persepsi pasien pengguna kartu pemeliharaan …/persepsi... · persepsi pasien pengguna kartu...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN
KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP
MUTU PELAYANAN DI UPTD PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA
DENGAN PARAMETER NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh
SARI DWI PUTRANTI
NIM. M3510070
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul “PERSEPSI
PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN KESEHATAN
MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP MUTU PELAYANAN
DI UPTD PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA DENGAN PARAMETER
NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)” adalah hasil penelitian
saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh
gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu
dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar
yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.
Surakarta,April 2013
Sari Dwi Putranti
NIM. M3510070
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU PEMELIHARAAN KESEHATAN
MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) TERHADAP MUTU PELAYANAN DI
UPTD PUSKESMAS PAJANG SURAKARTA DENGAN PARAMETER NILAI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Sari Dwi Putranti
Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan bertanggung jawab dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan
biaya yang terjangkau oleh masyarakat, salah satunya pengguna kartu PKMS. Dalam
rangka meningkatkan kunjungan pasien maka Puskesmas harus mampu menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu sehingga mampu
memberikan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pasien
pengguna kartu PKMS terhadap mutupelayanan di UPTD Puskesmas Pajang Surakarta
dengan parameter nilai IKM.
Penelitian ini termasuk penelitian non eksperimental. Pengumpulan data dilakukan
dengan memberikan kuesioner kepada 150 orang responden.Data yang dikumpulkan
berupa data kuantitatif.Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive samplingdengan
kriteria inklusi pasien pengguna kartu PKMS di UPTD Puskesmas Pajang yang
mendapatkan pelayanan kesehatan dan bersedia menjadi responden.
Dari penelitian, diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan di Puskesmas Pajang Surakarta
bernilai B, dengan memperoleh nilai IKM sebesar 76,077.
Kata Kunci : persepsi pasien, mutu pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat, Puskesmas.
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
THE PERCEPTION OF THE CLIENTS WHO USE THE COMMUNITY
HEALTH MAINTENANCE CARD OF SURAKARTA ON THE SERVICE
QUALITY AT THE LOCAL TECHNICAL IMPLEMENTING UNIT OF
COMMUNITY HEALTH CENTER OF PAJANG, SURAKARTA WITH THE
PARAMETER OF COMMUNITY SATISFACTION INDEX VALUE
Sari Dwi Putranti
The Department of Diploma III in Pharmacy, the Faculty of Mathematics and
Natural Science
Sebelas Maret University
ABSTRACT
Community Health Center as a frontline means of health services is responsible for
the administration of affordable quality health services to the community, particularly
those who sue the Community Health Maintenance Card of Surakarta. In order to
improve the visit intensity by clients to community health center, it shall be able to
perform well and extend the affordable quality health services so as to satisfy them. The
objective of this research is to investigate the perception of the clients who use the
Community Health Maintenance Card of Surakarta on the health service quality at the
Local Technical Implementing Unit of Community Health Center of Pajang, Surakarta
with the parameter of community satisfaction index value.
This research used the non-experimental research method. The data of the research
were quantitative ones, and were gathered through questionnaire from 150 respondents.
The samples of the research were taken by using the purposive random sampling
technique with the inclusive criteria of the clients using the Community Health
Maintenance Card of Surakarta at the Local Technical Implementing Unit of Community
Health Center of Pajang, Surakarta, receiving the health services, and being ready as
respondents.
The result of the research shows that the health service quality at Community
Health Center of Pajang, Surakarta bears the value of B with the community satisfaction
index value of 76.077.
Keywords: The perception of clients, health service quality, community satisfaction
index value, and Community Health Center
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
MOTTO
“SesungguhnyaBersama Kesulitan Itu Ada Kemudahan”
(Q.S. Al Insyirah: 5-6)
“Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh”
(Andrew Jackson)
“Untuk bisa memulai sesuatu, anda tidak harus menjadi hebat, tetapi mulailah
untuk menjadi hebat”
(Zig Ziglar)
vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
PERSEMBAHAN
Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT,
Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:
IBU tercintasebagai wujud cinta, rasa hormat
dan tanda baktiku serta kasih sayang yang tak
tergantikan oleh apapun.
Kakakku yang senantiasa memberikan
dukungan.
Almamaterku.
vii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Tugas Akhir dengan judul “PERSEPSI PASIEN PENGGUNA KARTU
PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS)
TERHADAP MUTU PELAYANAN DI UPTD PUSKESMAS PAJANG
SURAKARTA DENGAN PARAMETER NILAI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT (IKM)” dengan baik.
Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret
Surakarta.Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal
mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik. Dan tak mungkin terwujud tanpa
adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril
maupun materiil, dan do’a dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada
kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibuatas dukungannya, materi, semangat, motivasi, dan do’a yang tiada henti
selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis.
2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D. selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt. selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
viii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
4. Wisnu Kundarto, S.Farm.,Apt.selaku pembimbing akademik dan pembimbing
tugas akhiratas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam
memberikan arahan,saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.
5. Apoteker dan Kepala Tata Usaha di puskesmas Pajang selaku pembimbing di
puskesmas tempat pengambilan data yang telah mengizinkan penulis untuk
mencari data dalam menyelesaikan tugas akhir.
6. Segenap dosendan staff jurusan D3 Farmasi yang telah banyak memberikan
ilmu dan pelajaran berharga.
7. Kakak yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi,
perhatian, dan kasih sayangnya selama ini.
8. Teman-teman seperjuangan D3 Farmasi, Liana, Oca, Uut atas kerjasamanya
selama masa-masa kuliah.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu
dalam Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisanTugas Akhir
ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun
dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan pertimbangan dan
masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis berharap
semogaTugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan dapat
menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di masyarakat
pada khususnya.
Surakarta, April 2013
Penulis
ix
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
PENGESAHAN ............................................................................................... ii
PERNYATAAN .............................................................................................. iii
INTISARI ......................................................................................................... iv
ABSTRACT ...................................................................................................... v
MOTTO .......................................................................................................... vi
PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 3
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 4
A. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 4
1. Persepsi .............................................................................. 4
x
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
a. Definisi Persepsi ......................................................... 4
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi .............. 4
2. Mutu Pelayanan ................................................................ 5
3. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................... 5
4. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) 6
a. Pengertian PKMS ....................................................... 6
b. Kepesertaan PKMS ................................................... 7
c. Kategori kepesertaan PKMS ..................................... 7
d. Jenis Pelayanan PKMS .............................................. 8
e. Tempat yang dapat digunakan peserta PKMS .......... 8
5. Puskesmas ........................................................................ 9
6. Kuesioner .......................................................................... 10
B. Kerangka Pemikiran ................................................................ 12
C. Keterangan Empirik ................................................................. 13
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 14
A. Alat dan Bahan ......................................................................... 14
B. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................. 14
C. Metode Penelitian ..................................................................... 14
D. Definisi Operasional ................................................................. 15
E. Pengumpulan dan Analisa Data ................................................ 17
F. Cara Kerja ................................................................................. 18
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 19
1. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur prosedur pelayanan ..... 20
xi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
2. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur persyaratan pelayanan 22
3. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kejelasan petugas
pelayanan .................................................................................. 23
4. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kedisiplinan petugas
pelayanan .................................................................................. 24
5. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur tanggung jawab
petugas pelayanan ..................................................................... 24
6. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kemampuan petugas
pelayanan .................................................................................. 27
7. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kecepatan pelayanan ... 28
8. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keadilan mendapatkan
pelayanan .................................................................................. 30
9. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kesopanan dan
keramahan petugas ................................................................... 31
10. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kewajaran biaya
pelayanan .................................................................................. 32
11. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian biaya
pelayanan .................................................................................. 33
12. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian jadwal
pelayanan .................................................................................. 34
13. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kenyamanan
lingkungan ................................................................................ 35
14. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keamanan pelayanan ... 37
xii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
15. Skor untuk Setiap Unsur Pelayanan di Puskesmas................... 39
16. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 40
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 41
A. Kesimpulan ............................................................................... 41
B. Saran ......................................................................................... 42
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 44
LAMPIRAN ..................................................................................................... 45
xiii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel I. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................... 18
Tabel II. Skor Setiap Unsur Pelayanan di Puskesmas ............................... 39
xiv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur prosedur pelayanan ..... 21
Gambar 2. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur persyaratan pelayanan 22
Gambar 3. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kejelasan
petugaspelayanan ...................................................................... 23
Gambar 4. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kedisiplinan
petugaspelayanan ...................................................................... 24
Gambar 5. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur tanggung jawab
petugas pelayanan ..................................................................... 25
Gambar 6. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kemampuan petugas
pelayanan .................................................................................. 27
Gambar 7. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kecepatan pelayanan ... 28
Gambar 8. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keadilan mendapatkan
pelayanan .................................................................................. 30
Gambar 9. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kesopanan dan
keramahan petugas ................................................................... 31
Gambar 10. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kewajaran biaya
pelayanan .................................................................................. 32
Gambar 11. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian biaya
pelayanan .................................................................................. 33
Gambar 12. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kepastian jadwal
pelayanan .................................................................................. 35
xv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
Gambar 13. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur kenyamanan
lingkungan ................................................................................ 36
Gambar 14. Persepsi pasien PKMS terhadap unsur keamanan pelayanan ... 38
xvi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Perhitungan Nilai IKM Berdasarkan Keputusan
MENPANNomor 25/2004 ........................................................ 45
Lampiran 2. Daftar biaya pemeriksaan yang ditanggung pasien PKMS ...... 46
Lampiran 3. Dokumentasi Puskesmas Pajang ............................................. 47
Lampiran 4. Kuesioner .................................................................................. 52
Lampiran 5. Ijin Penelitian............................................................................ 54
Lampiran 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................... 55
xvii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
DAFTAR SINGKATAN
ANC = Ante Natal Care
Askes = Asuransi kesehatan
c.q. = casu quo
IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
ISO = International Organization for Standarization
KB = Keluarga Berencana
KIA = Kesehatan Ibu dan Anak
KK = Kartu Keluarga
KTP = Kartu Tanda Penduduk
MENPAN = Menteri Pendayagunaan
MOU = Memorandum of Understanding
PKMS = Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
PNC = Post Natal Care
PNS = Pegawai Negeri Sipil
PP = Peraturan Pemerintah
PROPENAS = Program Pembangunan Nasional
PT = Perseroan Terbatas
Puskesmas = Pusat kesehatan masyarakat
RS = Rumah Sakit
RSD = Rumah Sakit Daerah
RT = Rukun Tetangga
RW = Rukun Warga
SDM = Sumber Daya Manusia
SK = Surat Keputusan
SKTM = Surat Keterangan Tidak Mampu
xviii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
UPT = Unit Pelayanan Terpadu
UPTD = Unit Pelaksana Teknis Dasar
xix