total quality management

7/17/2019 Total Quality Management

http://slidepdf.com/reader/full/total-quality-management-568c94c0af3bc 1/17

1

KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

A. Pengertian Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu

kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk. Sedangkan

kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi

persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. TQM merupakan

konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekan pada aspek hasil tetapi

juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac

menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga

meliputi proses, lingkungan, dan manusia.Definisi kualitas menurut para pakar dan organisasi berdasarkan sudut pandangnya

masing – masing diantaranya adalah sebagai berikut :

Performance to the standard expected by the customer

Meeting the customer‟s needs the first time and every time

Providing our customers with product and services that consistently meet their

needs and expectations.

Doing the right thing right the fist time, always striving for improvement, and

always satisfying the customers

A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize

man and machines

The meaning excellence

The unyielding and continuing effort by everyone is an organization to

understand, meet and exceed the needs of its customers

The best product that you can produce with the materials that you have to

work with Continuous good product which customer can trust

Not only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating.

Dari definisi – definisi diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen –

elemen sebagai berikut :

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap kualitas

saa ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).



2

Berdasarkan elemen – elemen tersebut, Goetsch dan David (1994, p.4) membuat

definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, definisi tersebut adalah :

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

B. Definisi Total Quality Management

Seperti halnya kualitas, definisi TQM juga ada bermacam – macam. TQM diartikan

sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang

dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertianserta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalamPawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya

menyetakan TQM merupakan system manajemen yang mengangkat kualitas

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).

Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan

apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan terus – menerus atas produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungannya.

Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik

TQM sebagai berikut ini :

Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah.

Memiliki komitmen jangka panjang.

Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).

Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

Memberikan kebebasan yang terkendali.

Memiliki kesatuan tujuan.



3

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

C. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality dimulai pada masa studi waktu dan gerak oleh bapak

manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling

fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan

dan pelaksanaan. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas

pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan

kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920 –an dan

Reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality Engineering sendiri mendorong

timbulnya penggunaan metode – metode statistic dalam pengendalian kualitas,yang akhirnya mengarah pada konsep Control Chart dan statistical process control.

Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality

Management.

D. Dasar pemikiran perlunya TQM

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global

adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas

yang terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan

manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki

kemampuan komponen – komponen tersebut secara berkesinambungan adalah

dengan menerapkan TQM.

Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute

(Gambar 1-1).

Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi

persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnyadapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan

sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.

Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari

kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebakan biaya operasi

perusahaan berkurang dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.



4

Gambar 1-1 Manfaat TQM

Sumber : Pall dalam tunggal. A.W. (1993), Manajemen Mutu Terpadu : Suatu Pengantar, Jakarta:

Penerbit Rineka Cipta, p. 6.

E. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode Manajemen lainnya :

Asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari

ilmu – ilmu social. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar

teknik-teknik manajemen keuangan (misalnya analisis discounted cash flow,

dan penilaian sekuritas). Ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan

decision support system ; dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi

desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistical. Inti

dari TQM adalah pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical Process

Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis Varians.

Sumber Inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber

dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka

inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya

adalah insinyur teknik industry dan ahli fisika yang bekerja disektor industry

dan pemerintahan.

PE

R

B

A

I

K

A

N

K

U

A

L

I

T

A

S

Memperbaiki posisi

persaingan

Meningkatkan output

yg bebas dari

kerusakan

Harga yang lebih

tinggi

Meningkatkan pangsa

pasar

Meningkatkan

penghasilan

Mengurangi biaya

operasional

Meningkatkan Laba

Manfaat Rute Pasar



5

Asal Negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen

keuangan, pemasaran, manajemen strategic, dan desain organisasi berasal dari

Amerika Serikat dan kemudian tersebar keseluruh dunia. Sebaliknya TQM

semula berasal dari Amerika Serikat , kemudian lebih banyak dikembangkan di

Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM

mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi dari Amerika, keahlian

implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian dan integritas dari

Eropa dan Asia.

Proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen

modern bersifat hirarkis dan Top-Down, yang mempeloporinya adalah

perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan GeneralMotors. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan Proses Bottom-Up ,

yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM,

penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali manajer departemen

atau manajer divisi.

Disamping perbedaan dalam asal muasal dan alur pendiriannya, adapula

perbedaan mendasar antara TQM dengan beberapa teknik manajemen modern

lainnya, seperti Reengineering, Rightsizing, Restructuring, dan Automation. (lihat

Tabel 1-3)

Tabel 1-2 Perkembangan dan Difusi TQM dan Metode Manajemen Lainnya

TQM Metode Manajemen Lainnya

I. Asal Intelektual Teori Statistik : Analisi sampling

dan Varians

Ilmu Sosial : Ekonomi Mikro,

Psikologi dan Sosiologi

II.

Sumber Inovasi Insinyur Industri dan Fisikawan

yang bekerja disektor industry dan

lembaga pemerintahan

Sekolah Bisnis terkemuka dan

Perusahaan Konsultan

Manajemen

III.

Asal Negara Kelahiran Internasional : dikembangkan di

USA, kemudian ditransfer ke Jepang setelah itu tersebar ke

Amerika Utara dan Eropa

Amerika Serikat, kemudian di

transfer secara internasional

IV. Proses penyebaran Populist : Perusahaan-perusahaan

kecil dan manajer madya

memainkan peranan yang

menonjol

Hierarki : dari perusahaan-

perusahaan industri

terkemuka ke perusahaan-

perusahaan yang lebih kecil

dan kurang menonjol; dan

dalam perusahaan dari

manajemen puncak ke

manajemen di bawahnya.

Sumber : Grant, R.M., R. Shani, and R. Krishnan (1994), “TQM’s Challenge to Management Theory

and Practice”. Sloan Management Review, Winter, p. 26.



6

Tabel 1-3 Perbedaan antara TQM dan Teknik Manajemen Modern Lainnya.

ASPEK TQM REENGINEERING RIGHTSIZING RESTRUCTURING AUTOMATION

Asumsi-asumsi

yang

dipertanyakan

Kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan

Fundamental Penentuan

staff

Hubungan

pelaporan

Aplikasi/penerpan

teknologi

Lingkup

perubahan

Bottom-Up Radikal Penentuan

staff dan

tanggung

jawab kerja

Organisasi System

Orientasi Proses Proses Fungsional Fungsional Prosedur

Sasaran

perbaikan

Incremental Dramatis Incremental Incremental Incremental

Sumber : Manajemen Riview, June 1994 (dalam Sutojo, 1994. P. 10)

F. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan

dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan

waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan

untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatuperusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka

meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang

diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

2. Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi diperlakukan

dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam

tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada

data, bukan sekedar pada perasaan (feeling) . Ada dua konsep pokok

berkaitan dengan hal ini :

Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak

dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,

mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu

dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam

organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang

vital.



7

Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic

dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan

bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian

organisasi dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan

yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam

melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do-

Check-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan

rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif

terhadap hasil yang diperoleh.

Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagaiberikut :

1. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal

merupakan Driver . Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa

yang di sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan

besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang

berhubungan dangan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM,

penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang

ditetapkan tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi

apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip „ good enough is never

good enough‟.

3. Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain

pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah

yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan

dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi,dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan

bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena

itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan

budaya agar penerapan TQM berjalan dengan sukses.

5. Kerja Sama Tim (Teamwork) , kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina

baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga

pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.



8

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau

jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu

system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara

terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat

meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi

proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap

orang bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

9. Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka

perusahaan harus memiliki kesatuan Tujuan. 10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk

melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama :

Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan yang lebih

efektif.

Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan

dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

G. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.

Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Team mania

Proses Penyebarluasan (deployment)

Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis

Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.

Empowerment yang bersifat prematur

Tabel 2-1 Contoh Konflik antar Departement Fungsional

Fungsi Aspek Kualitas yang Mendapat Perhatian Utama

Pemasaran Kinerja, keistimewaan, pelayanan, fokus pada perhatian

pelanggan

Menekankan pendekatan User-Based yang dapat menaikan biaya

Perekayasaan Spesifikasi

Menekankan pada pendekatan Product-Based.

Pemanufakturan Sama dengan spesifikasi

Pengurangan biaya



9

BAB 2

PERKEMBANGAN PEMIKIRAN MENGENAI KUALITAS

A. Perspektif Kualitas

David Grvin (dalam Lovelock, 1994, pp. 98-99; Ross, 1993, pp. 97-98) mengidentifikasi

adanya lima alternative persepktif kualitas yang biasa digunakan yaitu :

1. Transcendental Approach. Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau

diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.

2. Product-based Approach. Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur

(Obyektif). 3. User-based Approach. Perspektif yang Subjective dan Demand oriented,

sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum

yang dirasakan.

4. Manufacturing-based Approach. Kualitas ditentukan atas dasar standar-standar

yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya

(Conformance to requirements).

5. Value-based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan

harga, dengan mempertimbangkan Trade-off antara kinerja dan harga.

Kualitas didefinisikan “Affordable excellence” dalam perspektif ini bersifat

relative.

B. Dimensi Kualitas

Ada delapan dimensi kualitas yang di kembangkan garvin dan dapat di gunakan

sebagai kerangka perencanaan strategis dan analis terutama untuk produk

manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

1. Kinerja (performance) karasteristik operasi pokok atau produk inti

2. Cici-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dan spesifikasi (conformance to specifications),yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya .

5. Daya tahan (durability),berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan .

6. Serviceability, meliputi kecepatan,kompetensi,kenyamanan,mudah direparasi

;penanganan keluhan yang memuaskan.

7.

Estetika,yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.



10

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak di terapkan pada perusahaan

manufaktur , maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis

jasa,zeithaml,berry dan parasuraman (1985) berhasil mengidentifikasi lima

kelompok karakteristik yang di gunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :

1 Bukti langsung (tangibles),meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2 Kehandalan(reliability),yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3 Daya tanggap (responsivenees), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4 Jaminan (assurance),mencakup kemampuan,kesopanan,dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf;bebas dari bahaya, resiko,atau keragu-

raguan.

5 Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang

baik,dan memahami kebutuhan para pelanggan.

C. Sejarah Singkat Mengenai Kualitas

Dalam buku “managing quality”, garvin (dalam bounds,et

al.,1994,pp.lovelock,1994,pp.101-107) mengungkapkan bahwa kualitas sebagai suatu

konsep sudah lama dikenal, tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen baru

tejadi akhir-akhir ini. Ia membagi pendekatan modern terhadap kualitas kedalam

empat era kualitas, yaitu inspeksi, pengendalian kualitas statistical, jaminan

kualitas,dan manajemen kualitas strategik. Keempat era kualitas tersebut secara

ringkas tersaji dalam tabel 2-2.

a) Inspeksi

pendekatan pengendalian kualitas mencakup beberapa model yang seragam dari suatu

produk unyuk mengukur kinerja sesungguhnya. Keseragaman seperti itu di

mungkinkan pada pemanufakturan yang dilengkapi denga pengembangan

peralatan,yang dirancang unuk menjamin operasi mesin-mesin agar menghasilkanbagian-bagian yang identik sehingga dapat saling menggantikan. Inspeksi terhadap

output dilakukan langsung dan dapat pula dengan bantuan alat tertentu, yang

dirancang untuk mengukur output fisik dibandingkan dengan standar seragam. Sejak

awal abad 20, kegiatan inspeksi dikaitkan secara lebih formal dengan pengendalian

kualitas,dan kualitas itu sendiri dipandang sebagai fungsi manajemen yang berbeda.

b) Pengendalian kualitas statistik

Gerakan kualitas mengggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya pada tahun

1931 dengan dipublisasikannya hasil karya W.A.shewhart , seorang peneliti kualitas



11

dari bell telephone laboratories. Ia menyatakan bahwa variabilitas merupakan suatu

kenyataan dalam industri dalam hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip

probabilitas dan statistik. Kontribusi nilai produksi guna menentukan apakah nilai

tersebut masuk dalam range yang dikehendaki.

Dua rekan shewhart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling

sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi.sasarannya adalah untuk

melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan risiko dari salah

satu keadaan berikut : (1) menerima suatu kelompok produksi yang sesungguhnya

terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tertinggi atau (2) menolak suatu

produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.perbaikan dalam skala besar

terhadap teknik statistik dilakukan semasa peramg dunia 2 untuk mempercepat

produksi dan penyerahan perbekalan militer untuk menghindari inspeksi yang

membuang waktu ,tenaga dan biaya.

c) Jaminan Kualitas

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu biaya

kualitas, pengendalian kualitas terpadu, (Total Quality Control) , Reliablity engineering,

dan Zero defects.

Biaya kualitas merupakan istilah yang diciptakan oleh Joseph Juran. Biaya untuk

mencapai tingkat kualitas tertentu dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya

yang tidak dapat dihindari. Biaya yang tidak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi

dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan

(defects). Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi

bahan baku yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk pengerjaan ulang dan

perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa.

Implikasi manajemen dari pandangan iniadalah bahwa pengeluaran tambahan untuk

perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.

Total Quality Control (TQC) merupakan pemikiran Armand Feigenbaum (1956).

Bahwa pengendalian harus dimulai dari perancangan produk dan dan berakhirnya

hanya jika produk telah sampai ketangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya

adalah “quality is everybody‟s job”. Kegiatan kualitas dapat dikelompokan dalam tiga

kategori yaitu pengendalian rancangan baru, pengendalian bahan baku yang baru

datang, dan pengendalian product/shoop floor.

Reliablity engineering muncul tahun 1950an didorong oleh kebutuhan angkatan

bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat

diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian

suku cadang yang mahal.

Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company tahun 1961-1962.

Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya

bekerja baik saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu. Konsep zero



12

defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari

pada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah megharapkan kesempurnaan

pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan

perhatian khusus untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan seperti

kurangnya pengetahuan, kurangnya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian,

kesadaran dan motivasi karyawan.

d) Manajemen Kualitas Strategis

1. Pengalaman perusahaan-perusahaan Jepang

W. Edwards Deming adalah orang yang pertama kali mengajarkan pentingnya

pendekatan yang tepat, sistematis, serta pendekatan dengan dasar statistik untuk

memecahkan masalah kualitas. Ia memisahkan antara penyebab khusus (karena

operator atau mesin) dan penyebab umum (yang merupakan tanggung jawabmanajemen), dan mendorong adopsi pendekatan sistematis dalam pemecahan

masalah, yaitu Siklus Deming yang terdiri atas Plan, Do, Check, Action. Selain itu juga

ia mengenalkan metode modern dalam riset pelanggan kepada para manajer Jepang.

Juran dan Feigenbaum mengajukan beberapa aspek manajemen kualitas yang tidak

terlalu bersifat statistik. Juran mengajarakan perencanaan, penetapan sasaran, isu-isu

organisasi, kebutuhan akan penetapan tujuan dan sasaran untuk perbaikan, dan

tanggung jawab manajemen terhadap kualitas. Sedangkan Feigenbaum mengusulkan

pendekatan sistem (menyeluruh) terhadap kualitas.

Beberapa inovasi yang dilakukan oleh para ahli Jepang sendiri seperti Diagram Sebab-

Akibat dari Kaoru Ishikawa (digunakan pertamakali tahun 1952), Gugus kendali mutu

(1962), companywide quality control (1968), dan quality function deployment (1972).

Gugus kendali mutu terdiri atas kelompok-kelompok karyawan yang dilatih

keterampilan dalam penanganan kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif

dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada

manajemen.

Companywide quality control merupakan perluasan dari ide Total Quality Control (TQC)

yang dikemukan oleh Feigenbaum komponen-komponennya adalah sebagai berikut :

Keterlibatan semua fungsi dalam kegiatan kualitas.

Keterlibatan semua level dari manajemen puncak sampai karyawan Front-line

dalam memperhatikan kualitas. Gugus kendali mutu menjadi unsur penting

dalam keterlibatan ini.

Filosofi perbaikan berkesinambungan.

Orientasi pada pelanggan yang kuat, dimana kualitas ditentukan dari sudut

pandang pelanggan.



13

Quality function deployment (QFD) merupakan serangkaian aktivitas perencanaan dan

komunikasi yang digunakan pertama kali digalangan kapal Mitsubishi di Kobe. QFD

berfokus pada pengembangan keterampilan untuk merancang, menciptakan dan

memasarkan produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Alat rancangan

dasar berupa suatu bagan yang disebut House of Quality. Perancangan itu diawali

melalui riset pemasaranuntuk menentukan atribut produk spesifik yang diinginkan

pelanggan dari segmen pasar yang telah ditetapkan, derajat kepentingan relatif

masing-masing atribut, dan menentukan persepsi pelanggan terhadap produk-produk

pesaing dan produk perusahaan pada masing-masing atribut yang ada.

2. Pengalaman Perusahaan-Perusahaan Amerika dan Eropa.

Menjelang awal tahun 1980-an mulai banyak perusahaan Amerika dan Eropa yangmenyadari peranan strategis kualitas yang telah diadopsi Jepang selama lebih dari

satu dekade sebelumnya. Kesadaran ini muncul karena tekanan persaingan dari

pemanukfaturan Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas dan kehandalan

dan gerakan konsumerisma.

Tiga buku yang mendapat perhatian publik terhadap kualitas selama dekade 1980-

an, buyang pertama adalah buku berjudul Quality is Free (1979) dari Philip Crosby

yang menyatakan kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara

teknis dan layak secara ekonomi.

Yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) oleh Tom Peters dan Robert

Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses

mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya. Yang terakhir adalah Managing Quality

(1988) yang ditulis oleh David Garvin yang memberikan tinjauan terhadap evolusi

sejarah kualitas, memberikan pemahaman menyeluruh mengenai kualitas, dari

persepktif filosofi, ekonomi, pemasaran, dan operasi, serta menyajikan contoh-contoh

penting dari industri yang berbeda.Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Cristopher Lovelock

menambahkan era kelima, yaitu Obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession).

Obsesi Kualitas Menyeluruh

Tahun 1987 dipandang sebagai awal era kualitas kelima. Hal yang mendasari era

kelima ini adalah konsep kualitas absolut dari zero defact, yang juga disebut kualitas

menyeluruh(total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut

adalah Total Quality Control yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).



14

Tabel 2-2 Epat Era Kualitas Menurut Garvin.

Tahap Gerakan KualitasKarakteristik Inspeksi (1800an) Pengendalian

KualiatasStatistikal(1930an)

Jaminan Kualitas(1950an)

ManajemenKualitas Strategik

(1980an)

Perhatian utama Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruh strategik

Pandangan terhadapkualitas

Suatu masalah untukdipecahkan

Suatu masalah untukdipecahkan

Suatu masalah untukdipecahkan, tetapidiatasi secara

proaktif

Peluang kompetitif

Penekanan Keseragaman produk Keseragaman produkdengan pengaruhinspeksi

Jaringan produksikeseluruhan daridesain sampai pasar,dan kontribusi darisemua kelompokfungsional untukmencegah kegagalankualitas

Kebutuhan pasar dankonsumen

Metode Penaksiran danpengukuran

Alat dan teknikstatistik

Program sistem Perencanaanstrategik, penentuantujuan, danpengerahanorganisasi

Peranan profesional

kualitas

Inspeksi,

penyortiran,perhitungan danpenggolongan

Mencari dan

memecahkanmasalah, danpenerapan metodestatistik

Pengukuran kualitas,

perencanaan kualitasdan perancanganprogram

Penetapan tujuan,

pendidikan danpelatihan, kerjasamaantar departemen,dan perancanganprogram.

Yang bertanggung jawab atas kualitas

Departemen inspeksi Departemenpemanufakturan danperekayasaan

Semua departemen Setiap orang dalamorganisasi, dengankepemimpinan yangkuat dari manajemenpuncak.

Orientasi danpendekatan

Kualitas „inspects in‟ Kualitas yang„controls in‟

Kualitas „builds in‟ Kualitas „manages in‟

Sumber: Garvin dalam Bounds,G.,et al. (1994), Beyond Total Quality Management:

Toward the Emerging Paradigm. New York: Mc Graw-Hill, Inc.,p.47.

D. Sumber Kualitas

Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai yaitu :

1. Program kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.

2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.

3. Desain produk yang menekankan keadalan dan perjanjian ekstensi produk

sebelum dilepas ke pasar.



15

4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara

baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat.

5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

E. Definisi dan Pandangan Terhadap Biaya Kualitas.

Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas

yang buruk. Jadi biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan,

pengidentifikasian perbaikan, dan pencegahan kerusakan.

Biaya kualitas dikelompokan menjadi empat golongan yaitu :

1.

Biaya pencegahan (Prevention Cost).

Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang

dihasilkan, meliputi biaya yang berhubungan dengan perancangan, pelaksanaan,

dan pemeliharaan sistem kualitas. Beberapa macam biaya yang termasuk dalam

kelompok biaya pencegahan.

Teknik dan perencanaan kualitas. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk

aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan patokan rencana kualitas yang

dihasilkan, rencana tentang kehandalan, rencana pemeriksaan, sistemdata, dan rencana khusus dari jaminan kualitas.

Tinjauan produk baru. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk penyiapan

usulan tawaran, penilaian rancangan baru dari segi kualitas, penyiapan

program percobaan dan pengujian untuk menilai penampilan produk baru

dan aktivitas-aktivitas kualitas lainnya.

Rancangan proses atau produk. Biaya-biaya yang dikeluarkan pada waktu

perancangan produk atau pemilihan proses produksi yang dimaksudkan

untuk meningkatkan keseluruhan kualitas produk tersebut.

Pengendalian proses. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk teknik

pengendalian proses, seperti grafik pengendalian yang memantau proses

pembuatan dalam usaha mencapai kualitas produksi yang dikehendaki.

Pelatihan. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk pengembangan, penyiapan,

pelaksanaan, penyelenggaraan, dan pemeliharaan program latihan formal

masalah kualitas.



16

Audit kualitas. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi tindakan

yang telah dilakukan terhadap rencana kualitas keseluruhan.

2. Biaya deteksi/penilaian (Detection/Appraisal Cost).

Biaya deteksi adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan

jasa sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsi deteksi

ini adalah untuk menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang

proses perusahaan, misalnya pencegahan pengiriman barang-barang yang tidak

sesuai dengan persyaratan kepada para pelanggan. Yang termasuk dalam jenis

kualitas ini antara lain adalah :

Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli. Biaya ini merupakan

biaya yang dikeluarkan untuk memeriksa dan menguji kesesuaian bahanbaku yang dibeli dengan kualifikasi yang tercatum dalam pesanan.

Pemeriksaan dan pengujian produk. Biaya ini meliputi biaya yang terjadi

untuk meneliti kesesuaian hasil produksi dengan standar perusahaan,

termasuk meneliti pengepakan dan pengiriman.

Pemeriksaan kualitas produk. Biaya ini meliputi biaya untuk melaksanakan

pemeriksaan kualitas produk dalam proses maupun produk jadi.

Evaluasi persedian. Biaya ini meliputi biaya yang terjadi untuk menguji

produk di gudang, dengan tujuan untuk mendeteksi terjadi penurunan

kualitas.

3. Biaya kegagalan internal (Internal Failure Cost).

Adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan persyaratan dan

deteksi sebelum sebelum barang atau jasa tersebut dikirim kepihak luar

(pelanggan). Pengukuran biaya kegagalan internal dilakukan dengan menghitung

kerusakan produk sebelum meninggalkan pabrik. Biaya kegagalan internal terdiri

atas : Sisa bahan (Scrap). Biaya yang timbul karena adanya bahan baku yang

tidak terpakai dalam memenuhi tingkat kualitas yang dikehendaki.

Pengerjaan ulang. Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan proses

pengerjaan ulang agar dapat memenuhi standar kualitas yang disyaratkan.

Biaya untuk memperoleh material (bahan baku). Biaya-biaya tambahan

yang timbul karena adanya aktivitas menangani penolakan (rejects) dan

pengaduan (complaints) terhadap bahan baku yang telah dibeli.



17

Factory Contact Engineering. Biaya yang berhubungan dengan waktu yang

digunakan oleh para ahli produk atau produksi yang terlibat dalam

masalah-masalah produksi yang menyangkut kualitas,

4. Biaya kegagalan Eksternal (External Failure Cost).

total quality management

Documents