survei kepuasan pengguna layanan - … dja 2016.pdf · 5 no. aspek layanan indeks kepentingan...

SURVEI KEPUASANPENGGUNA LAYANAN

KEMENTERIAN KEUANGAN | 2016

LAPORAN

DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)

Jakarta 2017

1. Statistik Deskriptif

2. Profil Responden

3. Temuan-Temuan Riseta. Pertanyaan Riset 1

b. Pertanyaan Riset 2

c. Pertanyaan Riset 3

d. Pertanyaan Riset 4

e. Kepuasan Layanan Spesifik DJA

4. Simpulan & Implikasi

2

1. STATISTIK DESKRIPTIF

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

3

Untuk DJA, terdapat 4 (empat) jenis layanan yang disurvei dengan rincian sebagai berikut:

No. Jenis layanan yang disurvei

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

3.Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P)

4.Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online

(SIMPONI)

4

5

No. Aspek LayananIndeks

Kepentingan

Indeks

Kepuasan

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,64 4,17

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) 4,58 4,14

3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang

Ditetapkan

4,67 4,25

4. Sikap Pegawai 4,58 4,27

5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai 4,63 4,17

6. Lingkungan Pendukung 4,61 4,23

7. Akses terhadap Layanan 4,63 4,17

8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,67 4,06

9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang

Ditetapkan

NA* NA*

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap

Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)

NA* NA*

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,64 4,32

Rata-rata Indeks 4,63 4,20

2. PROFIL RESPONDEN


6

Jumlah Responden untuk DJA adalah 170 responden (5,6 persen dari total 3.035 responden) dengan rincian pada tabel-tabel berikutnya.

7

8

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)Laki-laki 117 68,82

Perempuan 53 31,18

Total 170 100,00

Usia20-30 26 15,29

31-40 76 44,71

41-50 50 29,41

51-60 18 10,59

Total 170 100,00

Latar Belakang PendidikanSLTA 4 2,35

D3 3 1,76

S1 95 55,88

S2 68 40,00

Total 170 100,00

Seluruh responden DJA pada survei kepuasan tahun 2016 berasal dari Instansi Kementerian sebanyak 170 responden.

9

Status Responden Jumlah Persentase (%)

Instansi Kelembagaan

Kementerian/Lembaga 170 100

Total Instansi Kelembagaan 170 100

Total Keseluruhan 170 100

Untuk mengakses informasi tentang layanan DJA, responden lebih memilihmengaksesnya lewat Website Kemenkeu. Hanya 1 orang yang mengaku mengaksesnya melalui Televisi.

10

1

3

5

13

17

17

19

149

0,59%

1,76%

2,94%

7,65%

10,00%

10,00%

11,18%

87,65%

0 50 100 150 200

Televisi

Majalah

Koran

Sosialisasi

Media Sosial

Website Unit Eselon I

Kunjungan

Website Kemenkeu

Catatan:

Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban

Responden DJA sebanyak 34,71% sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun.

11

10

36

59

29

36

5,88%

21,18%

34,71%

17,06%

21,18%

0 10 20 30 40 50 60 70

1 Bulan < 1 Tahun

1-2 Tahun

3-5 Tahun

6-10 Tahun

>10 Tahun

Untuk memperoleh layanan, sebanyak 74,12% responden DJA memilih untuk melakukan kunjungan langsung ke Kantor Pelayanan.

12

11

22

80

88

88

93

126

6,47%

12,94%

47,06%

51,76%

51,76%

54,71%

74,12%

0 20 40 60 80 100 120 140

Media Sosial

SMS

Email

Surat

Layanan Web

Telepon

Kunjungan

Catatan:

Responden dibolehkan memilih lebih dari 1 jawaban

Sebanyak 22,94% responden DJA sudah pernah menggunakan layanan sebanyak 1-3 kali, lalu sebanyak 44,71% sudah menggunakan layanan sebanyak lebih dari 12 kali.

13

39

33

11

11

76

22,94%

19,41%

6,47%

6,47%

44,71%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

1-3 Kali

4-6 Kali

7-9 Kali

10-12 Kali

>12 Kali

3. TEMUAN-TEMUAN SURVEI


14

15

Indeks Kepuasan LayananPR1:Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada DJA?


Terdapat 4 aspek layanan DJA yang memiliki rerata kepuasan lebih baik daripada Indeks kepuasan agregat yaitu aspekketerbukaan/kemudahan akses informasi, kesesuaian prosedurdengan ketentuan, lingkunganpendukung, dankeamanan lingkungandan layanan.

16

4,16

4,17

4,23

4,30

4,20

4,19

4,19

4,09

4,28

3,95

4,30

4,19

4,17

4,14

4,25

4,27

4,17

4,23

4,17

4,06

-

-

4,32

4,20

- 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00

Keterbukaan/Kemudahan Akses…

Informasi Layanan

Kesesuaian Prosedur dengan…

Sikap Pegawai

Kemampuan dan Keterampilan…

Lingkungan Pendukung

Akses Terhadap Layanan

Waktu Penyelesaian Layanan

Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan

Pengenaan Sanksi/Denda atas…

Keamanan Lingkungan dan Layanan

INDEKS KEPUASAN LAYANAN

DJA KEMENKEU

17


Kepuasan

1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,17

1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,14

1.2Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka

4,33

1.3Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka

4,15

1.4Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka

4,21

1.5Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)

4,01

1.6KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka

NA*

18


Kepuasan

2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,14

2.1Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan

4,15

2.2Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan

4,12

2.3Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan

4,15

2.4Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan

4,12

2.5Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan

4,05

2.6Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan

4,24

2.7KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan

NA*

19


Kepuasan

3KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN

4,25

3.1Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan

4,28

3.2Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan

4,24

3.3Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini

4,22

20


Kepuasan

4 SIKAP PEGAWAI 4,27

4.1Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi

4,26

4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,35

4.3Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan

4,26

4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,20

4.5Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

4,36

4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,19

21


Kepuasan

5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,17

5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,21

5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,24

5.3Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan

4,14

5.4Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan

4,08

22


Kepuasan

6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,23

6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,21

6.2Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik

4,21

6.3 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,22

6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,27

23


Kepuasan

7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,17

7.1Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya

4,34

7.2Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan

4,28

7.3Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).

4,32

7.4KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan

3,73

24


Kepuasan

8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,06

8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,23

8.2Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan

4,19

8.3Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya

4,09

8.4KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui

3,73

25


Kepuasan

9PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN

NA*

9.1Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini.

NA*

9.2Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan

NA*

9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaranNA*

9.4Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan

NA*

26


Kepuasan

10PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)

NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI

10.1Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)

NA*

10.2Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan

NA*

10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*

KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA

10.4Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP)

NA*

10.5Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan

NA*

10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*

10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*

10.8Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali

NA*

27


Kepuasan

11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,32

11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,42

11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,29

11.3Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan

4,30

11.4Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)

4,27

Indeks kepuasan layanan jenis layanan 1 dan 4 memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata indeks kepuasan DJA 4,20. Namun, keduanya sudah dinilaimemiliki tingkat kepuasan yang baik (>4,00).

28

No. Jenis LayananJumlah

RespondenIndeks

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK) 36 4,13

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran

(DIPA)

49 4,30

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan

dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P)

52 4,24

4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak

Online (SIMPONI)

33 4,04

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,20

Jumlah Responden 170

Catatan:

*Jenis layanan 1: Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK); 2 : Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA); 3: Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P); 4: Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

29

No. Aspek LayananLayanan

(1)* (2)* (3)* (4)*

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,09 4,24 4,25 4,01

2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,10 4,30 4,24 3,78

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,15 4,32 4,31 4,13

4. Sikap Pegawai 4,22 4,34 4,32 4,16

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,08 4,22 4,18 4,16

6. Lingkungan Pendukung 4,23 4,32 4,30 3,97

7. Akses terhadap Layanan 4,24 4,39 4,17 3,96

8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,82 4,12 4,01 4,04

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA** NA**

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,25 4,40 4,38 4,17

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,13 4,29 4,24 4,04

N Responden 36 49 52 33

30

Perubahan Relatif Indeks Kepuasan LayananPR2:

Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan DJA dari 2015 ke 2016?


Kenaikan tertinggi terdapat pada aspek No. 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Innformasi (0,39) disusulaspek No. 3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (0,34).

31

No. Aspek Layanan

DJA

Indeks Kepuasan

∆

Jumlah n

2015 2016 MenjawabTidak

RelevanTotal

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses

Informasi

3,78 4,17 ↑ 0,39 170 0 170

2. Informasi Layanan (Persyaratan,

Prosedur, dll.)

3,89 4,14 ↑ 0,25 170 0 170

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 3,91 4,25 ↑ 0,34 170 0 170

4. Sikap Pegawai 4,06 4,27 ↑ 0,21 170 0 170

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 3,94 4,17 ↑ 0,23 170 0 170

6. Lingkungan Pendukung 4,04 4,23 ↑ 0,19 169 1 170

7. Akses terhadap Layanan 4,11 4,17 ↑ 0,06 170 0 170

8. Waktu Penyelesaian Layanan 3,70 4,06 ↑ 0,36 170 0 170

9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,35 NA* NA* NA* 0 170 170

10. Pengenaan Sanksi/Denda atas

Pelanggaran

3,63 NA* NA* NA* 0 170 170

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,11 4,32 ↑ 0,21 168 2 170

Rata-rata Indeks Kepuasan 3,96 4,20 ↑ 0,23

32

Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna LayananPR3:Bagaimana hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan pada DJA?


33

Kepuasan Aspek Layanan

Rendah Tinggi

Ke

pe

nti

nga

n

Asp

ek

Laya

nan

Tinggi Kuadran II

[Kepentingan Tinggi; Kepuasan

Rendah]

Perlu Diperbaiki

“Concentrate here”

Kuadran I

[Kepentingan Tinggi; Kepuasan

Tinggi]

Perlu Dipertahankan

“Keep up the good work”

Rendah

Kuadran IV

[Kepentingan Rendah; Kepuasan

Rendah]

Tidak menjadi prioritas perbaikan

“Low Priority”

Kuadran III

[Kepentingan Rendah; Kepuasan

Tinggi]

Sudah baik, tidak perlu

diprioritaskan dan ditingkatkan

“Possible overkill”

List No. Layanan:

1. Keterbukaan Informasi 2. Informasi Layanan3. Kesesuaian Prosedur4. Sikap Pegawai5. Kemampuan Pegawai6. Lingkungan Pendukung7. Akses Terhadap Layanan8. Waktu Penyelesaian9. Pembayaran Biaya10. Pengenaan Sanksi11. Keamanan Lingkungan dan

Layanan

34

"Concentrate here" "Keep up the good

work"

II I

IVIII

35

Identifikasi Aspek-Aspek KhususPR 4:

Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biayatambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantaraoleh pengguna layanan, dan praktik pemberian imbalankepada petugas layanan?


Seluruh responden menjawab tidak ada biaya pada 4 jenis layanan yang disurvei pada DJA.

36

No. Jenis Layanan AdaTidak

Ada

Tidak

MenjawabTotal

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar

Biaya Khusus (SBK)

0 39 0 39

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian

Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

0 49 0 49

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non

Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara

Perubahan (non-APBN-P)

0 52 0 52

4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan

Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

0 33 0 33

Total 0 170 0 170

Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 170 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu

37

No. Jenis Layanan AdaTidak

Ada

Tidak

MenjawabTotal

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya

Khusus (SBK)

0 39 0 39



0 49 0 49


Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara

Perubahan (non-APBN-P)

0 52 0 52


Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

0 33 0 33

Total 0 170 0 170

38

No. Jenis Layanan WajarTidak

WajarTotal

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya

Khusus (SBK) 0 39 39

2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan

Anggaran (DIPA) 0 49 49

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran

Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan

(non-APBN-P)0 52 52

4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara

Bukan Pajak Online (SIMPONI) 0 33 33

Total 0 170 170

Terdapat praktik pemberian imbalan pada 3 jenis layanan DJA yang disurvei pada 2016, yakni Layanan Pengesahan DIPA, Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non-APBN-P) dan Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI).

39

No. Jenis Layanan

Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan

WajarTotal

AdaTotal

Ya Tidak Ya Tidak

1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar

Biaya Khusus (SBK)0 39 39 0 39 39


Pelaksanaan Anggaran (DIPA)0 49 49 1 48 49


Anggaran Pendapatan dan Belanja

Negara Perubahan (non-APBN-P)0 52 52 1 51 52


Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)0 33 33 1 32 33

Total 0 170 170 3 167 170

40

Bentuk Imbalan Jumlah

Entertainment 3

Fasilitas Liburan domestik 3

Fasilitas Liburan luar negeri 3

Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 170 responden) mengaku tidak ada sebagai Pengguna dengan Jasa Perantara dan sebagai Pelaku Jasa Perantara.

41

No. Jenis Layanan

Pengguna

dengan Jasa

Perantara

Pengguna

Tanpa Jasa

Perantara

Pelaku Jasa

PerantaraTotal

1. Layanan Penyelesaian Usulan

Standar Biaya Khusus (SBK)

0 39 0 39



0 49 0 49

3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA

non Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara Perubahan (non-

APBN-P)

0 52 0 52

4. Layanan Sistem Informasi

Penerimaan Negara Bukan Pajak

Online (SIMPONI)

0 33 0 33

Total 0 170 0 170

42

Karakteristik Spesifik Layanan DJA


Penilaian responden terhadap hubungan instansi responden dengan DJA secara tidak langsung terdapat 5 responden. Sementara itu, hampir seluruh responden (169 orang) mengatakan bahwa jaringan internet untuk mengakses layanan DJA sangat memadai.

43

Jumlah Persentase (%)

Cara Responden Berhubungan Dengan DJA

Langsung 165 97,06

Tidak Langsung melalui Sekretariat Jenderal 5 2,94

Total 170 100

Jaringan Internet Mili Resoponden Untuk Mengakses Layanan DJA

Memadai 169 99,41

Tidak Memadai 1 0,59

Total 170 100

Penilaian responden terhadap aspek DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJAmenunjukkan indeks kepuasan yang sangat baik (indeks 4,30).

44

No. Aspek Layanan Indeks

1. Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA

sesuai tanggal yang telah ditentukan

4,12

2. DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja dan

Anggaran Kementerian Lembaga (RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

4,30

3. Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat diselesaikan selambatnya

5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar

4,07

4. Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan dapat diselesaikan

selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar

4,00

5. Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan

Peraturan Menteri Keuangan

3,95

6. Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi PNPB Online (SIMPONI) dapat

dilakukan dengan mudah, praktis, dan cepat

4,09

7. Pembayaran/penyetoran PNBP dengan menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan aman 4,24

8. SIMPONI dapat diakses 24 jam 4,22

9. Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos

persepsi (ATM, EDC, internet banking) selama 24 jam

4,03

Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,11

4. SIMPULAN & IMPLIKASI


45

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA pada tahun 2016 mencapai skor 4,20 dari skalapengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima), yang artinya telah mampu memuaskanpenggunanya.

Hanya 4 (dua) aspek layanan DJA yang lebih tinggi kepuasannya daripada Kemenkeu yaitu:

(3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (Skor 4,25),

(4) Sikap Pegawai (Skor 4,27)

(6) Lingkungan Pendukung (Skor 4,23)

(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan (Skor 4,32)

46

Indeks kepuasan layanan DJA pada tahun 2016 mencapai skor 4,20 (dinilai baik;berada di atas cut-off 4 dari skala pengukuran 1 sampai dengan 5).

Empat aspek layanan yang memiliki indeks kinerja terbaik adalah:

1. Keamanan Lingkunan danLayanan (4,32)

2. Sikap Pegawai (4,27)

3. Kesesuaian Prosedur denganKetentuan (4,25)

4. Lingkungan Pendukung (4,23)

Sedangkan aspek layanan dengan skor kinerja terendah adalah:

1. Waktu PenyelesaianLayanan (4,06)

2. Informasi Layanan (4,14)

47

Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kepuasan.

11 (sebelas) aspek layanan berada pada posisi kuadran di mana tingkat kepentingan sangat tinggi dan kepuasan sangat baik sebagai berikut:

(1) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi

(2) Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll)

(3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

(4) Sikap Pegawai

(5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

(6) Lingkungan Pendukung

(7) Akses Terhadap Layanan

(8) Waktu Penyelesaian Layanan

(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan

*aspek layanan no. 9 dan no. 10 tidak ada

48

Saran-saran diperoleh dari responden yang terangkum pada kuesioner bagian Aadalah sebagai berikut:

49

No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi

1. Keterbukaan/Kemudahan AksesterhadapInformasi (No. 1)

Akses informasi tentangprosedur layanan agar lebihmudah diperoleh.

Permudah akses untuk mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan, serta untuk menyampaikan keluhan.Website sebagai media untuk mengakses informasi perlu dibuat agar lebih informatif, mudah digunakan, dan tidak monoton.

Akses informasi mengenaibesarnya standar waktu proses layanan lebih disampaikansecara terbuka. Akses komunikasi bagipengguna untuk menyampaikankeluhan agar dipermudah.

2. InformasiLayanan(Persyaratan, Prosedur, dll.) (No.2)

Petunjuk pengisian dokumenyang lebih mudah dipahami.

1. Informasi dapat disajikan melalui bagan dangambar sehingga lebih mudah dipahami.

2. Informasi tentang prosedur dapat dibuatflyer, booklet, dan standing banner agar pengguna layanan dapat memahami alurprosedur dengan lebih baik.

3. Cantumkan dengan jelas standar waktulayanan dan hasil layanan.

Standar waktu proses layananyang jelas.Standar hasil layanan yang lebihjelas.

50


3. KesesuaianProsedur denganKetentuan (No.3)

Prosedur perlu dibuat lebih sederhana.

Menyederhanakan prosedur untuk mendapatkan layananInternalisasi pemahaman prosedur pada pegawai dengan lebih baik sehingga terdapat kesepahaman prosedur antar petugas.

Peningkatankesesuaian pelayanandengan SOP.

4. Sikap Pegawai(No.4)

Pegawai perlu lebihbersedia untukmembantu, mendengarkan, cepattanggap, dan rapi.

1. Optimalisasi jam dan beban kerja.2. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada

semua pegawai yang kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima.

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (No.5)

Pegawai perlu memilikikesamaan padapemahaman dankeahlian.

1. Perlu adanya kecukupan jumlahpegawai dan pelatihan.

2. Rotasi pegawai yang tinggi dapatberimbas pada kurang dalamnyapemahaman pegawai atas pekerjaanyang dilakukan. Oleh karenanya, manajemen karir melalui rotasi perludimanajemen dengan lebih baik.

51

No.Aspek

LayananIsu utama Rekomendasi

6. Lingkungan

Pendukung

(No.6)

Peningkatan sarana dan

prasarana.

Perlu adanya CCTV untuk alasan keamanan.

Peningkatan tata ruang. Disarankan adanya perluasan ruangan.

Peningkatan sistem

teknologi.

Peningkatan sistem teknologi pada aspek

pelayanan pada pengguna.

7. Akses

terhadap

Layanan

(No.7)

Akses online, termasuk

SIMPONI, perlu

ditingkatkan.

Investasi untuk meningkatkan layanan online,

termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan

untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

8. Waktu

Penyelesaian

Layanan

(No.8)

Waktu penyelesaian

layanan perlu

ditingkatkan.

1. Peningkatan kestabilan layanan online.

2. Penambahan kapasitas untuk layanan

online.

3. Diperlukan sistem monitoring proses

pelaksanaan layanan.

52

No.Aspek

LayananIsu utama Rekomendasi

9. KeamananLingkungandanPelayanan(No.11)

Peningkatan layanan petugas keamanan.

Pelatihan petugas keamanan sebagai garda depan kepuasan pengguna.

Peningkatan sarana dan prasarana keamanan.

Metal detector diperlukan untuk meningkatkan rasa aman.

Peingkatan keamananpada sistem.

Pembangunan sistem teknologi yang lebih informatif sekaligus kuat pada berbagai upaya pembajakan data.

10. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)

Peningkatan aspek keadilan.

Pelayanan diberikan sesuai urutan kedatangan, bukan karenanya besarnya anggaran.

Peningkatan akuntabilitas.

Pertegas SOP baik yang disampaikan onlinemaupun langsung oleh petugas.

Peningkatan aspek partisipatif.

Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar.

Peningkatan layanan dan janji waktunya.

Usulan SBK yang dapat diselesaikan padaminggu ke-2 Juni sesuai dengan PeraturanMenteri Keuangan perlu diperkuat ketepatanpelaksanaannya.

53


11. Layanan Pengesahan

Daftar Isian Pelaksanaan

Anggaran (DIPA)

Kesesuaian

waktu

layanan.

Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan.

12. Layanan Penyelesaian

Revisi DIPA non Anggaran

Pendapatan dan Belanja

Negara Perubahan (non-

APBN-P)

Kesesuaian

waktu

layanan.

Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan

terkait revisi anggaran yang diproses di DJA

yang tidak memerlukan penelaahan.

54


13. Layanan Sistem

Informasi

Penerimaan Negara

Bukan Pajak Online

(SIMPONI)

Peningkatan

layanan online.

Peningkatan penggunaan layanan dengan cara

online daripada offline.

Peningkatan

akuntabilitas.

Hasil layanan perlu disampaikan secara lebih

terbuka.

Peningkatan

aspek partisipatif.

Libatkan pengguna untuk arah perbaikan

SIMPONI.

Berikan link untuk menyampaikan keluhan

Permudah prosedur untuk memperbaiki data.

14. Praktik pemberian

imbalan

Hilangkan

persepsi dan

praktik perlunya

memberikan

imbalan.

Penguatan nilai-nilai dasar bekerja.

Penguatan SOP dan monitoring pelaksanannya

Penguatan sistem reward dan punishment.

survei kepuasan pengguna layanan - … dja 2016.pdf · 5 no. aspek layanan indeks kepentingan...

Documents