lembar kuisioner - pt-medan.go.id · lembar kuisioner survei kepuasan masyarakat pengguna layanan...

LEMBAR KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI MEDAN

TAHUN 2018

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Dalam rangka mewujudkan visi Mahkamah Agung RI yaitu “Terwujudnya Badan

Peradilan yang Agung” Pengadilan Tinggi Medan sebagai lembaga yang berada di bawah

Mahkamah Agung RI harus berperan aktif demi mewujudkan cita-cita luhur tersebut. Dalam

cetak biru Mahkamah Agung RI visi tersebut akan kita wujudkan bersama pada tahun 2035.

Badan Peradilan yang Agung adalah sebuah kalimat singkat namun memiliki

arti yang sangat dahsyat dan Adi Luhung. Hal tersebut hanya mungkin dapat kita raih

dengan tekad dan kerja keras yang membutuhkan semangat melayani yang lebih

karena kata agung artinya sangatlah luar biasa dan besar. Keagungan bukanlah

makna yang bersifat materialitis tetapi lebih pada makna yang bersifat substansial.

Kata ini lebih pada sebuah pencapaian sikap batin yang tinggi dan luhur.

Salah satu dari unsur yang mampu menempatkan kita pada posisi itu adalah

sejauh mana kita mampu memberikan layanan publik yang prima dan paripurna.

Sebagai lembaga peradilan kita harus mampu memberikan layanan hukum yang

prima dan paripurna bagi seluruh masyarakat. Kita harus mampu selalu meningkatkan kualitas pelayanan kita dari waktu ke waktu guna mewujudkan visi kita

tersebut.

Seiring dengan itu Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei kepuasan masyarakat adalah sebuah cara untuk mengukur secara

baik, obyektif dan mampu dipertanggung jawabkan secara ilmiah tentang tingkat

kepuasan masyarakat terhadap layanan publik yang dilakukan oleh instansi

pemerintah. Survei ini akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

IKM inilah yang kemudian harus diukur dan dijadikan dasar perbaikan

layanan publik. IKM ini harus diukur secara berkala sekali 6 bulan agar dapat

dilakukan tindakan evaluasi dan perbaikan dalam hal pelayanan publik kita.

Pengadilan Tinggi Medan dalam hal ini telah menggariskan kebijakan untuk

melakukan survei kepuasan masyarakat sekali 6 bulan yaitu pada setiap akhir

semeter baik Semester I yaitu Bulan Januari sampai dengan Juni dan Semester II

iv

Bulan Juli sampai dengan Desember.

Selain itu dalam pelaksanaan survei ini diharapkan dilakukan dengan cara

dan kaedah ilmiah yang baik agar hasil survei ini bermanfaat untuk peningkatan

kualitas pelayanan publik Pengadilan Tinggi Medan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Medan, 9 Januari 2018 Tim Survei

v

DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................. v

DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... viii

BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang .......................................................................... 1

B. Tujuan dan Sasaran .................................................................. 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ..................................................... 3

D. Tahapan Pelaksanaan ............................................................... 3

BAB II.METODOLOGIPENELITIAN .............................................................. 4

A. Metode Survei ........................................................................... 4

B. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 4

C. Variabel Pengukuran IKM .......................................................... 5

D. Teknik Analisis Data .................................................................. 6

BAB III.PROFILRESPONDEN ...................................................................... 7

A. Umur ........................................................................................ 7

B. Jenis Kelamin ........................................................................... 8

C. Pendidikan Terakhir ................................................................. 8

D. Pekerjaan Utama ...................................................................... 8

BAB IV. HASIL KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ...................................................... 9

A. Persyaratan .............................................................................. 9

B. Sistem Prosedur ...................................................................... 11

C. Waktu Pelayanan ..................................................................... 12

D. Biaya / Tarif ............................................................................ 13

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ......................................... 14

F. Kompetensi Pelaksana ............................................................. 15

G. Perilaku Pelaksana ................................................................... 16

vi

H. Penanganan Pengaduan .......................................................... 17

I. Sarana dan Prasarana ............................................................ 18

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .............................................. 19

A. Kesimpulan .............................................................................. 19

B. Rekomendasi ........................................................................... 20

RUJUKAN ................................................................................................... 21

LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................ 22

vii

DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan .................................................................. 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ............................................ 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ............................... 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir….. ................ 8

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Terakhir ....................... 8

6. Rata – rata skor dan Peringatan pada setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Penggunaan Layanan Pengadilan

di Pengadilan Tinggi Medan .............................................................. 9

7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : Persyaratan................................................. 10


Medan Ruang Lingkup : Prosedur ..................................................... 11

9. Kepuasan Masyarakat PenggunaanPengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : WaktuPelayanaan ....................................... 12


Medan Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif .................................................. 13


Medan Ruang Lingkup : Prosedur

Spesifikasi Jenis Layanan ................................................................. 14


Medan Ruang Lingkup : Kompentensi Pelaksana ............................. 15


Medan Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ..................................... 16


Medan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan............................. 17

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan

Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana.............................................. 18

viii

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman


Medan Ruang Lingkup : Persyaratan................................................. 10


Medan Ruang Lingkup : Prosedur ..................................................... 11

3. Kepuasan Masyarakat PenggunaanPengadilan Tinggi

Medan Ruang Lingkup : WaktuPelayanaan ....................................... 12


Medan Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif .................................................. 13


Medan Ruang Lingkup : Prosedur Spesifikasi Jenis Layanan ............ 14


Medan Ruang Lingkup : Kompentensi Pelaksana ............................. 15


Medan Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ..................................... 16

8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Medan

Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan ........................................ 17

9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Medan

Ruang Lingkup :Sarana dan Prasarana ............................................. 18

1 IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Reformasi Birokrasi adalah sebuah program yang disuarakan masyarakat

sebagai sebuah keingiinan dari masyarakat.keinginan dari masyarakat yang menuntut adanya perubahanan pradigma birokrasi Indonesia menjadi birokrasi

yang lebih bersih dan melayani. Perubahan pradigma ini merupakan tuntutan

yang wajar jika kita pahami filosofi birokrasi itu sendiri karena birokrasi adalah

sebuah sistem yang mengatur bagaimana pelayanan terhadap masyarakat di

laksanakan oleh para birokrat yang sebagian besar adalah aparatur negara baik

sebagai Aparat Sipil Negara maupun pejabat negara lainnya. Untuk itulah

Pemerintah melakukan Reformasi Birokrasi yang merupakan.sebuah program

dengan menitik beratkan pada fungsi pelayanan yang maksimal.

Mahkamah Agung sebagai sebuah lembaga pemerintahan pemegang

kekuasaan yudikatif di negara Republik Indonesia merupakan institusi yang

berkewajiban memberikan pelayanan publik yang baik dalam bidang peradilan. Tuntutan dan tanggung jawab akan layanan masyarakat yang lebih baik adalah

hal pokok yang harus dicapai dan diperbaiki oleh Mahkamah Agung dan

Lembaga-Lembaga Peradilan dibawahnya. Hal ini sangatlah urgen jika dikaitkan

dengan Visi Mahkamah Agung yaitu Terwujudnya Badan Peradilan yang Agung.

Badan Peradilan yang agung tidak mungkin terwujud tanpa adanya kualitas

pelayanan masyarakat yang lebih baik.

Untuk mewujudkan itu semua Mahkamah Agung RI telah menerbitkan

cetak biru Mahkamah Agung dan Road Map Mahkamah Agung RI.yang di dalam

nya menjelaskan secara terperinci untuk mencapai visi Mahkamah agung RI

sampai dengan 2035 yaitu Terwujudnya Badan Peradilan yang Agung”. Untuk

mewujudkan visi tersebut maka wilayah bebas korupsi,kolusi,Nepotisme,serta

adanya wilayah birokrasi bersih dan melayani.adalah syarat utama dan mutlak wajib dipenuhi Mahkamah Agung RI.

Pengadilan Tinggi Medan sebagai lembaga dibawah Mahkamah Agung

sudah barang tentu juga harus meningkatkan kualitas Pelayanannya apalagi jika


dikaitkan dengan Visi Pengadilan Tinggi Medan yaitu “Terwujudnya Pengadilan

Tinggi Medan yang Agung”.

Pengadilan Tinggi Medan sebagai Badan Peradilan tingkat banding

haruslah mampu memberikan pelayanan prima dan paripurna guna mencapai keagungannya. Evaluasi dan perbaikan periodik sangat diperlukan guna

perbaikan pelayanan tersebut.

Untuk mendapat acuan yang lebih terukur Pengadilan Tinggi Medan harus

melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan

Pengadilan Tinggi secara berkala, ilmiah dan bertanggung jawab. Inilah yang kemudian dijadikan acuan dalam mengevaluasi pelayanan dan perbaikan ke

depan.

Seiring dengan hal itu Pemerintah juga telah mengeluarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei ini haruslah dilakukan dengan baik oleh Pengadilan Tinggi Medan

guna memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakatnya secara berkala.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Medan. Adapun

sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mengukur tingkat pencapaian pelayanan masyarakat Pengadilan Tinggi

Medan.

2. Memperbaiki kualitas pelayanan masyarakat Pengadilan Tinggi Medan

3. Mencari inovasi baru dalam rangka meningkatkan pelayanan masyarakat

Pengadilan Tinggi Medan

4. Memberikan ruang kepada masyarakat untuk memberikan masukan bagi

pengembangan Pengadilan Tinggi Medan


C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran/survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi

Medan ini dilaksanakan 2 kali setahun yaitu awal Juli dan awal Januari setiap

tahunnya.Pelaksanaan 2 kali dalam setahun ini diharapkan setiap semesternya dapat dievaluasi pelaksanaan layanan dan direncanakan

dengan baik untuk semester berikutnya. Dengan demikian peningkatan

maupun penurunan mutu layanan dapat dilakukan dengan baik sekali satu

semester.

Pada semester I bulan Juli yang lalu IKM Pengadilan Tinggi Medan 71,23. Sedangkan untuk semester II 2017 inilah yang akan disajikan dalam Survei

Kepuasan masyarakat yang terpapar dalam Laporan ini.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM)

diPengadilan Tinggi Medan, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas surveidan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan

tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis

data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.


BAB II METODELOGI PENELITIAN

A. Metode Survei Dalam melakukan sebuah survei maka yang paling pokok untuk

menghasilkan hasil survei yang paling mendekati adalah metodologi penelitiannya. Kesalahan dalam menggunakan metodelogi akan mengakibatkan

hasil survei atau data yang tersaji yang menjadi hasil survei menjadi tidak sesuai

dengan keadaan. Untuk itulah maka akan dilakukan penerapan metodelogi ini

secara cermat.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik

deskriptif.Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif

sebagai pelengkap.

Populasi survei ini adalah semua pengguna layanan Pengadilan Tinggi

Medan yang sekitar 1545 terdiri perkara pidana biasa 947 perkara perdata 447,

perkara perkara anak 54 perkara tipikor 32 dan laporan Pengaduan 65. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Tinggi Medan, antara lain :Pengadilan Negeri, Pencari Keadilan,

Polisi, Jaksa, Pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

Dalam menentukan jumlah sampling berdasarkan Permenpan No 14

tahun 2017 digunakan Teori Kreijce dan morgan sebagimana terlampir dalam

Permenpan di atas.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka.Jawaban Tertutup adalah bahwa jawaban

telah disediakan dan terbatas hanya pada opsi yang telah dibuat dalam kuesioner survei ini adalah pertanyaan No. 1 sampai dengan No. 9, sedangkan

yang dimaksud dengan terbuka responden bebas memberikan jawaban dalam

kuesioner ini pada pertanyaan tentang masukan.


C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Prosedur, Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang


merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Medan ini digunakan Analisis Statistik Deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat pilihan jawaban. Adapun penskorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di

Pengadilan Tinggi Medan ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

Norma Skor

No. Mutu Pelayanan Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 - 100,00 3,26 - 4,00 2. B (Baik) 62,51 - 81,25 2,51 - 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 - 62,50 1,76 - 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 - 43,75 1,00 - 1,75


BAB III PROFIL RESPONDEN

A. Umur Tabel 2

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 51-60 tahun (31%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin


responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 220 orang

(71 %).

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi % 1 20-30 34 11 2 31-40 89 29 3 41-50 85 27 4 51-60 96 31 5 61> 6 2

6 Tidak

mencantumkan Usia

0 0

Jumlah 310 100

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 220 71

2 Perempuan 73 24

3 Tidak

mencantumkan

Jenis Kelamin

17 5

Jumlah 310 100


C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4


responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 161 orang

(51%).

D. Pekerjaan Utama Tabel 5


responden pada penelitian ini berpekerjaan ASN/PNS sebanyak 176 orang

(57%).

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir Pendidikan

Terakhir

No Frekuensi %

1 SLTA 30 10

2 D3 6 2 3 S1 161 52 4 S2 85 27

5 Tidak

mencantumkan pendidikan

28 9

Jumlah 310 100

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi % 1 Wiraswasta 28 9

2 Pelajar/

Mahasiswa 6 2

3 Lainnya 36 12 4 ASN/PNS 182 59 5 TNI/POLRI 6 2 6 Pedagang 6 2 7 Pegawai Swasta 16 5

8 Tidakmencantumkan

Pekerjaan 30 1

Jumlah 310 100


BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 310 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Medan dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Medan sebesar 78,34% berada

pada kategori "BAIK” (pada interval 62.51 s/d 81.25). Adapun capaian yang

diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi Medan yang telah ditetapkan sebesar 71 % Hasil tersebut berada di atas sasaran mutu yang ditetapkan

Pengadilan Tinggi Medan. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut. Tabel 6

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

Rata-rata Skor

No. Ruang Lingkup Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,20 Baik 2

2. Sistem, Mekanisme dan

Prosedur 3,18 Baik 3

3. Waktu Pelayanan 2,96 Baik 8 4. Biaya/Tarif 2,90 Baik 9 5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan 3,11 Baik

6

6. Kompetensi Pelaksana 3,09 Baik 7 7. Perilaku Pelaksana 3,18 Baik 4 8. Penanganan Pegaduan, Saran

dan Masukan 3,41 Baik 1

9. Sarana dan Prasarana 3,16 Baik 5


A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.2 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25

kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan

Ruang Lingkup: Persyaratan

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dalam % dapat disajikan dalam grafis

berikut ini :

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Persyaratan

61

0

10

20

30

40

50

60

70

Series A

Series B

Series C

Series D

Jawaban Skor Frekuensi F %

1. Sangat Mudah 4 92 30 2. Mudah 3 189 61 3. Kurang Mudah 2 27 8 4. Tidak Mudah 1 2 1

Jumlah 310 100


B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.18 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup prosedur berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8


Ruang Lingkup: Prosedur

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis seperti di bawah

ini :

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Prosedur

0

10

20

30

40

50

60

70

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D

No. Jawaban Skor Frekuensi F %

1. Sangat Baik 4 91 29 2. Baik 3 185 60 3. Cukup Baik 2 31 10 4. Tidak Baik 1 3 1

Jumlah 310 100

Sangat Baik


C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2.96 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori "BAIK”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori kurang baik.


pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9


Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan

No Jawaban Skor Frekuensi

F %

1 Sangat Cepat 4 52 17

2 Cepat 3 203 65

3 Cukup Cepat 2 46 15

4 Lambat 1 9 3 Jumlah 310 100

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis seperti di

bawah ini :

Gambar 3.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

010203040506070

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D


besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.9 berada pada

interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”.Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D


1. Sangat Murah 4 18 6 2. Murah 3 237 76 3. Cukup Murah 2 31 20 4. Mahal 1 24 8

Jumlah 310 100


diperoleh rerata skor sebesar 3.11 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini. Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

No Jawaban Skor Frekuensi

f %

1 Sangat Memuaskan 4 74 23

2 Memuaskan 3 196 63

3 Cukup Memuaskan 2 39 13

4 Tidak Memuaskan 1 3 1 Jumlah 303 100

Berdasarkan Tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.09 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “baik”.Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

0

10

20

30

40

50

60

70

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D


layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori

baik.


pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D


1. Sangat Mampu 4 63 20 2. Mampu 3 206 67 3. Kurang Mampu 2 32 10 4. Tidak Mampu 1 9 3

Jumlah 310 100


G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.0839 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “BAIK”.Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana

berada pada kategori kurang baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 13


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 7.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D



Jumlah 310 100


H. Penangangan Pengaduan, Saran dan Masukan Penangan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor adalah sebesar 3.0839 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.41 katagori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan berada pada katagori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasaan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan



Jumlah 303 100 Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Gambar 9


Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

0

10

20

30

40

50

60

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D


I. Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana adalah Media yang digunakan atau menjadi

tempat maupun penunjang pelaksana layanan.Dari hasil analisis diperoleh

Nilai skor adalah sebesar 3.16 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 katagori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana berada pada katagori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasaan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana



Jumlah 303 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafis berikut ini :

Gambar 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Medan Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana

0

10

20

30

40

50

60

Category 1

Series A

Series B

Series C

Series D


BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Medan sebesar “78,34” dan berada pada kategori “BAIK”.

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan berada pada kategori

BAIK

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan

berada pada kategori kurang BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada

kategori BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori

BAIK

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Medan

pada kategori BAIK

9. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Tinggi Medan pada kategori BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Medan, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh

kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan kemudian disusul Kompetensi Pelaksana,

Prosedur, Persyaratan, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Biaya/tarif dan Waktu

Pelayanan.


B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Medan ,

hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Persyaratan, Sistem, Mekanisme dan Prosedur, Waktu pelayanan, biaya/tarif, Produk spesifik jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku Pelaksana dan

Penanganan Pengaduan, sarana dan masukan. Berdasarkan hasil survei ini,

keempat ruang lingkup tersebut berada pada kategori kurang baik dan baik.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Penyelesaian perkara tepat waktu

- Tepati jadwal / materi persidangan 2. Untuk Bagian Umum dan Keuangan :

- Perbaikan layanan meja informasi

- Petugas di layanan informasi harus lebih ramah

3. Untuk Bagian Perdata :

- Untuk penentuan biaya perkara agar lebih transparan

- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal - Petugas harus lebih ramah.

4. Untuk Bagian Hukum :

- Perbaikan layanan pengaduan, sarana dan masukan.

5. Untuk bagian Pidana :

- Untuk lebih mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang

- Petugas harus lebih ramah.


RUJUKAN:

- Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. - Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

- Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

- Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: - Pustaka Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI

Offset. Yogyakarta.

- Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.

-a- IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

NomorKuesioner (diisiolehpetugas)

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN TINGGI MEDAN KepadaYth. Bapak/Ibu/Sdr/SdriPengguna Layanan PengadilanTinggi Medan Selamat Datang, Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr/sdri

terpilih sebagai responden penelitian kami.Pemerintah sangat membutuhkan

informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah

kepada masyarakat.Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan instansi pemerintah (dalam hal ini Pengadilan TinggiMedan),

untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa

yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan.Tidak ada jawaban

yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan

mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr/sdri.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr/sdri untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Medan, Januari 2018

Tim Survei

-b- IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PENGADILAN TINGGI MEDAN NomorKuesioner : .................... Tanggal Survei : .................... Jam Survei : ......................

PROFIL

JenisKelamin : 1. L 2. P Usia : .......tahun

Pendidikan : 1.SD2.SMP3.SMA4. S-15. S-26.S-3

Pekerjaan :

JenisLayanan yang diterima : ........................(misal : Pidana, Perdata, Tipikor,

Hukum, dll.)

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkarikodehurufsesuaijawabanmasyarakat/responden) P *) No. Pertanyaan Point 1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayanannya ? a. Tidak Sesuai. b. Kurang Sesuai. c. Sesuai. d. Sangat Sesuai.

1 2 3 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan Prosedur pelayanan di unit ini ? a. Tidak Mudah. b. Kurang Mudah. c. Mudah. d. Sangat Mudah.

1 2 3 4

-c- IKM Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Medan |

3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan Waktu dalam memberikan pelayanan ? a. Tidak Cepat. b. Kurang Cepat. c. Cepat. d. Sangat Cepat.

1 2 3 4

4 Bagaimana pendapat Saudara Tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan ? a. Sangat Mahal. b. Cukup Mahal. c. Murah. d. Gratis.

1 2 3 4

5 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian Produk pelayanan antara yang tercantum dalam Standar pelayanan dengan hasil yang diberikan ? a. Tidak Sesuai. b. Kurang Sesuai. c. Sesuai. d. Sangat Sesuai.

1 2 3 4

6 Bagaimana pendapat Saudara tentang Kompetensi/ Kemampuan petugas dalam pelayanan ? a. Tidak Kompeten. b. Kurang Kompeten. c. Kompeten. d. Sangat Kompeten.

1 2 3 4

7 Bagaimana pendapat Saudara Perilaku Petugas dalam Pelayanan terkait Kesopanan dan Keramahan ? a. Tidak Sopan dan Ramah b. Kurang Sopan dan Ramah c. Sopan dan Ramah d. Sangat Sopan dan Ramah

1 2 3 4

8 Bagaimana pendapat Saudara tentang Penanganan Pengaduan pengguna layanan ? a. Tidakada. b. Ada tetapi tidak berfungsi. c. Berfungsi kurang maksimal. d. Dikelola dengan baik.

1 2 3 4

9 Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana Dan prasarana ? a. Buruk. b. Cukup. c. Baik. d. Sangat Baik.

1 2 3 4

lembar kuisioner - pt-medan.go.id · lembar kuisioner survei kepuasan masyarakat pengguna layanan...

Documents