TUGAS Sumber Daya Manusia

(SDM)

Oleh

1. dr. H.M.Ansori2. dr. Hj. Sri Lestari

PERAN PEMBELAJARAN dan

ORIENTASI PELANGGAN

untuk

MEMBERIKAN PELAYANAN YANG

BERKUALITAS KEPADA PASIEN

TUJUAN :1.Dampak orientasi belajar2. Orientasi pelanggan (internal & external )3. Perbedaan antara karyawan manajerial dan non manajerial

Desain / metodelogi – penelitian- Dilakukan di 10 dari 30 RS- Dipilih secara acak pada 800 responden (terhadap dokter, perawat, dan staff administrasi.- Masa kerja respoden 17% 1-3 thn, 17% 3-6 thn, 4,5% 7-10 thn, 42% >15 thn

Pengantar

> Kata kunci1. orientasi pelanggan2. pelatihan workplace (orientasi belajar)3. pelanggan4. RS

> 3 Dimensi orientasi pasar1. orientasi pelanggan : a. Pelanggan internal b. Pelanggan external2. orientasi belajar 3. menjalin hubungan yg erat dgn pelanggan

>Keunggulan Kompetetif Pasar didapat dengan: 1. Mengumpulkan dan Menyebarkan Informasi pasar 2. Berbagi antar Tim 3. Memanfaatkan pengetahuan untuk merancang proses internal

Karakteristik Publik “Yunani”1. Kegagalan organisasi Birokrasi dan monopoli2. Hubungan kerja permanen “pejaminan karyawan seumur hidup”3. Sentralisasi meningkat

TEORIKontek Pelayanan Perawatan Kesehatan:Pascoe (1983):Kepuasan Pasien Sebagai Reaksi Emosional

Organisasi Pelayanan KesehatanBogner (1994): Adanya koordinasi beberapa subtitusi saling terkait untuk selalu dapat memberikan perawatan yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan pasien

Kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan sangat tergantung pada penyediaan pelayanan kesehatan

Organisasi harus meningkatkan

Managemen Mutu

Harus berorientasi pada Pasar

Agar Kualitas Pelayanan Medis Terjamin dalam Jangka Panjang

1. Tehnologi yang Unggul dan berubah ubah2. Obat obatan yang Baru3. Tes Medis4. Pendekatan kepada Pelanggan 5. Menerapkan pengetahuan baru

Orientasi Pelanggan Berfokus :

1. Mewujudkan kepentingan dan kebutuhan pelanggan

2. Memberikan solusi yg tepat kepada pelanggan

Peran pelanggan internal sangat penting melayanipelanggan external

pelanggan internal harus terpuaskan dahulu

pelanggan internal memuaskan pelanggan external

Orientasi belajar

bersama dgn pengumpulan informasi

dapat memprediksi kebutuhan baru, trand, dan perubahan yg akan datang

“Sange” (2006)Organisasi Pembelajaran :Organsasi yang terus menerus memperluas kapasitasnya untuk menciptakan masa depan

Orientasi Belajar organisasi

Memicu aktifitas organisasi untuk menciptakan dan menggunakan pengetahuan untuk meningkatkan daya saing dan dpt mencermikan sejauh mana organisasi berkomitmen

KESIMPULAN

1. Dengan memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan external dan internal akan meningkatkan kualitas pelayanan

2. Pelanggan internal terpuaskan maka akan melayani pelanggan external dengan baik

3. Pentingnya memahami 3 dimensi orientasi pasar

4. Pelanggan nternal dan orientasi pembelajaran merupakan sumber informasi yg paling tepat

TERIMA KASIH