1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis

semakin bertambah ketat. Persaingan ini mengakibatkan suatu perusahaan

yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat

melaksanakan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya.

Perusahaan-perusahaan yang sukses saat ini memiliki persamaan dalam

satu hal, yakni mereka sangat fokus pada konsumen dan mempunyai

komitmen yang kuat pada pemasaran. Perusahaan tersebut berusaha untuk

memahami kebutuhan dan keinginan konsumen di pasar. Perusahaan

tersebut memotivasi semua orang di perusahaannya untuk menghasilkan

nilai yang unggul bagi konsumen mereka, yang menghasilkan tingkat

kesetiaan yang tinggi.

Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat itu telah

menimbulkan kehati-hatian setiap perusahaan dalam memasarkan

produknya, dimana kondisi pasar saat ini penuh dengan beragam produk

yang ditawarkan dengan strategi promosi yang inovatif. Dengan

memperhatikan perubahan-perubahan yang terjadi di pasar atau bahkan di

tingkat konsumen secara individual, sebuah perusahaan harus bisa

2

mengambil keputusan yang cepat dan tepat mengenai strategi promosi atas

produk yang ditawarkan. Suksesnya suatu pemasaran didukung pula oleh

peran pelayanan yang dilakukan perusahaan tanpa mengabaikan kegiatan

pemasaran lainnya.

Dengan kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen

merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan

membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa

benar-benar puas, mereka akan membeli ulang dan memberi rekomendasi

kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama (Tjiptono, 2007).

Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan betapa pentingnya

suatu pelayanan yang baik, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan

yang baik merupakan salah satu aspek vital dalam rangka bertahan dalam

bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004).

Rumah makan sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik

dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan

berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun

meningkatkan pelayanannya. Walaupun demikian, keluhan dari konsumen

masih tetap ada, misalnya konsumen merasa kurang puas atas pelayanan

yang diberikan, dalam arti terjadi ketidaksesuaian antara harapan dengan

kejadian yang sebenarnya. Harapan ini diduga meliputi kecepatan dalam

3

penyajian makanan, kebersihan ruangan, keramahan para pramusaji, dan

sebagainya.

Dari sekian banyak pilihan rumah makan yang ada, banyak hal

yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada

keputusan memilih rumah makan tertentu. Untuk itu pihak manajemen

rumah makan berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi

bahan pertimbangan konsumen, baik produknya sendiri maupun

pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.

Karena jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara

harapan konsumen dengan produk dan pelayanan yang ada di rumah

makan.

Oleh karena itu, berhasil tidaknya rumah makan dalam

berkomunikasi dengan para konsumennya tergantung pada pelayanannya.

Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, yakni apakah

konsumen sudah puas atau belum puas dengan pelayanan yang ada di

rumah makan. Seperti dalam hal tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty (Yamit, 2005). Dengan dipenuhinya hal ini, maka

kesenjangan antara rumah makan dengan konsumennya tidak perlu terjadi.

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia merupakan rumah makan

yang legendaris di Jakarta. Rumah makan ini sudah berdiri sejak tahun

1970 dan di rumah makan ini menu utamanya sudah tentu sop buntut,

dimana sop buntut terbagi menjadi tiga varian, yaitu sop buntut rebus, sop

4

buntut goreng, dan sop buntut bakar. Selain sop buntut, di rumah makan

ini juga terdapat menu sate ayam, sate kambing, perkedel, udang balado,

teri kentang, dan aneka minuman (air mineral, teh manis/teh tawar, es

jeruk/jeruk hangat dan teh botol). Rumah makan ini tidak hanya

menyajikan menu yang enak, namun rumah makan ini menyadari bahwa

perlunya kualitas pelayanan yang dibutuhkan untuk memuaskan para

konsumen, sehingga konsumen akan membeli ulang dan memberi

rekomendasi positif kepada orang lain.

Berikut ini adalah tabel rincian jumlah konsumen Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia.

Tabel 1.1

Populasi Responden

Bulan Jumlah Konsumen

Mei 2015 6000

Juni 2015 6000

Rata-rata 6000

Sumber: Hasil wawancara dengan pemilik Rumah Makan Sop Buntut

Cut Meutia

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengetahui

lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan pada rumah makan di

Jakarta yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul “Pengaruh

5

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia (Studi Kasus : Konsumen Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia di Jakarta Pusat)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, penulis mengidentifikasi masalah sebagai

berikut:

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah:

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia.

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

1. Penulis, untuk memperoleh wawasan pengetahuan, teori-teori yang

diperoleh selama berada di perkuliahan sebagai gambaran untuk bahan

studi perbandingan dengan kesesuaian fakta yang ada.

6

2. Perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan ide, serta gagasan

pemikiran atau saran-saran dalam menentukan kebijakan pelayanan

yang diharapkan dapat meningkatkan hasil penjualan dimasa yang

akan datang.

3. Pihak lain, dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengembangkan

wawasan ilmiahnya dan sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian-

penelitian selanjutnya dalam bidang pelayanan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat menyebabkan

banyak perusahaan menetapkan strategi pemasarannya yang dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen. Pemasaran merupakan salah

satu aktivitas yang penting bagi perusahaan untuk mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan. Tetapi banyak orang menduga hanya

penjualan dan periklanan saja, namun sesungguhnya aktivitas tersebut

hanya merupakan sebagian kecil dari aktivitas pemasaran yang lebih besar.

1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah:

“Sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk

dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.

Menurut Daryanto (2011) pemasaran adalah:

“Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”.

8

Menurut Payne (2007) pemasaran adalah:

“Kegiatan memasarkan barang atau jasa umum kepada masyarakat dan

khususnya kepada masyarakat potensial”.

Dari ketiga definisi tersebut, terlihat suatu kesamaan pandangan

para ahli, bahwa pemasaran menekankan pada kebutuhan, keinginan,

dan kepuasan konsumen. Jadi, pemasaran merupakan aktivitas yang

berorientasi pada konsumen, kebutuhan, dan keinginan manusia

dengan menyelidiki apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan

konsumen, kemudian menyediakan dan menyampaikan kepada

mereka, serta memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan

aktivitas tersebut, individu atau kelompok memerlukan suatu proses

yang mendukung tercapainya tujuan dari aktivitas yang akan

dilaksanakan.

Menurut Kotler dan Keller (2009) manajemen pemasaran adalah:

“Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,

serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan,

dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.

Menurut Lupiyoadi (2006) manajemen pemasaran adalah:

“Suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan serta kontrol program-

program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan

pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju

untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama”.

Menurut Laksana (2008) manajemen pemasaran adalah:

“Proses perencanaan dan pelaksana, pemikiran, penetepan harga,

promosi serta pengukuran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi”.

9

2. Bauran Pemasaran

Untuk meraih sukses, suatu produk akan tergantung kepada

sejumlah faktor, diantaranya produk itu sendiri, harga, distribusi, dan

promosi yang dilakukan. Faktor-faktor ini biasa dikenal dengan nama

marketing mix yang merupakan controllable marketing variables,

artinya faktor-faktor tersebut dapat dikendalikan sepenuhnya oleh

perusahaan. Sedangkan uncontrollable marketing variables tidak dapat

dikendalikan oleh perusahaan, seperti kondisi perekonomian, sosial,

undang-undang, kebijakan pemerintah, dan faktor alam.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) bauran pemasaran adalah:

“Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

mendapatkan respon dalam target pasar”.

Menurut Hurriyati (2010) bauran pemasaran adalah:

“Sebagai elemen-elemen yang dapat dikendalikan oleh organisasi

dapat digunakan untuk memuaskan maupun berkomunikasi dengan

pelanggan”.

Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam

suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar

dapat mempengaruhi respon pasar sasaran.

Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang

dikenal dalam istilah 4P, yaitu produk (product), harga (price), tempat

atau saluran distribusi (place), dan promosi (promotion). Sedangkan

dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan

seperti orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses

10

(process), sehingga dikenal dengan istilah 7P. Maka dapat disimpulkan

bauran pemasaran jasa yaitu produk, harga, tempat atau saluran

distribusi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses. Adapun pengertian

7P menurut Kotler dan Armstrong (2012) adalah:

a. Produk (product)

Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan

pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan

dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah

dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-

macam produk atau jasa.

b. Harga (price)

Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan

menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus

menentukan strategi yang menyangkut potongan harga,

pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang

bersangkutan.

c. Tempat atau saluran distribusi (place)

Tempat atau saluran distribusi yakni memilih dan mengelola

saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau

jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan

sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara

fisik.

11

d. Promosi (promotion)

Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk

memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa

yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi,

promosi penjualan, maupun publikasi.

e. Orang (people)

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting

dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi

pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan,

konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan

karyawan, cara berpakaian karyawan, dan penampilan karyawan

memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

f. Bukti fisik (physical evidence)

Bukti fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi

keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk

atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam bukti fisik

antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan,

perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya.

g. Proses (process)

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran

aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses

ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam

jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti

12

pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa

sebagai bagian jasa itu sendiri.

3. Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2010) produk adalah:

“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan”.

Menurut Alma (2007) produk adalah:

“Seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud termasuk

didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko yang

menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan yang

diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan”.

Suatu produk senantiasa dikembangkan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen, namun didalam perkembangannya,

produk tetap mempunyai suatu inti yang sangat berhubungan erat

dengan tujuan dan maksud produk tersebut dibuat. Bentuk produk

tersebut mungkin berubah karena disesuaikan dengan kondisi yang

ada, produk yang sudah mempunyai bentuk diberikan suatu tambahan,

misalnya merek, pelayanan, pembungkusan, dan akhirnya sampai ke

tangan konsumen dalam bentuk yang utuh.

Menurut Kotler dan Keller (2009) produk yang dipasarkan terdiri

dari:

a. Barang fisik (physical goods), misalnya mobil, sepatu, dan buku

b. Jasa (service), misalnya pangkas rambut

c. Pengalaman (experience), misalnya jasa pemandu wisata

13

d. Acara (event), misalnya acara seminar

e. Orang (person), misalnya Justin Bieber, disini bukan berarti kita

“membeli” dia tetapi dalam pengertian kita memberi perhatian

dengan membeli kasetnya

f. Tempat (place), misalnya Dunia Fantasi

g. Properti (properties), misalnya objek wisata Borobudur

h. Organisasi (organization), misalnya asosiasi jantung Indonesia

i. Informasi (information), misalnya fasilitas internet

j. Ide (ideas), misalnya “drive safe”

4. Tingkatan Produk

Dalam merencanakan pemasaran atas suatu produk, pemasar

diharuskan untuk mempertimbangkan lima tingkatan produk. Yang

paling dasar adalah manfaat inti yang merupakan maksud dasar atas

suatu produk yang sebenarnya dibeli.

Menurut Kotler dan Keller (2009) produk dibagi menjadi lima

tingkatan, antara lain:

a. Manfaat inti (core benefit)

Merupakan tingkatan yang paling dasar, yaitu manfaat yang

sebenarnya dibeli oleh konsumen. Contohnya adalah konsumen

rumah makan membeli “makanan dan minuman”.

14

b. Produk generik (generic product)

Merupakan versi dasar dari produk atau manfaat umum yang

diperoleh dari produk yang dikonsumsi. Contohnya adalah rumah

makan memiliki meja dan kursi.

c. Produk yang diharapkan (expected product)

Merupakan seperangkat atribut atau kondisi minimal yang

diharapkan oleh pembeli ketika membeli sebuah produk.

Contohnya adalah konsumen rumah makan dapat mengharapkan

tempat yang bersih dan nyaman.

d. Produk yang ditingkatkan (augmented product)

Merupakan produk yang memiliki manfaat tambahan yang lebih

yang malampaui harapan konsumen. Contohnya adalah rumah

makan dapat meningkatkan produknya dengan kualitas rasa

makanan dan minuman yang ditingkatkan dan menambah kualitas

menu.

e. Produk yang potensial (potential product)

Merupakan keseluruhan penyempurnaan dan perubahan yang

mungkin dialami sebuah produk di kemudian hari. Produk

potensial menekankan pada evolusi dimana perusahaan mencari

cara-cara baru yang agresif untuk memuaskan dan membedakan

tawaran pesaing. Contohnya adalah rumah makan menyediakan

live music.

15

5. Klasifikasi Produk

Menurut Tjiptono (2012) secara garis besar, tawaran produk bisa

dikelompokkan menurut berbagai kriteria. Salah satunya adalah daya

tahan (durability) atau berwujud tidaknya (tangibility) produk

bersangkutan. Berdasarkan kriteria ini produk bisa dibedakan menjadi

tiga macam, yakni:

a. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur

ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya pasta gigi, sabun

mandi, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan

sebagainya.

b. Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa

bertahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun.

Contohnya antara lain lemari es, TV, mobil, sepeda motor,

komputer, mesin cuci, dan lain-lain.

c. Jasa (services)

Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor,

salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran,

hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.

16

Barang dan jasa merupakan dua hal yang berbeda tetapi jasa

termasuk produk. Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa lebih

menekankan pada kualitas pelayanannya. Sebaliknya perusahaan yang

bergerak dalam bidang barang, cenderung kurang memperhatikan

kualitas pelayanannya tetapi lebih menekankan pada kualitas

produknya.

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009) jasa adalah:

“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada

pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun”.

Menurut Lovelock dan Wright (2007) jasa adalah:

“Tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen

dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas

nama penerima”.

2. Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat

mempengaruhi desain program pemasaran. Keempat karakteristik

tersebut menurut Kotler dan Keller (2009), yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

17

b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang

bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang

diproduksi, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui

berbagai perantara, dan akhirnya dikonsumsi.

c. Bervariasi (variability)

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan

dan dimana disajikan, dan kepada siapa jasa itu disajikan, jasa

sangat bervariasi.

d. Dapat musnah (perishability)

Jasa yang tersedia pada saat ini tidak dapat digunakan pada masa

mendatang, inilah yang dimaksud bahwa jasa tidak dapat disimpan.

Untuk contohnya, kursi-kursi di suatu rumah makan pada waktu

rumah makan tersebut sepi tidak dapat disimpan manfaatnya untuk

kemudian dapat digunakan pada waktu rumah makan tersebut

ramai.

Melalui karakteristik-karakteristik jasa yang sudah dijelaskan

diatas, maka penjual harus dapat memberikan gambaran atas apa yang

akan didapat oleh konsumen setelah menggunakan jasa tersebut. Oleh

karena itu, dalam perusahaan jasa karakteristik-karakteristik tersebut

harus diperhatikan agar konsumen dapat kembali untuk membeli ulang

di perusahaan tersebut.

18

3. Kategori Bauran Jasa

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari

keseluruhan penawaran.

Menurut Kotler dan Keller (2009) penawaran jasa dapat dibedakan

menjadi lima kategori, yaitu:

a. Barang berwujud murni (pure tangible goods)

Penawaran terutama terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa

yang menyertai produk. Misalnya sabun, pasta gigi, dan garam.

b. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with

accompanying services)

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu

atau lebih jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.

Misalnya, produsen mobil tidak hanya menjual sebuah mobil tetapi

juga menyediakan pelayanan seperti ruang pameran, pengiriman,

perbaikan, pemeliharaan, petunjuk penggunaan, pemenuhan

jaminan dari mobil tersebut, dan sebagainya.

c. Hibrida (hybrid)

Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama

proporsinya. Misalnya, orang sering mengunjungi suatu rumah

makan karena makanan atau penyajiannya baik.

19

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with

accompanying minor goods and services)

Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau

barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup

beberapa barang bewujud seperti makanan ringan dan minuman,

yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi.

e. Jasa murni (pure service)

Penawaran yang diberikan hanya terdiri dari sebuah jasa. Misalnya,

pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat.

Penulis sendiri berpendapat bahwa jasa adalah sesuatu yang tidak

berwujud namun dapat dirasakan manfaatnya. Kepuasan dan

tindakannya sebagai sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain dan dapat diorientasikan pada keuntungan ataupun tidak.

Yayasan kemanusiaan merupakan salah satu contoh dari jasa yang

tidak diorientasikan pada keuntungan, karena yayasan tersebut telah

memberikan manfaat kepada pihak lain tanpa mengharapkan suatu

keuntungan.

20

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan

Kualitas perlu mendapat perhatian yang besar dari manajer, sebab

kualitas mempunyai hubungan yang langsung dengan kemampuan

bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi

yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa

kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar

ia tidak akan menggunakan produk perusahaan lagi atau mungkin akan

membeli produk pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik.

Pengertian kualitas dapat berbeda-beda tergantung pada siapa yang

menggunakan dari sudut pandang setiap orang. Menurut Goetsch dan

Davis yang dikutip oleh Yamit (2005) mengatakan “kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.

Menurut Tjiptono (2006) terdapat lima macam perspektif kualitas,

yaitu:

a. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate

execellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan

dalam dunia seni.

21

b. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam

jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

c. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang

berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas sebagai

kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa

kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas

dan penekanan biaya.

e. Value-based approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang dari segi nilai dan harga.

Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai, tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang

paling tepat dibeli.

22

Menurut Tjiptono (2005) mengatakan:

“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Ratnasari (2011) mengatakan:

“Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang secara konsisten memenuhi

atau melampaui harapan konsumen”.

Konsumen akan memberikan penilaian mengenai tingkat

pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi kualitas pelayanan

merupakan penilaian konsumen mengenai tingkat pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan.

Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan

yang diterima. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat memuaskan. Sebaliknya

jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan tidak memuaskan.

2. Faktor-faktor yang Menentukan Penilaian Kualitas Pelayanan

Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa

adalah memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing

secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan.

23

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Yamit (2005)

telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan

berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan

oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima

dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan, serta sesuai dengan

yang telah dijanjikan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, serta bebas dari

bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.

e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus

terhadap kebutuhan pelanggan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005)

menyatakan ada lima kesenjangan dalam proses pelayanan, yaitu:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pendapat manajemen,

dimana kesenjangan ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan

24

manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya

diharapkan konsumen dan bagaimana penilaian konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan.

b. Kesenjangan antara pendapat manajemen tentang harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, dimana kesenjangan ini

muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa

yang tidak jelas dan tidak realistis. Akibatnya pegawai yang

memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak

tahu pelayanan seperti apa yang harus diberikan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,

dimana kesenjangan ini biasanya muncul pada jasa yang sistem

penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Pendapat yang

akurat tentang harapan konsumen memang penting, tetapi belum

cukup untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa akan

terpenuhi.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi

eksternal kepada konsumen, dimana kesenjangan ini terjadi karena

tidak memadainya komunikasi antara penyedia dengan pembeli

jasa dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang

berlebihan.

e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang

diterima, dimana kesenjangan ini timbul akibat adanya perbedaan

25

antara kinerja pelayanan yang diterima konsumen dan kinerja

pelayanan yang diharapkan konsumen.

Adapun model kesenjangan sebagai berikut:

Expected service

Perceived service

Service Delivery

Customer – drivenService design and standards

Company perceptions of consumer expectation

External communications to

customers

Customer gap

Performance gapListening gapCommunication

gap

Service Design and Standards gap

COMPANY

CUSTOMER

Gambar 2.1 Gaps Model of Service Quality

Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005)

Pemasaran Jasa

Menurut Tjiptono (2008) strategi mengurangi kesenjangan-

kesenjangan dalam proses pelayanan, yaitu:

a. Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan

dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan

preferensi pelanggan dan menindaklanjuti informasi dan wawasan

yang diperoleh dari riset pelanggan.

26

b. Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen

konsisten pada kualitas berdasarkan sudut pandang pelanggan,

membekali para manajer dengan keterampilan-keterampilan yang

dibutuhkan untuk memimpin karyawan agar dapat menyampaikan

layanan berkualitas, dan menetapkan sasaran kualitas layanan yang

jelas, menantang, realistis, dan dirancang secara eksplisit untuk

memenuhi harapan pelanggan.

c. Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja

yang jelas dan rinci, menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan

melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan

dengan baik, dan melatih para karyawan dalam hal penetapan

prioritas dan manajemen waktu.

d. Memastikan bahwa standar layanan yang konsisten diberlakukan di

semua lokasi penyedia layanan dan mengelola harapan pelanggan,

dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang

mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling

penting, disertai alasannya.

3. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Buruk

Menurut Tjiptono (2008), ada berbagai macam faktor yang

menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut

meliputi:

27

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik unik layanan adalah inseparability, artinya

jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Berbagai

macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia

layanan dengan pelanggan bisa terjadi. Beberapa kelemahan pada

penyedia layanan dan berdampak negatif terhadap persepsi

kualitas, meliputi:

1) Tidak terampil melayani pelanggan

2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan kontek

3) Tutur kata karyawan kurang sopan

4) Karyawan selalu cemberut saat menghadapi pelanggan

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan

dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu berupa

tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian

layanan, bukan saja mereka itu adalah ”wajah” organisasi, tetapi

merekalah cerminan jasa yang dipersepsikan pelanggan. Agar para

karyawan front-line mampu melayani para pelanggan secara

efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama

manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan dan pelatihan

keterampilan.

28

d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi

Kesenjangan-kesenjangan komunikasi bisa berupa, yaitu penyedia

layanan memberikan janji yang berlebihan, penyedia layanan tidak

menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, pesan

komunikasi penyedia layanan tidak dipahami oleh pelanggan, dan

penyedia layanan tidak memperhatikan keluhan dan saran

pelanggan.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua

pelanggan bersedia menerima layanan yang seragam. Ada

pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang

sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.

f. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target

penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,

peningkatan produktivitas tahunan) bisa merusak kualitas layanan

yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012) terdapat beberapa faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:

29

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan

Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan

berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang

menjadi penilaian konsumen, seperti keamanan transaksi

(pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit), ketepatan

waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun

pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah

diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor

tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan, sehingga akan terjadi

penilaian yang lebih baik di mata pelanggan.

b. Mengelola ekspektasi pelanggan

Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan

dengan berbagai cara, sebagai salah satunya adalah melebih-

lebihkan janji, sehingga itu menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan

apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan, karena

semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula

ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam

memberikan ‘janji’ kepada pelanggan.

c. Mengelola bukti kualitas layanan

Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan

selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk

yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja,

maka pelanggan cenderung memperhatikan “seperti apa layanan

30

yang akan diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah

diterima”, sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap

penyedia layanan di mata konsumen.

d. Mendidik konsumen tentang layanan

Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk

mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan

secara efektif dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil

keputusan pembelian secara lebih baik dan memahami perannya

dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:

1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen

dalam melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi

formulir pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM,

Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-

service), dan lain-lain.

2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan

kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan

murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari periode waktu

sibuk dan memanfaatkan periode di mana layanan tidak terlalu

sibuk.

3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai

prosedur atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur,

atau staff secara langsung mendampingi konsumen saat

penggunaan layanan.

31

4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara

penjelasan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan

yang mungkin akan mengecewakan konsumen, misalkan

kenaikan harga.

e. Menumbuhkan budaya kualitas

Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan

dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota

organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas

terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,

prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.

Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula

memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:

1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian

karyawan, pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan

sebagainya.

2) Organisasi/struktur, meliputi integrasi atau koordinasi antar

fungsi dan struktur pelaporan.

3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja

dan keluhan, serta kepuasan konsumen.

4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer,

sistem, database, dan teknis.

5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat

manajemen, dan alat-alat promosi penjualan.

32

6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam

operasional.

7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen

ekspektasi pelanggan, dan pembentukan citra positif

perusahaan.

f. Menciptakan automating quality

Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya

sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun

dibutuhkan perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high

touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high

tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan

untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara

efektif dan efisien. Contoh, internet banking, phone banking, dan

sejenisnya.

g. Menindaklanjuti layanan

Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-

aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang

sudah baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey

terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang

telah diterima, sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat

kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.

33

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Service quality information system adalah sistem yang digunakan

oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat

berupa hasil dari masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan

eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan

pesaing. Bertujuan untuk memahami suara konsumen mengenai

ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan

perusahaan, sehingga perusahaan dapat mengetahui kekuatan dan

kelemahan perusahaan berdasarkan sudut pandang konsumen.

Menurut Yoeti (2005) ada empat cara seorang karyawan dapat

memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik, yaitu:

a. Kemampuan (skill)

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan,

karyawan dituntut harus akrab dengan situasi dan kondisi di

perusahaan dimana karyawan tersebut bekerja. Pendidikan dan

pelatihan yang diselenggarakan perusahaan juga diperlukan untuk

meningkatkan kemampuan bagaimana kita harus bertindak,

bersikap, bertutur kata, dan mengambil keputusan yang

menguntungkan bagi perusahaan.

b. Efisiensi (efficiency)

Tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan (zero

defect). Suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas

34

produk, meningkatkan biaya, dan menimbulkan citra yang tidak

baik bagi perusahaan.

c. Keramahtamahan (courtesy)

Keramahtamahan yang dimaksud bukan suatu tingkah laku yang

dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.

Usahakan dalam memberikan pelayanan selalu mendahulukan

pelanggan dalam suatu hal, sehingga dapat membuat pelanggan

berbahagia, dengan demikian diharapkan kita selalu memelihara

hubungan yang baik dengan para pelanggan.

d. Kebanggaan (pride)

Setiap karyawan dituntut untuk dapat menyelesaikan pekerjaannya

dengan sebaik mungkin dan memiliki rasa bangga dengan

pekerjaan yang dilakukannya, karena setiap pelanggan

mengharapkan yang terbaik dari kita. Untuk membantu perusahaan

dan karyawan dalam memberikan kepuasan pelanggan, kita harus

meminta kepada pelanggan masukan atau kritik yang membangun,

baik positif atau negatif, sehingga masukan itu dapat digunakan

untuk memperbaiki kepuasan pelanggan diwaktu yang akan

datang.

Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam proses

pelayanan yang bermutu, yaitu:

35

a. Sampaikan sikap positif

Bersikap positif terhadap pekerjaan anda tidak lebih baik dibanding

benar-benar menyukai pekerjaan anda dan membiarkan tindakan

dan kata-kata anda memancarkan kesenangan ini kepada para

pelanggan.

b. Kenalilah kebutuhan pelanggan

Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan para pelanggan anda

adalah berusaha untuk menempatkan diri sendiri pada posisi

mereka, tempatkan diri sendiri dalam ukuran mereka.

c. Penuhilah kebutuhan pelanggan

Anda dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, tamu atau klien

anda dengan cara misalnya, melakukan seluruh tugas dan

kewajiban yang dituntut oleh pekerjaan anda, mengkomunikasikan

pesan yang jelas kepada pelanggan dan tetap memberikan

pelayanan pelanggan bermutu saat terjadi hal-hal tak terduga.

d. Pastikan pelanggan kembali lagi

Pastikan pelanggan anda kembali lagi dengan cara berusaha

memuaskan keluhan pelanggan, siap menangani berbagai keluhan

umum secara pantas dan memberikan satu langkah ekstra dalam

memberikan pelayanan pelanggan bermutu.

36

D. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja

penawaran yang dibandingkan dengan harapannya. Definisi kepuasan

menurut Irawan (2007) mengatakan “kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan

hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya”.

Menurut Kotler dan Keller (2007) mengatakan:

“Kepuasan adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang

merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk

dalam hubungan dengan harapannya”.

Definisi kepuasan konsumen menurut Amir (2005) mengatakan:

“Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan”.

Menurut Kotler dan Keller (2007) mengatakan:

“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.

Menurut Tjiptono (2007), terciptanya kepuasan konsumen dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas, dan membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

Penghargaan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman mereka,

saran teman-teman, dan iklan yang disampaikan oleh perusahaan jasa.

Pelanggan memilih untuk membeli jasa berdasarkan harapan ini dan

37

setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya dengan

apa yang mereka harapkan.

Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai

dengan harapan, maka konsumen akan menimbulkan berbagai macam

tindakan. Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono (2008) adalah:

a. Tidak melakukan apa-apa

b. Melakukan keluhan secara langsung

c. Memperingatkan teman atau kerabat

d. Mengadu ke media masa

Menurut Hawkinz dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2005)

dimensi karakteristik kepuasan konsumen adalah:

a. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang

diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.

c. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

38

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang

mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar

jurang antara harapan dengan kenyataan, maka makin besar pula

ketidakpuasan konsumen.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang bersifat kualitatif,

subjektif, dan abstrak. Namun demikian, bukan berarti terlalu sulit

untuk mengukur kepuasan pelanggan, karena berbagai metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan telah dikembangkan oleh beberapa ahli.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011)

mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan

memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para

pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi

perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam

menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan

akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera

39

memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah

dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung.

b. Pembeli bayangan (ghost shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari

perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para

ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap

setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan

maupun dari pesaingnya.

c. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya

mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk

atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab

mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan

adanya peningkatan customer lost rate, dimana peningkatan

customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

40

d. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-

mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara

langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan

kesan positif terhadap para pelanggannya.

Metode survei adalah metode yang paling banyak digunakan dan

berkembang pesat dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode

survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan teknik pengukuran

dengan berbagai cara. Menurut Martilla dan James yang dikutip oleh

Tjiptono (2008) antara lain:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti ‘ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan

perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas’.

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

c. Responden diminta utuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan

juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan.

41

d. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Menurut Tjiptono (2012) pengukuran kepuasan pelanggan

dilakukan dengan berbagai macam tujuan, di antaranya:

a. Mengidentifikasi keperluan pelanggan, yakni aspek-aspek yang

dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas

atau tidak.

b. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja

organisasi pada aspek-aspek penting.

c. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan

dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik

pesaing langsung maupun tidak langsung.

d. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis

gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan.

e. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator

handal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke

waktu.

3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi sebuah perusahaan bisa dikelompokkan secara garis besar

menjadi dua kelompok, yaitu strategi ofensif dan strategi defensif.

Strategi ofensif berfokus pada upaya meraih, merebut atau

42

mendapatkan pelanggan baru, sedangkan strategi defensif menekankan

usaha mempertahankan basis pelanggan saat ini agar tetap setia dan

tidak beralih ke produk, merek maupun perusahaan lain.

Menurut Tjiptono (2012) ada tiga orientasi utama dari strategi

ofensif dan strategi defensif, ketiga orientasi utama dari strategi ofensif

adalah:

a. Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru

Setidaknya ada tiga cara pokok untuk mendapatkan pelanggan

baru, yaitu menarik kelompok non-pemakai sebagai pelanggan

baru, merebut pelanggan pesaing, dan menarik kembali mantan

pelanggan.

b. Memperluas pasar yang dilayani

Pasar yang dilayani mencerminkan lingkup produk yang

ditawarkan sebuah perusahaan dan jaringan distribusinya. Dengan

demikian, strategi ini bisa diwujudkan melalui perluasan jaringan

distribusi dan perluasan lini produk.

c. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan

Dalam konteks strategi ofensif, cara ini diwujudkan dengan

mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah

produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) baru.

43

Ketiga orientasi utama dari strategi defensif adalah:

a. Menaikkan frekuensi dan volume pembelian atau pemakaian

Dalam rangka menaikkan tingkat pembelian, perusahaan perlu

mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya meningkatkan

kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering dan dalam

volume pembelian yang lebih banyak. Alternatif spesifik yang bisa

dilakukan antara lain menambah situasi penggunaan produk,

menaikkan tingkat konsumsi produk, dan mendorong penggantian

produk lebih cepat.

b. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Dalam konteks strategi defensif, cara ini diwujudkan dalam momen

proses layanan, meliputi pra-pembelian, saat dan paska-pembelian,

serta berkesinambungan.

c. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan

Dalam konteks strategi defensif, cara ini diwujudkan dengan

mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah

produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) saat ini.

E. Kerangka Pikir Penelitian

Usaha rumah makan pada umumnya merupakan bidang usaha yang

memiliki gabungan yang seimbang antara produknya (makanan dan

minuman) dengan jasanya (pelayanan). Keduanya sangat menentukan

dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

44

Kualitas dari suatu pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari

manajer, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan

kemampuan bersaing dengan tingkatan keuntungan yang diperoleh

perusahaan. Menurut Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Yamit (2005)

mengatakan “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu

memberikan pelayanan yang baik, kemampuan dalam memberikan

pelayanan yang baik inilah yang akan menciptakan citra yang baik bagi

perusahaan dan menciptakan kepuasan konsumen. Adapun menurut Kotler

dan Keller (2009) jasa adalah “semua tindakan atau kinerja yang dapat

ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud

dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.

Jasa itu tidak berwujud (intangible), karena kita tidak dapat

memegang suatu jasa itu berbentuk seperti apa tetapi yang kita peroleh

adalah proses kerja jasa itu, apakah berkualitas atau tidak berkualitas.

Terdapat lima kriteria dalam penentu kualitas jasa (pelayanan). Menurut

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Yamit (2005) kelima kriteria

tersebut adalah:

a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan, serta sesuai dengan

yang telah dijanjikan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

45

d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, serta bebas dari

bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.

e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus

terhadap kebutuhan pelanggan.

Perusahaan harus dapat mengidentifikasi apa yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen, apa yang konsumen pikirkan, apa

yang konsumen rasakan, apakah konsumen merasa puas, dan apakah

konsumen akan kembali lagi atau tidak. Konsumen akan melakukan

penilaian terhadap mutu pelayanan dan perusahaan harus dapat

menyelidiki harapan konsumen agar dapat memberikan pelayanan yang

baik, karena konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

apa yang mereka inginkan.

Adapun pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller

(2007) mengatakan “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia” ini adalah Analisis Regresi.

Analisis Regresi merupakan analisis yang digunakan untuk

mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel, yakni variabel

dependen dan variabel independen.

Secara ringkas kerangka pikir penelitian dapat dikembangkan

sebagai berikut:

46

Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian

Kualitas Pelayanan (X)

Bukti langsung

(tangible)

Kehandalan

(reliability)

Daya tanggap

(responsiveness)

Jaminan (assurance)

Empati (emphaty)

Kepuasan Konsumen (Y)

Kesesuaian harapan

Minat berkunjung

kembali

Kesediaan

merekomendasikan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN SOP BUNTUT CUT MEUTIA

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

Analisis Regresi

Sederhana

Kesimpulan

47

F. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah

penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris. Berdasarkan

uraian kerangka pikir penelitian diatas, maka hipotesis yang dapat penulis

kemukakan adalah “semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan,

maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat”.

Hipotesis tersebut dalam hipotesis statistik menjadi:

H0 = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

48

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia yang berlokasi di Jalan Menteng

Kecil Nomor 4/5 Jakarta Pusat dan akan memulai penelitian pada bulan

Mei 2015 s/d Juni 2015.

B. Jenis Data

Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data

primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian yang

berupa kuesioner atas kualitas pelayanan Rumah Makan Sop Buntut

Cut Meutia.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh secara tidak langsung, didapatkan dari

dokumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia dan hasil wawancara

dengan pemilik Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia.

49

C. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian yang menggunakan metode survei, tidaklah

selalu perlu meneliti semua individu dalam populasi, karena disamping

memakan biaya yang besar juga membutuhkan waktu yang lama. Dengan

meneliti sebagian dari populasi, penulis mengharapkan hasil yang

diperoleh akan dapat menggambarkan sifat populasi yang bersangkutan.

Adapun pengertian dari populasi menurut Sugiyono (2011)

mengatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Pengertian dari sampel menurut Sugiyono (2011) mengatakan

sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut.

Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang makan di Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia dalam kurun waktu dua bulan terakhir.

Dari hasil wawancara dengan pemilik Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia diketahui bahwa Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia dalam

sehari bisa menghabiskan empat dandang atau kurang lebih sebanyak dua

ratus mangkuk. Sehingga diasumsikan bahwa dalam satu bulan terdapat

enam ribu orang yang makan atau konsumen Rumah Makan Sop Buntut

Cut Meutia.

50

Adapun untuk mengetahui ukuran sampelnya, dapat digunakan

metode Slovin dengan tingkat kesalahan 10%. Menurut Husein Umar

(2005) rumus metode Slovin adalah sebagai berikut:

21 Ne

Nn

Dimana: n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan pengambil sampel yang masih dapat

ditolerir atau diinginkan

Dengan rata-rata konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

sebanyak 6000 orang, setelah menggunakan metode Slovin maka dapat

ditarik sampel yaitu 98 orang, akan tetapi penulis ingin mengambil sampel

sebanyak 100 orang agar memudahkan penulis dalam mengolah data.

51

D. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik simple random sampling. Simple random sampling adalah

teknik yang disebabkan karena pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap

homogen.

E. Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang dibutuhkan, penulis menyebarkan

kuesioner yang diberikan secara langsung kepada semua konsumen yang

makan di Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia yang dijadikan responden

untuk dijawabnya, dimana peneliti hanya memberikan kuesioner kepada

konsumen yang makan di Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

maksimal dalam dua bulan terakhir. Peneliti akan memeriksa kuesioner

yang telah diisi, bila tidak lengkap maka peneliti akan meminta responden

terkait untuk melengkapinya. Peneliti juga mendampingi responden saat

mengisi kuesioner, apabila ada pertanyaan yang tidak di mengerti oleh

responden, maka peneliti akan memberikan penjelasan.

Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai profil diri

responden dan pertanyaan dari indikator setiap variabel yang digunakan

dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan

menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

52

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dalam penelitian ini, fenomena sosial ini telah ditetapkan

secara spesifik oleh peneliti sebagai variabel penelitian, maka variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap

item instrumen tersebut diukur menggunakan skala likert yang mempunyai

gradasi dari sangat setuju sampai pada sangat tidak setuju, yang dapat

berupa kata-kata antara lain:

Tabel 3.1

Skala Likert

Kategori Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Cukup Setuju (CS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2010)

F. Alat Analisa Data

Dari hasil data yang terkumpul, penulis mencoba untuk mengolah

dan menganalisis data tersebut dengan menggunakan beberapa alat analisa

data, yaitu:

53

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner, yaitu

keharusan sebuah kuesioner untuk validitas dan reliabilitas.

Dalam pengujian validitas dari instrumen atau kuesioner, menurut

Singarimbun (2006) dilakukan perhitungan korelasi antara masing-

masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik

korelasi Product Moment, yaitu:

Dimana: X= skor butir

Y= skor total

N= jumlah responden

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

i. Jika rxy hitung ≥ r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid

ii. Jika rxy hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid

Menurut Singarimbun (2006) pengujian reliabilitas dilakukan

dengan menggunakan teknik belah dua ganjil-genap, dimana penelitian

dilakukan dengan mengelompokkan skor butir bernomor ganjil sebagai

belahan pertama dan kelompok skor butir genap sebagai belahan

kedua. Rumus yang digunakan adalah rumus Spearman-Brown, yaitu:

Dimana: r11 = reliabilitas instrumen

54

r1/21/2 = rxy sebagai indeks korelasi antara dua belahan

instrumen

kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

- Jika r hitung ≥ r tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel

- Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel

Tabel 3.2

Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)

0,800 – 1,00 Sangat Tinggi

0,600 – 0,799 Tinggi

0,400 – 0,599 Cukup

0,200 – 0,399 Rendah

<0,200 Sangat Rendah

Sumber: Sangadji dan Sopiah (2010)

2. Uji Hipotesis

Hipotesis penelitian yang dikemukakan dalam rangka pemikiran,

yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka

kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

55

a. Ho : β1 = 0

Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen.

Ha : β1 ≠ 0

Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

Untuk mengetahui apakah hipotesis yang dikemukakan diterima

atau tidak, kita harus membandingkan thitung dengan nilai ttabel

distribusi t.

Jika thitung lebih besar atau sama dengan (≥) ttabel maka hipotesis

(H0) ditolak.

Jika thitung lebih kecil (<) ttabel maka hipotesis (H0) diterima.

Dari hasil perhitungan diatas, akan diketahui ada tidaknya

pengaruh kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia terhadap kepuasan konsumen, yang akan

membuktikan kebenaran dari hipotesis yang diambil.

3. Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Menurut Priyatno (2013) syarat dalam analisis parametrik

yaitu distribusi data harus normal. Pengujian normal probability

56

dapat dilihat pada output regresi. Dasar pengambilan keputusannya

adalah sebagai berikut:

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak

memenuhi normalitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2013) uji heteroskedastisitas adalah

“keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual

pada model regresi”. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak

adanya masalah heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas

menyebabkan penaksir atau estimator menjadi tidak efisien dan

nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat tinggi.

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan

melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik

menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka

0 pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

c. Uji Determinasi ( )

Menurut Priyatno (2013) analisis koefisien determinasi

) digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase

57

sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen. Dari tabel model summary dapat diketahui nilai

(Adjusted R Square). Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor

lain yang tidak diteliti.

4. Analisis Regresi

Analisis regresi merupakan analisis yang digunakan untuk

mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel, yakni variabel

dependen dan variabel independen. Terdapat beberapa tipe dari analisis

regresi, yaitu tipe yang pertama adalah regresi linier sederhana dan tipe

yang kedua adalah regresi linier berganda.

Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional

ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen.

Persamaan regresi linier sederhana menurut Sugiyono (2010)

dinyatakan dalam bentuk:

Y = a + bX

Dimana:

Y = nilai yang diprediksikan

a = konstanta atau bila harga X = 0

b = koefisien regresi

X = nilai variabel independen

Regresi linier berganda digunakan bila peneliti bermaksud

meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen,

58

bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor

dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi regresi linier berganda

akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua.

Persamaan regresi linier berganda menurut Sugiyono (2010)

dinyatakan dalam bentuk:

Y = a + b1 X1 + b2 X2

Dimana :

Y = variabel dependen

a = konstanta

b1, b2 = koefisien regresi

X1, X2 = variabel independen

Berikut ini adalah tabel Interpretasi Koefisien Korelasi:

Tabel 3.3

Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2010)

59

G. Definisi Variabel Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, antara lain variabel

independen (X) adalah kualitas pelayanan dengan lima indikator, yaitu

bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), sedangkan

variabel dependen (Y) adalah kepuasan konsumen.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia, maka indikatornya

dapat dilihat pada tabel 3.4 dibawah ini:

60

Tabel 3.4

Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan (Variabel X),

yaitu tingkat keunggulan

(excellence) yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Wyckof yang dikutip oleh

Tjiptono (2005)

Bukti langsung (tangible),

meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi. Yamit

(2005)

Lokasi rumah makan

Kenyamanan ruangan

Likert

Kehandalan (reliability),

yaitu kemampuan dalam

memberikan pelayanan

Kemampuan pramusaji

dalam memberikan informasi

mengenai fasilitas rumah

Likert

61

dengan segera dan

memuaskan, serta sesuai

dengan yang telah dijanjikan.

Yamit (2005)

makan dengan baik

Kemampuan pramusaji

dalam menyajikan makanan

yang dipesan dengan tepat

Daya tanggap

(responsiveness), yaitu

keinginan para pegawai

untuk membantu para

pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

Yamit (2005)

Kecepatan pramusaji dalam

merespon keluhan konsumen

Kecepatan pramusaji dalam

membantu konsumen

Likert

Jaminan (assurance),

mencakup kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat

Kebersihan rumah makan

Kehalalan makanan dan

minuman

Likert

62

dipercaya yang dimiliki para

pegawai, serta bebas dari

bahaya, risiko ataupun

keragu-raguan. Yamit (2005)

Empati (emphaty), meliputi

kemudahan dalam

melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan

perhatian dengan tulus

terhadap kebutuhan

pelanggan. Yamit (2005)

Keramahan pramusaji

terhadap konsumen

Kesopanan pramusaji

terhadap konsumen

Likert

Kepuasan Konsumen (Variabel

Y), yaitu perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul

Kesesuaian harapan, yaitu

tingkat kesesuaian antara

kinerja produk yang

Pramusaji memberikan

pelayanan yang baik

Menu yang disediakan sesuai

Likert

63

setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang

diharapkan. Kotler dan Keller

(2007)

diharapkan oleh konsumen

dengan yang dirasakan oleh

konsumen. Hawkinz dan

Lonney dikutip dalam

Tjiptono (2005)

dengan yang diharapkan

Minat berkunjung kembali,

yaitu kesediaan konsumen

untuk berkunjung kembali

atau melakukan pembelian

ulang terhadap produk

terkait. Hawkinz dan Lonney

dikutip dalam Tjiptono

(2005)

Konsumen berminat untuk

berkunjung kembali karena

pelayanan memuaskan

Konsumen berminat untuk

berkunjung kembali karena

menu yang disediakan

memuaskan

Likert

64

Kesediaan

merekomendasikan, yaitu

kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk

yang telah dirasakannya

kepada teman atau keluarga.

Hawkinz dan Lonney dikutip

dalam Tjiptono (2005)

Konsumen

merekomendasikan sebagai

salah satu tempat tujuan

kuliner karena pelayanan

yang memuaskan

Konsumen

merekomendasikan sebagai

salah satu tempat tujuan

kuliner karena menu yang

disediakan memuaskan

Likert

65

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia merupakan rumah makan

yang legendaris di Jakarta. Rumah makan ini sudah berdiri sejak tahun

1970. Alm Hj. Nurdjanah adalah tokoh pendiri Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia. Dahulu Alm Hj. Nurdjanah menjual masakan

padang termasuk sop buntut. Namun, sop buntut yang menjadi

primadona dikalangan masyarakat luas dibandingkan masakan

padangnya. Oleh karena itu, Alm Hj. Nurdjanah memutuskan menjadi

spesialis sop buntut. Sekarang, Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

dijalankan oleh keluarga anaknya, yaitu Hj. Darmawati.

Lokasi Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia terletak di Jalan

Menteng Kecil Nomor 4/5 Jakarta Pusat. Bangunan Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia sederhana, terdapat tujuh meja melintang untuk

menjamu konsumen beserta tujuh buah pintu untuk akses keluar

masuk. Pramusaji mengantarkan makanan dan minuman lewat ketujuh

dari masing-masing pintu tersebut, karena tidak ada lorong antar meja.

66

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia memiliki beberapa menu,

antara lain sop buntut, dimana sop buntut terbagi menjadi tiga varian,

yaitu sop buntut rebus, sop buntut goreng, dan sop buntut bakar. Selain

sop buntut, di rumah makan ini juga terdapat menu sate ayam, sate

kambing, perkedel, udang balado, teri kentang, dan aneka minuman

(air mineral, teh manis/teh tawar, es jeruk/jeruk hangat dan teh botol).

B. Profil Responden

1. Deskripsi Profil Responden

Responden yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini sebanyak

100 orang yang terdiri dari orang yang makan di Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia.

a. Jenis kelamin

Tabel 4.1

Profil responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jawaban Responden

Orang %

1 Laki-laki 50 50%

2 Perempuan 50 50%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

67

Berdasarkan tabel diatas, maka yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 50 orang (50%) dan yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 50 orang (50%).

b. Usia

Tabel 4.2

Profil responden berdasarkan usia

No Usia Jawaban Responden

Orang %

1 <25 tahun 9 9%

2 25-30 tahun 17 17%

3 >30-35 tahun 26 26%

4 >35-40 tahun 29 29%

5 >40 tahun 19 19%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel diatas, maka usia <25 tahun sebanyak 9 orang

(9%), usia 25-30 tahun sebanyak 17 orang (17%), usia >30-35 tahun

sebanyak 26 orang (26%), usia >35-40 tahun sebanyak 29 orang

(29%), usia >40 tahun sebanyak 19 orang (19%). Berdasarkan tabel

diatas dapat diindikasikan bahwa orang yang makan di Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia adalah responden berusia >35-40 tahun.

68

c. Pekerjaan

Tabel 4.3

Profil responden berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jawaban Responden

Orang %

1 Pegawai Swasta 39 39%

2 Pegawai Negeri Sipil 35 35%

3 Wiraswasta 18 18%

4 Mahasiswa/Pelajar 8 8%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan kepada responden

berdasarkan pekerjaan sebagai Pegawai Swasta sebanyak 39 orang

(39%), Pegawai Negeri Sipil sebanyak 35 orang (35%), Wiraswasta

sebanyak 18 orang (18%), Mahasiswa/Pelajar sebanyak 8 orang (8%).

Berdasarkan tabel diatas dapat diindikasikan bahwa orang yang makan

di Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia adalah responden Pegawai

Swasta.

69

d. Frekuensi kunjungan dalam 2 bulan terakhir

Tabel 4.4

Profil responden berdasarkan frekuensi kunjungan dalam

2 bulan terakhir

No Frekuensi Kunjungan

Dalam 2 Bulan Terakhir

Jawaban Responden

Orang %

1 1-3 kali 71 71%

2 4-6 kali 24 24%

3 7-10 kali 3 3%

4 >10 kali 2 2%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan kepada responden

berdasarkan Frekuensi Kunjungan Dalam 2 Bulan Terakhir adalah 1-3

kali sebanyak 71 orang (71%), 4-6 kali sebanyak 24 orang (24%), 7-10

sebanyak 3 orang (3%), >10 kali sebanyak 2 orang (2%). Berdasarkan

tabel diatas dapat diindikasikan bahwa orang yang makan di Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia dalam 2 bulan terakhir sebanyak 1-3

kali.

70

e. Rata pengeluaran per bulan

Tabel 4.5

Profil responden berdasarkan rata pengeluaran per bulan

No Rata Pengeluaran

Per Bulan

Jawaban Responden

Orang %

1 <Rp 1.000.000 9 9%

2 Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 12 12%

3 >Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 33 33%

4 >Rp 3.000.000 46 46%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan kepada responden

berdasarkan Rata Pengeluaran Per Bulan adalah <Rp 1.000.000

sebanyak 9 orang (9%), Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 sebanyak 12

orang (12%), >Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 sebanyak 33 orang (33%),

>Rp 3.000.000 sebanyak 46 orang (46%). Berdasarkan tabel diatas

dapat diindikasikan bahwa orang yang makan di Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia adalah responden dengan rata pengeluaran per

bulan >Rp 3.000.000.

71

C. Pembahasan dan Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Bukti Langsung (Tangible)

a. Lokasi Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia strategis

Tabel 4.6

Lokasi Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia strategis

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 10 10%

4 Setuju 60 60%

3 Cukup Setuju 30 30%

2 Tidak Setuju 0 0%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.6 jawaban responden tentang lokasi Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia strategis, responden yang menjawab

sangat setuju berjumlah 10 orang (10%), setuju 60 orang (60%), cukup

setuju 30 orang (30%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan

sangat tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4

yang berarti jawaban responden adalah setuju.

72

b. Ruangan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia nyaman

Tabel 4.7

Ruangan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia nyaman

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 17 17%

4 Setuju 73 73%

3 Cukup Setuju 10 10%

2 Tidak Setuju 0 0%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.7 jawaban responden tentang ruangan Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia nyaman, responden yang menjawab

sangat setuju berjumlah 17 orang (17%), setuju 73 orang (73%), cukup

setuju 10 orang (10%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan

sangat tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4

yang berarti jawaban responden adalah setuju.

73

2. Kehandalan (Reliability)

c. Pramusaji dapat memberikan informasi dengan baik mengenai

fasilitas Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

Tabel 4.8

Pramusaji dapat memberikan informasi dengan baik mengenai

fasilitas Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 37 37%

4 Setuju 59 59%

3 Cukup Setuju 4 4%

2 Tidak Setuju 0 0%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.8 jawaban responden tentang pramusaji dapat

memberikan informasi dengan baik mengenai fasilitas Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia, responden yang menjawab sangat setuju

berjumlah 37 orang (37%), setuju 59 orang (59%), cukup setuju 4

orang (4%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4 yang berarti

jawaban responden adalah setuju.

74

d. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menyajikan

makanan yang dipesan dengan tepat

Tabel 4.9

Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menyajikan

makanan yang dipesan dengan tepat

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 11 11%

4 Setuju 78 78%

3 Cukup Setuju 11 11%

2 Tidak Setuju 0 0%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.9 jawaban responden tentang pramusaji

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menyajikan makanan yang

dipesan dengan tepat, responden yang menjawab sangat setuju

berjumlah 11 orang (11%), setuju 78 orang (78%), cukup setuju 11

orang (11%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat

tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4 yang

berarti jawaban responden adalah setuju.

75

3. Daya Tangggap (Responsiveness)

e. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat

merespon keluhan konsumen

Tabel 4.10

Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat

merespon keluhan konsumen

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 3 3%

4 Setuju 57 57%

3 Cukup Setuju 40 40%

2 Tidak Setuju 0 0%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.10 jawaban responden tentang pramusaji

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat merespon keluhan

konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 3 orang

(3%), setuju 57 orang (57%), cukup setuju 40 orang (40%), dan tidak

ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dari jawaban

responden mengarah pada skor 4 yang berarti jawaban responden

adalah setuju.

76

f. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat

membantu konsumen

Tabel 4.11

Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat

membantu konsumen

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 9 9%

4 Setuju 37 37%

3 Cukup Setuju 53 53%

2 Tidak Setuju 1 1%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.11 jawaban responden tentang pramusaji

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat membantu konsumen,

responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 9 orang (9%),

setuju 37 orang (37%), cukup setuju 53 orang (53%), tidak setuju 1

orang (1%), dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Dari

jawaban responden mengarah pada skor 3 yang berarti jawaban

responden adalah cukup setuju.

77

4. Jaminan (Assurance)

g. Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia terjamin

kebersihannya

Tabel 4.12

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia terjamin

kebersihannya

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 10 10%

4 Setuju 76 76%

3 Cukup Setuju 14 14%

2 Tidak Setuju 0 0%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.12 jawaban responden tentang Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia terjamin kebersihannya, responden yang

menjawab sangat setuju berjumlah 10 orang (10%), setuju 76 orang

(76%), cukup setuju 14 orang (14%), dan tidak ada yang menjawab

tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dari jawaban responden mengarah

pada skor 4 yang berarti jawaban responden adalah setuju.

78

h. Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menjamin kehalalan

makanan dan minuman

Tabel 4.13

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia menjamin kehalalan

makanan dan minuman

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 36 36%

4 Setuju 56 56%

3 Cukup Setuju 8 8%

2 Tidak Setuju 0 0%

1 Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.13 jawaban responden tentang Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia menjamin kehalalan makanan dan minuman,

responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 36 orang (36%),

setuju 56 orang (56%), cukup setuju 8 orang (8%), dan tidak ada yang

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dari jawaban

responden mengarah pada skor 4 yang berarti jawaban responden

adalah setuju.

79

5. Empati (Emphaty)

i. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia ramah

terhadap konsumen

Tabel 4.14

Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia ramah

terhadap konsumen

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 15 15%

4 Setuju 28 28%

3 Cukup Setuju 51 51%

2 Tidak Setuju 5 5%

1 Sangat Tidak Setuju 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.14 jawaban responden tentang pramusaji

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia ramah terhadap konsumen,

responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 orang (15%),

setuju 28 orang (28%), cukup setuju 51 orang (51%), tidak setuju 5

orang (5%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Dari jawaban

responden mengarah pada skor 3 yang berarti jawaban responden

adalah cukup setuju.

80

j. Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sopan

terhadap konsumen

Tabel 4.15

Pramusaji Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sopan

terhadap konsumen

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Setuju 14 14%

4 Setuju 31 31%

3 Cukup Setuju 52 52%

2 Tidak Setuju 2 2%

1 Sangat Tidak Setuju 1 1%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.15 jawaban responden tentang pramusaji

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sopan terhadap konsumen,

responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 orang (14%),

setuju 31 orang (31%), cukup setuju 52 orang (52%), tidak setuju 2

orang (2%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Dari jawaban

responden mengarah pada skor 3 yang berarti jawaban responden

adalah cukup setuju.

81

D. Pembahasan dan Analisis Dimensi Kepuasan Konsumen

1. Kesesuaian Harapan

a. Pramusaji memberikan pelayanan yang baik

Tabel 4.16

Pramusaji memberikan pelayanan yang baik

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Puas 17 17%

4 Puas 66 66%

3 Cukup Puas 17 17%

2 Tidak Puas 0 0%

1 Sangat Tidak Puas 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.16 jawaban responden tentang pramusaji

memberikan pelayanan yang baik, responden yang menjawab sangat

puas berjumlah 17 orang (17%), puas 66 orang (66%), cukup puas 17

orang (17%), dan tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak

puas. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4 yang berarti

jawaban responden adalah puas.

82

b. Menu yang disediakan oleh Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia sesuai dengan yang diharapkan

Tabel 4.17

Menu yang disediakan oleh Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia sesuai dengan yang diharapkan

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Puas 10 10%

4 Puas 50 50%

3 Cukup Puas 40 40%

2 Tidak Puas 0 0%

1 Sangat Tidak Puas 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.17 jawaban responden tentang menu yang

disediakan oleh Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sesuai dengan

yang diharapkan, responden yang menjawab sangat puas berjumlah 10

orang (10%), puas 50 orang (50%), cukup puas 40 orang (40%), dan

tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas. Dari

jawaban responden mengarah pada skor 4 yang berarti jawaban

responden adalah puas.

83

2. Minat Berkunjung Kembali

c. Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena

pelayanan oleh pihak Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

memuaskan

Tabel 4.18

Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena

pelayanan oleh pihak Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia

memuaskan

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Puas 7 7%

4 Puas 72 72%

3 Cukup Puas 21 21%

2 Tidak Puas 0 0%

1 Sangat Tidak Puas 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.18 jawaban responden tentang konsumen

berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan oleh pihak

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia memuaskan, responden yang

menjawab sangat puas berjumlah 7 orang (7%), puas 72 orang (72%),

cukup puas 21 orang (21%), dan tidak ada yang menjawab tidak puas

dan sangat tidak puas. Dari jawaban responden mengarah pada skor 4

yang berarti jawaban responden adalah puas.

84

d. Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena menu

yang disediakan memuaskan

Tabel 4.19

Konsumen berminat untuk berkunjung kembali karena menu

yang disediakan memuaskan

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Puas 38 38%

4 Puas 55 55%

3 Cukup Puas 7 7%

2 Tidak Puas 0 0%

1 Sangat Tidak Puas 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.19 jawaban responden tentang konsumen

berminat untuk berkunjung kembali karena menu yang disediakan

memuaskan, responden yang menjawab sangat puas berjumlah 38

orang (38%), puas 55 orang (55%), cukup puas 7 orang (7%), dan

tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas. Dari

jawaban responden mengarah pada skor 4 yang berarti jawaban

responden adalah puas.

85

3. Kesediaan Merekomendasikan

e. Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena

pelayanan yang memuaskan

Tabel 4.20

Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena

pelayanan yang memuaskan

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Puas 28 28%

4 Puas 63 63%

3 Cukup Puas 9 9%

2 Tidak Puas 0 0%

1 Sangat Tidak Puas 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.20 jawaban responden tentang konsumen

merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sebagai

salah satu tempat tujuan kuliner karena pelayanan yang memuaskan,

responden yang menjawab sangat puas berjumlah 28 orang (28%),

puas 63 orang (63%), cukup puas 9 orang (9%), dan tidak ada yang

menjawab tidak puas dan sangat tidak puas. Dari jawaban responden

mengarah pada skor 4 yang berarti jawaban responden adalah puas.

86

f. Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena menu

yang disediakan memuaskan

Tabel 4.21

Konsumen merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia sebagai salah satu tempat tujuan kuliner karena menu

yang disediakan memuaskan

Skor Kategori Frekuensi %

5 Sangat Puas 66 66%

4 Puas 32 32%

3 Cukup Puas 2 2%

2 Tidak Puas 0 0%

1 Sangat Tidak Puas 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Data Kuesioner, diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.21 jawaban responden tentang konsumen

merekomendasikan Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia sebagai

salah satu tempat tujuan kuliner karena menu yang disediakan

memuaskan, responden yang menjawab sangat puas berjumlah 66

orang (66%), puas 32 orang (32%), cukup puas 2 orang (2%), dan

tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas. Dari

jawaban responden mengarah pada skor 5 yang berarti jawaban

responden adalah sangat puas.

87

E. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

1. Berdasarkan hasil uji validitas kualitas pelayanan tercantum pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.22

Validitas Kualitas Pelayanan

Hasil Perhitungan Pengujian Validitas

Kualitas Pelayanan

No Keterangan r

hitung

r tabel

(5%)

Keputusan

1 Lokasi Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia strategis

0.665

0.195

Valid

2 Ruangan Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia nyaman

0.604 Valid

3 Pramusaji dapat memberikan

informasi dengan baik

mengenai fasilitas Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia

0.537 Valid

4 Pramusaji Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia menyajikan

makanan yang dipesan dengan

tepat

0.294 Valid

5 Pramusaji Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia cepat

merespon keluhan konsumen

0.608 Valid

6 Pramusaji Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia cepat

membantu konsumen

0.530 Valid

7 Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia terjamin kebersihannya

0.586 Valid

8 Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia menjamin kehalalan

makanan dan minuman

0.436 Valid

9 Pramusaji Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia ramah

terhadap konsumen

0.500 Valid

10 Pramusaji Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia sopan

terhadap konsumen

0.591 Valid

Sumber: Hasil tabulasi, diolah pada excel 2015

88

Penjelasan tabel kualitas pelayanan adalah bahwa nilai r hitung > r

tabel (0.195), maka dinyatakan valid.

2. Berdasarkan hasil uji validitas kepuasan konsumen tercantum pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.23

Validitas Kepuasan Konsumen

Hasil Perhitungan Pengujian Validitas

Kepuasan Konsumen

No Keterangan r hitung r tabel

(5%)

Keputusan

1 Pramusaji memberikan

pelayanan yang baik

0.452

0.195

Valid

2 Menu yang disediakan oleh

Rumah Makan Sop Buntut

Cut Meutia sesuai dengan

yang diharapkan

0.581 Valid

3 Konsumen berminat untuk

berkunjung kembali karena

pelayanan oleh pihak

Rumah Makan Sop Buntut

Cut Meutia memuaskan

0.606 Valid

4 Konsumen berminat untuk

berkunjung kembali karena

menu yang disediakan

memuaskan

0.635 Valid

5 Konsumen

merekomendasikan Rumah

Makan Sop Buntut Cut

Meutia sebagai salah satu

tempat tujuan kuliner karena

pelayanan yang memuaskan

0.585 Valid

6 Konsumen

merekomendasikan Rumah

Makan Sop Buntut Cut

Meutia sebagai salah satu

tempat tujuan kuliner karena

menu yang disediakan

memuaskan

0.354 Valid

89

Sumber: Hasil tabulasi, diolah pada excel 2015

Penjelasan tabel kepuasan konsumen adalah bahwa nilai r hitung > r

tabel (0.195), maka dinyatakan valid.

F. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

1. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan tercantum pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.24

Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Hasil Perhitungan Pengujian Reliabilitas

Kualitas Pelayanan

No.

Responden

Keterangan r hitung Alpha (r) Reliabilitas

p1

GANJIL

0.752

> 0.600

RELIABEL p3

p5

p7

p9

p2

GENAP

0.752

> 0.600

RELIABEL p4

p6

p8

p10

Sumber: Hasil tabulasi, diolah pada excel 2015

90

Penjelasan tabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, p5, p7, dan p9)

memiliki nilai r hitung sebesar 0.752 (tinggi) yang berarti keputusan

adalah reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu >

0,600.

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, p6, p8, dan p10)

memiliki nilai r hitung sebesar 0.752 (tinggi) yang berarti keputusan

adalah reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu >

0,600.

2. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kepuasan konsumen tercantum pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.25

Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Hasil Perhitungan Pengujian Reliabilitas

Kepuasan Konsumen

No.

Responden

Keterangan r hitung Alpha (r) Reliabilitas

p1

GANJIL

0.605

> 0.600

RELIABEL p3

p5

p2

GENAP

0.605

>0.600

RELIABEL p4

p6

Sumber: Hasil tabulasi, diolah pada excel 2015

91

Penjelasan tabel kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

a. Hasil jawaban pada pertanyaan ganjil (p1, p3, dan p5) memiliki

nilai r hitung sebesar 0.605 (tinggi) yang berarti keputusan adalah

reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu > 0.600.

b. Hasil jawaban pada pertanyaan genap (p2, p4, dan p6) memiliki

nilai r hitung sebesar 0.605 (tinggi) yang berarti keputusan adalah

reliabel, karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu > 0.600.

G. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, distribusi data normal atau tidak dari tiap-tiap variabel. Pengujian

Normal Probability dapat dilihat pada output regresi.

Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti

arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi

normalitas.

Dibawah ini adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh melalui

SPSS statistics 20 sebagai berikut:

92

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas

Sumber : Output SPSS diolah 2015

Dari gambar 4.1 di atas dapat di lihat bahwa data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data

terdistribusi dengan normal dan model regresi telah memenuhi asumsi

normalitas.

H. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan

ke pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas

dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi, jika titik-titik

menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Dibawah ini adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh melalui

SPSS statistics 20 sebagai berikut:

93

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Output SPSS diolah 2015

Dari gambar 4.2 dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan

pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka

pada model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

I. Analisis Regresi Linier Sederhana

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linier

sederhana yang gunanya untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS Statistics 20

diperoleh hasil sebagai berikut:

94

Tabel 4.26

Hasil Coefficients Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standar

dized

Coefficie

nts

T Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolera

nce

VIF

1

(Constant) 17.475 2.090 8.360 .000

Kualitas

Pelayanan .187 .054 .332 3.478 .001 1.000

1.00

0

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Output SPSS diolah 2015

Berdasarkan tabel 4.26 maka terlihat a (angka konstan) dari

unstandardized coefficients yang dalam penelitian ini adalah sebesar

17.475 dan terlihat kualitas pelayanan (X) sebesar 0.187. Berdasarkan

nilai konstanta dan koefisien tersebut maka diperoleh persamaan regresi

Y= 17.475 + 0.187 X. Dari persamaan ini dapat diketahui beberapa

analisis:

a. a = angka konstan dari unstandardized coefficients yang dalam

penelitian ini adalah sebesar 17.475. Angka ini berupa angka

konstanta yang mempunyai arti bahwa jika nilai variabel kualitas

pelayanan sama dengan 0 (nol), maka nilai kepuasan konsumen

sama dengan sebesar 17.475.

95

b. b = angka koefisien regresi X sebesar 0.187. Angka tersebut

mempunyai arti bahwa setiap penambahan satu kualitas pelayanan,

maka kepuasan konsumen akan bertambah 0.187.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kenaikan

variabel kualitas pelayanan (X) berbanding lurus terhadap tingkat

kenaikan nilai kepuasan konsumen (Y).

Tabel 4.27

Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .332a .110 .101 1.75771

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Output SPSS diolah 2015

Dari tabel 4.27 di atas dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(R2) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,110 yang berarti bahwa

sebesar 11% kepuasan konsumen dapat dijelaskan dengan menggunakan

variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu sebesar 89% dapat

dipengaruhi oleh variabel lain.

96

2. Uji t (Parsial)

Dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat digunakan uji t adapun langkah – langkah pengujian

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.28

Hasil Uji t (Parsial)

Variabel Koefisien Regresi thitung Sig

Konstanta 17.475 8.360 0.000

Kualitas Pelayanan 0.187 3.478 0.001

R2 = 0,110

Sumber : Output SPSS diolah 2015

1. Ho : β1 = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : β1 ≠ 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas Pelayanan

ɑ = 0,05 dengan df = n – k ( 100 – 2 ), df = 98

ttabel = 1.984

thitung = 3.478

Keputusannya adalah berdasarkan perhitungan yang diperoleh

thitung = 3.478 > ttabel = 1.984, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan

Ha diterima pada tingkat signifikan 5%. Dengan demikian variabel

97

kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

(Y).

98

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bagian sebelumnya,

maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

Variabel kualitas pelayanan (X) setelah dilakukan uji hipotesis ada

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada besaran nilai

koefisien determinasi (R2) yang memiliki pengaruh sangat rendah.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan kepada

Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia, yaitu setelah dilakukan analisis

koefisien determinasi bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh

sangat rendah terhadap kepuasan konsumen, maka penulis memberikan

saran kepada Rumah Makan Sop Buntut Cut Meutia untuk lebih

meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik guna untuk

meningkatkan kepuasan konsumen.

99

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi

Bandung: CV Alfabeta.

Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada.

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana

Tutorial Nurani Sejahtera.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan 9. Jakarta: PT

Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.

Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.

Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Alih

Bahasa Oleh Bob Sabran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2010. Principles of Marketing. 13 Edition.

United States of America: Pearson.

100

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing. 14 Edition,

United States of America: Pearson.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Lovelock dan Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa oleh Agus

Widyantoro. Jakarta: PT indeks.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat.

Martin, William B. 2004. Pelayanan Pelanggan yang Bermutu. Jakarta: Binarupa

Aksara.

Payne, Adrian. 2007. Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS.

Yogyakarta: Gava Media.

Ratnasari, Tri, Ririn dan Aksa, H. Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.

Bogor: Ghalia Indonesia.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survey. Jakarta:

Pustaka LP3ES Indonesia.

Sangadji, E, M. Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis dalam

101

Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan 10. Bandung:

CV Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi 1. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service Quality Satisfaction.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality Satisfaction. Edisi

3. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi

2. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

102

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi 1, Cetakan 4.

Jakarta: Ekonisia.

Yoeti, Oka A. 2005. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Cetakan 4. Jakarta:

Pradnya Paramitha.

103

LAMPIRAN I

KUESIONER

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA RUMAH MAKAN SOP BUNTUT CUT MEUTIA

No. Kuesioner:

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas

Ekonomi Universitas Darma Persada, maka saya melakukan penelitian dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA RUMAH MAKAN SOP BUNTUT CUT MEUTIA.

Adapun cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner

kepada responden. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi

kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan

kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian:

Berilah tanda cheklist (√) atau silang (x) pada jawaban dari setiap pertanyaan yang paling

sesuai dengan pilihan Anda.

A. Profil Diri

Nama:

1. Jenis kelamin:

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia saat ini:

a. <25 tahun

b. 25-30 tahun

c. >30-35 tahun

d. >35-40 tahun

e. >40 tahun

3. Pekerjaan saat ini:

a. Pegawai swasta

b. Pegawai negeri sipil

c. Wiraswasta

d. Mahasiswa/Pelajar

4. Frekuensi kunjungan dalam 2 bulan terakhir:

a. 1-3 kali

b. 4-6 kali

c. 7-10 kali

104

d. >10 kali

5. Rata pengeluaran per bulan:

a. <Rp 1.000.000

b. Rp 1.000.000-Rp 2.000.000

c. >Rp 2.000.000-Rp 3.000.000

d. >Rp 3.000.000

B. Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia

Keterangan:

STS = Sangat Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Puas

TS = Tidak Setuju TP = Tidak Puas

CS = Cukup Setuju CP = Cukup Puas

S = Setuju P = Puas

SS = Sangat Setuju SP = Sangat Puas

No. Pertanyaan STS TS CS S SS

Bukti langsung (tangible)

1 Setujukah Anda bahwa lokasi Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia strategis?

2 Setujukah Anda bahwa ruangan Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia nyaman?

Kehandalan (reliability)

3 Setujukah Anda bahwa pramusaji dapat

memberikan informasi dengan baik mengenai

fasilitas Rumah Makan Sop Buntut Cut

Meutia?

4 Setujukah Anda bahwa pramusaji Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia menyajikan

makanan yang dipesan dengan tepat?

Daya tanggap (responsiveness)

5 Setujukah Anda bahwa pramusaji Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat merespon

keluhan konsumen?

6 Setujukah Anda bahwa pramusaji Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia cepat membantu

konsumen?

Jaminan (assurance)

7 Setujukah Anda bahwa Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia terjamin kebersihannya?

8 Setujukah Anda bahwa Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia menjamin kehalalan

makanan dan minuman?

Empati (emphaty)

9 Setujukah Anda bahwa pramusaji Rumah

Makan Sop Buntut Cut Meutia ramah terhadap

konsumen?

10 Setujukah Anda bahwa pramusaji Rumah

105

Makan Sop Buntut Cut Meutia sopan terhadap

konsumen?

Pertanyaan STP TP CP P SP

Kesesuaian harapan

11 Pramusaji memberikan pelayanan yang baik

12 Menu yang disediakan oleh Rumah Makan Sop

Buntut Cut Meutia sesuai dengan yang

diharapkan

Minat berkunjung kembali

13 Konsumen berminat untuk berkunjung kembali

karena pelayanan oleh pihak Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia memuaskan

14 Konsumen berminat untuk berkunjung kembali

karena menu yang disediakan memuaskan

Kesediaan merekomendasikan

15 Konsumen merekomendasikan Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia sebagai salah satu

tempat tujuan kuliner karena pelayanan yang

memuaskan

16 Konsumen merekomendasikan Rumah Makan

Sop Buntut Cut Meutia sebagai salah satu

tempat tujuan kuliner karena menu yang

disediakan memuaskan

106

LAMPIRAN II

DATA PROFIL RESPONDEN

Tabel Data Responden

No Nama

Responden

Jenis

Kelamin

Usia Pekerjaan Frekuensi

Kunjungan

Pengeluaran

Per Bulan

1 Nurul 2 3 2 2 3

2 Rina Ariani 2 2 1 1 2

3 Darmawan 1 3 2 2 3

4 Bayu Setiadi 1 4 3 1 2

5 Imelda 2 1 4 3 1

6 Bambang

Herlambang

1 3 1 2 2

7 Gundadesna 2 2 1 2 2

8 Dwi Nuril 2 3 2 1 3

9 Mahmud

Adityo

1 1 4 2 1

10 Yunitresna 2 4 3 2 4

11 Alfitriana

Siregar

2 5 3 2 2

12 Andrikusuma 1 2 2 1 3

13 Indah Fitriani 2 5 3 2 3

14 Fahrul Rozi 1 4 2 1 4

15 Hanifah 2 3 1 1 2

16 Nurlayla 2 1 4 2 1

17 Susiani Ayu 2 4 2 2 3

18 Rizki Fauzi 1 5 2 1 4

107

19 Nur’aeni 2 2 2 2 3

20 Panji Bowo 1 3 1 1 2

21 Ergina

Silvianingrum

2 1 4 4 1

22 Wawan 1 3 1 2 3

23 Budi Utomo 1 4 2 2 4

24 Rahayu

Sukma

2 3 1 1 4

25 Eva Zamal 2 4 2 1 3

26 Andy

Kusumanjaya

1 1 4 3 1

27 Dini Wati 2 4 2 2 4

28 Sri Wulandari 2 2 1 1 2

29 Ali Joyo 1 3 1 2 2

30 Hari Setiawan 1 4 2 1 3

31 Heni Puspita 2 4 2 1 3

32 Surya Firdaus 1 2 1 1 3

33 Marsen

Parulian

1 3 1 1 2

34 Umi Zahla 2 4 3 3 4

35 Neneng

Yulianti

2 1 4 4 1

36 Wicaksono 1 3 2 1 4

37 Ferry

Firmansyah

1 1 4 2 1

38 Endang 2 2 1 1 4

39 Miftahul

Ihsan

1 4 3 2 2

40 Erna Wati 2 3 2 1 4

108

41 Siyanipar 2 4 1 1 2

42 Mamik Siti 2 2 1 2 4

43 Deni Fauzi 1 2 1 1 4

44 Yuniar Prihati 2 3 2 1 4

45 Rahmat

Hidayat

1 1 4 1 1

46 Heru Agung 1 3 1 2 4

47 Febriansyah 1 4 1 1 4

48 Suhartati 2 2 1 1 3

49 Risky

Permadi

1 4 2 1 3

50 Suryo Atmojo 1 4 2 1 4

51 Nana Karmila 2 3 1 1 3

52 Haidariyah 2 3 1 1 4

53 Teguh

Dwijayanto

1 2 1 2 4

54 Wati Dahlan 2 5 3 1 3

55 Tito Nugroho 1 3 1 1 4

56 Iswandi Azis 1 5 2 1 4

57 Suryaningsih 2 4 3 1 4

58 Wahyuni

Sriwidadi

2 3 1 1 3

59 Agung

Sumantri

1 2 1 1 4

60 Rizal Arif 1 5 1 1 4

61 Teti Hidayati 2 3 1 1 4

62 Dimas

Wibisono

1 4 3 1 1

109

63 Indriyani 2 5 3 1 3

64 Pinkan Farnie 2 3 1 1 4

65 Mashyuda 1 5 2 1 4

66 Jajang

Hermawan

1 5 2 1 3

67 Davy

Darmawan

1 2 1 1 4

68 Mayangsari 2 4 3 1 3

69 Eka Saputra 1 3 2 1 4

70 Tommy

Panjaitan

1 3 1 1 4

71 Eni Kustiadi 2 2 1 1 3

72 Siti

Koyumyah

2 3 2 2 4

73 Mujikarsa 1 4 3 1 3

74 Zumratull

Jannah

2 1 1 2 4

75 Heru Hasto 1 3 2 1 4

76 Maemunah 2 5 3 1 3

77 Ratna Juwita 2 2 1 1 3

78 Ismed

Hasibuan

1 4 2 1 4

79 Yulianti 2 5 3 1 4

80 Lina

Wilujeng

2 4 2 1 4

81 Febry

Kusharyanto

1 5 2 1 3

82 Suka’iyah 2 2 1 1 4

83 Nur Wahid 1 2 1 1 3

84 Harry Dikri 1 4 3 1 4

110

85 Imam Azis 1 4 2 1 3

86 Latifah 2 5 3 1 4

87 Aditya

Prabowo

1 5 3 1 4

88 Darmawi 2 4 1 1 3

89 Ecin Kuraisin 2 4 2 1 4

90 Ririn

Widiastuti

2 5 2 1 3

91 Purwanto 1 5 1 1 4

92 Eko Budianto 1 4 2 1 4

93 Dian

Lamarauna

2 5 3 1 3

94 Edwin Fauzan 1 3 1 2 4

95 Marcel

Sitonggang

1 4 2 1 4

96 Sita

Ramayanti

2 4 2 1 3

97 Reynaldi 1 5 1 1 4

98 Opi Larasati 2 3 2 2 3

99 Reza

Nurwawi

1 5 1 1 4

100 Anis Sofyan 1 4 2 1 3

111

LAMPIRAN III

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No. Resp KUALITAS PELAYANAN

Total Rata-

rata P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

1 4 4 4 3 5 3 5 4 5 3 40 4

2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38 3.8

3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 3.8

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4.1

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41 4.1

7 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 39 3.9

8 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 38 3.8

9 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3 39 3.9

10 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 39 3.9

11 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 42 4.2

12 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 38 3.8

13 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 43 4.3

14 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 43 4.3

15 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 41 4.1

16 4 5 3 5 4 3 3 4 3 4 38 3.8

17 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 42 4.2

18 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43 4.3

19 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 42 4.2

20 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 42 4.2

21 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 4.1

22 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 41 4.1

23 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 41 4.1

24 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 42 4.2

25 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 42 4.2

26 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 45 4.5

27 4 4 5 5 4 4 3 5 3 4 41 4.1

28 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 42 4.2

29 5 5 5 4 4 3 4 5 3 5 43 4.3

30 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 44 4.4

112

31 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38 3.8

32 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 39 3.9

33 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 36 3.6

34 5 5 5 4 3 4 4 5 3 4 42 4.2

35 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 39 3.9

36 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 3.8

37 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38 3.8

38 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 41 4.1

39 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 36 3.6

40 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 36 3.6

41 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 37 3.7

42 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 35 3.5

43 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 43 4.3

44 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 38 3.8

45 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 37 3.7

46 5 5 5 4 4 5 4 5 3 3 43 4.3

47 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 37 3.7

48 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 41 4.1

49 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 36 3.6

50 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 35 3.5

51 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 37 3.7

52 3 4 5 4 4 4 4 5 5 3 41 4.1

53 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 42 4.2

54 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 31 3.1

55 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 36 3.6

56 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 39 3.9

57 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 36 3.6

58 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 38 3.8

59 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 42 4.2

60 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 40 4

61 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 42 4.2

62 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 35 3.5

63 3 4 5 5 3 4 4 5 3 3 39 3.9

64 4 4 5 4 3 3 4 5 3 3 38 3.8

65 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 43 4.3

66 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 35 3.5

67 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 33 3.3

68 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 38 3.8

69 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 35 3.5

113

70 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 36 3.6

71 4 4 5 5 4 3 4 5 3 3 40 4

72 4 4 5 5 3 3 4 4 3 3 38 3.8

73 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 32 3.2

74 3 4 5 4 3 3 4 4 3 3 36 3.6

75 3 3 4 4 3 3 4 4 1 3 32 3.2

76 3 4 5 4 3 3 4 4 3 5 38 3.8

77 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 32 3.2

78 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 34 3.4

79 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 33 3.3

80 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31 3.1

81 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 45 4.5

82 4 4 5 3 4 3 4 5 3 3 38 3.8

83 4 5 4 4 3 3 4 5 3 3 38 3.8

84 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3 40 4

85 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 31 3.1

86 4 4 5 4 4 3 4 5 3 5 41 4.1

87 3 4 4 3 4 4 3 5 3 1 34 3.4

88 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 33 3.3

89 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 34 3.4

90 4 5 5 3 3 3 4 5 3 5 40 4

91 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 39 3.9

92 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 38 3.8

93 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 39 3.9

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 3.9

95 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 41 4.1

96 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 39 3.9

97 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 41 4.1

98 5 4 4 4 3 3 4 5 5 3 40 4

99 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 40 4

100 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 40 4

Total 380 407 433 400 363 355 394 428 351 355 3866 386.6

Rata-

rata 3.8 4.07 4.33 4 3.63 3.55 3.94 4.28 3.51 3.55 38.66 3.866

Validitas 0.665 0.604 0.537 0.294 0.608 0.530 0.586 0.436 0.500 0.591 5.351

114

LAMPIRAN IV

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

No. Resp KEPUASAN KONSUMEN

Total Rata-rata P1 P2 P3 P4 P5 P6

1 4 4 4 4 4 4 24 4.0

2 4 4 4 4 4 5 25 4.2

3 5 5 4 4 5 5 28 4.7

4 4 5 4 5 5 5 28 4.7

5 4 5 4 4 4 5 26 4.3

6 4 4 3 4 5 5 25 4.2

7 5 4 3 5 4 4 25 4.2

8 4 4 3 4 4 5 24 4.0

9 4 3 3 4 4 4 22 3.7

10 5 4 4 4 4 5 26 4.3

11 4 4 4 4 4 5 25 4.2

12 4 4 4 3 4 5 24 4.0

13 3 4 3 5 5 4 24 4.0

14 3 4 3 5 4 4 23 3.8

15 5 5 4 4 4 5 27 4.5

16 3 3 3 4 4 4 21 3.5

17 3 3 3 4 4 5 22 3.7

18 5 4 4 5 5 4 27 4.5

19 4 3 4 5 5 5 26 4.3

20 4 3 4 4 4 5 24 4.0

21 4 3 4 4 4 5 24 4.0

22 3 3 3 3 3 4 19 3.2

23 3 5 4 5 5 5 27 4.5

24 3 4 4 5 5 5 26 4.3

25 3 4 4 5 5 5 26 4.3

26 3 4 4 3 4 5 23 3.8

27 3 4 4 4 3 4 22 3.7

28 3 4 4 5 4 4 24 4.0

29 4 5 4 5 5 5 28 4.7

30 4 5 4 4 5 5 27 4.5

115

31 4 4 4 4 4 4 24 4.0

32 5 4 4 5 5 5 28 4.7

33 4 3 4 4 4 5 24 4.0

34 5 4 4 5 5 5 28 4.7

35 4 4 4 3 5 5 25 4.2

36 4 4 4 3 3 3 21 3.5

37 4 4 4 4 4 4 24 4.0

38 3 4 4 5 4 4 24 4.0

39 4 3 3 4 4 4 22 3.7

40 4 4 4 4 4 5 25 4.2

41 4 4 4 5 4 5 26 4.3

42 4 4 4 5 4 5 26 4.3

43 4 4 4 5 4 4 25 4.2

44 3 4 5 5 4 5 26 4.3

45 3 4 4 4 4 5 24 4.0

46 4 3 4 5 5 4 25 4.2

47 4 4 4 4 4 5 25 4.2

48 5 3 4 5 5 4 26 4.3

49 4 3 4 4 4 5 24 4.0

50 4 4 4 4 4 5 25 4.2

51 4 3 4 4 5 4 24 4.0

52 4 3 4 4 4 5 24 4.0

53 4 4 4 5 4 4 25 4.2

54 4 3 3 4 3 5 22 3.7

55 4 3 3 4 4 5 23 3.8

56 4 3 3 4 4 3 21 3.5

57 4 3 3 4 4 5 23 3.8

58 4 3 3 4 4 5 23 3.8

59 4 3 3 4 4 5 23 3.8

60 5 3 4 5 5 5 27 4.5

61 4 4 4 5 5 4 26 4.3

62 4 3 4 5 5 5 26 4.3

63 5 4 4 4 4 4 25 4.2

64 4 3 4 4 4 5 24 4.0

65 4 4 4 5 4 5 26 4.3

66 5 3 4 4 5 4 25 4.2

67 4 3 3 4 4 5 23 3.8

68 4 3 4 4 5 5 25 4.2

69 4 3 4 4 4 5 24 4.0

116

70 4 4 4 4 4 5 25 4.2

71 4 5 5 5 4 4 27 4.5

72 4 3 5 5 5 5 27 4.5

73 4 3 3 4 4 5 23 3.8

74 4 3 4 4 4 5 24 4.0

75 4 4 4 4 4 5 25 4.2

76 4 4 4 4 4 5 25 4.2

77 4 3 4 4 4 4 23 3.8

78 4 3 4 4 4 5 24 4.0

79 4 3 4 4 4 5 24 4.0

80 4 3 3 3 3 5 21 3.5

81 5 4 4 5 3 4 25 4.2

82 5 4 4 5 3 5 26 4.3

83 4 3 4 5 5 5 26 4.3

84 4 4 4 5 4 4 25 4.2

85 3 3 4 4 3 5 22 3.7

86 4 4 4 4 4 5 25 4.2

87 5 5 4 3 3 4 24 4.0

88 3 3 4 4 4 4 22 3.7

89 4 3 4 4 4 4 23 3.8

90 4 4 4 5 4 5 26 4.3

91 5 4 5 5 4 5 28 4.7

92 4 4 4 5 4 5 26 4.3

93 5 4 4 5 4 5 27 4.5

94 5 4 4 4 4 5 26 4.3

95 4 4 5 5 5 4 27 4.5

96 4 5 5 5 4 5 28 4.7

97 4 4 3 4 5 5 25 4.2

98 4 4 5 5 5 4 27 4.5

99 4 3 4 4 4 4 23 3.8

100 5 3 3 4 5 5 25 4.2

Total 402 370 386 431 419 464 2472 412.00

Rata-rata 4.02 3.7 3.86 4.31 4.19 4.64 24.72 4.12

Validitas 0.452 0.581 0.606 0.635 0.585 0.354 3.213

117

LAMPIRAN V

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

KUALITAS PELAYANAN

DATA UNTUK ITEM GANJIL DATA UNTUK ITEM GENAP

GANJIL GENAP

No.

Resp

VARIABEL KUALITAS

PELAYANAN Total No.

Resp

VARIABEL KUALITAS

PELAYANAN Total P1 P3 P5 P7 P9 P2 P4 P6 P8 P10

1 4 4 5 5 5 23 1 4 3 3 4 3 17

2 4 4 4 4 3 19 2 4 4 3 4 4 19

3 4 4 3 4 4 19 3 4 4 3 4 4 19

4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 4 21

5 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 4 20

6 4 4 4 4 5 21 6 4 4 4 4 4 20

7 4 4 4 4 3 19 7 4 4 4 5 3 20

8 4 3 4 4 4 19 8 4 4 5 3 3 19

9 4 5 4 4 5 22 9 4 4 3 3 3 17

10 4 4 3 4 5 20 10 4 4 4 3 4 19

11 4 5 4 4 5 22 11 5 4 4 3 4 20

12 3 4 4 4 5 20 12 4 4 3 3 4 18

13 4 5 4 4 4 21 13 4 5 5 4 4 22

14 4 5 4 4 4 21 14 4 5 5 4 4 22

15 3 5 4 5 4 21 15 4 5 4 4 3 20

16 4 3 4 3 3 17 16 5 5 3 4 4 21

17 4 4 4 4 3 19 17 5 4 4 5 5 23

18 4 4 4 5 4 21 18 4 4 5 5 4 22

19 4 5 4 4 4 21 19 4 4 4 5 4 21

20 4 5 4 4 4 21 20 4 4 3 5 5 21

21 4 5 4 4 4 21 21 4 4 4 4 4 20

22 4 5 4 4 4 21 22 5 4 3 4 4 20

23 4 5 4 4 4 21 23 5 4 3 4 4 20

24 4 5 4 5 3 21 24 4 4 4 4 5 21

25 4 5 4 5 3 21 25 4 4 4 5 4 21

26 4 5 4 5 5 23 26 5 4 4 5 4 22

27 4 5 4 3 3 19 27 4 5 4 5 4 22

118

28 4 5 4 4 3 20 28 5 4 4 5 4 22

29 5 5 4 4 3 21 29 5 4 3 5 5 22

30 4 4 5 5 5 23 30 4 4 5 4 4 21

31 4 4 4 4 3 19 31 4 4 3 4 4 19

32 4 4 4 4 3 19 32 4 4 3 5 4 20

33 3 4 3 4 3 17 33 4 4 3 4 4 19

34 5 5 3 4 3 20 34 5 4 4 5 4 22

35 4 4 5 4 3 20 35 5 4 3 3 4 19

36 4 4 4 4 4 20 36 4 4 3 3 4 18

37 4 4 4 3 4 19 37 4 4 3 4 4 19

38 4 4 4 4 4 20 38 4 5 3 4 5 21

39 3 4 3 4 4 18 39 4 4 3 4 3 18

40 3 4 4 4 4 19 40 3 4 3 4 3 17

41 4 5 3 4 3 19 41 4 4 3 4 3 18

42 4 4 3 4 3 18 42 4 3 3 4 3 17

43 5 4 4 4 3 20 43 4 4 5 5 5 23

44 5 4 3 4 2 18 44 4 4 5 4 3 20

45 3 4 4 4 4 19 45 4 4 3 4 3 18

46 5 5 4 4 3 21 46 5 4 5 5 3 22

47 3 4 3 4 4 18 47 4 4 3 4 4 19

48 4 5 3 4 5 21 48 4 4 3 4 5 20

49 3 4 3 4 3 17 49 4 4 3 4 4 19

50 3 4 3 4 3 17 50 4 4 3 4 3 18

51 4 4 3 4 3 18 51 4 4 3 4 4 19

52 3 5 4 4 5 21 52 4 4 4 5 3 20

53 4 5 4 4 3 20 53 4 4 4 5 5 22

54 3 3 3 3 3 15 54 4 3 2 4 3 16

55 4 4 3 4 3 18 55 4 4 3 4 3 18

56 4 5 4 3 3 19 56 4 5 4 4 3 20

57 4 4 3 4 3 18 57 4 4 3 4 3 18

58 4 5 4 4 2 19 58 4 4 4 4 3 19

59 5 5 4 4 4 22 59 4 4 4 5 3 20

60 3 5 4 4 4 20 60 4 4 4 5 3 20

61 4 5 4 5 4 22 61 4 4 4 5 3 20

62 3 4 3 3 4 17 62 3 4 4 4 3 18

63 3 5 3 4 3 18 63 4 5 4 5 3 21

64 4 5 3 4 3 19 64 4 4 3 5 3 19

65 4 4 4 4 5 21 65 4 5 3 5 5 22

66 3 4 3 4 3 17 66 4 4 3 4 3 18

119

67 3 4 3 4 2 16 67 3 4 3 4 3 17

68 3 4 4 4 5 20 68 4 4 3 4 3 18

69 3 4 3 4 3 17 69 4 4 3 4 3 18

70 4 4 3 4 3 18 70 4 4 3 4 3 18

71 4 5 4 4 3 20 71 4 5 3 5 3 20

72 4 5 3 4 3 19 72 4 5 3 4 3 19

73 3 4 3 3 2 15 73 3 4 3 4 3 17

74 3 5 3 4 3 18 74 4 4 3 4 3 18

75 3 4 3 4 1 15 75 3 4 3 4 3 17

76 3 5 3 4 3 18 76 4 4 3 4 5 20

77 3 4 3 3 2 15 77 3 4 3 4 3 17

78 3 4 3 3 3 16 78 4 4 3 4 3 18

79 3 4 3 3 3 16 79 3 4 3 4 3 17

80 3 3 3 3 3 15 80 3 3 3 4 3 16

81 5 5 4 4 5 23 81 5 3 4 5 5 22

82 4 5 4 4 3 20 82 4 3 3 5 3 18

83 4 4 3 4 3 18 83 5 4 3 5 3 20

84 4 4 4 4 5 21 84 4 3 4 5 3 19

85 3 4 3 3 3 16 85 3 4 3 3 2 15

86 4 5 4 4 3 20 86 4 4 3 5 5 21

87 3 4 4 3 3 17 87 4 3 4 5 1 17

88 3 4 4 3 3 17 88 3 3 4 4 2 16

89 3 4 3 3 3 16 89 4 3 4 4 3 18

90 4 5 3 4 3 19 90 5 3 3 5 5 21

91 5 4 3 4 3 19 91 5 4 4 4 3 20

92 4 4 3 5 3 19 92 4 4 4 4 3 19

93 4 4 3 4 4 19 93 5 4 4 4 3 20

94 4 4 4 4 4 20 94 4 4 4 4 3 19

95 5 4 4 4 3 20 95 5 4 5 4 3 21

96 4 4 4 4 3 19 96 4 4 4 5 3 20

97 4 4 4 4 3 19 97 4 4 4 5 5 22

98 5 4 3 4 5 21 98 4 4 3 5 3 19

99 4 4 4 4 4 20 99 4 4 4 5 3 20

100 4 4 4 4 4 20 100 4 4 4 5 3 20

VALIDITAS 0.60 VALIDITAS 0.60

RELIABILITAS 0.752 RELIABILITAS 0.752

120

LAMPIRAN VI

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

KEPUASAN KONSUMEN

DATA UNTUK ITEM GANJIL DATA UNTUK ITEM GENAP

GANJIL GENAP

No. Resp

VARIABEL KEPUASAN

KONSUMEN Total No.

Resp

VARIABEL KEPUASAN

KONSUMEN Total P1 P3 P5 P2 P4 P6

1 4 4 4 12 1 4 4 4 12

2 4 4 4 12 2 4 4 5 13

3 5 4 5 14 3 5 4 5 14

4 4 4 5 13 4 5 5 5 15

5 4 4 4 12 5 5 4 5 14

6 4 3 5 12 6 4 4 5 13

7 5 3 4 12 7 4 5 4 13

8 4 3 4 11 8 4 4 5 13

9 4 3 4 11 9 3 4 4 11

10 5 4 4 13 10 4 4 5 13

11 4 4 4 12 11 4 4 5 13

12 4 4 4 12 12 4 3 5 12

13 3 3 5 11 13 4 5 4 13

14 3 3 4 10 14 4 5 4 13

15 5 4 4 13 15 5 4 5 14

16 3 3 4 10 16 3 4 4 11

17 3 3 4 10 17 3 4 5 12

18 5 4 5 14 18 4 5 4 13

19 4 4 5 13 19 3 5 5 13

20 4 4 4 12 20 3 4 5 12

21 4 4 4 12 21 3 4 5 12

22 3 3 3 9 22 3 3 4 10

23 3 4 5 12 23 5 5 5 15

24 3 4 5 12 24 4 5 5 14

25 3 4 5 12 25 4 5 5 14

26 3 4 4 11 26 4 3 5 12

27 3 4 3 10 27 4 4 4 12

121

28 3 4 4 11 28 4 5 4 13

29 4 4 5 13 29 5 5 5 15

30 4 4 5 13 30 5 4 5 14

31 4 4 4 12 31 4 4 4 12

32 5 4 5 14 32 4 5 5 14

33 4 4 4 12 33 3 4 5 12

34 5 4 5 14 34 4 5 5 14

35 4 4 5 13 35 4 3 5 12

36 4 4 3 11 36 4 3 3 10

37 4 4 4 12 37 4 4 4 12

38 3 4 4 11 38 4 5 4 13

39 4 3 4 11 39 3 4 4 11

40 4 4 4 12 40 4 4 5 13

41 4 4 4 12 41 4 5 5 14

42 4 4 4 12 42 4 5 5 14

43 4 4 4 12 43 4 5 4 13

44 3 5 4 12 44 4 5 5 14

45 3 4 4 11 45 4 4 5 13

46 4 4 5 13 46 3 5 4 12

47 4 4 4 12 47 4 4 5 13

48 5 4 5 14 48 3 5 4 12

49 4 4 4 12 49 3 4 5 12

50 4 4 4 12 50 4 4 5 13

51 4 4 5 13 51 3 4 4 11

52 4 4 4 12 52 3 4 5 12

53 4 4 4 12 53 4 5 4 13

54 4 3 3 10 54 3 4 5 12

55 4 3 4 11 55 3 4 5 12

56 4 3 4 11 56 3 4 3 10

57 4 3 4 11 57 3 4 5 12

58 4 3 4 11 58 3 4 5 12

59 4 3 4 11 59 3 4 5 12

60 5 4 5 14 60 3 5 5 13

61 4 4 5 13 61 4 5 4 13

62 4 4 5 13 62 3 5 5 13

63 5 4 4 13 63 4 4 4 12

64 4 4 4 12 64 3 4 5 12

65 4 4 4 12 65 4 5 5 14

66 5 4 5 14 66 3 4 4 11

122

67 4 3 4 11 67 3 4 5 12

68 4 4 5 13 68 3 4 5 12

69 4 4 4 12 69 3 4 5 12

70 4 4 4 12 70 4 4 5 13

71 4 5 4 13 71 5 5 4 14

72 4 5 5 14 72 3 5 5 13

73 4 3 4 11 73 3 4 5 12

74 4 4 4 12 74 3 4 5 12

75 4 4 4 12 75 4 4 5 13

76 4 4 4 12 76 4 4 5 13

77 4 4 4 12 77 3 4 4 11

78 4 4 4 12 78 3 4 5 12

79 4 4 4 12 79 3 4 5 12

80 4 3 3 10 80 3 3 5 11

81 5 4 3 12 81 4 5 4 13

82 5 4 3 12 82 4 5 5 14

83 4 4 5 13 83 3 5 5 13

84 4 4 4 12 84 4 5 4 13

85 3 4 3 10 85 3 4 5 12

86 4 4 4 12 86 4 4 5 13

87 5 4 3 12 87 5 3 4 12

88 3 4 4 11 88 3 4 4 11

89 4 4 4 12 89 3 4 4 11

90 4 4 4 12 90 4 5 5 14

91 5 5 4 14 91 4 5 5 14

92 4 4 4 12 92 4 5 5 14

93 5 4 4 13 93 4 5 5 14

94 5 4 4 13 94 4 4 5 13

95 4 5 5 14 95 4 5 4 13

96 4 5 4 13 96 5 5 5 15

97 4 3 5 12 97 4 4 5 13

98 4 5 5 14 98 4 5 4 13

99 4 4 4 12 99 3 4 4 11

100 5 3 5 13 100 3 4 5 12

VALIDITAS 0.43 VALIDITAS 0.43

RELIABILITAS 0.605 RELIABILITAS 0.605

123

LAMPIRAN VII

Hasil Output Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1 Kualitas

Pelayananb

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .332a .110 .101 1.75771

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standar

dized

Coefficie

nts

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolera

nce

VIF

1

(Constant) 17.475 2.090 8.360 .000

Kualitas

Pelayanan .187 .054 .332 3.478 .001 1.000

1.00

0

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

124

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Kualitas

Pelayanan

1 1 1.996 1.000 .00 .00

2 .004 23.741 1.00 1.00

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 23.2845 25.9081 24.7200 .61450 100

Residual -6.15852 3.40369 .00000 1.74881 100

Std. Predicted Value -2.336 1.934 .000 1.000 100

Std. Residual -3.504 1.936 .000 .995 100

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

125

Charts

126

127

Lampiran VIII

Nilai-nilai r Product Moment