rencana sistem manajemen layanan (sms plan ... filetidak dijaminkan oleh direktorat sisfo pada...

TELKOM UNIVERSITY No. Dokumen : Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-SMSP-001

RENCANA SISTEM MANAJEMEN LAYANAN

Tanggal Diberlakukan : 1 Januari 2018

Revisi ke : 05

Halaman : 1 dari 29


(SMS PLAN)

PENYELENGGARAAN SISTEM MANAJEMEN ATAS LAYANAN

“INFORMATION SYSTEM DEVELOPMENT, ATTENDANCE SYSTEM, & INTERNET ACCESS SERVICES”

PENGESAHAN

Disusun oleh :

Dadang Setiawan

Disahkan oleh :

Nelson Rikardo Pasaribu Direktur Sistem Informasi Wakil Rektor II




Revisi ke : 05

Halaman : 2 dari 29

KONTROL DOKUMEN

Rev Tanggal Uraian Perubahan 00 12 September 2016 Penerbitan Pertama

01 14 Oktober 2016 Perubahan kebijakan penyelenggaraan sistem manajemen layanan

02 3 Januari 2016

- Keterangan sosial media sebagai layanan yang tidak dijaminkan oleh Direktorat SISFO pada “Tabel I Ruang Lingkup Sistem Manajemen Layanan”

- Penyelarasan ‘Tabel 4 Target Layanan TI” dengan sasaran mutu

03 12 Juni 2017 Penambahan kolom “Penyedia/Vendor” dan “Referensi Dokumen Kontrak/SLA” Bab. 1.1 – Ruang Lingkup

04 4 Desember 2017 Revisi RACI sesuai SOTK terbaru 05 10 Oktober 2018 Revisi RACI perpindahan SOTK ke Warek II




Revisi ke : 05

Halaman : 3 dari 29

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................................................................................................................................................................... 3

1. PENDAHULUAN .............................................................................................................................................................................................................................................. 5

1.1. Ruang Lingkup ...................................................................................................................................................................................................................................... 6

2. KEBIJAKAN PENYELENGGARAAN SISTEM MANAJEMEN LAYANAN .................................................................................................................... 11

3. MANAJEMEN PUNCAK ......................................................................................................................................................................................................................... 12

3.1. Tanggung Jawab dan Komitmen ................................................................................................................................................................................................... 13

3.2. Kebijakan Sistem Manajemen Layanan ....................................................................................................................................................................................... 13

3.3. Kewenangan, Tanggungjawab dan Komunikasinya ................................................................................................................................................................ 14

3.4. Perwakilan Manajemen ..................................................................................................................................................................................................................... 16

4. PENGELOLAAN PROSES ATAS SISTEM MANAJEMEN LAYANAN YANG DIKELOLA OLEH PIHAK LAIN (INTERNAL &

EKSTERNAL) ........................................................................................................................................................................................................................................................ 16

5. PENGENDALIAN DOKUMEN ............................................................................................................................................................................................................. 18

6. RENCANA SISTEM MANAJEMEN LAYANAN .......................................................................................................................................................................... 19

6.1. Sasaran (Objectives) ........................................................................................................................................................................................................................ 19

6.2. Kebutuhan Layanan ............................................................................................................................................................................................................................ 21

5.3 Keterbatasan ......................................................................................................................................................................................................................................... 22

6.3. Kebijakan, Standar, Hukum, Regulasi dan Kontrak Bisnis ................................................................................................................................................... 23

6.4. Kerangka Kewenangan, Tugas dan Tanggung Jawab ............................................................................................................................................................. 24

6.5. Sumberdaya Yang Dibutuhkan Untuk Mencapai Tujuan ...................................................................................................................................................... 24

6.5.1. Sumber Daya Manusia ........................................................................................................................................................................................................... 25




Revisi ke : 05

Halaman : 4 dari 29

6.5.2. Sumber Daya Teknis ............................................................................................................................................................................................................... 25

6.5.3. Sumber Daya Informasi ........................................................................................................................................................................................................ 25

6.5.4. Sumber Daya Finansial .......................................................................................................................................................................................................... 25

6.6. Pendekatan Komunikasi Dengan Pihak Lain (Internal/Eksternal) Yang Terlibat Dalam Proses DTNCS ............................................................. 26

6.7. Hubungan dan Interaksi Antar Proses Sistem Manajemen Layanan. ................................................................................................................................. 27

6.8. Pendekatan Yang Digunakan Dalam Manajemen Risiko....................................................................................................................................................... 27

6.9. Perbaikan Sistem Manajemen Layanan ....................................................................................................................................................................................... 28




Revisi ke : 05

Halaman : 5 dari 29

1. PENDAHULUAN

Perguruan tinggi sebagai agen perubahan kualitas pendidikan di Indonesia membutuhkan penerapan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) guna mendukung fungsi bisnis yang dijalankan. Pemanfaatan sistem informasi terpadu bagi perguruan tinggi dapat diopimalkan tidak hanya sebatas media pendukung (supporting tools), namun juga mesin penggerak (enabler) proses bisnis dan kegiatan akademik, proses bisnis non-akademik dan proses bisnis lainnya.

Pengembangan dan penerapan sistem informasi terpadu membutuhkan tahapan yang tepat agar perguruan tinggi dapat mencapai visi dan tujuan yang diharapkan. Setelah sistem informasi dioperasikan, perguruan tinggi perlu melakukan pengelolaan dan pemantauan layanan agar dapat meningkatkan penjaminan mutu perguruan tinggi.

Universitas Telkom, selanjutnya akan disebut sebagai Telkom Unversity, merupakan sebuah perguruan tinggi swasta yang merupakan transformasi dari empat lembaga yang berada di bawah Yayasan Pendidikan Telkom (YPT) atau Telkom Foundation.

Manajemen layanan yang efektif menjadi prioritas utama bagi Telkom University, mengingat fungsinya yang sangat penting dalam sistem TIK di Telkom University.

Namun, masih banyak yang dapat diperoleh oleh Telkom University, dalam memperkenalkan proses standar praktek industri yang baik, diantaranya adalah kemampuan untuk menjadi lebih proaktif dalam pendekatan untuk Manajemen Layanan TI dan untuk mendapatkan dan mempertahankan pemahaman yang lebih baik akan kebutuhan dan rencana bisnis pelanggan.

Dokumen ini merepresentasikan sebuah desain untuk meningkatkan proses manajemen layanan TI dan akan diperbaharui lebih lanjut setidaknya setiap tahun sesuai kebutuhan perkembangan bisnis Telkom University.

Standar Internasional untuk Manajemen Layanan TI, ISO/IEC 20000, dipublikasikan oleh ISO dan IEC tahun 2005 dan diperbaharui di 2011. Proses-proses dan prosedur-prosedur yang dipersyaratkan oleh ISO/IEC 20000 sebagian besar berdasarkan atas praktik terbaik di dalam IT Infrastructure Library (ITIL) yang telah berkembang sangat signifikan menjadi sebuah spesifikasi praktek terbaik yang diakui internasional, dan sekarang diperbaharui menjadi V3.

Telkom University telah memulai adopsi ITIL dan telah menyelesaikan pelatihan staf untuk tingkat dasar. Sebagai bagian dari proses itu, Telkom University telah memutuskan untuk mendapatkan sertifikasi penuh dengan ISO / IEC 20000 dalam rangka bahwa adopsi efektif ITIL dapat divalidasi oleh pihak ketiga eksternal.




Revisi ke : 05

Halaman : 6 dari 29

1.1. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari penerapan sistem manajemen layanan ini mencakup Information System Development, Attendance System, dan Internet Services.

Tabel 1 Ruang Lingkup Sistem Manajemen Layanan (Information System Development)

Information System Development Pelanggan

Teknologi Yang Digunakan Penyedia /Vendor Referensi Dok.

SLA/Kontrak Nama Lokasi a. Seluruh

Direktorat/Bidang b. Seluruh Fakultas c. Seluruh

Bagian/Unit

Telkom University

a. Interpreter: PHP, HTML5, JavaScript;

b. Framework: iGracias; c. Database: MySQL, Oracle; d. Sistem Operasi: Linux,

Windows; e. Compiler: Java; f. Toolkit: SVN, Subversion; g. Web Server: Apache,

nginx; h. Library: JQuery; i. Editor: Notepad++,

PHPStorm; Navicat, Toad; j. Repository : SVN, GitHub; k. Project Mgmt tool:

Openproject, Google Drive;

a) Free License; b) Inhouse; c) Telkomsigma

(oracle); d) PT. CSM (Microsoft

Windows); e) Free License (Java); f) Free License (SVN); g) Free License (Web

server); h) Free license

(Jquerry); i) Freelicense

(Notepad++); CSM (Navicat, Toad);

j) Free license (Repository);

a) Free license; b) Dokumen Teknis

Dashboard SISFO; c) K.TEL032/HK.810/D3-

10000000/2016; d) 510/LOG06/LAM/2016;

213C/UT-01/CSM/VI/2016;

e) Free License; f) Free License; g) Free License; h) Free license; i) Free License; j) Free license; k) Free license; l) Free License; m) Free License;




Revisi ke : 05

Halaman : 7 dari 29

Information System Development Pelanggan

Teknologi Yang Digunakan Penyedia /Vendor Referensi Dok.

SLA/Kontrak Nama Lokasi l. Komunikasi: WhatsApp*,

Webmail, Telegram*; m. Stress test:

Apachebenchmark.

k) Free License (Openproject); GAFE Licese (Google Drive);

l) Free License (Whatsapp, Telegram);

m) Free License (Apache Benchmark).

Tabel 2 Ruang Lingkup Sistem Manajemen Layanan (Attendance System)

Attendance System Pelanggan Teknologi Yang

Digunakan Penyedia /Vendor Referensi Dok. SLA/Kontrak

Nama Lokasi a. Seluruh

Program Studi b. Seluruh

Fakultas c. Seluruh

Direktorat d. Seluruh

Unit/Bagian

Telkom University

a. Ticketing system: iGracias, Facebook*, Email*, Whatsapp*, SMS*, fixphone*;

b. Virtualisasi: Proxmox, XEN;

c. Application server: nginx;

a) Free License (iGracias, Facebook*, Whatsapp*); GAFE (Gmail);

b) Free License (Proxmox); SIDOLA (XEN);

a) Free License; b) Free License; c) Free License; d) Free License; e) 276/LOG06/LAM/2016;

97A/UT-01/CSM/2016; f) Free License;




Revisi ke : 05

Halaman : 8 dari 29



Nama Lokasi e. Seluruh

Pegawai f. Seluruh

Mahasiswa

d. API Integration: iGracias API;

e. Authentication: SAM+; f. Webservice: SOAP; g. Database: Oracle,

Mysql; h. Web Server: Apache; i. Sistem Operasi:

Windows, Linux CentOS; FreeBSD;

j. Monitoring tools: PRTG, Monitis; Dude;

k. Loadbalancer: F5; l. Backup tools: crontab; m. User Mgmt: Igracias; n. HDD Mgmt: RAID; o. RFID: MiFare 1K; p. Enkripsi: SSL; q. Firewall: Iptables,

Juniper; r. Storage: iSCSI, Fiber

Channel; s. Content Delivery:

nginx;

c) Free License (nginx);

d) Free License (API Integration);

e) Ruijie (SAM+); f) Free License (Web

service); g) Telkomsigma

(oracle); h) Free License (web

server); i) PT. CSM (Microsoft

Windows); j) Monitis (Monitis

monitoring tools); Free License (PRTG, Dude);

k) PT. CSM (F5 Loadbalancer);

l) Free license (crontab);

m) Free License (User Mgmt);

g) K.TEL032/HK.810/D3-10000000/2016;

h) Free License; i) 510/LOG06/LAM/2016;

213C/UT-01/CSM/VI/2016;

j) Free License; k) 242/LOG06/LAM/2016;

157A/UT-01/CSM/III/2016;

l) Free License; m) Free License; n) Free License; o) 791/LOG06/LAM/2016;

745/LOG02/LAM/2016; p) http://www.digicert.com/

wp-content/uploads/2017/01/ DigiCert_RPA.pdf

q) 276/LOG06/LAM/2016; 97A/UT-01/CSM/2016;

r) 448/LOG06/LAM/2015; s) Free License; t) Free License;

http://www.digicert.com/




Revisi ke : 05

Halaman : 9 dari 29



Nama Lokasi t. Remote akses: SSH,

RDP; u. Sinkronisasi waktu:

NTP; v. Nameserver: bind; w. SMS Gateway: SMS;

Bulk; Ozeki.

n) Free License (RAID);

o) Shenzhen Chafon technology & WebCom (RFID – MiFare);

p) DigiCert (Encryption – SSL);

q) PT. CSM (Firewall – Juniper);

r) PT. CSM & Srikaton (Storage);

s) Free License (nginx);

t) Free License (Remote Desktop – RDP & SSH);

u) Free License (NTP); v) Free License (name

server); w) PT. MDMedia (SMS

Gateway);

u) Free License; v) Free License; w) K.TEL.6014/HK.810/R3W-

3A470000/2016;




Revisi ke : 05

Halaman : 10 dari 29

Tabel 3 Ruang Lingkup Sistem Manajemen Layanan (Internet Services)

Internet Services Pelanggan Teknologi Yang


Nama Lokasi a. Seluruh

Program Studi b. Seluruh

Fakultas c. Seluruh

Direktorat d. Seluruh

Unit/Bagian e. Seluruh

Pegawai f. Seluruh

Mahasiswa

Telkom University

a. Routing protocols: BGP, OSPF;

b. Dynamic IP: DHCP; c. Bandwidth

Management: RSR7707x untuk controller bandwidth dan SAM+ untuk proses pengelolaannya;

d. Access Point: WiFI Controller;

e. Switching: L3 Switch, VLAN;

f. Ticketing system: iGracias, Facebook*, Email*, Whatsapp*, SMS*, fixphone*;

g. Captive Portal: TUNE yang terintegrasi dengan SAM+;

h. Tunnel: MetroE (MPLS);

a. PT. Telkom; b. CSM (Bandwidth

Mgmt Ruitje); c. CSM (WiFi Access

Point); d. CSM (Switch); e. PT. Telkom; f. Free License, GAFE

( Gmail); g. CSM ; h. PT. Telkom; i. Monitis (Monitis

monitoring tools); Free License (PRTG, Dude);

j. PRTG; k. Wordpress.org; l. Wordpress.org –

AUTOMATTIC; m. Ahrefs.org; n. Majestic.com; o. Cpanel.inc / WHM;

a. K.TEL.5571/HK.810/DES-EMS/2015; 571/LOG06/LAM/2015;

b. 276/LOG06/LAM/2016; 97A/UT-01/CSM/2016;

c. 276/LOG06/LAM/2016; 97A/UT-01/CSM/2016;

d. K.TEL.11235/HK.810/DGS-EMS/2015; 1101/LOG06/LAM/2015;

e. K.TEL.5571/HK.810/DES-EMS/2015; 571/LOG06/LAM/2015;

f. Free License; g. 276/LOG06/LAM/2016;

97A/UT-01/CSM/2016; h. C.Tel.0324/YN.000/R3W-

3A470000/2016; i. Free License; j. Free license; k. INVOICE-Wordpress; l. INVOICE-Wordpress;




Revisi ke : 05


Internet Services Pelanggan Teknologi Yang


Nama Lokasi i. Monitoring

tools:Monitis, PRTG, Dude, SNMP v.2;

j. Internet traffic reporting;

k. CMS Wordpress; l. Plugin Wordpress; m. Ahrefs; n. Majestic; o. Cpanel; p. Antivirus (WP

Defender); q. Grammercheck

(Gramatical error checking);

r. Testize(Cross Browser);

p. WP MUDev; q. Grammer.inc; r. Testize.com;

m. INVOICE- Ahrefs [Dibayarkan YPT];

n. INVOICE-majestic [Dibayarkan YPT];

o. INVOICE-CPANEL; p. INVOICE- WP Defender; q. INVOICE- Grammercheck; r. INVOICE- Testize;

*Bukan merupakan layanan yang dijaminkan oleh Direktorat Sistem Informasi




Revisi ke : 05


2. KEBIJAKAN PENYELENGGARAAN SISTEM MANAJEMEN LAYANAN

Direktorat Sistem Informasi Telkom University, berkomitmen menyelenggarakan layanan teknologi informasi di lingkungan

Universitas dengan berpegang kepada prinsip-prinsip berikut ini :

a) Menjamin berfungsinya layanan teknologi informasi sesuai harapan pengguna layanan.

b) Menjamin layanan teknologi informasi yang dikembangkan sesuai dengan standar pengembangan sistem.

c) Menjamin penyelenggaraan layanan teknologi sesuai dengan harapan pengguna layanan.

d) Menjamin penyelenggaraan layanan teknologi informasi sesuai dengan standar internasional.

Dalam upaya menjalankan prinsip-prinsip penyelenggaraan layanan tersebut, Direktorat Sistem Informasi akan

mengkomunikasikan pelaksanaan operasional sistem manajemen layanan berbasis ISO 20000-1:2011 kepada para pihak

yang berkepentingan.

3. MANAJEMEN PUNCAK

Manajemen Puncak menetapkan pedoman Sistem Manajemen Layanan dalam rangka memastikan kualitas penerapan Sistem Manajemen Layanan, yang setidaknya memenuhi kriteria berikut:

a) Sesuai dengan sasaran organisasi, sifat, ukuran dan dampak dari proses layanan yang diselenggarakan dan dikelola. b) Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen

layanan, dan juga pada perbaikan berkelanjutan atas seluruh sistem manajemen terkait. c) Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau pelaksanaan tatakelola layanan d) Mencakup komitmen untuk mematuhi peraturan perundangan dan kontrak bisnis yang berlaku di wilayah kesatuan

RI. e) Seluruh proses pengelolaan sistem manajemen layanan, didokumentasi, diterapkan dan dipelihara.




Revisi ke : 05


f) Sistem manajemen layanan perlu dikomunikasikan dan dipahami oleh semua orang yang bekerja pada atau atas nama organisasi dengan tujuan agar mengetahui tugas dan tanggungjawabnya masing-masing.

g) Sistem manajemen layanan perlu ditinjau kesesuaiannya secara terus menerus dan berkala untuk memastikan penerapan tetap berjalan sesuai harapan.

3.1. Tanggung Jawab dan Komitmen

Manajemen puncak memiliki komitmen atas perencanaan, pembangunan, penerapan, pelaksanaan, pemantauan, peninjauan, pemeliharaan hingga peningkatan atas sistem manajemen layanan dengan memastikan setidaknya:

a) Membangun komunikasi atas ruang lingkup dan sasaran atas sistem manajemen layanan. b) Memastikan rencana manajemen layanan dibuat, diimplementasikan dan dipelihara dalam rangka mematuhi aturan

yang ditetapkan guna mencapai sasaran atas tatakelola layanan dan memenuhi kriteria dan kualitas pelayanan. c) Membangun komunikasi pentingnya memenuhi kriteria atas layanan. d) Membangun komunikasi pentingnya mematuhi peraturan dan perundangan hukum serta kewajiban atas kontrak

bisnis. e) Memastikan kecukupan SDM. f) Menyelenggarakan evaluasi manajemen dalam bentuk rapat tinjauan secara berkala g) Memastikan risiko atas layanan teridentifikasi dan terkelola.

3.2. Kebijakan Sistem Manajemen Layanan

Manajemen Puncak menetapkan kebijakan Sistem Manajemen Layanan dalam rangka memastikan kualitas penerapan Sistem Manajemen Layanan, yang setidaknya memenuhi kriteria berikut:

a) Sesuai dengan sasaran organisasi, sifat, ukuran dan dampak dari proses layanan yang diselenggarakan dan dikelola. b) Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus memperbaiki efektifitas sistem manajemen

layanan, dan juga pada perbaikan berkelanjutan atas seluruh sistem manajemen terkait. c) Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau pelaksanaan tatakelola layanan




Revisi ke : 05


d) Mencakup komitmen untuk mematuhi peraturan perundangan dan kontrak bisnis yang berlaku di wilayah kesatuan RI.

e) Seluruh proses pengelolaan sistem manajemen layanan, didokumentasi, diterapkan dan dipelihara. f) Sistem manajemen layanan perlu dikomunikasikan dan dipahami oleh semua orang yang bekerja pada atau atas

nama organisasi dengan tujuan agar mengetahui tugas dan tanggungjawabnya masing-masing. g) Sistem manajemen layanan perlu ditinjau kesesuaiannya secara terus menerus dan berkala untuk memastikan

penerapan tetap berjalan sesuai harapan.

3.3. Kewenangan, Tanggungjawab dan Komunikasinya

Rincian pemaparan kewenangan, tanggungjawab dan metoda komunikasinya dijelaskan dalam tabel RACI pada Lampiran.

Adapun koordinasi dan komunikasi yang dibangun dalam rangka pelaksanaan sistem manajemen layanan dijelaskan pada Tabel 2.

Tabel 4 Komunikasi

Agenda Komunikasi Layanan Waktu

Pelaksanaan Pihak yang

dikomunikasikan Penanggungjawab Metoda Komunikasi

Pembahasan laporan pencapaian SLA atas seluruh layanan dengan pelanggan

Attendance System Services; Internet Access Services

Sesuai dengan komitmen SLA

Pelanggan Business Relationship

Distribusi menggunakan email atau tatap muka.

Internal - Status pengembangan sistem yang sedang berjalan

Information System Development

Setiap pekan Seluruh pejabat

struktural internal

Riset Pengembangan Sistem Informasi

Tatap muka;

External - Pembahasan rencana permintaan


Setiap pekan Rakor Aksi

(Akademik & Sistem Informasi

Riset Pengembangan Sistem Informasi;

Tatap muka;




Revisi ke : 05





pengembangan sistem informasi

Infrastruktur dan Konten; Layanan operasional SI;

External - Pembahasan rencana permintaan pengembangan sistem informasi


Setiap 2 pekan Wakil Rektor 1

Riset Pengembangan Sistem Informasi;

Infrastruktur dan Konten; Layanan operasional SI;

Tatap muka;

Laporan kinerja layanan

Attendance System Services; Internet Access Services; Information System Development

Setiap 3 bulan Perencanaan,

Pengembangan dan Pengelolaan Institusi

Direktorat SISFO Pesan elektronik;

Evaluasi kinerja pihak ketiga

Internet Access Services

Setahun sekali

Pihak ketiga penyedia barang

dan jasa;

Bidang logistik; Direktorat SISFO

Direktorat SISFO Tatap muka

Sosialisasi penggunaan

Attendance System Services

Semester Seluruh dosen

Telkom University Direktorat SISFO

Rapat Pengampuan Awal Semester




Revisi ke : 05






Sosialisasi penggunaan Internet Access Services bagi mahasiswa baru


Tahunan Seluruh mahasiswa

baru Direktorat SISFO Website

3.4. Perwakilan Manajemen

Perwakilan manajemen yang telah diangkat oleh manajemen puncak, yang dipercaya memiliki kewenangan dan tanggungjawab yang mencakup:

a) Memastikan kegiatan dilakukan untuk mengidentifikasi, mendokumentasi dan memenuhi kriteria kebutuhan layanan. b) Mendelegasikan wewenang dan tanggung untuk memastikan prose tatakelola layanan dirancang, diimplementasi dan

ditingkatkan sesuai dengan kebijakan dan sasaran sistem manajemen layanan. c) Memastikan proses tatakelola layanan terintengrasi dengan komponen lain di luar sistem manajemen layanan. d) Memastikan aset, termasuk lisensi, yang digunakan dalam mendukung pengelolaan layanan, dikelola sesuai dengan

peraturan dan perundangan yang berlaku dan memperhatikan setiap kebutuhan bisnis. e) Pelaporan kepada manajemen puncak atas kinerja dan peningkatan kualitas sistem manajemen layanan.

4. PENGELOLAAN PROSES ATAS SISTEM MANAJEMEN LAYANAN YANG DIKELOLA OLEH PIHAK LAIN

(INTERNAL & EKSTERNAL)

Pengelolaan proses yang dioperasikan oleh pihak internal dan eksternal Telkom University, Sistem manajemen layanan perlu memperhatikan hal berikut:

a) Penunjukkan secara formal pemilik proses (process owner) sebagai penganggung jawab proses, sekaligus pihak penghubung dengan eksternal Telkom University.




Revisi ke : 05


b) Pengembangan kebijakan dan prosedur formal sebagai aturan dan panduan proses operasional.

c) Pendefinisian hubungan (interface) dan ketergantungan antar proses dalam kebijakan maupun prosedur formal proses.

d) Penyusunan dan penetapan service level agreement (SLA) dengan pihak internal yang disesuaikan dalam rangka memenuhi service level agreement (SLA) dengan pihak eksternal yang berisi komitmen tingkat layanan dari proses tersebut.

e) Memastikan aplikasi sistem informasi dikembangkan sesuai kebutuhan unit dan UAT.

f) Penetapan proses review dan audit bagi proses tersebut.

Rincian pengelolaan proses yang dikelola oleh pihak lain dijelaskan pada Tabel 3.

Tabel 5 Pemetaan Layanan X Proses

Proses

Layanan

Pihak Pengelola dan Referensi Information System Development



Pengelolaan Penyedia Barang/Jasa – Supplier Relationship

x x Pengelolaan proses dikelola oleh unit Bidang Keuangan & Logistik

Pengelolaan SDM x x x

kesepakatan kerja bersama, mutasi karyawan dan pihak ketiga dikelola oleh Bidang Sumber daya

Pembiayaan investasi atas layanan

x x x Dikelola oleh Bidang Keuangan dan Logistik.




Revisi ke : 05


Proses

Layanan

Pihak Pengelola dan Referensi Information System Development



Pengembangan infrastruktur & jaringan

x Dikelola oleh Bidang Keuangan dan Logistik.

Pengadaan, pengelolaan dan pemeliharaan infrastruktur pendukung (Genset, PAC, APAR)

x x x

Dikelola oleh Bidang Keuangan dan Logistik.

5. PENGENDALIAN DOKUMEN

Dokumen-dokumen yang dipersyaratkan untuk sistem manajemen layanan dan standard internasional (ISO 20000-1:2011 dan ISO 27001:2013) harus terkendali.

Pengendalian atas seluruh dokumen yang telah dilakukan dalam mendukung penerapan sistem manajemen layanan dapat dilihat dalam formulir Daftar Induk Dokumen.

Perusahaan telah menetapkan suatu Prosedur Pengendalian Dokumen yang mencakup:

a) Menyetujui kecukupan dokumen-dokumen sebelum diterbitkan. b) Meninjau dokumen secara berkala, memutakhirkan, mengubah bila diperlukan dan disetujui kecukupannya. c) Memastikan perubahan-perubahan dan status revisi saat ini dalam dokumen yang teridentifikasi. d) Memastikan versi yang relevan dari dokumen yang diterapkan tersedia di tempat penggunaan.




Revisi ke : 05


e) Memastikan dokumen dapat terbaca dan dapat segera diidentifikasi secara mudah. f) Memastikan dokumen yang berasal dari pihak eksternal yang ditetapkan oleh organisasi sebagai dokumen penting

untuk perencanaan dan operasi sistem manajemen layanan, diidentifikasi, ditetapkan, dan penyebarannya dikendalikan.

g) Mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa dan menerapkan identifikasi yang cocok pada dokumen tersebut bila masih disimpan untuk maksud tertentu.

6. RENCANA SISTEM MANAJEMEN LAYANAN

Dalam penerapan sistem manajemen layanan, Telkom University telah merencanakan yang memperhatikan beberapa pertimbangan dalam memenuhi kebutuhan layanan mencakup aspek regulasi dan kontrak bisnis.

6.1. Sasaran (Objectives)

Berdasarkan dari kebutuhan bisnis pelanggan, Telkom University telah menyusun target atas layanan TI yang dijelaskan pada Tabel 4.

Tabel 6 Target Layanan TI

No Sasaran Rencana Pencapaian Penanggung

Jawab

Periode Pemantauan

Sumber Data Information

System

Development

Attendance

System

Services

Internet

Access

Services

1

Hasil pengukuran ketersediaan sistem adalah 95% setiap bulan.

1. Memastikan fitur redundancy/ failover/ high availability terpasang pada seluruh

Infrastruktur dan Konten

N/A Bulanan Bulanan Laporan ketersediaan layanan TUNE &




Revisi ke : 05



Jawab

Periode Pemantauan


System

Development

Attendance

System

Services

Internet

Access

Services

service components; (Teknologi)

2. Menyediakan SDM untuk melakukan pemantauan ketersediaan layanan secara berkala (SDM);

3. Menyusun rencana antisipasi (tanggap darurat) atas kondisi disruption (Proses);

Sistem Informasi Akademik

2

Kapasitas Internet dengan rasio bandwidth per mahasiswa minimal KBPM >= 0,75

1. Penerapan pembatasan bandwidth per mahasiswa (teknologi).

2. Pemantauan rasio jumlah mahasiswa atas kapasitas bandwidth;

Infrastruktur dan Konten

N/A N/A Tahunan Laporan Borang Akreditasi Institusi Perguruan Tinggi

3

Penyelesaian keluhan terhadap attendance system services, maksimal 3 hari kerja (min 94%)

1. Pengembangan Aplikasi Help Desk;

2. Penyediaan Data Akademik;

Layanan Operasional Sistem Informasi

Bulanan Bulanan Bulanan

Laporan Help Desk System




Revisi ke : 05



Jawab

Periode Pemantauan


System

Development

Attendance

System

Services

Internet

Access

Services

3. Penyelesaian Komplain attendance system services

4

Penyelesaian pengembangan sistem informasi sesuai Renstra atau kebutuhan (min 93%)

1. Pengembangan Sistem Informasi Akademik terintegrasi;

2. Pengembangan Sistem Informasi Non-Akademik terintegrasi;

Riset dan Pengembangan Sistem Informasi

Setiap siklus pengembang

an

N/A N/A Laporan Siklus Pengembangan Sistem Informasi

6.2. Kebutuhan Layanan

Mencakup kebutuhan bisnis, pelanggan dan pengguna layanan serta kebutuhan penyelenggara layanan dalam memenuhi kebutuhan layanan. Manajemen puncak bertanggungjawab dalam memastikan pelayanan memenuhi komitmen kebutuhan layanan.

Kedua kebutuhan pelanggan dan bisnis perlu didokumentasikan, dipantau, dievaluasi dan dikelola guna memastikan penyelarasan dengan kebutuhan layanan baru dan/atau perubahan layanan.




Revisi ke : 05


Tabel 7 Kebutuhan Layanan

Layanan Kriteria SLA Aspek Keamanan Informasi

(CIA)

Prioritas Bisnis (Tinggi/Sedang/Rendah)


a) Normal waktu pengembangan 6-12 bulan;

b) Persentase tingkat kesesuaian antara user requirement dengan sistem yang dikembangkan setidaknya 93%

a) Pemisahan lingkungan pengembangan, pengujian dan produksi – (CIA)

b) Pengetatan (hardening) atas sistem yang dikembangkan sebelum dirilis - (CIA).

c) Pengujian dan evaluasi keterbatasan/proyeksi kapasitas (A).

d) Perubahan desain yang dikelola mengacu kepada prosedur perubahan (I).

Tinggi


Mengacu kepada dokumen SLA Aplikasi Presensi-BAP/RFID, versi 1.1, 3 Januari 2017

a) Kebijakan keamanan informasi belum ditetapkan Tinggi


Mengacu kepada dokumen SLA TUNE, versi 1.3, 3 Januari 2017

a) Kebijakan keamanan informasi belum ditetapkan

Tinggi

5.3 Keterbatasan

Keterbatasan yang dihadapi oleh Telkom University sebagai penyelenggara layanan dalam menyelenggarakan layanan yang berhasil diidentifikasi dijelaskan pada Tabel 6.




Revisi ke : 05


Tabel 8 Keterbatasan dalam Menyelenggarakan Layanan

No Penjelasan Dimensi Keterbatasan

SDM Teknologi Keuangan Informasi

1 Ketidakmampuan layanan Internet Access Services dalam memenuhi kriteria ketersediaan (availability) akibat belum sepenuhnya komponen layanan menerapkan prinsip-prinsip redundancy, backup/restore sistem, failover dan High-availability

X

2 Perbedaan pemahaman definisi perubahan major atas satu layanan karena belum ada dokumentasi yang mendefinisikan kategori perubahan major yang sama-sama disepakati antara pihak penyelenggara layanan dengan pihak pelanggan.

X X

3 Skenario atas rencana antisipasi tanggap darurat belum ditetapkan. X X

4 Maksimum koneksi secara bersamaan (concurrent connection) layanan “TUNE” 15000 users;

x

5 Maksimum user yang dapat ditangani pada beberapa jenis Access point (berdasarkan spesifikasi teknis peralatan)

Jenis AP Kapasitas

Cisco 200

Ubiquity Unifi 30

Ubiquity Nano 20

Juniper 200

x

6.3. Kebijakan, Standar, Hukum, Regulasi dan Kontrak Bisnis

Rencana penerapan sistem manajemen layanan ini memperhatikan kewajiban Telkom University, sebagai penyelenggara layanan dalam memenuhi kewajiban atas kepatuhan standard, hukum, regulasi dan kontrak bisnis.




Revisi ke : 05


Tabel 9 Produk Kepatuhan

No Penjelasan

Produk Kepatuhan

Standard Regulasi Kontrak Bisnis

1

Kepatuhan penyelenggara sistem sistem elektronik yang memperhatikan aspek kehandalan sistem elektronik tersebut

UU ITE No. 11 Tahun 2008

2 Kesesuaian tatakelola layanan berdasarkan sistem manajemen layanan internasional

ISO 20000:2011

3

Kesesuaian tatakelola layanan yang memperhatikan aspek keamanan informasi Peraturan Menkominfo No. 4 Tahun 2016

4 Kewajiban pemenuhan komitmen tingkat layanan berdasarkan kontrak bisnis dengan pelanggan

Dokumen kontrak

6.4. Kerangka Kewenangan, Tugas dan Tanggung Jawab

Kewenangan dan tanggung jawab yang berkaitan dengan pengelolaan Sistem Manajemen Layanan TI didefinisikan dalam struktur organisasi sistem manajemen layanan Telkom University, yang dijabarkan dalam tabel RACI.

6.5. Sumberdaya Yang Dibutuhkan Untuk Mencapai Tujuan

Dalam rangka mencapai tujuan yang ditetapkan dalam rencana manajemen layanan ini, dibutuhkan sumber daya sebagai berikut:




Revisi ke : 05


6.5.1. Sumber Daya Manusia Penyelarasan sumber daya manusia berarti mengintegrasikan kemampuan sumber daya manusia dalam rangka meraih tujuan perusahaan. Dengan mengintegrasikan sumber daya manusia dan kemudian mengelolanya secara efektif dan bertanggung jawab, maka tujuan perusahaan akan dapat tercapai.

Pemetaan atas proses utama dalam sistem manajemen layanan atas struktur organisasi didokumentasikan secara terpisah (ref: Struktur organisasi) dan beberapa sumber daya tambahan seperti kontraktor/vendor yang dibutuhkan juga didokumentasikan secara terpisah (ref: Daftar Vendor) dari Service Management Plan ini.

Secara berkala dilakukan review atas kecukupan sumber daya manusia dan kapasitasnya untuk kebutuhan saat ini maupun proyeksi untuk beberapa periode ke depan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

6.5.2. Sumber Daya Teknis Sumber daya teknis merupakan penggunaan teknlogi yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan perusahaan. Penggunaan teknologi atas masing-masing layanan dideskripsikan dalam sub bagian (1.1 Ruang Lingkup).

6.5.3. Sumber Daya Informasi Sumber daya informasi adalah informasi yang dibutuhkan untuk menunjang implementasi Sistem Manajemen Layanan TI yang efektif, sebagai berikut:

● Standard internasional ISO/IEC 20000 mengenai IT Service Management. ● Keanggotaan dalam forum ITSMF atau forum sejenis lainnya.

6.5.4. Sumber Daya Finansial Sumber daya finansial merupakan biaya yang dibutuhkan dalam proses bisnis untuk mencapai tujuan perusahaan. Kebutuhan finansial didefinisikan setiap tahun mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.

Struktur dan komponen-komponen biaya layanan digambarkan seperti diagram pada Gambar 1.




Revisi ke : 05


Gambar 1 Struktur dan Komponen Biaya Layanan

6.6. Pendekatan Komunikasi Dengan Pihak Lain (Internal/Eksternal) Yang Terlibat Dalam Proses DTNCS

Dalam menjalankan proses perancangan, pengembangan atas perubahan dan/atau layanan baru (DTNCS, Telkom University juga bersinggungan dengan pihak lain baik internal dan eksternal. Pendekatan yang dilakukan untuk memastikan kualitas dari layanan

yang diberikan tetap terjaga didokumentasikan secara terpisah dalam dokumen prosedur (ref: Prosedur Pengembangan Sistem Informasi).




Revisi ke : 05


6.7. Hubungan dan Interaksi Antar Proses Sistem Manajemen Layanan.

Proses manajemen layanan berkaitan erat satu sama lain, dengan output dari satu proses menjadi input bagi proses yang lain. Tidak ada model proses secara keseluruhan yang menjadi praktek yang terbaik, namun diagram pada Gambar 2 menunjukkan interaksi antar proses yang terjadi di Telkom University:

Gambar 2 Interaksi Antar Proses Sistem Manajemen Layanan

6.8. Pendekatan Yang Digunakan Dalam Manajemen Risiko

Dalam hal perencanaan proses manajemen risiko, maka perusahaan harus:

● Mendefinisikan metodologi risk assessment yang sesuai dengan proses layanan TI berbasiskan keamanan informasi dan menentukan kriteria tingkat penerimaan risiko.




Revisi ke : 05


● Melakukan risk assessment sebagai acuan dalam pelaksanaan proses keamanan informasi. Pedoman untuk mengidentifikasi dan menilai risiko ini dijelaskan dalam dokumen terpisah (ref: Pedoman Pengelolaan Resiko).

6.9. Perbaikan Sistem Manajemen Layanan

Efektivitas Sistem Manajemen Layanan TI akan diukur dengan indikator utama untuk tiap proses yang terkait. Indikator

ini harus didasarkan pada kebutuhan pelanggan dan harus ditinjau secara periodik minimal satu kali dalam setahun.

Implementasi Sistem Manajemen Layanan TI juga akan menjadi subyek audit internal terhadap ISO/IEC 20000 dengan

maksud mengidentifikasi setiap ketidaksesuaian sebelum surveillance audit eksternal dilakukan. Aktivitas audit internal

diatur dalam prosedur yang telah ditetapkan (ref: Prosedur Audit Internal).




Revisi ke : 05


rencana sistem manajemen layanan (sms plan ... filetidak dijaminkan oleh direktorat sisfo pada...

Documents