the analysis of importance and performance service of ... filekepentingan dan kinerja pelayanan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN

KERETA API KOMUTER

(Studi Kasus Prambanan Ekspress II)

The Analysis of Importance and Performance Service of Commuter

Train

( Case Study on Prambanan Ekspress II)

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Teknik pada

Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret

Oleh :

THOYIB ABRORI HUDI

I0111100

JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016


commit to user


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................................ ii

DAFTAR ISI ................................................................................................ iii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... iv

BAB 1. PENDAHULUAN....................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 3

1.3. Tujuan Penelitian............................................. ............................ 4

1.4. Batasan Masalah.......... ............................................................... 4

1.5. Manfaat Penelitian ....................................................................... 5

BAB 2. LANDASAN TEORI ................................................................ 6

2.1 Tinjauan Pustaka.......................................................................... 6

2.2 Dasar Teori................................................................................... 9

2.2.1 Sistem Angkutan Umum Masal (SAUM)...................... 9

2.2.2 Kereta Api Komuter....................................................... 10

2.2.2.1 Keunggulan dan Kelemahan Kereta Komuter.... 10

2.2.2.2 Karakteristik Pengguna Kereta Komuter............ 11

2.2.2.3 Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter ........... 13

2.2.3 Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 15

2.2.3.1 Diagram Kartesius ............................................... 16

2.2.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ................................ 18

2.2.5 Teknik Pengambilan Sampel .......................................... 20

2.2.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................. 21

2.2.7 Analisis Validasi dan Reliabilitas.................................... 23

2.2.7.1 Uji Validitas ......................................................... 23

2.2.7.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 24


commit to user

BAB 3. METODE PENELITIAN .......................................................... 26

3.1 Lokasi Penelitian .......................................................................... 26

3.2 Sumber Data ................................................................................ 27

3.2.1 Data Sekunder ................................................................. 27

3.2.2 Data Primer ..................................................................... 27

3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 27

3.4 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................ 28

3.5 Desain Variabel............................................................................. 28

3.6 Pengolahan Data ......................................................................... 29

3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................ 29

3.7 Metode Analisis Data ................................................................... 30

3.7.1 Analisis Kuadran atau IPA............................................... 30

3.7.2 Analisis CSI ..................................................................... 30

3.8 Diagram Alir Metode Penelitian ................................................ 30

BAB 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 32

4.1 Pengumpulan Data Sekunder ....................................................... 32

4.2 Pengambilan Sampel.................................................................... 34

4.3 Pelaksanaan Survei Pendahuluan ................................................. 35

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................ 35

4.4.1 Uji Validitas..................................................................... 35

4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 39

4.5 Pelaksanaan Survei Utama........................................................... 42

4.6 Analisis Data dan Pembahasan .................................................... 42

4.6.1 Karakteristik Penumpang ................................................ 42

4.6.2 Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 46

4.6.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ................................. 51

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 54

5.1 Kesimpulan ................................................................................... 54

5.2 Saran ............................................................................................ 54

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Parameter Pelayanan Kereta Api................................................. 13

Tabel 2.2 Kriteria Nilai Customer Satisfatction Index (CSI)....................... 19

Tabel 3.1. Variabel kuesioner..................................................................... 28

Tabel 4.1. Rincian no perjalanan dan jadwal perjalanan KA Prameks II.. 33

Tabel 4.2. Data volume penumpang KA Prameks II................................. 33

Tabel 4.3. Distribusi pengambilan responden KA Prameks II .................. 34

Tabel 4.4. Perhitungan Pearson Product Moment .................................... 36

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Survei pendahuluan pertama...................... 37

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Survei pendahuluan kedua......................... 38

Tabel 4.7. Nilai σ²b dan σ²b Kinerja dan Tingkat Kepentingan Survei Pendahuluan

Pertama …………………………………………………………… 40

Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas butir pertanyaan kuesioner ..................... 41

Tabel 4.9. Rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan faktor pelayanan ..... 47

Tabel 4.10. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ...................... 52


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kuadran Importance Performance Analysis.......................... 17

Gambar 2.2. Alur Uji Validitas Data.......................................................... 24

Gambar 2.3. Alur Uji Reliabilitas Data ...................................................... 25

Gambar 3.1. Rute perjalanan kereta api komuter Prambanan Ekspress II 26

Gambar 3.2. Diagram alir metode penelitian .............................................. 30

Gambar 4.1. Grafik distribusi jenis kelamin ............................................... 42

Gambar 4.2. Grafik distribusi usia responden ............................................ 43

Gambar 4.3. Grafik distribusi tingkat pendidikan responden ..................... 44

Gambar 4.4. Grafik distribusi jenis pekerjaan responden........................... 45

Gambar 4.5. Grafik distribusi tingkat pendapatan responden .................... 45

Gambar 4.6. Grafik distribusi maksud perjalanan responden..................... 46

Gambar 4.7. Pembagian kuadran IPA berdasarkan nilai rata-rata

skala pengukuran……………………………………………… 48

Gambar 4.8. Pembagian kuadran IPA berdasarkan nilai rata-rata hasil

pengukuran ............................................................................. 49


commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A ADMINISTRASI SKRIPSI ………………………….. A-1 – A-12

Lampiran B KUESIONER ................................................................ B-1 – B-3

Lampiran C TANGGAPAN RESPONDEN ………………………. C-1 – C-8

Lampiran D HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABIITAS……... D-1 – D-5


commit to user

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir dengan judul ”Analisis Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kereta Api Komuter

(Studi Kasus Prambanan Ekspress II)” guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penyusunan tugas akhir ini dapat berjalan lancar tidak lepas dari bimbingan, dukungan, dan motivasi dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Segenap Pimpinan Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Segenap Pimpinan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas

Maret Surakarta. 3. Ir. Agus Sumarsono,M.T, selaku dosen pembimbing I. 4. Amirotul MHM, ST, M.Sc, selaku dosen pembimbing II. 5. Ir. Djoko Sarwono,M.T selaku dosen pembimbing akademik. 6. Dosen penguji skripsi. 7. Segenap bapak dan ibu dosen pengajar di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik

Universitas Sebelas Maret Surakarta. 8. Pihak PT. KAI DAOP VI Yogyakarta yang telah memberikan ijin sehingga

terlaksananya penulisan ini. 9. Rekan-rekan mahasiswa jurusan Teknik Sipil 10. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungannya.

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk perbaikan di masa mendatang dan semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.

Surakarta, April 2016

Penulis


commit to user

v

ABSTRAK

Thoyib Abrori Hudi, 2016, Analisis Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kereta Api

Komuter (Studi kasus Prambanan Ekspress II). Skripsi. Jurusan Teknik Sipil, Fakultas

Teknik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Kereta api komuter Prambanan Ekspress II merupakan salah satu angkutan umum berkapasitas besar yang mampu mendukung kebutuhan pergerakan masyarakat Solo-Yogyakarta. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dibutuhkan untuk menjaga dan meningkatkan mutu kinerja kereta api komuter Prambanan Ekspress II. Hasil dari penelitian ini didapat bahwa karakteristik penumpang kereta api komuter Prambanan Ekspress II mayoritas adalah penumpang wanita sebanyak 54,81%, usia penumpang mayoritas adalah usia produktif yaitu 24-50 tahun sebanyak 46,15%, pendidikan penumpang mayoritas adalah perguruan tinggi sebanyak 69,23%, pekerjaan penumpang mayoritas adalah pelajar/mahasiswa sebanyak 46%, penumpang yang sudah berpenghasilan mayoritas berpenghasilan di atas 2.000.000 rupiah, dan maksud perjalanan penumpang mayoritas untuk sekolah/kuliah sebanyak 30,7%. Secara keseluruhan kinerja kereta api komuter Prambanan Ekspress II sudah cukup baik, berdasarkan analisis CSI pelayanan kereta api komuter Prambanan Ekspress II telah berhasil memuaskan penumpang sebesar 62,94%. Berdasarkan analisis IPA dapat diketahui bahwa pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain fasilitas di stasiun, keamanan saat berada didalam kereta, kenyamanan saat di dalam kereta,kondisi toilet di stasiun, harga tiket yang ditawarkan, serta kecepatan pelayanan tiket.

Kata kunci : Komuter, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.


commit to user

v

ABSTRACT

Thoyib Abrori Hudi, 2016, The analysis of the importance and performance of commuter

train services (case studies of Prambanan Ekspress II). Thesis. Department Of Civil

Engineering, Faculty Of Engineering, Sebelas Maret Univerity. Surakarta.

Prambanan Ekspress II commuter train is one of the large capacity public transport that is capable

of supporting the needs of the community movement of Solo-Yogyakarta. Importance Performance

Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) are needed to maintain and improve the

quality of the performance of the commuter train Prambanan Ekspress II.

This research found that the characteristics of commuter train passengers Prambanan Ekspress

II the majority are female passenger as much as 54,81%, the age of the majority of passengers are

of childbearing age is 24-50 years of as much as 46,15%, the majority of passengers education is

colleges as many as 69, 23%, the majority of passengers job is student / college student as much

as 46%, the majority of passengers who already earn income above 2,000,000 rupiah, and the

majority of passengers travel intentions for the school /college as much as 30,7%. Overall

performance Commuter train Prambanan Ekspress II is good enough, based on the analysis of the

CSI service commuter train Prambanan Ekspress II has managed to satisfy the passengers of

62,94%. Based on the analysis of the IPA can note that services need to be maintained its

performance among other facilities at the station, security while in the train, comfort while on the

train, the condition of toilets at the station, ticket prices are offered, as well as the speed of the

service ticket.

Keywords: Commuter, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.

the analysis of importance and performance service of ... filekepentingan dan kinerja pelayanan...

Documents