daftar isi - bkppky.org · daftar tabel ... no. lokasi waktu layanan/jam kerja 1. kantor pusat ......

1

Standar Pelayanan BKP Kelas II Palangkaraya

DAFTAR ISI

Uraian Halaman

Kata Pengantar ………………………………………………………………………… i

Daftar Tabel……………………………………………………………………………... ii

Daftar Gambar………………………………………………………………………….. iii

Daftar Isi…………………………………………………………………………………. 1

Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya ........ 4

1. Standar Proses …………………………………………………………….. 4

1.1 Ruang Lingkup Pelayana…………………………………………………. 4

1.2 Nilai dan Etika Pelayanan……………………………………………….. 5

1.3 Maklumat Pelayanan …………………………………………………….. 5

1.4 Waktu dan Tempat Pelayanan ……………………………………….... 5

1.5 Prosedur Layanan …………………………………………………….... 6

1.6 Waktu Layanan Yang disepakati ………………………………………. 7

1.7 Saluran Saran dan Pengaduan ……………………………………….. 9

2. Standar Kompetensi …………………………………………………….... 9

2.1 Sumber Daya Manusia …………………………………………………. 9

2.2 Kategori Kompetensi …………………………………………………… 10

3. Standar Pengelolaan ……………………………………………………… 11

4. Standar Sarana dan Prasarana …………………………………………. . 11

Rincian Standar Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya……………………………………………………………………

A. Standar Pelayanan Perkarantinaan …………………………………… 13

1. Pelayanan Karantina Hewan………………………………………………. 13

2. Pelayanan Karantina Tumbuhan ………………………………………… 16

B. Standar Pelayanan Administrasi ………………………………………. 18

1. Standar Pelayanan Administrasi Kepegawaian ………………………… 18

2. Standar Pelayanan Administrasi Keuangan ……………………………. 19

3. Standar Pelayanan Administrasi Perlengkapan ………………………… 20

4. Standar Pelayanan Administrasi Umum ………………………………... 22

2


Penjelasan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Kelas II Palangkaraya.... 24

Bab. I Pendahuluan ………………………………………………… .. 25

1.1 Latar Belakang ………………………………………………… . 25

1.2 Maksud dan Tujuan ………………………………………… ….. 25

1.3 Sasaran ………………………………………………………..... 26

1.4 Visi, Misi dan Motto …....................................................... .... 26

Bab. II Sistem Manajemen Pelayanan ............................................................. 28

2.1 Ruang Lingkup .................................................................................. 28

2.1.1 Umum .............................................................................................. 28

2.1.2 Penerapan ........................................................................................ 28

2.2 Acuan Normatif ................................................................................. 28

2.3 Istilah dan Definisi ............................................................................. 28

2.4 Dasar Hukum ................................................................................... 30

2.4.1 Persyaratan ................................................................................ 32

2.4.2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur ............................................... 34

2.5 Tanggung Jawab Manajemen ............................................................... 39

2.5.1 Komitmen Manajemen .................................................................. 39

2.5.2 Fokus Kepada Pelayanan Masyarakat ........................................ 39

2.5.3 Kebijakan Pelayanan Publik .......................................................... 39

2.5.4 Perencanaan ............................................................................... 40

2.5.4.1 Sasaran Pelayanan Pengguna Jasa ................................ 40

2.5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Pelayanan .................... 40

2.5.5 Tanggung Jawab, wewenang dan Komunikasi ............................ 40

2.5.5.1 Kompetensi Pelaksana ..................................................... 40

2.5.5.2 Jaminan Pelayanan yang Memberikan Kepastian

Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Standar Pelayanan ........ 41

2.5.5.3 Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan Dalam

bentuk Komitmen Untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas

Dari Bahaya dan Resiko Keragu-raguan ......................... 42

2.5.6 Tinjauan Manajemen ................................................................... 43

3


2.6 Penyediaan Sumber Daya ............................................................................... 44

2.6.1 Sarana, Prasarana dan/atau fasilitas ............................................ 44

2.6.2 Jumlah Pelaksana ........................................................................ 45

2.6.3 Lingkungan .................................................................................. 46

2.7 Realisasi Pelayanan ............................................................................. 46

2.7.1 Perencanaan Realisasi Pelayanan ............................................... 46

2.7.2 Proses yang Berkaitan dengan Pelayanan Pengguna Jasa........... 47

2.7.3 Produk Layanan .......................................................................... 48

2.7.4 Jangka Waktu Layanan .............................................................. .. 49

2.7.5 Biaya/Tarif Pelayanan .................................................................. 51

2.7.6 Maklumat Pelayanan .................................................................... 51

2.7.7 Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran ................. 52

2.8 Pengukuran, Analisis dan Perbaikan ........................................................ 52

2.8.1 Umum ............................................................................................. 52

2.8.2 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................. 53

2.8.3 Pengawasan Pelayanan .................................................................. 54

2.8.4 Evaluasi Kinerja Pelaksana ............................................................... 54

2.8.5 Perbaikan ......................................................................................... 55

2.8.5.1 Perbaikan Berkesinambungan ............................................... 55

2.8.5.2 Tindakan Perbaikan .............................................................. 55

2.8.5.3 Tindakan Pencegahan ........................................................... 55

2.8.4 Lampiran Berita Acara Pablik Hearing…………………………………. 56

Bab III. Penutup ................................................................................................... 57

Bab IV. Daftar Pustaka .......................................................................................... 58

4


STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II PALANGKARAYA

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan

janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,

mudah, terjangkau, dan terukur. Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada

masyarakat pengguna jasa Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya telah menetapkan

Standar Pelayanan yang meliputi standar proses, standar pengelolaan, standar kompetensi

serta standar sarana dan prasaran yang keseluruhannya telah disinkronkan dengan

penerapan Sistem Manajemen Mutu Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya sesuai

kaidah ISO/SNI 9001:2008. Berikut adalah jenis standar pelayanan Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya.

1. Standar Proses adalah standar yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan

operasional untuk mencapai sasaran mutu yang ditetapkan meliputi : ruang lingkup

layanan, nilai dan etika Pelayanan, maklumat layanan, prosedur pelayanan (SOP), waktu

penyelesaian yang disepakati (Mutu Baku), biaya/tarif dan saluran pengaduan.

1.1 Ruang Lingkup Pelayanan

Tabel I. Ruang Lingkup Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya

No. Layanan Utama Produk Layanan

1. Pelayanan Jasa Tindakan Karantina Hewan;

Tindakan Karantina Tumbuhan;

Tindakan Pengawasan Keamanan Hayati Hewani

dan Nabati;

Pengujian Laboratorium.

2. Pelayanan Sertifikat Kesehatan Hewan (Health Certificate);

administrasi Sertifikat Kesehatan Tumbuhan (Phytosanitary

Certificate).

Laporan Hasil Uji Laboratorium

5


1.2 Nilai dan Etika Pelayanan

Nilai dan Etika pelayanan dimulai dengan menerapkan Standar Presentasi

Pengguna jasa berisi uraian :

a) Apa yang harus dilakukan ( MUST TO DO )

b) Apa yang tidak boleh dilakukan ( NOT TO DO)

c) Daftar Kendali (Checklist) Pelayanan pengguna jasa melalui Desk

d) Daftar Kendali (Checklist)Pelayanan pengguna jasa melalui Telepon

e) Daftar Kendali (Checklist) Menyiapkan area pelayanan.

Dalam pelaksaan kegiataan perkarantinaan, Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya berpedoman pada nilai- nilai budaya yaitu:

1. Komitmen;

2. Keteladanan;

3. Profesionalisme;

4. Integritas;

5. Disiplin.

1.3 Maklumat Pelayanan

“Dengan ini kami akan memberikan pelayanan sesuai standar yang ditetapkan,

apabila ada keluhan / pengaduan ketidaksesuaian, kami siap menerima sanksi

sesuai peraturan perundangan yang berlaku terhadap pengaduan yang tidak

ditindaklanjuti”.

1.4 Waktu dan Tempat Layanan

Tabel II. Waktu dan Tempat Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya dan Wilayah Kerjanya

No. Lokasi Waktu Layanan/Jam Kerja

1. Kantor Pusat Balai

Senin- Kamis Pukul 07.30-16.00 WIB

Jln. G.Obos KM.5,5

Palangkaraya Telp (0536) Jumat Pukul 07.30- 16.30 WIB

3247484/3247485/3247400

6


2. Kantor Wilker Tjilik Riwut

Jl. Adonis Samad, Komplek

Bandara Tjilik Riwut

Telp. (0535)3242885

3. Kantor Wilker Sampit

Jl. Iskandar (Komplek

Pelabuhan Sampit)

Telp. (0531) 32804

4. Wilker Seruyan Jl. Mayjend Suprapto, Kuala Pembuang

Telp. (0538) 21432

5 Wilker Pangkalan Bun

Jl. Pasir Panjang KM 9

Pangkalan Bun

Telp. (0532) 24109

1.5 Prosedur Layanan

Bandara Tjilik Riwut

Senin s.d Minggu Pukul 06.00 s.d 21.00 WIB IKP Senin s.d Jum’at 08.00 s.d 14.00 WIB Senin s.d Minggu 10.00 s.d 12.00 WIB

Bandara H.Asan Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB

Pelabuhan Sampit Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB

IKP Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB Senin s.d Kamis Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB Jum’at Pukul 07.30 s.d 16.30 WIB Sabtu s.d Minggu Pukul 08.00 s.d 12.00 WIB

Bandara Iskandar Senin s.d Minggu Pukul 06.00 s.d 18.00 WIB Pelabuhan Kumai Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.30 WIB Kantor / IKP Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.30 WIB

Tabel III. Jenis Prosedur Kerja di Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya

No. Bagian/Seksi Nama Prosedur*

1. Karantina Prosedur Antar Area Domestik Keluar

Hewan Prosedur Antar Area Domestik Masuk

Prosedur Ekspor

Prosedur Impor

Prosedur Pengajuan Instalasi Karantina Hewan

2. Karantina Prosedur Antar Area Domestik Keluar

Tumbuhan Prosedur Antar Area Domestik Masuk

Prosedur Ekspor

Prosedur Impor

Prosedur Pengajuan Instalasi Karantina Tumbuhan

7


3. Tata Usaha Prosedur Pengaduan

Prosedur Informasi dan Dokumentasi

*prosedur terlampir

1.6 Waktu Layanan yang disepakati

Tabel IV. Waktu Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

a. Waktu standar untuk pelayanan Karantina Hewan.

8


b. Waktu standar untuk pelayanan Karantina Tumbuhan

NO Jenis Media Pembawa Golongan Kode HS SLA (hari)

Resiko Tinggi

1 Benih Kelapa Sawit (Sing mat) A 2306.60.00.00 180

2 Anakan/Bibit Karet (Havea spp) A 0602.90.50.00 21

3 Benih Padi A 1006.10.10.000 21

Resiko Sedang

1 Bawang Merah B 0601.10.00.00 4

2 Bawang Putih B 0703.20.90.00 4

3 Buah Jeruk B 0805.10.10.00 4

Resiko Rendah

1 Kayu Lapis (Plywood) C 44.09 1

2 Palm Kernel Meal C 2305.00.00.00 1

3 Olahan Karet (SIR-20) C 4001.10 1

9


1.7 Saluran Saran dan Pengaduan

Informasi, Saran dan Pengaduan

1. Loket Pengaduan dan Customer service diseluruh kantor pelayanan

2. Telepon : (0536) 3247484, 3247485, 3247400 (hunting)

3. Email : [email protected]

4. SMS Center : 089660071943, 081351956048

*prosedur terlampir

2. Standar Kompetensi adalah jenis dan kualifikasi petugas karantina dan tenaga

pendukung lainnya.

2.1 Sumber Daya Manusia

Gambar I. Skema Komposisi Pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memiliki 52 (lima puluh dua)

pegawai dan 33 tenaga harian lepas (THL),

dengan komposisi tersebut di atas. Pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya terbagi dalam penugasan di kantor Balai, wilayah kerja tjilik

riwut,sampit, pangkalan bun dan seruyan yang mencakup pelabuhan dan bandar

udara dan wilayah kerja Kantor pos dengan sistem pergeseran (shift) bagi

petugas fungsional karantina, Petugas Tenaga Harian Lepas dikelola oleh

kepegawaian Balai

10


Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dengan sistem penjadwalan yang sesuai

peruntukkannya.

2.2 Kategori Kompetensi

Komposisi pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya yang beragam

harus mengedepankan tugas pokok dan fungsi, dimana petugas teknis/opersional

adalah petugas yang memiliki keahlian dan keterampilan di bidangnya masing-

masing (karantina hewan, karantina tumbuhan maupun petugas laboratorium).

Sedangkan untuk petugas fungsional umum juga terus dibekali dengan keterampilan

untuk menunjang pelaksanaan tugasnya melalui berbagai pelatihan. Berikut disajikan

daftar kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas teknis Balai Karantina Pertanian

Kelas II Palangkaraya:

Tabel V. Kompetensi Petugas Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya

KOMPETENSI YANG HARUS DIMILIKI

Sertifikasi Sertifikasi

Karantina Karantina

TOLOK

UKUR

Pendidikan

Layanan

Dokumen

Persyaratan

Min. SLTA

Tumbuhan

dan

Keamanan

hayati

nabati

S1

Pertanian

(Hama dan

Penyakit)

SLTA( Pert.

/Ipa/Biologi)

Hewan dan

Keamanan

hayati

Hewani

SLTA( Pert.

/Ipa/Biologi)

-

Kedokteran

Hewan.

Petugas Petugas Pengambil

Laboratorium Sampel/Contoh

S1 S1 Pertanian/ Pertanian/ke kedokteran dokteran Hewan , SLTA( Hewan , Pert.

SLTA( Pert.

/Ipa/Biologi). /Ipa/Biologi).

11


Diklat Dasar Diklat Dasar Diklat Dasar Diklat Dasar

Pelatihan LANGAS’KARA Teknis Teknis Teknis Teknis

Karantina Karantina Karantina Karantina

Medik/Para Diklat POPT

Pelatihan IT medik PPC Laboratorium khusus Ahli/Trampil

Veteriner

3. Standar Pengelolaan adalah standar yang berkaitan dengan perencanaan, pelaksanaan

dan pengawasan kegiatan agar tercapai efisiensi dan efektifitas penyelenggaran

perkarantinaan.

Pengelolaan Pelayanan Publik Bala i Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

terinci sebagai berikut:

a. Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya No.

0250/Kpts/OT.080/L.34.C/2/16 tanggal 11 Pebruari 2016 tentang Penunjukan Tim

Penyusun Standar Pelayanan Publik BKP KLS II Palangkaraya yang bertugas

merumuskan dokumen Standar Pelayanan Publik

b. Kegiatan Pelayanan Publik di BKP Kelas II Palangkaraya mengacu ke pelaksanaan ISO

9001:2008 yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan

c. Public hearing Pelayanan Publik bersama dengan Ombudsman dan stake holder

Karantina di Wilayah Palangkaraya

d. Seluruh kebutuhan yang berhubungan dengan pelayanan publik telah

dialokasikan

dalam DIPA dan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian (RKA) BKP Kela II

Palangkaraya 2016

e. Pelaksanaan Monitoring dan Evaluasi (MONEV) Pelayanan Publik dengan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, Indeks Pengukuran Nilai dan Budaya

Kerja (IPNBK) , Penyempurnaan SOP, Surveilance ISO 9001:2008, Audit Internal ,

Public Awareness.

4. Standar Sarana dan Prasarana adalah standar yang berkaitan dengan kriteria minimal

sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang proses tindakan karantina (8P).

12


Sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki Balai Karantina Pertanian Kelas II

Yogyakarta diadakan berdasarkan daftar sarana prasarana pelayanan yang ditetapkan oleh

Ombudsman Republik Indonesia dan dikaji berdasarkan kebutuhan pengguna jasa. Berikut

adalah daftar sarana prasarana pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya :

Gedung Administrasi Kantor Balai 2 lantai

Bangunan Laboratorium 1 lantai

Ruang Pelayanan dan ruang tunggu terdiri dari 2 konter pelayanan dan 1 konter loket

pembayaran PNBP

Alur Pelayanan umum

Mutu Baku Layanan

Tarif Pelayanan

Pakta Integritas

Komitmen Moto Layanan

Komitmen Pelayanan Berstandar ISO 9001:2008

Customer Service dan Loket Pengaduan

Prosedur Pengaduan

Loket Pembayaran Jasa Karantina

Maklumat Layanan

Visi, Misi dan Kebijakan Mutu

Kotak Saran

Sistem Antrian

Pengajuan Permohonan Karantina (PPK) Online Corner

ID Card Pegawai

Handbook Karantina Hewan dan Tumbuhan

Brosur dan Informasi

Display Informasi progres layanan dalam website karantina

Ruang Laktasi/menyusui

Ruang Pengaduan dan informasi

Ruang Pemeriksaan Komoditas

Koran bacaan di ruang pelayanan

Fasilitas Penyandang Disabilitas

Petunjuk bila Terjadi Gempa dan Kebakaran

Tabung Pemadam Api Ringan (APAR)

13


Website [email protected]

Fasilitas Free Wifi di ruang Pelayanan

CCTV

Fasilitas Air Minum Refrigerator dan permen untuk pengguna jasa

Ruang Tunggu nyaman dan ber AC

Perawatan dan pemeliharaan terhadap sarana dan prasarana Balai Karantina Pertanian

Kelas II Palangkaraya terus dilakukan untuk terus mengoptimalkan pelayanan kepada

masyarakat pengguna jasa. Pengkajian terhadap penambahan sarana dan prasarana

pelayanan terus dikaji berdasarkan perkembangan kebutuhan dan menyesuaikan

anggaran yang tersedia.

Rincian Standar Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

Berdasarkan 4 (empat) kriteria standar tersebut di atas, Standar Pelayanan Publik Balai

Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dapat dirinci untuk setiap seksi sebagai berikut:

A. Standar Pelayanan Perkarantinaan

1. Pelayanan Karantina Hewan

Sub Komponen

Input

a. Pengguna

Jasa

b.Jenis Layanan

Jenis Layanan

a. Sistem Penerimaan

Permohonan

Pemeriksaan

b. Proses Penerimaan

Permohonan

Pemeriksaan

Pelayanan Sertifikasi

Ekspor, Impor, Antar

Area Masuk, Antar

Area Keluar

Indikator

1. Jumlah Pengguna Jasa Keseluruhan

2. Jumlah Pengguna Jasa Baru

1. Penyebaran Informasi Cara Mengajukan

Permohonan Pemeriksanaan melalui

brosur maupun website

2. Jenis Pengajuan Permohonan (langsung

atau online)

1. Dokumen Batal

2. Waktu Penyelesaian

3. Kesesuaian dengan Prosedur

4. Adanya petugas pemeriksa

http://[email protected]/

14


5. Kelengkapan Pelayanan (form-form)

1. Penyediaan

Petugas Front

Office

c. Petugas 2. Penyediaan

Pelaksana Petugas

Pemeriksa (teknis)

3. Penyediaan

Bendahara

Penerima

d. Sarana dan 1. Penyediaan Ruang

Prasarana Pelayanan

2. Penyediaan Ruang

Petugas Front

Office

3. Penyediaan

Laboratorium

4. Penyediaan Bahan

dan Alat

Laboratorium

5. Penyedia sarana

ruangan

(meubelair,

komputer, AC)

1. Jumlah Petugas

2. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan

tugas dan fungsi

3. Jumlah dan jenis pelatihan sesuai

kompetensi petugas

Rasio Luas Ruang pelayanan (m2) dengan

Jumlah pengguna jasa


Jumlah petugas Front Office


Jumlah petugas laboratorium (m2)

Kecukupan alat dan bahan untuk

setiap pengujian

Kecukupan sarana untuk setiap

ruangan (%)

6. Penyediaan 1. Jumlah Hotspot

Teknologi 2. Panjang Jaringan Kabel Fiber Optic dan

Informasi lainnya

3. Besarnya bandwidth (Mbps)

15


4. Adanya website dan email Balai

e. Pembiayaan

Proses

a. Anggaran

b. Pelayanan

c. Evaluasi

Output

a. Sertifikat

Penyediaan

Pembiayaan Pelayanan

1. Penyediaan

anggaran untuk

setiap program

kegiatan

2. Penyediaan

Kerangka Acuan

Kerja

Sertifikasi Karantina

Hewan

1. Rapat Teknis

2. Sistem

Pengendalian

Internal

3 . Audit Internal

4. Tinjauan

Manajemen

Penyelesaian

pelayanan sesuai

prosedur

% Pembiayaan APBN

1. Tersosialisasinya seluruh program kerja

dan Rincian Anggaran Kegiatan kepada

setiap penanggung Jawab Kegiatan

2. Penyesuaian anggaran yang dilakukan

setiap tahun

Tersedianya Kerangka Acuan Kerja untuk

setiap kegiatan (%)

1. Jumlah pelayanan sertifikasi setiap hari

2. Rekapitulasi kegiatan sertifikasi setiap

bulannya

Tercapai atau tidaknya sasaran mutu

Pengaduan, saran dan kritik

16


2. Pelayanan Karantina Tumbuhan

Sub Komponen Jenis Layanan Indikator

Input

a. Pengguna

Jasa

b. Jenis

Layanan

c. Petugas

Pelaksana

d. Sarana dan

Prasarana

1. Sistem Penerimaan

Permohonan

Pemeriksaan

2. Proses Penerimaan

Permohonan

Pemeriksaan

Pelayanan Sertifikasi

Ekspor, Impor, Antar

Area Masuk, Antar

Area Keluar

1. Penyediaan

Petugas Front

Office

2. Penyediaan

Petugas Pemeriksa

(teknis)

3. Penyediaan

Bendahara

Penerima

1. Penyediaan Ruang

Pelayanan

2. Penyediaan Ruang

Petugas Front

Office

1. Jumlah Pengguna Jasa Keseluruhan

2. Jumlah Pengguna Jasa Baru

1. Penyebaran Informasi Cara Mengajukan

Permohonan Pemeriksanaan melalui

brosur maupun website

2. Jenis Pengajuan Permohonan (langsung

atau online)

1. Dokumen Batal

2. Waktu Penyelesaian

3. Kesesuaian dengan Prosedur

4. Adanya petugas pemeriksa

5. Kelengkapan Pelayanan (form-form)

1. Jumlah Petugas

2. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan

tugas dan fungsi

3. Jumlah dan jenis pelatihan sesuai

kompetensi petugas


Jumlah pengguna jasa


Jumlah petugas Front Office

17


3. Penyediaan

Laboratorium

4. Penyediaan Bahan

dan Alat

Laboratorium

5. Penyedia sarana

ruangan

(meubelair,

komputer, AC)

6. Penyediaan

Teknologi

Informasi

5. Pembiayaan Penyediaan

Pembiayaan Pelayanan

Proses

1. Penyediaan

anggaran untuk a. Anggaran

setiap program

kegiatan

2. Penyediaan

Kerangka Acuan

Kerja

b. Pelayanan Sertifikasi Karantina

Tumbuhan


Jumlah petugas laboratorium (m2)

Kecukupan alat dan bahan untuk

setiap pengujian

Kecukupan sarana untuk setiap

ruangan (%)

1. Jumlah Hotspot

2. Panjang Jaringan Kabel Fiber Optic dan

lainnya

3. Besarnya bandwidth (Mbps)

4. Adanya website dan email Balai

% Pembiayaan APBN

1. Tersosialisasinya seluruh program kerja

dan Rincian Anggaran Kegiatan kepada

setiap penanggung Jawab Kegiatan

2. Penyesuaian anggaran kegiatan yang

dilakukan setiap tahun

Tersedianya Kerangka Acuan Kerja untuk

setiap kegiatan (%)

1. Jumlah pelayanan sertifikasi setiap hari

2. Rekapitulasi kegiatan sertifikasi setiap

bulannya

18


1. Rapat Teknis

2. Sistem Pengendalian

Internal c. Evaluasi

3. Audit Internal Tercapai atau tidaknya sasaran mutu

4. Tinjauan

Manajemen

Output

Penyelesaian

pelayanan sesuai

Sertifikat prosedur Pengaduan, saran dan kritik

B. Standar Pelayanan Administrasi

1. Standar Pelayanan Administrasi Kepegawaian

Sub Jenis Layanan Indikator

Komponen

Input

a. Sarana

b. Tenaga

Proses

Pelaksanaan

Penyediaan Sarana

Penyedian tenaga

yang kompeten

Disiplin dan

pengembangan

pegawai

Monitoring administrasi

kepegawaian

Tersedianya sarana layanan administrasi kepe

gawaian yang memadai (%)

1. Penyedian tenaga yang kompeten dan

fungsi (%)

2. Jumlah dan jenis pelatihan

bagi tenaga adminis trasi (%)

1. Adanya sistem reward dan

punishment (%)

2. Tersedianya sistem pengembangan

pegawai (%)

1. Terlaksananya monitoring pelaksanaan

penerimaan, mutasi, disiplin,

dan pengembangan pegawai (%)

19


2. Keterbukaan informasi penerimaan dan

administrasi pegawai (%)

Output

1. Tersedianya data dan informasi kepegawai

Pelaporan administrasi Pelaporan

kepegawaian

an (%)

2. Tersedianya laporan pengelolaan

pegawai (%)

2. Standar Pelayanan Administrasi Keuangan Sub

Jenis Layanan Komponen

Input

Sarana Penyediaan Sarana

Penyedian tenaga Tenaga

yang kompeten

Proses

Pelaksanaan Penyusunan anggaran

Pelaksanaan anggaran

Revisi Program dan

Indikator

Tersedianya sarana layanan administrasi keua

ngan yang memadai (%)

1. Penyedian tenaga yang kompeten dan

fungsi (%)

2. Jumlah dan jenis pelatihan

bagi tenaga keuangan (%)

1. Tersedianya pedoman

penyusunan anggaran (%)

2. Ketepatan dan kecepatan

waktu penyusunan anggaran (%)

1. Tersedianya pedoman pelaksanaan

program dan anggaran (%)

2. Ketepatan dan kecepatan waktu

pencairan anggaran (%)

3. Kesesuaian usul realisasi dengan rencana

(%)

1. Ketepatan dan kecepatan waktu revisi

20


anggaran

Pelaporan

pelaksanaan program d

an anggaran

Monitoring

pelaksanaan anggaran

Output

Penyusunan Laporan Pelaporan

Keuangan

program dan anggaran(%)

2. Kesesuaian usul revisi

program dan anggaran (%)

Ketepatan dan kecepatan

waktu pertanggungjawaban pelaksanaan

anggaran

1. Terlaksananya

monitoring pelaksanaan ang-garan (%)

2. Keterbukaan informasi

program,anggaran, dan realisasi (%)

1. Tersedianya sistem

pelaporan keuangan (%)

2. Tersusunnya laporan realisasi ang

garan, neraca, laporan arus kas, dan

catatan atas laporan keuangan

secara tepat waktu (%)

3. Tersusunnya LAKIP tepat waktu (%)

3. Standar Pelayanan Administrasi Perlengkapan

Sub Komponen Jenis Layanan

Input

a. Sarana Penyediaan sarana

Penyedian tenaga b. tenaga

yang kompeten

Proses

1. Penyusunan

rencana a. Pelaksanaan kebutuhan sarana

dan prasarana

Indikator

Tersedianya sarana layanan administrasi

perlengkapan yang memadai (%)

1. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan tugas

dan fungsi

1. Tersedianya pedoman penyusunan

kebutuhan sarana dan prasarana (%)

2. Ketepatan dan kecepatan waktu penyusunan

21


rencana kebutuhan sarana dan prasarana

(%)

3. Kesesuaian rencana dengan kebutuhan (%)

2. Pelaksanaan 1. Tersedianya pedoman administrasi

pengadaan sarana perlengkapan (%)

dan prasarana

2. Ketepatan dan kecepatan pengadaan sarana

dan prasarana (%)

3. Penerimaan,

penyimpanan,

pendistribu-sian, 1. Kesesuaian pengadaan sarana dan

pemelihara-an, prasarana dengan rencana kebutuhan (%)

dan perawatan

sarana dan

prasarana

2. Kesesuaian penyimpanan sarana dan

prasarana (%)

3. Ketepatan dan kecepatan pendistribusian

sarana dan prasarana (%)

4. Ketepatan dan kecepatan pemeliharaan dan

perawatan sarana dan prasarana (%)

4. Monitoring dan

evaluasi 1. Terlaksananya monitoring pendayagunaan

pengelolaan aset (%)

perlengkapan

2. Terlaksananya inventarisasi aset (%)

3. Terlaksananya usul penghapusan aset

Output

Pelaporan 1. Tersdianya data dan informasi perlengkapan

a. Pelaporan administrasi (%)

perlengkapan

2. Tersedianya laporan pengelolaan

perlengkapan (%)

22


4. Standar Pelayanan Administrasi Umum

Sub Komponen Jenis Layanan

Input

Sarana Penyediaan sarana

Penyedian tenaga Tenaga

yang kompeten

Proses

1. Layanan

a. Pelaksanaan persuratan/kearsip

an

2. Layanan

kerumahtanggaan

3. Layanan

keprotokolan

4. Layanan hukum

dan peraturan

perundang-

undangan

Indikator

Tersedianya sarana layanan administrasi

umum yang memadai

1. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan tugas

dan fungsi

2. Jumlah dan jenis pelatihan bagi tenaga

administrasi umum (Unit per tahun)

1. Tersedianya pedoman persuratan/kearsipan

(%)

2. Ketepatan dan kecepatan pencatatan dan

pendistribusian surat masuk dan keluar (hari)

3. Ketepatan dan kecepatan perawatan dan

pemeliharaan arsip (%)

4. Ketepatan dan kecepatan penyusutan dan

usul penghapusan arsip (%)

5. Ketepatan dan kecepatan pelayanan

peminjaman arsip (%)

Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

kebersihan, keamanan, keindahan, ketertiban,

dan kenyamanan. (%)

1. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

pimpinan dan tamu (%)

2. Tersedianya data pemerimaan tamu (%)

3. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan

rapat dinas, upacara, dan seminar (%)

1. Tersedianya himpunan peraturan

perundang-undangan yang mendukung

pelaksanaan tugas perkarantinaan (%)

2. Kecepatan dan ketepatan waktu penyusunan

23


rancangan peraturan (%)

3. Kecepatan dan ketepatan waktu pemberian

bantuan hukum (%)

5. Layanan 1. Tersedianya pedoman organisasi dan

organisasi dan ketatalaksanaan (%)

ketatalaksanaan

2. Kecepatan dan ketepatan waktu pengkajian

usulan pembentukan dan penyempurnaan

unit organisasi (%)

3. Kecepatan dan ketepatan waktu penyusunan

sitem dan prosedur (%)

4. Adanya sosialisasi pedoman (%)

5. Kecepatan dan ketepatan waktu

penyelenggaraan analisis jabatan (%)

Output

Pelaporan Pelaporan Tersedianya data dan informasi

administrasi umum

Palangkaraya, 11 Pebruari 2016

Kepala Balai,

Ir. Eka Darnida Yanto,M.Si

NIP. 19650327 199103 1 001

24


PENJELASAN

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

BALAI KARANTINA PERTANIAN

KELAS II PALANGKARAYA

SESUAI

PEDOMAN PENYUSUNAN

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

LINGKUP BADAN KARANTINA PERTANIAN

25


BAB I. PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya merupakan unit pelaksana

teknis (UPT) dilingkungan Kementerian Pertanian yang berada dibawah dan

bertanggungjawab kepada Kepala Badan Karantina Pertanian. Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya memiliki tugas pokok dan fungsi mencegah masuk dan

tersebarnya Hama Penyakit Hewan Karantina (HPHK) dan Organisme Penggangu

Tumbuhan Karantina (OPTK) dari luar negeri dan dari suatu area ke area lainnya

didalam serta keluarnya dari wilayah Republik Indonesia. Dalam menjalankan tugas

pokok dan fungsi tersebut Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memerlukan

Standar Pelayanan (SP) dalam memberikan pelayanan kepada masyrakat pengguna

jasa agar memperoleh informasi yang jelas dan pelayanan yang optimal.

Pelayanan yang diberikan oleh Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya

memiliki dua ruang lingkup yaitu pelayanan jasa berupa tindakan karantina terhadap

hewan, tindakan karantina terhadap produk hewan, tindakan karantina terhadap

benih/bibit tumbuhan dan tindakan terhadap hasil tumbuhan; serta pelayanan

administrasi berupa pelayanan sertifikasi karantina pertanian. Dalam memberikan

pelayanan, Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya menerapkan Standar

Pelayanan Publik yang meliputi persyaratan administratif dan persyaratan teknis

tentang tolak ukur layanan yang diberikan kepada pengguna jasa. Standar Pelayanan

Publik wajib mempertimbangkan beberapa hal yaitu standar proses, standar

kompetensi, standar pengelolaan dan standar sarana prasarana pelayanan.

Standar Pelayanan Publik merupakan ukuran pelayanan dalam rangka

penyelenggaraan tugas dan fungsi pada Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II

Palangkaraya yang penerapannya tercermin dari indikator pencapaian layanan. Standar

Pelayanan Publik dapat diterapkan dengan optimal dengan penyusunan standar

pelayanan berdasarkan jenis pelayanan yang dapat diukur, dapat dicapai, relevan,

dapat diandalkan dan tepat waktu.

I.2 Maksud danTujuan

Standar Pelayanan Publik ini merupakan acuan dalam memberikan pelayanan

kepada pengguna jasa.

26


Tujuan penetapan Standar Pelayanan Publik :

1. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap hewan dan tumbuhan

yang dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain

didalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia;

2. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap produk hewan dan hasil

tanaman yang dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area

lain didalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia;

3. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap benih/bibit tumbuhan yang

dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam dan

di keluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia;

4. Meningkatkan pelayanan pengawasan pangan segar asal tumbuhan yang

dimasukan kedalam dan dibawa ke luar wilayah Negara Republik Indonesia;

5. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap hasil tumbuhan yang

dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam

dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia.

I.3 Sasaran

Tercapainya kepuasan pengguna jasa dalam percepatan peningkatan pelayanan

yang sesuai dengan kebutuhan pengguna dan sesuai dengan yang di harapkan oleh

masyarakat yaitu pelayanan yang mudah,cepat dan terjangkau yang merupakan

harapan Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya melalui penerapan

Standar Pelayanan Publik yang sesuai dengan janji layanan.

I.4 Visi, Misi dan Motto

I.4.1 Visi :

“Menjadi instansi yang TANGGUH dan TERPERCAYA dalam perlindungan

Kelestarian Sumberdaya Alam Hayati Hewan dan Tumbuhan, Lingkungan

dan Keamanan Pangan ”.

27


I.4.2 Misi :

1. Melindungi Kelestarian Sumber Daya Slam Hayati Hewan dan Tumbuhan dari

Serangan HPHK dan OPTK.

2. Mendukung Terwujudnya Keamanan Pangan.

3. Memfasilitasi Perdagangan Dalam Rangka Mempertahankan dan Meningkatkan

Akses Pasar Komoditas Pertanian.

4. Meningkatkan Citra dan Kualitas Layanan Publik;

I.4.3 Motto :

“Memberi Pelayanan Mudah, Cepat dan Cermat”

28


BAB II. SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN

1. Ruang Lingkup

1.1 Umum

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan Standar Pelayanan

Minimal untuk menyediakan pelayanan publik yang memenuhi persyaratan

masyarakat, regulasi dan peraturan perundang-undangan yang terkait

pelayanan. Penetapan Standar Pelayanan ini adalah untuk meningkatkan

kepuasan masyarakat melalui penerapan sistem yang efektif.

1.2 Penerapan

Semua persyaratan standar pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya ditetapkan berdasarkan komunikasi dengan pihak-pihak terkait

(pengguna jasa, akademisi, stake holder dan lembaga swadaya masyarakat

terkait) sehingga dapat diterapkan dalam pelayanan perkarantinaan.

2. Acuan Normatif

Dokumen pedoman mutu Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas

II Palangkaraya mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

Tentang

Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta

Peraturan Perundang-undangan yang mengatur tentang Pelayanan Publik. Dokumen

pedoman mutu Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya juga tersinkronkan dengan dokumen Sistem Manajemen Mutu ISO/SNI

9001:2008 Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya.

3. Istilah Dan Definisi

Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi yang ada dalam

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah

Nomor 96 tahun 2012 tentang standar pelayanan serta Peraturan

PerundangUndangan yang terkait yang mengatur tentang pelayanan.

29


Beberapa istilah dan definisi pada standar pelayanan ini :

a. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan;

b. Penyelenggara Pelayanan yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah

setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan Undang - Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan

badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan;

c. Pelaksana Pelayanan yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat,

pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi

penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian

tindakan pelayanan;

d. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk

sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang

berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara

langsung maupun tidak langsung;

e. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur;

f. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan

rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan;

g. Pihak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan

masukan terhadap penyusunan standar pelayanan;

h. Satuan Kerja Penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas

menyelenggarakan pelayanan yang berhubungan langsung dengan pengguna

layanan;

i. Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan

dibidang pendayagunaan aparatur Negara;

j. Karantina adalah tempat pengasingan dan/atau tindakan sebagai upaya

pencegahan masuk dan tersebarnya hama dan penyakit atau organisme

pengganggu dari luar negeri dan dari suatu area ke area lain di dalam negeri,

30


atau keluarnya dari dalam wilayah Negara Republik Indonesia;

k. Hewan adalah semua binatang yang hidup di darat baik yang dipelihara

maupun yang hidup secara liar;

l. Produk hewan adalah bahan yang berasal dari hewan yang dapat dioleh lebih

lanjut atau bahan asal hewan yang telah diolah;

m. Tumbuhan adalah semua jenis sumber daya alam nabati dalam keadaan hidup

atau mati, baik belum diolah maupun telah diolah;

n. Hasil tumbuhan adalah tumbuhan dan bagiannya dalam keadaan mati akan

tetapi belum mengalami proses pengolahan yang mengakibatkan perubahan

bentuk atau sifat asli sepanjang masih mungkin menjadi media pembawa

organism penggangu tumbuhan;

o. Pemasukan adalah masuknya hewan, produk hewan, benih/bibit tumbuhan

dan hasil tumbuhan ke dalam wilayah Negara Republik Indonesia;

p. Area adalah daerah dalam suatu pulau, atau pulau, atau kelompok pulau di

dalam wilayah Negara Republik Indonesia yang dikaitkan dengan

pencegahan penyebaran hama dan penyakit hewan karantina atau organism

pengganggu tumbuhan;

q. Pengeluaran adalah keluarnya hewan, produk hewan, produk hewan,

benih/bibit tumbuhan dan hasil tumbuhan dari wilayah Negara Republik

Indonesia;

r. Pengguna jasa adalah orang atau badan hukum yang memiliki media

pembawa dan/atau bertanggungjawab atas pemasukan, pengeluaran atau

transit media pembawa.

4. Dasar Hukum

a. Undang - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 5 ayat

(2);

b. Undang-Undang Nomor 16 tahun 1992 Tentang Karantina Hewan, Ikan

dan Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 1992 Nomor 56, Tambahan

Lembaran Negara RI Nomor 3482);

c. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2000 Tentang Karantina Hewan

(Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 161, Tambahan Lembaran Negara RI

Nomor 4002);

d. Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2002 Tentang Karantina

31


Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 2002 Nomor 35, Tambahan Lembaran

Negara RI Nomor 4196);

e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor GKE / M.PA / 7 /

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

f. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 4724);

g. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2008 Nomor 61,Tambahan

Lembaran Negara Nomor 4846);

h. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 22 / Permentan / OT.140 / 04 / 2008

Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina

Pertanian;

i. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun

2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan

Partisipasi Masyarakat;

j. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,Tambahan Lembaran


k. Undang - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 5 ayat

(2);

l. Undang-Undang Nomor 16 tahun 1992 Tentang Karantina Hewan, Ikan

dan Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 1992 Nomor 56, Tambahan

Lembaran Negara RI Nomor 3482);

m. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2000 Tentang Karantina Hewan

(Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 161, Tambahan Lembaran Negara

RI Nomor 4002);

n. Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2002 Tentang Karantina

Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 2002 Nomor 35, Tambahan Lembaran

Negara RI Nomor 4196);

o. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor GKE / M.PA / 7 /

2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

p. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Lembaran

32



q. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2008 Nomor 61,Tambahan

Lembaran Negara Nomor 4846);

r. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 22 / Permentan / OT.140 / 04 / 2008

Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina

Pertanian;

s. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun

2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan

Partisipasi Masyarakat;

t. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,Tambahan Lembaran


u. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang -

Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;

v. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan

Publik;

w. Peraturan Menteri Pertanian Nomor 78 Tahun 2012 Tentang Pedoman

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian;

x. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang -

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4.1 Persyaratan

Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya menyusun, menetapkan

mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen pelayanan publik dan

terus-menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan persyaratan. Untuk

mengendalikan kefektifan dan keefisienan sistem pelayanan maka Kepala Balai

dibantu oleh seorang manajer pelayanan yang bertugas mengontrol kendali pelayanan

yang dilaksanakan oleh sekuriti, front officer, customer serice dan pengelola

pengaduan. Berikut adalah skema pengorganisasian pelaksanaan Standar Pelayanan

Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya:

33


Gambar II.1. Skema Pengorganisasian Standar Pelayanan Publik Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya

Manajer Puncak

Manajer Administrasi Kepala Subbagian Tata Usaha

Manajer Teknis Manajer Mutu Kepala Seksi Kepala Seksi

Karantina Tumbuhan Karantina Hewan

Wakil Manajer Layanan Manajemen Penunjukan Penunjukan Kepala Balai Kepala Balai

Sistem Manajemen Mutu ISO/SNI 9001:2008

Standar Pelayanan Publik

Sekuriti Front Officer Pengelola Customer Pengaduan Service

Manajer Layanan adalah petugas yang ditunjuk oleh Kepala Balai untuk

mengendalikan sistem pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II

Palangkaraya. Manajer Layanan merencanakan, mengendalikan dan mengevaluasi

jalannya sistem pelayanan publik di Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II

Palangkaraya dan melaporkannya kepada Kepala Balai.

34


4.2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

4.2.1 Sistem dan Mekanisme

Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya menetapkan

kebijakan pelayanan yang dinyatakan dalam Pedoman Mutu Standar

Pelayanan Publik ini yang mencakup:

Komitmen Manajemen dalam memberikan pelayanan secara

profesional untuk melayani kepuasan pelanggan

Standar Minimal Pelayanan

Tujuan sistem manajemen yang terkait dengan pelayanan.

Manajer Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

melakukan langkah-langkah berikut:

a. Menentukan proses tahapan pelayanan untuk sistem manajemen

pelayanan dan aplikasinya di seluruh Unit Layanan;

b. Menetapkan urutan dan interaksi proses tahapan pelayanan;

c. Menetapkan kriteria dan metode untuk memastikan operasional dan

kendali proses tahapan pelayanan berjalan secara efektif;

d. Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi untuk

mendukung operasional dan pemantauan proses tahapan

pelayanan;

e. Memantau, mengukur, menganalisis proses tahapan pelayanan, dan

mengimplementasikan tindakan untuk mencapai hasil yang

direncanakan serta perbaikan berkesinambungan dari proses-

proses.

Manajer Layanan memastikan fungsi sekuriti, front liner, customer service

dan petugas pengelola pengaduan menjalankan tugasnya dengan baik.

a. Ketika Pengguna Jasa datang, maka fungsi pelayanan pertama

diambil oleh petugas sekuriti yang mempersilahkan pengguna jasa

untuk memarkir kendaraan di tempat yang disediakan dan

mempersilahkan pengguna jasa untuk memasuki ruang pelayanan

serta memastikan mendapatkan nomor antrian.

35


b. Pelayanan diambil alih oleh petugas Front officer dengan

menerapkan standar presentasi pelayanan kepada pengguna

jasa.Front officer mulai menjelaskan prosedur layanan kepada

pengguna jasa.

c. Prosedur Permohonan Pemeriksaan Karantina berjalan sesuai

Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.

d. Petugas Customer Service bertugas memberikan informasi

perkarantinaan apabila terdapat pengguna jasa yang ingin menggali

informasi perkarantinaan lebih lanjut.

e. Petugas Pengelola Pengaduan ditunjuk oleh Kepala Balai, setiap

pengaduan yang masuk dianalisis dan direkam sesuai prosedur

pengaduan.

4.2.2 Prosedur Pelayanan

Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya menetapkan

prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Hewan dan Tumbuhan sebagai

berikut:

4.2.2.1 Prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Hewan (Health

Certificate)

4.2.2.1.1 Prosedur tindakan dokumen masuk (Impor dan Masuk Domestik)

4.2.2.1.1.1 Pengguna jasa Mengajukan permohonan

pemeriksaan karantina hewan (KH-1) secara

online atau manual beserta dokumen

kelengkapannya.

4.2.2.1.1.2 Petugas counter Menerima permohonan,

mencatat dan mengagendakan permohonan.

4.2.2.1.1.3 Kepala Balai Menugaskan MV/PV untuk

melakukan pemeriksaan administratif dan

kesehatan media pembawa

4.2.2.1.1.4 Pejabat fungsional Melakukan pemeriksaan

administratif , melakukan analisis dan

36


memberikan rekomendasi berdasarkan hasil

pemeriksaan dokumen.


kesehatan media pembawa HPHK.

4.2.2.1.1.6 Pejabat Fungsional Melakukan pembebasan

dengan menerbitkan sertifikat pelepasan (KH-

12).

4.2.2.1.1.7 Bendahara Penerima Menerima pembayaran

jasa karantina (PNBP) dari pengguna jasa.

4.2.2.1.1.8 Pengguna Jasa Menerima sertifikat

pelepasan karantina hewan.

4.2.2.1.2 Prosedur tindakan dokumen keluar (Ekspor dan Keluar Domestik)


pemeriksaan karantina hewan (KH-1)

secara online atau manual beserta dokumen

kelengkapannya.

4.2.2.1.2.2 Petugas counter Menerima permohonan,

mencatat dan mengagendakan

permohonan.

4.2.2.1.2.3 Kepala Balai Menugaskan MV/PV untuk


kesehatan media pembawa


administratif , melakukan analisis dan

memberikan rekomendasi berdasarkan hasil

pemeriksaan dokumen.


kesehatan media pembawa HPHK.

4.2.2.1.2.6 Pejabat Fungsional Melakukan pembebasan

dengan menerbitkan sertifikat pelepasan

(KH-9)

37


4.2.2.1.2.7 Bendahara Penerima Menerima

pembayaran jasa karantina (PNBP) dari

pengguna jasa.

4.2.2.1.2.8 Pengguna Jasa Menerima sertifikat

pelepasan karantina hewan.

4.2.2.2 Prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Tumbuhan (Phytosanitary certificate)

4.2.2.2.1 Prosedur tindakan dokumen masuk (Impor dan Masuk Domestik)


sertifikasi karantina tumbuhan (SP-1)

4.2.2.2.1.2 Petugas Counter Menerima permohonan,


permohonan

4.2.2.2.1.3 Kepala Balai Menugaskan POPT untuk


kesehatan media pembawa Operator Eplag

menerbitkan Surat Tugas (DP-1);


administrasi media pembawa,

Melakukan analisis dan memberikan

rekomendasi berdasarkan hasil

pemeriksaan administrasi

4.2.2.2.1.5 Pejabat fungsional POPT Melakukan

pemeriksaan kesehatan media pembawa

OPTK

4.2.2.2.1.6 Petugas Fungsional Melakukan

pembebasan dengan menerbitkan

sertifikat pelepasan karantina tumbuhan

(KT-9)

38


4.2.2.2.1.7 Bendahara penerima Menerima pembayaran

jasa karantina (PNBP)

4.2.2.2.1.8 Pengguna jasa Menerima sertifikat

pelepasan karantina

4.2.2.2.2 Prosedur tindakan dokumen keluar (Ekspor dan

Keluar Domestik)

4.2.2.2.2.1 . Pengguna jasa Mengajukan permohonan

sertifikasi karantina tumbuhan (SP-1)

4.2.2.2.2.2 Petugas Counter Menerima permohonan,


permohonan

4.2.2.2.2.3 Kepala Balai Menugaskan POPT untuk


kesehatan media pembawa Operator Eplag

menerbitkan Surat Tugas (DP-1);

4.2.2.2.2.4 Pejabat fungsional Melakukan

pemeriksaan administrasi media

pembawa, Melakukan analisis dan

memberikan rekomendasi berdasarkan

hasil pemeriksaan administrasi

4.2.2.2.2.5 Pejabat fungsional POPT Melakukan

pemeriksaan kesehatan media

pembawa OPTK

4.2.2.2.2.6 Petugas Fungsional Melakukan

pembebasan dengan menerbitkan

sertifikat kesehatan tumbuhan (KT-10

untuk ekspor; KT-12 untuk antar

area keluar)

4.2.2.2.2.7 Bendahara penerima Menerima

pembayaran jasa karantina (PNBP)

4.2.2.2.2.8 Pengguna jasa Menerima sertifikat

pelepasan karantina.

39


5. Tanggung Jawab Manajemen

5.1 Komitmen Kepala Manajemen

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberi bukti

komitmennya pada penyusunan dan implementasi sistem manajemen

pelayanan serta perbaikan berkesinambungan keefektifannya dengan :

a. Menginstruksikan ke seluruh personel pentingnya memenuhi

persyaratan yang ditetapkan;

b. Menetapkan kebijakan pelayanan;

c. Memastikan penetapan sasaran pelayanan setiap tahun;

d. Melakukan tinjauan manajemen minimal satu tahun sekali; dan

e. Memastikan tersedianya sumber daya manusia, sarana prasarana dan

anggaran.

5.2 Fokus pada pelayanan masyarakat

a. Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan

persyaratan pelayanan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran

untuk meningkatkan kepuasan pelayanan pengguna jasa.

b. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan akses

elektronik untuk kemudahan dan kelancaran memperoleh informasi

yang diperlukan terkait pelayanan karantina, registrasi dan keperluan

lain.

c. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan survai untuk

memperoleh umpan balik dari pelanggan melalui kegiatan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM), Indeks Penerapan Nilai Budaya Kerja

(IPNBK) dan kotak pengaduan. Hasil umpan balik dari pelanggan,

dilakukan analisis dan dipergunakan sebagai bahan masukan untuk

perbaikan efektifitas sistem manajemen mutu. Pelaksanaan kegiatan

IKM dilakukan dua kali dalam setahun (per semester), sedangkan

kolom pengaduan dapat diakses setiap saat.

5.3 Kebijakan Pelayanan Publik

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan kebijakan

pelayanan :

40


a. Sesuai dengan sasaran pelayanan;

b. Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus

memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan;

c. Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran

pelayanan;

d. Dikomunikasikan dan dipahami; dan

e. Ditinjau terus menerus.

5.4 Perencanaan

5.4.1 Sasaran Pelayanan Pengguna Jasa

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memiliki sasaran

pelayanan yaitu mencapai 90% kepuasan pengguna jasa setiap

bulannya.

5.4.2. Perencanaan sistem manajemen pelayanan

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan

perencanaan sistem manajemen pelayanan dilaksanakan sesuai

persyaratan yang ditetapkan.

5.5 Tanggung Jawab, wewenang dan komunikasi

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan tanggung

jawab dan wewenang ditetapkan dan diinstruksikan ke seluruh personel yang

terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan.

5.5.1. Kompetensi Pelaksana

Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan :

1) Kompetensi personel yang melaksanakan pekerjaan sesuai

dengan persyaratan;

2) Pelaksanaan pelatihan untuk pemeliharaan dan peningkatan

kompetensi;

3) Penilaian keefektifan evaluasi kompetensi personel;

4) Personel yang relevan untuk pencapaian sasaran pelayanan;

dan

41


5) Pemeliharaan rekaman esuai pendidikan, pelatihan,

k eterampilan dan pengalaman.

5.5.2. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan;

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan Jaminan

kepastian pelayanan setelah pengguna jasa memenuhi beberapa

ketentuan yang dipersyaratkan di bidang perkarantinaan dan

ketentuan persyaratan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan jaminan

kepastian pelayanan terhadap pengguna jasa yang memenuhi

ketentuan persyaratan :

1) Dilengkapi Sertifikat Kesehatan dari negara asal dan negara

transit;

2) Melalui tempat-tempat pemasukan yang telah ditetapkan;

3) Dilaporkan dan diserahkan kepada petugas karantina

ditempattempat pemasukan; dan

4) Memenuhi prosedur, waktu dan biaya yang ditetapkan.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan pelayanan

untuk :

1) Pelayanan Administrasi Dokumen

Penetapan pelayanan administrasi dokumen perhitungannya

dimulai waktu penyerahan dokumen yang dipersyaratkan lengkap,

dan absah serta diberikan tanda bukti cap pengesahan dan tanda

tangan verifikator pada form penerimaan dokumen KH (form.

pengesahan kelengkapan dokumen) dan untuk KT form DP-5

(Hasil Pemeriksaan Administrasi)

2) Pelayanan Teknis Karantina

Penetapan pelayanan teknis karantina perhitungannya dimulai

42


waktu sejak media pembawa diserahkan kepada petugas karantina

untuk dilakukan pemeriksaan fisik, kesehatan dan laboratorium

yang diperlukan serta diberikan tanda bukti cap pengesahan dan

tanda tangan petugas karantina pada form pemeriksaan fisik dan

hasil uji laboratorium yang dipersyaratkan untuk KH (form.

pengesahan pelayanan tindakan karantina) dan Untuk KT form DP-

7 (Hasil Pemeeriksaan Fisik).

5.5.3. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan

risiko keragu-raguan;

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan sarana

prasarana yang memastikan pemberian jaminan keamanan dan

keselamatan kepada pengguna jasa dengan suasana rasa aman,

bebas dari bahaya dan risiko gangguan serta kenyamanan dalam

beraktifitas dari pelayanan yang diperoleh .

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan fasilitas

untuk keamanan, kenyamanan dan keselamatan, antara lain :

1) Petugas keamanan;

2) Petugas pelayanan informasi (customer service)

Sarana dan prasarana sebagai fasilitas fasilitas keamanan, kenyamanan dan

keselamatan antara lain:

1) Kontrol akses masuk dan keluar setiap individu;

2) Sarana peralatan dan obat P3K;

3) Ruang pelayanan yang bersih dan rapi;

4) Ruang informasi (Customer service);

5) Sarana parkir;

6) Pengaturan parkir.

43


5.6 Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum

Tinjauan manajemen Standar Pelayanan Publik Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya dilaksanakan setahun sekali yang

sekaligus merupakan tinjauan manajemen untuk Sistem Mutu (Sistem

Manajemen Mutu sesuai ISO/SNI 9001:2008).

5.6.2 Masukan Untuk Tinjauan Manajemen

Tinjauan Manajemen dipimpin langsung oleh Kepala Balai selaku

manajer puncak, wakil manajemen melaporkan hasil audit internal

sistem manajemen mutu yang didalamnya termasuk kajian audit

sistem pelayanan. Berikut alur analisis hasil evaluasi pelaksanaan

sistem layanan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya:

Manajer Layanan melakukan rekapitulasi hasil evaluasi pelaksaan

sistem pelayanan yang dilakukan setiap bulannya, menyusun

analisis sasaran pelayanan dan melaporkannya kepada kepala

Balai melalui wakil manajemen.

Auditor Sistem Manajemen Mutu mengaudit Pelaksanaan sistem

pelayanan, menemukan ketidaksesuaian dan menganalisis

tindakan perbaikan dan pencegahannya.

Kepala Balai memberikan tanggapan terhadap pelaksanaan sistem

layanan tertama dalam kinerja proses dan kesesuaian pelayanan.

Wakil manajemen melaporkan Perubahan yang dapat

mempengaruhi sistem manajemen pelayanan dan memberikan

kesempatan untuk masuknya saran-saran demi perbaikan.

44


5.6.3 Keluaran dari Tinjauan Manajemen

Keluaran dari tinjauan manajemen mencakup keputusan dan tindakan

yang berkaitan dengan:

1) Perbaikan pada keefektifan sistem manajemen pelayanan dan

proses -prosesnya;

2) Perbaikan pada pelayanan berkaitan dengan persyaratan

pelayanan; dan

3) Sumber daya.

6. Penyediaan Sumberdaya

6.1 Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkarayamenetapkan, menyediakan

dan memelihara sarana dan prasarana untuk mencapai kesesuaian

persyaratan pelayanan.

Sarana dan Prasarana mencakup antara lain :

Gedung Administrasi 2 lantai

Bangunan Laboratorium 1 lantai

Ruang Pelayanan dan ruang tunggu terdiri dari

2 konter pelayanan dan 1 konter loket Pembayaran PNBP

Alur Pelayanan umum

Mutu Baku Layanan

Tarif Pelayanan

Pakta Integritas

Komitmen Moto Layanan

Komitmen Pelayanan Berstandar ISO 9001:2008

Customer Service dan Loket Pengaduan

Prosedur Pengaduan

Loket Pembayaran Jasa Karantina

Maklumat Layanan

Visi, Misi dan Kebijakan Mutu

Kotak Saran

Sistem Antrian

45


Pengajuan Permohonan Karantina (PPK) Online Corner

ID Card Pegawai

Handbook Karantina Hewan dan Tumbuhan

Brosur dan Informasi

Display Informasi progres layanan dalam website karantina Palangkaraya

Ruang Laktasi

Ruang Pengaduan dan informasi

Ruang Pemeriksaan Komoditas

Koran bacaan di ruang pelayanan

Fasilitas Penyandang Disabilitas

Petunjuk bila Terjadi Gempa dan Kebakaran

Tabung Pemadam Api Ringan (APAR)

Titik Kumpul Keadaan Darurat (Assembly Point)

Website [email protected]

Fasilitas Free Wifi di ruang Pelayanan

CCTV

Fasilitas Air Minum Refrigerator dan permen untuk pengguna jasa

Ruang Tunggu nyaman dan ber AC

6.2 Jumlah Pelaksana

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan petugas

pelayanan di 5 (lima) lokasi Unit Pelayanan yaitu di Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya, Wilayah Kerja Tjilik Riwut,, Wilayah Kerja

Sampit, Wilayah Kerja Seruyan, Wilayah Kerja pangkalan Bun, untuk kantor Pos

belum di tetapkan tetapi tetap di koordinasikan dengan kantor pos. Jumlah

pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya sejumlah 52

(lima puluh empat ) orang dengan komposisi tersebut di halaman 8, dan tenaga

Petugas pendukung pelayanan dan administrasi terdiri dari 33 orang tenaga

harian lepas.

Penetapan pelaksana telah sesuai dengan jenis dan kompetensi proses

tahapan pelayanan namun jumlah personel masih perlu ditingkatkan.

Penetapan personel dilakukan melalui identifikasi jenis, tahapan dan jumlah

aktifitas pelayanan berdasarkan analisis beban kerja sesuai dengan

kualifikasi aktifitas pelayanan seperti aktifitas petugas fungsional MV, PMV,

POPT Ahli dan POPT trampil dan petugas fungsional umum seperti

http://[email protected]

46


pengadminstrasi keuangan (Penerimaan Negara Bukan Pajak), penghimpun

dan pengolah data.

6.3 Lingkungan

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berlokasi di jalan G.Obos

KM. 5,5 Palangkaraya propinsi kalimanta tengah. Pengelolaan kondisi

lingkungan kerja memastikan terhadap kondisi bebas dari suara gaduh, suhu

dan kelembaban yang baik serta pemberian pencahayaan yang cukup, perlu di

tingkatkan sehingga keluar dan masuknya pegawai ataupun pengguna jasa

dapat keamanan terjamin.

7. Realisasi Pelayanan

7.1 Perencanaan realisasi pelayanan

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya merencanakan dan

mengembangkan proses realisasi tahapan pelayanan dapat berjalan

dengan baik, mudah dan lancar mulai dari penerimaan dokumen sampai

dilakukan pembebasan. Perencanaan realisasi pelayanan tersebut

dilaksanakan secara konsisten dengan memenuhi persyaratan dalam

sistem manajemen pelayanan.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan rencana proses

tahapan pelayanan untuk :

a. Terpenuhinya sasaran dan persyaratan pelayanan bagi pengguna jasa;

b. Penyediaan sumber daya khusus dalam proses pelayanan dan

penanganan dokumen;

c. Terlaksananya kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran

sarana pelayanan;

Tersedianya rekaman terdokumentasi yang memastikan bukti proses realisasi

pelayanan memenuhi persyaratan

47


7.2 Proses yang berkaitan dengan pelayanan pengguna jasa

7.2.1 Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan

a. Kepala Balai membentuk Tim Penyusunan Standar Pelayanan Publik

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dan ditetapkan dalam

Surat Keputusan. Tim menyusun Standar Pelayanan berdasarkan

pedoman yang ada dan menyesuaikan dengan pelaksanaan di

lapangan

b. Tim menyusun materi public hearing, mempersiapkan undangan

public hearing untuk pengguna jasa, stake holder, akademisi dan

perwakilan dari lembaga swadaya masyarakat terkait.

c. Ketua Tim penyusunan Standar Pelayanan Publik memaparkan materi

yang didalamnya menawarkan standar pelayanan yang telah disusun,

kemudian moderator acara membuka sesi diskusi untuk menanggapi

standar pelayanan yang telah disusun.

d. Setelah Standar pelayanan telah disetujui dalam public hearing, maka

dibuat Berita Acara Kesepakatan dengan saksi yang hadir dalam

acara tersebut.

7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan

Standar Pelayanan yang telah disetujui dan Berita Acara Kesepakatan

kemudian ditayangkan dalam website Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya, masyarakat umum dipersilahkan untuk memberikan

tanggapan ataupun sanggahan apabila terdapat hal-hal yang kurang

sesuai. Hal ini berlangsung selama 7 (tujuh) hari, apabila tidak ada

tanggapan atau sanggahan maka Standar Pelayanan resmi ditetapkan.

7.2.3 Komunikasi masyarakat

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berusaha untuk terus

menjalin komunikasi dengan masyarakat, antara lain melalui:

Keterbukaan informasi dan kegiatan di Balai Karantina Pertanian

Kelas II Palangkaraya yang selalu dimutakhirkan dalam website

[email protected]


48


Layanan customer serive di ruang pelayanan

Layanan tanya jawab melalui email : [email protected]

Layanan pengaduan.

Pendataan Kepuasaan Masyarakat melalui kuisioner Indek

Kepuasan Masyarakat.

7.3 Produk Layanan

Produk layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berupa

dokumen sertifikat kesehatan hewan (Health Certificate yaitu: KH-9; KH-10;

KH-11; KH-12) dan sertifikat kesehatan tumbuhan (Phytosanitary Certificate

yaitu :KT-10/KT-12). Dalam penerbitan sertifikat kesehatan dan sertifikat

pelepasan karantina hewan dilakukan melalui tahapan pelayanan

berdasarkan alur penyelenggaraan pemberian pelayanan, seperti

permohonan KH-5, KH-7 sampai dengan KH-12. Untuk penerbitan sertifikat

kesehatan dan sertifikat pelepasan karantina tumbuhan, tahapan pelayanan

karantina tumbuhan dikeluarkan dokumen SP-1,KT-2, KT-9, penolakan,

pemusnahan, penahanan, perlakuan, NNC, SP-7. Produk layanan ini

memperhatikan terhadap pelayanan yang berkaitan dengan kategorisasi

risiko media pembawa.

Pemberian pelayanan dalam penetapan Instalasi Karantina Hewan dan

Instalasi Karantina Tumbuhan dikeluarkan produk layanan berupa

rekomendasi. Pemberian pelayanan terhadap pengujian laboratorium berupa

sertifikat/laporan hasil uji laboratorium. Produk layanan Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya berupa Sertifikat Karantina sebagai hasil

pelaksanaan tindakan karantina hewan, karantina tumbuhan dan

pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati meliputi :

a. Pelayanan karantina hewan, terdiri dari :

1) Sertifikat Kesehatan Hewan (KH-9);

2) Sertifikat Pelepasan Karantina Hewan (KH-12).

b. Pelayanan karantina produk hewan, terdiri dari :

1) Sertifikat Sanitasi Produk Hewan (KH-10);

2) Surat Keterangan Benda Lain (KH-11);

3) Sertifikat Pelepasan Karantina Hewan (KH-12).


49


c. Pelayanan karantina Benih/bibit tumbuhan, terdiri dari :

1) Sertifikat pelepasan karantina tumbuhan (KT-9);

2) Phytosanitary certificate (KT-10);

3) Sertifikat Kesehatan Tumbuhan Antar Area (KT-12).

d. Pelayanan karantina hasil tumbuhan, terdiri dari :

1) Sertifikat Pelepasan Karantina Tumbuhan/Keamanan PSAT (KT-9);

2) Phytosanitary Certificate (KT-10);

3) Sertifikat Kesehatan Tumbuhan Antar Area (KT-12).

7.4 Jangka Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian termasuk dalam standar proses yang telah disepakati dalam

public hearing telah ditetapkan sebagai standar pelayanan Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya. Berikut adalah jangka waktu penyelesaian

pelayanan perkarantinaan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya:

Tabel II.1 Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan\

JANGKA WAKTU PELAYANAN TUMBUHAN

50


JANGKA WAKTU PELAYANAN HEWAN

Jangka waktu tersebut berlangsung apabila kondisi normal, sedangkan apabila

terdapat gangguan teknis maupun kendala lainnya maka petugas front officer

menyampaikan kepada pengguna jasa mengenai kendala tersebut dan

menawarkan solusinya, hal ini sesuai standar presentasi pelayanan pengguna

jasa.

51


7.5 Biaya/Tarif Pelayanan

Pengenaan PNBP berdasarkan Peraturan Pemerintah No.48 tahun

2012 tentang Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku di

Kementerian Pertanian yang pembayarannya langsung di setorkan kepada

rekening Bendahara Penerima PNBP. Besaran tarif PNBP dapat dilihat di

konter pelayanan atau di website Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya.

Dalam hal pemberlakuan perubahan biaya/tarif pelayanan yang belum

mendapatkan persetujuan dalam peraturan pemerintah harus menggunakan

biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku.

7.6 Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan disampaikan pada public hearing tanggal 25 September 2014

yang

melibatkan pengguna jasa, akademisi, stake holder dan wakil dari Lembaga

Swadaya Masyarakat. Tujuh hari setelah ditandatangani Berita Acara

Kesepakatan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya dan dimuat dalam website serta tidak adanya sanggaghann, maka

maklumat Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya ditetapkan

sebagai berikut:

“Dengan ini kami akan memberikan pelayanan sesuai standar yang ditetapkan,

apabila ada keluhan / pengaduan ketidaksesuaian, kami siap menerima sanksi

sesuai peraturan perundangan yang berlaku terhadap pengaduan yang tidak

ditindaklanjuti”.

52


7.7 Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran

Terkait dengan waktu pelayanan, Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya memastikan alat pengukur waktu yang digunakan dalam kondisi

baik. Alat - alat lain yang digunakan untuk memantau dan mengukur jalannya

pelayanan adalah kartu antrian, formulir pelayanan, koin kepuasan, dan alat

tulis kantor berupa pulpen. Ketersediaan alat-alat tersebut di ruang pelayanan

dikontrol setiap harinya oleh pemimpin front officer di hari berjalan dan

mempertanggung jawabkannya kepada manajer layanan. Jika fasilitas

tersebut kurang lengkap maka berdasarkan laporan front office leader,

manajer layanan mengajukan permohonan barang dimaksud kepada petugas

pengadaan sesuai prosedur.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menilai, merekam keabsahan

hasil pengukuran dan melakukan tindakan untuk memenuhi persyaratan

pengukuran.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan perangkat

pengolah data yang dipakai dalam pemantauan dan pengukuran persyaratan

pelayanan memenuhi akurasi pengukuran.

8. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

8.1 Umum

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya merencanakan dan

mengimplementasikan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan

perbaikan untuk :

a. Memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan;

b. Memastikan kesesuaian sistem manajemen pelayanan;

c. Terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan.

Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran pelayanan dilakukan dengan

metode teknik statistik dan metode lain yang relevan.

53


8.2 Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan akses melalui

media (nomor telepon, sms center dan e-mail) atau secara langsung kepada

pengguna jasa untuk menyampaikan masukan, tanggapan, laporan, dan/atau

pengaduan terhadap penyelenggaran pelayanan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan pemberian

informasi tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan, dan/atau

pengaduan oleh pengguna jasa.

Pengguna jasa atau pihak terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan

tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh penyelenggara,

dapat melaporkan kepada Ombudsman. Ombudsman menyelesaikan

pengaduan keberatan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

8.2.1. Prosedur penanganan pengaduan pelanggan tindakan karantina

8.2.1.1. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara mengisi

form yang telah tersedia.

8.2.1.2 Petugas pelayanan menerima form isian keluhan pelanggan

dan menyerahkan ke pengelola pengaduan.

8.2.1.3 Pengelola pengaduan menerima form isian keluhan

pelanggan dari petugas pelayanan atau menerima langsung

telepon pengaduan atau email pengaduan dari pelanggan.

8.2.1.4 Pengelola pengaduan mempelajari dan menganalisa

keluhan pelanggan.

8.2.1.5 Pengelola pengaduan melakukan koordinasi kepada seksi

terkait untuk melakukan langkah perbaikan atas

ketidaksesuaian yang mungkin muncul dalam keluhan

pelanggan dan melaporkan kepada Kepala Balai.

8.2.1.6 Kepala Balai menerima laporan.

8.2.1.7 Pengelola pengaduan melaksanakan tindak lanjut hasil

keluhan pelanggan.

54


8.2.1.8 Pengelola pengaduan melaksanakan monitoring dan

evaluasi tindak lanjut keluhan pelanggan.

8.2.1.9 Staf tata usaha menyampaikan hasil tindak lanjut ke

Pelanggan, memajang tindak lanjut hasil keluhan pelanggan

dan menyimpan arsip laporan hasil tindaklanjut keluhan

pelanggan.

8.3 Pengawasan pelayanan

Pengawasan atas kendali jalannya pelayanan kepada pengguna jasa sesuai

Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

berada di bawah kendali manajer layanan yang dibantu oleh tim penyusun

Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

sesuai Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya.

8.4 Evaluasi kinerja pelaksana

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan evaluasi kinerja

personel pelaksana pelayanan mengacu kepada Permen PAN & RB Nomor 38

Tahun 2012 serta perundangan dan ketentuan lainnya. Selain itu Balai

Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dalam mengevaluasi kinerja

memperhatikan hasil pelaksanaan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat,

indeks Penilaian Nilai dan Budaya Kerja, Sistem Pengendalian Internal dan

survei eksternal.

Untuk optimalisasi pelayanan, Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1

(satu) bulan. Hasil evaluasi menjadi dasar Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya melakukan tinjauan manajemen standar pelayanan publik dan

peninjauan penyempurnaan Standar Pelayanan. Balai Karantina Pertanian Kelas

II Palangkaraya menetapkan peninjauan ulang Standar Pelayanan setiap 3 (tiga)

tahun sekali. Hasil peninjauan ulang menjadi dasar Balai Karantina Pertanian

Kelas II Palangkaraya melakukan perubahan Standar Pelayanan. Perubahan

Standar Pelayanan dilakukan mengikuti mekanisme yang ditentukan.

55


8.5 Perbaikan

8.5.1 Perbaikan kesinambungan

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya secara terus-menerus

melakukan perbaikan keefektifan sistem manajemen pelayanan melalui

penerapan kebijakan pelayanan, sasaran pelayanan, hasil audit, analisis

data, tindakan perbaikan dan pencegahan dan tinjauan manajemen.

8.5.2 Tindakan perbaikan

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan tindakan

perbaikan dengan menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang

ditemukan dalam proses realisasi tahapan pelayanan mulai dari

penerimaan dokumen sampai dilakukan pembebasan yang terjadi

secara berulang. Tindakan perbaikan dilakukan sesuai dengan faktor

ketidaksesuaian yang terjadi.

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan prosedur

tindakan perbaikan terdokumentasi mencakup :

1) Peninjauan ketidaksesuaian;

2) Penetapan penyebab ketidaksesuaian;

3) Penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan ketidaksesuaian

tidak terulang;

4) Penetapan dan penerapan tindakan yang dilakukan;

5) Rekaman hasil tindakan yang dilakukan; dan peninjauan efektifitas

tindakan perbaikan yang dilakukan.

8.5.3 Tindakan pencegahan

Tindakan pencegahan ditetapkan untuk menghilangkan penyebab

ketidaksesuain potensial, disesuaikan dengan pengaruh maslah potensial

tersebut.

56


BAB III. PENUTUP

Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya ditetapkan berdasarkan kesepakatan bersama dengan

pengguna jasa, akademisi, Lembaga Swadaya Masyarakat dengan saksi

dari Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang dijadikan pedoman

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.

Perubahan terhadap Standar Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas

II Palangkaraya sangat memungkinkan terjadi dan disesuaikan dengan

kebutuhan. Perubahan terhadap Standar Pelayanan Publik Balai

Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya akan dirumuskan kembali

melalui analisis dan evaluasi.

57


BAB IV. DAFTAR PUSTAKA

1. Tim. Pedoman Mutu Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Balai Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya. 2013.

2. Tim. Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik Lingkup Badan

Karantina Pertanian. 2014. Badan Karantina Pertanian: Jakarta.

3. Tim. Pengelolaan Standar Pelayanan Publik (SPP) Balai Karantina Pertanian

Kelas II Palangkaraya disampaikan dalam Public Hearing Standar Pelayanan

Publik. 2014. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya.

daftar isi - bkppky.org · daftar tabel ... no. lokasi waktu layanan/jam kerja 1. kantor pusat ......

Documents