6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Teknologi Informasi Sebagai Pendukung Bisnis Perusahaan

Dukungan teknologi informasi terhadap kebutuhan bisnis sangat diperlukan

untuk suskesnya bisnis dalam suatu perusahaan tersebut. Adapun pertanyaan saat ini

adalah sejauh apa kesuksesan teknologi informasi dapat sukses memenuhi kebutuhan

bisnis pada suatu perusahaan. Pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana seorang

manager bisnis mendefinisikan kesuksesan dari suatu teknologi informasi.

Dari berbagai penelitian yang sudah dilakukan oleh Freeform Dynamics

(suatu organisasi riset di Inggris) mengindikasikan bahwa hal-hal yang menjadi acuan

kesuksesan suatu Teknologi Informasi adalah (Vile, 2006) :

1. Dapat menyampaikan nilai dari TI dimana dapat sejalan dengan kebutuhan

dan prioritas bisnis

2. Mengkomunkasikan dan mengikutsertakan secara efektif untuk menjaga

bisnis dan TI selalu sejalan

3. Menyampaikan solusi IT secara cepat, tepat , dan biaya yang efisien

Walaupun kinerja TI disatu sisi cukup baik, tetapi terkadang tidak bisa

memberikan kontribusi maksimal kepada bisnis. Penyebabnya adalah, adanya

kesenjangan dan perbedaan sudut pandang mengenai kualitas layanan antara

7

departemen TI dan unit bisnis dalam memandang suatu layanan TI (Utomo, 2008).

Ketika kualitas layanan menjadi tema sentral banyak perusahaan, pola hubungan

antar departemen diterjemahkan dalam perjanjian service level, yaitu kontrak internal

bagaimana satu departemen melayani departemen lainnya sebagai internal customer .

Saat perjanjian tersebut menyentuh departemen TI , kesenjangan mulai

muncul karena perbedaan bahasa dan protokol yang digunakan. Departemen TI akan

mendominasi penyusunan perjanjian service level tersebut, sehingga yang muncul

adalah terminologi-terminologi teknis yang tidak dimengerti atau bahkan tidak

menjadi perhatian unit bisnis. Misalnya, tingkat ketersediaan jaringan, response time

jaringan, kecepatan proses batch , dan lain sebagainya. Selain itu, service level yang

diberikan akan mengacu pada pendekatan fraksional seperti perjanjian kinerja

jaringan, perjanjian kinerja server, perjanjian kinerja database, dan lain-lain dan

bukan pada pendekatan integral yang dibutuhkan bisnis, yaitu kualitas delivery sistem

secara end to end.

Di sisi lain, manajer bisnis selalu melihat apakah operasi back office berjalan

lancar, atau apakah customer terlayani dengan baik, dan apakah bisnis dapat

dijalankan dengan biaya yang rendah. Suatu layanan bisnis tergantung pada

serangkaian proses yang menjamin semuanya tereksekusi dan memiliki kinerja

seperti yang diharapkan. Karenanya, pendekatan service level yang bersifat fraksional

tidak akan mampu menyatu dalam sudut pandang seperti itu.

8

Untuk dapat membuat perjanjian service level yang lebih mampu

menjembatani kepentingan bisnis, beberapa langkah berikut perlu dijalankan (Utomo,

2008) :

a. Kategorisasi Layanan Bisnis Yang Kritis

Unit bisnis harus secara jelas mampu memetakan kritikalitas dari beragam

produk dan layanannya, paling tidak menjadi 3 kategori penting: critical, medium dan

low priority . Dari sudut pandang TI, informasi ini sangat penting untuk beberapa

alasan :

• Alokasi dan prioritisasi resource di lingkungan TI. Departemen TI selalu

bekerja dengan beragam keterbatasan, baik sumber daya manusia maupun

kapasitas sistem. Dengan kategorisasi yang jelas, maka resources TI dapat

dialokasi dan diprioritisasi atas dasar kebutuhan paling kritis unit bisnis.

• Implementasi Quality of Services (QoS). Secara sistem, TI akan mampu men

set-up perangkat atas dasar tingkatan quality of service masing-masing

produk/layanan. Service yang memiliki kritikalitas lebih tinggi akan

mendapatkan kapasitas resource dan prioritas yang lebih besar, dibanding

service dengan kritikalitas yang lebih rendah.

• Alokasi anggaran yang lebih rasional.

9

b. Penentuan Kebutuhan Kinerja Layanan (Availability dan Performance)

Setelah kategorisasi dilakukan, pekerjaan berikutnya adalah bahwa

departemen TI dan unit bisnis harus menyepakati kinerja layanan, yaitu menyangkut

availability dan performance untuk masing-masing kategori. Beberapa contoh

parameter yang harus disepakati antara lain:

• Berapa lama layanan boleh terhenti dalam satu jangka waktu tertentu, baik

karena alasan yang direncanakan maupun karena kerusakan sistem?

• Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sistem untuk menyelesaikan satu

kali transaksi?

• Berapa lama waktu yang ditoleransi untuk memulihkan sistem jika terjadi

kerusakan?

Hal ini sangat penting untuk menjadi pengetahuan bersama, karena ada

korelasi yang sangat tinggi antara availability dan performance yang dituntut dengan

alokasi anggaran yang harus disediakan untuk memenuhi tuntutan tersebut.

c. Pembangunan Service Level Agreement Atas Dasar Prioritas Bisnis

Setelah kedua belah fihak mengetahui parameter-parameter kinerja yang akan

dicapai, maka parameter tersebut harus dituangkan dalam kontrak perjanjian service

level . SLA yang ditelurkan dari metode ini akan secara langsung menyentuh

kepentingan dan prioritas bisnis.

10

d. Penggunaan SLA Untuk Membangun Service Model

Tujuan dari pembuatan service model ini adalah untuk memberikan gambaran

yang lengkap tentang interkorelasi antara produk/layanan bisnis dengan infrastruktur/

sistem TI yang melayaninya. Model ini mendefinisikan IT resources mana yang

kritikal untuk menjamin kelangsungan operasi layanan bisnis.

Bagi departemen TI , ketersediaan model ini sangat penting untuk melakukan

service impact analysis, yaitu analisis pengaruh kegagalan satu komponen terhadap

keseluruhan layanan sistem. Dengan menghubungkan model tersebut ke dalam

komponen – komponen TI dan menyimpannya dalam tools configuration

management dan asset management yang terpusat, setiap perubahan dapat dijejaki

dan dianalisis pengaruhnya terhadap keseluruhan sistem.

e. Pengukuran Kinerja Secara Konsisten dan Berjangka

Di beberapa perusahaan, mekanisme kontrol ini dilakukan dengan membentuk

quality committee, yang secara rutin mengadakan quality meeting untuk membahas

pencapaian kinerja dan rencana perbaikan sistem. Quality committee ini harus

dikendalikan oleh senior manajemen guna mendapatkan kekuatan komitmen dari

seluruh pihak yang terlibat.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip dan langkah-langkah tersebut di atas

diharapkan bisa didapatkan suatu harmonisasi operasional departemen TI dan unit

11

bisnis, dimana keduanya akan dapat berkomunikasi dalam bahasa dan protokol yang

sama.

2.2. Sistem Informasi

Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam

pengambilan keputusan. Sedangkan Robert A. Lietc dan K. Roscoe mendefenisikan

sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan

kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan

kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan laporan-laporan yang

dibutuhkan pihak luar (Sutedjo, 2002). Definisi lain sistem informasi adalah kerangka

kerja yang mengkoordinasikan sumber daya (manusia dan komputer) untuk

mengubah masukan (input) menjadi keluaran (informasi) guna mencapai sasaran-

sasaran perusahaan (Effendy, 1989).

2.2.1. Klasifikasi Sistem Informasi

Sistem informasi dikembangkan untuk tujuan yang berbeda-beda, tergantung

pada kebutuhan bisnis. Saat ini aplikasi dari sebuah sistem informasi yang

diimplementasikan menjadi beberapa tipe berdasarkan fungsionalitas dalam bisnis,

yaitu (Pratama, 2008) :

12

a. Operations Support System

Sistem informasi tipe ini berfungsi untuk menghasilkan berbagai jenis

informasi baik untuk kebutuhan internal maupun external perusahaan. Walaupun tipe

dan jenis informasi yang dihasilkan tidak menspesifikasikan secara khusus apa yang

dibutuhkan oleh pihak pengambil keputusan (level managerial). Secara konseptual,

fungsi dari aplikasi SI ini dibagi menjadi empat bagian utama, yaitu :

1. Efisiensi proses transaksi bisnis (Transactional Processing System)

2. Kontrol terhadap proses industri (Process Control System)

3. Mendukung proses komunikasi dalam perusahaan (Enterprise Collaboration

System)

4. Update ke database perusahaan

b. Management Support System

Aplikasi SI ini berfungsi untuk menyediakan informasi dan mendukung untuk

pengambilan keputusan. Secara konseptual fungsi aplikasi SI dengan tipe ini dibagi

menjadi tiga bagian, yaitu :

1. Untuk menyediakan informasi dalam tampilan laporan dan tampilan lainnya

yang berguna untuk mendukung proses pengambilan keputusan bisnis

(Management Information System).

2. Untuk menyediakan dukungan interaksi secara ad-hoc dan untuk melakukan

analisa terhadap suatu event tertentu dengan berdasarkan pada data-data

13

historis perusahaan, sehingga membantu proses pengambilan keputusan bisnis

(Decision Support System).

3. Berfungsi untuk menyediakan informasi kritikal yang dihasilkan dari banyak

sumber untuk kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh top-management

level (Executive Information System).

c. Klasifikasi Lainnya

Ada beberapa kategori lain dari aplikasi SI yang dapat digunakan untuk

mendukung baik untuk level operasional maupun level management. Walaupun

belum ada kesepakatan yang ada mengenai pembagian kategori ini, tapi ada empat

kategori aplikasi yang memenuhi kriteria seperti ini. Antara lain :

1. Expert System, dimana aplikasi dengan tipe ini adalah sebuah aplikasi yang

bersifat menghasilkan sebuah saran baik untuk kebutuhan operasional bisnis

maupun untuk kebutuhan pengambilan keputusaan dalam bisnis.

2. Knowledge Management System, merupakan aplikasi SI yang berbasiskan

kepada ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mendukung penciptaan,

pendistribusian, dan pengorganisasian ilmu pengetahuan dalam bisnis

(business knowledge) kepada seluruh karyawan dan manager di seluruh

perusahaan.

3. Functional Business System, adalah aplikasi SI yang memfokuskan untuk

mendukung kegiatan dasar bisnis. Seperti proses kegiatan akuntansi dan

marketing.

14

4. Strategic Information System, adalah aplikasi yang menggabungkan beberapa

kategori aplikasi SI lainnya yang bertujuan untuk mengembangkan dan

membantu perusahaan untuk mendapatkan keuntungan strategik terhadap

kompetitornya.

2.2.2. Metodologi Pembangunan Sistem Informasi

Pada saat ini ada banyak metodologi yang digunakan dalam mengembangkan

suatu aplikasi sistem informasi. Adapun tujuan dari metodologi ini adalah untuk

mempermudah dan memberikan kerangka kerja yang terstandarisasi dalam proses

pembangunan suatu sistem informasi. Salah satu metodologi yang bisa digunakan

yaitu System Development Life Cycle (SDLC).

Metode pendekatan SDLC merupakan suatu metode yang dirancang sebagai

proses yang mempunyai beberapa langkah yang berulang. Metode SDLC ini adalah

metode paling umum yang digunakan dalam industri perangkat lunak saat ini.

Adapun langkah-langkah (proses) yang terdapat dalam metode SDLC adalah sebagai

berikut (Pratama, 2008) :

a. System Investigation Stage

Pada tahap ini pihak pengembang akan melakukan suatu kegiatan yang

dinamakan user requirement atau pengumpulan kebutuhan pengguna sistem

informasi. Selain itu pihak pengembang juga melakukan suatu studi kelayakan

15

apakah sistem yang akan dibangun harus dibangun dari awal atau dikembangkan dari

sistem yang sudah ada. Dan yang terakhir adalah membuat suatu rencana proyek dan

mendapatkan persetujuan dari pihak manajemen.

b. System Analysis Stage

Tahap kedua dari proses ini yaitu pihak pengembang akan melakukan analisa

dari hasil user requirement menjadi suatu rancangan fungsional bisnis dan

membangun model logika dari sistem.

c. System Design Stage

Tahap selanjutnya pihak pengembang akan melakukan suatu rancangan disain

sistem dan spesifikasi mengenai kebutuhan perangkat keras, perangkat lunak, sumber

daya manusia, jaringan, kebutuhan data, dan produk informasi yang akan dihasilkan

dari sistem.

d. System Implementation Stage

Tahap ini merupakan tahap krusial pada setiap pembanguna suatu sistem

informasi. Dimana sistem informasi dibangun dengan menggunakan kebutuhan yang

sudah dispesifikasikan di tahap sebelumnya. Ditahap ini pula pengguna akan dilatih

untuk menggunakan dan mengoperasikan sistem, dan pada tahap ini pula pihak

manajemen harus me-manage efek perubahan yang timbul dari penerapan sistem

informasi.

16

e. System Maintenance Stage

Tahap terakhir dari metode ini merupakan tahap dimana sistem di-review dan

dimonitor performanya. Setelah sistem selesai dibangun (develop), maka untuk

memastikan bahwa sistem bisa terus terpakai diperlukan sejumlah kegiatan untuk

menjaga performa dari sistem tersebut.

Gambar 2-1 System Development Life Cycle (SDLC) Sumber : Pratama (2008)

2.2.3. Evaluasi Pasca Implementasi Sistem Informasi

Setelah sebuah sistem informasi atau perangkat lunak diimplementasikan

beberapa waktu, perlu dilakukan evaluasi terhadap efektivitas dari sistem tersebut.

Kegunaan dari evaluasi tersebut adalah (Weber, 1999) :

1. Menentukan apakah sistem tersebut memenuhi tujuan yang telah ditetapkan

atau dengan kata lain menentukan apakah sistem tersebut dilanjutkan atau

System Investigation

System Analysis

System Design

System Implementation

System Maintenance

17

dihentikan. Jika dilanjutkan, perubahan apakah yang diperlukan agar sistem

tersebut dapat lebih mencapai tujuan.

2. Menentukan apakah metode yang dipakai dalam merancang dan

mengimplementasikan sistem sudah tepat, serta menentukan apakah standar

pengembangan sistem yang perlu diubah untuk meningkatkan kinerja dan

kualitas sistem.

Adapun faktor-faktor yang perlu diperiksa didalam melakukan evaluasi pasca

implementasi dari sebuah sistem antara lain (Romney, 2000) :

1. Tujuan dan sasaran (goal and objective)

2. Kepuasan (satisfaction)

3. Keuntungan (benefits)

4. Biaya (cost)

5. Keandalan (reliability)

6. Keakuratan (accuracy)

7. Tepat waktu (timeliness)

8. Kecocokan (compatibility)

9. Penanganan kesalahan (error)

10. Pelatihan (training)

11. Komunikasi (communications)

12. Perubahan Organisasi (organization change)

13. Dokumentasi (documentation)

18

2.3. Enterprise Resource Planning (ERP)

Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP adalah

sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang

berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan

dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.

Definisi lain menyebutkan bahwa ERP adalah sebuah aplikasi bisnis yang didisain

untuk dapat menyediakan lingkungan yang terintegrasi dan sistematis bagi bisnis

untuk aktifitas sehari-harinya. Sistem ERP menghubungkan sistem keuangan,

produksi, SDM, distribusi dan order management system ke sebuah sistem iintegrasi

dengan data dan visibilitas dalam lingkungan bisnis (Escalle & Cotteleer, 1999).

ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) dimana

MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang

berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses

manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice dan

akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol

aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan,

manajemen kualitas dan sumber daya manusia. Adapun keuntungan-keuntungan

penggunaan ERP adalah :

19

1. Integrasi data keuangan. Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top

management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan

dengan lebih baik

2. Standarisasi Proses Operasi. Melakukan standarisasi proses operasi melalui

implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas,

peningkatan efesiensi dan peningkatan kualitas produk

3. Standarisasi Data dan Informasi. Melakukan standarisasi data dan informasi

melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang

biasanya terdiri dari banyak unit bisnis dengan jumlah dan jenis bisnis yang

berbeda-beda

4. Keuntungan yang bisa diukur

• Penurunan inventori

• Penurunan tenaga kerja secara total

• Peningkatan service level

• Peningkatan kontrol keuangan

• Penurunan waktu yang di butuhkan untuk mendapatkan informasi

Kebanyakan perusahaan mengharapkan ERP dapat mengurangi biaya

operasional, menambah efesiensi proses, mengembangkan kemampuan reaksi

pelanggan dan dapat menghasilkan informasi keputusan yang terintegrasi. Perusahaan

tersebut juga ingin melakukan standarisasi proses-proses dan dapat mempelajari

pengalaman terbaik didalam sistem ERP yang memastikan kualitas dan perkiraan

20

dalam minat bisnis global dengan cara mengurangi waktu siklus dimulai dari order

sampai dengan pengiriman. (Ross, 1999). Oleh karena itu, aktivitas implementasi

ERP dan Business Process Reengineering (BPR) biasanya berkaitan.

Gambar 2-2 Model ERP Sumber : Davenport (1998)

Adapun kesimpulan dari model ERP adalah sistem ERP berbeda dari sistem

tradisional yang dibuat sendiri dilihat dari 3 sisi :

(1) Pengguna dapat melakukan perubahan terhadap proses bisnis dan prosedur

(2) Pengguna bisa melakukan customisation, dan

(3) Pengguna menjadi tergantung terhadap vendor ERP untuk asistensi dan update.

(Somer and Nelson, 2003; Wu and Wang, 2005).

21

2.4. Kualitas dan Efektiflitas Perangkat Lunak Sistem Informasi

Adapun yang dimaksud dengan kualitas perangkat lunak adalah pemenuhan

terhadap kebutuhan fungsional dan kinerja yang didokumentasikan secara eksplisit,

pengembangan standar yang didokumentasikan secara eksplisit, dan sifat-sifat

implisit yang diharapkan dari sebuah perangkat lunak yang dibangun secara

profesional (Indrajit, 2001). Jika definisi diatas dijabarkan, maka perangkat lunak

yang dikategorikan berkualitas dapat memenuhi tiga ketentuan sebagai berikut :

1. Memenuhi kebutuhan pengguna. Jika sebuah perangkat lunak tidak memenuhi

kebutuhan pengguna, maka piranti lunak tersebut kurang atau bahkan tidak

berkualitas.

2. Memenuhi standar pengembangan piranti lunak. Jika pengembangan piranti

lunak tersebut tidak mengikuti standar pengembangan perangkat lunak, maka

bisa dipastikan kualitas dari perangkat lunak tersebut tidak terjamin.

3. Memenuhi sejumlah kriteria eksplisit. Jika salah satu dari kriteria eksplisit

tidak terpenuhi, maka bisa dikatakan perangkat lunak tersebut tidak memiliki

kualitas yang baik.

Mengukur kualitas dan kepuasan pengguna dari suatu produk perangkat lunak

tidak mudah karena setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai

kualitas, sehingga bisa dikatakan bahwa kualitas adalah suatu hal yang subjektif atau

relatif. Selain itu, tidak adanya kriteria yang menjadi standar dalam menentukan

kepuasan pengguna tersebut (Mosley, 1993).

22

Pengukuran kualitas dari suatu perangkat lunak sistem informasi dapat

dilakukan dengan melihat keefektifan suatu sistem tersebut yang dijalankan dalam

perusahaan (Mosley, 1993). Dengan diketahuinya efektifitas produk tersebut maka

dapat diindikasikan mengenai kepuasan pengguna maupun kualitas perangkat lunak

sistem informasi tersebut. Kualitas suatu produk perangkat lunak mempengaruhi

tingkat kepuasan, sehingga semakin baik kualitas perangkat lunak tersebut maka

semakin tinggi nilai kepuasan penggunanya.

Efektifitas adalah kemampuan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan atau

misi perusahaan (Northcraft, 1994). Manajemen yang efektif tercermin dalam

pemilihan pekerjaan yang benar untuk dilaksanakan dan kemampuan untuk memilih

sasaran yang tepat. Dalam survey tentang efektifitas sistem informasi umumnya

faktor-faktor yang diteliti adalah kesesuaian sistem dengan kebutuhan user,

kesesuaian output yang dihasilkan program aplikasi dengan suatu yang diperlukan

user, kemudahan penggunaan sistem, kepuasan pengguna terhadap sistem informasi

yang digunakan. Faktor-faktor tersebut mendasari pengukuran kepuasan pengguna.

2.5. Kepuasan Pengguna

Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai suatu tingkat perasaan

seorang pengguna sebagai hasil perbandingan antara harapan (expectations)

pengguna tersebut akan sebuah produk dengan kenyataan (outcome/performance)

yang diperoleh oleh pengguna dari produk tersebut (Kotler, 1994). Jika hasil yang

23

diperoleh berada dibawah harapan, maka pengguna akan merasa tidak puas. Jika hasil

tersebut berada setingkat dengan harapan, maka pengguna akan puas dengan produk

tersebut. Seandainya hasil yang diperoleh melebihi harapan, maka pengguna akan

sangat puas.

Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan

penggguna, yaitu (Kotler, 2003) :

1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pengguna sistem

Metode ini dilakukan dengan cara menyediakan sarana kepada pengguna

untuk menyampaikan saran dan keluhan terhadap sistem yang digunakan.

Sarana tersebut bisa berupa email, kotak saran, dan lainnya.

2. Survei kepuasan pengguna

Metode ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner atau pooling kepada

pengguna secara periodik. Analisa terhadap hasil survei bisa dilakukan

dengan cara responden atau pengguna ditanyai mengenai tingkat pelayanan

sistem berdasarkan kepentingannya dibandingkan dengan kinerja sistem

dalam setiap kategorinya dan dipetakan kedalam kuadran analisa kinerja dan

harapan.

24

Tabel 2-1 Kuadran Analisa Kinerja dan Harapan Sumber : Kotler (2003)

Fair

Performance Excellent

Performance

Extremely Important

Concentrate here ( A )

Keep up the good work

( B )

Slightly Important

Low priority ( C )

Possible overkill

( D )

Kualitas pelayanan dapat didentifikasi dan diukur menggunakan analisa

kesenjangan (GAP analysis), yang dalam hal ini berhubungan antara harapan dan

persepsi dari pengguna dengan pelayanan yang sudah dilakukan (Parasuraman, 1991).

Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen atau

pengguna menurut Parasuraman mencakup 5 kesenjangan (GAP) (Umar, 44) :

1. Kesenjangan antara harapan pengguna dengan persepsi perancangan sistem

2. Kesenjangan antara persepsi perancang sistem tentang harapan pengguna dan

spesifikasi kualitas sistem

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas sistem dan sistem yang disajikan

4. Kesenjangan antara penyampaian sistem secara aktual dan komunikasi

eksternal pengguna

5. Kesenjangan antara sistem yang diharapkan dan sistem aktual yang diterima

atau digunakan pengguna

25

2.5.1. User Information Satisfaction (UIS)

User Information Satisfaction (UIS) secara general mempertimbangkan hasil

dari perbandingan antara pengharapan pengguna (kebutuhan pengguna) Sistem

Informasi dengan performa sistem yang didapatkan (kapabilitas system). UIS menjadi

cara pendekatan yang menyeluruh terhadap system yang efektif yang dapat

mengantarkan fungsi Information System secara keseluruhan daripada sistem

individual (Remenyi, 1995).

Instrumen User Information Satisfaction (UIS) adalah riset yang sudah

dilakukan pada tahun 1980-an oleh Bailey dan Pearson yang mengenalkan sebuah

daftar dari 39 faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna komputer. Dalam riset

selanjutnya, Ives, Olson, dan Baroudi, memberikan effort untuk membuktikan

konsistensi internal dan reliability, menghasilkan sebuah instrument survey yang

disingkatkan dengan mengurangi factor-faktor yang memiliki korelasi yang rendah.

Baroudi dan Orlikowski setelahnya menegaskan reabilitas dan validitas dari

pengukuran Ives, Olson, dan Baroudi sebagai alat yang efektif untuk mengevaluasi

kepuasan penggunaan. Sebagian besar dari instrument ini, bagaimanapun melengkapi

evaluasi dari aplikasi yang spesifik daripada end-user computing secara umum. Doll

dan Torkzadeh memperkenalkan metode pengukuran lainnya mengenai kepuasan

pengguna pada akhir tahun 1980-an yang disebut pengukuran End-User Computing

Satisfaction (EUCS).

26

2.5.2. End-User Computing Satisfaction (EUCS)

End-User Computing Satisfaction (EUCS) adalah metode untuk mengukur

tingkat kepuasan dari pengguna suatu sistem aplikasi dengan membandingkan antara

harapan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Definisi End-User Computing

Satisfaction (EUCS) dari sebuah sistem informasi adalah evaluasi secara keseluruhan

dari para pengguna sistem informasi yang berdasarkan pengalaman mereka dalam

menggunakan sistem tersebut (Doll, 1988 & Torkzadeh, 1991).

Dimensi dalam End User Computing Satisfaction (EUCS) menurut Doll &

Torkzadeh ada lima yaitu Dimensi Kelengkapan Isi, Dimensi Keakuratan, Dimensi

Tampilan, Dimensi Kemudahan dan Dimensi Kecepatan.

a. Dimensi Kelengkapan Isi (Content)

Dimensi content mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi dari suatu

system. Isi dari system biasanya berupa fungsi dan modul yang dapat digunakan oleh

pengguna system dan juga informasi yang dihasilkan oleh system. Dimensi content

juga mengukur apakah system menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan

pengguna. Semakin lengkap modul dan informatif system, maka tingkat kepuasan

dari pengguna akan semakin tinggi.

27

b. Dimensi Keakuratan (Accuracy)

Dimensi accuracy mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data

ketika system menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi.

Keakuratan system diukur dengan melihat seberapa sering system menghasilkan

output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula

seberapa sering terjadi error adatau kesalahan dalam proses pengolahan data.

c. Dimensi Tampilan (Format)

Dimensi format mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika

dari antarmuka system, format dari laporan atau informasi yang dihasilkan oleh

system apakah antarmuka dari system itu menarik dan apakah tampilan dari system

memudahkan pengguna ketika menggunakan system sehingga secara tidak langsung

dapat berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna.

d. Dimensi Kemudahan (Ease of Use)

Dimensi Ease of Use mengukur kepuasan pengguna dari sisi kemudahan

pengguna atau user friendly dalam menggunakan system seperti proses memasukkan

data, mengolah data dan mencari informasi yang dibutuhkan.

e. Dimensi Kecepatan (Timeliness)

Dimensi Tineliness mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu

system dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan

28

oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan sebagai system real-

time, berarti setiap permintaan atau input yang dilakukan oleh pengguna akan

langsung diproses dan output akan ditampilkan secara cepat tanpa harus menunggu

lama.

Gambar 2-3 Model EUCS Sumber : Doll (1988)

Suatu penelitian lain yang dilakukan oleh Palvia (1996) telah menghasilkan

suatu model dan instrumen untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap perangkat

lunak dalam bisnis kecil. Variabel-variabel yang diukur dalam model tersebut adalah

meliputi : format informasi, kemudahan pemakaian, ketepatan waktu, kelengkapan

perangkat lunak, kehandalan dan keakuratan informasi.

Satisfaction

Content

Accuracy

Format

Ease of Use

Timeliness

Exactness

Task Match

Correctness

Clarity

Task Match