Penerapan Organisasi Pembelajaran

Pada Dua Organisasi Bisnis Telekomunikasi Seluler Di

Indonesia

OLEH : DWI IDAWATI

FORUM KAJIAN PEMBANGUNAN

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN PPM Jakarta, 9 Januari 2013

LO is a continuous process of change,

development and learning (Örtenblad, 2001)

The organization will become more effective

who have capacity to learn and change. (Tsang, 1997)

Information and Communication Technology

(ICT) is an aspect that is responsible for changes and this ICT revolution has boosted enormous

challenges for organizations. (Kinder, 2002)

ICT Indonesia (WEF) - Indonesia Peringkat ke 53 (138 negara)

- Penetrasi ICT di Indonesia peringkat80 (138 negara)

Pergeseran Voice dan SMS DATA

ARPU turun & Churn naik

4 operator (2001), 10 operator ( 2012)

a. LATAR BELAKANG

PENCIPTAAN PASAR 100 triliun

PANGSA PASAR Telkomsel 48%, Indosat 22,22%

dan XL Axiata 20 %

PELANGGAN (juta) Telkomsel (106), Indosat Tbk (52 ),

XL Axiata Tbk (46)

PERKEMBANGAN TEKNOLOGI

b. INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR

c. ORGANISASI PEMBELAJAR

Kemampuan mengkoreksi aktivitas bisnis secara terus-menerus dan kemampuan beradaptasi (Gardiner dan Whiting, 1997).

Organisasi bisnis secara konstan meningkatkan dan mengembangkan cara dalam menjalankan bisnis (Garvin ,1993)

Organisasi pembelajar menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan dan jaman (Geus, 2002)

Diperlukan budaya organisasi yang kondusif dalam organisasi pembelajaran(Pool, 2000 &Hall, 2001)

Menciptakan organisasi pembelajaransecara berkelanjutan, (Senge , 1990)

1. Tingkat turbulensi 2. Bisnis telko selular membangun organisasi

pembelajar. 3. Organisasi pembelajar berdampak pada

kemampuan beradaptasi dan peningkatan kinerja 4. Membangun organisasi pembelajar yang efektif

1. Tingkat turbulensi 2. Penerapan organisasi pembelajar 3. Penerapan organisasi pembelajar kemampuan

beradaptasi dan kinerja 4. Strategi membangun organisasi pembelajar

d. PERTANYAAN PENELITIAN

e. TUJUAN PENELITIAN

f. KEBARUAN PENELITIAN

1. Obyek Penelitian

Penelitian pertama di dua organisasi telkomunikasi selular

terkemuka di Indonesia

2. Fokus Bahasan

Penerapan organisasi pembelajar atas kinerja organisasi

tingkat turbulensi .

Memasukkan aspek kemampuan beradaptasi (intervening).

3. Rekomendasi Model

Menghasilkan model organisasi pembelajar

TEORI / KONSEP YANG TERKAIT

• Analisis Lingkungan --> Pakar • Analisis Five Forces (Porter, 1980) • Analisis Turbulensi Lingkungan

(Ansoff & McDonnell, 1990)

TINGKAT TURBULENSI

1. TINGKAT TURBULENSI LINGKUNGAN

2. ORGANISASI PEMBELAJAR

Garvin et al. (2008)

3 PILAR ORGANISASI PEMBELAJAR

1. Kepemimpinan yang Mendukung Terjadinya Pembelajaran

2. Lingkungan yang Mendukung Pembelajaran

3. Proses dan Praktek Pembelajaran

(Garvin et al., 2008)

Keamanan secara psikologis

Apresiasi thd perbedaan

Keamanan secara psikologis

Keterbukaan ide-ide baru

Waktu untuk refleksi

Eksperimentasi

Pengumpulan data

Analisis

Pendidikan dan pelatihan

Transfer informasi

KEMAMPUAN ORGANISASI BERADAPTASI • MENCIPTAKAN PERUBAHAN • FOKUS PADA PELANGGAN

(Denison dan Neale, 1998)

KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI DUA PERSPEKTIF

• KINERJA KEUANGAN •KINERJA NON KEUANGAN

(Marimuthu et al. 2009)

3. KEMAMPUAN BERADAPTASI DAN KINERJA ORGANISASI

KINERJA ORGANISASI DITINJAU DARI EMPAT PERSPEKTIF

(Kaplan dan Norton, 1992)

PROSES DAN PRAKTEK PEMBELAJARAN YANG

KONKRIT

LINGKUNGAN YANG MENDUKUNG

PEMBELAJARAN

KEPEMIMPINAN

KEMAMPUAN ORGANISASI

BISNIS DALAM BERADAPTASI

TINGKAT TURBULENSI LINGKUNGAN ORGANISASI

BISNIS

• Analisis lingkungan menurut pakar •Analisis five forces model

•Analisis Tingkat Turbulensi Lingkungan Organisasi Bisnis

4. KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL

KINERJA ORGANISASI

ORGANISASI PEMBELAJAR

JAKARTA 2 TAHAP: 1. NOVEMBER 2010 2. DESEMBER 2011 – FEBRUARI 2012

LOKASI & WAKTU

PENELITIAN

PENDEKATAN DESKRIPTIF KUALITATIF

DATA PRIMER - WAWANCARA MENDALAM - OBSERVASI PARTISIPASI DATA SEKUNDER

DESAIN PENELITIAN

JENIS & SUMBER

DATA

TEKNIK ANALISIS DATA:

Content Analysis

TEKNIK PENGUMPULAN DATA:

Wawancara Mendalam, Observasi Partisipasi Dan Data

Sekunder

PENGUJIAN VALIDITAS & RELIABILITAS:

Triangulation, Member Checking, & The Audit Trail

TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL:

Convenience Sampling dan Snowball Sampling

ANCAMAN PENDATANG

BARU: Rendah

DAYA TAWAR PELANGGAN:

Relatif Tinggi & Sangat Kuat

DAYA

TAWAR PEMASOK: Sedang

ANCAMAN PRODUK SUBTITUSI:

TINGKAT PERPINDAHAN KEPADA PRODUK SUBTITUSI Sedang

PERSAINGAN INDUSTRI:

Ketat diperlukan insiatif dan gerak cepat melakukan perubahan

HASIL ANALISIS PERSAINGAN INDUSTRI

INDUSTRI TELEKOMUNIKASI

SELULAR

Pasar dan Persaingan

yang Berubah

Tuntutan Pelanggan Semakin Cerdas

Kompleksitas Teknologi/-

Produk

Cepatnya Perubahan Teknologi

Tingginya Biaya

Produksi dan Resiko

Investasi

Kebijakan Pemerintah

Tuntutan Quick Return

dari Stakeholder

HASIL ANALISIS TANTANGAN INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULAR

HASIL ANALISIS TINGKATTURBULENSI LINGKUNGAN

ASPEK REPETITIVE (1)

EXPANDING (2)

CHANGING (3)

DISCONTINUOUS (4)

SURPRISING (5)

Changeability x

Predictability x

Atribut Lainnya:

1. Frekuensi strategi pemasaran baru

Tinggi

2. Tekanan Pelanggan Menuntut

3. Tekanan Pemerintah

Menuntut

4. Diferensiasi Produk Tinggi

5. Product Life Cycle Pendek

6. Tingkat Perubahan Teknologi

Cepat

7. Faktor kritis kesuksesan Inovasi

Inovasi Produk

Tingkat turbulensi lingkungan industri telekomunikasi selular DISCONTINUOUS-STRATEGIC

PROFIL PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI PT PQR DAN PT XYZ

ASPEK PT PQR PT XYZ

1. Teknologi yang digunakan GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPDA GSM, GPRS, EDGE, UMTS dan HSPA +

2. Cakupan Wilayah Seluruh Indonesia Seluruh Indonesia

3. Beroperasi Secara Komersial Tahun 1996 Tahun 1995

4. Visi dan Misi Perusahaan Menjadi operator selular terbaik dan

memenuhi kebutuhan pelanggan, pemegang saham dan karyawan

• Terbaik, terkemuka, terpercaya dalam industri telekomunikasi selular

• Memberikan pelayanan dan solusi terbaik dalam industri telekomunikasi selular, dan dapat memenuhi harapan

pelanggan, menciptakan nilai bagi semua pemangku kepentingan dan

perkembangan ekonomi bangasa

5. Jumlah SDM ± 2000 orang ± 4000 orang

6. Jumlah SDM Berpengetahuan (D3 – S2) 94 % (dari total karyawan) 93% (dari total karyawan)

7. Usia SDM (dibawah 40 tahun) 86% (dari total karyawan) 80% dari total karyawan

8. Produk Pra bayar dan Pasca bayar Pra bayar dan Pasca Bayar

9. Jumlah BTS yang dimiliki ± 20.000 ± 40.000

HASIL ANALISIS ORGANISASI PEMBELAJARAN PILAR ORGANISASI

PEMBELAJARAN PT PQR PT XYZ

KEPEMIMPINAN

• Gaya transaksional & transformasional

• Pola komunikasi Bottom Up • Profil kapabilitas entrepreneur dan

kreatif

• Gaya demokratis, partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi Top Down. • Profil kapabilitas Struktur dgn mental

SILO

LINGKUNGAN PEMBELAJARAN

• Kesempatan mengemukakan pendapat, sesama rekan berbagi dan memberi informasi

• Perbedaan pendapat sesuatu yang wajar, boleh salah

• Internalisasi perilaku outside in, end to end dan take the ownership.

• Staf bisa berdiskusi dengan atasan • Karyawan merasa “takut” terhadap

atasan yang demanding. • Beberapa pemimpin SILO.

PROSES DAN PRAKTEK

PEMBELAJARAN

• Memiliki sistem CBHRM dan pemanfaatannya efektif

• Program pengembangan karyawan: pelatihan, eksperimen, coaching, rotasi, task force dan project assignment, dll.

• Unit kerja Knowledge Management khusus untuk agen dan frontliner

• Memiliki CBHRM namun belum optimal pemanfaatannya

• Program pengembangan karyawan: coaching, built in training, sharing knowledge, e-learning, mengundang pakar, dll.

• Beberapa program tidak berjalan secara efektif.

HASIL ANALISIS KEMAMPUAN ADAPTASI ORGANISASI

ASPEK PENILAIAN

PT PQR PT XYZ

KEMAMPUAN MENCIPTAKAN PERUBAHAN

• Riset Pasar • Program pengembangan ide • Melibatkan pelanggan • Mendorong kreatifitas dan

inovatif melalui berbagai event. • Menghargai supplier • Ekspansi dan terobosan • Pelopor menara kaki 3. • Menciptakan produk inovatif

• Memperhatikan pesaing • Mendorong karyawan

menghasilkan produk baru • Mengembangkan konsep

pemikiran untuk perbaikan kinerja.

• Tranformasi dlm mengelola bisnis.

• Restrukturisasi organisasi.

FOKUS PADA PELANGGAN

• Memiliki direktorat Service Management

• Survei indeks customer satisfaction • PQR centre dan call centre selama

24 jam per hari • Konsep pelayanan intentional

customer experience. • Laporan quality of service

• Penawaran dan pelayanan yg menarik.

• Adanya customer community • Memiliki unit kerja produk

life cycle management dan customer life cycle

• Pelayanan melalui service centre dan call centre

• Laporan quality of service

DAMPAK LO TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN

PT PQR PT XYZ

• Tercapainya kinerja finansial yang sangat baik, (2009-2011) ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU.

• Tercapainya kinerja pelayanan

pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS).

• Terciptanya : Ide-ide kreatif dan inovatif karyawan sebagai dampak dari terbangunnya budaya belajar. Pertumbuhan perusahaan cukup pesat (selama tiga tahun terakhir) Budaya belajar terbentuk sangat baik di internal perusahaan.

• Tercapainya kinerja finansial yang baik, (2009-2011) ROE, ROA, EBITDA, dan ARPU.

• Tercapainya kinerja pelayanan

pelanggan dan kinerja jaringan yang sangat baik (memenuhi standar QoS).

• Terciptanya : Ide-ide kreatif dan inovatif berasal

dari observasi di lapangan dan imitasi dari strategi pesaing.

Pertumbuhan perusahaan yang lambat khususnya selama tiga tahun terakhir.

Budaya belajar belum terbentuk di internal perusahaan.

HASIL ANALISIS KINERJA ORGANISASI

PERSPEKTIF PT PQR PT XYZ

Finansial Sangat baik Sangat Baik

Pelanggan Sangat baik Sangat baik

Proses Bisnis Internal

Sangat baik Baik

Pertumbuhan dan

Pembelajaran Sangat baik Baik

REFLEKSI TEORITIK TEORI GARVIN et al. (2008) dapat digunakan untuk

mengukur penerapan ORGANISASI PEMBELAJAR PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI SELULAR DI

INDONESIA.

PENERAPAN SANGAT SESUAI UNTUK PT PQR TETAPI KURANG SESUAI UNTUK PT XYZ

KRITIK DAN PERBAIKAN PENDEKATAN GARVIN et al (2008)

ORGANISASI PEMBELAJAR PILAR ORGANISASI

PEMBELAJAR PT PQR PT XYZ

KEPEMIMPINAN

• Gaya transaksional, transformasional & role model

• Pola komunikasi bottom up • Profil kapabilitas pemimpin

entrepreneur dan kreatif

• Gaya demokratis, partisipatif, dan otoriter. • Pola komunikasi top down. • Profil kapabilitas pemimpin

Struktural & mental SILO

LINGKUNGAN PEMBELAJAR

• Peluang berpendapat • Berbagi informasi/pengetahuan

sesama rekan • Perbedaan pendapat wajar,

boleh salah • Internalisasi pola pikir outside

in, end to end dan take the ownership.

• Peluang berdiskusi dengan atasan (berani dan tidak berani)

• Karyawan merasa “takut” terhadap atasan yang demanding.

• Beberapa pemimpin SILO. • Persepsi bahwa senior lebih

kompeten dan pengalaman

PROSES DAN

PRAKTEK PEMBELAJAR

• CBHRM efektif • Program pengembangan

karyawan beragam • Unit kerja Knowledge

Management khusus untuk agen dan frontliner

• CBHRM belum optimal • Program pengembangan

karyawan tidak terlalu beragam (focus pada training) • Program KM tidak berjalan

secara efektif.

DAMPAK LO TERHADAP KEMAMPUAN BERADAPTASI

PT PQR PT XYZ

• Tercipta kondisi pemimpin challenge karyawan produk/layanan inovatif

•Manajemen puncak internalisasi pola pikir outside in, end to end, & take ownership fokus terhadap kepuasan pelanggan.

• Terbentuk budaya belajar yang tinggi karyawan berlomba berinovasi & kreatif menciptakan produk

• Karyawan cenderung tunggu perintah untuk perubahan/ inovasi produk pola pikir beberapa pemimpin SILO dan position power

• Produk baru dihasilkan pengamatan terhadap pesaing.

• Tingkat inovasi internal belum optimal belum sepenuhnya terbangun budaya belajar

KRITISI TERHADAP PENDEKATAN GARVIN et al. (2008)

PT PQR PT XYZ

•Kepemimpinan diasumsikan semua kondisi lingkungan eksternal yang dihadapi oleh organisasi adalah sama role model, transaksional

•Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar mengharuskan adanya keamanan secara psikologis.

•Proses dan praktek belajar pengumpulan data dan pelatihan dan pendidikan

•Peran pemimpin yang berorientasi task oriented, dan memaksa lebih efektif bila dibandingkan human’ oriented

•Pembentukan lingkungan yang mendukung belajar situasi mendesak menuntut dan instruktif.

•Proses dan praktek belajar melepas tanggung jawab delegasi?

PERBAIKAN PENDEKATAN GARVIN et al (2008)

GAYA KEPEMIMPINAN •Transformasi dan transaksional

•Human dan task oriented •Role model (panutan)

•Visi bersama

PEMANFAATAN PENGUMPULAN DATA. •Pemecahan masalah

•Pola belajar secara kelompok

PENDIDIKAN dan PELATIHAN • Keragaman bentuk people development •Basis pengembangan kompetensi SDM

INDUSTRI TELEKOMUNIKASI

SELULAR

Pasar dan Persaingan

yang Berubah

Tuntutan Pelanggan semakin Cerdas

Kompleksitas Teknologi/-

Produk

Cepatnya Perubahan Teknologi

Tingginya Biaya

Produksi dan Resiko

Investasi

Kebijakan Pemerintah

Tuntutan akan Quick Return

dari Stakeholder

REKOMENDASI MODEL

REKOMENDASI MODEL

Ketajaman Bisnis

Manajemen Perubahan

Organisasi Pembelajar

Kompetensi

Tingkat turbulensi lingkungan organisasi bisnis telekomunikasi selular

DISCONTINUOUS-STRATEGIC

Dua perusahaan telekomunikasi selular PT PQR dan PT XYZ, merupakan ORGANISASI PEMBELAJARAN.

Penerapan organisasi pembelajaran organisasi mampu BERADAPTASI dalam

MENCIPTAKAN PERUBAHAN & FOKUS PADA PELANGGAN.

Penerapan organisasi pembelajaran berdampak KINERJA PERUSAHAAN

Meninjau aspek lain dalam membangun organisasi pembelajaran.

Mengembangkan penelitian pada organisasi bisnis telekomunikasi selular/perusahaan lain.

Mengembangkan penelitian dengan menggunakan metode penelitian lain.

Melihat aspek membangun organisasi pembelajar di organisasi bisnis telekomunikasi selular dari sudut pandang stakeholder lain.

Mengembangkan penelitian pada area / wilayah yang lebih luas.

REKOMENDASI PENELITIAN SELANJUTNYA

2. PT XYZ •Meningkatkan kompetensi pemimpin manajemen perubahan & berorientasi pada eksternal. •Meningkatkan peran pemimpin tidak hanya pada kekuasaan •Meningkatkan upaya mengurangi penghambat membangun organisasi pembelajar (SILO, position power, senioritas) •Meningkatkan keterampilan pemecahan masalah bersifat kreatif. (tidak hanya sekedar mengandalkan hirarki) •Meningkatkan kreativitas mengembangkan kompetensi SDM

1. PT PQR • Meningkatkan peran pemimpin mengelola SDM • Mengembangkan kompetensi SDM berkesinambungan. • Meningkatkan kemampuan pemimpin berani mengambil

resiko berinovasi • Meningkatkan kemampuan pemimpin merubah fokus

peluang-peluang global.