tesis clima organizacional- kharen hoyos ix

8/17/2019 Tesis Clima Organizacional- Kharen Hoyos Ix

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Facultad de Ciencias Económicas y ComercialesCarrera Profesional Administración y Neg. Inter. IX ciclo

Asignatura: Seminario de Investigación

Docente: ó!e" Cul#ui $ori%io

“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU"

UNIVERSIDAD CATÓLICA SEDES SAPIENTIAEFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

COMERCIALESESPECIALIDAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOSINTERNACIONALES – CICLO: IX – TURNO: NOCHE

SEMINARIODE

INVESTIGACIÓN ILA RELACIÓN ENTRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DEDICADAS A

LA VENTA DE TELEFONÍA MÓVIL, EN EL DISTRITO DE ELÍAS

SOPLIN VARGAS – 2!

ESTUDIANTE: HOYOS ALFARO #HAREN ESTEPHANNY

DOCENTE : LOPEZ CUL$UI TORI%IO

FECHA : &'('2!

CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION DEL CLIENTE


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CAPITULO I

PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1DESCRIPCIÓN DE LA REALIDADDentro del contexto de clima organizacional este viene a ser la perspectiva

que los trabajadores tienen acerca del trabajo que realizan, e incluso este

término no solo va abarca el trabajo y estado de animo de un trabajador sino

que permite usar este término en forma global ya que el ambiente, las

relaciones interpersonales y otros factores organizacionales que poseen los

trabajadores entre los compañeros y jefes es un factor importante dentro del

clima organizacional. Es así entonces que el clima organizacional es uno de los

factores determinantes en el buen desempeño laboral de los trabajadores y por

ende en el desarrollo de las empresas.El clima organizacional es responsabilidad de la alta direccin ya que es la que

se !ace cargo de ello mediante un sistema de gestin, donde se encuentran, la

política personal, recursos !umanos, entre otros, que se !ar"n cargo de que el

ambiente laboral sea lo mejor posible y en caso de que no sea bueno buscar

formas para mejorarlo.El clima organizacional es importante debido a que influye en el

comportamiento del trabajador, incrementa la productividad cuando se trabaja

en un lugar agradable# sin embargo las microempresas que se dedican a la

atencin del p$blico instaladas en el distrito de Elías %oplin &argas no cuentan

con el conocimiento e importancia de manejar una cultura de clima laboral

ptima para que sus subordinados logren desempeñarse mejor en sus puestos

de trabajo, lo cual les ayudar" a mejorar la calidad en la atencin al cliente,

puesto que si un trabajador no se siente cmodo y tranquilo en un

determinado puesto de trabajo lo que va a generar es un mal servicio en la

atencin al cliente y por ende la baja satisfaccin del cliente respecto al

servicio brindado.

1.2DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN



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Determinar cuan determinante puede llegar a ser para las empresas

mantener un clima laboral muy bueno.• 1ontribuir a que las empresas tengan en consideracin el manejo de

un clima laboral buena para su permanencia dentro del mercado y

ser m"s competitivos.

1.5VARIABLES E INDICADORES DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE:1lima organizacional.

1.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE:%atisfaccin del cliente.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓNEn lo que atañe a clima organizacional !ay que reseñar los siguientes estudios/

%eg$n -lanco 4)**56 realiz una investigacin en la 7ontificia 8niversidad

(averiana en -ogot" sobre el clima organizacional con la finalidad de medir

cu"l era el grado de satisfaccin del cliente en el restaurante el 'useo

9aurino para luego crear valor agregado para la empresa. :; través del

desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente esmuy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo

grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto.


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Dentro de la variable clima laboral, encontramos que la falta de estructura

organizacional y el mal programa de remuneraciones causa que el personal

se desmotive totalmente, repercutiendo en su desempeño y desarrollando

estrés, lo que puede ser el causante de la falta de compromiso y trabajo de

equipo de los trabajadores de la empresa>.

7el"ez 4)*+*6 realiz un estudio en la 8niversidad 'ayor de %an 'arcos en

7er$ con el objetivo de determinar si existe una relacin directa entre el

clima organizacional y la satisfaccin del cliente en la empresa de

telefnica, de manera tal que a medida que incrementa el nivel de climaorganizacional aumentar" los niveles de satisfaccin de los clientes. En la

investigacin que realizo dic!o autor concluyo en lo siguiente/

• :%e comprob la iptesis Específica + que planteaba que existe

relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de Belaciones

Gnterpersonales6 y la satisfaccin del cliente en la empresa

9elefnica del 7er$. a correlacin encontrada entre ambas

variables fue de *.A. ; medida que mejoran las relacionesinterpersonales mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.

• %e comprob la iptesis Específica ) que planteaba que existe

relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de Estilo de

Direccin6 y la satisfaccin del cliente en la empresa 9elefnica del

7er$. a correlacin encontrada entre ambas variables fue de *.C+.

; medida que mejora el estilo de direccin democr"tico y

participativo mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.

• %e comprob la iptesis Específica ? que planteaba que existe

relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de %entido de

7ertenencia6 y la satisfaccin del cliente en la empresa 9elefnica

del 7er$. a correlacin encontrada entre ambas variables fue de



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*.). ; medida que se incrementa el sentido de pertenencia a la

empresa mejora correlativamente la satisfaccin del cliente. +HA

• %e comprob la iptesis Específica A que planteaba que existe

relacin directa entre el clima organizacional 4Frea de Betribucin6 y

la satisfaccin del cliente en la empresa 9elefnica del 7er$ a

correlacin encontrada entre ambas variables fue de *.H. ; medida

que mejora el nivel de retribucin del trabajador mejora

correlativamente la satisfaccin del cliente.

•


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investigacin con el objetivo de saber cmo es que se relacional el

clima organizacional en un bufete de abogados# en el cual después

del estudio realizado llegaron a las siguientes conclusiones/

+. a especial importancia del enfoque del clima organizacional

reside en el !ec!o de que el comportamiento de un trabajador no

es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino

que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos

factores.

). a empresa se encuentra bien en el clima organizacional ya que

existe muc!a colaboracin con los objetivos organizacionales quepretende alcanzar la empresa a nivel corporativo.

?. El clima organizacional o laboral es clave para el éxito de una

empresa porque condiciona las actitudes y el comportamiento de

sus trabajadores. 7or ello, las empresas e instituciones requieren

contar con mecanismos de medicin peridica de su clima

organizacional.

2.2BASES TEÓRICA CIENTÍFICAS

1 DEFINICIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL:El clima organizacional !a sido y es en la actualidad un tema de muc!a

importancia por casi todas las empresas, los cuales a través de esto

buscan el mejoramiento continuo del ambiente laboral, logrando así

alcanzar un aumento de productividad y sin tener que perder de vista el

recurso !umano.El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el

trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la relacin entre el

personal de la empresa e incluso la relacin con proveedores y clientes,

todos estos elementos van conformando lo que denominamos 1lima



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Jrganizacional, este puede ser un vínculo o un obst"culo para el buen

desempeño de la organizacin en su conjunto o de determinadas

personas que se encuentran dentro o fuera de ella, también puede ser un

factor de distincin e influencia en el comportamiento de quienes la

integran. En suma, es la expresin personal de percepcin que los

trabajadores y jefes de las organizaciones se forman de la empresa de la

cual forman parte y que esto tiende a incidir en el desempeño del trabajo.%eg$n 1!iavenato 4)**56 el clima organizacional es :la sensacin que

transmite el local, la forma en que interact$an las personas, el trato a los

clientes y proveedores, etcétera>7ara -runet 4+55)6 citado por Kern"ndez 4)**A6 manifiesta lo siguiente

:El tamaño de la organizacin tiene un efecto negativo sobre el proceso

social en el interior de la organizacin y sobre las relaciones

interpersonales. os individuos perciben de manera diferente el clima,

seg$n su posicin en la escala jer"rquica. as empresas centralizadas y

fuertemente jerarquizadas tienen una tendencia a producir climas

cerrados, autoritarios, forzados, fríos# molestos por lo tanto, para la

creatividad de sus empleados. as empresas creadoras tienengeneralmente climas abiertos, participativos y c"lidos.

Es así que desde que el tema despert interés entre los estudiosos del

campo del comportamiento organizacional, se !a llamado de distintas

formas como son/ atmosfera, clima, ambiente organizacional, etc. ;simismo dado que el tema del clima organizacional se plantea desde la

necesidad sentida de enfrentar los fenmenos organizacionales en la

globalidad, la definicin del concepto de clima se compone de un grupo

de variables que en conjunto ofrecen una visin global de la

organizacin. En este sentido, el concepto de clima remite a una serie de

aspectos propios de la organizacin. %e trata de un concepto

multidimensional, a diferencia de otros que est"n referidos a procesos

específicos que tienen lugar en la organizacin, tales como el poder, el



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liderazgo, el conflicto o las comunicaciones. %e !a llegado a sostener

que el clima de una organizacin constituye la LpersonalidadL de ésta,

debido a que, así como las características personales de un individuo

configuran su personalidad, el clima de una organizacin se conforma a

partir de una configuracin de características de ésta.El concepto de 1lima Jrganizacional se !a desarrollado recientemente,

pues fue introducido por primera vez en psicología industrial y

organizacional por Mellerman en +5*. N es tal vez por esa juventud que

de su estudio no existe una unificacin de definiciones y metodologías

que permitan elaborar una clara definicin y distincin. as descripciones

varían desde factores organizacionales puramente objetivos, como

estructura, políticas y reglas, !asta atributos percibidos tan subjetivos

como la cordialidad y el apoyo, esto !a llevado a que los investigadores

se !ayan circunscrito m"s al aspecto metodolgico que a la b$squeda de

consenso en su definicin, en sus orígenes tericos, y en el papel que

juega el clima en el desarrollo de la organizacin. En lo que sí se

visualiza un consenso es en expresar que el clima organizacional tiene

efectos sobre los resultados individuales debido a su impacto sobre el

empleado, de acuerdo a su percepcin. El clima organizacional nace de

la idea de que el !ombre vive en ambientes complejos y din"micos,

puesto que las organizaciones est"n compuestas de personas, grupos y

colectividades que generan comportamientos diversos y que afectan ese

ambiente.

2 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONALa importancia del clima organizacin es un caso innegable debido a que

permite a que las empresas adquieran actividades estrategias para

competir y desarrollo experimental para lograr el crecimiento no solo

como empresa sino que adem"s permite la autonomía de los países



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subdesarrollados, puesto que no se deben incorporar a la nueva

tecnología sino generar capacidades endgenas, especializados en su

propia produccin.9ambién es de muc!a importancia porque las empresas requieren que

los empleados consideren los intereses de la organizacin como su

interés personal# el cual permitir" lograr los objetivos propuestos# y esto

solo ocurrir" cuando el trabajador sienta el sentido de pertenencia de la

organizacin.

3 DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL%eg$n itOin y %tinger 4+5IC6 postulan la existencia de nueve

dimensiones que explicarían el clima existente en una determinada

empresa/• Es!"#"!$: Bepresenta la percepcin que tiene los miembros de la

organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos,

tr"mites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo

de su trabajo. Es la medida en que la organizacin pone el énfasis en

la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo

libre, informal e inestructurado.• R%s&'(s$)*+*,$, (empowerment): Es el sentimiento de los

miembros de la organizacin acerca de su autonomía en la toma de

decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la

supervisin que reciben es de tipo general y no estrec!a, es decir, el

sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble c!equeo en el

trabajo.• R%#'-&%(s$: 1orresponde a la percepcin de los miembros sobre la

adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo bien !ec!o. Es

la medida en que la organizacin utiliza m"s el premio que el castigo.• D%s$/': 1orresponde al sentimiento que tienen los miembros de la

organizacin acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la



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medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos

calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.• R%+$#*'(%s: Es la percepcin por parte de los miembros de la

empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de

buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y

subordinados.• C''&%!$#*0(: Es el sentimiento de los miembros de la empresa

sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos,

y de otros empleados del grupo. El énfasis est" puesto en el apoyo

mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.• Es(,$!%s: Es la percepcin de los miembros acerca del énfasis

que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.• C'(+*#'s: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la

organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones

discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan

pronto surjan.• I,%(*,$,: Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que

se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo.

En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con

los de la organizacin.El conocimiento del 1lima Jrganizacional proporciona

retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los

comportamientos organizacionales, permitiendo adem"s, introducir

cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los

miembros, como en la estructura organizacional o en uno o m"s de

los subsistemas que la componen. a importancia de esta

informacin se basa en la comprobacin de que el 1lima

Jrganizacional influye en el comportamiento manifiesto de los

miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la



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realidad y condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento

profesional, entre otros.

4 FUNCIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONALDentro de una organizacin u empresa existen infinidad de factores el

cual no permiten que el clima organizacional u laboral se logre percibir de

manera agradable dando lugar a un estrés constante a la realizacin de

objetivos tanto personales como organizacionales por lo que a

continuacin detallaremos cu"les son las funciones o que es lo que

permite el clima organizacional adecuado.as funciones del clima organizacional son/

D%s*(#"+$#*0(: ograr que un grupo que act$a mec"nicamente o

independientemente se logre la vinculacin o compromiso con la

empresa que trabaja. O)s$#"+*$#*0(. ograr que el sentimiento que tienen los

miembros de una empresa que se sienten que est"n agobiados

con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran in$tiles,

el cual no facilita su trabajo, que con un clima organizacional m"s

adecuado se logre que estos se sientan m"s $tiles a laorganizacin.Es&/!*". Es una dimensin de espíritu de trabajo. os miembros

sienten que sus necesidades sociales se est"n atendiendo y al

mismo tiempo est"n gozando del sentimiento de la tarea cumplida. I(*-*,$,. Pue los trabajadores gocen de relaciones sociales

amistosas, el cual le permita realizar una vida social m"s amena.

Esta es una dimensin de satisfaccin de necesidades sociales, no

necesariamente asociada a la realizacin de la tarea. A+%$-*%('. %e refiere a un comportamiento administrativo

caracterizado como informal el cual no permite tener una relacin

m"s cercana y el conocimiento de las tareas que realiza. Describe

una reduccin de la distancia LemocionalL entre el jefe y sus

colaboradores.



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cada uno# la permanencia de grupos sociales amistosos e

informales.

A&'7'. a ayuda percibida de los gerentes y otros empleados delgrupo# énfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo.

N'!-$s. a importancia percibida de metas implícitas y explícitas,

y normas de desempeño# el énfasis en !acer un buen trabajo# el

estímulo que representan las metas personales y de grupo. F'!-$+*$#*0(. El grado en que se formalizan explícitamente las

políticas de pr"cticas normales y las responsabilidades de cada

posicin

C'(+*#'. a sensacin de que los jefes y los colaboradoresquieren oír diferentes opiniones# el énfasis en que los problemas

salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. I,%(*,$,. El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es

un miembro valioso de un equipo de trabajo. C'(+*#' % *(#'(s%#"%(#*$. El grado en que las políticas,

procedimientos, normas de ejecucin, e instrucciones son

contradictorias o no se aplican uniformemente. S%+%##*0( )$s$,$ %( #$&$#*,$, 7 ,%s%-&%8'. El nivel en que

los criterios de seleccin se basan en la capacidad y el

desempeño, m"s bien que en política, personalidad, o grados

académicos. T'+%!$(#*$ $ +'s %!!'!%s. El importancia con que los errores se

tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, m"s bien que en

una forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar. A,%#"$#*0( ,% +$ &+$(%$#*0(. El grado en que los planes se ven

como adecuados para lograr los objetivos del trabajo.%in embargo estas son algunas de las cuantas funciones que permite

el clima laboral ptimo, por lo que cada empresa en la actualidad est"

considerando con muc!a importancia y como forma de una ventaja

competitiva dentro de los mercados globales.



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5 BENEFICIOS 9UE OFRECE EL ESTUDIO DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL%on muc!os los beneficios que ofrece el realizar un estudio de clima

organizacin dentro de ellos tenemos que/ 7ermite identificar las percepciones que los trabajadores tienen

acerca del entorno laboral en el cual se desempeñan. 7ermite contar con la informacin necesaria para realizar la

planificacin de estrategias en el "mbito de desarrollo

organizacional y de los Becursos umanos.

7ermite evaluar el clima organizacional en base a sus fortalezasy debilidades.

7ermite establecer !iptesis# es decir supuestos por los que los

trabajadores no se desempeñan como debieran y sugerir

estrategias para resolverlo. 7ermite sugerir cursos de accin específico para las

dimensiones desfavorables. 7ermite una mejor comunicacin entre jefe y trabajadores.

1omo ya se mencion anteriormente son muc!os los beneficios

que ofrece realizar un estudio de clima organizacional, muc!os de

estos beneficios no solo lo encontraremos dentro de la organizacin

puesto que de manera directa o indirecta terminara afectando al

cliente de las organizaciones, es decir si se implementa un clima

organizacional adecuado en donde permita establecer estos

beneficios ya mencionados se lograra que el cliente también logre

percibir estos beneficios.

RESULTADOS DE UN CLIMA ORGANIZACIONAL NO E;ISTENTE



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os resultados que genera no contar con un clima organizacional

también son muc!os y estos son/

El ausentismo, esto puede deberse a la falta de cansancio yestrés generado por la no existencia de los objetivos personales

y laborales de los trabajadores y de los jefes. ;ccidentes de trabajo, no contar con un sistema de prevencin. 7érdidas de tiempo, generado por las fallas en los procesos de

produccin. Puejas, se da por la mala comunicacin que debiera existir entre

las dem"s "reas. 'ayor tiempo extra. 1alidad deficiente, tanto en la produccin como en la atencin al

cliente. 'ayor rotacin de personal, al no existir un espacio privado para

los trabajadores en donde se puedan desarrollar tanto personal

como profesional el trabajador no generar" los resultados

esperados por la organizacin. Gncremento de los gastos muc!os de ellos innecesarios. Demoras.

urtos. %abotajes.

< TEORIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LI=ERT%eg$n la teoría del clima organizacional de i=ert se establece que el

comportamiento asumido por los subordinados depende directamente del

comportamiento administrativo y por las condiciones organizacionales

que ellos perciben. En este sentido i=ert establece tres variables que

definen las características propias de una organizacin las cuales

influyen en la percepcin individual. V$!*$)+%s #$"s$+%s: estas son definidas como variables

independientes, puesto que se encuentra orientadas a indicar el

sentido por la que una organizacin evoluciona y obtiene

resultados. ;quí solo se incluye a aquellas variables controlables



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como pueden ser/ estructura organizacional, políticas, estilos de

liderazgo, !abilidades y conductas.

V$!*$)+%s *(%!*(*%(%s: esta variable est" enfocada en elaspecto interno de la organizacin el cual permitir" medir el

estado de la empresa, las relaciones interpersonales, la

comunicacin y la toma de decisiones. Dentro de las variables

m"s importantes concentramos a la/ desempeño, lealtad,

actitudes y motivacin. V$!*$)+%s *($+%s: esta es una variable que surge a partir del

resultado que alcanza la organizacin# es decir de las variables

causales e intermedias# dentro de esta variable encontramos/ la

productividad, servicio, nivel de costos, calidad y utilidades.

> VENTAJAS DEL DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONALEl diagnstico organizacional posibilita/

+. Jbtener informacin confiable y v"lida sobre su funcionamiento

con indicadores !umanos.). Establecer el valor promedio del 1lima Jrganizacional y

compararlo con los diferentes departamentos o "reas.

?. Establecer -enc!mar=ing interno a los fines de aprovec!ar lasmejores pr"cticas dentro de la empresa.A. 'onitorear y evaluar los avances en el 1lima Jrganizacional en

diferentes momentos, lo cual es importante cuando se est"n

adelantando procesos de cambio organizacional.H. ;dicionalmente, es posible conocer los elementos satisfactores y

aquellos que provocan insatisfaccin en el personal de una

organizacin. . Detectar "reas organizacionales robustas y "reas que requieren

atencin.I. acer seguimiento del efecto de 7rogramas de Gntervencin y

1ambio.

? DIFERENCIA ENTRE CLIMA @ CULTURA ORGANIZACIONAL



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El debate sobre cultura y clima organizacional radica en las diferencias

metodolgicas y epistemolgicas, esto no se basa en el que estudiar#

sino como estudiarlas, en base a este criterio y para entenderlo mejor

discerniremos cada variable de la siguiente manera/

1 CLIMA%eg$n la B;E citado por exus 4)**)6, es el conjunto de

atmosferas que caracterizan a una regin, también es el

ambiente condiciones y circunstancias.

2 CULTURA

%eg$n 1!iavenato 4)**56 define la cultura como :os valorescompartidos, !"bitos, usos y costumbres, cdigos de conducta,

políticas de trabajo, tradiciones y objetivos que se transmiten de

una generacin a otra> la cultura es entonces un conjunto de

elementos que permite la distincin entre otras culturas.

3 CLIMA ORGANIZACIONAL1uando se !ace referencia a clima organizacional se cae en la

cuenta que no existe una definicin exacta de lo que es clima

organizacional pero existe una coincidencia en cuanto se !ace

referencia que el clima organizacional es un apercepcin que los

trabajadores, subordinas, empleados tienen respecto al lugar

donde se encuentran desempeñando# es decir es una reaccin

com$n de individuos ante una situacin.

4 CULTURA ORGANIZACIONALa cultura organizacional o ambiente organizacional, como se

quiera llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias,

valores u normas que comparten sus miembros. ;dem"s, crea

el ambiente !umano en que los empleados realizan su trabajo.

De esta forma, una cultura puede existir en una organizacin



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entera o bien referirse al ambiente de una divisin, filial, planta o

departamento.

%eg$n 1!iavenato 4)**56 dice/ :a cultura organizacional no esalgo palpable. %lo puede observarse en razn de sus efectos y

consecuencias. En este sentido, es parecida a un iceberg >. En

este sentido se !ace una semejanza debido a que un iceberg

tiene una parte que es visible y una parte de ella que no se ve

por lo que la parte visibles se representa por los elementos

físicos de la organizacin como son/ los edificios, las oficinas y

escritorios, los métodos y procedimientos de trabajo, etc.

'ientras que la parte que se encuentra debajo del agua

representa lo que son los aspectos invisibles y profundos aquí

se encuentran los aspectos psicolgicos y sociolgicos de la

cultura organizacional. ;dem"s para 1!iavenato 4)**56 a cultura organizacional tiene

seis características principales/ R%6"+$!*,$, ,% +'s #'-&'!$-*%('s ')s%!$,'s. as

interacciones entre los miembros se caracterizan por un

lenguaje com$n, terminología propia y rituales

relativos a las conductas y diferencias. N'!-$s. 7autas de comportamiento, políticas de trabajo,

reglamentos y lineamientos sobre la manera de

!acer las cosas. V$+'!%s ,'-*($(%s. %on los principios que defiende la

organizacin y que espera que sus miembros compartan,

como calidad de los productos, bajo ausentismo y elevadaeficiencia.

F*+'s'/$. as políticas que reflejan las creencias sobre el

trato que deben recibir los empleados o los clientes R%6+$s. Muías establecidas que se refieren al

comportamiento dentro de la organizacin. os nuevos



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miembros deben aprenderlas para ser aceptados en

el grupo.

C+*-$ '!6$(*$#*'($+. a sensacin que transmite el local,la forma en que interact$an las personas, el trato

a los clientes y proveedores, etcétera.

7or lo tanto as diferencias entre la cultura organizacional y el

clima organizacional son en sí que esta precede al clima y

act$a como su base y fundamento. 7or lo tanto la cultura es el

factor permanente de la que el clima se deriva, pero mientas la

cultura organizacional es m"s constante el clima es m"svariable.

1 DEFINICIONES PRELIMINARES DE SATISFACCION DE CLIENTE ;ntes de definir qué es, a qué se refiere cuando se !abla de

satisfaccin del cliente iniciaremos definiendo que es un cliente, qué

es consumidor y sus diferencias.

1 CLIENTE:

El termino cliente puede tener varias significados dependiendode la perspectiva con la que se mire, dentro del "mbito de la

economía el cliente es visto como aquella persona que accede a

un producto o servicio a partir de un pago dinerario.%eg$n Qotler 4)*+)6 acerca del cliente realiza algunas

consideraciones/ %i no se le presta la debía atencin a los clientes otros lo

!ar"n. as empresas tienen y deben empezar a considerar a sus

clientes como un activo dentro de la organizacin el cual

debe estar gestionado como cualquier otro activo. os productos vienen y van pero con los clientes es una

excepcin ,puesto que estos deben durar m"s que los

productos



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2 CONSUMIDOR

El consumidor es quien adquiere un producto o servicio a travésde un pago dinerario pero sin importarle la marca, es decir, no

tiene relacin ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a ser

un consumidor fugaz.%eg$n ;rellano 4)**)6, :el concepto del comportamiento del

consumidor significa aquella actividad interna o externa del

individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus

necesidades mediante la adquisicin de bienes y servicios>.

3 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ; medida que !an ido desarroll"ndose estudios al respecto de la

satisfaccin, el concepto de satisfaccin del cliente !a sufrido

diversas modificaciones y !a sido enfocado desde distintos

puntos de vista a lo largo del tiempo. -asta reseñar que ya en

los años I*, el interés por el estudio de la satisfaccin era tal

que se !abían realizado y publicado m"s de H** de estos

estudios en esta "reaEl enfoque dado a la investigacin del constructo satisfaccin

del cliente !a ido modific"ndose a lo largo del tiempo. De este

modo, mientras en los años * el interés de los investigadores

era fundamentalmente determinar cu"les eran las variables que

intervienen en el proceso de la formacin de la satisfaccin, en

los años C* se va m"s lejos analiz"ndose también las

consecuencias del procesamiento de la satisfaccinEn la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se

consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus

necesidades y expectativas.%e define como el nivel del estado de "nimo de una persona

que resulta de comparar un bien o un servicio# el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas.



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el cual permite que/ &uelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente

y la posibilidad de venderle los mismo o nuevos productos

en un futuro El cliente satisfec!o es el mejor medio para darse a

conocer ya que este comunica a otros sus experiencias

positivas, de esta manera la empresa tiene como beneficio

publicidad gratuita. El cliente satisfec!o !ar" a un lado a la competencia, la

empresa tendr" como beneficio un lugar determinado en el

mercado

11 IMPORTANCIA DE SATISFACER A UN CLIENTEEl !ec!o de lograr la satisfaccin de un cliente es un punto de muc!a

importancia para las organizaciones, debido a que un cliente satisfec!o

ser" como un activo para la compañía el cual se quedar" por muc!o

tiempo# ya sea porque volver" a usar el servicio o producto, porque

comprar" otra vez ese producto o porque dar" una buena opinin

respecto de la compañía# y aun que la satisfaccin del cliente es de

muc!a importancia no es el fin $ltimo sino el medio por el cual permitir"

que la organizacin, compañía o empresa se beneficie es decir genere

rentabilidad en el futuro. Es así entonces por lo que se puede deducir

que los resultados ser"n mayores, cuanto mayor es la fidelizacin de losclientes.

12 TIPOS DE CLIENTEEn primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin

tiene dos tipos de clientes/



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C+*%(%s A#"$+%s: %on aquellos personas, empresas u

organizaciones que le !acen compras a la empresa de forma

peridica o que lo !icieron en una fec!a reciente. Este tipo de

clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es

la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y

es la que le permite tener una determinada participacin en el

mercado.

C+*%(%s P'%(#*$+%s: %on aquellos personas, empresas u

organizaciones que no le realizan compras a la empresa en la

actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en elfuturo porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y

la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar

lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro 4a corto,

mediano o largo plazo6 y por tanto, se los puede considerar como la

fuente de ingresos futuros.Esta primera clasificacin que no es b"sica pero fundamental ayuda

al mercadología a planificar e implementar actividades con las que la

empresa u organizacin pretender" lograr dos objetivos que son devital importancia/ Betener a los clientes actuales# e identificar a los

clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitar" diferentes

niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. 7or tanto, y

aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede

considerar como decisiva para el éxito de una empresa u

organizacin, especialmente, cuando ésta se encuentra en

mercados de alta competencia.

13 TEORÍAS AL RESPECTO DE LA NATURALEZA DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEn el campo de las ciencias sociales se !an producido distintos enfoques

a la !ora de definir el modelo de satisfaccin e insatisfaccin del cliente.



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a satisfaccin del cliente influye en los distintos factores, como el coste

o el desempeño del producto. 7odemos distinguir en este "mbito cinco

teorías que intentan explicar la motivacin del ser !umano y que pueden

aplicarse para determinar la naturaleza de la satisfaccin del cliente y

cuya aplicacin a este "mbito pasamos a resumir brevemente a

continuacin/ T%'!/$ ,% +$ E"*,$,: de acuerdo con esta teoría, la satisfaccin

se produce cuando una determinada parte siente que el nivel de

los resultados obtenidos en un proceso est"n en alguna medida

equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste,el tiempo y el esfuerzo.

T%'!/$ ,% +$ A!*)"#*0( C$"s$+: explica que el cliente ve

resultado de una compra en términos de éxito o fracaso. a causa

de la satisfaccin se atribuye a factores internos tales como las

percepciones del cliente al realizar una compra y a factores

externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o

la suerte.

T%'!/$ ,%+ D%s%-&%8' ' R%s"+$,': propone que lasatisfaccin del cliente se encuentra directamente relacionada

con el desempeño de las características del producto o servicio

percibidas por el cliente .%e define el desempeño como el nivel de

calidad del producto en relacin con el precio que se paga por él

que percibe el cliente. a satisfaccin, por tanto, se equipara al

valor, donde el valor es la calidad percibida en relacin al precio

pagado por el producto yRo servicio.

T%'!/$ ,% +$s E&%#$*$s: sugiere que los clientes conformansus expectativas al respecto del desempeño de las características

del producto o servicio antes de realizar la compra. 8na vez que

se produce dic!a compra y se usa el producto o servicio, el

cliente compara las expectativas de las características de éstos



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de con el desempeño real al respecto, usando una clasificacin

del tipo :mejor que> o :peor que>. %e produce una disconformidad

positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado mientras

que una disconformidad negativa se produce cuando el producto

o servicio es peor de lo esperado. 8na simple confirmacin de las

expectativas se produce cuando el desempeño del producto o

servicio es tal y como se esperaba. a satisfaccin del cliente se

espera que aumente cuando las disconformidades positivas

aumentan.

14 BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN DE CALIDADa calidad en la atencin al cliente, si se partiese de la premisa que la

calidad del servicio incrementa la satisfaccin del cliente y a su vez se

acepta que al brindar atencin al cliente se procura desarrollar, mantener

e incrementar su satisfaccin, seria dable pensar que la calidad@

atencin al cliente y satisfaccin constituyen un esfuerzo continuo que se

refuerzan mutuamente.8no de los principales beneficios de una atencin de calidad es que es

para la organizacin una ventaja competitiva. a eliminacin gradual pero

incesante de fronteras !a ampliado los mercados a límites inimaginables#

ello !a traído consigo grandes oportunidades para las empresas como

puede ser un amplio potencial de crecimiento de su cartera de clientes,

pero también serias amenazas ante la posibilidad de perderlos dada la

intensa competencia.

15 ELEMENTOS 9UE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DELCLIENTE a satisfaccin del cliente est" conformada por tres elementos/1. E+ !%(,*-*%(' &%!#*)*,'/ se refiere al desempeño en cuanto a la

entrega de valor que el cliente considera !aber obtenido luego de

adquirir un producto o servicio. Dic!o de otro modo, es el LresultadoL



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que el cliente LpercibeL que obtuvo en el producto o servicio que

adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características/• %e determina desde el punto de vista del cliente, no de la

empresa.• %e basa en los resultados que el cliente obtiene con el

producto o servicio.• Est" basado en las percepciones del cliente# no

necesariamente en la realidad.• %ufre el impacto de las opiniones de otras personas que

influyen en el cliente.• Depende del estado de "nimo del cliente y de sus

razonamientos.

Dada su complejidad, el Lrendimiento percibidoL puede ser

determinado luego de una ex!austiva investigacin que comienza

y termina en el LclienteL.

2. L$s %&%#$*$s/ %on las LesperanzasL que los clientes tienen por

conseguir algo. as expectativas de los clientes se producen por el

efecto de una o m"s de estas cuatro situaciones/• P!'-%s$s %&+/#*$s ,%+ s%!*#*': son las afirmaciones

acerca del servicio que una organizacin !ace a sus clientes.• P!'-%s$s *-&+/#*$s ,%+ s%!*#*': son las ideas que se

relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.• C'-"(*#$#*0( )'#$ '!%$: se concibe como una fuente de

informacin imparcial por lo que goza de gran credibilidad.• E&%!*%(#*$ &$s$,$: supone que ya se cuenta con una

exposicin anterior. as expectativas suelen ser m"s realistasdebido al conocimiento adquirido. as expectativas pueden

ser de dos formas/ b"sicas o diferenciadas. as expectativas b"sicas son simplemente lo que !ay que

cumplir con tal de conseguir la calidad, como una mesa

tener una base o una superficie estable, o que una



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compañía aérea sea segura o puntual, una vez que se !a

convertido en una expectativa normal.

as expectativas diferenciadas son aquellas que una vezsatisfec!as !acen que los clientes sientan que !an

recibido algo especial, en particular, cuando !an sido

reconocidos como personas individuales. En la parte que

depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. 7or ejemplo,

si las expectativas son demasiado bajas no se atraer"n

suficientes clientes# pero si son muy altas, los clientes sepodrían sentir decepcionados luego de la compra. 8n

detalle muy interesante sobre este punto es que la

disminucin en los índices de satisfaccin del cliente no

siempre significa una disminucin en la calidad de los

productos o servicios# en muc!os casos, es el resultado

de un aumento en las expectativas del cliente, situacin

que es atribuible a las actividades de mercadotecnia, en

especial de la publicidad y las ventas personales. En todo

caso, es de vital importancia monitorear LregularmenteL

las LexpectativasL de los clientes para determinar lo

siguiente/ %i est"n dentro de lo que la empresa puede

proporcionarles. %i est"n a la par, por debajo o encima de las expectativas

que genera la competencia.

%i coinciden con lo que el cliente promedio espera paraanimarse a comprar.

Z'($s ,% '+%!$(#*$. as zonas de tolerancia representan la

expectativa mínima tolerable del cliente, es decir, entre el

estado b"sico y el diferencial.



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;6 os clientes tienen diferentes zonas de tolerancia.

Distintos clientes tienen diferentes zonas de tolerancia. 8nos

la tienen m"s estrec!a y tienen tendencia a estar

insatisfec!os# mientras que otros la tienen m"s amplia y

tienen tendencia a estar m"s satisfec!os.

-6 as zonas de tolerancia varían de acuerdo con las

dimensiones del servicio. as zonas de tolerancia también

varían de acuerdo con los diferentes atributos del servicio.

;sí, cuanto m"s importante es un factor, menor es la

tolerancia frente a ese factor.3. L's (*%+%s ,% s$*s$##*0(: luego de realizada la compra o

adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno

de éstos tres niveles de satisfaccin/ I(s$*s$##*0(: se produce cuando el desempeño percibido

del producto no alcanza las expectativas del cliente. S$*s$##*0(: se produce cuando el desempeño percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.

C'-&+$#%(#*$: se produce cuando el desempeño percibidoexcede a las expectativas del cliente. Dependiendo del nivel

de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de

lealtad !acia una marca o empresa, por ejemplo/ un cliente

insatisfec!o cambiar" de marca o proveedor de forma

inmediata 4deslealtad condicionada por la misma empresa6.

7or su parte, el cliente satisfec!o se mantendr" leal# pero, tan

solo !asta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta

mejor lealtad condicional. En cambio, el cliente complacido

ser" leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad

emocional que supera ampliamente a una simple preferencia

racional 4lealtad incondicional6. 7or ese motivo, las empresas

inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante



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prometer slo lo que pueden entregar, y entregar después

m"s de lo que prometieron.

1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD uego de conocer en qué consiste y los elementos que conforman la

satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica/ 0asta qué

punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus

clientes3 Esta pregunta es muy usual, porque en muc!as ocasiones los

responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de

satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando

servicios. ;mbas situaciones pueden mejorar los índices de satisfaccin,

pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no

se debe olvidar que el reto de todo mercadologo es el de generar

satisfaccin en sus clientes, pero de manera rentable. Esto exige el

encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando m"s valor

para lograr la satisfaccin del cliente.

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