1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam mewujudkan tercapainya Visi Dinas Kesehatan Palembang yaitu

tercapainya Palembang Sehat dalam upaya meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan

masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara

Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam

lingkungan yang sehat, memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah

Republik Indonesia, Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,

upaya kesehatan, upaya kesehatan dilaksanakan secara merata, dan terjangkau oleh

seluruh lapisan masyarakat, sehubungan dengan itu puskesmas sebagai unit

palayanan kesehatan terdepan dengan mutu yang lebih baik dan dengan biaya yang

terjangkau oleh masyarakat (Depkes RI, 2002).

Pelayanan kesehatan yang bermutu masih dari harapan masyarakat serta

berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU kesehatan Nomor 23

tahun 1992 meningkatkan pentingnya mutu pelayanan kesehatan, khususnya di

tingkat puskesmas (Nadesul, 2008).

Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai

permasalahan teknis saja, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter,

perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi

1

2

pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa ke ruang publik untuk

dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam.

Pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu melakukan perubahan

secara otomatis dan responsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik yang

terjadi di masyarakat.

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat

diterima dan terjangkau oleh masyarakat dan menggunakan hasil pembangunan ilmu

pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh

pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut menyelanggarakan dengan

menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas mencapai derajat

kesehatan yang optimal, tanpa pengambilan mutu pelayanan kepada perorangan.

Pengelolaan puskesmas biasanya berada dibawah Dinas kesehatan kabupaten dan

kota (Nadesul, 2008).

Pada tahun 1980-an, pusat pelayanan kesehatan terlihat sangat ramai

dikunjungi pasien yang hendak berobat, yang kini fenomena itu jarang terjadi.

Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya puskesmas dapat menjadi

tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat mengalami berbagai

masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal dimana petugas

puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi tubuh menekankan

administrasi (Nadesul 2008).

3

Pelayanan kesehatan yang langsung menyentuh pada lapisan masyarakat

yang paling bawah dan sangat diperlukan oleh masyarakat adalah sangat penting, hal

ini dikarenakan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas akan

memberikan perlindungan kesehatan kepada warga masyarakat khususnya bagi

warga kurang mampu. Puskesmas diharapkan mampu memberikan jaminan bagi

warga masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sangat

dibutuhkan.

Mengingat pentingnya kualitas layanan kesehatan terhadap masyarakat bagi

pihak puskesmas dalam upaya peningkatan kesadaran masyarakat akan kesehatan,

maka penulis mengangkat hal tersebut untuk dijadikan bahan penelitian yang

besumber pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, berdasarkan latar

belakang tersebut diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam Skripsi Ilmiah

dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA

PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) PLAJU”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan

merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam memberikan perlindungan

kesehatan kepada masyarakat sehingga mampu memberikan jaminan bagi masyarakat

sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Dengan

kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap masyarakat seseuai dengan

4

kebutuhan dan kebutuhan masyarakat itulah diharapkan masyarakat akan tetap

menggunakan jasa pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) Plaju.

Perlu kita ketahui bahwa kesehatan menjadi kunci utama dari semua kegiatan

dilakukan manusia, oleh karena itu masyarakat harus mendapatkan jaminan dari

pemerintah bahwa mereka akan selalu mendapatkan pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan. Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan

produktivitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara

tidak langsung akan meningkatkan pendapatan daerah. Untuk itu perlu diadakan

penelitian tentang analisis kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan

Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju. Agar lebih rinci, maka pertanyaan yang diajukan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) Plaju

2. Faktor - faktor apa yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan pada Pusat

Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju

1.3 Pembatasan Masalah

Keberadaan Puskesmas di tengah masyarakat sangatlah penting karena

Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

Pemerintah Daerah. Pelayanan kesehatan yang baik yang mampu diberikan oleh

5

penyelenggara pemerintahan secara tidak langsung akan meringankan beban

pemerintah. Batasan masalah ini untuk memudahkan penelitian dan memudahkan

mencari pemecahanya. Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah tentang

analisis kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) Plaju.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan pokok

permasalahan dalam penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan kesehatan

pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.

1.5 Maksud dan Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat

Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.

1.6 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diharapkan penulis dalam penyusunan Skripsi ini

adalah :

1. Bagi penulis sendiri, sebagai sarana bagi penulis untuk menerapkan ilmu sehingga

dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman penulis.

6

2. Bagi Universitas Sjakhyakirti Palembang, merupakan sumbangan informasi yang

dapat berguna sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi yang ingin melakukan

penelitian dengan objek penelitian yang sama di masa yang akan datang.

3. Bagi Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, diharapkan dapat

memberikan masukan dan saran bagi puskesmas untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

1.7 Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2007). Setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata - nyata mereka

terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan

terhadap atribut-atribut pelayanan puskesmas berikan. Pukesmas dituntut untuk

memberikan pelayanan yang bermutu baik dari segi manajemen, sumber daya, sarana

dan prasarana sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar operasional

prosedur (SOP) dan memberikan kepuasan kepada pengguna jasa Puskesmas. Dengan

7

cara membandingkan tesebut diatas, maka kita dapat menganalisa kualitas pelayanan

kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.

1.8 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut “

diduga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) Plaju paling tinggi 70 % dari kriteria yang diharapkan ”.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Manajemen

Dalam   menguraikan  definisi manajemen ini, masing-masing pegarang 

mempunyai tafsiran yang berbeda tergantung dari pendekatan yang digunakan oleh

pengang itu. Beberapa pengarang mendefinisikan manajemen  dengan menekan 

kepada manajemen sebagai seni,  ilmu atau profesi, walaupun demikian jika disimak 

dari beberapa pendekatan tersebut pada prinsipnya sama, yaitu agar terdapat  tata

kerja yang baik  di dalam suatu organisasi sehingga  tujuan - tujuan yang ditetapkan

dapat tercapai. Setiap manusia  dalam perjalanan hidupnya selalu menjadi anggota

dari beberapa  macam organisasi, seperti  organisasi sekolah, perkumpulan olahraga,

kelompok musik, militer  ataupun organisasi perusahaan. Organisasi - organisasi ini

mempunyai kesamaan dasar  walaupun dapat berbeda satu dengan  yang lain dalam 

beberapa hal. Dari sini terlihat bahwa dalam mengelola suatu organisasi itu mereka

harus melakukannya secara profesional ataupun secara sederhana.

Ini menunjukkan bahwa ilmu manajemen bersifat universal, dan

mempergunakan kerangka ilmu pengetahuan yang sistematis, mencakup kaidah-

kaidah, prinsip - prinsip dan konsep - konsep  yang cenderung benar dalam semua

situasi manajerial. Hal ini terbukti bahwa ilmu manajemen dapat diterapkan dalam

9

semua  organisasi manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial,

keagamaan dan lain - lain.

Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi, karena  tanpa manajemen,

semua usaha sia - sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Disini jelas bahwa

manajemen sangatlah dibutuhkan dalam suatu organisasi. Pendapat dari para ahli

yang menyatakan pengertian  manajemen antara lain:

Menurut (James. A. F. Stoner, Malayu S.P Hasibuan ;2001)

“ Manajemen adalah  proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan dan

pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya

organisasi untuk mencapai tujuan   yang telah ditetapkan.”

Sedangkan menurut (The Liang Gie – Malayu S.P Hasibuan ;2001)

“ Manajemen adalah unsur yang merupakan rangkaian perbuatan menggerakkan

karyawan-karyawan dan mengarahkan segenap  fasilitas kerja agar tujuan organisasi 

yang bersangkutan benar-benar tercapai.”

Menurut (Malayu S.P Hasibuan ;2001) alasan utama diperlukannya

manajemen, yaitu untuk mencapai tujuan. Manajemen  dibutuhkan untuk mencapai 

tujuan  organisasi dan pribadi. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan - tujuan

yang sangat bertentangan. Manajemen  dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan 

antara tujuan - tujuan, sasaran - sasaran dan kegiatan yang saling bertentangan dari

pihak - pihak yang  berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan,

10

maupun kreditur, pelanggan,  supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan,

masyarakat dan pemerintah.

Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Suatu kerja organisasi dapat diukur

dengan banyak cara berbeda. Salah satu cara umum adalah efisiensi dan efektivitas.

Dari uraian di atas terlihat bahwa salah satu ilmu manajemen digunakan untuk

mencapai tujuan, menjaga keseimbangan dan efisiensi dan efektivitas. Jadi di sini

menurut (James A.F. Stoner - Malayu S.P Hasibuan ;2001) terlihat bahwa ilmu

manajemen boleh dikatakan suatu  seni.“ Manajemen sebagai seni dalam

menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.”

Definisi ini mengandung  arti bahwa para manajer mencapai tujuan - tujuan

organisasi melalui pengaturan orang - orang lain untuk melaksanakan  berbagai  tugas

yang mungkin diperlukan atau berarti dengan tidak melakukan tugas - tugas itu

sendiri. Para pakar ekonomi mengatakan bahawa manajemen itu mempunyai arti

yang sangat luas, sehingga dalam kenyataannya tidak ada definisi yang digunakan 

secara  konsisten oleh semua orang.

Sedangkan menurut (George R.Terry - Malayu S.P Hasibuan ;2001) :

“ Manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.”

Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang  terdiri dari tindakan-

tindakan : perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan dan pengawasan, yang

dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran - sasaran yang telah ditetapkan

melalui pemanfaatan sumber - sumber daya manusia serta sumber - sumber lain.”

11

Dari definisi di atas bahwa  ada yang mengatakan bahwa manajemen itu

adalah seni dan proses. Manajemen  dikatakan  sebagai seni karena mengandung arti

bahwa hal itu  adalah kemampuan atau keterampilan pribadi. Sedangkan manajemen

dikatakan sebagai suatu proses karena ada cara sistematis untuk melakukan pekerjaan

atau karena manajemen tanpa memperdulikan kecakapan atau keterampilan khusus

mereka. Harus melaksanakan kegiatan tertentu yang saling bersangkutan untuk tujuan

yang mereka inginkan.

Dari uraian diatas menunjukkan juga bahwa para manajer menggunakan

semua sumber daya organisasi keuangan, peralatan dan informasi seperti halnya

orang dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Orang atau manusia adalah

sumber daya yang  terpenting bagi setiap organisasi, tetapi  para manajer tidak akan

dapat mencapai tujuan secara optimal bila mereka mengabaikan sumber daya

organisasi lainnya.

2.2 Fungsi - Fungsi Manajemen

Dari banyak literatur ilmu manajemen dijumpai adanya keanekaragaman

pendapat mengenai fungsi - fungsi manajemen. Masing - masing penulis

mengemukakan pendapatnya disertai dengan argumentasinya. Namun

keanekaragaman pendapat tersebut sebenarnya tidak prinsipil karena pada umumnya

dilandasi oleh pola berpikir yang sama. Berikut adalah fungsi - fungsi manajemen

menurut para ahli :

12

1. Perencanaan (Planning)

Pada umumnya para ahli berpendapat bahwa fungsi manajemen yang pertama

adalah perencanaan. Perencanaan merupakan fungsi dasar atau fungsi fundamental

manajemen. Fungsi pengorganisasian, pengkoordinasian, pemberian perintah, dan

pengawasan sebenarnya hanya melaksanakan keputusan perencanaan. Dalam

organisasi modern masalah perencanaan makin mendapat perhatian karena

manfaatnya bagi organisasi makin dirasakan.

Perencanaan adalah proses dasar dimana manajemen memutuskan tujuan dan

cara mencapainya. (Ulbert Silalahi, 2011) mendefinisikan perencanaan adalah

pemilihan sekumpulan kegiatan dan pemutusan selanjutnya apa yang harus

dilakukan, kapan, bagaimana, dan oleh siapa. Dalam perencanaan manajer

memutuskan “apa yang harus dilakukan, kapan melakukannya, bagaimana

melakukannya, dan siapa yang melakukannya”. Perencanaan adalah suatu proses

yang tidak berakhir. Hasil dari proses perencanaan adalah berupa rencana. Hasibuan

(2001:17) mendefinisikan rencana itu sendiri adalah sejumlah keputusan yang

menjadi pedoman untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Jadi setiap rencana

mengandung dua unsur yaitu “tujuan” dan “pedoman”. Apabila rencana telah

ditetapkan maka rencana tersebut harus diimplementasikan. Setiap saat selama proses

implementasi dan pengawasan, rencana - rencana mungkin memerlukan modifikasi

agar tetap berguna. “Perencanaan kembali” kadang - kadang dapat menjadi faktor

kunci pencapaian sukses akhir.

13

Semua kegiatan perencanaan pada dasarnya melalui empat tahap atau langkah

berikut ini. Empat langkah dalam perencanaan ini biasa diadaptasi untuk semua

kegiatan perencanaan dan pada semua tingkatan organisasi (Husnan, 1988; Handoko,

1984).

Langkah 1 :

Menentukan tujuan atau serangkaian tujuan. Perencanaan dimulai dengan keputusan-

keputusan tentang keinginan atau kebutuhan organisasi atau unit organisasi. Tanpa

tujuan yang jelas organisasi tidak dapat menggunakan sumber dayanya secara efisien.

Langkah 2 :

Merumuskan keadaan atau kedudukan saat ini. Pemahaman tentang posisi organisasi

saat ini dari tujuan yang ingin dicapai dan mengetahui sumber daya yang tersedia

untuk mencapai tujuan adalah sangat penting, karena tujuan dan rencana menyangkut

waktu yang akan datang. Hanya setelah keadaan organisasi saat ini dianalisis, rencana

dapat dirumuskan untuk menggambarkan rencana kegiatan lebih lanjut. Langkah

kedua ini memerlukan informasi yang lengkap yang terutama diperoleh melalui

komunikasi dalam organisasi .

Langkah 3 :

Mengidentifikasi segala kemudahan (faktor pendukung) dan hambatan (kendala)

untuk mencapai tujuan. Faktor - faktor internal dan eksternal, baik yang mendukung

14

maupun yang menghambat pencapaian tujuan perlu diidentifikasi untuk mengukur

kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan. Walaupun sulit dilakukan, antisipasi

keadaan, masalah, dan kesempatan serta ancaman yang mungkin terjadi di waktu

mendatang adalah bagian yang esensial dari proses perencanaan.

Langkah 4 :

Mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatan untuk pencapaian tujuan. Pada

tahap ini manajer memilih tindakan apa yang akan digunakan untuk mencapai tujuan.

Tahap terakhir dalam proses perencanaan ini meliputi pengembangan berbagai

alternatif kegiatan untuk pencapaian tujuan, penilaian alternatif - alternatif tersebut

dan pemilihan alternatif terbaik (paling memuaskan) diantara berbagai alternatif

yang ada.

Perencanaan yang mantap dana menyeluruh adalah yang dapat menjawab

pertanyaan - pertanyaan “5 W + 1 H” sebagai berikut :

1. apa yang akan dikerjakan (what will be done)

2. mengapa harus dikerjakan (why will it be done)

3. dimana harus dikerjakan (where will it be done)

4. kapan akan dikerjakan (when will it be done)

5. siapa yang akan mengerjakannya (who will do it)

6. bagaimana mengerjakannya (how will it be done)

15

2. Pengorganisasian (organizing)

Supaya ada pengertian yang mendalam, sebelum menguraikan arti

pengorganisasian (organizing) terlebih dahulu perlu menyelidiki asal kata organizing

itu sendiri. Organizing berasal dari kata to organize dimana kata ini berasal pula dari

kata organ. Sedangkan kata organ berasal dari istilah Yunani “organon” dan istilah

Latin “organum” yang dapat berarti alat, bagian, anggota dan badan. Organ adalah

suatu alat yang digunakan untuk tindakan penting atau pencapaian tujuan. Organizing

dalam manajemen merupakan fungsi kedua dimana apabila planning telah selesai

dibuat diperlukan adanya orang - orang yang melaksanakannya mengingat walaupun

telah ada planning, tetapi apabila tidak ada orang yang melaksanakannya, maka

planning itu tidak ada artinya (Sukarna, 1972).

Pengorganisasian merupakan proses penyusunan struktur organisasi. T. Hani

Handoko (1990) mengemukakan bahwa struktur organisasi disusun adalah untuk

membantu pencapaian tujuan organisasi dengan lebih efektif. Struktur organisasi

merupakan suatu kerangka yang menunjukkan seluruh kegiatan - kegiatan untuk

pencapaian tujuan organisasi dan pola tetap hubungan - hubungan di antara fungsi -

fungsi, bagian - bagian atau posisi - posisi, maupun orang - orang yang menunjukkan

kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda - beda dalam suatu

organisasi. Dengan demikian struktur organisasi menggambarkan mekanisme -

mekanisme formal dengan mana organisasi dikelola. Struktur organisasi, meskipun

hanya menyajikan kerangka, merupakan subsistem penting dalam sistem organisasi

16

formal. Untuk menyusun struktur organisasi, tujuan atau sasaran organisasi harus

dirumuskan dengan jelas. Tujuan adalah hal - hal yang ingin dicapai baik berupa

materi atau non materi dengan melakukan suatu aktivitas. Bagi organisasi, tujuan

akan berperan sebagai pedoman kearah mana organisasi akan dibawa, landasan bagi

organisasi yang bersangkutan, menentukan macam akrivitas yang akan dilakukan,

dan menentukan struktur organisasi. Beberapa variabel utama lainnya yang

menentukan desain struktur organisasi yaitu :

a. Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya. Berdasarkan studi yang

dilakukannya Chandler menyimpulkan bahwa struktur mengikuti strategi. Strategi

akan menjelaskan bagaimana aliran wewenang dan saluran komunikasi dapat

disusun diantara para atasan dan bawahan. Aliran kerja sangat dipengaruhi

strategi, sehingga bila strategi berubah maka struktur organisasi juga berubah.

b. Teknologi yang digunakan. Untuk setiap tipe teknologi ada aspek -

aspek struktur organisasional spesifik yang berkaitan dengan pelaksanaan kerja

yang lebih berhasil. Perbedaan teknologi yang digunakan, misalnya, teknologi

untuk melayani klien, akan membedakan bentuk struktur organisasi. Organisasi -

organisasi yang ingin sukses harus memiliki struktur yang sesuai dengan tipe dan

tingkat teknologinya.

c. Anggota dan orang - orang yang berkepentingan dengan organisasi.

Sikap, pengalaman, kemampuan dan cara berpikir para anggota (manajer dan

karyawan), serta kebutuhan mereka untuk bekerjasama harus diperhatikan dalam

17

mendesain struktur organisasi. Faktor - faktor yang ada pada manajer seperti nilai

- nilai menejerial merupakan faktor penting dalam penentuan strategi oeganisasi.

Para manajer organisasi, terutama manajer puncak, mempengaruhi pemilihan

strategi secara langsung melalui preferensi mereka. Selanjutnya pemilihan strategi

ini akan mempengaruhi tipe struktur yang digunakan dalam organisasi. Struktur

organisasi juga dipengaruhi secara langsung oleh perferensi pribadi manajer

terhadap berbagai tipe organisasi tertentu, terhadap cara - cara berhubungan

dengan bawahan, klien, dan manajer lainnya, dan terhadap cara - cara pemecahan

masalah. Preferensi - preferensi ini diterjemahkan menjadi berbagai macam tipe

struktur organisasi. Sikap pribadi manajer terhadap wewenang, perhatian atau

ketidakperhatiannya terhadap formalitas, dan pengalaman - pengalaman masa lalu

dengan tipe - tipe desain organisasi juga berpengaruh terhadap perancangan

struktur organisasi. Kebutuhan pimpinan dalam pembuatan keputusan juga akan

mempengaruhi saluran komunikasi, wewenang dan hubungan diantara satuan -

satuan kerja pada desain struktur organisasi. Faktor - faktor yang terdapat pada

karyawan seperti tingkat pendidikan, latar belakang, minatnya terhadap jenis

pekerjaan tertentu juga merupakan penentu - penentu penting struktur organisasi.

Disamping itu orang - orang atau pihak - pihak yang berkepentingan dengan

organisasi (the stake holders), seperti klien, konsumen, supplier, dan sebagainya

perlu dipertimbangkan dalam penyusunan struktur organisasi.

18

d. Ukuran organisasi. Besarnya organisasi secara keseluruhan maupun

satuan -satuan organisasinya akan mempengaruhi struktur organisasi. Semakin

besar ukuran organisasi, struktur organisasi akan semakin kompleks, dan harus

dipilih bentuk struktur organisasi yang tepat.

e. Lingkungan eksternal organisasi. Kita bisa membedakan tiga tipe

lingkungan yang melingkupi organisasi sebagai berikut :

(1). Lingkungan stabil, yaitu lingkungan dengan sedikit atau tanpa perubahan

yang tidak diperkirakan atau tiba - tiba. Beberapa ciri lingkungan ini antara

lain, perubahan produk tidak sering terjadi, modifikasi - modifikasi dapat

direncanakan dengan baik, perubahan hukum, politik, dan sosial yang

mempengaruhi organisasi atau produk tidak sering terjadi, dan

perkembangan teknologi atau inovasi baru dapat diramalkan. Dalam

kenyataannya, lingkungan semacam ini jarang ditemui.

(2). Lingkungan berubah (shanging environment), yaitu lingkungan dimana

informasi mungkin terjadi dalam setiap atau semua bidang yang telah

disebut diatas, misalnya produk, hukum, politik, dan teknologi.

(3). Lingkungan bergejolak (turbulent environment). Bila para pesaing melempar

produk baru dan tak terduga ke pasaran, hukum sering diganti, kemajuan

teknologi merubah sedara drastic desain produk dan metoda produksi,

berarti organisasi berada dalam lingkungan yang bergejolak.

19

Burn dan Stalker mengemukakan bahwa sistem mekanistik adalah paling sesuai

untuk lingkungan stabil, sedangkan sistem organisasi paling sesuai untuk

lingkungan bergejolak. Organisasi dalam lingkungan berubah mungkin dapat

menggunakan kombinasi dua sistem tersebut. Sistem mekanistik berarti bahwa

kegiatan - kegiatan organisasi dirinci menjadi tugas - tugas yang terpisah dan

terspesialisasi. Berbagai sasaran dan wewenang untuk setiap individu dan sub unit

ditentukan sepenuhnya oleh para manajer atas. Kekuasaan dalam organisasi

mengikuti rantai perintah birokratik. Dalam sistem organik, individu - individu

lebih cenderung bekerja dalam suatu kelompok daripada bekerja sendiri. Para

anggota berkomunikasi dengan semua tingkatan organisasi untuk mendapatkan

informasi dan saran. Pemberian perintah kepada bawahan kurang ditekankan.

3. Pengkoordinasian (coordinating)

Pengkoordinasian adalah aktivitas menghubung-hubungkan,

menyatupadukan, dan menyelaraskan orang-orang dan pekerjaannya sehingga semua

berlangsung secara tertib dan seirama menuju tercapainya tujuan tanpa terjadi

kekacauan, percekcokan, kekembaran atau kekosongan kerja. Tugas

pengkoordinasian ini adalah tugas manajer. Karena adanya pembagian kerja dan

spesialisasi didalam mencapai tujuan, maka koordinasi itu mutlak perlu, sebab tanpa

koordinasi maka masing- masing karyawan atau satuan-satuan dalam suatu organisasi

akan berjalan sendiri yang mungkin menuju keberbagai arah atau tidak pernah

bertemu pada tujuan yang sama. Tanpa koordinasi, individu - individu dan satuan -

20

satuan organisasi akan kehilangan pegangan atas peranan mereka dalam organisasi.

Mereka akan mulai mengejar kepentingan sendiri, yang sering merugikan pencapaian

tujuan organisasi secara keseluruhan.

Kebutuhan akan koordinasi tergantung pada sifat dan kebutuhan komunikasi

dalam pelaksanaan tugas dan derajat saling ketergantungan bermacam - macam

satuan pelaksanaannya. Bila tugas - tugas tersebut memerlukan aliran informasi antar

satuan, derajat koordinasi yang tinggi adalah yang paling baik. koordinasi yang

tinggi sangat bermanfaat untuk pekerjaan yang tidak rutin.

(James D. Thompson – Ulbert Silalahi : 2001) mengemukakan ada tiga

macam saling ketergantungan diantara satuan - satuan organisasi, yaitu :

1. Saling ketergantungan yang menyatu (pooled interdependence), bila satuan-

satuan organisasi tidak saling tergantung satu dengan yang lain dalam

melaksanakan kegiatan harian tetapi tergantung pada pelaksanaan kerja setiap

satuan yang memuaskan untuk suatu hasil akhir.

2. Saling ketergantungan yang berurutan (sequential interdependence), dimana

suatu satuan organisasi harus melakukan pekerjaan terlebih dahulu sebelum

satuan lain dapat bekerja.

3. Saling ketergantungan timbal balik (reciprocal interdependence), merupakan

hubungan memberi dan menerima antar satuan organisasi.

21

Peningkatan spesialisasi akan menaikkan kebutuhan akan koordinasi karena

spesialisasi menimbulkan saling ketergantungan. Tetapi semakin besar derajat

spesialisasi, semakin sulit bagi manajer untuk mengkoordinasikan kegiatan - kegiatan

khusus dari satuan - satuan yang berbeda.

4. Penggerakan (actuating)

Actuating adalah menggerakkan orang (bawahan) agar supaya mau bekerja

dengan sendirinya atau dengan penuh kesadaran untuk secara bersama - sama

mencapai tujuan yang dikehendaki. Actuating berarti pendorongan semangat kerja

dan penjurusana aktivitas bawahan agar menuju kepada maksud yang dikehendaki

dan rencana yang tekah ditetapkan. Jika manajer melakukan aktivitas ini, berarti ia

harus membangkitkan semangat kerja bawahan, memelihara semangat tersebut,

mendorong dan menjuruskan kearah timbulnya aktivitas yang positif dengan

melakukan pembimbingan yang aktif, memberi perintah - perintah kerja, penugasan -

penugasan, sehingga semua aktivitas bawahan benar - benar menjurus kearah maksud

yang dikehendaki serta rencana yang telah ditetapkan dalam organisasi yang

bersangkutan.

Dalam penggerakan ini memerlukan kepemimpinan atau leadership yaitu

kemampuan untuk mempengaruhi orang lain agar supaya mau bekerja dengan tulus

hati, sehingga pekerjaan berjalan dengan lancar dan tujuan dapat tercapai. Seorang

manajer yang mempunyai kemampuan untuk memimpin akan dengan mudah

22

menggerakkan bawahannya, sehingga seluruh pegawai yang ada pada pimpinannya

akan merasakan kesenangan bekerja. Seorang manajer yang tidak memiliki

kemampuan untuk memimpin akan mengalami kegagalan, oleh karena itulah Harold

Koontz dan Cyril O’Donnell menyatakan “leadership is managerial key”.

Dalam rangka actuating, karyawan harus mendapat penjelasan sebaik -

baiknya tentang rencana yang akan dikerjakan, sehingga mereka mengerti betul apa

yang menjadi tugasnya dan pada akhirnya akan bertangung jawab. Pegawai yang

melakukan pekerjaan, tetapi tidak mengetahui untuk apa pekerjaannya itu akan

bekerja dengan ragu-ragu sehingga tidak bertanggung jawab. Disamping itu actuating

bukan dengan jalan paksaan tetapi dengan ajakan (persuasi) dan dorongan (motivasi).

Menggerakkan bawahan harus pula kontinyu atau terus - menerus, karena proses

kerja itu pun dalam manajemen adalah terus - menerus. Penggerakan karyawan yang

sifatnya sewaktu - waktu atau temporer akan menimbulkan gairah dan semangat kerja

yang sifatnya temporer pula. Hal ini berbahaya, sebab gairah kerja akan berpengaruh

terhadap kelancaran jalannya pekerjaan. Banyak pekerjaan yang tidak selesai pada

waktunya disebabkan karyawan tidak mempunyai gairah kerja. Timbulnya gairah

kerja dari karyawan tergantung kepada kepemimpinan manajer. Menggerakkan

karyawan harus pula ditujukan kepada hal - hal yang pragmatis atau hal - hal yang

berguna bagi kepentingan usaha dan kepentingan bersama. Oleh karena itu perlu

adanya penjelasan yang dapat dimengerti mengapa karyawan harus bekerja dengan

kapasitas penuh (full capacity), yaitu menggunakan seluruh waktu kerja dengan

23

sebaik- baiknya, mengingat setiap waktu jam kerja yang terbuang berarti pembuangan

keuntungan yang diharapkan. Penggunaan waktu, daya kerja, dan materi harus betul -

betul pragmatis ditinjau dari sudut kepentingan bersama organisasi, bukan ditinjau

dari kepentingan pribadi. Oleh karena itulah untuk menggerakkan karyawan agar

supaya bekerja efektif dan efisien harus ditanamkan pengertian yang sebaik - baiknya

sehingga timbul kesadaran bahwa kelancaran jalannya usaha tergantung kepada

penggunaan daya kerja mereka. Apabila kesadaran telah tertanam pada seluruh

karyawan secara merata maka mereka akan mudah digerakkan dan diarahkan untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dalam menggerakkan karyawan harus pula

bersifat ideal yaitu bersifat mengajak kepada yang diharapkan dan dicita - citakan,

mengingat secara psikologis setiap karyawan itu ingin maju dan mendapatkan apa

yang dicita - citakannya. Oleh karena itulah manajer harus mengenal psikologi sosial.

Dengan menanamkan keyakinan kepada karyawan bahwa apa yang dicipa -

citakannya akan tercapai, apabila mereka bekerja keras. Tidak ada keberhasilan yang

dicapai dengan kemalasan. Kemalasan pada hakekatnya membawa kehancuran pada

masa yang akan datang. Cita - cita akan tetap merupakan cita - cita tanpa terwujud

dalam kenyataan apabila tidak ada kegiatan dan ketekunan untuk mencapainya.

5. Pengawasan (controlling)

Pengawasan (controlling) adalah aktifitas manajemen yang mengusahakan

agar pekerjaan-pekerjaan terkendali pelaksanaannya sedemikian rupa sehingga sesuai

dengan rencana yang ditetapkan dan atau hasil yang dikehendaki. Rencana yang

24

bagaimanapun baiknya dapat saja tidak terealisasikan sepenuhnya atau bahkan gagal

sama sekali bila manajer tidak melakukan pengawasan. Dengan demikian

pengawasan dapat didefinisikan sebagai proses untuk “menjamin” bahwa tujuan -

tujuan organisasi dan manajemen tercapai. G.R. Terry (dalam Westra, 1981:73-74)

memberi batasan tentang pengawasan atau controlling sebagai proses penentuan apa

yang harus dicapai, yaitu standar apa yang sedang dicapai, yaitu pelaksanaan evaluasi

terhadap pelaksanaan dan kalau perlu menerapkan ukuran - ukuran untuk koreksi

sehingga pelaksanaan menjadi sesuai dengan rencana, yaitu persesuiannya dengan

standard.

2.3 Kualitas Pelayanan

Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan berikut beberapa pengertian dan

definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Menurut Fandy Tjiptono (2001:25) Adanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

25

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

5. Reputasi sendiri menjadi baik dimata pelanggan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata - nyata mereka

terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan

terhadap atribut - atribut pelayanan suatu perusahaan.

Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika

jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya

dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi

26

tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa

perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan

yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung

banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara

berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa

kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen

sebagai berikut.

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi - definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini

diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan

melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata - nyata mereka

27

terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan

terhadap atribut - atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan

konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian kepelayanan purna jual,

kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap

konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen

tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan

sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan

masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan

harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang

ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang

lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal - hal yang tidak diinginkan harus mempunyai

personel yang dapat menyiapkan usaha - usaha khusus untuk mengatasi kondisi

tersebut.

Menurut Tjiptono (2009:37), ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang

membedakannya dengan barang , yaitu :

28

1. Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena

itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan

(jasa) yang ditawarkan.

2.Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang

memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan

bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi

kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.

3.Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang

menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, maka setiap

Bank melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDMnya,

menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal Bank BNI

(Persero), memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.

4.Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan,

Menurut Zeitham dan Bitner, Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : Apabila pelayanan (jasa) yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan), maka kualitas pelayanan

(jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima

melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai

29

kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah

daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan

buruk.Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia

pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa)

yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan

Parasuraman  meliputi 10 dimensi, yaitu :

1. Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas

gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan

perlengkapan modern.

2. Reliability ; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the

firts time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya.

3. Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat

keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan

segera memecahkan masalah.

4. Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada

kecakapan/keterampilan yang tinggi.

30

5. Access ;  meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan

yang mudah dihubungi.

6. Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan,

kesopanan  kepada pihak yang dilayani.

7. Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan

berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.

8. Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan

yang tinggi kepada pihak yang di layani.

9. Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang

di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu - raguan pelanggan.

10. Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada

kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang

dilayani.

Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa)

dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman ,yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di

gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung

kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.

2. Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada

pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati

31

janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan

kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan

dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu

memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk

dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta

menghargai perasaan pelanggan.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan

memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami

kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

Dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi

Competence,Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance,

sedangkan dimensi Access,Courtesy,Communication dan Understanding

dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.

Sedangkan Zeithaml menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus

terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik

tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen

daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan

32

faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang terlihat pada

gambar dibawah ini.

Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal

yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan

keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan Rangkuti menandaskan bahwa kualitas

pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan.

Lebih lanjut Handi Irawan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah

satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.

Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan

merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini

digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek -

obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di teliti. Pada

pengembangan selanjutnya, dimensi tersebut diangkat menjadi variabel dimana dari

variabel-variabel ini kemudian diurai menjadi dimensi-dimensi dan indikator-

indikatornya.

2.4 Model Kualitas Layanan

Tujuan dari penggunaan dimensi serqual adalah untuk menentukan penilaian

masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang merupakan perbandingan antara

pelayanan yang diinginkan dan yang diterima oleh masyarakat dan untuk

33

melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang

digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi

terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam

memberdayakan Total Quality Service.

Ketidak puasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak

sesuai dengan apa yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap

keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Karena kegagalan tersebut dapat

mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa mendatang.

Dalam teori kepuasan dikatakan pula bahwa konsumen akan

memberitahukan kepada konsumen lain mengenai ketidakpuasannya terhadap

suatu pelayanan jasa lebih sering tanpa ditanya oleh konsumen lain tersebut.

Dalam hal ini ada lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan adanya

perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan.

1. Gap 1: (Gap Persepsi Manajemen) :

Kesenjangan antara harapan - harapan konsumen dengan Persepsi Manajemen

terhadap harapan - harapan konsumen, dimana pihak manajemen tidak selalu dapat

merasakan dengan tepat apa yang diinginkan atau bagaimana penilaian konsumen

terhadap komponen pelayanan. Misalnya pimpinan rumah sakit menduga pasien

menghendaki ruangan perawatan yang sangat bagus, akan tetapi sebenarnya pasien

lebih menganggap penting perawatan yang cekatan dan tanggap. Adapun faktor -

faktor kunci yang menjadi penyebab adalah:

34

a. Perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar atau kurang

menggunakan temuan - temuan riset yang berfungsi untuk pengambilan

keputusan tentang keinginan, ataupun keluhan dari konsumen.

b. Ketidakcukupan komunikasi keatas, yaitu arus informasi yang menghubungkan

pelayanan ditingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas. (mis

communication).

c. Banyaknya tingkatan - tingkatan dalam struktur organisasi akan menjauhkan

jarak pengambilan keputusan dari atas kebawah atau sebaliknya.

2. Gap 2 : (Gap Spesifikasi Kualitas) :

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan - harapan

konsumen dengan spesifikasi - spesifikasi daripada kualitas pelayanan. Dimana pihak

manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang

jelas atau ada tetapi tidak realistis. Misalnya seorang Kepala Puskesmas memberikan

instruksi kepada anak buahnya agar pasien dilayani dengan cepat, tanpa menentukan

waktu standar yang spesifik dan kongkrit mengenai cepatnya pelayanan yang

diharapkan oleh manajemen dan pelanggan. Faktor - faktor kunci yang menjadi

penyebab pada gap 2 ini antara lain adalah :

a. Kurang komitmen terhadap kualitas pelayanan

b. Tidak ada standarisasi tugas

35

3. Gap 3: (Gap Penyampaian Pelayanan) :

Kesenjangan antara spesifikasi - spesifikasi kualitas pelayanan dengan

kenyataan delivery service di tingkat bawah, yakni yang khas pada suatu organisasi

akan menyebabkan kesenjangan pada delivery service di tingkat front line service.

Misalnya seorang teller pada suatu bank dihadapkan pada standar yang bertentangan,

disatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah, tetapi disisi lain harus melayani

dengan cepat. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor - faktor:

a. Ambigius Peran : Kecenderungan yang menimpa pegawai front line service

terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya

standarisasi dari tugas - tugas mereka.

b. Konflik Peran : Kecenderungan untuk mana para pegawai merasa tidak memiliki

kemampuan untuk memuaskan pelanggan.

c. Tidak ada kesesuaian antara skill pegawai dengan bidang tugas yang

dikerjakannya.

d. Kurangnya teknologi yang sesuai.

e. Tidak ada kesesuaian antara sistem kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi

pegawai.

f. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan untuk

menentukan cara pelayanan.

g. Kurangnya teamwork.

36

4. Gap 4 (Gap Komunikasi Pemasaran ) :

Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi terhadap

pelanggan, ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

pernyataan - pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui jasa pemasaran atau

humas lainnya. Dimana harapan pelanggan dipenuhi oleh pernyataan

-pernyataan/janji yang muluk - muluk oleh pimpinan perusahaan melalui iklan tidak

dapat diberikan oleh petugas pemberi jasa. Misalnya suatu hotel mengeluhkan brosur

mengenai pelayanan hotel dengan Gambar lokasi indah serta fasilitas yang lengkap

dan nyaman. Akan tetapi, ketika customer mendatangi hotel, mereka menemukan apa

yang dijanjikan pihak manajemen hotel melalui brosur tidak sesuai dengan kenyataan.

Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor - faktor :

a. Ketidakcukupan komunikasi horizontal antara level operasional antara bagian

penjualan dan bagian operasional, dan antara cabang-cabang iduk organisasi.

b. Kecenderungan menjanjikan sesuatu kepada konsumen secara berlebihan.

5. Gap 5 : (Gap Pelayanan Yang Dirasakan) ;

Kesenjangan antara persepsi jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

Hal ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda

dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. Jika jasa yang diterima

oleh pelanggan lebih baik atau sama dari jasa yang diharapkan, maka perusahaan

akan memperoleh citra serta dampak yang positif. Tetapi jika jasa yang diterima lebih

37

buruk daripada yang diharapkan maka akan menimbulkan permasalahan bagi

perusahaan.

2.5 Puskesmas

2.5.1 Pengertian Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat

diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat (Puji H, 2009).

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran

serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas

mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat

dalam wilayah kerjanya (Depkes RI, 2004).

Di Indonesia Puskesmas merupakan tulang punggung pelayanan kesehatan

tingkat pertama. Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/

kota yang bertanggung jawab mengembangkan dan membina kesehatan masyarakat

serta menyelenggarakan pelayanan kesehatan dalam bentuk kegiatan pokok yang

menyeluruh dan terpadu di wilayah kerjanya.

38

2.5.2 Fungsi Puskesmas

Puskesmas merupakan perangkat pemerintah kabupaten, sehingga pembagian

wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati, dengan saran teknis dari Kepala

Kantor Departemen Kesehatan Kabupaten/Kota yang telah disetujui oleh Kepala

Kantor Wilayah Kerja Puskesmas (Depkes RI, 2001).

Tujuan pembangunan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas adalah

pendukung tercapainya pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat

tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi -

tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia sehat 2015.

Menurut Depkes RI (2001) bahwa secara teknis pusat kesehatan

masyarakat (puskesmas) mempunyai beberapa fungsi dalam pembentukan, yaitu:

a.    Pusat penggerak pembangunan lintas berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan

pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah

kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan.

Disamping itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari

penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk

pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan

pemeliharaan kesehatan dan mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan

penyakit dan pemulihan kesehatan.

39

b.    Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,

keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan

kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat berperan aktif

dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya,

serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program

kesehatan. Pemberdayaan perorang, keluarga dan masyarakat ini diselanggarakan

dengan memperhatikan situasi dan kondisi, khususnya sosial budaya masyarakat

setempat.

c.    Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat

pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan

pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi pelayanan kesehatan

perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.

40

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan

pendekatan kualitatif.

Menurut Sugiyono (2004:21) mendefinisikan Metode deskriptif adalah metode yang

digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak

digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka metode yang digunakan dalam penelitian

ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu hasil penelitian yang

kemudian diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulannya, artinya penelitian yang

dilakukan adalah penelitian yang menekankan analisisnya pada data - data numeric

(angka), sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran

mengenai objek yang diteliti.

3.2 Definisi Konsep dan Operasional Variabel

3.2.1 Definisi Konsep

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjiptono, 2007).

41

3.2.2 Definisi Operasional Variabel

Sebelum mengadakan penilaian dalam penelitian, penulis harus menentukan

definisi operasional variabel, hal ini dimaksudkan agar dapat mempermudah dalam

melakukan penelitian. Maka kualitas pelayanan sebagai variabel tunggal yang terkait

dalam penelitian ini dapat dilihat pada daftar berikut.

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variabel Indikator NomorPertanyaan

Kualitas Pelayanan 1. Komunikasi

2. Pengetahuan

3. Respon Dokter

4. Penampilan dan busana

5. Keramah tamahan

6. Waktu antrian pelayanan

7. Sarana dan Prasarana

8. Kepuasan Pasien

9. Kenyamanan Ruangan

10. Tempat Parkir Kendaraan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1 Populasi

Populasi adalah semua individu, anggota, atau subyek yang terdapat di dalam

kesatuan yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh

42

masyarakat yang tinggal disekitar Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju

sejak puskesmas itu didirikan sampai dengan sekarang.

3.3.2 Sampel

Sampel yang diambil oleh penulis dalam penelitian ini adalah 50 orang

masyarakat. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

Insidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja

masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan pengobatan maupun konsultasi

kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju pada saat

pengumpulan data dengan menjawab daftar pertanyaan.

3.4 Unit Analisis

Penelitian penulisan skripsi ini penulis lakukan pada Pusat Kesehatan

Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, yang beralamat di Jalan D.I Pandjaitan Plaju Ulu.

Kode Pos 30268, Palembang.

3.5 Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer adalah data yang langsung penulis peroleh dan narasumber dari

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju sebagai objek dalam

43

penulisan skripsi ini. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah

hasil dari jawaban responden dari daftar pertanyaan yang diberikan tentang

tingkat kualitas pelayanan kesehatan.

b. Data sekunder, penelitian ini juga menggunakan data sekunder, yaitu data-

data yang diperoleh dan digali melalui hasil pengolahan pihak kedua dan hasil

penelitian lapangan antara lain diperoleh dari studi pustaka.

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Sedangkan untuk mendapatkan data yang menunjang dalam penelitian ini,

penulis melakukan pengumpulan data dengan teknik :

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung di Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) Plaju. Data yang diperoleh merupakan data primer yang

diperoleh dengan cara:

a. Wawancara (Interview) yaitu teknik pengumpulan data dengan

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan

dengan masalah yang dibahas. Dalam penelitian ini penulis akan melakukan

wawancara kepada kepala cabang untuk mendapatkan informasi tentang

sejarah singkat Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju serta

sruktur organisasi, jumlah pegawai, tugas dan tanggung jawab setiap

pegawai.

44

b. Kuesioner, kuesioner yang digunakan dalam mendukung

penelitian ini yaitu kuesioner tertutup mengenai pengaruh kualitas pelayanan

kesehatan dalam meningkatkan pelayanan yang nantinya akan diberikan

kepada pihak-pihak yang terkait dengan data yang diperlukan. Adapun pihak-

pihak yang terkait adalah seluruh masyarakat yang pernah mendapatkan

pelayanan kesehatan Pusat Kesehatan Masyarakat Plaju.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research), penelitian kepustakaan dilakukan

sebagai usaha guna memperoleh data yang bersifat teori sebagai pembanding

dengan data penelitian yang diperoleh. Data tersebut dapat diperoleh dari

literatur, catatan kuliah serta tulisan lain yang berhubungan dengan penelitian.

3.6 Teknik Analisis data

Untuk menganalisis penelitian ini, penulis membuat langkah – langkah untuk

menganalisis data kualitas pelayanan karyawan bank dengan cara sebagai berikut :

1. Awalnya penulis mempersiapkan kuesioner yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan kesehatan.

2. Setelah memperoleh hasil dari setiap pertanyaan tersebut yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan. Data hasil olahan tersebut kemudian harus dianalisis,

untuk data kuantitatif (data dalam bentuk bilangan) dianalisis secara statistik,

untuk data yang bersifat kualitatif (deskriptif kualitatif) dilakukan analisis non

statistik. Data deskriptif kualitatif sering hanya dianalisis menurut isinya dan

karenanya analisis seperti ini juga disebut analisis isi (content analysis).

45

3. Untuk uji hipotesis digunakan uji t.

Dimana :

t = Nilai yang dihitung

X = Rata-rata

µo = Nilai yang dihipotesiskan

s = Simpangan baku sampel

n = Jumlah anggota sampel

Gambar 3.1 Uji Hipotesis Pihak Kanan

3.7 Rancangan Uji Hipotesis

Ho : diduga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) Plaju paling tinggi 70 % dari kriteria yang harapkan.

46

Ha : diduga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat

(PUSKESMAS) Plaju lebih besar dari 70 % dari kriteria yang diharapkan.

Ho : µ ≤ 70% = 0,70 x 40 = 28 (rata-rata ideal)

Ha : µ > 70% = 0,70 x 40 = 28

Untuk menentukan apakah Ho ditrima Ha ditolak atau Ho ditolak dan Ha

diterima digunakan uji t dengan ketentuan apabila :

a. t hitung ≥ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

b. t hitung ≤ t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak

47

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Daerah Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Puskesmas Plaju didirikan pada tahun 1957, dimulai dari pusat pelayanan

kesehatan Ibu dan Anak serta pengobatan umum. Letak gedung pelayanan disekitar

pasar Plaju. Pada tahun 1969 pelayanan dipindahkan oleh pemerintah kota Palembang

ke tempat saat ini berada, sebelumnya tempat ini merupakan wakaf dari salah satu

warga kecamatan Plaju.

Pada tahun 1998 Puskesmas Plaju memperoleh kesempatan untuk

mengembangkan program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan salah satu upaya

dengan meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan (Quality Assurance).

Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan berdampak positif dengan

meningkatnya jumlah kunjungan, sehingga Puskesmas Plaju dituntut untuk memiliki

sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Tahun 1999 Puskesmas Plaju mendapatkan bantuan dari Negara Spanyol berupa

sarana dan prasarana kesehatan.

Secara fisik Puskesmas Plaju mengalami perbaikan total pada tahun 2000,

sehingga tampak seperti penampilan saat ini. Dengan penampilan yang menarik dan

SDM yang memadai mulai Agustus 2013. Puskesmas Plaju berubah status menjadi

Puskesmas Swakelola Plaju kemudian akan menuju ke BLU (Badan Layanan

47

48

Umum). Jika dihitung dari awal didirikan Puskemas Plaju sudah mencapai usia 55

tahun.

4.1.2 Visi & Misi

1. Visi  Puskesmas Plaju

Menjadi Puskesmas dengan pelayanan kesehatan yang terpadu, bermutu, dan

professional serta dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

Sumber : Puskemas Plaju,2013

2. Misi Puskesmas Plaju

a. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang meliputi kegiatan promotif, preventif,

kuratif, rehabilitative.

b. Memberi pelayanan kesehatan yang terjangkau untuk seluruh lapisan masyarakat

tanpa membedakan ras, agama, dan social ekonomi.

c. Meningkatkan kualitas SDM melalui peningkatan pengetahuan dan keterampilan

serta kesejahteraan karyawan.

d. Meningkatkan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat

e. Memelihara dan meningkatkan upaya pelayanan kesehatan yang prima

f. Menurunkan resiko kesakitan dan kematian

4.1.3 Sruktur Organisasi

49

Gambar 4.1struktur Organisasi

PUSKESMAS PLAJU

4.1.4 Tugas dan Tanggung jawab

Petugas Promosi kesehatan

Kepala Puskesmas

Tata Usaha

Koordinator Pelayanan Kesehatan Perseorangan

Koordinator PelayananKesehatan Masyarakat

Pelayanan Kesehatan

Wajib

Pelayanan Kesehatan

Pengembang

Pelayanan Kesehatan

Pengembang

Pelayanan Kesehatan

Wajib

Bendahara Inventaris

Petugas KIA

Perbaikan Gizi masyarakat

Petugas Perawatan Kesehatan

Petugas Perawatan Usia lanjut

Petugas Pengobatan

Petugas P2M/ P2TM

Petugas Kesehatan Mata

Petugas Kesehatan Gigi

dan Mulut

Petugas Loket

Petugas Laboratorium

Petugas Apotik

POSYANDU

50

Adapun tugas dari masing – masing unit kerja diatas sebagai berikut :

1. Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas memiliki tanggung jawab terhadap segala urusan dalam

lingkup suatu Puskesmas. Adapun tuigas Kepala Puskemas adalah sebagai

berikut :

a. Merumuskan program kerja berdasarkan tugas pokok dan fungsi UPT

Puskesmas.

b. Menentukan sasaran dan tujuan UPT Puskesmas sesuai program kerja yang

telah ditetapkan

c. Membagi tugas pekerjaan kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung

jawab masing-masing.

d. Memonitor dan mengevaluasi kinerja UPT Puskesmas.

e. Memberikan arahan bahan petunjuk teknis secara jelas mengenai tugas yang

akan dilaksanakan oleh bawahan.

f. Memeriksa hasil pelaksanaan tugas agar dapat diperoleh hasil kerja yang tepat

dan akurat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

g. Melaksanakan koordinasi dengan kecamatan sebagai wilayah kerja UPT

h. Melaksanakan upaya pemberdayaan, menumbuhkan prakarsa, kreativitas, dan

meningkatkan partisipasi masyarakat dibidang kesehatan

i. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas secara tertulis dan lisan kepada Kepala

Dinas Kesehatan dan

51

j. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan baik lisan

maupun tulisan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi

2. Urusan Tata Usaha

Adapun tugas dari Urusan Tata Usaha sebagai berikut :

a. Mengkoordinasikan penyusunan program kerja  UPT Puskesmas

b. Melaksanakan penyusunan program kerja berdasarkan tugas pokok dan fungsi

Sub Bagian Tata Usaha

c. Memonitor dan mengevaluasi kinerja Sub Bagian Tata Usaha

d. Memeriksa hasil pelaksanaan tugas agar diperoleh hasil kerja yang tepat dan

akurat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

e. Melaksanakan pengelolaan administrasi umum dan kearsipan UPT Puskesmas

f. Melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan  kearsipan UPT Puskesmas

g. Melaksanakan pengelolaan administrasi kepegawaian UPT Puskesmas

h. Menyusun laporan kinerja Sub Bagian Tata Usaha

i. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas secara tertulis dan lisan kepada Kepala

UPT

j. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan baik lisan

maupun tulisan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi.

3. Bendahara

Adapun tugas dari Bendahara adalah sebagai berikut :

52

a. Menyusun rencana kegiatan Bendahara berdasarkan data Program Puskesmas

dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai pedoman

kerja.

b. Melaksanakan pengelolaan Keuangan sesuai dengan prosedur dan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Keuangan secara keseluruhan.

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

4. Koordinator Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Tugas Koordinator Pelayanan Kesehatan Masyarakat sebagai berikut :

a. Menyusun rencana Pelayanan Kesehatan Masyarakat berdasarkan data

program Puskesmas dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang

berlaku sebagai pedoman kerja.

b. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit

secara keseluruhan.

d. Membuat laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan

pertanggungjawaban kepada atasan.

e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

53

5. Pelayanan Kesehatan Wajib

Tugas Pelayanan Kesehatan sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Unit Program Wajib berdasarkan data program

Puskesmas

b. Melaksanakan kegiatan Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan,

Peningkatan Gizi Masyarakat, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB,

Pencegahan Penyakit Menular ( P2M ) dan Pengobatan Dasar.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Program Wajib secara keseluruhan.

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

6. Unit Program Pengembangan

Tugas Unit Program Pengembangan sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Unit Program Pengembangan berdasarkan data

program Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Program Pengembangan sesuai kebutuhan dan

kemampuan seperti Program Kesehatan Gigi dan Mulut, UKS / UKGS,

Kesehatan Mata, Kesehatan Jiwa, Perkesmas, Kesehatan Lansia, Kesehatan

Olah Raga dan Usaha Kesehatan Kerja.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Program Pengembangan secara

keseluruhan.

54

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

7. Koordinator Pelayanan Kesehatan Perorangan

Tugas dari Koordinator Pelayanan Kesehatan Perorangan sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan pelayanan kesehatan perorangan berdasarkan data

program Puskesmas dan  ketentuan peraturan perundang-undangan yang

berlaku sebagai pedoman kerja.

b. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan pelayanan kesehatan perorangan secara

keseluruhan.

d. Membuat laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan

pertanggungjawaban kepada atasan.

e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

8. Petugas Promosi Kesehatan

Adapun tugas dari Petugas Promosi Kesehatan sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Promosi Kesehatan berdasarkan data Program

Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Promosi Kesehatan meliputi Penyuluhan Kesehatan,

Pembinaan PSM / UKBM, Pembinaan PHBS dan koordinasi lintas program

terkait sesuai dengan prosedur.

55

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Promosi Kesehatan secara keseluruhan.

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

9. Perawatan Kesehatan

Tugas dari Perawatan Kesehatan sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Unit Perawatan berdasarkan data program

Puskesmas yang berlaku sebagai pedoman kerja.

b. Melaksanakan kegiatan perawatan, dan perawatan kesehatan masyarakat.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Unit Perawatan secara keseluruhan.

d. Membuat laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan informasi dan

pertanggungjawaban kepada atasan.

e. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

10. Petugas KIA / KB

Tugas dari Petugas KIA / KB adalah sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan KIA / KB berdasarkan data Program

Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan KIA / KB meliputi ANC, PNC, perawatan

Neonatus, pelayanan KB, penyuluhan KIA / KB dan koordinasi lintas

program terkait sesuai dengan prosedur dan ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan KIA / KB secara keseluruhan.

56

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

11. Petugas Gizi

Tugas Petugas Gizi sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Peningkatan Gizi Masyarakat berdasarkan data

Program Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Peningkatan Gizi Masyarakat meliputi Pembinaan

Posyandu, PSG, Pemantauan Pola Konsumsi, Pemantauan Penggunaan Garam

Beryodium, ASI Eksklusif, Pemberian kapsul Vitamin A, Pemberian tablet

Fe, penyuluhan Gizi dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan

prosedur.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Peningkatan Gizi Masyarakat secara

keseluruhan.

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

12. Petugas P2M/P2TM

Petugas P2M/P2TM mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan P2M /P2TM berdasarkan data program

Puskesmas.

57

b. Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan

sesuai dengan prosedur.

c. Melaksanakan kegiatan P2M/P2TM meliputi : P2 TB, P2 KUSTA, P2

Malaria, P2 DBD, P2 ISPA, P2 Diare, Immunisasi dan Surveilans.

d. Mengevaluasi hasil kegiatan P2M /P2TM secara keseluruhan.

e. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

13. Petugas Pengobatan Dasar

Adapaun Petugas Pengobatan Dasar mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Pengobatan Dasar berdasarkan data

Program Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Pengobatan Dasar, penyuluhan kesehatan

dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Pengobatan Dasar secara

keseluruhan.

14. Petugas Kesehatan Gigi dan Mulut

Petugas Kesehatan Gigi dan Mulut mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

berdasarkan data Program Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut serta koordinasi

lintas program terkait sesuai dengan prosedur.

58

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut secara

keseluruhan.

15. Petugas Kesehatan Mata

Petugas Kesehatan Mata mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Kesehatan Mata berdasarkan data

Program Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Kesehatan Mata meliputi pendataan /

penemuan penderita kataraks dan penderita penyakit mata lainnya, melakukan

rujukan kasus penyakit mata untuk penanganan lebih lanjut, penyuluhan

kesehatan mata dan koordinasi lintas program terkait sesuai dengan prosedur.

dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Kesehatan Mata secara keseluruhan.

16. Petugas Apotik

Petugas Apotik mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Obat di Apotik berdasarkan data

Program Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Obat di Apotik dan koordinasi lintas program

terkait sesuai dengan prosedur.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Obat di Apotik secara keseluruhan.

d. Membuat catatan dan laporan kegiatan dibidang tugasnya sebagai bahan

informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan.

59

17. Petugas Laboratorium

Petugas Laboratorium mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan Laboratoriu berdasarkan data Program

Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan Laboratorium Sederhana dan koordinasi

lintas program terkait sesuai dengan prosedur.

c. Mengevaluasi hasil kegiatan Pelayanan Laboratorium Sederhana secara

keseluruhan.

18. Petugas Loket

Petugas Loket mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Menyusun rencana kegiatan Pelayanan di Loket berdasarkan data Program

Puskesmas.

b. Melaksanakan kegiatan Pelayanan di Loket dan koordinasi lintas program

terkait sesuai dengan prosedur.

Pada Puskesmas Plaju memiliki 28 orang pegawai yang siap untuk melayani

masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan. Jenis dan Jumlah Pegawai

Puskesmas Plaju dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.1Jumlah dan Jenis Pegawai

Puskesmas Plaju Tahun 2013

60

No Jenis Tenaga Jumlah

1. Dokter Umum 2 Orang2. Dokter Gigi 1 Orang

3.Sarjana/ Sarjana Mudaa. SKMb. Akbidc. AMG

1 Orang1 Orang1 Orang

4. Bidan 7 Orang 5. Perawatan Kesehatan (SPK) 5 Orang6. Perawat Gigi 2 orang7. Analis 1 Orang8. Asisten Apoteker 1 Orang9. SMA 3 Orang

Sumber : Puskesmas Plaju, 2013

Dalam aktivitas sehari - hari Puskesmas Plaju beroperasional untuk melayani

kesehatan masyarakat pada hari Senin sampai dengan hari Kamis dengan waktu

operasional jam 07.30 WIB sampai dengan jam 14.00 WIB. Jum’at dan Sabtu

beroperasional jam 07.30 WIB sampai dengan 12.00 WIB. Hari Libur adalah hari

Minggu serta hari besar lainnya.

4.1.5 Menu Pelayanan Puskesmas

1. Konsultasi Dokter Spesialis

a. Anak

b. Kebidanan

c. Penyakit Dalam

61

2. Pengobatan Umum

a. Dewasa

b. Anak-anak

3. Pengobatan Gigi

a. Pengobatan Gigi

b. Rontgen Gigi

4. Laboratorium Klinik

5. Pengobatan TB Paru dengan srategi DOTS

6. Pemeriksaan KIUR Kesehatan Umum

7. Pemeriksaan Kesehatan Calon Jema’ah Haji

8. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

a. Pelayanan KB

b. Konseling Remaja

9. Konsulasi Gilingan Mas (Gizi, Imunisasi, Kesehatan Lingkungan)

10. USG, EKG

11. Pelayanan ASKES dengan Dokter Keluarga

4.2 Pengujian Hipotesis

4.2.1 Karakteristik Responden

Kuisioner yang disebarkan 50 eksemplar, semua kuisioner memenuhi kriteria.

Karakteristik responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini terdiri dari usia,

62

jenis kelamin, pendidikan. Dalam kuisioner responden tidak perlu mencantumkan

identitas pribadi atau nama untuk kerahasiaan informasi yang diberikan responden.

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa, pasien yang paling

banyak mendapatkan pelayanan kesehatan adalah mereka yang berada pada range

usia 36 – 50 tahun sebanyak 21 orang dengan tingkat persentase 42%, diikuti usia 26

- 35 tahun yaitu sebanyak 17 orang dengan tingkat persentase 34%, kemudian usia

18-25 tahun yaitu sebanyak 10 orang dengan tingkat persentase 20%, selanjutnya usia

diatas 50 tahun sebanyak 2 orang dengan tingkat persentase 4%. Dimana jumlah

responden dapat dilihat pada tabel berikut :

No. Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

1 18 - 25 Tahun 10 20

2 26 – 35 Tahun 17 34

3 36 – 50 Tahun 21 42

4 >50 Tahun 2 4

Jumlah 50 100

Sumber : data primer diolah (Tabel 4.2)

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan dari jenis kelamin, pasien dibagi menjadi dua yaitu laki-laki dan

perempuan. Dari hasil kuisioner yang disebarkan ditemukan bahwa pasien perempuan

lebih dominan dibandingkan dengan pasien laki-laki. Dari hasil pengolahan data

63

dapat dilihat bahwa pasien yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 28 orang

dengan tingkat persentase 56% dan pasien laki-laki sebanyak 22 orang dengan tingkat

persentase 44%. Adapun jumlah responden dapat dilihat pada tabel berikut :

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Laki – laki 22 44

2 Perempuan 28 56

Jumlah 50 100

Sumber : data primer diolah (Tabel 4.3)

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan pendidikan pasien yang mendapatkan kualitas pelayanan

kesehatan adalah pasien yang pendidikan SMA sebanyak 22 orang dengan tingkat

persentase 44%, pendidikan Srata Satu sebanyak 12 orang dengan tingkat persentase

24 %, pendidikan Diploma sebanyak 9 orang dengan tingkat persentase 18 % dan

pendidikan SMP sebanyak 7 orang. Selengkapnya tabulasi data responden yang

diambil dapat dilihat pada tabel berikut :

No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 SD 0 02 SMP 7 143 SMA 22 444 DIPLOMA 9 18

64

5. SRATA SATU 12 24Jumlah 50 100

Sumber : Data primer diolah (Tabel 4.4)

4.2.5 Karakteristik Responden bedasarkan Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan pasien yang mendapatkan kualitas pelayanan

kesehatan pada Puskesmas Plaju adalah pasien yang pekerjaannya Lain-lain sebanyak

18 orang dengan persentase 36 %, pekerjaan sebagai PNS/Polri sebanyak 13 orang

dengan persentase 26 %, pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 10 orang

dengan persentase 20%, dan wiraswasta sebanyak 7 orang dan 2 orang mahasiswa.

No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Mahasiswa/ Pelajar 2 4

2 Wiraswasta 7 14

3 PNS/ POLRI 13 26

4 Karyawan Swasta 10 20

5. Lain - Lain 18 36

Jumlah 50 100

Sumber : Data primer diolah (Tabel 4.5)

Berdasarkan karakteristik responden di atas dapat disimpulkan bahwa sampel

yang menjawab pertanyaan tentang kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas

Plaju cukup bervariasi sehingga dapat mewakili populasi responden untuk

mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju.

65

Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa responden yang merespon

kuesioner pertanyaan mengenai kualitas pelayanan karyawan bank adalah responden

yang berusia 36 -50 tahun sebanyak 21 orang dengan tingkat persentase 42 %,

dengan memiliki pendidikan SMA sebanyak 22 orang dengan tingkat persentase 44

%,dan jenis kelamin yang mendominasi adalah perempuan sebanyak 28 orang dengan

tingkat persentase sebesar 56 % dan jenis pekerjaan yang dominan adalah Lain-Lain

sebanyak 18 orang dengan persentase 36 %.

4.2.6 Uji Hipotesis

Untuk melihat seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan Puskemas Plaju,

maka data keusioner yang telah dibagikan diolah menjadi bentuk angka (kualitatif)

sehingga bisa dianalisis. Berdasarkan hasil pengolahan data adalah sebagai berikut :

Tabel 4.6

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

PUSKESMAS PLAJU

66

NO.Kualitas Pelayanan

(Xi)1 30 -0.24 0.05762 30 -0.24 0.05763 29 0.76 0.57764 31 -1.24 1.53765 29 0.76 0.57766 30 -0.24 0.05767 30 -0.24 0.05768 29 0.76 0.57769 29 0.76 0.577610 30 -0.24 0.057611 29 0.76 0.577612 30 -0.24 0.057613 29 0.76 0.577614 33 -3.24 10.497615 32 -2.24 5.017616 30 -0.24 0.057617 30 -0.24 0.057618 29 0.76 0.577619 30 -0.24 0.057620 29 0.76 0.577621 32 -2.24 5.017622 30 -0.24 0.057623 28 1.76 3.097624 30 -0.24 0.057625 27 2.76 7.617626 31 -1.24 1.537627 31 -1.24 1.537628 30 -0.24 0.057629 33 -3.24 10.497630 32 -2.24 5.017631 28 1.76 3.097632 28 1.76 3.097633 30 -0.24 0.057634 33 -3.24 10.497635 27 2.76 7.617636 28 1.76 3.097637 31 -1.24 1.537638 33 -3.24 10.497639 31 -1.24 1.537640 28 1.76 3.097641 29 0.76 0.577642 30 -0.24 0.057643 29 0.76 0.577644 28 1.76 3.097645 29 0.76 0.577646 28 1.76 3.097647 31 -1.24 1.5376

67

Sebelum menguji hipotesis maka kita tentukan dulu simpangan baku (S) dari

data kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju diatas menggunakan rumus :

S = 1,57

Berdasarkan data yang tertera pada table 4.6 kolom dua dapat diketahui

bahwa rata-rata kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Plaju = 29,76 dan

simpangan baku s= 1,57. Dengan menggunakan rumus t, harga t dapat dihitung

sebagai berikut :

t = 8

68

4.3 Pembahasan

Selanjutnya setelah ditemukan t hitung dengan menggunakan rumus t maka

harga t tersebut dibandingkan dengan harga t tabel dengan dk (derajat kebebasan) =

n – 1 (50 – 1 = 49) dan taraf kesalahan α = 5%. Berdasarkan tabel II (lampiran) bila

dk=49 dan α =5% , maka harga t tabel = 1,676 (dengan interpolasi). Ternyata harga

t hitung (8) lebih besar dari pada t tabel (1,676) sehingga jatuh di daerah penerimaan

Ha. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi hipotesis yang mengatakan

kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju paling tinggi 70% atau 28 ditolak

(semua nilai di bawah atau sama dengan 28 ditolak). Jadi terdapat perbedaan antara

yang diduga dengan data yang dengan data yang terkumpul. Berdasarkan data sampel

yang kualitas pelayanan adalah 29,76 yang berada diatas dari 28. Hal ini dapat

digambarkan sebagai berikut.

Gambar 4.2Uji Hipotesis Pihak kanan

69

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian serta sajian teoritis mengenai

analisis kualitas pelayanan dalam mengukur tingkat kualitasnya dalam uraian pada

bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan membuat beberapa kesimpulan dan

memberikan saran – saran yang mungkin berguna bagi kemajuan dalam melayani

masyarakat untuk menjadi yang lebih baik lagi.

5.1 Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas di Plaju sudah mencapai lebih dari

70% dari kriteria yang diharapkan.

2. Kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Plaju, mulai dari sarana dan

70

prasarana, komunikasi pegawai, keramah-tamahan dan waktu antrian pelayanan

adalah sangat baik, terutama sarana dan prasarana dalam memberikan kualitas

pelayanan untuk melayani pasien, dan ditunjang lagi dengan kerapihan dan

kebersihan penampilan petugas serta kebersihan dan kenyamanan ruang

pelayanan pasien.

3. Menurut penelitian yang dilakukan oleh penulis bahwa kualitas pelayanan

Puskesmas sudah sangat baik maka dapat dikatakan bahwa baik secara kualitas

maupun kuantitas sumber daya manusia yang ditempatkan di Puskesmas Plaju,

benar-benar memadai.

5.2 Saran

Secara fisik lahan parkir di Puskesmas Plaju sudah baik, namun demikian perlu

adanya perhatian terkait masalah adanya keluhan kekurangnyamanan pada tempat

tempat parkir di Puskesmas dengan luas tanah yang sempit dan terletak dipinggir

jalan membuat kendaraan pasien yang berobat susah mendapatkan tempat parkir.

71