SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG BAURAN

PEMASARAN TERHADAP PEMANFAATAN PELAYANAN

RAWAT INAP DI RSUD DOLOPO TAHUN 2017

Oleh :

FARIZ KAHENDRA

NIM : 201303018

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

ii

SKRIPSI

PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG BAURAN

PEMASARAN TERHADAP PEMANFAATAN PELAYANAN

RAWAT INAP DI RSUD DOLOPO TAHUN 2017

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

Oleh :

FARIZ KAHENDRA

NIM : 201303018

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

iii

iv

v

HALAMAN PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Fariz Kahendra

NIM : 201303018

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan

di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar

sarjana kesehatan masyarakat di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan

lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah

maupun belum /tidak dipublikasikan , sumbernya dijelaskan dalam tulisan dan

daftar pustaka.

Madiun , Juni 2017

Fariz Kahendra

NIM. 201303018

vi

PERSEMBAHAN

Motto :

“ You’ll Never Walk Alone”

“Allah tak pernah janjikan langit selalu biru, jalan hidup tanpa batu,

matahari tanpa hujan, kebahagiaan tanpa kesedihan, sukses tanpa

perjuangan, tetapi Allah janjikan kekuatan dari kelemahan, dia berikan

cahaya untuk terangi kegelapan. Dia berikan rahmat-Nya dari segala ujian.

Dia berikan pertolongan untuk segala kesusahan.” (Q.S. Al Baqarah:124)

Persembahan :

Skripsi ini saya persembahkan kepada :

1. Bapak dan ibu tercinta serta keluarga Karena dengan doa dan

semangatnya saya bisa menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu

2. Segenap keluarga besar Himpunan Mahasiswa Public Health Stikes

Bhakti Husada Mulia Madiun yang senantiasa menjadi keluarga di

ruang lingkup perkuliahan.

3. Segenap keluarga besar Ikatan Senat Mahasiswa Kesehatan

Masyarakat Indonesia yang senantiasa menjadi wadah mahasiswa

kesehatan masyarakat dalam berproses.

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Fariz Kahendra

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 13 Mei 1995

Agama : Islam

Alamat : Bumimas 2 blok OO No 4

Email : aiskauendr@gmail.com

Riwayat pendidikan : 1. TK Angkasa

2. SDN Kraton 6

3. SMPN 1 Maospati

4. SMAN 1 Maospati

Riwayat Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa

viii

ABSTRAK

Fariz Kahendra

Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bauran Pemasaran terhadap Pemanfaatan

Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Tahun 2017

94 halaman + 15 tabel + 2 gambar + 12 lampiran

Bauran pemasaran rumah sakit adalah sekolompok variabel yang dapat

dikendalikan dan digunakan rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para

pembeli layanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Latar belakang penelitian ini

adalah rendahnya BOR RSUD Dolopo tahun 2014 sebesar 43,96 %, Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran

terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo Tahun 2017.

Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.

Sampel penelitian adalah 122 pasien rawat inap RSUD Dolopo. Teknik

pengambilan sampel secara probality sampling dengan metode simple random

sampling.

Hasil penelitian ini adalah persepsi pasien tentang bauran pemasaran baik

dan pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 53 responden (40,2%),

bauran pemasaran baik tetapi pemanfaatan pelayanan rawat inap kurang baik

sebanyak 4 responden (3,3%) sedangkan bauran pemasaran kurang baik dan

pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 8 responden (6,6%), bauran

pemasaran kurang baik dan pemanfaatan pelayanan rawat inap kurang baik

sebanyak 61 responden (50,0%) dengan nilai sig 0,000, artinya nilai sig lebih

kecil dari 0,05 (0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan

antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo dengan nilai r= 0,752 yang

berarti tergolong kuat

Saran yang peneliti rekomendasikan adalah pihak RSUD harus lebih

terbuka lagi dalam menanggapi keluhan pasien dan meningkatkan kondisi

lingkungan internal RSUD demi kenyamanan pasiennya. Selain itu menyediakan

kotak saran dan melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin.

Kata Kunci : pesepsi pasien, bauran pemasaran, keputusan pasien

ix

ABSTRACT

Fariz Kahendra

The Patient Perception about Marketing Mix on Utilization of Inpatient

Service at Dolopo Hospital 2017

94 pages+15 tables+2 Images +12 attachments

The hospital marketing mix is a group of variables that can be controlled

and used by hospitals to influence the reaction of customer (Supriyanto and

Ernawati, 2010). The aims of this study to determine the effect of the patient's

perception of the marketing mix on the utilization of inpatient services at Dolopo

Hospital 2017. The background of this study was the low rate of BOR at Dolopo

District General Hospital in 2014 amounted to 43.96%, when viewed from the

standard health department, the BOR at the Dolopo Hospital not meet with the

standard of Health Department, The ideal BOR if the rate of BOR reaches

60,85%.

This research used quantitative method with Cross-sectional approach,

The research sample in this research is 122 inpatient in Dolopo Hospital. This

research used probability sampling with simple random sampling method.

The results of this research was patient perception about good marketing

mix and utilization of inpatient service as much as 53 respondent (40,2%), and 4

respondent (3,3%) said good marketing mix and bad utilization of inpatient

service, while about bad marketing mix and good inpatient service was 8

respondent (6,6%), and 61 respondent (61,6%) showed bad marketing mix and

bad inpatient service, the sig value of this research was sig 0,000, which meant the

sig fewer than 0,05 (0,000<0,05), showed there was significant effect between

patient perception about marketing mix on utilization of inpatient service at

Dolopo District General Hospital with r value= 0,752 which meant the result was

strong.

The recommended suggestion was that dolopo district public hospitals

should be more responsive in responding to patient complaints and improving the

hospital's internal environment for the sake of patient convenience. Besides that

the hospital may providing a suggestion box and conducting customer satisfaction

surveys on a regular basis

Keywords : Patient perception, Marketing mix, Patient decision

x

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................ vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. vii

ABSTRAK .............................................................................................................. viii

ABSTRACT ............................................................................................................. ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xvi

DAFTAR SINGKATAN ........................................................................................ xvii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ xviii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 7

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 7

1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................................. 7

1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................................ 8

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 8

xi

1.4.1 Manfaat Bagi RSUD Dolopo Madiun ......................................................... 8

1.4.2 Manfaat Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun ................................ 9

1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti .................................................................................. 9

1.5 Keaslian Penelitian .......................................................................................... 10

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit ....................................................................................... 12

2.1.1 Definisi Rumah Sakit ................................................................................ 12

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ................................................................ 13

2.1.3 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ............................................................ 14

2.2 Konsep Dasar Persepsi Konsumen.................................................................. 16

2.2.1 Pengertian Persepsi ................................................................................... 16

2.2.2 Persepsi Konsumen ................................................................................... 17

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ............................................. 18

2.3 Konsep Pemasaran .......................................................................................... 19

2.3.1 Pengertian Pemasaran ............................................................................... 19

2.3.2 Strategi Pemasaran .................................................................................... 20

2.3.3 Manajemen Pemasaran.............................................................................. 22

2.3.4 Bauran Pemasaran ..................................................................................... 23

2.3.5 Orientasi Pemasaran .................................................................................. 29

2.4 Perilaku Konsumen ......................................................................................... 31

2.4.1 Konsep Perilaku Konsumen ...................................................................... 31

2.4.2 Faktor Keputusan Membeli ....................................................................... 31

2.5 Utilitas Pelanggan ........................................................................................... 35

2.5.1 Definisi Utilitas ......................................................................................... 35

2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................................. 38

2.6.1 Pengertian Mutu ........................................................................................ 38

2.6.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................... 40

2.6.3 Standart Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................... 42

2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................. 44

2.6.5 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ............................................. 47

xii

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep ............................................................................................ 49

3.2 Hipotesis Penelitian ......................................................................................... 50

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian ............................................................................................. 51

4.2 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 51

4.2.1 Populasi Penelitian .................................................................................... 51

4.2.2 Sampel ....................................................................................................... 52

4.3 Teknik Pengambilan Sampling ....................................................................... 53

4.4 Kerangka Kerja Penelitian .............................................................................. 53

4.5 Variabel Penelitian .......................................................................................... 54

4.5.1 Variabel Penelitian .................................................................................... 54

4.5.2 Definisi Operasional.................................................................................. 55

4.6 Instrumen Penelitian........................................................................................ 58

4.7 Waktu dan Tempat .......................................................................................... 58

4.7.1 Waktu ........................................................................................................ 58

4.7.2 Tempat....................................................................................................... 59

4.8 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................................... 59

4.9 Analisis Data ................................................................................................... 60

4.10 Etika Penelitian ............................................................................................. 61

4.10.1 Lembar Persetujuan ................................................................................. 61

4.10.2 Tanpa Nama ............................................................................................ 62

4.10.3 Kerahasiaan ............................................................................................. 62

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum RSUD Dolopo ................................................................... 63

5.2 Visu dan Misi .................................................................................................. 64

5.3 Tugas dan Fungsi RSUD Dolopo .................................................................... 65

5.4 Struktur Organisasi ......................................................................................... 65

5.5 Hasil Penelitian ............................................................................................... 66

xiii

5.5.1 Analisis Univariat.................................................................................... 66

5.5.2 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Produk .............................. 69

5.5.3 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Harga ................................ 69

5.5.4 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Promosi ............................. 70

5.5.5 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Tempat .............................. 71

5.5.6 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Orang ................................ 71

5.5.7 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Proses................................ 72

5.5.8 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik ........................ 73

5.5.9 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran ........................................... 74

5.5.10 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap ....................................................... 74

5.5.11 Analisis Bivariat....................................................................................... 75

5.6 Pembahasan ...................................................................................................... 76

5.6.1 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran ............................................. 76

5.6.2 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo .................................. 89

5.6.3 Pengaruh Persepsi Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan

Pelayanan Rawat Inap ................................................................................ 90

5.7 Keterbatasan Penelitian .................................................................................... 94

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ...................................................................................................... 95

6.2 Saran ................................................................................................................. 96

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian .................................................................................... 10

Tabel 3.1 Definisi Operasional ................................................................................. 56

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur ................................................... 67

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 67

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan .......................................... 68

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 68

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Produk ....................................................... 89

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Harga ......................................................... 69

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Promosi ..................................................... 70

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Tempat....................................................... 71

Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Persepsi Orang ......................................................... 71

Tavel 5.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Proses ...................................................... 72

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik ............................................... 73

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Persepsi Bauran Pemasaran ................................... 73

Tabel 5.13 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap ....................................................... 74

Tabel 5.14 Tabulasi Silang Bauran Pemasaran dengan Pemanfaatan Pelayanan Rawat

Inap ............................................................................................................................. 75

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran ............................................................ 22

Gambar 2.2 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli ................................. 32

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................. 49

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .................................................................... 54

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar persetujuan perbaikan skripsi

Lampiran 2 Kuesioner penelitian

Lampiran 3 Kartu bimbingan tugas akhir

Lampiran 4 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 5 Surat Pemberitahuan Telah Melaksanakan Penelttian

Lampiran 6 Output Validitas

Lampiran 7 Output Analisis Product Moment

xvii

DAFTAR SINGKATAN

WHO :World Health Organizasion

BOR :Bed Occupancy Rate

ALOS :Avarage Lenght of Stay

BTO :Bed Turn Over

TOI :Turn Over Internal

NDR :Net Death Rate

GDR :Grass Death Rate

Depkes :Departemen Kesehatan

RSUD :Rumah Sakit Umum Daerah

xviii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan

hidayah-Nya, Skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran

Pemasaran Terhadap Pemanfaatan pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo Tahun

2017” ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tersusunnya proposal ini tentu

tidak lepas dari bimbingan, saran, dan dukungan moral kepada saya, untuk itu

saya sampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak DR. Saifudin Selaku Direktur RSUD Dolopo Madiun beserta

staff yang telah menerima saya untuk melaksanakan magang

2. Bapak N.R Anang Kusuma,S.KM,M.Si selaku kepala bagian tata

usaha RSUD Dolopo Madiun

3. Ibu Avicena Sakufa Marsanti,SKM.,M.Kes selaku Ketua Prodi S-1

Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

4. Ibu Retno Widiarini S.KM.,M.Kes dan Ibu Eulis Liawati,S.kep.,M.Kes

sebagai pembimbing yang telah memberikan arahan dan

bimbingannya.

5. Bapak Suhadi Prayitno,S.KM.,MM selaku Dewan penguji

6. Keluarga dan teman teman yang selalu memberi dukungan

Saya menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh

karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu

diharapkan semi kesempurnaan laporan ini.

Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah

berperan serta dalam penyusunan laporan ini dari awal sampai akhir. Semoga

Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Madiun, Maret 2017

Peny

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi dan perdagangan bebas yang terus meluas berdampak pada

seluruh sektor industri di indonesia, tidak terkecuali rumah sakit. Rumah

sakit sebagai bagian integral dari kesehatan sistem pelayanan kesehatan saat

ini telah mengalami perubahan ciri, dari pelayanan sosial semata menjadi

dikelola secara sosial-ekonomi dan akhirnya menjadi industri/bisnis

(Jacobalis, 2000)

Rumah Sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan baik oleh pemerintah atau swasta. Menurut Undang-Undang

Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit mempunyai

tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

(meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) dengan menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Menurut WHO dalam

Bambang Hartono, rumah sakit harus terintegrasi dalam sistem kesehatan

dimana ia berada. Fungsinya adalah sebagai pusat sumber daya bagi

peningkatan kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Sementara itu, saat

ini terdapat banyak pelayanan kesehatan yang dapat menjadi pesaing rumah

sakit, seperti klinik bersalin, praktik bersama dokter spesialis, klinik

pengobatan alternatif dan lain-lain (Hartono, 2010).

2

Begitu juga di Kabupaten Madiun yang saat ini banyak memiliki

rumah sakit swasta sehingga menjadikan masyarakat memiliki banyak

pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Hal ini

menyebabkan persaingan antar rumah sakit sangat ketat dalam menarik minat

konsumen untuk mengakses pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit

tersebut. Salah satu cara yang bisa dilakukan rumah sakit untuk menarik

minat konsumen terhadap produknya adalah dengan melakukan kegiatan

pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran dengan baik, dan sesuai

dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan harus menerapkan suatu strategi

yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya atau yang

lebih dikenal dengan strategi pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap rumah sakit atau

organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran

diantaranya akibat kurangnya rumah sakit berpihak pada kepentingan klien.

Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali tidak sesuai

dengan apa yang didapatkan klien, dan ini tentunya akan menimbulkan

image yang tidak baik untuk rumah sakit tersebut Weirich H dan Koontz H

(1994) menyatakan bahwa strategi pemasaran dibuat untuk memberi

petunjuk pada para manager bagaimana agar produk/jasa yang dihasilkan

dapat sampai pada konsumen dan bagaimana memotivasi konsumen untuk

membelinya. Rumah sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk

mendapat respon dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya program

tersebut mencapai sasaran. Alat disini adalah program yang bisa dikontrol

3

oleh organisasi, alat tersebut lazim disebut bauran pemasaran (Sulistyadi,

2002).

Pihak konsumen juga sangat berperan dalam perkembangan

pemasaran rumah sakit. Karena perilaku konsumenlah yang dapat menilai

layanan yang telah diberikan. Perilaku konsumen adalah perilaku yang

ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan

penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan. Memahami pengaruh

konsumen individu dalam proses keputusan adalah masalah utama untuk

memahami perilaku konsumen. Pengaruh pertama dalam pemilihan

konsumen adalah stimulasi. Stimulasi menunjukkan penerimaan informasi

oleh konsumen dan proses informasi terjadi saat konsumen mengevaluasi

informasi dari iklan, teman, atau dari pengalamannya sendiri. Pengaruh

kedua datang dari konsumen itu sendiri yang meliputi persepsi, sikap, dan

manfaat yang dicarinya, serta karakteristik konsumen itu sendiri (demografi,

kepribadian, dan gaya hidupnya). Pengaruh ketiga, atas pilihan konsumen

adalah respon konsumen, yaitu hasil akhir dari proses keputusan konsumen

dan suatu pertimbangan yang menyeluruh dari keseluruhan faktor di atas.

Dalam pengambilan keputusan, konsumen juga dipengaruhi oleh variabel-

variabel lingkungan seperti kebudayaan, kelompok referensi, dan determinan

sosial (Ria C.K, Arya S., Christyanan S., 2013)

Kemampuan rumah sakit untuk menarik dan mempertahankan

pelanggan baru merupakan sebuah fungsi yang tidak berasal dari produk atau

pelayanan itu sendiri, namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi

4

tersebut melayani pelanggan lama dan reputasi yang diciptakan oleh rumah

sakit, baik didalam maupun diluar rumah sakit. Mencari pelanggan baru lebih

sulit dan memerlukan biaya lebih mahal dibandingkan bila mempertahankan

pelanggan lama. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya

dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

Pelanggan yang loyal karena puas dan akan meneruskan hubungan

pembelian. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli

ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap

positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang

lain untuk membelinya. Sedangkan pelanggan loyal menurut Griffin

mempunyai karakter sebagai berikut:ixmelakukan pembelian secara teratur,

membeli produk selain lini produk atau jasa yang biasa dikomsumsi,

memberi rekomendasi pada pihak lain, menunjukkan resistensi atau daya

tolak terhadap produk pesaing (Sabarguna,2005)

Berdasarkan pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Cahya

Nurlia, Asiah Hamzah, Indar (2012) dengan judul “hubungan bauran

pemasaran dengan keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan

di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2011” terdapat hubungan antara

produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik terhadap

keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal

Makassar. Dengan hasil rincian sebagai berikut, produk (p=0,001), harga

(p=0,001), promosi (p=0,046), lokasi (p=0,005), orang (p=0,002), proses

(p=0,003) dan bukti fisik (p=0,039) (Nurlia, Hamzah, Indar, 2012).

5

Selain itu, berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh

Indra Setya Permana (2014) dengan judul “pengaruh bauran pemasaran

terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Majenang” terdapat

pengaruh antara tarif, proses, personel dan bukti fisik dengan loyalitas

pasien. Dengan hasil rincian sebagai berikut, tarif (p=0,005), proses

(p=0,036), personel (p=0,026), dan bukti fisik (p=0,014) (Indra Setya, 2014).

Pada perkembangannya Puskesmas Perawatan Plus Dolopo

dikembangkan menjadi Rumah Sakit Umum Daerah berdasarkan keputusan

bupati Madiun dengan Nomor:188.45/318/KPTS/402.031/2010 tentang

peningkatan Puskesmas perawat Dolopo menjadi Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dolopo Kabupaten Madiun. Sebagai rumah sakit dengan

tipe C yaitu rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik sekurang kurangnya 4 spesialitik dasar lengkap harus

bersaing dengan rumah sakit yang lain terutama dengan rumah sakit yang

mempunyai kelas sama atau pun rumah sakit dengan tipe berbeda tetapi

menyediakan pelayanan kesehatan yang sama, baik swasta maupun negeri

untuk dapat menjaga kelangsungan operasinya dan mencapai keuntungan

yang optimal. Ini dapat dicapai dengan meningkatkan kinerja dari unsur-

unsur yang ada di rumah sakit.

Pengukuran kinerja suatu rumah sakit dapat diketahui melalui

beberapa indikator. Indikato-indikator yang sering digunakan yaitu: Bed

Occupancy Rate (BOR), Avarage Lenght of Stay (ALOS), Bed Turn Over

6

(BTO), Turn Over Internal (TOI), Net Death Rate (NDR), Grass Death Rate

(GDR), dan rata-rata kunjungan klinik per hari. (Depkes, 2005).

Beberapa faktor yang diduga penyebab rendahnya angka pemanfaatan

tempat tidur (BOR) di rumah sakit adalah 1) faktor rumah sakit yang terdiri

dari faktor kebijakan rumah sakit, faktor manajemen rumah sakit dan faktor

pemasaran rumah sakit; 2) faktor konsumen dengan karakterisitk demografi,

geografi, sosio-ekonomi, perilaku membeli dan psikografi dan 3) faktor

lingkungan, adanya rumah sakit swasta yang menjadi pesaing. Sehingga

pemasaran sangat berpengaruh bagi rumah sakit untuk meningkatkan

pemanfaatan tempat tidur. Dengan banyaknya pelayanan kesehatan yang

berkembang di Kab Madiun semakin menekankan jika pemasaran rumah

sakit sangat diperlukan untuk diterapkan.

Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

setiap perusahaan/rumah sakit harus memenuhi orientasi pada kepuasan

konsumen sebagai tujuan utama. Dengan banyaknya produsen yang

menawarkan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak

untuk menentukan jadi tidaknya pembelian

Dari Indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur

kinerja rumah sakit tersebut, Bed Occupancy Rate (BOR) atau yang sering

disebut sebagai tingkat pemanfaatan tempat tidur merupakan indikator yang

sering digunakan dan sekaligus dapat digunakan untuk evaluasi dan

perencanaan sumber daya rumah sakit. Berdasarkan data sekunder, angka

7

BOR RSUD Dolopo dari tahun ke tahun belum memenuhi standart yang

ideal yaitu pada tahun 2012 mencapai 39,87%, tahun 2013 mengalami

kenaikan 56,16% dan pada tahun 2014 mengalami trend penurunan

mencapai 20,3% sehingga angka BOR ditahun 2014 menjadi 35,86%. Dilihat

dari angka BOR dari tahun 2012-2014 rerata BOR di RSUD Dolopo hanya

sebesar 43,96%. Jika dilihat dari standart yang ideal menurut Departemen

Kesehatan, angka indikator BOR di RSUD Dolopo belum memenuhi standart

yang ideal. Dikatakan ideal jika indikator BOR mencapai 60-85%. (Depkes,

2005)

Kondisi menurunnya presentase rerata BOR di RSUD Dolopo menjadi

permasalahan yang harus diperhatikan oleh manajerial rumah sakit, karena

menurunnya utilitas pasien dapat menyebabkan menurunnya presentase

BOR. Oleh karena itu berdasarkan uraian diatas peneliti ingin meneliti

“Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap

Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Kabupaten Madiun

Tahun 2017”. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan

konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan yang

optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah adakah pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran

terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Kabupaten

Madiun tahun 2017.

8

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang bauran

pemasaran terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo

Kabupaten Madiun tahun 2017.

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini antara lain:

1. Mendiskripsikan persepsi pasien tentang bauran pemasaran yang

meliputi: product, price, promotion, place, partisipant, process dan

physical Evidence.

2. Mendiskripsikan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD

Dolopo Tahun 2017.

3. Menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran

terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap rawat inap di RSUD

Dolopo Madiun tahun 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat bagi RSUD Dolopo Kabupaten Madiun

1. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi maupun

kajian lebih lanjut bagi RSUD Dolopo dalam meningkatkan indikator

kinerja rumah sakit yaitu BOR.

2. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan

lebih lanjut bagi RSUD Dolopo dalam pengembangan dan

perencanaan strategi pemasaran.

9

1.4.2 Manfaat bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan kepada

mahasiswa Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun khususnya pada Prodi

S1 Kesehatan Masyarakat (Peminatan AKK) untuk menambah

pengetahuan mengenai pendekatan sistem dalam pelayanan kesehatan

yang berpengaruh dalam upaya peningkatan mutu pelayanan

kesehatan.

2. Diharapkan hasil dari peneltian ini dapat dijadikan bahan materi kuliah

untuk menciptakan lulusan tenaga kesejatan yang profesional dalam

rangka memenuhi kebutuhan pasien.

1.4.3 Manfaat bagi peneliti

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan

bagi peneliti dalam penyusunan tugas akhir kuliah sebagai syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.

2. Peneliti mampu mengaplikasikan disiplin ilmu yang telah di dapat dari

proses pendidikan maupun hasil penelitian ini nantinya untuk di

implementasikan dalam dunia kerja.

10

1.5 Keaslian Penelitian

No Judul

Penelitia

Nama

Peneliti

Tahun

dan

tempat

penelitia

n

Rancan

gan

peneliti

an

Variabel

penelitian

Hasil

penelitian

1. Hubungan

antara

bauran

pemasara

n dengan

keputusan

memilih

rawat inap

di Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Bitung

Rickhard

W.M,

A.J.M.

Rattu,

Sulaema

n

Engkeng

2013,

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Bitung

cross

sectional

Variabel

terikat:

bauran

pemsaran

Variabel

bebas:

keputusan

memilih

rawat inap

Tidak ada

hubungan

antara lokasi

(p value =

0,286), biaya

(p value =

0,492),

personil (p

value =

0,238),

informasi (p

value =

0,460)

dengan

keputusan

memilih

rawat inap.

2. Hubungan

bauran

pemasaran

dengan

keputusan

pasien

rawat inap

memilih

layanan

kesehatan

di Rumah

Sakit

Islam

Faisal

Makassar

tahun

2011

Cahya

Nurlia,

Asiah

Hamzah,

Indar

2012

Rumah

Sakit

Islam

Faisal

Makassar

cross

sectional

Variabel

terikat:

bauran

pemasaran

Variabel

bebas:

keputusan

memilih

layanan

kesehatan

Terdapat

hubungan

bauran

pemasaran

dengan

keputusan

pasien rawat

inap memilih

layanan

kesehatan di

Rumah Sakit

Islam

Faisal

Makassar.

11

3. Pengaruh

bauran

pemasaran

terhadap

jumlah

kunjungan

pasien di

poliklinik

rawat jalan

Rumah

Sakit

Umum

Daerah

Sanjiwani

Gianyar

I Wayan

Arie,

Putu

Dedy

Kastama

Hardy

2013

RSUD

Sanjiwani

Gianyar

cross

sectional

Variabel

terikat:

strategi

pemasaran

Variabel

bebas:

jumlah

kunjungan

pasien

Bauran

pemasaran

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

jumlah

kunjungan

baik di

poliklinik

gigi,

THT,

tumbuh

kembang,

dan anak (uji

F).

12

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Rumah Sakit

2.1.1. Definisi Rumah Sakit

Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah sakit

merupakan pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik

dasar dan medik spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan

perawatan, baik rawat jalan, rawat inap maupun pelayanan instalasi.

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan dapat

diselenggarakan oleh pemerintah, dan atau masyarakat.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit merupakan salah satu dari sarana kesehatan yang

juga merupakan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu

setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta

bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi

masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan

pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit

(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan

13

(rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta

berkesinambungan.

2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.

Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang

meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Untuk

menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud, rumah sakit

mempunyai fungsi :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian

pelayanan kesehatan, dan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

14

2.1.3. Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit

1. Jenis Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan

jenis pelayanan dan pengelolaannya.

a. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit

dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.

a) Rumah sakit umum, memberikan pelayanan kesehatan pada

semua bidang dan jenis penyakit.

b) Rumah sakit khusus, memberikan pelayanan utama pada satu

bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin

ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan

lainnya.

b. Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi

rumah sakit publik dan rumah sakit privat.

a) Rumah sakit publik sebagaimana dimaksud dapat dikelola

oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang

bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah

dan pemerintah daerah diselenggarakan berdasarkan

pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan

Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan

15

pemerintah daerah sebagaimana dimaksud tidak dapat

dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.

b) Rumah sakit privat sebagaimana dimaksud dikelola oleh

badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan

terbatas atau persero.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 tentang rumah sakit, rumah sakit dapat ditetapkan menjadi rumah

sakit pendidikan setelah memenuhi persyaratan dan standar rumah

sakit pendidikan.

2 Klasifikasi Rumah Sakit Di Indonesia

Dalam rangka penyelenggaraan kesehatan secara berjenjang

dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus

diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan

rumah sakit. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit umum diklasifikasikan

sebagai berikut :

a) Rumah Sakit umum kelas A

Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)

spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua

belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) subspesialis, dengan

jumlah tempat tidur minimal 400 buah.

16

b) Rumah Sakit umum kelas B

Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)

spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8

(delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar,

dengan jumlah tempat tidur minimal 200 buah.

c) Rumah Sakit umum kelas C

Adalah Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit

umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar

dan 4 (empat) spesialis penunjang medik, dengan jumlah

tempat tidur minimal 100 buah.

d) Rumah Sakit umum kelas D.

Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua)

spesialis dasar, dengan jumlah tempat tidur minimal 50

buah.

2.2 Konsep Dasar Persepsi Konsumen

2.2.1 Pengertian persepsi

Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses mengorganisasikan

dan memaknakan kesan-kesan indra untuk memberikan arti terhadap

lingkungannya. Seseorang memersepskan terhadap sesuatu dapat

berbeda dengan kenyataan yang objektif (Yuniarti, 2015).

17

Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin, perceptio

yang berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah proses

pemilihan pengorganisasian dan penginterprestasian berbagai stimulus

menjadi informasi yang bermakna. Menurut Fred Luthans (1992),

persepsi dapat didefinisikan sebagai interaksi yang rumit dalam

penyeleksian, pengorganisasian dan penafsiran stimulus. Adapun proses

terjadinya persepsi meliputi sebagai berikut (Yuniarti, 2015).:

1. Proses fisik, objek menimbulkan stimulus dan stimulus mengenai

alat indra.

2. Proses fisiologi, stimulus yang diterima alat indra dilanjutkan oleh

saraf sensorik ke otak.

3. Proses prikologis, terjadi proses pengolahan otak, sehingga individu

menyadari yang ia terima dengan alat indra sebagai akibat dari

stimulus yang diterima.

2.2.2 Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen adalah proses seorang konsumen untuk

mengorganisasikan dan mengartikan kesan dari panca indra dalam

tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998).

Persepsi konsumen penting untuk dipelajari karena perilaku konsumen

didasarkan oleh persepsinya tentang kenyataan dan bukan kenyataan

(Yuniarti, 2015).

Menurut Shiffman dan kanuk (1997), persepsi terhadap sesuatu

berasal dari interaksi antara dua faktor berikut:

18

1. Faktor stimulus yaitu karakteristik secara fisik, seperti ukuran,

berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk, baik kemasan

maupun karakterisitk akan mampu menciptakan rangsangan pada

indra kemanusiaan sehingga mampu menciptakan suatu persepsi

mengenai produk yang dilihat.

2. Faktor individu yang termasuk proses di dalamnya bukan hanya

pada panca indra, melainkan juga pada proses pengalaman yang

serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu.

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Nugroho J.Setiai (2003), faktor yang mempengaruhi

persepsi adalah sebagai berikut (Yuniarti, 2015):

a. Sikap, yaitu mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang

akan diberikan seseorang.

b. Motivasi, yaitu hal yang mendorong seseorang mendasari sikap

tindakan yang dilakukan.

c. Minat, yaitu faktor lain yang membedakan penilaian seseorang

terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan

ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.

d. Pengalaman masa lalu, yaitu dapat mempengaruhi persepsi

seseorang karena akan menarik keseimpulan yang sama dengan

yang pernah diliahat dan didengar.

19

e. Harapan, yaitu mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat

keputusan akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran

yang tidak sesuai dengan yang kita harapkan.

f. Sasaran, yaitu mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan

mempengaruhi persepsi.

g. Situasi atau keadaan sekitar kita yang turut mempengaruhi

persepsi. Sasaran yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan

mengahsilakn persepsi yang berbeda.

2.3 Konsep Pemasaran

2.3.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu kegiatan analisis, perencanaan,

penawaran produk/jasa dan pengendalian program yang

diformulasikan dengan hati-hati untuk menghasilkan pertukaran nilai-

nilai secara sukarela dengan target pasar yang dimaksudkan untuk

mencapai tujuan organisasi. Pemasaran menekankan sepenuhnya pada

penyusunan penawaran organisasi (supply) dalam konteks kebutuhan

(demand) dan keinginan pasar (want) dan penggunaan harga secara

efektif (cost effective), komunikasi dan distribusi untuk

menginformasikan, memotivasi dan melayani pasar (Supriyanto dan

Ernawati, 2010).

Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah suatu

proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

20

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan orang lain. Sedangkan menurut AMA (Asosiasi

Pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009)

definisi pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai

kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan

cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Pengertian lainnya (Kotler dan Keller,2009).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran

adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik

sehingga produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di

mana pemasaran menyalurkan barang dari produsen kepada konsumen

dan akhirnya dapat memenuhi kebutuhan konsumennya tersebut.

Intinya pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran dengan

mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih

efektif yaitu dengan merancang, menentukan harga promosi dan

akhirnya bisa memberikan kepuasan bagi konsumen.

2.3.2 Strategi Pemasaran

Definisi strategi pemasaran adalah seleksi atas pasar sasaran,

penentuan posisi bersaing, dan pengembangan suatu bauran pemasaran

yang efektif untuk mencapai dan melayani para pelanggan yang telah

dipilih. .(Irine Diana Sari, 2008)

21

Strategi pemasaran merupakan logika mendasar sebagai alat bagi

organisasi untuk mendapatkan maksud pemasarannya. Strategi

pemasaran terdiri atas beberapa keputusan terkoordinasi mengenai:

1. Modifikasi Segmentasi, Target pasar dan Positioning.

2. Modifikasi Bauran Pemasaran.

3. Tingkat pengeluaran pemasaran.

Perencanaan srategi terdapat beberapa tahapan antara lain:

analisis lingkungan, perumusan startegi, implementasi strategi dan

evaluasi. Dengan mempertimbangkan tahapan proses ini, suatu

organisasi jasa dapat mengembangkan strategi untuk mengatasi

ancaman eksternal dan merebut peluang yang ada, memahami kekuetan

dan kelemahan yang dimiliki, sehingga dapat mengantisipasi perubahan

lingkungan internal dan eksternal. .(Irine Diana Sari, 2008).

Menurut Kotler dan Keller (2009) ada empat aktivitas dalam

pengembangan strategi yaitu :

1. Menetapkan misi korporat.

2. Menentukan unit-unit bisnis strategi (SBU-Strategic Business

Units).

3. Menugaskan sumber daya pada setiap SBU.

4. Menilai peluang pertumbuhan.

Strategi yang dimaksudkan di atas adalah suatu tindakan awal

dalam proses pembentukan perencanaan dalam meluncurkan produk

atau jasa sesuai dengan tujuan organisasi. Perencanaan strategi adalah

22

seni dan ilmu untuk planning (perencanaan), implementing (penerapan)

dan controlling (kontrol). Hubungan ketiga item manajemen strategi

tersebut digambarkan melalui gambar sebagai berikut (Kotler dan

Keller, 2009) :

Perencanaan Pengimplementasian Pengendalian

Gambar 2.1 Manajemen Strategi Pemasaran

(Sumber: Kottler dan Keller 2009)

2.3.3 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak

dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk

mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain. Pengertian

manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009) adalah seni

dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan menurut

Ben. M. Enis dan William J.Shultz dalam Buchari Alma (2007)

manajemen pemasaran adalah proses meningkatkan efektivitas dan

Perencanaan korporat

↓ Perencanaan divisi

↓ Perencanaan bisnis

↓ Perencanaan produk

Mengorganisasikan

↓ Mengimplementasikan

Mengukur hasil

↓ Mendiagnosis

hasil

↓ Mengambil

tindakan koreksi

23

efisiensi atau aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh individu atau

organisasi dalam perencanaan, pengarahan dan pengawasan seluruh

kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan (Kotler

dan Keller (2009).

2.3.4 Bauran Pemasaran

Pengertian bauran pemasaran (marketing mix) menurut

Supriyanto dan Ernawaty (2010) bauran pemasaran (marketing mix)

adalah salah satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam

pemasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat

dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

Menurut McCarthy dalam Kotler dan Keller (2012) mengklasifikasikan

alat pemasaran menjadi empat kelompok besar yang disebut 4P dalam

pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan

promosi (promosion). Colwell dalam Supriyadi dan Ernawaty (2010)

menganjurkan 7P (product, price, place, promotion, people, physical

evidence, process) sedangkan Simon Majaro mengganti physical

evident menjadi costumer service (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan unsur dalam mencapai tujuan pemasaran yang

efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan

konsumen. Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah

sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh

24

rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan

(Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran

pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur yang telah

berkembang. Pemasaran jasa dikatakan sebagai salah satu bentuk

produk yang berarti setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan

dari satu pihak ke pihak lainnya dan bersifat tidak berwujud. Sedangkan

alat pemasaran yang bisa digunakan pada jasa antara lain (Supriyanto

dan Ernawaty 2010) antara lain:

1. Produk (Product)

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan

dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk

itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang

disebut the offer. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak

menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada

konsumen. Bauran produk disebut pula variasi produk, yaitu merupakan

serangkaian produk atau jasa yang ditawarkan rumah sakit bagi pasien.

2. Harga (Price)

Bagi rumah sakit penetapan harga mempunyai beberapa tujuan.

Manfaat peneteapan harga dapat dipelajari dari sudut kepentingan

perusahaan atau rumah sakit dan pemebeli atau pasien. Pendapatan

rumah sakit adalah penjumlahan total harga yang dibebankan kepada

25

setiap pasien, sedangkan profit merupakan pendapatan setelah

dikurangi penegeluaranya. Ada beberapa langkah dalam penetapan

harga atau tarif dalam bidang pelayanan kesehatan, yaitu:

1) Kebijakan finansial rumah sakit..

2) Penetapan tujuan pemberian harga.

3) Cara pasar membayar.

4) Strategi penetapan harga.

5) Taktik

3. Tempat (Place)

Tempat terjadinya transaksi mempunyai arti penting karena lingkungan

tempat jasa akan disampaikan dan cara jasa disampaikan merupakan

bagian nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan pelanggan.

Keputusan-keputusan lokasi dan saluran distibusi meliputi

pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan

di mana jasa akan ditempatkan. Ada tiga interkasi antara penyedia jasa

dengan pelanggan yang mempengaruhi pemilihan tempat dan distribusi

( McDonald dan Payne, 2001)

1) Pelanggan mendatangi penyedia jasa

Lokasi usaha sangat penting. Penyedia jasa tang mengupayakan

pertumbuhan dapat mempertimbangkan penawaran jasa mereka

di lebih dari satu lokasi.

2) Penyedia jasa mendatangi pelanggan

26

Dalam beberapa situasi, penyedia jasa tidak mempunyai

keleluasaan dalam mendatangi pelanggan karena jasa-jasa

tertentu yang harus disediakan di tempat-tempat para

pelanggan.

3) Penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam

jarak jauh

4. Promosi (Promotion)

Suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi

yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku

pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga

menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Ada tiga

kegiatan promosi dengan tujuan berbeda, tetapi saling terikat dan

terpadu sehingga akhirnya produk/jasa bisa dimanfaatkan oleh pasar

sasaran. Tiga kegiatan tersebut adalah:

1) Memengaruhi kesadaran atau pikiran konsumen akan

keberadaan produk/jasa rumah sakit melalui kegiatan.

2) Mengubah sikap dan minat konsumen pada produk/jasa yang

dipromosikan agar timbul keinginan untuk membeli

produk/jasa rumah sakit melalui kegiatan.

3) Mendorong konsumen untuk membeli dan membeli ulang

melalui kegiatan.

27

5. Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka „oran yang

berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa

yang diberikan. Keputusan dalam ini berarti berhubungan dengan

seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk

menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen

kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya dalam

pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran

internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan

departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat

diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan

dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam

kinerja memberikan kepuasan pada konsumen. Ada peran people

dalam bauran pemasaran antara lain:

1) Contactor

Contactor adalah mereka yang sering kontak langsung dengan

pelanggan (dokter, perawat). Peran pelayanan dan cross selling

adalah fungsi utama bagi mereka yang sering kontak dengan

pelanggan. Oleh karena itu, mereka harus terlibat sejak

perencanaan dan operasi pelayanan. Pelatihan, etos kerja,

komitmen dan inovasi layanan yang selalu berorientasi

pelanggan perlu dikembangkan.

28

2) Modifier

Modifier adalah mereka yang sering kontak dan tidak terlibat

langsung pemasaran pelayanan dengan pelanggan, yaitu mereka

yang bertugas di bagian resepsionis, loket, operator dan

administarsi. Kecepatan dan kemudahan pelayanan di sini pun

sangat menentukan kepuasan pelanggan.

3) Influencer

Influencer adalah mereka yang bertugas sebagai riset pemasaran

dan pengembangan produk/jasa layanan. Dengan kata lain,

mereka bertugas di departemen pemasaran. Tugas utama mereka

adalah mengembangkan inovasi mutu pelayanan.

4) Isolated

Isolated adalah mereka yang bertugas di bagian personalia,

sistem informasi dan logistik. Peran mereka untuk kinerja

organisasi sangat penting, terutama penyediaan informasi bagi

pelanggan internal dan kecepatan layanan customer eksternal.

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik (physical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa

diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis

bukti fisik, yaitu :

29

1) Bukti penting (essential evidence) : merupakan keputusan-

keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata

letak (layout) dari gedung, ruang dan lain-lain.

2) Bukti pendukung (peripheral evidence) : merupakan nilai tambah

yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya

berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya

sangat penting dalam proses produksi jasa.

7. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di

mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat

dibedakan menjadi dua cara, yaitu :

1) Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah

dan tahapan proses.

2) Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan

dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif

mengubah proses yang dapat dilihat oleh pemasar, yaitu :

a. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya,

peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi,

b. Menambah keragaman,berarti memperbanyak kustomisasi dan

fleksibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan

kenaikan harga,

30

c. Mengurangi kompleksitas, berarti lebih cenderung

terspesialisasi,

d. Menambahkan kompleksitas, berarti lebih cenderung ke

penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.

2.3.5 Orientasi pemasaran

Pemasar dalam organiasi pelayanan kesehatan perlu memahami

dan membandingkan orientasi-orientasi pemasaran dibawah ini ketika

ingin melakukan kegiatan pemasaran, yaitu: .(Sari, 2008)

1. Orientasi Produksi

Suatu orientasi produk memberlakukan bahwa tugas utama suatu

organisasi adalah mengejar efisiensi dalam produksi dan distribusi.

Dalam orientasi produksi, pemasar berkonsentrasi untuk mencapai

sfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang murah, distribusi secara

besar-besaran. Pemasar menganggap konsumen terutama tertarik

pada ketersediaan produk dannharga yang rendah.

2. Orientasi Produk

Suatu orientasi produk mempertahankan bahwa tugas utama suatu

organisasi adalah menyampaikan produk yang menurutnya mungkin

akan baik bagi pasar tersebut.

Dalam orientasi produk, organisasi memusatkan perhatian untuk

menghasilkan produk, kecanggihan dan teknologi perawatan

kesehatan yang unggul dan meningkatkan kualitasnya , sehingga

konsumen akan mengagumi produk yang dibuat dengan baik.

31

3. Orientasi Penjualan

Suatu orientasi penjualan memberlakukan bahwa tugas utama suatu

organisasi adalah merangsang minat kosnumen potensial pada

produk-produk dan jasa-jasa yang dimiliki organisasi itu.

4. Orientasi Pemasaran

Suatu orientasi pemasaran memberlakukan bahwa tugas uatam

suatu organisasi adalah menentukan kebutuhan dan keinginan dari

pasar target dan memuaskan mereka melalui desain, komunikasi,

penentuan harga dan penyampaian yang tepat dan secara kompetitif

dari produk-produk dan jasa-jasa yang harus berjalan.

5. Orientasi Pemasaran Sosial

Suatu orientasi pemasaran sosial memberlakukan bahwa tugas

utama organisasi adalah menentukan berbagai kebutuhan, keinginan

dan kepentingan pasar target dan menyesuaikan organisasi pada

penyampaian permuas-permuas yang menjaga dan mepertinggi

kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

2.4 Perilaku Konsumen

2.4.1 Konsep Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan customer behavior

as the behavior that consumers display in searching for, purchaseing,

using, evaluating and disposing of product and service that they expect

will satisfy their needs. Perilaku konsumen fokus pada cara seseorang

mengambil keputusan untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki

32

(waktu, uang, upaya) untuk mengkonsumsi barang atau jasa terkait.

Pokok bahasan utama ialah apa yang mereka beli, mengapa mereka

beli, kapan beli, di mana membeli, berapa sering beli, bagaimana

mereka mengevaluasi setelah beli dan perilaku purna beli (Supriyanto

dan Ernawaty, 2010).

2.4.2 Faktor yang mempengaruhi keputusan membeli

Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Supriyanto dan

Ernawaty (2010), seorang pemasar harus mampu memahami dan

memprediksi perilaku konsumen tentang hal-hal yang terkait dengan

produk yang dibeli konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara dan

jumlah yang dibeli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009)

proses keputusan pembelian konsumen melewati lima tahap yaitu

pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Dari pengertian perilaku konsumen, setiap pemasar harus

memahami proses maupun faktor yang mempengaruhi keputusan

membeli produk/jasa. Setiap konsumen memiliki keinginan dan

harapan berbeda dalam memenuhi kebutuhannya. bila kebutuhannya

dan harapannya terpenuhi, konsumen menjadi puas, bahkan sangat

puas, sehingga nantinya menjadi konsumen yang loyal dan akhirnya

melipat gandakan keuntungan usaha (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

33

Gambar 2.3 Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Beli

Sumber : (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)

Pengaruh langsung pada proses pengambilan keputusan

membeli adalah faktor psikologi dan individu, sedangkan pengaruh

tidak langsung adalah faktor sosial dan budaya.

1. Faktor Budaya

Menurut Kotler dan Keller (2009), budaya, sub-budaya dan kelas

sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan

penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya

terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi

dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup

kebangsaan, agama, kelompok ras dan wilayah geografis. Pada

dasarnya, semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial.

Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial,

pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang

tersusun secara hirarkis dan yang para anggota masyarakatnya

menganut nilai, minat, dan perilaku serupa (Kotler dan Keller, 2009).

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) budaya adalah

sekumpulan nilai, norma, dan simbol yang memiliki arti, yang

faktor

budaya

faktor

individu

faktor

sosial

pasca beli

faktor

psikolog i

proses pengambilan

keputusan

beli/tidak beli

34

membentuk perilaku manusia dan hasil karya (benda, kerajinan, atau

karya seni) serta diturunkan dari satu generasi ke generasi berikutnya.

Jadi, budaya adalah perilaku umum dan sikap mental (nilai, norma,

minat, dan simbol yang mempengaruhi perilaku nyata) baik individu

maupun kelompok.

2. Faktor Sosial

Menurut Kotler dan Keller (2009), faktor sosial yang

mempengaruhi perilaku konsumen adalah kelompok acuan, keluarga,

peran dan status. Kelompok acuan adalah seseorang yang terdiri dari

semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku untuk membeli.

3. Faktor Individu

Menurut Kotler dan Keller (2012:172), keputusan pembelian juga

dipengaruhi oleh karakteristik individu. Karakteristik tersebut meliputi

usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,

kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. Karena

banyak karakteristik ini memiliki dampak sangat langsung pada

perilaku konsumen yang penting bagi pemasar untuk mengikuti mereka

secara dekat.

4. Faktor Psikologi

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), ada empat komponen utama

faktor psikologi yang mempengaruhi keputusan membeli, yaitu

persepsi, motivasi, pembelajaran, serta sikap dan keyakinan.

35

Gambar 2.4 Faktor Psikologi dalam Keputusan Membeli

Sumber: (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)

2.5 Utilitas Pelanggan

2.5.1 Definisi Utilitas

Utilisasi ialah pembelian produk/jasa (rawat inap, rawat jalan) yang

dilandasi permintaan. Utilisasi adalah permintaan yang telah terealisir.

Apabila utilisasi sesuai dengan permintaan, dikenal sebagai “effective demand

or satisfied demand”, sedangkan utilisasi yang tidak sesuai dengan permintaan

dikenal dengan “unsatisfied demand”. Faktor hambatan trsansportasi, jam

buka pelayanan, berat ringan penyakit dapat mengganggu terwujudnya

pemanfaatan.

pengaruh psikologi pada keputusan

membeli

persepsi

motivasi

pembelajaran

sikap dan keyakinan

KEBUTUHAN

KEINGINAN

KEINGINAN

KEINGINAN

KEINGINAN

KEINGINAN

36

Gambar 2.3 Pilar Dasar Pemasaran (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)

Jadi pemasaran ialah konsep tentang bagaimana suatu organisasi bisnis

dapat mengembangkan kegiatan tukar – menukar, melalui upaya penawaran

yang paling memuaskan dengan khalayak konsumen yang menjadi

sasarannya.Yang dipertukarkan ialah nilai (value exchange), (Supriyanto dan

Ernawaty, 2010).

Pemanfaatan adalah penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang

disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh

petugas atau tenaga kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari

pemanfaatan layanan kesehatan tersebut (Depkes, 2006).

Perilaku pencari pengobatan adalah perilaku individu maupun kelompok

atau penduduk untuk melakukan atau mencari pengobatan. Perilaku pencarian

pengobatan di masyarakat terutama di Negara sedang berkembang sangat

bervariasi.

Konsumen akan memutuskan menggunakan atau memanfaatkan saranan

pelayanan kesehatan berdasarkan perilaku faktor-faktor yang

mempengaruhinya. Proses penggunaan atau pemanfaatan sarana kesehatan

oleh masyarakat atau konsumen, dijelaskan oleh Anderson (1974) dalam

Notoadmodjo (2010) sebagai berikut:

1. Faktor predisposisi (predisposing factors), yang menggambarkan fakta

bahwa setiap individu mempunyai kecenderungan menggunakan pelayanan

kesehatan yang berbeda-beda yang digolongkan atas :

a. Demografi

37

Variabel demografi terdiri dari umur dan jenis kelamin. Variabel-

variabel sosiodemografi digunakan sebagai ukuran mutlak atau indikator

fisologis yang berbeda dan siklus hidupdengan asumsi bahwa perbedaan

derajat kesehatan, derajat kesakitan, penggunaan pelayanan kesehatan

akan berhubungan dengan variabel-variabel tersebut.

b. Struktur Sosial

Variabel struktur sosial terdiri dari pendidikan, pekerjaan, etnis,

hubungan sosial dan kebudayaan. Individu-individu yang berbeda

etnis/suku, pekerjaan atau tingkat pendidikan mempunyai

kecenderungan yang tidak sama dalam mengerti dan bereaksi terhadap

kesehatan mereka.

c. Kepercayaan terhadap Kesehatan

Variabel kepercayaan terdiri dari sikap, nilai dan pengetahuan yang

membuat individu peduli dan mencari pelayanan kesehatan.

2. Faktor pemungkin (enabling factors) yang menjelaskan bahwa meskipun

individu mempunyai predisposisi untuk menggunakan pelayanan

kesehatan, tidak akan memanfaatkannya kecuali mampu memperolehnya.

Penggunaan pelayanan kesehatan yang ada tergantung pada kemampuan

dan kesanggupan dari individu atau keluarga untuk memperoleh pelayanan

kesehatan bagi anggota keluarganya. Yang termasuk karakteristik ini

adalah

38

1) Sumber keluarga ( family resources), yang meliputi :

a. Pendapatan keluarga, cakupan asuransi kesehatan dan pihak-pihak

lainyang membiayai individu atau keluarga dalam mengkonsumsi

pelayanan kesehatan.

b. Lamanya waktu tempuh, jauhnya jarak tempuh. Lokasi pelayanan

kesehatan adalah penting diperhatikan oleh pencari pelayanan

kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi pencari

pelayanan kesehatan.

2) Sumber daya masyarakat (community resources), yang meliputi

tersedianya pelayanan kesehatan bisa mencakup: tersedianya fasilitas

yang memadai di pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan

yang diterima.

3) Kemungkinan lainnya, yang meliputi : faktor genetik dan karakteristik

psikologis

3. Faktor kebutuhan (need factors)

Faktor pemungkin dan faktor predisposisi dapat terwujud menjadi

tindakan pencarian pengobatan apabila tindakan tersebut dirasakan sebagai

kebutuhan. Kebutuhan merupakan dasar dan stimulus langsung untuk

menggunakan pelayanan kesehatan. Kebutuhan pelayanan kesehatan dapat

dikategorikan menjadi :

a. Kebutuhan yang dirasakan (perceived need) yaitu keadaan kesehatan

yang dirasakan pasien.

39

b. Evaluated/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit

didasarkan oleh penilaian petugas.

Sedangkan Rendahnya pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan

menurut (Kepmenkes, 2010) dapat disebabkan oleh: Jarak yang jauh (faktor

geografi), Tidak tahu adanya suatu kemampuan fasilitas (faktor informasi),

Biaya yang tidak terjangkau (faktor ekonomi), Tradisi yang menghambat

pemanfaatan fasilitas (faktor budaya).

2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.6.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam

organisasi pelayanan kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat

tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap

organisasi pelayanan kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan

pelayanan kepada pengguna jasa organisasi pelayanan

kesehatan.Menurut Azrul Azwar(1996) mutu pelayanan kesehatan

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk serta penyelenggaranya sesuai dengan standart dan kode etik

profesi. (Susatyo Herlambang,2016).

Secara umum penegertian mutu pelayanan kesehatan adalah

derajat kesempurnaan pelayanan atau pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan

potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas

40

secara wajar dan efisien, efektif, serta diberikan secara aman dan

memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan

memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta

konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan sebagai

berikut. (Susatyo Herlambang,2016).

1. Menurut pasien adalah empati, respek, tanggap, sesuai dengan

kebutuhan dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu

secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan

dan peralatan yang memenuhi standart.

3. Menurut yayasan atau pemilik adalah menurut pemilik agar

memiliki tenaga kesehatan yang profesional, bermutu dan cakap.

4. Menurut manajer adalah mendorong manajer untuk mengatur staf,

pasien, atau masyarakat dengan baik.

Untuk memenuhi mutu pelayanan kesehatan maka dsar yang

dipergunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah

memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa

puas kepada konsumen terhadap pelayanan jasa kesehatan. Jadi yang

dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjukan pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa

puaa pada diri setiap pasien. Semakin sempurna kepuasan, maka

semakin baik mutu pelayanan kesehatan (Susatyo Herlambang,2016)

41

2.6.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan

secara bekesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam

menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan

berdasarkan standart yang telah ditetapkan, menetapkan dan

melaksanakan cara penyelseian masalah sesuai dengan kemampuan

yang tersedia. Adapun manfaat dari program jaminan mutu adalah:

(Susatyo Herlambang,2016).

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatakan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat

hubungannya dengan dapat di atasinya masalah kesehatan

secara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi atau standart

tang telah ditetapkan.

2. Dapat meningkatkan efiseinsi pelayanan kesehatan

Efisiensi yang di maksud erat hubunganya dengan dapat

dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standart, Biaya

tambah karena harus menangani efek samping karena

pelayanan kesehatan dibawah standart dapat dihindari.

Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak

pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang

berlebihan.

42

3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubugnganya dengan tekah

sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan

pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini

dapat diwujudkan, pada giliranya pasti akan berperan besar

dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara

keseluruhan.

4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan

kemungkinan timbulnya gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan

masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah

semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan

hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan. Antara

lain karena ketidak puasan terhadap pelayanan kesehatan,

perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-

baiknya.

Dari uraian tersebut, mudah dipaham bahwa terselenggaranya

program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang

besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan

kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena pelayanan yang

diselenggarakan telah terjamin mutunya. (Susatyo Herlambang, 2016).

43

2.6.3 Standart Mutu Pelayanan Kesehatan

Untuk menjaga pelaksanaan program pelayanan kesehatan agar

tetap berpedoman kepada standart yang telah ditetapkan maka

disusunlah pedoman petunjuk pelaksanaan, yaitu pernyataan tertulis

yang disusun secara sistematis dan yang dipakai sebagai pedoman oleh

pelaksanan dalam mengambil keputusan dan dalam melaksanakan

pelayanan kesehatan. (Susatyo Herlambang,2016).

Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing

pelayanan kesehatan, maka dalam program menjaga mutu secara

umum dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu: (Susatyo

Herlambang,2016).

1. Standart dengan persyaratan minimal

Standart pelayanan minimal adalah yang menunjukan kepada

keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu.

a. Standart masukan

Dalam standart masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur

masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan

kualifikasi tenaga pelaksana serta jumlah dana.

b. Standart lingkungan

Dalam standart lingkungan ditetapkan persyaratan minimal

unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat

44

menyelenggarakan pelayanan ksehatan bermutu yaitu garis-garis

besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang

harus dipenuhi oleh setiap pelaksana pelayanan.

c. Standart proses

Dalam standart proses ditetapkan persyaratan minimal unsur

proses yang harus dilakukan untuk dapat menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu tindakan medis dan

tindakan nonmedis pelayanan kesehatan.

2. Standart penampilan minimal

Standart penampilan minimal adalah yang menunjukan

kepada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.

Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan keempat

standart ini perlu dipantau serta dinilai secara obyektif dan

berkesinambungan. Apabila ditemukan penyimpanagan, perlu

segera diperbaiki. Pemantauan dan penilaian standart ini diukur dari

indikator yang sesuai serta dapat dibedakan menjadi empat macam,

yaitu indikator masukan, indikator proses, indikator lingkungan dan

indikator keluaran.

Dalam praktek sehari-hari indikator mutu pelayanan

kesehatan sebenarnya hanya menunjukan pada indikator keluaran,

namun karena pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan hasil

interaksi antar unsur masukan dengan unusr lingkungan dan proses,

45

menyebabkan ukuran pelayanan kesehatan bermutu sering dikaitkan

pula dengan ketiga insikator tersebut.

Dengan kata lain, indikator masukan , proses, serta lingkungan yang

sebenarnya lebih menunjukan kepada faktor-faktor yang

mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan.

2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai

berikut: (Susatyo Herlambang,2016).

1. Restabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari

perfomance secara fisik yang meyakinkan dan dapat dipercaya.

Relibilitas dibuktikan dengan penampilan dan cara berpakaian

yang bersih dan rapi, lengkap dengan identitas dan penampilan

percaya diri petugas serta keramahtamahan, kesopanan, dan

menghormati pasien.

2. Tanggap, pelayanan diukur dari ketanggapan, kemauan, kesiapan

dan kecepatan petugas dalam memeberikan pelayanan. Hal ini juga

menyangkut ketepatan pelayanan. Ketanggapan petugas atau

karyawan dibuktikan dengan waktu pelayanan efektif dan

kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan.

3. Kompetisi, kualitas pelayanan kesehatan diukur kompetensi tenaga

kesehatan yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan, pelatihan yang pernah

46

diikuti, pengakuan dari suatu profesi, asoisasi dan memiliki

kredibilitas.

4. Accessibility, kualitas pelayanan diukur dari kemudahan pasien

untuk mendapatkan pelayanan dan dapat menghubungi petugas

dengan mudah, accessibility dapat diukur dengan menghitung

waktu dalam mendapatkan pelayanan dan kemudahan dalam

mendapatkannya.

5. Etika petugas seperti kesopanan. Rasa hormat, kesungguhan,

keramahtamahan, dan penyedia jasa.

6. Komunikasi berarti menjaga agar setiap pelanggan mendapat

informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan

mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti organisasi

pelayanan kesehatan harus menyesuaikan dengan bahasa

konsumen yang berbeda-beda.

7. Kredibilitas menyangkut hal yang dapat dipercaya, kejujuran

penyedia pelayanan kesehatan.

8. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan

9. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan fisik

dari suatu jasa.

Lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh

Zeithalin dan Parasuraman, sering disingkat dengan nama RATER,

yaitu: (Susatyo Herlambang,2016).

47

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yan

gseuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan

dilihat dari kemampuan rumah sakit yang berkaitan denggan

ketepatan waktu pelayanan, waktu pendaftaran, waktu memulai

pengobatan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi

pasien.

2. Assurance, dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan

gabungan dari dimensi kompetensi, artinya keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan

pelayanan. Kesopanan meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan. Kredibilitas meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercyaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi

dan sebagainya.

3. Tangibles adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi

penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang

perawatan, gedung dan ruang front office yang nyaman.

4. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan untuk

menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang

tinggi dari petugas, kemudahan dalam mencapai lokasi,

kemudahan dalam membayar dan mengurus admnistrasi.

5. Responsiveness yaitu respons atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memerikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

48

pelanggan, kecepatan menangani transaksi dan penanganan

keluhan pelanggan.

2.6.5 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat di kelompokan

menjadi tiga hal yaitu: (Susatyo Herlambang,2016).

1. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan

nonkesehatan, serta pasien)

2. Proses (manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal,

teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya

tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien).

3. Outcome

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga terlihat dari

kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh

organisasi pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan dipandang

sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.

Menurut Hertandi (2007), komponen yang mempengaruhi kepuasan

yaitu: Aspek klinis, efiseiensi dan efektivitas serta keselamatan pasien.

(Susatyo Herlambang,2016).

Aspek klinis merupakan komponen yang menyangkut

pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi

dan efektivitas menunjukan pada pelayanan yang murah, tepat guna dan

tidak ada diagnosa yang berlebihan. Aspek keselamatan pasien adalah

upaya perlindungan dari hal-hal yang dapat membahayakan

49

keselamatan pasien, seperti terjatuh, kebakaran dan lain-lain. (Susatyo

Herlambang,2016).

Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai

mutu pelayanan rumah sakit yaitu: (Susatyo Herlambang,2016).

1. Penampilan keprofesian (asoek klinis)

2. Efisiensi dan efektivitas.

3. Keselamatan pasien.

4. Kepuasan pasien

50

Kepuasan Pasien

1. Realibilitas

2. Asurance,

3. Tangible

4. Emphati,

5. Responsiviness

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Tahap yang paling penting dalam suatu penelitian yaitu kerangka

konsep. Kerangka konsep adalah abstaksi dari suatu realitas agar dapat

dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan

antar variabel (baik variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti).

Kerangka konsep akan membantu peneliti menghubungkan hasil penemuan

dengan teori (Nursalam, 2013). Dalam penelitian ini kerangka konsep

digambarkan sebagai berikut:

Keterangan:

Gambar 3.1 : Kerangka Konsep penelitian

Garis yang menunjukan faktor

lain

Faktor yang diteliti

Faktor yang tidak diteliti

Loyalitas Pasien

1. Pemanfaatan pelayanan

rawat inap RSUD Dolopo

2. Kebiasaan memanfaatkan

produk atau jasa

pelayanan kesehatan

RSUD Dolopo..

3. Merekomendasikan

pelayanan tersebut kepada

orang lain

persepsi tentang produk

persepsi tentang harga

persepsi tentang promosi

persepsi tentang tempat

persepsi tentang orang

persepsi tentang bukti fisik

persepsi tentang proses

51

Gambar 3.1 Menjelaskan bahwa ada beberapa aspek bauran pemasaran di rumah

sakit yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu produk, harga, promosi, tempat,

orang, proses dan bukti fisik. Bauran pemasaran yang baik akan mempengaruhi

permintaan produk/jasa sehingga memberikan kepuasan yang optimal dan

akhirnya konsumen menjadi loyal. Ketika pasien menjadi loyal, pasien akan

memanfaatkan kembali pelayanan tersebut sehingga terbiasa dengan pelayanan

tersebut serta pasien akan merekomendasikan pelayanan tersebut kepada orang

lain. Dengan terbentuknya loyalitas pasien tentunya akan menghasilkan penilaian

indikator pelayanan rumah sakit yang baik. Atas dasar tersebut , maka peneliti

ingin meneliti apakah ada pengaruh persepsi bauran pemasaran terhadap

pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo Tahun 2017.

3.2. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara penelitian, patokan dugaan,

atau dalil sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian

tersebut (Soekidjo Notoatmodjo, 2010). Hipotesis dari penelitian ini adalah :

H1 : Ada pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap

Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Madiun Tahun

2017.

H0 : Tidak ada pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran

terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo

Madiun Tahun 2017.

52

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian adalah merupakan perencanaan, pola dan strategi

penelitian sehingga dapat menjawab pertanyaan penelitian atau masalah.

Desin penelitian merupakan rancangan penelitian yang disusun sedemikian

rupa sehingga memberikan arah bagi peneliti untuk dapat memperoleh

jawaban pertanyaan atau masalah penelitian (Notoatmodjo, 2012)

Jenis penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif yaitu penelitian

dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan (Sugiyono, 2013). Penelitian ini menggunakan rancangan

penelitian observasional analitik. Penelitian analitik bertujuan untuk

menganalisis kausa atau determinan dari suatu fenomena. Penelitian ini

menggunakan pendekatan cross sectional. Rancangan cross sectional adalah

rancangan penelitian yang mencakup semua jenis penelitian yang pengukuran

variabel-variabel dilakukan hanya satu kali, pada satu saat (Budiman

Chandra, 2013)

4.2. Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek (manusia, bintang

percobaan, data laboratorium, dll) yang akan diteliti dan memenuhi

karakteristik yang ditentukan (Agus Riyanto, 2011). Populasi dalam

53

penelitian ini adalah rata-rata kunjungan per bulan pasien umum rawat inap

RSUD Dolopo. Jumlah populasi penelitian yang diambil adalah 175 pasien.

4.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian kecil populasi yang digunakan dalam uji

untuk memperoleh informasi statistik mengenai keseluruhan populasi

(Budiman Candra, 2013). Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat inap

RSUD Dolopo yang berjumlah. Besaran sampel penelitian di dapat dari

rumus slovin (Nursalam, 2013) sebagai berikut:

n= 𝑁

1+𝑁(𝑑)²

n= 175

1+175(0,05)²

n= 175

1,43

n= 122

Jadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 122 orang yaitu pasien umum

rawat inap rumah sakit RSUD Dolopo Kab Madiun.

Dimensi:

n : Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

e : Tingkat kepercayaan 0,05 (Soekidjo Notoatmodjo, 2010)

54

4.3 Teknik Pengambilan Sampling

Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat

mewakili populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh

dalam pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai

dengan keseluruhan subjek penelitian (Nursalam, 2008). Teknik pengambilan

sampel pada penlitian ini adalah probality sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi

setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2013).

Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan

menggunakan metode simple random sampling. Pemilihan sampel dengan

cara simple random sampling merupakan jenis probalitas yang paling

sederhana. Sampel dipilih secara acak dengan tabel acak (Budimn Chandra,

2013).

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerja atau operasional adalah kegiatan penelitian yang akan

dilakukan untuk mengumpulkan data yang akan diteliti untuk mencapai tujuan

penelitian (Setiadi, 2007). Adapun kerangka kerja dari penelitian ini adalah

55

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

4.5 Variabel Penelitian dan Defimisi Operasional

4.5.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah perilaku atau karakteristik yang memberikan nilai

beda terhadap sesuatu (benda, manusia, dan lain-lain) (Nursalam,2013).

Variabel dalam penelitian ini mencakup dua variabel yaitu variabel

dependen dan variabel independen.

Populasi

Pasien Umum Rawat Inap di RSUD Dolopo Madiun tahun 2016 dengan

jumlah 175 pasien

Sampling

Simple random sampling

Sampel

Sampel pada penelitian ini sebagian pasien umum rawat inap RSUD Dolopo

Madiun sejumlah 122 orang

Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan

cross sectional study

Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan yaitu data kuesioner persepsi pasien tentang bauran

pemasaran dan Pemanfaatan Pelayanan Rawat inap RSUD Dolopo Madiun

Pengolahan Data

Uji Product moment dengan SPSS for windows vers 16

Penyajian hasil dan pelaporan berupa tabel distribusi frekuensi

56

1. Variabel Independen

Variabel yang mempengaruhi atau nilainya menentukan variabel lain

(Nursalam, 2013). Variabel independen dalam penelitian ini adalah

persepsi pasien tentang bauran pemasaran

2. Variabel Dependen

Variabel yang dipengaruhi nilainya ditentukan oleh variabel lain

(Nursalam,2013). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah

Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap

4.5.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional digunakan untuk membatasi ruang lingkup

atau pengertian antar variabel yang diteliti, dan juga bermanfaat untuk

mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel

yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (Notoatmodjo,

2012). Adapun definisi operasional penelitian ini sebagai berikut:

57

Tabel 4.2 Definisi Operasional Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo

Tahun 2017

Variabel Definisi Operasional Parameter Alat

Ukur Skala Skor

Interpretasi

Perspsi

pasien

tentang

Bauran

Pemasaran

Penilaian pasien

tentang sekelompok

variabel yang

dikendalikan dan

digunakan RSUD

Dolopo Madiun

dalam mempengaruhi

reaksi para pengguna

jasa pelayanan rawat

inap

Komponen Bauran Pemasaran menurut

Prof. Jerry McCarthy :

1. Produk, produk campuran karena

barang/jasa ditawarkan dengan

proprosi relatif sama.

2. Harga, dilakukan dengan tujuan

meningkatkan pangsa pasar dan

memaksimalkan kunjungan rawat

jalan dan rawat inap.

3. Distribusi, tempat transaksi jasa

disampaikan hingga pasien

memperoleh nilai atau manfaat.

4. Promosi, unsur taktik pemasaran

dalam upaya menangkap pasar

(market creation).

5. People, upaya untuk meningkatkan

efektif karyawan dan departemen

rumah sakit yang dapat menarik

pelanggan.

6. Proses, hubungan interaktif antara

Kuesioner Interval 1= Tidak Setuju

2=Kurang Setuju

3= Setuju

4=Sangat Setuju

Dikatakan baik

jika skor ≥

mean

Dikatakan tidak

baik jika skor ≤

mean

58

pemberi pelayanan dan pelanggan.

7. Bukti Fisik, aspek penting jasa,

sebab sebagian produk jasa perlu

hadir secara fisik dalam lingkungan

jasa.

Pemanfaatan

Pelayanan

Rawat Inap

Langkah pasien

ketika memutuskan

untuk menggunakan

jasa rawat inap di

RSUD Dolopo

Variabel Keputusan Pasien Menurut

Supriyanto dan Ernawaty:

Ada lima langkah yang digunakan

konsumen yaitu

pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi pilihan, pembelian,

dan perilaku purna beli.

Kuesioner

Interval Dengan skor

pernyataan

1=Kadang

Kadang

2= Sering

3=Selalu

Dikatakan baik

jika skor ≥

mean

Dikatakan tidak

baik jika skor ≤

mean

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh

peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan

hasilnya lebih baik (cermat, lengkap, dan sistematis) sehingga lebih mudah

diolah (Saryono dan Mekar, 2013). Instrumen pada penelitian ini adalah

lembar observasi berupa kuesioner.

Kuesioner digunakan sebagai pedoman dalam wawancara. Kuesioner

berupa sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh data

tentang nama, jenis kelamin, umur, alamat, pendidikan, pekerjaan, sosial

ekonomi serta pernyataan mengenai bauran pemasaran. Kuesioner yang dibuat

oleh peneliti yang merujuk kepada kuesioner yang telah digunakan

sebelumnya oleh Poernomo (2009) serta telah dilakukan uji validitas dan

reabilitas. Akan tetapi kuesioner ini disesuaikan peneliti sesuai dengan kondisi

yang diteliti dan dilakukan uji validitas dan reabilitas kembali pada responden

yang memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian yang dilaksanakan

di RSUD Dolopo.

4.7 Waktu dan Tempat Penelitian

4.7.1 Waktu

Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat inap RSUD Dolopo. Waktu

penelitian dan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan April 2017 di ruang

rawat nap RSUD Dolopo

60

4.7.2 Tempat

Penelitian ini dilakukan di RSUD Dolopo yang berlokasi di Jl Raya

Madiun-Ponorogo, Kec Dolopo Kab Madiun. Penelitian ini akan dilaksanakan

di ruang rawat inap RSUD Dolopo.

4.8 Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber

sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang

tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013).

Berikut ini peneliti melakukan penngumpulan data dengan menggunakan data

primer dan data sekunder, yaitu:

1. Pengumpulan data primer

Data primer didapatkan melalui hasil kuesioner yang telah diberikan

kepada responden di Instalasi rawat inap RSUD Dolopo. Kuesioner

digunakan untuk variabel bebas (produk, harga, promosi, tempat, orang,

proses dan bukti fisik) dan terikat (Pemanfaatan pelayanan rawat inap).

Dalam kuesioner tersebut terdapat skala likert yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Semua pernyataan dalam kuesioner bersifat

favourable (positif) maka jawaban responden untuk semua pertanyaan

variabel bebas diberi skor : tidak setuju skor 1, kurang setuju skor 2, setuju

skor 3, dan sangat setuju skor 4. Sedangkan pernyataan variabel terikat diberi

skor: kadang-kadang skor 1, sering skor 2, dan selalu skor 3.

61

2. Pengumpulan data sekunder.

Data sekunder penelitian merupakan hasil pencatatan dan pelaporan di

RSUD Dolopo yang berupa:

1) Angka kunjungan pasien rawat inap tahun 2016.

2) Data indikator pelayanan rumah sakit.

4.9 Analisis Data

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden

atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden

mentabulasikan data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan

data tiap variabel yang diteliti dan melakukan perhitungan untuk menjawab

rumusan masalah (Sugiyono, 2013). Analisis data kuantitatif dilakukan

dengan metode tertentu yaitu:

1) Analisis Univ ariat

Pada analisis univariat, data yang diperoleh dari hasil pengumpulan dapat

disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, ukuran tendensi sentral

atau grafik (Saryono dan Mekar,2013). Pada penelitian ini analisis

univariat dilakukan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi

terhadap pasien rawat inap RSUD Dolopo berdasarkan jenis kelamin, usia,

pekerjaan dan pendidikan terakhir.

2) Analisis Bivariat

62

Analisis bivariat merupakan analisis untuk mengetahui interaksi dua

variabel, baik berupa komparatif, asosiatif maupun korelatif (Saryono dan

Mekar,2013). Dalam penelitian ini analisis bivariat dilakukan untuk

mengetahui pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap

utilitas pasien rawat inap di RSUD Dolopo. Pengolahan analisis bivariat

dilakukan dengan menggunakan bantuan komputerisasi. Uji statistik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji Kolerasi Product Moment

Pearson atau analisis kolerasi adalah mencari hubungan atau pengaruh

variabel bebas (X) dengan Variabel terikat (Y) dan data berbentuk interval.

Untuk mengetahui terdapat pengaruh atau tidak dapat dilihat dari nilai

signifikan (Sujarweni, 2015).

a. Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima, tidak ada pengaruh persepsi

pasien tentang bauran pemasaran terhadap utilitas pasien rawat

inap di RSUD Dolopo

b. Jika Sig < 0,05 maka H0 ditolak, ada pengaruh persepsi pasien

tentang bauran pemasaran terhadap utilitas pasien rawat inap di

RSUD Dolopo

4.10 Etika Penelitian

4.10.1 Lembar Persetujuan

Responden membaca dan menyetujui maksud dan tujuan dari

penelitian yang dijelaskan oleh peneliti dan yang sudah tertulis di

dalam lembaran formulir. Kemudian mengisi formulir dan

memberikan tanda tangan sebagai persetujuan untuk menjadi

63

responden penelitian. Namun dalam penelitian ini jika ada responden

yang tidak bersedia memberikan tanda tangan akan tetap bersedia

menjadi responden, sehingga peneliti menghormati penuh kemauan

responden.

4.10.2 Tanpa Nama

Untuk menjaga kerahasiaan identitas subjek, peneliti tidak

mencantumkan nama lengkap subyek pada lembar pengumpulan data.

Peneliti memberikan informasi kepada reponden untuk

mencantumkan inisail nama saja. Namun jika ada responden yang

bersedia mencantumkan nama lengkap, maka peneliti akan menjaga

privasi dari responden.

4.10.3 Kerahasiaan

Segala informasi yang didapat oleh peneliti baik dari responden

langsung maupun dari hasil pengamatan dijamin kerahasiaannya oleh

penelitian.

64

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum RSUD Dolopo

Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo berdiri berdasarkan Keputusan

Bupati Madiun Nomor: 188.45/318/KPTS/402.031/2010 tentang Peningkatan

Puskesmas Perawatan Dolopo Menjadi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dolopo Kabupaten Madiun. Pada bulan Juli 2011 Bupati Madiun menerbitkan

Surat Izin Nomor: 445/1214/402.102/2011 tentang Izin Operasional Sementara

Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo Kabupaten Madiun tertanggal 18 Juli

2011 dan pada tahun 2015 diperpanjang dengan Surat Izin Nomor :

445/648/402.102/2015 tertanggal 9 Maret 2015.

RSUD Dolopo menempati area seluas 23.000 m² dengan luas bangunan

rumah sakit 7500 m². Jenis pelayanan yang ada saat ini adalah : Instaasi rawat

jalan, Instalasi rawat inap, Unit gawat darurat, Unit Penunjang ( Laboratorium,

Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi Radiologi dan Pemeliharaan Sarana)..

Berjalan dengan usaha peningkatan segi pelayanan kesehatan terhadap

masyarakat pada tahun 2011 RSUD Dolopo berubah status menjadi Rumah

Sakit tipe C dengan jumlah tempat tidur saat ini sebanyak 116 TT yang terdiri

dari:

1. VVIP : 1

2. VIP : 2

3. Kelas I : 4

65

4. Kelas II : 15

5. Kelas III : 94

Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo terletak di Kabupaten Madiun

wilayah selatan, dimana kepadatan penduduk di wilayah Kabupaten Madiun

bagian selatan yaitu Kecamatan Dagangan, Kecamatan Wungu, Kecamatan

Geger, Kecamatan Dolopo dan Kecamatan Kebonsari rata-rata diatas 1000

jiwa/km2. Kegiatan perekonomian di Kabupaten Madiun bagian selatan

didominasi perdagangan dan pertanian sehingga mobilitas penduduk relatif

tinggi ditunjang dengan kemudahan akses jalan utama penghubung antar

kabupaten masyarakat sangat membutuhkan akses pelayanan kesehatan yang

berkualitas.

5.2 Visi dan Misi

Untuk meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo

mempunyai Visi ”Terwujudnya Pusat Pelayanan Kesehatan dan Rujukan

Paripurna di Kabupaten Madiun” Adapun Misinya adalah sebagai beikut :

1. Memantapkan pelayanan administrasi kepada semua unsur dilingkungan di

rumah sakit.

2. Memberikan pelayanan Medik spesialistik sebagai pusat pelayanan

kesehatan dan rujukan paripurna.

3. Mengembangkan sarana dan prasarana penunjang pelayanan.

4. Mewujudkan penatausahaan keuangan yang akuntabel

66

5.3 Tugas dan Fungsi RSUD Dolopo

Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo merupakan unsur pendukung

tugas Bupati yang dipimpin oleh Direktur dan berkedudukan di bawah serta

bertanggungjawab kepada Bupati Madiun melalui Sekretaris Daerah. Rumah

Sakit Umum Daerah Dolopo mempunyai tugas melaksanakan penyusunan dan

pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik dibidang pelayanan

kesehatan.

Dalam melaksanakan tugas Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo

menyelenggarakan fungsi :

1. Perumusan kebijakan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya;

2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan Pemerintah Daerah sesuai

dengan lingkup tugasnya;

3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya;

4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan

tugas dan fungsinya.

5.4 Struktur Organisasi

Susunan Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo, yaitu :

1. Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo terdiri dari Direktur, Bagian

Tata Usaha dan 3 (tiga) Bidang ;

2. Bagian Tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian Tata Usaha yang

membawahkan 3 (tiga) Sub Bagian dan masing-masing Sub Bagian

dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang terdiri dari :

67

i. Sub Bagian Umum;

ii. Sub Bagian Kepegawaian;

iii. Sub Bagian Perencanaan Informasi;

3. Masing-masing Bidang pada Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo

dipimpin oleh Kepala Bidang yang terdiri dari :

1) Bidang Pelayanan membawahkan 2 (dua) Seksi, yang terdiri

dari :

a) Seksi Pelayanan Medik;

b) Seksi Pelayanan Keperawatan;

2) . Bidang Penunjang;

a) Seksi Penunjang Medik;

b) Seksi Penunjang Non Medik;

3) . Bidang Keuangan;

a) Seksi Anggaran dan Mobilisasi Dana;

b) Seksi Verifikasi dan Akuntansi;

4. Kelompok Jabatan Fungsional

5.5 Hasil Penelitian

5.5.1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan terhadap tiap-tiap variabel penelitian.

Pada analisis ini akan menghasilkan distribusi frekuensi dan presentase dari

tiap-tiap variabel yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan rawat

inap. Adapun variabel bebas yang dianalisis dalam penelitian ini adalah

karakteritik responden dan persepsi bauran pemasaran (produk, harga,

68

promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik). Sedangkan variabel terikat

yang dianalisis dalam penelitian ini yaitu pemanfaatan pelayanan rawat inap

di RSUD Dolopo Tahun 2017.

Adapun persentase karakteristik pasien dalam penelitian ini dilihat

dari dari tabel berikut ini.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Pasien Rawat Inap

RSUD Dolopo Tahun 2017

No Umur Frekuensi %

1 15-25 13 10,7

2 26-35 60 49,2

3 36-45 30 24,6

4 36-55 9 7,4

5 56-65 7 5,7

6 >65 3 2,5

Total 122 100,0

Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan

pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, rata-rata pasien berusia 26-35

tahun (49,2%).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap RSUD

Dolopo Tahun 2017

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 57 46,7

2 Perempuan 65 53,3

3 Total 122 100,0

Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

69

Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan

pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, mayoritas pasien berjenis kelamin

Perempuan (53,3%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Pasien Rawat Inap

RSUD Dolopo Tahun 2017

No Pendidikan Frekuensi %

1 Tidak Tamat Pendidikan Dasar 1 8

2 Tamat Pendidikan Dasar 7 5,7

3 Tamat Pendidikan Menengah 110 90,2

4 Tamat Pendidikan Tinggi 4 3,3

Total 122 100,0

Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan

pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, mayoritas pasien berpendidikan

terakhir Pendidikan menengah (90,2%).

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Pasien Rawat Inap

RSUD Dolopo Tahun 2017

No Pekerjaan Frekuensi %

1 PNS/TNI/POLRI 9 7,4

2 Swasta 18 14,8

3 Wiraswasta 20 16,4

4 Tani 35 28,7

5 Ibu Rumah Tangga 33 27,0

6 Mahasiswa 6 4,9

7 Lain-lain 1 8

Total 122 100,0

Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

70

Dari tabel di atas dapat diketahui karakteristik pasien yang memanfaatkan

pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo, mayoritas pasien bekerja sebagai

Petani (28,7%).

5.5.2 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Produk di RSUD

Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran Produk di RSUD

Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Menurut tabel 5.5 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi produk

baik dan persepsi produk tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang

memiliki persepsi bauran pemasaran produk tidak baik sebanyak 68 pasien

(55,7%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran produk

baik sebanyak 54 pasien (44,3%).

5.5.3 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Harga di RSUD

Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran Harga di RSUD

Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Produk di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Produk Frekuensi %

1 Baik 54 44,3

2 Tidak Baik 68 55.7

Total 122 100.0

71

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Menurut tabel 5.6 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi harga

baik dan persepsi harga tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang

memiliki persepsi bauran pemasaran harga tidak baik sebanyak 81 pasien

(66,4%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran harga

baik sebanyak 41 pasien (33,6%).

5.5.4 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Promosi di RSUD

Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran promosi di RSUD

Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.7 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi

promosi baik dan persepsi promosi tidak baik, menunjukkan bahwa

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Harga di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Harga Frekuensi %

1 Baik 41 33,6

2 Tidak Baik 81 66.4

Total 122 100.0

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Promosi di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Promosi Frekuensi %

1 Baik 53 43,4

2 Tidak Baik 69 56.6

Total 122 100.0

72

responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran promosi tidak baik

sebanyak 69 pasien (56,6%) dan responden yang memiliki persepsi bauran

pemasaran harga baik sebanyak 53 pasien (43,4%).

5.5.5 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Tempat di RSUD

Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran Tempat di RSUD

Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.8 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi

tempat baik dan persepsi tempat tidak baik, menunjukkan bahwa responden

yang memiliki persepsi bauran pemasaran tempat tidak baik sebanyak 39

pasien (32,0%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran

tempat baik sebanyak 83 pasien (68,0%).

5.5.6 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Orang di RSUD

Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran orang di RSUD

Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Tempat di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Tempat Frekuensi %

1 Baik 83 68,0

2 Tidak Baik 39 32.0

Total 122 100.0

73

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.9 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi

orang baik dan persepsi orang tidak baik, menunjukkan bahwa responden

yang memiliki persepsi bauran pemasaran orang tidak baik sebanyak 85

pasien (69,7%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran

orang baik sebanyak 37 pasien (30,3%).

5.5.7 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Proses di RSUD

Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran proses di RSUD

Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.10 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi

proses baik dan persepsi proses tidak baik, menunjukkan bahwa responden

Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Orang di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Orang Frekuensi %

1 Baik 37 30,3

2 Tidak Baik 85 69.7

Total 122 100.0

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran

Pemasaran Proses di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Harga Frekuensi %

1 Baik 69 56,6

2 Tidak Baik 53 43.4

Total 122 100.0

74

yang memiliki persepsi bauran pemasaran proses tidak baik sebanyak 53

pasien (43,4%) dan responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran

proses baik sebanyak 69 pasien (56,6%).

5.5.8 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik di RSUD

Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran bukti fisik di RSUD

Dolopo tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.11 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi

bukti fisik baik dan persepsi bukti fisik tidak baik, menunjukkan bahwa

responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran bukti fisik tidak baik

sebanyak 73 pasien (59,8%) dan responden yang memiliki persepsi bauran

pemasaran bukti fisik baik sebanyak 49 pasien (40,2%)

5.5.9 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran di RSUD Dolopo

Tahun 2017

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan persepsi pasien tentang bauran pemasaran di RSUD Dolopo

tahun 2017 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran

Pemasaran Bukti Fisik di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Bukti Fisik Frekuensi %

1 Baik 49 40,2

2 Tidak Baik 73 59.8

Total 122 100.0

75

S

u

m

b

e

r

:

Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.12 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi

baik dan persepsi tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang memiliki

persepsi bauran pemasaran tidak baik sebanyak 69 pasien (56,6%) dan

responden yang memiliki persepsi bauran pemasaran baik sebanyak 53

pasien (43,4%).

5.5.10 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa distribusi responden

berdasarkan pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo dapat

dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 5.13 Distribusi Frekuemsi Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di

RSUD Dolopo Tahun 2017.

No Pemanfaatan Pelayanan

Rawat Inap

Frekuensi %

1 Baik 57 46.7

2 Tidak Baik 65 53.3

Total 122 100

Sumber: Data Primer RSUD Dolopo Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.13 yang dikelompokkan berdasarkan kriteria persepsi

baik dan persepsi tidak baik, menunjukkan bahwa responden yang

memiliki persepsi kurang baik sebanyak 65 pasien (53,3%) dan responden

yang memiliki persepsi baik sebanyak 57 pasien (46,7%).

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Tentang Bauran

Pemasaran di RSUD Dolopo Tahun 2017

No Bauran Pemasaran Frekuensi %

1 Baik 53 43,4

2 Tidak Baik 69 56.6

Total 122 100.0

76

5.5.4 Analisis Bivariat

Analisi bivariat dalam penelitian ini diperoleh dari data persepsi

bauran pemasaran yang dihubungkan dengan pemanfaatan pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo. Dalam rangka pengujian hipotesis digunakan

analisis Korelasi Product Moment dengan program SPSS for windows

release 16 untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas

dan variabel terikat. Berikut hasil analisis pengaruh persepsi pasien tentang

bauran pemasaran terhadap tingkat pemanfaatan pelayanan rawat inap

RSUD Dolopo tahun 2017.

Tabel 5.7 Tabulasi Silang Antara Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Terhadap Tingkat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo

Tahun 2017

No

Bauran

Pemasaran

Pemanfaatan Pelayanan

Rawat Inap

Total

%

Sig

Korelasi

Baik % Tidak

Baik

%

1 Baik 49 40,2 4 3,3 53 43,4

0,000

0,752 2 Tidak Baik 8 6,6 61 50,0 69 56,6

122 100,0

Dari hasil tabel 5.7 di ketahui bahwa bauran pemasaran baik dan

pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 53 responden (40,2%),

bauran pemasaran baik tetapi pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak baik

sebanyak 4 responden (3,3%) sedangkan bauran pemasaran tidak baik dan

pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 8 responden (6,6%),

bauran pemasaran tidak baik dan pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak

baik sebanyak 61 responden (50,0%).

77

Berdasarkan Uji korelasi product moment yang dilakukan terhadap

persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo ditemukan nilai sig

0,000. Nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran

terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Dolopo dengan nilai r= 0,752 yang berarti tergolong kuat. Sedangkan

besarnya sumbangan koefisien determinan dan koefisien penentu sebesar

KP=r².100%=0,752².100%=56% artinya pengaruh persepsi pasien tentang

bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD

Dolopo sebesar 56% dan sisanya 44% ditentukan oleh variable lain.

5.6 Pembahasan

5.6.1 Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

1. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Produk

Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi

produk tidak baik (55,7%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki

persepsi baik (44,3%).

Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar. Menurut

Kotler dan Amstrong (2008) produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau

dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk

mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Produk

78

rumah sakit adalah pelayanan jasa yang disediakan rumah sakit yang

merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai dan manfaat kepada pasien.

Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatan

termasuk pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa pelayanan

kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.

Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu

pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan,

pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan

(Lupiyoadi,2006).

Persepsi pasien tentang pelayanan yang diberikan di rawat inap

RSUD Dolopo merupakan penilaian berdasarkan pengalaman nyata pasien

terhadap produk jasa di RSUD Dolopo. Persepsi tentang produk akan baik

jika pasien merasa pelayanan dokter maupun pemeriksaan penunjang serta

pelayanan lainnya sudah lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan dan

diharapkan pasien. Menurut Kotler dan Keller (2012) konsumen akan

menyukai produk yang menawarkan ciri paling berkualitas, berkinerja, atau

inovatif.

Produk yang berkualitas menjadi faktor yang mempengaruhi

keputusan pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap produk menandakan

produk di RSUD Dolopo berkualitas untuk pasien sehingga berhubungan

dan mempengaruhi keputusan pasien. Sejalan dengan penjelasan yang

dikembangkan (Lupiyoadi, 2006) tentang faktor yang mempengaruhi

79

keputusan pelanggan. Kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut

berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang

selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.

Kondisi ini menyebabkan RSUD Dolopo harus memperhatikan

unsur produk yang dapat mempertahankan pasien agar tetap menjadi

pelanggan rumah sakit dan menciptakan persepsi yang baik dari pasien.

Produk sebagai alat pemasaran dasar akan menjadi unsur utama yang

diperhatikan pasien saat memutuskan membeli layanan rumah sakit.

RSUD Dolopo telah memiliki beberapa produk pelayanan rawat

inap serta pelayanan penunjang. Namun, untuk melengkapi kebutuhan

pasien sesuai yang diharapkan, RSUD Dolopo dapat menambahkan produk

layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pasien atau

meningkatkan kualitas produk yang sudah ada sehingga keputusan pasien

semakin meningkat.

Menurut pendapat saya, upaya yang dapat dilakukan RSUD Dolopo

untuk meningkatkan kualitas pelayanan di antaranya layanan pendaftaran

disediakan melalui telepon, menambah jam pendaftaran dan layanan dokter

spesialis pada waktu tertentu atau menambah fasilitas rumah sakit yang

menunjang kesehatan dan lain sebagainya. Upaya ini menjadi pembeda

pemasaran produk jasa dengan produk barang umumnya, di mana rumah

sakit sebagai penyedia jasa memberikan layanan sesuai selera pasien atau

konsumen.

80

2. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Harga

Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi

harga tidak baik (66,4%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki

persepsi baik (33,3%).

Penetapan harga yang dilakukan rumah sakit yang menyesuaikan

dengan segmentasi ekonomi pasien diiringi dengan upaya pemberian

pelayanan prima saat ini dapat dianggap kurang baik karena sebesar 66,4%

pasien mempunyai pesepsi kurang baik terhadap harga. Penetapan harga

yang disesuaikan dengan status ekonomi kelas menengah atas dapat

menaikkan pamor atau gengsi bagi pelanggan. Hal ini sesuai dengan

keterangan Kotler dan Keller (2012), ketika menetapkan harga perusahaan

harus mempertimbangkan persepsi konsumen mengenai harga dan

bagaimana persepsi ini mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen.

Keputusan penetapan harga, seperti keputusan bauran pemasaran yang lain

harus berorientasi pada konsumen. Konsumen akan memberi penilaian

apakah harga suatu produk sudah tepat bagi mereka. Dengan

mempersiapkan nilai dari pelayanan yan diterima di RSUD Dolopo akan

baik dapat membuat pasien mengabaikan biaya yang harus dikeluarkan

Karena merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pasien memilih lebih

banyak pada kelompok yang memiliki persepsi harga kurang baik. Jika

persepsi pasien tentang harga rumah sakit baik akan dimungkinkan pasien

81

kembali melakukan pemanfaatan ulang layanan rumah sakit. Dalam arti luas

beberapa ahli menyebutkan bahwa penelitian berulang sudah menunjukkan

gejala loyalitas, namun pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan

yang membeli ulang belum tentu puas dan mempunyai sikap positif

terhadap jasa rumah sakit melainkan karena faktor lainnya (Lupiyoadi,

2006).

Menurut pendapat saya, dengan banyaknya pasien yang memiliki

persepsi harga kurang baik, maka RSUD Dolopo serta pemerintah

Kabupataen Madiun dan DPR Kabupaten Madiun sebaiknya meninjau

kembali penetapan harga dengan memperhatikan kondisi ekonomi

masyarakat, segmentasi pasar, kemampuan keuangan rumah sakit, dan

mempertahankan pasar rumah sakit. Dengan demikian diharapkan pasien

menjadi lebih antusias untuk memilih layanan di rumah sakit dan akan terus

menerus memanfaatkan layanannya.

3. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Promosi

Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi

promosi tidak baik (56,6%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki

persepsi baik (43,4%)

Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran

pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam

memasarkan produk. Aktivitas promosi rumah sakit umumnya terkait

dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mempersuasi pelanggan. Inti dari

82

kegiatan promosi adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang

berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan

pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang

ditawarkan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006).

Konsep promosi rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang

jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi

untuk menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan

menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. Upaya promosi rumah

sakit dapat dijalankan dalam bentuk pemberian informasi dan promosi

layanan melalui media elektronik, media cetak, dan lingkungan rumah sakit,

serta aktivitas kehumasan seperti kerjasama dan event. Namun promosi

rumah sakit tidak bisa dilakukan secara bebas sebagaimana perusahaan

umumnya, karena mempunyai aturan khusus yang harus dipatuhi berupa

pedoman etika pomosi rumah sakit oleh Perhimpunan Seluruh Rumah Sakit

Indonesi dalam PP PERSI nomor 47 tahun 2006.

Sejumlah upaya promosi belum sepenuhnya dilakukan oleh bagian

marketing RSUD Dolopo. Sehingga hal tersebut menghasilkan sebagian

besar pasien (56,6%) memiliki persepsi kurang baik terhadap promosi

RSUD Dolopo. Menurut pendapat saya, upaya yang dapat dilakukan oleh

pihak RSUD Dolopo yaitu dengan melakukan promosi melalui media

elektronik, social media dan media cetak. Serta melakukan promosi secara

langsung, misalnya dapat dilakukan dengan cara public relation. Public

relation adalah upaya komunikasi menyeluruh suatu rumah sakit untuk

83

mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok

terhadap rumah sakit (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Menurut pendapat saya, persepsi yang baik dari pelanggan mestinya

dapat dimanfaatkan RSUD Dolopo dalam membentuk komunitas pelanggan

atau pasien lama RSUD Dolopo. Komunitas tersebut akan membantu

mempromosikan dan merekomendasikan rumah sakit pada orang lain,

sehingga membantu calon pasien dalam pengambilan keputusan untuk

memilih RSUD Dolopo. Pembentukan komunitas pelanggan atau pasien

lama merupakan promosi untuk mempertahankan pelanggan dan membina

hubungan baik jangka panjang.

4. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Tempat

Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi

tempat baik (68,0%) dibandingkan kelompok pasien yang memiliki persepsi

tidak baik (32,0%).

Tempat merupakan unsur bauran pemasaran yang merupakan

gabungan antara lokasi dan saluran distribusi (Lupiyoadi, 2006). Bagi

pasien, tempat merupakan kenyamanan atau kemudahan pasien untuk

melakukan akses dan memperoleh layanan rumah sakit yang terkait dengan

lokasi yang strategis, fasilitas, sistem rujukan dan lainnya. Persepsi pasien

baik atau kurang baik tentang tempat dapat dipengaruhi oleh penilaian

pasien terhadap kemudahan dalam mencari ruang poliklinik, ketersediaan

fasilitas penunjang kebutuhan pasien seperti kantin, ATM, fasilitas lain di

84

lingkungan sekitar klinik serta ketersediaan fasilitas untuk parkir kendaraan

bermotor yang cukup luas dan aman.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) tempat terjadinya transaksi

(outlet: rumah sakit, puskesmas, klinik, dan lain-lain) mempunyai arti

penting karena lingkungan tepat jasa akan disampaikan dan cara jasa

disampaikan merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan

pelanggan

Menurut pendapat saya, besarnya 68% pasien yang mempunyai

persepsi baik terhadap tempat menandakan pasien telah mempunyai

penilaian posif terhadap lokasi RSUD Dolopo dan fasilitas penunjang yang

tersedia. Dalam hal ini yang mempergaruhi adanya persepsi baik dari tempat

di RSUD Dolopo adalah lokasi yang sangat strategis dan dekat dengan akses

jalan raya sehingga masyarakan sekitar akan mudah menemukan RSUD

Dolopo. Namun disini yang menjadi keterbatasan dari pihak rumah sakit

adalah akses parkir kendaraan yang masih cenderung sempit serta memasuki

area ruang rawat inap RSUD Dolopo sehingga mengganggu kenyamanan

pasien.

Namun bagi RSUD Dolopo agar terus melakukan pengelolaan bauran

pemasaran terkait tempat agar meningkatnya penilaian yang baik dari

pasien. Perlunya RSUD mengembangkan strategi untuk mengatasi ledakan

kunjungan pasien yang berdampak pada ketidakmampuan area parkir

menampung kendaraan pengunjung.

85

Dengan melakukan survey waktu yang dibutuhkan pasien selama

berada di rumah sakit, dapat diketahui frekuensi waktu yang digunakan

pasien untuk memperoleh layanan administrasi, antrian layanan dokter,

layanan dokter, kasir dan farmasi. Dari data tersebut rumah sakit dapat

mengintervensi bagian layanan yang dapat mempersingkat waktu pasien

berada di rumah sakit. Sehingga, semakin cepat pasien memperoleh layanan

maka semakin cepat penggunaan area parkir oleh pasien.

Dengan banyaknya pasien yang memiliki persepsi tempat baik, maka

pihak rumah sakit harus melakukan upaya untuk mempertahankan bauran

pemasaran tempat ataupun lebih meningkatkan kualitas dari fasilitas

penunjang kebutuhan pasien terkait bauran pemasaran tempat . Hal ini dapat

dilakukan dengan cara mengelola tempat parkir untuk kendaraan beroda

empat, karena sering terjadi ledakan pengunjung. Selain itu juga menambah

jumlah tempat duduk di ruang tunggu pada setiap ruang di rawat inap.

5. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Orang

Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi

bauran pemasaran orang tidak baik (69,7%) dibandingkan kelompok pasien

yang memiliki persepsi baik (30,3%). .

Unsur bauran pemasaran orang atau lebih dikenal dengan istilah

sumber daya manusia merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian

penyajian jasa karena mempengaruhi persepsi konsumen. Menurut Sunyoto

(2012) orang adalah elemen esensial yang penting dalam produksi dan

86

penyelenggaraan pelayanan yang dapat menjadi nilai tambah dan lebih

kompetitif.

Dalam pemasaran jasa orang atau karyawan diharapkan mempunyai

karakter responsiveness, assurance, emphaty yaitu mempunyai kemampuan

cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat saat pasien membutuhkan.

Selain itu, petugas harus memiliki ketrampilan, memberi pelayanan yang

sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). . Menurut Lupiyoadi (2006)

organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang

mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina

hubungan baik dengan konsumen.

Hal lain yang penting dalam pelayanan rumah sakit adalah

memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, perhatian

terhadap keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan kepada pasien tanpa

memandang status sosial dan lain-lain. Jika hal tersebut terpenuhi maka

penilaian pasien terhadap rumah sakit akan baik. Persepsi pasien baik

tentang orang di RSUD Dolopo jika menurut pasien keramahan petugas,

sopan santun, dapat berkomunikasi dengan baik dan tanggapan dalam

melayani keluhan pasien adalah baik.

Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa penilaian pasien

terhadap bauran pemasaran orang lebih banyak kurang baik, kondisi ini

menandakan keramahan petugas, sopan santun, cara komunikasi dan

87

pelayanan dalam menangani keluhan sebagian besar belum sesuai dengan

harapan pasien.

Menurut pendapat saya, RSUD Dolopo dapat merekrut atau

mempertahankan karyawan yang dianggap memiliki kemampuan untuk

membuat penilaian yang baik dari pelanggan.. Selain untuk mendukung

kualitas produk, upaya tersebut akan menguntungkan rumah sakit karena

persepsi pasien akan selalu baik tentang orang atau sumber daya manusia

yang dimiliki RSUD Dolopo. Oleh karena itu, rekrutmen, seleksi, pelatihan,

dan motivasi, serta manajemen sumber daya manusia merupakan strategi

untuk meningkatkan perilaku yang baik.

6. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Proses

Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi

bauran pemasaran proses baik (56,6%) dibandingkan kelompok pasien yang

memiliki persepsi tidak baik (43,4%).

Proses merupakan gambaran semua aktivitas, umumnya terdiri dari

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana

jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2006).

Proses rumah sakit mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap

yang dilalui pasien hingga meninggalkan rumah sakit. Layanan yang sama

hasilnya berbeda nilainya jika prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan

proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat pelanggan.

88

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) proses merupakan

hubungan interaktif antara pemberi pelayanan dan pelanggan. Oleh karena

itu, ada beberapa perspektif untuk menilai terjadinya interaksi layanan yaitu

perspektif pemberi pelayanan dan perspektif penerima pelayanan. Proses

interaksi demikian merupakan indikator baik tidaknya mutu layanan jasa.

Pasien sebagai pelanggan rumah sakit dapat memberikan persepsi

tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat, perawat atau

dokter melakukan jadwal pelayanan dengan tepat, dan petugas melakukan

pelayanan dengan tidak berbelit-belit.

Menurutt pendapat saya, persepsi pasien tentang proses pemberian

pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo terbilang baik (56,6%). Karena

persepsi proses di RSUD tergolong baik, maka RSUD Dolopo diharapkan

terus meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap dengan lebih

memperhatikan perencanaan pelayanan rumah sakit serta pengorganisasian

yang benar-benrar dapat dipertanggung jawabkan sesuai tugas pokok

masing-masing unit. Selain itu, peningkatan unsur bauran pemasaran proses

seperti prosedur dan mekanisme pelayanan sehari-hari serta meningkatkan

sistem pengawasan kinerja disetiap unit pelayanan dapat meningkatkan

kualitas produk di RSUD Dolopo. Sehingga secara tidak langsung turut

meningkatkan keputusan pasien dalam memilih pelayanan rawat inap di

RSUD Dolopo dan dapat mewujudkan visi RSUD Dolopo.

89

7. Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Bukti Fisik

Pada uji univariat diketahui pasien yang memilih pelayanan rawat

inap di RSUD Dolopo lebih banyak pada kelompok yang memiliki persepsi

bauran pemasaran bukti fisik tidak baik (59,8%) dibandingkan kelompok

pasien yang memiliki persepsi baik (40,2%).

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan

langsung berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006). Pentingnya

bukti fisik bagi pasien adalah dalam pengambilan keputusan memanfaatkan

layanan rumah sakit. Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara

lain lingkungan fisik, dalam hal bangunan fisik, peralatan, perlengkapan dan

barang lainnya yang disatukan dengan jasa yang diberikan. Lingkungan

fisik yang disediakn oleh rumah sakit sebagi tempat untuk pelayanan

kesehatan harus memperhatikan desain dan penampilan yang langsung

berinteraksi dengan pasien.

Menurut Tjiptono (2008) desain dan tata letak fasilitas jasa,

keadaan dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang

tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa.

Penilaian pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh suasana

yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas tempat tersebut. Kesan

pertama terhadap fasilitas fisik yang diberikan akan diperoleh dari apa yang

Nampak oleh konsumen dari tampilan fisiknya seperti kondisi ruangan, alat,

desain interior dan eksterior.Walaupun keputusan pasien lebih dipengaruhi

oleh elemen bauran pemasaran yang lainnya, namun tidak menutup

90

kemungkinan persepsi pasien yang kurang baik tentang bukti fisik dapat

menjadikan pasien tidak memilih pelayanan rumah sakit tersebut

Menurut pendapat saya, upaya yang dapat dilakukan oleh RSUD

Dolopo adalah melakukan perbaikan bukti fisik yang ada. Hal ini, selain

mendukung semakin baiknya kualitas produk juga meningkatkan persepsi

pasien tentang bukti fisik menjadi baik. Untuk itu RSUD Dolopo dapat

mensiasati hal tersebut dengan memberikan fasilitas dan sarana yang lebih

baik dari yang sudah ada untuk kenyamanan pasien seperti penambahan

tempat duduk di ruang tunggu, pembaruan wallpaper ruangan, memperluas

ruang tunggu klinik serta lebih meningkatkan kebersihan di rumah sakit.

5.6.2 Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo

. Pada uji univariat pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD

Dolopo ditemukan lebih banyak pasien yang memiliki persepsi tidak baik

dalam memanfaatkan pelayanan rawat inap (53,3%) dibandingkan

kelompok pasien yang memiliki persepsi baik (46,7%).

Pemanfaatan pelayanan adalah penggunaan fasilitas pelayanan

kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap,

kunjungan rumah oleh petugas atau tenaga kesehatan maupun dalam bentuk

kegiatan lain dari pemanfaatan layanan kesehatan tersebut (Depkes, 2006).

Menurut Azrul (1996), pelayanan rawat inap adalah salah satu bentuk

dari pelayanan dokter. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan

rawat inap adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien

dalam bentuk rawat inap.

91

Perilaku pencari pengobatan merupakan perilaku individu maupun

kelompok atau penduduk untuk melakukan atau mencari pengobatan.

Perilaku pencarian pengobatan di masyarakat terutama di Negara sedang

berkembang sangat bervariasi. Konsumen akan memutuskan menggunakan

atau memanfaatkan saranan pelayanan kesehatan berdasarkan perilaku

faktor-faktor yang mempengaruhinya (Notoadmodjo,2010)

Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pasien memilih lebih

banyak pada kelompok yang memiliki persepsi kurang baik dalam

memanfaatkan pelayanan rawat inap . Jika pemanfaatan pelayanan rawat

inap rumah sakit baik akan dimungkinkan angka BOR di RSUD Dolopo

akan meningkat. Dalam arti luas beberapa ahli menyebutkan bahwa

penelitian berulang sudah menunjukkan gejala loyalitas, namun

pemanfaatan pelayanan saja tidak cukup, karena pelanggan yang

memanfaatkan pelayanan saja belum tentu puas dan mempunyai sikap

positif terhadap jasa rumah sakit melainkan karena faktor lainnya

(Lupiyoadi, 2006).

Menurut pendapat saya, pihak RSUD harus memperhatikan faktor

yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di RSUD Dolopo. Beberapa

faktor yang mempengaruhi kualitas di rumah sakit seperti sumber daya

manusia, fasilitas pelayanan, sarana prasarana, dan kelengkapan peralatan

menjadi hal yang mendasar pasien dalam memanfaatkan pelayanan. Kondisi

ini menjadi hal penting yang harus diperhatikan RSUD Dolopo dalam

memperbaiki pemanfaatan pelayanan rawat inap.

92

5.6.3 Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap

Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dolopo Tahun 2017

Dari hasil tabel 5.7 di ketahui bahwa bauran pemasaran baik dan

pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 53 responden (40,2%),

bauran pemasaran baik tetapi pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak baik

sebanyak 4 responden (3,3%) sedangkan bauran pemasaran tidak baik dan

pemanfaatan pelayanan rawat inap baik sebanyak 8 responden (6,6%),

bauran pemasaran tidak baik dan pemanfaatan pelayanan rawat inap tidak

baik sebanyak 61 responden (50,0%).

Berdasarkan Uji korelasi product moment yang dilakukan terhadap

persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo, ditemukan nilai sig

0,000. Nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000>0,05), menunjukkan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran

terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Dolopo dengan nilai r= 0,752 yang berarti tergolong kuat dan bersifat

positif sehingga kedua variabel tersebut mempunyai hubungan searah.

Sedangkan besarnya sumbangan koefisien determinan dan koefisien penentu

sebesar KP=r².100%=0,752².100%=56% artinya pengaruh persepsi pasien

tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap di

RSUD Dolopo sebesar 56% dan sisanya 44% ditentukan oleh variabel lain.

Bauran pemasaran adalah alat pemasaran yang paling mendasar yang

terdiri dari product, price, promotion, place, partisipant, process dan

93

physical Evidence.. Menurut Supriyanto dan Ernawati ( 2010) bauran

pemasaran adalah alat pemasaran yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan

Bauran pemasaran merupakan unsur dalam mencapai tujuan

pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun

keinginan konsumen. Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah

sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh rumah

sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan (Supriyanto dan

Ernawaty, 2010).

Persepsi pasien tentang pelayanan yang diberikan di rawat inap

merupakan penilaian berdasarkan pengalaman nyata pasien terhadap

pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo. Persepsi tentang bauran pemasaran

akan baik jika pasien merasa pelayanan dokter maupun pemeriksaan

penunjang serta pelayanan lainnya sudah lengkap sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan pasien. Menurut Kotler dan Keller (2012)

konsumen akan menyukai pelayanan yang menawarkan ciri paling

berkualitas, berkinerja, atau inovatif.

Jumlah pasien yang memiliki persepsi kurang baik lebih banyak

daripada pasien yang memiliki persepsi baik, hal ini dapat terjadi Karena

pasien mempunyai harapan yang lebih besar mengenai bentuk pelayanan

RSUD Dolopo terkait bauran pemasaran dibandingkan dengan yang di lihat

dan di rasakan pasien. Sebagaimana Kotler (2009) menjelaskan bahwa cara

94

pandang konsumen sering kali mengarah pada nilai lebih dari produk dan

knerja pelayanan yang diterima, sehingga akhirnya konsumen akan

menjatuhkan pilihan pembelian berulang.

Pelayanan yang berkualitas menjadi faktor yang mempengaruhi

keputusan pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap bauran pemasaran

menandakan pelayanan di RSUD Dolopo berkualitas untuk pasien sehingga

berhubungan dan mempengaruhi keputusan pasien. Sejalan dengan

penjelasan yang dikembangkan (Lupiyoadi, 2006) tentang faktor yang

mempengaruhi keputusan pelanggan. Kualitas bauran pemasaran yang baik

secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila

hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan

konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.

Adanya pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap

pemanfaatan pelayanan rawat inap menunjukkan bahwa pasien sangat

memperhatikan bauran pemasaran yang terdiri dari product, price,

promotion, place, partisipant, process dan physical Evidenced yang di

sediakan oleh rumah sakit. Pasien akan menunjukkan perilaku untuk

memutuskan membeli layanan jika menurut pasien pelayanan tersebut baik,

namun sebaliknya jika menurut pasien pelayanan masih kurang baik maka

dimungkinkan pasien tidak memutuskan memanfaatkan pelayanan.

Menurut pendapat saya, RSUD Dolopo telah memiliki beberapa

bauran pemasaran yang telah diterapkan dalam pelayanan rawat inap.

Namun, untuk melengkapi kebutuhan pasien sesuai yang diharapkan, RSUD

95

Dolopo dapat menambahkan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan

dan harapan pasien atau meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada

sehingga keputusan pasien semakin meningkat. Upaya yang dapat dilakukan

di antaranya mengaktifkan kotak saran sehingga pasien dapat memberi

masukan dalam pelayanan yang terkait bauran pemasaran di RSUD Dolopo

serta menambah fasilitas rumah sakit yang menunjang kesehatan dan lain

sebagainya. Upaya ini menjadi pembeda pemasaan produk jasa dengan

produk barang umumnya, di mana rumah sakit sebagai penyedia jasa

kesehatan memberikan layanan sesuai selera pasien atau konsumen..

5.7 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu penelitian ini hanya

sebatas melihat ada tidaknya pengaruh, tidak sampai pada tahap untuk

mencari pengaruh sebab akibat antara variabel dependen dengan

independen karena kedua variabel diteliti pada saat bersamaan dengan

menggunakan desain cross secsional.

2. Tidak semua sampel dari ruang rawat inap dilakukan wawancara

mendalam karena keterbatasan tenaga dan biaya, sedangkan hasil

wawancara pada setiap pasien belum tentu akan sama dengan pasien

yang lain

96

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh

persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap pemanfaatan pelayanan

rawat inap di RSUD Dolopo tahun 2017, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Sebagian besar responden di instalasi rawat inap RSUD Dolopo tahun

2017 mengatakan tidak baik terhadap bauran pemasaran produk (55,7%,)

tidak baik terhadap bauran pemasaran harga (66,4%), tidak baik terhadap

bauran pemasaran promosi (56,6%), baik terhadap bauran pemasaran

tempat (68%), kurang baik terhadap bauran pemasaran orang (69,7%),

baik terhadap bauran pemasaran proses (56,6%) dan tidak baik terhadap

bauran pemasaran bukti fisik (59,8%).

2. Sebagian besar responden di instalasi rawat inap RSUD Dolopo tahun

2017 mengatakan tidak baik terhadap pemanfaatan pelayanan rawat inap

di RSUD Dolopo dengan presentase sebesar 53,3%

3. Ada pengaruh antara persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap

pemanfaatan pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo Tahun 2017 dengan

signifikan 0,000.

97

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diberikan saran

sebagai berikut :

Bagi RSUD Dolopo

1. RSUD Dolopo sebaiknya lebih aktif dalam melakukan promosi mengenai

fasilitas yang disediakan rumah sakit sehingga pasien lebih mengerti

mengenai promosi yang telah dilakukan pihak rumah sakit.

2. Meningkatkan kualitas dan kinerja karyawan, perawat, dan dokter sehingga

pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

3. SOP yang dibuat dilakukan evalusi kembali, karena masih banyak pasien

mengeluhkan tentang prosedur yang lama.

4. Menambah fasilitas penunjang, seperti menambah tempat duduk untuk ruang

tunggu di setiap poli, meningkatkan kebersihan di lingkungan poli serta lebih

menjaga kebersihan di setiap unit pelayanan.

5. Melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai periode yang ditentukan agar

meningkatkan jumlah kunjungan pasien karena selama ini belum dilakukan

hal tersebut.

6. RSUD Dolopo serta pemerintah Kabupataen Madiun dan DPR Kabupaten

Madiun sebaiknya meninjau kembali penetapan harga dengan

memperhatikan kondisi ekonomi masyarakat, segmentasi pasar, kemampuan

keuangan rumah sakit, dan mempertahankan pasar rumah sakit

98

Bagi Peneliti Lain

Peneliti selanjutnya diharapkan mengikutsertakan variabel-variabel lain

yang diduga berhubungan dengan keputusan pasien memilih layanan yang

belum dapat diteliti pada penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Chandra,Budiman. 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Buku

Kedokteran EGC.

Diana, Irine. 2010, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Herlambang,Susatyo. 2016, Manajemen Kesehatan Rumah Sakit.Yogyakarta:

Gosyen Publishing

Hurriyati,Ratih.2015, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Ika, Dewi, 2009, Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri, Tesis,

Universitas Diponegoro

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga

Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa,

Jakarta : Salemba Empat.

Notoatmodjo,Soekidjo. 2012, Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Nursalam. 2013 Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba

Medika.

Nurlia, Cahya, dkk. 2011, Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Keputusan

Pasien Rawat Inap Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam

Haisal Makasar. Jurnal: Universitas Hasanudin, Tersedia dalam: jurnal

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=29836&val=2172 (diakses

pada 12 Desember 2016)

Riyanto,Agus. 2011, Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:

Nuha Medika

Saryono, Mekar, dkk. 2013, Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif

Dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika

Setiadi. 2007, Konsep &Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu

Supriyanto & Ernawati. 2010, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:

Andi Offset.

Sugiyono.2014, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Solida, Adila. 2015, Hubungan Persepsi Pasien Dengan Loyalitas Pasien di

Klinik Kebidanan dan Kandungan Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang

Medica Center. Skripsi: UIN Syarif Hidayatullah, tersedia dalam: http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25883/1/Adila%20Solida-

fkik.pdf (diakses pada 15 Desember 2016)

Undang-undang Kesehatan dan Rumah Sakit. 2009,Kesehatan dan Rumah Sakit.

Jakarta

Yuniarti,2015, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik. Bandung: Pustaka Setia.

SURAT PERMOHONAN CALON RESPONDEN

Kepada Yth ;

Pasien RSUD Dolopo di tempat

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini ;

Nama : Fariz Kahendra

NIM : 201303018

Adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Bhakti Husada

Mulia Madiun program S-1 Kesehatan Masyarakat yang sedang melakukan

penelitian untuk skripsi dengan judul: “Pengaruh Persepsi Pasien Tentang

Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo Kabupaten Madiun Tahun 2017”.

Maka untuk kepentingan tersebut saya mohon bantuan saudara untuk

mengisi kuisioner penelitian. Penelitian ini tidak menimbulkan akibat yang

merugikan bagi saudara sebagai responden, kerahasian semua informasi

yang diberikan akan dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan

penelitian. Dalam memberikan jawaban yang saudara berikan, diharapkan

sesuai dengan pendapat saudara tanpa dipengaruhi oleh orang lain.

Apabila saudara setuju, maka dimohon kesediaannya untuk

menandatangani persetujuan dan menjawab pernyataan yang telah

disediakan. Saya mengucapkan terima kasih atas perhatian dan kerja sama

yang baik dari saudara sebagai responden.

Madiun, 17 Maret 2017

Peneliti,

Fariz Kahendra

SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN

(INFORMED CONSENT)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bersedia untuk

menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh Fariz Kahendra, mahasiswa

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Bhakti Husada Mulia Madiun

program S-1 Kesehatan Masyarakat dengan judul “Pengaruh Persepsi Pasien

Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rawat

Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dolopo Kabupaten Madiun Tahun

2017”.

Saya memahami dan menyadari bahwa penelitian ini tidak akan

menimbulkan akibat yang merugikan saya dan informasi yang saya berikan

sepenuhnya digunakan untuk kepentingan penelitian.

Madiun, April 2017

Responden………………......

Kuesioner Penelitian dan Panduan Pentunjuk Pengisian Kuesioner

Penelitian

Petunjuk Pengisian :

A. Untuk data karakteristik responden lingkari kode angka

sesuai jawaban responden (kosongkan untuk nomor

responden).

B. Pilihlah pernyataan sesuai pendapat Anda dengan

memberikan tanda (√)

C. Isilah semua pernyataan tersebut tanpa ada yang terlewati.

Data karakteristik responden

(Lingkari kode angka yang sesuai dengan Anda)

No. Responden

Nama Responden

Jenis kelamin

Tanggal lahir/umur / tahun

Alamat Desa , RT/RW ,

Kec. , Kab.

Pendidikan terakhir 1. Tidak Tamat

2. SD

3. SMP

4. SMA/SMK

5. Akademi/Perguruan Tinggi

Pekerjaan 1. PNS/TNI/POLRI

2. Swasta

3. Wiraswasta

4. Tani

5. Ibu rumah tangga

6. Mahasiswa/pelajar

7. Lain-lain (……………………………)

Pilihlah pernyataan sesuai pendapat Anda dengan

memberikan tanda (√) pada salah satu kolom yang

tersedia.

No. Pernyataan Sangat

setuju Setuju

Kurang

setuju

Tidak

setuju

Bauran Pemasaran Produk

1. Pelayanan di rumah sakit dapat

dimanfaatkan setiap hari senin-

sabtu karena dokter selalu ada

di tempat.

2. Pelayanan di rumah sakit dapat

dimanfaatkan setiap hari karena

perawat selalu ada di tempat.

3. Menyediakan pelayanan

penunjang di rumah sakit yaitu:

laboratorium, radiologi,

rehabilitasi medis dan farmasi.

4. Menyediakan pelayanan

asuransi pemerintah/non

pemerintah di rumah sakit.

5. Ketersedian dan kelengkapan

obat-obatan di rumah sakit.

Bauran Pemasaran Harga

6. Tarif di rumah sakit sesuai

dengan pelayanan yang

diberikan.

7. Tarif di rumah sakit sesuai

dengan kemampuan pasien atau

terjangkau.

8. Cara pembayaran di rumah sakit

mudah.

Bauran Pemasaran Promosi

9. Kemudahan memperoleh

informasi mengenai RSUD

Dolopo.

10. Menyediakan brosur yang berisi

informasi pelayanan RSUD

Dolopo

NO Pernyataan Sangat

Setuju

Setuju Kurang

Setuju

Tidak

Setuju

11 Petugas bagian informasi

memberikan jawaban yang jelas

saat pasien membutuhkan

informasi mengenai pelayanan

di RSUD Dolopo

Bauran Pemasaran Tempat

12. Rumah sakit mudah ditemukan,

tidak membingungkan pasien.

13. Tersedia fasilitas penunjang di

RS yang cukup baik dan

lengkap (ATM, kantin).

14. Tempat parkir aman dan luas.

Bauran Pemasaran Orang

15. Dokter memberikan informasi

yang jelas tentang penyakit

pasien.

16. Perawat teliti dan

memperhatikan keluhan pasien

saat melakukan pemeriksaan.

17. Petugas farmasi menjelaskan

dengan baik tentang obat yang

harus diminum oleh pasien.

18. Petugas non medis memberikan

pelayanan dengan sopan dan

ramah.

19. Petugas mengutamakan

kepuasan pasien.

20. Petugas cepat dan tanggap

dalam mengatasi keluhan pasien.

Bauran Pemasaran Proses

21. Antrian nomer pasien dilayani

dengan tepat dan tidak perlu

menunggu lama.

22. Alur (urutan) pemeriksaan

tidak membingungkan pasien.

23. Perawat dalam melakukan tugas

bekerja dengan sistematis dan

efektif.

24. Dokter melakukan pemeriksaan

tepat waktu.

Bauran Pemasaran Bukti Fisik

25 Penampilan Petugas Rapi

26. Ruang tunggu membuat pasien

nyaman.

27. Kebersihan ruangan terjaga.

28. Toilet bersih dan tidak berbau.

Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap RSUD Dolopo

NO Pernyataan Selalu Sering Kadang-

kadang

29. Saya dan keluarga

memanfaatkan pelayanan

kesehatan di RSUD Dolopo

ketika sakit.

Sumber: Purnomo, 2009

NO Demografi Produk Harga Promosi

JK Umur Peker Pend P1 P2 P3 P4 P5 Y P1 P2 P3 Y P1 P2 P3 Y

1 2 2 4 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 4 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK

2 2 2 5 4 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 4 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

4 2 1 3 4 4 4 3 3 4 18 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 2 3 8 KURANG

BAIK

5 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 4 10 BAIK

6 4 1 3 3 3 3 2 3 3 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

7 2 2 4 2 3 3 3 4 3 16 BAIK 4 4 4 12 BAIK 3 3 4 10 BAIK

8 4 2 5 3 3 3 4 4 3 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

9 2 2 5 4 3 4 4 4 4 19 BAIK 4 3 4 11 BAIK 4 4 4 12 BAIK

10 2 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

11 1 1 6 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 3 3 4 10 BAIK

12 5 1 2 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 4 10 BAIK 3 3 2 8 KURANG

BAIK

13 4 2 2 4 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

14 1 1 6 4 4 3 4 3 4 18 BAIK 3 3 4 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK

15 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

16 3 2 3 3 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 3 3 9 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

17 1 2 4 2 4 4 4 3 3 18 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

18 2 2 4 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

19 3 2 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

2 2 3 7 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

20 4 2 4 3 2 3 3 3 2 13 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

21 2 1 2 5 3 4 4 4 3 18 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK

22 1 1 6 3 3 2 3 4 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

4 4 4 12 BAIK

23 3 2 5 3 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

24 4 2 2 4 4 4 4 4 3 19 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

4 3 3 10 BAIK

25 2 2 5 3 4 3 3 3 3 11 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

26 2 1 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

27 2 1 4 2 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

28 6 2 5 5 4 3 3 3 2 15 KURANG 4 4 3 11 BAIK 3 4 3 10 BAIK

BAIK

29 3 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

30 2 2 4 3 4 4 4 4 3 19 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

31 2 2 4 3 4 4 3 4 3 18 BAIK 3 4 3 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK

32 3 2 5 3 4 4 4 4 4 20 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

33 3 2 5 2 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

34 1 2 5 4 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

35 3 1 3 3 3 4 4 3 4 18 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 4 3 10 BAIK

36 3 1 2 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 4 4 12 BAIK 3 3 4 10 BAIK

37 2 1 4 3 3 4 4 4 4 19 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 4 4 11 BAIK

38 4 1 2 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 4 4 12 BAIK 4 4 3 11 BAIK

39 3 2 2 3 3 4 4 4 4 19 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

40 3 1 3 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

41 2 1 2 3 3 3 2 4 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

42 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

43 2 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

2 2 2 6 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

44 2 2 5 2 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

45 1 2 5 1 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

46 2 2 5 5 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

47 1 1 7 4 3 3 2 3 3 14 KURANG

BAIK

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

48 1 1 6 3 3 4 4 3 2 16 BAIK 2 2 2 6 KURANG

BAIK

1 1 2 4 KURANG

BAIK

49 5 1 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

2 2 3 7 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

50 2 2 2 4 4 4 4 4 2 19 BAIK 2 2 3 7 KURANG

BAIK

1 1 2 4 KURANG

BAIK

51 2 1 3 3 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

2 2 3 7 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

52 5 2 4 4 3 4 4 3 4 18 BAIK 3 4 3 10 BAIK 4 4 4 12 BAIK

53 2 1 3 4 3 4 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 4 3 10 BAIK

54 5 2 4 3 4 3 2 4 2 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

55 6 2 4 4 4 4 4 3 3 18 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK

56 2 1 2 4 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

57 3 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

58 4 2 5 3 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

59 5 2 4 4 3 3 3 3 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 2 3 8 KURANG

BAIK

60 2 1 3 3 3 3 2 2 3 13 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

61 2 1 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

62 2 1 2 4 4 4 3 3 3 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

63 3 1 3 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

64 2 2 5 4 3 4 3 3 4 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 4 10 BAIK

65 6 1 4 4 4 3 4 3 3 17 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

66 2 2 2 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

67 1 1 2 4 3 3 3 2 3 14 KURANG

BAIK

3 4 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK

68 2 1 3 4 3 2 3 3 3 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

69 3 1 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

4 3 4 11 BAIK 3 4 3 10 BAIK

70 3 1 4 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 3 3 10 BAIK 4 3 3 10 BAIK

71 2 2 5 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

72 3 1 4 4 3 4 4 4 4 19 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

73 2 2 3 3 3 3 3 4 2 15 KURANG

BAIK

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

74 3 2 5 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

75 2 2 4 4 3 4 4 4 4 13 KURANG

BAIK

3 4 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK

76 4 1 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

4 3 3 10 BAIK

77 1 2 5 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 10 BAIK 3 2 3 8 KURANG

BAIK

78 2 2 4 4 4 3 4 4 4 19 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

79 2 1 2 4 3 3 4 3 3 16 BAIK 3 3 4 10 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

80 2 2 5 4 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 4 3 10 BAIK 3 3 4 10 BAIK

81 2 1 1 4 4 3 3 3 4 17 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 4 10 BAIK

82 2 2 5 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

83 5 2 4 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 4 3 3 10 BAIK 4 3 4 11 BAIK

84 2 2 4 4 4 3 3 2 2 14 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 2 3 8 KURANG

BAIK

85 2 2 5 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

86 1 1 6 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

87 2 2 3 5 4 3 3 3 1 13 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

88 2 1 1 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

89 3 1 4 4 4 3 2 1 3 13 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

90 3 1 2 4 4 3 3 2 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

4 3 3 10 BAIK

91 3 2 5 4 3 3 2 3 3 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

92 2 2 3 4 3 4 3 4 3 17 BAIK 3 4 3 10 BAIK 3 4 3 10 BAIK

93 2 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 2 4 9 KURANG

BAIK

94 3 1 3 2 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

95 5 1 5 3 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 4 4 11 BAIK 4 3 4 11 BAIK

96 2 2 5 3 4 3 4 3 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 4 10 BAIK

97 2 2 4 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

98 3 1 3 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

4 3 3 10 BAIK 4 3 3 10 BAIK

99 3 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG 2 2 2 6 KURANG 2 2 2 6 KURANG

BAIK BAIK BAIK

100 2 2 2 4 3 3 3 4 3 16 BAIK 3 4 3 10 BAIK 3 2 2 7 KURANG

BAIK

101 1 1 6 3 3 3 2 1 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 4 10 BAIK

102 2 2 4 4 3 4 3 2 4 18 BAIK 4 2 3 9 KURANG

BAIK

4 3 3 10 BAIK

103 2 1 3 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 2 3 8 KURANG

BAIK

4 3 2 9 KURANG

BAIK

104 3 2 5 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

105 2 1 2 4 4 4 4 4 4 20 BAIK 4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

106 2 2 5 4 4 3 3 4 3 17 BAIK 3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

107 3 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 2 2 8 KURANG

BAIK

108 2 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

4 3 3 10 BAIK

109 2 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

110 3 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

111 3 1 4 3 2 3 3 3 3 14 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

112 2 1 1 4 3 3 3 3 3 15 KURANG 3 3 3 9 KURANG 3 3 2 8 KURANG

BAIK BAIK BAIK

113 3 1 3 4 3 3 3 3 4 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

114 3 1 4 3 3 2 3 3 2 13 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

115 3 2 3 3 2 3 3 3 3 14 KURANG

BAIK

4 4 4 12 BAIK 4 4 4 12 BAIK

116 3 1 1 4 2 2 2 2 3 11 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

4 3 2 9 KURANG

BAIK

117 2 1 2 4 4 3 3 3 3 16 BAIK 3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

118 2 1 3 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 4 4 11 BAIK 4 4 11 BAIK

119 1 1 3 2 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

120 2 1 1 4 3 3 3 2 2 13 KURANG

BAIK

2 2 2 6 KURANG

BAIK

2 3 3 8 KURANG

BAIK

121 2 2 4 4 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 2 3 8 KURANG

BAIK

122 2 2 5 3 3 3 3 3 3 15 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

3 3 3 9 KURANG

BAIK

16 9,3 9,4

Tempat Orang Proses Bukti Fisik

P1 P2 P3 Y P1 P2 P3 P4 P5 P6 Y P1 P2 P3 P4 Y P1 P2 P3 P4 Y

4 3 2 9 BAIK 4 2 4 4 4 4 22 BAIK 4 3 3 4 14 BAIK 4 4 4 3 15

3 3 3 9 BAIK 4 3 3 3 3 3 19 BAIK 3 3 3 4 13 BAIK 3 3 3 3 12

3 2 3 8 KURANG

BAIK

2 3 3 3 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

4 4 2 2 12

4 4 4 12 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 4 4 4 4 16

4 3 2 9 BAIK 4 4 3 3 4 4 22 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12

4 3 2 9 BAIK 3 3 4 3 4 4 21 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 4 13

3 3 3 9 BAIK 4 3 2 3 3 3 19 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12

4 4 4 12 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 4 4 4 4 16

3 3 2 8 BK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12

3 2 1 8 KURANG

BAIK

4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 3 15 BAIK 4 4 4 4 12

2 3 1 6 KURANG

BAIK

3 3 2 2 3 3 16 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

3 1 1 5 KURANG

BAIK

3 3 2 3 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 1 9

3 4 4 11 B 3 4 4 4 4 4 23 BAIK 3 4 4 4 15 BAIK 4 4 4 2 14

3 3 3 9 B 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 3 2 2 3 3 16 BAIK 3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

3 3 3 9 B 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 4 3 3 2 12

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 2 11

4 3 3 10 BAIK 4 4 3 2 2 2 17 KURANG

BAIK

2 2 2 2 8 KURANG

BAIK

3 2 2 2 9

3 1 2 6 KURANG

BAIK

3 3 2 3 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 1 9

4 1 2 7 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

4 3 1 2 10

4 2 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 14 BAIK 3 3 2 2 10

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 3 2 2 3 3 16 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 1 9

4 3 2 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 2 2 10

4 2 3 9 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

4 2 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 3 4 3 14 BAIK 3 3 2 2 10

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 2 3 11

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 17

4 3 2 9 BAIK 3 3 3 2 4 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

4 3 2 2 11

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 3 3 2 12 BAIK 3 3 2 2 10

3 1 1 5 KURANG

BAIK

3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

2 3 3 1 9 KURANG

BAIK

3 2 1 1 7

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 2 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 2 8

4 2 2 8 KURANG

BAIK

3 3 2 2 2 3 15 KURANG

BAIK

2 3 3 3 11 KURANG

BAIK

4 4 3 2 13

4 4 4 12 BAIK 3 4 3 4 3 4 21 BAIK 3 3 4 3 13 BAIK 4 3 3 2 12

3 3 1 7 KURANG

BAIK

7 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

2 3 3 3 11 KURANG

BAIK

3 2 3 2 10

3 3 3 9 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 3 4 15 BAIK 4 4 4 4 16

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 3 3 2 12 BAIK 3 3 2 2 10

4 3 3 10 BAIK 4 4 3 3 3 3 20 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 4 4 2 2 12

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 3 18 BAIK 3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11

3 3 3 9 BAK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 2 3 11 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10 KURANG

BAIK

3 3 3 1 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11

3 2 2 7 KURANG

BAIK

2 3 3 3 3 2 16 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 2 3 2 10

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 3 2 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 2 3 2 10

2 3 2 7 KURANG

BAIK

3 3 2 3 2 2 15 KURANG

BAIK

2 2 2 2 8 KURANG

BAIK

3 2 1 1 7

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 2 2 3 16 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 2 3 1 1 7

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 4 19 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 2 11

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 4 3 3 12

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 2 3 2 3 3 16 KURANG

BAIK

3 3 3 4 12 BAIK 3 3 2 2 10

2 2 2 6 KURANG

BAIK

3 2 2 2 3 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 2 2 2 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 2 10

4 4 3 11 BAIK 3 3 3 4 3 3 19 BAIK 3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 2 2 2 9

3 2 2 7 KURANG

BAIK

2 3 3 2 3 3 16 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 2 3 2 10

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 2 3 2 2 2 14 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 2 2 2 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 2 3 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 3 3 3 13 BAIK 3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 3 4 4 15 BAIK 3 3 3 2 11

4 4 3 11 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

4 4 4 12 BAIK 4 3 4 3 3 3 20 BAIK 4 4 4 2 14 BAIK 3 3 2 2 10

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 2 3 3 11 KURANG

BAIK

3 2 2 2 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 3 3 3 13 BAIK 3 3 2 2 10

3 4 3 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 4 3 2 15 BAIK 3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 4 4 3 4 3 21 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 2 2 10

3 3 4 10 BAIK 3 4 3 4 4 4 22 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 2 3 3 2 10

3 2 3 8 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 4 3 4 14 BAIK 3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 4 4 3 11 KURANG

BAIK

4 3 2 3 12

3 3 4 10 BAIK 3 3 4 3 4 4 21 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 4 3 2 2 11

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 4 3 3 19 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 3 3 3 1 10

4 3 3 10 BAIK 3 4 4 4 3 3 21 BAIK 4 4 4 3 15 BAIK 4 3 3 3 13

3 4 3 10 BAIK 3 3 3 4 3 4 20 BAIK 3 4 4 3 14 BAIK 3 3 4 2 12

3 3 3 9 BAIK 4 4 4 4 4 3 23 BAIK 3 3 3 3 12 BAIK 3 3 1 2 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 4 3 19 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 2 2 2 1 7

3 3 4 10 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 BAIK 3 4 3 3 13 BAIK 3 2 1 2 8

3 3 1 7 KURANG

BAIK

3 4 3 3 3 3 19 BAIK 4 4 3 4 15 BAIK 3 3 2 2 10

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 2 2 2 3 2 14 KURANG

BAIK

3 2 2 2 9 KURANG

BAIK

2 2 2 2 8

3 3 4 10 BAIK 3 4 3 3 3 3 11 KURANG

BAIK

4 3 3 3 13 BAIK 3 3 3 3 12

3 2 2 7 KURANG

BAIK

2 2 2 2 2 2 12 KURANG

BAIK

3 2 2 1 8 KURANG

BAIK

3 3 2 1 9

4 4 4 12 BAIK 4 4 4 4 4 4 24 BAIK 4 4 4 4 16 BAIK 4 4 3 2 13

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 4 4 3 15 BAIK 4 4 3 2 13

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 1 10 KURANG

BAIK

3 3 3 1 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

2 2 3 7 KURANG

BAIK

3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

4 3 4 4 15 BAIK 4 4 4 2 14

4 3 3 10 BAIK 4 4 4 2 4 4 22 BAIK 4 4 4 1 13 BAIK 4 3 2 2 11

3 2 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 1 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 1 10 KURANG

BAIK

3 3 1 1 8

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 2 11

4 4 4 12 BAIK 4 3 3 2 4 4 20 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 3 4 3 2 12

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 3 3 3 12

3 4 3 10 BAIK 4 3 3 3 3 3 19 BAIK 4 3 3 4 11 KURANG

BAIK

4 3 3 2 12

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 2 3 3 11 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

2 3 2 2 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 2 17 KURANG

BAIK

3 2 2 1 8 KURANG

BAIK

2 2 2 2 8

2 3 2 7 KURANG

BAIK

3 3 3 3 2 2 16 KURANG

BAIK

3 3 3 1 10 KURANG

BAIK

2 2 2 1 7

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 3 2 2 2 2 14 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10 KURANG

BAIK

2 2 1 1 6

4 3 3 10 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

3 4 3 4 14 BAIK 4 4 2 2 12

3 4 3 10 BAIK 3 4 4 3 3 3 20 BAIK 3 3 3 1 10 KURANG

BAIK

3 4 4 3 10

3 4 3 10 BAIK 3 2 2 2 3 3 15 KURANG

BAIK

3 4 3 2 12 BAIK 3 2 2 2 9

4 4 4 12 BAIK 3 3 3 4 4 4 21 BAIK 4 3 3 2 12 BAIK 3 4 2 2 11

4 3 3 10 BAIK 3 4 3 3 4 3 20 BAIK 4 4 3 4 15 BAIK 3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 4 4 4 20 BAIK 3 4 3 3 13 BAIK 2 3 2 2 9

3 4 3 10 BAIK 3 3 3 2 3 4 18 KURANG

BAIK

4 4 4 1 13 BAIK 3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 2 3 3 17 KURANG

BAIK

3 3 3 1 10 KURANG

BAIK

4 4 4 4 16

3 2 2 7 KURANG

BAIK

3 3 2 2 3 3 16 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

2 2 4 1 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 4 4 3 3 20 BAIK 3 3 2 2 10 KURANG

BAIK

2 2 2 1 7

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 2 3 2 1 8

3 3 2 8 KURANG

BAIK

3 3 3 2 3 2 16 KURANG

BAIK

3 3 1 1 8 KURANG

BAIK

3 2 2 2 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 2 2 3 3 16 KURANG

BAIK

3 4 3 3 13 BAIK 3 3 2 2 10

3 3 3 9 BAIK 3 4 4 3 3 3 20 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 3 2 2 2 9

4 4 1 9 BAIK 4 4 4 3 4 3 22 BAIK 4 4 3 3 14 BAIK 4 4 4 1 13

3 3 4 10 BAIK 3 4 3 3 3 2 18 KURANG

BAIK

3 3 2 2 10 KURANG

BAIK

2 2 2 2 8

2 3 3 8 KURANG

BAIK

3 3 3 4 3 3 19 BAIK 4 3 4 3 14 BAIK 3 3 2 2 10

3 4 4 11 BAIK 4 4 4 3 4 3 22 BAIK 3 2 3 4 12 BAIK 2 2 2 4 12

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 4 3 2 2 11

4 4 4 12 BAIK 3 4 3 3 3 3 19 BAIK 4 3 3 3 13 BAIK 3 3 4 3 12

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 3 12 BAIK 3 2 2 2 9

3 3 3 9 BAIK 3 3 3 3 3 3 18 KURANG

BAIK

3 3 3 2 11 KURANG

BAIK

3 3 3 1 7

8,9 18,2 12 11

VAR 2

P1 Y

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 2 2 KURANG

BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 2 2 KURANG

BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG 2 2 KURANG

BAIK BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG 2 2 KURANG

BAIK BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

BAIK 4 4 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

4 4 BAIK

BAIK 3 3 BAIK

KURANG

BAIK

3 3 BAIK

KURANG

BAIK

2 2 KURANG

BAIK

2,9

Statistics

PEKERJAAN UMUR JENISKELAMIN PENDIDIKAN PRODUK_ HARGA_ PROMOSI_ TEMPAT_ ORANG_ PROSES_ BUKTIFISIK_

N Valid 122 122 122 122 122 122 122 122 122 122 122

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.71 2.56 1.53 3.57 1.56 1.66 1.57 1.32 1.70 1.43 1.60

Minimum 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Maximum 7 6 2 5 2 2 2 2 2 2 2

PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS/TNI/POLRI 9 7.4 7.4 7.4

SWASTA 18 14.8 14.8 22.1

WIRASWASTA 20 16.4 16.4 38.5

TANI 35 28.7 28.7 67.2

IBU RUMAH

TANGGA 33 27.0 27.0 94.3

,MAHASISWA 6 4.9 4.9 99.2

LAIN-LAIN 1 .8 .8 100.0

Total 122 100.0 100.0

UMUR

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 15-25 13 10.7 10.7 10.7

26-35 60 49.2 49.2 59.8

36-45 30 24.6 24.6 84.4

36-55 9 7.4 7.4 91.8

56-65 7 5.7 5.7 97.5

>65 3 2.5 2.5 100.0

Total 122 100.0 100.0

JENISKELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid LAKI-LAKI 57 46.7 46.7 46.7

PEREMPUAN 65 53.3 53.3 100.0

Total 122 100.0 100.0

PENDIDIKAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TIDAK TAMAT 1 .8 .8 .8

SD 7 5.7 5.7 6.6

SMP 39 32.0 32.0 38.5

SMA 71 58.2 58.2 96.7

AKADEMISI 4 3.3 3.3 100.0

Total 122 100.0 100.0

PRODUK_

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid BAIK 54 44.3 44.3 44.3

KURANG BAIK 68 55.7 55.7 100.0

Total 122 100.0 100.0

HARGA_

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid BAIK 41 33.6 33.6 33.6

KURANG BAIK 81 66.4 66.4 100.0

Total 122 100.0 100.0

TEMPAT_

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid BAIK 83 68.0 68.0 68.0

KURANG BAIK 39 32.0 32.0 100.0

Total 122 100.0 100.0

PROSES_

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid BAIK 69 56.6 56.6 56.6

KURANG BAIK 53 43.4 43.4 100.0

Total 122 100.0 100.0

BUKTIFISIK_

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid BAIK 49 40.2 40.2 40.2

KURANG BAIK 73 59.8 59.8 100.0

Total 122 100.0 100.0

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

BAURANPEMASARAN *

Pemanfaatn_ 122 100.0% 0 .0% 122 100.0%

BAURANPEMASARAN * Pemanfaatn_ Crosstabulation

Count

Pemanfaatn_

Total BAIK KURANG BAIK

BAURANPEMASARAN BAIK 49 4 53

KURANG BAIK 8 61 69

Total 57 65 122

Symmetric Measures

Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.

Interval by Interval Pearson's R .803 .054 14.777 .000c

Ordinal by Ordinal Spearman Correlation .803 .054 14.777 .000c

N of Valid Cases 122

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

c. Based on normal approximation.

Correlations

BAURAN

PEMASARAN

PEMANFAATAN

PEAYANAN

RAWAT INAP

BAURAN PEMASARAN Pearson Correlation 1 .752**

Sig. (2-tailed) .000

N 122 122

PEMANFAATAN PEAYANAN

RAWAT INAP

Pearson Correlation .752** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 122 122

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Crosstabs

Notes

Output Created 02-Jun-2017 12:51:37

Comments

Input Data D:\skripsweet\BISMILLAH_1.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 122

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as

missing.

Cases Used Statistics for each table are based on all the cases

with valid data in the specified range(s) for all

variables in each table.

Syntax CROSSTABS

/TABLES=BAURANPEMASARAN BY

Pemanfaatn_

/FORMAT=AVALUE TABLES

/STATISTICS=CORR

/CELLS=COUNT

/COUNT ROUND CELL.

Resources Processor Time 00:00:00.016

Elapsed Time 00:00:00.014

Dimensions Requested 2

Cells Available 174762

[DataSet1] D:\skripsweet\BISMILLAH_1.sav

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

BAURANPEMASARAN *

Pemanfaatn_ 122 100.0% 0 .0% 122 100.0%

BAURANPEMASARAN * Pemanfaatn_ Crosstabulation

Count

Pemanfaatn_

Total BAIK KURANG BAIK

BAURANPEMASARAN BAIK 49 4 53

KURANG BAIK 8 61 69

Total 57 65 122

Symmetric Measures

Value Asymp. Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.

Interval by Interval Pearson's R .803 .054 14.777 .000c

Ordinal by Ordinal Spearman Correlation .803 .054 14.777 .000c

N of Valid Cases 122

a. Not assuming the null hypothesis.

b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

c. Based on normal approximation.

Dokumentasi Penelitian

Gambar 1 : Poster aturan kawasan tanpa rokok di RSUD Dolopo

Gambar 2 : Kegiatan pengisian kuesioner terhadap pasien/keluarga pasien umum

rawat inap RSUD Dolopo

Gambar 3 : Daftar tarif pelayanan rawat inap di RSUD Dolopo tahun 2017

Gambar 4 : Kegiatan pengisian kuesioner pasien umum rawat inap RSUD Dolopo