KARYA ILMIAH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PT.PLN (PERSERO)

DISTRIBUSI AREAL BALI SELATAN

Oleh :

ANAK AGUNG GEDE MAHARTA PEMATUNNIP. 1965012311993031016

JURUSAN TEKNIK ELEKTRO DAN KOMPUTERFAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS UDAYANAKAMPUS BUKIT JIMBARAN - BALI

2016

ABSTRAK

Dengan semakin meningkatnya taraf hidup serta pendapatan masyarakat di jamanmodern ini, membuat tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLNmenjadi prioritas utama yang wajib didapatkan oleh pelanggan. Saat ini sudah banyakditerapkan layanan listrik, tetapi tidak dimungkiri masih terdapat beberapa keluhan yangdirasakan oleh pelanggan listrik. Dalam penelitian ini responden yang terlibat sebanyak100 responden dengan pemilihan sampel menggunakan metode non random sampling.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini antara lain metode observasi dan olahdata statistik. Metode observasi yaitu dilakukan dengan pengamatan langsung,membagikan kuesioner penelitian kepada responden, serta melakukan pengukuran untukmembuktikan variabel bukti fisik mengenai kestabilan tegangan listrik AC (alternatingcurrent). Sedangkan olah data statistik yaitu dengan mengolah data hasil penilaianresponden berdasarkan tingkat yang dirasakan dan diharapkan dengan uji validitas, ujireliabilitas, importance performance analysis, pembuatan diagram kartesius.

Dari pengukuran kestabilan tegangan listrik AC diperoleh hasil sebesar 90%tegangan yang diukur dinyatakan stabil dengan nilai 220 Volt, dan sisanya sebesar 10%berada pada kisaran angka 210-215 Volt.

Hasil Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada diagram kartesiusImportance Performance Analysis dinyatakan bahwa hal yang menjadi prioritas utamauntuk dibenahi adalah lamanya padam dan respon pemulihan, kecepatan meresponkeluhan pelanggan, dan kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan.

Berdasarkan urutan peringkat, item yang memiliki nilai rata-rata tertinggi danterendah pada tingkat dirasakan adalah kontinuitas listrik (4,6%) dan kecepatan pelayananpermohonan PB/PD/PS (3,53%) dan pada tingkat diharapkan adalah kontinuitas listrik(5%) dan kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS (4,77%).

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, stabilitas tegangan, Importance PerformanceAnalysis.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan Kehadapan Tuhan Yang Maha Esa / Ida Sang

Hyang Widhi Wasa atas rakhmat-Nya, karya ilmiah ini dapat kami selesaikan

tepat pada waktunya. Judul karya ilmiah kami adalah " Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) Distribusi

Areal Bali Selatan ".

Dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, banyak bimbingan dan saran telah

kami dapatkan sehingga dapat diselesaikan tepat waktu. Untuk itu ucapan terima

kasih kami sampaikan kepada :

1. Bapak Dekan Fakultas Teknik Universitas Udayana, Prof. Ir. Ngakan Putu

Gede Suardana, MT., Ph.D.

2. Bapak Ketua Jurusan Teknik Elektro dan Komputer Fakultas Teknik

Universitas Udayana, Wayan Gede Ariastina, ST., MEngSc, Ph.D.

3. Pimpinan beserta staf Perpustakaan Universitas Udayana.

4. Semua teman-teman di lingkungan Fakultas Teknik Universitas Udayana

yang telah membantu kelancaran Karya Ilmiah ini, walaupun tidak kami

sebutkan satu persatu.

Dengan segala kekurangan, kami senantiasa mengharapkan kritik

membangun dan semoga Karya Ilmiah ini ada manfaatnya.

Bukit Jimbaran, Pebruari 2016

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman Judul ...............................................................................................................................i

ABSTRAK ..................................................................................................................................ii

DAFTAR ISI ..............................................................................................................................iii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................................v

DAFTAR TABEL ......................................................................................................................vi

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................................1

1.1 Latar Belakang .................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................................2

1.3 Tujuan Karya Ilmiah ............................................................................................................3

1.4 Manfaat Karya Ilmiah ..........................................................................................................2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................................4

2.1 Listrik Prabayar.....................................................................................................................4

2.2 Tarif Tenaga Listrik ..............................................................................................................5

2.3 Meter Listrik Prabayar ..........................................................................................................5

2.3.1 Pengawatan Meter Listrik Prabayar...................................................................................7

2.3.2 Sistem Kerja kWh Meter Prabayar ..................................................................................10

BAB III METODA PENELITIAN...............................................................................................13

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ..............................................................................................13

3.2 Metoda Pengumpulan Data.................................................................................................13

3.3 Sumber dan Jenis Data Penelitian.......................................................................................13

3.4 Populasi dan sampel............................................................................................................14

3.5 Metoda Analisis Data..........................................................................................................15

3.6 Alur dan Analisis ................................................................................................................18

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................................19

4.1 Gambaran Umum PT.PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan ....................................19

4.2 Gambaran Umum Responden. ............................................................................................19

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...........................................................20

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur. .......................................................................20

4.3 Pengolahan Data Statistik. ..................................................................................................21

4.3.1 Uji Validitas. ....................................................................................................................21

4.3.2 Analisis Imfortance Performance. ...................................................................................26

4.4 Urutan Peringkat Tingkat dirasakan dan tingkat diharapkan..............................................41

BAB V PENUTUP .......................................................................................................................45

5.1 Simpulan .............................................................................................................................45

5.2 Saran ...................................................................................................................................46

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................47

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Meter Prabayar mrek Itron ........................................................................................5

Gambar 2.2 Pengawatan MPB dengan titik Grounding Pada MCB box .....................................6

Gambar 2.3 Pengawatan MPB dengan titik Grounding Pada KWH Meter .................................6

Gambar 2.4 Arus Netral ke KWH-Meter saat terjadi beban 3 Phasa tidak

seimbang ..................................................................................................................7

Gambar 2.5 Arus Beban dari 3 Phasa tidak seimbang melewati MPB karena

Ground Netral tersambung di MCN Box ................................................................7

Gambar 2.6 Blok diagram Meter Listrik Prabayar .......................................................................9

Gambar 3.1 Diagram Kartisius Impormace Analisis .................................................................14

Gambar 3.2 Blok diagram Meter Listrik Prabayar .....................................................................15

Gambar 4.1 Tampilan Awal SPSS .............................................................................................20

Gambar 4.2 Tampilan Variabel view pada SPSS .......................................................................20

Gambar 4.3 Hasil Penelitian 100 responden dengan 12 item pertanyaan ..................................22

Gambar 4.4 Tampilan Bivariate Correlation Pada Pengujian Validitas ....................................23

Gambar 4.5 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada

SPSS .......................................................................................................................29

Gambar 4.6 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS ....................29

Gambar 4.7 Tampilan Scatter/dot pada SPSS ...........................................................................30

Gambar 4.8 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis .........................................31

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin .....................................................................18

Tabel 4.2 Responden berdasarkan Umur ...................................................................................18

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas .....................................................................................................24

Tabel 4.4 Penilaian Responden Tingkat yang dirasakan terhadap seluruh variable

penentu kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi areal Bali

selatan ........................................................................................................................26

Tabel 4.5 Penilaian Responden Tingkat yang diharapkan terhadap seluruh

variable penentu kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi areal

Bali selatan ................................................................................................................27

Tabel 4.6 Nilai rata-rata seluruh Item pertanyaan berdasarkan tingkat dirasakan

dan diharapkan ...........................................................................................................32

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Energi listrik merupakan salah satu kebutuhan pokok yang sangat penting

dalam kehidupan manusia saat ini, dimana hampir semua aktivitas manusia selalu

berhubungan dengan energi listrik. PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan listrik

negara, saat ini telah memberikan dua bentuk pelayanan listrik kepada

masayarakat, baik layanan listrik pascabayar maupun layanan listrik prabayar.

Layanan listrik pascabayar menerapkan sistem tagihan bulanan yang mana

pelanggan harus membayar tagihan bulanan pada batas waktu tertentu setelah

pemakaian, ditambah lagi pihak PLN harus melakukan pencatatan angka

pemakaian pada kWh meter pascabayar setiap bulannya, serta melakukan

pemutusan sambungan listrik sementara jika pelanggan terlambat membayar dari

batas waktu yang telah ditentukan. Dengan menggunakan layanan pascabayar,

pelanggan relatif tidak leluasa untuk mengetahui seberapa besar energi listrik

yang digunakan, selain itu terkadang tagihan tidak sesuai dengan pemakaian serta

pelanggan baru bisa mengetahui total pemakaian energi listrik pada waktu

pembayaran. Keadaan seperti ini membuat pelanggan merasa kecewa dengan

pelayanan yang diberikan.

Melihat keluhan dari pelanggan tersebut akhirnya PT. PLN (Persero)

memutuskan adanya pelayanan listrik prabayar. Layanan listrik prabayar

merupakan bentuk pelayanan yang diberikan PT. PLN (Persero) dalam menjual

energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka yang mana sebelum

menggunakan energi listrik pelanggan terlebih dahulu harus membeli sejumlah

nominal voucher (token) energi listrik. Kelebihan dari layanan listrik prabayar ini

adalah pelanggan dapat mengelola sendiri pemakaian energi listrik, tanpa ada

sanksi pemutusan, tanpa dikenakan denda keterlambatan, tanpa uang jaminan

pelanggan, tanpa ada pencatatan meter, privasi tidak terganggu, tidak dikenakan

2

biaya beban bulanan, kemudahan pembelian token/stroom, pembelian disesuaikan

kemampuan, tidak ada batas waktu masa aktif yang artinya aktif selama kWh

masih tersisa (PT. PLN Persero, 2014).

Obyek penelitian tugas akhir ini dilakukan pada pelanggan listrik prabayar

PT. PLN (Persero) Distribusi Bali Area Bali Selatan yang meliputi Rayon

Denpasar, Rayon Kuta, Rayon Mengwi, dan Rayon Tabanan utamanya yang

bergerak pada sektor rumah tangga, alasannya adalah karena jumlah pelanggan

golongan rumah tangga setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan. Hal

ini disebabkan karena pola kehidupan masyarakat yang semakin maju dan modern

sehingga tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan menjadi prioritas

utama. Walaupun saat ini sudah banyak diterapkan layanan listrik prabayar, tetap

tidak dimungkiri terdapat juga keluhan dari pelanggan seperti masih sering

ditemui kWh listrik prabayar yang sulit diisi token (pulsa listrik), sering

terlambatnya respon penanganan terhadap pengaduan dan keluhan dari

pelanggan, belum meluasnya penjualan token di desa-desa yang dekat dengan

rumah pelanggan karena jika sewaktu-waktu nominal kWh pada meter listrik

prabayar habis, terutama pada malam hari akan menyebabkan pelanggan kesulitan

untuk membeli token (pulsa listrik) listrik prabayar, dan beberapa keluhan

lainnya.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan meneliti kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT.PLN (Persero) Distribusi Areal

Bali Selatan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka permasalahan yang akan

diangkat yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar

PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan, apakah sudah sesuai antara yang

diharapkan dengan yang dirasakan pelanggan ?

3

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN

(Persero) Distribusi Area Bali Selatan, apakah sudah sesuai antara yang

diharapkan dengan yang dirasakan pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan

yang menggunakan layanan listrik prabayar terhadap pelayanan yang diberikan,

sehingga nantinya hasil dari penelitian ini dapat memberikan masukan secara

teoritis kepada pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan dalam

meningkatkan kinerja yang lebih baik dikemudian hari.

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Listrik Prabayar

Listrik Prabayar merupakan produk layanan terbaru dari PT. PLN (Persero)

dimana pelanggan dapat mengendalikan dan mengontrol sendiri pemakaian listrik

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini berarti bahwa pelanggan

dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat, pelanggan dapat

mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai anggaran belanja.

Keuntungan yang didapatkan dengan menggunakan layanan listrik prabayar

dibandingkan dengan layanan listrik pascabayar yaitu tanpa ada sanksi

pemutusan, tanpa dikenakan denda keterlambatan, tanpa uang jaminan pelanggan,

tanpa ada pencatatan meter, privasi tidak terganggu, tidak dikenakan biaya beban

bulanan,kemudahan pembelian token/stroom, pembelian disesuaikan kemampuan,

tidak ada batas masa aktif atau aktif selama kwh masih tersisa (PT. PLN Persero,

2014).

Pada sistem listrik prabayar (listrik pintar), pelanggan terlebih dahulu harus

membeli sejumlah nominal pulsa (voucher/token listrik isi ulang) yang terdiri dari

20 digit nomor yang bisa diperoleh melalui gerai ATM sejumlah bank atau

melalui loket-loket pembayaran tagihan listrik secara online, kemudian 20 digit

nomor token tadi diinputkan dalam kWh meter prabayar dengan bantuan keypad

yang sudah tersedia di kWh meter prabayar. Nantinya, lewat layar yang ada di

pada kWh meter prabayar akan tersajikan sejumlah informasi penting yang

langsung bisa diketahui dan dibaca oleh pelanggan terkait dengan penggunaan

listriknya, seperti informasi jumlah energi listrik (kWh) yang dimasukkan

(diinputkan), jumlah energi listrik (kWh) yang sudah terpakai, jumlah energi

listrik yang sedang terpakai saat ini (real time), dan jumlah energi listrik yang

masih tersisa (Listrik Pintar PT PLN Persero, 2014). Dan jika energi listrik pada

kWh meter prabayar sudah hampir habis, maka kWh meter prabayar akan

5

memberikan sinyal awal (alarm) agar segera dilakukan pengisian ulang untuk

menikmati kembali energi listrik.

2.2 Tarif Tenaga Listrik

Pemerintah melalui Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral

(ESDM) Republik Indonesia No. 30 Tahun 2012 telah menetapkan penyesuaian

Tarif Tenaga Listrik 2013 yang akan dilaksanakan secara bertahap per tiga bulan,

artinya ada empat kali penyesuaian tarif listrik selama tahun 2013. Tarif Tenaga

Listrik (TTL) 2013 berlaku mulai tanggal 1 Januari 2013. Dengan demikian

pemakaian listrik per tanggal 1 Januari 2013 sudah menggunakan perhitungan

tarif tenaga listrik yang baru menggantikan Tarif Tenaga Listrik 2010. Perubahan

besaran tagihan akan dirasakan pada tagihan rekening Februari 2013 yang

menagih pemakaian yang dicatat pada Januari 2013. Bagi pelanggan prabayar,

pembelian token listrik isi ulang per 1 Januari 2013 sudah mengalami penyesuaian

dengan Tarif Tenaga Listrik 2013. Tidak semua pelanggan yang mengalami

kenaikan tarif listrik, pelanggan dengan daya 450 VA dan 900 VA dari seluruh

golongan tarif tidak mengalami kenaikan Tarif Tenaga Listrik (TTL). Dengan

penerapan TTL 2013 ini, terdapat 4 golongan pelanggan yang tidak lagi menerima

subsidi pada akhir tahun 2013 yaitu golongan pelanggan rumah tangga besar (R-3

daya 6600 VA ke atas), bisnis menengah (B-2 daya 6600 VA s.d 200 kVA), bisnis

besar (B-3 daya diatas 200 kVA), dan kantor pemerintah sedang (P-1 daya 6.600

VA s.d 200 kVA). Untuk golongan pelanggan rumah tangga besar (R-3 daya 6600

VA ke atas) yaitu rumah mewah milik orang kaya, memiliki kolam renang,

memiliki lift, memiliki banyak ruangan ber-AC, dan fasilitas mewah penunjang

lainnya yang tentu saja golongan seperti ini tidak layak menerima subsidi dari

pemerintah.

2.3 Meter Listrik Prabayar

Penggunaan meter listrik prabayar digunakan untuk mengatasi kelemahan

dari meter listrik analog yang menggunakan layanan listrik pascabayar. Ketentuan

6

dari meter listrik prabayar adalah menggunakan “token keypad” yang mengikuti

standar transfer spesification (STS) sesuai butir 1 surat No. 173/160/DJBB/2007,

dan meter prabayar (MPB) terdiri dari 11 angka yang mana angka tersebut

difungsikan sebagai (ID) identitas pelanggan untuk pembelian token (pulsa listrik)

di ATM. Untuk memakai listrik pelanggan terlebih dahulu harus membeli pulsa

(voucher/token listrik isi ulang) yang terdiri dari 20 digit nomor yang bisa

diperoleh melalui gerai ATM sejumlah bank atau melalui loket-loket pembayaran

tagihan listrik online. Kemudian 20 digit nomor token tadi dimasukkan (diinput)

ke dalam kWh meter yang disebut dengan meter prabayar (MPB) dengan bantuan

keypad yang sudah tersedia pada meter prabayar (MPB).

Jenis meter prabayar yang paling sering digunakan untuk perumahan adalah

merk Itron ACE9000 (Bali-1), ACE9000 atau lebih dikenal dengan meter Bali-1

adalah meter prabayar 1-phase dengan dua sensor, digunakan untuk perumahan

atau residential dengan arus maksimum 60A. Desain meter ini sesuai dengan

standar SPLN D3.009-1 : 2010, IEO62052-11, IEO62053-21 dan standar STS

(standar transfer spesification). Meter prabayar ini memiliki tingkat akurasi kelas

1, dual sensor dan konfigurasi keypad 3x4 untuk memudahkan memasukan nomor

token saat pengisian nominal kWh. Display LCD menggunakan Bahasa

Indonesia. Meter Prabayar Bali-1 saat ini sudah dikenal luas dan telah terpasang

di seluruh wilayah Indonesia.

Gambar 2.1 kWh Meter Prabayar merk Itron

Sumber : local.itron.com, 2014

7

Meter listrik prabayar mempunyai karakteristik yang berbeda dengan kWh

meter model lama (analog). Selain menggunakan teknologi digital dengan aplikasi

mikroprosessor, meter listrik ini juga dilengkapi contact relay didalamnya yang

berfungsi untuk memutuskan arus listrik. Selain itu meter listrik prabayar juga

melakukan pengukuran pemakaian daya listrik dengan sensor arus listrik pada sisi

kabel phase dan netral-nya. Arus phase yang masuk ke instalasi rumah harus

sama dengan arus netral yang keluar. Jika terjadi perbedaan atau jika hanya salah

satu penghantar saja (netral atau phase) yang mengalirkan arus listrik, maka meter

listrik prabayar akan memunculkan bunyi alarm. Seringnya frekuensi terjadi

bunyi alarm dapat disebabkan karena pengawatan kabel netral dan grounding

pada meter listrik prabayar dan MCB Box yang tidak sesuai.

.

2.3.1 Pengawatan Meter Listrik Prabayar

Pengawatan MPB (meter listrik prabayar) yang benar harus seperti gambar

berikut ini. Warna hitam adalah penghantar phase, warna biru adalah penghantar

netral dan warna hijau adalah penghantar grounding.

Gambar 2.2 Pengawatan MPB dengan Titik Grounding pada MCB Box

Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014

8

Gambar 2.3 Pengawatan MPB dengan Titik Grounding pada kWh meter

Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014

Kabel netral dan kabel grounding harus disambung dititik sebelum MPB

dan harus terpisah total setelah MPB. Sedangkan posisi grounding rod-nya sendiri

(yang tertanam di tanah) bisa berada lebih dekat MPB atau MCB Box. Sisi sebelah

kiri (P-N, dengan N ditanahkan) adalah bagian dari trafo distribusi PLN yang

netral-nya ditanahkan. Sedangkan yang paling kanan adalah stop kontak. Saat

terjadi ketidakseimbangan beban 3 phase pada trafo distribusi, akan ada arus

netral yang mengalir kearah MPB. Walaupun tidak ada pemakaian energi listrik

dirumah (MCB “off”). Dengan pengawatan yang seperti ini, maka arus netral

dapat dialirkan ke grounding tanpa melewati MPB, seperti ditunjukan gambar 2.4

berikut.

Gambar 2.4 Arus Netral ke kWh-Meter Saat Terjadi Beban 3 Phase Tidak Seimbang

Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014

9

Bila ada sambungan antara kabel grounding dan netral pada titik setelah

MPB, seperti pada pengawatan seperti gambar 2.5 berikut, maka arus netral

penyelinap tadi bisa mengalir melewati MPB. Walaupun konsumen sama sekali

tidak menggunakan energi listrik dan juga posisi MCB “off”. Arus netral

penyelinap seperti ini akan mengakibatkan sensor arus netral MPB mengukur

seolah-olah ada pemakaian dan bisa merugikan konsumen. Karena itu di MPB

akan muncul tulisan “PERIKSA” dan gambar “TANGAN”. Kabel netral dan

ground disambung kembali pada MCB Box, akibatnya ada sebagian arus netral

yang mengalir melewati MPB.

Gambar 2.5 Arus Netral Dari Beban 3 Phase Tidak Seimbang Melewati MPB Karena

Ground-Netral Tersambung di MCB Box

Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014

Untuk Mengatasi Tanda “PERIKSA” pada MPB dapat dilakukan dengan cara

berikut :

1. Bila tulisan “PERIKSA” tadi masih berkedip-kedip, maka masih ada ground

yang terhubung ke netral (masih belum murni terpisah). Bisa diperiksa pada

MPB atau MCB Box.

2. Jika pengawatan MPB sudah sesuai dengan petunjuk pada gambar diatas,

tetapi masih muncul tulisan “PERIKSA”, maka kemungkinan

ada terjadi hubungan ground dan netral pada alat listrik atau beban listrik,

misal. komputer, AC atau TV. Salah satu caranya yaitu lakukan pemutusan

10

satu persatu alat listrik atau beban listrik tadi, apakah tulisan “PERIKSA”

tadi tidak berkedip-kedip atau hilang (sudah clear). Jika ada ditemukan hal

seperti itu, kemungkinan alat listrik tadi mengalami masalah dan harus

diperiksa.

3. Jika tidak ada peralatan listrik yang bermasalah, kemungkinan berikutnya

adalah pada sistem instalasi listriknya. Hal yang paling mudah dilakukan

adalah memeriksa sambungan pada stop kontak. Bila merasa kesulitan atau

khawatir tersetroom, lebih baik memanggil instalatir listrik yang kompeten.

4. Jika tulisan “PERIKSA” tadi sudah tidak berkedip lagi, artinya ground dan

netral sudah “bersih”. Kita bisa menghubungi PLN untuk meminta clear

tamper token agar bisa mereset tulisan tadi.

2.3.2 Sistem Kerja kWh Meter Prabayar

Setiap kwh meter prabayar hanya mempunyai satu nomor seri spesifik yang

terdiri dari 11 digit angka. Nomor seri ini yang membedakan antara satu kWh

meter prabayar dengan lainnya, sehingga pengisian kode token dipastikan tidak

akan keliru. Pada kWh meter prabayar tersedia layar LCD yang menampilkan

antara lain :

Konsumsi energi (dalam satuan kWh dan rupiah).

Sisa energi (dalam kWh, rupiah dan perkiraan sisa jumlah hari).

Data historis dari pemakaian energi pelanggan selama 6 bulan terakhir.

Besarnya nilai penggunaan listrik dalam satuan daya, tegangan dan arus

listrik secara langsung (live).

Selain itu, juga terdapat lampu dan speaker indikator yang memberi isyarat

peringatan bila sisa energi telah menipis (dalam bentuk kedipan lampu dan

suara) (Feriko Lufti, 2013)

Menggunakan sistem token dalam transaksi pembayaran listrik. Sistem

token adalah suatu sistem voucer isi ulang energi listrik yang mengikuti standard

transfer specification (STS), yaitu standar/protokol internasional untuk

11

komunikasi data setiap kWh-meter prabayar. Angka yang tertulis pada token

(terdiri dari 20 digit) merupakan suatu kode informasi yang bila diinput kedalam

sistem kWh meter prabayar, maka secara otomatis kode tersebut diterjemahkan

oleh kWh meter prabayar menjadi suatu besaran energi (dalam satuan kWh

maupun Rupiah). Token bisa dibeli pada tempat tertentu dengan menyebutkan

angka nomor seri kWh meter pelanggan yang bersangkutan. Kode angka yang

ditampilkan oleh token tersebut hanya berlaku untuk seri kWh-meter tersebut.

Dengan demikian, tidak akan terjadi kesalahan dalam menginput kode token.

Pengisian nilai token secara otomatis akan terakumulasi (ditambahkan) dengan

sisa nilai token yang ada pada kWh-meter prabayar sebelumnya.

Sistem kerja kWh meter prabayar ditunjukan oleh gambar berikut :

Gambar 2.6 Blok Diagram Meter Listrik Prabayar

Sumber : Arief Amirudin, 2009

12

Listrik dari PLN sebelum dialirkan pada peralatan listrik rumah tangga

(beban), terlebih dahulu ke MCB (miniature circuit breaker). MCB berfungsi

sebagai pengaman apabila sewaktu-waktu terjadi short circuit dan juga berfungsi

sebagai pengaman beban lebih. MCB akan secara otomatis memutuskan arus

apabila arus yang melewatinya melebihi dari arus nominal yang telah ditentukan

pada MCB tersebut. Kemudian listrik dialirkan ke kWh meter yang berfungsi

untuk menghitung daya listrik yang terpakai.

Relay berfungsi sebagai penghubung atau pemutus aliran listrik dari MCB

ke kWh meter prabayar, relay ini dikontrol oleh mikrokontroler AT89C2051,

listrik dari MCB selain dialirkan ke kWh meter prabayar juga dialirkan ke power

supply yang berfungsi untuk memberikan supply tegangan ke rangkaian

mikrokontroler. Sensor infrared dan photodiode dipasang pada kWh meter

prabayar sehingga dapat mendeteksi garis penanda pada piringan kWh meter,

output sensor ini dihubungkan ke mikrokontroler agar mikrokontroler

AT89C2051 dapat menghitung jumlah putaran piringan kWh meter. Kartu chip

dan memory yang berupa serial EEPROM (Electrically Erasable Programmable

Read Only Memory) dipakai untuk menyimpan informasi jumlah putaran piringan

kWh meter yang masih diperbolehkan. Pada sistem ini juga dipasang LED sebagai

display indikator dan tombol proses isi ulang.

Pada saat awal dimana unit yang tersimpan di memory masih nol,

mikrokontroler AT89C2051 menunggu adanya penekanan tombol isi ulang, bila

tombol tersebut ditekan maka unit yang ada di kartu chip dipindahkan ke memory

(sekaligus me-nolkan kartu) dan relay diaktifkan. Sistem siap untuk mendeteksi

jumlah putaran piringan kWh meter yang mana untuk sejumlah putaran tertentu

maka unit yang ada di memory akan dikurangi satu unit hingga habis. Isi dari

memory ini dapat ditambahkan dengan proses isi ulang. Kondisi unit nominal

yang masih ada dapat dilihat melalui LED indikator, jika unit nominal pada

memory telah habis maka mikrokontroler akan mematikan relay sehingga aliran

listrik terputus. Relay akan aktif kembali jika memory tersebut telah diisi ulang.

13

BAB III.

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan dengan mengadakan survey mengenai pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN

(Persero) Distribusi Bali Area Bali Selatan yang meliputi rayon Denpasar, rayon

Kuta, rayon Mengwi dan rayon Tabanan. Penelitian dimulai dari bulan Maret

2015 sampai Desember 2015.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data-data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan

dengan beberapa metode antara lain :

1. Metode observasi (pengamatan) yaitu dilakukan dengan pengamatan

langsung, wawancara, serta membagikan kuesioner kepada responden

(pelanggan). Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang

akan dijawab oleh responden yang bertujuan agar peneliti memperoleh data

dilapangan untuk memecahkan masalah penelitian. Dalam penelitian ini,

kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan

yang mana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga

responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan

pendapat atau pilihannya.

2. Studi kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan literatur-literatur pada

textbooks, jurnal ilmiah, dan beberapa sumber dari internet yang menunjang

dalam penyusunan usulan tugas akhir ini.

3.3 Sumber dan Jenis Data Penelitian

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua

jenis, yaitu :

14

1. Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama dilokasi penelitian,

seperti melakukan observasi (pengamatan), wawancara, serta hasil penilaian

pada kuesioner yang dibagikan kepada responden.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan literatur-

literatur seperti textbooks, jurnal ilmiah, serta sumber dari internet yang

berhubungan dengan topik dari permasalahan yang diangkat pada penelitian

ini.

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan listrik prabayar PT. PLN

(Persero) Distribusi Bali Area Bali Selatan. Jumlah sampel yang diambil untuk

penelitian ini ditentukan sesuai dengan pendapat Hair et al. (1995), bahwa jumlah

sampel yang diambil minimal adalah 5 kali parameter yang digunakan. Jumlah

sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 17 indikator,

besarnya sampel adalah antara 83-170. Sampel dalam penelitian ini adalah

sebanyak 400 orang responden yang tersebar di 4 pelayanan antara lain Rayon

Denpasar sebanyak 100 orang, Rayon Kuta sebanyak 100 orang, Rayon Mengwi

100 orang dan Rayon Tabanan sebanyak 100 orang.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Dalam penelitian ini digunakan cara non random sampling dengan

metode systematic sampling, yaitu suatu cara memilih sampel dimana setiap

anggota yang ke – n dari populasi diambil sebagai sampel.

Sampel dipilih dengan cara membuat daftar dari anggota populasi

kemudian dari daftar tersebut dipilih sampel yang diinginkan. Jumlah sample

(pelanggan PT. PLN Distribusi Areal Bali Selatan) adalah : 400 orang. Maka

dari jumlah sample tersebut yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak

100 orang untuk diolah dengan menggunakan SEM (Structural Equation Model) -

AMOS. ini didasarkan kepada pedoman ukuran sampel yang telah dirangkum

oleh Augusty Ferdinand (edisi 2, 2002), sebagai berikut :

15

a. 100 - 200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5

- 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung dari jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel

laten.

Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20

indikator, besarnya sampel adalah antara 100 - 200.Jumlah indikator yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 17 indikator, oleh karena itu

jumlah optimum sampel adalah antara 83 – 170 sampel. Caranya setiap anggota

ke - n dari populasi diambil sebagai sampel. Dari daftar 400 orang tersebut setiap

orang ke 4 (atau 400 / 4) akan diambil sebagai sample dari daftar.

3.5 Metode Analisis Data

Data yang diperoleh pada penelitian ini ada dua yaitu data kualitatif dan

data kuantitatif. Data kualitatif yaitu data yang berupa informasi sedangkan data

kuantitatif yaitu data yang berupa angka. Dari data tersebut dilakukan pengolahan

analisis data sebagai berikut :

1. Pengolahan data berdasarkan penilaian responden pada kuesioner yang

dibagikan menggunakan skala likert dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Untuk jawaban “tidak memuaskan” (TM) diberi score 1

b. Untuk jawaban “kurang memuaskan” (KM) diberi score 2

c. Untuk jawaban “cukup memuaskan” (CM) diberi score 3

d. Untuk jawaban “memuaskan” (M) diberi score 4

e. Untuk jawaban “sangat memuaskan” (SM) diberi score 5

2. Uji validitas, tujuan dilakukan uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat

kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan

data hasil penilaian, dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel dari

penilaian responden dengan total skor masing-masing variabel yang

kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai siginifikan sebesar 0,05.

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas adalah jika nilai rhitung >

16

rtabel maka dikatakan valid, sementara jika nilai rhitung < rtabel dikatakan tidak

valid (Arikunto, 2006)

3. Melakukan uji reliabilitas, dalam pengujian reliabilitas terdapat nilai untuk

mengukur tingkat reliabilitas suatu instrumen yang disebut dengan nilai

Cronbach's Alpha (Arikunto, 2006). Dasar pengambilan keputusan dalam

uji reliabilitas adalah jika nilai α ≥ rtabel maka item-item angket yang

digunakan dinyatakan reliabel, sebaliknya jika nilai α ≤ rtabel maka item-item

angket yang digunakan dinyatakan tidak reliabel (Nurgiyantoro, 2004).

4. Analisis importance performance, dimana nilai performance pada sumbu X

dan nilai importance pada sumbu Y. Importance Performance Analysis

digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan. Metode analisis Importance

Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masing-

masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance Performance

Analysis (Supranto, 1997). Untuk menghitung nilai X digunakan persamaan

2.6 berikut :

Sedangkan untuk menghitung nilai Y digunakan persamaan 2.7 berikut :

5. Pembuatan diagram kartesius importance performance analysis dengan

memplotkan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam matrik

importance performance yaitu dengan menghubungkan nilai performance

pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y yang digunakan sebagai

garis pembagi.

17

Ting

katH

arap

an /

Impo

rtan

ce(Y

)

I II

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

III IV

Prioritas Rendah Berlebihan

Tingkat Dirasakan / Performance (X)

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

6. Pengurutan peringkat nilai rata-rata setiap item pertanyaan pada kuesioner

berdasarkan tingkat dirasakan dan diharapkan.

18

Mulai

3.6 Alur Analisis

Alur analisis (flowchart) dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

1. Data jumlah pelanggan listrik PT.PLN UPJBali Selatan

2. Data pelanggan pada masing-masing UPJ3. Jumlah sampel dengan systematic sampling4. Pemilihan sampel dengan teknik non random

sampling

Penyebaran kuesioner penelitian Analisis penilaian responden pada kuesioner dengan skala likert

Selesai

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas data kuesioner dengan SPSS

Analisis persentase

Instrumen pada

kuesioner valid

dan reliabel ?

Ya

Tidak

Importance Performance Analysis Pembuatan diagram kartesius dengan SPSS

Kesimpulan dan saran

Analisis persentase

Gambar 3.2 Alur Analisis Tugas Akhir

19

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan

PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan beralamat di jalan P.B

Sudirman No. 2 Denpasar. Wilayah kerja PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali

Selatan meliputi Rayon Denpasar dengan luas 123,58 km2 yang membawahi unit

jaringan SUJ Semawang, Rayon Kuta dengan luas 152,51 km2 yang membawahi

unit jaringan SUJ Nusa Dua, Rayon Mengwi dengan luas 294,54 km2 yang

membawahi unit jaringan SUJ Canggu dan SUJ Petang, dan Rayon Tabanan

dengan luas 893,33 km2 yang membawahi unit jaringan SUJ Kerambitan, SUJ

Bajra, SUJ Surabrata, SUJ Penebel, SUJ Marga, dan SUJ Baturiti. Data

perusahaan menyebutkan bahwa jumlah pelanggan listrik keseluruhan pada Area

Bali Selatan mencapai 413.529 pelanggan dengan daya keseluruhan sebesar

929.988 kVA (PT. PLN Distribusi Area Bali Selatan, 2013), sedangkan khusus

untuk pelanggan listrik prabayar mencapai 34.435 pelanggan (PT. PLN Distribusi

Area Bali Selatan, 2013).

4.2 Gambaran Umum Responden

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan

dilakukan pada wilayah kerja Rayon Denpasar, Rayon Kuta, Rayon Mengwi, dan

Rayon Tabanan.

Dalam mendapatkan data mengenai kepuasan pelanggan listrik prabayar

maka dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner (lampiran 1) yaitu

sebanyak 100 kuesioner yang setiap rayonnya diambil masing-masing 25

responden. Hal ini bertujuan agar dalam penelitian ini mendapatkan gambaran

umum responden, sehingga dapat dilakukan analisis deskripsi responden

berdasarkan jenis kelamin dan umur.

20

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori jenis kelamin pada

masing-masing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.1 berikut.

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Kategori Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)1 Pria 88 88%2 Wanita 12 12%

Total 100 100%Sumber : Lampiran 2

Dari hasil olah data didaptkan bahwa jumlah responden pria sebanyak 88%

dan responden wanita hanya 12%. Jumlah responden pria yang lebih banyak

dibanding responden wanita merupakan faktor kebetulan karena pada saat

penyebaran kuesioner responden yang berpartisipasi lebih banyak responden pria,

namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut

pandang yang berbeda dalam menilai suatu pertanyaan mengenai kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero)

Distribusi Area Bali Selatan.

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori umur pada masing-

masing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.2 berikut.

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan UmurNo Kategori Umur Jumlah Persentase (%)1 ≤ 20 tahun 2 2%2 21 – 30 tahun 18 18%3 31 – 40 tahun 29 29%4 41 – 50 tahun 30 30%5 ˃ 51 tahun 21 21%

Total 100 100%Sumber : Lampiran 2

21

Dari hasil pengelompokan berdasarkan kategori umur terlihat kelompok

terbesar responden adalah yang berumur 41 sampai 50 tahun yaitu sebesar 30%

sedangkan kelompok terkecil berasal dari umur 20 tahun kebawah yaitu sebesar

2%, berdasarkan hasil olah data dapat dikatakan bahwa umur seseorang dapat

menentukan tingkat kedewasaan sehingga hal ini dapat mempengaruhi dalam hal

perilakunya dan cara pemikirannya dalam memberikan pendapat.

4.3 Pengolahan Data Statistik

Untuk mengolah data statistik dalam tugas akhir ini, digunakan software SPSS

(Statistical Product and Service Solutions) versi 20. Pengujian yang dilakukan

dalam tugas akhir ini adalah uji validitas bertujuan untuk mengetahui tingkat

kevalidan dari instrumen yang digunakan, uji reliabilitas bertujuan untuk

mengukur tingkat reliabilitas suatu instrumen dengan mencari nilai Cronbach's

Alpha, dan analisis Importance Performance bertujuan untuk melihat sejauh mana

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, yang ditunjukan pada diagram

kartesius Importance Performance Analysis.

4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari suatu

instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh

dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total

skor masing-masing variabel yang kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan

nilai siginifikan sebesar 0,05. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100

responden. Untuk mendapatkan nilai rtabel digunakan persamaan berikut :

df = n – 2.................................................................................. (4.2)

22

sehingga df = 100 – 2 = 98 (lihat nilai rtabel pada tabel 2.2). Jadi nilai rtabel untuk

100 responden adalah 0,196. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas

adalah jika nilai rhitung > rtabel maka dikatakan valid, sementara jika nilai rhitung <

rtabel dikatakan tidak valid (Arikunto, 2006).

Berikut ini adalah langkah-langkah mendapatkan nilai rhitung dalam

pengujian validitas sebagai berikut :

1. Open IBM SPSS Statistics v.20 seperti berikut :

Gambar 4.1 Tampilan Awal SPSS

2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut :

Gambar 4.2 Tampilan Variable View pada SPSS

23

3. Selanjutnya inputkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan

dengan 12 item pertanyaan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati.

24

Gambar 4.3 Hasil Penilaian 100 Responden dengan 12 Item Pertanyaan

25

4. Kemudian pada analyze pilih correlate bivariate, setelah itu akan muncul

jumlah item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan, beri tanda centang

(√) pada pearson lalu masukan seluruh item pertanyaan ke dalam variables,

kemudian klik OK.

Gambar 4.4 Tampilan Bivariate Correlations Pada Pengujian Validitas

26

5. Setelah klik ok, akan muncul nilai rhitung pada output pengujian validitas, yang

selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai rtabel, seperti pada tabel 4.28

berikut.Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas

No Item PertanyaanKe-

Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan

1 1 0,464 0,196 Valid2 2 0,769 0,196 Valid3 3 0,545 0,196 Valid4 4 0,452 0,196 Valid5 5 0,773 0,196 Valid6 6 0,557 0,196 Valid7 7 0,795 0,196 Valid8 8 0,818 0,196 Valid9 9 0,848 0,196 Valid10 10 0,452 0,196 Valid11 11 0,889 0,196 Valid12 12 0,784 0,196 Valid

Sumber : Lampiran 4

Dari hasil uji validitas pada tabel 4.28 memperlihatkan bahwa nilai rhitung

semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden bernilai

lebih besar dari nilai rtabel. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas

menyatakan bahwa, jika nilai rhitung > rtabel dikatakan valid. Sehingga semua item

pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden dinyatakan valid.

4.3.2 Analisis Importance Performance

Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode

analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda

pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance

Performance Analysis. Sebelum membuat diagram kartesius, terlebih dahulu

menentukan nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner yang

dibagikan berdasarkan tingkat yang dirasakan (X) dan yang diharapkan (Y) seperti

ditunjukan pada tabel 4.31 dan 4.32.

27

Contoh perhitungan tingkat yang dirasakan dan diharapkan pada item

pertanyaan kestabilan tegangan ditempat anda, responden yang menyatakan SM

(sangat memuaskan) sebanyak 30 responden, M (memuaskan) sebanyak 59

responden, CM (cukup memuaskan) sebanyak 11 responden, KM (kurang

memuaskan) dan TM (tidak memuaskan) sebanyak 0 responden untuk tingkat

yang dirasakan. Untuk tingkat yang diharapkan responden yang menyatakan SM

(sangat memuaskan) sebanyak 99 responden, M (memuaskan) sebanyak 1

responden, CM (cukup memuaskan), KM (kurang memuaskan) dan TM (tidak

memuaskan) sebanyak 0 responden. Sesuai dengan score pada skala likert yang

digunakan, dinyatakan bahwa SM bernilai 5, M bernilai 4, CM bernilai 3, KM

bernilai 2, TM bernilai 1. Sehingga untuk mencari score berdasarkan penilaian

responden yaitu dengan mengalikan jumlah responden yang menyatakan SM, M,

CM, KM, dan TM dengan nilai score pada skala likert yaitu 5 untuk SM, 4 untuk

M, 3 untuk CM, 2 untuk KM, dan 1 untuk TM. Dari hasil pengalian tersebut

kemudian dijumlahkan untuk selanjutnya dibagi dengan jumlah responden,

sehingga akan didapatkan nilai rata-rata (%).

SM = 30 × 5 = 150

M = 59 × 4 = 236

CM = 11 × 3 = 33

KM = 0 × 2 = 0

TM = 0 × 1 = 0

Jumlah = (150 + 236 + 33 + 0 + 0) = 419

Rata- rata = 419 / 100 = 4,19%

SM = 99 × 5 = 495

M = 1 × 4 = 4

CM = 0 × 3 = 0

KM = 0 × 2 = 0

TM = 0 × 1 = 0

Jumlah = (495 + 4 + 0 + 0 + 0) = 499

Rata- rata = 499 / 100 = 4,99%

28

Sehingga didapatkan nilai rata-rata tingkat yang dirasakan sebesar 4,19%

dan tingkat diharapkan sebesar 4,99%. Untuk perhitungan yang lainnya mengikuti

cara seperti diatas.

29

Tabel 4.31 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Dirasakan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero

Distribusi Area Bali Selatan

No Variabel Kualitas Pelayanan

Tingkat Yang Dirasakan

Jml.

Skor

Jml.

Rata-rata(%)SM M CM KM TM 5 4 3 2 1

Frekuensi Gangguan

1Kestabilan tegangan di tempatanda 30 59 11 0 0 100 150 236 33 0 0 419 4,19

2Kontinuitas listrik (tidakpernah padam) 67 26 7 0 0 100 335 104 21 0 0 460 4,6

3Lamanya Padam dan ResponPemulihan 32 40 16 8 4 100 160 160 48 16 4 388 3,88

Respon Pengaduan

4

Kecepatan merespon keluhanpelanggan (kWh prabayarerror, muncul tulisan"periksa") 30 31 29 7 3 100 150 124 87 14 3 378 3,78

5Kecepatan petugas mengatasikeluhan pelanggan 30 30 29 9 2 100 150 120 87 18 2 377 3,77

Transparansi Biaya

6Keterbukaan informasiperhitungan tagihan 28 53 12 5 2 100 140 212 36 10 2 400 4

Pelayanan PB/PD/PS

7Kejelasan dan kemudahanprosedure PB/PD/PS 37 29 28 4 2 100 185 116 84 8 2 395 3,95

30

8Kecepatan pelayananpermohonan PB/PD/PS 24 26 34 11 5 100 120 104 102 22 5 353 3,53

Layanan Lainnya

9

Kemudahan memahamiinformasi di Web, call centre,media cetak 39 35 14 8 4 100 195 140 42 16 4 397 3,97

10Kemudahan menghubungi callcentre PLN 123 26 49 15 6 4 100 130 196 45 12 4 387 3,87

11

Layanan gratis bongkar pasangkWh prabayar jika mengalamierror 38 36 12 8 6 100 190 144 36 16 6 392 3,92

12Kemudahan dalam membelivoucher listrik prabayar 32 51 12 5 0 100 160 204 36 10 0 410 4,1

Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang dirasakan sehingga untuk

mencari total nilai rata-rata tingkat yang dirasakan digunakan persamaan 2.6 berikut.

X = Σ 47,56 / 12

X = 3,963

31

Tabel 4.32 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Diharapkan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero

Distribusi Area Bali Selatan

No Variabel Kualitas Pelayanan

Tingkat Yang Diharapkan

Jml.

Skor

Jml.

Rata-rata(%)SM M CM KM TM 5 4 3 2 1

Frekuensi Gangguan

1Kestabilan tegangan di tempatanda 99 1 0 0 0 100 495 4 0 0 0 499 4,99

2Kontinuitas listrik (tidakpernah padam) 100 0 0 0 0 100 500 0 0 0 0 500 5

3Lamanya Padam dan ResponPemulihan 94 6 0 0 0 100 470 24 0 0 0 494 4,94

Respon Pengaduan

4

Kecepatan merespon keluhanpelanggan (kWh prabayarerror, muncul tulisan"periksa") 98 1 1 0 0 100 490 4 3 0 0 497 4,97

5Kecepatan petugas mengatasikeluhan pelanggan 94 6 0 0 0 100 470 24 0 0 0 494 4,94

Transparansi Biaya

6Keterbukaan informasiperhitungan tagihan 97 3 0 0 0 100 485 12 0 0 0 497 4,97

Pelayanan PB/PD/PS

7Kejelasan dan kemudahanprosedure PB/PD/PS 80 17 3 0 0 100 400 68 9 0 0 477 4,77

32

8Kecepatan pelayananpermohonan PB/PD/PS 90 7 3 0 0 100 450 28 9 0 0 487 4,87

Layanan Lainnya

9

Kemudahan memahamiinformasi di Web, call centre,media cetak 88 11 1 0 0 100 440 44 3 0 0 487 4,87

10Kemudahan menghubungi callcentre PLN 123 87 10 3 0 0 100 435 40 9 0 0 484 4,84

11

Layanan gratis bongkar pasangkWh prabayar jika mengalamierror 89 11 0 0 0 100 445 44 0 0 0 489 4,89

12Kemudahan dalam membelivoucher listrik prabayar 98 2 0 0 0 100 490 8 0 0 0 498 4,98

Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang diharapkan sehingga untuk

mencari total nilai rata-rata tingkat yang diharapkan digunakan persamaan 2.7 berikut.

Y = Σ 59,03 / 12

Y = 4,919

2

Setelah diketahui nilai rata-rata tingkat yang dirasakan (X) dan tingkat yang

diharapkan (Y) pada tabel 4.31 dan tabel 4.32, maka langkah selanjutnya adalah

memasukkan nilai rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam

matrik Importance Performance untuk menempatkan nilai garis pembagi pada

diagram kartesius Importance Performance Analysis berdasarkan nilai total rata-

rata tingkat yang diharapkan (Y) sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat

yang dirasakan (X) sebesar 3,963. Berikut adalah langkah pengerjaannya dengan

menggunakan software SPSS.

1. Open IBM SPSS Statistics v.20 (Gambar 4.1 )

2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut.

Gambar 4.7 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada SPSS

3. Lalu buka Data View masukan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan

berdasarkan tingkat yang diharapkan (Y) pada kolom importance dan nilai

rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang dirasakan (X)

pada kolom performance

3

Gambar 4.8 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS

4. Selanjutnya pada Graphs pilih Legacy Dialogs Scatter/Dot, maka akan

muncul tampilan seperti berikut :

Gambar 4.9 Tampilan Scatter/Dot Pada SPSS

Pilih simple scatter kemudian klik define.

5. Kemudian pada Y_Axis pilih importance, dan X_Axis pilih performance,

lalu klik OK.

4

6. Outputnya akan muncul grafik yang masih sederhana, untuk memberikan

batasan nilai garis pembagi antara tingkat yang dirasakan dengan yang

diharapkan, maka langkah selanjutnya adalah klik dua kali pada gambar

grafik sehingga akan muncul chart editor.

7. Untuk membuat garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat yang

diharapkan (Y) sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat yang dirasakan

(X) sebesar 3,963 langkah selanjutnya pada chart editor pilih options lalu

pilih X_Axis Reference Line untuk tingkat yang dirasakan (X), dan Y_Axis

Reference Line untuk tingkat yang diharapkan (Y). Sehingga akan terbentuk

diagram kartesius Importance Performance Analysis seperti gambar 4.10

berikut.

Gambar 4.10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

5

Pada diagram kartesius Importance Performance Analysis terbagi menjadi

empat kuadran pada masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang

berbeda-beda. Penjelasan mengenai posisi masing-masing variabel penentu

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Kuandran I (Prioritas Utama)

Kuadran I disebut daerah dengan prioritas utama yang harus dibenahi

karena harapan tinggi sedangkan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran

yang memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam

kenyataannya unsur-unsur tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan, dengan

kata lain tingkat kesesuaian kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan masih

sangat rendah. Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran I adalah :

1. Lamanya Padam dan Respon Pemulihan (Item pertanyaan ke-3)

Lamanya padam dan respon pemulihan mempunyai peranan yang sangat

penting bagi pelanggan, dimana beberapa waktu yang lalu hampir sebagian besar

wilayah di Bali mengalami blackout (pemadaman listrik total), hal ini terjadi

karena gangguan di gardu induk Situbondo dan Banyuwangi, SUTT (saluran

udara tegangan tinggi) Situbondo-Banyuwangi 1,2 reclose di GI Situbondo dan

1,2 trip di GI Banyuwangi yang menyebabkan pasokan listrik sebesar 234,5 MW

melalui kabel laut Jawa Bali tidak dapat terdistribusikan. Konsumsi energi listrik

di Bali pada beban puncak saat ini mencapai 735 MW, yang mana sepertiga

pasokan energi listrik Bali masih dipasok dari Jawa (Ngurah Adnyana, 2014).

Secara umum terjadinya pemadaman listrik disebabkan dua hal yaitu

pemadaman terencana yang dilakukan oleh PLN seperti penambahan peralatan

jaringan, dan pemeliharaan preventif (preventive maintenence) pada sistem

pembangkit, transmisi, dan distribusi. Kemudian pemadaman tidak terencana

(gangguan) seperti terganggunya suatu unit pembangkit yaitu gangguan pada

sistem pelumasan, sistem pendingin, generator, boiler pemanas air menjadi uap,

terganggunya jaringan/transmisi listrik yaitu saluran udara tegangan tinggi

tersambar petir, terkena pohon roboh, tanah longsor, trafo meledak dan lain-lain,

6

dan terganggunya instalasi listrik pelanggan karena hubung singkat, kerusakan

alat-alat listrik yang dipakai atau beban lebih besar dari daya tersambung.

Upaya yang dapat dilakukan dalam hal peningkatan pelayanan untuk

mengantisipasi terjadinya pemadaman listrik terutama pemadaman listrik yang

terjadi akibat gangguan yaitu mencari potensi sumber energi listrik terbarukan

seperti pemanfaat tenaga surya ataupun geothermal sehinggga Bali dapat memiliki

cadangan listrik sendiri diluar pasokan listrik dari pembangkit yang ada di Bali

dan pasokan listrik dari Jawa yang melalui kabel bawah laut sehingga Bali tidak

kekurangan energi listrik saat beban puncak dan mampu memenuhi kebutuhan

energi listrik saat beban puncak. Selain itu PLN juga harus memberikan

pemahaman kepada masyarakat seperti pemahaman tentang bahaya ranting pohon

yang terlalu tinggi jika mengenai jaringan PLN dapat memicu terjadinya

gangguan listrik yang mengakibatkan terjadinya pemadaman listrik, untuk

meminimalisir gangguan tersebut sebaiknya ranting dan daun pohon yang berada

dekat dengan jaringan PLN harus di pangkas, serta menghimbau masyarakat

untuk tidak bermain layang-layang dekat dengan kabel jaringan listrik PLN, jika

tali layang-layang tersebut tersangkut di jaringan listrik PLN, dapat menjadi

penghantar dan menyebabkan terjadinya arus hubung singkat pada jaringan yang

menyebabkan terjadinya pemadaman listrik. Untuk respon pemulihan sebagian

besar pelanggan mengharapkan rentang pemulihan pasca terjadinya pemadaman

listrik dapat diatasi sesingkat mungkin, karenanya saat terjadi gangguan yang

menyebabkan terjadinya pemadaman listrik maka PLN harus tanggap dengan

mencari titik gangguan dan segera melakukan pemulihan ke keadaan semula.

2. Kecepatan merespon keluhan pelanggan (kWh prabayar error, muncul tulisan

"periksa” pada kWh prabayar) (Item pertanyaan ke-4)

Secara teknis penyebab utama terjadinya kWh prabayar error dan

munculnya tulisan “periksa” pada meter listrik prabayar adalah terjadinya

perbedaan aliran listrik pada penghantar phase dan netral. Meter listrik prabayar

mempunyai fitur yang mengukur arus listrik yang masuk dan keluar, artinya nilai

arus listrik yang masuk melalui penghantar phase harus sesuai dengan nilai arus

7

listrik yang keluar melalui penghantar netral. Jika terjadi perbedaan sebesar nilai

tertentu, maka akan muncul tulisan “periksa” pada kWh meter prabayar. Hal ini

terjadi karena kesalahan pada pengawatan meter listrik prabayar, yang perlu

diperhatikan saat pengawatan adalah kabel netral dan kabel grounding harus

disambung di titik sebelum kWh prabayar dan harus terpisah total setelah kWh

prabayar. Sedangkan posisi grounding rod (batang pentanahan) yang tertanam di

tanah bisa berada lebih dekat ke kWh prabayar atau MCB (miniature circuit

breaker) box.

Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN yaitu saat pelanggan

menghubungi call centre PLN 123 untuk memberitahukan pengaduan keluhan

yang dirasakan, maka sebaiknya PLN dengan tanggap merespon dan langsung

datang ke lokasi untuk segera memeriksa penyebab terjadinya kWh error dan

muncul tulisan “periksa” pada kWh prabayar. Selain itu petugas call centre perlu

diberikan pemahaman dan harus mempunyai kompetensi yang cukup mumpuni,

sehingga saat pelanggan memberitahukan pengaduan gangguan, maka petugas

call centre dapat memberikan informasi penjelasan mengenai penyebab terjadinya

gangguan tersebut sehingga pelanggan dapat mengetahui penyebab kWh menjadi

error dan muncul tulisan “periksa”, sebelum petugas PLN datang ke lokasi untuk

memeriksa dan mengatasi permasalahan tersebut.

3. Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan (Item pertanyaan ke-5)

Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, maka penanganan

terhadap keluhan pelanggan harus direspon secepat mungkin oleh pihak PLN.

Saat pelanggan melaporkan pengaduan gangguan, pihak PLN sebaiknya langsung

merespon dan segera menerjunkan petugas untuk datang ke lokasi guna mengatasi

keluhan pelanggan tersebut.

Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN adalah sebaiknya

dilakukan penambahan jumlah petugas lapangan khususnya petugas pelayanan

teknik, memberikan pelatihan skill dan pemahaman tentang listrik prabayar seperti

penyebab terjadi gangguan dan solusi untuk mengatasi gangguan tersebut,

8

sehinggga petugas akan lebih profesional serta mampu bekerja secara efisien

dalam mengatasi keluhan pelanggan sehingga kekecewaan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan dapat diminimalisir.

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II disebut dengan daerah yang harus dipertahankan prestasinya,

karena harapan tinggi dan persepsi layanan juga tinggi. Ini adalah kuadran yang

memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan dan persepsi layanan

yang diterima pelanggan dirasakan sudah sesuai. Adapun variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran II adalah :

1. Kestabilan tegangan di tempat anda (Item pertanyaan ke-1)

2. Kontinuitas listrik (Item pertanyaan ke-2)

3. Keterbukaan informasi perhitungan tagihan (Item pertanyaan ke-6)

4. Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar (Item pertanyaan ke-12)

Pada kuadran II yang merupakan kuadran untuk mempertahankan prestasi

meliputi kestabilan tegangan dan kontinuitas listrik yang termasuk ke dalam

elemen bukti fisik, keterbukaan informasi perhitungan tagihan yang termasuk ke

dalam elemen empati, dan kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar

yang termasuk ke dalam elemen jaminan. Dari kuadran II diatas terlihat jelas ada

tiga hal yang menjadi prioritas utama untuk terus dipertahankan prestasinya

seperti kestabilan tegangan, kontinuitas listrik, dan kemudahan dalam membeli

voucher listrik prabayar, karena tiga item tersebut merupakan layanan pokok dan

paling mendasar yang wajib diterima oleh pelanggan listrik prabayar dalam hal

kepuasan pelayanan, diluar pelayanan lainnya yang diberikan oleh PLN.

c. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini

menunjukkan harapan rendah dan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran

yang memuat unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh pelanggan,

sedangkan di sisi lain aspek pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan juga tidak

9

terlalu istimewa. Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran III

adalah :

1. Kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS (Item pertanyaan ke-7)

2. Kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS (Item pertanyaan ke-8)

3. Kemudahan menghubungi call centre PLN 123 (Item pertanyaan ke-10)

4. Layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika mengalami error (Item

pertanyaan ke-11)

Pada kuadran III merupakan kuadran dengan prioritas rendah yaitu

kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS dan kecepatan pelayanan

permohonan PB/PD/PS yang termasuk ke dalam elemen keandalan, kemudahan

menghubungi call centre PLN 123 yang termasuk ke dalam elemen empati, dan

layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika mengalami error yang termasuk

ke dalam elemen jaminan. Menurut penilaian responden, item diatas dianggap

kurang begitu penting akan tetapi pelayanan tersebut harus tetap diberikan kepada

pelanggan disamping pelayanan pokok yang menjadi prioritas utama yang wajib

diberikan PLN.

d. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah

namun persepsi layanan tinggi, jadi bukan menjadi prioritas untuk dibenahi.

Kuadran ini memuat unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh pelanggan,

tetapi mutu layanan yang dirasakan oleh pelanggan terlalu tinggi (di atas indeks

kepentingan). Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran IV adalah :

1. Kemudahan memahami informasi di website, media cetak, dan media

elektronik (Item pertanyaan ke-9)

Pada kuadran IV merupakan kuadran yang dianggap berlebihan yaitu

kemudahan memahami informasi di website, media cetak, dan media elektronik

yang termasuk ke dalam elemen empati. Menurut penilaian responden, item diatas

dianggap berlebihan, tetapi di lain hal penyampaian informasi akan lebih cepat

jika melalui media internet, media cetak maupun media elektronik dikarenakan

kebutuhan masyarakat akan informasi yang ter-update seperti layanan listrik

10

pabayar, tarif dasar listrik, hak dan kewajiban pelanggan listrik prabayar, dan lain-

lain jika disampaikan melalui website, media cetak, dan media elektronik akan

sangat memudahkan masyarakat dalam mengaksesnya untuk mengetahui

informasi yang diperlukan.

4.4 Urutan Peringkat Tingkat Dirasakan dan Tingkat Diharapkan

Untuk mengetahui urutan peringkat tingkat yang dirasakan dan tingkat yang

diharapkan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh PLN kepada

pelanggan listrik prabayar, berikut ini akan disajikan tabel nilai rata-rata seluruh

item pertanyaan berdasarkan tingkat yang dirasakan (X) pada kolom performance

dan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang diharapkan

(Y) pada kolom importance. Nilai yang dimasukan ke dalam tabel urutan

peringkat adalah nilai rata-rata yang diperoleh dari hasil penjumlahan skor

berdasarkan penilaian responden pada 12 item pertanyaan dengan skala likert,

yang mana jumlah skor pada masing-masing item pertanyaan akan dibagi dengan

jumlah responden sehingga akan didapatkan nilai rata-rata performance dan

importance (tabel 4.31 dan 4.32).

11

Tabel 4.33 Nilai Rata-Rata Seluruh Item Pertanyaan Berdasarkan Tingkat

Dirasakan dan Diharapkan

No

Itempertanyaan

ke- Variabel Kualitas Pelayanan

Rata-rataPerformance

(%)

Rata-rataImportance

(%)1 1 Kestabilan tegangan di tempat anda 4,19 4,992 2 Kontinuitas listrik (tidak pernah padam) 4,6 53 3 Lamanya padam dan respon pemulihan 3,88 4,94

4 4

Kecepatan merespon keluhan pelanggan(kWh prabayar error, muncul tulisan"periksa") 3,78 4,97

5 5Kecepatan petugas mengatasi keluhanpelanggan 3,77 4,94

6 6Keterbukaan informasi perhitungantagihan 4 4,97

7 7Kejelasan dan kemudahan prosedurPB/PD/PS 3,95 4,77

8 8Kecepatan pelayanan permohonanPB/PD/PS 3,53 4,87

9 9Kemudahan memahami informasi diweb, media cetak, media elektronik 3,97 4,87

10 10Kemudahan menghubungi call centrePLN 123 3,87 4,84

11 11Layanan gratis bongkar pasang kWhprabayar jika mengalami error 3,92 4,89

12 12Kemudahan dalam membeli voucherlistrik prabayar 4,1 4,98

Total 47,56 59,03Sumber : Olah Data Importance Performance Analysis

Dari tabel nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang

dirasakan (X) dan tingkat yang diharapkan (Y), maka akan dibuatkan urutan

peringkat berdasarkan tingkat yang dirasakan dan tingkat yang diharapkan seperti

tabel berikut.

12

Tabel 4.34 Urutan Peringkat Tingkat Dirasakan (Performance) Oleh Responden

No

ItemPertanyaan

Ke- Keterangan

Nilairata-rata

(%)1 2 Kontinuitas listrik 4,62 1 Kestabilan tegangan di tempat anda 4,193 12 Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar 4,14 6 Keterbukaan informasi perhitungan tagihan 4

5 9Kemudahan memahami informasi di Web, cetak,elektronik 3,97

6 7 Kejelasan dan kemudahan prosedure PB/PD/PS 3,957 11 Layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika error 3,928 3 Lamanya padam dan respon pemulihan 3,889 10 Kemudahan menghubungi call centre PLN 123 3,8710 4 Kecepatan merespon keluhan pelanggan 3,7811 5 Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan 3,7712 8 Kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS 3,53

Tabel 4.35 Urutan Peringkat Tingkat Diharapkan (Importance) Oleh Responden

No

ItemPertanyaan

Ke- Keterangan

Nilairata-rata

(%)1 2 Kontinuitas listrik 52 1 Kestabilan tegangan di tempat anda 4,993 12 Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar 4,984 4 Kecepatan merespon keluhan pelanggan 4,975 6 Keterbukaan informasi perhitungan tagihan 4,976 3 Lamanya padam dan respon pemulihan 4,947 5 Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan 4,948 11 Layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika error 4,899 8 Kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS 4,87

10 9Kemudahan memahami informasi di Web, cetak,elektronik 4,87

11 10 Kemudahan menghubungi call centre PLN 123 4,8412 7 Kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS 4,77

13

Berdasarkan hasil pengurutan peringkat pada tabel 4.34 dan 4.35 terlihat ada

3 item pertanyaan pada kuesioner yang memiliki nilai rata-rata tertinggi, item

tersebut meliputi kontinuitas listrik, kestabilan tegangan, dan kemudahan dalam

membeli voucher listrik prabayar pada tingkat yang dirasakan dan diharapkan

yang merupakan elemen bukti fisik dan jaminan. Hal ini sesuai dengan hasil pada

diagram kartesius Importance Performance Analysis yang mana ketiga item

pertanyaan tersebut masuk pada kuadran II yang merupakan kuadran yang harus

dipertahankan prestasinya oleh PLN.

Sedangkan untuk peringkat terendah dari peringkat terendah dari tingkat

yang dirasakan adalah kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS bernilai

3,53% dan tingkat yang diharapkan adalah kejelasan dan kemudahan prosedur

PB/PD/PS bernilai 4,77%. Hal ini sesuai dengan hasil pada diagram kartesius

Importance Performance Analysis yang mana kedua item pertanyaan ini masuk

pada kuadran III yang merupakan kuadran dengan prioritas rendah.

14

BAB V

PENUTUP

Pada bab ini akan disimpulkan mengenai hasil yang didapat dari penelitian

tentang studi kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar

PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan.

5.1 Simpulan

Hasil pengukuran tegangan listrik sesuai dengan pertanyaan pada kuesioner

yang dibagikan kepada 100 orang responden, maka didapatkan hasil pengukuran

yang menyatakan bahwa hampir 90% tegangan yang diukur adalah stabil, angka

yang tertera pada jarum penunjuk AVO meter merk Sunwa YX-360TRD saat

dilakukan pengukuran adalah 220. Walaupun ada beberapa tegangan pada saat

diukur, nilainya berada dibawah standar dengan kisaran angka antara 210 – 215

Volt dan jumlahnya sangat kecil hanya sebesar 10%. Hal ini dapat terjadi

disebabkan karena kelebihan beban pada peralatan elektronik yang digunakan

dengan daya yang terpasang ataupun sistem instalasi listrik yang terpasang tidak

menggunakan kabel yang sesuai dengan standar dan jika dirasa perlu dapat

menggunakan voltage stabilizer untuk menstabilkan tegangan yang naik turun.

Dari hasil pengolahan data penilaian responden pada kuesioner yang

dibagikan berdasarkan tingkat yang dirasakan dan diharapkan, menunjukan bahwa

semua item pertanyaan pada kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data

dinyatakan valid dan reliabel, hal ini ditunjukkan pada hasil pengujian validitas

dan reliabilitas dengan menggunakan software SPSS.

Berdasarkan Importance Performance Analysis yang ditunjukkan oleh

diagram kartesius Importance Performance Analysis dinyatakan bahwa hal yang

menjadi prioritas utama untuk dibenahi adalah lamanya padam dan respon

pemulihan, kecepatan merespon keluhan pelanggan (kWh prabayar error, muncul

tulisan "periksa pada kWh prabayar"), dan kecepatan petugas mengatasi keluhan

pelanggan.

15

Berdasarkan urutan peringkat, item yang memiliki nilai rata-rata tertinggi

dan terendah pada tingkat dirasakan adalah kontinuitas listrik (4,6%) dan

kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS (3,53%) dan pada tingkat diharapkan

adalah kontinuitas listrik (5%) dan kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS

(4,77%).

5.2 Saran

Berdasarkan simpulan diatas, saran yang dapat diberikan adalah sebagai

berikut :

1. Kualitas pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian serius adalah seluruh

item yang ada pada kuadran 1 yaitu lamanya padam dan respon pemulihan,

kecepatan merespon keluhan pelanggan (kWh prabayar error, muncul

tulisan "periksa pada kWh prabayar"), dan kecepatan petugas mengatasi

keluhan pelanggan.

2. Perlunya diadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik dan

berkelanjutan, sehingga PLN dapat memantau kinerja dari segi pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan, apakah mengalami peningkatan atau

justru mengalami penurunan.

16

DAFTAR PUSTAKA

Agustina, E. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PelanggankWh Meter Listrik Prabayar (LPB) pada PT. PLN (Persero) UPJ Banjaran.Universitas Pasundan Bandung

Andi, M. 2013. Studi Kestabilan Tegangan Sistem 150 Kv BerdasarkanPerubahan Tegangan (Aplikasi PT. PLN Batam). Institut TeknologiPadang

Diah, N. 2007. Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister ManajemenUniversitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya,volume 5

Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang : Penerbit Badan Penerbit UNDIP

Herlin, D. 2013. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode ImportancePerformance Analysis dan Penggunaan Grafik Untuk PengendalianKualitas Jasa. Universitas Negeri Malang

Kirom, B. 2012. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.Jakarta : Penerbit Pustaka Reka Cipta

Mulia, A. 2011. Pengaruh Pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Banten UtaraTerhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar. UniversitasSultan Ageng Tirtayasa

Nopi, E. 2014. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual danTriz Di PT. XYZ. Universitas Tarumanegara

Prima, N. 2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap JasaPelayanan Kesehatan. Universitas Winaya Mukti (UNWIM)

Priyatno, D. 2012. Belajar Cepat Olah Data Statistik Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi PublisherRangkuti, F. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi MeningkatkanKepuasan Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama