotor itu memang kewajaiban kami

selaku petugas disini untuk memberikan informasi dan merupakan salah

satu cara untuk kami memperingati masyarakat untuk membayar pajak

54

kendaraannya untuk informasi yang lebih jelas dapat di peroleh secara

langsung ke kantor kami”. (wawancara 17 juni 2015)

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan masyarakat dengan

hasil yang bertolak belakang dengan wawancara petugas Samsat Kota

Palangka Raya terkait dengan pertanyaan peneliti Apakah Bapak/Ibu

mendapatkan pelayanan di berikan dengan fasilitas yang memadai? seperti

Bapak Era mengatakan “untuk fasilitas menurut saya masih kurang

memadai di karenakan yang ada hanya untuk petugas saja namun untuk

masyarakat hanya ada ruang tunggu dengan fasilitas yang seadanya

seperti tempat duduk dan kipas angin seadanya mungkin menurut

informasi dari beberapa petugas dikantor dikarenakan baru saja direhab

atau ruangnya baru selsai diperbaiki” (wawancara 19 juni 2015)

Selanjutnya menurut ibu Nurhayati mengatakan bahwa ”menurut

saya fasilitas yang ada sudah memadai namun dalam perawatan masih

kurang maksimal” (wawancara 19 juni 2015)

Selanjutnya hasil wawancara peneliti dengan Bapak Era, Apakah

Bapak/Ibu memperoleh informasi tentang pengurusan Pajak Kendaraan

Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB)

dengan mudah?beliau mengatakan bahwa “bagi kami masyarakat biasa

terkadang kami kesulitan untuk mendapatkan informasi tentang cara

kepengurusan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (PKB dan BBNKB) sehingga kami harus datang

55

sendiri ke kantor langsung untuk mendapatkan informasi” (wawancara 19

juni 2015)

Dilanjutkan menurut Ibu Septia SPd bahwa ”ketersediaan yang

diberikan memang sudah cukup memadai hanya saja informasi untuk

mendapatkan kemudahan dalam berurusan itu susah di dapatkan dengan

harus bertanya kepada petugas”(wawancara 19 juni 2015)

Kemudian menurut Bapak Teguh ” terkait informasi yang saya

ketahui pengurusan PKB dan BBNKB sedikit sulit untuk dipamahami

khususnya bagi masyarakat awam (masyarakat dari kampung) yang ingin

membayar pajak masih belum memahami tahapan-tahapan proses

pelayanan dikarenakan informasi yang tersedia masih belum mudah untuk

di dapatkan sehingga masyarakat harus bertanya”(wawancara 20 juni

2015)

Selanjutnya terkait pertanyaan peneliti Apakah menurut Bapak/Ibu

sebagai masyarakat yang menerima pelayanan sudah merasa puas dan

nyaman dengan fasilitas yang ada di kantor Samsat Kota Palangka Raya?

Menurut Bapak Era mengatakan ”kalau menurut saya masih kurang mba,

dari tempat parkir khususnya kenderaan bermotor masih terlihat kurang

teratur dari kendaraan masyarakat dan pegawai menggunakan tempat

yang sama”(wawancara 19 juni 2015)

Selanjutnya Bapak Teguh mengatakan ”untuk fasilitas memang

sudah memadai namun masih kurang memuaskan dari ruang tunggu

seperti TV masih belum ada sedangkan yang saya ketahui di ruang tunggu

56

kantor lainnya di lengkapi dengan TV agar masyarakat pada saat

mengantri tidak merasa bosan”(wawancara 20 juni 2015)

6. Atribut pendukung pelayanan lainya seperti ruang tunggu ber-AC,

keberaihan lainnya.

Berdasarkan wawancara terkait pertanyaan peneliti dengan Ibu

Dra. Maira Selaku Kepala UPT dan PPD Apakah ruang tunggu

masyarakat di kantor SAMSAT kota Palangka Raya tersedia secara khusus

“dalam pelayanan kami harus semaksimal mungkin. kembali saya

jelaskan bahwa kantor kami melayani tidak hanya di kota Palangka Raya

saja Namun bisa dari luar daerah, maka dari hal itu kami sediakan ruang

tunggu khusus untuk masyarakat dalam setiap proses kepengurusan

semuanya kami sediakan ruang tunggu jika tidak demikian maka

masyarakat sendiri akan protes langsung kepada kami sepagai petugas di

kantor tersebut” (wawancara 16 juni 2015)

Selanjutnya jawaban dari ibu Henrosi menjelaskan ”ruang tunggu

yang kami sediakan sudah tersedia secara khusus sesuai dengan tahapan

pengurusannya. Di setiap ruangan tempat berurusan kami sediakan

berbeda agar lebih aman dan tertib” (wawancara 16 juni 2015)

Dilanjutkan dengan Bapak Drs. Ampuh selaku Kabid pajak daerah

menjelaskan ”Untuk ruang tunggu masyarakat kita sediakan sesuai

peruntukkannya serta Petugas kebersihan sudah disediakan. Mereka

bekerja sebelum para pegawai mulai melakukan aktivitas pelayanan,

demikian pula Untuk pemberian tanda pengenal tidak harus kita berikan,

57

mereka bekerja sesuai dengan tupoksi yang ada”. (wawancara 16 juni

2015)

dilanjutkan dari ibu Dra. Maira selaku kepala UPT dan PPD

terkait pertanyaan peneliti apakah ada petugas khusus kebersihan untuk

ruang tunggu maupun lingkungan. Beliau menjelaskan Bahwa ”petugas

kebersihan dan lingkungan dipastikan ada karena jika tidak kantor kami

akan terlihat kumuh dan tidak nyaman untuk dilihat dan yang pastinya

tidak baik untuk kesehatan kami serta masyarakat di sekitar” (wawancara

16 juni 2015)

Selanjutnya ibu henrosi selaku kepala bagian umum dan

kepegawaian dispenda menjelaskan ”kalau untuk petugas kebersihan dan

lingkungan setiap pagi sudah bekerja agar sebelum masyarakat datang,

kantor kami sudah bersih dan indah untuk dilihat demi kenyaman dan

kesehatan kami selaku petugas serta masyarakat sebagai penerima

pelayanan kami” (wawancara 16 juni 2015)

Masih dilanjutkan ibu Dra. Maira selaku kepala UPT dan PPD

Apakah petugas diberikan tanda pengenal agar masyarakat mudah untuk

mendapatkan pelayanan?”kami sebagai petugas wajib menggunakan

tanda pengenal karena hal itu sebagai salah satu identitas kami, selain itu

agar masyarakat lebih mudah untuk mengenal kami, sebagai salah satu

cara untuk kami lebih mudah berinteraksi langsung dengan masyarakat”


58

Selanjutnya Ibu Henrosi Sub Selaku Kepala Bagian Umum Dan

Kepegawaian Dispenda mengatakan”saya sebagai salah satu pegawai

yang memberian pelayanan terhadap masyarakat saya selalu

menggunakan tanda pengenal dibagian atas saku baju dinas saya, namun

dalam hal itu masih banyak petugas kami menggunakan tanda pengenal di

hari-hari tertentu saja” (Wawancara 16 Juni 2015).

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan masyarakat dalam

pertanyaan terakit Menurut Bapak/Ibu apakah dalam memberikan

pelayanan yang tersedia sudah memadai? Ibu Septia SPd mengukapakan

bahwa” menurut yang saya lihat sarana yang disediakan untuk

mempermudah pelayanan seperti komputer untuk petugas sudah

memadai” (wawancara 22 juni 2015)

Selanjutnya di menurut bapak Herry mengatakan ”kalau untuk

sarana seperti kendaraan mobil Samsat keliling sudah memadai namun

dalam pelaksanaannya masih kurang maksimal”(wawancara 22 juni

2015)

Kemudian dilanjutkan oleh Bapak Fran mengatakan ”menurut

saya kelengkapan yang disediakan di ruang tunggu masih kuarang

memadai seperti kursi terkadang masyarakat banyak yang datang maka

sebagaian sambil menunggu antrian masyarakat ada yang berdiri begitu

pula dengan tempat sampah yang tersedia hanya satu tempat saja”


59

Kemudian ibu Septia SPd mengukapakan bahwa; Apakah menurut

Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan petugas selalu menggunakan

identitas diri? ”yang saya lihat kebanyakan petugas tidak menggunakan

identitas diri seperti tanda pengenal padahal menurut saya hal itu penting

untuk kami sebagai masyarakat agar lebih mengenal dan yakin bahwa

yang bersangkutan adalah petugas yang kami tuju” (wawancara 22 juni

2015)

Dilanjutkan pula menurut Bapak Herry mengatakan ”saya lihat

petugas tidak semua menggunakan tanda pengenal hanya selaku kasi atau

kepala bagian atau lainya yang menggunakan tanda pengenal untuk para

pegawainya tidak banyak yang menggunakannya”(wawancara 22 juni

2015)

Selanjutnya di ungkapkan oleh ibu Yona dalam pertanyaan Apakah

masyarakat di berikan kartu antrian untuk mempermudah mendapatkan

pelayanan? ”iya menurut pengalaman saya, kami masyrakat yang

menunggu diberikan kartu antrian, tetapi dilihat dari banyaknya

masyarakat yang datang terkadang jika masyarakat yang datang hanya

beberapa orang maka kartu antrian yang berupa kertas nomor urut

antrian tidak terlalu digunakan, namun yang datang bersamaan dengan

jumlah yang banyak maka kartu antrian akan digunakan dengan teratur”.


Selanjutnya ibu Norma mengatakan bahwa ”setiap kami datang ke

kantor kami sudah disediakan kartu antrian namun tekadang tidak

60

digunakan jika wajib pajak yang datang hanya beberapa orang

saja”(wawancara 22 juni)

C. Pembahasan

Berdasarkan yang di dapat dari hasil penelitian sesuai dengan indikator

kualitas pelayanan pada Kantor Samsat di Bidang Pajak Kendaraan Bermotor

Dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Di Kota Palangka Raya di jelaskan

sebagai berikut:


proses.

Terkait ketepatan waktu, waktu tunggu dan waktu proses, di

Kantor SAMSAT Kota Palangka Raya. untuk ketepatan waktu kinerja

sudah sesuai dengan jam kerja yang di tentukan, dan mengenai waktu

proses tergantung dari kesiapan persyaratan pemohon sebagai wajib pajak

dan kinerja dari petugas wajib pajak itu sendiri. Tetapi dapat di nilai dari

beberapa wawancara dengan masyarakat waktu tunggu masih kurang

maksimal dikarena dari kinerja petugas yang lambat dan tidak tepat waktu

dalam penyelesaiannya. Akibat dari proses yang lama masyarakat pun

mengambil jalan pintas dengan menggunakan jasa calo.


terkait Akurasi pelayanan, seharusnya petugas lebih teliti dalam

memproes permohonan yang diajukan oleh wajib pajak sehingga tidak

terjadi kesalahan contohnya pada pengetikan nama,alamat,jenis kendaraan

dan lain-lain. dikarena masih ada dari beberapa keluhan masyarakat yang

61

mengalami kesalahan dalam menerima hasil dari pelayanan pihak

SAMSAT, untuk tindakan yang di berikan dari pihak SAMSAT sudah

cukup bertanggung jawab dengan cara memperbaiki ulang atas kesalahan

yang di berikan kepada wajib pajak.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memeberikan pelayanan.

Terkait sikap kesopanan dan keramahan di kantor SAMSAT sudah

baik dapat dilihat dari pakaian petugas yang rapi dan sopan sesuai dengan

pakaian dinas yang sudah di tentukan. Dalam melayani masyarakat

petugas juga sudah memberikan pelayanan sesuai dengan nomor urut

antrian demi kelancaran pelayanan yang teratur dan rapi. Adanya

komunikasi yang baik antara wajib pajak dan petugas dapat mempercepat

waktu penyelesaian. Dengan memposisikan wajib pajak sebagai pihak

yang harus dilayani dengan baik, petugas SAMSAT senantiasa

memberikan perhatian yang bersifat individual dan tulus kepada wajib

pajak yang membutuhkan bantuan dan informasi terkait dengan pelayanan.



kemudahan dalam mendapatkan pelayanan di kantor SAMSAT

kota Palangka Raya sudah baik, bagi masyarakat yang berkepentingan

dalam mengurus PKB dan BBNKB, SAMSAT sudah menyediakan dari

berbagai macam fasilitas salah satunya adalah kendaraan SAMSAT

keliling yang ada di Palangka Raya hal ini dilakukan agar dapat

memepermudah wajib pajak dalam mendapatkan pelayanan, namun

62

berdasarkan wawancara dengan masyarakat untuk kendaraan SAMSAT

keliling ini masih belum optimal dalam pelaksanaannya, dikarenakan

hanya ada pada hari-hari tertentu.


ruang parkir, ketersediaan infomasi dan ain-lain.

Dari hasil peneliti terkait kenyamanan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan sudah cukup baik dari segi ruangan khusus yang

sudah tersedia. Semua masyarakat menggunakan tempat yang berbeda

sesuai dengan kepentingannya, namun ketersediaan fasilitas untuk

masyarakat masih kurang memadai seperti tempat parkir yang tidak

beraturan antara petugas dengan masyarakat masih berada pada satu

tempat khususnya kendaraan bermotor. Serta sosialisasi dan informasi

yang masih kurang maksimal dari petugas SAMSAT karena hanya

diadakan seminar di kampus-kampus dan di muat langsung di media cetak

serta elektronik.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti ruang tunggu ber-AC,

kebersihan dan lain-lain.

Terkait dengan atribut pendukung yang tersedia di kantor

SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, petugas

menyediakan ruang tunggu bagi masyarakat sesuai dengan

kepentingannya disertai fasilitas yang sudah memadai. Namun dari segi

keistimewaan masih kurang karena dari penggunaan AC hanya untuk

ruangan bagi petugas saja. Pihak SAMSAT juga menyediakan petugas

63

kebersihan agar ruangan terlihat rapi dan bersih. Serta penyediaan kartu

antrian dari pihak petugas SAMSAT di gunakan tergantung dari

banayaknya masyarakat yang berkepentingan, atribut lengkap berupa

tanda pengenal masih kurang optimal karena hanya di gunakan oleh

beberapa petugas.

64

BAB V

KESIMPULANAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian secara kualitatif mengenai Kualitas

Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Dan Bea Balik Nama Kendaraan

Bermotor (PKB dan BBNKB) di kantor SAMSAT Kota Palangka Raya

sudah cukup baik dan masih ada beberapa kekurangan dalam pelayanan

khususnya pada kualitas pelaksanaanya Hal ini dapat dilihat dari:


proses.

Terkait ketepatan waktu tunggu sudah baik, petugas bekerja sesuai

dengan jam yang di tentukan. dan terkait waktu tunggu proses

tergantung dari kesiapan persyaratan pemohon, namun bedasarkan

wawancara peneliti dengan masyarakat bahwa untuk waktu proses masih

kurang baik dapat di nilai dari pelayanan cepat yang tidak memalui

tahapan-tahapan yang sudah di tentukan.


Dari segi akurasi pelayanan masih dapat di nilai dari ketelitian petugas

masih terjadi beberapa kesalahah dari pengetikan Nama,alamat,jenis

kendaraan dan lain-lainnya. Terkait dengan tindakan petugas untuk

mengatasi kesalahan sudah bertanggung jawab dalam hal merefisi ulang

dari ketidak telitianya.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memeberikan pelayanan.

64

65

Terkait kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan sudah baik hal ini dapat dilihat dari pakaian yang rapi dan sopan

serta pada saat memebrikan pelayanan sesuai denagan nomor urut antrian

untuk setiap wajib pajak.



Terkait dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan di

kantor SAMSAT sudah baik, untuk masyarakat yang berkepentingan

sudah disediakan fasilitas salah satunya seperti kendaraan SAMSAT

keliling untuk menunjang kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.


ruang tempat pelayanan, tempat parkir, dan ketersediaan informasi.

Terkait denagan kenyamanan masyarakat dalam memperoleh

pelayanan sudah baik dapat dilihat ketersediaan dari ruangan khusus yang

berbeda sesuai dengan kepentingannya, dan pihak SAMSAT memberikan

informasi kepada masyarakat dengan cara melalui media cetak ataupun

elektronik tentang wajib pajak.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC

Adapun mengenai Atribut pendukung pihak petugas SAMSAT

sudah menyediakanya untuk menandakan suatu kepedulian dan perhatian

kepada wajib pajak seperti kartu antrian,tanda pengenal petugas, serta

fasilitas pendukung lainnya salah satunya petugas kebersihan dan

lingkungan.

66

B. Saran

Dari kesimpulan diatas, penulis mengajukan beberapa saran yang

diharapkan dapat berguna untuk peningkatan kualitas pelayanan yang selama

ini telah diberikan oleh SAMSAT Kota Palangka Raya kepada wajib pajak

peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut:

1. Diharapakan dari pihak Kantor SAMSAT Kota Palangka Raya harus lebih

teliti dalam memberikan pelayanan dengan fasilitas yang sudah memadai

agar masyarakat lebih percaya kepada pihak petugas.

2. Diharapkan kepada pimpinan UPT-PPD kota Palangka Raya untuk

melaksanankan pengawasan yang lebih ketat agar pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat sesuai dengan SOP yang ada.

3. Diharapkan untuk kantor SAMSAT kota Palangka Raya lebih

memaksimalkan pelayanan kendaraan SAMSAT keliling agar masyarakat

lebih mudah memeperoleh pelayanan pajak.

67

DAFTAR PUSTKA

Ali, faried.2011. Teori dan konsep administrasi dari pemikiran paradikmatik menuju redaksi, makasar : (PT RAJAGRAFINDO JAKARTA)

Bungin Burhan. 2013, metode penelitian social dan ekonomi (Jakarta.KENCANA

PERENADA GROUP 2013) Basuki Johanes. 2013, Budaya Pelayanan Publik. (Jakarta timur Media Pustaka) Saputra jaya.2014 Profil kantor samsat dan Dispenda provinsi Kalimantan

Tengah Hardiansyah. 2010, kualitas Pelayanan Publik. (Bandung PPs Unpad) Hutasoit. 2011, pelayanan public teori dan aplikasi (Jakarta timur MAGNAScript

Publishing) Maleong lexy j. 2007 metode penelitian kualitatif, (makasar : cv ,ALAFABETA) Pasalong Harbani, 2007,Teori Administrasi Publik (Alfabeta,cv Bandung) Subarsono, AG. 2005 analisis kebijakan publik : konsep teori dan aplikasi

(yokyakarta : pustaka belajar) Sondang, S. 2002 Sistem Informasi Manajemen, Jakarta : Sinar Grafika offsiet. Suyanto Bagong. dan Sutinah 2005, metodelogi penelitian sosial (Jakarta

PRENADA MEDIA 2005)

69

Wawancara Bersama Pegawai Kantor SAMSAT

Wawancara Bersama Pegawai Kantor SAMSAT

universitas muhammadiyah palangka raya … · menganalisis tentang kualitas pelayanan pajak...

Documents