PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK DENGAN

KEPERCAYAAN MEREK SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

PUTRI INTIFA DATUL ULYA

201410160311393

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

JULI 2018

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirabbil’alamin, atas limpahan rahmat dan hidayah Allah

SWT, akhirnya saya dapat menyeleseikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Merek sebagai

Variabel Mediasi” ini.

Tidak ada yang benar-benar mudah, selain kita yang harus bertekad untuk

mengusahakannya. Begitupula dengan penyusunan tugas akhir ini. Skripsi ini tidak

akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk

itu saya menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam

kepada yang terhormat di bawah ini :

1. Ibu Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang dan Bapak Dr. H. Marsudi, M.M, selaku

Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Bapak Dr. Widayat, M.M yang

telah memimbing selama proses penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Sandra Irawati, SE. M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen H 2014.

4. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah meluaskan wawasan dan

pengetahuan kami.

5. Bapak Syukur Zaenal Abidin dan Ibu Umi Fitroh, kedua orang tua yang selama

ini telah menanamkan value-value kehidupan dalam diri saya, sehingga sampai

saat ini saya masih mampu untuk terus berusaha menyelesaikan fase-fase

kehidupan dan segala yang menjadi harapan. Semua pencapaian yang saat ini

saya usahakan tidak terlepas dari do’a setiap waktu yang dimunajahkannya.

Terimakasih juga kepada Rizki Salsa Abidin, adik yang memberikan support

dan do’a tidak ada hentinya.

6. Terima kasih kepada keluarga Manajemen H 2014, teman-teman HMJ

Manajemen 2015-2016, yang telah menjadi teman untuk berproses selama

masa kuliah ini.

7. Terimakasih kepada teman-teman Forum Indonesia Muda, Fakhri Mashar,

Safda Rifa dan yang lainnya yang telah menjadi teman bertumbuh yang

menyenangkan.

8. Terimakasih kepada semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang

telah menjadi bagian dari saya berporoses dan bertumbuh sampai saat ini

Saya percaya bahwa kebaikan tak pernah bisa berjalan sendirian, akan selalu

kebaikan-kebaikan yang menyebar dan terus beriringan. Semoga segala

kebaikan yang sedang kita sama-sama usahakan akan selalu dikuatkan,

dimudahkan serta dipertemukan dengan kebaikan-kebaikan yang lain agar

mampu menebar kebaikan yang semakin meluas.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 10 Juli 2018

Putri Intifa Datul Ulya

DAFTAR ISI

ABSTRAK .............................................................................................................. i

ABSTRACT ............................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ix

BAB I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 7

BAB II. KAJIAN TEORI ..................................................................................... 8

A. Tinjauan Teori .................................................................................................. 8

B. Kerangka Pikir dan Hipotesis ........................................................................ 23

BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................... 30

A. Lokasi Penelitian ............................................................................................ 30

B. Jenis Penelitian ............................................................................................... 30

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sample .................................................... 30

D. Definisi Operasional ...................................................................................... 32

E. Pengukuran Variabel ...................................................................................... 34

F. Jenis dan Sumber Data ................................................................................... 35

G. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 35

H. Analisis Deskriptif…………………………………………………………...35

I. Uji Instrumen ................................................................................................. 37

J. Teknik Analisis Data ..................................................................................... 37

K. Uji Hipotesis ............................................................................................... 40

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 42

A. Deskripsi Data ................................................................................................ 42

B. Deskripsi Variabel…………………………………………………………...45

C. Uji Instrumen ................................................................................................. 48

D. Analisis Regresi dengan Variabel Mediasi .................................................... 51

E. Uji Hipotesis .................................................................................................. 58

F. Pembahasan ................................................................................................... 65

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 73

A. Kesimpulan .................................................................................................... 73

B. Saran .............................................................................................................. 74

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 75

LAMPIRAN

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner

Lampiran 2. Jawaban Responden

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 5. Hasil Uji Normalitas

Lampiran 6. Hasil Uji Multikolinieritas

Lampiran 7. Hasil Uji Heterosdekastisitas

Lampiran 8. Hasil Analisis Regresi dengan Mediasi

Lampiran 9. Hasil Uji t

3

DAFTAR PUSTAKA

Adhi, Nugroho dan Rahmad Hidayat. 2017. Pengaruh Kenyamanan dan

Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi pada

Konsumen Ojek. e-Procedding of Applied Science. Vol.3. Desember

2017. Page 115.

Aditiansyah. Ismawan. 2016. Pengaruh Loyalitas Pelanggan Melalui Kualitas

Layanan dan Ragam Jasa dengan Trust sebagai Variabel Moderating

(Kasus Konsumen Jasa Transportasi Ojek Online). Semnas Felkom.

Anis, Azriel. 2016. Kesulitasn Layanan Memiliki Peran Penting Terhadap

Pembentukan Presepsi untuk Mempengaruhi Loyalitas

Ashari, Reza dan Angela Saskia. 2007. Proses Pembentukan Kepercayan Merek

Studi Kasus pada Sebuah Usaha Kecil Menengah Percetakan Digital di

Bandung. Business Strategy and Marketing research Group Sekolah

Bisnis dan Manajemen Institute Teknologi Bandung. Volume 6. No. 2.

2007.

Alexander, Danny. 2014. “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan

Kepercayaan Merel (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand

Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra, Vol.2, No. 1, 2014 1-9.

Awaluddin dan Setiawan M. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nilai, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi

Manajemen. Desember 2012. Vol.10 No.4. Hal. 1-8

Ball, D., Coelho, P.S dan Machas, A 2004. The Role of Communication and

Trust in Explaining Customer Loyalty: An Extension to the ECSI Model,

European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 9/10.

Ballester, E.D dan Aleman 2005. Does Brand Trust Matter To Brand Equity?.

The Journal of Product and Brand Management. Vo.4 No 2/3

Bahar, Taslin. 2013. Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Penggunaan Ojek Sepeda

Motor sebagai Angkutan Umum Penumpang Perkotaan. Mektek Tahun

XV. No.2. Mei 2013

Carvana, A dan Ramasashan. B. 2015. The Effect of Service Quality and

Consumer Trust on Retail Website Loyalty. Creating and delivering

Value in Marketing Sprigev Chan. pp. 76-77.

Darmawan, D. 2013. Metode penelitian kuantitatif. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Elrado, Molde. Srikandi Imanji dan Edy Yulianto. 2013. Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Survei pada Pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota

Batu. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol.5, No.2, Oktober 2014.

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id.

Erina, Yavie. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Butik Meliaara Bandar Lampung.

Gaffar. 2016. Pengertian, Pembentukan dan Faktor yang Mempengaruhi

Loyalitas Pelanggan.

Gilang, Indah. 2018. “Ini Dia Angkutan Online Terpopuler di Indonesia”.

https://www.goodnewsfromindonesia.id/2018/02/22/ini-dia-angkutan-

online-paling-populer-di-indonesia (diakses pada 14 Maret 2018)

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM

SPSS 19 (edisi kelima.) Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty How to Earn it. How to Keep it. Kentuchy.

Mc Grow Hill.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta, Airlangga.

Hamda, Wahyu. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Go-jek (Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek

Surakarta)

Handayani, SB dan Ida Martin. 2015. Analisis Faktor Kepercayaan Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret (Studi Kasus di Kota

Semarang)

Hasniaty. 2015. Customer Preception ON Products, Pricing , Service Quality,

Towards Customer’s Quality relationships and Loyalty Of Domestic

Airlines, Inronesia. International Journal of Scientific and Technology

research, Vol.4, Issue 12, December. 2015.

Hayuning, Ananto. ST Salmia L.A dan Jualianus Hutabarat. 2015. Pengaruh

Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pelnaggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya. Jurnal Teknologi

dan Manajemen Industri, Vo. 1 No.2, Agustus d2015. Pascasarjana

Institut Teknologi Nasional Malang.

IDNTimes. 2017. “Makin Ketat. Begini Persaingan Tiga Transportasi Online

Terbesar di Indonesia”

https://business.idntimes.com/economy/putriana-cahya/persaingan-tiga-

transportasi-online-terbesar/full (diakses pada 1 Februari 2018)

Indra, Dhani dan Ngatno. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan

Go-Jek Semarang).

Irnanda, Aris. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat.

Ishak, Faridah dan Ghani Abd. 2015. A Review of The Literature on Brand

Loyalty and Customer Loyalty.

Kartajaya, Hermawan., dan Iwan Setiawan. 2014. WOW Marketing. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Khonza, Kevin dan Lily Herjati. 2012. Analisis Pengaruh Brand Trust Terhadap

Brand Loyalty Konsumen Garuda Indonesia. Nomor 324. September-

Oktober 2012.

Kotler P., Hayes Thomas, Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional Service.

Prentice Hall International Press.

Kotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta: Index

Kelompok Gramedia

Kustini dan Ike. L. 2011. Experiental Marketing, Emotional Branding and Brand

Trust and Their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Ptoduct. Journa;

of Economic, Business and Accounting Ventura Vol.4

Laila, Nur dan Wijayanto. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Loyalitas Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro. Journal

Administrasi Bisnis.

Lau, G.T dan Lee S.H. 1999. Consumers Trust in a Brand and The Link to Grand

Loyalty. Journal of Market Focused Management. Vol.4. No.4

Laurent, Felicia. 2016. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas

Pelanggan Gojek Melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA Vol.4 No.2.

Lu’luul, Ana. 2017. Analisis Disonansi Masyarakat dan Fenomena Ojek Online.

Marconi, Je. 1993. Beyond Branding. Chicago Probus Publishing Company.

Mardalis Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT Vol.9 No.2

Mardikawati, Wuro dan Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasa

Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan

Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.2. Nomor 1. Maret

2013.

Maulana, Rasis. 2016. Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived

Usefulness Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Brand Trust.

Studi Kaus Go-Jek di DKI Jakarta.

Muttaqien, Zaenal, Nur Khusniyah Indrawati dan Christian Susilowati. 2017.

Pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty melalui Mediasi Brand

Satisfaction dan Brand Trust (Studi pada Travel Al-Madinna Mutiara

Saman Kota Kediri). Jurnal Bisnis and Manajemen Vol.4. No.1 Januari

2017

Nasution, Reza dan Angela Widjajanto. 2007. Prose Pembentukan Kepercayaan

Konsumen: Studi Kasus pada Sebuah Usaha Kecil Menengan Percetakan

Digital di Bandung. Volume 6 Number 2.

Oliver, R.L. 2010. Satisfaction A Behavioral Prespective on the Customer. New

York. Mc Grow Hill.

Paramitha, A.A.A. Rahyuda LKT dan Suasan Lb.Ask. 2013. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Trhaadp Kepercayaan dan Loyalitas Garuda Indonesia di

Denpasar. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. 7 (1).

h: 19-28.

Parasuraman dan Leonard Berry. 1991. A Marketing Service. New York: The

Free Press

Perkasa, Muhammad. 2017. “Tawarkan Skema Pembayaran Baru. Atrans Siap

Usik Pasar Gojek”. https://marketeers.com/tawarkan-skema-

pembayaran-baru-atrans-siap-usik-pasar-gojek. [diakses pada 12

Februari 2018]

Prasetyo, Dwi. Sulis Maryanti dan Safitri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyaltas Pelanggan Go-jek. Jurnal Psikologi Vol.15.

Rakhman, Arif. Naili Farida dan Sari Listyorini. 2013. Pengaruh Kualitas

Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan

sebagai Variabel Intervening.

Rizan, Muhammad. Restu Setyaningsih dan Basrah Saidani. 2016. The Influence

of Service Quality and Price Toward Trust and It’s Impact on Customer

Loyalty of Low Cost Carrier Indonesia. Journal Riset Manajemen Sains

Indonesia (JRMSI). Vol.7. No.1. 2016.

Sanusi, A. 2011. Metodologi penelitian bisnis: Disertai contoh proposal

penelitian bidang ilmu ekonomi dan manajemen. Jakarta: Salemba

Empat.

Saputro, Ropinov. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT.

Nusantara Sakti Denak). Universitas Diponegoro. Semarang.

Spector, MD dan Jones GW. 2004. Trust in Workplace Factors Affecting Trust

Formation Between Team Member. The Journal of Soc. Pshycology. Vol.

144 No. 3

Subagio, Hartono dan Robin Saputra. 2012. Pengaruh Perceived Service

Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Image terhadap Customer

Loyalty studi pada Garuda Indonesia. Jurnal Pemasaran Vol.7

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta

Sugiyati, Kusnilawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai

Variabel Intervening. Juli 2013. Vol.3. No.2. Hal 113-128.

Suratno, Margono, Astrid Puspaningrum. 2016. Pengaruh Service Quality

Terhadap Customer Value, Trust dan Loyalitas pada Pengguna PT. Jasa

Raharja (PERSERO) Jakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.1,

Januari 2016.

Tjahyadi, Rully. 2006. Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran

Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik

Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No.1.

Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Wijanarko, Bambang. 2011. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer

Loyalty yang Dimediasi oleh Corporate Image, Custmer Satisfaction

dan Trust pada Konsumen Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah.

Wulan, Aprilian. Apriatni EP dan Sendhang Nurseto . 2014. Pengaruh Nilai

Pelanggan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Merek sebagai Variabel

Intervening pada notebook Toshiba studi pada mahasiswa Universitas

Diponegoro Semarang. Hal 1-10.

Yuswo, Langgeng. 2010. Studi Tentang Loyalitas Merek Produk Pelembab

Pond’s (Studi Pada Mahasiswa Ekonomi Regular II Universitas

Diponegoro). Semarang.

Zeithaml dan Bitner. 2003. Service Marketing Integrating Customer Focus

Across the Firm, 3rd edition. Boston. Mc GrowHill/Irwin.