i

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI

TERHADAPKEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL PUTRI WISATA

KOTA KENDARI

OLEH:

IIN TRY SUCI PAMINUDDIN

B1B1 13 244

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2017

ii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI

TERHADAPKEPUTUSAN MENGINAP PADA HOTEL PUTRI WISATA

KOTA KENDARI

SKRIPSI

Diajukan Kepada

Universitas Halu oleo

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)

OLEH :

IIN TRY SUCI PAMINUDDIN

B1B1 13 244

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2017

vi

ABSTRAK

Iin Try Suci Paminuddin B1B1 13 244. Pengaruh Kualitas Layanan dan

Lokasi TerhadapKeputusan Menginap Pada Hotel Putri Wisata Kota

Kendari , skripsi Jurusan Manajeman, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing I Nasrul dan Pembimbing

II Sinarwati

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan dan

Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Putri Wisata Kota Wisata Kota

Kendari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 responden yang merupakan

pelanggan yang pernah menginap dihotel putri wisata minimal satu kali. Analisis

yang digunakan adalah regresi linear berganda dan menggunakan data yang

bersumber dari responden.

Hasil uji regresi linear berganda diperoleh bahwa kualitas layanan dan

lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap pada

hotel putri wisata.

Secara persial kualitas layanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap

keputusan menginap pada hotel putri wisata kendari, sehingga hipotesis diterima.

Kata kunci : Kualitas Layanan , Lokasi

vii

ABSTRACT

Iin Try Suci Paminuddin, B1B112244. Influence of Service Quality And

Location on Decision Stayed at Hotel Princess Travel Kendari. Thesis

Department of Management Faculty of Economics and Business

Haluoleo University Kendari. Supervisor: 1) Nasrul, and 2) Sinarwaty.

This study aims to determine the effect of service quality and location on

decision to stay at the Hotel Princess Travel Kendari. The sample in this study

were 30 respondents who are customers who stayed at Hotel Princess Travel at

least one time. The analysis used is multiple linear regression and using data from

respondents.

The results of multiple linear regression test showed that service quality

and location simultaneously significant effect on the decision to stay at the Hotel

Princess Travel. Partially service quality and the location of a significant effect

on the decision to stay at the Hotel Princess Travel Kendari, so the hypothesis is

accepted.

Keywords: service quality, location

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT sang maha pencipta alam semesta dan

isinya, atas segalah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini sesuai yang diharapkan. Shalawat serta salam junjungan

besar kita Nabi Muhammad SAW khalifah umat manusia yang mewariskan ilmu

pengetahuan untuk semua umat manusia sebagai penyempurna dari ilmu-ilmu

sebelumnya dalam meraih ridho Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini sangat banyak kesulitan

dan kendala yang dihadapi, namun atas Rahmat Allah SWT dan bantuan,

bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat

diselesaikan .

Dengan rampungnya skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

studi dan memperoleh gelar sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Halu Oleo, untuk itu penulis menyampaikan ucapan

terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Supriadi Rustad, M.Si., selaku pelaksana rektor

Universitas Halu Oleo

2. Ibu Dr. Hj.Rostin.SE.,M.Si , selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Halu Oleo

3. Bapak La Ode Asfayadin, SE.,MM , Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo

ix

4. Ibu Sinarwati, SE. M.Si , Ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo

5. Bapak Dr . Nasrul.SE.,M.Si, selaku pembimbing I dan Ibu Sinarwati, SE.

M.Si , selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktu dan

pikirannya yang sangat berharga untuk membimbing, mengarahkan dan

memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Prof. H. Ibnu Hajar.SE.M.Si ,Bapak Dr. Nofal Nur , SE.,M.Si ,

Bapak Agustinus Tangalayuk, SE.M.Si, selaku dosen penguji yang telah

memberikan pertimbangan dan masukan guna penyempurnaan penulisan

skripsi

7. Seluruh dosen yang telah mendidik dan membantu penulis selama masa

perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo

8. Seluruh staf Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Halu Oleo

9. Kepada Kedua Orang Tuaku, Bapak Paminuddin SE.,M.Si dan Ibu Hj. Sri

Rahayu yang selalu setia memberikan do’a dan dukungan baik moril

maupun materil

10. Kepada Keluarga tercinta Iis Nesya.ST, Iyut Chantika. P, Safan, S.Pd,

Namira Aisyah Azzahra dan seluruh keluarga yang selalu mendukung

perjalanan pendidikanku.

11. Kepada Michiko Natalia Kaaro teman seperjuangan saya dari awal kuliah

hingga selesai yang selalu setia membantu dan menemani saya dalam

masa perkuliahan hingga penyusunan skripsi dan seluruh teman-teman

x

kelas D angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan dukungan

selama ini.

12. Kepada Sahabat saya tercinta Michiko, Anugrah Sary,Ainun,Nadya,Putri,

Dian,Anis,Satriana,Mutiara, Hendri Irwan dan Andi Revaldy yang selalu

memberikan supportnya dan waktunya selama ini dalam keadaan suka dan

duka

13. Kepada Muhammad Ikbal terimakasih selalu menemani, membantu dan

memberikan semangat selama proses pembuatan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan,

untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca, demi

kesempurnaan tulisan ini. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca

dikemudian hari.

Sesungguhnya kesempurnaan itu datangnya dari Allah SWT dan

kehilafan itu datangnya dari penulis sebagai manusia biasa yang tak luput

dari salah dan khilaf . Akhir kata wabillahi taufik walhidayah

wassalamualaikum wr.wb

Kendari Maret 2017

Penulis

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN DEPAN ............................................................................... i

HALAMAN JUDUL ............................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................. v

ABSTRAK ............................................................................................... vi

ABSTRACT ............................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................. viii

DAFTAR ISI ............................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 7

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 7

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 9

2.2 Landasan Teori ............................................................................. 12

2.2.1 Definisi Hotel ...................................................................... 12

2.2.2 Jasa ...................................................................................... 13

2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa ..................................................... 16

2.2.4 Keputusan Menginap .......................................................... 19

2.2.5 Kualitas Pelayanan .............................................................. 25

2.2.6 Lokasi .................................................................................. 29

2.3 Hubungan antar Variabel Penelitian ............................................ 31

2.3.1 Hubungan Kualitas pelayanan dengan keputusan menginap 31

2.3.2 Hubungan Lokasi dengan keputusan menginap .................. 31

2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 32

2.5 Hipotesis ........................................................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Obyek Penelitian ........................................................... 34

3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................ 34

3.2.1 Populasi .................................................................................... 34

3.2.2 Sampel ...................................................................................... 34

xii

3.3 Sumber Data ..................................................................................... 35

3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 35

3.5 Analisis Data .................................................................................... 36

3.6 Uji Validitas dan Realibilitas .............................................................. 37

3.6.1 Uji Validitas ............................................................................. 37

3.6.2 Uji Realibilitas ......................................................................... 38

3.6.3 Metode Analisis Data ............................................................... 38

3.7 Uji Hipotesis .................................................................................... 39

3.8 Definisi Operasional Variabel .......................................................... 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................... 44

4.2 Deskripsi Responden Penelitian ....................................................... 46

4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 46

4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ......................................... 47

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 47

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................... 48

4.3.1 Kualitas Layanan (X1) ............................................................. 48

4.3.2 Variabel Lokasi ........................................................................ 54

4.3.3 Variabel Kepetusan Menginap ................................................ 57

4.4 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................ 60

4.4.1 Uji Validitas ............................................................................ 60

4.4.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 62

4.5 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ........................................... 64

4.5.1 Hasil Analisis Regresi linier Berganda .................................... 64

4.5.2 Nilai Konstanta......................................................................... 66

4.5.3 Koefisien Korelasi .................................................................... 66

4.5.4 Koefisien Determinasi .............................................................. 67

4..5.5 Pengujian Hipotesis .................................................................. 67

4.6 Pembahasan Hasil Penellitian .......................................................... 68

4.6.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap ........ 68

4.6.2 Pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap ........................ 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5. 1 Kesimpulan ..................................................................................... 76

5.2 Saran ................................................................................................. 77

DAFTAR PUSTAKA

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Periode 2012- 2015 ..................................5

Tabel 4.1 Tarif Hotel Putri Wisata Kendari .......................................................45

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................46

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia..............................................................47

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................................................48

Tabel 4.5 Persentase jawaban Responden pada kualitas layanan (X1) ...............49

Tabel 4.6 Persentase jawaban responde pada lokasi (X2) ..................................55

Tabel 4.7 Persentase jawaban responden pada variabel keputusan

menginap (Y1) ....................................................................................57

Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Uji validitas Instrumen .........................................61

Tabel 4.9 Rekapitulasi Hasil Uji realibilitas Instrumen ......................................63

Tabel 4.10 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda pengaruh kualitas

layanan dan lokasi terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Kendari .....64

Tabel 4.11 Pedoman Untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .........76

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian................................................................32

1

BABI

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan industri perhotelan dalam menjalankan usahanyaharus selalu

mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan

perilaku tersebut,untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki

strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang

ditawarkan dapat laku terjual. Menurut Engel et al (1994) Perilaku konsumen adalah

suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

mempergunakan barang atau jasa temasuk didalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

Perubahan fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang

melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan.

Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Menurut

Grolier Elektronik Publishing Inc. (1995) yang dikutip oleh Agus Sulastiyono

(2006), hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap,

makanan, dan layanan-layananl ain untuk umum. Saat ini, seringkali hotel

digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru

suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir

pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan

2

diharapkan tanggapdan memiliki respon yang cepat terhadapperubahan-

perubahanini.

Dalampersaingan bisnis sekarang ini,layanan merupakan hal yang paling

penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk

yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang takenak.

Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan

layanan yang buruk (Orilio,2005). Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas

layanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan.

Kualitas layanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Layanan disini

adalah segala macam bentuk layanan yang diberikan oleh pihak hotel selamatamu

atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi layanan yang diberikan oleh

receptionist, bell boy, roomservice, security, cleaning, service, dan lain-lain.

Disamping kualitaslayananyang baik, fasilitas juga turut berperan dalam

menjaringkonsumen.Fasilitasadalahsaranayangsifatnyamempermudah konsumen

untukmelakukan suatu aktivitas. Konsumen padajaman sekarang

adalahkonsumenyang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang.

Mereka mempertimbangkan banyak faktoru ntuk memilih sebuah produk atau jasa

termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen

dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap

fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia

akan terus memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan prioritas berdasarkan

3

persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yangtersedia. Menurut Tjiptono(2006)

Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh

terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah

perusahaan tersebut akan berlokasi. Menurut Murti dan Soeprihanto(1999) letak atau

lokasi perusahaan sering disebut sebagai tempat kegiatan perusahaan melakukan

kegiatan sehari-hari. Mayoritas dari para pengguna jasa hotela dalah mereka yang

berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu berada baik

untuk tujuan wisata, bisnis ataupunhanyasebagaitempattransit sementara untuk

kemudian melanjutkan perjalanan mereka.Oleh karena itu lokasi hotel yang strategis

akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan akses terhadaphoteltersebut.

Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai

macam industri seperti perhotelan berkembang dengan pesat terutama didaerah

kendari,yang bisa dikatakan semakin menjamurnya pembangunan hotel-hotel dari

kelas menengah sampai hotel-hotel berbintang di kendariKota kendari memiliki

bisnisyang berkembang dan menjanjikan,salah satunya adalah dari segibisnis

perhotelanHal ini dapat terlihatdari peningkatan jumlah kamar untuk setiap hotel

berbintang dan tingkat hunian.

Hotel putri wisata sebagai salah satu hotel bintang dua yang ada dikota

kendari,tidak lagi sebagai institusi yang bergerak dalam bidang layanan jasa

perhotelan yang hanya sekedar menerima tamu untuk menginap, tetapi mereka juga

menyediakan fasilitas pendukung layanan jasanya. Fasilitas sendiri adalah segala hal

4

yang merupakan sarana pokok dan penunjang kemudahandan kenyamanan yang

secara sengaja disediakan oleh pihak hotel untuk dipakai, dimanfaatkan, dinikmati

oleh tamu selama ia tinggal dihotel. Dalam menjalankan bisnisnya, pihak Hotel putri

wisata harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberi

kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut diatas, tampak betapa

pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Sebagai contoh,Hotel putri

wisata memiliki beberapa masalah yang dikeluhkan oleh sebagian pelanggannya,

antara lain:

1. Tempat parkir yang tidak bias menampung sebagian kendaraan dari pemakai

jasa hotel.

2. Fasilitas di tempat kebugaran dan SPA kurang lengkap.

3. Fasilitas restoran kurang menghibur.

Pesaing yang dihadapi oleh Hotel putri wisata bukan hanya terdiri dari

perusahaan yang mempunyai fasilitas dan layanan yang sama, tetapi juga dari

perusahaan yang mempunyai fasilitas bar maupun restoran. Berdasarkan penelitian

yang dilakukan bahwa hotel putri wisata, jika dilihat dari bukti fisik yang dimiliki

oleh hotel tersebut. Khususnya dari tampilan gedung hotel beserta interior bangunan

hotel bisa dikatakan cukup baik, hanya saja bagi pihak hotel putri wisata perlu lagi

memperluas area gedung hotel mengingat banyaknya hotel sejenis yang ada di Kota

5

Kendari sehingga pihak hotel mampu menarik konsumen sebanyak-banyaknya untuk

menggunakan jasa putri wisata ini.

Jika dilihat dari kehandalan hotel putri wisata dalam memberikan layanan

kepada pelanggan dinilai masih kurang memberikan layanan terbaik hal ini

ditunjukkan dengan rendahnya jumlah pengunjung atau pelanggan yang datang

dalam menggunakan jasa hotel putri wisata ini.

Dilihat dari daya tanggap karyawan hotel dalam membantu konsumen dinilai

masih kurang cepat dan tanggap sehingga pihak pengelola hotel harus memberikan

pelatihan kepada setiap karyawan hotel putri wisata bagaimana melayani pelanggan

dengan cepat dan tepat.

Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang menginap

diHotel putri wisata kendari dalam 4tahunterakhir:

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Periode 2012-2015

TAHUN JUMLAH

2012 3403 2013 3615 2014 3203

2015 3033 Sumber:HotelPutri tahun 2016

Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang

menginap dihotel tersebut. Selama periode tahun 20012-2015 jumlah tamu yang

menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2013jumlah tamu hotel

sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun

berikutnya. Penurunan jumlah tamu hotel ini tentunya harus diantisipasi oleh pihak

6

hotel dengan melakukan penyelidikan mengenai penyebab jumlah tamu yang

cenderung mengalami penurunan ini. Pihak hotel sebenarnya telah menetapkan

target minimum tingkat hunian pada tahun 2015 yakni 4000 tamu atau rata-rata

terdapat sekitar 12 s.d15 tamu chekin perhari, namun pada kenyataannya jumlah

tamu pada tahun 2015 hanya mencapai angka 3033 yang berarti tidak sesuai dan

jauh dengan target yang telah ditetapkan pihakhotel.

Dalam menghadapi hal tersebut, ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat

mempengaruhi perilaku konsumen untuk menggunakan jasa Hotel putri wisata

antara lain tangible, meliputi penampilan gedung hotel,interior bagunan hotel, kamar

dan penampilan karyawan hotel, demensi reliability, meliputi kemampuan hotel

memberikan layanan yang terbaik, dimensi responsiveness yang meliputi kesediaan

karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayan yang cepat,

dimensi assurance yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan

mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan para konsumen, serta dimensi

empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada

konsumen. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman dkk yang disebut

SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas

layanan (Payne,2000:275).

Berdasarkan beberapa uraian diatas maka dilakukan penelitian untuk

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menginap di hotel.

Dalam penelitian ini dipilih variabel kualitas layanan dan lokasi sebagai fokus dari

penelitian. Penelitian difokuskan pada dua variabel tersebut karena didugavariabel-

7

variabeltersebutmemilikipengaruhyang signifikanterhadap keputusan konsumen

untuk menginap di Hotel Putri Wisata Kendari

Dari masalah penelitiantersebutdapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan

penelitian sebagai beriKut:

1.2 RumusanMasalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka pertanyaan peneliti yang

dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas layanan dan lokasi berpengaruh terhadap keputusan

menginap pada hotel putri wisata kendari?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan menginap pada

hotel putri wisata kendari?

3. Apakah lokasi berpengaruh terhadap keputusan menginap pada hotel putri

wisata kendari?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan

menginap pada hotel putri wisata kendari

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap

pada hotel putri wisata kendari.

3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap pada hotel

putri wisata kendari.

8

1.4.ManfaatPenelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Bagi Peneliti

Sebagai salah satu syarat dalam rangka penyelesaian studi Strata I di Universitas

Halu Oleo Kendari, sekaligus menambah pengetahuan akan implementasi teori-

teori yang diperoleh selama perkuliahan.

b. Bagi perusahaan

Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan

menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan

kualitas layanan dan pemilihan lokasi sehingga bisa mempertahankan jumlah

pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan

tersebut

c. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan dapat digunakan sebagai referensi, pertimbangan sertaperbandingan

untuk penulisan penelitian di masa yang akan datang.

9

BABII

TINJAUANPUSTAKA

2.1 PenelitianTerdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini antara

lain,

1. Penelitian yang dilakukan oleh Iin Prikastaty As Sitoejoe (2010) dengan

Judul “Pengaruh Kualita Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel

Imperial Kendari” Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh kualitas layanan dan dimensi kualitas pelayanan

yang berbengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel

Imperial Kendari. Hasilnya menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang

meliputi tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan empathy

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

Hotel Imperial Kendari dan dimensi kualitas layanan yang lebih dominan

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah responsivness dalam hal ini

adalah karyawan memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan

ketentuan. Adapun persamaan dari penelitian ini adalah melihat pengaruh

kualitas layanan. Sedangkan perbedaannya terletak kualitas layanan, objek

dan alat analisis yang digunakan.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Kumala Dewi M. (2010)dengan Judul

“Pengaruh Kualita Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.

Yapindo Transportama Cabang Kendari” Secara umum tujuan penelitian

ini adalah untuk menguji secara empiris dan menganalisa pengaruh

10

kualitas layanan serta menguji secara empiris dan menganalisa dimensi

kualitas layanan yang berbengaruh dominan terhadap variabel tingkat

kepuasan pelanggan pada PT. Yapindo Transportama Cabang Kendari.

Hasilnya menunjukan bahwa : (1) kualitas layanan secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2)

Secara parsial kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles,

reliability, responsivness, assurance, dan empathy secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) dimensi kualitas

layanan yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

reliability. Adapun persamaan dari penelitian ini adalah melihat pengaruh

kualitas layanan. Sedangkan perbedaannya terletak pada kepuasan dan

objek penelitian

3. Penelitian Dwifebri (2006) yang meneliti pengaruh pelayanan terhadap

minat konsumen. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif. Hal

tersebut dapat diliat dari koefisienvariabel kualitas pelayanan pada

persamaan regresi yaitu sebesar 0,478. Variabel kualitas pelayanan

menberikan pengaruh yang paling kuat.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Lukasyanti (2009) yang meneliti pengaruh

kualitas pelayanan, keputusan penggunaan jassa rumah sakit. Pada

penelitian ini diteliti tentang keputusan dalam memilih jasa rumah sakit.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan dan positif. Hal tersebut dapat dilihat dari

11

koefisien variabel kualitas pelayanan pada persamaan regresi yaitu sebesar

0,777, Kontribusi pengaruh yang diberikan adalah sebesar77,7%. Hal ini

berarti kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang sangat kuat

terhadap keputusan menggunakan suatu jasa.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Suyanto (2006) yang meneliti pengaruh

pelayanan dan lokasi terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa

bengkel. Dalam penelitian ini diteliti tentang keputusan pembelian jasa

bengkel. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel lokasi dan

pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan

konsumen menggunakan jasa bengkel. Hal tersebut dapat dilihat dari

koefisien variabel pelayanan pada persamaan regresi yaitu sebesar

0,826 dan variabel lokasi sebesar 0,731. Berdasarkan penelitian tersebut

kualitas pelayanan memberikan pengaruh paling kuat terhadap keputusan

penggunaan jasa bengkel.

6. Penelitian yang dilakukan oleh Rahajani (2005) yang meneliti pengaruh

lokasi, pelayanan, fasilitas terhadap keputusan pembelian. Dalam

penelitian ini diteliti tentang keputusan pembelian di pasar swalayan. Hasil

penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel lokasi, pelayanan, dan

fasilitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian di pasar swalayan.

Hal itubisa dilihat dari koefisien variabel lokasi sebesar 0,323, variabel

pelayanan sebesar 0,097, dan variabel fasilita ssebesar 0,168. Berdasarkan

penelitian tersebut variabel lokasi berpengaruh paling kuat terhadap

keputusan berbelanja diswalayan.

12

2.2 LandasanTeori

2.2.1 Definisi Hotel

Sebagaimana kita ketahui bersama hampir ditiap-tiap kota terdapat hotel

yang memberikan jasa penginapan berikut service lainnya bagi orang-orang yang

dibutuhkan, misalnya wisatawan dan masyarakat (publik) kota-kota setempat.

Dalam hal ini dikemukakan beberapa definisi pengertian hotel menurut

lembaga dan pakar antara lain sebagai berikut:

1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentuakomodasi yang

dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk

memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum

(SK.Menhub.RI.No.PM10/PW.391/PHB-77).

2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah

suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman,

serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atauorang–

orangyangtinggaluntuksementarawaktu.

3. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang

menyediakan kamar untuk menginap, makanan danminuman serta

pelayanan lainnya untuk umum.

Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan

perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturanyang dituangkan dalam

surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan

usaha dan penggolongan hotel, Bab1,Ayat(b)dalam SK tersebut menyebutkan

bahwa: “Hotel adalah suatu jenisa komodasi yang dipergunakan sebagian atau

13

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.”

2.2.2 Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2000) adalah serviceis any actor

performance that onepertycan offerto anotherthatis essentially intangible and

does not result the owner shipo fanything.Its production mayormay not betied

toaphysical product. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tidakan

yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain yang secara fisik tidak berwujud

dan tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak

terikat pada suatu produk fisik.

Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas

dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006),bahwajasaadalah

proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi

padainteraksiantarapelanggandankaryawan jasa dan atau sumber daya fisik atau

barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas

masalah pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa terdapat empat

karakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu:

1. Tidak berwujud (tangibility)

Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat mencium,

melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum membelinya.

Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut konsumen akan mencoba mencari

informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja

14

perusahaan dan apa yang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita

melakukan transaksi serta hal-hal lainnya,

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika

seseorang melakukan pembelian jasa, makapenyediajasa tersebut merupakan

bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut

diproduksi, maka interaksi penyediajasa dan konsumen merupakan cirri utama

dari pemasaran jasa.

3. Bervariasi(variabillity)

Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta

dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda–beda.

Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayani dan tanggapterhadap

keluhan-keluhan tamunnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini

mengakibatkan pembeli jasa sangat berhati- hati terhadap adanya perbedaan ini,

sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu

jasa.

4. Tidak tahan lama(perishabillity)

Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi

masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi,

makaperusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi

harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk

memenuhi permintaan konsumen.

15

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan

pemasarannya. Klasifikasijasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari

industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri lain yang mempunyai

masalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.

Kotler (1994) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda:

1. Berdasarkan basis peralatan dan basis orang

Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan

mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitor oleh operator terlatih

(perusahaan penerbangan dan komputer) atau tidak terlatih (taxi,bioskop). Jasa

berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja

terlatih (bengkel) dan tidak terlatih (pemeliharaan kebun), atau profesional

(jasa akuntan, konsultan manajemen).

2. Kehadiran konsumen

Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting

karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

3. Motivasi

Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untuk

memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. Sebuah hotel akan

memasang tarif yang berbeda antara perorangan dengan karyawan-karyawan

sebuah perusahaan yang membayar uang muka.

4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan

(swasta atau publik)

16

Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swasta

milik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakit swasta milik

badan keagamaan.

2.2.3 Perilaku Konsumen Jasa

Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana

perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut

Solomon (1999) Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses– proses yang

terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau

menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka

memuaskan keinginan dan hasrat tertentu.

Engelet al(2001)menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan

langsung untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan

jasa, termasuk proses keputusan yangmendahului danmengikuti tindakan ini.

Kotlerdan Amstrong (2000) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah

perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang

membeli produk untuk konsumsi personal. Ada dua elemen penting dari perilaku

konsumen tersebut,yaitu:

1. Proses pengambilan keputusan.

2. Kegiatan fisik, semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan

dan mempergunakan barang-barang atau jasa-jasa ekonomis.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat dilihat bahwa perilaku

konsumen berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk

17

menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu

bertindakrasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya

selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka memilki pengetahuan

tentang alternative produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. selama

utilitas marjinal yang diperoleh daripembelian produk masih lebihbesar atau

sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan cenderunag membeli

produk yang ditawarkan.

Pada hakekatnya kebutuhan konsumen akan mengalami perubahan dalam

hidupnya sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya yang terjadi

dimana mereka hidup. Perubahan tersebut akanmempengaruhi perilaku

konsumen, yaitu dalam mengambil keputusan pembelian atau penggunaan suatu

produk barang atau jasa. Loudon dan Blita (1994) mengemukakan bahwa

perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas

individu secara fisik yang terlibat dalam mengevaluasi, memperoleh,

menginginkan, memilih dan menggunakan barang atau jasa.

Terdapat beberapa fase yang akan dilewati konsumen sebelum akhirnya

memutuskan untuk melakukan pembelian jasa. Menurut Kurtz(1998)proses

pembelian jasa dilakukan melalui tiga fase yaitu:

1. Prepurchasephase

Dimana keputusan akan dibuat pada fase ini. Terdapat beberapa faktor

yangharus dipertimbangkan, diantaranya adalah faktor internal, faktor eksternal,

faktor dari perusahaan dan resiko.

18

2. The service counter

Yaitu keadaan dimana secara nyata terjadi interaksi antara konsumen dan

penyedia jasa.

3. Post Purchasephase

Yaitu keadaan dimana konsumen akan membuat suatu evaluasi dari

kualitas jasa yang diterima, apakah merekapuasatutidakpuas.Untuk

yangpuasselanjutnya akan melakukan pembelian ulang, konsumen menjadi loyal

dan akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut yang positif. Tetapi

sebaliknya, untuk konsumen yang tidak puas, mereka akan berpindah ke

penyedia jasa lani dan juga akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut

yang negatif.

Tjiptono (2006) menyatakan bahwa perilaku konsumen jasa terdiri dari

tiga tahap yaitu prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap

prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadi

transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap inimeliputi tigaproses, yaitu

identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap

konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen

membeli atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purna

beli merupakan tahap proses pembuatan konsumen sewaktu konsumen

menetukan apakah konsumen sudah telah melakukan keputusan pembelian yang

tepat.

19

2.2.4 Keputusan Menginap

Tahap konsumsi berada pada tahap proses keputusan konsumen, disinilah

seorang konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk atau

jasa atau tidak. Keputusan konsumen yang dilakukan dalam usaha perhotelan

adalah keputusan seseorang untuk menginap dihotel tersebut. Keputusan yang

dipilih konsumen dalam memilih hotel adalah kunci bagi kelangsungan siklus

sebuahhotel karenakonsumen merupakan aset. Keputusan yang diambil oleh

tamu pada prinsipnya merupakan keputusan konsumen dalam memilih hotel

sebagai tempat untuk menginap, yang secara garis besar dijelaskan dalam

perilaku konsumen.

Keputusan konsumen merupakan salah satu bagian yang terdapat di

dalamperilaku konsumen. Swasta dan Handoko (1994) mengemukakan bahwa

perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa,

termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Menurut Prawirosentono (2002), keputusan dapat diambil dengan cermat

apabila didukung oleh data atau informasi yang berkaitan dengan masalah yang

dihadapi. Cravens(1996) mengatakan bahwa dalam pengambilan keputusan

diperlukan pengetahuan tentang kebutuhan pasar dan kecenderungan terhadap

perkembangan pasar, persaingan, serta keunggulan bersaing organisasi.

Agar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan tepat, bijaksana,

dan ilmiah, maka menurut Flippo (1993), didalam melakukan pengambilan

20

keputusan kita harus memperhatikan urutan langkah dalam pengambilan

keputusan,yaitu:

1. Mengenal dan merumuskan masalah yang memerlukan tindakan

2. Menentukan alternative pemecahan yang mungkin

3. Mengumpulkan dan menganalisis fakta-fakta yang berhubungan

dengan masalah

4. Memutuskan suatu pemecahan

Pada prinsipnya para pemasar dan pihak-pihak yang berusaha

mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada empat promis yang esensial,

yaitu: (Christina, 2006)

1. Konsumen adalah raja. Konsumen memiliki kemampuan penuh

menyaring semu aupaya untuk mempengaruhi mereka, dengan hasil

bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan harus disesuaikan dengan

motivasi dan perilaku konsumen.

2. Motivasi dan perilaku konsumen. Dapat dimengerti melalui penelitian

prediksi yang sempurna tidak dimungkinkan, tetapi hasil strategis sangat

meningkat melalui penelitian yang dijalankan dan dimanfaatkan dengan

benar.

3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasive yang

menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan

dengan maksud tertentu.

21

4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan

secara sosial asalkan pengamanan hukum, etika, dan moral berada pada

tempat untuk mengekang upaya manipulasi.

Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangkan

segala jenis informasi yang tersedia dan mempertimbangkan segala sesuatu yang

bisa muncul dari tindakannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu.Para

konsumenakan melewati lima tahapan dalam melakukan pembelian yaitu:

pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Kotler,2005).

Tahap-tahap proses keputusan pembelian dapat digambarkan

dalam sebuah model di bawah ini (Philip Kotler dan AB. Susanto, 1999; 251):

2.

Sumber : Philip Kotler dan AB. Susanto, Pemasaran di Indonesia, (1999: 251)

Gambar 2.1 Model Proses Pembelian Lima Tahap

Model ini mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima

tahap dalam melakukan pembelian. Kelima tahap diatas tidak selalu terjadi,

khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang tinggi

dalam pembelian. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannya

tidak sesuai. Penjelasan lebih lanjut mengenai tahapan diatas adalah sebagai

berikut:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.

Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau

Pengenalan

Kebutuhan Perilaku

setelah

pembelian

Keputusan

Pembelian

Evaluasi

Alternatif

Pencarian

Informasi

22

eksternal. Rangsangan ini akanberubah menjadi dorongan. Berdasarkan

dorongan yang ada pada diri konsumen maka konsumen akan mencari

obyek yang diketahui untuk dapat memuaskan dorongan tersebut.

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang minatnya telah tergugah hanya akan ada dua

kemungkinan yaitu, mencari informasi secara aktif atau mencari informasi

kemudian hanya mengendapkannya dalam ingatan. Peter dan Donnelly

dalam Tjiptono (2006) mengelompokkan sumber informasi konsumen

kedalam limakategoriberikut:

a. Sumber Internal, berupa pengalaman sebelumnya dalam menangani

kebutuhan serupa;

b. Sumber Kelompok, yaitu pihak-pihak relevan lain (seperti teman,

keluarga, tetangga, dan rekan kerja) yang diyakini konsumen memiliki

keahlian khusus dalam keputusan pembelian terkait;

c. Sumber Pemasaran, berupa iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, dan

pajangan;

d. Sumber Publik, meliputi publisitas (seperti artikel Koran tentang

produk) dan pemeringkatan independen terhadap produk (contohnya,

laporan hasil riset produk dan wartakonsumen);

e. Sumber Eksperiensial, yaitu menangani, menilai, danmungkin pula

mencoba produk atau jasa sewaktu berbelanja.

23

3. Evaluasi Alternatif

Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh

semuakonsumenatauoleh salah satu konsumen dalam semua situasi pembelian,

itu berarti setiap konsumen pasti memiliki beberapa alternatif sebelum

akhirnya menjatuhkan pilihan. Beberapa konsep dasar dari proses evaluasi

konsumen: Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan; Kedua,

konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; Ketiga, konsumen

memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan

kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan

untuk memuaskan kebutuhan itu.

4. KeputusanPembelian

Dalam tahap evaluasi para konsumen membentuk preferensi atas merek-

merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat

membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Namun ada dua

faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian,

pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi

alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu: intensitas

sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen danmotivasi

konsumenuntuk menuruti keinginan orang lain. Kedua, faktor situasi yang tidak

terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Faktor-faktor

tersebut diantaranya seperti faktor pendapatan, keluarga, harga, dan keuntungan

dari produk tersebut. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat

24

membuat sub keputusan pembelian : keputusan merek, keputusan pemasok,

keputusan kuantitas, keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran.

5. Perilaku Pasca pembelian

Setelah membeli produk maka konsumen akan mengalami tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan. Jika produk dan perusahaan memperlakukan

konsumen sesuai dengan harapan maka konsumen puas, jika melebihi harapan

konsumen akan sangat puas, jika produk dan perusahaan memperlakukan

konsumen kurang dari harapan maka konsumen akan tidak puas. Kepuasan

konsumen akan membawa implikasi pada perilaku pembeliaan (repurchase)

atau bahkan merekomendasikan (recommended) produk tersebut kepada orang

lain untuk membelinya.

Tjiptono (2006) menyatakan bahwa terdapat perbedaan fundamental

antara pembelian barang dan pembelian jasa yaitu menyangkut proses konsumsi

dan proses produksi. Pada barang terdapat, tahap pembelian dan konsumsi

biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan

selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari

pengaruh langsung dari pemasar. Pelanggan bias memilih kapan,di mana,dan

bagaimana mereka menggunakan produk. Sedangkan dalam proses pembelian

dan konsumsi jasa, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.

Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu

pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya. Penyedia jasa

bisa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.

25

2.2.5 Kualitas Pelayanan

Saat ini semua industry yang bergerak di bidang jasa harus

memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah

satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai

salah satu komponen yangperlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki

pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan

semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen

untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat

semakinsulituntukmempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan

harus ditingkatkan semaksima mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk

atau layanan secara menyeluruh (Zeithamletal, 1998).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen

atas pelayanan yang nyata–nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan

yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut–atribut

pelayanan suatu perusahaan (Zeithamletal,1998).

26

Kotlerdan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan,dimana

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh

atas keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu

perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal

ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,

sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan

atau jasa (Tjiptono,2006).

Menurut Parasuraman, dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148-149)

disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi SERVQUAL dalam kaitannya dengan

kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative

dalam kualitas pelayanan.

27

3. Empathy (perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

5. Tanggible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006) meliputi:

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para

pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri

konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

28

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan

media komunikasi.

Aydin danOzer (2004) dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya

kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan

perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan pelanggan,

kesempurnaan total atau superioritas pelayanan perusahaan. Untuk lebih

memahami konsepkualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita

mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan,y aitu:

1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).

2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran

kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan

pelanggan.

3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu,

sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu

4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari

konsumsi yang diperlukan.

Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas,dapat disimpulkan

bahwa kualitaspelayananyang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti

berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan

pelayanan yang diberikan.

29

2.2.6 Lokasi

Lupiyoadi (2001) menyatakan lokasi berarti berhubungan dimana

perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis

interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga

mudah dijangkau,dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan

adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung

Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu

seperti telepon, komputer, ataupun surat dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak

penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana.

Menurut (Tjiptono,2006) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan

yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau

2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat

3. Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan:

a. Banyaknya orang yang lalu lalang bias memberikan peluang yang besar

tejadinya impuls buying

b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan

30

4. Tempat parkir yang luas dan aman

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan dikemudian hari.

6. Linkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

7. Persainganyaitu lokasi dengan pesaing sejenis

8. Peraturan pemerintah.

Selanjutnya Menurut Ari budi sulitiono (2010) Lokasi yang strategis

merupaka suatu alasan seseorang menggunakan pelayanan yaitu

1. Keterjangkauan.

2. Kelancaran arus lalu lintas.

3. Lingkungan sekitar.

4. Dekat dengan fasilitas umum

Menurut Heizer dan Render (2006) tujuan strategi lokasi adalah untuk

memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering

bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sector industry strategi yang

dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sector jasa,fokus

ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena

perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di

antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi

sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi

perusahaan jasa lokasi yang spesifik seringkali lebih mempengaruhi pendapatan

daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa focus lokasi bagi perusahaan

jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan. Ditambahkan oleh

31

Sumarwan (2003) bahwa pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang

strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh kosumen. Lokasi bisnis yang

paling tepat untuk bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar

yang besar (Hanink,1997). Faktor-faktor seperti kepadatan lalulintas, kepadatan

populasi diantara kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam

pemilihan lokasi.

2.3 Hubunga antar Variabel Penelitian

2.3.1 Hubungan kualitas pelayanan dengan keputusan menginap

Kualitaspelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan

pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas

pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka

dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil

penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara

menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif,

maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.

2.3.2Hubungan lokasi dengan keputusan menginap

Pemilihan lokasi untuk berbisnis harus dilakukan secara hati-hati.

Meskipun kesuksesan tidak hanya bergantung padalokasi bisnis, tetapi faktor

lokasiakan mempengaruhi kesuksesan sebuah bisnis. Pelanggan selalu

mempertimbangkan untuk berbelanja dengan melihat faktor lokasi yang sesuai.

Maka untuk itu para pelaku bisnis harus mempertimbangkan hal–hal strategis

dalam penentuan lokasi. Karena lokasi yang strategis berkaitan terhadap

32

keputusan pembelian pelanggan untuk membeli atau mengunakan suatu produk

(Bauer,1993).

2.4 Kerangka Pemikiran Penelitian

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar

sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

Kualitas Layanan (X1)

1.Kehandalan (reliability)

2. Daya Tanggap (responsiveness)

3. Keyakinan (Assurance)

4. Empati (empathy)

5. Berwujud (tangible)

Parasurahman (1990) Keputusan Menginap (Y1)

1. Mendapatkan skala prioritas.

2. Tidak akan berpindah.

3. Memberikan rekomendasi

kepada orang lain.

4. Kesesuaian dengan kebutuhan

Budi sulitiono (2010)

Analisis Regresi Linear Berganda

Kesimpulan

Rekomendasi

Hotel Putri Wisata Kendari

Lokasi (X2):

1.Keterjangkauan.

2.Kelancaranarus lalu lintas.

3.Lingkungan sekitar.

4.Dekat dengan fasilitas umum.

Budi sulitiono (2010)

33

2.5 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas maka hipotesis

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Layanan dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

2. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

3. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Menginap

pada Hotel Putri Wisata Kendari.

34

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Obyek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel putri wisata kendari yang berlokasi di

jalan MT. Haryono No. 104, Kadia Kota Kendari, sedangkan yang menjadi obyek

penelitian adalah pelanggan yang datang berkunjung di hotel Putri Wisata.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah gabungan dari keseluruhan elemen yang berbentuk

peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi

pusat perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2006)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang

berkunjung untuk Hotel putri wisata kendari. Karena populasi tidak diketahui atau

bersifat Infinitive sehingga besaran populasi tidak dicantumkan.

3.2.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2007) penentuan sampel dilakukan dengan metode

accidential sampling yaitu pengambilan sampel dengan cara siapapun yang

ditemui diberi peluang yang sama untuk dijadikan sampel sebanyak 30 responden

dengan kriteria yaitu; pernah datang menginap minimal satu kali.

Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan bahwa dalam penelitian yang

akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi dan regresi misalnya),

maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

35

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 3 variabel x 10 = 30

Melalui pendekatan teori tersebut diatas, sampel dalam penelitian ini sebanyak 30

(tiga puluh) responden. Adapun kriteria responden yang ditetapkan dalam

penelitian ini yaitu

1. Pelanggan yang sudah pernah menginap di hotel putrid wisata kendari

lebih dari 1 kali

2. Pelanggan yang berada diusia 25 tahun keatas

3. Pendidikan minimal SMA dengan alasan memahami apa yang dimaksud

dalam pertanyaan yang diajukan.

3.3. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data

yang diperoleh dari konsumen atau responden yang berupa hasil wawancara dan

jawaban responden atas item pertanyaan yang diajukan melalui daftar pertanyaan

(kuesioner) dan data sekunder yaitu data yang bersumber dari berbagai bahan

referensi maupun laporan lain yang telah dipublikasi dan ada relevansinya dengan

penelitian ini.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner; merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawab (Sugiyono, 2007).

b. Wawancara; merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara peneliti

36

dengan pihak-pihak yang dapat membantu peneliti dalam mengumpulkan

data pendukung penelitian.

c. Studi Dokumen; yaitu mengumpulkan informasi dengan mempelajari sumber

data tertulis untuk memperoleh data sekunder mengenai hasil penelitian

keberhasilan usaha, sejarah hotel, jumlah karyawan, struktur organisasi, dan

data tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian ini.

Pengukuran variabel menggunakan skala likert, yaitu skala yang dapat

memperlihatkan tanggapan responden terhadap dengan bobot satu sampai dengan

lima, responden memberikan jawaban pada alternatif. Kriteria penilaian adalah

sebagai berikut :

1. Jawaban sangat setuju diberi skor (5)

2. Jawaban setuju diberi skor (4)

3. Jawaban netral diberi skor (3)

4. Jawaban tidak setuju diberi skor (2)

5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor (1)

3.5. Analisis Data

Adapun teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Editing, yaitu memeriksa kelengkapan jawaban responden, melalui

konsistensi jawaban dan menyeleksi keutuhan kuesioner sehingga data siap

diproses

2. Coding, yaitu mengkode atau memisahkan data berdasarkan kalsifikasi

variabel

37

3. Tabulasi, yaitu mengidentifikasi, mencacah terhadap setiap item pertanyaan

dalam bentuk ditribusi frekuensi.

4. Intepretasi data, yaitu menjelaskan data yang telah di tabulasi secara

konseptual untuk selanjutnya dianalisis.

3.6. Uji Validitas Dan Reliabilitas

3.6.1. Uji Validitas

Uji validitas instrument digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kusioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-

masing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2001:133)

Instrumen dalam penelitian ini dapat dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel-

variabel yang diteliti secara konsisten. Validitas merupakan ukuran yang

berhubungan dengan tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam

mengukur atas apa yang seharusnya diukur. Cara menguji validitas dapat

dilakukan dengan formula Product Moment, dengan taraf signifikansi 0,05. Jika

nilai r ≥ 0,30 maka data tersebut adalah valid (Solimun, 2002). Validitas dapat

juga diketahui dari signifikansi hasil korelasi, jika signifikansi hasil korelasi

tersebut lebih kecil dari 0,05, maka uji tersebut merupakan konstruk yang kuat.

Berdasarkan hasil uji validitas dari seluruh item pernyataan yang ada dalam

instrumen penelitian ini baik item variabel kualitas produk serta item variabel

38

kepuasan pelanggan memiliki koefisien korelasi 0,30 dan nilai signifikan dari

seluruh item pernyataan berada di bawah = 0,05.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Adapun untuk menguji reliabilitas instrument digunakan koefesien

reliability alpha cronbach. Tujuan perhitungan koefisien keandalan adalah

mengetahui tingkat keandalan jawaban responden. Jika nilai alpha lebih besar dari

0.60 maka kuesioner dapat dikatakan memenuhi konsep reliabilitas, sedangkan

apabila nilai alpha lebih kecil dari 0,60 maka kuesioner dapat dikatakan tidak

memenuhi konsep reliabilitas sehingga pertanyaan tidak dapat dijadikan alat ukur

penelitian (Ghozali, 2001:134).

Mengacu pada hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha dari

seluruh item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen masih berada di atas

cut of value 0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai

instrumen dapat dipercaya keandalannya.

3.6.3. Metode Analisis Data

Analisis regresi linier berganda adalah persamaan regresi yang

menggambarkan dan menjelaskan pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel

terikat, dimana hubungan keduanya dapat digambarkan sebagai suatu garis lurus.

Persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + …. + bnXn + e (Supranto, 2011)

Dimana:

Y = Variabel dependen

Xi = Variabel independen (dimana i=1,2,…..n)

39

b i = koefisien regresi ke-i (dimana i=1,2,…..n)

a = Konstanta

e = Faktor kesalahan

Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini

sehingga diperoleh persamaan regresi linear berganda dalam bentuk persamaan

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 +

Dimana:

Y = Keputusan Menginap

a = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien regresi

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Lokasi

= Error atau galat

3.7. Uji Hipotesis

Setelah menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh atau tidak

terhadap variabel tidak bebas, apabila variabel bebas memiliki pengaruh terhadap

variabel tidak bebas, Uji t (parsial) dalam hal ini merupakan uji untuk melihat

apakah hipotesis diterima atau tidak dan dapat diperoleh dengan rumus sebagai

berikut (Freddy Rangkuti, 2002:162) :

Sb

bthitung =

Dimana : b = parameter estimasi

Sb = standar error

40

Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien

regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak

bebas bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata b1 terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : b1 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata b1 terhadap kepuasan

pelanggan.

Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha (α) tertentu (0,05%) serta

digunakan tingkat kepercayaan 95%. Sedangkan proses pengujian hipotesis dapat

dilihat dibawah ini :

Apabila nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Apabila nilai thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

3.8. Defenisi Operasional Variabel

Untuk membatasi definisi yang meluas, maka penulis memberikan definisi

operasional atas setiap variabel yang berhubungan dengan penelitian ini adalah:

Berdasarkan identifikasi variabel, maka akan dijelaskan definisi

operasional variabel yang akan diteliti.

1. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan atas

keunggulan atau keistimewaan hotel atau layanan secara menyeluruh.

Indikator dari variabel ini adalah:

41

a. Kehandalan (reliability): merupakan tanggapan pelanggan tentang jasa atau

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya adapun

indikatornya

- Kecepatan receptionis dalam melayani tamu hotel

- Hotel putri wisata kendari memberikan pelayanan yang baik saat

kesan pertama kepada konsumen dan tidak membedakan antara

konsumen satu dengan yang lainnya

- Karyawan hotel Pelayanan yang memuaskan

b. Daya tanggap (responsiveness): tanggapan pelanggan terkait

kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat. Adapun indikator responsiveness dalam penelitian ini

adalah

- Hotel putri wisata kendari memberikan pelayanan yang cepat

- Siap dan tanggap untuk menanggapi respon permintaan dari

para konsumen

- Siap dan tanggap untuk menanggapi respon keluhan dari para

konsumen

c. Keyakinan (Assurance): tanggapan pelanggan tentang pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko,

ataupun keraguan. Adapun indikator assurance dalam penelitian ini

adalah :

42

- Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa

pelayanan perusahaan

- Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan atau tamu

- Pengetahuan yang luas

d. Empati (empathy); tanggapan pelanggan tentang kesediaan hotel putri

wisata untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

Lupiyoadi (2006:182) menyatakan bahwa pemberian perhatian yang

tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan

konsumen adalah termasuk dalam empathy. Adapun indikator–indikator

empathydalam penelitian ini adalah

- Memberikan perhatian individu kepada konsumen

- Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dengan para

konsumen

e. Berwujud (tangible) merupakan tanggapan pelanggan tentang pemberian

fasilitas fisik pada hotel putri wisata. Hal ini bisa berarti penampilan

fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat

parkir, keberhasilan, kerapian, kenyamanan ruangan dan fasilitas hotel,.

Adapun indikator – indikator tangibles dalam penelitian ini adalah

- Kamar yang bersih, rapi dan nyaman untuk menginap

- Tersedia tempat parkir yang memadai

- Fasilitas keluarga yang nyaman

43

2. Lokasi dapat didefinisikan sebagai tempat bagi perusahaan untuk

melaksanakan kegiatan atau usaha sehari – hari . Indikator dari variabel ini

adalah:

1. Keterjangkauan.

2. Kelancaran arus lalu lintas.

3. Lingkungan sekitar hotel yang nyaman.

4. Dekat dengan fasilitas umum.

3. Keputusan konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan konsumen

untuk memakai jasa Hotel putrid wisata atas dasar kecocokan dan kepuasan

dari apa yang dicari dan dibutuhkan. Indikator dari variabel ini yaitu ;

1. Mendapatkan skala prioritas.

2. Tidak akan berpindah.

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain.

4. Kesesuaian dengan kebutuhan

44

BAB IV

HASILDAN PEMBAHASAN

4.1 GambaranUmumPerusahaan

Hotel Putri wisata kendari didirikan pada 7 maret 2000 oleh H.Nurdin

Tompo, hotel ini adalah hotel bintang dua yang berlokasi di jalan MT. Haryono

No. 104, Kadia Kota Kendari. Pada mulanya Hotel Putri Wisata Kendari hanya

memiliki 9 kamar, kini hotel ini telah berkembang dan menambah kapasitasnya

menjadi 40 kamar.

Berkembangnya fungsi hotel sekarang ini dari sekedar tempat menginap

menjadi tempat pertemuan kerja bahkan tempat rekreasi membuat hotel ini merasa

perlu untuk menyediakan beberapa fasilitas pendukung seperti tempat pertemuan,

restaurant, laundry dan beberapa fasilitas lainnya. Berikut adalah beberapa

fasilitas yang terdapat di hotel ini antara lain :

1. MeetingRoom

2. Restaurant

3. Laundry

4. Travel perjalanan

Kini Hotel ini memiliki 40orang karyawan meliputi manajemenhotel,

resepsionis,roomboy, engineering, security, laundry, pegawai restaurant, tukang

kebun dan lain-lain. Segala kegiatan yang berkaitan dengan hotel berada dibawah

tanggung jawab Edi Nurdin Tompo ST. selaku General Manager yang berada

langsung dibawah direktur utama yang dijabatolehpemilikhotelini.

45

Sebagaimana perusahaan lain, hotel ini juga mempunyai visi dan misi.

Visi hotel ini adalah untuk menjadi salah satu hotel yang berkualitas di kendari,

sedangkan misi hotel ini adalah menjadi tempat singgah yang nyaman dengan

pelayanan yang memberikan kesan di hati para tamu. Dengan visidan misi

tersebut diharapkan dijadikan pedoman bagi para karyawan dalam melayani

setiap tamu yang menginap dihotel ini.

Target pasar dari hotel ini adalah untuk kalangan menengah kebawah

dengandaftartarifsebagaiberikut:

Tabel 4.1Tarif Hotel Putri Wisata Kendari

JenisKamar Tarif

Business Rp.400.000,00

Deluxe Rp.300.000,00

Standard Rp.250.000,00

Extrabed Rp.50.000,00

Sumber:ArsipHotel Putri Wisata Kendari 2017

Hotel ini juga akan memberikan diskon sebesar 10% untuk pemesanan

minimal 10 kamar apasaja, selain itu disediakan juga potongan sebesar 10%

untuk setiap tamu yang menginap minimal selama 5 hari berturut-turut. Strategi

ini penerapan diskon ini adalah salah satu strategi promosi yang diberikan oleh

pihak perusahaan untuk mempertahankan para konsumennya dalam rangka

menghadapi persaingan yang semakin ketat.

46

4.2 Deskripsi Responden Penelitian

Responden dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Putri

Wisata Kendari. Adapun pertanyaan yang termuat dalam kuesioner terdiri dari dua

bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai

kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan (servicequality), lokasi

(location) dan variabel dependen penelitian yaitu keputusan menginap. Pada

bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden berdasarkan jenis

kelamin, umur, dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden

dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran

responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum obyek penelitian tersebut

satu persatu dapat diuraikan sebagaiberikut

4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data primer yang telah diolah, maka hasil persebaran

responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini dapat dilihat pada

Tabel4.2berikutini:

Tabel4.2Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JenisKelamin Jumlah(orang) Persentase(%)

Laki-laki 18 60

Perempuan 12 40

Total 30 100

Sumber:Dataprimeryangdiolah,2017

Berdasarkan Tabel 4.2di atas dapat diketahui bahwa dari penelitian

terhadap 30 responden menunjukkan bahwa penggolongan berdasarkan jenis

kelamin yang paling banyak adalah laki-laki yaitu 60% dari total responden,

sedangkan perempuan hanya 40% dari total responden.

47

4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Dari penelitian 30 orang responden dengan klasifikasi berdasarkan umur

dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3berikut ini:

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia

Tahun Jumlah (orang) Persen (%)

25sampai34Tahun 11 36.67

35 sampai 44 tahun 13 43.33

Lebihdari 44Tahun 6 20

Total 30 100

Sumber:Data primer yang diolah,2017

Berdasarkan Tabel4.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 30 orang

responden sebagian besar berusia lebih dari 35-44 tahun dengan persentase

sebesar 43.33% dari total responden diikuti dengan golongan umur 25– 34 tahun

denga persentase sebesar 36,67%. Sisanya adalah untuk golongan umur lebih dari

44 tahun yakni sebesar 20%.

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pada penelitian ini, 30orang yang dipilih sebagai responden adalah hanya

yang berasal dari empat jenis pekerjaan,yaitu mahasiswa,TNI/POLRI, swasta/

wiraswasta dan PNS. Adapun persebaran responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

tersaji dalam Tabel 4.4 berikut ini:

48

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan

JenisPekerjaan Jumlah(orang) Persentase(%)

Mahasiswa/pelajar 2 6.67

TNI/POLRI 8 23.33

PNS/karyawan swasta 10 33.33

Wiraswasta 7 26.67

Lainya 3 10

Total 30 100

Sumber:Data primer yang diolah,2017

Berdasarkan Tabel 4.4 yang tersaji di atas dapat dilihat bahwa responden

terbanyakberasal dari responden dengan pekerjaan sebagai PNS/karwayan

swasta dengan persentase sebesar 33,33 %. Untuk wiraswasta berada pada

posisi kedua yakni 26.67 % diikuti dengan TNI/POLRI dengan jumlah 23.33%,

untuk mahasiswa/pelajar dengan persentasi sebesar 6.67% dan lainnya memiliki

jumlah yakni 10%.

4.3 DeskripsiVariabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian disajikan untuk mengetahui distribusi

frekuensi jawaban responden terhadap instrumen penelitian dan menggambarkan

variabel kualitas layanan (X1), Lokasi (X2) dan Keputusan Menginap (Y1).

Rekapitulasi jawaban responden atas pernyataan responden diuraikan sebagai

berikut:

4.3.1 KualitasLayanan (X1)

Variabel kualitas layanan (X1) terdiri dari lima dimensi yaitu reliability

(X1.1), responsiveness (X1.2), Assurance (X1.3), empaty (X1.4), dan tangibles

(X1.5). Hasil analisis deskripsi variabel kualitas layanan (X1) disajikan secara

ringkas pada tabel 4.5:

49

Tabel 4.5 Persentase Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Layanan

(X1)

Variabel Variabel

indikator

Item

(butir)

Frekwensi (F) dan Presentase (%) Jawaban Responden

Rerata Kategori STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5)

F % F % F % F % F %

Variabel

Kualitas

Layanan

Kehandalan

X1.1.1 0 0.00 0 0.00 1 3.3 17 56.7 12 40.0 4.37 Baik

X1.1.2 0 0.00 0 0.00 0 0.0 20 66.7 10 33.3 4.33 Baik

X1.1.3 0 0.00 0 0.00 2 6.7 24 80.0 4 13.3 4.07 Baik

Kehandalan (X1.1) 4.26 Baik

Daya

Tanggap

X1.2.1 0 0.00 0 0.00 0 0.0 25 83.3 5 16.7 4.17 Baik

X1.2.2 0 0.00 0 0.00 0 0.0 20 66.7 10 33.3 4.33 Baik

X1.2.3 0 0.00 0 0.00 5 16.7 14 46.7 11 36.7 4.20 Baik

Daya Tanggap (X1.2) 4.23 Baik

Keyakinan

X1.3.1 0 0.00 0 0.00 1 3.3 22 73.3 7 23.3 4.20 Baik

X1.3.2 0 0.00 0 0.00 2 6.7 18 60.0 10 33.3 4.27 Baik

X1.3.3 0 0.00 0 0.00 0 0.0 15 50.0 15 50.0 4.50 Baik

Keyakinan(X1.3) 4.32 Baik

Empati

X1.4.1 0 0.00 0 0.00 1 3.3 18 60.0 11 36.7 4.33 Baik

X1.4.2 0 0.00 0 0.00 0 0.0 15 50.0 15 50.0 4.50 Baik

X1.4.3 0 0.00 0 0.00 3 10.0 20 66.7 7 23.3 4.13 Baik

Empati (X1.3) 4.32 Baik

Berwujud

X1.5.1 0 0.00 0 0.00 0 0.0 23 76.7 7 23.3 4.23 Baik

X1.5.2 0 0.00 0 0.00 2 6.7 20 66.7 8 26.7 4.20 Baik

X1.5.3 0 0.00 0 0.00 0 0.0 22 73.3 8 26.7 4.27 Baik

Berwujud (X1.3) 4.23 Baik

Rerata Variabel Kualitas Layanan (X1) 4.27 Baik

Pada dimensi reliability (X1.1), Butir pernyataan X1.1.1 yaitu Hotel Putri

Wisata Kendari Kecepatan dan ketepatan receptionis dalam memberikan

pelayanan kepada para tamu, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu

sebanyak 56,7% sedangkan 40% responden menjawab sangat setuju (5), 3,3%

responden menjawab netral (3), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju

dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,37 mengindikasikan bahwa

responden menilai butir pernyataan memberikan pelayanan dengan cepat kepada

pelanggan adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.1.2 yaitu Karyawan memberikan pelayanan yang baik

saat kesan pertama kepada konsumen dan tidak membedakan antara

50

konsumensatu dengan yang lainnya, mayoritas responden menjawab setuju (4),

yaitu sebanyak 66,7% sedangkan 33,3% responden menjawab sangat setuju tidak

ada responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2)

dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.33,

mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan memberikan

pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen dan tidak

membedakan antara konsumen satu dengan yang lainnya adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.1.3 yaitu Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari

memberikan pelayananyangmemuaskan, mayoritas responden menjawab setuju

(4), yaitu sebanyak 80% sedangkan 13,3% responden menjawab sangat setuju (5),

6,7% responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju

(2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.07,

mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan karyawan

memberikan pelayanan yang memuaskan adalah tinggi.

Pada dimensi responsiveness (X1.2), Butir pernyataan X1.2.1 yaitu Hotel

Putri Wisata Kendari memberikan pelayanan yang cepat, mayoritas responden

menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 83,3% sedangkan 16,7% responden

menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab netral (3), tidak

responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata

skor sebesar 4.17, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan

memberikan pelayanan yang cepat adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.2.2 yaitu Costumer Servicehotel siap dan tanggap

untuk menanggapi respon permintaan dari para konsumen, mayoritas responden

51

menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7% sedangkan 33,3% responden

menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada

responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar

4.33, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Costumer

Servicehotel siap dan tanggap untuk menanggapi respon permintaan dari para

konsumen adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.2.3 yaitu Costumer Service hotel merespon setiap

keluhan setiap tamu dengan baik, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu

sebanyak 46,7% sedangkan 36,7% responden menjawab netral (3), 16,7%

responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju

(2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.20 mengindikasikan bahwa

responden menilai butir pernyataan Costumer Service hotel merespon setiap

keluhan setiap tamu dengan baik adalah tinggi.

Pada dimensi assurance (X1.3) , Butir pernyataan X1.3.1 yaitu Karyawan

hotel putri wisata kendari memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan

selama menginap, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 73,3

% sedangkan 23,3% responden menjawab netral (3), 3,3%. Tidak ada yang

responden menjawab tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor

sebesar 4,20mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan

Karyawan hotel putri wisata kendari memberikan jaminan kepercayaan dan

keamanan selama menginap adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.3.2 yaitu Hotel putri wisata kendari memberikan

jaminan atas keterampilan dan keramahan petugas hotel, mayoritas responden

52

menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 60% sedangkan 33,3% responden menjawab

sangat setuju (5), 6,7% responden menjawab netral (3), tidak ada responden

menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.27,

mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Karyawan/ karyawati

Hotel putri wisata kendari memberikan jaminan atas keterampilan dan keramahan

petugas hotel adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.3.3 yaitu Karyawan hotel mempunyai pengetahuan

yang luas, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 60%

sedangkan50 % responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden

menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat

tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.50, mengindikasikan bahwa responden

menilai butir Karyawan/ karyawati Marina Swalayan menunjukan sikap yang

sopan dalam melayani pelanggan adalah tinggi.

Pada dimensi emphaty (X1.4) , Butir pernyataan X1.4.1 yaitu

Keluhandariparatamuselaludirespon denganbaikolehpihakhotel putri wisata

kendari., mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 60%

sedangkan 33,3 % responden menjawab netral (3), 3,3 % responden menjawab

sangat setuju (5), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat

tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,33, mengindikasikan bahwa responden

menilai butir pernyataan Keluhan dari para tamu selalu direspon dengan baik oleh

pihak hotel putri wisata kendari adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.4.2 yaitu Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari

mengerti akan kebutuhan para tamu, mayoritas responden menjawab setuju (4),

53

yaitu sebanyak 50% sedangkan 50% responden menjawab netral (3), tidak ada

responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju

(2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,50, mengindikasikan

bahwa responden menilai butir pernyataan Karyawan/karyawati Hotel Putri

Wisata Kendari mengerti akan kebutuhan para tamu adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.4.3 yaitu Karyawan mampu berkomunikasi dengan

baik dengan para konsumen, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu

sebanyak 66,7% sedangkan 23,3 % responden menjawab netral (3), 10 %

responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju

(2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,13, mengindikasikan

bahwa responden menilai butir pernyataan Karyawan mampu berkomunikasi

dengan baik dengan para konsumen adalah tinggi.

Pada dimensi tangibles (X1.5) , Butir pernyataan X1.5.1 yaitu Kamar hotel

putrid wisata bersih, rapi dan nyaman untuk menginap, mayoritas responden

menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 76,7 % sedangkan 23,3 % responden

menjawab sangat setuju (3), tidak ada responden menjawab netral (5), tidak ada

responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata

skor sebesar 4,23, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan

Kamar hotel putri wisata bersih, rapi dan nyaman untuk menginap adalah tinggi.

Butir pernyataan X1.5.2 yaitu Tersedia fasilitas parkir yang memadai,

mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7 % sedangkan 26,7

% responden menjawab sangat setuju (5), 6,7 % responden menjawab netral (3),

tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-

54

rata skor sebesar 4,20, mengindikasikan bahwa responden menilai butir

pernyataan tersedia fasilitas parker yang memadai adalah tinggi

Butir pernyataan X1.5.3 yaitu Fasilitas keluarga (SPA, Restoran, Café)

yang nyaman, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 73,3 %

sedangkan 26,7% responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden

menjawab netral (3), tidak ada responden menjawab tidak setuju (2) dan sangat

tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4,27, mengindikasikan bahwa responden

menilai butir Fasilitas keluarga (SPA, Restoran, Café) yang nyaman adalah tinggi

Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan bahwa

tabel 5.5 terlihat semua dimensi kualitas layanan berada pada kategori tinggi rata-

rata sebesar 4,27, dimensi dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu dimensi

keyakinan (X1.3) dan empati (X1.4) rata-rata sebesar 4,32. Sehingga dapat

dikatakan bahwa dimensi keyakinan (X1.3) dan empati (X1.4), dinilai responden

paling tinggi dibandingkan kelima dimensi lainnya. Rata-rata terendah yaitu

dimensi daya tanggap(X1.2) dan berwujud (X1.5), sebesar 4.23, berada pada

kategori tinggi (Nilai rata-rata skor 4.21 – 5.00).

4.3.2 Variabel Lokasi

Variabel Lokasi (X2) terdiri dari empat indikator yaitu keterjangkauan

(X2.1), Kelancaran arus lalu lintas (X2.2), Lingkunga Sekitar (X2.3) dan Dekat

Dengan fasilitas (X2.4). Hasil analisis deskripsi variabel Lokasi (X2) disajikan

secara ringkas pada tabel 4.6:

55

Tabel 4.6 Persentase Jawaban Responden pada Variabel Lokasi (X2)

Variabel Item

(butir)

Frekwensi (F) dan Presentase (%) Jawaban Responden

Rerata Kategori STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5)

F % F % F % F % F %

Variabel

Lokasi

X2.1 0 0.00 0 0.00 1 3.3 13 43.3 16 53.3 4.50 Baik

X2.2 0 0.00 0 0.00 2 6.7 19 63.3 9 30.0 4.23 Baik

X2.3 0 0.00 0 0.00 4 13.3 18 60.0 8 26.7 4.13 Baik

X2.4 0 0.00 0 0.00 3 10.0 20 66.7 7 23.3 4.13 Baik

Rerata Variabel Lokasi (X2) 4.25 Baik

Butir pernyataan X2.1 yaitu Lokasi Hotel Putri Wisata Kendari sangat

mudah untuk dijangkau, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu

sebanyak 43,3% sedangkan 53,3 % responden menjawab sangat setuju (5), 3,3 %

responden menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2) dan

menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.50, mengindikasikan

bahwa responden menilai butir pernyataan Lokasi Hotel Putri Wisata Kendari

sangat mudah untuk dijangkau adalah tinggi.

Butir pernyataan X2.2 yaitu Kelancaran arus lalu lintas dari dan menuju

Hotel, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 63,3 %

sedangkan 30 % responden menjawab sangat setuju (5), 6.7% responden

menjawab netral (3) dan tidak responden menjawab tidak setuju (2) dan menjawab

sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.23, mengindikasikan bahwa

responden menilai butir pernyataan kelancaran arus lalu lintas dari dan menuju

Hotel adalah tinggi

Butir pernyataan X2.3 yaitu Hotel Putri Wisata Kendari berada di

lingkungan yang aman dan nyaman., mayoritas responden menjawab setuju (4),

yaitu sebanyak 60 % sedangkan 26,7 % responden menjawab sangat setuju (5),

56

13,3 % responden menjawab netral (3), tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju (2) dan sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.13,

mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Hotel Putri Wisata

Kendari berada di lingkungan yang aman dan nyaman adalah tinggi.

Butir pernyataan X2.4 yaitu Hotel Putri Wisata Kendari dekat dengan

fasilitas-fasilitas umum., mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu

sebanyak 66,7% sedangkan 23,3% responden menjawab netral (3), 10 %

responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab tidak setuju

(2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.13, mengindikasikan bahwa

responden menilai butir pernyataan Hotel Putri Wisata Kendari dekat dengan

fasilitas-fasilitas umum adalah tinggi.

Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan bahwa

tabel 4.6 terlihat semua variabel lokasi berada pada kategori tinggi rata-rata

sebesar 4,25, pernyataan dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu indikator lokasi

Hotel Putri Wisata Kendari sangat mudah untuk dijangkau (X2.1) rata-rata sebesar

4,50. Rata-rata terendah yaitu indikatorHotel Putri Wisata Kendari berada di

lingkungan yang aman dan nyaman. (X1.3) dan Hotel Putri Wisata Kendari dekat

dengan fasilitas-fasilitas umum.(X1.4), sebesar 4.13, berada pada kategori tinggi

(Nilai rata-rata skor 4.21 – 5.00).

Berdasarkan perhitungan rata-rata responden di atas maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa variabel lokasi memiliki rata-rata yang tinggi

sebesar 4,25. Berdasarkan urutan indikator maka indikator mudah untuk

dijangkau berada di ururtan pertama dengan nilai indeks sebesar 4,50. Lalu

57

diikuti dengan indikator kelancaran arus lalu lintas dengan nilai indeks 4,23.

Sedangkan variabel dekat dengan fasilitas umum dan dekat dengan lingkungan

sekolah berada di urutan ketiga dan keempat dengan nilai indeks sebesar 4,13.

Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh responden.

4.3.3 Variabel Keputusan Menginap

Variabel keputusan Menginap (Y1) terdiri dari empat indikator yaitu

Mendapatkan skala prioritas (Y1.1), Tidak akan berpindah (Y1.2), Memberikan

rekomendasi kepada orang lain (Y1.3). Kesesuaian dengan kebutuhan (Y1.4).

Hasil analisis deskripsi variabel keputusan menginap (Y1) disajikan secara

ringkas pada tabel 4.7:

Tabel 4.7 Persentase Jawaban Responden pada Variabel Keputusan

Menginap(Y1)

Variabel Item

(butir)

Frekwensi (F) dan Presentase (%) Jawaban Responden

Rerata Kategori STS(1) TS(2) N(3) S(4) SS(5)

F % F % F % F % F %

Variabel

Keputusan

Menginap

Y1.1 0 0.00 0 0.00 0 0.0 16 53.3 14 46.7 4.47 Baik

Y1.2 0 0.00 0 0.00 0 0.0 21 70.0 9 30.0 4.30 Baik

Y1.3 0 0.00 0 0.00 2 6.7 20 66.7 8 26.7 4.20 Baik

Y1.4 0 0.00 0 0.00 1 3.3 22 73.3 7 23.3 4.20 Baik

Rerata Variabel Keputusan Menginap (Y1) 4.29 Baik

Butir pernyataan Y1.1 yaitu HotelPutri Wisata KendarimenjadiPrioritas

utama saya dalam memilih tempat menginap, mayoritas responden menjawab

setuju (4), yaitu sebanyak 53,3 % sedangkan 46,7 % responden menjawab sangat

setuju (5), tdak ada responden menjawab netral (3) dan tidak responden

menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor

sebesar 4.47, mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan

58

HotelPutri Wisata Kendari menjadi Prioritas utama saya dalam memilih tempat

menginap adalah tinggi.

Butir pernyataan Y1.2 yaitu Sayamerasanyamanmenginapdi Hotel Putri

Wisata Kendari dan enggan berpindah ke tempat lain., mayoritas responden

menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 53,3 % sedangkan 46,7 % responden

menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab netral (3) dan tidak

responden menjawab tidak setuju (2) dan menjawab sangat tidak setuju (1). Rata-

rata skor sebesar 4.47, mengindikasikan bahwa responden menilai butir

pernyataan Saya merasa nyaman menginap di Hotel Putri Wisata Kendari dan

enggan berpindah ke tempat lain adalah tinggi

Butir pernyataan (Y1.3), Butir pernyataan X2.2.1 yaitu Saya akan

memberikan rekomendasi kepada orang untuk menginap di hotel Putri Wisata

Kendari, mayoritas responden menjawab setuju (4), yaitu sebanyak 66,7 %

sedangkan 30 % responden menjawab sangat setuju (5), 5,7% responden

menjawab netral (3), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2) dan

sangat tidak setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.20, mengindikasikan bahwa

responden menilai butir pernyataan Saya akan memberikan rekomendasi kepada

orang untuk menginap di hotel Putri Wisata Kendari adalah tinggi.

Butir pernyataan Y1.4 yaitu Saya menginap di Hotel Putri Wisata Kendari

karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya, mayoritas responden menjawab

setuju (4), yaitu sebanyak 73,3 % sedangkan 23,3 % responden menjawab netral

(3), 5,7% responden menjawab sangat setuju (5), tidak ada responden menjawab

tidak setuju (2) dan sangat setuju (1). Rata-rata skor sebesar 4.20,

59

mengindikasikan bahwa responden menilai butir pernyataan Sayamenginapdi

HotelPutri Wisata Kendari karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya adalah

tinggi.

Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan bahwa

tabel 4.7 terlihat semua variabel keputusan menginap berada pada kategori tinggi

rata-rata sebesar 4,29, pernyataan dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu Hotel

Putri Wisata Kendari menjadi Prioritas utama saya dalam memilih tempat

menginap. (X2.2) rata-rata sebesar 4,47. Rata-rata terendah yaitu

Sayaakanmemberikanrekomendasi kepada orang untuk menginap di hotel Putri

Wisata Kendari. (X1.3) dan Sayamenginapdi HotelPutri Wisata Kendari karena

hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya (X1.4), sebesar 4.20, berada pada kategori

tinggi (Nilai rata-rata skor 4.21 – 5.00).

Berdasarkan perhitungan rata-rata jawaban respondendi atas maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keputusan menginap memiliki rata-rata

yang tinggi sebesar 4,29. Berdasarkan urutan indikator maka indikator

Mendapatkan skala prioritas berada diurutan pertama dengan rata-rata sebesar

4,47. Diposisi kedua menjadi pilihan tidak akan berpindah dengan nilai indeks

sebesar 4,30. Lalu diikuti dengan indikator rekomendasi kepada orang lain dan

tidak akan berpindah karena merasa cocok berada diurutan ketiga dengan nilai

sama yaitu 4,20. Keempat indikatortersebut dipersepsikan tinggi oleh responden.

60

4.4 Uji Validitas dan Reabilitas

4.4.1 Uji Validitas

Suatu instrumen dapat dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur. Dengan kata lain uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui

tingkat ketepatan alat ukur (instrumen) yang digunakan dalam mengukur variabel

yang akan diukur. Dalam penelitian ini, variabel laten (konseptual) yang akan

diukur adalah motivasi dan prestasi kerja karyawan. Uji validitas instrumen dalam

penelitian ini digunakan taraf kepercayaan (significance level) sebesar α = 0,05.

Sedangkan untuk menghasilkan indeks atau angka koefisien validitas akan

digunakan program SPSS versi 20. Suatu instrumen dikatakan valid jika telah

memenuhi syarat minimal atau sebesar 0,3 (Solimun 2002:26)

Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini, secara rinci dapat

dilihat pada lampiran 2. Sedangkan rekapitulasi hasil uji validitas instrumen atas

indikator variabel penelitian ini disajikan pada Tabel 4.8.

61

Tabel 4.8: Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel

penelitian Item

Koefisien

korelasi (r) Signifikansi Keterangan

Kualitas

layanan (X1)

X1.1.1

X1.1.2

X1.1.3

X1.1

X1.2.1

X1.2.2

X1.2.3

X1.2

X1.3.1

X1.3.2

X1.3.3

X1.3

X1.4.1

X1.4.2

X1.4.3

X1.4

X1.5.1

X1.5.2

X1.5.3

X1.5

0,714

0,830

0,610

0,942

0,492

0,906

0,646

0,968

0,574

0,894

0,680

0,941

0,907

0,836

0,671

0,965

0,588

0,827

0,724

0,924

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,003

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Lokasi (X2)

X2.1.1

X2.1.2

X2.1.3

X2.1.4

0,541

0,818

0,800

0,818

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Keputusan

Menginap

(Y1)

Y1.1

Y1.2Y1.3

Y1.4

0,634

0,733

0,727

0,827

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Data primer diolah, 2017 (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil uji validitas dari seluruh item pernyataan yang ada

dalam instrumen penelitian ini baik item variabelkualitas layanan dan variabel

lokasi variabel keputusan menginap memiliki koefisien korelasi 0,30 dan nilai

signifikan dari seluruh item pernyataan berada di bawah = 0,05. Dapat diartikan

bahwa semua item pernyataan yang digunakan sebagai instrumen dalam penelitian

ini adalah valid. Dengan demikian instrumen pada penelitian ini layak untuk

dianalisis lebih lanjut.

62

4.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reabilitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur yang digunakan dalam mengukur

variabel yang akan diukur. Dengan kata lain uji realibilitas dalam penelitian ini

adalah sehubungan dengan pertanyaan apakah alat ukur (instrumen) yang

digunakan dalam mengukur motivasi dan prestasi kerja dapat digunakan oleh

peneliti lain secara berulang-ulang dengan hasil pengukuran yang sama. Uji

realibilitas instrumen dalam penelitian ini digunakan taraf kepercayaan

(significance level) sebesar α= 0,05. Uji realibilitas instrumen menggunakan

koefisien alpha cronbach. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika telah memenuhi

syarat alpha cronbachminimal 0,6 (Malhotra 1999:282)

Pengujian reliabilitas instrumen dalam studi ini, secara rinci dapat dilihat

pada lampiran 3. Sedangkan rekapitulasi hasil uji reliabilitas instrumen atas

indikator variabel penelitian ini disajikan pada tabel 4.9.

63

Tabel 4.9: Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel

penelitian

Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha if

Item Deleted Keterangan

1 2 3 4

Kualitas

Layanan

(X1)

0,960

X1.1.1=0,959

X1.1.2=0,958

X1.1.3=0,960

X1.1.=0,956

X1.2.1=0,961

X1.2.2=0,916

X1.2.3=0,958

X1.2=0,960

X1.3.1=0,955

X1.3.2=0,960

X1.3.3=0,957

X1.3=0,959

X1.4.1=0,956

X1.4.2=0,957

X1.4.3=0,958

X1.4=0,959

X1.5.1=0,957

X1.5.2=0,960

X1.5.3=0,960

X1.5=0,959

X1.5=0,956

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Lokasi (X2) 0,757

X2.1.1=0,846

X2.1.2=0,645

X2.1.3=0,674

X2.1.4.=0,680

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Keputusan

Menginap

(Y1)

0,703

Y1.1.1 = 0,723

Y1.1.2 = 0,623

Y1.1.3= 0,665

Y1.1.4= 0,632

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Sumber: Data primer diolah, 2017 (Lampiran 3)

Mengacu pada hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha dari

seluruh item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen masih berada di atas

cut of value0,60 berarti semua item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen

dapat dipercaya keandalannya. Dapat disimpulkan bahwa seluruh butir (item)

pernyataan yang digunakan adalah reliabel, sehingga kusioner yang digunakan

64

dapat dikatakan layak dan dipercaya sebagai instrumen untuk melakukan

pengukuran setiap indikator variabel dan analisis data selanjutnya.

4.5. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

4.5.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian dan pembuktian secara empiris pengaruh antar variabel

penelitian ini selain menggunakan analisis statistika deskriptif juga digunakan

analisis statistika inferensial yaitu analisis regresi linear berganda untuk

melakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukkan dalam penelitian ini.

Untukmenguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

digunakan uji t. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila tsig<α0,05 maka

variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian

pula sebaliknya, apabila tsig >α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh tidak

signifikan terhadap variabel terikat.

Hasil analisis regresi linear berganda yang menguji pengaruh variabel

kualitas layanan (X1), Lokasi (X2) terhadap variabel Keputusan Menginap (Y1)

pada Hotel Putri Wisata Kendaridapat dilihat pada Tabel 4.10 di bawah ini.

Tabel 4.10.: Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh

Kualitas Layanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel

Putri Kendari

Variabel bebas Koefisien

regresi (b) t Sig

Keputusan

terhadap hipotesis

Kualitas Layanan (X1)

Lokasi (X2)

0,091

0,539

0,000

0,000

Diterima

Diterima

Konstanta (a)

R

R Square (R2)

SEE

= 2.162 (Sign= 0,010)

= 0,970

= 0,942

= 0,36677

Sumber: Lampiran 4

65

Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi

yang menyatakan pengaruh dimensi kualitas layanan dan lokasi terhadap

keputusan menginap dapat dinyatakan sebagai berikut:

Y = 2,162 + 0,091X1 + 0,539X2

Dimana: Y = Keputusan Menginap

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Lokasi

Dapat dijelaskan bahwa: Koefisien regresi (b) beta (X1) kualitas layanan

sebesar 0,091, bertanda positif, Artinya bila terjadi peningkatan 1 satuan variabel

kualitas pelayanan dimana faktor-faktor lain konstan akan dapat meningkatkan

keputusan konsumen sebesar 0,091. Dengan demikian, hipotesis yang berbunyi:

”Semakin baik kualitas pelayanan (Service Quality) sebuah hotel, maka semakin

kuat keputusan menginap”, adalah terbukti kebenarannya.

Koefisien regresi (b) beta (X2) lokasi sebesar 0,539, bertanda positif,

artinya semakin baik lokasi Hotel Putri Wisata Kendari maka semakin tinggi

keputusan menginap. Artinya bila terjadi peningkatan1satuan variabel lokasi (X2)

dimana faktor-faktor lain konstan akan dapat meningkatkan keputusan konsumen

sebesar 0,303.Dengan demikian, hipotesis yang berbunyi:”Semakin strategis

lokasi (Location) suatu hotel, maka akan semakin kuat keputusan

menginap”,adalah terbukti kebenarannya.

Berdasarkan model persamaan regresi di atas dapat dikemukakan beberapa

hal sebagai berikut:

66

4.5.2. Nilai Konstanta

Nilai konstanta (a) sebesar 2,162 dengan signifikansi sebesar 0,010 yang

berarti lebih besar dari nilai alpha (0,010< 0,05), maka dapat diinterpretasikan

bahwa secara statistik nilai konstanta (a) tersebut berbeda nyata dengan nol (a ≠

0). Oleh karena itu, nilai konstanta tersebut (a = 2,162) dapatdimasukkan dalam

model regresi.

4.5.3. Koefisien Korelasi

Berdasarkan hasil perhitungan, nilai koefisien korelasi yang diperoleh

sebesar 0,970.Ini menunjukan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel

kualitas layanan dan terhadap keputusan menginap adalah sebesar 0,970. Untuk

mengetahui keeratan hubungan langsung antara variabel kualitas layanan dan

lokasi terhadap keputusan menginap maka digunakan tabel 4.11 berikut ini:

Tabel 4.11. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Inteval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, 2011:184

Berdasarkan tabel 4.11 sebelumnya diatas telah ditemukan nilai koefisien

korelasi sebesar 0,970.Nilai tersebut termasuk pada kategori sangat kuat. Jadi

dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel kualitas

layanan, lokasi terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari .

67

4.5.4. Koefisien Determinasi

Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang diperoleh

sebesar 0,942. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan lokasi yang

dilakukan oleh pelanggan Hotel Putri Wisata Kendari dipengaruhi oleh variabel

keputusan menginap sebesar 94,2%. Selebihnya yaitu sebesar 5,8% diterangkan

oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini.

4.4.5. Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan apakah variabel kualitas layanan dan lokasi

mempunyai pengaruh terhadap keputusan menginap, baik secara simultan maupun

secara parsial.Pembuktian hipotesis ini menggunakan uji F dengan tujuan untuk

melihat pengaruh variabel bebas yang meliputi kualitas layanan dan lokasi

terhadap keputusan menginap secara simultan.Sedangkan uji t digunakan untuk

melihat pengaruh variabel bebas kualitas layanan dan lokasi terhadap keputusan

menginap secara parsial.

A. Uji F (pengujian hipotesis secara serempak)

Pengujian secara serempak (uji F) dilakukan untuk membuktikan hipotesis

pertama yang menyatakan “kualitas layanan dan lokasi secara simultan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel

Putri Wisata Kendari ” apakah diterima atau ditolak.

Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan dan

lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap pada Hotel Putri

Wisata Kendari dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi F (Fsig) sebesar =

0,000 yang berarti lebih kecil dari α = 0,05 (Fsig 0,000< 0.05).

68

Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel kualitas layanan (X1)

danLokasi (X2) berpengaruh secara simultan terhadap variabel keputusan

menginap (Y) pada Hotel Putri Wisata Kendari .Sehingga dengan demikian

hipotesis pertama yang diajukan diterima.

B. Uji-t (pengujian hipotesis secara parsial)

Pengujian secara parsial (Uji t) dilakukan dengan membandingkan nilai

signifikansi t (t sign) dengan nilai alpha (α = 0,05)pada tingkat kepercayaan 95%.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa:

1. Kualitas layanan(X1) berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap

(Y) yang ditunjukkan nilai signifikan 0,000< 0,05, sehingga hipotesis yang

diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Kualitas layanan(X1)

dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya

terhadap keputusan menginap (Y) pada Hotel Putri Wisata Kendari .

2. lokasi(X2) berpengaruhsignifikan terhadap keputusan menginap (Y) yang

ditunjukkan nilai signifikan 0,000< 0,05, sehingga hipotesis yang diajukan

dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel Lokasi(X2) dapat dimasukkan

sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap keputusan

menginap (Y) pada Hotel Putri Wisata Kendari.

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian

4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menginap

Penelitian yang dilakukan pada Hotel Putri Wisata Kendari diperoleh

bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap Keputusan

Menginap. Hal ini didukung dengan oleh teori dari Tjiptono (2006) kualitas jasa

69

ditentukan oleh Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy, Tangible,

kualitas jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala

atributnya yang secara riel disajikan sesuai dengan harapan konsumen.

Komponennya terdiri terdiri dari Tangible yaitu The appearance of physical

facilities, equipment personnel and communictions materials misalnya pada jasa

hotel berupa tampilan gedung hotel, tampak arsitektur dari luar, tempat parkir,

kebersihan kamar, sarana hiburan, karyawan yang berpenampilan rapih, pakaian

seragam menarik, fasilitas hotel, desain interior dari berbagai ruangan hotel.

Komitmen juga akan tetap dipegang sebagai bentuk kesetiaan. Satuan kerja atau

organisasi dengan kualitas layanan yang berorientasi kuat pada hubungan manusia

diwarnai dengan konsumen yang memperoleh keputusan menginap.

Pengaruh dari masing-masing dimensi variabel kualitas layanan yang

teliti, diperoleh bahwa:

1. Dimensi Reliability

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear

berganda hahwa dimensi Reliability berpengaruh positif signifikan terhadap

Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui

pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi

Reliability, dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karena layanan yang

diberikan sudah sesuai dengan ketentuan/ harapan pelanggan Sehingga pelanggan

merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak hotel Putri Wisata

Kendari.

70

Keaveney (1995), menyatakan kegagalan jasa inti menimbulkan masalah

bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas karena kesalahan pelayanan

yang menyebabkan kerugian, konsumen cenderung menceritakan kesalahan

pelayanan pada orang lain dan mencari penyedia jasa lain yang lebih baik.

Sebaliknya, pelanggan yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang atau

menggunakan jasa itu kembali.

Disamping itu hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang

dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa Keandalan

berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menginap. Dimensi Reliability

berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata

Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi Reliability juga merupakan faktor penting

dalam meningkatkan Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

2. Dimensi responssiveness

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear

berganda hahwa dimensi responssiveness berpengaruh positif signifikan terhadap

Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui

pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi

responssiveness, dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karena

memberikan pelayanan yang cepat,karyawan hotel Putri Wisata Kendari sigap

dalam melayani pelanggan dan tanggap terhadap keingianan pelanggan. Sehingga

pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak hotel Putri

Wisata Kendari. Sebagaimanan yang dikemukakan oleh Keaveney (1995) bahwa

responssiveness yaitu kesediaan dan kesigapan para karyawan untuk membantu

71

dan melayani pelanggan dengan segera berpengaruh positif terhadap keputusan

menginap. Karena memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para

pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling mengguntungkan dalam jangka

panjang dengan perusahaan.

Disamping itu hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang

dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa Daya

tanggap berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap. Dimensi

responssiveness berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan menginap pada

Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi responssiveness juga

merupakan faktor penting dalam meningkatkan keputusan menginap hotel Putri

Wisata Kendari.

3. Dimensi assurance

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear

berganda hahwa dimensi assurance berpengaruh positif signifikan terhadap

Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui

pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi

assurance, dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karenaKaryawan hotel

putri wisata kendari memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan selama

menginap. Sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh

pihak hotel.

Hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang dilakukan oleh Iin

Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa Jaminan berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Menginap. Pelanggan dalam melakukan pembelian

72

dan konsumsi jasa pasti berinteraksi langsung dengan karyawan penyedia jasa dan

interaksi tersebut mempengaruhi Keputusan Menginap. Jika karyawan

menunjukan sikap yang tidak menyenangkan dan pelanggan merasa tidak dihargai

maka pelanggan tidak akan merasa puas dengan layanan yang diberikan.

Dimensi assurance berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan

Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi

assurance juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan Keputusan

Menginap hotel Putri Wisata Kendari.

4. Dimensi emphaty,

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear

berganda hahwa dimensi emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap

Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Untuk mengetahui

pengaruh tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi

emphaty, dari keseluruhan responden menyatakan setuju, karena karyawan hotel

Putri Wisata Kendari memberikan perhatian kepada pelanggan dan kesungguhan

karyawan dalam menaggapi keluhan pelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas

dengan layanan yang diberikan oleh pihak hotel Putri Wisata Kendari.

Hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang dilakukan oleh Iin

Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa empaty berpengaruh

signifikan terhadap Keputusan Menginap. Dimensi emphaty berpengaruh positif

signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari. Hal ini

berarti bahwa dimensi emphaty juga merupakan faktor penting dalam

meningkatkan Keputusan Menginap hotel Putri Wisata Kendari.

73

Temuan penelitian diatas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh

Moenir (2002:42) bahwa apabila layanan dilaksanakan dengan baik maka akan

timbul kepuasan yang tercermin pada sikap konsumen yaitu merasa selalu

berkeinginan untuk terus menerus berlangganan dengan hotel Putri Wisata.

5. Dimensi Tangible

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan análisis regresi linear

berganda hahwa dimensi Tangible berpengaruh positif signifikan terhadap

keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata. Untuk mengetahui pengaruh

tersebut telah dijelaskan pada masing-masing indikator dimensi Tangible dari

keseluruhan responden menyatakan setuju, karena fasilitas dan perlengkapan yang

telah disediakan oleh pihak hotel Putri Wisata cukup memadai.

Konsumen dalam membeli atau menggunakan jasa dipengaruhi berbagai

Kamar hotel putri wisata bersih, rapi dan nyaman untuk menginap,Fasilitas

keluarga (SPA, Restoran, Café) yang nyamanmerek perusahaan dan desain

system layanan yang mempengaruhi tingkat keputusan meginap.(Berry,et

al,.2002)

Disamping itu hasil penelitian ini mendukung pula penelitian yang

dilakukan oleh Iin Prikastaty As. Sitoejoe 2010, diperoleh hasil bahwa bukti fisik

berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap. Dimensi Tangible

berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Putri Wisata

Kendari. Hal ini berarti bahwa dimensi Tangible juga merupakan faktor penting

dalam meningkatkan keputusan menginap pada Hotel Putri Wisata Kendari.

74

Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan memiliki pengaruh

yang paling dominan terhadap keputusan menginap dengan koefisien regresi

sebesar 0,091, Berdasarkan jawaban rata-rata responden dapat ditarik kesimpulan

bahwa terlihat semua dimensi kualitas layanan berada pada kategori tinggi rata-

rata sebesar 4,27, dimensi dengan nilai skor rata-rata tertinggi yaitu dimensi

keyakinan dan empati rata-rata sebesar 4,32. Sehingga dapat dikatakan bahwa

dimensi keyakinan dan empati, dinilai responden paling tinggi dibandingkan

kelima dimensi lainnya. Rata-rata terendah yaitu dimensi daya tanggap dan

berwujud, sebesar 4.23, berada pada kategori tinggi (Nilai rata-rata skor 4.21 –

5.00).

Sesuai dengan Zeithaml (1998) yang berpendapat bahwa kualitas

pelayanan merupakanhasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau

keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan

merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak

pada terjadinya loyalitas.

4.6.2Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Menginap

Variabel berikutnya adalah variabel Lokasi berpengaruh positif dengan

koefisien regresi sebesar 0,539. Berdasarkan perhitungan rata-rata responden

di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel lokasi memiliki

rata-rata yang tinggi sebesar 4,25. Berdasarkan urutan indikator maka indikator

mudah untuk dijangkau berada di ururtan pertama dengan nilai indeks sebesar

4,50. Lalu diikuti dengan indikator kelancaran arus lalu lintas dengan nilai

indeks 4,23. Sedangkan variabel dekat dengan fasilitas umum dan dekat

75

dengan lingkungan sekolah berada di urutan ketiga dan keempat dengan nilai

indeks sebesar 4,13. Keempat indikator tersebut dipersepsikan tinggi oleh

responden.

Halini sesuai dengan penelitian Menurut Heizer(2001) lokasi mempunyai

kekuatan utuk mensukseskan ataupun menghancurkan strategi perusahaan. Oleh

karena itu,penyedia jasa harus benar–benar mempertimbangkan, menyeleksi dan

memilih lokasi yang responsive terhadap kemungkinan perubahan ekonomi,

demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang. Lokasi yang

strategis merupakan salah satu alas an seseorang menginap di Hotel Putri Wisata

Kendari.

76

BBAABB VV

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data, dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap. Terdapat pengaruh

secara positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap variabel

keputusan menginap.

2. Dimensi Reliability (kehandalan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari.

3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari.

4. Dimensi Assurance (keyakinan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari.

5. Dimensi Empaty (empaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari.

6. Dimensi Tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Pada Hotel Putri Wisata Kendari.

7. Pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap. Terdapat pengaruh secara

positif dan signifikan dari variabel lokasi terhadap variabel keputusan

77

menginap. Lokasi yang mudah dijangkau akan memudahkan seseorang untuk

melakukan mobilitas dari dan menuju ke hotel.

5.2 Saran.

Beberapa saran yang dapat peneliti rekomendasikan kepada pihak

manajemen Hotel Putri Wisata, antara lain :

1. Dari hasil pembahasan ditemukan bahwa kecepatan dan ketepatan dalam

memberikan pelayanan merupakan faktor yang dominan dari kualitas

pelayanan. Manajemen Hotel Putri Wisata Kendari hendaknya hendaknya

makin memperhatikan kinerja dari para karyawannya. Setiap tamu

yang akan melakukan pemesanan kamar hendaknya segera dilayani dan

tidak dibiarkan terlalu lama menunggu. Setiap karyawan hendaknya

diberikan pelatihan tentang seluk beluk perhotelan sehingga memiliki

bekal pengetahuan yang cukup untuk dapat secara cepat memberikan

pelayanan yang tepat sasaran.

2. Dari hasil pembahasan ditemukan kamar yang bersih dan nyaman merupakan

faktor yang dominan dari fasilitas. Setiap room boy yang bekerja di Hotel

Putri Wisata Kendari harus memastikan bahwa kamar yang akan ditempati

tamu harus benar - benar bersih dan tertata rapi . Jika terdapat perabot kamar

yang rusak hendaknya segera diperbaiki agar tidak mengganggu kenyamanan

para tamu pada saat menempati kamar tersebut.

3. Dari hasil pembahasan ditemukan keterjangkauan merupakan faktor yang

dominan dari lokasi. Hal ini memberikan pertimbangan bagi pihak hotel

78

agar memperhatikan kemudahan untuk menjangkau lokasi hotel apabila pada

suatu saat ingin berpindah lokasi atau memperluas usahanya dengan

mendirikan hotel baru

DAFTAR PUSTAKA

Dwifebri, Anastasia, 2006, “Analisis Strategi Diferensi, Promosi Dan Kualitas

Pelayanan Dalam Meningkatkan Minat Beli ( Studi Kasus Pada Patra

Convention Hotel)”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Semarang, Fakultas

Ekonomi, Universitas Diponegoro

Engel, James F, 1994, “Perilaku Konsumen Jilid 1”, Jakarta: Binarupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2003. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gutomo, Anjar, 2005, “ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Warnet ( Studi Kasus Pada Warnet

Grand Sylcomnet Di Tembalang )” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas

Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.

Jurusan Manajemen Perhotelan, 2007, “Analisa Kualitas Layanan Sebagai

Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan

Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”, http://www.

petra.ac.id/~puslit/journals, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen

Petra

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1989 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan,

Jakarta

Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86. www.cari-pdf.com

Kotler, Philip, 2005, “Manajemen Pemasaran”. Jilid I, Jakarta : Indeks

---------------, 2005, “Manajemen Pemasaran”. Jilid II, Jakarta : Indeks. Lukasyanti,

Dewi, 2006, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan

Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan”.

http://cari-pdf.com/, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

Lupiyoadi, Rambat & A Hamdani, 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta :

Salemba Empat

Lupiyohadi, Rambat, 2001 “Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik”,

Salemba Empat, Jakarta.

Retansa, Andika Reza, 2009, “Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas

Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI ’46

Persero, Tbk. Cabang Semarang.” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas

Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang

Sulastiyono, Agus, 2006. “Manajemen Penyelenggaraan Hotel”. Bandung ;

Alfabeta

Suwiti, Ni Wayan dan Cecil Irwin Jr. Boham, 2008,” Akomodasi Perhotelan”. Jilid

III, PT Macanan Jaya Cemerlang, Klaten.

Suyanto, 2006, “ Analisis Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang Kualitas

Perbaikan, Pelayanan, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Jasa

Bengkel ( Studi Kasus di Bengkel AHASS 1013 Yang Berada di Jalan

Raya Kaligarang No 52 Semarang).” Skripsi Tidak Dipublikasikan,

Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang

Swasta, Basu dan T Hani Handoko, 1987, “Manajemen Pemasaran”, Liberty,

Yogyakarta.

Swasta, Basu, 2009,” Azas-Azas Marketing”, Yogyakrta : Liberty.

Tjiptono, Fandy, 2004,” Manajemen Jasa”, Andy Offset, Yogyakarta.

Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1998, “Servqual a

multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”.

Journal of Retailing, Vol. 64, no. 1, pp 12-37

LAMPIRAN 1. Angket Penelitian

PENGANTAR ANGKET

Perihal : Permohonan pengisian angket

Lamp. : Satu berkas

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan lokasi terhadap keputusan Menginap

Pada Hotel Putri Wisata Kendari

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr.

Di

Tempat,

Dengan hormat,

Dalam rangka penulisan Skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo Kendari.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari yang sedang saya tempuh. Maka

saya memohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi angket yang telah disediakan.

Angket ini bukan merupakan tes psikologi dari atasan atau dari manapun, maka dari

itu Bapak/Ibu/Sdr/i tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan jawaban yang

sejujurnya. Artinya semua jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar, dan

jawaban yang diminta adalah sesuai dengan kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu/Sdr/i selama

ini.

Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi

penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan terima kasih.

Kendari, ........................ 2017

Hormat saya,

Iin Tri Suci Paminuddin

ANGKET PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI

TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA

HOTEL PUTRI WISATA KOTA KENDARI

I. Karakteristik Responden

a. Umur : ……………… tahun

b. Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan*)

c. Pendidikan terakhir : .................................

d. Lama bekerja : ................................ tahun/bulan*)

II. Petunjuk Pengisian

1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian

Saudara mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Lokasi terhadap

Keputusan Konsumen Menginap di Hotel Putri Wisata Kendari”

2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan

cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban yang

tersedia dan berilah alasan dari jawaban yang Saudara pilih. 3. Keterangan jawaban sebagai berikut:

STS ; Sangat Tidak Setuju. TS : Tidak Setuju. R : Ragu-Ragu atau Netral. S : Setuju. SS : Sangat Setuju.

1. KUALITAS PELAYANAN

No Pernyataan SS S N TS STS

Kehandalan/reliability 5 4 3 2 1

1 Hotel Putri Wisata Kendari Kecepatan dan

ketepatan receptionis dalam memberikan

pelayanan kepada para tamu

2 Karyawan memberikan pelayanan yang baik saat

kesan pertama kepada konsumen dan tidak

membedakan antara konsumen satu dengan yang

lainnya

3 Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari

memberikan pelayanan yang memuaskan

Daya tanggap /Responsiveness SS S N TS STS

1 Hotel Putri Wisata Kendari memberikan

pelayanan yang cepat

2 Costumer Service hotel siap dan tanggap untuk

menanggapi respon permintaan dari para

konsumen

3 Costumer Service hotel merespon setiap keluhan

setiap tamu dengan baik.

Keyakinan/Assurance SS S N TS STS

1 Karyawan hotel putri wisata kendari memberikan

jaminan kepercayaan dan keamanan selama

menginap

2 Hotel putri wisata kendari memberikan jaminan

atas keterampilan dan keramahan petugas hotel

3 Karyawan hotel mempunyai pengetahuan yang

luas

Empaty/Empathy SS S N TS STS

1 Keluhan dari para tamu selalu direspon dengan

baik oleh pihak hotel putri wisata kendari.

2 Karyawan Hotel Putri Wisata Kendari mengerti

akan kebutuhan para tamu

3 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik

dengan para konsumen

Berwujud (tangible) SS S N TS STS

1 Kamar hotel putrid wisata bersih, rapi dan nyaman

untuk menginap

2 Tersedia fasilitas parkir yang memadai

3 Fasilitas keluarga (SPA, Restoran, Café) yang

nyaman

2. LOKASI

No Pernyataan SS S N TS STS

5 4 3 2 1

1 Lokasi Hotel Putri Wisata Kendari sangat mudah

untuk dijangkau

2 Kelancaran arus lalu lintas dari dan menuju Hotel

3 Hotel Putri Wisata Kendari berada di lingkungan

yang aman dan nyaman.

4 Hotel Putri Wisata Kendari dekat dengan fasilitas-

fasilitas umum.

3. KEPUTUSAN MENGINAP

No Pernyataan STS TS R S SS

1 Hotel Putri Wisata Kendari menjadi Prioritas utama saya

dalam memilih tempat menginap.

2 Saya merasa nyaman menginap di Hotel Putri Wisata

Kendari dan enggan berpindah ke tempat lain.

3 Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang untuk

menginap di hotel Putri Wisata Kendari

4 Saya menginap di Hotel Putri Wisata Kendari karena

hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya

==== TERIMA KASIH ====

Lampiran 2, Data Mentah Variabel Kualitas Layanan

Resp Kualitas Layanan (X1)

x1.1.1 x1.1.2 x1.1.3 X1.1 x1.2.1 x1.2.2 x1.2.3 X1.2 x1.3.1 x1.3.2 x1.3.3 X1.3 x1.4.1 x1.4.2 x1.4.3 X1.4 x1.5.1 x1.5.2 x1.5.3 X1.5 X1

1 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60

2 5 4 4 13 4 4 5 13 4 4 5 13 4 5 4 13 4 4 4 12 64

3 4 4 3 11 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 57

4 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60

5 4 4 5 13 5 5 4 14 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 5 14 71

6 5 5 4 14 4 5 5 14 5 5 4 14 5 5 4 14 5 4 4 13 69

7 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60

8 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 61

9 5 5 4 14 4 5 5 14 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 4 14 71

10 4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 5 13 4 4 5 13 4 4 4 12 63

11 4 5 4 13 5 4 4 13 4 4 5 13 5 4 4 13 4 4 5 13 65

12 5 5 4 14 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 4 14 4 5 5 14 71

13 5 4 4 13 4 4 5 13 4 4 5 13 4 5 4 13 4 4 4 12 64

14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 13 4 5 4 13 5 4 4 13 63

15 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 4 11 4 4 4 12 4 3 4 11 57

16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 59

17 3 4 4 11 4 4 3 11 4 3 4 11 3 4 4 11 4 3 4 11 55

18 5 4 4 13 4 4 5 13 4 4 5 13 4 5 4 13 4 4 4 12 64

19 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60

20 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 59

21 5 5 5 15 4 5 5 14 4 5 5 14 5 5 4 14 5 5 5 15 72

22 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60

23 4 5 5 14 5 5 4 14 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 5 14 72

24 5 5 5 15 4 5 5 14 5 5 4 14 5 5 5 15 5 4 5 14 72

25 4 4 3 11 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 57

26 4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 59

27 5 5 4 14 4 5 5 14 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 4 14 71

28 5 4 4 13 4 4 5 13 4 4 5 13 4 5 4 13 4 4 4 12 64

29 5 5 4 14 5 5 4 14 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 72

30 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 5 15 5 5 4 14 4 5 5 14 71

Mean 4.37 4.33 4.07 4.26 4.17 4.33 4.20 4.23 4.20 4.27 4.50 4.32 4.33 4.50 4.13 4.32 4.23 4.20 4.27 4.23 4.27

Variabel Lokasi dan Keputusan Menginap

Resp Lokasi (X2) Keputusan Menginap (Y)

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 X2 y1 y2 y3 y4 Total

1 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

2 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

3 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15

4 5 4 3 3 15 4 4 4 4 16

5 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

6 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19

7 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

8 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

9 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19

10 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17

11 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18

12 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

13 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

14 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17

15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

16 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

18 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

21 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18

22 5 3 3 3 14 4 4 4 3 15

23 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19

24 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19

25 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

27 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18

28 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

29 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18

30 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

Mean 4.50 4.23 4.13 4.13 4.25 4.47 4.30 4.20 4.20 4.29

Lampiran 3. Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan

Correlations

X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 X1.1 X1.2.1 X1.2.2 X1.2.3 X1.2 X1.3.1 X1.3.2 X1.3.3 X1.3 X1.4.1 X1.4.2 X1.4.3 X1.4 X1.5.1 X1.5.2 X1.5.3 X1.5 Kualita

s

Layana

n

X1.1.1

Pearson Correlation 1 .560** .175 .796

** .027 .560

** .764

** .737

** .231 .645

** .549

** .630

** .605

** .793

** .275 .659

** .495

** .540

** .285 .571

** .714

**

Sig. (2-tailed)

.001 .356 .000 .886 .001 .000 .000 .220 .000 .002 .000 .000 .000 .141 .000 .005 .002 .127 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.1.2

Pearson Correlation .560** 1 .373

* .845

** .443

* .850

** .403

* .771

** .446

* .781

** .424

* .729

** .877

** .566

** .462

* .763

** .613

** .653

** .693

** .836

** .830

**

Sig. (2-tailed) .001

.042 .000 .014 .000 .027 .000 .014 .000 .019 .000 .000 .001 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.1.3

Pearson Correlation .175 .373* 1 .639

** .337 .533

** .386

* .589

** .412

* .456

* .302 .508

** .467

** .452

* .635

** .628

** .273 .362

* .591

** .521

** .610

**

Sig. (2-tailed) .356 .042

.000 .069 .002 .035 .001 .024 .011 .105 .004 .009 .012 .000 .000 .144 .049 .001 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.1

Pearson Correlation .796** .845

** .639

** 1 .334 .845

** .697

** .920

** .464

** .826

** .567

** .818

** .852

** .806

** .581

** .894

** .610

** .684

** .666

** .839

** .942

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

.071 .000 .000 .000 .010 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.2.1

Pearson Correlation .027 .443* .337 .334 1 .443

* -.127 .447

* .376

* .416

* .447

* .536

** .555

** .268 .372

* .482

** -.035 .495

** .742

** .529

** .492

**

Sig. (2-tailed) .886 .014 .069 .071

.014 .502 .013 .041 .022 .013 .002 .001 .152 .043 .007 .853 .005 .000 .003 .006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.2.2

Pearson Correlation .560** .850

** .533

** .845

** .443

* 1 .403

* .836

** .594

** .904

** .424

* .847

** .877

** .707

** .587

** .869

** .613

** .783

** .693

** .900

** .906

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .002 .000 .014

.027 .000 .001 .000 .019 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.2.3 Pearson Correlation .764

** .403

* .386

* .697

** -.127 .403

* 1 .768

** .279 .447

* .569

** .563

** .441

* .664

** .439

* .614

** .404

* .421

* .150 .423

* .646

**

Sig. (2-tailed) .000 .027 .035 .000 .502 .027

.000 .135 .013 .001 .001 .015 .000 .015 .000 .027 .021 .428 .020 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.2

Pearson Correlation .737** .771

** .589

** .920

** .447

* .836

** .768

** 1 .560

** .814

** .697

** .904

** .846

** .818

** .658

** .928

** .509

** .772

** .644

** .835

** .968

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .013 .000 .000

.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.3.1

Pearson Correlation .231 .446* .412

* .464

** .376

* .594

** .279 .560

** 1 .537

** .140 .714

** .521

** .420

* .274 .485

** .099 .491

** .538

** .496

** .574

**

Sig. (2-tailed) .220 .014 .024 .010 .041 .001 .135 .001

.002 .461 .000 .003 .021 .143 .007 .602 .006 .002 .005 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.3.2

Pearson Correlation .645** .781

** .456

* .826

** .416

* .904

** .447

* .814

** .537

** 1 .465

** .887

** .901

** .697

** .510

** .843

** .568

** .794

** .640

** .867

** .894

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .011 .000 .022 .000 .013 .000 .002

.010 .000 .000 .000 .004 .000 .001 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.3.3

Pearson Correlation .549** .424

* .302 .567

** .447

* .424

* .569

** .697

** .140 .465

** 1 .696

** .496

** .733

** .475

** .677

** .236 .615

** .452

* .576

** .680

**

Sig. (2-tailed) .002 .019 .105 .001 .013 .019 .001 .000 .461 .010

.000 .005 .000 .008 .000 .208 .000 .012 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.3

Pearson Correlation .630** .729

** .508

** .818

** .536

** .847

** .563

** .904

** .714

** .887

** .696

** 1 .846

** .808

** .552

** .880

** .410

* .833

** .710

** .853

** .941

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .002 .000 .024 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.4.1

Pearson Correlation .605** .877

** .467

** .852

** .555

** .877

** .441

* .846

** .521

** .901

** .496

** .846

** 1 .620

** .515

** .856

** .538

** .802

** .748

** .902

** .907

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .009 .000 .001 .000 .015 .000 .003 .000 .005 .000

.000 .004 .000 .002 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.4.2

Pearson Correlation .793** .566

** .452

* .806

** .268 .707

** .664

** .818

** .420

* .697

** .733

** .808

** .620

** 1 .475

** .828

** .552

** .615

** .452

* .697

** .836

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .012 .000 .152 .000 .000 .000 .021 .000 .000 .000 .000

.008 .000 .002 .000 .012 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.4.3

Pearson Correlation .275 .462* .635

** .581

** .372

* .587

** .439

* .658

** .274 .510

** .475

** .552

** .515

** .475

** 1 .810

** .430

* .460

* .394

* .550

** .671

**

Sig. (2-tailed) .141 .010 .000 .001 .043 .001 .015 .000 .143 .004 .008 .002 .004 .008

.000 .018 .011 .031 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.4

Pearson Correlation .659** .763

** .628

** .894

** .482

** .869

** .614

** .928

** .485

** .843

** .677

** .880

** .856

** .828

** .810

** 1 .607

** .750

** .639

** .860

** .965

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.5.1

Pearson Correlation .495** .613

** .273 .610

** -.035 .613

** .404

* .509

** .099 .568

** .236 .410

* .538

** .552

** .430

* .607

** 1 .378

* .202 .652

** .588

**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .144 .000 .853 .000 .027 .004 .602 .001 .208 .024 .002 .002 .018 .000

.039 .284 .000 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.5.2

Pearson Correlation .540** .653

** .362

* .684

** .495

** .783

** .421

* .772

** .491

** .794

** .615

** .833

** .802

** .615

** .460

* .750

** .378

* 1 .612

** .884

** .827

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .049 .000 .005 .000 .021 .000 .006 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .000 .039

.000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.5.3

Pearson Correlation .285 .693** .591

** .666

** .742

** .693

** .150 .644

** .538

** .640

** .452

* .710

** .748

** .452

* .394

* .639

** .202 .612

** 1 .781

** .724

**

Sig. (2-tailed) .127 .000 .001 .000 .000 .000 .428 .000 .002 .000 .012 .000 .000 .012 .031 .000 .284 .000

.000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1.5

Pearson Correlation .571** .836

** .521

** .839

** .529

** .900

** .423

* .835

** .496

** .867

** .576

** .853

** .902

** .697

** .550

** .860

** .652

** .884

** .781

** 1 .924

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .003 .000 .003 .000 .020 .000 .005 .000 .001 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kualita

s

Layana

n

Pearson Correlation .714** .830

** .610

** .942

** .492

** .906

** .646

** .968

** .574

** .894

** .680

** .941

** .907

** .836

** .671

** .965

** .588

** .827

** .724

** .924

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Variabel Lokasi

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Lokasi

X2.1

Pearson Correlation 1 .371* .096 .211 .541

**

Sig. (2-tailed) .044 .615 .263 .002

N 30 30 30 30 30

X2.2

Pearson Correlation .371* 1 .489

** .644

** .818

**

Sig. (2-tailed) .044 .006 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X2.3

Pearson Correlation .096 .489** 1 .813

** .800

**

Sig. (2-tailed) .615 .006 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X2.4

Pearson Correlation .211 .644** .813

** 1 .881

**

Sig. (2-tailed) .263 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Lokasi

Pearson Correlation .541** .818

** .800

** .881

** 1

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variabel Keputusan Menginap

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Keputusan

Menginap

Y1.1

Pearson Correlation 1 .408* .148 .309 .634

**

Sig. (2-tailed) .025 .435 .097 .000

N 30 30 30 30 30

Y1.2

Pearson Correlation .408* 1 .295 .489

** .733

**

Sig. (2-tailed) .025 .113 .006 .000

N 30 30 30 30 30

Y1.3

Pearson Correlation .148 .295 1 .621** .727

**

Sig. (2-tailed) .435 .113 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Y1.4

Pearson Correlation .309 .489** .621

** 1 .827

**

Sig. (2-tailed) .097 .006 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Keputusan Menginap

Pearson Correlation .634** .733

** .727

** .827

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 4. Uji Reliabilitas Scale: Kualitas Layanan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.960 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1.1 123.8333 118.351 .689 .959

X1.1.2 123.8667 118.257 .816 .958

X1.1.3 124.1333 121.016 .584 .960

X1.1 115.4333 104.185 .929 .956

X1.2.1 124.0333 122.930 .466 .961

X1.2.2 123.8667 117.430 .898 .958

X1.2.3 124.0000 117.103 .607 .960

X1.2 115.5000 103.845 .960 .955

X1.3.1 124.0000 120.966 .544 .960

X1.3.2 123.9333 115.582 .883 .957

X1.3.3 123.7000 119.459 .655 .959

X1.3 115.2333 102.668 .926 .956

X1.4.1 123.8667 116.120 .898 .957

X1.4.2 123.7000 117.666 .822 .958

X1.4.3 124.0667 118.685 .641 .959

X1.4 115.2333 99.426 .955 .957

X1.5.1 123.9667 121.482 .562 .960

X1.5.2 124.0000 117.034 .810 .958

X1.5.3 123.9333 119.857 .704 .959

X1.5 115.5000 104.948 .907 .956

Scale: Lokasi

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.757 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 12.5000 2.397 .253 .846

X2.2 12.7667 1.840 .655 .645

X2.3 12.8667 1.775 .598 .674

X2.4 12.8667 1.706 .764 .580

Scale: Keputusan Menginap

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.703 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1.1 12.7000 1.459 .349 .723

Y1.2 12.8667 1.361 .520 .623

Y1.3 12.9667 1.275 .455 .665

Y1.4 12.9667 1.206 .661 .532

Lampiran 5. Analisis Regresi

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 Lokasi, Kualitas

Layananb

. Enter

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .970a .942 .937 .36677

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Layanan

b. Dependent Variable: Keputusan Menginap

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 58.535 2 29.267 217.571 .000b

Residual 3.632 27 .135

Total 62.167 29

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap

b. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Layanan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.162 .778 2.780 .010

Kualitas Layanan .091 .023 .351 4.032 .000

Lokasi .539 .072 .655 7.529 .000

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 13.8254 19.4122 17.1667 1.42072 30

Residual -.44165 1.17459 .00000 .35389 30

Std. Predicted Value -2.352 1.581 .000 1.000 30

Std. Residual -1.204 3.203 .000 .965 30

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap