sidang tesis - liris -...

8/4/2010

1

T E S I ST E S I S

Pemb im b i n g :Pem b im b i n g :Dr. Maria Anityasari, ST, MEDr. Maria Anityasari, ST, ME

Nani Kurniati, ST, MTNani Kurniati, ST, MT

O l e h :O l e h :Theresia Liris WindyaningrumTheresia Liris Windyaningrum2508 201 0082508 201 008

Reuse (Anityasari & Kaebernick, 2008) : proses mengambil kembali produk yang telah digunakan, kemudian disortir, dilepas rakit, dibersihkan, lalu diuji kembali dan dinilai kualitas dan keandalannya. Jika komponen lepas rakit perlu diperbarui, maka diperlukan aktivitas remanufacturing. Tetapi jika kualitas dan keandalan komponen masih dapat ‘diterima’ atau dapat digunakan kembali sesuai fungsinya, maka bisa dirakit kembali menjadi produk baru.

Konsep reuse : ‘As Good As New’

Consumer acceptance terhadap produk reuse

Consumer acceptance Produk reuse

Kajian penelitian terdahulu

Gap penelitian

No Peneliti Topik Penelitian

Obyek Penelitian

Lokasi Metode Key Finding

1 Corral‐Verdugo (2003)

Reuse & recycling behaviors

Individuals living

Mexico Utara

Survey Reuse dilakukan untuk kaca, alumunium, surat kabar, pakaian, dan besi.

Recycle dilakukan untuk alumunium, surat kabar, pakaian, kertas, dan kardus.

2 Huang et al. (2006)

Public environmental

Electrical & electronic

China Survey 61% responden memilih barang elektronik di‐reuse atau di‐recycle daripada disposal,

awareness equipment users

dan 70‐80% responden bersedia membeli produk ramah lingkungan

3 Hurlimann et al. (2008)

Recycled water Individuals living

Australia SEM 8 faktor yang berpengaruh terhadap kesediaan menggunakan recycled water

4 Nnorom (2009)

Electronic waste recycling

Individualsliving

Nigeria Regresi 78% responden bersedia membayar premium untuk ‘green electronics’

Masih banyak terkait dengan implementasi recycle

Reusememiliki potensi ekonomis menguntungkan tetapi masih memiliki banyak kendala, salah satunya tentang penerimaan konsumen

Perlunya penelitian tentang sejauh mana penerimaan konsumen terhadap produk reuse

No Peneliti Topik Penelitian Obyek Penelitian Lokasi Metode Key Finding

1 March et al. (2004)

Grey water reuse untuk toilet flushing

Hotel Spanyol Case study 23% konsumsi air di hotel berhasil di‐reuse

2 French (2008)

Reuse program pada lantai produksi

Production manager, material control

manager, Water‐base product line

manager, Water‐base

‐ Case study Keberhasilan program yang melibatkan

perusahaan, distributor dan konsumen sehingga mengurangi product

Department supervisor

disposal oleh konsumen

3 Amelia et al. (2009)

Automotive component reuse

Automotive manufacturer

Malaysia Case study Penggunaan reused parts lebih murah daripada parts baru

4 Matsumoto (2009)

Peluang bisnis reuseoleh Independent Reuse Business Companies

(IRBCs)

8 perusahaan IRBC Jepang Interview & surveys

Peluang bisnis reuseoleh IRBC

Terkait dengan penggunaan water reuse, komponen reuse maupun peluang bisnis reuse

Masih diperlukan banyak dukungan berhubungan dengan penerimaan reuse sebagai alternatif solusi waste treatment yang berpotensi

Permasalahan : konsumen tahu proses reuse tetapi belum bisa menerima produk reuse secara

luas

Penelitian terdahulu banyak menggunakan metode survey

atau case study pada

Isu sustainable manufacturing membawa 3 pendekatan yaitu reuse, recycle, dan

remanufacturing

Aplikasi lebih banyak pada recycle dan remanufacturing karena memunculkan

produk baru atau produk dengan tampilan baru sehingga lebih bisa

diterima konsumen

Dalam penelitian terdahulu tidak dijumpai penelitian

yang langsung terkait dengan penerimaan konsumen terhadap produk reuse

Kendala implementasi reusemenurut Anityasari (2008) : • Ketidakpastian kualitas produk atau case study pada

kelompok obyek tertentuditerima konsumen

Matsumoto (2009) menyatakan bahwa reusememiliki nilai ekonomis yang lebih

karena tidak banyak membutuhkan olahan raw material sehingga lebih menghemat energi dan material

Konsep reuse product:‘As Good As New’

reuse• Rendahnya penerimaan konsumen terhadap produk reuse

Rencana penelitian :Pemodelan consumer acceptance terhadap produk reuse dengan pendekatan SEM

8/4/2010

2

Anityasari & Kaebernick (2008)Konsep reuse : as good as new

Penelitian terdahulu :Keberhasilan strategi reuse

Penelitian terdahulu : peluang implementasi reuse secara lebih luas

sangat tergantung pada penerimaan pasar

terhadap produk reuse

Penerimaan pasar dibentuk oleh penerimaan konsumen, perilaku

dan perspektif konsumen terhadap produk reuse

Demand produk reuseterbentuk

Justifikasi kelayakan ekonomi produk reuse terbentuk

Sejauh mana konsumen menerima produk reuse. Pada penelitian ini akan diteliti faktor apa saja yang mempengaruhi penerimaan konsumen terhadap produk reuse dan bagaimana model yang merepresentasikan h b t f kt t b t

Permasalahan

hubungan antar faktor tersebut.

Menghasilkan model yang menggambarkan hubungan consumer acceptance terhadap produk reuse. Dari tujuan ini, ingin digali tentang sejauh mana konsumen menerima produk reusemelalui model struktural yang dibangun berdasarkan variabel‐variabel yang sesuai dengan reuse.

Tujuan

Topik Penelitian Consumer acceptance terhadap produk reuse

Obyek Penelitian Individuals living

Metode Structural Equation Modeling (SEM)

Tujuan Mengetahui sejauh mana penerimaan konsumen terhadap

produk reuse

Ruang Lingkup Menguji 7 faktor dan 8 hipotesis teoritis yang dibangun dalam

model struktural

Kontribusi penelitian Dengan mengetahui faktor yang mempengaruhi penerimaan

konsumen terhadap produk reuse, maka dimungkinkan untuk

pihak‐pihak seperti produsen menangkap peluang produksi

baru dengan dukungan kebijakan pemerintah dalam hal

legalitas bisnis reuse dan upaya edukasi masyarakat bahwa

produk reuse layak untuk digunakan

Pengujian hipotesis model teoritis akan dikenakan pada pengguna produk elektronik.

Pengujian hipotesis model teoritis dilakukan terhadap responden yang tinggal di kota Madiun, Jawa Timur.

Kualitas produk (product quality)

Tingkat resiko yang diterima

(percei ed risk)

Kesesuaian harga (price fairness)

Kualitas layanan (service quality)

Ulaga (2003) dalam Cater (2010) : tingkat kemampuan produsen memenuhi spesifikasi konsumen

Hurlimann et al. (2008) : persepsi konsumen terhadap bahaya atau kemungkinan mengalami

Oh (2003) : penilaian konsumen tentang besar kecilnya harga yang di ik d k lit

Parasuraman et al. (1991, 1994) : perbandingan antara layanan harapan konsumen dengan layanan yang diterima

(perceived risk)

Garansi produk (warranty)

Reputasi perusahaan (company reputation)

Kesediaan membeli (willingness to buy)

kemungkinan mengalami gangguan atau kerugian

disesuaikan dengan kualitas produk

Lutz (1998) : level jaminan durability (quality) yang diberikan oleh manufaktur terhadap produk

Logsdon & Wood (2002) : kemampuan perusahaan memenuhi harapan stakeholder dan menunjukkan kesesuaian performansi terbaiknya

Huang et al. (2006) : kerelaan konsumen dalam membeli produk yang merupakan hasil dari sikap penerimaan terhadap produk tersebut

Hipotesis 1 Garansi produk reuse berpengaruh positif terhadap kualitas produk reuseHipotesis 2 Garansi produk reuse berpengaruh negatif terhadap tingkat resiko yang

diterima saat menggunakan produk reuseHipotesis 3 Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kualitas produk reuseHipotesis 4 Kualitas produk reuse berpengaruh positif terhadap kesediaan konsumen

membeli produk reuseHipotesis 5 Tingkat resiko yang diterima saat menggunakan produk reuse

berpengaruh negatif terhadap kesediaan membeli produk reuseHipotesis 6 Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kesediaan membeli

produk reuseHipotesis 7 Kesesuaian harga berpengaruh positif terhadap kesediaan membeli

produk reuseHipotesis 8 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kesediaan membeli produk

reuse

8/4/2010

3

+

++

Product Quality(K li P d k)

Company Reputation(Reputasi Perusahaan)

Service Quality(Kualitas Layanan)

H3

H6 H8

+

++

__

(Kualitas Produk)

Perceived Risk(Tingkat Resiko yang Diterima)

Price Fairness(Kesesuaian harga)

Willingness to Buy(Kesediaan Membeli)

Product Warranty(Garansi Produk)

H1

H2

H4

H5 H7

Variabel Laten

Simbol Indikator PernyataanModifikasi

dariKualitas produk

(product quality)

Q1Tidak mudah

rusakProduk reuse yang berkualitas adalah yang tidak mudah rusak Ahn et al.

(2004)

Q2 Handal Produk reuse yang berkualitas adalah yang bekerja sesuai dengan fungsinya

Cater, T., Cater, B. (2010)

Kesesuaianharga (price

P1Comparability to new product

Harga produk reuse tidak masalah jika sama dengan produk baru

Konstrukpeneliti

Conformity to Harga produk reuse disesuaikan dengan kualitasnya Konstruk(price fairness)

P2Conformity to

qualityHarga produk reuse disesuaikan dengan kualitasnya Konstruk

penelitiGaransi produk

(product warranty)

W1Part

replacementTerdapat jaminan pengantian komponen produk reuse jika mengalami kerusakan selama periode garansi

Tsai & Huang (2009)

W2Warranty

periodLamanya garansi produk reuse sama dengan lamanya garansiproduk baru

Konstrukpeneliti

Kualitas layanan(service quality)

S1 ResponsivenessKualitas layanan produk reuse adalah jika produsen maupun penjual tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan pengguna produk reuse Ahn et al.

(2004)S2 Assurance

Kualitas layanan produk reuse adalah jika produsen maupun penjual mampu memberikan layanan seperti yang telah dijanjikan

Variabel Laten

Simbol Indikator PernyataanModifikasi

dari

Kualitas

S3 Empathy Kualitas layanan produk reuse adalah jika produsen maupun penjual membantu mengatasi kesulitan yang dialami pengguna produk reuse

Ahn et alS4

Follow-up service

Kualitas layanan produk reuse adalah jika produsen maupun penjual menyediakan layanan purna jual produk reuse

layanan(service quality)

Ahn et al. (2004)

S5 CompetenceKualitas layanan produk reuse adalah jika produsen maupun penjual memiliki kompetensi dan profesionalitas layanan bagi pengguna produk reuse

S6 AvailabilityKualitas layanan produk reuse adalah jika konsumen mudah mendapatkan produk reuse di pasaran

S7Maintenance/ser-

vice centerKualitas layanan produk reuse adalah jika tersedia maintenance/service center dan komponen produk reuse

Tingkat resiko

(perceived risk)

R Financial loss

Menggunakan produk reuse memiliki kemungkinan mengalami kerugian keuangan karena ketidakpastian kualitas produk reuse

Teo & Yeong (2003)

Variabel Laten

Simbol Indikator Pernyataan Modifikasi dari

Reputasi perusahaan (company

C1Being

innovative

Perusahaan dengan reputasi yang baik adalah perusahaan yang secara aktif berinovasi pada produknya, termasuk inovasi pada produk reuse

Cretu & Brodie (2007), konstruk

peneliti

C2Solving

consumer Perusahaan dengan reputasi yang baik adalah perusahaan yang mampu memberikan solusi terhadap komplain

Konstruk peneliti(company

reputation)complain pelanggan produk reuse

peneliti

C3Consumer

well informed

Perusahaan dengan reputasi yang baik adalah perusahaan yang secara berkala menginformasikan perubahan/pengembangan perusahaan

Cretu & Brodie (2007)

Kesediaan membeli

(willingnessto buy)

W1 PossibilityKemungkinan saya mempertimbangkan membeli produk reuse adalah…..

Teo & Yu (2005)W2 Willingness

Keinginan saya untuk membeli produk reuse adalah…..

Pernah menggunakan

Mengalami kesulitan

49 responden (85,96%)


Tahu produk

Possibility : 3.19 Willingness : 2.91




Responden


Tidak pernah menggunakan

Tidak mengalami kesulitan

( , )




Tidak pernah menggunakan331 responden

(100%)

reuse

Tidak tahu produk reuse



g

4.263.96

2.51 2.58

3.96 3.98 4.05 4.02 4.00 3.894.18

3.513.86

3.113.49

4.183.72

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Penilaian Responden yang Tahu Produk Reuse terhadap Setiap Indikator

Q1 Q2 P1 P2 W1 W2 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 R C1 C2 C3

4.14 3.95

2.843.22

3.98 4.03 4.09 4.05 4.03 3.95 4.083.55

4.08

2.96

3.854.18

3.53

0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.50


Grafik Penilaian Responden Tidak Tahu terhadapIndikator

8/4/2010

4

4.293.98

2.45 2.53

4.04 4.04 4.08 4.02 4.00 3.904.18

3.553.86

3.103.51

4.223.80

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Penilaian Responden yang Tahu & Pernah Pakai Produk Reuse terhadap Indikator


4.133.88

2.88 2.88

3.50 3.633.88 4.00 4.00 3.88

4.13

3.25

3.88

3.133.38

3.88

3.25

0.00

0.50

1.00

1.502.00

2.50

3.00

3.504.00

4.50


Penilaian Responden yang Tahu & Tidak Pernah Pakai terhadapIndikator

4.263.89

2.072.44

4.15 4.11 4.07 4.11 4.073.78

4.15

3.413.78

3.523.19

4.303.81

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Penilaian Responden yang Mengalami Kesulitan terhadap Indikator


4.32 4.09

2.912.64

3.91 3.95 4.09 3.91 3.91 4.05 4.233.73 3.95

2.59

3.91 4.143.77

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00


Penilaian Responden yang Tidak Mengalami Kesulitan terhadap Indikator

Goodness of fit IndexCut-off value

Hasil Model

Keterangan

χ2 – Chi Square 0 305.20 Kurang baikP-value ≥ 0 05 0 0000 Kurang baik

≥≥≥

P-value ≥ 0,05 0.0000 Kurang baikRoot Mean Square Error ofApproximation (RMSEA)

<0.05 0.054 Cukup Baik

Goodness of Fit Index (GFI) >0,9 0.92 BaikAdjusted Goodness of Fit Index (AGFI) >0,9 0.90 BaikNon-Normed Fit Index (NNFI) >0,9 0.67 Kurang baikComparative Fit Index (CFI) >0,8 0.72 Cukup baikRelative Fit Index (RFI) >0.1 0.52 Baik

HubunganStandarized

Solutiont-value Keterangan Hipotesis

Garansi produk reuse berpengaruh positif terhadap kualitas produk reuse

0.07 1.21 Signifikan Terima H1

Garansi produk reuse berpengaruhGaransi produk reuse berpengaruh negatif terhadap tingkat resiko yang diterima saat menggunakan produk reuse.

0.50 0.03Tidak

signifikanTolak H2

Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kualitas produk reuse.

-0.08 -1.20Tidak

SignifikanTolak H3

Kualitas produk reuse berpengaruh positif terhadap kesediaan konsumen membeli produk reuse tersebut.


8/4/2010

5

HubunganStandarized

Solutiont-value Keterangan Hipotesis

Tingkat resiko yang diterima dari produk reuse berpengaruh negatif terhadap kesediaan membeli produk reuse.

-0.23 -3.56 Signifikan Terima H5

Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kesediaan membeli produk reuse.


Kesesuaian harga berpengaruh positif terhadap kesediaan membeli produk reuse.


Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kesediaan membeli produk reuse.


Indikator yang lebih dipilih konsumen sebagai variabel yang mempengaruhi kesediaannya membeli produk reuse (nilai t‐value/konstruk) :

a. Tidak mudah rusak

b. Conformity to quality

c. Part replacementp

d. Ketersediaan maintenance/service center

e. Pertimbangan kemungkinan mengalami financial loss

f. Being innovative pada produk reuse

Hasil pengujian hipotesis :Garansi produk reuse tidak berpengaruh terhadap tingkat resiko yang diterima saat menggunakan produk reuse.Reputasi perusahaan tidak berpengaruh terhadap kualitas produk reuse.

Possibility to buy :

a. Tahu : 3.19 cukup mempertimbangkan

b. Tidak tahu : 3.14 cukup mempertimbangkan

c. Pernah menggunakan : 3.16 cukup mempertimbangkan

d. Tidak pernah menggunakan : 3.37 cukup mempertimbangkan

e. Mengalami kesulitan : 2.85 tidak mempertimbangkanf. Tidak mengalami kesulitan : 3.86 cukup mempertimbangkan Willingness to buy :

a. Tahu : 2.91 kurang ingin membeli

b. Tidak tahu : 3.36 cukup ingin membeli

c. Pernah menggunakan : 2.86 kurang ingin membeli

d. Tidak pernah menggunakan : 3.26 cukup ingin membeli

e. Mengalami kesulitan : 2.57 kurang ingin membeli

f. Tidak mengalami kesulitan : 2.91 kurang ingin membeli

Kesimpulan yang bisa ditarik dari penelitian ini :1. Penelitian ini memodelkan hubungan antara variabel yang

berpengaruh terhadap kesediaan konsumen menerima produkreuse.

2. Dari hasil pengolahan, didapatkan bahwa produk reuse yang tidakmudah rusak, memiliki kualitas yang memadai lebih dipentingkan, y g p goleh responden.

3. Demikian pula responden berharap adanya kebijakan penggantiankomponen, tersedianya service center, dan inovasi pada produkreuse sehingga meminimasi financial loss.

4. Garansi produk reuse tidak berpengaruh terhadap tingkat resiko yang diterima saat menggunakan produk reuse

5. Reputasi perusahaan tidak berpengaruh terhadap kualitas produk reuse.

Justifikasi ekonomi Inovasi produk reuseLegalitas bisnis reuse

Demand produkreuse

Penerimaan konsumenPenerimaan konsumententang produk reuse

Pemahaman produkreuse

Penelitian ini

Strategi mengedukasikonsumen tentangmanfaat/keuntungan

produk reuse

8/4/2010

6

Penelitian menggunakan pendekatan Stuctural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software LISREL 8.80Peneliti Kajian tentang SEM

McQuitty (2004)

SEM banyak digunakan karena memampukan peneliti untuk menguji serangkaian hipotesis yang terkait dengan hubungan diantara kombinasi variabel laten dan variabel manifes

Marino et al. (2008)

SEM memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive (berulang) maupun non‐recursive (tidak berulang) untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model

Liping et al. (2009)

SEM banyak digunakan untuk mengkaji hubungan yang terkait dengan tingkah laku

Nusair & Hua (2010)

Melakukan penelitian perbandingan antara SEM dengan multiple regression, menyimpulkan bahwa SEM merupakan metode yang paling sesuai untuk penelitian yang memiliki banyak konstruk, dimana masing‐masing konstruk dipresentasikan oleh beberapa variabel terukur dan konstruk ini dibedakan berdasarkan pada exogenous atau endogenous

++

Shimizu & Kano (2008) : SEM banyak diaplikasikan pada penelitian sosial seperti psikologi, sosiologi, econometric, behavioral.

Peneliti Penelitian dengan pendekatan SEM

Teo & Yeong Meneliti tentang faktor yang mempengaruhi proses keputusan konsumen (2003) dalam pasar digital

Cheng et al. (2006)

Meneliti tentang penerimaan konsumen terhadap internet sebagai salah satu saluran distribusi

Bayard & Jolly(2007)

Penelitian yang terkait dengan kesadaran dan sikap kaum petani terhadap degradasi lingkungan yang ditinjau dari faktor kelemahan, kekuatan, keuntungan dan hambatan dalam menghadapi degradasi lingkungan

Hurlimann et al. (2008)

Meneliti tentang faktor‐faktor yang mempengaruhi penerimaan konsumen dalam penggunaan recycled water

+

+

++

+

Kualitas Produkη1

Kualitas Produkη1

Reputasi Perusahaanξ2

Reputasi Perusahaanξ2 Kualitas Layanan

ξ3Kualitas Layanan

ξ3C1

C2

S2 S3 S4 S5

B1W1

Q2

Q1 λ11

λ21

λ12

λ22λ13λ23 λ33 λ43

γ33

γ12

γ11β31

γ32

ε1δ1

ε1

δ1

δ2

δ3

δ1

δ2 δ4

ε2

S6

S7

S1 λ53

δ5

δ6

δ7

λ63

λ73

C3

λ32

δ3

γ34+__

Tingkat Resiko yang Diterimaη2

Tingkat Resiko yang Diterimaη2

Kesesuaian hargaξ4

Kesesuaian hargaξ4

Kesediaan Membeliη3

Kesediaan Membeliη3

Garansi Produkξ1

Garansi Produkξ1

B1

B2

P1 P2R1

W1

W2

λ12 λ14 λ24

λ13

λ23

λ11

λ21

δ1 δ2

γ21β32

ε1

ε2

ε1

δ1

δ2

Produk reuse yang digunakan

Kesulitan yang dialami

Televisi • Gambar buram• Layar kurang tajam

• Warna kurang tajam• Suara kurang stabil

Ponsel • Macet (heng)• Loading lama

• Sering mati (off) dengan sendirinya

Monitor PC • Layar tiba-tiba redup• Layar kurang tajamy g j

AC • Kurang terasa dinginSulit mencari sparepart

Kipas angin • Baling-baling tidak berputar

• Dinamo mudah panas

• Warna kurang tajam• Suara kurang stabil

Kulkas • Frezer kurang dinginPrinter • Head tidak tahan lama

• Set-up margin tidak samaPakaian -Ban vulkanisir Kadang selipKardus, Koran -Keset kain perca -

Laten Indikator T‐value Keterangan

Product quality Tidak mudah rusak 25.56 Berpengaruh signifikan

Handal 4.36 Berpengaruh signifikan

Price fairness Comparability to new product 13.99 Berpengaruh signifikan

Conformity to quality 23.98 Berpengaruh signifikan

Productwarranty Part replacement 24.25 Berpengaruh signifikan

Warranty period 5.49 Berpengaruh signifikan

Service quality Responsiveness 2.27 Berpengaruh signifikan

Assurance 3.83 Berpengaruh signifikan

Empathy 7.48 Berpengaruh signifikan

Follow‐up service 7.53 Berpengaruh signifikan

Competence 6.26 Berpengaruh signifikan

Availability 5.32 Berpengaruh signifikan

Maintenance/service center 7.79 Berpengaruh signifikan

Perceived risk Financial loss 22.48 Berpengaruh signifikan

Company reputation Being innovative 43.16 Berpengaruh signifikan

Solving consumer complain 2.25 Berpengaruh signifikan

Consumerwell informed 2.98 Berpengaruh signifikan

Willingness to buy Possibility 14.29 Berpengaruh signifikan

Willingness 23.98 Berpengaruh signifikan

Laten Indikator CR Cut‐off Keterangan

Product quality Tidak mudah rusak 0.5632 0.5<CR<0.7 Reliabel

Handal

Price fairness Comparability to new product 0.7832 CR>0.7 Sangat reliabel

Conformity to quality

Productwarranty Part replacement 0.5887 0.5<CR<0.7 Reliabel

Warranty period

Service quality Responsiveness 0.5243 0.5<CR<0.7 Reliabel

Assurance

Empathy

Follow‐up service

Competence

Availability

Maintenance/service center

Perceived risk Financial loss 0.8100 CR>0.7 Sangat reliabel

Company reputation Being innovative 0.3993 0.3<CR,0.5 Cukup reliabel

Solving consumer complain

Consumerwell informed

Willingness to buy Possibility 0.7922 CR>0.7 Sangat reliabel

Willingness

sidang tesis - liris -...

Documents