kuisioner salon
Embed Size (px)
DESCRIPTION
kuisionerTRANSCRIPT

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
SALON DINA LEE BOGOR
Oleh
FITRI RAHMAWATI
H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008

RINGKASAN
Fitri Rahmawati. H24104090. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Di bawah Bimbingan W.H.Limbong.
Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh perusahaan. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah pasar konsumen industri persalonan. Salah satu salon yang terletak di kota Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan jumlah pelanggannya dari tahun ke tahun.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee. 2) Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan. 3) Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. 5) Merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee.
Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan Salon Dina Lee Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Chi Square.
Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor.
Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya Pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. 4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan.
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
SALON DINA LEE BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
FITRI RAHMAWATI
H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
SALON DINA LEE BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
FITRI RAHMAWATI
H24104090
Menyetujui, September 2008
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal ujian : 12 September 2008 Tanggal lulus:

RIWAYAT PENULIS
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 16 Januari 1986. Penulis
merupakan anak kedua dari empat bersaudara pasangan Bapak Utang dan Ibu Iin
Sariningsih.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Nugraha di Bogor pada
tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Polisi IV Bogor pada
tahun 1993, pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Negeri 2 Bogor dan melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah
Umum Negeri 7 Bogor pada tahun 2001 kemudian pada tahun 2002 pindah ke
Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Bogor. Pada tahun 2004, penulis diterima di
Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis menjadi anggota com@
periode 2005-2006.

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjetkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat
serta hidayah-Nya, penulis dapat menelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee
Bogor” dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara
moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan serta masukan
kepada penulis.
2. Dr. Ir. Jono. M. Munandar. Msc dan Wita Juwita. S.TP, MM selaku dosen
penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk skripsi
penulis.
3. Pihak manajemen dan karyawan Salon Dina Lee yang bersedia menyediakan
waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini, khususnya untuk
mba Dina yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang
diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis.
5. Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak
Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama
pendidikan.
6. Keluarga tercinta (Bapa, Mamah, Thamrin, Dewi, Tati, Aldi) terimakasih atas
kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
7. Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Sonti, Riqoh, Fitri,
yenni, Dana, Didik) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan.
8. Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41 yang
selalu bersama-sama membuat kenangan yang indah selama kuliah.
9. Billy Latumega terimakasih atas bantuan dan semangat yang selalu diberikan.

10. Keluarga besar Tiens dan Unicore (Irza, David, Vandy dan seluruh
jaringanku) terimakasih atas dukungan dan inspirasinya.
11. Keluarga besar Aldi Reza (Alm mamah, Ayah, Nenek, Amel, Anti, Alfi dan
seluruh saudara) terimakasih atas kasih sayang dan dukungannya
12. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh
karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk hal
yang lebih baik. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang
membacanya.
Bogor, September 2008
Penulis

DAFTAR ISI
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 11.2. Perumusan Masalah .................................................................................. 31.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 41.4. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 41.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pendekatan Teoritis ................................................................................... 52.1.1. Pemasaran ..................................................................................... 52.1.2. Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar ............................... 52.1.3. Produk ........................................................................................... 62.1.4. Atribut Produk .............................................................................. 7
2.1.5. Definisi Jasa ................................................................................................. 82.1.6. Kualitas Jasa ............................................................................................... 10
2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa .............................................. 112.1.8. Definisi Pelanggan ...................................................................... 132.1.9. Persepsi Pelanggan ..................................................................... 142.1.10. Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................. 142.1.11. Nilai Pelanggan ............................................................................. 142.1.12. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 152.1.13. Proses Kepuasan Pelanggan ......................................................... 172.1.14. Survei Kepuasan Pelanggan ....................................................... 18
2.2. Metode Analisis Data .............................................................................. 192.2.1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 192.2.2. Tabulasi Silang ............................................................................ 19
2.2.3. Uji Chi-square ........................................................................................... 202.2.4. Importance-Performance Analysis (IPA) .................................... 212.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) .............................................. 22
2.3. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 232.4. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 25
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 28

3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 283.3. Penarikan Sampel .................................................................................... 283.4. Jumlah responden .................................................................................... 283.5. Pengolahan dan Analisis Data ................................................................. 29
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................. 304.1.1. Sejarah Perusahaan ........................................................................ 30
4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee ............................................................ 304.1.3. Ketenagakerjaan ............................................................................ 314.1.4. Gambaran Umum Pelayanan Jasa ................................................. 32
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .................................................. 324.3. Karakteristik Responden .......................................................................... 34
4.3.1.Demografi ....................................................................................... 344.3.2.Pengalaman dan Pengetahuan Responden ................................................... 38
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut kualitas jasa Salon Dina Lee .............................. 40 5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan .................................................................. 55
5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut ........................................................ 55 5.2.2. Penilaian Kinerja Atribut ............................................................... 58
5.2.3. Urutan Prioritas Atribut ............................................................................... 605.2.4. Importance and Performance Matrix ............................................ 62
5.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 71 5.3. Implikasi Manajerial ................................................................................. 72
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ............................................................................................... 756.2. Saran .......................................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 77
LAMPIRAN ........................................................................................................ 78

DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Nama salon franchise ...................................................................................... 12. Data pengunjung Salon Dina lee ................................................................... 23. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ......................................... 334. Pertimbangan menggunakan jasa salon ...................................................... 395. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan atribut jenis kelamin, 2008 .............................................................. 406. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008 ...................................... 417. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008 ............................................. 428. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan umur,2008 ......... 439. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008 ........................................ 4310. Distribusi pelanggan menurut tempat umur terhadap tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008 ...................................... 4411. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 ......................................................................... 4512. Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008 ...................................................... 4513. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan Pendidikan terakhir, 2008 ............................................................................. 4614. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut kualitas produk salon,2008 ........................................ 4615. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut pelayanana yang cepat dan tepat, 2008 ..................... 4716. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008 .......................................................................... 4817. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008 ................................................................... 4918. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kualitas salon, 2008 ............................................................. 4919. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 ................................. 5020. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 ..... 5021. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008 ....................................................................... 5222. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008 .................................. 5223. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 .............................................................. 53

24. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 ...... 5325. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 ............................................................. 5426. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 ................................................................. 5427. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor ....... 5628. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor ............... 5929. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa ........................................... 6030. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa ........................................................................................ 6131. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa .................................................................................................. 6332. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa .................. 72

DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Diagram segitiga pemasaran jasa .................................................................... 92. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan ........................................................................................ 123. Zona toleransi ............................................................................................... 134. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa ......................................... 175. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan .......................................................... 186. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................................. 227. Kerangka Pemikiran Konseptual .................................................................. 278. Struktur Organisasi Salon Dina Lee ............................................................. 319. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin .......................................... 3410. Frekuensi responden berdasarkan umur ....................................................... 3511. Frekuensi responden berdasarkan tempat tinggal ........................................ 3512. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ................................ 3613. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ................................ 3614. Frekuensi rata- rata pendapatan per bulan ................................................... 3715. Frekuensi rata-rata pengeluaran salon per bulan ........................................ 3816. Frekuensi intensitas kunjungan .................................................................... 3817. Informasi salon pertamakali .......................................................................... 3918. Importance and Performance Matrix kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor .................................................................................. 64

DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman 1. Kuesioner ....................................................................................................... 792. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Kuesioner ............................................... 833. Uji Validitas Tingkat Kinerja Kuesioner ........................................................ 854. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kuesioner ............................................ 875. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kuesioner .................................................... 886. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ................................................. 897. Analisis Chi-Square ........................................................................................ 918. Nilai CSI tiap atribut .................................................................................... 100

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi
oleh perusahaan. Dengan adanya perekonomian global membuat perusahaan-
perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa harus lebih
kompetitif. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini
adalah pasar konsumen industri persalonan. Hal ini berdasarkan riset yang
dilakukan oleh PT Prakarsa Sinergi Utama, sebuah perusahaan event management
menyatakan bahwa data pertumbuhan salon kecantikan di Indonesia, khususnya di
Jakarta, terus mengalami peningkatan. Persentase pertumbuhannya mencapai 30
persen dibandingkan tahun lalu1.
Selain itu perkembangan salon dapat dilihat oleh semakin banyaknya salon
yang mengembangkan usahanya dengan membuka cabang dengan sistem
franchise. Semakin banyak cabang yang dimiliki oleh salon menunjukkan bahwa
salon tersebut telah berkembang. Adapun nama salon yang menggunakan sistem
franchise dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nama Salon Franchise
No Nama Salon Banyaknya Cabang di Indonesia
1 Johnny Andrean2 163
2 Rudy Hadisuwarno2 130
3 Yopie2 90
4 Lutuye3 40
5 Matha Tilaar4 40
6 My Salon5 65
Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki jumlah salon cukup
berkembang termasuk salon dengan sistem franchise, salah satu salon di kota
Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini
menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan omzet salon dari tahun ke
1 www.swa.co.id/ Referensi Bagi Industri Kecantikan. [1 Oktober 2008] 2 http://ramli31.blogspot.com/2004/01/bisnis-raksasa-salon-kecantikan.html [9 September 2008] 3 www.smfranchise.com [9 September 2008] 4 www.franchisekey.com [9 September 2008] 5 www.swa.co.id [9 September 2008]

tahun. Hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pengunjung salon dari tahun ke
tahun, dimana data mengenai jumlah pengunjung salon dapat dilihat pada Tabel 2.
Salah satu penyebab penurunan jumlah pengunjung salon dikarenakan oleh
semakin banyaknya salon yang menyediakan berbagai macam fasilitas dan
pelayanan jasa, sehingga konsumen lebih memiliki banyak pilihan. Dengan
banyaknya pilihan tersebut menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan pun semakin
rendah terhadap salon.
Salon Dina Lee didirikan pada tahun 2000, menurut pihak manajemen jumlah
pelanggan salon terus berkurang dari tahun ke tahun. Pihak manajemen pun telah
melakukan berbagai upaya untuk mengatasi masalah tersebut. Salah satunya yaitu
dengan mengadakan training bagi karyawannya, melakukan berbagai promosi
baik lewat media koran, radio maupun menjadi sponsor suatu acara, mengikuti
pameran dan memberikan potongan harga kepada pelanggannya. Akan tetapi
semua upaya tersebut terlihat tidak memiliki pengaruh positif bagi perusahaan.
Namun melihat semakin tingginya tingkat persaingan, pihak manajemen Salon
Dina Lee harus mulai memperhatikan secara serius mengenai permasalahan ini
agar mampu bersaing dengan salon lainnya.
Tabel 2. Data Pengunjung Salon Dina Lee Tahun Jumlah Pelanggan (orang)
2004 3360
2005 2400
2006 2160
2007 1440
Sumber: Salon Dina Lee Bogor (2008)
Merebut pangsa pasar dari masa ke masa dalam kondisi persaingan pasar
yang ketat, bukan suatu pekerjaan yang mudah. Berbagai macam cara dilakukan
untuk mempertahankan bahkan untuk meningkatkan jumlah konsumen. Bagi unit
usaha yang tidak mampu mengikuti adanya perubahan-perubahan yang terjadi,
dengan sendirinya akan kalah dalam persaingan. Persaingan yang ketat dimasa
yang akan datang mendorong unit usaha melakukan strategi dalam
mempertahankan para pelanggannya salah satunya yaitu dengan mengetahui
kepuasan pelanggannya.
Pelayanan yang dilakukan sehari-hari dapat mencerminkan baik buruknya

suatu perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Salon Dina Lee perlu
dilakukan suatu penelitian yang membandingkan tingkat kepentingan pelanggan
terhadap atribut di salon dengan tingkat kinerja terhadap atribut tersebut yang
pada akhirnya dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Permasalah ini dapat diatasi perusahaan dengan menjaga kualitasnya dan
mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Sehingga perusahaan
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, dengan adanya kepuasan
bagi pelanggan dapat mempengaruhi keberhasilan suatu industri termasuk industri
salon.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh komponen kualitas
pelayanan. Oleh karena itu untuk menjaga agar pelanggan merasa puas pihak
Salon Dina Lee harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai penting atau
tidak oleh pelanggan. Dengan mengetahui atribut-atribut tersebut, pihak Salon
Dina Lee dapat menganalisa kinerja perusahaannya dan membandingkan dengan
harapan pelanggan yaitu dengan cara memahami pelanggan, mengetahui apa yang
dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga
perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan
yang maksimal kepada pelanggan. Kemudian dapat ditentukan langkah-langkah
strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka permasalahannya dapat dirumuskan :
1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan Salon Dina Lee?
2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan
dengan karakteristik pelanggan?
3. Bagaimanakah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja aribut kualitas
pelayanan Salon Dina Lee?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan di Salon
Dina Lee?

1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee.
2. Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan
dengan karakteristik pelanggan.
3. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut
kualitas pelayanan Salon Dina Lee.
4. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut
kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee.
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak
manajemen Salon Dina Lee dalam merumuskan upaya-upaya untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Sebagai bahan acuan bagi para peneliti untuk penelitian lebih lanjut.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di perusahan Dina Lee yang bergerak dibidang
bridal, salon, spa dan skin treatment. Dalam penelitian ini pelanggan yang
digunakan sebagai responden hanya terbatas pada pelanggan Salon Dina Lee.
Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terbatas dalam 5 dimensi kualitas
jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance
(jaminan). emphaty (empati) dan tangible (keberwujudan).

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pendekatan Teoritis
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan Asosiasi Pemasaran
Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Kotler dalam Alma (2004) pengertian pemasaran dapat dilihat
dari dua sudut pandang:
1. Sudut pandang masyarakat menunjukan peranan pemasaran dalam
masyarakat. Menurut pandangan pemasar, pemasaran berperan untuk
menyampaikan standar hidup lebih tinggi bagi masyarakat. Pemasaran
adalah proses dimana seseorang atau kelompok memenuhi kebutuhan dan
keinginan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
2. Sudut pandang manajerial menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses
merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan
peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
2.1.2 Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar
Penentuan pasar dalam pemasaran untuk menawarkan produk adalah
penting. Konsepnya sering disebut dengan STP (Segmentasi, Target dan
Posisi Pasar).
1. Segmentasi Pasar
Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,
misalnya keinginan, kemampuan keuangan, lokasi,sikap pembelian dan
praktek-praktek pembeliannya. Dari perbedaan-perbedaan ini dapat
dilakukan segmentasi pasar. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan

segmentasi pasar. Menejemen dapat mendapatkan suatu cara yang paling
pas dalam segmentasi pasarnya. Beberapa variabel utama untuk
mensegmentasikan pasar adalah geografis, demografis, psikografis dan
perilaku. Antara lain:
1. Komponen Geografis
Seperti komponen bangsa, negara, propinsi dan kabupaten/
kotamadya.
2. Komponen Demografis
Seperti komponen usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan
pendapatan.
3. Komponen Psikografis
Seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian
4. Komponen Perilaku
Seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat
penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli dan sikap.
2. Menetapkan Pasar Sasaran
Setelah segmen-segmen diketahui, selanjutnya perusahaan perlu
mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen
pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani.
Mengevaluasinya dengan menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan
pertumbuhan segmen, kemenarikan struktural segmen serta sasaran dan
sumber daya yang dimiliki perusahaan.
3. Menentukan Posisi Pasar
Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki,
selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang ingin ditempati dalam
segmen tersebut.
2.1.3 Produk
Menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang
dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Sedangkan
menurut Lovelock dan Wright (2005), Produk adalah output inti (baik barang
maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.

Menurut Umar (2003) produk dapat diklasifikasi berdasarkan pada
berwujud atau tidaknya produk tersebut, yaitu barang tahan lama (durable
goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods) dan jasa (service).
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (2002),
produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu :
a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna,
rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan
pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima
Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen
membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya
mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya
perbedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena
sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian
suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.1.4 Atribut Produk
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut
atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan
dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan
atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti
ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan
atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk
berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan
sebagainya (Sumarwan, 2004).
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan
semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau
jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi
tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu
1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai
pelanggan sebelum membeli.

2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat
dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak
dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
2.1.5 Definisi Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dengan sutu produk fisik (Kotler,2002).
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri
atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang
dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari
kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003).
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga
jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian,
pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan

pelanggan, seperti pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003)
Kotler (2004) membagi macam-macam jasa menjadi lima kategori,
sebagai berikut.
1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan
pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli
pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi
juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan
pasca jual).
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya
bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama
dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang
pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan
tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi
dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar
terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
Menetapkan janji mengenai produk/ jasa yang akan
disampaikan
Menyampaikan produk /jasa sesuai dengan yang
telah dijanjikan
Manajemen Karyawan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING
Pelanggan

5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.1.6 Kualitas Jasa
Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian
jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu
produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang
dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).
Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan
menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila
yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan
menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan
terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima.
Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang
diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar
diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005).
Menurut Zeithaml et all dalam Rangkuti (2003), ada lima kesenjangan
(gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan,
yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen
Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa
seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak
manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih (belum

menguasai tugasnya), beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan
ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang
dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata
tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif
terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan
dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.1.7 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.
Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan
saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat
kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan
membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan
(Rangkuti, 2003).
Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka
tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada
pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang
belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari
iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa
untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock
dan Wright, 2005). Gambar 2 menunjukkan hubungan antara harapan,
kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.

Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang
diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang
berkisar antara tingkat–tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut
Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah
jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat
harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service)
yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa
tidak puas.
Gambar 2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)
Selain itu terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari
sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan (predicted service) adalah
tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari
penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu (Lovelock dan Wright, 2005).
Diantara tingkat jasa yang diinginkan (desired service) dan jasa yang
memadai (adequate service) terdapat zona toleransi (zone of tolerance).
Hubungan ini diilustrasikan oleh Gambar 3.
Jasa diharapkan
Ukuran-ukuran kualitas
jasa
Keunggulan jasa yang dipahami
atau dipersepsikan
Jasa diinginkan
Memadainya jasa yang dipahami
Jasa memadai
Jasa yang
diperkirakan
kepuasan
Jasa yang dipahami

Gambar 3. Zona toleransi
Menurut Lovelock dan Wright (2005) Pelanggan menggunakan lima
dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa :
1. Reliability (Keandalan). Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat
sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness (Cepat tanggap). Kemampuan karyawan untuk membantu
konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan
oleh konsumen.
3. Assurance (Jaminan). Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (Empati). Karyawan harus memberikan perhatian secara
individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Keberwujudan). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan alat-alat komunikasi.
2.1.8 Definisi Pelanggan
Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,
namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk
atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk
memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen
yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan (Yamit, 2004).
2.1.9 Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan
menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan
melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan
Adequate Service
Zone of tolerance

peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga,
citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap
produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan,
kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).
2.1.10 Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut
(Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa
ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :
1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima
pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang
diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of
tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima
oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan
pada Gambar 3.
2.1.11 Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama
sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima
pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer
value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya
total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang
diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total
customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan
akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau
jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P
(Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :

1. Tempat dan waktu (Place and time), keputusan manajemen tentang kapan,
di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
2. Proses (Process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu,
yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu
urutan yang telah ditetapkan.
3. Produktivitas (Productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
4. Produk (Product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai
bagi pelanggan.
5. Orang (People), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang
terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi (Promotion and education), semua aktivitas dan alat
yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi
pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik (Phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya (Price and others cost service), pengeluaran
uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi
jasa.
Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian
secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi
pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah
diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta
manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga
guna mendapatkan suatu produk.
2.1.12 Kepuasan Pelanggan
Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi
pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya.
Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa
harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila
persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan,
selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas

produk, harga, kualitas pelayanan (service quality) dan faktor-faktor yang
bersifat situasional (emotional factor).
Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan
pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005),
kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian
mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,
kegembiraan, atau kesenangan.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan
mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan
(Lovelock dan Wright, 2005). Kepuasan pelanggan memberikan banyak
manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi
akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka
panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik
daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk
menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan
menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan
berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya
untuk menarik pelanggan baru. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga
sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini
dibandingkan dengan persaingan dan pengguna akhir, serta menemukan
bagaimana yang membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2006). Manfaat
kepuasan pelanggan dan kualitas jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada
Gambar 4.

Mengisolasi pelanggan Mendorong pelanggan
dari pesaing kembali dan mendorong
loyalitas
Dapat menciptakan Meningkatkan/
Keunggulan yang mempromosikan cerita
berkelanjutan positif dari mulut k mulut
Mengurangi biaya Menurunkan biaya untuk kegagalan
menarik pelanggan baru
Gambar 4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa
(Lovelock dan Wright, 2005)
2.1.13 Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan
hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan
kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang
dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected
service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan
yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah
daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian,
pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa
(Rangkuti 2003).
Kepuasan
Pelanggan
dan
Kualitas

Gambar 5. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
2.1.14 Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk
mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values).
Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan
memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai
komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah
pihak.
Menurut Berry dalam Lovelock (2005) agar survei yang berkelanjutan
seharusnya dilakukan dengan menggunakan portfolio teknik riset yang
membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quaity information
system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup.
1. Survei transaksi (transactional survey), didesain untuk mengukur kepuasan
dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar
dalam ingatan pelanggan tersebut.
2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total
pelanggan terhadap kualitas jasa.
3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahan untuk bertindak sebagai
pelanggan biasa.
4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada
Pelanggan sangat puas
Desired Service
Adequate Service
Pelanggan sangat tidak puas
Harapan Pelanggan
Perceived service
Persepsi Pelanggan

pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat
membantu kalau informasinya menenangkan hati – untuk melihat bidang –
bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan.
5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan
mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang
masalah atau topik khusus.
6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk
mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan
pelanggan dan dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku
pelanggan.
Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah
untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan
keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian
bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan
produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan.
2.2. Metode Analisa Data
2.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskritif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci
mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-
jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban
yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang besar merupakan
faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Analisis ini
dapat digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang
menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor.
2.2.2 Tabulasi Silang
Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat
hubungan antara dua peubahatau lebih, dengan cara menghitung persentase
responden untuk setiap kelompok. Tabulasi silang merupakan penyajian data
dalam bentuk tabulasi, yang melputi baris dan kolom. Untuk memudahkan,
peubah terikat adalah kinerja atribut kualitas layanan jasa dan peubah tidak
terikat, meliputi jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir,

pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan, rata-rata pengeluaran khusus untk
salon.
2.2.3 Uji Chi-square
Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:
( )
∑−
=ij
ijij
EEO
CS
………………..……………….....…………………... (1)
Keterangan:
Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi
Eij = Pr + Pc x n ………………..…………….........……………………. (2) Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden
Derajat kebebasan, digunakan rumus berikut:
Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) …………………………. (3)
Hipotesis yang digunakan yaitu :
H0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa
H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa.
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut.
1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel
a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima.
b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak.
2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka Ho diterima.
b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka Ho ditolak.

2.2.4 Importance-Performance Analysis (IPA)
IPA digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian
dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan (kinerja) salon dengan menggunakan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja atau Importance-Performance Analysis (Supranto,
2001) berikut:
%100×=i
i
YX
Tki ………………..………..…………………………….. (4)
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja salon Yi = Skor penilaian harapan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat
diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan
kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang terdiri dari empat bagian
dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y).
Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan
mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan.
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah:
…………..…………………………………………..….. (5)
………………..………………………………..……….. (6)
Keterangan : Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi = Skor rataan tingkat harapan N = Jumlah responden
Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah:
K
XX i
ni∑ =
=1
1 ………………..………………………………..…….. (7)
K
YY i
ni∑ =
=1
1 ………………..…………………………..…..…….. (8)
NY
Y i i∑
NX
X ∑ i=i
=

Keterangan: X1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut Y1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tinggi X1 Xi
Rendah Tinggi Yi Tingkat Kinerja/Kepuasan
Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001)
2.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena
hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan
sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top
management dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan
pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan
pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Sofian (2006),
meliputi tahap-tahap berikut.
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata- rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF
100%.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-
Ting
kat K
epen
tinga
n
A
Prioritas Utama
B Pertahankan Prestasi
Y1 C
Prioritas Rendah
D
Berlebihan

rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-
masing atribut.
3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali
100 %.
2.3. Penelitian Terdahulu
Menurut Rifkoh (2007) yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Musik Farabi Bogor”
mengemukakan bahwa tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengidentifikasi
karakteristik pelanggan Lemabaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, menganalisis
hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik
pelanggan Lembaga Musik Farabi Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi
Bogor dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasaan pelanggan
Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin pria (78%), berusia antara 21-25 tahun (32%), berpendidikan SLTA
(56%), berprofesi pelajar (68%), dan memiliki pengeluaran Rp250.001-Rp
500.000 (54%). Karektiristik pelanggan yang mempunyai hubungan dengan
tingkat kinerja atribut kualitas layanan jasa yaitu usia dan pendidikan.
Berdasarkan uji Chi-square didapatkan bahwa usia berhubungan dengan tingkat
kinerja beberapa atribut yaitu media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat
musik dan lain-lain) yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam
memberikan pelayanan dan pengajar mudah dihubungi atau ditemui bila ingin
berkonsultasi. Pendidikan berhubungan dengan tingkat kerja atribut penampilan
pengajar dan karyawan, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap
keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, kecepatan bagian administrasi dalam
menangani transaksi, kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam
menangani jadwal belajar siswa, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa

dan seluruh staf Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, dan atribut
terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan
karyawan.
Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan 12 atribut kualitas
jasa yang terletak di kuadran A, dimana atribut-atribut ini dirasakan sangat
penting oleh pelanggan namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan
harapan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kelompok ini adalah media
pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik, dll) yang memadai Fasilitas WC,
mushola, kantin, dan tempat parker yang memadai, kejelasan dan ketepatan waktu
studi pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu
studi siswa, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, tenaga pengajar
dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa,
kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar
siswa, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, pengajar
mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi, keamanan selama berada
di Farabi, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi
dan pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanapa pilih-pilih. Secara
keseluruhan rsponden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan
Musik Farabi Bogor, hal ini tercermin dari nilai Customer Satisfaction index (CSI)
yaitu sebesar (78%).
Saran yang dapat diberikan untuk mendapatkan peningkatan kepuasaan
pelanggan LPM Farabi antara lain: Lembaga Pendidikan Musik Farabi harus
memperhatikan keberadaan alat musik dana menambah jumlah alat musik yang
ada seperti piano, drum, bass, gitar, dana alat musik lainnya yang berkualitas.
Farabi harus mempunyai kemampuan untuk membuat perencanaan untuk setiap
kegiatan atau program yang berlangsung. Selain itu, jika terjadi perubahan waktu
studi siswa, pihak Farabi dapat segera mengkonfirmasikan kepada siswa yang
bersangkutan. Pihak Farabi diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan
pelatihan kepada staf Farabi mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang
memuaskan pelanggan. Meningkatkan pelayanan dan kepedulian para stafnya
terhadap keinginan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan
atau reward kepada tenaga pengajar yang kompeten sehingga mereka dapat terus

termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
2.4. Kerangka Pemikiran
Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini,
menuntut perusahaan melakukan upaya untuk mempertahankan perusahaannya.
Salah satunya yaitu industri persalonan. Industri salon yang ada di Bogor salah
satunya yaitu Salon Dina Lee.
Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Salon Dina Lee
Bogor untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Salon Dina Lee serta
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya agar perusahaan mampu
bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan
konsumen. Salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan pelanggan, sehingga
apabila pelanggan merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan suatu
perusahaan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan perusahaan harus dapat
memuaskan pelanggan. Yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan
dengan apa yang diberikan perusahaan.
Adanya berbagai atribut kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Salon Dina
Lee dapat digunakan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diberkan oleh
Salon Dina Lee sudah sesuai dengan harapan konsumennya. Menurut Kotler
(2004) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap
kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen salon dapat mengetahui
tanggapan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan
menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
Untuk melihat hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan
karakteristik pelanggan Salon Dina Lee Bogor diperlihatkan dengan tabel silang,
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui sejauh
mana tingkat kesesuaiaan antara tingkat kepuasan konsumen dan harapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee. Apabila tingkat kinerja
dibawah tingkat kepentingan maka konsumen akan kecewa, apabila tingkat
kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa puas dan
apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan maka konsumen akan sangat puas.

Dari proses ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan jasa Salon Dina Lee. Sedangkan untuk
menilai tingkat kepuasan konsumen Salon Dina Lee digunakan metode Customer
Satisfaction Indeks (CSI).
Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan
kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat memuaskan konsumennya.

Pertumbuhan salon yang meningkat
Persaingan industri salon
Salon Dina Lee
Chi-Square Hubungan antara karakteristik
pelanggan dengan kinerja atribut kualitas layanan jasa pelayanan
Karakteristik pelanggan
IPA dan CSI
Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja
Kepuasan Pelanggan
Atribut-atribut kualitas pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan
(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
Rekomendasi Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Gambar 7. Kerangka Pemikiran Konseptual

III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri Salon yaitu Salon Dina
Lee, yang berlokasi di Jl. Bina Marga No. 1B, Bogor. Penelitian dilakukan selama
bulan April-Juni 2008.
3.2. Jenis dan Sumber data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data
sekunder. Dalam mencari data primer yaitu diperoleh dengan wawancara dan
memberikan kuesioner kepada responden yang menggunakan jasa pelayanan
salon ketika malakukan penelitian ini serta melakukan wawancara kepada pihak
perusahaan Salon Dina Lee. Sedangkan data Sekunder diperoleh dari Salon Dina
Lee berupa gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan. Selain itu
dari internet, serta hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan topik
penelitian.
3.3. Penarikan Sampel
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang menerima pelayanan
jasa salon dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi
yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan Salon Dina
Lee. Syarat seorang responden adalah dapat berkomunikasi dengan baik, minimal
dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan jasa Salon Dina Lee. Pemilihan
dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convinience sampling
atau accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk
mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke salon.
3.4. Jumlah Responden
Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui wawancara yang
dilengkapi kuesioner yang diberikan terhadap responden. Pemilihan responden
dilakukan secara purposif atau dengan sengaja diantara populasi yang ada,
sehingga responden dapat mewakili karakteristik populasi yang ada.
Jumlah sampel yang digunakan mengacu pada teorema batas sentral yang

menyatakan bahwa jumlah sampel yang besar (n≥30) yaitu sebanyak 100 orang
akan menyebar secara normal. Pengambilan sampel dilakukan dalam kurun waktu
tiga bulan selama melakukan penelitian. Pertimbangan menggunakan teknik ini
didasarkan karena keluar masuknya pelanggan salon yang tidak tetap, sehingga
sulit diketahui jumlah populasi yang sebenarnya. Dalam hal ini, kriteria responden
yang diambil adalah pengunjung Salon Dina Lee.
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner terlebih dahulu diuji validitasnya yaitu dengan teknik korelasi
product moment Pearson dan uji reliabilitasnya yaitu dengan teknik Alpha
Cronbach. Sedangkan dalam analisis data dilakukan analisis deskriptif dan
tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik
responden yang menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor, dengan cara
menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang
diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan
berdasarkan jawab yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang
terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang
diteliti.
Ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan tiap bulan dan
pengeluaran khusus untuk salon tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Salon Dina Lee Bogor, digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee
digunakan analisis Importance-Performance. Skor dalam tingkat kepentingan
analisis Importance–Performance digunakan skala Likert dengan lima tingkat,
yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting.

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Seorang wanita yang bernama Dina, sejak duduk di bangku SMU telah
menjadi seorang model. Selama dua tahun ia menggelutinya, dan akhirnya
setelah lulus SMU penghasilan dari modelnya terkumpul cukup besar.
Setelah itu ia memutuskan untuk meninggalkan dunia model, dan menikah
dengan seorang pengusaha perhiasaan bernama Ferdy Renaldy. Kemudian
pengalamannya Dina menjadi model, diteruskannya dengan kursus make up
di Singapura. Pada tahun 2000 setelah kembali ke indonesia, ia dan suaminya
memutuskan untuk mendirikan sebuah bridal, hal itu dikarenakan dina
selama menjadi model sering membawakan baju pengantin. Maka berdirilah
sebuah usaha dibidang bridal.
Tidak lama setelah didirikannya bridal, untuk memenuhi kebutuhan
usahanya didirikanlah sebuah salon. Kemudian untuk memenuhi
perkembangan jaman, Dina mengembangkan usahanya dibidang Spa and
Skin Treatment pada tahun 2002. Kini usahanya tersebut telah berkembang,
khususnya kota Bogor telah banyak menggunakan jasa Dina Lee Salon,
Bridal and Spa. Salon Dina Lee saat ini telah memiliki 15 karyawan, dan
menyadiakan berbagai jasa pelayanan di usahanya.
4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee
Salon Dina Lee dimiliki oleh sepasang suami istri yaitu yang bernama
Dina lee dan Ferdy Renaldy. Namun yang lebih bertanggung jawab langsung
terhadap salon langsung adalah Dina Lee karena Ferdy Renaldy harus
menangani usahanya yang dibidang perhiasaan. Struktur organisasi yang
dimiliki Salon Dina Lee cukup sederhana, karena sistem yang digunakan
seperti sebuah persahabatan dengan karyawannya. Hal itu agar semua
karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih dekat satu sama lainnya.
Penanganan operasional salon dipegang langsung oleh Bu Dina, yang
menjabat sebagai Supervisor. Dina membawahi 5 bagian divisi, yang kelima

divisi ini memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi
stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut.
Divisi beautician bertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah,
seperti make up dan perawatan wajah. Divisi capster yang bertugas dalam
mencuci rambut, perawatan kuku seperti menicure dan pedicure. Office Boy
bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan salon. Cashier bertanggung
jawab atas administrasi pemabayaran.
Gambar 8. Struktur Organisasi Salon Dina Lee
4.1.3 Ketenagakerjaan
Jumlah karyawan yang bekerja saat ini di Salon Dina Lee adalah 15
orang. Dimana supervisor sebanyak 1 orang, stylish sebanyak 4 orang,
beautician sebanyak 4 orang, capster sebanyak 3 orang, cashier sebanyak 2
orang dan office boy sebanyak 1 orang.
Setiap karyawan dibagi kedalam 5 divisi yang dipimpin oleh seorang
supervisor. Setiap karyawan yang telah ditentukan kedalam divisi masing-
masing harus mempertanggung jawabkan tugasnya sebagai divisi tersebut.
Misalkan karyawan yang termasuk dalam divisi stylish harus bertanggung
jawab terhadap semua tugasnya dalam penataan rambut.
Seluruh karyawan salon bekerja selama 6 hari dalam satu minggunya,
yaitu dari hari selasa hingga hari minggu yang dimulai dari pukul 8.30 WIB
sampai pukul 17.00 WIB. Senin merupakan hari libur karyawan yang
diberikan supervisor dan salonpun tutup selama satu hari itu. Sistem
pembayaran gaji karyawan salon dilakukan 1 bulan sekali pada setiap
tanggal 25.
Supervisor
Owner
Stylish Office Boy Capster Cashier Beautician

4.1.4 Gambaran Umum Pelayanan Jasa
Salon Dina Lee mengalami perkembangan yang cukup baik dalam
perindustrian salon khususnya di Bogor. Pada awalnya sejak berdiri tahun
2000, hanya menawarkan 8 jenis pelayanan. Namun saat ini Salon Dina Lee
telah memiliki 17 jenis pelayanan yang diberikan untuk pelanggan. Jasa
pelayanan yang diberikan yaitu: gunting, cuci shampoo, creambath, blow,
keriting, cat rambut, high light, bleaching, hair spa, hair musk, sanggul, make
up, facial, root spa, manicure, pedicure, cukur alis. Jenis pelayanan tersebut
memiliki tarif berkisar Rp. 10.000,- hingga Rp. 150.000,- .
Make up merupakan salah satu jenis pelayanan yang diunggulkan oleh
Salon Dina Lee dengan penghargaan Sertifikat Make Up CDSCO Singapura.
Tetapi hal itu tidak menutup kemungkinan bahwa jenis pelayanan lainnya
memiliki kualitas yang baik.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji
reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang menjadi
pelanggan salon Dina Lee Bogor. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai
korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus
teknik korelarasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS
versi 16.00 for windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r
tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini
menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan
valid. Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap
pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian
validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.

Tabel 3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Nilai korelasi ( r )
Atribut Kualitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 0,407 0,439 2 0,501 0,409 3 0,463 0,463 4 0,593 0,572 5 0,390 0,433 6 0,607 0,631 7 0,448 0,404 8 0,682 0,673 9 0,653 0,662
10 0,491 0,460 11 0,553 0,549 12 0,390 0,380 13 0,665 0,641 14 0,617 0,622 15 0,648 0,635 16 0,585 0,427 17 0,403 0,408 18 0,599 0,578 19 0,590 0,566
Nilai r tabel ( n=30 ; db=28 ; α=0,05) = 0,361
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini,
instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan
teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows.
Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai αcronbach
untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu sebesar α = 0,861 dan nilai
αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,850.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar
dari 0,8. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran
dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan
mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis
menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan.
Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4
dan Lampiran 5 .

4.3. Karakteristik Responden
Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 100 orang
responden pelanggan salon Dina Lee Bogor. Kuesioner pada penelitian ini
mencakup dua bagian, yaitu :
1. Bagian Karakter Responden meliputi karakteristik demografi responden dan
keadaan responden secara umum.
2. Bagian Dimensi Kualitas Jasa meliputi penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan
jasa salon Dina Lee Bogor.
4.3.1. Demografi
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan yang
menjadi responden sebanyak 84 responden (84%) berjenis kelamin wanita,
dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 16 responden
(16%).
Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
2. Umur
Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa sebanyak 10 responden
(10%) pelanggan berumur kurang dari 17 tahun, kemudian sebanyak 42
responden (42%) pelanggan berumur antara 17 sampai 25 tahun, sebanyak
25 responden (25%) pelanggan berumur antara 26 sampai 35 tahun,
sebanyak 9 responden (9%) pelanggan berumur antara 36 sampai 45 tahun,
sebanyak 9 responden (9%) pelanggan berumur antara 46 sampai 55 tahun,
dan sebanyak 5 responden (5%) pelanggan berumur antara 55 sampai 65
tahun.

Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan umur
3. Wilayah Tempat Tinggal
Berdasarkan Gambar 11 dapat dilihat bahwa sebanyak 35 responden
(35%) pelanggan bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara, sebanyak 8
responden (8%) pelanggan bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat,
sebanyak 26 responden (26%) pelanggan bertempat tinggal di Bogor
Timur, sebanyak 9 responden (9%) bertempat tinggal di Bogor Selatan,
sebanyak 16 responden (16%) bertempat tinggal di Bogor Tengah, dan
sebanyak 6 responden (6%) lainnya.
Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan tempat tinggal
4. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Gambar 12 dapat dilihat bahwa pelanggan Salon Dina Lee
yang menjadi responden mempunyai pendidikan terakhir yang dapat
dirinci sebagai berikut : sebesar 9 persen berpendidikan SMP, 45 persen
berpendidikan SMU atau sederajat, 13 persen berpendidikan diploma, 30
persen berpendidikan sarjana dan 3 persen bependidikan pascasarjana.

Gambar 12. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir
5. Pekerjaan
Berdasarkan Gambar 13 di atas proporsi responden dari bidang pekerjaan
adalah sebagai berikut : sebesar 29 persen responden yang menjadi
pelanggan Salon Dina Lee Bogor adalah sebagai pelajar atau mahasiswa, 2
persen berprofesi sebagai PNS, 25 persen pelanggan Salon Dina Lee
Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta,15 persen responden yang
menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai wiraswasta, 1
persen responden yang menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor
berprofesi sebagai BUMN, 4 persen responden yang menjadi pelanggan
Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai guru atau dosen, 17 persen
berperan sebagai ibu rumah tangga dan 4 persen pelanggan Salon Dina
Lee Bogor sebagai lainnya.
Gambar 13. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan

6. Rata- rata pendapatan perbulan
Besarnya pendapatan rata-rata perbulan pelanggan Salon Dina Lee Bogor
yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 15 responden
(15%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan kurang dari Rp.700.000,
kemudian sebanyak 28 responden (28%) mempunyai pendapatan rata-rata
per bulan antara Rp.750.001 sampai Rp.1.500.000, sebanyak 21 responden
(21%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan antara Rp.1.500.001
sampai Rp.3.000.000, sebanyak 15 responden (15%) mempunyai
pendapatan rata-rata per bulan Rp.3.000.001 sampai Rp.4.500.000,
sebanyak 16 responden (16%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan
Rp.4.500.001 sampai Rp.7.500.000 dan 1 persen responden mempunyai
pendapatan rata-rata perbulan diatas 7.500.001.
Gambar 14. Frekuensi rata- rata pendapatan perbulan
7. Pengeluaran Khusus Untuk Salon
Besarnya pengeluaran salon rata-rata perbulan pelanggan Salon Dina Lee
Bogor yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 34
responden (34%) mempunyai pengeluaran salon rata-rata per bulan kurang
dari Rp.50.000, kemudian sebanyak 37 responden (37%) mempunyai
pengeluaran salom rata-rata per bulan antara Rp.50.000 sampai
Rp.100.000, sebanyak 16 responden (16%) mempunyai pengeluaran rata-
rata per bulan antara Rp.100.000 sampai Rp.150.000 dan sebanyak 13
responden (13%) mempunyai rata-rata pengeluaran perbulan lebih dari
Rp.150.000. Dari Gambar diatas proporsi terbesar responden yang menjadi
pelanggan Salon Dina Lee Bogor mempunyai pengeluaran salon per bulan

antara dari Rp.50.000 sampai Rp.100.000.
Gambar 15. Frekuensi rata-rata pengeluaran salon per bulan
4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Responden
1. Intensitas Kunjungan
Berdasarkan gambar frekuensi berdasarkan intensitas kunjungan
responden ke salon dalam sebulan adalah sebagai berikut: 51 responden
(51%) berkunjung ke salon sebanyak satu kali, sebanyak 32 responden
(32%) berkunjung ke salon sebanyak dua kali, sebanyak 12 responden
(12%) sebanyak tiga kali, dan sebanyak 5 responden (5%) berkunjung ke
salon sebanyak empat hingga 5 kali.
Gambar16. Frekuensi intensitas kunjungan
2. Informasi Salon
Berdasarkan hasil kuesioner, informasi pertama kali yang diperoleh
pelanggan Salon Dina Lee adalah sebagai berikut : 25 responden (25%)
memperoleh informasi pertama kali dari keluarga, 28 responden (28%)
memperoleh informasi pertama kali dari teman, 16 responden memperoleh

informasi dengan melihat billboard Salon Dina Lee (16%), 10 responden
(10%) memperoleh informasi pertama kali dari internet, 8 responden (8%)
memperoleh informasi pertama kali dari radio, 13 responden (13%)
memperoleh informasi pertama kali dari internet.
Gambar17. Informasi Salon Pertama kali
3. Pertimbangan Awal Menggunakan Jasa Salon
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa pertimbangan awal responden
menggunakan jasa Salon Dina Lee adalah sebanyak 40 responden memilih
karena harga, 49 responden memilih karena suasana, 56 responden
memilih menggunakan jasa salon karena pelayanan, 18 responden memlih
karena lokasinya.
Tabel 4. Pertimbangan menggunakan jasa salon Keterangan Responden (orang)
Harga 40Suasana 49Pelayanan 56Lokasi 18

V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Jasa Salon Dina Lee
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas
pelayanan jasa Salon dina Lee Bogor dianalisis menggunakan analisis tabulasi
silang dan chi-square. Pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, tempat
tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan, dan
pengeluaran khusus untuk salon yang akan dikorelasikan dengan 19 atribut
kualitas kinerja dan pelayanan jasa Salon Dina Lee. Berdasarkan hasil analisis
dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik pelanggan berdasarkan
pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas
pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor.
1. Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee
Hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja terhadap atribut
kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa
berikut:
Ho = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan umur memiliki hubungan yang
kuat terhadap penilaian kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon
(atribut 1) dan atribut kebersihan dan kerapihan salon (atribut 4). Dengan tingkat
signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan
nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan
kuat antara jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho
ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan
dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin, 2008 Atribut
Chi-square Penataan Interior dan
Eksterior Salon Kebersihan dan Kerapihan
Salon Chi-Square Hitung 29,924 24,473 Chi-Square Tabel 12,838 14,860 Probabilitas 0,000 0,000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho

Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan ternyata responden
berjenis kelamin laki-laki merasa puas terhadap penilaian kinerja atribut penataan
interior dan eksterior serta atribut kebersihan dan kerapihan salon. Hal ini
disebabkan pelanggan berjenis kelamin laki-laki lebih cenderung menilai dengan
sekilas pandangan saja atau tidak diperhatikan dengan detail, beda halnya dengan
pelanggan wanita yang lebih teliti dan detail bila memperhatikan interior dan
kebersihan salon. Seingga pelanggan berjenis kelamin wanita merasa tidak puas
terhadap kinerja atribut penataan interior dan eksterior serta kebersihan dan
kerapihan salon. Sehingga pihak salon sebaiknya lebih memperhatikan penataan
interior dan eksterior salon agar lebih tinggi tingkat kepuasan kinerjanya, serta
lebih memperhatikan dan meningkatkan tingkat kinerja kebersihan dan kerapihan
salon agar menciptakan kepuasan bagi seluruh pelanggan salon. Hal ini dapat
dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7.
Tabel 6. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap penilaian tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008
Jenis Kelamin
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja penataan interior dan eksterior salon (%) Total
Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik laki-laki 0 1 4 5 6 16wanita 0 23 41 19 1 84Total 0 24 45 24 7 100
Berdasarkan Tabel 5, jenis kelamin pelanggan memiliki hubungan kuat
terhadap penilaian kinerja atribut penataan inerior dan eksterior salon (atribut 1),
karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 5) nilai Chi-Square hitung (29,924)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (12,838), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 6 dapat dilihat pada pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 6 pelanggan (6%) menilai sangat baik dan berjenis kelamin wanita 1
pelanggan (1%) menilai sangat baik terhadap tingkat kinerja atribut penataan
interior dan eksterior Salon Dina Lee.

Tabel 7. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008
Jenis Kelamin
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kebersihan dan kerapihan salon (%) Total
Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Laki-laki 0 2 1 12 1 16Wanita 1 20 44 19 0 84Total 1 22 45 31 1 100
Berdasarkan Tabel 5, jenis kelamin pelanggan memiliki hubungan kuat
terhadap penilaian kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon (atribut 4),
karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 7) nilai Chi-Square hitung (24,473)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (14,860), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berjenis kelamin wanita
sebanyak 44 pelanggan (44%) menilai cukup baik dan 20 pelanggan wanita (20%)
menilai kurang baik terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan
salon.
2. Hubungan Antara Umur Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee
Untuk mengetahui hubungan antara umur dengan tingkat kinerja terhadap
atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa
berikut:
Ho = Umur tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H1 = Umur berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan umur memiliki
hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut kebersihan dan kerapihan
karyawan (atribut 6) serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan (atribut
16). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas
lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang
berarti terdapat hubungan kuat antara umur dengan penilaian kinerja atribut
tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut
yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis umur, 2008 Atribut
Chi-square Kebersihan dan
Kerapihan Karyawan Keramahan dan Kesopanan
Karyawan Chi-Square Hitung 50,147 50,523Chi-Square Tabel 39,997 32,801Probabilitas 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa ternyata
semakin tua umur pelanggan semakin menilai kinerja atribut kebersihan dan
kerapihan karyawan serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan dirasa tidak
memuaskan. Hal ini dikarenakan karyawan tidak memakai seragam sehingga
pelanggan sulit sekali membedakan antara karyawan dengan pelanggan. Selain itu
semakin tuanya umur pelanggan semakin ingin lebih dihormati hal ini
dikarenakan pelanggan memiliki umur lebih tua dari para karyawan. Hal ini dapat
dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10.
Tabel 9. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008
Umur (Tahun)
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kebersihan dan kerapihan karyawan (%) Total
Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik <17 0 1 6 3 0 10
17-25 0 2 29 8 3 4226-35 0 7 15 3 0 2536-45 0 2 7 0 0 946-55 3 3 2 1 0 9>55 0 2 2 1 0 5
Total 3 17 61 16 3 100
Berdasarkan Tabel 8 umur pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap
tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan (atribut 6), karena
berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 8) nilai hitung Chi-Square (50,147) lebih
besar daripada nilai Chi-Square Tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih
kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berumur 56-55 tahun
sebanyak 3 pelanggan (3%) menilai kinerja kebersihan dan kerapihan karyawan
tidak baik.

Tabel 10. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap penilaian tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008
Umur (Tahun)
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja keramahan dan kesopanan karyawan (%) Total
Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik <17 0 0 3 4 3 10
17-25 0 1 12 22 7 4226-35 0 1 15 2 7 2536-45 0 0 5 3 1 946-55 0 4 5 0 0 9>55 0 2 0 3 0 5
Total 0 8 40 34 18 100
Berdasarkan Tabel 8 umur pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap
penilaian kinerja atribut keramahan dan kesopananan karyawan (atribut 16),
karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 5) nilai hitung Chi-Square (50,523)
lebih besar daripada nilai Chi-Square Tabel (32,801), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berumur antara 46-45
tahun sebanyak 4 pelanggan (4%) dan umur lebih dari 55 tahun sebanyak 2
pelanggan (2%) menilai kurang baik terhadap kinerja atribut keramahan dan
kesopanan karyawan.
3. Hubungan Antara Tempat Tinggal Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee
Untuk mengetahui hubungan antara tempat tinggal dengan tingkat kinerja
terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan
hipotesa berikut:
Ho = Tempat tinggal tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H1 = Tempat tinggal berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 11, tempat tinggal pelanggan memiliki
hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut lokasi salon (atribut 5). Dengan
tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari
0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat
hubungan kuat antara tempat tinggal dengan penilaian kinerja atribut tersebut
maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang
berhubungan dengan Tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 Atribut
Chi-square Lokasi Salon
Chi-Square Hitung 68,681Chi-Square Tabel 39,997Probabilitas 0,000Keputusan Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa pelanggan
yang memiliki tempat tinggal semakin jauh dari lokasi salon menilai semakin
kurang puas terhadap kinerja atribut lokasi salon. Hal ini dikarenakan semakin
jauhnya wilayah tempat tinggal dirasa semakin jauh oleh pelanggan dan lebih
membutuhkan waktu yang lama untuk berkunjung ke salon. Sebaiknya pihak
salon mengupayakan untuk membuka cabang baru agar lebih terjangkau dari
berbagai penjuru khususnya kota Bogor. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap penilaian tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008
Tempat Tinggal
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja lokasi salon (%) Total
Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Bogor Utara 0 4 21 10 0 35Bogor Barat 2 4 2 0 0 8Bogor Timur 0 1 8 15 2 26Bogor Selatan 0 2 6 1 0 9Bogor Tengah 0 2 9 5 0 16lainnya 3 2 1 0 0 6Total 5 15 47 31 2 100
Berdasarkan Tabel 11, tempat tinggal pelanggan memiliki hubungan kuat
terhadap penilaian tingkat kinerja atribut lokasi salon (atribut 5), karena
berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 11) nilai hitung Chi-Square (68,681) lebih
besar daripada nilai Chi-Square Tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih
kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa pelanggan yang bertempat tinggal di
wilayah Bogor Barat terdapat 2 pelanggan (2%) yang menilai tidak baik dan 3
pelanggan (3%) dari lainnya yaitu dari Kabupaten Bogor menilai tidak baik.
4. Hubungan Antara Pendidikan Terakhir Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Untuk mengetahui hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat
kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square)

dengan hipotesa berikut:
Ho = Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa
H1 = Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki
hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut kualitas produk salon (atribut 11)
dan atribut pelayanan yang cepat dan tepat (13). Dengan tingkat signifikansi
kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-
Square hitung > nilai Chi-Square Tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat
antara pendidikan terakhir dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho
ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan
dengan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir, 2008
Atribut Chi-square
Kualitas Produk Salon Pelayanan Yang Cepat dan
Tepat
Chi-Square Hitung 96,314 47,762Chi-Square Tabel 34,267 34,267Probabilitas 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang pelanggan yang memiliki pendidikan
terakhir lebih tinggi semakin menilai tidak puas terhadap kinerja atribut kualitas
produk salon dan pelayanan yang cepat dan tepat. Hal itu dikarenakan pelanggan
yang memiliki pendidikan terakhir yang tinggi lebih mengetahui mutu dari
kualitas suatu produk serta lebih mengerti kapasitas seorang karyawan untuk
melakukan suatu pekerjaan.
Tabel 14. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008
Pendidikan Terakhir
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kualitas produk salon (%) Total
Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik SMP/sederajat 0 0 1 3 5 9SMU/sederajat 0 1 17 26 1 45Diploma(d3) 1 0 5 6 1 13Sarjana 1 11 11 7 0 30Pasca sarjana 2 1 0 0 0 3Total 4 13 34 42 7 100

Berdasarkan Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki hubungan
kuat terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kualitas produk salon (atribut 11),
karena nilai hitung Chi-Square (96,314) lebih besar daripada nilai Chi-Square
tabel (34,267) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan
demikian Ho ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 14 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidikan terakhir
diploma sebanyak 1 pelanggan (1%), sarjana sebanyak 1 pelanggan (1%) dan
sebanyak 2 pelanggan (2%) berpendidikan terakir pasca sarjana menilai kinerja
atribut kualitas produk salon tidak baik.
Tabel 15. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008
Pendidikan Terakhir
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Total
Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik SMP/sederajat 0 0 2 4 3 9SMU/sederajat 0 2 14 17 12 45Diploma(d3) 0 2 7 4 0 13Sarjana 0 4 11 12 3 30Pasca sarjana 1 1 0 1 0 3Total 1 9 34 38 18 100
Berdasarkan Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki hubungan
kuat terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13),
karena nilai hitung Chi-Square (47,762) lebih besar daripada nilai Chi-Square
tabel (34,267), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan
demikian Ho ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 15 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidikan terakhir
sarjana sebanyak 11 pelanggan (11%) menilai cukup baik, sebanyak 1 pelanggan
(1%) pasacasarjana menilai kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat kurang
baik.
5. Hubungan Antara Pendapatan Perbulan Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee
Untuk mengetahui hubungan antara pendapatan perbulan dengan tingkat
kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square)
dengan hipotesa berikut:
H0 = Pendapatan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H1 = Pendapatan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 16, pendapatan perbulan pelanggan
memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut tarif salon (atribut 10),
kualitas peralatan salon (atribut 12), pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13),
karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (atribut 15). Dengan tingkat
signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05
dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat
hubungan kuat antara pendapatan perbulan dengan penilaian kinerja atribut
tersebut, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut
yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008
Atribut Chi-square
Tarif Salon
Kualitas Peralatan
Salon
Pelayanan yang
cepat dan tepat
Karyawan cepat dalam
respon keluhan pelanggan
Chi-Square Hitung 38,758 41,430 59,537 45,259Chi-Square Tabel 32,801 32,801 39,997 39,997Probabilitas 0,001 0,000 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho
Pada tabel 16 diketahui berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat
disimpulkan bahwa pelanggan dengan pendapatan perbulan menengah keatas
merasa puas terhadap kinerja atribut tarif salon. Hal ini disebabkan pelanggan
merasa apa yang mereka keluarkan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan.
Bertentangan dengan responden yang memiliki pendapatan menengah kebawah
mereka merasa kinerja atribut kualitas perlatan salon, pelayanan yang cepat dan
tepat, serta karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan dirasa tidak puas.
Hal ini dikarenakan apa yang telah dikeluarkan pelanggan ingin mendapatkan
hasil yang maksimal. Sebaiknya pihak salon menyediakan suatu paket pelayanan
jasa salon berdasarkan strata ekonomi pelanggan, agar pelanggan memaklumi apa
yang mereka dapatkan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 17, Tabel 18, Tabel 19
dan Tabel 20.

Tabel 17. Distribusi pelanggan menurut pekerjaan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008
Pendapatan perbulan (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja tarif salon (%) Total Tidak
Baik Kurang
baik Cukup baik Baik Sangat
baik <750.000 0 6 6 3 0 15750.001-1.500.000 0 4 15 9 0 281.500.001-3.000.000 0 1 7 8 5 213.000.001-4.500.000 0 1 4 5 5 154.500.001-7.500.000 0 4 4 1 7 16>7.500.000 0 2 0 0 3 5Total 0 18 36 26 20 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (38,758)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (32,801), dan hasil peluang (0,001)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 17 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan
Rp.1.500.001- Rp.3.000.000 sebanyak 5 pelanggan (5%), diatas Rp.3.000.001-
Rp.4.500.000 sebanyak 5 pelanggan (5%), yang berpendapatan Rp.4.500.001,- -
Rp.7.500.000,- sebanyak 7 pelanggan (7%) dan pendapatan diatas Rp. 7.500.000
menilai kinerja tarif salon sangat baik.
Tabel 18. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja kualitas peralatan salon, 2008
Pendapatan perbulan (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kualitas peralatan salon (%) Total Tidak
Baik Kurang
baik Cukup baik Baik Sangat
baik <750.000 0 0 11 4 0 15750.001-1.500.000 0 1 18 9 0 281.500.001-3.000.000 0 7 11 3 0 213.000.001-4.500.000 0 7 4 4 0 154.500.001-7.500.000 4 5 5 2 0 16>7.500.000 1 1 2 1 0 5Total 5 21 51 23 0 100
Perbedaan pendapatan perbulan pelanggan ternyata menyebabkan penilaian
terhadap kinerja dan pelayanan jasa pun berbeda-beda. Berdasarkan hasil
perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (41,430) lebih besar daripada nilai
Chi-Square tabel (32,801), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α).
Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa
terdapat hubungan antara pendapatan perbulan dengan tarif salon.
Pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan antara

Rp.4.500.000 hingga Rp. 7.500.000 sebanyak 4 pelanggan (4%) dan pendapatan
lebih dari Rp. 7.500.000 yaitu sebanyak 1 pelanggan (1%) memberikan penilaian
kinerja atribut kualitas peralatan salon kurang baik.
Tabel 19. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian penilaian kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008
Pendapatan perbulan (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Total Tidak
Baik Kurang
baik Cukup baik Baik Sangat
baik <750.000 0 0 3 3 9 15750.001-1.500.000 0 2 15 8 3 281.500.001-3.000.000 0 0 6 14 1 213.000.001-4.500.000 0 2 4 5 4 154.500.001-7.500.000 0 4 5 6 1 16>7.500.000 1 1 1 2 0 5Total 1 9 34 38 18 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (59,537)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa sebanyak 15 pelanggan (15%) yang
berpendapatan antara Rp.750.000 hingga Rp.1.500.000 menilai cukup baik dan
diatas Rp.7.500.000 sebanyak 1 reponden (1%) menilai tidak baik atas tingkat
kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat.
Tabel 20. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008
Pendapatan perbulan (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja karyawan cepat dalam respon keluhan
pelanggan (%) Total Tidak Baik
Kurang baik
Cukup baik Baik Sangat
baik <750.000 0 1 1 9 4 15750.001-1.500.000 0 3 5 18 2 281.500.001-3.000.000 0 0 8 6 7 213.000.001-4.500.000 0 1 7 6 1 154.500.001-7.500.000 0 4 5 3 4 16>7.500.000 1 0 3 1 0 5Total 1 9 29 43 16 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (45,259)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini
mengandung arti bahwa terdapat hubungan antara pendapatan perbulan dengan

atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan.
Pada Tabel 20 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan antara
Rp.4.500.000 hingga Rp.7.500.000 sebanyak 4 pelanggan (4%) menilai kurang
baik dan pelanggan berpendapatan diatas Rp.7.500.000 yaitu sebanyak 1
pelanggan (1%) menilai tidak baik atas tingkat kinerja atribut karyawan cepat
dalam respon keluhan pelanggan.
6. Hubungan Antara Pengeluaran Khusus Salon Perbulan Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee
Untuk mengetahui hubungan antara pengeluaran khusus salon dengan tingkat
kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square)
dengan hipotesa berikut:
H0 = Pengeluaran khusus salon tidak berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa
H1 = Pengeluaran khusus salon berhubungan dengan kinerja atribut kualitas
jasa.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 21, pengeluaran khusus salon pelanggan
memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut fasilitas salon (WC,
mushola dan ruang tungggu) (atribut 2), ketersediaan peralatan salon (atribut 3),
pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13), atribut kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya (atribut 14) dan tingkat kinerja atribut karyawan
cepat dalam respon keluhan pelanggan (15). Dengan tingkat signifikansi
kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-
Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat
antara pengeluaran khusus salon dengan penilaian kinerja atribut tersebut, maka
Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan
dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 21.

Tabel 21. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008
Atribut Chi-square
Fasilitas Salon
Ketersediaan Peralatan
Salon
Pelayanan Yang
Cepat dan Tepat
Kemampuan Karyawan dalam
Melaksanakan Pekerjaannya
Karyawan Cepat Dalam
Respon Keluhan
Pelanggan
Chi-Square Hitung 23,732 38,709 70,897 70,374 47,307
Chi-Square Tabel 23,589 23,589 28,299 23,589 28,299
Probabilitas 0,005 0,000 0,000 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa pelanggan
dengan pengeluaran khusus salon perbulan lebih kecil menilai puas terhadap
kinerja atribut fasilitas salon, ketersediaan peralatan salon, pelayanan yang cepat
dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan
cepat dalam respon keluhan pelanggan. Hal ini karena pelanggan merasa biaya
yang mereka keluarkan lebih dari kinerja yang didapat seperti dengan
mengeluarkan biaya yang tidak begitu besar mereka dapat menikmati kinerja dari
fasilitas salon, ketersediaan peralatan salon, pelayanan yang cepat dan tepat,
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dan karyawan cepat
dalam respon keluhan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 22, Tabel 23,
Tabel 24, Tabel 25 dan Tabel 26.
Tabel 22. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008
Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja fasilitas salon (%) Total
Tidak Baik
Kurang baik
Cukup baik Baik Sangat
baik <50.000 0 1 12 16 5 3450.001-100.000 0 1 18 15 3 37100.001-150.000 0 4 9 4 0 17>150.001 0 3 4 1 4 12Total 0 9 43 36 12 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (23,732)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,005)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran
khusus salon dibawah Rp.50.000 sebanyak 5 pelanggan (5%) menilai sangat baik

dan sebanyak 16 pelanggan (16%) menilai baik yang memiliki pengeluaran
khusus dibawah Rp.50.000. Hal ini berarti pengeluaran khusus untuk salon
memiliki hubungan dengan penilaian kinerja fasilitas salon.
Tabel 23. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008
Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja ketersediaan peralatan salon (%) Total Tidak
Baik Kurang
baik Cukup baik Baik Sangat
baik <50.000 0 1 19 14 0 3450.001-100.000 0 5 25 7 0 37100.001-150.000 1 2 11 3 0 17>150.001 4 4 2 2 0 12Total 5 12 57 26 0 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (38,709)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini
mengandung arti bahwa terdapat hubungan kuat antara pengeluaran khusus untuk
salon dengan kinerja ketersediaan peralatan salon.
Pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran
khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 14 pelanggan
(14%), pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 7
pelanggan (7%) menilai baik terhadap penilaian kinerja atribut ketersediaan
peralatan salon.
Tabel 24. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008
Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Total Tidak
Baik Kurang
baik Cukup baik Baik Sangat
baik <50.000 0 0 7 9 18 34 50.001-100.000 0 1 17 19 0 37 100.001-150.000 0 3 8 6 0 17 >150.001 1 5 2 4 0 12 Total 1 9 34 38 18 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 25, nilai hitung Chi-Square (70,897)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (28,299), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa pada pelanggan yang memiliki

pengeluaran khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai kinerja pelayanan yang
cepat dan tepat sangat baik yaitu sebanyak 18 pelanggan (18%).
Tabel 25. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008
Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kemampuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya (%) Total Tidak Baik
Kurang baik
Cukup baik Baik Sangat
baik <50.000 0 0 4 26 4 34 50.001-100.000 0 0 11 24 2 37 100.001-150.000 0 1 12 4 0 17 >150.001 0 7 1 4 0 12 Total 0 8 28 58 6 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (70,374)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima.
Pada Tabel 25 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran
khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 26 pelanggan (26%)
dan pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 24
pelanggan (24%) menilai baik terhadap kinerja kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya.
Tabel 26. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008
Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (%) Total Tidak Baik
Kurang baik
Cukup baik Baik Sangat
baik <50.000 0 2 3 21 8 34 50.001-100.000 0 3 7 17 10 37 100.001-150.000 0 4 11 2 0 17 >150.001 1 0 8 3 0 12 Total 1 9 29 43 18 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (47,307)
lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (28,299), dan hasil peluang (0,000)
lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini
mengandung arti bahwa terdapat hubungan kuat antara pengeluaran khusus untuk
salon dengan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya.
Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran

khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 21 pelanggan
(21%), pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 17
pelanggan (17%) menilai baik terhadap kinerja pelayanan yang cepat dan tepat.
5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan
Setelah mengkonsumsi produk atau jasa Salon Dina Lee, pelanggan akan
memperoleh pengalaman mengenai pelayanan jasa yang diberikan Salon Dina Lee
Bogor. Dari pengalaman yang diperoleh, pelanggan akan menilai pelayanan jasa
tersebut akan memberikan suatu kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis
kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut
Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan Salon Dina Lee
Bogor memiliki harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas
pelayanan jasa yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan
kebutuhan mereka yang telah memutuskan untuk menjadi pelanggan Salon
Dina Lee.
Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang
diinginkan dari Salon Dina Lee Bogor tampak pada dimensi yang dianggap
penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang
menanyakan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan
tersebut. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor
dicerminkan melalui atribut-atribut kualitas jasa yang ditanyakan dalam
kuesioner. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi
kualitas dan atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan
pada Tabel 27.
Dari Tabel 27 dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness memiliki
nilai rata-rata tertinggi (4.34) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat
kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi responsiveness, hal itu
dikarenakan pelanggan menganggap atribut pelayanan cepat dan tepat,
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, dan karyawan
cepat dalam respon keluhan pelanggan meruakan atribut yang sangat
mempengaruhi hasil dari pelayanan jasa yang diberikan Salon Dina Lee.

Tabel 27. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata
Dimensi Berwujud (Tangible) 3.990
1 Penataan interior dan eksterior salon 3.61 2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3.85 3 Ketersediaan peralatan salon 4.35 4 Kebersihan dan kerapihan salon 4.11 5 Lokasi salon 4.14 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 3.72 7 Adanya areal parkir 3.81 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.31 9 Adanya pendingin ruangan (AC) 3.99 Dimensi Keandalan (Reliability) 4.230
10 Tarif salon 4.12 11 Kualitas produk salon 4.3 12 Kualitas peralatan salon 4.26 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 4.340
13 Pelayanan yang cepat dan tepat 4.33 14 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 4.48 15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 4.2 Dimensi Jaminan (Assurance) 4.100
16 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.01 17 Kejujuran karyawan salon 4.18 Dimensi Empati (Emphaty) 3.990
18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 3.84 19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 4.14
Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi reliability (3.99) dan
dimensi emphathy (3.99), artinya tingkat kepentingan yang paling rendah
terdapat pada dimensi reliability dan emphaty, hal itu dikarenan pelanggan
merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa yang mereka
keluarkan. Sehingga pelanggan merasa atribut tersebut tidak akan terlalu
mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible,
atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,35) adalah
ketersediaan peralatan salon, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki
nilai rata-rata terendah (3,61) adalah penataan interior dan eksterior salon.
Ketersediaan perlatan salon dianggap penting, karena dengan tersedianya
perlatan salon akan memudahkan untuk memenuhi semua kebutuhan
pelanggan secara maksimal.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi reliability (4,3) adalah kualitas produk salon. Sedangkan atribut
kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (4,12) adalah tarif salon.
Kualitas produk salon merupakan atribut yang dianggap paling penting
dalam dimensi reliability, hal itu dikarenakan pelanggan menganggap
produk salon yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dalam pelayanan
jasa salon dan sangat mempengaruhi kualitas serta hasil dari pelayanan jasa
salon agar terciptanya kepuasan bagi pelanggan.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi responsiveness (4,48) adalah kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki
rata- rata terendah (4,2) adalah karyawan cepat dalam respon keluhan
pelanggan. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya dianggap
penting, karena pelanggan sangat menginginkan karyawan yang ahli
dibidangnya untuk menghasilkan hasil akhir yang baik serta tidak terjadi
hal-hal yang tidak diinginkan pelanggan yang dikarenakan oleh
ketidakmampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya.
Dalam dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai
rata-rata tertinggi (4,18) adalah kejujuran karyawan salon. Sedangkan atribut
yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,01) adalah keramahan dan
kesopanan karyawan. Atribut kejujuran karyawan salon dianggap penting
oleh pelanggan karena ketika pelanggan berkunjung ke salon tidak
menginginkan terjadinya penipuan seperti pengurangan produk salon atau
mencampuradukkan produk yang berkualitas dengan yang tidak berkualitas.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi emphaty (4,14) adalah kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata
terendah (3,84) adalah pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa
pilih-pilih. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan
pelanggan dianggap penting, karena pelanggan menginginkan para karyawan
mengerti apa yang diinginkan pelanggan ketika datang ke salon. Apakah
meliputi penataan rambut ataupun penghiasan wajah yang sempurna. Karena

bila karyawan peka terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan, seperti
dikurangi atau dilebihkannya sebuah produk salon untuk mendapatkan hasil
yang terbaik.
5.2.2 Penilaian Kinerja Atribut
Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa ini pelanggan diminta
untuk menilai kinerja Salon Dina Lee Bogor berdasarkan dimensi-dimensi
pelayanan yang diberikan oleh Salon Dina Lee Bogor tersebut. Dalam
melakukan penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut
lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner yang
menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut. Kemudian langkah
selanjutnya pelanggan diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka
terhadap kinerja setiap atribut pelayanan yang ditanyakan dalam kuesioner.
Hasil penilaian terhadap kinerja pelayanan Salon Dina Lee Bogor dapat
dilihat pada Tabel 28.
Dari Tabel 28. dapat dilihat bahwa dimensi assurance memiliki nilai
rata-rata tertinggi (3,73) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya,
tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi assurance, hal
tersebut dikarenakan Salon Dina Lee Bogor selalu menekankan kepada
karyawannya untuk berperilaku sopan dan ramah kepada para pelanggannya,
agar terciptanya kepuasaan dari para pelanggan yang telah dihargai dan
dihormati sebagai pengguna jasa Salon Dina Lee. Selain itu, dengan
kejujuran karyawan melaksanakan pekerjaannya dengan baik, maka akan
memberikan kepercayaan kepada para pelanggannya untuk tidak beralih ke
salon lain. Yang dikarenakan para pelanggan tidak merasa dibohongi oleh
karyawan salon, yang telah sering terjadi dilakukan oleh karyawan-karyawan
salon lain yang akhirnya merusak nama besar salon.
Dimensi reliability memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang
paling rendah (3,250) hal ini diartikan bahwa pelanggan menganggap Salon
Dina Lee Bogor memiliki tarif yang tidak sesuai dengan jasa yang diberikan,
serta tidak terjangkau oleh pelanggan yang belum memiliki penghasilan tetap
seperti kebanyakan pelajar. Serta dengan tarif yang tinggi, tidak diiringi
dengan kualitas produk dan perlatan yang baik sehingga pelanggan merasa

kurang puas mendapakan hasil dari kinerja jasa pelayanan Salon Dina Lee.
Tabel 28. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata
Dimensi Berwujud (Tangible) 3.340
1 Penataan interior dan eksterior salon 3.14 2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3.51 3 Ketersediaan peralatan salon 3.04 4 Kebersihan dan kerapihan salon 3.09 5 Lokasi salon 3.1 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 2.99 7 Adanya areal parkir 3.71 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.03 9 Adanya Pendingin ruangan (AC) 3.43 Dimensi Keandalan (Reliability) 3.250
10 Tarif salon 3.48 11 Kualitas produk salon 3.35 12 Kualitas peralatan salon 2.92 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 3.640
13 Pelayanan yang cepat dan tepat 3.63 14 kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 3.62 15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 3.68 Dimensi Jaminan (Assurance) 3.730
16 Keramahan dan kesopanan karyawan 3.62 17 Kejujuran karyawan salon 3.84 Dimensi Empati (Emphaty) 3.520
18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 3.39 19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 3.64
Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah
suasana lingkungan salon yang nyaman dengan nilai rata-rata atribut sebesar
(4,03). Hal tersebut dikarenakan Salon Dina Lee berada jauh dari keramaian
dan kebisingan kendaraan yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika
menerima kinerja dan kualitas pelayanan jasa salon, yang akhirnya pelanggan
merasa sangat puas terhadap suasana yang nyaman dari Salon Dina Lee.
Kualitas peralatan salon dianggap paling rendah kinerjanya oleh
pelanggan dengan nilai rata-rata (2,92). Hal ini dikarenakan berdasarkan
penilaian pelanggan, terhadap kurang begitu efektifnya fungsi peralatan salon
yang akhirnya tidak memberikan hasil yang baik serta dibutuhakan tambahan

waktu yang dikarenakan kualitas peralatan salon yang kurang baik.
5.2.3 Urutan Prioritas Atribut
Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor
pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada
masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar
nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan
yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan
menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk
maupun pelayanannya
Tabel 29. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa
No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata (%)
Dimensi Berwujud (Tangible) 83.71 1 Penataan interior dan eksterior salon 86.98 2 Fasilitas salon (WC, Mushola, Ruang tunggu) 91.17 3 Ketersediaan peralatan salon 69.89 4 Kebersihan dan kerapihan salon 75.18 5 Lokasi salon 74.88 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 80.38 7 Adanya areal parkir 97.38 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 93.50 9 Adanya Pendingin ruangan (AC) 85.97 Dimensi Keandalan (Reliability) 76.82
10 Tarif salon 84.47 11 Kualitas produk salon 77.91 12 Kualitas peralatan salon 68.55 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 83.87
13 Pelayanan yang cepat dan tepat 83.83 14 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 80.80 15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 87.62 Dimensi Jaminan (Assurance) 90.98
16 Keramahan dan kesopanan karyawan 90.27 17 Kejujuran karyawan salon 91.87 Dimensi Empati (Emphaty) 88.22
18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 88.28 19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 87.92

Dari 19 atribut kualitas pelayanan jasa tersebut, atribut tersedia tempat
parkir secara umum adalah atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap
paling melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 97,38
persen. Secara umum tingkat kinerja Salon Dina Lee sudah relatif cukup
baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi
adalah sebesar 76,82 persen yaitu dimensi reliability, sedangkan rata-rata
tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi assurance yaitu sebesar
90,98 persen. Nilai rata-rata dimensi tangible 83,71 persen, dimensi
responsiveness 83,87 persen dan dimensi emphaty adalah sebesar 88,22
persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 29.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau
rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang
terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya
peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan di Salon Dina Lee Bogor.
Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada Salon Dina Lee
Bogor dapat dilihat pada Tabel 30.
Tabel 30. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa, 2008
Prioritas ke-
Atribut- Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian
(%) 1 Kualitas peralatan salon 68.55 2 Ketersediaan peralatan salon 69.89 3 Lokasi salon 74.88 4 Kebersihan dan kerapihan salon 75.18 5 Kualitas produk salon 77.91 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 80.38 7 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya 80.80 8 Pelayanan yang cepat dan tepat 83.83 9 Tarif salon 84.47
10 Adanya pendingin ruangan (AC) 85.97 11 Penataan interior dan eksterior salon 86.98 12 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 87.62 13 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan
keinginan tamu 87.92 14 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa
pilih-pilih 88.28 15 Keramahan dan kesopanan karyawan 90.27 16 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 91.17 17 Kejujuran karyawan salon 91.87 18 Suasana lingkungan salon yang nyaman 93.50 19 adanya areal parkir 97.38

5.2.4 Importance and Performance Matrix
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram
yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan
mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y
(sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat
kedudukan 19 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat
kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 pelanggan pelanggan Salon
Dina Lee Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-
atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga
memungkinkan pihak Salon Dina Lee Bogor untuk memfokuskan usaha-
usaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih
dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja
yang akan diplotkan pada diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 31, skor rataan tingkat
kepentingan adalah 4,092 dan terdapat 12 atribut yang melebihi skor rataan.
Atribut tersebut adalah ketersediaan peralatan salon (4,35), kebersihan dan
kerapihan salon (4,11), lokasi salon (4,14), suasana lingkungan salon yang
nyaman (4,31), tarif salon (4,12), kualitas produk salon (4,3), kualitas
peralatan salon (4,26), pelayanan yang cepat dan tepat (4,33), kemampuan
karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (4,48), karyawan cepat dalam
respon keluhan pelanggan (4,2), kejujuran karyawan salon (4,18), kepekaan
karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (4,14).

Tabel 31. Skor rataan tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa, 2008
No Atribut- Atribut Kualitas Jasa
Skor Rataan Rata- rata Tingkat
Kepentingan
Rata- rata
Tingkat Kinerja
1 Penataan interior dan eksterior salon 3.610 3.140
2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3.850 3.510
3 Ketersediaan peralatan salon 4.350 3.0404 Kebersihan dan kerapihan salon 4.110 3.0905 Lokasi salon 4.140 3.1006 Kebersihan dan kerapihan karyawan 3.720 2.9907 Adanya areal parkir 3.810 3.7108 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.310 4.0309 Adanya pendingin ruangan (AC) 3.990 3.43010 Tarif salon 4.120 3.48011 Kualitas produk salon 4.300 3.35012 Kualitas peralatan salon 4.260 2.92013 Pelayanan yang cepat dan tepat 4.330 3.630
14 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 4.480 3.620
15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 4.200 3.680
16 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.010 3.62017 Kejujuran karyawan salon 4.180 3.840
18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 3.840 3.390
19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 4.140 3.640
Rata- rata 4.092 3.432
Skor rataan untuk tingkat kinerja adalah 3,432 dan terdapat 10 atribut
yang melebihi skor rataan. Atribut tersebut adalah fasilitas salon (WC,
mushola dan ruang tunggu) (3,51), adanya areal parkir (3,71), suasana
lingkungan salon yang nyaman (4,03), tarif salon (3,48), pelayanan yang
cepat dan tepat (3,63), kemampuan karyawan dalam melaksanakan
pekerjaannya (3,62), karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (3,68),
Keramahan dan kesopanan karyawan (3,62), kejujuran karyawan salon
(3,84), Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan
pelanggan (3,64).

Gambar 18. Importance and Performance Matrix kualitas jasa
Salon Dina Lee
Keterangan : 1. Penataan interior dan eksterior salon 2. Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3. Ketersediaan peralatan salon 4. Kebersihan dan kerapihan salon 5. Lokasi salon 6. Kebersihan dan kerapihan karyawan 7. Adanya areal parkir 8. Suasana lingkungan salon yang nyaman 9. Adanya pendingin ruangan (AC) 10. Tarif salon 11. Kualitas produk salon 12. Kualitas peralatan salon 13. Pelayanan yang cepat dan tepat 14. kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 15. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 16. Keramahan dan kesopanan karyawan 17. Kejujuran karyawan salon 18. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 19. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan

Berdasarkan Gambar 18 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas
jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas
Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah) dan
kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap
paling penting dan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan,
karena keberadaan atribut- atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan
tetapi pihak salon dalam kinerjanya masih belum memuaskan pelanggannya.
Oleh karena itu pihak salon dalam penanganannya perlu diprioritaskan dan
ditingkatkan. Karena jika tidak, hal ini akan menyebabkan ketidakpuasan
bagi pelanggan dan berdampak akan berpindahnya pelanggan ke salon lain.
Atribut- atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Ketersediaan peralatan salon (3)
b. Kebersihan dan kerapihan salon (4)
c. Lokasi salon (5)
d. Kualitas produk salon (11)
e. Kualitas peralatan salon (12).
Ketersediaan peralatan salon dirasakan tidak memuaskan oleh
pelanggan. Hal ini disebabkan, karena peralatan Salon Dina Lee tidak
lengkap dan tidak mengikuti perkembangan peralatan salon saat ini. Hal ini
dapat dilihat dari segi penggunaan pengering rambut yang jumlahnya sedikit,
Sehingga pelanggan lain yang ingin menggunakannya harus menunggu
pelanggan lain yang sedang menggunakan pengering tersebut, sehingga
pelanggan merasa kurang mendapatkan hasil yang diinginkan secara cepat
dan pelanggan memerlukan waktu yang lebih lama untuk mengeringkan
rambutnya. Oleh karena itu pihak salon harus menambah beberapa peralatan
yang baru dan mengganti peralatan yang fungsinya sudah tidak memadai.
Sehingga pelanggan merasa puas terhadap kinerja salon dengan adanya
peralatan yang lengkap dan memiliki fungsi yang baik.
Pelanggan pasti ingin mencari salon yang rapih dan bersih. Sementara

kebersihan dan kerapihan Salon Dina Lee dianggap tidak memuaskan bagi
pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan salah satunya ketika melihat tidak
tertatanya majalah-majalah dan terdapatnya debu di majalah tersebut. Pihak
salon seharusnya merapikan dan membersihkan ruangannya secara rutin,
sehingga pelanggan dapat melihat kerapihan salon dan pelanggan merasa
sehat berada didalam ruangan salon yang bersih.
Lokasi menjadi suatu alasan bagi pelanggan untuk berkunjung ke
salon. Sementara lokasi yang dimiliki Salon Dina Lee dianggap kurang puas
bagi pelanggan, hal itu terjadi karena keberadaan Salon Dina Lee yang tidak
berada di jalan raya utama yang biasa banyak dilalui kendaraan dan tidak
terdapatnya tanda atau papan reklame dipinggir jalan utama yang
menunjukan keberadaan salon Dina Lee. Sehingga pelanggan kurang puas
dengan lokasi salon Dina Lee saat ini. Oleh sebab itu pihak salon sementara
harus memasang papan reklame, yang akan memudahkan pelanggan untuk
mengetahui keberadaan salon Dina Lee atau pihak pemilik salon melakukan
pemindahan lokasi salon ke wilayah yang lebih strategis.
Kualitas peralatan salon dianggap tidak begitu baik oleh para
pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan ketika mendapatkan jasa salon. Salah
satunya pengering rambut yang daya fungsinya sudah kurang baik, contohnya
pelanggan yang biasanya memerlukan waktu 5 menit menjadi 10 menit
dikarenakan pengering rambut yang sudah kurang baik. Pihak salon
seharusnya mengganti dengan peralatan salon yang berkualitas atau
memperbaikanya, sehingga pelanggan tidak membutuhkan banyak waktu
untuk menggunakan jasa Salon Dina Lee.
Produk salon merupakan atribut yang paling penting bagi pelanggan,
karena hal itu yang akan memberikan hasil yang baik bagi pelanggan. Hal itu
dirasakan oleh pelanggan setelah memperoleh jasa Salon Dina Lee, karena
hasil dari produknya tidak tahan lama dan biasa-biasa saja. Contohnya
produk untuk meluruskan rambut yang hanya bertahan tidak lama, sehingga
pelanggan harus mengeluarkan biaya lagi untuk meluruskan rambutnya.
Pihak salon seharusnya memakai produk yang sudah terbukti memiliki
kualitas yang bagus di perindustrian salon.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas
pelayanan jasa yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sehingga
pelanggan merasa puas. karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah
sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut- atribut
kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 6 atribut, antara lain :
a. Suasana lingkungan salon yang nyaman (8)
b. Tarif salon (10)
c. Pelayanan yang cepat dan tepat (13)
d. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (14)
e. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (15)
f. Kejujuran karyawan salon (17)
g. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
(19)
Pelanggan pasti ingin mencari salon yang memiliki suasana lingkungan
salon yang nyaman. Kenyamanan suasana bisa dilihat dari tidak adanya
kebisingan kendaraan yang melintas, tidak ramainya keadaan seperti salon-
salon yang berada di pusat perbelanjaan, dan terdapatnya pepohonan diluar
ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri juga bisa menjadi faktor
kenyamanan suasana salon. Kinerja Salon Dina Lee Bogor terhadap atribut
ini dinilai sudah baik oleh pelanggan, hal ini terlihat dari tidak adanya
kebisingan kendaraan yang melintas, ramainya keadaan seperti salon-salon
yang berada di pusat perbelanjaan serta terdapatnya pepohonan diluar
ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri.
Atribut tarif salon menjadi faktor yang sangat penting bagi pelanggan.
Atribut ini dinilai pelanggan baik, dikarenakan seringkali pihak salon
memberikan potongan harga bagi para pelanggannya.
Pelayanan yang cepat dan tepat dalam kinerja dan kualitas jasa
pelayanan tampak dari karyawan yang langsung melayani pelanggan yang
baru datang dan pelanggan juga tidak perlu lama untuk menunggu pelayan
yang diinginkannya. Pelanggan menilai kinerja salon pada atribut ini sudah
sangat baik, hal ini terlihat dari kecepatan karyawan dalam melayani

pelanggan yang baru datang. Pelanggan tidak perlu memanggil salah satu
karyawan untuk melayani karena karyawan pasti datang menghampiri
pelanggan yang baru datang dan langsung memberikan pelayanan jasa salon
sesuai yang diinginkannya.
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dianggap
telah memenuhi kepuasan bagi pelanggan, hal ini dikarenakan agar
pelanggan mendapatkan hasil yang diinginkannya. Dapat dilihat dari
kemampuan para karyawan terhadap hasil penataan rambut yang sesuai
dengan yang dinginkan para pelanggan, selain itu para karyawan memiki
keahlian dalam penataan model penataan rambut yang sedang berkembang.
Sehingga para pelanggan tidak akan beralih ke salon lain untuk mendapatkan
hasil jasa salon yang diinginkannya.
Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan dianggap penting,
karena pelanggan menginginkan para karyawan mengerti apa yang
dinginkannya. Atribut ini telah memberikan kepuasan tersendiri bagi para
pelanggannya. Contohnya dalam proses merias wajah yang selalu langsung
dilakukan para karyawan ketika pelanggan meminta menambah atau
mengurangi salah satu produk makeup yang akan dikenakannya. Sehingga
pelanggan merasa terpenuhi apa yang dianggap kurang atau lebih, yang
akhirnya memberikan hasil yang baik.
Kejujuran karyawan salon dianggap penting, karena pelanggan
menginginkan karyawan jujur ketika melayani pelanggannya. Contohnya
ketika dalam proses perawatan rambut, karyawan tidak mencampuradukkan
produk yang berkualitas dengan yang tidak. Sehingga pelanggan merasa puas
dan tidak merasa ditipu ketika menggunakan jasa salon.
Kepekaan karyawan salon terhadap keinginan dan kebutuhan
pelanggan, telah terpenuhi bagi pelanggan. Karena pelanggan melihat
karyawan yang peka terhadap keinginan dan kebutuhannya, seperti ketika
pelanggan berada diruang tunggu untuk mengantri, karyawan lansung
menghampiri dan memberikan majalah atau tawaran minuman ringan untuk
mengisi waktu tunggu pelanggan agar tidak jenuh. Jadi pelanggan merasa
tidak merasa sebagai orang asing ketika berada di Salon Dina Lee.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas
pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan, dan
tingkat kinerja Salon Dina Lee terhadap atribut-atribut kualitas jasa tersebut
tergolong rendah. Sama halnya seperti kuadran A, hanya saja atribut-atribut
pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan
kinerjanya, sedangkan tingkat kepentingan kuadran C rendah, sehingga
prioritasnya juga rendah. Implikasi yang terjadi pada kuadran C walaupun
kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara
signifikan. Adapun atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini
adalah :
a. Penataan interior dan eksterior salon (1)
b. Kebersihan dan kerapihan karyawan (6)
c. Adanya Pendingin ruangan (AC) (9)
d. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih (18)
Penataan interior dan eksterior salon dianggap kurang penting oleh
pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalu memperhatikan kinerja
pada atribut ini. Penataan interior dan eksterior yang baik atau kurang baik
dinilai pelanggan tidak mempengaruhi hasil jasa salon yang diterima
pelanggan. Namun penataan interior dan eksterior harus tetap diajaga dan
diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga nama baik
salon. Penataan interior dan eksterior Salon Dina Lee sudah cukup baik, serta
bisa menjadi pemandangan yang menarik untuk pelanggan.
Kebersihan dan kerapihan karyawan dianggap kurang begitu penting
oleh pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalau menonjolkan serta
mengutamakan hal ini. Dengan tidak adanya kebersihan dan kerapihan
karyawan salon tidak akan mempengaruhi hasil dari pelayana jasa Salon Dina
Lee. Namun kebersihan dan kerapihan karyawan harus tetap dijaga, seperti
keseragaman pakaian para karyawan, agar memberikan nilai positif bagi
pelanggan dan memberikan tanda bahwa yang akan memberikan jasa
pelayanan salon kepada pelanggan benar-benar karyawan Salon Dina Lee.
Adanya pendingin ruangan (AC) dianggap tidak begitu penting oleh

pelanggan dikarenakan tidak begitu mempengaruhi kinerja yang dilakukan
oleh karyawan. Akan tetapi dengan adanya pendingin ruangan di Salon Dina
Lee membuat pelanggan merasa lebih nyaman ketika sedang menikmati
pelayanan jasa yang diberikan, sehingga pelanggan merasa lebih puas
terhadap kinerja dan pelayanan jasa Salon Dina Lee.
Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih
dianggap kurang penting oleh pelanggan, dikarenakan tidak akan
mempengaruhi kepuaasan dari pelanggan tersebut. oleh karena itu pihak
salon tidak terlalu memperhatikan kinerja pada atribut ini. Namun pemberian
pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih tetap harus
diperhatikan, karena agar pelanggan yang merasa datang terlebih dahulu
tidak kecewa oleh sikap para karyawan yang tidak pilih-pilih terhadap
pemberian pelayanan jasa salon.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas
pelayanan jasa Salon Dina Lee yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat
baik menurut pelanggan, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki
tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas
jasa ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan
dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
a. Fasilitas salon (2)
b. Adanya areal parkir (7)
c. Keramahan dan kesopanan karyawan (16)
Fasilitas salon yang meliputi wc, mushola, ruang tunggu, dianggap
penting oleh pelanggan, hal itu dikarenakan tidak akan terlalu mempengaruhi
kepuasaan pelanggan. Pelanggan merasa bahwa tujuan utama mereka datang
ke salon hanya untuk menggunakan jasa yang diberikan salon, Walaupun
demikian bukan berarti pelanggan tidak menggunakan fasilitas salon, hanya
kepentingannya saja yang kurang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Akan
tetapi fasilitas Salon Dina Lee sangat baik, sehingga menambah daya jual dan
kepuasan untuk para pelanggan yang telah menggunakan jasa Salon Dina

Lee.
Adanya areal parkir, dianggap telah memuaskan pelanggan namun
dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan, pelanggan merasa
mendapatkan kemudahan dalam proses pemarkiran kendaraannya. Atribut ini
didukung oleh adanya areal parkir yang cukup lapang di depan Salon Dina
Lee, sehingga memberi kemudahan pelanggan yang tidak perlu repot untuk
menyimpan kendaraan ketika akan menikmati pelayanan jasa di Salon Dina
Lee.
Atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
pelanggan, dianggap sangat memuaskan pelanggan. Hal ini dikarenakan
karyawan yang sangat begitu ramah dan sopan, ketika setiap pelangan
memasuki salon dengan ramahnya para karyawan memberikan senyuman dan
dengan sopannya menanyakan keperluan atau kebutuhan jasa pelayanan yang
diinginkan pelanggan.
5.2.5 Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau
kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung
Customer Satisfaction Index (CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada
Tabel 32, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa Salon Dina
Lee Bogor adalah sebesar 68,72 persen.
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Salon Dina Lee Bogor,
tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa Salon Dina Lee
Bogor yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI
dengan nilai 68,72 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara
rentang 0,66–0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja
pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
Meskipun demikian, diharapkan Salon Dina Lee Bogor dapat terus
berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun
berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100
persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. Hasil
CSI tiap atribut selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.

⎟⎠⎞
⎝
−
Y ⎟⎠⎞
⎝
−
X
Tabel 32. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa
Nomor
Atribut
Rata- rata Tingkat
Kepentingan ⎜⎛
Importance Weighting
Factors (%)
Rata- rata Tingkat
Kinerja ⎜⎛
Weighted
Score
1 3.61 4.643 3.14 0.146
2 3.85 4.952 3.51 0.174
3 4.35 5.595 3.04 0.170
4 4.11 5.286 3.09 0.163
5 4.14 5.325 3.1 0.165
6 3.72 4.785 2.99 0.143
7 3.81 4.900 3.71 0.182
8 4.31 5.543 4.03 0.223
9 3.99 5.132 3.43 0.176
10 4.12 5.299 3.48 0.184
11 4.3 5.531 3.35 0.185
12 4.26 5.479 2.92 0.160
13 4.33 5.569 3.63 0.202
14 4.48 5.762 3.62 0.209
15 4.2 5.402 3.68 0.199
16 4.01 5.158 3.62 0.187
17 4.18 5.376 3.84 0.206
18 3.84 4.939 3.39 0.167
19 4.14 5.325 3.64 0.194
Total 77.75 100
Weighte
d Total 3.435982
Satisfact
ion
Index
68,72%
5.3. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index yang dilakukan
diketahui bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee berada pada kategori
puas. Oleh karena itu pihak Salon Dina Lee Bogor harus mampu menyusun suatu
strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari strategi kepuasan
pelanggan ini adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke
pesaing lain karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit
dibandingkan mencari pelanggan baru. Upaya yang dapat dilakukan untuk meraih
dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang baik adalah :

1. Strategi relationship marketing
Dalam strategi ini dari pihak Salon Dina lee dan pelanggan berlanjut
setelah kinerja pelayanan jasa salon selesai. Dengan kata lain, Salon Dina Lee
telah menjalin suatu hubungan atau kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap
Salon Dina Lee sehingga terhadap hubungan bisnis ulang. Relationship
marketing dapat diimplementasikan, seharusnya pihak Salon Dina Lee
membuat ataupun menyajikan sebuah daftar nama yang berbentuk buku
pelanggan pelanggan untuk terus membina hubunga baik dalam jangka
panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi
pelanggan yang datang tiap harinya dan jumlah pelanggan yang menggunakan
jasa pelayanan salon, pihak salon diharapkan dapat memuaskan pelanggannya
secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan. Tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak dari kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan berbeda-beda untuksetiap perusahaan. Pelanggan
yang loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang merasa puas
cenderunguntuk menjadi pelanggan yang loyal.
2. Strategi STP (Segmentasi, Target dan Posisi di Pasar)
a. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar merupakan usaha untuk meningkatkan sasaran dari
perusahaan. Suatu perusahaan sebelum memulai usahanya harus
menentukan segmentasi dari pelanggannya. Segmentasi bisa berupa
segmentasi geografis, demografis atau perilaku.
Berdasarkan hasil penelitian Salon Dina Lee sebaiknya memilih
segmentasi demografis dalam pelayanan jasanya. Hal ini dapat dilihat dari
berbagai karesteristik pelanggan yang berbeda mereka cenderung menilai
kinerja yang berbeda pula.
b. Menetapkan Target Pasar
Setelah segmen-segmen diketahui, selanjutnya pihak salon
menentukan target pasar yang akan dicakup. Adapun target pasar yang
dipilih berdasarkan dari hasil penelitian yaitu dibagi menjadi dua target
pasar. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat memberikan kinerjanya

sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
membuka cabang perusahaan berdasarkan karaktersistk tersebut, yaitu:
1) Pelanggan yang memiliki umur tua (> 46 tahun), berpendidikan tinggi
(>diploma), pendapatan perbulan tinggi (>Rp.3.000.000) dan
pengeluaran khusus salon perbulan yang tinggi (>Rp. Rp.100.000).
2) Pelanggan anak muda (< 46 tahun), berpendidikan terakhir rendah
(<diploma), pendapatan perbulan rendah (<Rp.3.000.000) dan
pengeluaran khusus salon perbulan rendah (<Rp.100.000).
c. Menentukan Posisi Pasar
Berdasarkan segmen pasar yang telah ditentukan, selanjutnya pihak
salon menawarkan suatu produk yang bermutu, serta pihak salon pun
harus menyerahkan produk salon yang bermutu pula. Sehingga Salon Dina
Lee dapat menentukan posisinya sebagai yang memberikan nilai superior
kepada sasaran yang terpilih.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon
Dina Lee Bogor maka kesimpulannya sebagai berikut:
1. Sebagian besar karakteristik responden berjenis kelamin wanita yang
mayoritas berusia 17-25 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU,
serta bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Rata-rata bekerja sebagai
pelajar atau mahasiswa yang memiliki pengahasilan antara Rp 750.000-
Rp.1.500.000 dan memiliki pengeluaran khusus untuk salonnya sebesar
Rp 50.000-Rp 100.000.
2. Berdasarkan analisis chi-square, diperoleh bahwa karakteristik pelanggan
yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu
karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan.
3. Berdasarkan hasil Imporance performance analysis, didapat bahwa:
a) Terdapat 5 atribut yang danggap paling penting oleh pelanggan, tapi
pelanggan belum puas. Atribut tersebut yaitu atribut ketersediaan
peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas
produk salon, kualitas peralatan salon.
b) Serta dihasilkan 7 atribut yang dirasakan pelanggan sudah puas dengan
kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee, diantaranya suasana
lingkungan salon yang nyaman , tarif salon, pelayanan yang cepat dan
tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya,
karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan
salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
c) Didapat 4 atribut yang dirasakan pelanggan tidak penting atas
kinerjanya yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan
kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian
pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih.

d) Adapun atribut-atribut yang dianggap kurang penting tapi dirasakan
sangat baik kinerjanya oleh pelanggan adalah fasilitas salon (WC,
mushola, dan ruang tunggu), adanya areal parkir, keramahan dan
kesopanan karyawan.
4. Index kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) adalah sebesar
68,72 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini
mengidentifikasi bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor
berada pada kategori puas.
6.2. Saran
1. Sebaiknya pihak salon harus memperhatikan keberadaan peralatan dan
produk salon, serta mengganti peralatan dan produk yang digunakan
dengan kualitas yang lebih baik sesuai perkembangan industri salon.
2. Pihak salon sebaiknya pindah lokasi salon ke tempat yang mudah dilihat
dan dijangkau oleh pelanggan. Adapun dengan cara memasang spanduk-
spanduk dijalan hidup kota Bogor. Sehingga memudahkan pelanggan
untuk datang ke Salon Dina Lee.
3. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi,
pihak salon sebaiknya dapat mempertahankannya, karena hal itu akan
menjadi suatu keunggulan dan memberikan keuntungan bagi Salon Dina
Lee. Salah satunya atribut yang harus dipertahankan ialah suasana
lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan
tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya,
karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan
salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Untuk mempertahankannya pihak salon dapat memberikan
sebuah penghargaan kepada karywan, sehingga mereka dapat termotivasi
untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan keuntungan
bagi salon.
4. Pihak salon sebaiknya lebih meningkatkan promosinya baik di media
cetak, radio ataupun menjadi sponsor suatu acara.

DAFTAR PUSTAKA
Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT.
Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS
Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa
(Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Maria, Rifkoh. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu
Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta. Stratford. Stratford-on-Avon District Council Cutomer Satisfaction Index June
2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. [29 Januari 2007].
Sumarwan, U. 2004.Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,
Jakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,
Jakarta. Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN
No.
Pelanggan salon yang terhormat, kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan SALON DINA LEE” guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh:
Nama : Fitri Rahmawati NRP : H24104090
Saya mengharapkan kesediaan Saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Saudara/i.
Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/i
maksud.
Nama Responden : ………………………………………
DATA DEMOGRAFI RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
2. Umur : a. < 17 tahun b. 17-25 tahun e. 46-55 tahun c. 26-35 tahun f. 56-65 tahun d. 36-45 tahun
3. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah: a. Bogor Utara d. Bogor Selatan b. Bogor Barat e. Bogor Tengah c. Bogor Timur f. Lainnya :……..
4. Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat d. Diploma
b. SMP / sederajat e. Sarjana c. SMU / sederajat f. Pasca Sarjana
5. Pekerjaan Utama : a. Pelajar/Mahasiswa f. Guru/Dosen
b. Pegawai negeri/PNS g. Pensiunan c. Pegawai swasta h. Ibu Rumah Tangga d. Wiraswasta i. Lainnya :……..
e. BUMN

6. Rata-rata pendapatan anda per bulan
a. < Rp. 750.000 d. Rp. 3.000.001 - Rp. 4.500.000 b. Rp. 750.001 - Rp. 1.500.000 e. Rp. 4.500.001 – Rp.7.500.000 c. Rp. 1.500.001 - Rp. 3.000.000 f. Rp. > Rp 7.500.000
7. Rata-rata pengeluaran khusus untuk salon anda perbulan a. < Rp.50.000 d. > Rp.150.000 b. Rp.50.001 – Rp. 100.000 c. Rp.100.001 – Rp.150.000
PENGALAMAN DAN PENGETAHUAN RESPONDEN
1. Berapa kalikah Sdr/i telah telah datang ke SALON DINA LEE BOGOR dalam 1 bulan terakhir ? a. 1x d. 4 – 5 x b. 2x e. > 5x c. 3x
2. Darimanakah Sdr/i mengenal SALON DINA LEE pertama kali ? a. Keluarga d. Radio b. Teman e. Internet c. Billboard f. Brosur
3. Apa pertimbangan awal Sdr/i menggunakan jasa salon ini ? (jawaban boleh lebih dari 1)
a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya : …………. c. Pelayanan
PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA
Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 20
“ Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan dan
Kinerja yang dirasakan /diterima Sdr/i di SALON DINA LEE BOGOR. Berilah tanda
( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i menurut
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan.
Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting
CP = Cukup Penting
Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan : TB = Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik
CB = Cukup Baik

No Uraian Harapan/Kepentingan Kinerja Yang dirasakan
TP KP CP P SP TB KB CB B SB1 Penataan interior dan
eksterior salon
2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu)
3 Ketersediaan peralatan salon
4 Kebersihan dan kerapihan salon
5 Lokasi salon 6 kebersihan dan
kerapihan karyawan
7 Adanya areal parkir 8 Suasana salon yang
nyaman
9 Adanya pendingin ruangan (AC)
10 Tarif salon 11 Kualitas produk salon 12 Kualitas peralatan
salon
13 Pelayanan yang cepat dan tepat
14 kemampuan staf dalam melaksanakan pekerjaannya
15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan
16 Keramahan dan kesopanan karyawan
17 Kejujuran karyawan salon
18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih
19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan tamu

Di masa mendatang, apakah Sdr/i berminat untuk kembali ke salon ini ?
[ ] Ya [ ] Tidak [Ya],(Berikan alasan) ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... [Tidak], (Berikan alasan) ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
SARAN DAN MASUKAN Saran/masukan Sdr/i untuk peningkatan/perbaikan pelayanan
di SALON DINA LEE : ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
TERIMA KASIH

Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kuesioner Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 30,0 Excluded(a) 70 70,0 Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,861 19 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted a1 73,7333 44,685 ,320 ,860a2 73,7667 44,323 ,436 ,856a3 73,1000 44,162 ,383 ,858a4 73,7000 42,355 ,517 ,852a5 73,3000 44,700 ,297 ,861a6 73,8000 43,407 ,546 ,852a7 73,7000 44,148 ,357 ,859a8 73,0000 42,966 ,634 ,849a9 73,5000 43,086 ,599 ,850a10 73,4000 42,593 ,382 ,860a11 73,0333 43,620 ,486 ,854a12 73,0000 45,034 ,310 ,860a13 73,3333 42,506 ,607 ,849a14 73,0667 43,513 ,562 ,851a15 73,6000 41,834 ,575 ,849a16 73,4667 43,085 ,515 ,852a17 73,5333 44,740 ,320 ,860a18 73,6000 42,662 ,525 ,852a19 73,3667 42,309 ,509 ,852
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 77,5000 48,052 6,93194 19

Lampiran 5. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kuesioner Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 30,0 Excluded(a) 70 70,0 Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,850 19
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
b1 58.8123 48.849 .320 .873 b2 58.8457 48.547 .425 .869 b3 58.1790 48.300 .383 .871 b4 58.7790 46.390 .518 .866 b5 58.3790 48.790 .305 .874 b6 58.8790 47.436 .555 .865 b7 58.7790 48.135 .373 .871 b8 58.0790 47.046 .633 .863 b9 58.5790 47.171 .599 .864 b10 58.4457 47.278 .366 .873 b11 58.1123 47.731 .486 .867 b12 58.0790 49.076 .326 .872 b13 58.4457 46.710 .555 .865 b14 58.1457 47.549 .571 .865 b15 58.6790 45.913 .569 .864 b16 58.5457 47.165 .515 .866 b17 58.6123 48.909 .320 .873 b18 58.6790 46.643 .534 .865 b19 58.4457 46.267 .519 .866 tot 58.5000 47.224 1.000 .859 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 59,4333 40,806 6,38794 19

Lampiran 6. Analisis Deskrptif Karakteristik Responden r1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid laki-laki 16 16,0 16,0 16,0
wanita 84 84,0 84,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
r2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid <17 tahun 10 10,0 10,0 10,0
17-25 tahun 42 42,0 42,0 52,0 26-35 tahun 25 25,0 25,0 77,0 36-45 tahun 9 9,0 9,0 86,0 46-55 tahun 9 9,0 9,0 95,0 >55 tahun 5 5,0 5,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
r3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Bogor utara 35 35,0 35,0 35,0
Bogor barat 8 8,0 8,0 43,0 Bogor Timur 26 26,0 26,0 69,0 Bogor selatan 9 9,0 9,0 78,0 Bogor tengah 16 16,0 16,0 94,0 lainnya 6 6,0 6,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
r4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid SMP/sederajat 9 9,0 9,0 9,0
SMU/sederajat 45 45,0 45,0 54,0 Diploma(d3) 13 13,0 13,0 67,0 Sarjana 30 30,0 30,0 97,0 Pasca sarjana 3 3,0 3,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Lampiran 6 (Lanjutan). r5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Pelajar/Mahasiswa 29 29,0 29,0 29,0
Pegawai negeri/PNS 2 2,0 2,0 31,0 Pegawai swasta 25 25,0 25,0 56,0 Wiraswasta 15 15,0 15,0 71,0 BUMN 1 1,0 1,0 72,0 Guru/Dosen 4 4,0 4,0 76,0 Pensiunan 3 3,0 3,0 79,0 Ibu rumah tangga 17 17,0 17,0 96,0 lainnya 4 4,0 4,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
r6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid <Rp.750.000 15 15,0 15,0 15,0
Rp.750.001-Rp.1.500.000 28 28,0 28,0 43,0Rp.1.500.001-Rp.3.000.000
21 21,0 21,0 64,0
Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 15 15,0 15,0 79,0
Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 16 16,0 16,0 95,0
>Rp.7.500.000 5 5,0 5,0 100,0Total 100 100,0 100,0
r7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid <Rp.50.000 34 34,0 34,0 34,0
Rp.50.001-Rp.100.000 37 37,0 37,0 71,0Rp.100.001-Rp.150.000 17 17,0 17,0 88,0>Rp.150.001 12 12,0 12,0 100,0Total 100 100,0 100,0

Lampiran 7. Analisis Chi-Square Crosstab Count
b1 Total
kurang baik cukup baik baik sangat baik kurang
baik r1 laki-laki 1 4 5 6 16 wanita 23 41 19 1 84 Total 24 45 24 7 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 29,924(a) 3 ,000Likelihood Ratio 22,319 3 ,000Linear-by-Linear Association 18,837 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 3 cells (37,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,12. Crosstab Count
b4 Total
tidak baik kurang baik cukup baik baik sangat baik tidak baikr1 laki-laki 0 2 1 12 1 16
wanita 1 20 44 19 0 84Total 1 22 45 31 1 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 24,473(a) 4 ,000Likelihood Ratio 23,558 4 ,000Linear-by-Linear Association 13,647 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,16.

Lampiran 7 (Lanjutan).
Crosstab Count
b6 Total
tidak baik kurang baik cukup baik baik sangat baik tidak baik r2 <17 tahun 0 1 6 3 0 10
17-25 tahun 0 2 29 8 3 4226-35 tahun 0 7 15 3 0 2536-45 tahun 0 2 7 0 0 946-55 tahun 3 3 2 1 0 9>55 tahun 0 2 2 1 0 5
Total 3 17 61 16 3 100 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 50,147(a) 20 ,000Likelihood Ratio 37,741 20 ,010Linear-by-Linear Association 14,309 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 23 cells (76,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,15. Crosstab Count
b16 Total
kurang baik cukup baik baik sangat baik kurang
baik r2 <17 tahun 0 3 4 3 10 17-25 tahun 1 12 22 7 42 26-35 tahun 1 15 2 7 25 36-45 tahun 0 5 3 1 9 46-55 tahun 4 5 0 0 9 >55 tahun 2 0 3 0 5Total 8 40 34 18 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 50,523(a) 15 ,000Likelihood Ratio 50,304 15 ,000Linear-by-Linear Association 14,153 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 19 cells (79,2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,40.

Lampiran 7 (Lanjutan).
Crosstab Count
b5 Total
tidak baikkurang
baik cukup baik baik
sangat baik tidak baik
r3 Bogor utara 0 4 21 10 0 35Bogor barat 2 4 2 0 0 8Bogor Timur 0 1 8 15 2 26Bogor selatan 0 2 6 1 0 9
Bogor tengah 0 2 9 5 0 16
lainnya 3 2 1 0 0 6Total 5 15 47 31 2 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 68,681(a) 20 ,000Likelihood Ratio 55,752 20 ,000Linear-by-Linear Association 2,225 1 ,136
N of Valid Cases 100
a 24 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. Crosstab Count
b11 Total
tidak baikkurang
baik cukup baik baik
sangat baik tidak baik
r4 SMP/sederajat 0 0 1 3 5 9
SMU/sederajat 0 1 17 26 1 45
Diploma(d3) 1 0 5 6 1 13Sarjana 1 11 11 7 0 30Pasca sarjana 2 1 0 0 0 3
Total 4 13 34 42 7 100 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 96,314(a) 16 ,000Likelihood Ratio 64,308 16 ,000Linear-by-Linear Association 34,975 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.

Lampiran 7 (Lanjutan). Crosstab Count
b13 Total tidak baik
kurang baik
cukup baik baik
sangat baik
tidak baik
r4 SMP/sederajat 0 0 2 4 3 9
SMU/sederajat 0 2 14 17 12 45
Diploma(d3) 0 2 7 4 0 13 Sarjana 0 4 11 12 3 30 Pasca sarjana 1 1 0 1 0 3
Total 1 9 34 38 18 100 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 47,762(a) 16 ,000Likelihood Ratio 25,947 16 ,055Linear-by-Linear Association 10,510 1 ,001
N of Valid Cases 100
a 19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. Crosstab Count
b10 Total
kurang
baik cukup baik baik
sangat baik
kurang baik
r6 <Rp.750.000 6 6 3 0 15 Rp.750.001-
Rp.1.500.000 4 15 9 0 28
Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 1 7 8 5 21
Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 1 4 5 5 15
Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 4 4 1 7 16
>Rp.7.500.000 2 0 0 3 5 Total 18 36 26 20 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 38,758(a) 15 ,001Likelihood Ratio 48,094 15 ,000Linear-by-Linear Association 10,260 1 ,001
N of Valid Cases 100
a 15 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,90.
Crosstab Count
b12 Total tidak baik
kurang baik
cukup baik baik
tidak baik
r6 <Rp.750.000 0 0 11 4 15 Rp.750.001-Rp.1.500.000 0 1 18 9 28
Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 0 7 11 3 21
Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 0 7 4 4 15
Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 4 5 5 2 16
>Rp.7.500.000 1 1 2 1 5 Total 5 21 51 23 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 41,430(a) 15 ,000Likelihood Ratio 42,300 15 ,000Linear-by-Linear Association 16,072 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 17 cells (70,8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,25.

Lampiran 7 (Lanjutan). Crosstab Count
b13 Total tidak baik
kurang baik
cukup baik baik
sangat baik
tidak baik
r6 <Rp.750.000 0 0 3 3 9 15Rp.750.001-Rp.1.500.000 0 2 15 8 3 28
Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 0 0 6 14 1 21
Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 0 2 4 5 4 15
Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 0 4 5 6 1 16
>Rp.7.500.000 1 1 1 2 0 5Total 1 9 34 38 18 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 59,537(a) 20 ,000Likelihood Ratio 43,919 20 ,002Linear-by-Linear Association 9,210 1 ,002
N of Valid Cases 100
a 19 cells (63,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05. Crosstab Count
b15 Total tidak baik
kurang baik
cukup baik baik
sangat baik
tidak baik
r6 <Rp.750.000 0 1 1 9 4 15 Rp.750.001-Rp.1.500.000 0 3 5 18 2 28
Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 0 0 8 6 7 21
Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 0 1 7 6 1 15
Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 0 4 5 3 4 16
>Rp.7.500.000 1 0 3 1 0 5 Total 1 9 29 43 18 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 49,259(a) 20 ,000Likelihood Ratio 39,260 20 ,006Linear-by-Linear Association 7,293 1 ,007
N of Valid Cases 100
a 22 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05. Crosstab Count
b2 Total
kurang
baik cukup baik baik
sangat baik
kurang baik
r7 <Rp.50.000 1 12 16 5 34 Rp.50.001-
Rp.150.000 1 18 15 3 37
Rp.150.001-Rp.250.000 4 9 4 0 17
>Rp.250.001 3 4 1 4 12 Total 9 43 36 12 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 23,732(a) 9 ,005Likelihood Ratio 24,247 9 ,004Linear-by-Linear Association 4,119 1 ,042
N of Valid Cases 100
a 9 cells (56,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,08. Crosstab Count
b3 Total tidak baik
kurang baik
cukup baik baik
tidak baik
r7 <Rp.50.000 0 1 19 14 34 Rp.50.001-Rp.150.000 0 5 25 7 37
Rp.150.001-Rp.250.000 1 2 11 3 17
>Rp.250.001 4 4 2 2 12 Total 5 12 57 26 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 38,709(a) 9 ,000Likelihood Ratio 31,913 9 ,000Linear-by-Linear Association 20,418 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 10 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,60. Crosstab Count
b13 Total tidak baik
kurang baik
cukup baik baik
sangat baik
tidak baik
r7 <Rp.50.000 0 0 7 9 18 34 Rp.50.001-Rp.150.000 0 1 17 19 0 37
Rp.150.001-Rp.250.000 0 3 8 6 0 17
>Rp.250.001 1 5 2 4 0 12 Total 1 9 34 38 18 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 70,897(a) 12 ,000Likelihood Ratio 68,599 12 ,000Linear-by-Linear Association 33,135 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. Crosstab Count
b14 Total
kurang
baik cukup baik baik
sangat baik
kurang baik
r7 <Rp.50.000 0 4 26 4 34 Rp.50.001-
Rp.150.000 0 11 24 2 37
Rp.150.001-Rp.250.000 1 12 4 0 17
>Rp.250.001 7 1 4 0 12 Total 8 28 58 6 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 70,374(a) 9 ,000Likelihood Ratio 54,415 9 ,000Linear-by-Linear Association 33,311 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 10 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,72. Crosstab Count
b15 Total tidak baik
kurang baik
cukup baik baik
sangat baik
tidak baik
r7 <Rp.50.000 0 2 3 21 8 34 Rp.50.001-Rp.150.000 0 3 7 17 10 37
Rp.150.001-Rp.250.000 0 4 11 2 0 17
>Rp.250.001 1 0 8 3 0 12 Total 1 9 29 43 18 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Pearson Chi-Square 47,307(a) 12 ,000Likelihood Ratio 48,897 12 ,000Linear-by-Linear Association 19,432 1 ,000
N of Valid Cases 100
a 12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.

Lampiran 8. Nilai CSI Tiap Atribut
Nomor Atribut Kualitas
jasa
Rata-rata Tingkat
Kepentingan
Importance Weighting
Factors (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted Score
CSI Tiap Atribut (%)
Pembulatan CSI (%)
1 3.61 4.643 3.14 0.146 2.916 3
2 3.85 4.952 3.51 0.174 3.476 3 3 4.35 5.595 3.04 0.170 3.402 3 4 4.11 5.286 3.09 0.163 3.267 3
5 4.14 5.325 3.1 0.165 3.301 3 6 3.72 4.785 2.99 0.143 2.861 3 7 3.81 4.900 3.71 0.182 3.636 4
8 4.31 5.543 4.03 0.223 4.468 4 9 3.99 5.132 3.43 0.176 3.520 4 10 4.12 5.299 3.48 0.184 3.688 4
11 4.3 5.531 3.35 0.185 3.705 4 12 4.26 5.479 2.92 0.160 3.200 3 13 4.33 5.569 3.63 0.202 4.043 4
14 4.48 5.762 3.62 0.209 4.172 4 15 4.2 5.402 3.68 0.199 3.976 4 16 4.01 5.158 3.62 0.187 3.734 4
17 4.18 5.376 3.84 0.206 4.129 4 18 3.84 4.939 3.39 0.167 3.349 3 19 4.14 5.325 3.64 0.194 3.876 4
Total 77.75 100
Weighted Total
3.435982
Satisfaction Index
68.72% 68.72% 69%
⎟⎠⎞
⎜⎝⎛ −
Y ⎟⎠⎞
⎜⎝⎛ −
X