tqm di sektor jasa

TQM DI SEKTOR JASA

Kualitas jasa susah untuk diukur dan tergantung pada persepsi pada ekspektasi

dibandingkan kenyataan serta persepsi pada proses dan outputnya. Adapun kualitas jasa

digolongkan dalam dua hal yaitu:

1. Normal yaitu pengantarabn jasa secara rutin.

2. Eksepsional yaitu bagaiman dapat mengatasi permasalahan.

Manajer operasional; memainkan peranan penting dalam mengatasi beberapa aspek

utama kualitas jasa yaitu:

1. Komponen terukur dari banyak jasa yang penting.

2. Proses jasa.

3. Manajer dapat mempengaruhi harapan jasa.

4. Manajer harus dapat mengharapkan pengecualian.

Keempat aspek utama tersebut merupakan kunci jasa yang berkualitas. Adapun yang

menentukan Kualitas Jasa adalah:

1. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi kinerja dan ketergantungan.

2. Daya saing berhubungan dengan kesiapan karyawan menyediakan layanan jasa.

3. Kompetensi berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan untuk menyelenggarakan

jasa

4. Akses mengandung arti mudah didekati dan kemudahan kontak.

5. Kesopanan berhubungan dengan saling menghormati, keramahan.

6. Komunikasi berarti dapat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti konsumen.

7. Kredibilitas mengandubng arti dapat dipercaya jujur.

8. Keamanan adalah bebas dari ketakutan dan keraguan.

9. Memahami berhubungan dengan mengenal kebutuhan konsumen.

10. Nyata termasuk bukti fisik dari jasa.

1 | M a n a j e m e n O p e r a s i o n a l

ISO 9000

ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000

yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi.

Adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis

Adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem

menghasilkan produk-produk berkualitas

Tersimpannya data dan arsip penting dengan baik

Adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang

rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan

Secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai

perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO

9001 Certified" atau "ISO 9001 Registered".

Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan

jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan

konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.

Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah

diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan

universitas.

ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:

ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup

dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem

Manajemen Mutu (SMM).

ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk digunakan di

organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau

melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan

daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak

memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara

konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah

satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.


ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements:

mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan

masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah

terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi,

hanya memberikan masukan saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak

juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor "ISO 900x" seperti di atas. Beberapa

standar dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000.

Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemn Konfigurasi dimana di

kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem manajemen.

Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO

9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000

Registered" biasanya merujuk pada ISO 9001.

ISO 14000

ISO 14000 adalah standar internasional tentang sistem manajemen lingkungan (Rothery,

1995) yang sangat penting untuk diketahui dan dilaksanakan oleh seluruh sektor industri tak

terkecuali sektor industri konstruksi. Dalam industri konstruksi, standar ini mash didukung

pula oleh konsep konstruksi berkelanjutan ( Sustainable Construction ).

Keuntungan ISO 14000:

Penghematan biaya

Peningkatan produk

Peningkatan pangsa pasar

Penaatan peraturan lingkungan

Peningkatan kesadaran karyawan

Meningkatkan kinerja karyawan

Meningkatkan citra perusahaan

Perbaikan lingkungan kerja


KONSEP KAIZEN

Kaizen merupakan istilah bahasa Jepang terhadap konsep continuous incremental

improvement. Kai berarti perubahan dan Zen berarti baik. Jadi Kaizen berarti melakukan

perubahan agar lebih baik secara terus menerus dan tiada berkesudahan. Aspek perbaikan

dalam Kaizen mencakup orang dan proses.

Bila filosofi Kaizen diterapkan, maka semua aspek organisasi harus diperbaiki sepanjang

waktu. Dalam hal ini berlaku prinsip good enough is never good enough. Konsep dasar

Kaizen menurut Masaaki Imai sebagai berikut :

A.Sistem nilai Kaizen

Sistem nilai pokok Kaizen adalah perbaikan/penyempurnaan yang berkesinambungan

yang melibatkan setiap orang dalam organisasi. Unsur-unsur Kaizen sendiri terangkum dalam

paying Kaizen (Kaizen umbrella), yang terdiri atas :

1.Fokus pada pelanggan

2.Pengendalian kualitas terpadu (Total Quality Control)

3.Robotik

4.Gugus kendali kualitas

5.Sistem saran

6.Otomatisasi

7.Disiplin di tempat kerja

8.Pemeliharaan produktivitas terpadu (Total Productive Maintenance)

9.Kanban

10.Penyempurnaan kualitas

11.Tepat waktu (just in time)

12.Tanpa cacat (zero defect)

13.Aktivitas kelompok kecil

14.Hubungan kerjasama karyawan-manajemen

15.Pengembangan produk baru

B.Peranan manajemen puncak

Manajemen puncak memegang peranan dan tanggung jawab untuk melakukan beberapa

hal berikut :

1.Mengintroduksi Kaizen sebagai strategi perusahaan

2.Memberikan dukungan dan pengarahan untuk Kaizen dengan mengalokasikan sumber daya


3.Menetapkan kebijakan Kaizen dan sasaran fungsional silang

4.Merealisasikan sasaran Kaizen melalui penyebarluasan kebijakan dan audit

5.Membuat sistem, prosedur, dan struktur yang membantu Kaizen

C.Peranan manajemen madya dan staf

Keterlibatan dan tanggung jawab manajer madya dan staf meliputi :

1. Menyebarluaskan dan mengimplementasikan sasaran Kaizen sesuai pengarahan

manajemen puncak melalui penyebarluasan kebijakan dan manajemen fungsional silang

2. Mempergunakan Kaizen dalam kapabilitas fungsional

3. Menetapkan, memelihara, dan meningkatkan standar

4. Mengusahakan agar karyawan sadar Kaizen melalui program latihan intensif

5. Membantu karyawan memperoleh ketrampilan dan alat pemecah masalah

D.Peranan penyelia (supervisor)

Penyelia bertanggung jawab dalam :

1.Mempergunakan Kaizen dalam peranan fungsional

2.Memformulasikan rencana untuk Kaizen dan memberikan bimbingan kepada karyawan

3.Menyempurnakan komunikasi dengan karyawan dan mempertahankan moral tinggi

4.Mendukung aktivitas kelompok kecil (seperti gugus mutu) dan system saran individual

5.Mengintroduksi disiplin di tempat kerja

6.Memberikan saran Kaizen

E.Peranan karyawan

Setiap karyawan memiliki tanggung jawab untuk :

1. Melibatkan diri dalam Kaizen melalui system saran dan aktivitas kelompok kecil

2. Mempraktikkan disiplin di tempat kerja

3. Melibatkan diri dalam pengembangan diri yang terus menerus supaya menjadi pemecah

masalah yang lebih baik

4. Meningkatkan ketrampilan dan keahlian kinerja pekerjaan dengan pendidikan silang

F.Kaizen dan kualitas

Dalam lingkungan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Bagaimanapun cara pelanggan

menetapkan kualitas, kualitas selalu dapat diperbaiki secara berkesinambungan.Kaizen


merupakan konsep luas yang mendorong kualitas melalui perspektif Big Q (semua orang

terlibat, baik internal maupun eksternal).

Alat-alat implementasi Kaizen

Beberapa diantaranya sebagai berikut :

A.Kaizen Checklist

Kaizen merupakan perbaikan berkesinambungan tas orang, proses, prosedur, dan factor-

faktor lain yang dapat mempengaruhi kualitas. Salah satu cara untuk mengidentifikasi

masalah yang dapat menggambarkan peluang bagi perbaikan adalah menggunakan suatu

daftar pemeriksaan (checklist) terhadap faktor-faktor yang besar kemungkinannya

membutuhkan perbaikan. Faktor-faktor tersebut terdiri atas :

1.Personil (tenaga kerja)

2.Teknik kerja

3.Metode kerja

4.Prosedur kerja

5.Waktu

6.Fasilitas

7.Peralatan

8.Sistem

9.Perangkat lunak (software)

10.Alat-alat

11.Material

12.Lay-out pabrik

13.Volume produksi

14.Sediaan

15.Paradigma (cara berpikir)

B.Kaizen Five-Step Plan

Rencana lima langkah ini merupakan pendekatan dalam implementasi Kaizen yang

digunakan perusahaan-perusahaan Jepang. Lima langkah ini sering pula disebut gerakan 5-S

yang merupakan inisial lima kata Jepang yang dimulai dari huruf S yaitu :

1.Seiri (mengatur atau membereskan)

Langkah ini bertujuan untuk memisahkan antara yang perlu dan tidak perlu serta membuang

atau menyingkirkan yang tidak perlu dalam hal :


a.Alat yang tidak perlu

b.Mesin yang tidak dipakai

c.Produk cacat

d.Barang dalam proses

e.Surat dan dokumen

2.Seiton (menyimpan dengan teratur)

Alat dan material disimpan di tempat yang tepat secara teratur sehingga siap pakai bila

ewaktu-waktu dibutuhkan.

3.Seiso (membersihkan)

Langkah ini untuk memelihara kebersihan tempat kerja sehingga pekerjaan dapat berjalan

dengan efisien.

4.Siiketsu (kebersihan pribadi)

Langkah ini bertujuan untuk membiasakan karyawan agar bersih dan rapi sehingga memiliki

penampilan yang mencerminkan profesionalisme dalam melaksanakan tugas kerja.

5.Shitsuke (disiplin)

Langkah ini mencakup ketaatan terhadap prosedur kerja yang baku. Hal ini membutuhkan

disiplin pribadi.


KONSEP SIX SIGMA

Six Sigma adalah usaha yang terus menerus untuk mengurangi pemborosan,

menurunkan variansi dan mencegah cacat. Six sigma merupakan sebuah konsep bisnis yang

berusaha untuk menjawab permintaan pelanggan terhadap kualitas yang terbaik dan proses

bisnis yang tanpa cacat. Kepuasan pelanggan dan peningkatannya menjadi prioritas tertinggi,

dan Six sigma berusaha menghilangkan ketidakpastian pencapaian tujuan bisnis.

Perbedaan Six Sigma Dan TQM

Thomas Pyzdek, seorang konsultan implementasi Six Sigma dan penyusun buku "The

Six Sigma Handbook", pada bulan Februari 2001, menjelaskan adanya perbedaan penting

antara Six Sigma dan TQM yaitu, TQM hanya memberikan petunjuk secara umum (sesuai

dengan istilah manajemen yg digunakan dalam TQM). Petunjuk untuk TQM begitu

umumnya sehingga hanya seorang pemimpin bisnis yg berbakat yg mampu menterjemahkan

TQM dalam operasional sehari-hari. Secara singkat, TQM hanya memberikan petunjuk

filosofis tentang menjaga dan meningkatkan kualitas, tetapi sukar untuk membuktikan

keberhasilan pencapaian peningkatan kualitas.

Kemudian konsep Total Quality Control, di tahun 1950, menunjukkan bahwa kualitas

produk bisa ditingkatkan dengan cara memperpanjang jangkauan standar kualitas ke arah

hulu, yaitu di area engineering dan purchasing. Akan tetapi ada beberapa kelemahan yang

muncul pada pelaksanaan Total Quality Control yaitu:

1. Terlalu fokus pada kualitas dan tidak memperhatikan isu bisnis yg kritikal lainnya

2. Implementasi Total Quality Control menciptakan pemahaman bahwa masalah kualitas

adalah masalahnya departemen Quality Control, padahal masalah kualitas biasanya

berasal dari ketidakmampuan departemen lain dalam perusahaan yg sama

3. Penekanan umumnya pada standar minimum kualitas produk, bukan pada bagaimana

meningkatkan kinerja produk

Six Sigma dalam pelaksanaannya menunjukkan hal-hal menjadi solusi permasalahan di atas:

1. Menggunakan isu biaya, cycle time dan isu bisnis lainnya sebagai bagian yg harus

diperbaiki

2. Six sigma tidak menggunakan ISO 9000 dan Malcolm Baldrige Criteria tetapi fokus pada

penggunaan alat untuk mencapai hasil yg terukur

3. Six sigma memadukan semua tujuan organisasi dalam satu kesatuan. Kualitas hanyalah

salah satu tujuan, dan tidak berdiri sendiri atau lepas dari tujuan bisnis lainnya


4. Six sigma menciptakan change agent yg bukan bekerja di Quality Department. Green

Belt adalah para operator yg bekerja pada proyek Six Sigma sambil mengerjakan

tugasnya

Faktor Penting dalam Implementasi Six Sigma

1. Dukungan dari Top level. Six sigma menawarkan pencapaian yg terukur yg tidak akan

mampu ditolak oleh pemimpin perusahaan, yang dikerjakan oleh seorang super star yg

sangat tahu apa yg harus dilakukan di bidangnya (Black Belt, Project Champion,

Executive Champion).

2. Tim yang hebat. Para Executive Champion, Deployment Champions, Project

Champions, Master Black Belts, Black Belts, dan Green Belts adalah orang-orang yg

terlatih dengan baik untuk mengerjakan proyek Six Sigma.

3. Training yg berbeda dgn yg pernah ada. Anggota proyek Six Sigma adalah mereka yg

pernah ditraining secara khusus dengan biaya antara $15,000-$25,000 per Black Belt, yg

akan dibayar melalui saving yg didapat dari setiap proyek Six Sigma

4. Alat ukur yg baru, dengan menggunakan DPMO (Defects Per Million Opportunities)

yang berhubungan erat dgn Critical to Quality (CTC) yg diukur berdasarkan persepsi

customer, yg bisa dibandingkan antar departemen atau divisi dalam satu perusahaan

5. Tradisi perusahaan yg baru, yaitu mempromosikan usaha untuk melakukan peningkatan

kualitas secara terus menerus.


tqm di sektor jasa

Documents