tesis ratmi pungkasari plpk - digilib.uns.ac.id/hubungan...4 pernyataan nama : ratmi pungkasari nim...

1

HUBUNGAN PENGETAHUAN DAN SIKAP TENAGA KESEHATAN DENGAN MUTU PELAYANAN PADA PASIEN RAWAT INAP

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DI KABUPATEN BOYOLALI

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Mencapai Derajat Magister

Program Studi Kedokteran Keluarga

Minat Utama : Pelayanan Kedokteran Keluarga

Oleh

RATMI PUNGKASARI

S 521008005

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2


commit to user

3


commit to user

4

PERNYATAAN

Nama : Ratmi Pungkasari

NIM : S 521008005

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis Berjudul Hubungan Pengetahuan dan Sikap Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum daerah di Kabupaten Boyolali adalah benar-benar karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh dari tesis tersebut.

Surakarta,

Yang membuat pernyataan,

Ratmi Pungkasari


commit to user

5

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan

segala karunia dan rakhmatNya sehingga penulis mampu menyelesaikan ujian komprehensip.

Ujiam komprehensif ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai derajat Magister

pada Program Studi Magister Kedokteran Keluarga, Program Pascasarjana Universitas Sebelas

Maret.

Dalam penyelesaian Ujian komprehensif ini tidak terlepas dari keterlibatan banyak

pihak yang memberi dorongan, semangat dan masukan yang sangat berarti bagi penulis. Untuk

itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terima

kasih kepada yang terhormat : Prof. Bhisma Murti, Dr, MPH, MSC, PhD selaku pembimbing

utama dan dr. Putu Suriyasa, MS, PKK, SpOk., selaku pembimbing pendamping, dimana kedua

beliau ini telah meluangkan banyak waktu dan perhatian serta dengan penuh kesabaran

membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyususnan ujian komprehensif ini. Di samping

itu tidak lupa penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, Drs, MS selaku Rektor, Universitas Sebelas Maret Surakarta

yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menempuh pendidikan Pasca

sarjana (S-2).

2. Prof. Dr. Ahmad Yunus, Ir, MS selaku Direktur Program Pascasarjana yang telah

memberi kesempatan kepada penulis untuk menempuh pendidikan Pascasarjana (S-2)

3. Dr. Hari Wujoso, dr, Sp.F, MM. selaku Ketua Program Studi Magister Kedokteran

Keluarga Universitas Sebelas Maret, yang telah memberi kesempatan kepada penulis

untuk menempuh pendidikan Pascasarjana (S-2)

4. Endang Sri Widati, dr, MKes selaku direktur RSUD Pandanarang yang telah memberikan

ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Pandanarang.

5. Istirochah, drg.. selaku direktur RSUD Banyudono yang telah memberikan ijin kepada

penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Banyudono.

6. Wening Mujiasri, drg. selaku direktur RSUD Simo yang telah memberikan ijin kepada

penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Simo.

7. Anak – anakku tercinta Nabilla Saarah Azzahra, Tsaabita Adha Kaamilia, Hilmi

Muhammad Fauzi yang telah memberikan semangat kepada bundanya.


commit to user

6

8. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Ibu sindu Pawiro, yang telah memberikan dorongan

materiil, do’a dan semangat yang tulus ikhlas sehingga penulis bisa menyelesaikan tesis

ini.

9. Semua teman sejawat beserta semua pihak yang telah banyak membantu penulis sehingga

dapat menyelesaikan proposal ini

Semoga Allah SWT memberikan balasan atas semua kebaikan yang telah diberikan dan

semoga karya kecil ini yang mungkin masih banyak kekurangannya mudah-mudahan dapat

bermanfaat bagi kita semua, khususnya bagi pengembangan ilmu kedokteran keluarga.

Surakarta, 2012

Penulis

Ratmi Pungkasari


commit to user

7

DAFTAR ISI

HALAMAM JUDUL…………………………………………... PENGESAHAH………………………………………………… PERNYATAAN……………………………………………….. KATA PENGANTAR………………………………………...... DAFTAR ISI…………………………………………………… DAFTAR GAMBAR…………………………………………… DAFTAR TABEL……………………………………………… DAFTAR LAMPIRAN………………………………………… MOTTO………………………………………………………… PERSEMBAHAN……………………………………………… ABSTRAK……………………………………………………… BAB I PENDAHULUAN 1 Latar Belakang………..………………………………………… 1 Rumusan Masalah………………………………………………. 3 Tujuan Penelitian……………………………………………… 3 Manfaat Penelitian……………………………………………… 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5 Pengetahuan……………………………………………………. 5 Pengertian……………………………………………………… 5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi……………………………. 6 Tingkat Pengetahuan…………………………………………… 7 Domain Pengetahuan…………………………………………… 8 Sikap……………………………………………………………. 8 Pengertian……………………………………………………… 8 Tingkat Sikap………………………………………………….. 10 Komponen Sikap………………………………………………. 11 Sifat Sikap…………………………………………………… 11 Karakteristik Sikap…………………………………………….. 11 Cara Pengukuran Sikap……………………………………….. 12 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Sikap……………………. 13 Hubungan Pengetahuan dan Sikap dengan Mutu pelayanan…. 14 Mutu Pelayanan………………………………………………… 15 Pengertian Mutu Pelayanan…………………………………….. 15 Pelayanan Kesehatan yang Bermutu…………………………… 16 Unsur-Unsur yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan…………… 18 Dimensi Kualitas Mutu Pelayanan……………………………... 19 Penilaian Mutu Pelayanan……………………………………… 19 Kerangka Konsep………………………………………………. 21 Hipotesis Penelitian…………………………………………….. 22 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 23 Desain Penelitian………………………………………………. 23 Lokasi dan waktu penelitian……………………………………. 23 Populasi dan Sampel……………………………………………. 23


commit to user

8

Variabel Penelitian……………………………………………... 23 Definisi Operasional……………………………………………. 24 Sumber Data Penelitian………………………………………… 26 Alat Ukur Penelitan…………………………………………….. 27 Pengumpulan Data……………………………………………… 28 Analisis Data……………………………………………………. 28 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 31 Hasil Penelitian 31 Pembahasan 39 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 42 Kesimpulan 42 Implikasi 42 Saran 42 DAFTAR PUSTAKA 44


commit to user

9

DAFTAR GAMBAR

1 Gambar keranga konsep penelitian 24

2 Gambar korelasi pengetahuan tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan

39

3 Gambar korelasi sikap tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan

40


commit to user

10

DAFTAR TABEL

1 Tabel matrik pertanyaan kuesioner pengetahuan petugas

tentang mutu pelayanan

23

2 Tabel matrik peryataan tentang sikap petugas kesehatan tentang

mutu pelayanan

24

3 Tabel matrik pertanyaan tentang mutu pelayanan 24

4 Tabel distribusi sampel petugas kesehatan menurut tempat

perawatan

30

5 Tabel distribusi sampel pasien menurut tempat pelayanan 31

6 Tabel Karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut jenis

profesi

31

7 Tabel karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut umur 32

8 Tabel karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut jenis

kelamin

32

9 Tabel karakteristik sampel tenaga kesehatan menurut

pendidikan

32

10 Tabel karakteristik sampel pasien menurut jenis kelamin 33

11 Tabel karakteristik sampel pasien menurut umur 33

12 Tabel karakteristik sampel pasien menurut pekerjaan 33

13 Tabel karakteristik sampel pasien menurut cara pembayaran 34

14 Tabel karakteristik pasien menurut pendapatan 34

15 Tabel karakteristik sampel pasien menurut pendidikan 34

16 Tabel nilai pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan 35

17 Tabel hasil nilai mutu pelayanan 35

18 Tabel korelasi Spearman Rho antara pengatahuan dan sikap

tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan

36

19 Tabel hasil analisis regresi linier ganda tentang hubungan

antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan persepsi

pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit

39


commit to user

11

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil Statistik Korelasi Spearman Rho 2 Hasil analisis regresi linier ganda antara pengetahuan dan sikap tenaga

kesehatan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit

3 Kuesioner Penelitian 4 Surat Ijin Penelitian 5 Surat Rekomendasi Penelitian 6 Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Banyudono 7 Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Pandanarang 8 Surat Keterangan Penelitian dari RSUD Simo


commit to user

12

MOTTO

Hidup adalah proses……………hidup adalah belajar………….tanpa ada batas

umur, tanpa ada kata tua.

Jatuh berdiri lagi………kalah mencoba lagi…………gagal bangkit

lagi………….”Jangan pernah penyerah sampai Allah SWT berkata “Waktunya

Pulang”


commit to user

13

PERSEMBAHAN

Untuk anak-anakku Nabilla Saarah Azzahra, Tsaabita adha Kaamilia, dan Hilmi

Muhammad Fauzi…………..pengorbanan kalian luar biasa buat bunda

Untuk kedua orang tua saya Bapak Ibu Sindu Pawiro………kalau ananda tidak bisa

membahagiakanmu, ananda yakin Allah akan lebih membahagiakan dengan segala

cintanya.


commit to user

14

ABSTRAK

Ratmi Pungkasari, S521008005 2012. Hubungan Pengetahuan dan Sikap Tenaga kesehatan dengan Mutu Pelayanan pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah di Kabupaten Boyolali. Universitas sebelas Maret Surakarta. (Pembimbing : Prof. Bhisma Murti, Dr, MPH, MSC, PhD; dr. Putu Suriyasa, MS, PKK, SpOk.)

Latar belakang penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit mendapat sorotan tajam dari masyarakat. Pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan diduga merupakan variabel yang memiliki hubungan dengan mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan pada pasien rawat inap RSUD..

Jenis penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatan cross sectional. Populasi sumber adalah seluruh tenaga kesehatan dan pasien rawat inap di RSUD di Kabupaten Boyolali. Jumlah sampel 87 orang terdiri dari 9 dokter, 6 petugas loket, 6 petugas apotik, 66 perawat, dan 77 pasien rawat inap. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dengan menggunakan uji korelasi Spearman Rho.

Dari hasil penelitian ini didapatkan hubungan yang secara statistik signifikan antara pengetahuan (b= 0.64; p<0.001) dan sikap (b= 0.27; p<0.001) tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit, setelah mengontrol pengaruh metode pembiayaan pelayanan kesehatan, pendidikan pasien, dan pendapatan pasien per bulan. Makin tinggi tingkat pengetahuan tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan.Makin baik sikap tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan.

Dari penelitian ini dapat disimpulkan Terdapat hubungan yang secara statistik signifikan antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit.

_____________________________________________________________________ Kata Kunci: pengetahuan, sikap, tenaga kesehatan, mutu pelayanan.


commit to user

15

ABSTRACT

Ratmi Pungkasari , S521008005 : The Correlation of Knowledge and Attitudes of Medical Workers with the Quality of Inpatient Care in District General Hospital, Boyolali , Thesis of Magister Programme of Medical Phicisian, Consentration: The Service of Health Profession, Postgraduate Programme of Sebelas Maret University, Surakarta, 2012.

The background of the study is that the quality of health service at the hospital is getting under attending from societies. Knowledge and attitude of the medical workers are suspected as variables which have relationship with the quality of service. The aim of this research is analyzing the correlation between knowledge and attitude of medical workers toward the quality of service inpatient care (hospitalized patient) in District General Hospital.

The method of this research is analitic observational by using cross sectional approach. The source of populations are all the medical workers and hospitalized patients in District General Hospital, Boyolali.The amounts of sample are 89 persons which consist of 9 doctors, 6 tellers, 6 pharmacists. 66 nurses, and 77 hospitalized patients. The technique of collecting data is using questionnaire. The technique of analyzing data is using correlation test called Spearman Rho.

The result of this research shows that there are positive relationship between knowledge and quality of service of hospitalized patients statistic and significantly ( r = 0,79; p < 0,01). There are positive relationship between attitude and quality of service of hospitalized patients statistic and significantly ( r = 0,79; p < 0,01).after controlled about cost method, education level and income of patient. More high patient education level, so more high perception about quality of services. And more better attitude of health worker, so more high patien perception about quality of services.

The conclusion of this study is there are positive relationship between knowledge and attitude of medical workers toward quality of service of hospitalized patients in District General Hospital.

_____________________________________________________________________ Keywords: knowledge, attitude , medical workers, quality of service .


commit to user

16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mutu pelayanan kesehatan akhir- akhir ini makin mendapat sorotan tajam dari

masyarakat. Keluhan-keluhan masyarakat meliputi dari sikap petugas atau cara mereka

melayani, mutu perawatan dan pelayanan yang rendah, jam kerja yang singkat, biaya

yang cukup tinggi dan berbeda pada tiap sarana pelayanan. Persepsi masyarakat tentang

rendahnya mutu berakibat adanya keluhan-keluhan pasien tentang pelayanan kesehatan.

Keluhan-keluhan tersebut merupakan ungkapan rasa tidak puas akan mutu pelayanan

yang telah ditetapkan (Pohan 2007).

Akhir-akhir ini tuntutan pasien atau keluarganya kepada rumah sakit atau

dokternya semakin sering terjadi. Tuntutan itu dalam bentuk tuntutan pidana maupun

perdata. Dalam bahasa sehari-hari perilaku yang dituntut disebut mal praktek, ini

merupakan sebutan dari kelompok profesional medis yang menyimpang dan

mengakibatkan cedera, kematian atau kerugian pada pasiennya (Reynold dan William

2006, Sampurno 2010, Maghani 2011)

Pelanggan sekarang jauh lebih kritis dan menuntut dalam menghendaki pelayanan

yang berkualitas. Upaya yang harus ditempuh oleh sarana pelayanan kesehatan untuk

memenuhi tuntutan tersebut adalah dengan penyediaan sumber daya manusia yang

terampil dan profesional. Dalam menerapkan tindakan profesional yang berorientasi pada

pasien ini faktor pengetahuan sangat mendukung (Halm dan Siu 2005, Sutedja 2005,

Efendi dan Makhfuri 2009).


commit to user

17

Karyawan medik, paramedik dan karyawan-karyawan lain merupakan aset

penting sarana pelayanan kesehatan yang harus diberdayakan. Mutu proses pelayanan

kesehatan hanya akan dapat meningkat kalau karyawan mempunyai komitmen dan

terlatih dalam pekerjaannya. Efisiensi dapat dicapai dari upaya proses medis klinis dan

keperawatan (Cahyono 2011, Reynolds et al 2011).

Perlu diingat bahwa mutu rumah sakit sangat ditentukan oleh faktor manusia oleh

karena itu faktor pendidikan dan pelatihan amat penting. Pendidikan dan pelatihan

merupakan upaya untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan. Menurut Bloom

disebutkan bahwa pengetahuan adalah hasil tahu atau hasil penginderaan manusia

terhadap suatu obyek melalui indera yang dimiliki. Intensitas atau tingkat yang diterima

hasilnya berbeda-beda pada tiap-tiap orang tergantung pada intensitas perhatian dan

persepsi masing-masing terhadap obyek. Bagaimana hasil akhir pengetahuan seseorang,

ini melalui enam tahapan yaitu tahu, memahami, aplikasi, analisis, sintesis dan evaluasi.

Tahapan ini harus dilalui secara berurutan, artinya tidak mungkin seseorang bisa

melakukan evaluasi sebelum dia tahu kemudian bisa memahami sesuatu itu, kemudian

mengaplikasikan atau menerapkan, kemudian menjabarkan dan mencari hubungan antar

komponen kemudian merangkum hubungan yang logis dari komponen tersebut

(Notoatmojo 2010, Walsh dan Bukachi 2009).

Penelitan Ariani (2008), menyimpulkan bahwa ada hubungan antara pengetahuan

dan motivasi perawat dengan sikap mendukung program patient safety, untuk perawat

yang mempunyai pengetahuan dan atau motivasi tidak baik mempunyai risiko sikap

mendukung rendah dua kali dari pada yang mempunyai pengetahuan dan atau motivasi

yang baik pula. Sedangkan penelitian Songsard et al(2010) yang dilakukan di Tanzania,


commit to user

18

didapatkan kesimpulan kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tingkat

pengetahuan dan pengalaman atau apa yang dirasakan petugas kesehatan di tempat

kerjanya, ini sangat mempengaruhi motivasi dari petugas kesehatan (Ariani 2009,

Songsard et al 2010) .

A. Rumusan Masalah

Adakah hubungan antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan mutu

pelayanan pada pasien rawat inap rumah sakit umum daerah di Kabupaten Boyolali?

B. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dengan tingkat pengetahuan dan sikap

tenaga kesehatan serta faktor tingkat pendidikan, pendapatan, metode pembiayaan

pasien pada pasien rawat inap di rumah sakit.

2. Tujuan Khusus.

a. Menganalisis hubungan antara pengetahuan tenaga kesehatan dengan penilaian

pasien tentang mutu pelayanan pada pasien rawat inap di rumah sakit umum

daerah di Kabupaten Boyolali..

b. Menganalisis hubungan antara sikap tenaga kesehatan dengan penilaian pasien

tentang mutu pelayanan pada pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah di

Kabupaten Boyolali


commit to user

19

C. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris terhadap teori bahwa

pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan memiliki pengaruh terhadap mutu pelayanan

pasien rawat inap.

2. Manfaat Praktis

a. Memberikan informasi kepada rumah sakit umum daerah tentang tingkat mutu

pelayanan rawat inap di rumah sakit umum daerah di Kabupaten Boyolali.

b. Sebagai bahasan masukan bagi tenaga kesehatan di rumah sakit umum daerah di

Kabupaten Boyolali untuk meningkatkan pengetahuan, sikap sehingga akan

meningkatkan mutu pelayanan pada pasien rawat inap.

c. Penelitian ini diharapkan memberi masukan bagi pemerintah khususnya

pemerintah Kabupaten Boyolali, dimana hasil penelitian dapat dijadikan

pertimbangan dalam memutuskan kebijakan peningkatan pengetahuan, sikap

tenaga kesehatan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan pada pasien


commit to user

20

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengetahuan

Pengertian

Menurut Bloom, pengetahuan adalah hasil penginderaan manusia, atau hasil

tahu seseorang terhadap obyek melalui indera yang dimilikinya (mata, hidung,

telinga dan sebagainya) dan pengetahuan paling erat hubungannya dengan perilaku

manusia Sehingga mulai dari waktu penginderaan sampai menghasilkan suatu output

yang berupa pengetahuan tersebut sangat dipengaruhi oleh intensitas perhatian dan

persepsi terhadap obyek. sebagian besar pengetahuan seseorang diperoleh melalui

indera pendengaran dan indera penglihatan. Intensitas atau tingkat pengetahuan yang

diterima seseorang terhadap suatu obyekpun jadinya berbeda-beda. (Notoatmojo

2010)

Pengetahuan juga diartikan sebagai suatu informasi yang dikombinasikan

dengan pemahaman dan potensi untuk menindak lanjuti yang lantas melekat dalam

benak seseorang Pengetahuan diperoleh dari sekumpulan informasi yang saling

terhubung secara sistematik sehingga memiliki makna. Informasi. Kemampuan

memiliki pengetahuan pengetahuan atas obyek masalah yang dihadapi sangat

ditentukan oleh pengalaman, latihan atau proses belajar (Lantu dan Tjakraatmaja

2006, Suryana 2009)

Menurut pendekatan konstruktivitis, pengetahuan bukanlah fakta dari suatu

kenyataan yang sedang dipelajari, melainkan sebagai konstruksi kognitif seseorang


commit to user

21

terhadap obyek, pengalaman, maupun lingkungannya. Pengetahuan adalah suatu

pembentukan yang terus menerus oleh seseorang yang setiap saat mengalami

reorganisasi karena adanya pemahaman-pemahaman baru (Horwood et al 2009,

Suryana 2009, Walsh dan Bukachi 2009).

Faktor –faktor yang mempengaruhi

1. Pendidikan, yaitu suatu usaha untuk mengembangkan kepribadian dan

kemampuan di dalam dan di luar sekolah. Ini akan mempengaruhi proses belajar

sehingga makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah untuk menerima

informasi.

2. Informasi, yang dapat diperoleh dari pendidikan formal maupun non formal

seperti media massa. Ini dapat memberikan pengaruh jangka pendek sehingga

menghasilkan perubahan atau peningkatan pengetahuan. Peran media massa

dalam penyampaian informasi yaiu membawa pesan-pesan yang berisi sugesti

yang dapat mengarahkan opini seseorang sehingga memberikan landasan kognitif

baru bagi terbentuknya pengetahuan terhadap sesuatu hal.

3. Sosial budaya dan ekonomi yaitu adanya kebiasaan atau tradisi yang dilakukan

tanpa penalaran apakah itu baik atau buruk, sehingga orang akan tambah

pengetahuannya walaupun tidak melakukannya. Sedangkan status ekonomi juga

akan menentukan tersedianya sarana untuk mendapatkan informasi tersebut.

4. Lingkungan, yaitu segala sesuatu yang ada di sekitar individu baik fisik, biologi,

maupun sosial yang akan mempengaruhi terhadap proses masuknya pengetahuan

ke dalam individu karena adanya interaksi timbal balik ataupun tidak yang akan

direspon sebagai pengetahuan oleh individu.


commit to user

22

5. Pengalaman yaitu suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahuan dengan

cara mengulang kembali pengetahuan yang diperoleh dalam memecahkan

masalah yang dihadapi masa lalu.

6. Usia, karena usia mempengaruhi daya tangkap dan pola pikir seseorang. Semakin

bertambah usia akan semakin berkembang pula daya tangkap dan pola pikirnya

sehingga pengetahuan yang didapat semakin membaik. Semakin tua semakin

banyak informasi yang dijumpai dan semakin banyak hal yang dikerjakan

sehingga menambah pengetahuannya. Tetapi tidak dapat mengajarkan kepandaian

baru pada orang yang sudah tua karena ada kemunduran baik fisik maupun mental

(Edward et al 2009, Erfandi 2009, Joukar et al 2011, Suryana 2009).

Tingkat pengetahuan

Pada dasarnya bahwa pengetahuan secara garis besar dibagi menjadi enam

tahapan yaitu:

1. Mengetahui, yang diartikan sebagai kemampuan untuk memanggil atau

mengingat memori yang telah ada sebelumnya setelah mengamati sesuatu.

2. Memahami, artinya memahami suatu obyek bukan hanya sekedar tahu terhadap

obyek tersebut, tidak hanya sekedar dapat menyebutkan tetapi harus dapat

menafsirkan secara benar tentang obyek yang diketahui tersebut.

3. Aplikasi, artinya kemampuan untuk menggunakan materi yang telah dipelajari

pada situasi atau kondisi yang nyata.

4. Analisis, artinya kemampuan seseorang untuk menjabarkan materi atau suatu

obyek ke dalam komponen-komponen, tetapi masih dalam satu struktur organisasi

dan masih ada kaitannya satu sama lain.


commit to user

23

5. Sintesis, artinya kemampuan untuk merangkum atau meletakkan dalam suatu

hubungan yang logis dari komponen-komponen pengetahuan yang dimiliki di

dalam bentuk keseluruhan yang baru.

6. Evaluasi, artinya kemampuan seseorang untuk melakukan penilaian terhadap

suatu obyek tertentu yang berdasarkan pada suatu kriteria yang ditentukan sendiri

atau norma-norma yang ada di masyarakat (Notoatmodjo 2010).

Domain pengetahuan

Pengetahuan merupakan domain yang paling penting terbentuknya tindakan

seseorang. Penelitian Roger (1974) mengungkapkan bahwa sebelum seseorang

mengadopsi perilaku baru di dalam diri orang tersebut terjadi proses yang berurutan

yaitu:

1. Kesadaran: menyadari terlebih dahulu terhadap stimulus.

2. Minat: mulai tertarik pada stimulus.

3. Evaluasi: menimbang-nimbang terhadap baik buruknya stimulus tersebut bagi

dirinya.

4. Mencoba: mencoba perilakunya yang baru.

5. Adopsi: berperilaku baru sesuai dengan pengetahuan, kesadaran, dan sikapnya

terhadap stimulus (Notoatmodjo 2010).

2. Sikap

Pengertian

Manusia tidak dilahirkan dengan sikap pandangan atau sikap perasaan

tertentu, tetapi sikap-sikap tersebut dibentuk sepanjang perkembangannya. Peranan

sikap dalam kehidupan manusia berperan besar sebab apabila sudah dibentuk pada


commit to user

24

diri manusia, maka sikap-sikap menyebabkan manusia akan bertidak secara khas

terhadap obyek-obyeknya. Sikap mempunyai segi motivasi, berarti segi dinamis

menuju ke suatu tujuan, berusaha menuju suatu tujuan, berusaha mencapai suatu

tujuan. Sikap dapat merupakan suatu pengetahuan, tetapi pengetahuan yang disertai

kesediaan dan kecenderungan bertindak sesuai dengan pengetahuan itu (Gerungan

2004, Efendi dan Makhfuri 2009).

Sikap adalah kesediaan bereaksi baik secara positif maupun secara negatif

terhadap obyek-obyek tertentu. Sedangkan menurut La Pierre, sikap adalah suatu pola

perilaku, tendensi, atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri

dalam situasi sosial. Atau secara sederhana sikap adalah respons terhadap stimuli

sosial yang telah dikondisikan. Sikap adalah evaluasi umum yang dibuat manusia

terhadap dirinya sendiri, orang lain, obyek atau isu. Sikap adalah konsep yang

mempresentasikan suka atau tidak sukanya seseorang pada sesuatu. Sikap adalah

pandangan positif, negatif, atau netral terhadap “obyek sikap” seperti manusia,

perilaku, atau kejadian. Seseorang juga dapat menjadi ambivalen terhadap suatu

target yang berarti ia terus mengalami bias positif dan negatif terhadap sikap tertentu.

(Azwar 2000, Dias et al. 2008, Junaedi 2009).

Sikap adalah respon tertutup terhadap stimulus atau obyek tertentu, yang

sudah melibatkan faktor pendapat dan emosi yang bersangkutan (senang – tidak

senang, setuju – tidak setuju, baik – tidak baik dan sebagainya). Menurut Cambell

mendefinisikan sangat sederhana yaitu “an individual’s attitude is syndrome of

response consistency with regard to object.” Jadi jelas bahwa sikap itu suatu sindrom

atau kumpulan gejala dalam merespon stimulus atau obyek, sehingga sikap itu


commit to user

25

melibatkan pikiran, perasaan, perhatian dan gejala kejiawaan yang lain (Harrell K

2003, Notoatmojo 2010, Robbins dan Judge 2006).

Menurut Newcomb yang merupakan salah seorang ahli psikologi sosial

menyatakan bahwa sikap merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan

bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Dalam kata lain fungsi sikap belum

merupakan tindakan (reaksi terbuka) atau aktifitas, akan tetapi merupakan

predisposisi perilaku (tindakan atau reaksi tertutup) (Buciuniene et al 2006,

Ramadhani 2009).

Menurut Allport (2002), sikap terdiri dari tiga komponen pokok yaitu: 1)

kepercayaan dan keyakinan, ide atau konsep terhadap suatu obyek; 2) kehidupan

emosional atau evaluasi terhadap suatu obyek; dan 3) kecenderungan untuk bertindak.

Tingkat sikap

Sikap terdiri dari berbagai tingkatan berdasarkan intensitasnya yaitu:

1. Menerima: menerima obyek (stimulus) yang diberikan.

2. Menanggapi: memberi jawaban atau tanggapan terhadap suatu pertanyaan atau

obyek yang dihadapi

3. Menghargai: menyatakan setuju terhadap obyek atau stimulus dalam arti

membahsnya dengan orang lain atau bahkan mengajak atau mempengaruhi atau

menganjurkan orang lain untuk merespons.

4. Bertanggung jawab: mengambil sikap tertentu berdasarkan keyakinannya dia

harus berani mengambil resiko bila ada orang lain yang mencela atau ada risiko

lain terhadap apa yang telah diyakininya (Azwar 2000, Dias et al 2008,

Notoatmodjo 2010).


commit to user

26

Komponen sikap

Struktur sikap terdiri dari komponen yang saling menunjang yaitu:

1. Konatif: yaitu kecenderungan individu untuk bertingkah laku tertentu terhadap

obyek sikap.

2. Kognitif: yaitu aspek intelektual yang berhubungan dengan keyakinan, ide atau

konsep terhadap obyek sikap.

3. Afektif: yaitu merupakan perasaan yang menyangkut aspek emosional dari

individu tersebut, yakni perasaan tertentu (positif atau negatif) yang

mempengaruhi penerimaan atau penolakan terhadap obyek sikap sehingga timbul

rasa senang atau tidak senang, takut atau tidak takut dan sebagainya. Aspek

emosional inilah yang biasanya berakar paling dalam sebagai komponen sikap dan

merupakan aspek yang paling bertahan terhadap pengaruh-pengaruh yang

mungkin mengubah sikap seseorang, komponen afektif disamakan dengan dengan

perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu (Azwar 2000, Rahayuningsih

2008).

Sifat sikap

Sikap adalah bersifat positif tetapi dapat pula bersifat negatif. Sikap positif

mempunyai kecenderungan tindakan untuk menyenangi, mendekati, atau

mengharapkan obyek tertentu. Sikap negatif terdapat kecenderungan untuk menjauhi,

menghindari, tidak menyukai atau membenci suatu obyek tertentu (Harrel 2003,

Azwar 2005).

Karakteristik sikap

Sikap memiliki karakteristik sebagai berikut:


commit to user

27

1. Sikap tidak dibawa sejak lahir. Artinya, manusia dilahirkan tidak membawa

sikap tertentu pada suatu obyek. Oleh karena itu sikap terbentuk selama

perkembangan individu yang bersangkutan, namun kecenderungannya sikap

bersifat tetap.

2. Sikap selalu berhubungan dengan obyek. Artinya, sikap terbentuk karena

hubungan dengan obyek-obyek tertentu melalui persepsi terhadap obyek tersebut.

3. Sikap dapat tertuju pada satu atau sekumpulan obyek. Artinya, bila seseorang

memiliki sikap negatif pada satu orang maka dia akan menunjukkan sikap negatif

pada kelompok orang tersebut.

4. Sikap dapat berlangsung lama atau sebentar. Artinya, jika sikap sudah menjadi

nilai dalam kehidupan seseorang maka akan bertahan lama, tetapi jika sikapbelum

mendalam dalam diri seseorang maka sikap relatif bisa berubah.

5. Sikap mengandung perasaan atau motivasi. Artinya, sikap terhadap sesuatu

akan diikuti oleh perasaan tertentu baik positif maupun negatif. Sikap juga

mengandung motivasi atau dorongan untuk berperilaku (Azwar 2000, Ginintasari

2009).

Cara pengukuran sikap

Pengukuran sikap dapat dilakukan dengan menilai pernyataan sikap seseorang.

Pernyataan sikap adalah rangkaian kalimat yang menyatakan sesuatu obyek sikap yang

hendak diungkap. Pernyataan sikap mungkin berisi atau mengatakan hal-hal yang

positif mengenai obyek sikap. Pernyataan ini disebut dengan pernyataan yang

favorable. Sebaliknya pernyataan sikap mungkin pula berisi hal-hal negatif mengenai

obyek sikap yang bersifat tidak mendukung maupun kontra terhadap obyek sikap.


commit to user

28

Pernyataan ini disebut dengan pernyataan yang unfavorable (Tarsidi 2008, Ginintasari

2009).

Suatu skala sikap sedapat mungkin diusahakan terdiri atas pernyataan

favorable dan unfavorable dalam jumlah yang seimbang. Dengan demikian pernyataan

yang disajikan tidak semua positif dan tidak semua negatif yang seolah-olah isi skala

memihak atau mendukung sama sekali obyek sikap (Azwar 2005).

Pengukuran sikap dapat dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Secara

langsung dapat ditanyakan bagaimana pendapat/pernyataan responden terhadap obyek.

Secara tidak langsung dapat dilakukan dengan pernyataan-pernyataan hipotesis

kemudian dinyatakan pendapat responden melalui kuesioner (Notoatmodjo 2005,

Ginintasari 2009).

Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap

Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap terhadap suatu obyek sikap antara

lain :

1. Pengalaman pribadi

Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi haruslah

meninggalkan kesan yang kuat. Sikap akan lebih mudah terbentuk apabila

pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional.

2. Pengaruh orang lain yang dianggap penting

Pada umumnya individu cenderung untuk memiliki sikap yang konformis atau

searah dengan sikap orang yang dianggap penting. Kecenderungan ini antara lain

dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk menghindari konflik

dengan sebagian orang yang dianggap penting tersebut.


commit to user

29

3. Pengaruh kebudayaan

Tanpa disadari kebudayaan telah menanamkan garis pengarah sikap kita

terhadap berbagai masalah. Kebudayaan telah mewarnai sikap angota masyarakatnya,

karena kebudayaanlah yang memberi corak pengalaman individu-individu

masyarakat asuhannya.

4. Media massa

Dalam pemberitaan surat kabar, radio maupun media yang lain, berita yang

seharusnya faktual disampaikan secara obyektif cenderung dipengaruhi oleh sikap

penulisnya, akibatnya berpengaruh terhadap sikap konsumennya.

5. Lembaga pendidikan atau lembaga agama

Konsep moral dan ajaran dari lembaga pendidikan dan lembaga agama sangat

menentukan sistem kepercayaan, jadi tidaklah mengherankan jika pada suatu saat

konsep tersebut mempengaruhi sikap.

6. Faktor emosional

Kadang kala suatu bentuk sikap merupakan pernyataan yang didasari emosi

yang berfungsi sebagai semacam penyaluran frustasi atau pengalihan bentuk

mekanisme pertahanan ego (Azwar 2000, Buciuniene et al 2006, Ariyanto 2008).

3. Hubungan Pengetahuan dan Sikap dengan Mutu Pelayanan

Seperti yang telah disebutkan bahwa tingkatan sikap mulai dari menerima,

menanggapi, menghargai dan bertanggung jawab. Menerima berarti indivdu

mendapatkan obyek atau pengetahuan yang baru, dan dalam sikap ada 3 komponen

yang salah satunya kognitif yang berarti aspek intelektual atau tingkat pengetahuan

individu terhadap suato obyek. Sehingga sikap sangat dipengaruhi oleh faktor


commit to user

30

pengetahuan atau pendidikan individu. Menurut Bloom (dikutip Notoatmojo 2010)

pengetahuan merupakan hasil penginderaan individu dan erat hubungannya dengan

perilaku manusia. Pengetahuan juga diartikan sebagai suatu informasi yang

dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk menindak lanjuti. Dan

tingkatan pengetahuan dimulai dari kesadaran, minat, evaluasi, mencoba, dan

terakhir adalah adopsi yang artinya berperilaku baru sesuai dengan pengetahuan,

kesadaran dan sikapnya terhadap stimulus (Azwar 2000, Lantu dan Tjakraatmaja

2006, Notoatmojo 2010)

4. Mutu Pelayanan

Pengertian mutu pelayanan

Mutu adalah faktor yang sangat mendasar dari pelanggan. Penentuan mutu

dari pelanggan bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan pihak manajemen.

Mutu ditetapkan berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan

jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau

hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu

menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Sutedja 2005,

Pohan 2007, Eka 2011).

Menurut Aswar, mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang

dan jasa yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau

pemenuhan kebutuhan pelanggan. Mutu merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam

memberikan kepuasan pada pelanggan (Manghani 2011, Pohan 2007)

Ada beberapa pendapat tentang mutu yaitu:


commit to user

31

1) Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuanya untuk memberikan kebutuhan kepuasan

(American Society for Quality Control, 1989).

2) Mutu adalah “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (Juran,

1979).

3) Mutu adalah “Conformance of requirement” atau kesesuaian terhadap permintaan

persyaratan (Crosby, 1989).

Pelayanan Kesehatan yang Bermutu

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memberikan kepuasan pada setiap pelanggan jasa pelayanan kesehatan disesuaikan

dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya disesuaikan

dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Halm et al 2005,

Manghani 2011)

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan

kode etik profesi dapat diupayakan walaupun dalam pelaksanaannya tidak mudah

karena untuk ini memang telah ada ukuran yang pasti, yakni standar-standar tertentu

serta kode etik profesi yang pada umunya telah ada dan wajib untuk dipakai sebagai

pedoman pelaksanaan setiap kegiatan profesi. Tetapi bagaimana dengan pelaksanaan

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

kesehatan. Upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidak

mudah karena ruang lingkup kepuasan sangat luas, meskipun aspek kepuasan itu

dibatasi yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi

sasaran utama pelayanan kesehatan. Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi


commit to user

32

seperti halnya pada mutu pelayanan dan secara umum dimensi kepuasan dapat

dibedakan atas dua macam:

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya

pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan

kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan

standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran yang

dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

1) Hubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien

2) Kenyamanan pelayanan.

3) Kebebasan melakukan pilihan.

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis.

5) Efektivitas pelayanan.

6) Keamanan tindakan.

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan

dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan . Suatu pelayanan

kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan

semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini bisa

dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat luas,

karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien (Chenot et al 2009, Huang

et al 2009, Lampuan 2010, Cahyono 2011).


commit to user

33

Unsur – Unsur yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan dari

pelayanan kesehatan yang disebut dengan keluaran yaitu hasil akhir kegiatan dari

tindakan tenaga kesehatan terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan

dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya. Sedangkan baik atau tidaknya

keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses, masukan dan lingkungan Sehingga

jelas bahwa baik buruknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-

unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur

harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan.

1) Masukan

Masukan adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta

peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas

dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, serta jika dana

yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya

mutu pelayanan.

2) Lingkungan

Lingkungan adalah kebijakan, organisasi, manajemen. Secara umum

disebutkan apabila kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai

dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan

baiknya mutu pelayanan.

3) Proses

Proses adalah tindakan medis, keperawatan atau non medis. Secara

umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang


commit to user

34

telah ditetapkan maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik (Utama

2003, Rangkuti 2006, Nabwera et al 2008, Eka 2011, Kurnia 2011).

Dimensi Kualitas Mutu Pelayanan

Menurut Zeitheml et al (dikutip Hendroyono. 2008) lima dimensi dalam

menentukan kualitas mutu pelayanan yaitu: 1. Keandalan , 2. Ketanggapan, 3.

Keyakinan, 4. Empati, 5. Berwujud. Dari lima dimensi ini pasien menilai apakah

pelayanan yang diterima bermutu atau tidak (Hendroyono 2008, Sudayasa 2010)..

Menurut Khaerani, 2011, dalam penelitiannya menyatakan bahwa tingkat

kepuasan pasien yang dinyatakan dalam penilaian mutu pelayanan skor yang paling

tinggi pada aspek jaminan yang di dalamnya menyangkut kemampuan dan

kompetensi petugas serta sikap ramah petugas.

Penilaian Mutu Pelayanan

Penilaian kepuasan pasien identik dengan penilaian terhadap mutu

pelayanan. Dan hal ini sangat subyektif, walaupun demikian penilaian mutu dilandasi

oleh : a) pengalaman masa lalu; b) pendidikan; c) situasi psikis waktu itu; d)

pengaruh lingkungan waktu itu. Penilaian mutu pelayanan bertujuan untuk

peningkatan mutu pelayanan sehingga dapat mengindentifikasi komponen mutu

secara jelas, secara terus menerus dirangsang untuk dapat menciptakan peningkatan

yang berlanjut.

Dalam menilai mutu suatu pelayanan berdasarkan pada kelima dimensi

mutu sebagai berikut :

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji

yang ditawarkan dengan akurat dan terpercaya.


commit to user

35

Ketanggapan yaitu respon atau ketanggapan karyawan dalam membantu dan

memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat dan tepat.

Keyakinan jaminan kepastian atas kemampuan dan pengetahuan karyawanan,

kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,

ketrampilan dalam memberikan informasi, sehungga menimbulkan rasa percaya

konsumen pada perusahaan.

Empati memberikan perhatian yang tulus secara individual dan berupaya memahami

keinginan konsumen.

Berwujud kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, tempat parkir, kebersihan dan

lain-lain

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pada pasien ada upaya

atau pendekatan yang sangat mendasar yaitu dengan jaminan mutu pelayanan

kesehatan (Amin 2006, Hendroyono 2008, Mulyati dan Sufyan 2011, Sandle 2009,

Sudayasa 2010, Theobald et al 2009,).

Menurut Azwar, Maslow, Kossen, dan Schein (dikutip Utama. 2003),

menentukan indikator kualitas (barang, jasa, atau pekerjaan) yang dapat memenuhi

tingkat kepuasan seseorang sulit karena bersifat subyektif dan merupakan hasil reaksi

afeksi (penilaian perasaan) seseorang. Reaksi afeksi dapat menghasilkan penilaian

yang sama atau berbeda, meskipun obyek yang dinilai sama. reaksi afeksi sangat

ditentukan latar belakang atau karakteristik individu seperti suku bangsa, pendidikan,

umur, jenis kelamin, pekerjaan, status perkawinan dan pendapatan.


commit to user

36

Penelitian Rahmi (2003) dari uji bivariat dan Chi-Square menyimpulkan

bahwa karakteristik yang berhubungan dengan harapan adalah umur pasien,

sedangkan yang berhubungan dengan persepsi adalah umur, pekerjaan, dan

penghasilan. Hasil uji Chi-Square antara karakteristik pasien dengan tingkat

kepuasan pasien didapatkan hubungan yang bermakna pada umur dan penghasilan.

Dari analisa multivariate didapatkan variable umur paling dominan berhubungan

dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian Retnaningsih (2006), menyimpulkan

bahwa pada tingkat rata-rata kepuasan pasien program askeskin relatif lebih rendah

dibandingkan program dokter keluarga pada kelima aspek penilaian mutu (Rahmi

2003, Retnaningsih 2006).

5. Kerangka konsep

Kerangka konsep merupakan gambaran antara konsep – konsep spesifik yang

berbeda – beda ingin diteliti dan bersumber dari konsep teoritis yang telah dijabarkan.


commit to user

37

Gambaran kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut (gambar 1)

Gambar 1 : Kerangka Konsep Penelitian

6. Hipotesis penelitian

a. Ada hubungan antara pengetahuan tenaga kesehatan dengan penilaian mutu

pelayanan pada pasien rawat inap di puskesmas.

b. Ada hubungan atara sikap tenaga kesehatan dengan penilaian mutu pelayanan

pada pasien rawat inap di puskesmas

Pengetahuan tenaga kesehatan tentang mutu

Sikap tenaga kesehatan tentang mutu

Kesesuaian pelayanan medis dengan standar medis

Penilaian pasien tentang mutu pelayanan

Tingkat pendidikan pasien

Metode pembiayaan

Tingkat pendapatan pasien

Penerapan pengetahuan dan ketrampilan

Kesadaran petugas untuk melayani pasien sesuai standar

Makin tinggi pendidikan makin tahu standar

Prosedur pelayanan

Jenis fasilitas yang bisa diakses


commit to user

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatan cross

sectional

B. Lokasi dan Waktu penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Pandanarang, Simo dan

Banyudono di Kabupaten Boyolali, dilakukan selama enam bulan mulai bulan Februari

sampai bulan Juli 2012.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah semua tenaga kesehatan di

rumah sakit dan pasien rawat inap di rumah sakit. Populasi sumber dalam penelitian

ini adalah semua tenaga kesehatan di rumah sakit umum daerah dan pasien rawat inap

di rumah sakit umum daerah di Kabupaten Boyolali

2. Ukuran besar sampel

Dengan pendekatan multivariat dibutuhkan 15 – 20 subyek/ 1 variabel independen.

Karena terdapat 5 variabel independen, n = 5 (15 – 20) subyek = 75 – 100 subyek.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian terdiri atas :

1. Variabel bebas

a. Pengetahuan tentang mutu pelayanan


commit to user

39

b. Sikap tentang mutu pelayanan

2. Variabel terikat

Persepsi tentang mutu pelayanan rawat inap

3. Variabel perancu

a. Tingkat pendidikan

b. Tingkat pendapatan

c. Metode pembiayaan

E. Definisi Operasional

1. Pengetahuan

Definisi

Pengetahuan tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi

yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud.

Alat ukur : Kuesioner

Skala pengukuran: Kontinu

Tabel 3.1. Matrik pertanyaan kuesioner pengetahuan petugas kesehatan tentang mutu pelayanan No Domain Pertanyaan 1 2 3 4 5

Kesadaran Minat Evaluasi Mencoba Adopsi

1, 2, 3, 4 5, 6, 7 8, 9, 10, 11 12, 13, 14, 15 16, 17, 18, 19, 20

2. Sikap

Definisi


commit to user

40

Sikap adalah keinginan dan kecenderungan tenaga kesehatan untuk meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Karanggede.

Alat ukur : kuesioner

Skala pengukuran : kontinu

Tabel 3.2. Matrik pernyataan sikap petugas kesehatan tentang mutu pelayanan No Komponen Pernyataan 1 2 3

Kognitif Konatif Afektif

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 8, 9, 10, 11, 12 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20

3. Mutu

Definisi mutu

Kemampuan untuk memberi kepuasan. Ada terdiri dari lima dimensi mutu ditambah

satu indikator yang dijadikan standar penilaian yaitu keandalan, ketanggapan,

keyakinan, empati, berwujud dan ditambah 1 indikator yaitu akses

Alat ukur : kuesioner

Skala pengukuran : kontinu

Tabel 3.3. Matrik pertanyaan tentang mutu pelayanan No Domain Pernyataan 1 2 3 4 5 6

Kehandalan Berwujud Daya Tanggap Kepastian/Jaminan Empati Akses

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 20 21, 22, 23, 24, 25 26, 27, 28, 29, 30, 31 33, 34, 35, 36, 37, 38 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46,

4. Tenaga kesehatan

Definisi

Dokter. Perawat, petugas apotik dan petugas lokat di rumah sakit


commit to user

41

5. Tingkat pendidikan

Definisi:

Jenjang pendidikan formal yang ditempuh pasien dan dinyatakan lulus.

Alat ukur: kuesioner

Skala pengukuran: kontinu

6. Tingkat pendapatan

Definisi

Besarnya penghasilan yang didapatkan pasien rata – rata tiap bulan.



7. Metode pembiayaan

Definisi

Cara pasien membiayai pelayanan kesehatan yang didapatkan.



F. Sumber Data Penelitian

Ada dua jenis sumber data yang akan dikumpulkan dalampenelitian ini yaitu data

primer dan data sekunder.

1. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan

menggunakan alat ukur pada masing-masing variabel. Data primer pada penelitian

ini meliputi pengetahuan, sikap dan mutu pelayanan.


commit to user

42

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan cara mengkaji dokumen-dokumen

yang sudah ada. Data sekunder diperlukan untuk melengkapi data primer, yang

berupa gambaran umum daerah atau lokasi penelitian yang diperoleh dari data yang

sudah tersedia di rumah sakit.

G. Alat Ukur Penelitian

Variabel independen yang berupa pengetahuan dan sikap diukur dengan

kuesioner. Sebelum digunakan sebagai alat penelitian kuesioner diuji coba pada subyek

penelitian untuk mengetahui validitas dan reliabilitas. Uji tersebut dilakukan di

Puskesmas Karanggede Kabupaten Boyolali.

Validitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar

mengukur apa yang akan diukur. Berarti validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen. Semakin tinggi nilai validitas maka

semakin bisa diandalkan istrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Dalam uji

validitas, analisis setiap butir pertanyaan dilakukan dengan cara menghitung korelasi

antara skor butir instrumen terhadap total skor pertanyaan/pernyataan.

Uji realibilitas adalah indeks yang menggunakan sejauh mana suatu alat pengukur

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain reliabilitas menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Instrumen yang

reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga bisa dipercaya

untuk mengungkap data. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dengan internal consistency

yaitu melakukan uji coba instrumen satu kali saja kemudian hasil yang diperoleh


commit to user

43

dianalisis dengan teknik tertentu. Untuk menguji reliabilitas ini dengan teknik Alpha

Cronbach.

Variabel mutu diukur dengan kuesioner yang mencaku semua aspek dalam

dimensi mutu yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, berwujud. Nilai – nilai

untuk pengukuran reliabilitas berasal dari skor – skor item angket yang valid. Instrumen

yang mempunyai nilai reliabilitas tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,60

(Ghozali.2002)

H. Pengumpulan Data

Pengumpulan data variabel pengetahuan dan sikap dilakukan dengan memberikan

kuesipner kepada responden yaitu tenaga kesehatan. Pengumpulan data mutu pelayanan

dilakukan dengan memberikan kuesioner kepadaq responden yaitu pasien rawat inap di

puskesmas. Dalam hal ini peneliti dibantu oleh seorang tenaga sarjana kesehatan

masyarakat.


commit to user

44

I. Analisis Data

Pengolahan dan analisis data yang diperoleh dari hasil penelitian ini dikerjakan

dengan proses :

1. Editing, yaitu kegiatan yang bertujuan untuk memeriksa kembali jawaban dari

responden, yang dilakukan pada tempat survey karena bila ada kekurangan dapat

segera dilengkapi. Langkah ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan data.

2. Koding setiap alternatif jawaban diberikan kode yang ditulis dalam lembar kode

untuk mempermudah dalam proses pengolahan data.

3. Skoring yaitu kegiatan untuk memberikan skor atau nilai sesuai dengan skor yang

telah ditentukan di kuesioner. Total skor didapatkan dari hasil penjumlahan skor

masing-masing pertanyaan.

4. Entry data, yaitu memasukkan data yang sudah diperoleh ke dalam program

komputer.

5. Tabulating, merupakan kegiatan yang dilakukan dengan membuat tabel distribusi

frekuensi dan tabulasi silang pada masing-masing variabel penelitian.

Dari hasil penelitian data yang sudah selesai dikumpulkan, diolah kemudian dilakukan

analisis data sebagai berikut:

Karakteristik sampel data, karakteristiknya dideskripsikan dengan n, mean, SD,

minimum dan maksimum. Karakteristik sampel data pengetahuan dideskripsikan dengan

n dan persen. hubungan antara pengetahuan, sikap, tingkat pendidikan, tingkat

pendapatan, dan metode pembiayaan dengan mutu pelayanan dianalisa dengan model

regresi linier berganda yaitu metode analisis yang mempelajari pola hubungan antara dua

atau lebih variabel


commit to user

45

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5.

Y = Penilaian tentang mutu pelayanan.

X1 = Pengetahuan tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan.

X2 = Sikap tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan.

X3 = Tingkat pendidikan pasien (0 = < SLTA; 1 =

X4 = Tingkat penghasilan pasien (0 = < 1 juta/bulan; 1 =

X5 = Metode pembiayaan pelayanan kesehatan (0 = langsung/umum; 1 = jamkesmas/

jamkesda; 2 = askes.

Kekuatan hubungan masing – masing variabel bebas ditunjukkan dalam koefisien regresi

b. Signifikansi statistik koefisien regresi b diuji dengan uji t, hipotesis dalam uji ini

adalah H0 j = 0, H1 : j

bebas. Jika thitung tabel (n-p), maka H0 diterima, jika thitung > ttabel (n-p) maka H0 ditolak.

Hasilnya ditunjukkan oleh nilai p yaitu tingkat keberartian terkecil sehingga nilai suatu

uji statistik yang sedang diamati masih berarti. Misalnya ana nila p = 0,021, ini berarti

jika H0 dianggap benar maka kejadian di dalam H0 tersebut hanya akan terjadi 21 kali dari

1000 kali percobaan yang sama. Karena sangat kecil maka kita dapat menolak penyataan

dalam H0 tersebut dan menerima pernyataan yang ada dalam H1.


commit to user

46

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

Telah dilakukan penelitian hubungan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan

dengan mutu pelayanan pada pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah di Boyolali

dari bulan April 2012 sampai Juni 2012

Populasi dalam penelitian ini adalah tenaga kesehatan di ketiga rumah sakit umum

daerah di Boyolali yang terdiri dari dokter, perawat, petugas loket dan petugas apotik

untuk variabel pengetahuan dan sikap, sedangkan untuk variable mutu pelayanan adalan

pasien rawat inap di ketiga rumah sakit umum daerah di Boyolali.

Sampel dalam penelitian ini ada 164 orang yang terdiri dari 87 orang petugas

kesehatan dan 77 pasien rawat inap. Petugas kesehatan di rumah sakit Banyudono

sebanyak 25 orang (28,74%) yang terdiri dari 3 dokter, 2 petugas loket, 2 petugas apotik

dan perawat masing-masing kelas ruangan 6 orang dengan jumlah 18 orang. Di rumah

sakit umum Pandanarang terdiri 37 orang (42,52%) yang terdiri dari 3 dokter, 2 petugas

loket, 2 petugas apotik dan 30 perawat. Di rumah sakit Simo sebanyak 25 orang (28,74%)

yang terdiri dari 3 dokter, 2 petugas loket, 2 petugas apotik dan 18 perawat.

Tabel 4. 1. Distribusi Sampel Petugas Kesehatan Menurut Tempar Perawatan Tempat Perawatan Jumlah Persentase

RS Pandanarang RS Banyudono RS Simo Total

25 37 25 87

28,74 42,52 28,74

100


commit to user

47

Sedangkan sampel pasien masing-masing 7 orang tiap kelas ruang terdiri di rumah

sakit Banyudono sebanyal 21 orang (27,27%), di rumah sakit Pandan Arang 35 orang

(45,46%), dan di rumah sakit Simo sebanyak 21 orang (27,27%).

Tabel 4. 2. Distribusi Sampel Pasien Menurut Tempat Perawatan Tempat Perawatan Jumlah Persentase RS Banyyudono RS Pandanarang RS Simo Total

21 35 21 77

27,27 45,46 27,27

100

b. Karakteristik Sampel

Karakteristik sampel tenaga kesehatan meliputi profesi, umur, jenis kelamin dan

pendidikan. Sedangkan karakteristik sampel pasien meliputi umur, jenis kelamin,

pekerjaan, pendidikan, besar pendapatan, cara pembiayaan dan kelas perawatan.

Jumlah tenaga kesehatan seluruhnya 87 orang terdiri dari dokter 9 orang

(10,34%), petugas loket 6 orang (6,90%), petugas apotik 6 orang (6,90%), dan perawat 66

orang (75,86%).

Tabel 4. 3. Karakteristik Sampel Tenaga Kesehatan Menurut Jenis Profesi Profesi Jumlah Persentase

Dokter Petugas loket Petugas apotik Perawat Total

9 6 6

66 87

10,34 6,90 6,90

75,86 100

Distribusi karakteristik sampel tenaga keseharan menurut umur terdiri dari 18 – 25 tahun

28 orang (32,18%), 26 – 35 tahun 27 orang (31,03%), 36 – 45 tahun 29 orang (33,33%),

46 – 55 tahun 3 orang (3,46%).


commit to user

48

Tabel 4. 4. Distribusi Sampel Petugas Kesehatan Menurut Umur

Umur Jumlah Persentase <18 th 18-25 26-35 36-45 46-55 Total

0 28 27 29 3

87

0 32,18 31,03 33,33 3,46 100

Jumlah sampel tenaga kesehatan laki-laki 40 orang (45,98%), perempuan 47

orang (54, 02%).

Tabel 4. 5. Distribusi Sampel Pasien Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki Perempuan Total

40 47 87

45,98 54,02

100

Pendidikan sampel tenaga kesehatan paling rendah diploma (D3) 58 orang

(66,67%), dan sarjana 29 orang (33,33%)

Tabel 4. 6. Karakteristik Sampel Tenaga Kesehatan Menurut Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase Sarjana D3 Total

29 58 87

33,33 66,67

100

Distribusi sampel pasien menurut jenis kelamin terdiri dari laki – laki 26 orang

(33,77%), perempuan 51 orang (66,23%).

Tabel 4. 7. Distribusi Sampel Pasien Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki Perempuan Total

26 51 87

33,77 66,23

100


commit to user

49

Ditribusi sampel pasien menurut umur terdiri dari <18 tahun 5 orang (6,49%), 18-

25 tahun 37 orang (48,05%), 26-35 tahun 22 orang (28,57%), 36-45 tahun 11 orang

(14,28%), 46-55 tahun 2 orang (2,61%)

Tabel 4. 8. Distribusi Sampel Pasien Menurut Umur Umur Jumlah Persentase <18 tahun 18-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun Total

5 37 22 11 2

77

6,49 48,05 28,57 14,28 2,61 100

Distribusi sampel pasien menurut jenis pekerjaan terdiri dari PNS/TNI/Polri 10

orang (12,99%), wiraswasta 27 orang (35,06%), pegawai swasta 25 orang (32,47%),

petani 15 orang (19,48%

Tabel 4. 9. Karakteristik Sampel Pasien Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase PNS/TNI/POLRI Wirasasta Pegawai Swasta Petani Total

10 27 25 15 77

12,99 35,06 32,47 19,48

100

Menurut cara pembiayaannya, paling banyak pasien umum yaitu sebanyak 34

orang (44,16%), kemudian peserta askes atau Jamsostek sebanyak 26 orang (33,76%),

dan yang yang menggunakan kartu Jamkesmas atau Jamkesda sebanyak 17 orang

(22,08%)


commit to user

50

4. 10. Distribusi Sampel Petugas Kesehatan Menurut Cara Pembayaran Cara Pembayaran Jumlah Persentase Umum Askes/Jamsoste Jamkesmas/Jamkesda Total

34 26 17 77

44,16 33,76 22,08

100

Pendapatan sampel pasien yang dibawah atau sama dengan 1 juta 28 orang

(36,36%), sedangkan diatas 1 juta per bulan ada 49 orang (63,64%)

Tabel 4. 11. Distribusi Sampel Pasien Menurut Pendapatan Pendapatan Jumlah Persentase

> 1 juta/bulan Total

28 49 77

36,36 66,24

100

Pendidikan pasien sebagian besar diatas SLTA yaitu sebanyak 51 orang (66,64%),

dan yang SLTA ke bawah sebanyak 26 orang (33,76%).

Tabel 4.12. Karakteristik Sampel Pasien Menurut Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase

> SLTA Total

26 51 77

33,76 66,24

100

Tabel 4. 13 menunjukkan nilai pengetahuan dokter tertinggi 20 terendah 17,

perawat nilai tertinggi 20 terendah 16, petugas apotik tertinggi 18 terendah 14, dan

petugas loket tertinggi 19 terendah 14. Sedangkan nilai sikap dokter tertinggi 89 terendah

81, perawat tertinggi 90 terendah 80, petugas apotik tertinggi 89 terendah 81, petugas

apotik tertinggi 89 terendah 81.


commit to user

51

Tabel 4. 13. Nilai Pengetahuan dan Sikap Tenaga Kesehatan Pengetahuan/ Sikap Tenaga Kesehatan Tertinggi Terendah Penegtahuan Sikap

Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas Loket Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas loket

20 20 18 19

89 90 89 89

17 16 14 14

81 80 81 81

Tabel 4. 14 menunjukkan mutu tertinggi 123 untuk RS Banyudono, 115 RS

Pandanarang, dan 114 untuk RS Simo. Sedangkan nilai mutu terendah 95 untuk RS

Pandanarang dan Simo, 96 untuk RS Banyudono.

Tabel 4. 14. Hasil Nilai Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tertinggi Terendah RSUD Banyudono RSUD Pandanarang RSUD Simo

123 115 114

96 95 95

Tabel 4. 15 menunjukkan koefisien korelasi r tertinggi pada pengetahuan petugas

loket yaitu 0,81 dan terendah pada pengetahuan dokter yaitu 0,75. Tetapi semua diatas

0,75 dan dari total pengetahuan tenaga kesehatan 0,79.

Tabel 4. 15 menunjukkan koefisien korelasi r terendah pada sikap petugas loket

yaitu 0,72 dan tertinggi pada perawat dan petugas apotik dengan nilai sama yaitu 0,74

sedangkan untuk sikap dokter nilainya 0,72. Sehingga hasil semua variabel diatas 0,70

dari total sikap petugas tenaga kesehatan nilainya 0,73.


commit to user

52

Tabel 4. 15 Korelasi Spearman Rho antara Pengetahuan dan Sikap Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan Variabel n Koefisien Korelasi

Spearman Rho p

Pengetahuan Sikap

Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas Loket Total Dokter Perawat Petugas Apotik Petugas Loket Total

9

56 6 6

87

9 56 6 6

87

0,75 0,76 0,78 0,81 0,79

0,72 0,74 0,74 0,72 0,73

<0,001 <0,001 <0,001 <0,001

<0,001 <0,001 <0,001 <0,001

Dari Gambar 4.1 dapat disimpulkan bahwa pengetahuan tenaga kesehatan

berhubungan positif dengan mutu pelayanan dimana semakin tinggi pengetahuan tenaga

kesehatan maka semakin tinggi pula mutu pelayanan yang dirasakan pasien. Ini dapat

juga dilihat dari koefisien korelasi r yang semuanya di atas 0,70,

Gambar 4.1. Korelasi Pengetahuan Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan


commit to user

53

Dari Gambar 4.2 dapat disimpulkan bahwa sikap tenaga kesehatan

berhubungan positif dengan mutu pelayanan dimana semakin tinggi nilai sikap

tenaga kesehatan maka semakin tinggi pula mutu pelayanan yang dirasakan

pasien. Ini dapat juga dilihat dari koefisien korelasi r yang semuanya di atas 0,70

(Tabel 4. 15).

Gambar 4.2. Korelasi Sikap Tenaga Kesehatan dengan Mutu Pelayanan

Analisis Multivariat

Tabel 4.16 menunjukkan hasil analisis regresi linier gandan tentang hubungan

antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan persepsi pasien tentang mutu

pelayanan di rawat inap rumah sakit, dengan mengontrol pengaruh metode pembiayaan

pelayanan kesehatan, pendidikan pasien, dan pendapatan pasien per bulan. Hasil regresi

tersebut menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan secara statistik signfikan antara

persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan dan pengetahuan (b= 0.64; p<0.001)

maupun sikap (b= 0.27; p<0.001) petugas tenaga kesehatan tentang mutu pelayanan.


commit to user

54

Hubungan antara metode pembiayaan pelayanan kesehatan, pendidikan pasien,

dan pendapatan pasien, secara statistik tidak signifikan (p=0.54).

Adjusted R square= 70.08% mengandung arti bahwa semua variabel independen

di dalam model regresi linier tersebut mampu menjelaskan variasi tentang mutu

pelayanan sebesar 70.08%. Hubungan antara seluruh variabel independen tersebut dengan

mutu pelayanan secara statistik signifikan (p<0.001).

Tabel 4.16 Hasil analisis regresi linier ganda tentang hubungan antara pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap rumah sakit

Variabel Independen

Koefisien Regresi b

Confiidence Interval 95% p

Batas Bawah Batas Atas Konstanta Pengetahuan tenaga kesehatan Sikap tenaga kesehatan Metode pembiayaan - Askes - Jamkesmas Pendapatan pasien Pendidikan pasien N observasi Adjusted R square P

-30,49 0,64 0,27

-0.11 0,89

-1,78 0,56

=77

=70,08% 0,001

-58,33 0,40 0,17

-1,96 -1,83 -4,11 -1,62

-2,64 0,89 0,38

1,72 3,61 0,55 2,74

0,032 <0,001 <0,001

0,898 0,516 0,132 0,609

B. Pembahasan

1. Hubungan pengetahuan tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan

Pengetahuan seseorang akan menentukan bagaimana perilakunya, seperti yang

disebutkan Bloom dalam Notoatmodjo (2010) pengetahuan adalah hasil penginderaan

atau hasil tahu seseorang terhadap obyek. Pengetahuan paling erat hubungannya dengan

perilaku. Demikian juga pengetahuan tenaga kesehatan tentang pelayanan yang bermutu

maka akan menentukan tingkat mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien.


commit to user

55

Berasarkan hasil penelitian terdapat hubungan yang bermakna antara pengetahuan

tenaga kesehatan tentang pelayanan yang bermutu dengan kualitas mutu pelayanan yang

diberikan kepada pasien, dimana semakin tinggi tingkat pengetahuan tenaga kesehatan

semakin baik pula mutu pelayanan yang dirasakan pasien.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Horwood et al (2009) di Afrika

Selatan dan penelitian yang dilakukan oleh Edward et al (2009) di Afghanistan tentang

pengalaman pelatihan dan penerapan Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS). Kedua

penelitian ini didapatkan kesimpulan bahwa pelatihan MTBS meningkatkan pengetahuan

mereka mengenai pengelolaan balita sakit yang meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan, sehingga menurunkan angka kematian bayi dan balita.

Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Joukar et al (2012) pada petugas kesehatan

yaitu dokter dan perawat di tempat layanan kesehatan di Guilan, Iran, yang menunjukkan

bahwa profesionalisme tenaga kesehatan yaitu dokter dan perawat dalam melayani pasien

penderita hepatitis C dipengaruhi tingkat pengetahuannya tentang penyakit hepatitis C.

Sehingga dengan meningkatkan pengetahuan tentang hepatitis C akan meningkatkan

kualitas pelayanan pada pasien penderita hepatitis C.

2. Hubungan sikap petugas kesehatan dengan mutu pelayanan

Menurut Gerungan (2004), sikap berperan besar dalam kehidupan manusia karena

apabila sudah terbentuk pada diri manusia akan menyebabkan manusia bertindak secara

spesifik. Sikap merupakan suatu pengetahuan tetapi pengetahuan yang disertai kesediaan

dan kecenderungan bertindak sesuai dengan pengetahuan itu. Demikian juga sikap positif

tenaga kesehatan mengenai mutu pelayanan yang baik akan mendorong mereka bertindak

atau berperilaku memberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien.


commit to user

56

Berasarkan hasil penelitian terdapat hubungan yang bermakna antara sikap tenaga

kesehatan tentang pelayanan yang bermutu dengan kualitas mutu pelayanan yang

diberikan kepada pasien, dimana semakin tinggi tingkat sikap tenaga kesehatan maka

kecenderungan untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien semakin baik

pula.

Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Joukar et al (2012) pada petugas kesehatan

yaitu dokter dan perawat di tempat layanan kesehatan di Guilan, Iran, yang menunjukkan

bahwa profesionalisme tenaga kesehatan yaitu dokter dan perawat dalam melayani pasien

penderita hepatitis C selain dipengaruhi pengetahuan mereka tentang penyakit hepatitis C

juga dipengaruhi nilai sikap mereka terhadap penyakit hepatitis C tersebut. Akibatnya

tidak terjadi pelayanan yang diskriminatif terhadap penderita hepatitis C.

Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Dias et al (2008) di Portugal,

menunjukkan bahwa perlu dicegah sikap yang negatif dan lebih dikembangkan sikap

yang positif terhadap pasien imigran, sehingga dapat memberikan pelayanan yang

professional dan bermutu. Dengan meningkatnya mutu pelayanan ini akan meningkatkan

kepuasan pada pasien tanpa membedakan ragam budaya.

Penelitian ini sudah dirancang sedemikian rupa tetapi banyak kekurangan dan

keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:

1. Penelitian ini tidak menghubungkan secara spesifik antara pasien dengan tenaga

kesehatan yang merawat sehingga yang bisa dinilai hanya secara global saja.

2. Dari penelitian ini tidak bisa dinilai sejauh mana pengaruh peningkatan pengetahuan

dan sikap dengan mutu pelayana karena tidak dilakukan intervensi.


commit to user

57

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini menyimpulkan terdapat hubungan yang secara statistik signifikan

antara pengetahuan (b= 0.64; p<0.001) dan sikap (b= 0.27; p<0.001) tenaga kesehatan

tentang mutu pelayanan dengan persepsi pasien tentang mutu pelayanan di rawat inap

rumah sakit, setelah mengontrol pengaruh metode pembiayaan pelayanan kesehatan,

pendidikan pasien, dan pendapatan pasien per bulan. Makin tinggi tingkat pengetahuan

tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diberikan

tenaga kesehatan.Makin baik sikap tenaga kesehatan, makin tinggi persepsi pasien

tentang mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan.

B. Implikasi

Penelitian ini membuktikan adanya hubungan antara pengetahuan dan sikap

tenaga kesehatan dengan mutu pelayanan pada pasien rawat inap. Apabila kelima dimensi

mutu ditambah akses bisa diterapkan dengan baik, maka pelayanan kedokteran keluarga

dan system pelayanan kesehatan pendukungnya seperti halnya pelayanan di rumah sakit

dapat diberikan secara holistic dan komprehensif.

C. Saran

1. Bagi institusi rumah sakit:

Agar senantiasa memberikan kesempatan dan fasilitas kepada tenaga kesehatan untuk

selalu meningkatkan pengetahuan demi peningkatan mutu pelayanan pada pasien.

2. Bagi tenaga kesehatan


commit to user

58

Agar selalu berusaha meningkatkan pengetahuan dan sikap yang positif demi

meningkatkan mutu pelayanan pada pasien.

3. Bagi pengambil kebijakan:

Agar bisa dijadikan masukan untuk pengambilan kebijakan dalam rangka

peningkatan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dalam rangka peningkatan mutu

pelayanan pada pasien.

4. Bagi penelitian lebih lanjut:

a. Agar dilakukan penelitian yang menghubungkan langsung antar sampel pasien

yang dirawat oleh sampel tenaga kesehatan, sehingga didapatkan korelasi

langsung dan lebih spesifik.

b. Agar dilakukan penelitian intervensi agar diketahui sejauh mana pengaruh

peningkatan pengetahuan dan sikap tenaga kesehatan dengan peningkatan mutu

pelayanan.


commit to user

tesis ratmi pungkasari plpk - digilib.uns.ac.id/hubungan...4 pernyataan nama : ratmi pungkasari nim...

Documents