PELATIHAN SECURITYby

Yudi Kristian

Tujuan Pembelajaran Umum

Dengan mempelajari materi ini peserta akan semakin dapat memahami pengertian Layanan Prima dan dapat memberikan Layanan Prima dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan orang lain, baik internal maupun eksternal.

MATERI PELATIHAN :

1. Presentasi Layanan Prima dengan Prinsip kepuasan Pelanggan

2. Role Play Bermain peran

a) Gugus depanYang pertama berhubungan langsung dengan pelangan

b) Cermin perusahaan

Representasi dari perusahaan Brand Image

SECURITY ADALAH

1. Kemampuan yang professional2. Kemauan , keinginan dan kesadaran yang teguh untuk

melayani

3. Sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan Pelanggan dengan memberikan Layanan

yang terbaik .

3 ASPEK DASAR , LAYANAN PRIMA

Kepuasan dipengaruhi berbagai variable atau dapat dilihat dari beberapa dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat dari :

A. Sikap pelaku layanan,B. Kualitas, C. Ketepatan waktu, D. Kemudahan,E. Kenyaman, F. Keamanan

STANDAR LAYANAN PRIMA

STANDAR

◦ Senang melayani tercermin dari : Sapaan yang santun Wajah ceria Senyum Salam hangat

◦ Kerelaan , keikhlasan Ketulusan melayani Kesediaan mengorbankan

kepentingan

◦ Kepekaan terlihat dari : Reaksi respon Akomodir Menyelesaikan keluhan Memenuhi kebutuhan

© Kenali Diri Sendiri• Anda memiliki lebih banyak dari dugaan anda• Anda dapat melakukan lebih banyak dari dugaan anda

© Kenali pelanggan• Kenali dengan baik, agar dapat memberikan layanan yang terbaik sesuai

yang mereka harapkan

BERUBAH ADALAH KUNCI DARI KEBERHASILAN . UNTUK BERUBAH DAPAT MEMBERIKAN LAYANAN YANG BAIK DIMULAI DENGAN :

MERUBAH DIRI SENDIRI

• SEGALA SESUATU MENGENAI DIRI KITA SEPENUHNYA BERADA DALAM KONTROL KITA

• JANGAN BERUBAH HANYA UNTUK MENYENANGKAN ORANG LAIN

• MUTLAK KARENA KEHENDAK DIRI SENDIRI

• Layanan adalah sistem untuk menghargai dan mempertahankan pelanggan.

• Layanan bukan hanya sebuah konsep teori , melainkan suatu tindakan yang bertujuan.

• Layanan tidak baik adalah sebuah…penyangkalan diri• Layanan sebagai sebuah drama / presentasi

Siapa pemeran utamanya ? : security Apa / judulnya ? : layananSiapa penontonnya ? : pelanggan

Layanan

MELAYANI DENGAN HATI

• Sekecil apapun Layanan yang diberikan akan mempunyai arti yang besar jika dilakukan dengan tulus dari hati

• Jika kita melayani dari hati maka akan dinikmati juga di dalam hati pelanggan

PARAMENTER MELAKUKAN KEPUASAN PELANGGAN

• TangibleUnsur fisik yang ada mis : gedung, banking hall, ATM

• EmpathyMemahami perasaan, mendengar efektif

• ReliabilityKehandalan baik dari produk maupun penyedia jasa

• AssuranceAdanya kepastian bagi pelanggan terhadap produk

• ResponsivenessKecepatan dalam Layanan

BUDAYA KERJA / LAYANAN TUNASJAYA

KEPERCAYAAN ( Trust)INTERGRITAS ( Intergrity)PROFESIONALISME (profesinalism)FOKUS PADA PELANGGAN ( Customer Focus ) KKESEMPURNAAN ( Excellent )

1. Mengimbangi KEINGINAN DILAYANI yang ketat dari pelanggan yang berurusan dengan Bank ( Bank Mandiri) akan semakin menuntut Layanan yang cepat dan akurat.

2. Kebutuhan pelanggan semakin meningkat3. Sering dengan perkembangan dan kemajuan serta taraf hidup yang

meningkat. Maka kebutuhan untuk dilayani semakin meningkat baik kuantitas maupun kualitas dan jenisnya.

4. Nilai ekonomis dan Citra Baik

4 alasan Layanan Prima di butuhkan

Menciptakan citra positif berarti :1. Membantu pelanggan melihat keistimewaan perusahaan

melalui cara yang terbaik2. Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra

positif dari perusahaan dan Layanan Anda3. Mengembangkan hubungan yang mampu membuat

pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi

Reputasi yang baik dibangun dalam waktu lama , namun bisa hancur dalam sekejap

CARA MEMBANGUN CITRA ...

1. Cara duduk maupun berdiri – santunkah atau malah sebaliknya2. Ekspresi wajah – kelihatan capai , menggerutu atau menunjukkan kesudian

menolong ?3. Keriangan, semangat membantu , energetik , mau mendengarkan atau

justru menampakan kebosanan 4. Busana, tata rambut – sesuaikah dengan situasinya….?5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda – menawarkan bantuan atau

justru sebaliknya?6. Lingkungan tempat pelanggan berada – misal kegaduhan, kebersihan

ruang yang tersedia

PROAKTIF

FUN

FOKUS

3 KONSEP DASAR PF2

TIPS UNTUK MENINGKATKAN CITRA

1. Kesan awal mutlak penting, basa – basi dan pendekatan awal anda bisa mempengaruhi hubungan selanjutnya

2. Jangan membuat orang lain menunggu karena bisa membuat frustasi3. Usahakanlah selalu bersikap ramah. Sampaikan salam4. Perlsakukan setiap pelanggan seolah – olah mereka pelanggan pertama

hari itu.5. Saat bertatap muka , pandanglah wajahnya6. Tersenyumlah, bahkan pada waktu anda menelepon7. Saat berkomunikasi jangan menghakimi “ tidak seharusnya anda

melakukan itu…….. “ seandainya…8. Berkomunikasi secara gamblang dan dimengeti oleh pelanggan………….9. Hindari beban pikiran yang berlebihan yang menyebabkan perhatian

terpecah

10. Berikanlah pelayanan lebih untuk memuaskan pelanggan, meskipun ini akan membebani Anda

11. Catatlah setiap tindakan Anda12. Selalu dan terus menambah wawasan dalam hal apapun untuk

meningkatkan pengetahuan dan citra ( pribadi dan Perusahaan )

13. Lakukan secara kontinuitas dan konsisten…

SELAMAT BEKERJA

Role play

Standart pelayanan1. Salam Satu Hati2. Senyum salam sapa3. Seragam bersih dan rapi4. Penampilan ceria

Role play

1. Penyambutan pelangan masuk

Tamu datang – tamu ambil kartu parkir – tamu parkir – tamu kelokasi yang dituju

2. Penyambutan pelangan keluar

Tamu ke tempat parkir – tamu menyerahkan kartu parkir – tamu pulang

Terimakasih