POLRI DAERAH JAWA TIMURBIDANG KEDOKTERAN DAN KESEHATAN

RS BHAYANGKARA WAHYU TUTUKO BOJONEGORO

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI RS BHAYANGKARA WAHYU TUTUKO BOJONEGORO

Bojonegoro, Januari 2016

BAB I

DEFINISI

1. Pengertian KomunikasiKomunikasi adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain

tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau

informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &

Weihrich, 1988).

Menurut Hovland dalam Effendy (2005:10) komunikasi adalah proses mengubah

perilaku orang lain. Seseorang dapat mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku

orang lain apabila terjalin komunikasi yang komunikatif. Paradigma Lasswell dalam

Effendy (2005) menjelaskan komunikasi meliputi unsur-unsur sebagai jawaban dari

pertanyaan yang diajukan (Who says, what in, which channel, to whom, with what

effect?) diantaranya: komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek.

2. Pengertian Komunikasi EfektifKomunikasi dengan orang lain kadang sukses atau efektif mencapai maksud yang

dituju, namun terkadang juga gagal. Adapun makna komunikasi yang efektif

menurut Effendy (2005) adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan pikiran

dengan menggunakan perasaan yang disadari. Sedangkan menurut Walter Lippman

dalam Effendy (2005) bahwa komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang

berusaha memilih cara yang tepat agar gambaran dalam benak dan isi kesadaran

dari komunikator dapat dimengerti, diterima bahkan dilakukan oleh komunikan.

Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil

yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing

effect).

3. Prinsip Komunikasi EfektifAgar komunikasi menghasilkan komunikasi yang efektif, seseorang harus

memahami prinsip-prinsip dalam berkomunikasi. Ada lima prinsip komunikasi yang

efektif yang harus dipahami. Lima prinsip tersebut disingkat dengan REACH, yaitu

Respect, Empathy, Audible, Care,dan Humble.Lima prinsip komunikasi yang efektif

itu adalah sebagai berikut:

a. Respect

Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan

yang akan kita sampaikan.

b. Empathy

Komunikasi yang efektif akan dengan mudah tercipta jika komunikator memiliki

sikap empathy. Empathy artinya kemampuan seorang komunikator dalam

memahami dan menempatkan dirinya pada situasi atau kondisi yang dihadapi

orang lain.

c. Audible

Audible adalah pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan

melalui media atau delivery channel.

d. Care

Care berarti komunikator memberikan perhatian kepada lawan komunikasinya.

Komunikasi yang efektif akan terjalin jika audience lawan komunikasi personal

merasa diperhatikan.

e. Humble

Humble adalah sikap rendah hati untuk membangun rasa saling menghargai.

4. Langkah-langkah untuk Membangun Komunikasi EfektifAdapun langkah-langkah untuk membangun komunikasi yang efektif adalah sebagai

berikut:

1. Memahami Maksud dan Tujuan Berkomunikasi

2. Mengenali Komunikan

3. Menyampaikan Pesan dengan Jelas

4. Menggunakan Alat Bantu yang Baik

a. Memusatkan Perhatian

5. Menghindari Gangguan Komunikasi

6. Membuat Suasana yang Menyenangkan

7. Menggunakan Bahasa Tubuh( body language) yang Benar

5. Komunikasi Efektif dalam Patient SafetyStandar akreditasi RS 2012 SKP.2 / JCI IPSG.2 mensyaratkan agar rumah sakit

menyusun cara komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan

dapat dipahami penerima. Hal itu untuk mengurangi kesalahan dan menghasilkan

perbaikan keselamatan pasien.  Bentuk komunikasi yang rawan kesalahan

diantaranya adalah instruksi untuk penatalaksanaan pasien yang diberikan secara

lisan atau melalui telepon.  Bentuk lainnya berupa pelaporan hasil tes abnormal,

misalnya petugas laboratorium menelepon ke ruang perawatan untuk melaporkan

hasil tes pasien. Rumah sakit perlu menyusun kebijakan dan atau prosedur untuk

mengatur pemberian perintah / pesan secara lisan dan lewat telepon.  Kebijakan

dan atau prosedur itu harus memuat: 

a. Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes dicatat si penerima. 

b. Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes dibaca-ulang si

penerima. 

c. Perintah dan hasil tes dikonfirmasikan oleh individu si pemberi perintah atau

hasil tes. 

d. Pelaksanaan yang konsisten dari verifikasi tepat-tidaknya komunikasi lisan dan

lewat telepon.

e. Alternatif yang diperbolehkan bila proses membaca-ulang tidak selalu

dimungkinkan, misalnya di ruang operasi dan dalam situasi darurat di bagian

gawat darurat atau unit perawatan intensif.

Komunikasi adalah penyebab pertama masalah keselamatan pasien (patient safety).

Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam hubungan

antar manusia. Komunikasi yang efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas,

dan dipahami oleh penerima mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan

pasien.

Faktor yang dapat mendukung komunikasi efektif :

a. Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena

merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan.

b. Komunikator merupakan peran sentral dari semua peran perawat yang ada.

c. Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam memenuhi kebutuhan klien.

Faktor yang tidak mendukung komunikasi efektif yaitu:

a. Tanpa komunikasi yang jelas, dapat memberikan pelayanan keperawatan yang

tidak efektif.

b. Tidak dapat membuat keputusan dengan klien/keluarga.

c. Tidak dapat melindungi klien dari ancaman kesejahteraan.

d.  Tidak dapat mengkoordinasi dan mengatur perawatan klien serta memberikan

pendidikan kesehatan.

Adapun aspek yang harus dibangun dalam komunikasi efektif adalah :

a. Kejelasan

Dalam komunikasi harus menggunakan bahasa secara jelas, sehingga mudah

diterima dan dipahami oleh komunikan.

b. Ketepatan

Ketepatan atau akurasi ini menyangkut penggunaan bahasa yang benar dan

kebenaran informasi yang disampaikan.

c. Konteks

Maksudnya bahwa bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai

dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.

d.  Alur

Bahasa dan informasi yang akan disajikan harus disusun dengan alur atau

sistematika yang jelas, sehingga pihak yang menerima informasi cepat tanggap.

e. Budaya

Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa dan informasi, tetapi juga berkaitan

dengan tata krama dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus menyesuaikan

dengan budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik dalam penggunaan

bahasa verbal maupun nonverbal, agar tidak menimbulkan kesalahan persepsi.

BAB II

RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada :

Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit kepada masyarakat.

Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan. Petugas RS saat memberikan edukasi kepada pasien. Semua petugas RS saat berkomunikasi via telpon dan lisan.

BAB III

TATA LAKSANA

A. Mekanisme penyampaian informasi ke seluruh rumah sakit

1. Fasilitas komunikasi di rumah sakit :

Phone internUntuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka rumah sakit menggunakan perangkat switching berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai fungsi menghubungkan antara beberapa tempat.perangkat ini di sebut PABX ( Private Automatic Branch Exchange ).

o PABX memberikan dua layanan yaitu : Komunikasi Internal : Komunikasi Yang Dilakukan Dengan Ruang

Lingkup PABX Saja Tanpa Bantuan Pihak Lain, Atau Biasa Disebut Interkom.

Komunikasi Eksternal : Adalah Komunikasi Yang Dilakukan Extention PABX Dengan Menggunakan Bantuan Pihak Lain Seperti Atau Operator Telekomunikasi Lain, Contohnya Adalah Proses Penerimaan Telepon (Incoming Call) Dan Melakukan Panggilan Keluar (outgoing Call)

o Secara Umum PABX Berfungsi Untuk Menyediakan Sambungan Telepon Internal Dan Sebagai By Pass Jika Akan Melakukan Telepon Keluar (Outgoing Call) dan By Pass Jika Datang Panggilan Masuk (Incoming Call).Penggunaan telepon intern di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar bagian yang digunakan untuk kepentingan pelayanan kepada pasien maupun antar petugas pelayanan di rumah sakit. Di rumah sakit memilliki 220 jaringan telepon intern yang terpasang dan dapat digunakan sebagai alat komunikasi intern di rumah sakit …..

o Daftar No Telepon adalah sebagai berikuto 001 = Unit …………….. ;  002 = Unit ……. ;  dst.

Line telekomunikasiAdalah saluran koneksi telepon permanen antara dua titik yang disediakan oleh rumah sakit budi rahayu.yang digunakan ketika terdapat kebutuhan komunikasidata jarak jauh yang harus dilakukan secara terus-menerus.Pengertian Line Telepon (Saluran Telepon) :Saluran telepon juga merupakan perangkat keras yang penting dan diperlukan untuk menghubungkan komputer dengan internet. Penggunaan saluran telepon ini juga diikuti dengan penggunan modem. Saat ini, kita tidak harus mendaftar lagi ke ISP, misalnya dengan menggunakan paket Speedy yang secara langsung dapat melakukan akses internet.

Fungsi Line Telepon (Saluran Telepon)Fungsi Line Telepon (Saluran Telepon) untuk menghubungkan komputer dengan internet.

FaxMesin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan dokumen dengan menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi melalui jaringan telepon dengan hasil yang serupa dengan aslinya. Sedangkan Menurut A.G. Pringgodigdo, mesin faks adalah sistem transmisitanpa kawat untuk gambar-gambar dan grafik-grafik dengan cara mengatur sinarcahayadan foto elektriksel serta mengubah bagian gelap dan terang dari suatu bahan sehingga dapat dipancarkan dalam suara, lalu pesawat penerima akan mengubahnya kembali seperti aslinya kepada kertas yang telah diolah secara ilmiah. Selain mengirimkan dokumen, mesin faks juga mampu menghantarkan citra foto dengan fasilitas half tone. Mesin faks biasanya terdiri dari modem, mesin fotokopi, alat pemindai gambar, dan alat pencetak data (printer).Proses kerja mesin faks diawali dengan keharusan bahwa penerima dan pengirim harus memiliki. Fax RS. Bhayangkara Wahyu Tutuko Bojonegoro = 0353893966.

Cara penggunaan mesin fax : o Pengirim memasukkan dokumen yang hendak dikirim ke bagian feeder mesin

faks dan selanjutnya menekan nomor telepon mesin faks yang dituju.o Ketika koneksi telah terjadi dengan mesin faks tujuan, maka mesin faks akan

melakukan scanning dengan membaca area yang sangat kecil pada dokumen tersebut.

o Mesin faks tersebut akan mengubahnya menjadi suatu sinyal listrik untuk kemudian menerjemahkan daerah yang dibaca sebagai daerah gelap atau terang dengan menandainya “0” untuk gelap dan “1” untuk terang. Sinyal listrik tersebut lalu ditransmisikan melewati saluran telepon dan menuju mesin penerima faks. Mesin penerima tersebut kemudian menangkap dan mengartikan sinyal listrik untuk membuat suatu dokumen yang persis sama dengan aslinya dan kemudian mencetaknya.

Kertas yang digunakan dalam mencetak dokumen melalui mesin fax adalahthermal paper yang peka panas (heat-sensitive thermal). Thermal Paper adalah kertas yang dipenuhi dengan bahan kimiawi yang akan berubah warna ketika dipanaskan. Kertas ini biasa digunakan pada pencetak termal.Permukaan thermal paper dilapisi campuran bahan pewarna yang padat dan kandungan yang sesuai, seperti fluoran leuco dye dan octadecylphosphonic acids.Thermal paper mengandung konsentrat Bisphenol A yang cukup tinggi, yaitu bahan pemecah endokrin.

Untuk tindakan pencegahan, dalam dunia bisnis, kertas termal mesin faks tidak dapat diakui sebagai bukti nyata dalam hukum undang-undang, kecuali jika telah disalin terlebih dahulu.Hal ini terjadi karena tintayang digunakan pada kertas faks mudah luntur, terutama jika disimpan dalam waktu yang lama.Selain itu, kertas tersebut juga mudah tergulung dan gambar atau tulisan rentan pudar jika terkena sinar matahari

Keunggulan mesin faks : membantu pengiriman suatu dokumen ke tempat yang jauh dalam waktu singkat.

Kekurangan mesin faks : Dalam kualitas telah menurunkannya dalam posisi di bawah surat elektronik atau emailsebagai bentuk alat transfer dokumen secara elektronik yang telah tersebar luas dan digunakan banyak orang.

 

E-mailE-mail secara harfiah dapat didefenisikan sebagai metode pengiriman, penerimaan, dan penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi elektronik berupa internet. Dari pengertian email tersebut, jelas bahwa email mulai dari ditulis, dikirim, diterima, sampai dengan dibaca dilakukan secara elektronis. Email adalah surat elektronik yang dikirim dengan menggunakan internet, seperti layaknya surat biasa email dapat ditujukan ke perorangan dan kelompok. Email bisa menjangkau seluruh dunia dengan karena didukung jaringan global. Dengan email maka surat menyurat dapat dilakukan dengan cepat tanpa harus menunggu tukang pos datang mengirimkan surat. Pengirim email ke seluruh dunia tidak dibedakan biayanya baik jarak dekat atau jauh semuanya sama. Secara sederhana cara kerja email dapat dijelaskan sebagai berikut :

o  Email dibuat atau ditulis menggunakan email RS o Proses pengiriman email tersebut ditangani oleh petugas RS.

Email Rumah Sakit Bhayangkara Wahyu Tutuko Bojonegoro : renmintu.bjn@gmail.com

Email juga membutuhkan alamat penerima agar pesan bisa sampai ke tujuan. Contoh alamat email misalnya suratemail@yahoo.co.id. Alamat email tersebut terdiri dari dua komponen yakni identitas dan domain atau provider. Komponen identitas direpresentasikan oleh rsemail, sedangkan komponen domain atau provider direpresentasikan oleh yahoo.co.id Keberadaan email memberikan terobosan baru dalam sistem komunikasi memiliki keunggulan sekaligus kelemahan.

Keunggulan dari email dapat dijabarkan sebagai berikut : o Proses cepat mulai dari penulisan atau pengetikan email sampai dengan

pengiriman email hanya membutuhkan beberapa menit.o Caranya mudah karena hanya cukup mengetikkan pesan yang ingin disampaikan

dalam komputer.o Email dapat dikirim secara massa ke beberapa orang sekaligus.o Dapat mengirimkan file atau dokumen sebagai lampiran email.o Email dapat dibuat dimana dan kapan saja selama ada koneksi dengan internet

baik menggunakan komputer maupun ponsel.o Ditinjau dari sisi biaya, email lebih ekonomis.

Sementara kelemahan dari email di antaranya adalah : o Harus selalu online atau terhubung ke internet untuk membuat dan mengirimkan

email.o Harus selalu ingat username dan password account email.o Berpotensi untuk penyebaran virus dan spyware.

e) Web site

1. Pengertian WEB o Website atau situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang menampilkan informasi

data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi website

tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari rumah sakit saja. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari rumah sakit serta pengguna website.Web site rumah sakit termasuk jenis website statis karena berisi profil rumah sakit  dan dalam sisi pengembangannya hanya bisa diupdate oleh pihak rumah sakit saja. Website Rumah Sakit : rs-bhayangkarawahyututuko.blogspot.com/RS Bhayangkara Wahyu Tutuko.

2. Fungsi WEB o Media Promosi : Sebagai media promosi utama maupun penunjang promosi

utama rumah sakit , website dapat berisi informasi yang lebih lengkap daripada media promosi offline seperti leaflet, brosur, koran atau majalah.

o Media Pemasaran : Pada rumah sakit …. website merupakan media pemasaran yang cukup baik karena dibandingkan dengan leafet,brosur,Koran,majalah,TV,radio dan dapat beroperasi 24 jam serta dapat diakses darimana saja.

o Media Informasi : Website rumah sakit … yang bersifat global dapat diakses dari mana saja selama dapat terhubung ke internet, sehingga dapat menjangkau lebih luas daripada media  informasi konvensional seperti koran, majalah, radio atau televisi yang bersifat lokal.

o Media Komunikasi :Web site rumah sakit …. dibangun untuk berkomunikasi seperti forum yang dapat memberikan fasilitas fasilitas bagi para anggotanya untuk saling berbagi informasi atau membantu pemecahan masalah tertentu.

BAB IV

DOKUMENTASI

1. Komunikasi Lisan : Metode SBAR

Kerangka komunikasi efektif yang digunakan di rumah sakit adalah komunikasi 

SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation), metode komunikasi

ini digunakan pada saat perawat melakukan handover ke pasien.  Komunikasi via

lisan yaitu komunikasi SBAR adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan

untuk petugas kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien.

SBAR adalah metode terstruktur untuk mengkomunikasikan informasi penting yang

membutuhkan perhatian segera dan tindakan berkontribusi terhadap eskalasi yang

efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan secara

efektif untuk meningkatkan serah terima antara shift atau antara staf di daerah klinis

yang sama atau berbeda. Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk

memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi.

SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau

tim kesehatan lainnya. Adapun keuntungan dari penggunaan metode SBAR adalah:

a. Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif.

b. Dokter percaya pada analisa perawat karena menunjukkan perawat paham akan

kondisi pasien.

c. Memperbaiki komunikasi sama dengan memperbaiki keamanan pasien.

Metode SBAR sama dengan SOAP yaitu Situation, Background,

Assessment,Recommendation. Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh

semua tenaga kesehatan, diharapkan semua tenaga kesehatan maka dokumentasi

tidak terpecah sendiri-sendiri. Diharapkan dokumentasi catatan perkembangan

pasien terintegrasi dengan baik. Sehingga tenaga kesehatan lain dapat mengetahui

perkembangan pasien.

a. Situation : Bagaimana situasi yang akan dibicarakan/ dilaporkan?

1) Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien;

2) Diagnosa medis;

3) Apa yang terjadi dengan pasien.

b. Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan

situasi?

1) Obat saat ini dan alergi;

2) Tanda-tanda vital terbaru;

3) Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes

sebelumnya untuk perbandingan;

4) Riwayat medis;

5) Temuan klinis terbaru.

c. Assessment : hasil penilaian klinis perawat

1) Apa temuan klinis?;

2) Apa analisis dan pertimbangan perawat?;

3) Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?

d. Recommendation : saran/pertimbangan perawat dalam tindakan medis?

1) Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah?;

2) Apa solusi yang bisa perawat tawarkan kepada dokter?;

3) Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?;

4) Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?

Sebelum serah terima pasien, perawat harus melakukan :

a. Perawat mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini.

b. Perawat mengkumpulkan data-data yang diperlukan yang

berhubungan dengan kondisi pasien yang akan dilaporkan.

c. Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas

masalah keperawatan yang harus dilanjutkan.

d. Perawat membaca dan memahami catatan perkembangan terkini

& hasil pengkajian perawat shift sebelumnya.

e. Perawat menyiapkan medical record pasien termasuk rencana

perawat harian.

2. Komunikasi via Telpon : Metode SBAR, CABAK DAN STEMPEL VERIFIKASIKomunikasi via telpon pada saat melaporkan kondisi pasien menggunakan

SBAR dan CABAK serta stempel verifikasi. CABAK yaitu catat instruksi

dokter, baca ulang instruksi dokter dan konfirmasi instruksi dokter yang

dicatat di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. Setelah itu

distempel verifikasi dengan ditandatangani perawat dan tandatangan dokter

dalam 1x24jam.

3. Monitoring CABAKCatatan : untuk bulan Januari-Februari dilakukan croscek kepatuhan CABAK berdasarkan pemahaman perawat terhadap konsep CABAK, tetapi pada rapat dengan karumkit beserta staf pada tanggal 3 maret 2016 telah penyesuaian bahwa bulan maret dan berikutnya diuji kepatuhan CABAK berdasarkan kelengkapan pengisian format stempel verifikasi dengan pengambilan sample 5 data rekam medik tiap ruangan (ada 8 ruangan rawat inap di RS. Bhay.Bojonegoro) per akhir bulan (mulai tanggal 29-31 akhir bulan-1-2 awal bulan).