importance performance analysis kualitas pelayanan …

JURNAL NATAPRAJA Kajian Ilmu Administrasi Negara

Diterima 14 Desember 2019; Diterima dengan revisi 17 Februari 2019; Dipublikasikan 1 Mei 2019 2406-9515 (p) / 2528-441X (e) © 2019. Ahmad Zaini Miftah, Yogi S. Sugandi dan Dedi Sukarno. Dipublikasikan oleh JAP FIS UNY

Vol. 7, No. 1, 2019 https://journal.uny.ac.id/index.php/natapraja pp. 91-104

Ahmad Zaini Miftah1, Yogi Suprayogi Sugandi2 dan Dedi Sukarno2

1Program Studi Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Bandung Indonesia

2Program Studi Administrasi Publik, Universitas Padjadjaran, Indonesia

[email protected]

Abstract

Delivering public service is an important matter where the performance of

government institution is equally related to the public satisfactions. Survey has been held to

assess the public satisfactions of the tax service performance in Bandung Municipal City

for future tax service improvement and innovation to society. Importance-Performance

Analysis is being used to measure the service attributes that provided by the authorized

government institutions alongside Service Quality model (SERVQUAL). The results

indicate that there is no further handling from the submitted complaint by taxpayers, the

limited infrastructure to pay the tax and also the media to convey their dissatisfaction

toward current service. Hence, the tax payment system integration is needed which

providing tax information base and require procedure to educate the taxpayer and improve

accountability of authorized the local government institution.

Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis, and Tax Service.

Abstrak

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah dimana

kinerjanya berkaitan erat dengan kepuasan masyarakat. Survei diadakan untuk melihat

kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pajak di Kota Bandung guna memperbaiki

dan melakukan inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan pajak. Importance-Performance

Analysis digunakan untuk mengukur atribut-atribut pelayanan yang disediakan oleh

institusi pemerintah yang berwenang, disertai dengan model kualitas pelayanan

(SERVQUAL Model). Hasil penelitian menunjukan bahwa, kurangnya tindak lanjut

pengaduan yang disampaikan oleh wajib pajak, serta adanya keterbatasan infrastruktur

dalam pembayaran pajak dan juga media penyampaian saran dan pengaduan. Oleh karena

itu, diperlukan integrasi sistem pembayaran pajak yang didukung dengan penyediaan

informasi besaran pajak yang akuntabel dan transparan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Pajak, dan Importance Performance Analysis

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS KUALITAS PELAYANAN

BADAN PENGELOLAAN PENDAPATAN BANDUNG

https://journal.uny.ac.id/index.php/natapraja

NATAPRAJA Vol. 7 No.1, 2019

92

PENDAHULUAN

Fungsi utama pemerintah adalah

mengantarkan kesejahteraan kepada

rakyatnya melalui berbagai kebijakan yang

diejawantahkan dalam kerangka pelayanan

publik. Pelayanan publik merupakan salah

satu kewajiban dari pemerintah dalam tata

kelola pemerintah yang baik (good

governance) yang diadaptasi di Indonesia

dalam tahun 2000-an dimana, pemerintah

didorong untuk melakukan reformasi

terhadap sistem kepemerintahannya baik

secara internal maupun eksternal (Tambunan,

2000). Hal tersebut sejalan dengan pendapat

Dwiyanto, dkk (2006) bahwa penggerak

utama dalam perbaikan sistem tata kelola

kepemerintahan (governance) terutama di

Indonesia adalah reformasi dari pelayanan

publik.

Pelayanan yang diberikan pemerintah

kepada masyarakat (citizen) antara lain

meliputi pelayanan administratif, penyediaan

barang publik dan pelayanan jasa. Dalam

konteks service quality (servqual), pelayanan

yang diberikan oleh pemerintah kepada

masyarakat haruslah sesuai dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat

penerima layanan. Terlebih, paska

berlakunya Undang-Undang Nomer 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan

Undang-Undang Nomer 23 Tahun 2014

tentang Pemerintahan Daerah menuntut

peran pemerintah untuk semakin efektif dan

efisien dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

Dari beberapa hasil penelitian,

kepuasan pelanggan dalam pelayanan

menjadi konsentrasi utama dari penyedia

layanan, dimana biaya yang pelanggan akan

berekspektasi terhadap biaya yang mereka

keluarkan (Lovelock & Wright, 2002;

Cooper & Schindler, 2014). Dalam konteks

sektor publik, penyediaan pelayanan menjadi

lebih kompleks (Gowan dkk, 2001).

Pelayanan sektor publik in memiliki berbagai

pertimbangan antara lain, pemenuhan

kebutuhan masyarakat dengan keterbatasan

sumber daya, prioritas kebijakan/program

penyedia layanan terhadap kepentingan

publik lain, dan kewajiban akan pemenuhan

prinsi-prinsip pelayanan sektor pemerintah

seperti akuntabilitas dan transparansi

(Morgan & Murgatroyd, 1999; Gowan dkk,

2001; Boyne dkk, 2006).

Ditinjau dari aspek pemerintahan,

pelayanan sebagai proses kegiatan memenuhi

kebutuhan masyarakat semakin menarik

untuk didalami karena menyangkut salah satu

dari tiga fungsi hakiki pemerintah di samping

fungsi pemberdayaan (empowerment) dan

Ahmad Z. Miftah, Yogi S. Sugandi dan Dedi Sukarno - Analisis Kualitas Pelayanan . . .

93

pembangunan (development) (Rasyid, 1999).

Namun demikian, pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat menuntut kualitas.

Pelayan yang diselenggarakan oleh

pemerintah melalui aparatnya, walaupun

tidak bertujuan mencari keuntungan namun

tetap harus mengutamakan kualitas layanan

yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan

kebutuhan masyarakat yang dilayani.

Gianakis dan Wang (2000) dalam Boyne,

dkk (2006) mengungkapkan bahwa

mengukur kualitas pelayanan ini dengan

menilai bebrapa pokok diantaranya:

1. Penyediaan pelayanan yang sesuai

dengan kebutuhan masyarakat umum;

2. Mampu memenuhi ekspektasi dan

kepuasan masyarakat;

3. Menyediakan pelayanan publik yang

berkualitas; dan

4. Mengurangi keluhan dan kritik dari

masyarakat, relasi, dan penerima jasa

lainnya.

Penelitian lain mengungkapkan

kuatnya hubungan antara kualitas pelayanan

dan kepuasan masyarakat atau kedua hal

tersebut berbanding lurus dimana, jika

persepsi kualitas pelayanan buruk makan

kepuasan masyarakat/ pelanggan juga buruk

dan begitu sebaliknya (Sureshchandar dkk,

2002). Sehingga dapat dikatakan apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan itu

sesuai dengan apa yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan

buruk. Dengan demikian kinerja pelayanan

tergantung kepada kemampuan penyedia

layanan (aparatus) dalam memenuhi harapan

masyarakat secara konsisten.

Pada umumnya dimensi pengukuran

kualitas layanan menggunakan pengukuran

dari Parasuraman, dkk (1994) yang terdiri

dari lima dimensi. Dimensi pertama adalah

reliability, yaitu kemampuan untuk

memproduksi jasa sesuai yang diinginkan

secara tepat. Dimensi kedua adalah

assurance, yaitu pengetahuan dan

kemampuan untuk meyakinkan. Dimensi

ketiga adalah empathy, yaitu tingkat

perhatian dan atensi individual yang

diberikan kepada pelanggan. Dimensi

keempat adalah responsiveness, yaitu

kemampuan untuk membantu pelanggan dan

pemberian pelayanan yang tepat. Dimensi

terkahir adalah tangible, yaitu penyediaan

fasilitas fisik dan perlengkapan serta

penampilan pribadi


94

Kemudian, Osborne dan Gabler (1996)

menjelaskan mengenai pemenuhan

kebutuhan pelanggan, bahwa kualitas

pelayanan ke masyarakat sebenarnya hanya

ditentukan oleh pelanggan, kerena itu unsur

cheaper (semakin murah), better (mutu

semakin baik) dan faster (dapat diperoleh

secara mudah pada saat dibutuhkan) menjadi

penentu kualitas pelayanan. Dari beberapa

pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan publik adalah

pelayanan yang mempunyai kualitas layanan

yang baik dengan seluruh substansi dari

unsur layanan yang diterima, sedikitpun tidak

menimbulkan keluhan masyarakat yang

dilayani, yang secara umum dapat diukur

dengan beberapa dimensi, yaitu; (1)

keresponsifan (responsiveness); (2) bukti

langsung (tangible); (3) semakin murah

(cheaper); (4) kecepatan (faster); (5) empati

(empathy); (6) terjamin (assurance).

Dari beberapa dimensi tentang kualitas

layanan publik, faktor manusia memegang

peranan penting. Menurut Thoha (1995),

“kualitas pelayanan kepada masyarakat

sangat tergantung pada individual actor dan

sistem yang dipakai,” karena itu untuk

memperoleh pelayanan yang berkualitas

sangat tergantung pada manusia (pegawai)

selaku pelaku yang memberikan dan

menyajikan pelayanan tersebut (behavior).

Perilaku menurut Hersey (1982: 34), “pada

dasarnya berorientasi tujuan, yang berarti

tiap perilaku orang pada umumnya

dimotivasi oleh keinginan untuk meraih

tujuan-tujuan tertentu.” Motivasi inilah yang

melandasi dan mendorong seseorang

berperilaku. Sehingga dapat dikatakan bahwa

sikap atau perilaku pegawai dalam

memberikan pelayanan harus disertai dengan

motivasi atau tujuan tertentu.

Perbaikan untuk peningkatan kualitas

pelayanan publik ini terus berkembang. Salah

satu upaya dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik sebagaimana diamanatkan

oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik adalah melalui

kajian tentang tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan oleh

berbagai unit pelayanan instansi pemerintah.

Kajian tersebut dilakukan melalui kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang

diatur dalam Peraturan Menteri

Pemberdayaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi (Permenpan-RB) Nomor

16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei

yang dilakukan harus berdasarkan standar

yang sudah ditetapkan oleh pemerintah yang

disesuaikan dengan kebutuhan dari tiap jenis

kegiatan pelayanan publik yang disediakan


95

oleh pemerintah. Kegiatan SKM adalah

pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari penyelenggara pelayanan

publik.

Kemudian, Yarimoglu (2014) melakukan

review dari berbagai model kualitas

pelayanan, berkesimpulan bahwa dalam

mengoptimalkan kualitas pelayan seperti

yang diharapkan dalam penyajian pelayanan

setidaknya memuat elemen physical

environment (mampu untuk membangun

lingkungan yang sesuai dengan harapan

pasar), people (hubungan penyedia layanan

dan pengguna seperti, meningkatkan

kepuasan pegawai dan interaksi antar

pegawai dan pelanggan), dan process

(pemberian pelayanan optimal atau mampu

memberikan jaminan atas produk). Dalam

penelitian ini, dilakukan penilaian berupa

survey atas kepuasan masyarakat terhadap

kinerja instansi pemerintah dengan

melakukan penyesuaian dimensi pengukuran

yang sudah ada dengan standar pengukuran

dari pemerintah (Parasuraman dkk, 1985).

Dimensi-dimensi pengukuran ditentukan

dengan memperhatikan kondisi obyek

penelitian yaitu Dinas Pelayanan Pajak yang

sekarang telah berganti menjadi Badan

Pengelolaan Pendapatan (BPPD) Kota

Bandung, dan kebutuhan dalam melakukan

penelitian ini.

BPPD sebagai salah satu instansi pada

Pemerintah Kota Bandung memiliki fungsi

penunjang urusan pemerintahan yang

menjadi kewenangan daerah bidang

pengelolaan pajak, retribusi dan pendapatan

daerah sebagaimana diamanatkan dalam

Peraturan Walikota Bandung Nomor 1405

Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan

Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata

Kerja Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah

Kota Bandung.

METODE

Proses analisis dan pengolahan data

adalah kegiatan melakukan identifikasi gap

antara pelayanan yang diberikan dan harapan

dari wajib pajak dengan menggunakan

pendekatan Customer Satisfaction Index

(CSI) atau Indeks Kepuasan

Pengguna/Masyarakat (IKM) dan Importance

Performance Analysis (IPA) yang merupakan

analisis kuantitatif berupa persentase

kepuasan pengguna layanan. Indeks ini pada

dasarnya digunakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pengguna layanan (tingkat

kepuasan masyarakat) secara menyeluruh

dengan memperhatikan atribut-atribut atau

jasa yang diberikan oleh penyedia layanan.


96

Dengan kata lain, secara matematis indeks

kepuasan pengguna layanan atau masyarakat

adalah jumlah total dari skor layanan

dikurangi skor harapan yang dikalikan

dengan bobot berupa skor kepentingan yang

kemudian dibagi oleh jumlah total skor

kepentingan. Untuk menjawab sejauh mana

mutu pelayanan Dinas Pelayanan Pajak Kota

Bandung dalam upaya memenuhi harapan

atau kepuasan wajib pajak, dihitung rata-rata

gap antar atribut layanan yang dilanjutkan

dengan menghitung rata-rata tingkat

kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan

aspek atau atribut dengan formula berikut ini:

dimana:

∑ : Total Variabel X ke i

∑ : Total Variabel Y ke i

K : Jumlah Faktor yang

Mempengaruhi Penilaian

Sementara, Indeks kepuasan

pengguna layanan atau masyarakat adalah

jumlah total dari skor layanan dikurangi skor

harapan yang dikalikan dengan bobot berupa

skor kepentingan yang kemudian dibagi oleh

jumlah total skor kepentingan dengan

formulasi sebagai berikut:

dimana:

Customer Satisfaction Index

Tingkat Kepuasan

Bobot Kepentingan

Setelah diperoleh nilai di atas, kemudian

nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam

diagram kartesius dan dibagi dalam kuadran

sebagaimana digambarkan dengan Gambar 1

berikut ini:

Gambar 1. Keterkaitan Faktor

Kepentingan dan Kinerja

(Sumber: Matilla dan James, 1977)

Dari bagan di atas diketahui bahwa:

1. Kuadran I, merupakan daerah

prioritas utama yang harus dibenahi

karena tingkat kepentingan tinggi

sementara kinerja layanan rendah.

2. Kuadran II, merupakan daerah yang

harus dipertahankan karena


97

kepentingan tinggi dan kinerja mutu

layanan tinggi pula.

3. Kuadran III, merupakan daerah

dengan prioritas rendah karena di

dalam kuadran ini dianggap memuat

aspek-aspek yang dianggap kurang

penting oleh wajib pajak sementara

pada sisi lain kinerja layanan yang

dirasakan tidak terlalu istimewa.

4. Kuadran IV, merupakan kuadran

yang dikategorikan daerah berlebihan

karena kepentingan rendah sementara

kinerja mutu layanan cukup tinggi.

Penelitian dilakukan dengan populasi

wajib pajak Kota Bandung sesuai dengan

data BPPD Kota Bandung tahun 2016

sebanyak 537.821 wajib pajak. Responden

yang diambil berdasarkan metode Slovin

sebesar 400 wajib pajak yang terbagi atas 9

wajib pajak secara stratified random

sampling dengan klasifikasi pajak sebagi

berikut: 1) hotel; 2) restoran; 3) hiburan; 4)

reklame; 5) parkir; 6) air tanah; 7)

penerangan jalan umum; 8) BPHTB; 9) PBB.

Berdasarkan hasil survei kepuasan wajib

pajak atas pelayanan pajak Dinas Pelayanan

Pajak Kota Bandung terhadap 400 responden

bahwa 55% responden mendapatkan

pelayanan pajak melalui kunjungan langsung

ke kantor pajak, 7% responden mendapatkan

pelayanan pajak secara online, 22%

responden mendapatkan pelayanan pajak

melalui surat, 2% responden mendapatkan

pelayanan pajak melalui kunjungan petugas,

dan 14% responden mendapatkan pelayanan

pajak secara kolektif. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden

sebagai wajib pajak mendapatkan pelayanan

pajak melalui kunjungan langsung ke kantor

pajak yaitu dengan persentase 55%

sebagaimana tergambarkan pada gambar di

bawah ini (lihat Gambar 3).

Gambar 2. Rata Rata Kepuasan

Responden

(Sumber: olahan peneliti, 2016)

Gambar 3. Cara Responden Mendapatkan

Pelayanan

Sumber: data diolah sendiri, 2016


98

Sementara pada Gambar 3 diketahui

bahwa, kepuasan responden secara umum

terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Dinas Pelayanan Pajak Kota Bandung

diketahui bahwa 2% responden merasa tidak

puas terhadap pelayanan pajak, kemudian

diikuti 10% responden merasa kurang puas

terhadap pelayanan pajak, 50% responden

merasa cukup puas terhadap pelayanan pajak,

17% responden merasa puas terhadap

pelayanan pajak, dan 2% responden merasa

sangat puas terhadap pelayanan pajak.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa

mayoritas responden sebagai wajib pajak

merasa cukup puas terhadap pelayanan pajak

yaitu dengan persentase 50%.

Sedangkan mutu pelayanan yang

dirasakan responden secara umum

menyatakan bahwa 44% responden

berpendapat mengenai kualitas pelayanan

saat ini lebih baik dibandingkan tahun

sebelumnya, kemudian diikuti 4% responden

berpendapat mengenai kualitas pelayanan

saat ini lebih buruk dibandingkan tahun

sebelumnya, dan sementara itu 51%

responden berpendapat mengenai kualitas

pelayanan saat ini dibandingkan tahun

sebelumnya sama saja. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden

sebagai wajib pajak berpendapat mengenai

kualitas pelayanan saat ini dibandingkan

tahun sebelumnya sama saja yaitu dengan

persentase 51% sebgaimana tergambar pada

Gambar 4 di bawah ini.

Gambar 4. Pendapat Responden mengenai

Perbandingan Pelayanan

(Sumber: data diolah sendiri, 2016)

Berdasarkan hasil yang terlihat pada

Gambar 5, menunjukan bahwa pelayanan

PBB dan Non PBB memiliki gap besar antara

harapan dan kinerja pelayanan pajak.

Kesenjangan pelayanan ada di parameter

tindak lanjut pengaduan, parameter

ketersediaan sarana pengaduan, dan

parameter ketersediaan media informasi. Hal

ini didukung dengan temuan di lapangan

yaitu dari hasil wawancara terhadap

responden bahwa responden kurang

mengetahui ketersediaan sarana pengaduan

dan informasi mengenai tata cara pengaduan.

Selain itu, pengaduan yang banyak

disampaikan oleh responden mengenai data-

data responden yang tidak sesuai dengan

identitas responden, namun sampai saat ini

masih ada yang belum diperbaiki.


99

Ketanggapan dan ketersediaan fasilitas

penunjang dalam pelayanan tersebut relevan

dengan persepsi masyarakat dalam menilai

kualitas pelayanan yang diterima

(Parasuraman dkk, 1985; Andreassen, 1994;

Brady & Cronin Jr., 2001). Responden

menyatakan seharusnya dilakukan

pemutakhiran data-data responden secara

berkala agar data-data responden akurat.

Kurangnya tanggapan dalam pengaduan

tersebut disebabkan oleh media informasi

yang belum lengkap dan belum merata serta

sosialisasi yang kurang, sehingga dalam

tindak lanjut pengaduan pelayanan pajak

belum bisa berjalan secara maksimal.

Gambar 5. Perbandingan Kinerja dengan

Harapan Pelayanan Pajak


Sementara tingkat kesesuaian antara

harapan dan kinerja pelayanan yang

dirasakan oleh wajib pajak, rata-rata adalah

sebesar 82.16 yang berarti bahwa kinerja

pelayanan yang dirasakan oleh wajib pajak

belum sepenuhnya sesuai dengan harapan

wajib pajak. Hal ini terlihat pula dari tingkat

kesesuaian tindak lanjut pengaduan sebesar

69.67, sementara tingkat kesesuaian yang

tertinggi berada pada atribut pelaksanaan

maklumat pelayanan dengan tingkat

kesesuaian sebesar 87.20 (lihat Gambar 6).

Gambar 6. Tingkat Kesesuaian Pelayanan

Disyanjak


Gambar 7. Importance-Performance

Analysis Pelayanan Pajak


Analisis faktor kepentingan dan

kinerja berdasarkan atribut pelayanan pajak


100

(lihat Gambar 6), telah diplotkan pada

diagram kartesius (lihat Gambar 7) dengan

letak masing-masing kuadaran sebagai

berikut:

1. Kuadran I, menunjukkan bahwa

faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan wajib pajak

yang berada dalam kuadran ini

memerlukan prioritas penanganan

oleh BPPD karena keberadaan faktor

ini masih dirasakan belum

memuaskan oleh wajib pajak. Faktor

atau atribut-atribut yang termasuk di

dalam kuadran ini antara lain adalah

tindak lanjut pengaduan, ketersediaan

sarana pengaduan, dan ketersediaan

media informasi yang dapat

memenuhi kebutuhan informasi wajib

pajak.

2. Kuadran II, atribut-atribut pelayanan

yang termasuk ke dalam wilayah ini

antara lain adalah kejelasan

persyaratan administratif, kejelasan

prosedur pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kenyamanan

pelayanan, ketepatan waktu

pelayanan, kesesuaian biaya

pelayanan, kedisiplinan pelayanan,

dan keamanan data pelayanan.

3. Kuadran III, daerah dengan prioritas

rendah karena di dalam kuadran ini

dianggap memuat aspek-aspek yang

dianggap kurang penting oleh wajib

pajak sementara pada sisi lain kinerja

layanan yang dirasakan tidak terlalu

istimewa. Tidak ada atribut yang

masuk dalam kategori kuadran ini

karena, semua atribut dirasa cukup

penting untuk responden (wajib

pajak).

4. Kuadran IV, atribut-atribut yang

termasuk ke dalam wilayah ini antara

lain adalah ketepatan pelayanan,

maklumat pelayanan, dan

kemampuan petugas pelayanan.

Setelah mengetahui skor dari dari

kepentingan (importance) dari atribut

pelayanan, peneliti melakukan pembobotaan

(Wight Factors) dari seluruh atribut

pelayanan yang telah ditentukan tersebut.

Skor pembobotan merupakan akumuluasi

dari total skor 100 yang akan digunakan

dalam penghitungan indeks kepuasaan

pelanggan. Pembagian skor dari masing-

masing atribut pelayanan dari persentase nilai

tengah (mean) dari skor tingkat kepentingan

per atribut. Berdasarkan hasil olah data pada

Tabel 1, faktor pembobot dan tabel indeks

kepuasan masyarakat atau customer

satisfaction index, didapatkan skor

perhitungan CSI adalah 68.3%.


101

Tabel 1. Customer Satisfaction Indeks

No. Atribut WF

Skor

P Skor

1 Kejelasan

Persyaratan

Administratif

7.17 7.17 24.81

2 Kejelasan Prosedur

Pelayanan 7.17 7.17 24.79

3 Ketersediaan

Media Informasi 7.28 7.28 23.26

4 Ketersediaan

Sarana Pengaduan 7.24 7.24 22.05

5 Kesopanan dan

Keramahan Petugas 7.16 7.16 25.45

6 Kenyamanan

Pelayanan 7.12 7.12 25.38

7 Ketepatan Waktu

Pelayanan 7.17 7.17 24.72

8 Kesesuaian Biaya

Pelayanan 7.21 7.21 24.77

9 Kemampuan

Petugas Pelayanan 7.02 7.02 24.45

10 Maklumat

Pelayanan 6.71 6.71 22.86

11 Kemampuan

Petugas Pelayanan 7.02 7.02 24.71

12 Kedisiplinan

Pelayanan 7.07 7.07 25.13

13 Keamanan Data

Pelayanan 7.33 7.33 27.25

14 Tindak Lanjut

Pengaduan 7.34 7.34 21.87

Total 341.50

CSI 68.3


Dengan demikian, kriteria customer

satisfaction index Dinas Pelayanan Pajak

Pemerintah Kota Bandung berada dalam

kriteria puas dengan nilai sebesar 68.3%.

Bila dibandingkan dengan Pedoman

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah, pada dasarnya pola perhitungan

indeks kepuasan masyarakat dapat dibedakan

dari cara perhitungan nilai penimbang yang

sama terhadap setiap unsur pelayanan.

Perbedaan lainnya adalah dalam Permenpan

RB Nomor 16 Tahun 2014, ada tambahan

beberapa unsur pelayanan seperti maklumat

pelayanan, penanganan pengaduan, saran dan

masukan. Lebih jelasnya, perbedaan tersebut

dapat dilihat dalam tabel matriks berikut ini.

Tabel 2. Perbandingan antara Kepmenpan

No. 25 Tahun 2004 dan Permenpan RB

No. 16 Tahun 2014

Kepmenpan No.

25 Tahun 2004

Permenpan RB No.

16 Tahun 2014

Un

sur

14 Unsur penilaian

pelayanan publik

(wajib)

9 Unsur penilaian

pelayanan publik

(wajib)

Meto

de

Perhitungan

bersifat tertutup

dengan

menggunakan

analisis yang telah

ditentukan oleh

peraturan

Tidak ada pedoman

metode


Berdasarkan hasil pembahasan dalam

bagian sebelumnya, dapat disimpulkan

bahwa tingkat rata-rata kesesuaian antara

harapan dan kinerja pelayanan yang

dirasakan oleh responden adalah sebesar


102

82.16 yang berarti harapan responden

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

belum sepenuhnya terpenuhi. Sementara skor

indeks kepuasan masyarakat sebesar 68.3

dengan kriteria puas.

Pencapaian tersebut tetap harus

disertai dengan beberapa perbaikan pada

beberapa aspek pelayanan yang diberikan

oleh Dinas Pelayanan Pajak Kota Bandung.

Terdapat beberapa aspek atau atribut

pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk

ditingkatkan kinerja dan mutu pelayanannya,

yaitu tindak lanjut pengaduan, ketersediaan

dan kemudahan sarana pengaduan, dan

ketersediaan serta transparansi informasi

yang mudah untuk diakses oleh wajib pajak.

Sementara aspek kejelasan

persyaratan administratif, kejelasan prosedur

pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kenyamanan pelayanan, ketepatan

waktu pelayanan, kesesuaian biaya

pelayanan, kedisiplinan pelayanan, dan

keamanan data pelayanan merupakan atribut

yang perlu untuk dipertahankan bahkan

ditingkatkan mutu kinerjanya karena tingkat

harapan responden tinggi sementara kinerja

layanan telah dirasakan tinggi pula.

Merujuk kepada hasil pembahasan

dan temuan di lapangan, guna meningkatkan

mutu dan kinerja pelayanan Dinas Pelayanan

Pajak Kota Bandung perlu kiranya

peningkatan beberapa aspek dari atribut-

atribut pelayanan yang meliputi tindak lanjut

pengaduan, ketersediaan dan kemudahan

sarana pengaduan, dan ketersediaan serta

transparansi informasi yang mudah untuk

diakses oleh wajib pajak. Beberapa cara hasil

masukan responden antara lain integrasi

sistem secara terpadu sehingga masyarakat

atau wajib pajak dapat terlayani secara

holistik dan komprehensif. Selain hal

tersebut, perlu kiranya dipertimbangkan pula

perbandingan antara volume fasilitas

pelayanan dan frekuensi wajib pajak yang

melakukan transaksi layanan pajak sehingga

wajib pajak merasa lebih nyaman. Sementara

kegiatan sosialisasi dan diseminasi informasi

terkait layanan pajak perlu kiranya semakin

ditingkatkan guna memberikan kemudahan

bagi wajib pajak dalam memahami

mekanisme pelayanan perpajakan di Kota

Bandung.

SIMPULAN

Hasil penelitian menunjukan bahwa

nilai kepuasan masyarakat atau customer

satisfaction index terhadap kinerja pelayanan

oleh BPPD pada tahun 2016 oleh responden

adalah sebesar 68.3 yang termasuk salam

kategori puas. Kemudian, penilaian tingkat

harapan dan kinerja pelayanan adalah sebesar

82.16 yang berarti harapan responden


103

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

belum sepenuhnya terpenuhi. Penelitian ini

menunjukan bahwa terdapat keterkaitan kuat

bahwa pemenuhan ekspektasi, ketanggapan

penyedia layanan, dan dukungan saranan

prasarana sangat mempengaruhi tingkat

kepuasan masyarakat (Parasuraman dkk,

1985,1994; Gowan, 2001; Pena dkk, 2013;

Kumasey, 2014). Dari hasil survei dan

wawancara ditemukan beberapa aspek

pelayanan yang membutuhkan perbaikan

kinerja dan mutu pelayanannya, yaitu tindak

lanjut pengaduan, ketersediaan dan

kemudahan sarana pengaduan, dan

ketersediaan serta transparansi informasi

yang mudah untuk diakses oleh wajib pajak.

Penggunaan konsep SERVQUAL

oleh Prasuraman dkk (1985) pada umumnya

digunakan untuk sektor privat. Sehingga

pada penilaian kepuasan masyarakat oleh

pemerintah atau sektor publik ini

membutuhkan penyesuaian karena pelayanan

yang diberikan ditujukan untuk masyarakat

umum yang biasanya tidak ada pungutan

khusus dengan tuntutan kualitas (kewajiban

dari pemerintah), keterbatasan penggunaan

anggaran organisasi dengan adanya prioritas

program/ pelayanan yang diberikan, dan

adanya akuntabilitas terhadap kinerja dan

pemunuhan prinsip-prinsi dalam tata kelola

pemerintahan yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, Willin Tor. (1994). Satisfaction,

Loyalty and Reputation as Indicators of

Customer Orientation in the Public

Sector. International Journal of Public

Sector Management, Vol. 7(2), hlm.

16-34

Babakus, E. dan Boller. (1992). An Empirical

Assesment of The SERVQUAL Scale.

Journal of Business Research, Vol. 24:

253-268

Blumberg, B., Donald, R. C. & Pamela S.

Schinder. (2005). Business Research

Methods. UK, McGraw-Hill Education

Boyne, George A., Keier, Kenneth J.,

O’Toole Jr., Laurence J., Walker,

Richard M. (2006). Cambridge:

Cambridge University press

Brady, Michael K. & Cronin Jr., J. Joseph.,

(2001). Some New Thoughts on

Conceptualizing Perceived Service

Quality: A Hierarchical Approach. The

Journal of Marketing, Vol. 65(3), hlm.

34-49

Brown, Stanley. (1994). A Total Quality

Service, Ontario: Prentice Hall, Canada

Inc

Cooper, Donald R. & Schindler, Pamela S.

(2014). Business Research Methods,

Twelfth Edition. New York: McGraw-

Hill/Irwin

Dwiyanto, Agus, dkk. (2006). Reformasi

Birokrasi Publik Di Indonesia. Pusat

Studi Kependudukan dan Kebijakan,

Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada

Gowan, Mary, Seymour, John, Ibarreche,

Santiago, Lackey, Charles. (2001).

Service quality in a public agency:

same expectations but different

perceptions by employees, managers,

and customers. Journal of Quality

Management, Vol. 6, hlm. 275-291

Hersey, Paul, Ken Blanchard. (1995).

Manajemen Perilaku Organisasi

Pendayagunaan Sumber Daya

Manusia. Jakarta: Erlangga


104

Kumasey, Anthony Sumnaya. (2014).

Service Quality and Customer

Satisfaction: Empirical Evidence from

the Ghanaian Public Service. European

Journal of Business and Management,

Vol.6(6), 2014, hlm. 172-181

Lovelock, C. & Wright, R. (2002). Principles

of Service Marketing and Management.

2nd ed. New Jersey: Pearson Education

Inc

Matilla, John A. dan James, John C. (1977).

Importance-Performance Analysis.

Journal of Marketing, Vol. 41(1), hlm.

77-79

Morgan, Colin & Murgatroyd, Stephen.

(1999). Total Quality Management in

The Public Sector: An internal

perspective. Buckingham: Open

University Press

Ndraha, Taliziduhu. (1996). “Kybernan”

Jurnal Bidang Kajian Utama Ilmu

Pemerintahan, Nomor 4, Program

Magister Ilmu-Ilmu Sosial (PM-IIS)

Bidang Kajian Utama (BKU) Ilmu

Pemerintahan (IP) Kerja sama IIP-

UNPAD

Osborne, David, Ted Gaebler. (1996).

Mewirausahakan Birokrasi. Jakarta:

Pustaka Binaman Perssindo

Parasuraman, A., A., Valarie, dan Berry.,

Leonardo L.(1985). A Conceptual

Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research.

Journal of Marketing, Vol. 49, hlm. 41-

50

-----------. (1994). Reassesment of

Expectations as a Comparison Standar

in Measuring Service Quality:

Implications for Further Research.

Journal of Marketing, Vol. 9, hlm. 111-

124

Pena, M. M, Silva, E. M. S, Tronchin, D. M.

R, Melleiro, M. M. (2013). The use of

the quality model of Parasuraman,

Zeithaml and Berry in health services.

Rev Esc Enferm USP, Vol. 47(5), hlm.

1227-32

Rasyid, Muhammad Ryaas, (1997). Makna

Pemerintahan Tinjauan dari segi Etika

dan Kepemimpinan. Jakarta: P.T.

Yasrif Watampone

----------. 1989. Konsep Adminstrasi dan

Administrasi di Indonesia. Jakarta:

Bina Aksara.

Rienzner, Rudi & Testa, Federico. (2010).

The captive consumer no longer exists.

Creating customer loyalty to compete

on the new deregulated markets of

public utilities. Total Quality

Management & Business Excellence,

14(2), hlm. 171-187

Sureshchandar, G.S., Rajendran,

Chandrasekharan, dan Anantharaman,

R.N. (2002). The Relationship between

service quality and customer

satisfaction – a factor specific

approach. Journal of Service

Marketing, Vol. 16 (4), hlm. 363-379

Siagian, Sondang P. (1994). Patologi

Birokrasi–Analisis, Identifikasi dan

Terapinya. Jakarta: Ghalia Indonesia

Tambunan, M. (2000). Indonesia’s New

Challenges and Opportunities:

Blueprint for Reform after the

Economic Crisis. East Asia: An

International Quarterly, Vol. 18(2),

hlm. 50-74

Thoha, Miftah. (1995). Perspektif Perilaku

Birokrasi. Jakarta: Rajawali

----------. (1995). Birokrasi Indonesia Dalam

Era Globalisasi. Bogor: Pusdiklat

Pegawai Depdikbud

----------. (1998). Pembangunan Administrasi

di Indonesia, Deregulasi dan

Debirokratisasi dalam Upaya

Peningkatan Mutu Pelayanan

Masyarakat. Jakarta: LP3ES

Yarimoglu, Emel Kursunluoglu. (2014). A

Review on Dimensionn of Service

Quality Models. Journal of Marketing

Management, Vol. 2 (2), hlm. 79-93

importance performance analysis kualitas pelayanan …

Documents