importance performance analisis matriks.ppt

Click here to load reader

Upload: nik-emilda

Post on 15-Dec-2015

120 views

Category:

Documents


20 download

DESCRIPTION

How to review the importance and performance together to know what to keep it up

TRANSCRIPT

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISIS MATRIKS

Tugas Mata Kuliah Prilaku KonsumenDisusun oleh : Alfiyan Najib (12010114410073)Emilda Handayani (12010114410007)Elisabeth M.A. Tielman (12010114410003)Pembahasan Jurnal :IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS(IPA)DEFINISI IPAsuatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen)

FUNGSI IPAMenampilkan informasi tentang faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan loyalitasnya, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena saat ini belum memuaskan.LANGKAH-LANGKAH IPAMenghitung Mean Performance setiap responden.Menghitung Mean Importance setiap responden.Melakukan plotting Mean Performance dan Mean Importancce secara Cartesian ke dalam Kuadran IPA Martilla and James.Melakukan interpretasi dan analisis seputar indikator-indikator apa yang masuk ke dalam kategori:Concentrate HereKeep Up with the Good Work;Low PrioritPossibly Overkill

KUADRAN CARTESIANPrioritas Utama (Concentrate Here) Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini. B. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut. C. Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. D. Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

REJUVENATING IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS(Alessandro Arbore and Bruno Busacca, Bocconi University, Milan, Italy)

Alfiyan Najib12010114410073 LATAR BELAKANG :Latarbelakang dari penelitian ini adalah pada saat ini IPA yang sering dipakai oleh kebanyakan literatur ternyata tidak bisa memiliki akurasi dalam memberikan dukungan untuk pengambilan keputusan yang efektif. Pada IPA yang selama ini digunakan juga tidak dapat membedakan secara explisit ketika digunakan peniliti pada saat customer acquisition atau customer retention.TUJUANTujuan dari penelitian ini adalah mengajukan model IPA baru yang bisa membedakan lebih eksplisit pemakaian IPA pada saat customer acquisition (keputusan pembelian) dan customer retention (evaluasi pasca pembelian) karena dua kasus jelas fokus pada saat yang berbeda dalam hubungan kepada pelanggan sehingga membutuhkan desain khas. Oleh karena itu, IPA harus dirancang dan ditafsirkan dalam dua cara yang berbeda berdasarkan tujuan utamanya dan konteks relasional. Disini peneliti munggunakan dua form yaitu customer acquisition importance-performance analysis (CA-IPA) dan customer retention importance-performance analysis (CR-IPA).

Metode Penelitian ini menggunakan koefisien regresi berganda dengan overall satisfaction expressed sebagai variabel dependen dengan menggunakan data empiris dari survei di antara 5.209 nasabah bank Eropa (Bank Italia terkemuka).Kuesioner menggunakan skala likert 1 -10 Negative evaluation = 7

AnalisisDalam rangka memberikan perbandingan yang berarti pada kedua metode (metode yang diusulkan serta pendekatan tradisional) dapat dilihat pada tabel berikutIPA Tradisional pada tabel II dan III IPA yang diusulkan pada tabel IVData Analisis mengacu pada kepuasan pelanggan pada IPA Tradisonal Dari hasil regresi menunjukan bahwasannya kesemua atribut menunjukan angka yang signifikan dan keseluruhan fit. Namun tidak dapat menjelaskan atribut tersebut jika ditingkatkan akan berjalan efektif pada saat customer acquisition atau customer retention.

Analisis menggunakan IPA yang diusulkan

Dengan menggunakan metode IPA yang diusulkan analisis menambahkan empat parameter tambahan. Yaitu pertama adalah Impact of low performances on dissatisfaction dan yang kedua adalah Impact of high performances on high Satisfaction. Hal ini digunakan seperti pada atribut innovativeness of the firm yang dapat menggambarkan bagaimana ketika low performances on dissatisfaction dan high performances on high Satisfaction.Parameter ketiga adalah koefisien variable dummy (identifying customers who were highly satisfied with the bank and gave a positive evaluation of its innovativeness) dan yang terakhir adalah koefisien keempat yaitu koefisien antara innovativeness of the firm dengan variable dummy, parameter ini memberikan informasi yang diperlukan untuk menurunkan hubungan yang lebih akurat antara tingkat tinggi inovasi dan tingkat tinggi kepuasan pelanggan.

Kegunaan IPA yang diusulkan

meneliti dampak baik antara kinerja rendah dan tinggi pada kedua ketidakpuasan dan kepuasan.

memeriksa kinerja saat ini seperti dilansir oleh pelanggan, baik rata-rata danantara pelanggan yang tidak puas;

membandingkan informasi dari dua poin di atas di semua atribut yang relevan.

Oleh karena itu, adalah tepat untuk menghasilkan dua grafik yang berbeda untuk CR-IPA (Angka 3 dan 4), satu untuk membantu kepuasan pelanggan dan untuk meminimalkan ketidakpuasan.

DUA TABEL PADA IPA YANG DIUSULKAN

interpretasi heuristik dari dua grafik di mana atribut di sudut kiri atas mewakili High Priority, sementara yang terletak di bawah sudut kanan low priority.

NoImpact on SatisfactionNoImpact on Dissatifaction1Financial results from subscribed products1Financial results from subscribed products2Provision of suitable investments2Provision of suitable investments3Technical quality of the content received3Solid company4Solid company4Innovativeness of the firm5Innovativeness of the firm5Satisfaction with front office employees6Satisfaction with front office employees6Technical quality of the content received7Ease of contacting the company7Ease of contacting the companyMarginal impact on satisfaction/dissatisfaction

Dapat dilihat bahwa pergerakan atribut "Technical quality of the content received paling tinggi jaraknya, dapat ditarik kesimpulan bahwa, Untuk mengevaluasi bagaimana mengurangi jumlah pelanggan yang tidak puas, perusahaan bisa miningkatkan "Technical quality of the content received" karena akan membantu untuk menyenangkan basis pelanggan, tetapi tidak menjadi pendorong utama maupun jawaban ketidakpuasan pelanggan.Kesimpulan dan keterbatasanMeskipun IPA telah banyak digunakan sebagai alat manajerial, namun memiliki keterbatasan yang signifikan. Dalam rangka untuk memperbaiki hasil dari IPA, makalah ini menyajikan variasi mungkin pada metode ini.Dari sudut pandang yang lebih konseptual, Perbedaan antara penggunaan IPA untuk tujuan membedakan lebih eksplisit pemakaian IPA pada saat customer acquisition (keputusan pembelian) dan customer retention (evaluasi pasca pembelian) IPA harus dirancang dan ditafsirkan dalam dua cara yang berbeda berdasarkan tujuan utamanya dan konteks relasional. customer acquisition importance-performance analysis (CA-IPA) dan customer retention importance-performance analysis (CR-IPA).Secara khusus, untuk penggunaan IPA pada tahap keputusan pembelian sekaligus evaluasi pasca pembelian dianggap menyimpang karena:daftar atribut penting mungkin berbeda.proses kognitif yang terlibat dalam mengevaluasi kinerja yang diharapkan (yaitu ex-ante evaluasi) vs mengevaluasi kinerja yang dirasakan (yaitu evaluasi ex-post) yang berbeda;ketentuan perbandingan yang berbedatujuan pemasaran perusahaan yang berbedaUsulan IPA yang baru jika digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan maka akan memunculkan dua bagian yaitu, memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan ketidakpuasan pelangganUsulan IPA yang baru berfungsi sebagai titik acuan untuk pengembangan nilai perusahaan, roduksi, dan pengiriman proses.Akibatnya, Usulan IPA (CR IPA) bisa menghubungkan antara pemasaran dan fungsi bisnis lainnya yang dirancang untuk meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.CR-IPA menggeser fokus perhatian dari kepuasan pelanggan pada spesifik atribut produk, sehingga memberikan wawasan untuk R & D, pemasaran, dan produksi

Executive learning exercise and trainers notesfor importance-performance analysis (IPA)Confronting validity issues

Tzung-Cheng (T.C.) HuanGraduate Institute of Leisure Industry Management, National Chiayi University, Taiwan, andJay BeamanAuctor Consulting Associates and Colorado State University, Cheyenne,Wyoming, USALatar BelakangLiteratur terus berkembang sejak lahirnya analisis pentingnya kinerja IPA, atau yang biasa juga disebut Action Grid Analysis (AGA). Kajian literatur menemukan IPA tidak memiliki perkembangan teoritis dan menimbulkan banyak masalah isu validitas dengan aplikasi IPA/AGA. Versi dari IPA/ AGA memperkenalkan pengecualian yang tidak sah dalam kondisi khusus. Training Exercises memandu pembaca untuk berpikir tentang apakah akan menggunakan IPA/AGA dan bagaimana untuk mengembangkan dan menggunakan atribut Importance/ performance rating atau informasi sejenis.Training exercises memandu pembaca untuk berpikir tentang apakah akan menggunakan IPA/AGA dan bagaimana mengembakan dan menggunakan atribut penilaian importance-performance atau informasi sejenis. Juga, Exercises memberikan kumpulan data dan analisis saran sehingga tujuan dicapai.

Tujuan PenelitianAspek konseptual dari penelitian ini bertujuan ntuk meninjau masalah dan untuk memperkenalkan cara baru untuk IPA.Tujuan dari pelatihan ini adalah untuk memfasilitasi memahami apa variasi dari hal-hal yang penting agar penelitian menjadi Valid.Metodologi Dengan menggunakan survey random sample dari 100 interns.Tipe berbeda dari IPA/AGA dan isu-isu validitas untuk IPA/AGA diperkenalkan. Mengejar dua tipe IPA/AGA, berdasarkan asumsi yang berbeda dan sehingga pembedaan kriteria, memperkuat kebutuhan untuk pemikiran baru mengenai aplikasi yang valid dari IPA/AGA. Training exercises memperkuat pemahaman konsep yang telah diperkenalkan. Jawaban yang mungkin untuk exercise mendorong berpikir mengenai hal-hal yang langsung mempengaruhi validitas dari penelitan aktual.

METODOLOGIRANDOM SAMPLE OF 100 INTERNSample = Employed by the organization for 6 month or more INTERVIEWHasil Dan PembahasanIPA/AGA dapat menjadi alat yang berguna untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Berpikir mengenai apakah menghadiri suatu acara atau mengunjungi tempat tujuan mirip degan memutuskan untuk membeli produk. QuestionTraining exercise 1: AGA-4, adjusting an intern training program to optimize achievement

Question

KesimpulanIPA/IGA telah lazim, masalah yang serius dijumpai dengan banyaknya aplikasi.Namun hal tersebut bukan berarti bahwa IPA/AGA dihindari. Sebagai contohnya, mengumpulkan informasi betapa pentingnya dan atribut performa dari suatu produk harus mencerminkan ekspektasi, observasi dan pengalaman. Untuk pembelian tertentu bagaimana pandangan lain dalam atribut-atribut importance & performance mempengaruhi apa yang seseorang lakukan (keputusan untuk membeli, membeli kembali, atau tidak membeli)? Ekpektasi dari seseorang bereaksi terhada pandangan orang lain dapat memandu formulasi penelitian. Mengakui peran lain dari keputusan pembelian membantu untuk mendesain petanyaan survai yang tepat. Latihan-latihan ini menekankan pentingnya berpikir tentang atribut penilaian menjadi segmen tertentu. Bahkan secara jelas, beberapa atribut mungkin tidak berlaku untuk semua segmen sementara tanggapan yang berbeda dapat sesuai untuk segmen yang spesifik. Dengan kata lain pertimbangan yang logis dari penggunaan informasi imprtance & performance dalam analisis akan menjelaskan hal-hal yang harus dipertimbangkan sehingga penelitian memberikan hasil yang valid. Mengingat apa yang diharapkan mempengaruhi perilaku dalah penting atau tidak beberapa versi dari IPA/AGA yang telah digunakan pada peelitian.