tingkat kepuasan pengguna layanan …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id oleh : commit to...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT
JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
LAILIA HANIFAH KUSUMANINGRUM
D0108077
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Judul Skripsi
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN
PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL
Disetujui Untuk Dipertahankan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Tanggal : Juni 2012
Pembimbing Skripsi
Drs. Sukadi, M.Si
NIP. 194708201976031001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari : Jumat
Tanggal : 6 Juli 2012
Panitia Penguji :
1. Drs. Pramono, SU ( )
NIP. 194904071976031001
2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si ( )
NIP. 198203042008122003
3. Drs. Sukadi, M.Si ( )
NIP. 194708201976031001
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph. D.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan
kesanggupannya
( Potongan ayat QS. Al-Baqarah : 286)
Allah tidak hendak menyulitkan kamu, tetapi Dia hendak membersihkan
kamu dan menyempurnakan nikmat-Nya bagimu, supaya kamu
bersyukur
(Potongan ayat, QS. Al-Maa „idah : 6)
Yesterday is history, tomorrow is a mystery, but today is a gift, that‟s
why it‟s called a present
(Master Oogway, Kungfu Panda)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Aku persembahkan karya kecil ini untuk :
Kedua orang tuaku tercinta atas doa yang tiada henti-hentinya,
nasehat, bimbingan, dukungan moril serta materi dan pengorbanan
selama ini. Senyum bahagia kalian adalah cita-cita terbesar dalam
hidupku
Adikku tersayang, Muh. Syaiful M, terima kasih telah banyak
membantu dalam segala hal
Seseorangku…”ZMS”…terima kasih untuk kasih sayang,
semangat, dukungan yang kamu berikan selama ini
Sahabat-sahabatku…you‟re best friends that I ever had
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil‟alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Alloh SWT, yang senantiasa memberi petunjuk dan karunia-Nya, sehingga
penulis memperoleh kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul:
“TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN
PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari kesulitan dan hambatan,
namun berkat dorongan, masukan, bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai
pihak maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik. Dengan
segala kerendahan penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Sukadi, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar telah
memberikan pengarahan dan bimbingan.
2. Ibu Dra. Retno Suryawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan akademis kepada penulis.
3. Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah
memberi bekal ilmu kepada penulis.
4. Bapak dr. Atthobari, selaku Kepala Puskesmas Pandak I yang telah
memberikan ijin dalam penelitian
5. Bapak Hendro Cahyono, A.Md.KL, selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha
yang telah memberikan fasilitas dan bimbingan dalam penelitian.
6. Mbak Ervina Pusponagoro dan Mbak Nur Zeni, yang telah memberikan
bimbingan, fasilitas, arahan serta selalu meluangkan waktunya memberikan
informasi dan kemudahan guna penyusunan skripsi.
7. Semua pihak yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tugas
akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
Semoga Alloh SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan
yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu,
saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima dengan
senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan
penulis, juga pihak Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul pada khususnya.
Surakarta, Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
PERSETUJUAN ............................................................................................. ii
PENGESAHAN ............................................................................................... iii
MOTTO ........................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK .............................................................. xiv
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT ..................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 11
A. Landasan Teori ............................................................................ 11
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................. 11
1.1.Kualitas Pelayanan .......................................................... 11
1.2.Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................................ 16
2. Kepuasan Pengguna Layanan ............................................... 21
2.1.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang
Kesehatan……………………………………………...25
2.2.Puskesmas……………………………………………...25
2.3.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang
Kesehatan………………………………………...……28
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
B. Definisi Konseptual ..................................................................... 32
C. Definisi Operasional.................................................................... 33
D. Kerangka Berpikir ....................................................................... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 38
A. Jenis Penelitian ............................................................................ 38
B. Lokasi Penelitian ......................................................................... 38
C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 39
1. Observasi .................................................................................... 39
2. Angket/Kuesioner ...................................................................... 40
3. Wawancara ................................................................................. 40
4. Metode Dokumenter................................................................... 40
D. Sumber Data ................................................................................ 41
1. Data Primer ................................................................................ 41
2. Data Sekunder ............................................................................ 41
E. Populasi dan Sampel ................................................................... 41
1. Populasi ...................................................................................... 41
2. Sampel ........................................................................................ 42
F. Teknik Pengambilan Sampel....................................................... 42
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 43
H. Skala Pengukuran ........................................................................ 44
I. Metode Pengolahan Data ............................................................ 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 48
A. Deskrispi Lokasi ......................................................................... 48
1. Keadaan Umum ...................................................................... 48
2. Kondisi Penduduk................................................................... 50
3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I ......................................... 51
4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan........................................ 51
5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok ................. 52
6. Pembiayaan Kesehatan ............................................................ 57
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I ................................... 58
8. Situasi Derajat Kesehatan ........................................................ 59
B. Pembahasan dan Analisis Data ................................................... 63
1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................... 63
2. Deskripsi Responden ............................................................. 75
3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan
..................................................................................................... 82
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 108
A. Kesimpulan .......................................................................... 108
B. Saran .......................................................................... 109
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................................... 46
Tabel 4.1 Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I ................... 58
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............... 75
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia .............................. 76
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 77
Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ...................... 78
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam
Setahun ...................................................................................... 79
Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien 80
Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan
di Puskesmas Pandak I .............................................................. 81
Tabel 4.9 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan
................................................................................................... 83
Tabel 4.10 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan
................................................................................................... 83
Tabel 4.11 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan
................................................................................................... 84
Tabel 4.12 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan
................................................................................................... 85
Tabel 4.13 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan
................................................................................................... 85
Tabel 4.14 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan .................................................................................. 86
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
Tabel 4.15 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh
Petugas Medis ........................................................................... 87
Tabel 4.16 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan Oleh
Petugas Medis ........................................................................... 87
Tabel 4.17 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis
................................................................................................... 88
Tabel 4.18 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan
Informasi ................................................................................... 88
Tabel 4.19 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran ........ 89
Tabel 4.20 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan
................................................................................................... 89
Tabel 4.21 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan ....... 90
Tabel 4.22 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan
................................................................................................... 91
Tabel 4.23 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien
................................................................................................... 92
Tabel 4.24 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas
................................................................................................... 92
Tabel 4.25 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien ...... 92
Tabel 4.26 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas ..... 93
Tabel 4.27 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran ........ 94
Tabel 4.28 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan .......... 94
Tabel 4.29 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan
Ketentuan .................................................................................. 95
Tabel 4.30 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya
Pelayanan .................................................................................. 96
Tabel 4.31 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan
................................................................................................... 97
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
Tabel 4.32 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan
................................................................................................... 97
Tabel 4.33 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa
................................................................................................... 98
Tabel 4.34 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu
................................................................................................... 98
Tabel 4.35 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas
................................................................................................... 99
Tabel 4.36 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan
.................................................................................................. 100
Tabel 4.37 Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan........................................ 100
Tabel 4.38 Makna Nilai Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan ....................... 101
Tabel 4.39 Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT) ........................................... 103
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................... 37
Gambar 4.1 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I ............................... 51
Gambar 4.2 Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I ............................... 52
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Puskesmas Pandak I ............................... 65
Grafik 4.1 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010 ........ 55
Grafik 4.2 Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011
................................................................................................ 62
Grafik 4.3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun
2011 ........................................................................................ 63
Grafik 4.4 Prosentase Persalinan Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I
Tahun 2006-2011 ................................................................... 64
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
ABSTRAK
Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Tingkat Kepuasan Pengguna
Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”. Skripsi,
Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sebelas Maret, Surakarta, 2012, 110 halaman.
Biaya pelayanan kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat
menengah ke bawah untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang baik. Akibatnya
mereka memilih tidak mengobati penyakitnya dan memberikan penyakitnya begitu
saja. Pusat Kegiatan Masyarakat (Puskesmas) didirikan pemerintah untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan biaya terjangkau.
Penelitian ini mempunyai permasalahan ”sejauh mana tingkat kepuasan pengguna
layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental
sampling. Sampelnya yaitu para pasien yang sedang melakukan pengobatan di
layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Jumlah sampel dalam
penelitian ini sebanyak 150 responden. Penelitian ini menganalisis unsur-unsur yang
mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut KepMen No.25 Tahun 2004 tentang
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), ada 14 unsur yang mempengaruhi kepuasan
masyarakat, antara lain adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan
pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan,
dan keamanan pelayanan.
Melalui penghitungan IKM, dapat diketahui nilai indeks adalah 3,114 dan
nilai IKM setelah dikonversi sebesar 77,85. Berdasarkan nilai IKM tersebut, dapat
disimpulkan mutu pelayanan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul masuk dalam
kriteria yang baik (B). Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas
Pandak I Kabupaten Bantul adalah sebesar 77,85%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
ABSTRACT
Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Satisfaction Level of Ambulatory
Service’s Users in Local Clinic Pandak I, Bantul”. Thesis, Administration
Department, Social and Political Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta,
2012, 110 pages.
Expensive health service cost becomes obstacle for poor society to reach a
good health service. The result is, they prefer to just ignore their health problem and
disease. Local clinic is established by government in order to provide health services
to society with cheap cost. This research has problem “how far the level of
satisfaction from ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul.”
This research uses accidental sampling as sampling technique. The sample are
ambulatory service‟s patients in local clinic Pandak I, bantul. This research has gotten
a sample of 150 respondents. This research analyzes factors influencing society
satisfaction. According to KepMen PAN Number 25 Year 2004 about society
satisfaction index (indeks kepuasan masyarakat/ IKM), there are 14 factors which
influence society satisfaction, that are service procedure, service requirement,
officials disciplines, officials responsibilities, officials abilities, service speed, service
fairness, manner and hospitality from officials, proper cost of service, cost certainty,
schedule certainty, environment comfort, and service security.
Through IKM calculation, can be known index value is 3.114 and IKM value
after conversion is 77.85. Based on that value, the conclusion is the service quality of
local clinic Pandak I, Bantul belong to good criteria (B). The satisfaction level of
ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul is 77.85%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bangsa Indonesia merupakan bangsa yang memiliki banyak penduduk.
Keadaan yang seperti ini menimbulkan berbagai permasalahan kependudukan.
Salah satu yang sangat vital adalah masalah kesehatan. Jumlah penduduk
yang begitu besar yang tidak diimbangi dengan tingkat kesejahteraan yang
tinggi pula mengakibatkan banyak warga masyarakat yang tingkat
kesehatannya masih rendah. Untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi
masyarakat Indonesia yang berjumlah lebih dari dua ratus lima puluh juta jiwa
tentu bukanlah suatu hal yang mudah.
Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak, tidak
hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok bahkan oleh
masyarakat. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa
Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Begitu pentingnya arti kesehatan
sebagai kebutuhan hidup yang utama di samping kebutuhan hidup yang lain.
Pengertian kesehatan menurut Undang-Undang tentang Kesehatan No. 36
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Tahun 2009 pada Bab I pasal 1 adalah keadaan sehat, baik secara fisik,
mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup
produktif secara sosial dan ekonomis. Dengan semakin tingginya kesadaran
masyarakat akan arti hidup sehat membuat masyarakat menuntut pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Namun, kondisi rakyat Indonesia saat ini yang masih banyak hidup di
garis kemiskinan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan
kesehatan yang baik. Biaya kesehatan yang mahal tidak terjangkau oleh
masyarakat menengah ke bawah. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati
penyakitnya dan membiarkan penyakitnya begitu saja. Hal ini memunculkan
pendapat oleh sebagian orang yang mengatakan “orang miskin dilarang sakit”.
Suatu pendapat yang menjadi sindiran kepada pemerintah untuk
memperhatikan rakyat yang kurang mampu dalam bidang kesehatan.
Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memadai
dan terjangkau oleh semua kalangan masyarakat terutama bagi yang kurang
mampu.
Salah satu cara yang dilakukan oleh pemerintah adalah mendirikan
Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) yang ditempatkan di setiap tingkat
kecamatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian Tenaga Kesehatan
Teladan di Puskesmas, pengertian dari puskesmas adalah unit pelaksana
teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Sedangkan menurut Azrul Azwar (1996: 119), yang dimaksud dengan
puskesmas adalah:
“Suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam
bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu
wilayah tertentu.”
Kedudukan puskesmas yang sebagai ujung tombak system pelayanan
kesehatan di Indonesia menyebabkan puskesmas mempunyai peranan yang
penting dalam meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat.
Sebagai institusi publik yang melayani di bidang jasa kesehatan
masyarakat, yang merupakan kebutuhan masyarakat yang paling mendasar,
puskesmas haruslah peka terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat.
Puskesmas dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan juga mengikat loyalitas masyarakat
sebagai pelanggannya. Namun pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
sering identik dengan citra yang kurang baik. Masih banyak kekurangan yang
dijumpai pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ini membuat
masyarakat sebagai pihak yang dilayani mengeluh merasa tidak puas atas
pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian perlu adanya peningkatan
pelayanan sehingga akan tercapai kepuasan masyarakat sebagai penerima
layanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Pemerintah telah membuat pedoman-pedoman untuk instansi
pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai unit pelayanan masyarakat.
Hal ini telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Di dalam
Keputusan Menteri ini terdapat indikator-indikator yang dijadikan dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di
Indonesia. Pengertian pelayanan publik itu sendiri menurut Poltak Sinambela
(2010: 5) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.
Puskesmas dibentuk untuk memberikan jasa kesehatan dengan biaya
yang terjangkau oleh masyarakat. Akan tetapi, pelayanan yang murah
membuat masyarakat khawatir akan mutu pelayanan yang mereka peroleh di
puskesmas. Mereka beranggapan bahwa pelayanan yang murah biasanya
kurang memuaskan. Masyarakat berharap mereka mendapatkan pelayanan
yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau. Oleh karena itu diperlukan
suatu konsep berwawasan pelanggan di mana puskesmas memusatkan
perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
Seperti halnya puskesmas lain, Puskesmas Pandak I juga dituntut
untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, serta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
mengutamakan kepuasan setiap pasien yang datang. Puskesmas Pandak I
sebagai UPTD Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul terus berupaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengunjung dengan
mengoptimakan kemampuan dan sumber daya yang dimilikinya, baik dari
kemampuan sumber daya manusianya maupun fasilitas pelayanan yang ada.
Tenaga medis yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain:
1. Dokter umum sebanyak 4 orang
2. Perawat sebanyak 8 orang
3. Bidan sebanyak 10 orang
4. Tenaga fisioterapi sebanyak 1 orang
5. Konsultan gizi sebanyak 2 orang
6. Dokter gigi sebanyak 2 orang
7. Asisten dokter gigi sebanyak 2 orang
8. Petugas laboratorium sebanyak 2 orang
9. Pertugas imunisasi sebanyak 1 orang
10. Perekam medis sebanyak 1 orang
11. Petugas kesehatan keliling sebanyak 1 orang
12. Petugas lainnya sebanyak 8 orang
Selain tenaga medis yang memadai, fasilitas yang ada di puskesmas ini
juga cukup lengkap. Salah satu fasilitas yang dimiliki adalah alat USG
(Ultrasonografi) yang biasanya digunakan untuk melihat kondisi janin,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
memperkirakan usia kandungan, dan memperkirakan hari persalinan. Fasilitas
lainnya adalah mobil ambulans, 12 bed untuk ruang rawat jalan, dan gudang
obat. Beberapa pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara
lain adalah pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan laboratorium.
Pelayanan rawat jalan terbagi menjadi beberapa pelayanan yaitu poliklinik
umum, poliklinik gigi, poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), fisioterapi,
dan konsultan gizi. Sedangkan untuk pelayanan rawat inap meliputi pelayanan
UGD 24 jam dan ruang bersalin. Letaknya yang strategis dari pemukiman
warga dan biayanya yang murah membuat masyarakat lebih memilih berobat
di puskesmas ini. Puskesmas Pandak I ini sendiri tergolong puskesmas yang
jumlah pasien per harinya cukup banyak. Pasien yang datang mayoritas
berobat ke pelayanan rawat jalan. Setiap harinya di Puskesmas Pandak I ini
berkisar antara 80 sampai dengan 100 orang per hari. Selain karena pelayanan
rawat jalan lebih murah biayanya, alasan masyarakat yang memilih pelayanan
rawat jalan karena penyakit yang derita bisa diobati dengan rawat jalan saja
tanpa perlu rawat inap. Pengertian pelayanan rawat jalan (ambulatory
services) menurut Feste dalam Azrul Azwar (1996: 75) adalah pelayanan
kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap
(hospitalization).
Namun sebagai organisasi publik, Puskesmas Pandak I ini tidak
terlepas dari sorotan dan penilaian masyarakat sebagai penggunanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Terkadang pelayanan yang diberikan masih mendapatkan keluhan dari
masyarakat yang bisa dikirim via email maupun blog Puskesmas Pandak I.
Keluhan masyarakat antara lain tentang masalah waktu pelayanan yang tidak
tepat waktu, petugas puskesmas yang kurang ramah, kurangnya kebersihan
fasilitas puskesmas seperti toilet pasien, dan juga waktu tunggu pasien yang
lama. Dalam sektor publik, pengguna layanan/masyarakat diartikan sebagai
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik, 2007: 28). Oleh karena itu,
untuk mengetahui faktor apa saja yang belum bisa memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna layanan/pelanggan perlu dilakukan survey kepuasan
pelanggan. Tujuan dari diadakannya pengukuran kepuasan pengguna layanan
ini yaitu untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pasien terhadap
layanan yang telah diberikan sekaligus untuk mendapatkan umpan balik dari
pengguna layanan sebagai proses perbaikan di kemudian hari.
Permasalahan di atas memberikan peluang bagi ilmu administrasi
negara untuk melakukan studi tentang sejauh mana tingkat kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Dalam prinsip New Public
Service yang dikemukakan oleh Denhardt & Denhardt (Y. T. Keban, 2008:
37) telah menjelaskan bahwa serve citizen, not customers (melayani warga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
masyarakat bukan pelanggan). Maka dari itu, aspek kepuasan pengguna
layanan publik merupakan salah satu kajian dalam ilmu administrasi negara.
Bertitik tolak dari pemaparan di atas, dan kaitannya dengan pelayanan
yang diberikan Puskesmas Pandak I khususnya pelayanan rawat jalan, perlu
diadakan penelitian tentang seberapa besar kepuasan pengguna layanan rawat
jalan di puskesmas tersebut. Alasan memilih Puskesmas Pandak I ini sendiri
karena puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan
puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya. Selain itu, letaknya yang mudah
diakses oleh masyarakat yang sebagian besar tinggal di pedesaan. Adapun
alasan lainnya adalah prestasi dari Puskesmas Pandak I yang pada tahun 2011
meraih peringkat pertama pengelolaan administrasi Bantuan Operasional
Kesehatan (BOK) puskesmas se kabupaten Bantul. Mengingat tingkat
kunjungan pasien rawat jalan lebih tinggi dibanding rawat inap dan juga biaya
pelayanan yang relatif murah menjadikan pelayanan rawat jalan ini rentan
terhadap keluhan dan ketidakpuasan masyarakat sebagai pelanggan/pengguna
layanan. Hal ini yang membuat penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk skripsi yang berjudul: Tingkat
Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten
Bantul.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan penelitian yang diuraikan
sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut :
“Sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas
Pandak I Kabupaten Bantul?”
C. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan
rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
berkepentingan, baik bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul, Dinas
Kesehatan Kabupaten Bantul, maupun masyarakat.
3. Tujuan Individual
Untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar kesarjanaan
pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain manfaat teoritis
dan manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya
pengaplikasian teori-teori ilmu administrasi dan diharapkan akan memberikan
sumbangan bahan kajian bagi ilmu administrasi untuk dapat melahirkan
penelitian lebih lanjut.
Manfaat praktis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai pertimbangan bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan khususnya pelayanan
rawat jalan sehingga akan membawa dampak pada tingkat kepuasan
pasien.
2. Sebagai bahan informasi bagi para pengambil keputusan dalam
memecahkan masalah yang berkaitan dengan peningkatan kualitas
pelayanan.
3. Sebagai bahan referensi bagi pembaca atau pihak lain yang
membutuhkan informasi dan data yang relevan dari hasil penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. 1. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini erat kaitannya dengan pelayanan publik. Pelayanan
sendiri dalam konsep Total Quality Management merupakan suatu aktivitas yang
menghasilkan output berupa jasa. Sehingga hasil pelayanan rawat jalan yang
dilaksanakan Puskesmas Pandak I juga merupakan bentuk layanan publik dalam
bentuk jasa, khususnya di bidang kesehatan. Pengertian dari jasa menurut Kotler
dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 11) adalah “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner (Irene Diana Sari,
2010: 128):
“jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannnya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya
dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam
bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip
intangible”.
Dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, jasa mempunyai beberapa
karakteristik (2007: 22-26) antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
dapat dimiliki. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami
secara rohaniah.
2. Heterogeneity/variability/Inconsistency, bahwa jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi.
3. Inseparability, bahwa pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waku dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari
pemasaran jasa.
4. Perishability bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang datang, dijual kembali,
atau dikembalikan.
Setiap pelanggan/pengguna mengharapkan jasa/pelayanan yang mereka
terima mempunyai kualitas yang prima. Pengertian dari kualitas sendiri ada berbagai
macam pendapat dari pakar internasional. Beberapa pakar yang popular (dalam
Zulian Zamit, 2004: 7) mengemukakan definisi kualitas, antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian dan kesesuaian terhadap persyaratan
Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis (dalam Irine Diana Sari, 2010: 53), mutu atau
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berbeda dengan Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 59), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Dalam mendefinisikan pelayanan yang berkualitas, ada beberapa karakteristik
yang harus diperhatikan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy
Tjiptono (2008: 95) menjelaskan lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (emphaty), berarti penyedia layanan memahami masalah dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi/sarana komunikasi
penyedia layanan.
Namun berbeda dengan Gronross (Fandy Tjiptono, 2004: 15) yang
mengidentifikasi ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa/pelayanan yang
dijabarkan menjadi enam unsur, antara lain adalah:
1. Professionalism and Skills, bahwa penyedia jasa (service provider),
karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan
dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
2. Attitudes dan Behavior, bahwa karyawan perusahaan (contact personnel)
menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,
karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian
rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu
juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Thustworthiness, bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan
dan sistemnya.
5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak
diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Tujuan dari pelayanan publik sendiri adalah memuaskan masyarakat. Menurut
Lijan Poltak Sinambela (2010: 6) untuk mencapai kepuasan, dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari beberapa faktor berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti;
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat;
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pembeli dan penerima
pelayanan publik.
1. 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi derajat
kesehatan suatu bangsa. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai
wilayah tanah air untuk melaksanakan kewajiban memberikan pelayanan kesehatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
sebagai upaya melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan. Menurut Levey dan
Loomba (dalam Azrul Azwar, 1996: 35), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan
adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok, dan ataupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang baik haruslah memenuhi beberapa persyaratan
pokok. Azrul Azwar (1996: 38-39) mengidentifikasi ada lima syarat pokok dalam
pelayanan kesehatan, yaitu sebagai berikut:
1. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan
yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang
dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta
bersifat wajar.
3. Mudah dicapai, maksud pengertian ketercapaian di sini terutama di sudut
lokasi dan distribusi sarana kesehatan. Sehingga mudah dicapai
masyarakat dan merata tidak terkonsentrasi di beberapa wilayah saja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
4. Mudah dijangkau, maksud keterjangkauan di sini dilihat dari sudut biaya,
pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5. Bermutu, maksud mutu di sini adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan. Di satu pihak dapat memuaskan para
pengguna jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Merumuskan pengertian pelayanan kesehatan yang bermutu atau berkualitas
tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan tiap orang tergantung dari latar belakang
kepentingan masing-masing melakukan penilaian dari sudut pandang yang berbeda.
Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Roberts dan Prevost dalam Azrul Azwar
(1996: 48-49) yang menyebutkan adanya perbedaan tersebut, bahwa:
1) Bagi pemakai/pengguna jasa pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani
pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh
pasien.
2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan
pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian
sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan
pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana
pelayanan kesehatan.
Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, ada beberapa
dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah menurut Garvin (dalam
Irine Diana Sari, 2010: 57-58) yang menyebutkan dimensi kualitas antara lain:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya
kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran,
kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior ruangan.
3. Kehandalan (realibility), yaitu diagnosa tepat, terapi tepat, dan lain-lain.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur,
pendaftaran sesuai prosedur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang
tunggu, desain kamar perawatan dan lain-lain.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan.
Sedangkan dalam jurnal internasional yang ditulis oleh Laith Alrubaiee & Feras
Alkaa‟ida, Lim et al (2011: 106) menyebutkan ada dua aspek dari pelayanan
kesehatan yang berkualitas yaitu:
1. “The technical aspect of care, which refers to the competence of the
providers as they go about performing their routines. These include
thoroughness, clinical and operating skills of the doctors, clinical
outcomes.
2. The interpersonal aspect of care, which represent the humane aspect of
care and the socio-psychological relationships between the patient and
the health care providers. This involves explanations of illness and
treatment, the availability of information, courtesy and the warmth
received”
1. Aspek teknis perawatan, yang mengacu pada kompetensi penyedia
ketika mereka melakukan rutinitas mereka. Ini termasuk ketelitian,
klinis dan ketrampilan dari dokter, hasil klinis.
2. Aspek interpersonal perawatan, yang mewakili aspek perawatan yang
bersifat manusiawi dan sosio psikologis hubungan antara pasien dan
penyedia perawatan kesehatan. Ini melibatkan penjelasan penyakit dan
pengobatan, ketersediaan informasi, kesopanan dan kehangatan yang
diterima. (Internasional Journal of Marketing Studies, Vol.3, No. 1).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
2. Kepuasan Pengguna Layanan
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan pengguna/penerima layanan. Kepuasan pengguna/penerima layanan dicapai
apabila pengguna/penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan. Konsep kepuasan pengguna/pelanggan ada
beberapa definisi dari berbagai pendapat pakar. Beberapa definisi dalam Fandy
Tjiptono (2008: 169) adalah sebagai berikut:
1. Cadotte, Woodruff, & Jenkins (1987) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman
pemakaian produk.
2. Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan respons
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk yang
bersangkutan.
Sedangkan menurut Richard L. Oliver (Tim Marknesis, 2009: 11) yang
merumuskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dengan ekpektasinya”. Konsep kepuasan pelanggan lainnya yang
dideskripsikan oleh Halstead et al (1994) dalam jurnal internasional oleh Gloria K. Q.
Agyapong (2011: 205) bahwa:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
“Customer satisfaction has been described as an affective response, focused
on product performance compared to some prepurchase standard during or
after consumption.”
Kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai respon afektif, berfokus pada
kinerja produk yang dibandingkan dengan beberapa standar pra-pembelian
selama atau setelah dikonsumsi. ( International Journal of Business and
Management, Vol. 6, No. 5).
Dari beberapa definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna
layanan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Dengan
demikian penyedia layanan/jasa harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 199) menyebutkan beberapa riset
kepuasan pelanggan dalam tiga teori utama, yaitu:
1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja
aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak
puas.
2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi
positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
3. Assimilation-contrast theory, berpegang bahwa terjadinya efek asimilasi
(assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik, kepuasan
pengguna/penerima layanan menjadi fokus utama. Pelayanan publik yang prima
berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui seberapa
jauh tingkat kepuasan pengguna layanan publik dapat dilakukan pengukuran indeks
kepuasan pelanggan. Dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan publik,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
ada beberapa unsur minimal/indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
mengacu pada Keputusan MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat ada 14 (empat belas) unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran, antara lain adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Unsur-unsur di atas yang akan peneliti pakai dalam pengukuran tingkat
kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Hal ini dikarenakan puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah yang
bergerak di bidang kesehatan.
3. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan
3. 1. Puskesmas
Definisi puskesmas menurut Depkes (1991) adalah suatu kesatuan organisasi
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk
kegiatan pokok (http://wikimedya.blogspot.com). Konsep puskesmas mulai
diperkenalkan pada akhir tahun 1960an. Pertimbangan-pertimbangan strategis
pemerintah dalam membangun puskesmas (dalam A.A. Muninjaya, 2004: 36) antara
lain:
1. Untuk mencegah kecenderungan dokter-dokter bekerja di daerah perkotaan,
sedangkan masyarakat Indonesia sebagian besar tinggal di wilayah pedesaan.
2. Untuk memeratakan pelayanan kesehatan dengan mendekatkan sarana
pelayanan kesehatan kepada kelompok-kelompok penduduk yang
membutuhkannya di pedesaan. Sampai akhir tahun 60-an, sebagian besatr
pelayanan kesehatan dilakukan melalui rumah sakit yang lebih banyak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
berlokasi di perkotaan dan bersifat konsumtif sehingga menyulitkan
masyarakat, terutama yang tinggal di desa untuk menjangkaunya.
3. Untuk lebih menekan biaya pelayanan kesehatan. Biaya pelayanan di rumah
sakit dan dokter praktik swasta jauh lebih mahal.
Fungsi pokok dari puskesmas adalah:
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Pembangunan berwawasan kesehatan memiliki makna, bahwa puskesmas harus
berperan sebagai motor dan motivator terselenggaranya pembangunan yang mengacu,
berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.
Pembangunan yang dilakukan di kecamatan seharusnya berdampak positif terhadap
lingkungan sehat dan perilaku sehat, yang muaranya peningkatan kesehatan
masyarakat.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan
Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitasi yang bersifat non
instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat agar mampu
mengindentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahannya dengan
memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas
sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat mutlak,
yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
strategis untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan
kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan puskesmas bersifat holistik,
komprehensif, terpadu, dan berkesinambungan. Misi ini berkaitan erat dengan
program yang dilaksanakan puskesmas.
Sedangkan tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan
nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya. Jenis pelayanan kesehatan disesuaikan dengan
kemampuan puskesmas, namun terdapat upaya kesehatan wajib yang harus
dilaksanakan oleh puskesmas ditambah dengan upaya kesehatan pengembangan yang
disesuaikan dengan permasalahan yang ada serta kemampuan puskesmas.
Upaya-upaya kesehatan wajib tersebut adalah (Basic Six):
a. Upaya promosi kesehatan
b. Upaya kesehatan lingkungan
c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana
d. Upaya perbaikan gizi masyarakat
e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
f. Upaya pengobatan
(http://wikimedya.blogspot.com)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama di Indonesia, pengelolaan
program kerja puskesmas berpedoman pada empat asas pokok (dalam Azrul Azwar,
1996: 120-121) yakni:
1. Asas pertanggung-jawaban wilayah, artinya puskesmas harus bertanggung
jawab atas semua masalah kesehatan yang terjadi di wilayah kerjanya.
2. Asas peran serta masyarakat, artinya berupaya melibatkan masyarakat dalam
menyelenggarakan program kerjanya.
3. Asas keterpaduan, artinya berupaya memadukan kegiatan puskesmas bukan
saja dengan program dari sektor lain (lintas sektoral).
4. Asas rujukan, artinya jika tidak mampu menangani suatu masalah kesehatan
harus merujuknya ke sarana kesehatan yang lebih mampu.
3. 2. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan
Penanganan di bidang kesehatan merupakan urusan wajib yang menjadi
kewenangan pemerintah daerah. Penerapan Undang-undang No. 32 Tahun 2004
tentang Pemerintah Daerah merupakan perwujudan pemberian otonomi dari
pemerintah pusat ke pemerintah daerah untuk melakukan pembangunan daerahnya
sendiri sesuai dengan kondisi daerah. Oleh karena itu setiap daerah harus mempunyai
kemampuan mengatasi masalah yang terjadi di daerahnya termasuk masalah
kesehatan. Dalam menangani masalah kesehatan harus disesuaikan dengan kebutuhan
dan kemampuan daerah masing-masing. Masalah kesehatan merupakan urusan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
pemerintah daerah yang harus dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Hal ini
merupakan salah satu ukuran dalam menilai kinerja pemerintah daerah.
Pelaksanaan puskesmas sendiri merupakan bentuk desentralisasi kesehatan
pemerintah daerah di tingkat II. Pengertian desentralisasi dalam Waluyo (2007: 142)
adalah suatu proses penyerahan wewenang dari pemerintah yang lebih tinggi (yang
mempunyai kekuasaan) kepada pemerintah yang lebih rendah derajatnya,
menyangkut bidang legislatif, yudikatif atau administratif. Sedangkan perwujudan
desentralisasi di tingkat daerah adalah otonomi daerah. Menurut Waluyo (2007: 141)
bahwa:
“Otonomi daerah diartikan sebagai hak daerah dan masyarakat untuk
memperoleh keleluasaan bergerak dan kesempatan untuk menggunakan prakarsa
sendiri, atas segala macam nilai dan potensi yang dikuasai untuk mengurus
kepentingan publik, baik yang menyangkut pemberian pelayanan kepada
masyarakat melalui pemberian fasilitas dan bimbingan terhadap masyarakat,
maupun untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat melalui pelaksanaan
pembangunan.”
Tujuan dari pemberian otonomi kepada daerah (dalam Sujamto, 1993:42) adalah
untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah
tangganya sendiri untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan
pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan
pembangunan. Untuk dapat melaksanakan tujuan tersebut maka kepada daerah perlu
diberikan wewenang-wewenang untuk melaksanakan berbagai urusan pemerintahan
sebagai urusan rumah tangganya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Dalam desentralisasi kesehatan, pemerintah daerah bertanggung jawab
memperbaiki kesehatan masyarakat, dengan tugas-tugas (dalam Mardiasmo, 2004:
78) sebagai berikut:
1. Menyediakan pelayanan kesehatan yang dapat didistribusikan kepada
masyarakat.
2. Mengatur, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan kesehatan.
3. Mengembangkan partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan dan
membiayai usaha-usaha kesehatan tanpa melupakan fungsi sosial.
4. Pengaturan aset-aset pemerintah yang berhubungan dengan tugas-tugas rutin
administrasi pemerintah dan usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan.
5. Pengawasan pelaksanaan tugas-tugas rutin administrasi pemerintah dan
usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan yang berada di bawah
kebijakan umum yang digariskan presiden dan peraturan yang berlaku.
Menurut Mardiasmo (2004: 82) beberapa faktor yang menentukan efisiensi dan
kualitas pelayanan kesehatan sebagai akibat desentralisasi kesehatan antara lain
adalah:
a. Sumber daya keuangan sektor publik
b. Pola alokasi sumber daya secara keseluruhan (nasional)
c. Distribusi sumber daya manusia
d. Pemanfaatan pelayanan
e. Jangkauan dan ketersediaan pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
f. Perubahan dalam sistem-sistem pendukung
g. Ketersediaan obat-obatan dasar
Puskesmas merupakan perwujudan desentralisasi kesehatan karena puskesmas
adalah salah satu pelaksana urusan-urusan kesehatan di pemerintah daerah. Dalam
melaksanakan tugas dan kewajibannya puskesmas bertanggung jawab kepada dinas
daerah yaitu dinas kesehatan. Pengertian dinas daerah dalam Sujanto (1993: 68)
adalah pelaksana urusan-urusan pemerintahan yang telah diserahkan kepada daerah
menjadi urusan rumah tangganya. Hubungan antara dinas kesehatan dengan kepala
daerah yang dalam hal ini yaitu bupati, sudah cukup jelas, bahwa kepala dinas
kesehatan bertanggung jawab kepada kepala daerah/bupati.
Dalam hal pelaksanaan tugas oleh Puskesmas Pandak I masih berpedoman pada
kebijakan yang dibuat oleh pemerintah pusat. Kebijakan nasional yang dibuat oleh
Menteri Kesehatan berupa Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Surat Keputusan
(SK) Menteri dan sebagainya. Kemudian masuk pemerintah daerah tingkat I atau
provinsi yang ditangani oleh Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,
kebijakan dari pusat tersebut terkadang akan ditambah beberapa petunjuk teknis yang
disesuaikan dengan kondisi provinsi masing-masing. Di pemerintah daerah
kabupaten/kota yang diwakili oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul akan dibuat
kebijakan operasional yang berhubungan dengan unit-unit kesehatan yang
dimilikinya termasuk puskesmas Pandak I ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
B. Definisi Konseptual
Menurut Ulber Silalahi (2009: 118) definisi konseptual atau teoritis dapat
diartikan sebagai definisi yang menggambarkan konsep dengan penggunaan konsep-
konsep lain atau mendefinisikan suatu konstruk dengan menggunakan konstruk-
konstrik lain. Definisi konseptual dibuat sebagai upaya pendefinisian konsep-konsep
utama sehingga antara peneliti dan pembaca terdapat persamaan pengertian mengenai
istilah yang digunakan. Dalam penelitian ini definisi konsep yang digunakan antara
lain adalah:
1. Pelayanan Rawat Jalan
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I kepada pasien
yang hanya berobat jalan tanpa harus rawat inap. Pelayanan rawat jalan
Puskesmas Pandak I ini meliputi poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan
Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan fisioterapi.
2. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini adalah pelayanan kesehatan
terutama pelayanan rawat jalan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I yang
dapat memuaskan para pengguna/pasien dan tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
3. Pengguna Layanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Pengguna layanan dalam penelitian ini adalah semua pasien yang
mengunjungi atau menggunakan layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I.
4. Kepuasan Pengguna Layanan
Kepuasan pengguna layanan didefinisikan sebagai apa yang dirasakan dan
dipersepsikan oleh pasien yang telah mengunjungi pelayanan rawat jalan di
Puskesmas Pandak I.
C. Definisi Operasional
Sebuah penelitian suatu konsep yang telah digunakan perlu dioperasionalkan.
Menurut Ulber Silalahi (2009: 120), definisi operasional merupakan definisi yang
menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa
yang harus diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan-rujukan
empiris.
Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan puskesmas dalam penelitian ini
diukur dengan membandingkan persepsi pengguna layanan terhadap pelaksanaan
pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh Puskesmas Pandak I dengan harapan dari
pengguna layanan sebelum memanfaatkan layanan rawat jalan tersebut. Adapun
unsur-unsur yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan dalam
penelitian ini adalah sesuai dengan unsur minimal indeks kepuasan masyarakat
Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Berikut ini adalah
unsur-unsur kepuasan pengguna layanan yang dipakai dalam penelitian ini:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan alur pelayanan rawat jalan seperti alur
pendaftaran pasien, alur pembayaran dan pengambilan obat yang cukup
sederhana.
2. Persyaratan pelayanan, berupa persyaratan teknis dan administratif sesuai
dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan pasien.
3. Kejelasan petugas pelayanan, berkaitan dengan petugas puskesmas berada di
tempat yang sesuai dengan semestinya.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, berkenaan dengan petugas puskesmas datang
tepat waktu sesuai dengan jadwal yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu dalam memberikan pelayanan
petugas puskesmas melaksanakan dengan penuh tanggung jawab.
6. Kemampuan petugas pelayanan, berupa setiap petugas puskesmas mempunyai
keahlian dan ketrampilan yang memadai sesuai bidangnya dalam melayani
pasien.
7. Kecepatan pelayanan, berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan tidak
terlalu lama, sesuai dengan prosedur waktu yang ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melayani pasien, petugas
puskesmas tidak membeda-bedakan status pasien baik yang mampu dan yang
kurang mampu memperoleh pelayanan sama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
9. Kesopanan dan keramahan petugas, berupa sikap petugas puskesmas yang
melayani pasien dengan sopan dan ramah serta menghargai dan menghormati
pasien.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya pelayanan puskesmas yang dapat
terjangkau semua kalangan masyarakat.
11. Kepastian biaya pelayanan, berkaitan dengan biaya pelayanan puskesmas
sesuai yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, berkenaan dengan jadwal buka dan tutup
puskesmas sesuai dengan ketentuan yang ada.
13. Kenyamanan lingkungan, berupa sarana dan prasarana puskesmas yang
bersih, rapi dan teratur sehingga pasien merasa nyaman.
14. Keamanan pelayanan, yaitu keamanan puskesmas yang terjamin sehingga
pasien merasa tenang.
D. Kerangka Berpikir
Puskemas Pandak I mempunyai pelayanan rawat jalan yang dibagi meliputi
poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan
fisioterapi. Sebagai pelayanan publik, Puskesmas Pandak I ini berupaya memuaskan
para pengguna layanan atau pasien. Kepuasan pengguna layanan atau pasien
merupakan ukuran keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan
oleh puskesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Untuk mengukur tingkat kepuasan dari pasien atau pengguna layanan rawat
jalan Puskesmas Pandak I, indikator yang digunakan adalah indeks kepuasan
masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004. Indikator tersebut antara lain
yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan
pelayanan. Unsur ini dipakai karena puskesmas merupakan unit pelayanan
pemerintah. Kerangka pemikiran pada penelitian ini akan penulis gambarkan sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran
Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Pandak I:
Poliklinik Umum, Poliklinik gigi,
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA),
Konsultasi gizi, dan fisioterapi
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung jawab Petugas
Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapatkan
Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan
Petugas
10.Kewajaran Biaya Pelayanan
11.Kepastian Biaya Pelayanan
12.Kepastian Jadwal Pelayanan
13.Kenyamanan Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Penelitian kuantitatif berformat deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
dengan tujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai
situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek
penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi (Burhan Bungin, 2011:44).
Sedangkan analisis data dilakukan secara kuantitatif.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Dipilihnya lokasi ini sebagai obyek penelitian karena:
a) Puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan
puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya.
b) Prestasi dari Puskesmas Pandak I yang meraih peringkat pertama
pengelolaan administrasi Bantuan Operasional Kesehatan (BOK)
puskesmas se kabupaten Bantul pada tahun 2011, selain itu puskesmas ini
juga sedang dalam proses mendapatkan sertifikat ISO sehingga diharapkan
akan menjadikan puskemas ini lebih bisa memuaskan masyarakat dalam
memberikan pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
c) Dalam lokasi ini memungkinkan untuk mendapatkan data-data yang
diperlukan sesuai dengan permasalahan yang ada.
C. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Teknik pengumpulan data yang pertama adalah observasi ke lokasi
penelitian untuk mengumpulkan bahan keterangan tentang kenyataan yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan
Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan
untuk menghimpun data penelitian, data-data penelitian tersebut dapat
diamati oleh peneliti (Burhan Bungin, 2011:144). Dengan kata lain
observasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan langsung untuk mengumpulkan dan mencatat segala informasi
serta hal-hal yang relevan dengan masalah penelitian.
Observasi yang dilakukan adalah dengan cara non partisipan, yaitu
peneliti tidak secara langsung ikut berpartisipasi dalam kegiatan masyarakat
yang diteliti, hanya sebagai pengamat independen (Sugiyono, 2010:145).
Peneliti akan mencatat, menganalisis, dan selanjutnya dapat membuat
kesimpulan tentang perilaku masyarakat dalam kaitannnya dengan tingkat
kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I ini.
2. Angket / Kuesioner
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Metode angket dalam Burhan Bungin (2011:133) adalah merupakan
serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian
dikirim untuk diisi responden. Setelah diisi, angket dikirim kembali atau
dikembalikan ke petugas atau peneliti. Angket/kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang
akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono,
2010:142). Angket disajikan dalam bentuk checklist, sehingga responden
tinggal memberi tanda silang atau contreng.
3. Wawancara
Wawancara atau interview adalah sebuah proses memperoleh keterangan
untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka
antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai,
dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara (Burhan
Bungin, 2011:136). Wawancara dalam penelitian ini dilakukan sesuai
dengan keperluan peneliti yang berkaitan dengan kejelasan dan kemantapan
masalah yang sedang diteliti. Teknik wawancara ini dilakukan karena
adanya keterbatasan kemampuan responden dalam pengisian kuesioner
secara mandiri.
4. Metode Dokumenter
Metode dokumenter adalah salah satu metode pengumpulan data yang
digunakan dengan mengambil dokumen dan litaretur sebagai pelengkap
informasi bagi peneliti. Dokumen yang dimanfaatkan oleh peneliti misalnya
buku-buku, laporan, aturan institusi, instruksi/keputusan/perundangan dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
pemerintah yang sesuai dengan permasalahan yang relevan dengan tujuan
penelitian.
D. Sumber Data
Ada dua jenis data dalam penelitian yang digunakan yaitu:
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden atau pihak yang
dikenai angket/kuesioner yang mengunjungi pelayanan rawat jalan Puskesmas
Pandak I.
b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari sumber lain selain sumber primer.
Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh melalui arsip, laporan, catatan
statistik, monografi, buku-buku, media internet dan data lain yang mendukung
pelayanan rawat jalan puskesmas khususnya di Puskesmas Pandak I.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:80).
Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pasien atau
pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan
tertentu yang akan diteliti (Nanang Martono, 2011:74). Atau sampel dapat
didefinisikan sebagian anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan
prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi. Oleh karena itu,
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang responden dari keseluruhan
unit pelayanan rawat jalan dari puskesmas, dari pelayanan poliklinik umum,
poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi hingga pelayanan
fisioterapi. Hal ini sesuai dengan pedoman penetapan jumlah responden dari
KepMenPAN No. 25 Tahun 2004, yaitu responden dipilih secara acak dan
ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan
dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150
responden.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental
sampling (teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan) yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Nanang Martono, 2011:79). Pada penelitian ini yang diambil sebagai sampel
adalah sebagian pasien yang sedang menunggu di ruang tunggu puskesmas, dan
kebetulan tidak melakukan aktivitas apapun selama menunggu pemeriksaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Teknik ini digunakan karena dalam penelitian ini populasinya adalah individu-
individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak
bersedia menjadi responden, atau alasan lainnya. Dengan penggunaan
accidental sampling, menjadikan penelitian ini mempunyai kelemahan yaitu
sampel yang dihasilkan mungkin tidak representatif karena hanya bergantung
pada sampel yang ada pada saat itu.
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
Meskipun dalam penelitian ini menggunakan indikator dari KepMenPAN
No. 25 Tahun 2004 yang telah relevan, valid dan reliabel, namun beberapa
indikator ada yang dikembangkan menjadi butir-butir pertanyaan baru. Dengan
demikian perlu adanya uji validitas dan reliabilitas untuk butir-butir pertanyaan
baru tersebut. Penelitian ini menggunakan jenis validitas konstruksi (construct
validity). Menurut Sugiyono (2010: 125) dalam menguji validitas konstruksi,
instrumen disusun berdasarkan teori yang relevan. Instrumen tersebut
diujicobakan pada sampel darimana populasi diambil dengan jumlah anggota
sampel yang digunakan sekitar 30 orang. Pengujian reliabilitas dalam penelitian
ini adalah pengujian reliabilitas dengan internal consistency yaitu dengan cara
mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis
dengan teknik tertentu (Sugiyono, 2010: 131). Hasil analisis dapat digunakan
untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Dalam Sumadi Suryabrata (2006: 59-
60) ada tujuh macam cara yang telah diusulkan oleh para ahli untuk pengujian
reliabilitas instrumen, antara lain adalah metode belah dua (split-half method),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
metode Rulon, metode Flanagan, metode KR20, KR21, metode analisis variansi
(metode Hoyt), dan metode alpha (Cronbach).
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Sedangkan reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu
bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika
memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.
H. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert. Skala Likert berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan sikap
seseorang terhadap pernyataan itu (Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah,
2011: 110). Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing-masing kategori
jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Bentuk jawaban dari pertanyaan dari
setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
yaitu dari yang sangat tidak baik sampai dengan sangat baik. Untuk kategori
sangat tidak baik diberi nilai persepsi 1, tidak baik diberi nilai persepsi 2, baik
diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
I. Metode Pengolahan Data
Analisis terhadap hasil pengolahan data dalam penelitian ini berbentuk
analisis univariat dengan menggunakan distribusi frekuensi atau tabel frekuensi
yaitu susunan data dalam suatu tabel yang telah diklasifikasikan menurut kelas
atau kategori-kategori tertentu. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, metode pengolahan data dalam
penelitian tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I
Kabupaten Bantul adalah sebagai berikut:
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:
𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
14= 0,071
IKM =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 ×𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
IKM Unit Pelayanan x 25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Mengingat unit pelayananan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel 3.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL IKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Pengolahan data pengukuran indeks kepuasan masyarakat, dapat dilakukan
dengan program komputer, atau dilakukan pengolahan secara manual. Dalam
pengolahan secara manual, langkah- langkah pengolahan sebagai berikut:
1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir,
mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 ( U14).
2. Menghitung nilai rata- rata per unsur pelayanan dengan menjumlah nilai
persepsi per unsur dari seluruh responden dan hasilnya dibagi jumlah
responden yang mengisi kuesioner.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
3. Menetapkan nilai rata- rata tertimbang ( NRT ) per unsur pelayanan
dengan cara nilai rata- rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071.
4. Menghitung nilai indeks unit pelayanan dengan menjumlah NRT.
5. Menghitung nilai konversi IKM dengan cara nilai indeks unit pelayanan
dikalikan nilai dasar ( = 25) dengan rumus sebagai berikut.
6. Menetapkan mutu pelayanan dan interpretasinya dengan mengacu pada
tabel di atas.
(Surjadi, 2009: 52)
Nilai konversi IKM= nilai indeks x nilai dasar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi
1. Keadaan Umum
Puskemas Pandak I terletak di kecamatan Pandak berada di jalan Pandak-
Pajangan, dengan luas keseluruhan 11,94 km2. Puskesmas Pandak I berada di
antara 1100
30‟157‟‟ BT dan 070
91‟61‟‟ dengan ketinggian 48 m dari permukaan
laut.
Gambar 4. 1
Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Wilayah kerja Puskesmas Pandak I meliputi 2 desa yaitu desa Wijirejo dan
Gilangharjo. Desa Wijirejo memiliki luas wilayah 4,68 km2, sedangkan desa
Gilangharjo memiliki luas wilayah 7,26 km2. Dusun di desa Wijirejo terdiri dari 10
dusun, sedangkan dusun Gilangharjo terdiri dari 15 dusun. Batas wilayah Puskesmas
Pandak I disajikan dalam peta berikut:
Gambar 4. 2
Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I
Sumber : Puskesmas Pandak I
Dari gambar peta bahwa wilayah kerja Puskesmas Pandak I di sebelah utara
berbatasan dengan desa Guwosari kecamatan Pajangan. Sebelah selatan berbatasan
dengan desa Sumbermulyo dan Mulyodadi kecamatan Srandakan. Sebelah timur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
berbatasan dengan desa Palbapang kecamatan Bantul. Sebelah barat berbatasan
dengan desa Triharjo kecamatan Pandak.
2. Kondisi penduduk
Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Pandak I berdasarkan data dari
Statistik Kecamatan Pandak SP Tahun 2010 adalah desa Wijirejo sebanyak 10.414
jiwa, sedangkan untuk desa Gilangharjo sebanyak 14.661 jiwa. Jumlah penduduk
keseluruhannya adalah 25.075 jiwa, dengan jumlah penduduk laki-laki sebanyak
12.512 jiwa dan jumlah penduduk perempuan sebanyak 12.563 jiwa.
Jumlah Kepala Keluarga sebanyak 7.112 KK, dengan rata-rata jumlah anggota
keluarga sebanyak 4 jiwa. Kepadatan penduduk di wilayah kerja Puskemas Pandak I
rerata 2.100 jiwa per km2, dimana desa Wijirejo memiliki angka kepadatan penduduk
lebih tinggi yaitu sebesar 2.225 jiwa per km2. Sedangkan untuk desa Gilangharjo
angka kepadatan penduduknya sebesar 2.019 jiwa per km2. Di wilayah kerja
Puskesmas Pandak I jumlah penduduk terbanyak adalah golongan usia 40 sampai 44
tahun baik laki-laki maupun perempuan.
Jumlah penduduk miskin yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Pandak I
sebesar 11.831 jiwa atau sebesar 47,18 % dari seluruh penduduk di wilayah
Puskesmas Pandak I. Jumlah masyarakat miskin di desa Wijirejo sebanyak 4210 jiwa,
sedangkan di desa Gilangharjo sebanyak 7.621 jiwa. Penduduk miskin yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
dicakupkan dalam askeskin di desa Gilangharjo lebih besar yaitu sebesar 63,7 %
(2.683 jiwa), dibandingkan dengan desa Wijirejo yaitu sebesar 78,7 % (5.996 jiwa).
3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I
Visi: Masyarakat Pandak Mandiri Untuk Hidup Sehat
Misi:
Meningkatkan pemerataan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau
bagi masyarakat;
Mendorong kemandirian masyarakat melalui peningkatan peran serta
masyarakat, baik individu, keluarga, masyarakat beserta lingkungannya;
Meningkatkan kemitraan, kerjasama lintas program dan lintas sektor dengan
seluruh pelaku di bidang kesehatan;
Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan.
4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan
Terwujudnya masyarakat dengan status kesehatan yang baik, tidak
terlepas dari keberhasilan pelaksanaan tugas-tugas para tenaga kesehatan atau jumlah
ketersediaan sumber daya manusia yang siap ditugaskan untuk melayani masyarakat.
Dengan komposisi tenaga kesehatan yang proporsional mampu mewujudkan situasi
kerja yang profesional. Keseluruhan tenaga medis maupun non medis yang ada di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Puskesmas Pandak I sebanyak 42 tenaga kesehatan. Rasio tenaga kesehatan di
Puskesmas Pandak I disajikan dalam grafik berikut:
Grafik 4. 1
Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010
Sumber : Puskesmas Pandak I
5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok
a. Kepala Puskesmas
Uraian tugas : melaksanakan kebijakan Dinas Kesehatan Kabupaten
Bantul
1. Menentukan strategi operasional puskesmas.
2. Mengkoordinasi kegiatan lintas program.
3. Melaksanakan koordinasi lintas sektoral.
GRAFIK TENAGA KESEHATAN
DI PUSKESMAS PANDAK I TAHUN 2010
4
2
7
2
8
2 2
1
6
1 1 1
4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Dokt
er U
mum
Dokt
er G
igi
Per
awat
Per
awat
Gigi
Bidan
Gizi
Ana
lis
Asisten
Apo
teke
r
Tata
Usa
ha
Fisiote
rapi
Reka
m M
edis
Jurim
Lain-la
in
JENIS TENAGA KESEHATAN
JU
ML
AH
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
4. Pembinaan / peningkatan ketrampilan dan pengetahuan karyawan.
5. Melakukan supervisi tahunan.
6. Membuat rencana tahunan.
7. Membuat evaluasi hasil kerja tahunan.
b. Bidan
Uraian tugas :
1. Memberikan pelayanan kesehatan ibu hamil dan balita.
2. KIE / konseling.
3. Pertolongan persalinan (nakes murni, pendamping).
4. Penanganan ibu nifas dan neonatal.
5. Penanganan Risti (ibu dan neonatal).
6. Rujukan kasus.
7. Pelacakan kematian maternal / bayi.
8. Memberikan pelayanan kesehatan pada bayi.
9. Memberikan pelayanan KB.
10. Melaksanakan kegiatan administrasi.
a) Pendataan wilayah kerja
b) Pendataan kohort dinamis
c) Peta sasaran
d) Kantong sasaran
e) Menyusun rencana kerja bulanan
11. Monitoring pelaksanaan posyandu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
12. Melakukan penyuluhan.
13. Memberikan bimbingan teknis kepada kader.
c. Pelaksana kegiatan pelayanan umum
Uraian tugas :
1. Melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan di poli umum
puskesmas induk dan pembantu.
2. Melakukan anamnese.
3. Melakukan pemeriksaan klinis.
4. Melakukan tindakan medis.
5. Memberikan terapi.
6. Memberikan rujukan ke sarana kesehatan yang lebih tinggi.
7. Melaksanakan konsultasi medis.
8. Melakukan pertolongan pertama / gawat darurat di poli umum.
9. Memberikan surat keterangan dokter.
10. Sebagai konsultan program yang menyangkut pelayanan
kesehatan dan P2P.
11. Melaksanakan pemeriksaan kesehatan haji.
12. Menerima rujukan dari bidan / perawat.
13. Tenaga medis di posyandu lansia.
d. Pelaksana kegiatan keperawatan
Uraian tugas :
1. Melaksanakan kegiatan keperawatan di BP.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
2. Melaksanakan pertolongan gawat darurat.
3. Melaksanakan kegiatan keperawatan individu dan keluarga.
4. Melaksanakan pemeriksaan berkala di sekolah.
5. Melaksanakan posyandu lansia.
6. Melaksanakan P3K.
7. Bertanggung jawab atas penyediaan OAT.
8. Memberi OAT sesuai kategori atas persetujuan dokter pembantu
pengobatan sampai pasien sembuh / berakhir pengobatannya.
9. Melakukan pencatatan dan pelaporan penderita TB pada dokter ke
yang merujuk dan petugas P2RB Dinas Kesehatan Kabupaten
Bantul.
e. Pendaftaran
Uraian tugas :
1. Melaksanakan pendaftaran dan pembuatan kartu baru.
2. Memasukkan resep ke simpus.
3. Melaksanakan pengambilan dan pengembalian rekam medis
pasien.
4. Melaksanakan setoran keuangan ke bendahara.
f. Pelayanan obat
Uraian tugas :
1. Menyiapkan obat harian.
2. Melayani obat untuk pasien berdasarkan resep di puskesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
3. Menyuluh pasien tentang cara minum obat.
4. Melayani obat di posyandu lansia.
5. Membantu memasukkan pengeluaran obat dalam program simpus.
6. Menghitung stok obat di apotek.
g. SIK
Uraian tugas :
1. Melaksanakan pencatatan dan pelaporan kunjungan pasien di
puskesmas.
2. Melaksanakan pencatatan imunisasi.
3. Mengambil vaksin ke dinas kesehatan kabupaten.
4. Pelayanan di administrasi.
h. Kasir
Uraian tugas :
1. Membuat kwitansi tindakan dari setiap poli.
2. Membuat rincian setoran sesuai jenis kunjungan.
3. Menyetorkan pendapatan dari loket dan pendaftaran ke pemegang
kas puskesmas.
i. Tata Usaha
Uraian tugas :
1. Mengagendakan surat masuk dan didisposisikan kepada atasan.
2. Mengarsipkan surat masuk ke dalam ordner sesuai jenis surat.
3. Mengkoordinir urusan rumah tangga puskesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
4. Persiapan rapat (menulis dan membaca notulen).
5. Membuat surat baru sesuai dengan petunjuk kepala puskesmas.
6. Menerima dan menyetorkan pendapatan kepada dinas kesehatan
kabupaten sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
7. Menyelenggarakan pembukuan sesuai peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
j. Kepegawaian
Uraian tugas :
1. Bertanggung jawab atas segala urusan kepegawaian.
2. Membantu tugas pendaftaran.
3. Memeriksa barang inventaris puskesmas.
6. Pembiayaaan Kesehatan
Alokasi anggaran kesehatan di Puskesmas Pandak I bersumber dari
anggaran operasional pendapatan puskesmas, askes, jamkesmas, jamkesos dan BOK.
Alokasi dana anggaran kesehatan paling banyak berasal dari dana jamkesmas dimana
prosentasenya sebesar 44,53 %, sedangkan paling kecil berasal dari dana askes yakni
sebesar 3,57 %. Untuk alokasi dana yang berasal dari operasional pendapatan
puskesmas adalah sebesar 30,53 %, untuk jamkesos 17,38 % dan dana yang berasal
dari BOK adalah sebesar 4 %.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I
Tidak hanya puskesmas saja, di wilayah Pandak I dilengkapi dengan beberapa
tempat untuk pelayanan kesehatan yang berupa sarana kesehatan. Alternatif
beragamnya sarana kesehatan dengan tujuan agar masyarakat dapat memperoleh
layanan kesehatan secara optimal. Berikut ini adalah beberapa sarana pelayanan
kesehatan Puskesmas Pandak I:
Tabel 4. 1
Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I
No. Jenis Sarana Kesehatan Jumlah
1. Puskesmas Pembantu 2
2. Balai Pengobatan Swasta 3
3. Dokter Praktik Swasta 3
4. Bidan / Rumah Bersalin Swasta 6
5. Poskokedes 2
6. Posyandu Balita 26
7. Posyandu Lansia 21
8. Apotik 3
Sumber : Puskesmas Pandak I
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
8. Situasi Derajat Kesehatan
Jumlah kunjungan di Puskesmas Pandak I tahun 2011 mengalami kenaikan
dibandingkan tahun 2010. Kenaikan kunjungan pasien berdasarkan statusnya
disajikan dalam grafik berikut:
Grafik 4. 2
Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011
Pada tahun 2010 kunjungan pasien terbanyak adalah pasien gratis yaitu
sebanyak 16510 pasien. Rata-rata kunjungan per hari ada 117 pasien/hari.
Sumber : Puskesmas Pandak I
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
2166
1393
949 883
686
669
617
605
527 499
GRAFIK SEPULUH BESAR PENYAKIT RAWAT JALAN TAHUN 2011
Nasofaringitis
Hipertensi Esensial
ISPA
Myalgia
Penyakit Pulpa & Jar Periapikal
Asma
Febris
DM
Dyspepsia
Dermatitis
Sepuluh besar penyakit yang terdapat di Puskesmas Pandak I tahun 2011
disajikan dalam grafik berikut:
Grafik 4. 3
Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun 2011
Sumber : Puskesmas Pandak I
Kasus penyakit tertinggi di rawat jalan Puskesmas Pandak I tahun 2011
adalah Nasofaringitis (2166 kasus), sedangkan yang paling rendah adalah Dermatitis
(499 kasus).
Persalinan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Pandak I dari tahun 2010
mengalami kenaikan. Pada tahun 2010 persalinan oleh tenaga kesehatan sebesar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
97,04 % naik menjadi 100 % di tahun 2011. Dengan tercapainya angka tersebut maka
persalinan oleh tenaga kesehatan sudah memenuhi target yaitu diatas 95 %. Berikut
disajikan grafik kecenderungan persalinan oleh tenaga kesehatan:
Grafik 4. 4
Prosentase Persalinan Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I
Tahun 2006-2011
Sumber : Puskesmas Pandak I
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
KEPALA PUSKESMAS
Dr. Atthobari
Ka Sub Bag TU
Hendro Cahyono, A.Md.KL
Umum, Kepeg, dan Program
Sumaryana
Keuangan dan Aset
Tri Muryani
Inventaris Barang
Hartono
Ops.Puskesmas
Heni Faojiah
Jamkesmas
G.A.M. Budiartini
Jamkesos
Ristanti Apriyani
Askes Sosial
Iswatik
Kelompok
Jabatan Fungsional
UPAYA KESEHATAN WAJIB
dr. Sri Sudewi
UPAYA KESEHATAN PENGEMBANGAN
dr. Dewi Cahyaningrum
UPAYA KESEHATAN PENUNJANG
dr. Meriana Adistya
PUSTU
POSKOKESDES
PKM
Florince Silaban
KESLING
Ristanti Apriyani
KIA-KB
Jumiyem
GIZI
Purwanti
P2P
dr. Sri Sudewi
PENGOBATAN
dr.Sri Sudewi
UKS
Ari Purwanti
OLAH RAGA
Giyono
PHN
Sri Partimah
UKK
Aginta Wulansari
GIGI
drg. Melania Arimbi
JIWA
Giyono
MATA
Tatik Suharyati
USILA
Mujiasih
BATRA
Rian Sumarsih
FARMASI
Rina Dewi K.
SIMPUS & SIK
Nur Zeni
LAB MEDIS
Dwi Rohmatun
LAB KESMAS
Mukija
TB
Hartono
FISIOTERAPI
Ervina Pusponagoro
DIARE
Ima Septiningsih
KUSTA
Ngesti Gunawan
DB
Ristanti Apriyani
ISPA
Iswatik
IMUNISASI
Ngesti Gunawan
KESEHATAN HAJI
Suharno
HIV/NAPZA
Rian Sumarsih
SURVEILANCE
Ani Novitasari
STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS PANDAK I
REKAM MEDIS
Nur Zeni
Sumber : Puskesmas Pandak I
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
B. Pembahasan dan Analisis Data
Dalam Bab IV ini akan disajikan hasil pengolahan dan analisis data yang
didapat dari penyebaran angket terhadap 150 pengunjung layanan rawat jalan di
Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Penyajian hasil olah data angket ini sebagai
bentuk tahapan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian, yaitu
mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I
Kabupaten Bantul.
1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kelayakan dan konsistensi butir-butir
pertanyaan yang dikembangkan dari indikator yang telah ditentukan dari
KepmenPAN No. 25 Tahun 2004. Jumlah sampel yang digunakan pada uji validitas
dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 responden dari pasien berbagai unit layanan
rawat jalan yang berada di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Berikut ini adalah
hasil uji validitas dan reliabilitas dari beberapa indikator indeks kepuasan masyarakat
yang mengalami perkembangan butir pertanyaan.
a. Indikator Prosedur Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
pertanyaan_prosedur_pelaya
nan1 3.17 .144 .447 .
a
pertanyaan_prosedur_pelaya
nan2 3.20 .166 .447 .
a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.617 2
Dengan menggunakan 30 responden, maka nilai df = 30-2 = 28, sehingga
didapat nilai r-tabel = 0,361. Analisis output dapat dilihat dari tabel Corrected Item-
Total Correlation yaitu sebagai berikut:
- Butir pertanyaan prosedur pelayanan 1, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan prosedur pelayanan 2, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Output SPSS untuk uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel Reliability Statistics yang
terlihat sebagai Cronbach’s Alpha 0,617 > 0,60. Dapat disimpulkan bahwa butir
pertanyaan pada indikator prosedur pelayanan adalah reliabel.
b. Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.721 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
pertanyaan_kemampuan1 9.03 2.171 .568 .629
pertanyaan_kemampuan2 9.07 1.995 .546 .636
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
pertanyaan_kemampuan3 9.17 2.282 .565 .638
pertanyaan_kemampuan4 9.23 2.047 .406 .738
Untuk indikator kemampuan petugas pelayanan, nilai df = 30- 4 = 26. Nilai r-
tabel = 0,374. Dengan demikian analisis hasil dari output di atas adalah:
- Butir pertanyaan kemampuan petugas pelayanan 1, nilai 0,568 > 0,374,
kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan kemampuan petugas pelayanan 2, nilai 0,546 > 0,374,
kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan kemampuan petugas pelayanan 3, nilai 0,565 > 0,374,
kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan kemampuan petugas pelayanan 4, nilai 0,406 > 0,374,
kesimpulan valid.
Untuk hasil uji reliabilitas, angka Cronbach’s Alpha terlihat 0,721 > 0,60, sehingga
pertanyaan pada indikator kemampuan petugas pelayanan adalah reliabel.
c. Indikator Kecepatan Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.886 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
pertanyaan_kecepatan1 5.83 .557 .674 .940
pertanyaan_kecepatan2 5.80 .510 .887 .739
pertanyaan_kecepatan3 5.77 .599 .797 .829
Dalam indikator kecepatan pelayanan ini dapat diperoleh nilai df = 30-3= 27,
maka nilai r-tabel = 0,367. Analisis output Corrected Item-Total Correlation yaitu
sebagai berikut:
- Butir pertanyaan kecepatan pelayanan 1, nilai 0,674 > 0,367, kesimpulan
valid.
- Butir pertanyaan kecepatan pelayanan 2, nilai 0,887 > 0,367, kesimpulan
valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
- Butir pertanyaan kemampuan petugas pelayanan 3, nilai 0,797 > 0,367,
kesimpulan valid.
Output untuk uji reliabilitas pada Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,886 > 0,60.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator
kecepatan pelayanan adalah reliabel.
d. Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.784 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
pertanyaan_kesopanan1 9.43 2.392 .729 .657
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
pertanyaan_kesopanan2 9.30 2.700 .685 .679
pertanyaan_kesopanan3 9.40 4.386 .429 .812
pertanyaan_kesopanan4 9.67 3.264 .616 .719
Dalam uji validitas pada indikator kesopanan dan keramahan petugas ini dapat
diperoleh nilai df = 30- 4 = 26, maka r-tabel = 0,374. Dengan demikian analisis
output di atas adalah sebagai berikut:
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 1, nilai 0,729 >
0,374, kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2, nilai 0,685 >
0,374, kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 3, nilai 0,429 >
0,374, kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 4, nilai 0,616 >
0,374, kesimpulan valid.
Untuk analisis output Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,784 > 0,60. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator kesopanan dan
keramahan petugas pelayanan adalah reliabel.
e. Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan
Case Processing Summary
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.741 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
pertanyaan_kewajaran_biay
a1 3.07 .202 .602 .
a
pertanyaan_kewajaran_biay
a2 3.07 .133 .602 .
a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability
model assumptions. You may want to check item codings.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
Pada indikator kewajaran biaya pelayanan di atas dapat diketahui df = 30-2=
28, sehingga nilai r-tabel = 0,361. Analisis hasil output Corrected Item-Total
Correlation pada indikator di atas sebagai berikut:
- Butir pertanyaan kewajaran biaya pelayanan 1, nilai 0,602 > 0,361,
kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan kewajaran biaya pelayanan 2, nilai 0,602 > 0,361,
kesimpulan valid.
Nilai Cronbach’s Alpha menunjukkan juga menunjukkan hasil yang lebih besar dari
0,60 yaitu sebesar 0,741. Kesimpulannya adalah butir pertanyaan pada indikator
kewajaran biaya pelayanan adalah reliabel.
f. Indikator Kepastian Biaya Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.758 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
pertanyaan_kepastian_biaya
1 2.97 .240 .667 .
a
pertanyaan_kepastian_biaya
2 3.03 .102 .667 .
a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Untuk uji validitas pada indikator kepastian biaya pelayanan di atas, dapat
diketahui nilai df = 30-2 = 28, maka nilai r-tabel = 0,361. Analisis output di atas
adalah sebagai berikut:
- Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 1, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan
valid.
- Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 2, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan
valid.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Untuk output hasil uji reliabilitas menunjukkan hasil nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,758 > 0,60. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa butir pertanyaan
pada kepastian biaya pelayanan bersifat reliabel.
g. Indikator Kenyamanan Lingkungan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.697 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
pertanyaan_kenyamanan1 9.27 1.444 .489 .657
pertanyaan_kenyamanan2 9.47 1.085 .447 .664
pertanyaan_kenyamanan3 9.23 .944 .563 .581
pertanyaan_kenyamanan4 9.13 1.223 .512 .617
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
Untuk hasil uji validitas pada indikator kenyamanan lingkungan, nilai df = 30-
4 = 26, maka r-tabel = 0,374. Hasil analisis output Corrected Item-Total Correlation
pada tabel di atas adalah sebagai berikut:
- Butir pertanyaan kenyaman lingkungan 1, nilai 0,489 > 0,374, kesimpulan
valid.
- Butir pertanyaan kenyaman lingkungan 2, nilai 0,447 > 0,374, kesimpulan
valid.
- Butir pertanyaan kenyaman lingkungan 3, nilai 0,563 > 0,374, kesimpulan
valid.
- Butir pertanyaan kenyaman lingkungan pelayanan 4, nilai 0,512 > 0,374,
kesimpulan valid.
Output hasil pada tabel Reliability Statistics yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha
sebesar 0,697 > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan
pada indikator kenyamanan lingkungan adalah reliabel.
2. Deskripsi Responden
Tujuannnya adalah untuk memberikan gambaran atau deskripsi mengenai
karakteristik responden yang menjadi objek dalam penelitian, khususnya dalam
aktivitas penyebaran kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak
150 responden. Karakteristik responden diperoleh berdasarkan data diri responden
yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan intensitas kunjungan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
layanan rawat jalan puskesmas dalam setahun, dan status pembayaran pasien rawat
jalan. Berikut ini disajikan karakteristik responden yang diperoleh berdasarkan
jawaban yang diberikan responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil
selengkapnya adalah sebagai berikut:
1) Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4. 2
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase
Laki-laki 37 24,67 %
Perempuan 113 75,33 %
Jumlah 150 100 %
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa responden pengguna layanan rawat
jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul didominasi oleh responden berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 113 responden atau 75,33 %. Sementara
responden laki-laki hanya sebanyak 37 responden atau 24,67 %.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
2) Karakteristik berdasarkan usia
Tabel 4. 3
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia Frekuensi (orang) Persentase
≤ 20 tahun 5 3,33 %
21 – 25 tahun 34 22,67 %
26 – 30 tahun 29 19, 33 %
31 - 35 tahun 22 14,67 %
36 – 40 tahun 23 15,33 %
41 – 45 tahun 15 10 %
46 – 50 tahun 3 2 %
≥ 50 tahun 4 2,67 %
Tidak diisi 15 10 %
Jumlah 150 100 %
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa antusiasme responden untuk terbuka
memberikan informasi tentang usianya sebesar 90 % yang terdiri dari 3, 33 %
responden usia ≤ 20 tahun , 22,67 % responden usia antara 21 – 25 tahun, 19,33 %
responden usia 26 – 30 tahun, 14,67 % responden usia antara 31 – 35 tahun, 15,33 %
responden usia 36 – 40 tahun, 10 % responden usia antara 41 – 45 tahun, 2 %
responden usia 46 – 50 tahun, dan 2,67 % responden usia ≥ 50 tahun. Sebanyak 10 %
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
responden tidak mengisi data tentang usia. Hal ini terjadi bisa karena beberapa faktor
misalnya kesibukan responden atau memang karena keengganan dari individu itu
sendiri.
3) Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Tabel 4. 4
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Tingkat Pendidikan Terakhir Frekuensi (orang) Persentase
SD 20 13,33 %
SMP 36 24 %
SLTA 73 48,67 %
Diploma 8 5,33 %
S1 11 7,33 %
Tidak diisi 2 1,33 %
Jumlah 150 100 %
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang
tingkat pendidikan terakhirnya. Sedangkan yang mengisi data tentang tingkat
pendidikan terakhir adalah sebanyak 98,67 % yang terdiri dari 13,33 % untuk
responden dengan pendidikan SD, 24 % untuk responden dengan pendidikan SMP,
48,67 % untuk responden dengan pendidikan SLTA, 5,33 % untuk responden dengan
pendidikan Diploma, dan 7,33 % untuk responden dengan pendidikan S1.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
4) Karakteristik berdasarkan pekerjaan
Tabel 4. 5
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase
PNS/TNI/POLRI 4 2,67 %
Swasta 27 18 %
Wiraswasta 15 10 %
Pelajar 9 6 %
Ibu Rumah Tangga 78 52 %
Buruh 8 5,33 %
Lainnya 7 4,67 %
Tidak diisi 2 1,33 %
Jumlah 150 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang
pekerjaannya. Sedangkan yang mengisi data tentang pekerjaannya adalah sebanyak
98,67 % yang terdiri dari 2,67 % untuk responden dengan pekerjaan
PNS/TNI/POLRI, 18 % untuk responden dengan pekerjaan swasta, 10 % untuk
responden dengan pekerjaan wiraswasta, 6 % untuk responden yang masih berstatus
pelajar, 52 % untuk responden yang hanya sebagai ibu rumah tangga, 5,33 % untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
responden dengan pekerjaan buruh, dan 4,67 % untuk responden dengan pekerjaan
lain-lain.
5) Karakteristik berdasarkan intensitas kunjungan dalam setahun
Tabel 4. 6
Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam
Setahun
Intensitas Kunjungan Frekuensi (orang) Persentase
1 - 2 kali 35 23,33 %
3 – 5 kali 31 20,67 %
> 5 kali 77 51,33 %
Tidak diisi 7 4,67 %
Jumlah 150 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Dari tabel di atas, sebanyak 4,67 % atau 7 orang responden tidak terbuka
memberikan informasi tentang intensitas kunjungan ke pelayanan rawat jalan selama
setahun. Mayoritas responden sekitar 51,33 % telah sering melakukan kunjungan atau
menggunakan layanan rawat jalan yaitu lebih dari 5 kali dalam setahun. Sedangkan
sebesar 23,33 % untuk responden dengan intensitas kunjungan sebanyak 1 – 2 kali
dalam setahun dan 20,67 % untuk responden dengan intensitas kunjungan sebanyak 3
– 5 kali dalam setahun.
6) Karakteristik berdasarkan status pembayaran pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Tabel 4. 7
Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien
Status Pembayaran Frekuensi (orang) Persentase
ASKES 12 8 %
Jamkesmas 64 42,67 %
Jamkesda 1 0,67 %
Jamkessos 16 10,67 %
Umum 52 34,67 %
Tidak diisi 5 3,33 %
Jumlah 150 100 %
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2012
Dari data di atas, sebanyak 3,33 % responden tidak mengisi tentang status
pembayarannya. Responden mayoritas menggunakan pembayaran dengan Jamkesmas
yakni sebanyak 42,67 % atau 64 orang responden. Sedangkan untuk responden
dengan status pembayaran ASKES sebanyak 8 %, untuk responden dengan status
pembayaran Jamkesda sebanyak 0,67 %, untuk responden dengan status pembayaran
Jamkessos sebanyak 10,67 %, dan untuk responden dengan status pembayaran
UMUM sebesar 34,67 %.
7) Karakteristik berdasarkan berdasarkan alasan menggunakan layanan rawat
jalan Puskesmas Pandak I
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Tabel 4. 8
Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan di
Puskesmas Pandak I
Alasan Responden Frekuensi (orang) Persentase
Jaraknya dekat 60 40 %
Biayanya murah 43 28,67 %
Fasilitasnya lengkap 25 16,67 %
Petugasnya ramah 5 3,33 %
Bangunannya bagus 6 4 %
Tidak diisi 11 7,33 %
Jumlah 150 100 %
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2012
Dari data yang diperoleh menunjukkan bahwa mayoritas alasan
menggunakan layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I adalah karena jaraknya
yang dekat dengan rumah responden. Selain itu alasan lainnya adalah biayanya yang
murah serta fasilitasnya yang suda lengkap. Namun ada beberapa yang beralasan
menggunakan layanan rawat jalan di puskesmas tersebut karena petugasnya yang
ramah dan bangunan/gedung puskesmas yang bagus.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan
Seperti yang sudah dikemukakan pada bab sebelumnya bahwa untuk
mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I
Kabupaten Bantul dapat diketahui berdasarkan 14 indeks kepuasan masyarakat
Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 antara lain yaitu prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dalam bagian ini akan
dibahas mengenai 14 unsur tersebut disertai dengan analisis setiap unsurnya.
a. Menentukan perhitungan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan
Berdasarkan data yang diperoleh,hasil analisis data terhadap nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan pada 150 responden adalah sebagai berikut :
1. Unsur Prosedur Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur prosedur pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang
tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
Tabel 4. 9
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan
Sangat Mudah Mudah Berbelit-belit Sangat Berbelit-belit Nilai
33 117 0 0 483
Keterangan : angka 483 = (33×4) + (117×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 10
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan
Sangat Mudah Mudah Sulit Sangat Sulit Nilai
29 121 0 0 479
Keterangan : angka 479 = (29×4) + (121×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur prosedur pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 483, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 479, sehingga total dari nilai persepsi
unsur prosedur pelayanan adalah
=
= 4 1
Nilai rata-rata unsur pelayanan adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator prosedur pelayanan
adalah
= ,
2. Unsur Persyaratan Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna
layanan mengenai persyaratan pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 11
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan
Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Nilai
23 125 2 0 471
Keterangan : angka 471 = (23×4) + (125×3) + (2×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur persyaratan pelayanan hanya ada 1 pertanyaan. Total dari
nilai persepsi unsur persyaratan pelayanan adalah 471. Dengan demikian nilai
rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
3. Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna
layanan mengenai kejelasan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 12
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
Tidak Pernah Kadang-kadang Jarang Selalu Nilai
122 5 19 4 545
Keterangan : angka 545 = (122×4) + (5×3) + (19×2) + (4×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur kejelasan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari
nilai persepsi unsur kejelasan petugas pelayanan adalah 545. Dengan
demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
4. Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna
layanan mengenai kedisiplinan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 13
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Sangat Disiplin Disiplin Tidak Disiplin Sangat Tidak Disiplin Nilai
86 36 23 5 503
Keterangan : angka 503 = (86×4) + (36×3) + (23×2) + (5×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Dari unsur kedisiplinan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari
nilai persepsi unsur kedisiplinan petugas pelayanan adalah 503. Dengan
demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
5. Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur tanggung jawab petugas pelayanan rawat jalan Puskesmas
Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 14
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Sangat
Bertanggung
Jawab
Bertanggung
Jawab
Tidak
Bertanggung
Jawab
Sangat Tidak
Bertanggung Jawab
Nilai
26 123 0 1 474
Keterangan : angka 474 = (26×4) + (123×3) + (1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur tanggung jawab petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total
dari nilai persepsi unsur tanggung jawab petugas pelayanan adalah 474.
Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
6. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna
layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 15
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh Petugas
Medis
Sangat Mampu Mampu Tidak Mampu Sangat Tidak Mampu Nilai
6 139 5 0 451
Keterangan : angka 451 = (6×4) + (139×3) + (5×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 16
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan oleh Petugas
Medis
Sangat Mampu Mampu Tidak Mampu Sangat Tidak Mampu Nilai
9 133 8 0 451
Keterangan : angka 451 = (9×4) + (133×3) + (8×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
Tabel 4. 17
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis
Sangat
Terampil
Terampil
Tidak
Terampil
Sangat Tidak
Terampil
Nilai
5 141 3 1 450
Keterangan : angka 450 = (5×4) + (141×3) + (3×2) +(1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 18
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan Informasi
Sangat Mampu Mampu Tidak Mampu Sangat Tidak Mampu Nilai
10 132 8 0 452
Keterangan : angka 452 = (10×4) + (133×3) + (8×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kemampuan petugas pelayanan terdapat 4 pertanyaan.
Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan.
Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 451, nilai persepsi
total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 451, nilai persepsi total dari
pertanyaan ketiga adalah sebesar 450, dan nilai total persepsi dari pertanyaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
keempat adalah sebesar 452. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur
kemampuan petugas pelayanan adalah
=
= 4 1
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kemampuan petugas
pelayanan adalah
= ,
7. Unsur Kecepatan Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna
layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan.
Tabel 4. 19
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran
Sangat Cepat Cepat Lama Sangat Lama Nilai
7 116 25 2 428
Keterangan : angka 428 = (7×4) + (116×3) + (25×2) + (2×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 20
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan
Sangat Cepat Cepat Lama Sangat Lama Nilai
7 105 35 3 416
Keterangan : angka 416 = (7×4) + (105×3) + (35×2) + (3×1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 21
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan
Sangat Cepat Cepat Lama Sangat Lama Nilai
7 123 17 3 434
Keterangan : angka 434 = (7×4) + (123×3) + (17×2) + (3×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dari unsur kecepatan pelayanan terdapat 3 pertanyaan. Dari 3
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 428, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 416, dan nilai persepsi total dari
pertanyaan ketiga adalah sebesar 434, sehingga total dari nilai persepsi unsur
kecepatan pelayanan adalah
=
= 42
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kecepatan pelayanan
adalah
= ,
8. Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur keadilan mendapatkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak
I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
Tabel 4. 22
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Sangat Adil Adil Tidak Adil Sangat Tidak Adil Nilai
12 134 2 2 456
Keterangan : angka 456 = (12×4) + (134×3) + (2×2) + (2×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur keadilan mendapatkan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total
dari nilai persepsi unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 456. Dengan
demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
9. Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur kesopanan dan keramahan pelayanan rawat jalan Puskesmas
Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 23
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien
Selalu Jarang Kadang-kadang Tidak Pernah Nilai
76 20 53 1 471
Keterangan : angka 471 = (76×4) + (20×3) + (53×2) + (1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
Tabel 4. 24
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas
Selalu Jarang Kadang-kadang Tidak Pernah Nilai
75 13 61 1 462
Keterangan : angka 462 = (75×4) + (13×3) + (61×2) + (1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 25
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien
Sangat
Menghargai
Menghargai
Tidak
Menghargai
Sangat Tidak
Menghargai
Nilai
17 132 1 0 466
Keterangan : angka 466 = (17×4) + (132×3) + (1×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 26
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas
Sangat Peduli Peduli Tidak Peduli Sangat Tidak Peduli Nilai
15 133 2 0 463
Keterangan : angka 463 = (15×4) + (133×3) + (2×2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan terdapat 4
pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per
pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 471,
nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 462, nilai persepsi
total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 466, dan nilai total persepsi dari
pertanyaan keempat adalah sebesar 463. Maka dari itu, total dari nilai persepsi
unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan adalah
=
= 4 ,
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kesopanan dan keramahan
pelayanan adalah ,
= ,
10. Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur kewajaran biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I
yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 27
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran
Sangat Murah Murah Mahal Sangat Mahal Nilai
17 128 5 0 462
Keterangan : angka 462 = (17×4) + (128×3) + (5×2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 28
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan
Sangat Murah Murah Mahal Sangat Mahal Nilai
16 127 7 0 459
Keterangan : angka 459 = (16×4) + (127×3) + (7×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kewajaran biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 462, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 459, maka dari itu, total dari nilai
persepsi unsur kewajaran biaya pelayanan adalah
=
= 4 0,
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kewajaran biaya
pelayanan adalah ,
= ,
11. Unsur Kepastian Biaya Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur kepastian biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang
tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
Tabel 4. 29
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan
Ketentuan
Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Nilai
8 138 4 0 454
Keterangan : angka 454 = (8×4) + (138×3) + (4×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 30
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan
Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak Jelas Nilai
11 128 11 0 450
Keterangan : angka 450 = (11×4) + (128×3) + (11×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kepastian biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 454, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 450, maka dari itu, total dari nilai
persepsi unsur kepastian biaya pelayanan adalah
=
= 4 2
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kepastian biaya pelayanan
adalah
= ,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
12. Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur kepastian jadwal pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I
yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4. 31
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan
Selalu Tepat
Banyak
Tepatnya
Kadang-
kadang Tepat
Selalu Tidak Tepat Nilai
53 63 33 1 468
Keterangan : angka 468 = (53×4) + (63×3) + (33×2) + (1×1)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kepastian jadwal pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari
nilai persepsi unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 468. Dengan demikian
nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah
= ,
13. Unsur Kenyamanan Lingkungan
Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian
tentang unsur kenyamanan lingkungan pelayanan rawat jalan Puskesmas
Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
Tabel 4. 32
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan
Sangat Bersih Bersih Kotor Sangat Kotor Nilai
22 128 0 0 472
Keterangan : angka 472 = (22×4) + (128×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 33
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa
Sangat Sejuk Sejuk Tidak Sejuk Sangat Tidak Sejuk Nilai
8 132 10 0 448
Keterangan : angka 448 = (8×4) + (132×3) + (10×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Tabel 4. 34
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu
Sangat Bersih Bersih Kotor Sangat Kotor Nilai
26 123 1 0 475
Keterangan : angka 475 = (26×4) + (123×3) + (1×2)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
Tabel 4. 35
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas
Sangat Bersih
dan Rapi
Bersih
dan Rapi
Tidak Bersih
dan Rapi
Sangat Tidak
Bersih dan Rapi
Nilai
17 133 0 0 467
Keterangan : angka 467 = (17×4) + (133×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur kenyamanan lingkungan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 472, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 448, nilai persepsi total dari pertanyaan
ketiga adalah sebesar 475, dan nilai total persepsi dari pertanyaan keempat
adalah sebesar 467. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kenyamanan
lingkungan adalah
=
= 4 ,
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kenyamanan lingkungan
adalah ,
= ,
14. Unsur Keamanan Pelayanan
Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna
layanan mengenai keamanan pelayanan rawat jalan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
Tabel 4. 36
Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan
Sangat Aman Aman Tidak Aman Sangat Tidak Aman Nilai
14 136 0 0 464
Keterangan : angka 464 = (14×4) + (136×3)
Sumber : Data yang Diolah, 2012
Dalam unsur keamanan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai
persepsi unsur keamanan pelayanan adalah 464. Dengan demikian nilai rata-
rata unsur pelayanannya adalah
= ,
Tabel 4. 37
Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan
Unsur Pelayanan Total Nilai Persepsi
Nilai Rata-rata Unsur
Pelayanan
Prosedur pelayanan 481 3,21
Persyaratan pelayanan 471 3,14
Kejelasan petugas pelayanan 545 3,63
Kedisiplinan petugas pelayanan 503 3,35
Tanggung jawab petugas
pelayanan
474 3,16
Kemampuan petugas pelayanan 451 3,01
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
Kecepatan pelayanan 426 2,84
Keadilan mendapatkan pelayanan 456 3,04
Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan
465,5 3,10
Kewajaran biaya pelayanan 460,5 3,07
Kepastian biaya pelayanan 452 3,01
Kepastian jadwal pelayanan 468 3,12
Kenyamanan lingkungan 465,5 3,10
Keamanan pelayanan 464 3,09
Sumber : Data primer yang Diolah, 2012
Berdasarkan tabel nilai rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, perhitungan nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan tersebut dapat dimaknai sebagai berikut:
Tabel 4. 38
Makna Nilai Rata-Rata Setiap Unsur Pelayanan
UNSUR PELAYANAN
NILAI RATA-
RATA UNSUR
MUTU
PELAYANAN
MAKNA
Prosedur pelayanan 3,21 B Baik
Persyaratan pelayanan 3,14 B Baik
Kejelasan petugas pelayanan 3,63 A Sangat Baik
Kedisiplinan petugas pelayanan 3,35 A Sangat Baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
Tanggung jawab petugas
pelayanan
3,16 B Baik
Kemampuan petugas pelayanan 3,01 B Baik
Kecepatan pelayanan 2,84 B Baik
Keadilan mendapatkan
pelayanan
3,04 B Baik
Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan
3,10 B Baik
Kewajaran biaya pelayanan 3,07 B Baik
Kepastian biaya pelayanan 3,01 B Baik
Kepastian jadwal pelayanan 3,12 B Baik
Kenyamanan lingkungan 3,10 B Baik
Keamanan pelayanan 3,09 B Baik
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap
masing-masing unsur indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25
Tahun 2004 yaitu; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan
pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,
kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
keamanan pelayanan memiliki mutu pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden sudah puas atas layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I
Kabupaten Bantul. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada
pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa tanggapan mayoritas responden terhadap
layanan rawat jalan sudah bagus atau baik.
b. Menentukan Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT)
Cara menetapkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan adalah
dengan nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071. Berdasarkan data
yang diperoleh, hasil analisis data terhadap nilai rata-rata tertimbang pada 150
responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4. 39
Nilai Rata-Rata Tertimbang (NRT)
UNSUR PELAYANAN
NILAI RATA-RATA
UNSUR PELAYANAN
NILAI RATA-RATA
TERTIMBANG
(NRT)
Prosedur pelayanan 3,21 0,228
Persyaratan pelayanan 3,14 0,223
Kejelasan petugas pelayanan 3,63 0,257
Kedisiplinan petugas
pelayanan
3,35 0,238
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
Tanggung jawab petugas
pelayanan
3,16 0,224
Kemampuan petugas
pelayanan
3,01 0,214
Kecepatan pelayanan 2,84 0,201
Keadilan mendapatkan
pelayanan
3,04 0,216
Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan
3,10 0,220
Kewajaran biaya pelayanan 3,07 0,218
Kepastian biaya pelayanan 3,01 0,214
Kepastian jadwal pelayanan 3,12 0,222
Kenyamanan lingkungan 3,10 0,220
Keamanan pelayanan 3,09 0,219
NILAI INDEKS PELAYANAN (NIP) = 3,114
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012
Kesimpulan:
1. Nilai IKM setelah dikonversi = NIP × Nilai Dasar = 3,114 × 25 =77,85
2. Mutu Pelayanan = B
3. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap
seluruh unsur IKM yaitu; unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran
biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan cukup bagus dalam arti mutu
pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas
atas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Bantul, dengan tingkat kepuasan
sebesar 77,85 %. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada
pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa mayoritas responden sudah puas
terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
Dari tabel-tabel di atas, dapat diambil kesimpulan atau analisis dari hasil per
unsur IKM. Pada indikator prosedur pelayanan mendapatkan penilaian baik dari
responden, hal ini berarti responden cukup puas. Indikator persyaratan pelayanan juga
mendapatkan penilaian baik dan responden cukup puas. Indikator ketiga yaitu
kejelasan petugas pelayanan dinilai sudah baik dan responden menyatakan sudah
puas. Pada indikator kedisiplinan petugas pelayanan mendapatkan penilaian sudah
baik. Mayoritas responden menyatakan sudah puas terhadap kedisiplinan petugas,
namun beberapa responden ada yang menilai kurang baik pada unsur ini. Hal ini
sesuai dengan data kualitatif yang pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa
responden banyak mengeluhkan ketidakdisiplinan petugas terutama saat memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
pelayanan, misalnya banyak bersendau gurau dengan petugas lain atau sekedar
berbincang-bincang dengan sesama petugas. Pada unsur tanggung jawab petugas
pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas.
Indikator kemampuan petugas pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden.
Sebagian besar responden sudah cukup puas dengan kemampuan petugas. Namun
menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka masih ada beberapa responden
kurang puas dengan kemampuan petugas Puskesmas Pandak I. Beberapa responden
menyatakan bahwa petugas kurang mampu memberikan informasi yang jelas tentang
penyakit atau cara pengobatan yang benar, selain itu, beberapa responden menilai
petugas kurang teliti dalam melakukan pemeriksaan misalnya dalam penggunaan alat
USG. Indikator selanjutnya adalah kecepatan pelayanan. Dalam indikator ini
menyatakan penilaian baik. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap
kecepatan pelayanan rawat jalan di puskesmas ini. Namun unsur ini dinilai kurang
baik oleh beberapa responden. Hal ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada
pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa responden harus menunggu lama pada
saat pendaftaran dan menunggu pemeriksaan. Pada indikator keadilan mendapatkan
pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas
terhadap unsur ini. Indikator berikutnya adalah kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan. Pada indikator ini sudah mendapatkan penilaian baik dari responden.
Mayoritas responden sudah cukup puas dengan kesopanan dan keramahan petugas.
Namun sesuai dengan data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka, banyak
responden yang mengkritik mengenai sikap petugas yang dinilai kurang ramah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
terhadap pasien. Beberapa responden menilai petugas tidak menunjukkan sikap yang
ramah dan kurang menghargai pasien, khususnya pasien yang kurang mampu. Untuk
indikator selanjutnya adalah kewajaran biaya pelayanan. Indikator ini mendapatkan
penilaian baik dan responden sudah cukup puas. Begitu pula dengan indikator
kepastian biaya pelayanan yang juga mendapat penilaian baik oleh responden, maka
responden sudah cukup puas terhadap unsur ini. Indikator kepastian jadwal pelayanan
mendapatkan penilaian baik dari responden, hal ini berarti responden cukup puas.
Selanjutnya adalah indikator kenyamanan lingkungan yang juga mendapatkan
penilaian baik dari responden. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap
kenyamanan lingkungan puskesmas tetapi beberapa responden ada yang kurang puas.
Namun menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka, beberapa responden
mengeluhkan mengenai kenyamanan fasilitas pendukung puskesmas seperti
kurangnya kebersihan toilet pasien. Indikator terakhir adalah keamanan pelayanan
yang dinilai baik oleh responden dan responden sudah cukup puas terhadap unsur ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian
dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai
dengan tujuan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang
telah dilakukan dalam penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pengguna
Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”, maka dapat
dipaparkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari hasil perhitungan, didapat nilai IKM yang sudah dikonversi
adalah sebesar 77,85 , yang menyatakan bahwa mutu pelayanan B
(baik). Hal ini berarti tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan
Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul sebesar 77,85 %.
2. Dari hasil perhitungan setiap unsur IKM, dapat disimpulkan bahwa
setiap unsur mempunyai nilai persepsi A/B. Nilai A menyatakan mutu
pelayanan sangat baik, dan B menyatakan mutu pelayanan baik. Unsur
IKM yang memperoleh nilai persepsi A ialah unsur kejelasan petugas
pelayanan dan kedisiplinan petugas pelayanan. Unsur IKM lainnya
memperoleh nilai persepsi B. Beberapa unsur yang mempunyai nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
persepsi B tersebut masih banyak yang memiliki kelemahan yaitu
adanya keluhan atau kritik dari masyarakat sebagai pengguna layanan.
Unsur–unsur tersebut antara lain adalah kemampuan petugas,
kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas, kesopanan dan keramahan
petugas serta kenyamanan lingkungan. Dengan demikian perlu adanya
perbaikan untuk kelima unsur tersebut.
B. SARAN
1. Pihak puskesmas diharapkan dapat meningkatkan profesionalisme dan
kompetensi petugas di unit pelayanan rawat jalan melalui pelatihan-
pelatihan teknis medis.
2. Dalam hal kecepatan pelayanan, dapat dilakukan perbaikan dengan cara
mempersingkat waktu tunggu di ruang registrasi / loket seperti
mempercepat proses pendaftaran pasien dengan menambah jumlah
petugas di ruang registrasi / loket.
3. Dalam hal kedisiplinan petugas, diharapkan petugas puskesmas baik dari
dokter, bidan, perawat, maupun petugas loket datang tepat waktu dan
tidak mengerjakan pekerjaan lain di saat melayani pasien.
4. Petugas puskesmas diharapkan meningkatkan kualitas keramahtamahan,
perhatian, kesopanan dalam memberikan pelayanan, dengan cara menyapa
pasien dengan senyum, menanyakan identitas pasien dengan suara lembut,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
menjawab semua pertanyaan pasien dengan sabar, tepat dan benar serta
menggunakan bahasa yang tidak menyinggung perasaan pasien dan
meminta maaf bila melakukan kesalahan.
5. Dalam hal kenyamanan lingkungan, diharapkan pihak puskesmas lebih
meningkatkan kebersihan ruang periksa maupun ruang tunggu pasien dan
fasilitas lainnya seperti kamar mandi pasien. Sehingga tercipta lingkungan
yang nyaman bagi pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
DAFTAR PUSTAKA
A. A. Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran
EGC.
Alrubaiee, Laith & Alkaa‟ida, Feras. 2011. Mediating Effect of Patient Satisfaction in
the Patient’s Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship:
An International Journal of Marketing Studies. Vol. 2 No. 1 Hlm. 103-127.
Agyapong, Gloria K. Q. 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction
in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana): An International
Journal of Business dan Management. Vol. 6. No. 5. Hlm. 203 – 210.
Azrul Azwar. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta:
Binarupa Aksara.
Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif:
Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Burhan Bungin. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenata
Media Group.
Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
_____________. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit
ANDI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
Fandy Tjiptono. 2008. Service Management; Mewujudkan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Irene Diana Sari. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Lijan Poltak Sinambela dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan
Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Mardiasmo. 2004. Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah. Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
Nanang Martono. 2011. METODE PENELITIAN KUANTITATIF Analisis Isi dan
Analisis Data Sekunder. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Ratminto dan Atik Septi Winasih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Revolusi Pendidikan. 2011. “Definisi, Fungsi, Tujuan dan Tugas Puskesmas”
(online), (http://wikimedya.blogspot.com/2011/03/ 112 efine-fungsi-tujuan-
dan-tugas.html), diakses 13 Desember 2011.
Sugiyono. 2010. METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D.
Bandung: CV Alfabeta.
Sujamto. 1993. Cakrawala Otonomi Daerah. Jakarta: SINAR GRAFIKA.
Sumadi Suryabrata. 2006. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika
Aditama.
Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Tim
Marknesis.
Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.
Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya dalam
Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: CV Mandar Maju.
Yeremias T. Keban. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep,
Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gava Media.
Zulian Zamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Sumber Lainnya:
Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara RI No. 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian
Tenaga Kesehatan Teladan di Puskesmas.