servqual dan aplikasi

SERVQUAL DAN APLIKASI-APLIKASINYA

SERVQUAL adalah suatu skala item-berganda yang ringkas dengan reliability dan

validity yang baik dimana banyak perusahaan bisa menggunakannya agar dapat

memahami lebih baik tentang ekspektasi dan persepsi pelayanan kepada konsumen

mereka. Kami telah mendesain alat agar bisa diterapkan pada spectrum pelayanan yang

luas. Melalui alat ini, bisa memberikan suatu kerangka dasar melalui format

ekspektasinya yang meliputi pernyataan-pernyataan untuk masing-masing dari lima

dimensi kualitas jasa/pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy). Kerangka itu, jika diperlukan, bisa diambil atau disesuaikan untuk memenuhi

karakteristik atau riset spesifik dari kebutuhan suatu perusahaan.

Kami juga harus menyebutkan bahwa kami telah menyempurnakan instrumen

SERVQUAL yang didasarkan kepada pengalaman kami dalam menggunakannya di

dalam sejumlah studi. Instrument yang kami berikan dalam appendix ini adalah versi

terakhir yang dihasilkan dari beberapa perbaikan dan pengembangan.

THE SERVQUAL INSTRUMENT

Exhibit A-1 pada hal 180 meliputi instrument SERVQUAL. Kuesioner pada Exhibit A-1,

dalam penambahan untuk memiliki suatu bagian yang meliputi 22 pernyataan dan suatu

bagian persepsi yang terdiri dari suatu set yang cocok tentang pernyataan spesifik

perusahaan.

Selanjutnya utuk meliputi bagian dalam Exhibit A-1, kuesioner pelanggan kami

mengandung suati bagian tentang pengalaman pelanggan dengan, dan kesan keseluruhan

tentang, pelayanan tersebut (misal, pernahkah mereka mengalami permasalahan dengan

pelayanan, akankan mereka merekomendasikan pelayanan itu kepada teman) dan pada

bagian tentang demografis (misal usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan). Karena

tergantung pada kebutuhan informasi yang spesifik tentang perusahaan, maka bagian

yang semestinya seperti ini dapat ditambahkan pada instrumen dasar yang ditunjukan

dalam Exhibit A-1.

MENGHITUNG SKOR-SKOR SERVQUAL GAP

Pernyataan-pernyataan SERVQUAL (baik dalam bagian persepsi maupun ekspektasi

dikelompokan ke dalam lima dimensi sebagai berikut:

Dimensi Pernyataan yang Pertaining pada Dimensi

tersebut

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Statement 1—4

Statement 5—9

Statement 10—13

Statement 14—17

Statement 18—22

Penaksiran kualitas pelayanan yang menggunakan SERVQUAL meliputi penghitungan

perbedaan antara ratings consumers yang dipasangkan kepada pernyataan persepsi

ekspektasi. Misalkan, Gap 5 atau skor SERVQUAL untuk setiap pasangan pernyataan,

untuk masing-masing costumer, dihitung sebagai berikut:

Skor SERVQUAL = Skor Perception – Skor Expectation

Kualitas pelayanan suatu perusahaan diantara kelima dimensi tersebut nantinya bisa

ditaksir ke semua costumer dengan cara membuat rata-rata skor SERVQUAL mereka

pada pernyataan yang membuat dimensi tersebut. Sebagai contoh, jika N costumer yang

merespon kepada suatu survey SERVQUAL, maka rata-rata skor SERVQUAL pada

setiap dimesion ditetapkan melalui dua langkah berikut:

1. Untuk setiap costumer, tambahkan skor-skor SERVQUAL pada pernyataan yang

pertaining pada dimensi tersebut dan bagi jumlah itu dengan jumlah pernyataan

yang membuat dimensi tersebut.

2. tambahkan kuantitas yang ditetapkan dalam langkah 1 pada setiap N costumer

dan bagi totalnya dengan N.

Skor-skor SERVQUAL untuk kelima dimensi itu ditetapkan dalam cara sebelumnya bisa

dibuat rata-ratanya sendiri (misal, dijumah dan dibagi dengan lima) untuk mendapatkan

pengukuran keseluruhan dari kualitas pelayanan. Pengukuran keseluruhan ini adalah skor

yang unweighted (tanpa bobot) skor SERVQUAL dikarenakan itu tidak dipertimbangkan

tentang kepentingan relative costumer yang melekat pada beragam dimensi.

Yang perlu diperhatikan pada skor weighted (bobot) SERVQUAL dikaitkan dengan

kepentingannya dari dimenso tersebut ditetapkan melalui empat langkah berikut:

1. untuk setiap pelanggan, hitunglah rata2 skor SERVQUAL untuk masing-masing

dimensi (langkah ini adalah sama dengan langkah pertama dalam prosedur dua

langkah yang disebutkan sebelumnya).

2. untuk setiap pelanggan, kalikan skor SERVQUAL untuk setiap dimensi (yang

ditetap[kan dalam langkah 1) dengan bobot yang ada pada pelanggan terhadap

dimensi tersebut (cukup bobotnya dibagi dengan 100).

3. untuk setiap pelanggan, tambahkan skor weighted SERVQUAL (yg ditetapkan

pada langkah 2) kepada semua dimensi untuk menentukan skor gabungan dari

bobot SERVQUAL.

4. tambahkan skor yang ditetapkan pada langkah 3 pada semua N pelanggan dan

bagi totalnya dengan N.

APLIKASI SERVQUAL

Seperti yg disebutkan pada bagian sebelumnya, data yg ditetapkan melalui instrument

SERVQUAL bisa digunakan untuk menghitung skor service-quality gap pada level yang

berbeda: untuk setiap pasangan pernyataan, untuk setiap dimensi, atau gabungan. Dengan

menguji beragam gap scores sebuah perusahaan tidak dapat hanya mengukur kualitas

keseluruhan dari pelayanan seperti yang diterima konsumen/pelanggan tetapi juga

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci, dan facets di dalam dimensi2 itu, yang mana itu

seharusnya difokuskan kepada upaya-upaya pengembangan kualitasnya. Instrument

SERVQUAL dan data yang itu bisa juga digunakan dalam serangkaian cara-cara lainnya

yg akan dibahas selanjutnya.

Membandingkan Ekspektasi Pelanggan dan Persepsinya pada Waktu Berjalan

Ketika menguji skor2 SERVQUAL (yg menampilkan gap antara ekspektasi dan persepsi

pelanggan/konsumen) bisa memberi banyak pandangan, pandangan tambahan bias

menguntungkan dengan cara melacak level dari ekspektasi dan persepsi melalui

administrasi yang berulang dari SERVQUAL (misalkan, sekali setiap enam bulan atau

sekali setahun).

Exhibit A-1 Kuesioner SERVQUAL

Arahan: Didasarkan pada pengalaman sebagai seorang konsumen dari pelayanan

_______, Silahkan pikirkan tentang jenis dari perusahaan _________ dimana anda akan

senang menjalankan bisnis. Silahkan tunjukan besaran mana yang anda anggap sebagai

_______ perusahaan yang akan memiliki keistimewaan yang dijelaskan oleh setiap

statement. Jika anda merasa suatu keunggulan/fitur adalah tidak sepenuhnya benar-benar

penting bagi ________ perusahaan-perusahaan yang memuaskan seperti yang anda kira,

lingkarilah nomor 1. Jika anda merasa fitur itu benar-benar penting untuk _______

perusahaan yang memuaskan lingkari angka 7. Jika anda kurang yakin menurut perasaan

anda, lingkarilah salah satu yang di tengah. Tidak ada jawaban yang benar atau salah—

semua yang kita perlu perhatikan adalah suatu angka yang benar2 mencerminkan

perasaan anda berdasarkan perusahaan2 yang akan/bias memberikan pelayanan kualitas

yang memuaskan.

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

1. perusahaan _________ yang baik akan

memiliki peralatan yang terlihat

modern.

1 2 3 4 5 6 7

2. Fasilitas fisik pada perusahaan

_________ yang baik akan secara visual

terlihat.

1 2 3 4 5 6 7

3. Para karyawan pada perusahaan

_________ yang baik akan akan terlihat

rapih.

1 2 3 4 5 6 7

4. Material yang diasosiasikan dengan

pelayanan (seperti pamphlet atau

pernyataan) akan secara visual terlihat

dalam perusahaan _________ yang

1 2 3 4 5 6 7

baik.

5. Ketika perusahaan _________ yang baik

menjanjikan untuk melakukan sesuatu

pada waktu tertentu, mereka akan

menepatinya.

1 2 3 4 5 6 7

6. Ketika seorang pelanggan/konsumen

memiliki suatu masalah, perusahaan

_________ yang baik akan menunjukan

perhatian yang bijak untuk

memecahkannya.

1 2 3 4 5 6 7


menjalankan hak pelayanan sesegera

mungkin.

1 2 3 4 5 6 7


menyediakan pelayanannya pada waktu

yang mereka janjikan untuk

melakukannya.

1 2 3 4 5 6 7


memaksakan adanya catatan/laporan

yang tidak memiliki kesalahan.

1 2 3 4 5 6 7

10. Para karyawan di dalam perusahaan

_________ yang baik akan

memberitahukan konsumen secara tepat

kapan pelayanan akan diberikan.

1 2 3 4 5 6 7


_________ yang baik akan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada

konsumen.

1 2 3 4 5 6 7


_________ yang baik akan selalu

berusah membantu konsumen.

1 2 3 4 5 6 7


_________ yang baik akan tidak pernah

terlalu sibuk untuk merespon pada

permintaan konsumen.

1 2 3 4 5 6 7

14. Prilaku dari para karyawan di

perusahaan _________ yang baik akan

menanamkan rasa percaya diri dalam

diri konsumen.

1 2 3 4 5 6 7

15. Para konsumen dari perusahaan

_________ yang baik akan merasa

nyaman dalam transaksi mereka.

1 2 3 4 5 6 7

16. Para karyawan dari perusahaan

_________ yang baik akan bersikap

sopan secara konsisten kepada

konsumen.

1 2 3 4 5 6 7


_________ yang baik akan bias

menjawab pertanyaan konsumen.

1 2 3 4 5 6 7

18. Perusahaan _________ yang baik akan

memberikan konsumen perhatian

individu.

1 2 3 4 5 6 7


memiliki jam operasi yang nyaman pada

semua konsumen.

1 2 3 4 5 6 7


menyediakan karyawan yang bias

memberikan konsumen perhatian

personal.

1 2 3 4 5 6 7


memiliki perhatian yang tulus dari

konsumennya.

1 2 3 4 5 6 7

22. Para karyawan di perusahaan

_________ yang baik akan memahami

kebutuhan spesifik dari pelanggannya

/konsumen.

1 2 3 4 5 6 7

servqual dan aplikasi

Documents