skripsi · melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulisan skripsi dengan judul analisis...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE,

CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST PADA CUSTOMER RETENTION

(Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Simpati di Universitas Sebelas Maret Surakarta)

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan

Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta

Disusun oleh :

JUARIYANTI SIH UTOMO

F1213038

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015


commit to user

ii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST

PADA CUSTOMER RETENTION (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Simpati di

Universitas Sebelas Maret Surakarta)

Juariyanti Sih Utomo F1213038

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh product quality,

perceived value, customer satisfaction, swiching cost terhadap customer retention pada mahasiswa pengguna Simpati di Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang menggunakan kartu seluler simpati . Sampel sebanyak 150 responden yang diambil secara purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan alat analisis statistik Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap customer retention (2) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap switching cost (3) product quality terbukti berpengaruh terhadap perceived value (4) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap customer satisfaction (5) perceived value terbukti berpengaruh terhadap switching cost (6) perceived value terbukti berpengaruh terhadap customer satisfaction (7) perceived value tidak terbukti berpengaruh terhadap customer retention (8) customer satisfaction terbukti berpengaruh terhadap switching cost (9) customer satisfaction tidak terbukti berpengaruh terhadap customer (10) switching cost terbukti berpengaruh terhadap customer retention

Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para praktisi dalam mengambil langkah-langkah keputusan untuk menentukan strategi pemasaran guna meningkatkan customer retention. Kata Kunci : product quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost, customer retention


commit to user

iii

ABSTRACT

EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE,

CUSTOMER SATISFACTION AND SWITCHING COST

ON CUSTOMER RETENTION

(Study on Student Simpati Card users in Sebelas Maret University

Surakarta)

Juariyanti Sih Utomo

F1213038

The purpose of this study is to determine the effect of product quality,

perceived value, customer satisfaction and switching cost on customer retention

on students who use Simpati card in Sebelas Maret University Surakarta.

The population of this study were students in the Sebelas Maret

University Surakarta who use cellular Simpati card. A sample of 150 respondents

were taken by using purposive sampling. The technique of collecting data was

questionnaire and used statistical analysis tools Structural Equation Modeling

(SEM). The results of this study were (1) product quality is not effect on customer

retention (2) product quality is not effect on switching cost (3) product quality is

effect on perceived value (4) product quality is proven effect on customer

satisfaction (5) perceived value is effect on switching cost (6) perceived value is

effect on customer satisfaction (7) perceived value is proven effect on customer

retention (8) customer satisfaction is effect on switching cost (9) customer

satisfaction is not effect on customer (10 ) switching cost is effect on customer

retention.

This study can be used as a reference for practitioners in taking decision

to determine the marketing strategy to increase customer retention.

Keywords: product quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost,

customer retention


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Kehidupan dimulai dari BISMILLAH”

“It was our preparation, knowledge and experience that kept us alive”

Skripsi ini saya persembahkan untuk: 1. Kedua orangtuaku yang hebat

2. Adikku “Tiara Andhini Yulia Aghata”

3. MEPA UNS

4. Almamaterku


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulisan Skripsi dengan judul

ANALISIS PENGARUH PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE,

CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST PADA CUSTOMER

RETENTION (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Simpati di

Universitas Sebelas Maret Surakarta) dapat diselesaikan dengan baik.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret.

Pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak-pihak yang telah membantu penyusunan Skripsi ini :

1. Dr. Hunik Sri Runing, S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

2. Reza Rahardian, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

3. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan Skripsi..

4. Kedua orang tuaku, terimakasih atas dukungan, kasih sayang dan

do’anya selama ini, semoga kalian selalu dalam lindungan-Nya.

5. Adikku tersayang, terimakasih atas kebersamaan, do’a, dan

dukungannya.

6. Seseorang yang selalu memberi semangat, Arif Setyawan.

7. Teman-teman Manajemen (transfer) angkatan 2013, terima kasih atas

kebersamaan dan keakrabannya, kalian luar biasa.


commit to user

ix

8. Wawan, dika, respati, andi, candra, zain, diah, hilda, fitri dan semua

teman-teman yang selalu ada di bagian dari suka dukaku dalam

kehidupan

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih

atas segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Skripsi

ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun

demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak

yang membutuhkan.

Surakarta, Juli 2015

Juariyanti Su


commit to user

x

DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... v

SURAT PERNYATAAN ................................................................................ vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ......................................................... 5

D. Manfaat penelitian ....................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. LandasanTeori............................................................. 8

1. Customer retention ................................................. 8

2. Switching Cost ...................................................... 11

3. Customer Satisfaction ........................................... 16

4. Perceived Value ..................................................... 17

5. Product Quality....................................................... 18

B. Penelitian Terdahulu .................................................... 20

C. Pengembangan Hipotesis............................................. 22


commit to user

xi

D. Model Penelitian ......................................................... 30

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian ......................................................... 32

B. Populasi, sampel, teknik pengambilan sampel ............ 33

C. Definisi operasional variabel dan pengukuran ............. 34

D. Metode pengumpulan data .......................................... 38

E. Instrumen penelitian .................................................... 38

F. Metode analisis data...................................................... 39

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis statistik deskriptif ............................................ 46

B.Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM ....................... 49

C. Uji instrumen penelitian ............................................... 52

D. Penilaian model fit.............................................. .......... 57

E. Uji hipotesis model struktural................... .................... 58

F. Pembahasan ............................................................... 61

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................. 68

B. Keterbatasan ............................................................... 70

C.Implikasi ....................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA........ ................................................................................... 73

LAMPIRAN......... ........................................................................................ 77


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

I.1 Top Brand Awards ........................................................................................ 2

II. 1 Peneliti terdahulu......................................................................................... 26

III. 1 tabel goodness of fit ................................................................................... 45

IV. 1 Distribusi data berdasar jenis kelamin ....................................................... 47

IV. 2 Distribusi frekuensi berdasar usia responden ............................................ 47

IV. 3 Distribusi frekuensi berdasar rata-rata uang saku ...................................... 48

IV. 4 Distribusi frekunsi berdasar fakultas responden ........................................ 48

IV. 5 Distribusi frekuensi berdasar pendidikan ................................................... 49

IV. 6 Hasil uji normalitas .................................................................................... 51

IV. 7 Hasil pengujian outlier ............................................................................... 51

IV. 8 Hasil pengujian validitas konstruk tahap I... ............................................... 53

IV. 9 Hasil pengujian validitas konstruk tahap II ................................................. 54

IV. 10 Hasil uji reliabilitas pre test... ................................................................... 55

IV. 11 Hasil uji validitas... ................................................................................... 56

IV.12 hasil uji reliabilitas.. ................................................................................... 57

IV. 13 Evaluasi Goodness- of- fit..........................................................................58

IV. 14 Hasil uji hipotesis.......................................................................................59


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

I.1 pangsa pasar telekomunikasi ................................................................... 1

II.1 Model kerangka Pemikiran........................................................................ 37

IV. 1 Hasil pengujian hipotesis model struktural.... ........................................ 59

skripsi · melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulisan skripsi dengan judul analisis...

Documents