ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

SALON DINA LEE BOGOR

Oleh

FITRI RAHMAWATI

H24104090

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

RINGKASAN

Fitri Rahmawati. H24104090. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Di bawah Bimbingan W.H.Limbong.

Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh perusahaan. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah pasar konsumen industri persalonan. Salah satu salon yang terletak di kota Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan jumlah pelanggannya dari tahun ke tahun.

Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee. 2) Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan. 3) Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. 5) Merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee.

Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan Salon Dina Lee Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Chi Square.

Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor.

Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya Pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. 4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan.

Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

SALON DINA LEE BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRI RAHMAWATI

H24104090

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

SALON DINA LEE BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRI RAHMAWATI

H24104090

Menyetujui, September 2008

Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Tanggal ujian : 12 September 2008 Tanggal lulus:

RIWAYAT PENULIS

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 16 Januari 1986. Penulis

merupakan anak kedua dari empat bersaudara pasangan Bapak Utang dan Ibu Iin

Sariningsih.

Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Nugraha di Bogor pada

tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Polisi IV Bogor pada

tahun 1993, pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan

Tingkat Pertama Negeri 2 Bogor dan melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah

Umum Negeri 7 Bogor pada tahun 2001 kemudian pada tahun 2002 pindah ke

Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Bogor. Pada tahun 2004, penulis diterima di

Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi

dan Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis menjadi anggota com@

periode 2005-2006.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis penjetkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat

serta hidayah-Nya, penulis dapat menelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee

Bogor” dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara

moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan serta masukan

kepada penulis.

2. Dr. Ir. Jono. M. Munandar. Msc dan Wita Juwita. S.TP, MM selaku dosen

penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk skripsi

penulis.

3. Pihak manajemen dan karyawan Salon Dina Lee yang bersedia menyediakan

waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini, khususnya untuk

mba Dina yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.

4. Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang

diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis.

5. Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak

Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama

pendidikan.

6. Keluarga tercinta (Bapa, Mamah, Thamrin, Dewi, Tati, Aldi) terimakasih atas

kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.

7. Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Sonti, Riqoh, Fitri,

yenni, Dana, Didik) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan.

8. Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41 yang

selalu bersama-sama membuat kenangan yang indah selama kuliah.

9. Billy Latumega terimakasih atas bantuan dan semangat yang selalu diberikan.

10. Keluarga besar Tiens dan Unicore (Irza, David, Vandy dan seluruh

jaringanku) terimakasih atas dukungan dan inspirasinya.

11. Keluarga besar Aldi Reza (Alm mamah, Ayah, Nenek, Amel, Anti, Alfi dan

seluruh saudara) terimakasih atas kasih sayang dan dukungannya

12. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh

karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk hal

yang lebih baik. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang

membacanya.

Bogor, September 2008

Penulis

DAFTAR ISI

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 11.2. Perumusan Masalah .................................................................................. 31.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 41.4. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 41.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pendekatan Teoritis ................................................................................... 52.1.1. Pemasaran ..................................................................................... 52.1.2. Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar ............................... 52.1.3. Produk ........................................................................................... 62.1.4. Atribut Produk .............................................................................. 7

2.1.5. Definisi Jasa ................................................................................................. 82.1.6. Kualitas Jasa ............................................................................................... 10

2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa .............................................. 112.1.8. Definisi Pelanggan ...................................................................... 132.1.9. Persepsi Pelanggan ..................................................................... 142.1.10. Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................. 142.1.11. Nilai Pelanggan ............................................................................. 142.1.12. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 152.1.13. Proses Kepuasan Pelanggan ......................................................... 172.1.14. Survei Kepuasan Pelanggan ....................................................... 18

2.2. Metode Analisis Data .............................................................................. 192.2.1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 192.2.2. Tabulasi Silang ............................................................................ 19

2.2.3. Uji Chi-square ........................................................................................... 202.2.4. Importance-Performance Analysis (IPA) .................................... 212.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) .............................................. 22

2.3. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 232.4. Kerangka Pemikiran ................................................................................ 25

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 28

3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 283.3. Penarikan Sampel .................................................................................... 283.4. Jumlah responden .................................................................................... 283.5. Pengolahan dan Analisis Data ................................................................. 29

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................. 304.1.1. Sejarah Perusahaan ........................................................................ 30

4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee ............................................................ 304.1.3. Ketenagakerjaan ............................................................................ 314.1.4. Gambaran Umum Pelayanan Jasa ................................................. 32

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .................................................. 324.3. Karakteristik Responden .......................................................................... 34

4.3.1.Demografi ....................................................................................... 344.3.2.Pengalaman dan Pengetahuan Responden ................................................... 38

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut kualitas jasa Salon Dina Lee .............................. 40 5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan .................................................................. 55

5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut ........................................................ 55 5.2.2. Penilaian Kinerja Atribut ............................................................... 58

5.2.3. Urutan Prioritas Atribut ............................................................................... 605.2.4. Importance and Performance Matrix ............................................ 62

5.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 71 5.3. Implikasi Manajerial ................................................................................. 72

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ............................................................................................... 756.2. Saran .......................................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 77

LAMPIRAN ........................................................................................................ 78

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Nama salon franchise ...................................................................................... 12. Data pengunjung Salon Dina lee ................................................................... 23. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ......................................... 334. Pertimbangan menggunakan jasa salon ...................................................... 395. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan atribut jenis kelamin, 2008 .............................................................. 406. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008 ...................................... 417. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008 ............................................. 428. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan umur,2008 ......... 439. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008 ........................................ 4310. Distribusi pelanggan menurut tempat umur terhadap tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008 ...................................... 4411. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 ......................................................................... 4512. Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008 ...................................................... 4513. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan Pendidikan terakhir, 2008 ............................................................................. 4614. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut kualitas produk salon,2008 ........................................ 4615. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut pelayanana yang cepat dan tepat, 2008 ..................... 4716. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008 .......................................................................... 4817. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008 ................................................................... 4918. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kualitas salon, 2008 ............................................................. 4919. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 ................................. 5020. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 ..... 5021. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008 ....................................................................... 5222. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008 .................................. 5223. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 .............................................................. 53

24. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 ...... 5325. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 ............................................................. 5426. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 ................................................................. 5427. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor ....... 5628. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor ............... 5929. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa ........................................... 6030. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa ........................................................................................ 6131. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa .................................................................................................. 6332. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa .................. 72

DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Diagram segitiga pemasaran jasa .................................................................... 92. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan ........................................................................................ 123. Zona toleransi ............................................................................................... 134. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa ......................................... 175. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan .......................................................... 186. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................................. 227. Kerangka Pemikiran Konseptual .................................................................. 278. Struktur Organisasi Salon Dina Lee ............................................................. 319. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin .......................................... 3410. Frekuensi responden berdasarkan umur ....................................................... 3511. Frekuensi responden berdasarkan tempat tinggal ........................................ 3512. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ................................ 3613. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ................................ 3614. Frekuensi rata- rata pendapatan per bulan ................................................... 3715. Frekuensi rata-rata pengeluaran salon per bulan ........................................ 3816. Frekuensi intensitas kunjungan .................................................................... 3817. Informasi salon pertamakali .......................................................................... 3918. Importance and Performance Matrix kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor .................................................................................. 64

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1. Kuesioner ....................................................................................................... 792. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Kuesioner ............................................... 833. Uji Validitas Tingkat Kinerja Kuesioner ........................................................ 854. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kuesioner ............................................ 875. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kuesioner .................................................... 886. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ................................................. 897. Analisis Chi-Square ........................................................................................ 918. Nilai CSI tiap atribut .................................................................................... 100

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi

oleh perusahaan. Dengan adanya perekonomian global membuat perusahaan-

perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa harus lebih

kompetitif. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini

adalah pasar konsumen industri persalonan. Hal ini berdasarkan riset yang

dilakukan oleh PT Prakarsa Sinergi Utama, sebuah perusahaan event management

menyatakan bahwa data pertumbuhan salon kecantikan di Indonesia, khususnya di

Jakarta, terus mengalami peningkatan. Persentase pertumbuhannya mencapai 30

persen dibandingkan tahun lalu1.

Selain itu perkembangan salon dapat dilihat oleh semakin banyaknya salon

yang mengembangkan usahanya dengan membuka cabang dengan sistem

franchise. Semakin banyak cabang yang dimiliki oleh salon menunjukkan bahwa

salon tersebut telah berkembang. Adapun nama salon yang menggunakan sistem

franchise dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Nama Salon Franchise

No Nama Salon Banyaknya Cabang di Indonesia

1 Johnny Andrean2 163

2 Rudy Hadisuwarno2 130

3 Yopie2 90

4 Lutuye3 40

5 Matha Tilaar4 40

6 My Salon5 65

Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki jumlah salon cukup

berkembang termasuk salon dengan sistem franchise, salah satu salon di kota

Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini

menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan omzet salon dari tahun ke

1 www.swa.co.id/ Referensi Bagi Industri Kecantikan. [1 Oktober 2008] 2 http://ramli31.blogspot.com/2004/01/bisnis-raksasa-salon-kecantikan.html [9 September 2008] 3 www.smfranchise.com [9 September 2008] 4 www.franchisekey.com [9 September 2008] 5 www.swa.co.id [9 September 2008]

tahun. Hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pengunjung salon dari tahun ke

tahun, dimana data mengenai jumlah pengunjung salon dapat dilihat pada Tabel 2.

Salah satu penyebab penurunan jumlah pengunjung salon dikarenakan oleh

semakin banyaknya salon yang menyediakan berbagai macam fasilitas dan

pelayanan jasa, sehingga konsumen lebih memiliki banyak pilihan. Dengan

banyaknya pilihan tersebut menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan pun semakin

rendah terhadap salon.

Salon Dina Lee didirikan pada tahun 2000, menurut pihak manajemen jumlah

pelanggan salon terus berkurang dari tahun ke tahun. Pihak manajemen pun telah

melakukan berbagai upaya untuk mengatasi masalah tersebut. Salah satunya yaitu

dengan mengadakan training bagi karyawannya, melakukan berbagai promosi

baik lewat media koran, radio maupun menjadi sponsor suatu acara, mengikuti

pameran dan memberikan potongan harga kepada pelanggannya. Akan tetapi

semua upaya tersebut terlihat tidak memiliki pengaruh positif bagi perusahaan.

Namun melihat semakin tingginya tingkat persaingan, pihak manajemen Salon

Dina Lee harus mulai memperhatikan secara serius mengenai permasalahan ini

agar mampu bersaing dengan salon lainnya.

Tabel 2. Data Pengunjung Salon Dina Lee Tahun Jumlah Pelanggan (orang)

2004 3360

2005 2400

2006 2160

2007 1440

Sumber: Salon Dina Lee Bogor (2008)

Merebut pangsa pasar dari masa ke masa dalam kondisi persaingan pasar

yang ketat, bukan suatu pekerjaan yang mudah. Berbagai macam cara dilakukan

untuk mempertahankan bahkan untuk meningkatkan jumlah konsumen. Bagi unit

usaha yang tidak mampu mengikuti adanya perubahan-perubahan yang terjadi,

dengan sendirinya akan kalah dalam persaingan. Persaingan yang ketat dimasa

yang akan datang mendorong unit usaha melakukan strategi dalam

mempertahankan para pelanggannya salah satunya yaitu dengan mengetahui

kepuasan pelanggannya.

Pelayanan yang dilakukan sehari-hari dapat mencerminkan baik buruknya

suatu perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Salon Dina Lee perlu

dilakukan suatu penelitian yang membandingkan tingkat kepentingan pelanggan

terhadap atribut di salon dengan tingkat kinerja terhadap atribut tersebut yang

pada akhirnya dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

1.2. Perumusan Masalah

Permasalah ini dapat diatasi perusahaan dengan menjaga kualitasnya dan

mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Sehingga perusahaan

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, dengan adanya kepuasan

bagi pelanggan dapat mempengaruhi keberhasilan suatu industri termasuk industri

salon.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh komponen kualitas

pelayanan. Oleh karena itu untuk menjaga agar pelanggan merasa puas pihak

Salon Dina Lee harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai penting atau

tidak oleh pelanggan. Dengan mengetahui atribut-atribut tersebut, pihak Salon

Dina Lee dapat menganalisa kinerja perusahaannya dan membandingkan dengan

harapan pelanggan yaitu dengan cara memahami pelanggan, mengetahui apa yang

dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga

perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan

yang maksimal kepada pelanggan. Kemudian dapat ditentukan langkah-langkah

strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas maka permasalahannya dapat dirumuskan :

1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan Salon Dina Lee?

2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan

dengan karakteristik pelanggan?

3. Bagaimanakah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja aribut kualitas

pelayanan Salon Dina Lee?

4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan di Salon

Dina Lee?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee.

2. Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan

dengan karakteristik pelanggan.

3. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut

kualitas pelayanan Salon Dina Lee.

4. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut

kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee.

1.4. Kegunaan Penelitian

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak

manajemen Salon Dina Lee dalam merumuskan upaya-upaya untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Sebagai bahan acuan bagi para peneliti untuk penelitian lebih lanjut.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di perusahan Dina Lee yang bergerak dibidang

bridal, salon, spa dan skin treatment. Dalam penelitian ini pelanggan yang

digunakan sebagai responden hanya terbatas pada pelanggan Salon Dina Lee.

Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terbatas dalam 5 dimensi kualitas

jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance

(jaminan). emphaty (empati) dan tangible (keberwujudan).

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pendekatan Teoritis

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan Asosiasi Pemasaran

Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta

penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Menurut Kotler dalam Alma (2004) pengertian pemasaran dapat dilihat

dari dua sudut pandang:

1. Sudut pandang masyarakat menunjukan peranan pemasaran dalam

masyarakat. Menurut pandangan pemasar, pemasaran berperan untuk

menyampaikan standar hidup lebih tinggi bagi masyarakat. Pemasaran

adalah proses dimana seseorang atau kelompok memenuhi kebutuhan dan

keinginan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.

2. Sudut pandang manajerial menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses

merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan

peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.

2.1.2 Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar

Penentuan pasar dalam pemasaran untuk menawarkan produk adalah

penting. Konsepnya sering disebut dengan STP (Segmentasi, Target dan

Posisi Pasar).

1. Segmentasi Pasar

Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,

misalnya keinginan, kemampuan keuangan, lokasi,sikap pembelian dan

praktek-praktek pembeliannya. Dari perbedaan-perbedaan ini dapat

dilakukan segmentasi pasar. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan

segmentasi pasar. Menejemen dapat mendapatkan suatu cara yang paling

pas dalam segmentasi pasarnya. Beberapa variabel utama untuk

mensegmentasikan pasar adalah geografis, demografis, psikografis dan

perilaku. Antara lain:

1. Komponen Geografis

Seperti komponen bangsa, negara, propinsi dan kabupaten/

kotamadya.

2. Komponen Demografis

Seperti komponen usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan

pendapatan.

3. Komponen Psikografis

Seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian

4. Komponen Perilaku

Seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat

penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli dan sikap.

2. Menetapkan Pasar Sasaran

Setelah segmen-segmen diketahui, selanjutnya perusahaan perlu

mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen

pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani.

Mengevaluasinya dengan menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan

pertumbuhan segmen, kemenarikan struktural segmen serta sasaran dan

sumber daya yang dimiliki perusahaan.

3. Menentukan Posisi Pasar

Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki,

selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang ingin ditempati dalam

segmen tersebut.

2.1.3 Produk

Menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang

dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau

dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Sedangkan

menurut Lovelock dan Wright (2005), Produk adalah output inti (baik barang

maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.

Menurut Umar (2003) produk dapat diklasifikasi berdasarkan pada

berwujud atau tidaknya produk tersebut, yaitu barang tahan lama (durable

goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods) dan jasa (service).

Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (2002),

produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu :

a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata

(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata

(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna,

rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan

pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima

Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen

membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya

mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya

perbedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena

sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian

suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.

2.1.4 Atribut Produk

Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut

atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan

dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan

atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti

ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan

atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk

berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan

sebagainya (Sumarwan, 2004).

Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan

semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau

jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi

tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu

1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai

pelanggan sebelum membeli.

2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat

dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.

3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak

dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.

2.1.5 Definisi Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dengan sutu produk fisik (Kotler,2002).

Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah :

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk

fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil

dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri

atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang

dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari

kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003).

Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu

mengelola ketiga aspek berikut :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada

pelanggan.

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga

jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian,

pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan

pelanggan, seperti pada Gambar 1.

Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003)

Kotler (2004) membagi macam-macam jasa menjadi lima kategori,

sebagai berikut.

1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan

pasta gigi.

2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud

disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli

pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi

juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan

pasca jual).

3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya

bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama

dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang

pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan

tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi

dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti

makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa

tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar

terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.

Menetapkan janji mengenai produk/ jasa yang akan

disampaikan

Menyampaikan produk /jasa sesuai dengan yang

telah dijanjikan

Manajemen Karyawan

INTERNAL MARKETING

Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang

dijanjikan

EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING

Pelanggan

5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.1.6 Kualitas Jasa

Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian

jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu

produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan

oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan

pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang

dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).

Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan

menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila

yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan

menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan

terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima.

Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang

diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar

diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005).

Menurut Zeithaml et all dalam Rangkuti (2003), ada lima kesenjangan

(gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan,

yaitu :

1. Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen

Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau

memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa

seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh

pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan

pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu

memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak

manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih (belum

menguasai tugasnya), beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan

ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang

dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata

tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif

terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan

dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.1.7 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.

Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan

saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat

kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan

membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan

strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada

kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan

(Rangkuti, 2003).

Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah

menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka

tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada

pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang

belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari

iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa

untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock

dan Wright, 2005). Gambar 2 menunjukkan hubungan antara harapan,

kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.

Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang

diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang

berkisar antara tingkat–tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut

Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah

jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat

harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service)

yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa

tidak puas.

Gambar 2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)

Selain itu terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari

sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan (predicted service) adalah

tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari

penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu (Lovelock dan Wright, 2005).

Diantara tingkat jasa yang diinginkan (desired service) dan jasa yang

memadai (adequate service) terdapat zona toleransi (zone of tolerance).

Hubungan ini diilustrasikan oleh Gambar 3.

Jasa diharapkan

Ukuran-ukuran kualitas

jasa

Keunggulan jasa yang dipahami

atau dipersepsikan

Jasa diinginkan

Memadainya jasa yang dipahami

Jasa memadai

Jasa yang

diperkirakan

kepuasan

Jasa yang dipahami

Gambar 3. Zona toleransi

Menurut Lovelock dan Wright (2005) Pelanggan menggunakan lima

dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa :

1. Reliability (Keandalan). Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat

sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Responsiveness (Cepat tanggap). Kemampuan karyawan untuk membantu

konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan

oleh konsumen.

3. Assurance (Jaminan). Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk

melayani dengan rasa percaya diri.

4. Emphaty (Empati). Karyawan harus memberikan perhatian secara

individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangible (Keberwujudan). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,

dan alat-alat komunikasi.

2.1.8 Definisi Pelanggan

Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,

namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk

atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk

memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen

yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan

perusahaan (Yamit, 2004).

2.1.9 Persepsi Pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan

menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan

melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan

Adequate Service

Zone of tolerance

peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga

dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun

faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga,

citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap

produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan,

kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).

2.1.10 Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan

pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan

dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut

(Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa

ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :

1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima

pelanggan tanpa merasa tidak puas.

2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang

diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.

Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of

tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima

oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan

pada Gambar 3.

2.1.11 Nilai Pelanggan

Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama

sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima

pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer

value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya

total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang

diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total

customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan

akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau

jasa tersebut.

Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P

(Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :

1. Tempat dan waktu (Place and time), keputusan manajemen tentang kapan,

di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.

2. Proses (Process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu,

yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu

urutan yang telah ditetapkan.

3. Produktivitas (Productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa

menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.

4. Produk (Product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai

bagi pelanggan.

5. Orang (People), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang

terlibat dalam proses produksi.

6. Promosi dan edukasi (Promotion and education), semua aktivitas dan alat

yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi

pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.

7. Bukti fisik (Phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang

memberi bukti atas kualitas jasa.

8. Harga dan biaya jasa lainnya (Price and others cost service), pengeluaran

uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi

jasa.

Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian

secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi

pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah

diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta

manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga

guna mendapatkan suatu produk.

2.1.12 Kepuasan Pelanggan

Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi

pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya.

Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa

harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila

persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan,

selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas

produk, harga, kualitas pelayanan (service quality) dan faktor-faktor yang

bersifat situasional (emotional factor).

Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika

kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan

pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005),

kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian

mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan, atau kesenangan.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan

setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan

mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan

emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,

ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan

(Lovelock dan Wright, 2005). Kepuasan pelanggan memberikan banyak

manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi

akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka

panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik

daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk

menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan

menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan

berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya

untuk menarik pelanggan baru. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga

sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini

dibandingkan dengan persaingan dan pengguna akhir, serta menemukan

bagaimana yang membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2006). Manfaat

kepuasan pelanggan dan kualitas jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada

Gambar 4.

Mengisolasi pelanggan Mendorong pelanggan

dari pesaing kembali dan mendorong

loyalitas

Dapat menciptakan Meningkatkan/

Keunggulan yang mempromosikan cerita

berkelanjutan positif dari mulut k mulut

Mengurangi biaya Menurunkan biaya untuk kegagalan

menarik pelanggan baru

Gambar 4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa

(Lovelock dan Wright, 2005)

2.1.13 Proses Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat

kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan

hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan

kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.

Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang

dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected

service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan

yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah

daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian,

pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa

(Rangkuti 2003).

Kepuasan

Pelanggan

dan

Kualitas

Gambar 5. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

2.1.14 Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk

mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values).

Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan

memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai

komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah

pihak.

Menurut Berry dalam Lovelock (2005) agar survei yang berkelanjutan

seharusnya dilakukan dengan menggunakan portfolio teknik riset yang

membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quaity information

system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup.

1. Survei transaksi (transactional survey), didesain untuk mengukur kepuasan

dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar

dalam ingatan pelanggan tersebut.

2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total

pelanggan terhadap kualitas jasa.

3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahan untuk bertindak sebagai

pelanggan biasa.

4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada

Pelanggan sangat puas

Desired Service

Adequate Service

Pelanggan sangat tidak puas

Harapan Pelanggan

Perceived service

Persepsi Pelanggan

pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat

membantu kalau informasinya menenangkan hati – untuk melihat bidang –

bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan.

5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan

mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang

masalah atau topik khusus.

6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk

mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan

pelanggan dan dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku

pelanggan.

Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah

untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan

keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian

bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan

produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan.

2.2. Metode Analisa Data

2.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskritif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci

mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-

jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban

yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang besar merupakan

faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Analisis ini

dapat digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang

menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor.

2.2.2 Tabulasi Silang

Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat

hubungan antara dua peubahatau lebih, dengan cara menghitung persentase

responden untuk setiap kelompok. Tabulasi silang merupakan penyajian data

dalam bentuk tabulasi, yang melputi baris dan kolom. Untuk memudahkan,

peubah terikat adalah kinerja atribut kualitas layanan jasa dan peubah tidak

terikat, meliputi jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir,

pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan, rata-rata pengeluaran khusus untk

salon.

2.2.3 Uji Chi-square

Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:

( )

∑−

=ij

ijij

EEO

CS

………………..……………….....…………………... (1)

Keterangan:

Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi

Eij = Pr + Pc x n ………………..…………….........……………………. (2) Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden

Derajat kebebasan, digunakan rumus berikut:

Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) …………………………. (3)

Hipotesis yang digunakan yaitu :

H0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa

H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa.

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut.

1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel

a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima.

b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak.

2. Berdasarkan probabilitas

a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka Ho diterima.

b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka Ho ditolak.

2.2.4 Importance-Performance Analysis (IPA)

IPA digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian

dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan (kinerja) salon dengan menggunakan analisis tingkat

kepentingan dan kinerja atau Importance-Performance Analysis (Supranto,

2001) berikut:

%100×=i

i

YX

Tki ………………..………..…………………………….. (4)

Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja salon Yi = Skor penilaian harapan pelanggan

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor

kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat

diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan

kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang terdiri dari empat bagian

dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y).

Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan

mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan.

Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah:

…………..…………………………………………..….. (5)

………………..………………………………..……….. (6)

Keterangan : Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi = Skor rataan tingkat harapan N = Jumlah responden

Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah:

K

XX i

ni∑ =

=1

1 ………………..………………………………..…….. (7)

K

YY i

ni∑ =

=1

1 ………………..…………………………..…..…….. (8)

NY

Y i i∑

NX

X ∑ i=i

=

Keterangan: X1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut Y1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Tinggi X1 Xi

Rendah Tinggi Yi Tingkat Kinerja/Kepuasan

Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001)

2.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena

hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan

sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top

management dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan

pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan

pelanggan bersifat kontinyu.

Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Sofian (2006),

meliputi tahap-tahap berikut.

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata- rata

kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat

kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF

100%.

2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-

Ting

kat K

epen

tinga

n

A

Prioritas Utama

B Pertahankan Prestasi

Y1 C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-

masing atribut.

3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua

atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang

digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali

100 %.

2.3. Penelitian Terdahulu

Menurut Rifkoh (2007) yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Musik Farabi Bogor”

mengemukakan bahwa tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengidentifikasi

karakteristik pelanggan Lemabaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, menganalisis

hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik

pelanggan Lembaga Musik Farabi Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi

Bogor dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasaan pelanggan

Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis

kelamin pria (78%), berusia antara 21-25 tahun (32%), berpendidikan SLTA

(56%), berprofesi pelajar (68%), dan memiliki pengeluaran Rp250.001-Rp

500.000 (54%). Karektiristik pelanggan yang mempunyai hubungan dengan

tingkat kinerja atribut kualitas layanan jasa yaitu usia dan pendidikan.

Berdasarkan uji Chi-square didapatkan bahwa usia berhubungan dengan tingkat

kinerja beberapa atribut yaitu media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat

musik dan lain-lain) yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam

memberikan pelayanan dan pengajar mudah dihubungi atau ditemui bila ingin

berkonsultasi. Pendidikan berhubungan dengan tingkat kerja atribut penampilan

pengajar dan karyawan, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap

keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, kecepatan bagian administrasi dalam

menangani transaksi, kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam

menangani jadwal belajar siswa, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa

dan seluruh staf Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, dan atribut

terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan

karyawan.

Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan 12 atribut kualitas

jasa yang terletak di kuadran A, dimana atribut-atribut ini dirasakan sangat

penting oleh pelanggan namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan

harapan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kelompok ini adalah media

pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik, dll) yang memadai Fasilitas WC,

mushola, kantin, dan tempat parker yang memadai, kejelasan dan ketepatan waktu

studi pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu

studi siswa, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, tenaga pengajar

dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa,

kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar

siswa, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, pengajar

mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi, keamanan selama berada

di Farabi, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi

dan pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanapa pilih-pilih. Secara

keseluruhan rsponden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan

Musik Farabi Bogor, hal ini tercermin dari nilai Customer Satisfaction index (CSI)

yaitu sebesar (78%).

Saran yang dapat diberikan untuk mendapatkan peningkatan kepuasaan

pelanggan LPM Farabi antara lain: Lembaga Pendidikan Musik Farabi harus

memperhatikan keberadaan alat musik dana menambah jumlah alat musik yang

ada seperti piano, drum, bass, gitar, dana alat musik lainnya yang berkualitas.

Farabi harus mempunyai kemampuan untuk membuat perencanaan untuk setiap

kegiatan atau program yang berlangsung. Selain itu, jika terjadi perubahan waktu

studi siswa, pihak Farabi dapat segera mengkonfirmasikan kepada siswa yang

bersangkutan. Pihak Farabi diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan

pelatihan kepada staf Farabi mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang

memuaskan pelanggan. Meningkatkan pelayanan dan kepedulian para stafnya

terhadap keinginan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan

atau reward kepada tenaga pengajar yang kompeten sehingga mereka dapat terus

termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan

keuntungan bagi perusahaan.

2.4. Kerangka Pemikiran

Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini,

menuntut perusahaan melakukan upaya untuk mempertahankan perusahaannya.

Salah satunya yaitu industri persalonan. Industri salon yang ada di Bogor salah

satunya yaitu Salon Dina Lee.

Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Salon Dina Lee

Bogor untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Salon Dina Lee serta

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya agar perusahaan mampu

bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan

konsumen. Salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan pelanggan, sehingga

apabila pelanggan merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan suatu

perusahaan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan perusahaan harus dapat

memuaskan pelanggan. Yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan

dengan apa yang diberikan perusahaan.

Adanya berbagai atribut kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Salon Dina

Lee dapat digunakan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diberkan oleh

Salon Dina Lee sudah sesuai dengan harapan konsumennya. Menurut Kotler

(2004) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap

kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen salon dapat mengetahui

tanggapan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan

menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.

Untuk melihat hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan

karakteristik pelanggan Salon Dina Lee Bogor diperlihatkan dengan tabel silang,

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui sejauh

mana tingkat kesesuaiaan antara tingkat kepuasan konsumen dan harapan

konsumen terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee. Apabila tingkat kinerja

dibawah tingkat kepentingan maka konsumen akan kecewa, apabila tingkat

kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa puas dan

apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan maka konsumen akan sangat puas.

Dari proses ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas layanan jasa Salon Dina Lee. Sedangkan untuk

menilai tingkat kepuasan konsumen Salon Dina Lee digunakan metode Customer

Satisfaction Indeks (CSI).

Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini

diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan

kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat memuaskan konsumennya.

Pertumbuhan salon yang meningkat

Persaingan industri salon

Salon Dina Lee

Chi-Square Hubungan antara karakteristik

pelanggan dengan kinerja atribut kualitas layanan jasa pelayanan

Karakteristik pelanggan

IPA dan CSI

Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja

Kepuasan Pelanggan

Atribut-atribut kualitas pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan

(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)

Rekomendasi Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Gambar 7. Kerangka Pemikiran Konseptual

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri Salon yaitu Salon Dina

Lee, yang berlokasi di Jl. Bina Marga No. 1B, Bogor. Penelitian dilakukan selama

bulan April-Juni 2008.

3.2. Jenis dan Sumber data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data

sekunder. Dalam mencari data primer yaitu diperoleh dengan wawancara dan

memberikan kuesioner kepada responden yang menggunakan jasa pelayanan

salon ketika malakukan penelitian ini serta melakukan wawancara kepada pihak

perusahaan Salon Dina Lee. Sedangkan data Sekunder diperoleh dari Salon Dina

Lee berupa gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan. Selain itu

dari internet, serta hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan topik

penelitian.

3.3. Penarikan Sampel

Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang menerima pelayanan

jasa salon dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi

yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan Salon Dina

Lee. Syarat seorang responden adalah dapat berkomunikasi dengan baik, minimal

dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan jasa Salon Dina Lee. Pemilihan

dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convinience sampling

atau accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk

mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke salon.

3.4. Jumlah Responden

Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui wawancara yang

dilengkapi kuesioner yang diberikan terhadap responden. Pemilihan responden

dilakukan secara purposif atau dengan sengaja diantara populasi yang ada,

sehingga responden dapat mewakili karakteristik populasi yang ada.

Jumlah sampel yang digunakan mengacu pada teorema batas sentral yang

menyatakan bahwa jumlah sampel yang besar (n≥30) yaitu sebanyak 100 orang

akan menyebar secara normal. Pengambilan sampel dilakukan dalam kurun waktu

tiga bulan selama melakukan penelitian. Pertimbangan menggunakan teknik ini

didasarkan karena keluar masuknya pelanggan salon yang tidak tetap, sehingga

sulit diketahui jumlah populasi yang sebenarnya. Dalam hal ini, kriteria responden

yang diambil adalah pengunjung Salon Dina Lee.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner terlebih dahulu diuji validitasnya yaitu dengan teknik korelasi

product moment Pearson dan uji reliabilitasnya yaitu dengan teknik Alpha

Cronbach. Sedangkan dalam analisis data dilakukan analisis deskriptif dan

tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik

responden yang menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor, dengan cara

menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang

diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan

berdasarkan jawab yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang

terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang

diteliti.

Ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan tiap bulan dan

pengeluaran khusus untuk salon tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa

Salon Dina Lee Bogor, digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee

digunakan analisis Importance-Performance. Skor dalam tingkat kepentingan

analisis Importance–Performance digunakan skala Likert dengan lima tingkat,

yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting.

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Seorang wanita yang bernama Dina, sejak duduk di bangku SMU telah

menjadi seorang model. Selama dua tahun ia menggelutinya, dan akhirnya

setelah lulus SMU penghasilan dari modelnya terkumpul cukup besar.

Setelah itu ia memutuskan untuk meninggalkan dunia model, dan menikah

dengan seorang pengusaha perhiasaan bernama Ferdy Renaldy. Kemudian

pengalamannya Dina menjadi model, diteruskannya dengan kursus make up

di Singapura. Pada tahun 2000 setelah kembali ke indonesia, ia dan suaminya

memutuskan untuk mendirikan sebuah bridal, hal itu dikarenakan dina

selama menjadi model sering membawakan baju pengantin. Maka berdirilah

sebuah usaha dibidang bridal.

Tidak lama setelah didirikannya bridal, untuk memenuhi kebutuhan

usahanya didirikanlah sebuah salon. Kemudian untuk memenuhi

perkembangan jaman, Dina mengembangkan usahanya dibidang Spa and

Skin Treatment pada tahun 2002. Kini usahanya tersebut telah berkembang,

khususnya kota Bogor telah banyak menggunakan jasa Dina Lee Salon,

Bridal and Spa. Salon Dina Lee saat ini telah memiliki 15 karyawan, dan

menyadiakan berbagai jasa pelayanan di usahanya.

4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee

Salon Dina Lee dimiliki oleh sepasang suami istri yaitu yang bernama

Dina lee dan Ferdy Renaldy. Namun yang lebih bertanggung jawab langsung

terhadap salon langsung adalah Dina Lee karena Ferdy Renaldy harus

menangani usahanya yang dibidang perhiasaan. Struktur organisasi yang

dimiliki Salon Dina Lee cukup sederhana, karena sistem yang digunakan

seperti sebuah persahabatan dengan karyawannya. Hal itu agar semua

karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih dekat satu sama lainnya.

Penanganan operasional salon dipegang langsung oleh Bu Dina, yang

menjabat sebagai Supervisor. Dina membawahi 5 bagian divisi, yang kelima

divisi ini memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi

stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut.

Divisi beautician bertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah,

seperti make up dan perawatan wajah. Divisi capster yang bertugas dalam

mencuci rambut, perawatan kuku seperti menicure dan pedicure. Office Boy

bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan salon. Cashier bertanggung

jawab atas administrasi pemabayaran.

Gambar 8. Struktur Organisasi Salon Dina Lee

4.1.3 Ketenagakerjaan

Jumlah karyawan yang bekerja saat ini di Salon Dina Lee adalah 15

orang. Dimana supervisor sebanyak 1 orang, stylish sebanyak 4 orang,

beautician sebanyak 4 orang, capster sebanyak 3 orang, cashier sebanyak 2

orang dan office boy sebanyak 1 orang.

Setiap karyawan dibagi kedalam 5 divisi yang dipimpin oleh seorang

supervisor. Setiap karyawan yang telah ditentukan kedalam divisi masing-

masing harus mempertanggung jawabkan tugasnya sebagai divisi tersebut.

Misalkan karyawan yang termasuk dalam divisi stylish harus bertanggung

jawab terhadap semua tugasnya dalam penataan rambut.

Seluruh karyawan salon bekerja selama 6 hari dalam satu minggunya,

yaitu dari hari selasa hingga hari minggu yang dimulai dari pukul 8.30 WIB

sampai pukul 17.00 WIB. Senin merupakan hari libur karyawan yang

diberikan supervisor dan salonpun tutup selama satu hari itu. Sistem

pembayaran gaji karyawan salon dilakukan 1 bulan sekali pada setiap

tanggal 25.

Supervisor

Owner

Stylish Office Boy Capster Cashier Beautician

4.1.4 Gambaran Umum Pelayanan Jasa

Salon Dina Lee mengalami perkembangan yang cukup baik dalam

perindustrian salon khususnya di Bogor. Pada awalnya sejak berdiri tahun

2000, hanya menawarkan 8 jenis pelayanan. Namun saat ini Salon Dina Lee

telah memiliki 17 jenis pelayanan yang diberikan untuk pelanggan. Jasa

pelayanan yang diberikan yaitu: gunting, cuci shampoo, creambath, blow,

keriting, cat rambut, high light, bleaching, hair spa, hair musk, sanggul, make

up, facial, root spa, manicure, pedicure, cukur alis. Jenis pelayanan tersebut

memiliki tarif berkisar Rp. 10.000,- hingga Rp. 150.000,- .

Make up merupakan salah satu jenis pelayanan yang diunggulkan oleh

Salon Dina Lee dengan penghargaan Sertifikat Make Up CDSCO Singapura.

Tetapi hal itu tidak menutup kemungkinan bahwa jenis pelayanan lainnya

memiliki kualitas yang baik.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji

reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang menjadi

pelanggan salon Dina Lee Bogor. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai

korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus

teknik korelarasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS

versi 16.00 for windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.

Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r

tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini

menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan

valid. Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap

pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian

validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.

Tabel 3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Nilai korelasi ( r )

Atribut Kualitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 0,407 0,439 2 0,501 0,409 3 0,463 0,463 4 0,593 0,572 5 0,390 0,433 6 0,607 0,631 7 0,448 0,404 8 0,682 0,673 9 0,653 0,662

10 0,491 0,460 11 0,553 0,549 12 0,390 0,380 13 0,665 0,641 14 0,617 0,622 15 0,648 0,635 16 0,585 0,427 17 0,403 0,408 18 0,599 0,578 19 0,590 0,566

Nilai r tabel ( n=30 ; db=28 ; α=0,05) = 0,361

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini,

instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan

teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows.

Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai αcronbach

untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu sebesar α = 0,861 dan nilai

αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,850.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar

dari 0,8. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran

dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan

mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis

menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan.

Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4

dan Lampiran 5 .

4.3. Karakteristik Responden

Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 100 orang

responden pelanggan salon Dina Lee Bogor. Kuesioner pada penelitian ini

mencakup dua bagian, yaitu :

1. Bagian Karakter Responden meliputi karakteristik demografi responden dan

keadaan responden secara umum.

2. Bagian Dimensi Kualitas Jasa meliputi penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan

jasa salon Dina Lee Bogor.

4.3.1. Demografi

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan yang

menjadi responden sebanyak 84 responden (84%) berjenis kelamin wanita,

dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 16 responden

(16%).

Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

2. Umur

Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa sebanyak 10 responden

(10%) pelanggan berumur kurang dari 17 tahun, kemudian sebanyak 42

responden (42%) pelanggan berumur antara 17 sampai 25 tahun, sebanyak

25 responden (25%) pelanggan berumur antara 26 sampai 35 tahun,

sebanyak 9 responden (9%) pelanggan berumur antara 36 sampai 45 tahun,

sebanyak 9 responden (9%) pelanggan berumur antara 46 sampai 55 tahun,

dan sebanyak 5 responden (5%) pelanggan berumur antara 55 sampai 65

tahun.

Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan umur

3. Wilayah Tempat Tinggal

Berdasarkan Gambar 11 dapat dilihat bahwa sebanyak 35 responden

(35%) pelanggan bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara, sebanyak 8

responden (8%) pelanggan bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat,

sebanyak 26 responden (26%) pelanggan bertempat tinggal di Bogor

Timur, sebanyak 9 responden (9%) bertempat tinggal di Bogor Selatan,

sebanyak 16 responden (16%) bertempat tinggal di Bogor Tengah, dan

sebanyak 6 responden (6%) lainnya.

Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan tempat tinggal

4. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan Gambar 12 dapat dilihat bahwa pelanggan Salon Dina Lee

yang menjadi responden mempunyai pendidikan terakhir yang dapat

dirinci sebagai berikut : sebesar 9 persen berpendidikan SMP, 45 persen

berpendidikan SMU atau sederajat, 13 persen berpendidikan diploma, 30

persen berpendidikan sarjana dan 3 persen bependidikan pascasarjana.

Gambar 12. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir

5. Pekerjaan

Berdasarkan Gambar 13 di atas proporsi responden dari bidang pekerjaan

adalah sebagai berikut : sebesar 29 persen responden yang menjadi

pelanggan Salon Dina Lee Bogor adalah sebagai pelajar atau mahasiswa, 2

persen berprofesi sebagai PNS, 25 persen pelanggan Salon Dina Lee

Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta,15 persen responden yang

menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai wiraswasta, 1

persen responden yang menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor

berprofesi sebagai BUMN, 4 persen responden yang menjadi pelanggan

Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai guru atau dosen, 17 persen

berperan sebagai ibu rumah tangga dan 4 persen pelanggan Salon Dina

Lee Bogor sebagai lainnya.

Gambar 13. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan

6. Rata- rata pendapatan perbulan

Besarnya pendapatan rata-rata perbulan pelanggan Salon Dina Lee Bogor

yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 15 responden

(15%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan kurang dari Rp.700.000,

kemudian sebanyak 28 responden (28%) mempunyai pendapatan rata-rata

per bulan antara Rp.750.001 sampai Rp.1.500.000, sebanyak 21 responden

(21%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan antara Rp.1.500.001

sampai Rp.3.000.000, sebanyak 15 responden (15%) mempunyai

pendapatan rata-rata per bulan Rp.3.000.001 sampai Rp.4.500.000,

sebanyak 16 responden (16%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan

Rp.4.500.001 sampai Rp.7.500.000 dan 1 persen responden mempunyai

pendapatan rata-rata perbulan diatas 7.500.001.

Gambar 14. Frekuensi rata- rata pendapatan perbulan

7. Pengeluaran Khusus Untuk Salon

Besarnya pengeluaran salon rata-rata perbulan pelanggan Salon Dina Lee

Bogor yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 34

responden (34%) mempunyai pengeluaran salon rata-rata per bulan kurang

dari Rp.50.000, kemudian sebanyak 37 responden (37%) mempunyai

pengeluaran salom rata-rata per bulan antara Rp.50.000 sampai

Rp.100.000, sebanyak 16 responden (16%) mempunyai pengeluaran rata-

rata per bulan antara Rp.100.000 sampai Rp.150.000 dan sebanyak 13

responden (13%) mempunyai rata-rata pengeluaran perbulan lebih dari

Rp.150.000. Dari Gambar diatas proporsi terbesar responden yang menjadi

pelanggan Salon Dina Lee Bogor mempunyai pengeluaran salon per bulan

antara dari Rp.50.000 sampai Rp.100.000.

Gambar 15. Frekuensi rata-rata pengeluaran salon per bulan

4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Responden

1. Intensitas Kunjungan

Berdasarkan gambar frekuensi berdasarkan intensitas kunjungan

responden ke salon dalam sebulan adalah sebagai berikut: 51 responden

(51%) berkunjung ke salon sebanyak satu kali, sebanyak 32 responden

(32%) berkunjung ke salon sebanyak dua kali, sebanyak 12 responden

(12%) sebanyak tiga kali, dan sebanyak 5 responden (5%) berkunjung ke

salon sebanyak empat hingga 5 kali.

Gambar16. Frekuensi intensitas kunjungan

2. Informasi Salon

Berdasarkan hasil kuesioner, informasi pertama kali yang diperoleh

pelanggan Salon Dina Lee adalah sebagai berikut : 25 responden (25%)

memperoleh informasi pertama kali dari keluarga, 28 responden (28%)

memperoleh informasi pertama kali dari teman, 16 responden memperoleh

informasi dengan melihat billboard Salon Dina Lee (16%), 10 responden

(10%) memperoleh informasi pertama kali dari internet, 8 responden (8%)

memperoleh informasi pertama kali dari radio, 13 responden (13%)

memperoleh informasi pertama kali dari internet.

Gambar17. Informasi Salon Pertama kali

3. Pertimbangan Awal Menggunakan Jasa Salon

Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa pertimbangan awal responden

menggunakan jasa Salon Dina Lee adalah sebanyak 40 responden memilih

karena harga, 49 responden memilih karena suasana, 56 responden

memilih menggunakan jasa salon karena pelayanan, 18 responden memlih

karena lokasinya.

Tabel 4. Pertimbangan menggunakan jasa salon Keterangan Responden (orang)

Harga 40Suasana 49Pelayanan 56Lokasi 18

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Jasa Salon Dina Lee

Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas

pelayanan jasa Salon dina Lee Bogor dianalisis menggunakan analisis tabulasi

silang dan chi-square. Pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, tempat

tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan, dan

pengeluaran khusus untuk salon yang akan dikorelasikan dengan 19 atribut

kualitas kinerja dan pelayanan jasa Salon Dina Lee. Berdasarkan hasil analisis

dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik pelanggan berdasarkan

pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas

pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor.

1. Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee

Hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja terhadap atribut

kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa

berikut:

Ho = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan umur memiliki hubungan yang

kuat terhadap penilaian kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon

(atribut 1) dan atribut kebersihan dan kerapihan salon (atribut 4). Dengan tingkat

signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan

nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan

kuat antara jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho

ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan

dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin, 2008 Atribut

Chi-square Penataan Interior dan

Eksterior Salon Kebersihan dan Kerapihan

Salon Chi-Square Hitung 29,924 24,473 Chi-Square Tabel 12,838 14,860 Probabilitas 0,000 0,000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho

Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan ternyata responden

berjenis kelamin laki-laki merasa puas terhadap penilaian kinerja atribut penataan

interior dan eksterior serta atribut kebersihan dan kerapihan salon. Hal ini

disebabkan pelanggan berjenis kelamin laki-laki lebih cenderung menilai dengan

sekilas pandangan saja atau tidak diperhatikan dengan detail, beda halnya dengan

pelanggan wanita yang lebih teliti dan detail bila memperhatikan interior dan

kebersihan salon. Seingga pelanggan berjenis kelamin wanita merasa tidak puas

terhadap kinerja atribut penataan interior dan eksterior serta kebersihan dan

kerapihan salon. Sehingga pihak salon sebaiknya lebih memperhatikan penataan

interior dan eksterior salon agar lebih tinggi tingkat kepuasan kinerjanya, serta

lebih memperhatikan dan meningkatkan tingkat kinerja kebersihan dan kerapihan

salon agar menciptakan kepuasan bagi seluruh pelanggan salon. Hal ini dapat

dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7.

Tabel 6. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap penilaian tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008

Jenis Kelamin

Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja penataan interior dan eksterior salon (%) Total

Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik laki-laki 0 1 4 5 6 16wanita 0 23 41 19 1 84Total 0 24 45 24 7 100

Berdasarkan Tabel 5, jenis kelamin pelanggan memiliki hubungan kuat

terhadap penilaian kinerja atribut penataan inerior dan eksterior salon (atribut 1),

karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 5) nilai Chi-Square hitung (29,924)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (12,838), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 6 dapat dilihat pada pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 6 pelanggan (6%) menilai sangat baik dan berjenis kelamin wanita 1

pelanggan (1%) menilai sangat baik terhadap tingkat kinerja atribut penataan

interior dan eksterior Salon Dina Lee.

Tabel 7. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008

Jenis Kelamin

Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kebersihan dan kerapihan salon (%) Total

Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Laki-laki 0 2 1 12 1 16Wanita 1 20 44 19 0 84Total 1 22 45 31 1 100

Berdasarkan Tabel 5, jenis kelamin pelanggan memiliki hubungan kuat

terhadap penilaian kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon (atribut 4),

karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 7) nilai Chi-Square hitung (24,473)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (14,860), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berjenis kelamin wanita

sebanyak 44 pelanggan (44%) menilai cukup baik dan 20 pelanggan wanita (20%)

menilai kurang baik terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan

salon.

2. Hubungan Antara Umur Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee

Untuk mengetahui hubungan antara umur dengan tingkat kinerja terhadap

atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa

berikut:

Ho = Umur tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 = Umur berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan umur memiliki

hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut kebersihan dan kerapihan

karyawan (atribut 6) serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan (atribut

16). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas

lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang

berarti terdapat hubungan kuat antara umur dengan penilaian kinerja atribut

tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut

yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis umur, 2008 Atribut

Chi-square Kebersihan dan

Kerapihan Karyawan Keramahan dan Kesopanan

Karyawan Chi-Square Hitung 50,147 50,523Chi-Square Tabel 39,997 32,801Probabilitas 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho

Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa ternyata

semakin tua umur pelanggan semakin menilai kinerja atribut kebersihan dan

kerapihan karyawan serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan dirasa tidak

memuaskan. Hal ini dikarenakan karyawan tidak memakai seragam sehingga

pelanggan sulit sekali membedakan antara karyawan dengan pelanggan. Selain itu

semakin tuanya umur pelanggan semakin ingin lebih dihormati hal ini

dikarenakan pelanggan memiliki umur lebih tua dari para karyawan. Hal ini dapat

dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10.

Tabel 9. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008

Umur (Tahun)

Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kebersihan dan kerapihan karyawan (%) Total

Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik <17 0 1 6 3 0 10

17-25 0 2 29 8 3 4226-35 0 7 15 3 0 2536-45 0 2 7 0 0 946-55 3 3 2 1 0 9>55 0 2 2 1 0 5

Total 3 17 61 16 3 100

Berdasarkan Tabel 8 umur pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap

tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan (atribut 6), karena

berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 8) nilai hitung Chi-Square (50,147) lebih

besar daripada nilai Chi-Square Tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih

kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berumur 56-55 tahun

sebanyak 3 pelanggan (3%) menilai kinerja kebersihan dan kerapihan karyawan

tidak baik.

Tabel 10. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap penilaian tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008

Umur (Tahun)

Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja keramahan dan kesopanan karyawan (%) Total

Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik <17 0 0 3 4 3 10

17-25 0 1 12 22 7 4226-35 0 1 15 2 7 2536-45 0 0 5 3 1 946-55 0 4 5 0 0 9>55 0 2 0 3 0 5

Total 0 8 40 34 18 100

Berdasarkan Tabel 8 umur pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap

penilaian kinerja atribut keramahan dan kesopananan karyawan (atribut 16),

karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 5) nilai hitung Chi-Square (50,523)

lebih besar daripada nilai Chi-Square Tabel (32,801), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berumur antara 46-45

tahun sebanyak 4 pelanggan (4%) dan umur lebih dari 55 tahun sebanyak 2

pelanggan (2%) menilai kurang baik terhadap kinerja atribut keramahan dan

kesopanan karyawan.

3. Hubungan Antara Tempat Tinggal Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee

Untuk mengetahui hubungan antara tempat tinggal dengan tingkat kinerja

terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan

hipotesa berikut:

Ho = Tempat tinggal tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 = Tempat tinggal berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 11, tempat tinggal pelanggan memiliki

hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut lokasi salon (atribut 5). Dengan

tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari

0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat

hubungan kuat antara tempat tinggal dengan penilaian kinerja atribut tersebut

maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang

berhubungan dengan Tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 Atribut

Chi-square Lokasi Salon

Chi-Square Hitung 68,681Chi-Square Tabel 39,997Probabilitas 0,000Keputusan Tolak Ho

Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa pelanggan

yang memiliki tempat tinggal semakin jauh dari lokasi salon menilai semakin

kurang puas terhadap kinerja atribut lokasi salon. Hal ini dikarenakan semakin

jauhnya wilayah tempat tinggal dirasa semakin jauh oleh pelanggan dan lebih

membutuhkan waktu yang lama untuk berkunjung ke salon. Sebaiknya pihak

salon mengupayakan untuk membuka cabang baru agar lebih terjangkau dari

berbagai penjuru khususnya kota Bogor. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap penilaian tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008

Tempat Tinggal

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja lokasi salon (%) Total

Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Bogor Utara 0 4 21 10 0 35Bogor Barat 2 4 2 0 0 8Bogor Timur 0 1 8 15 2 26Bogor Selatan 0 2 6 1 0 9Bogor Tengah 0 2 9 5 0 16lainnya 3 2 1 0 0 6Total 5 15 47 31 2 100

Berdasarkan Tabel 11, tempat tinggal pelanggan memiliki hubungan kuat

terhadap penilaian tingkat kinerja atribut lokasi salon (atribut 5), karena

berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 11) nilai hitung Chi-Square (68,681) lebih

besar daripada nilai Chi-Square Tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih

kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa pelanggan yang bertempat tinggal di

wilayah Bogor Barat terdapat 2 pelanggan (2%) yang menilai tidak baik dan 3

pelanggan (3%) dari lainnya yaitu dari Kabupaten Bogor menilai tidak baik.

4. Hubungan Antara Pendidikan Terakhir Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Untuk mengetahui hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat

kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square)

dengan hipotesa berikut:

Ho = Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa

H1 = Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki

hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut kualitas produk salon (atribut 11)

dan atribut pelayanan yang cepat dan tepat (13). Dengan tingkat signifikansi

kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-

Square hitung > nilai Chi-Square Tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat

antara pendidikan terakhir dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho

ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan

dengan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 13.

Tabel 13. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir, 2008

Atribut Chi-square

Kualitas Produk Salon Pelayanan Yang Cepat dan

Tepat

Chi-Square Hitung 96,314 47,762Chi-Square Tabel 34,267 34,267Probabilitas 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho

Berdasarkan hasil uji tabulasi silang pelanggan yang memiliki pendidikan

terakhir lebih tinggi semakin menilai tidak puas terhadap kinerja atribut kualitas

produk salon dan pelayanan yang cepat dan tepat. Hal itu dikarenakan pelanggan

yang memiliki pendidikan terakhir yang tinggi lebih mengetahui mutu dari

kualitas suatu produk serta lebih mengerti kapasitas seorang karyawan untuk

melakukan suatu pekerjaan.

Tabel 14. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008

Pendidikan Terakhir

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kualitas produk salon (%) Total

Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik SMP/sederajat 0 0 1 3 5 9SMU/sederajat 0 1 17 26 1 45Diploma(d3) 1 0 5 6 1 13Sarjana 1 11 11 7 0 30Pasca sarjana 2 1 0 0 0 3Total 4 13 34 42 7 100

Berdasarkan Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki hubungan

kuat terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kualitas produk salon (atribut 11),

karena nilai hitung Chi-Square (96,314) lebih besar daripada nilai Chi-Square

tabel (34,267) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan

demikian Ho ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 14 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidikan terakhir

diploma sebanyak 1 pelanggan (1%), sarjana sebanyak 1 pelanggan (1%) dan

sebanyak 2 pelanggan (2%) berpendidikan terakir pasca sarjana menilai kinerja

atribut kualitas produk salon tidak baik.

Tabel 15. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008

Pendidikan Terakhir

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Total

Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik SMP/sederajat 0 0 2 4 3 9SMU/sederajat 0 2 14 17 12 45Diploma(d3) 0 2 7 4 0 13Sarjana 0 4 11 12 3 30Pasca sarjana 1 1 0 1 0 3Total 1 9 34 38 18 100

Berdasarkan Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki hubungan

kuat terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13),

karena nilai hitung Chi-Square (47,762) lebih besar daripada nilai Chi-Square

tabel (34,267), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan

demikian Ho ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 15 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidikan terakhir

sarjana sebanyak 11 pelanggan (11%) menilai cukup baik, sebanyak 1 pelanggan

(1%) pasacasarjana menilai kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat kurang

baik.

5. Hubungan Antara Pendapatan Perbulan Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee

Untuk mengetahui hubungan antara pendapatan perbulan dengan tingkat

kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square)

dengan hipotesa berikut:

H0 = Pendapatan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 = Pendapatan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 16, pendapatan perbulan pelanggan

memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut tarif salon (atribut 10),

kualitas peralatan salon (atribut 12), pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13),

karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (atribut 15). Dengan tingkat

signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat

hubungan kuat antara pendapatan perbulan dengan penilaian kinerja atribut

tersebut, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut

yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 16. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008

Atribut Chi-square

Tarif Salon

Kualitas Peralatan

Salon

Pelayanan yang

cepat dan tepat

Karyawan cepat dalam

respon keluhan pelanggan

Chi-Square Hitung 38,758 41,430 59,537 45,259Chi-Square Tabel 32,801 32,801 39,997 39,997Probabilitas 0,001 0,000 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho

Pada tabel 16 diketahui berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat

disimpulkan bahwa pelanggan dengan pendapatan perbulan menengah keatas

merasa puas terhadap kinerja atribut tarif salon. Hal ini disebabkan pelanggan

merasa apa yang mereka keluarkan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan.

Bertentangan dengan responden yang memiliki pendapatan menengah kebawah

mereka merasa kinerja atribut kualitas perlatan salon, pelayanan yang cepat dan

tepat, serta karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan dirasa tidak puas.

Hal ini dikarenakan apa yang telah dikeluarkan pelanggan ingin mendapatkan

hasil yang maksimal. Sebaiknya pihak salon menyediakan suatu paket pelayanan

jasa salon berdasarkan strata ekonomi pelanggan, agar pelanggan memaklumi apa

yang mereka dapatkan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 17, Tabel 18, Tabel 19

dan Tabel 20.

Tabel 17. Distribusi pelanggan menurut pekerjaan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008

Pendapatan perbulan (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja tarif salon (%) Total Tidak

Baik Kurang

baik Cukup baik Baik Sangat

baik <750.000 0 6 6 3 0 15750.001-1.500.000 0 4 15 9 0 281.500.001-3.000.000 0 1 7 8 5 213.000.001-4.500.000 0 1 4 5 5 154.500.001-7.500.000 0 4 4 1 7 16>7.500.000 0 2 0 0 3 5Total 0 18 36 26 20 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (38,758)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (32,801), dan hasil peluang (0,001)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 17 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan

Rp.1.500.001- Rp.3.000.000 sebanyak 5 pelanggan (5%), diatas Rp.3.000.001-

Rp.4.500.000 sebanyak 5 pelanggan (5%), yang berpendapatan Rp.4.500.001,- -

Rp.7.500.000,- sebanyak 7 pelanggan (7%) dan pendapatan diatas Rp. 7.500.000

menilai kinerja tarif salon sangat baik.

Tabel 18. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja kualitas peralatan salon, 2008

Pendapatan perbulan (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kualitas peralatan salon (%) Total Tidak

Baik Kurang

baik Cukup baik Baik Sangat

baik <750.000 0 0 11 4 0 15750.001-1.500.000 0 1 18 9 0 281.500.001-3.000.000 0 7 11 3 0 213.000.001-4.500.000 0 7 4 4 0 154.500.001-7.500.000 4 5 5 2 0 16>7.500.000 1 1 2 1 0 5Total 5 21 51 23 0 100

Perbedaan pendapatan perbulan pelanggan ternyata menyebabkan penilaian

terhadap kinerja dan pelayanan jasa pun berbeda-beda. Berdasarkan hasil

perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (41,430) lebih besar daripada nilai

Chi-Square tabel (32,801), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α).

Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa

terdapat hubungan antara pendapatan perbulan dengan tarif salon.

Pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan antara

Rp.4.500.000 hingga Rp. 7.500.000 sebanyak 4 pelanggan (4%) dan pendapatan

lebih dari Rp. 7.500.000 yaitu sebanyak 1 pelanggan (1%) memberikan penilaian

kinerja atribut kualitas peralatan salon kurang baik.

Tabel 19. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian penilaian kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008

Pendapatan perbulan (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Total Tidak

Baik Kurang

baik Cukup baik Baik Sangat

baik <750.000 0 0 3 3 9 15750.001-1.500.000 0 2 15 8 3 281.500.001-3.000.000 0 0 6 14 1 213.000.001-4.500.000 0 2 4 5 4 154.500.001-7.500.000 0 4 5 6 1 16>7.500.000 1 1 1 2 0 5Total 1 9 34 38 18 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (59,537)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa sebanyak 15 pelanggan (15%) yang

berpendapatan antara Rp.750.000 hingga Rp.1.500.000 menilai cukup baik dan

diatas Rp.7.500.000 sebanyak 1 reponden (1%) menilai tidak baik atas tingkat

kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat.

Tabel 20. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008

Pendapatan perbulan (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja karyawan cepat dalam respon keluhan

pelanggan (%) Total Tidak Baik

Kurang baik

Cukup baik Baik Sangat

baik <750.000 0 1 1 9 4 15750.001-1.500.000 0 3 5 18 2 281.500.001-3.000.000 0 0 8 6 7 213.000.001-4.500.000 0 1 7 6 1 154.500.001-7.500.000 0 4 5 3 4 16>7.500.000 1 0 3 1 0 5Total 1 9 29 43 16 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (45,259)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini

mengandung arti bahwa terdapat hubungan antara pendapatan perbulan dengan

atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan.

Pada Tabel 20 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan antara

Rp.4.500.000 hingga Rp.7.500.000 sebanyak 4 pelanggan (4%) menilai kurang

baik dan pelanggan berpendapatan diatas Rp.7.500.000 yaitu sebanyak 1

pelanggan (1%) menilai tidak baik atas tingkat kinerja atribut karyawan cepat

dalam respon keluhan pelanggan.

6. Hubungan Antara Pengeluaran Khusus Salon Perbulan Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee

Untuk mengetahui hubungan antara pengeluaran khusus salon dengan tingkat

kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square)

dengan hipotesa berikut:

H0 = Pengeluaran khusus salon tidak berhubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa

H1 = Pengeluaran khusus salon berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa.

Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 21, pengeluaran khusus salon pelanggan

memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut fasilitas salon (WC,

mushola dan ruang tungggu) (atribut 2), ketersediaan peralatan salon (atribut 3),

pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13), atribut kemampuan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya (atribut 14) dan tingkat kinerja atribut karyawan

cepat dalam respon keluhan pelanggan (15). Dengan tingkat signifikansi

kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-

Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat

antara pengeluaran khusus salon dengan penilaian kinerja atribut tersebut, maka

Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan

dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 21.

Tabel 21. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008

Atribut Chi-square

Fasilitas Salon

Ketersediaan Peralatan

Salon

Pelayanan Yang

Cepat dan Tepat

Kemampuan Karyawan dalam

Melaksanakan Pekerjaannya

Karyawan Cepat Dalam

Respon Keluhan

Pelanggan

Chi-Square Hitung 23,732 38,709 70,897 70,374 47,307

Chi-Square Tabel 23,589 23,589 28,299 23,589 28,299

Probabilitas 0,005 0,000 0,000 0,000 0,000Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho

Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa pelanggan

dengan pengeluaran khusus salon perbulan lebih kecil menilai puas terhadap

kinerja atribut fasilitas salon, ketersediaan peralatan salon, pelayanan yang cepat

dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan

cepat dalam respon keluhan pelanggan. Hal ini karena pelanggan merasa biaya

yang mereka keluarkan lebih dari kinerja yang didapat seperti dengan

mengeluarkan biaya yang tidak begitu besar mereka dapat menikmati kinerja dari

fasilitas salon, ketersediaan peralatan salon, pelayanan yang cepat dan tepat,

kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dan karyawan cepat

dalam respon keluhan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 22, Tabel 23,

Tabel 24, Tabel 25 dan Tabel 26.

Tabel 22. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008

Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja fasilitas salon (%) Total

Tidak Baik

Kurang baik

Cukup baik Baik Sangat

baik <50.000 0 1 12 16 5 3450.001-100.000 0 1 18 15 3 37100.001-150.000 0 4 9 4 0 17>150.001 0 3 4 1 4 12Total 0 9 43 36 12 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (23,732)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,005)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran

khusus salon dibawah Rp.50.000 sebanyak 5 pelanggan (5%) menilai sangat baik

dan sebanyak 16 pelanggan (16%) menilai baik yang memiliki pengeluaran

khusus dibawah Rp.50.000. Hal ini berarti pengeluaran khusus untuk salon

memiliki hubungan dengan penilaian kinerja fasilitas salon.

Tabel 23. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008

Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja ketersediaan peralatan salon (%) Total Tidak

Baik Kurang

baik Cukup baik Baik Sangat

baik <50.000 0 1 19 14 0 3450.001-100.000 0 5 25 7 0 37100.001-150.000 1 2 11 3 0 17>150.001 4 4 2 2 0 12Total 5 12 57 26 0 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (38,709)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini

mengandung arti bahwa terdapat hubungan kuat antara pengeluaran khusus untuk

salon dengan kinerja ketersediaan peralatan salon.

Pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran

khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 14 pelanggan

(14%), pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 7

pelanggan (7%) menilai baik terhadap penilaian kinerja atribut ketersediaan

peralatan salon.

Tabel 24. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008

Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Total Tidak

Baik Kurang

baik Cukup baik Baik Sangat

baik <50.000 0 0 7 9 18 34 50.001-100.000 0 1 17 19 0 37 100.001-150.000 0 3 8 6 0 17 >150.001 1 5 2 4 0 12 Total 1 9 34 38 18 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 25, nilai hitung Chi-Square (70,897)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (28,299), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa pada pelanggan yang memiliki

pengeluaran khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai kinerja pelayanan yang

cepat dan tepat sangat baik yaitu sebanyak 18 pelanggan (18%).

Tabel 25. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008

Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kemampuan karyawan dalam melaksanakan

pekerjaannya (%) Total Tidak Baik

Kurang baik

Cukup baik Baik Sangat

baik <50.000 0 0 4 26 4 34 50.001-100.000 0 0 11 24 2 37 100.001-150.000 0 1 12 4 0 17 >150.001 0 7 1 4 0 12 Total 0 8 28 58 6 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (70,374)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima.

Pada Tabel 25 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran

khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 26 pelanggan (26%)

dan pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 24

pelanggan (24%) menilai baik terhadap kinerja kemampuan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya.

Tabel 26. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008

Pengeluaran khusus untuk salon (Rp)

Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (%) Total Tidak Baik

Kurang baik

Cukup baik Baik Sangat

baik <50.000 0 2 3 21 8 34 50.001-100.000 0 3 7 17 10 37 100.001-150.000 0 4 11 2 0 17 >150.001 1 0 8 3 0 12 Total 1 9 29 43 18 100

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (47,307)

lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (28,299), dan hasil peluang (0,000)

lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini

mengandung arti bahwa terdapat hubungan kuat antara pengeluaran khusus untuk

salon dengan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya.

Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran

khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 21 pelanggan

(21%), pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 17

pelanggan (17%) menilai baik terhadap kinerja pelayanan yang cepat dan tepat.

5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan

Setelah mengkonsumsi produk atau jasa Salon Dina Lee, pelanggan akan

memperoleh pengalaman mengenai pelayanan jasa yang diberikan Salon Dina Lee

Bogor. Dari pengalaman yang diperoleh, pelanggan akan menilai pelayanan jasa

tersebut akan memberikan suatu kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis

kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance

Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut

Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan Salon Dina Lee

Bogor memiliki harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas

pelayanan jasa yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan

kebutuhan mereka yang telah memutuskan untuk menjadi pelanggan Salon

Dina Lee.

Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang

diinginkan dari Salon Dina Lee Bogor tampak pada dimensi yang dianggap

penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang

menanyakan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan

tersebut. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor

dicerminkan melalui atribut-atribut kualitas jasa yang ditanyakan dalam

kuesioner. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi

kualitas dan atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan

pada Tabel 27.

Dari Tabel 27 dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness memiliki

nilai rata-rata tertinggi (4.34) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat

kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi responsiveness, hal itu

dikarenakan pelanggan menganggap atribut pelayanan cepat dan tepat,

kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, dan karyawan

cepat dalam respon keluhan pelanggan meruakan atribut yang sangat

mempengaruhi hasil dari pelayanan jasa yang diberikan Salon Dina Lee.

Tabel 27. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata

Dimensi Berwujud (Tangible) 3.990

1 Penataan interior dan eksterior salon 3.61 2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3.85 3 Ketersediaan peralatan salon 4.35 4 Kebersihan dan kerapihan salon 4.11 5 Lokasi salon 4.14 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 3.72 7 Adanya areal parkir 3.81 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.31 9 Adanya pendingin ruangan (AC) 3.99 Dimensi Keandalan (Reliability) 4.230

10 Tarif salon 4.12 11 Kualitas produk salon 4.3 12 Kualitas peralatan salon 4.26 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 4.340

13 Pelayanan yang cepat dan tepat 4.33 14 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 4.48 15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 4.2 Dimensi Jaminan (Assurance) 4.100

16 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.01 17 Kejujuran karyawan salon 4.18 Dimensi Empati (Emphaty) 3.990

18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 3.84 19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 4.14

Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi reliability (3.99) dan

dimensi emphathy (3.99), artinya tingkat kepentingan yang paling rendah

terdapat pada dimensi reliability dan emphaty, hal itu dikarenan pelanggan

merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa yang mereka

keluarkan. Sehingga pelanggan merasa atribut tersebut tidak akan terlalu

mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible,

atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,35) adalah

ketersediaan peralatan salon, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki

nilai rata-rata terendah (3,61) adalah penataan interior dan eksterior salon.

Ketersediaan perlatan salon dianggap penting, karena dengan tersedianya

perlatan salon akan memudahkan untuk memenuhi semua kebutuhan

pelanggan secara maksimal.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam

dimensi reliability (4,3) adalah kualitas produk salon. Sedangkan atribut

kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (4,12) adalah tarif salon.

Kualitas produk salon merupakan atribut yang dianggap paling penting

dalam dimensi reliability, hal itu dikarenakan pelanggan menganggap

produk salon yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dalam pelayanan

jasa salon dan sangat mempengaruhi kualitas serta hasil dari pelayanan jasa

salon agar terciptanya kepuasan bagi pelanggan.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam

dimensi responsiveness (4,48) adalah kemampuan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki

rata- rata terendah (4,2) adalah karyawan cepat dalam respon keluhan

pelanggan. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya dianggap

penting, karena pelanggan sangat menginginkan karyawan yang ahli

dibidangnya untuk menghasilkan hasil akhir yang baik serta tidak terjadi

hal-hal yang tidak diinginkan pelanggan yang dikarenakan oleh

ketidakmampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya.

Dalam dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai

rata-rata tertinggi (4,18) adalah kejujuran karyawan salon. Sedangkan atribut

yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,01) adalah keramahan dan

kesopanan karyawan. Atribut kejujuran karyawan salon dianggap penting

oleh pelanggan karena ketika pelanggan berkunjung ke salon tidak

menginginkan terjadinya penipuan seperti pengurangan produk salon atau

mencampuradukkan produk yang berkualitas dengan yang tidak berkualitas.

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam

dimensi emphaty (4,14) adalah kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata

terendah (3,84) adalah pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa

pilih-pilih. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan

pelanggan dianggap penting, karena pelanggan menginginkan para karyawan

mengerti apa yang diinginkan pelanggan ketika datang ke salon. Apakah

meliputi penataan rambut ataupun penghiasan wajah yang sempurna. Karena

bila karyawan peka terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan, seperti

dikurangi atau dilebihkannya sebuah produk salon untuk mendapatkan hasil

yang terbaik.

5.2.2 Penilaian Kinerja Atribut

Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa ini pelanggan diminta

untuk menilai kinerja Salon Dina Lee Bogor berdasarkan dimensi-dimensi

pelayanan yang diberikan oleh Salon Dina Lee Bogor tersebut. Dalam

melakukan penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut

lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner yang

menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut. Kemudian langkah

selanjutnya pelanggan diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka

terhadap kinerja setiap atribut pelayanan yang ditanyakan dalam kuesioner.

Hasil penilaian terhadap kinerja pelayanan Salon Dina Lee Bogor dapat

dilihat pada Tabel 28.

Dari Tabel 28. dapat dilihat bahwa dimensi assurance memiliki nilai

rata-rata tertinggi (3,73) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya,

tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi assurance, hal

tersebut dikarenakan Salon Dina Lee Bogor selalu menekankan kepada

karyawannya untuk berperilaku sopan dan ramah kepada para pelanggannya,

agar terciptanya kepuasaan dari para pelanggan yang telah dihargai dan

dihormati sebagai pengguna jasa Salon Dina Lee. Selain itu, dengan

kejujuran karyawan melaksanakan pekerjaannya dengan baik, maka akan

memberikan kepercayaan kepada para pelanggannya untuk tidak beralih ke

salon lain. Yang dikarenakan para pelanggan tidak merasa dibohongi oleh

karyawan salon, yang telah sering terjadi dilakukan oleh karyawan-karyawan

salon lain yang akhirnya merusak nama besar salon.

Dimensi reliability memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang

paling rendah (3,250) hal ini diartikan bahwa pelanggan menganggap Salon

Dina Lee Bogor memiliki tarif yang tidak sesuai dengan jasa yang diberikan,

serta tidak terjangkau oleh pelanggan yang belum memiliki penghasilan tetap

seperti kebanyakan pelajar. Serta dengan tarif yang tinggi, tidak diiringi

dengan kualitas produk dan perlatan yang baik sehingga pelanggan merasa

kurang puas mendapakan hasil dari kinerja jasa pelayanan Salon Dina Lee.

Tabel 28. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata

Dimensi Berwujud (Tangible) 3.340

1 Penataan interior dan eksterior salon 3.14 2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3.51 3 Ketersediaan peralatan salon 3.04 4 Kebersihan dan kerapihan salon 3.09 5 Lokasi salon 3.1 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 2.99 7 Adanya areal parkir 3.71 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.03 9 Adanya Pendingin ruangan (AC) 3.43 Dimensi Keandalan (Reliability) 3.250

10 Tarif salon 3.48 11 Kualitas produk salon 3.35 12 Kualitas peralatan salon 2.92 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 3.640

13 Pelayanan yang cepat dan tepat 3.63 14 kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 3.62 15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 3.68 Dimensi Jaminan (Assurance) 3.730

16 Keramahan dan kesopanan karyawan 3.62 17 Kejujuran karyawan salon 3.84 Dimensi Empati (Emphaty) 3.520

18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 3.39 19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 3.64

Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah

suasana lingkungan salon yang nyaman dengan nilai rata-rata atribut sebesar

(4,03). Hal tersebut dikarenakan Salon Dina Lee berada jauh dari keramaian

dan kebisingan kendaraan yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika

menerima kinerja dan kualitas pelayanan jasa salon, yang akhirnya pelanggan

merasa sangat puas terhadap suasana yang nyaman dari Salon Dina Lee.

Kualitas peralatan salon dianggap paling rendah kinerjanya oleh

pelanggan dengan nilai rata-rata (2,92). Hal ini dikarenakan berdasarkan

penilaian pelanggan, terhadap kurang begitu efektifnya fungsi peralatan salon

yang akhirnya tidak memberikan hasil yang baik serta dibutuhakan tambahan

waktu yang dikarenakan kualitas peralatan salon yang kurang baik.

5.2.3 Urutan Prioritas Atribut

Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor

pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada

masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar

nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan

yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan

menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat

harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk

maupun pelayanannya

Tabel 29. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa

No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata (%)

Dimensi Berwujud (Tangible) 83.71 1 Penataan interior dan eksterior salon 86.98 2 Fasilitas salon (WC, Mushola, Ruang tunggu) 91.17 3 Ketersediaan peralatan salon 69.89 4 Kebersihan dan kerapihan salon 75.18 5 Lokasi salon 74.88 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 80.38 7 Adanya areal parkir 97.38 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 93.50 9 Adanya Pendingin ruangan (AC) 85.97 Dimensi Keandalan (Reliability) 76.82

10 Tarif salon 84.47 11 Kualitas produk salon 77.91 12 Kualitas peralatan salon 68.55 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 83.87

13 Pelayanan yang cepat dan tepat 83.83 14 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 80.80 15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 87.62 Dimensi Jaminan (Assurance) 90.98

16 Keramahan dan kesopanan karyawan 90.27 17 Kejujuran karyawan salon 91.87 Dimensi Empati (Emphaty) 88.22

18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 88.28 19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 87.92

Dari 19 atribut kualitas pelayanan jasa tersebut, atribut tersedia tempat

parkir secara umum adalah atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap

paling melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 97,38

persen. Secara umum tingkat kinerja Salon Dina Lee sudah relatif cukup

baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi

adalah sebesar 76,82 persen yaitu dimensi reliability, sedangkan rata-rata

tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi assurance yaitu sebesar

90,98 persen. Nilai rata-rata dimensi tangible 83,71 persen, dimensi

responsiveness 83,87 persen dan dimensi emphaty adalah sebesar 88,22

persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 29.

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau

rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang

terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya

peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan di Salon Dina Lee Bogor.

Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada Salon Dina Lee

Bogor dapat dilihat pada Tabel 30.

Tabel 30. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa, 2008

Prioritas ke-

Atribut- Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian

(%) 1 Kualitas peralatan salon 68.55 2 Ketersediaan peralatan salon 69.89 3 Lokasi salon 74.88 4 Kebersihan dan kerapihan salon 75.18 5 Kualitas produk salon 77.91 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 80.38 7 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan

pekerjaannya 80.80 8 Pelayanan yang cepat dan tepat 83.83 9 Tarif salon 84.47

10 Adanya pendingin ruangan (AC) 85.97 11 Penataan interior dan eksterior salon 86.98 12 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 87.62 13 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan

keinginan tamu 87.92 14 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa

pilih-pilih 88.28 15 Keramahan dan kesopanan karyawan 90.27 16 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 91.17 17 Kejujuran karyawan salon 91.87 18 Suasana lingkungan salon yang nyaman 93.50 19 adanya areal parkir 97.38

5.2.4 Importance and Performance Matrix

Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram

yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan

mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y

(sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).

Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat

kedudukan 19 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat

kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 pelanggan pelanggan Salon

Dina Lee Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-

atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga

memungkinkan pihak Salon Dina Lee Bogor untuk memfokuskan usaha-

usaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih

dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja

yang akan diplotkan pada diagram kartesius.

Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 31, skor rataan tingkat

kepentingan adalah 4,092 dan terdapat 12 atribut yang melebihi skor rataan.

Atribut tersebut adalah ketersediaan peralatan salon (4,35), kebersihan dan

kerapihan salon (4,11), lokasi salon (4,14), suasana lingkungan salon yang

nyaman (4,31), tarif salon (4,12), kualitas produk salon (4,3), kualitas

peralatan salon (4,26), pelayanan yang cepat dan tepat (4,33), kemampuan

karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (4,48), karyawan cepat dalam

respon keluhan pelanggan (4,2), kejujuran karyawan salon (4,18), kepekaan

karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (4,14).

Tabel 31. Skor rataan tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa, 2008

No Atribut- Atribut Kualitas Jasa

Skor Rataan Rata- rata Tingkat

Kepentingan

Rata- rata

Tingkat Kinerja

1 Penataan interior dan eksterior salon 3.610 3.140

2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3.850 3.510

3 Ketersediaan peralatan salon 4.350 3.0404 Kebersihan dan kerapihan salon 4.110 3.0905 Lokasi salon 4.140 3.1006 Kebersihan dan kerapihan karyawan 3.720 2.9907 Adanya areal parkir 3.810 3.7108 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.310 4.0309 Adanya pendingin ruangan (AC) 3.990 3.43010 Tarif salon 4.120 3.48011 Kualitas produk salon 4.300 3.35012 Kualitas peralatan salon 4.260 2.92013 Pelayanan yang cepat dan tepat 4.330 3.630

14 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 4.480 3.620

15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 4.200 3.680

16 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.010 3.62017 Kejujuran karyawan salon 4.180 3.840

18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 3.840 3.390

19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 4.140 3.640

Rata- rata 4.092 3.432

Skor rataan untuk tingkat kinerja adalah 3,432 dan terdapat 10 atribut

yang melebihi skor rataan. Atribut tersebut adalah fasilitas salon (WC,

mushola dan ruang tunggu) (3,51), adanya areal parkir (3,71), suasana

lingkungan salon yang nyaman (4,03), tarif salon (3,48), pelayanan yang

cepat dan tepat (3,63), kemampuan karyawan dalam melaksanakan

pekerjaannya (3,62), karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (3,68),

Keramahan dan kesopanan karyawan (3,62), kejujuran karyawan salon

(3,84), Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan

pelanggan (3,64).

Gambar 18. Importance and Performance Matrix kualitas jasa

Salon Dina Lee

Keterangan : 1. Penataan interior dan eksterior salon 2. Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) 3. Ketersediaan peralatan salon 4. Kebersihan dan kerapihan salon 5. Lokasi salon 6. Kebersihan dan kerapihan karyawan 7. Adanya areal parkir 8. Suasana lingkungan salon yang nyaman 9. Adanya pendingin ruangan (AC) 10. Tarif salon 11. Kualitas produk salon 12. Kualitas peralatan salon 13. Pelayanan yang cepat dan tepat 14. kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 15. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 16. Keramahan dan kesopanan karyawan 17. Kejujuran karyawan salon 18. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih 19. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan

Berdasarkan Gambar 18 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas

jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas

Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah) dan

kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut

dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap

paling penting dan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan,

karena keberadaan atribut- atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan

tetapi pihak salon dalam kinerjanya masih belum memuaskan pelanggannya.

Oleh karena itu pihak salon dalam penanganannya perlu diprioritaskan dan

ditingkatkan. Karena jika tidak, hal ini akan menyebabkan ketidakpuasan

bagi pelanggan dan berdampak akan berpindahnya pelanggan ke salon lain.

Atribut- atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Ketersediaan peralatan salon (3)

b. Kebersihan dan kerapihan salon (4)

c. Lokasi salon (5)

d. Kualitas produk salon (11)

e. Kualitas peralatan salon (12).

Ketersediaan peralatan salon dirasakan tidak memuaskan oleh

pelanggan. Hal ini disebabkan, karena peralatan Salon Dina Lee tidak

lengkap dan tidak mengikuti perkembangan peralatan salon saat ini. Hal ini

dapat dilihat dari segi penggunaan pengering rambut yang jumlahnya sedikit,

Sehingga pelanggan lain yang ingin menggunakannya harus menunggu

pelanggan lain yang sedang menggunakan pengering tersebut, sehingga

pelanggan merasa kurang mendapatkan hasil yang diinginkan secara cepat

dan pelanggan memerlukan waktu yang lebih lama untuk mengeringkan

rambutnya. Oleh karena itu pihak salon harus menambah beberapa peralatan

yang baru dan mengganti peralatan yang fungsinya sudah tidak memadai.

Sehingga pelanggan merasa puas terhadap kinerja salon dengan adanya

peralatan yang lengkap dan memiliki fungsi yang baik.

Pelanggan pasti ingin mencari salon yang rapih dan bersih. Sementara

kebersihan dan kerapihan Salon Dina Lee dianggap tidak memuaskan bagi

pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan salah satunya ketika melihat tidak

tertatanya majalah-majalah dan terdapatnya debu di majalah tersebut. Pihak

salon seharusnya merapikan dan membersihkan ruangannya secara rutin,

sehingga pelanggan dapat melihat kerapihan salon dan pelanggan merasa

sehat berada didalam ruangan salon yang bersih.

Lokasi menjadi suatu alasan bagi pelanggan untuk berkunjung ke

salon. Sementara lokasi yang dimiliki Salon Dina Lee dianggap kurang puas

bagi pelanggan, hal itu terjadi karena keberadaan Salon Dina Lee yang tidak

berada di jalan raya utama yang biasa banyak dilalui kendaraan dan tidak

terdapatnya tanda atau papan reklame dipinggir jalan utama yang

menunjukan keberadaan salon Dina Lee. Sehingga pelanggan kurang puas

dengan lokasi salon Dina Lee saat ini. Oleh sebab itu pihak salon sementara

harus memasang papan reklame, yang akan memudahkan pelanggan untuk

mengetahui keberadaan salon Dina Lee atau pihak pemilik salon melakukan

pemindahan lokasi salon ke wilayah yang lebih strategis.

Kualitas peralatan salon dianggap tidak begitu baik oleh para

pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan ketika mendapatkan jasa salon. Salah

satunya pengering rambut yang daya fungsinya sudah kurang baik, contohnya

pelanggan yang biasanya memerlukan waktu 5 menit menjadi 10 menit

dikarenakan pengering rambut yang sudah kurang baik. Pihak salon

seharusnya mengganti dengan peralatan salon yang berkualitas atau

memperbaikanya, sehingga pelanggan tidak membutuhkan banyak waktu

untuk menggunakan jasa Salon Dina Lee.

Produk salon merupakan atribut yang paling penting bagi pelanggan,

karena hal itu yang akan memberikan hasil yang baik bagi pelanggan. Hal itu

dirasakan oleh pelanggan setelah memperoleh jasa Salon Dina Lee, karena

hasil dari produknya tidak tahan lama dan biasa-biasa saja. Contohnya

produk untuk meluruskan rambut yang hanya bertahan tidak lama, sehingga

pelanggan harus mengeluarkan biaya lagi untuk meluruskan rambutnya.

Pihak salon seharusnya memakai produk yang sudah terbukti memiliki

kualitas yang bagus di perindustrian salon.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas

pelayanan jasa yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sehingga

pelanggan merasa puas. karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah

sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut- atribut

kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 6 atribut, antara lain :

a. Suasana lingkungan salon yang nyaman (8)

b. Tarif salon (10)

c. Pelayanan yang cepat dan tepat (13)

d. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (14)

e. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (15)

f. Kejujuran karyawan salon (17)

g. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan

(19)

Pelanggan pasti ingin mencari salon yang memiliki suasana lingkungan

salon yang nyaman. Kenyamanan suasana bisa dilihat dari tidak adanya

kebisingan kendaraan yang melintas, tidak ramainya keadaan seperti salon-

salon yang berada di pusat perbelanjaan, dan terdapatnya pepohonan diluar

ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri juga bisa menjadi faktor

kenyamanan suasana salon. Kinerja Salon Dina Lee Bogor terhadap atribut

ini dinilai sudah baik oleh pelanggan, hal ini terlihat dari tidak adanya

kebisingan kendaraan yang melintas, ramainya keadaan seperti salon-salon

yang berada di pusat perbelanjaan serta terdapatnya pepohonan diluar

ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri.

Atribut tarif salon menjadi faktor yang sangat penting bagi pelanggan.

Atribut ini dinilai pelanggan baik, dikarenakan seringkali pihak salon

memberikan potongan harga bagi para pelanggannya.

Pelayanan yang cepat dan tepat dalam kinerja dan kualitas jasa

pelayanan tampak dari karyawan yang langsung melayani pelanggan yang

baru datang dan pelanggan juga tidak perlu lama untuk menunggu pelayan

yang diinginkannya. Pelanggan menilai kinerja salon pada atribut ini sudah

sangat baik, hal ini terlihat dari kecepatan karyawan dalam melayani

pelanggan yang baru datang. Pelanggan tidak perlu memanggil salah satu

karyawan untuk melayani karena karyawan pasti datang menghampiri

pelanggan yang baru datang dan langsung memberikan pelayanan jasa salon

sesuai yang diinginkannya.

Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dianggap

telah memenuhi kepuasan bagi pelanggan, hal ini dikarenakan agar

pelanggan mendapatkan hasil yang diinginkannya. Dapat dilihat dari

kemampuan para karyawan terhadap hasil penataan rambut yang sesuai

dengan yang dinginkan para pelanggan, selain itu para karyawan memiki

keahlian dalam penataan model penataan rambut yang sedang berkembang.

Sehingga para pelanggan tidak akan beralih ke salon lain untuk mendapatkan

hasil jasa salon yang diinginkannya.

Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan dianggap penting,

karena pelanggan menginginkan para karyawan mengerti apa yang

dinginkannya. Atribut ini telah memberikan kepuasan tersendiri bagi para

pelanggannya. Contohnya dalam proses merias wajah yang selalu langsung

dilakukan para karyawan ketika pelanggan meminta menambah atau

mengurangi salah satu produk makeup yang akan dikenakannya. Sehingga

pelanggan merasa terpenuhi apa yang dianggap kurang atau lebih, yang

akhirnya memberikan hasil yang baik.

Kejujuran karyawan salon dianggap penting, karena pelanggan

menginginkan karyawan jujur ketika melayani pelanggannya. Contohnya

ketika dalam proses perawatan rambut, karyawan tidak mencampuradukkan

produk yang berkualitas dengan yang tidak. Sehingga pelanggan merasa puas

dan tidak merasa ditipu ketika menggunakan jasa salon.

Kepekaan karyawan salon terhadap keinginan dan kebutuhan

pelanggan, telah terpenuhi bagi pelanggan. Karena pelanggan melihat

karyawan yang peka terhadap keinginan dan kebutuhannya, seperti ketika

pelanggan berada diruang tunggu untuk mengantri, karyawan lansung

menghampiri dan memberikan majalah atau tawaran minuman ringan untuk

mengisi waktu tunggu pelanggan agar tidak jenuh. Jadi pelanggan merasa

tidak merasa sebagai orang asing ketika berada di Salon Dina Lee.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas

pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan, dan

tingkat kinerja Salon Dina Lee terhadap atribut-atribut kualitas jasa tersebut

tergolong rendah. Sama halnya seperti kuadran A, hanya saja atribut-atribut

pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan

kinerjanya, sedangkan tingkat kepentingan kuadran C rendah, sehingga

prioritasnya juga rendah. Implikasi yang terjadi pada kuadran C walaupun

kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara

signifikan. Adapun atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini

adalah :

a. Penataan interior dan eksterior salon (1)

b. Kebersihan dan kerapihan karyawan (6)

c. Adanya Pendingin ruangan (AC) (9)

d. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih (18)

Penataan interior dan eksterior salon dianggap kurang penting oleh

pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalu memperhatikan kinerja

pada atribut ini. Penataan interior dan eksterior yang baik atau kurang baik

dinilai pelanggan tidak mempengaruhi hasil jasa salon yang diterima

pelanggan. Namun penataan interior dan eksterior harus tetap diajaga dan

diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga nama baik

salon. Penataan interior dan eksterior Salon Dina Lee sudah cukup baik, serta

bisa menjadi pemandangan yang menarik untuk pelanggan.

Kebersihan dan kerapihan karyawan dianggap kurang begitu penting

oleh pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalau menonjolkan serta

mengutamakan hal ini. Dengan tidak adanya kebersihan dan kerapihan

karyawan salon tidak akan mempengaruhi hasil dari pelayana jasa Salon Dina

Lee. Namun kebersihan dan kerapihan karyawan harus tetap dijaga, seperti

keseragaman pakaian para karyawan, agar memberikan nilai positif bagi

pelanggan dan memberikan tanda bahwa yang akan memberikan jasa

pelayanan salon kepada pelanggan benar-benar karyawan Salon Dina Lee.

Adanya pendingin ruangan (AC) dianggap tidak begitu penting oleh

pelanggan dikarenakan tidak begitu mempengaruhi kinerja yang dilakukan

oleh karyawan. Akan tetapi dengan adanya pendingin ruangan di Salon Dina

Lee membuat pelanggan merasa lebih nyaman ketika sedang menikmati

pelayanan jasa yang diberikan, sehingga pelanggan merasa lebih puas

terhadap kinerja dan pelayanan jasa Salon Dina Lee.

Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih

dianggap kurang penting oleh pelanggan, dikarenakan tidak akan

mempengaruhi kepuaasan dari pelanggan tersebut. oleh karena itu pihak

salon tidak terlalu memperhatikan kinerja pada atribut ini. Namun pemberian

pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih tetap harus

diperhatikan, karena agar pelanggan yang merasa datang terlebih dahulu

tidak kecewa oleh sikap para karyawan yang tidak pilih-pilih terhadap

pemberian pelayanan jasa salon.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas

pelayanan jasa Salon Dina Lee yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat

baik menurut pelanggan, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki

tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas

jasa ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan

dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam

kuadran ini adalah :

a. Fasilitas salon (2)

b. Adanya areal parkir (7)

c. Keramahan dan kesopanan karyawan (16)

Fasilitas salon yang meliputi wc, mushola, ruang tunggu, dianggap

penting oleh pelanggan, hal itu dikarenakan tidak akan terlalu mempengaruhi

kepuasaan pelanggan. Pelanggan merasa bahwa tujuan utama mereka datang

ke salon hanya untuk menggunakan jasa yang diberikan salon, Walaupun

demikian bukan berarti pelanggan tidak menggunakan fasilitas salon, hanya

kepentingannya saja yang kurang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Akan

tetapi fasilitas Salon Dina Lee sangat baik, sehingga menambah daya jual dan

kepuasan untuk para pelanggan yang telah menggunakan jasa Salon Dina

Lee.

Adanya areal parkir, dianggap telah memuaskan pelanggan namun

dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan, pelanggan merasa

mendapatkan kemudahan dalam proses pemarkiran kendaraannya. Atribut ini

didukung oleh adanya areal parkir yang cukup lapang di depan Salon Dina

Lee, sehingga memberi kemudahan pelanggan yang tidak perlu repot untuk

menyimpan kendaraan ketika akan menikmati pelayanan jasa di Salon Dina

Lee.

Atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani

pelanggan, dianggap sangat memuaskan pelanggan. Hal ini dikarenakan

karyawan yang sangat begitu ramah dan sopan, ketika setiap pelangan

memasuki salon dengan ramahnya para karyawan memberikan senyuman dan

dengan sopannya menanyakan keperluan atau kebutuhan jasa pelayanan yang

diinginkan pelanggan.

5.2.5 Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau

kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung

Customer Satisfaction Index (CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada

Tabel 32, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa Salon Dina

Lee Bogor adalah sebesar 68,72 persen.

Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Salon Dina Lee Bogor,

tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa Salon Dina Lee

Bogor yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI

dengan nilai 68,72 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara

rentang 0,66–0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja

pelayanan Salon Dina Lee Bogor.

Meskipun demikian, diharapkan Salon Dina Lee Bogor dapat terus

berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun

berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100

persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. Hasil

CSI tiap atribut selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.

⎟⎠⎞

⎝

−

Y ⎟⎠⎞

⎝

−

X

Tabel 32. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa

Nomor

Atribut

Rata- rata Tingkat

Kepentingan ⎜⎛

Importance Weighting

Factors (%)

Rata- rata Tingkat

Kinerja ⎜⎛

Weighted

Score

1 3.61 4.643 3.14 0.146

2 3.85 4.952 3.51 0.174

3 4.35 5.595 3.04 0.170

4 4.11 5.286 3.09 0.163

5 4.14 5.325 3.1 0.165

6 3.72 4.785 2.99 0.143

7 3.81 4.900 3.71 0.182

8 4.31 5.543 4.03 0.223

9 3.99 5.132 3.43 0.176

10 4.12 5.299 3.48 0.184

11 4.3 5.531 3.35 0.185

12 4.26 5.479 2.92 0.160

13 4.33 5.569 3.63 0.202

14 4.48 5.762 3.62 0.209

15 4.2 5.402 3.68 0.199

16 4.01 5.158 3.62 0.187

17 4.18 5.376 3.84 0.206

18 3.84 4.939 3.39 0.167

19 4.14 5.325 3.64 0.194

Total 77.75 100

Weighte

d Total 3.435982

Satisfact

ion

Index

68,72%

5.3. Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index yang dilakukan

diketahui bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee berada pada kategori

puas. Oleh karena itu pihak Salon Dina Lee Bogor harus mampu menyusun suatu

strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari strategi kepuasan

pelanggan ini adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke

pesaing lain karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit

dibandingkan mencari pelanggan baru. Upaya yang dapat dilakukan untuk meraih

dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang baik adalah :

1. Strategi relationship marketing

Dalam strategi ini dari pihak Salon Dina lee dan pelanggan berlanjut

setelah kinerja pelayanan jasa salon selesai. Dengan kata lain, Salon Dina Lee

telah menjalin suatu hubungan atau kemitraan dengan pelanggan secara terus

menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap

Salon Dina Lee sehingga terhadap hubungan bisnis ulang. Relationship

marketing dapat diimplementasikan, seharusnya pihak Salon Dina Lee

membuat ataupun menyajikan sebuah daftar nama yang berbentuk buku

pelanggan pelanggan untuk terus membina hubunga baik dalam jangka

panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi

pelanggan yang datang tiap harinya dan jumlah pelanggan yang menggunakan

jasa pelayanan salon, pihak salon diharapkan dapat memuaskan pelanggannya

secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas

pelanggan. Tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak dari kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan berbeda-beda untuksetiap perusahaan. Pelanggan

yang loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang merasa puas

cenderunguntuk menjadi pelanggan yang loyal.

2. Strategi STP (Segmentasi, Target dan Posisi di Pasar)

a. Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar merupakan usaha untuk meningkatkan sasaran dari

perusahaan. Suatu perusahaan sebelum memulai usahanya harus

menentukan segmentasi dari pelanggannya. Segmentasi bisa berupa

segmentasi geografis, demografis atau perilaku.

Berdasarkan hasil penelitian Salon Dina Lee sebaiknya memilih

segmentasi demografis dalam pelayanan jasanya. Hal ini dapat dilihat dari

berbagai karesteristik pelanggan yang berbeda mereka cenderung menilai

kinerja yang berbeda pula.

b. Menetapkan Target Pasar

Setelah segmen-segmen diketahui, selanjutnya pihak salon

menentukan target pasar yang akan dicakup. Adapun target pasar yang

dipilih berdasarkan dari hasil penelitian yaitu dibagi menjadi dua target

pasar. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat memberikan kinerjanya

sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan

membuka cabang perusahaan berdasarkan karaktersistk tersebut, yaitu:

1) Pelanggan yang memiliki umur tua (> 46 tahun), berpendidikan tinggi

(>diploma), pendapatan perbulan tinggi (>Rp.3.000.000) dan

pengeluaran khusus salon perbulan yang tinggi (>Rp. Rp.100.000).

2) Pelanggan anak muda (< 46 tahun), berpendidikan terakhir rendah

(<diploma), pendapatan perbulan rendah (<Rp.3.000.000) dan

pengeluaran khusus salon perbulan rendah (<Rp.100.000).

c. Menentukan Posisi Pasar

Berdasarkan segmen pasar yang telah ditentukan, selanjutnya pihak

salon menawarkan suatu produk yang bermutu, serta pihak salon pun

harus menyerahkan produk salon yang bermutu pula. Sehingga Salon Dina

Lee dapat menentukan posisinya sebagai yang memberikan nilai superior

kepada sasaran yang terpilih.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon

Dina Lee Bogor maka kesimpulannya sebagai berikut:

1. Sebagian besar karakteristik responden berjenis kelamin wanita yang

mayoritas berusia 17-25 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU,

serta bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Rata-rata bekerja sebagai

pelajar atau mahasiswa yang memiliki pengahasilan antara Rp 750.000-

Rp.1.500.000 dan memiliki pengeluaran khusus untuk salonnya sebesar

Rp 50.000-Rp 100.000.

2. Berdasarkan analisis chi-square, diperoleh bahwa karakteristik pelanggan

yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu

karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan.

3. Berdasarkan hasil Imporance performance analysis, didapat bahwa:

a) Terdapat 5 atribut yang danggap paling penting oleh pelanggan, tapi

pelanggan belum puas. Atribut tersebut yaitu atribut ketersediaan

peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas

produk salon, kualitas peralatan salon.

b) Serta dihasilkan 7 atribut yang dirasakan pelanggan sudah puas dengan

kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee, diantaranya suasana

lingkungan salon yang nyaman , tarif salon, pelayanan yang cepat dan

tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya,

karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan

salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

c) Didapat 4 atribut yang dirasakan pelanggan tidak penting atas

kinerjanya yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan

kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian

pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih.

d) Adapun atribut-atribut yang dianggap kurang penting tapi dirasakan

sangat baik kinerjanya oleh pelanggan adalah fasilitas salon (WC,

mushola, dan ruang tunggu), adanya areal parkir, keramahan dan

kesopanan karyawan.

4. Index kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) adalah sebesar

68,72 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini

mengidentifikasi bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor

berada pada kategori puas.

6.2. Saran

1. Sebaiknya pihak salon harus memperhatikan keberadaan peralatan dan

produk salon, serta mengganti peralatan dan produk yang digunakan

dengan kualitas yang lebih baik sesuai perkembangan industri salon.

2. Pihak salon sebaiknya pindah lokasi salon ke tempat yang mudah dilihat

dan dijangkau oleh pelanggan. Adapun dengan cara memasang spanduk-

spanduk dijalan hidup kota Bogor. Sehingga memudahkan pelanggan

untuk datang ke Salon Dina Lee.

3. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi,

pihak salon sebaiknya dapat mempertahankannya, karena hal itu akan

menjadi suatu keunggulan dan memberikan keuntungan bagi Salon Dina

Lee. Salah satunya atribut yang harus dipertahankan ialah suasana

lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan

tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya,

karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan

salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Untuk mempertahankannya pihak salon dapat memberikan

sebuah penghargaan kepada karywan, sehingga mereka dapat termotivasi

untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan keuntungan

bagi salon.

4. Pihak salon sebaiknya lebih meningkatkan promosinya baik di media

cetak, radio ataupun menjadi sponsor suatu acara.

DAFTAR PUSTAKA

Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi

Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.

Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT.

Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS

Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa

(Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Maria, Rifkoh. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu

Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta. Stratford. Stratford-on-Avon District Council Cutomer Satisfaction Index June

2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. [29 Januari 2007].

Sumarwan, U. 2004.Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,

Jakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,

Jakarta. Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

No.

Pelanggan salon yang terhormat, kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan SALON DINA LEE” guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh:

Nama : Fitri Rahmawati NRP : H24104090

Saya mengharapkan kesediaan Saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Saudara/i.

Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/i

maksud.

Nama Responden : ………………………………………

DATA DEMOGRAFI RESPONDEN

1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

2. Umur : a. < 17 tahun b. 17-25 tahun e. 46-55 tahun c. 26-35 tahun f. 56-65 tahun d. 36-45 tahun

3. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah: a. Bogor Utara d. Bogor Selatan b. Bogor Barat e. Bogor Tengah c. Bogor Timur f. Lainnya :……..

4. Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat d. Diploma

b. SMP / sederajat e. Sarjana c. SMU / sederajat f. Pasca Sarjana

5. Pekerjaan Utama : a. Pelajar/Mahasiswa f. Guru/Dosen

b. Pegawai negeri/PNS g. Pensiunan c. Pegawai swasta h. Ibu Rumah Tangga d. Wiraswasta i. Lainnya :……..

e. BUMN

6. Rata-rata pendapatan anda per bulan

a. < Rp. 750.000 d. Rp. 3.000.001 - Rp. 4.500.000 b. Rp. 750.001 - Rp. 1.500.000 e. Rp. 4.500.001 – Rp.7.500.000 c. Rp. 1.500.001 - Rp. 3.000.000 f. Rp. > Rp 7.500.000

7. Rata-rata pengeluaran khusus untuk salon anda perbulan a. < Rp.50.000 d. > Rp.150.000 b. Rp.50.001 – Rp. 100.000 c. Rp.100.001 – Rp.150.000

PENGALAMAN DAN PENGETAHUAN RESPONDEN

1. Berapa kalikah Sdr/i telah telah datang ke SALON DINA LEE BOGOR dalam 1 bulan terakhir ? a. 1x d. 4 – 5 x b. 2x e. > 5x c. 3x

2. Darimanakah Sdr/i mengenal SALON DINA LEE pertama kali ? a. Keluarga d. Radio b. Teman e. Internet c. Billboard f. Brosur

3. Apa pertimbangan awal Sdr/i menggunakan jasa salon ini ? (jawaban boleh lebih dari 1)

a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya : …………. c. Pelayanan

PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA

Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 20

“ Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan dan

Kinerja yang dirasakan /diterima Sdr/i di SALON DINA LEE BOGOR. Berilah tanda

( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i menurut

Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan.

Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting

CP = Cukup Penting

Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan : TB = Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik

CB = Cukup Baik

No Uraian Harapan/Kepentingan Kinerja Yang dirasakan

TP KP CP P SP TB KB CB B SB1 Penataan interior dan

eksterior salon

2 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu)

3 Ketersediaan peralatan salon

4 Kebersihan dan kerapihan salon

5 Lokasi salon 6 kebersihan dan

kerapihan karyawan

7 Adanya areal parkir 8 Suasana salon yang

nyaman

9 Adanya pendingin ruangan (AC)

10 Tarif salon 11 Kualitas produk salon 12 Kualitas peralatan

salon

13 Pelayanan yang cepat dan tepat

14 kemampuan staf dalam melaksanakan pekerjaannya

15 Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan

16 Keramahan dan kesopanan karyawan

17 Kejujuran karyawan salon

18 Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih

19 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan tamu

Di masa mendatang, apakah Sdr/i berminat untuk kembali ke salon ini ?

[ ] Ya [ ] Tidak [Ya],(Berikan alasan) ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... [Tidak], (Berikan alasan) ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

SARAN DAN MASUKAN Saran/masukan Sdr/i untuk peningkatan/perbaikan pelayanan

di SALON DINA LEE : ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

TERIMA KASIH

Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kuesioner Case Processing Summary

N % Cases Valid 30 30,0 Excluded(a) 70 70,0 Total 100 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,861 19 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted a1 73,7333 44,685 ,320 ,860a2 73,7667 44,323 ,436 ,856a3 73,1000 44,162 ,383 ,858a4 73,7000 42,355 ,517 ,852a5 73,3000 44,700 ,297 ,861a6 73,8000 43,407 ,546 ,852a7 73,7000 44,148 ,357 ,859a8 73,0000 42,966 ,634 ,849a9 73,5000 43,086 ,599 ,850a10 73,4000 42,593 ,382 ,860a11 73,0333 43,620 ,486 ,854a12 73,0000 45,034 ,310 ,860a13 73,3333 42,506 ,607 ,849a14 73,0667 43,513 ,562 ,851a15 73,6000 41,834 ,575 ,849a16 73,4667 43,085 ,515 ,852a17 73,5333 44,740 ,320 ,860a18 73,6000 42,662 ,525 ,852a19 73,3667 42,309 ,509 ,852

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 77,5000 48,052 6,93194 19

Lampiran 5. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kuesioner Case Processing Summary

N % Cases Valid 30 30,0 Excluded(a) 70 70,0 Total 100 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,850 19

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

b1 58.8123 48.849 .320 .873 b2 58.8457 48.547 .425 .869 b3 58.1790 48.300 .383 .871 b4 58.7790 46.390 .518 .866 b5 58.3790 48.790 .305 .874 b6 58.8790 47.436 .555 .865 b7 58.7790 48.135 .373 .871 b8 58.0790 47.046 .633 .863 b9 58.5790 47.171 .599 .864 b10 58.4457 47.278 .366 .873 b11 58.1123 47.731 .486 .867 b12 58.0790 49.076 .326 .872 b13 58.4457 46.710 .555 .865 b14 58.1457 47.549 .571 .865 b15 58.6790 45.913 .569 .864 b16 58.5457 47.165 .515 .866 b17 58.6123 48.909 .320 .873 b18 58.6790 46.643 .534 .865 b19 58.4457 46.267 .519 .866 tot 58.5000 47.224 1.000 .859 Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 59,4333 40,806 6,38794 19

Lampiran 6. Analisis Deskrptif Karakteristik Responden r1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid laki-laki 16 16,0 16,0 16,0

wanita 84 84,0 84,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

r2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid <17 tahun 10 10,0 10,0 10,0

17-25 tahun 42 42,0 42,0 52,0 26-35 tahun 25 25,0 25,0 77,0 36-45 tahun 9 9,0 9,0 86,0 46-55 tahun 9 9,0 9,0 95,0 >55 tahun 5 5,0 5,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

r3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Bogor utara 35 35,0 35,0 35,0

Bogor barat 8 8,0 8,0 43,0 Bogor Timur 26 26,0 26,0 69,0 Bogor selatan 9 9,0 9,0 78,0 Bogor tengah 16 16,0 16,0 94,0 lainnya 6 6,0 6,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

r4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid SMP/sederajat 9 9,0 9,0 9,0

SMU/sederajat 45 45,0 45,0 54,0 Diploma(d3) 13 13,0 13,0 67,0 Sarjana 30 30,0 30,0 97,0 Pasca sarjana 3 3,0 3,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

Lampiran 6 (Lanjutan). r5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Pelajar/Mahasiswa 29 29,0 29,0 29,0

Pegawai negeri/PNS 2 2,0 2,0 31,0 Pegawai swasta 25 25,0 25,0 56,0 Wiraswasta 15 15,0 15,0 71,0 BUMN 1 1,0 1,0 72,0 Guru/Dosen 4 4,0 4,0 76,0 Pensiunan 3 3,0 3,0 79,0 Ibu rumah tangga 17 17,0 17,0 96,0 lainnya 4 4,0 4,0 100,0 Total 100 100,0 100,0

r6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid <Rp.750.000 15 15,0 15,0 15,0

Rp.750.001-Rp.1.500.000 28 28,0 28,0 43,0Rp.1.500.001-Rp.3.000.000

21 21,0 21,0 64,0

Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 15 15,0 15,0 79,0

Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 16 16,0 16,0 95,0

>Rp.7.500.000 5 5,0 5,0 100,0Total 100 100,0 100,0

r7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid <Rp.50.000 34 34,0 34,0 34,0

Rp.50.001-Rp.100.000 37 37,0 37,0 71,0Rp.100.001-Rp.150.000 17 17,0 17,0 88,0>Rp.150.001 12 12,0 12,0 100,0Total 100 100,0 100,0

Lampiran 7. Analisis Chi-Square Crosstab Count

b1 Total

kurang baik cukup baik baik sangat baik kurang

baik r1 laki-laki 1 4 5 6 16 wanita 23 41 19 1 84 Total 24 45 24 7 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 29,924(a) 3 ,000Likelihood Ratio 22,319 3 ,000Linear-by-Linear Association 18,837 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 3 cells (37,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,12. Crosstab Count

b4 Total

tidak baik kurang baik cukup baik baik sangat baik tidak baikr1 laki-laki 0 2 1 12 1 16

wanita 1 20 44 19 0 84Total 1 22 45 31 1 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 24,473(a) 4 ,000Likelihood Ratio 23,558 4 ,000Linear-by-Linear Association 13,647 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,16.

Lampiran 7 (Lanjutan).

Crosstab Count

b6 Total

tidak baik kurang baik cukup baik baik sangat baik tidak baik r2 <17 tahun 0 1 6 3 0 10

17-25 tahun 0 2 29 8 3 4226-35 tahun 0 7 15 3 0 2536-45 tahun 0 2 7 0 0 946-55 tahun 3 3 2 1 0 9>55 tahun 0 2 2 1 0 5

Total 3 17 61 16 3 100 Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 50,147(a) 20 ,000Likelihood Ratio 37,741 20 ,010Linear-by-Linear Association 14,309 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 23 cells (76,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,15. Crosstab Count

b16 Total

kurang baik cukup baik baik sangat baik kurang

baik r2 <17 tahun 0 3 4 3 10 17-25 tahun 1 12 22 7 42 26-35 tahun 1 15 2 7 25 36-45 tahun 0 5 3 1 9 46-55 tahun 4 5 0 0 9 >55 tahun 2 0 3 0 5Total 8 40 34 18 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 50,523(a) 15 ,000Likelihood Ratio 50,304 15 ,000Linear-by-Linear Association 14,153 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 19 cells (79,2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,40.

Lampiran 7 (Lanjutan).

Crosstab Count

b5 Total

tidak baikkurang

baik cukup baik baik

sangat baik tidak baik

r3 Bogor utara 0 4 21 10 0 35Bogor barat 2 4 2 0 0 8Bogor Timur 0 1 8 15 2 26Bogor selatan 0 2 6 1 0 9

Bogor tengah 0 2 9 5 0 16

lainnya 3 2 1 0 0 6Total 5 15 47 31 2 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 68,681(a) 20 ,000Likelihood Ratio 55,752 20 ,000Linear-by-Linear Association 2,225 1 ,136

N of Valid Cases 100

a 24 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. Crosstab Count

b11 Total

tidak baikkurang

baik cukup baik baik

sangat baik tidak baik

r4 SMP/sederajat 0 0 1 3 5 9

SMU/sederajat 0 1 17 26 1 45

Diploma(d3) 1 0 5 6 1 13Sarjana 1 11 11 7 0 30Pasca sarjana 2 1 0 0 0 3

Total 4 13 34 42 7 100 Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 96,314(a) 16 ,000Likelihood Ratio 64,308 16 ,000Linear-by-Linear Association 34,975 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.

Lampiran 7 (Lanjutan). Crosstab Count

b13 Total tidak baik

kurang baik

cukup baik baik

sangat baik

tidak baik

r4 SMP/sederajat 0 0 2 4 3 9

SMU/sederajat 0 2 14 17 12 45

Diploma(d3) 0 2 7 4 0 13 Sarjana 0 4 11 12 3 30 Pasca sarjana 1 1 0 1 0 3

Total 1 9 34 38 18 100 Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 47,762(a) 16 ,000Likelihood Ratio 25,947 16 ,055Linear-by-Linear Association 10,510 1 ,001

N of Valid Cases 100

a 19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. Crosstab Count

b10 Total

kurang

baik cukup baik baik

sangat baik

kurang baik

r6 <Rp.750.000 6 6 3 0 15 Rp.750.001-

Rp.1.500.000 4 15 9 0 28

Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 1 7 8 5 21

Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 1 4 5 5 15

Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 4 4 1 7 16

>Rp.7.500.000 2 0 0 3 5 Total 18 36 26 20 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 38,758(a) 15 ,001Likelihood Ratio 48,094 15 ,000Linear-by-Linear Association 10,260 1 ,001

N of Valid Cases 100

a 15 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,90.

Crosstab Count

b12 Total tidak baik

kurang baik

cukup baik baik

tidak baik

r6 <Rp.750.000 0 0 11 4 15 Rp.750.001-Rp.1.500.000 0 1 18 9 28

Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 0 7 11 3 21

Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 0 7 4 4 15

Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 4 5 5 2 16

>Rp.7.500.000 1 1 2 1 5 Total 5 21 51 23 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 41,430(a) 15 ,000Likelihood Ratio 42,300 15 ,000Linear-by-Linear Association 16,072 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 17 cells (70,8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,25.

Lampiran 7 (Lanjutan). Crosstab Count

b13 Total tidak baik

kurang baik

cukup baik baik

sangat baik

tidak baik

r6 <Rp.750.000 0 0 3 3 9 15Rp.750.001-Rp.1.500.000 0 2 15 8 3 28

Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 0 0 6 14 1 21

Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 0 2 4 5 4 15

Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 0 4 5 6 1 16

>Rp.7.500.000 1 1 1 2 0 5Total 1 9 34 38 18 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 59,537(a) 20 ,000Likelihood Ratio 43,919 20 ,002Linear-by-Linear Association 9,210 1 ,002

N of Valid Cases 100

a 19 cells (63,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05. Crosstab Count

b15 Total tidak baik

kurang baik

cukup baik baik

sangat baik

tidak baik

r6 <Rp.750.000 0 1 1 9 4 15 Rp.750.001-Rp.1.500.000 0 3 5 18 2 28

Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 0 0 8 6 7 21

Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 0 1 7 6 1 15

Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 0 4 5 3 4 16

>Rp.7.500.000 1 0 3 1 0 5 Total 1 9 29 43 18 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 49,259(a) 20 ,000Likelihood Ratio 39,260 20 ,006Linear-by-Linear Association 7,293 1 ,007

N of Valid Cases 100

a 22 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05. Crosstab Count

b2 Total

kurang

baik cukup baik baik

sangat baik

kurang baik

r7 <Rp.50.000 1 12 16 5 34 Rp.50.001-

Rp.150.000 1 18 15 3 37

Rp.150.001-Rp.250.000 4 9 4 0 17

>Rp.250.001 3 4 1 4 12 Total 9 43 36 12 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 23,732(a) 9 ,005Likelihood Ratio 24,247 9 ,004Linear-by-Linear Association 4,119 1 ,042

N of Valid Cases 100

a 9 cells (56,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,08. Crosstab Count

b3 Total tidak baik

kurang baik

cukup baik baik

tidak baik

r7 <Rp.50.000 0 1 19 14 34 Rp.50.001-Rp.150.000 0 5 25 7 37

Rp.150.001-Rp.250.000 1 2 11 3 17

>Rp.250.001 4 4 2 2 12 Total 5 12 57 26 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 38,709(a) 9 ,000Likelihood Ratio 31,913 9 ,000Linear-by-Linear Association 20,418 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 10 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,60. Crosstab Count

b13 Total tidak baik

kurang baik

cukup baik baik

sangat baik

tidak baik

r7 <Rp.50.000 0 0 7 9 18 34 Rp.50.001-Rp.150.000 0 1 17 19 0 37

Rp.150.001-Rp.250.000 0 3 8 6 0 17

>Rp.250.001 1 5 2 4 0 12 Total 1 9 34 38 18 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 70,897(a) 12 ,000Likelihood Ratio 68,599 12 ,000Linear-by-Linear Association 33,135 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. Crosstab Count

b14 Total

kurang

baik cukup baik baik

sangat baik

kurang baik

r7 <Rp.50.000 0 4 26 4 34 Rp.50.001-

Rp.150.000 0 11 24 2 37

Rp.150.001-Rp.250.000 1 12 4 0 17

>Rp.250.001 7 1 4 0 12 Total 8 28 58 6 100

Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 70,374(a) 9 ,000Likelihood Ratio 54,415 9 ,000Linear-by-Linear Association 33,311 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 10 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,72. Crosstab Count

b15 Total tidak baik

kurang baik

cukup baik baik

sangat baik

tidak baik

r7 <Rp.50.000 0 2 3 21 8 34 Rp.50.001-Rp.150.000 0 3 7 17 10 37

Rp.150.001-Rp.250.000 0 4 11 2 0 17

>Rp.250.001 1 0 8 3 0 12 Total 1 9 29 43 18 100

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Pearson Chi-Square 47,307(a) 12 ,000Likelihood Ratio 48,897 12 ,000Linear-by-Linear Association 19,432 1 ,000

N of Valid Cases 100

a 12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.

Lampiran 8. Nilai CSI Tiap Atribut

Nomor Atribut Kualitas

jasa

Rata-rata Tingkat

Kepentingan

Importance Weighting

Factors (%)

Rata-rata Tingkat Kinerja

Weighted Score

CSI Tiap Atribut (%)

Pembulatan CSI (%)

1 3.61 4.643 3.14 0.146 2.916 3

2 3.85 4.952 3.51 0.174 3.476 3 3 4.35 5.595 3.04 0.170 3.402 3 4 4.11 5.286 3.09 0.163 3.267 3

5 4.14 5.325 3.1 0.165 3.301 3 6 3.72 4.785 2.99 0.143 2.861 3 7 3.81 4.900 3.71 0.182 3.636 4

8 4.31 5.543 4.03 0.223 4.468 4 9 3.99 5.132 3.43 0.176 3.520 4 10 4.12 5.299 3.48 0.184 3.688 4

11 4.3 5.531 3.35 0.185 3.705 4 12 4.26 5.479 2.92 0.160 3.200 3 13 4.33 5.569 3.63 0.202 4.043 4

14 4.48 5.762 3.62 0.209 4.172 4 15 4.2 5.402 3.68 0.199 3.976 4 16 4.01 5.158 3.62 0.187 3.734 4

17 4.18 5.376 3.84 0.206 4.129 4 18 3.84 4.939 3.39 0.167 3.349 3 19 4.14 5.325 3.64 0.194 3.876 4

Total 77.75 100

Weighted Total

3.435982

Satisfaction Index

68.72% 68.72% 69%

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ −

Y ⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ −

X