STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN

JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR CABANG RAWAMANGUN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)

Oleh :

Yusron Musthafa Kamal

NIM: 1112053000061

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN ISLAM

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2016 M / 1438 H

i

ABSTRAK

Yusron Musthafa Kamal, NIM: 1112053000061, STRATEGI PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH

PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG RAWAMANGUN. Di

bawah bimbingan Lili Bariadi, MM., M.Si.

Persaingan yang sangat ketat dalam dunia bisnis jasa perbankan telah

memaksa para perusahaan jasa perbankan untuk bersaing mendapatkan hati di para

nasabah. Setiap perusahan ingin mempertahankan keberadaannya di nasabah agar

bertahan dan memperluas pangsa pasar. Untuk dapat memasuki pasar maka

perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan meningkatkan

pelayanan.

PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun pmeyiapkan staff

karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut dengan

customer service. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan

membina hubungan yang baik dengan nasabah, oleh karena PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Rawamangun membuat strategi khusus agar nasabah merasa

puas sehingga berpengaruh dengan jumlah nasabah karena pelayanan yang diberikan

oleh customer service.

Dalam penulisan ini, penulis menggunakan penelitian kualitatif dengan

menggunakan penelitian ini menghasilkan data deskriptif. Metode ini bertujuan untuk

menggambarkan secara terperinci dan kemudian menganalisa hasil data yang

terkumpul. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi customer service di PT.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah. Serta upaya yang berpengaruh terhadap pelayanan customer service

PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.

Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa strategi pelayanan customer

service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yaitu, competence

(kompetensi), trusted & trust (percaya dan dipercaya), contribution (kontribusi),

honesty (kejujuran), service excellent (pelayanan prima), social & environment care

(sosial dan peduli pada lingkungan) innovation (perubahan). Serta upaya yang

dilakukan oleh customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah adalah pertama

tujuh rekening baru dalam satu hari, kedua cross selling (penjualan silang) ketiga roll

play dan terakhir shopper.

Kata kunci : Strategi, Pelayanan Customer Service, PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Rawamangun.

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT Tuhan Seru

Sekalian Alam. Tidak ada kata yang pantas kecuali pujian yang terus dilafalkan

oleh lisan. Hanya Dia lah yang pantas dipuji dan disembah, kepada-Nya pula

hamba memohon pertolongan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan sebaik-baiknya.

Shalawat serta salam semoga senantiasa Allah curahkan kepada

pemimpin umat, Baginda Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga serta para

sahabat yang telah menjadi suri tauladan bagi kita dalam melangkah.

Penulisan skripsi ini semoga menjadi awal dari langkah untuk

melanjutkan ketingkat yang lebih tinggi. Penulis mengucapkan banyak

terimakasih kepada Ayahanda H.M.Yazid,SE dan Uminda Ustazah Hj. Siti

Fatimah,S.Ag tercinta. Orang tua yang selalu memberikan doa, semangat,

motivasi, materi dan kasih sayangnya selama ini kepada penulis. Semoga Allah

senantiasa memberikan umur yang panjang dalam taat kepada Allah Swt,

diberikan kesehatan jasmani dan rohani, serta keberkahan kepada mereka. Amiin.

Dibalik keberhasilan selalu ada kebersamaan yang selalu

memberikan semangat, bimbingan, motivasi dan doa. Oleh karena itu, dengan

segenap kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Bapak Dr. H. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

iii

2. Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan Bidang akademik, Ibu Dr.

Roudhonah, M.Ag. selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan Dr.

Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan, Alumni, dan

kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah dan Bapak Sugiharto, MA, selaku Sekertaris Jurusan Manajemen

Dakwah.

4. Bapak Drs. Helmi Rustandi, MA, selaku Dosen Pembimbing Akademik.

5. Bapak Lili Bariadi MM. M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang sudah sangat

sabar membimbimg penulis dan memberikan motivasi, arahan, saran serta

masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga apa yang

sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT.

6. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar jurusan Manajemen Dakwah dan Konsentrasi

Lembaga Keuangan Syariah atas semua ilmu dan pengalaman yang telah

diberikan.

7. Pengurus dan staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah & Ilmu Komunikasi

dan Perpustakaan Utama, yang telah membantu penulis dalam mencari data-

data yang diperlukan.

8. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun, Pak Ricki

Ricardo, Ibu Reni, dan Ibu Ayu, yang telah memberikan izin kepada penulis

untuk mewawancarai Bapak dan Ibu.

iv

9. Syifa Fauziah, Silvia Azizah, Silvana Zakiyah, Syahnaz Nabila, Furqon

Muhammad, Zahra Kamila dan Zain Fais Muhammad serta Keluarga Besar

Alm. Kakenda H.M. Sidik dan Keluarga Besar Alm. Kakenda H. Ghozali,

yang telah memberikan semangat, motivasi, doa dan kasih sayangnya yang

sangat luar biasa kepada penulis. Semoga Allah memberikan umur yang

panjang, kesehatan dan keberkahan.

10. NURA this is my someone and my sweety, tiada henti selalu mendoakan,

memberikan semangat, saran dan nasihat yang membuat penulis tidak putus

asa sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin.

11. Tim Hadroh Himmatul Muhibbin dan Pengurus MT. Al Asrar Pulo Gebang

yang selalu memberikan motivasi dan doa kepada penulis. Semoga Allah

selalu memberikan kesolidaritasan yang lebih ukhuwah.

12. Teman-teman seperjuangan LKS-MD dan ZISWAF-MD 2012, terima kasih

atas pertemanan selama 4 tahun berjuang bersama-sama untuk mendapatkan

gelar sarjana ini. Semoga Allah senantiasa meridhai setiap langkah kita.

Amiin.

Akhirnya penulis sampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang tidak

dapat penulis tuliskan, semoga doa dan harapan kita semua dikabulkan oleh Allah,

Amin.

Jakarta, 22 September 2016

Yusron Musthafa Kamal

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……………………………………………………………………………. i

KATA PENGANTAR …………………………………………………………......... ii

DAFTAR ISI …………………………………………………………………………. v

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………...... 1

A. Latar Belakang Masalah.…………………..……………………..... 1

B. Pembatasan Masalah ……………. ……………………………….. 4

C. Perumusan Masalah …………….…………………………………. 5

D. Tujuan Penelitian ………..………,……………………………...... 5

E. Manfaat Penelitian ……………….………………………………... 6

F. Meteodologi Penelitian ……………………………………………. 6

G. Tinjauan Pustaka ………………….……………………………….. 10

H. Sistematiak Penulisan ………………………..…………………… 11

BAB II TINJAUAN TEORITS STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER

SERVICE…………………………………………………………… 14

A. Konsep Strategii ………….……………………………………… 14

1. Pengertian Strategi .……………………...………………. 14

2. Macam-macam Strategi …………...…………………….. 17

3. Proses Strategi ……………...……………………………. 18

4. Faktor-faktor Strategi ………………..…………………… 20

B. Konsep Pelayanan ………………………...…………………….. 23

1. Pengertian Pelayanan ……………………………………. 23

2. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ……………..……………. 27

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ………………..…………… 29

vi

4. Kualitas Jasa Bank ………………….………………….. 32

C. Strategi Pelayanan ………………………………………………. 33

D. Customer Service ……...…………………………………………35

1. Pengertian Customer Service …………………………….35

2. Fungsi dan Tugas Customer Service.………………….…35

E. Bank Syariah …………………………………………………….. 38

1. Pengertian Bank Syariah ………………….……………… 38

2. Tujuan Bank Syariah ……………………………………. 38

3. Ciri-ciri Bank Syariah ………………….………………… 40

BAB III GAMBARAN UMUM PT. BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG RAWAMANGUN ……………………………………….. 42

A. Profil Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun…..…………… 42

B. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun...………… 42

C. Tageline Bank Syariah Mandiri ………………………..………… 45

D. Visi Bank Syariah Mandiri ……………………..…………………. 46

E. Misi Bank Syariah Mandiri ……….……………….………………. 46

F. Budaya Bank Syariah Mandiri ………………….……..………… 47

G. Produk Pendanaan Bank Syariah Mandiri…… ………………....49

H. Produk Layanan Bank Syariah Mandiri………………………… 59

I. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang

Rawamangun ……………….………………….…………………… 63

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS.. ……………………….. 65

A. Strategi Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Rawamangun …….…...………………………… 65

B. Upaya Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Nasabah

Pada PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun ……...………......71

vii

C. Analisis ….…….………………………………………………......73

BAB V PENUTUP………….…………………………………………………. 74

A. Kesimpulan …………..……………………………………………. 74

B. Saran ….……………………………….…………………………… 75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan

disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. Dalam undang-undang tersebut

diatur dengan rinci landasan hukum serta jenis jenis usaha yang dapat

dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah, undang-undang tersebut

juga memberikan arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang

syariah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah.1

Bank Islam atau selanjutnya disebut dengan Bank Syariah adalah bank

yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa

disebut dengan bank tanpa bunga adalah lembaga yang operasional dan

produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-qur’an dan hadis Nabi

Muhammad SAW. Dengan kata lain, bank Islam adalah lembaga keuangan yang

usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainya dalam lalu lintas

pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan

prinsip syariat2

Bank merupakan lembaga keuangan yang tugas pokokonya

mengumpulkan dana dari masyarakat dan menyalurkannya dari masyarakat ke

1 M. Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani,

2001),cet ke-1, h.26 2 Zubair Hasan, Undang-Undang Perbankan Syariah: Titik Temu Hukum Islam dan

Hukum Nasional, (Jakarta: Rajawali Pers,2009), h.27

2

masyarakat, selain itu bank juga memberikan jasa-jasa keuangan, pembayaran dan

pembiayaan lainnya kepada masyarakat atas adanya bank-bank berusaha

semaksimal mungkin melakukan daya tarik (insentif) ekonomi berupa bonus serta

hadiah yang menarik. Berbagai langkah dilakukan bank dengan tujuan

menghimpun dana masyarakat, yang salah satunya adalah dengan meningkatkan

jumlah nasabah.3

Sedangkan nasabah pada lembaga keuangan sangat penting. Nasabah itu

ibarat nafas yang sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu lembaga

keuangan. Berdasarkan Undang Undang Republik Indonesia Nomor 21 tahun

2008 tentang Perbankan Syariah, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa

bank syariah dan atau Unit Usaha Syariah. Nasabah penyimpan adalah nasabah

yang menempatkan dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam

bentuk simpanan berdasarkan akad antara Bank Syariah dan atau Unit Syariah dan

nasabah yang bersangkutan.4

Jumlah nasabah pada suatu perbankan syariah ditentukan oleh baik atau

buruknya pelayanan yang diberikan. Ciri pelayanan yang baik yaitu dapat

memberikan kepuasan kepada nasabah. Memiliki karyawan yang professional,

tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yag di inginkan

oleh nasabah, bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai,

mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,

3 M. Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Insani, 2001),

cet ke-1, h.129 4 Andri Soemitra, Bank & Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2014), cet ke-

4, h.137

3

memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada

nasabah.5

Kualitas pelayanan merupakan suatu esensi yang pentimg bagi

kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah industri jasa

berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia memliki

bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan,

sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan

kepuasan kepada nasabah. Sebagai konsekuensinya setiap badan usaha penyedia

layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga

mampu memenuhi tuntutan nasabah. Dalam memberikan jasa pelayanan kepada

pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan,

ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud.6

Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak, baik customer

service, teller atau kasir. Namun istilah customer service digunakan secara khusus

untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani

nasabah dengan nama customer service. Customer service merupakan suatu

bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai

sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan

jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank. Sesuai dengan fungsinya,

customer service di harapkan dapat melakukan “one stop service”, artinya nasabah

cukup menghubungi bagian customer service saja dalam berhubungan dengan

5 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.9

6 Philip Kotler, Marketing Manajemen, (Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997), h.440

4

bank. Customer service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-

bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan berhubungan

dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk

menawarkan produk-produk bank lainnya.7

PT. Bank Mandiri Syariah merupakan salah satu bank syariah yang

terbesar di Indonesia telah berusaha memberikan pelayanan terbaik dalam

melayani nasabahnya. Maka untuk mengetahui lebih lanjut mengenai pelayanan

customer service penulis tertarik untuk meneliti strategi dan bagaimana yang

dilakukan PT. Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan jumlah nasabah akan

menuangkan dalam sebuah karya ilmiah “skripsi” dengan judul :

“Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah

pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.”

B. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari terlalu luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka

penulis membatasi permasalahan hanya menekankan pada strategi pelayanan

customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.

7

Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan,(Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2014), h. 64

5

C. Perumusan Masalah

Untuk lebih fokus dalam pembahasan, rumusan masalah pada penelitian

ini adalah:

1. Bagaimana strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan

jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Rawamangun?

2. Apa upaya pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah

nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan oleh penulis diatas

maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penyeleseian skripsi ini,

diantaranya sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan menganalisa tentang bagaimana strategi pelayanan

customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah di PT. Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta.

2. Untuk mengetahui dan menganalisa apa upaya pelayanan customer service

dalam meningkatkan jumlah nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Rawamangun Jakarta.

6

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak,

diantaranya :

a. Manfaat Akademis

Untuk kalangan akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan

wawasan serta sumbang pikiran dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi

kepustakaan dan penelitian khususnya tentang lembaga keuangan islam yang

nantinya akan disumbangkan untuk perpustakaan Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

b. Manfaat Praktisi

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada

pihak pihak yang terkait sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan serta

memberikan masukan kepada pemerintah, organisasi, perusahaan, atau pelaksana

perbankan syariah tetang Strategi Pelayanan Customer Service.

F. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif yaitu

dengan melakukan penelitian dengan pengamatan langsung yang bersifat

interaktif dan memaparkan sesuai data yang didapat. Menurut Bogdan dan Taylor

penelitian kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data

7

deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang

dapat diamati dari suatu individu, kelompok, masyarakat, organisasi tertentu

dalam konteks setting tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh,

komprehensif dan holistic.8

Proses penelitian kualitatif supaya dapat menghasilkan temuan yang benar

benar bermanfaat memerlukan perhatian yang serius terhadap berbagai hal yang

dipandang perlu, dalam membincangkan proses penelitian kualitatif paling tidak

ada 3 hal yang perlu di perhatikan yaitu kedudukan teori, metodologi penelitian

dan desain penelitian kualitatif.

Penulis menggunakan pendekatan kualitatif dekriptif, yaitu dengan

mengumpulkan, menyusun, dan mendeskripsikan berbagai dokumen, data

informasi yang aktual yang bertujuan menggambarkan suatu keadaan yang di

teliti.9 Dengan data yang didapatkan maka akan di interpresentasikan dan

dianalisis sehingga penulis dapat memberikan kesimpulan pada penelitian ini.

2. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Rawamangun Jakarta yang beralamat Jalan Paus Raya No. 86, Rawamangun

Jakarta Timur, Indonesia, Telpon. (021) 4711987. Adapun waktu penelitian

penulis dilaksanakan pada bulan Juni sampai September 2016.

8 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi (Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 2003), h.213 9 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

2000), cet. ke-11, h.3

8

3. Sumber Data

Sumber data merupakan hal yang sangat penting untuk digunakan dalam

penelitian guna menjelaskan riil atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Dalam hal

ini, penulis membagi dalam dua kategori, yaitu:

a. Data Primer

Data Primer merupakan data pokok yang diperoleh secara langsung dari

sumber data atau dari hasil penelitian lapangan. Sumber data yang di dapatkan

melalui dokumen yang ada dan wawancara yang dilakukan penulis kepada para

customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.

b. Data Sekunder

Sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpulan

data yang merupakan sebagai data pendukung. Data sekunder di dapat dari buku-

buku, jurnal, majalah, Koran, internet, dan penelitian tedahulu serta sumber-

sumber tertulis lainya yang berkaitan dengan pembahasann skripsi ini.

c. Subyek dan Obyek Penelitian

Adapun yang menjadi subyek pada penelitian ini adalah PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta., sedangkan untuk obyek yang

diteliti adalah mengenai strategi pelayanan customer service yang dilakukan PT.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun itu sendiri.

9

4. Teknik Analisis Data

Penulis melakukan analisa setelah semua data yang diperlukan terkumpul.

Dalam teknik menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif analisis,

yaitu suatu teknik data dimana penulis terlebih dahulu mempaparkan data yang

diperoleh dari hasil pengamatan secara sistematis kemudian dianalisis sesuai

dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya disajikan

dalam bentuk laporan ilmiah.

5. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara peneliti untuk mendapatkan data

yang sedang di perlukan dalam penelitian. Untuk itu mendapatkan data dan

pengumpulan data, penulis menggunakan instrumen pengumpulan data, yaitu:

a. Observasi

Observasi yaitu metode melalui pengamatan secara langsung di

lapangan terhadap obyek penelitian.10

Penulis melakukan penelitian

dengan cara mengamati langsung terhadap segala sesuatu yang terkait

dengan masalah yang akan diteliiti, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Dalam hal ini penliti terjun langsuung dan melakukan observasi

ke PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun Jakarta untuk

mengetahui bagaimana strategi pelayanan customer service yang

dilakukan oleh bank tersebut.

10

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: PT.

Rineka Cipta) hal.128

10

b. Wawancara

Wawancara adalah tehnik pegumpulan data dengan cara tanya

jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung dengan

responden. Dalam hal ini penulis mewawancarai staff customer service di

PT. Bank Syariah Kantor Cabang Rawamangun Jakarta.

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu proses pengumpulan data dan pengambilan data

berdasarkan tulisan berbentuk catatan, buku, dokumen atau arsip-arsip

milik lembaga yang diteliti. Peneliti meminta data-data yang sesuai dengan

kebutuhan kepada lembaga yang diteliti, yaitu PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Rawamangun Jakarta.

6. Teknik Penulisan

Dalam penulisan ini penulis berpedoman dan mengacu kepada

buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi)

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta” yang diterbitkan oleh CEQDA,

September 2012, cetakan, ke-2.

G. Tinjauan Pustaka

Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan, penulis melakukan

beberapa tinjuan sebelum melakukan penulisan skripsi, dan tinjauan yang diteliti

adalah merujuk skripsi yang terdahulu :

11

Hikmatul Laili Amaliyah (107053002433), Pengaruh Pelayanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Cabang Ciledug Jurusan Manajemen

Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, 2014. Fokus pembahasan ialah Kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan nasabah.

Pembahasan penulis penulis berbeda dari segi pembahasan materinya,

objek dan subjek penelitiannya. Di skripsi ini penulis akan menguraikan tentang

strategi pelayanan customer service guna meningkatkan jumlah nasabah.

H. Sistematika Penulisan

Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada

skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah

yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab terdiri sub

bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang penjelasan latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, jenis penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika

penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Berisi tentang penjelasan mengenai definisi-definisi yang

bersangkutan dengan judul penelitian. Yakni mengupas

12

tentang teori-teori yang bersangkutan dengan Strategi

Pelayanan Customer Service.

BAB III : GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR CABANG RAWAMANGUN JAKARTA

Dalam bab ini penulis akan membahas tentang gambaran

umum atau profil PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Rawamangun Jakarta yang meliputi sejarah

singkat, visi, misi, produk-produk, customer service dan

struktur organisasi PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Rawamangun Jakarta.

BAB IV : STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH

PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR

CABANG RAWAMANGUN JAKARTA

Membahas tentang tinjuan umum pelayanan customer

service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Rawamangun Jakarta. Dengan rincian berupa Konsep

Strategi, Konsep Pelayanan, Customer Service, dan Bank

Syariah. Yang mempengaruhi jumlah nasabah pada PT.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.

BAB V : PENUTUP

13

Merupakan bab penutup, yang mana di dalamnya penulis

mengemukakan kesimpulan dari seluruh pembahasan dan

sekaligus menjawab permasalahan pokok yang

dikemukakan sebelumnya dan kemudian penulis

mengemukakan saran-saran.

14

BAB II

TINJAUAN TEORITIS TENTANG STRATEGI PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE

A. Konsep Strategi

1. Pengertian Strategi

Secara etimologi stategi berasal dari bahasa Yunani yaitu

“strategos” yang berarti jendral.11

Pada awalnya kata “Strategi

digunakan untuk kepentingan militer saja tetapi kemudian

berkembang keberbagai bidang yang berbeda seperti strategi

ekonomi,pemasaran, manajemen strategic dan lain sebagainya.12

Sejalan dengan uraian di atas, dari sudut etimologis berarti

penggunaan kata “strategi” dalam manajemen sebuah organisasi,

dapat diartikan sebagai kiat,cara dan taktik utama yang dirancang

secara sistematik dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen,

yang terarah pada tujuan strategi organisasi.13

Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana

yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan

saling hubungan dalam waktu dan ukuran.Dalam sebuah perusahaan,

11

George Steiner, Jhon Minner, Manajemen Strategi, penerjemah Agus Dharma,

(Jakarta: Erlangga, 1999), h.20 12

Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen, (Jakarta: Indeks, 2013), h.61 13

Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan

Dengan Ilustrasi di Bidang Penddidikan, (Yogyakarta: Gajah Mada Universitas Press, 2012),

h.148

15

strategi merupakan salah satu faktor terpenting agar perusahaan dapat

berjalan dengan baik.14

Selain definisi definisi strategi yang sifatnya umum, ada

juga yang lebih khusus, misalnya dua pakar strategi yaitu Hamel dan

Prahalad. Mereka berdua mendefinisikan strategi yang terjemahannya

sebagai berikut:

“Strategi merupakan tindakan yang bersifat terus menerus

(meningkat) dan terus-menerus serta dilakukan berdasarkan sudut

pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa

depan. Jadi, strategi kali dimulai dari apa yang dapat terjadi dan

bukan dimulai dari apa yang terjadi.”15

Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana

dikemukakan oleh para ahli dalam bukunya karya mereka masing-

masing. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi,

penulis mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan oleh

beberapa pakar diantaranya:

A. Menurut prof. dr. A.M Kadarman, strategi merupakan

penentuan tujuan utama yang berjangka panjang dan sasaran

dari suatu perusahaan atau organisasi, serta pemilikan cara-cara

bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan

untuk mewujudkan tujuan tersebut.16

B. Menurut Chander, strategi adalah penentuan dasar goal jangka

panjang dan tujuan perusahaan serta pemakaian cara-cara dan

14

B.N Mubun, Kamus Manajemen (Jakarta: Pustaka Sinar Harian, 2003), h. 340 15

Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen, (Jakarta: Indeks, 2013), h.62 16

A.M. Kadarman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Prenhallindo, 2001), h.58

16

alokasi sumber-sumber yang diperlukan untuk mencapai

tujuan.17

C. Menurut George Steiner dan Jhon Minner, strategi merupakan

penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi,

dengan mengingat kekuatan external dan internal, perumusan

kebijkan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan

memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan

sasaran utama organisasi akan tercapai.18

D. Menurut prof. dr. Onong Uchyana Efendi, MA, strategi

merupakan perencanaan (planning) dan manajemen untuk

mencapai suatu tujuan, akan tetapi untuk mencapai tujuan

tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya

memberikan arah saja, melainkan harus mampu menunjukan

bagaimana taktik operasionalnya.19

Dari pengertian yang dikemukakan oleh beberapa

pakar ilmu strategi diatas, maka penulis dapat menyimpukan

bahwa strategi pada hakikatnya merupakan suatu perencanaan

jangka panjang untuk mencapai suatu tujuan dari perusahaan

atau organisasi.

17

Supriono, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, (Yogyakarta: BPFE, 1985), h.8 18

George Steiner, Jhon Minner, Manajemen Strategi, penerjemah Agus Dharma,

(Jakarta: Erlangga, 1999), h.20 19

Onong Uchyana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 1992), h.6

17

2. Macam – macam Strategi20

Pembahasan tentang Strategi ada beberapa macam-macam

strategi adalah sebagai berikut :

A. Strategi pemimpin pasar (market leader)

Pemimpin pasar adalah perusahaan yang diakui oleh industry yang

bersangkutan sebagai pemimpin. Perusahaan yang dominan selalu

ingin tetap nomor satu. Sikap ini mendorongnya untuk mengambil

tindakan ke-3 arah yaitu: mengembangkan pasar keseluruhan,

melindungi pangsa pasar, dan memperluas pangsa pasar.

B. Strategi pemantang pasar (market challenger)

Penantang pasar adalah perusahaan “runner up” yang secara konstan

mencoba memperbesar pangsa pasar mereka. Yang dalam usaha

tersebut mereka berhadap secara terbuka dan langsung dengan

pemimpin pasar. Strategi yang dilakukannya adalah dengan

menentukan lawan dan sasaran strategi serta memilih penyerangnya.

C. Strategi pengikut pasar (market follower)

Pengikut pasar adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak

mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan

diri terhadap kondisi-kondisi pasar.

20

M. Ismail Yustanto dan M. Karbet Widjatakusuma, Menggagas Bisnis Islam, (Jakarta:

Gema Insani Press, 2002), h.319

18

D. Strategi penggarap pasar (market nicher)

Penggarap ceruk pasar adalah perusahaan yang mengkhususkan diri

melayani sebagai pasar yang diabaikan perusahaan besar. Strategi

yang dilakukan adalah spesialisasi dalam hal pasar, konsumen,

produk, dan sebagainya.

3. Proses Strategi21

Proses strategi terdiri dari tiga proses tahap diantaranya sebagai

berikut :

a. Perumusan Strategi

Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan

tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan

kekuatan dan kelemahan internal, menghasilkan strategi alternatif dan

memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan.

b. Implementasi Strategi

Didalamnya termasuk menciptakan struktur organisasi yang

efektif, mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan

memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implementasi strategi

sering disebut tahap tindakan, karena implementasi berarti

memobilisasi manusia yang ada dalam sebuah organisasi untuk

mengubah strategi yang dirumuskan menjadi tindakan.Tahap ini

merupakan tahapan yang paling sulit karena memerlukan kedisiplinan,

21

Fred R David, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta: PT.

Prenhallindo,2002), h.5

19

komitmen dan pengorbanan. Kerjasama juga merupakan kunci dari

tindakannya implementasi strategi.

c. Evaluasi Strategi22

Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi. Ada tiga macam

aktivitas mendasar untuk mengevaluasi strategi :

1). Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar

strategi. Adapun faktor perubahan eksternal seperti tindakan yang

dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi suatu hambatan

dalam mencapai tujuan begitu pula dengan faktor internal

diantaranya yang tidak efektif atau aktifitas implementasi yang

buruk dapat berakibat buruk pula bagi hasil yang dicapai.

2). Mengukur prestasi yakni membandingkan hasil yang diharapkan

dengan kenyataan. Menyelidiki penyimpangan dari rencana,

mengevaluasi prestasi individual dan menyimak kemajuan yang di

buat kearah penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk

mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria

yang meramalkan hasil lebih penting dari pada kriteria yang

mengungkapkan apa yang telah terjadi.

3). Mengambil tindakan korekatif untuk memastikan bahwa prestasi

sesuai rencana. Tindakan korekatif diperlukan bila tindakan

korekatif sesuai dengan yang dibayangkan semula atau pencapaian

yang direncanakan, maka disitulah tindakan korekatif diperlukan.

22 Fred R David, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta: PT.

Prenhallindo,2002), h.104

20

Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat

membedakan dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten

menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak

perusahaan menyadari bahwa pelayanan yang luar biasa dapat

memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang

menghasilkan penjualan dan laba tinggi.

Evaluasi perlu untuk semua organisasi dari semua kegiatan

dengan mempertanyakan pernyataan dan asumsi manajerial, dan harus

memicu tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas.

4. Faktor-faktor Strategi

Kesadaran bagi setiap orang baik individu ataupun

kelompok organisasi, baik organisasi social maupun organisasi bisnis

tujuan yang hendak dicapai akan berubah. Suatu usaha untuk

mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-usaha yang mengerahkan

pada penyampaian tujuan disebut strategi.

Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan

organisasi kepada tujuannya. Untuk itu konsep suatu strategi

memperhatikan faktor-faktor penetapan strategi diantaranya:

a. Lingkungan

Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu

berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada

segala sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat,

21

tidak hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku

kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup.

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan

kebijakan organisasi yang ada.

c. Kepemimpinan

S. P Siagan memberikan definsi tentang kepemimpinan yakni

“Seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil

keputusan.” Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai

perkembangan yang ada dalam lingkungan baik itu eksternal

maupun internal berbeda.23

Prinsip prinsip untuk menyukseskan strategi

Ada beberapa prinsip demi terlaksana dan berhasilnya

strategi tersebut. Menurut Hatten dan Hatten memberikan

petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa berhasil

diantaranya yaitu:

a. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah

arus perkembangan yang bergerak dimasyarakat dalam

lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.

b. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. Tergantung

pada ruang lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang

23

S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), cet. ke-2, h.9

22

dibuat, maka strategi yang satu haruslah konsisten dengan

strategi lainnya.

c. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan

menyatukan semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan

satu dengan sama lainnya.

d. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang

merupakan kekuatanya dan tidak pada titik yang justru pada

kelemahannya. Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan

kelemahannya. Selain membuatkan langkah-langkah yang

tepat untuk menepati posisi kompetitif yang lebih kuat.

e. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu

besar. Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi

haruslah berhati-hati sehingga tidak menjerumuskan organisasi

kedalam lubang yang besar. Oleh sebab itu suatu strategi

harusnya dapat dikontrol.

f. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang

telah dicapai. Jangan menyusun strategi atas kegagalan.

g. Tanda-tanda dari kesuksesnya strategi dengan adanya

dukungan dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para

eksekuitif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.24

24 Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2006), cet. ke-1, h.76-

77

23

B. Konsep Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan

oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki.25

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan

diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli.

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.26

Pelayanan juga dapat diartikan setiap tindakan membantu,

menolong, memudahkan, menyenangkan dan manfaat bagi orang lain.

Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku

petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan

nasabah secara langsung maupun tak langsung.27

Ada beberapa macam pengertian pelayanan yang diberikan

oleh para pakar diantranya adalah:

a. Gronross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas

yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

25

M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,

2010) h. 211

26

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka, 2002), edisi ke-3 cet. Ke-2, h.446 27

M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 211-212

24

karyawan atau hal lain-lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan.28

b. Kotler berpendapat bahwa pelayanan adalah aktifitas atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun kepada yang menerimanya.29

Dari definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa

pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan

karyawan guna memecahkan permasalahan konsumen yang sifatnya

tidak berwujud.

Sejalan dengan pengertian tersebut, dapat dijabarkan

karakteristik dari suatu pelayanan sebagai berikut:

Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat

berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan

nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan

sosial.

Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan

tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada

28 Ratmino dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Konseptual Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2007), h.2

29

M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005),h.75

25

umumnya terjadi dalam waktu dan tempat

bersamaan.30

Pengertian dari service of excellence adalah yang berkaitan

dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam

upaya untuk memberikan jasa kepuasan, dan membutuhkan

kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (konsumen), sehingga

mereka merasa dipentingkan atau diperhartikan dengan baik dan

wajar. Memenangkan strategi pesaing dalam bisnis dalam bisnis jasa

pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tindakan cukup

hanya melakukan suatu proses admintrasi dengan cepat, tetapi

“bagaimana” memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa

sehingga memeperlihatkan cara kiat dapat melayani dengan sebaik

mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari

pihak para pelanggan.31

Sebagian besar produk dan proses pelayanan perbankan

dialami dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produk-

produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh berbagai bank bisa

jadi sama, tetapi perbedaaan dapat ditunjukan melalui cara yang

diterapkan oleh bank dalam melayani nasabah.32

30 Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan,(Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2014), h.75

31 Rosady Ruslan, SH. MM, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan Aplikasi,

(Jakarta: Grapindo Persada, 2002), h. 284 32

Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013),

cet. 2, h. 178

26

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan

sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar

pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian

mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pihak yang menginginkan.33

Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan

penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih

abstrak dan eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi

kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komperasi harapan-

harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank,

fleksibelitas respon terhadap perubahan permintaan pasar.34

Model mata rantai laba pelayanan industri jasa ditentukan

oleh nilai kualitas produk jasa dan biaya-biaya yang digerakan pihak

bank tersebut. Kualitas jasa bank melekat pada pihak bank sendiri

dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah.35

Bank yang berorientasi pada pelayanan akan membawa

sukses besar, bank yang peka dalam melihat sikap emosional nasabah

sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan sebaik-baiknya.

33

M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran, (Bandung: Alfabeta, 2010),… h. 212 34

Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar

Bank Syariah, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010),… h. 91 35

Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010),… h. 92

27

Nasabah sangatlah penting, bagi bank nasabah merupakan “the

customer may not always be right, but the is always important”.36

Alasan inilah yang menjadikan bank harus mengedepankan

nasabah. Nasabah pun menjadi titik keberuntungan bagi bank.

Pelayanan yang ditujukan kepada nasabah haruslah memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah. Pada pemberian pelayanan yang

baik dan berkualitas, maka pihak bank akan mampu bersaing dengan

bank bank yang lainnya. Karena pada hakikatnya memberikan

pelayanan yang baik kepada nasabah dapat menciptakan kepuasan

nasabah.

2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan

adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan.

Praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan

hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk

membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.

Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah,

sebagai berikut:

a. Memiliki Kepribadian yang baik

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas

nasabah customer service yang melayaninya. Petugas customer

36

Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010),… h. 94

28

service harus ramah, sopan, cepat tanggap, pandai bicara,

menyenangkan serta pintar.

b. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan

teknologi masa kini. Karena berpengaruh pada pelayanan yang

prima.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service

harus mampu melayani dari awal hingga selesei. Nasabah akan

merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap

pelayanan yang diberikan.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan harus sesuai prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu

dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang

diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.

e. Mampu berkomunikasi

Petugas customer service harus mampu berbicara kepada

setiap nasabah. Petugas customer service pun mampu dengan

cepat memahami keinginan nasabah.

f. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

Customer service harus cepat dan tanggap apa yang

diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat

29

akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan

pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.

g. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang

bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang

lama agar dapat menjaga kepercayaanya.37

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam

bidang jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak

terkecuali pada sektor perbankan, yang pada saat ini persaingan dalam

dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih

bertumpu pada pelayanannya. Oleh karenanya, sebuah usaha

perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang

baik.38

Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik, menurut

konsep ServQual (Service Quality)terdapat lima dimensi penentu

kualitas jasa pelayanan yang di antaranya:

a. Tangible (Berwujud)

Bukti fisik merupakan kemampuan dalam menampilkan fasilitas

fisik, meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman dengan

37

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2005),… h. 33 38

Adi S. Widjojo dan Weman Suardy, Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner Dan

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Central Asia TBK Capen Mayor Okin,

Jurnal Ilmiah Kesatuan, No. 02, Vol. 11, Oktober 2009, STIE Kesatuan, h. 1

30

interior yang menarik, tempat parker yang aman, escalator, keamanan,

AC, serta menjaga penampilan dan keterampilan pegawai.

b. Reability (Keandalan)

Yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Keandalan merupakan

kemampuan untuk meningkatkan pelayanan dengan segera, tepat

waktu, akurat dan memuaskan, kemudahan proses transaksi di teller

atau menggunakan kartu ATM, program promosi dilaksanakan sesuai

dengan yang disosialisasikan, fasilitas kartu member/anggota yang

digunakan sesuai dengan fungsinya.

c. Responsiveness (Ketanggapan)

Daya tanggap merupakan kemampuan untuk meningkatkan

kecepatan pegawai yang bertugas dalam menanggapi permintaan

nasabah, selalu siap dan bersediamembantu kesulitan nasabah,

kemampuan menyelesaikan keluhan nasabah dengan tepat, memberi

informasi dengan jelas yang sesuai kebutuhan nasabah.

d. Assurance ( Jaminan)

Jaminan merupakan kemampuan untuk meningkatkan keterampilan

dan pengetahuan sarta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani

keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,

kualitas produk yang dijual sesuai dengan sosialisasi promosi,

31

harga/biaya pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang

dipromosikan.39

e. Emphaty (Empati)

Hal ini sebagai bentuk perhatian pribadi, memahami nasabah

adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat

kepuasan nasabah, maka menjadi sangat penting bahwa seluruh mitra

internal bank untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan

nasabah sehingga dapat terjalin hubungan emosional yang baik dengan

nasabah. Rasa tanggap terhadap kebutuhan nasabah harus dimiliki oleh

setiap pegawai sehingga nasabah tidak perlu repot-repot menanyakan

produk yang diinginkan, tetapi pegawai telah menyediakan sebelum

nasabah menanyakan. Pelayanan nasabah lebih ditingkatkan dengan

tidak membedakan status sosial.40

Jika dari kelima dimensi ini dilakukan mulai dari tangible,

reability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan baik oleh bank,

maka nasabah pun akan merasa senang dan terpuaskan dalam melakukan

transaksi. Kepuasan nasabah inilah yang dapat menjadikan bank mampu

bersaing dan menguasi pasar perbankan. Tidak hanya itu, dalam hal ini

bank telah membuktikan bahwa ia mampu memaksimalkan kepuasan

nasabah dan meminimalisir rasa kecewa nasabah.

39

Ali Hasan, Marketing Bank Syariah: (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 89 - 90 40

Retno, dikutip dari tesis: Analisis Tingkat Layanan Pelanggan Pada Bank BRI dan

Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar, (Surakarta: Program Pascasarjana Univ. Muhammadiyah

Surakarta, 2005)

32

4. Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Apabila terkait dengan pelayanan, ukurannya bukan hanya

ditentukan oleh pihak yang melayani (perusahaan) saja, tetapi lebih

banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang

menikmati layanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga dapat

mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka

dalam memnuhi kepuasannya.

1). Kualitas layanan internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran

pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah:

a. Pola manajemen umum perusahaan.

b. Penyediaan fasilitas pendukung.

c. Pengembangan sumber daya manusia.

d. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.

e. Pola insentif.41

2). Kualitas Layanan Eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, kualitas

layanan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu:

a. Yang berkaitan dengan penyedian jasa.

b. Yang berkaitan dengan penyedian barang atau produk.

41 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 218

33

C. Strategi Pelayanan

Strategi pelayanan adalah bagian sentral srtategi bisnis

perusahaan yang juga meliputi tujuan keuntungan, pasar, teknologi, dan

sebagainya. Hal ini harus mencakup keperluan dan harapan konsumen,

kegiatan pesaing, serta wawasan tentang masa depan.42

Karena pada

dasarnya tidak ada perusahaan yang mampu bertahan lama jika kebutuhan

konsumennnya tidak terpenuhi atau diabaikan. Dan tanpa pengetahuan

tentang apa yang dilakukan pesaing, sangat mustahil untuk memperoleh

keuntungan melalui kualitas dan inovasi pelayanan yang diberikan.

Setidaknya kita harus mengetahui strategi pesaing. Dan tidak hanya itu

saja, perusahan juga harus memiliki pemimpin yang berwawasan luas

akan masa depan perusahaannya untuk mendorong ekperimentasi dan

perubahan serta memungkinkan pegawainya menciptakan wawasan untuk

masa depan.

Strategi pelayanan adalah proses rencana bantuan utama

dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain

yang juga bersifat menyeluruh dan terintegritas berisikan sasaran dan

program jangka panjang yang dirumuskan berdasarkan keunggulan dan

kelemahan perusahaan atau instansi guna menghadapi peluang dan

ancaman dari luar. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik kepada

nasabah akan memberikan kepuasan kepada para nasabah yang akhirnya

menciptakan loyalitas terhadap karyawan yang bersangkutan. Bila

42 Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk Memberikan

Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo, (Tangerang: Binarupa Askara, 2011), h. 25

34

pelayanan atau jasa yang diterima dapat memuaskan maka kualitas

pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan baik, namun sabaliknya bila

pelayanan atau jasa yang diterimanya lebih rendah dari yang diharapkan

maka kualitas atau jasa itu akan di persepsikan buruk.43

Strategi pelayanan dapat diartikan sebagai kemudahan yang

diberikan sehubungan jual-beli barang atau jasa. Adapun pengertian

strategi pelayanan menurut AS. Moenir, “Strategi pelayanan sebagai

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung

diterima”. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa strategi pelayanan

merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing

memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan.

Mendahulukan kepuasan konsumen adalah iktikad yang

baik, tetapi itu akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan

yang semestinya. Dua tujuan utama strategi ini adalah menciptakan

perbedaan yang dapat dilihat dan dapat diukur oleh konsumen serta

mempunyai dampak yang sesungguhnya didalam perusahaan.44

Adapun strategi pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan kepuasan nasabah dengan standar yang

sudah ditetapkan.Kemampuan tersebut ditujukan oleh sumber daya

manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.Banyak perusahaan

yang ingin dianggap selalu baik dimata nasabah. Karena nasabah akan

menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

43 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada, 2005), h.9

44 Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk Memberikan

Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo, (Tangerang: Binarupa Askara, 2011), h. 25

35

D. Customer Service

1. Pengertian Customer Service

a. Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu

“customer” yang artinya pelanggan, dan “service” yang artinya

pelayanan. Istilah customer service yang terjemahkan dalam

bidang bisnis secara umum sebagai pelayanan pelanggan.

b. Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan

yang di peruntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan

nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya

customer service melayani segala keperluan nasabah secara

memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima

keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah.

Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk

menyeleseikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.45

2. Fungsi dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer

service itu sebagai pusat informasi saja, padahal kenyataanya

customer service juga memberikan pelayanan jasa-jasa dan produk

dari perusahaan.

Setiap customer service tentu telah di terapkan fungsi dan

tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus benar-

45

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.180

36

benar dipahami dan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya sehingga

dapat menjalankan tugasnya secara prima.

Fungsi dan tugas customer service sebagai berikut :

1. Sebagai receptionis

Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu

atau nasabah yang datang ke bank. Dalam menerima tamu,

Customer Service harus bersikap ramah, sopan, dan

menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap

memberikan perhatian, berbicara dengan suara yang lembut

dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama

melayani nasabah customer service tidak diperkenankan untuk

merokok, makan dan minum.

2. Sebagai deskman

Deskman artinya seorang customer service berfungsi sebagai

orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan

nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan berupa

informasi mengenai produk-produk bank. Termasuk

memberikan arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi

tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi yang

diinginkan oleh nasabah atau calon nasabah. Sebagai

deskaman juga harus menyiapkan berbagai brosur dan

formulir untuk kepentingan nasabah.

37

3. Sebagai salesman

Salesman artinya customer service sebagai orang yang

menjual produk perbankan sekaligus sebagai pendekatan,

mencari nasabah baru, mengatasi dan menjawab segala

permasalahan nasabah.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Customer Relation Officer sebagai orang membina hubungan

baik kepada seluruh nasabah. Dalam menajaga hubungan baik

kepada nasabah dengan cara menjaga image bank sehingga

nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank.

5. Sebagai komunikator

Sebagai komunikator, customer service sebagai orang yang

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang

segala sesuatu yang ada hubunganya antara bank dengan

nasabah. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat

hubungan antara nasabah dengan bank.46

6. Sebagai Sales (penjual)

Sebagai sales (penjual) customer service dapat berfungsi

sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang

ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, giro, deposito

dan lain-lainnya.47

46

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.182

47

Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2014), h.66

38

E. Bank Syariah

1. Pengetian Bank Syariah

Kata bank dari kata banque dalam bahasa prancis, dan dari

banco dalam bahasa italia, yang berarti peti/lemari atau bangku.

Kata peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat

menyimpan benda-benda berharga seperti peti emas, peti berlian,

peti uang dan sebagainya. Dalam Al-Qur’an, istilah bank

disebutkan secara eksplisit. Tetapi jika yang dimaksud adalah

sesuatu yang memiliki unsur-unsur seperti struktur, manajemen,

fungsi, hak dan kewajiban maka semua itu disebutkan dengan jelas

seperti zakat, shadaqah, ghanimah (rampasan perang), bai’ (jual

beli), dayn (uang dagang), maal (harta) dan sebagainya, memiliki

fungsi yang dilaksanakan oleh peran tertentu dalam kegiatan

ekonomi.48

2. Tujuan Bank Syariah

Bank syariah mempunyai beberapa tujuan diantaranya

sebagai berikut:

a. Mengarahkan kegiatan ekonomi umat untuk

bermuamalat secara islam, khususnya muamalat yang

berhubungan dengan perbankan agar terhindar dari

praktek-praktek riba atau jenis-jenis usaha/perdagangan

lain yang mengandung unsur gharar (tipuan), dimana

48

Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah, (Jakarta: Pustaka Alvabet,

2005), h.2

39

jenis-jenis usaha tersebut selain dilarang dalam islam,

juga telah menimbulkan dampak negatif terhadap

kehidupan ekonomi rakyat.

b. Untuk menciptakan suatu keadilan dibidang ekonomi

dengan jalan meratakan pendapatan melalui kegiatan

investasi, agar tidak terjadi kesengajaan yang amat

besar antara pemilik modal dengan pihak yang

membutuhkan dana.

c. Untuk meningkatka kualitas hidup umat dengan jalan

membuka peluang berusaha yang lebih besar terutama

kelompok miskin, yang diarahkan kepada kegiatan

usaha yang produktif, sehingga terciptanya kemandirian

usaha.

d. Untuk menanggulangi masalah kemiskinan, yang pada

umumnya merupakan program utama dari negara-

negara yang sedang berkembang. Upaya bank syariah

didalam mengentaskan kemiskinan ini berupa

pembinaan nasabah yang lebih menonjol sifat

kebersamaan dari siklua usaha yang lengkap seperti

program pembinaan pengusaha produsen, pembinaan

pedagang perantara, program pembinaan konsumen,

program pengembangan modal kerja dan program

pengembangan usaha bersama.

40

e. Untuk menjaga stabilitas ekonomi dan moneter. Dengan

aktivitas bank syariah akan mampu menghindari

pemanasan ekonomi di akibatkan adanya inflasi,

menghindari persaingan yang tidak sehat antara

lembaga keuangan.

f. Untuk menyelamatkan ketergantungan umat islam

terhadap bank non syariah.49

3. Ciri-ciri Bank Syariah

Bank syariah mempunyai ciri-ciri yang berbeda dengan

bank konvensional, adapun ciri-ciri bank syariah adalah:

a. Beban biaya yang disepakati bersama pada waktu akad

perjanjian diwujudkan dalam bentuk jumlah nominal, yang

besarnya tidak kaku dan dapat dilakukan dengan kebebasan

untuk tawar-menawar dalam batas wajar. Beban biaya tersebut

hanya dikenakan sampai batas waktu sesuai dengan

kesepakatan dalam kotrak.

b. Penggunaan presentase dalam hal kewajiban untuk melakukan

pembayaran dihindari, karena presentase bersifat melekat pada

sisa utang meskipun batas waktu telah berakhir.

c. Di dalam kontrak-kontrak pembiayaan proyek, bank syariah

tidak menerapkan perhitungan berdasarkan keuntungan yang

pasti ditetapkan dimuka, karena pada hakikatnya yang

49

Warkum Sumitro, Asas-Asas Perbankan Islam dan Lembaga-Lembaga Terkait Al-

Muamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 1996), h.18

41

mengetahui tentang ruginya suatu proyek yang dibiayai bank

hanya allah semata.

d. Pengarahan dana masyarakat dalam bentuk deposito tabungan

oleh penyimpanan dianggap sebagai titipan (wadiah)

sedangkan bagi bank dianggap sebagai titipan yang

diamanatkan sebagai penyertaan dana pada proyek-proyek

yang dibiayai bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-

prinsip syariah sehingga pada penyimpanan tidak dijanjikan

imbalan yang pasti.

e. Dewan Pengawas Syariah (DPS) bertugas untuk mengawasi

operasional bank dari sudut syariahnya. Selain itu manajer dan

pimpinan bank islam harus menguasai dasar-dasar muamalah

islam.

f. Fungsi kelembagaan bank syariah selain menjembatani antara

pihak pemilik modal dengan pihak yang membutuhkan dana,

juga mempunyai fungsi khusus yaitu amanah, artinya

berkewajiban menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan

dana yang disimpan dan siap sewaku-waktu apabila dana

diambil pemiliknya.50

50

Warkum Sumitro, Asas-Asas Perbankan Islam dan Lembaga-Lembaga Terkait Al-

Muamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 1996), h. 20-22

42

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG

RAWAMANGUN JAKARTA

A. Profil Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun yang

beralamatkan Jl. Raya Paus Kelurahan Rawamangun Kecamatan Pulo

Gadung Jakarta Timur berdiri pada tanggal 28 April 2003 dengan jumlah

karyawan sebanyak 40 karyawan. Lokasi yang sangat strategis dekat

dengan perkantoran, perumahan , universitas, dan mall. Selain dekat

dengan keramaian lokasi, Bank Syariah Mandiri sendiri berhimpitan

dengan bank-bank konvensional dan syariah lainnya. Hal ini membuat

persaingan antar bank semakin ketat dan sehat.51

B. Sejarah Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun

Hadir dengan cita-cita membangun negeri. Nilai-nilai perusahaan

yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas, telah tertanam kuat

pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal

pendiriannya.Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik

51 Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 16

September 2016

43

nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat

terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia

usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang

didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.

Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan

integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri

(BSM) sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999,

sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi

dan moneter 1997 – 1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan

moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi

termasuk dipanggung politik nasional, telah menimbulkan beragam

dampak yang negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan

masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan nasional yang didominasi oleh bank – bank konvensional

mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan

dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank – bank di

Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB

berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger

44

dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat

bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank

(Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo)

menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal

31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan

menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai pemilik mayoritas

baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas berlakunya UU No. 10 Tahun 1998, yang member peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim

Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU

tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT

Bank Susila Bakti dari konvensional menjadi bank syariah. Oleh

karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan

sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari

bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip

syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum

dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

45

1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya melalui surat keputusan

Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI

menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul

pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri

secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau

tanggal 1 November 1999.

PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni dan idealism usaha dan nilai-

nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.52

C. Tageline Bank Syariah Mandiri

Tageline dari Bank Syariah Mandiri adalah :

“Bank Syariah Terdepan Modern Menentramkan”

a. Terdepan, adalah komitmen BSM untuk selalu menjadi bank

syariah yang terbaik dan terbesar.

b. Modern, adalah komitmen BSM untuk terus berinovasi dari sisi

produk, layanan, teknologi dan sumber daya manusia yang

professional sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan

perbankan syariah.

52 https://www.syariahmandiri.co.id/category/infoperusahaan/profilperusahaan/sejarah/di

akses pada tanggal 29 Agustus 2016

46

c. Menenteramkan, adalah komitmen BSM untuk memberikan rasa

aman dan nyaman dalam melakukan aktifitas perbankan sesuai

prinsip syariah bagi seluruh stakeholder.53

D. Visi Bank Syariah Mandiri

Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah:

“Bank Syariah Terdepan dan Modern”

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di

antara industri perbankan syariah di

Indonesia pada segmen consumer, micro,

SME, Commercial, dan Corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan

dan teknologi mutakhir yang melampaui

harapan nasabah.54

E. Misi Bank Syariah Mandiri

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi

yang melampaui harapan nasabah.

c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

53 Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30

Agustus 2016

54 Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30

Agustus 2016

47

d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.55

F. Budaya Bank Syariah Mandiri

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai

sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang

disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah

Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values

Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”56

.

Excellence:

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-

oriented).

Teamwork:

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

Humanity:

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan

lingkungan.

Integrity:

Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi

.

55 Wawancara pribadi dengan Bapak Ricki Ricardo (Branch Manager) Jakarta 30

Agustus 2016

56

Jurnal (Dokumen) Pribadi Bank Syariah Mandiri

48

Customer Focus:

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah

dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan

eksternal).

Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Rawamangun juga memiliki

program peningkatan integritas pegawai melalui kegiatan:

a. Forum Doa Pagi setiap hari

b. Pengajian Juma’at Sore

c. Dzikir Juma’at Pagi

Selain itu Bank Syariah Kantor Cabang Rawamangun memiliki

Slogan untuk mencapainya seluruh target dan tujuan, slogan tersebut

adalah “PAS” yaitu:

Percaya Diri : Yakin mencapai tujuan dengan kompetensi

dari kontribusi dalam seleseikan tugas dan

tantangan

Antusias : Energik saatnya bergerak menuju yang

terdepan dan modern

Semangat : Terus Berjuang pacu diri untuk berprestasi

dalam meraih kejayaan pada tahun 2020.

Penyedian dan pengembangan sarana peningkatan kualitas SDM

sudah menjadi komitmen manajemen bank syariah mandiri dan seluruh

pegawai. Komitmen tersebut dilakukan dalam rangka mendukung

transformasi menjadi bank syariah kebanggan bangsa Indonesia.

49

G. Produk Pendanaan Bank Syariah Mandiri

1. BSM Tabungan

Tabungan dalam mata uang rupiah dengan akad

Mudharabah Mutlaqah yang penarikannya sesuai syarat tertentu

yang disepakati.

Fitur atau karakteristik :

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

mutlaqah.

Minum setoran awal Rp. 80.000

Minimum setoran berikutnya Rp.10.000

Saldo minimum Rp.50.000

Biaya tutup rekening 20.000

Biaya administrasi perbulan Rp.6.000

Persyaratan membuka tabungan BSM yaitu memberikan

kartu identitas berupa KTP/SIM/Paspor.

Manfaat:

Aman dan Terjamin

Online di seluruh outlet BSM

Bagi hasil yang kompetitif

Fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM

& debit

50

Fasilitas e-Banking , yaitu BSM Mobile Banking &

BSM Net Banking

Kemudahan dalam penyaluran zakat,infaq dan sedekah

Sebagai contoh perhitungan :

Saldo rata rata tabungan A bulan april 2014 adalah 1 juta.

Perbandingan bagi hasil (nisbah) antara bank dan nasabah adalah

66:34. Bila saldo rata rata tabungan seluruh nasabah BSM pada

bulan april 2014 ada 70 milyar dan pendapatn bank yang di bagi

hasilkan untuk nasabah tabungan adalah 6 milyar maka bagi

hasil yang di peroleh A adalah

Rp. 1.000.000 × Rp.6.000.000.000 ×34% =

Rp. 29.143 (Sebelum dipotong pajak)

Rp. 70.000.000.000

2. BSM Tabungan Berencana

Tabungan berjangka dengan nisbah bagi hasil berjenjang

serta kepastian bagi penabung maupun ahli waris untuk

memperoleh dananya sesuai target waktu yang telahdisepakati

dan perlindungan asuransi gratis.

Fitur atau karakteristik :

Berdasarkan prinsip syari`ah mudharabah muthlaqah

Periode tabungan 1s/d 10 tahun.

51

Usia nasabah minimal 18 tahun dan maximal 60 tahun

saat jatuh tempo

Setoran bulanan minimal Rp.100.000

Target dana minimal Rp.1.200.000 dan maksimal 200

juta

Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidk dapat

diubah

Tidak dapat menerima setoran diluar setoran bulanan

Saldo tabungan tidak bisa di tarik. Apabila di tutup

sebelum jatuh tempo akan dikenakan biaya

administrasi/penalty

Persyaratan membuka tabungan berencana yaitu kartu

identitas berupa KTP, SIM, Paspor nasabah dan Memiliki

Tabungan BSM sebagai rekening asal (source account).

Sedangkan manfaat membuka tabungan berencana di BSM

ada 2 keuntungan. Diantaranya:

A. Manfaat Tabungan

Bagi hasil yang kompetitif

Kemudahan perencanaan keuangan nasabah jangka

panjang

Perlindungan asuransi secara gratis dan otomatis tanpa

harus memeriksa kesehatan

52

Jaminan pencapaian target dana

B. Manfaat Asuransi

Santunan tunai berfungsi untuk memenuhi kekekurangan

target dana,sehingga manfaat asuransi dihitung dengan

cara : (target dana - saldo saat klaim)

3. BSM Tabungan Mabrur

Tabungan untuk membantu masyarakat untuk

merencanakan ibadah haji dan umrah.

Fitur atau karakteristik:

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

muthlaqoh

Tidak dapat dicairkan kecuali untuk melunasi biaya

penyelenggaraan ibada haji/umrah (BPIH)

Setoran awalnya Rp.5000.000

Setoran selanjutnya minimal Rp.100.000

Saldo minimal untuk di daftarkan ke SISKOHAT adalah

Rp.25.500.000 atau sesuai ketentuan dari Departemen

agama

Biaya penutupan rekening karena batal Rp.25.000

Persyaratan membuka tabungan mambrur yaitu kartu identitas

berupa KTP, SIM, Paspor nasabah

Sedangkan manfaat membuka tabungan mambrur adalah :

Aman dan terjamin

53

Fasilitas talangan haji untuk kemudahan mendapatkan

porsi haji

Online dengan SISKOHAT departemen agama untuik

kemudahan pendaftaraan haji

4. BSM Tabungan Investa Cendekia (TIC)

Tabungan berjangka yang diperuntukkan untuk pendidikan

dengan jumlah setoran bulanan tetap (installment) dilengkapi

oleh perlindungan asuransi. Dan bagi masyarakat dalam

melakukan perencanaan keuangan, khususnya pendidikan bagi

putra/putri.

Fitur atau karakteristik :

Berdasarkan prinsip syariah mudharabah muthlaqah

Periode tabungan 1 s/d 20 tahun

Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun

Setoran bulanan miniamal Rp.100.000 s/d Rp.4.000.000

Jumlah setoran bulalnan dan periode tabunghan tidak

dapat diubah

Penarikan sebagian saldo diperbolehkan , dengan saldo

minimal Rp.1.000.000

Persyaratan membuka tabungan investa cendekia yaitu kartu

identitas berupa KTP,SIM.Paspor nasabah dan Memiliki

Tabungan BSM sebagai rekening asal (source account).

54

Sedangkan manfaat membuka tabungan Investa Cendekia di

BSM ada 2 keuntungan, diantaranya:

A. Manfaat Tabungan

Bagi hasil yang kompetitif

Kemudahan perencanaan keuangan masa depan,

khususnya pendidikan untuk putra/i

Perlindungan asuransi secara otomatis tanpa

pemeriksaaan kesehatan

B. Manfaat Asuransi

Tahun pertama kepersertaan Tahun kedua dan Seterusnya

Meninggal dunia karena sakit

(bukan karena kecelakaan)

Santunan meninggal sebesar 50X

setoran bulanan (setelah 3 bulan

kepesertaan dan maksimal Rp.50jt)

Santunan manfaat asuransi sebesar

100X setoran bulanan

Pembayaran sisa setoran bulanan

untuk masa depan yang belum di

jalani

Meninggal dunia atau cacat

tetap total karena kecelakaan Santunan manfaat asuransi

sebesar 50x setoran bulanan

Pembiayaan sisa setoran bulanan

untuk masa yang belum dijalani

Santunan manfaat asuransi sebesar

100x setoran bulanan

Pembayaran sisa setoran bulanan

untuk masa yang belum dijalani

5. BSM Tabungan Simpatik

Tabungan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip

Wadiah, yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat

berdasarkan syarat – syarat tertentu yang telah disepakati.

Fitur dan Karakteristik:

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad Wadiah

55

Setoran awal minimal Rp. 20.000 (tanpa ATM) & Rp.

30.000 (dengan ATM)

Setoran berikutnya minimal Rp. 20.000

Saldo minimal Rp.20.000

Biaya tutup rekening Rp. 10.000

Biaya admintrasi Rp. 2000 per rekening perbulan atau

sebesar bonus bulanan (tidak memotong pokok)

Biaya pemeliharaan kartu ATM Rp. 2000 perbulan

Persyaratan membuka tabungan Simpatik yaitu kartu identitas

berupa KTP, SIM, Paspor nasabah

Manfaat:

Aman dan terjamin.

Online diseluruh outlet BSM.

Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan

BSM.

Fasilitas BSM Card, yang berfungsi sebagai kartu ATM

& debit dan potongan harga di merchant yang telah

bekerja sama dengan BSM.

Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM

Net Banking.

Penyaluran zakat, infaq dan sedekah.

56

6. Tabungan Ku BSM

Tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan

ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di

Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Fitur dan Karakteristik:

Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadhi’ah yad

dhamanah.

Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp.20.000

(tanpa ATM) dan Rp.80.000 (dengan ATM)

Setoran tunia selanjutnya minimum Rp.10.000

Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah

Rp.20.000 (tanpa ATM) dan Rp.50.000 (dengan ATM).

Jumlah minimum rekening di counter sebesar Rp.100.000

kecuali pada saat penutupan rekening.

Bebas biaya adminitrasi rekening.

Biaya pemeliharaan kartu TabunganKu Rp.2000 (bila

ada)

Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah

Rp.20.000

Biaya ganti buku karena hilang/rusak atau sebab lainnya

sebesar Rp.0

57

Rekening Dormant (tidak ada transaksi selama 6 bulan

berturut-turut)

Manfaat :

Aman dan terjamin

Online diseluruh outlet BSM

Bonus

Fasilitas Kartu TabunganKu yang berfungsi sebagai

kartu ATM dan debit.

Fasilitas e-banking, yaitu BSM Mobile & BSM Net

Banking.

Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq, dan

sedekah.

7. BSM Tabungan Dollar

Tabungan dalam mata uang Dollar yang penarikan dan

setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan

dengan menggunakan slip penarikan.

8. BSM Tabungan Mabrur Junior

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu

pelaksanaan ibadah haji & umrah khusus untuk usia dibawah 17

Tahun.

9. BSM Deposito

Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat

dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan.

58

10. BSM Deposito Valas

Produk investasi berjangka yang penarikannya hanya dapat

dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai kesepakatan

dalam bentuk valuta asing.

11. BSM Giro

Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat

dengan menggunakan cek, bilyet giro atau alat perintah bayar

lainnya dengan prinsip Wadiah Yad Adh – Dhamanah.

12. BSM Giro Valas

Simpanan dalam mata uang dollar Amerika yang

penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip Wadiah

Yad Adh – Dhamanah.

13. BSM Giro Singapore Dollar

Simpanan dalam mata uang Dollar Singapore yang

penarikkannya dapat dilakukan setiap saat dengan prinsip

Wadiah Yad Adh – Dhamanah.

14. BSM Giro Euro

Simpanan dalam mata uang Euro yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat dengan prinsip Wadiah Yad Adh –

Dhamanah.

15. BSM Obligasi

Surat berharga jangka panjang berdasarkan prinsip syariah

yang mewajibkan Emiten (Bank Syariah Mandiri) untuk

59

membayar pendapatan Bagi Hasil / kupon dan membayar

kembali Dana Obligasi Syariah pada saat jatuh tempo.

16. BSM Tabungan Perusahaan

Tabungan yang hanya berfungsi untuk menampung

kelebihan dana rekening giro yang dimiliki Institusi/ Perusahaan

berbadan hokum dengan menggunakan fasilitas autosave.57

H. Produk Layanan Bank Syariah Mandiri

1. BSM Electronic Payroll

Pembayaran gaji karyawan institusi melalui tekhnologi

terkini BSM secara mudah, aman dan fleksibel.

2. BSM SKBD

Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah

(applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk

membayar kepada penerima atau menerima dan membayar wesel

pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima atau memberi kuasa

kepada bank lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima

atau untuk menegosiasikan wesel – wesel yang ditarik oleh

penerima atas penyerahan dokumen. (untuk saat ini khusus BSM

dengan BSM).

3. BSM Letter of Credit

Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah

(applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk

57 Brosur Bank Syariah Mandiri

60

membayar kepada penerima atau ordernya atau menerima dan

membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima

atau pemberi kuasa kepada pihak lain untuk melakukan

pembayaran kepada penerima atau untuk menegosiasikan wesel –

wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen.

4. BSM Transfer Western Union

Jasa pengiriman Uang/ Penerimaan kiriman uang secara

cepat (real time on line).

5. BSM Card

Merupakan sarana untuk melakukan transaksi penarikan,

pembayaran,dan pemindahbukuan dana pada ATM BSM, ATM

Mandiri, ATM Bersama maupun ATM Bank Card. Selain itu

juga berfungsi sebagai kartu debit yang dapat digunakan untuk

transaksi belanja di Mercant – merchant yang berlogokan

“Gunakan BSM Card Anda disini”.

6. BSM Sentra Bayar

Merupakan layanan bank dalam menerima pembayaran

tagihan pelanggan pada pihak ketiga (PLN, Telkom, Indosat,

Telkomsel). Layanan sentra bayar dapat dilakukan dengan

setoran uang kas atau debet rekening melalui teller, ATM, SMS

Banking, atau proses auto debet secara bulanan.

61

7. BSM Mobile Banking

Merupakan Produk layanan perbankan berbasis tekhnologi

SMS telepon seluler (Handphone/Ponsel) yang memberikan

kemudahan untuk melakukan berbagai transaksi perbankan

dimana saja, kapan saja.

8. BSM Net Banking

Merupakan fasilitas layanan bank bagi nasabah untuk

melakukan transaksi perbankan (ditentukan bank) melalui

jaringan internet dengan sarana komputer.

9. BSM Mobile Banking GPRS

Merupakan produk layanan perbankan yang berbasis

tekhnologi GPRS telepon seluler (Ponsel) yang memberikan

kemudahan kepada nasabah untuk melakukan berbagai transaksi

perbankan dimana saja, kapan saja.

10. PPBA (Pembayaran melalui menu Pemindah Bukuan di

ATM)

Merupakan layanan pembayaran institusi (lembaga

pendidikan, asuransi, lembaga khusus, lembaga keuangan non

bank) melalui menu pemindah bukuan di ATM.

11. BSM Pooling Fund

Merupakan fasilitas yang disediakan oleh Bank yang

memudahkan nasabah untuk yang dilakukan lintas Negara atau

dalam satu Negara (domestik).

62

12. BSM Kliring

Penagihan warkat bank lain dimana lokasi bank tertariknya

berada dalam satu wilayah kliring.

13. BSM Inkaso

Penagihan warkat bank lain dimana bank tertariknya

berbeda wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya

penagihan akan dikredit ke rekening nasabah.

14. BSM Intercity Clearing

Jasa penagihan warkat (cek/bilyet giro valuta rupiah) bank

diluar wilayah kliring dengan cepat sehingga nasabah dapat

menerima dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada

keesokan harinya.

15. BSM RTGS (Real Time Gross Settlement)

Jasa transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu

kota maupun dalam kota yang berbeda secara real time.

16. Transfer Dalam Kota (LLG)

Jasa pemindahan dana antar bank dalam satu wilayah

kliring lokal.

17. BSM Pajak Online

Memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk

membayar kewajiban pajak (bukan dalam rangka pembayaran

pajak impor) secara otomatis dengan mendebet rekening atau

secara tunai.

63

18. BSM Pajak Impor

Memberikan kemudahan kepada importer untuk membayar

pajak barang dalam rangka impor secara Online sebagai syarat

untuk mengeluarkan barangnya dari gudang kantor bea dan

cukai.58

I. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun

Branch Manager : Ricky Ricardo Mulyadi

Service Manager : Arif Rahmat Budiman

General Service assistance : Inanda A

: Abdul Wasi

: Indah Purwaningtias

Transactional & Reporting Officer : Hamidah

Transactional & Reporting assistance : Istiana N

Marketing Manager : Nurcholis

Sales Assistance : Jen Parlina

: Nurul Fauzia

Kepala Warung Mikro : Metha DP

Pelaksana Marketing Mikro : Rizky Darmadi

: Moga Hilman

: Ahmad Chaerudin

: Najril

Micro Financing Analyst : Ahmad Isnaedi

58 Brosur Bank Syariah Mandiri

64

Administrasi Pelaksana Mikro : Wieny SF

Officer Gadai : Ratu Pakungwati

Pelaksana Penaksir : Oke wintoro

: FS prayogi

Priority Banking Officer : Vera Rosula

: Fina alfiana S

: Wiyan Prakoso

Customer Service Officer : Rina Akromah

Customer Service Representatif : Reni Nggraeni

: Diah Ayu Budi

Head Teller : Desita

Teller : Anita

: Riri Ardila

Satpam : Ropa`i

: Prayitno

: Ageng

: Aang S

: Jaharudin59

59 Dokumen Pribadi Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun

65

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

A. Strategi Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Rawamangun

Salah satu cara perusahaan bank agar dapat merebut pangsa pasar

adalah dengan memperoleh nasabah yang sebanyak-banyaknya. Peningkatan

jumlah nasabah merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan

melalui pemberian pelayanan yang optimal karena dengan pelayanan yang

optimal memberikan dampak yang positive bagi jumlah nasabah yang di

dapatkan. Perusahaan akan berhasil memperoleh nasabah dalam jumlah

banyak apabila perusahaan itu dinilai dapat memberikan kepuasan bagi

nasabah tersebut. Selain itu perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar

adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa serta kualitas

pelayanan. Sejatinya nasabah yang merasa benar-benar puas atas pelayanan

yang diberikan akan mampu mempertahankan nasabah yang lama untuk tetap

membeli produk yang ditawarkan. Dan juga nasabah yang lama dapat

memberikan rekomendasi kepada orang lain serta akan mampu pula untuk

menarik calon nasabah yang baru untuk mencobanya.

Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu

meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata

nasabahnya terus meningkat pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala

yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula. Dalam pemasaran,

produk mempunyai arti luas, yaitu satu kesatuan yang di tawarkan pada pasar

baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasanya

66

disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut dengan

jasa (service). Memberikan pelayanan bukanlah pekerjaan yang mudah, akan

tetapi bila pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka perusahaan

yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar.

Customer service berarti petugas yang siap melayani nasabah

berupa keluhan atau masalah yang di hadapi atau calon nasabah yang datang

untuk membuka rekening baru.60

Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis bahwa salah

satu aspek penting dalam menjalankan bisnis adalah sebuah pelayanan

terhadap nasabah. Pelayanan yang diberikan customer service harus sesuai

dengan standarisasi yang telah ditentukan.

Strategi pelayanan yang mendasar yang dilakukan oleh customer

service pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun adalah

sebagai berikut:

a. Bersikap ramah

Setiap karyawan customer service harus melayani nasabahnya dengan

sikap yang ramah agar nasabah tersebut merasakan kenyaman ketika

melakukan aktifitas yang berhubungan dengan perbankan seperti

pembukaan rekening baru, konsultasi tentang produk, keluhan dan lain

lain. Dan mengawali komunikasi dengan memberikan salam yang

hangat kepada nasabah.

60 Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016

67

b. Komunikatif

Customer service harus memiliki kehalian dalam bidang komunikasi,

keahlian tersebut merupakan salah satu keahlian yang harus di

perhatikan karena karyawan pada bidang customer service berhadapan

langsung oleh nasabah yang memiliki karakteristik yang berbeda beda.

Selain itu penting juga diperhatikan gaya komunikasi yang jelas dan

terarah agar tidak timbul kesalah pahaman.

c. Name Tag yang selalu diperlihatkan

Pada bagian ini merupakan hal yang kecil namun berdampak cukup

besar bagi pelayanan yang diberikan. Tujuan seorang customer service

memperlihatkan kartu identitas berupa name tag agar nasabah mengenali

karyawan tersebut. Jika suatu saat pelayanan yang diberikan kepada

nasabah kurang positif, maka nasabah bisa melaporkan karyawan

customer service tersebut untuk mengevaluasi kinerjanya cukup dengan

menyebutkan nama dari karyawan itu sendiri.61

Diantara ketiga strategi dasar tersebut ada tujuh strategi utama

guna meningkatkan pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan oleh

customer service di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun

diantaranya adalah :62

1. Competence (Kompetensi) : Setiap karyawan customer service dituntut

untuk meningkatkan keahlian sesuai tugas yang berikan dan tuntutan

profesi banker.

2. Trusted & Trust (Percaya dan Dipercaya) : Mengembakan prilaku yang

dapat dipercaya oleh nasabah dan percaya kepada nasabah. Segala

61 Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016

62

Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016

68

informasi yang diberikan kepada nasabah harus up to date sehingga

nasabah bisa mempercayai untuk melakukan transaksi.

3. Contribution (Kontribusi) : Memberikan kontribusi yang positif berupa

pemikiran dan tindakan yang bertujuan untuk mencapai pelayanan yang

optimal.

4. Honesty (Kejujuran) : prilaku yang harus ditanamkan oleh semua

karyawan diperusahaan dan diaplikasikan di dunia pekerjaan. Pada bank

syariah mandiri mengharamkan FRAUD atau korupsi yang dilakukan

oleh karyawannya.

5. Service Excellent (Pelayanan Prima) : memberikan pelayanan yang

terbaik untuk melampaui harapan dari nasabah serta memberikan

kepuasan dan mendapatkan penilaian yang baik dari nasabah.

6. Social & Environment Care (Sosial dan peduli pada lingkungan) :

memiliki kepedulian yang tulus terhadap lingkungan kerja sehingga

menimbulkan kemajuan keselurahan staff dan sosial.

7. Innovation (Perubahan) : Mengembangkan proses, layanan, dan produk

untuk melampaui harapan dari nasabah.63

Selain mewawancarai karyawan pada bagian staff customer

service peneliti juga mewawancarai beberapa nasabah yang menjadi nasabah

aktif di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun. Adapun jumlah

nasabah yang di libatkan untuk memberikan jawaban atas pertanyaan

sebanyak 5 orang. Hasil wawancara dengan nasabah Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Rawamangun sebagai berikut:

63 Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016

69

1. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank

Syariah Mandiri Rawamangun?

“Selama saya menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri Rawamangun

Kantor Cabang Rawamangun ini saya masih merasa cukup puas

dengan pelayanan yang diberikan, terutama bagian customer service

setiap saya bertanya saya mengerti jawaban yang dijelaskan. Jadi saya

merasakan kenyamanan menabung di Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Rawamangun”64

Dari pemaparan yang disampaikan oleh Ibu Icha Muslihah

bahwa selama menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Rawamangun ini beliau merasa cukup puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh customer service. Petugas melayani dengan penuh

kesabaran dan ketelatenan. Jika ibu Icha bertanya didengarkan baik-baik

dan dijawab pula dengan baik-baik pula. Keterangan ini menunjukan

bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan Service Excellent

selain itu didukung oleh kenyamanan dalam melakukan transaksi.

2. Apakah bagian customer service sudah kompeten dibidangnya?

“Iya, buktinya saya datang kesini dengan membawa pengajuan

pengaduan bahwa kartu ATM yang saya miliki bermasalah dalam

melakukan transaksi. Alhamdulillah customer service ini bisa

menangani permasalahan yang saya alami saat ini.”65

Dari penjelasan yang dijelaskan oleh ibu Siti Fatimah

bahwasanya dengan salah satu sikap yang dimiliki customer service

64 Wawancara pribadi dengan Ibu Icha Muslihah (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri

Rawamangun 20 September 2016

65 Wawancara pribadi dengan Ibu Siti Fatimah (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri

Rawamangun 20 September 2016

70

yang berkompeten bisa menjadi salah satu alternative pemecahan

masalah. Karena dengan kompetensi yang dimiliki akan selalu dengan

cepat tanggap dan secara tepat dengan kemampuannya.

3. Apakah customer service sudah memberikan pelayanan yang maksimal?

“Sudah, menurut saya customer service di Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Rawamangun ini sudah memberikan pelayanan yang

maksimal untuk nasabahnya. Terutama saya membuka tabungan investa

cendikia untuk kelangsungan jangka panjang keluarga saya. Customer

serice memberikan kelebihan dan keuntungan di produk tabungan

tersebut. Namun kurang cepat proses yang dilakukan untuk pembukaan

tabungan baru.”66

Dari pemaparan dari bapak Shohib dapat ditarik kesimpulan

bahwa customer service di Bank Syariah Mandiri Rawamangun

memberikan pelayanan secara transparansi namun kurang cepat dalam

menangani pembukaan tabungan.

4. Bagaimana penyampaian informasi yang dilakukan oleh bagian

customer service?

“Penyampaian informasi yang saya rasakan sangatlah baik. Tutur

katanya yang sopan, cara komunikasinya yang intelektual dan mudah

dipahami, serta penyampaian informasinya jelas.”67

Bapak Pujut merasakan informasi yang diberikan secara baik.

Customer service menjelaskan dengan bahasa dan tutur kata yang sopan

dan intelektual yang mudah di pahami.

66 Wawancara pribadi dengan Bapak Shohib (Nasabah) Kantor Bank Syariah Mandiri

Rawamangun 20 September 2016

67 Wawancara pribadi dengan Bapak Pujut Wibowo (Nasabah) Kantor Bank Syariah

Mandiri Rawamangun 20 September 2016

71

5. Apakah bapak pernah mengalami kesulitan dan mengajukan keluhan,

jika iya bagaimana pelayanannya, sampai tuntas atau tidak disaat

mengalami kesulitan informasi?

“Iya saya pernah mengalami kesulitan saat saya lupa atas password

ATM, keluhan saya direspon dengan baik bahkan saya dibantu dari

awal sampai akhir. Dan menurut saya customer service tersebut faham

atas keluhan yang saya alami saat itu.”68

Dari pengalaman bapak Muhammad Hamid bahwa beliau pernah

mengalami lupa password ATM dan akhirnya beliau mengajukan

keluhan ke customer service Rawamangun, dengan sikap yang positif

customer service tersebut membantu apa yang jadi keluhan bapak

Muhammad Hamid serta mampu menyelesaikan tugasnya sampai

selesai.

Kelima hasil wawancara yang penulis dapatkan bisa ditarik

kesimpulan bahwa nasabah yang di Bank Syariah Mandiri Rawamangun

sudah merasakan kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan.

B. Upaya Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah

Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun

Customer service memegang peranan yang sangat penting

sebagai ujung tombak bank dalam menghadapi nasabah. Customer service itu

ibarat wajah terdepan atau gerbang awal sebuah bank. Dengan ini customer

service harus menunjukan pelayanan yang benar-benar menjadi andalan

perusahaan tersebut.

68 Wawancara pribadi dengan Bapak Muhammad Hamid (Nasabah) Kantor Bank Syariah

Mandiri Rawamangun 20 September 2016

72

Setiap stretegi yang dirumuskan oleh perusahaan tidak akan

berjalan jika hanya sebatas sebuah pemikiran dan planning, disini penulis

ingin menjabarkan tentang bentuk upaya yang dilakukan oleh karyawan

customer service.

Wawancara yang pernah penulis ajukan menghasilkan beberapa

point bentuk upaya, diantaranya:

1) Tujuh rekening baru dalam satu hari : Ini adalah sebuah target yang

telah ditetapkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri. Target adalah Sesuatu

sasaran yang telah ditetapkan untuk digapai bersama.

2) Cross Selling (Penjualan Silang) : Konsep cross selling pada dasarnya

merupakan salah satu seni berjualan yang sangat menarik. Sebab dengan

teknik ini, memungkinkan terjadinya penjualan kembali setelah

sebelumnya sudah terjadi di penjualan yang pertama. Karyawan

customer service haruslah menguasai seluruh produk produk perusahaan

Bank Syariah Mandiri guna menjalankan croos selling kepada nasabah

yang datang ke meja customer service.

3) Roll Play : Bentuk evaluasi yang bertujuan meningkatkan sebuah

pelayanan yang diberikan kepada nasabah, mulai menyapa, berbicara,

mengenalkan produk-produk Bank Syariah Mandiri. Selain itu roll play

ini bertujuan agar Customer Service tetap pada jalur SOP yang telah

ditentukan. Kegiatan ini dilakukan setiap seminggu sekali di hari kamis

pagi dengan nasabah percobaan dari karyawan Bank Syariah Mandiri

Rawamangun.

4) Shopper : Shopper merupakan mata-mata dari Bank Syariah Pusat yang

ditugaskan untuk menilai kinerja pelayanan di kantor cabang maupun

73

kantor cabang pembantu. Seorang Shopper berpura-pura menjadi

nasabah yang bertransaksi, pengaduan keluhan maupun pembukaan

rekening baru. Semua kegiatan yang dilakukan oleh shopper untuk

menguji ketanggapan, kecepatan, kepengetahuan dari seorang customer

service.69

C. Analisis

Berdasarkan penelitian dan pengamatan strategi pelayanan

customer service PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun, peniliti mencoba

membuat analisis mengenai strategi pelayanan tersebut. Sebagaimana

diketahui bahwa dari ketiga strategi dasar dan tujuh strategi utama pelayanan

pada PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun sudah terlaksana dengan baik.

Dengan demikian bahwa pelayanan yang dilakukan oleh customer service

PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun yang telah dijelaskan termasuk

dalam kategori yang baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

nasabah sehingga mendapatkan penilaian yang positif dari nasabah. Oleh

karena itu, maka PT. Bank Syariah Mandiri Rawamangun patut

mempertahakan segala prestasi yang telah dicapai baik secara tertulis

maupun tidak tertulis, sebagai bank yang berlandaskan syariat islam yang

selalu meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang nyaman serta penyedian

produk jasa perbankan yang lengkap. Sesuai dengan ajaran syariah dan tetap

tidak bertentangan dengan peraturan pemerintahan. Memperhatikan para

nasabahnya dengan cara membangun komunikasi yang baik antara pihak

perusahaan kepada nasabahnya.

69 Wawancara pribadi dengan Ibu Reni (Customer Service) Jakarta 16 September 2016

74

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka dapat

dikemukakan beberapa kesimpulan berdasarkan hasil pengamatan penelitian,

pengelolahan dan analisis data yang telah dilakukan dan diuraikan pada bab-

bab sebelumnya. Namun secara garis besar kesimpulan yang dapat penulis

paparkan, antara lain:

1. Strategi customer service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Rawamangun dalam memberikan pelayanan ada dua kategori diantaranya

strategi pelayanan yang mendasar meliputi karyawan yang bertugas di bagian

customer service harus bersikap ramah, komunikatif, name tag yang selalu

diperlihatkan. Sedangkan stretegi pelayanan utama meliputi kompetensi,

percaya dan dipercaya, kontribusi, kejujuran, pelayanan prima, sosial dan

peduli lingkunngan dan yang terakhir innovasi.

2. Adapun bentuk upaya yang dilakukan oleh customer service PT. Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun dalam meningkatkan jumlah

nasabah adalah pertama menargetkan satu hari tujuh pembukaan rekening

baru, kedua melakukan cross selling kepada nasabah, ketiga evaluasi berupa

roll play yang dilakukan dengan nasabah percobaan oleh sejumlah karyawan

lainnya, dan keempat melakukan shopper kepada customer service.

75

B. Saran

Setelah penulis melakukan penelitian pada PT. Bank Syariah Mandiri

Kantor Cabang Rawamangun ada beberapa saran mengenai pelayanan yang

diberikan oleh customer service, yakni:

1. Lebih ditingkatkan lagi kecepatan dalam melayani nasabah ketika keadaan

nasabah sedang banyak yang datang.

2. Pertahankan terus unsur-unsur pelayanan yang diterapkan oleh customer

service yang meliputi keramahan, komunikatif, dan kerapihan dalam

berpakaian.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Arif, M. Nur Rianto. (2010). Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.

Bandung: Alfabeta.

Antonio, M. Syafi'i. (2001). Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. jakarta:

Gema Insani.

Arifin, Zainul. (2005). Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta:

Pustaka Alvabet.

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

David, Fred. (2002). Manajemen Strategis Konsep Pemasaran. Jakarta:

Prenhallindo.

Efendi, Onong. Uchayana. (1992). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek.

Bandung: Rosdakarya.

Hasan, Ali. (2010). Marketing Bank Syariah: Cara Jitu Meningkatkan

Pertumbuhan Pasar Bank Syariah. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Hasan, Zubair. (2009). Undang-Undang Perbankan Syariah: Titik Temu

hukum Islam dan Hukum Nasional. Jakarta: Rajawali Pers.

Indonesia, Ikatan. Bankir. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kadarman, A.M (2001). Pengantar Ilmu Manajemen. Jakarta: Prenhallindo.

Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Pustaka.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Minner, George. Steiner. (1999). Manajemen Strategi. Jakarta: Erlangga.

Moleong, Lexy. J. (2000). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Mubun, B. N (2003). Kamus Manajemen. Jakarta: Pustaka Sinar Harian.

Nasional, Departemen. Pendidikan. (2002). Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Jakarta: Balai Pustaka.

Nasution, Muhammad. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia.

Nawawi, Hadari. (2012). Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang

Pemerintahan Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan. Yogyakarta: Gajah Mada

Universitas Press.

Purwanto, Iwan. (2006). Manajemen Strategi. Bandung: Yrama Widya.

Ruslan, Rosady. (2003). Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Siagian, S.P. (1994). Manajemen Modern. Jakarta: Masagung.

Soemitra, Andri. (2014). Bank & Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta:

Kencana.

Sumarsan, Thomas. (2013). System Pengendalian Manajemen. Jakarta:

Indeks.

Sumitro, Warkum. (1996). Asas-Asas Perbankan Islam dan Lembaga-

Lembaga Terkait Al-Muamalat Al-Haditsah, wa Ahkamuh. Jakarta: PT. Grafindo

Persada.

Supriono. (1985). Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis. Yogyakarta:

BPFE.

Wahjono, Sentot. Imam. (2013). Manajemen Humas dan Komunikasi.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Walker, Denis. (2011). Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk

Memberikan Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo. Tanggerang:

Binarupa Askara.

Widjatakusuma, M. Ismail. (2002). Menggagas Bisnis Islam. Jakarta: Gema

Insani Press.

HASIL WAWANCARA

Tanggal Wawancara : 16 September 2016

Interviewer : Yusron Musthafa Kamal

Interviewee : Bapak Ricki Ricardo dan Ibu Reni

Jabatan : Branch Manager

Tempat : PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun

1. Bagaimanakah profil berdirinya PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Rawamangun?

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun yang

beralamatkan Jl. Raya Paus Kelurahan Rawamangun Kecamatan Pulo Gadung

Jakarta Timur berdiri pada tanggal 28 April 2003 dengan jumlah karyawan

sebanyak 40 karyawan.

2. Apa visi dan misi dari PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Rawamangun?

Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah: Bank Syariah Terdepan dan Modern

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di

antara industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer,

micro, SME, Commercial, dan Corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan

dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Sedangkan misi dari Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut

Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

3. Apa yang dimaksud dengan customer service?

Customer service berarti petugas yang siap melayani nasabah berupa

keluhan atau masalah yang di hadapi atau calon nasabah yang datang untuk

membuka rekening baru.

4. Bagaimana struktur organisasi PT. Bank Syariah Mandiri?

Branch Manager : Ricky Ricardo Mulyadi

ervice Manager : Arif Rahmat Budiman

General Service assistance : Inanda A

: Abdul Wasi

: Indah Purwaningtias

Transactional & Reporting Officer : Hamidah

Transactional & Reporting assistance : Istiana N

Business Banking Officer : Irsal

: Ii Taqiyudin

: Alda Ilham

: Rusdian Triyono

: Nadya Permata Putri

Kepala Warung Mikro : Metha DP

Pelaksana Marketing Mikro : Rizky Darmadi

: Moga Hilman

: Ahmad Chaerudin

: Najril

Micro Financing Analyst : Ahmad Isnaedi

Administrasi Pelaksana Mikro : Wieny SF

Officer Gadai : Ratu Pakungwati

Pelaksana Penaksir : Oke wintoro

: FS prayogi

Priority Banking Officer : Vera Rosula

: Fina alfiana S

: Wiyan Prakoso

Customer Service Officer : Rina Akromah

Customer Service Representatif : Reni Nggraeni

: Diah Ayu Budi

Head Teller : Desita

Teller : Anita

: Riri Ardila

Satpam : Ropa`i

: Prayitno

: Ageng

: Aang S

: Jaharudin

Driver : Rohmadi

: Slamet

: Zainudin

Office Boy : Andri

: Dede

: M. Irfan

5. Bagaimana Strategi Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Rawamangun?

Strategi yang dilakukan oleh staff customer service PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Rawamangun terdiri dari dua kategori, yang pertama

strategi dasar dan khusus. Strategi dasar meliputi, Bersikap ramah setiap

melayani nasabahnya, komunikatif saat menjelaskan produk-produk bank

syariah mandiri dan menangani keluhan yang dialami nasabah, name tag yang

selalu diperlihatkan mencerminkan suatu kerapihan dalam berpakaian.

Strategi khusus mecakup diantaranya:

A. Competence (Kompetensi) : Setiap karyawan customer service

dituntut untuk meningkatkan keahlian sesuai tugas yang berikan dan

tuntutan profesi banker.

B. Trusted & Trust (Percaya dan Dipercaya) : Mengembakan prilaku

yang dapat dipercaya oleh nasabah dan percaya kepada nasabah.

Segala informasi yang diberikan kepada nasabah harus up to date

sehingga nasabah bisa mempercayai untuk melakukan transaksi.

C. Contribution (Kontribusi) : Memberikan kontribusi yang positif

berupa pemikiran dan tindakan yang bertujuan untuk mencapai

pelayanan yang optimal.

D. Honesty (Kejujuran) : prilaku yang harus ditanamkan oleh semua

karyawan diperusahaan dan diaplikasikan di dunia pekerjaan. Pada

bank syariah mandiri mengharamkan FRAUD atau korupsi yang

dilakukan oleh karyawannya.

E. Service Excellent (Pelayanan Prima) : memberikan pelayanan yang

terbaik untuk melampaui harapan dari nasabah serta memberikan

kepuasan dan mendapatkan penilaian yang baik dari nasabah.

F. Social & Environment Care (Sosial dan peduli pada lingkungan) :

memiliki kepedulian yang tulus terhadap lingkungan kerja sehingga

menimbulkan kemajuan keselurahan staff dan sosial.

G. Innovation (Perubahan) : Mengembangkan proses, layanan, dan

produk untuk melampaui harapan dari nasabah.

6. Apa sajakah faktor pendukung terhadap pelayanan nasabah?

A. Menyediakan fasilitas ruangan yang nyaman berupa ruangan ber-AC,

free Wifi, sejuk dan wangi.

B. Meningkatkan sumber daya manusia berupa pelatihan.

C. Memberikan pelayanan yang optimal oleh staff customer service.

7. Keluhan apa yang sering diajukan oleh nasabah dan bagaimana

melayani keluhannya tersebut?

Dari banyaknya keluhan yang paling tersering adalah lupa password

ATM. Dalam melayani keluhan nasabah tersebut kami menanyakan

kelengkapan data yang dimiliki, menjelaskan persyaratan-persyaratan yang

harus dipenuhi, dan terakhir diproses secara professional.

Jakarta, 20 September 2016

Ricki Ricardo Mulyadi MM

(Branch Manager)