rencana dan target program survei ... survei kepuasan masyarakat pengadilan negeri blora pengadilan...

Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Blora

Pengadilan Negeri Blora i

RENCANA DAN TARGET PROGRAM SURVEIKEPUASAN MASYARAKAT (SKM)DI PENGADILAN NEGERI BLORA

TAHUN 2018

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara danReformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

PENGADILAN NEGERI BLORAKABUPATEN BLORA, JAWA TENGAH

2018


Pengadilan Negeri Blora ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pengadilan Negeri Blora merupakan salah satu unit kerja yang berada

dibawah Mahkamah Agung Republik Indonesia yang melaksanakan

pelayanan publik kepada masyarakat yang secara berkala memberikan

laporan sebagai informasi kepada Mahkamah Agung mengenai kualitas

pelayanan di Pengadilan Negeri Blora kepada masyarakat, oleh karena itu

Pengadilan Negeri Blora mengadakan survei ini dengan berdasarkan kepada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat adalah kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa

dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima

dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini meminta pendapat

masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Blora, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-

perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun

senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, dapat digunakan

sebagai tolak ukur lembaga peradilan dibawah Mahkamah Agung RI serta

jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Blora untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri

Blora.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Blora, Februari 2018

Tim Survei


Pengadilan Negeri Blora iii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL............................................................................... iKATA PENGANTAR ............................................................................ iiDAFTAR ISI ......................................................................................... iii

BAB I . PENDAHULUAN .................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................... 1B. Tujuan dan Sasaran ....................................................... 3C. Rencana Kerja Pelaksanaan .......................................... 3D. Tahapan Pelaksanaan.................................................... 4

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 5

A. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat ............................. 5B. Variabel Pengukuran SKM ............................................. 5C. Pengolahan data ............................................................ 6

BAB III. RENCANA OBJEK/RESPONDEN ....................................... 10

A. Usia ................................................................................ 10B. Jenis Kelamin ................................................................. 10C. Pendidikan Terakhir........................................................ 11D. Pekerjaan ...................................................................... 12

BAB IV. TARGET SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................ 13

A. Persyaratan .................................................................... 14B. Sistem, mekanisme dan prosedur .................................. 14C. Waktu Penyelesaian....................................................... 15D. Biaya/Tarif ...................................................................... 16E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan............................... 16F. Kompetensi Pelaksana................................................... 17G. Perilaku Pelaksana......................................................... 17H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.............. 18J. Sarana dan Prasarana……………………….. ................. 19O. Hasil Survei Kualitatif..................................................... . 20


Pengadilan Negeri Blora iv

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................. 21

A. Kesimpulan..................................................................... 21B. Rekomendasi ................................................................. 22

LAMPIRAN-LAMPIRAN....................................................................... 23


Pengadilan Negeri Blora 1

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangPengadilan Negeri Blora memiliki fungsi dan tujuan memberikan

pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai

organisasi publiK non profit yang memberikan pelayanan publik

kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas

fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan

kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki

karakteristik sebagai barang publik.

Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum merupakan

tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering

terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan

kompleks. Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan

publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan

mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan

selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,

persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar

ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut

sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri,

dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat

mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan

persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap

perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya

peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi

dalam pelayanan serta kurang terpacunya pengadilan untuk

memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang/jasa

yang memiliki karakteristik publicgoods, dimana barang yang

disediakan instansi pemerintahan pada umumnya merupakan

barang/jasa yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat



keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam

pemenuhan kebutuhan barang/jasa dengan keberadaan pemerintah

menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat

ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa

dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap

pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidak percayaan

masyarakat.

Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan

Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan

program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah

tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor

136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di

Lingkungan Badan Peradilan Umum.

Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi

penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu

dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai

pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut

Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI

menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016 tanggal 13 April 2016

tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dan Nomor

608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil survei indeks

kepuasan masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam

dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan

Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang

sesuai.



Selain melaksanakan survey kepuasan masyarakat terhadap

layanan publik pada Pengadilan Negeri Blora, sebagaimana hasil

rekomendasi dari Tim Akreditasi Penjaminan Mutu (TAPM), tim survey

juga perlu melakukan survey kepuasan yang berkaitan dengan sarana

dan prasarana unit pelayanan oleh karena erat keterkaitan antara

sarana dan prasarana dengan hasil pelayanan terhadap masyarakat.

Semakin tinggi nilai indeks kepuasan terhadap sarana dan prasarana

diharapkan mampu mendukung pemberian layanan maksimal

terhadap masyarakat.

B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri

Blora. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah

sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan

Negeri Blora.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Blora.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Blora ini dilaksanakan dalam 2 (dua) tahapan yaitu

semester pertama dilaksanakan pada bulan April sampai dengan Juni



2018 dan semester kedua dilaksanakan pada bulan Oktober sampai

dengan Desember 2018.

D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat

(IKM) di Pengadilan Negeri Blora, antara lain:

1. Menyusun instrumen survei.

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel.

3. Menentukan responden.

4. Melaksanakan survei.

5. Mengolah hasil survei.

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.



BAB IIMETODOLOGI PENELITIAN

A. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat.Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain :

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka.

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan

melalui surat.

3. Kuesioner elektronik.

4. Diskusi kelompok terfokus.

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

B. Variabel Pengukuran SKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang

terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur.

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu penyelesaian.

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Biaya/Tarif



Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana.

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu

proses (usaha, pembanngunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak (gedung).

C. Pengolahan DataC.1. Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.



Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai

penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang =Jumlah bobot

=1

= NJumlah unsur X

N = bobot nilai per unsur

Contoh : jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Bobot nilai rata-rata tertimbang =Jumlah bobot

=1

= 0,11Jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilairata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

SKMTotal dari nilai persepsi per Unsur

xNilai

PenimbangTotal unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilaidasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

SKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang

berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

a. Menambah unsur yang dianggap relevan;



b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yangdominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobotseluruh unsur tetap 1.

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai IntervalKonversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAIPERSEPSI

NILAI

INTERVAL (NI)

NILAI INTERVALKONVERSI (NIK)

MUTUPELAYANAN (x)

KINERJA

UNITPELAYANA

N (y)1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

C.2. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:

1. Pengolahan dengan computer.

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan

program komputer/sistem data base.

2. Pengolahan secara manual.

a) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke

dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X

(UX);

b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai

berikut:

1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.



Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai

dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.

Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur

pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per

unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur

pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai

nilai bobot rata-rata tertimbang.

2) Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan X unsur

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam

masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan

data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,

jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.

Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden

dan kecenderungan penerima layanan.



BAB IIIRENCANA OBJEK/RESPONDEN

A. UsiaTabel 2

Responden Menurut Karakteristik Usia

No Umur Frekuensi %

1 18-30 - -

2 31-40 - -

3 41-50 - -

4 51-60 - -

5 61> - -

Jumlah 300 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas

dibedakan kedalam 5 (lima) kategori umur, yaitu kategori 1

mencakup umur 18 tahun s/d 30 tahun, kategori 2 mencakup umur

31 s/d 40 tahun, kategori 3 mencakup umur 41 tahun s/d 50 tahun,

kategori 4 mencakup 51 tahun s/d 60 tahun dan kategori 5

mencakup umur lebih dari 60 tahun.

B. Jenis KelaminTabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki - -

2 Perempuan - -

Jumlah 300 100



Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik jenis kelamin

dibagi dalam dua kategori yaitu Laki-laki dan Perempuan dengan

frekuensi 300 (tiga ratus) responden.

C. Pendidikan TerakhirTabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No PendidikanTerakhir Frekuensi %

1 SD - -

2 SLTP/Sederajat - -

3 SLTA/Sederajat - -

4 S1 - -

5 S2 - -

6 S3 - -

Jumlah 300 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pendidikan

diatas, dibagi dalam tujuh kategori yaitu kategori 1 mencakup

pendidikan Sekolah Dasar (SD), kategori 2 mencakup pendidikan

SLTP/sederajat, kategori 3 mencakup pendidikan SLTA/sederajat,

kategori 4 mencakup pendidikan Strata 1 (S1), kategori 5 mencakup

pendidikan Strata 2 (S2) dan kategori 7 mencakup pendidikan Strata

3 (S3). Dengan frekuensi sebanyak 300 (tiga ratus) responden.



D. PekerjaanTabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan

No PekerjaanUtama Frekuensi %

1 PNS - -

2 TNI - -

3 POLRI - -

4 SWASTA - -

5 WIRAUSAHA - -

6 Lainnya - -

Jumlah 300 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan di atas

dibagi dalam 10 kategori yaitu kategori 1 mencakup pekerjaan

sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), kategori 2 mencakup pekerjaan

TNI, kategori 3 mencakup pekerjaan sebagai Polri, kategori 4

mencakup pekerjaan sebagai Swasta, kategori ke-5 mencakup

pekerjaan sebagai Wirausaha, dan kategori 8 mencakup pekerjaan

lain-lain yang tidak tersebut dalam 5 kategori sebelumnya. Dengan

jumlah frekuensi sebanyak 300 (tiga ratus) responden.



BAB IVTARGET SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sejumlah 300

(tiga ratus) bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di

Pengadilan Negeri Blora tersebut dan berdasarkan hasil analisis data

nantinya, diharapkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

Pengadilan Negeri Blora dapat mencapai rerata poin 76,61 – 88,30 (pada

nilai interval konversi) atau 3,0644 – 3,532 (nilai interval) yang berada

pada mutu pelayanan kategori “BAIK”. Atau dengan target poin IKM

Pengadilan Negeri Blora sebesar 78,00 (pada nilai interval konversi) atau

3,0644 (pada nilai interval) yang berada pada mutu pelayanan kategori

“BAIK”.

Survey IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan

ruang lingkup tersebut.

Tabel 6Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilandi Pengadilan Negeri Blora

No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,0644-3,532 Baik 1

2. Sistem, Mekanisme danProsedur

3,0644-3,532 Baik 2

3. Waktu Pelayanan 3,0644-3,532 Baik 3

4. Biaya/Tarif 3,0644-3,532 Baik 4

5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan

3,0644-3,532 Baik 5

6. Kompetensi Pelaksana 3,0644-3,532 Baik 6



7. Perilaku Pelaksana 3,0644-3,532 Baik 7

8. Penanganan Pegaduan,Saran dan Masukan

3,0644-3,532 Baik 8

9. Sarana dan prasarana 3,0644-3,532 Baik 9

A. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai

skor 3,0644 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk

ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor FrekuensiF %

1. Tidak sesuai 1 - -2. Kurang sesuai 2 - -3. Sesuai 3 - -4. Sangat sesuai 4 - -

Jumlah 300 100,0

B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur.Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Target hasil

survey yang diharapkan dapat mencapai skor 3,0644 atau berada

dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada

kategori baik.




ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur

No. Jawaban Skor Frekuensif %

1. Tidak Mudah 1 - -2. Kurang Mudah 2 - -3. Mudah. 3 - -4. Sangat Mudah 4 - -

Jumlah 300 100,0

C. Waktu Penyelesaian.Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai skor 3,0644 atau

berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada

pada kategori baik.


ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian


1. Tidak Cepat 1 - -2. Kurang Cepat 2 - -3. Cepat 3 - -4. Sangat Cepat 4 - -

Jumlah 300 100,0



D. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat. Target hasil survey yang

diharapkan dapat mencapai skor 3,0644 atau berada dalam kategori

BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.


ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

No. Jawaban Skor Frekuensif %

1. Sangat Mahal 1 - -2. Cukup Mahal 2 - -3. Murah 3 - -4. Gratis 4 - -

Jumlah 300 100,0

E. Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai skor

3,0644 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk

spesifikasi berada pada kategori baik.


ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.




Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


1. Tidak sesuai 1 - -2. Kurang sesuai 2 - -3. Sesuai 3 - -4. Sangat sesuai 4 - -

Jumlah 300 100,0

F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai

skor 3,0644 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.


ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


1. Tidak kompeten 1 - -2. Kurang Kompeten 2 - -3. Kompeten 3 - -4. Sangat Kompeten 4 - -

Jumlah 300 100,0

G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai skor

3,0644 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan



masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku

pelaksana berada pada kategori baik.


ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


1. Tidak sopan danramah

1 - -

2. Kurang sopan danramah

2 - -

3. Sopan dan ramah 3 - -4. Sangat sopan dan

ramah4 - -

Jumlah 300 100,0

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Target hasil

survey yang diharapkan dapat mencapai skor 3,0644 atau berada

dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan,

saran dan masukan berada pada kategori baik.


ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan

pada tabel berikut ini.




Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


1. Tidak ada 1 - -2. Ada tetapi tidak

berfungsi2 - -

3. Berfungsi kurangmaksimal

3 - -

4. Dikelola dengan baik 4 - -Jumlah 300 100,0

J. Sarana dan Prasarana.Kebersihan lingkungan pelayanan merupakan keadaan/kondisi

kebersihan unit pelayanan dalam mendukung pelaksanaan layanan

kepada masyarakat. Target hasil survey yang diharapkan dapat

mencapai skor 3,0644 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup kebersihan lingkungan pelayanan berada pada kategori baik.


ruang lingkup kebersihan lingkungan pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana


1. Buruk 1 - -2. Cukup 2 - -3. Baik 3 - -4. Sangat Baik 4 - -

Jumlah 300 100,0



O. Survei KualitatifSurvei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-

saran dan pendapat responden tentang pelayanan Pengadilan Negeri

Blora, yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, untuk saran-saran/pendapat terhadap

layanan Pengadilan Negeri Blora akan ditulis dalam laporan hasil

survey kepuasan secara lengkap. Tersaji dalam tabel sebagai berikut :


Saran-saran/pendapat terhadap pelayanan

No.Responden Saran-saran/pendapat

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

10.dst.

s/d 150.



BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KesimpulanBerdasarkan Rencana Survey kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Blora diharapkan

dapat mencapai target/sasaran rerata poin 76,61 – 88,30 (pada nilai

interval konversi) atau 3,0644 – 3,532 (nilai interval) yang berada pada

mutu pelayanan kategori “BAIK”. Atau dengan target poin IKM

Pengadilan Negeri Blora sebesar 78,00 (pada nilai interval konversi) atau

3,0644 (pada nilai interval) yang berada pada mutu pelayanan kategori

“BAIK”. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai

berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora berada pada

kategori BAIK.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri

berada pada kategori BAIK.

3. Waktu Penyelesaian Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada

kategori BAIK.

4. Biaya/Tarif Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori

BAIK.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora

pada kategori BAIK.

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada

kategori BAIK.

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada

kategori BAIK.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan

Negeri Blora pada kategori BAIK.

10.Sarana dan Prasarana lingkungan pelayanan di Pengadilan Negeri

Blora pada kategori BAIK.



B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan

Negeri Blora, hendaknya perlu meningkatkan pelayanannya disemua

ruang lingkup pelayanan agar tetap berada pada kategori baik.



LAMPIRAN



TabelRENCANA RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat

78,00 Kategori : Baik

Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat

1 Persayaratan 3,0644 Baik 1

2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,0644 Baik 2

3 Waktu Penyelesaian 3,0644 Baik 3

4 Biaya/Tarif 3,0644 Baik 4

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,0644 Baik 5

6 Kompetensi Pelaksana 3,0644 Baik 6

7 Perilaku Pelaksana 3,0644 Baik 7

8 Penanganan Pengaduan, Saran danmasukan

3,0644 Baik 9

9 Sarana dan prasarana 3,0644 Baik 10



Jadwal Program SurveiKepuasan Masyarakat Pengguna Layanan

Di Pengadilan Negeri Blora Tahun 2018

NO. KegiatanBulan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Melakukan persiapan survey

kepuasan masyarakat

(penggadaan formulir,

menetapkan sasaran/objek

survey).

x x

2. Melakukan penyebaran

kuesioner kepada pengguna

layanan Pengadilan Negeri

Blora.

x x x x

3. Melakukan wawancara dengan

pengguna layanan Pengadilan

Negeri Blora.

x x x x

4. Melakukan analisa hasil survey

kepuasan masyarakat


Negeri Blora.

x X

5. Membuat laporan survey

kepuasan masyarakat dan

laporan survey Indeks

kepuasasan masyarakat


Negeri Blora.

x X



6. Melakukan analisa, evaluasi

dan tindak lanjut terhadap nilai

IKM terendah dari hasil survey.

x X

Bagian / jabatan Disusun oleh : Disetujui oleh :: Ketua Tim Survei Quality Manager

RepresentativeTanda tangan :

Nama : DWI ANANDA FAJARWATI.S.H.M.H

MAKMURIN KUSUMASTUTI,S.H.MH.

NIP : NIP.198012142003122001 19690306 199103 2 004Tanggal : 1 Februari 2018 1 Februari 2018



KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PADA UNIT LAYANAN PENGADILAN NEGERI BLORA

Tanggal Survei : Jam Survei : 08.00-120013.00-16.00

PROFIL

Jenis Kelamin : L P Usia : tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3Pekerjaan : PNS TNI Polri Swasta Wirausaha

Lainnya

Jenis layanan yang diterima :....................

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN(lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1. Bagaimana pendapat saudaratentang kesesuaian persyaratanpelayanan dengan jenispelayanannya.A Tidak sesuai 1B Kurang sesuai 2C Sesuai 3D Sangat sesuai 4

2. Bagaimana pemahaman saudaratentang kemudahan prosedurpelayanan di Pengadilan NegeriBlora.A Tidak mudah 1B Kurang mudah 2C Mudah 3D Sangat mudah 4

6. Bagaimana pendapat saudaratentang kompetensi/kemampuanpetugas dalam pelayanan.A Tidak kompeten 1B Kurang kompeten 2C Kompeten 3D Sangat kompeten 4

7. Bagaimana pendapat saudaraterhadap perilaku petugas dalampelayanan terkait kesopanan dankeramahan.A Tidak sopan dan ramah 1B Kurang sopan dan

ramah2

C Sopan dan ramah 3D Sangat sopan dan

ramah4



3. Bagaimana pendapat saudaratentang kecepatan waktu dalammemberikan pelayanan.A Tidak cepat 1B Kurang cepat 2C Cepat 3D Sangat cepat 4

4. Bagaimana pendapat saudaratentang kewajaran biaya/tarifdalam pelayanan.A Sangat mahal 1B Cukup mahal 2C Murah 3D Gratis 4

5. Bagaimana pendapat saudaratentang kesesuaian produklayanan antara yang tercantumdalam standar pelayanan denganhasil yang diberikan.A Tidak sesuai 1B Kurang sesuai 2C Sesuai 3D Sangat sesuai 4

8. Bagaimana pendapat saudaratentang penanganan pengaduanpengguna layanan.A Tidak ada 1B Ada tapi tidak

berfungsi2

C Berfungsi kurangmaksimal

3

D Dikelola dengan baik 4

9. Bagaimana pendapat saudaratentang kualitas sarana danprasarana.A Buruk 1B Cukup 2C Baik 3D sangat baik 4

A. Mohon diisi saran/pendapat saudara untuk pelayanan di PengadilanNegeri Blora :

rencana dan target program survei ... survei kepuasan masyarakat pengadilan negeri blora pengadilan...

Documents