laporan akhir pengadilan negerri mungkid · pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (ikm) di...

IKM Pengguna Layanan Pengadilan

i Pengadilan Negeri Kediri

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI

Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :

520/DJU/PS.02/4/2016

PENGADILAN NEGERI KEDIRI MEI 2016


ii Pengadilan Negeri Kediri

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI

Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016

Disahkan di Kediri Pada Hari Rabu, 11 Mei 2016

Management Reprentative, Ketua Tim Survei, Drs. H. Imam Khanafi Ridhwan, S.H.M.H. Reza Himawan Pratama, S.H.M.Hum

NIP. 196509101992121001 NIP. 197706232000121002

Ketua Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Kediri,

Purnomo Amin Tjahjo, S.H.,M.H. NIP.196207311988031005


iii Pengadilan Negeri Kediri

KATA PENGANTAR

Dalam rangka pelaksanaan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum serta

mendukung Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan Negeri

Kelas IB Kediri mengadakan survei yang berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April

2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, serta mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Kelas IB Kediri, yang diambil dengan metode kuisioner. Indeks Kepuasan

Masyarakat diartikan bahwa kepuasan pelanggan saat ini di dalam hal kualitas pelayanan

dapat dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Pelaksanaan dan laporan survei ini, masih perlu ada masukan kritik dan saran agar ke

depan pelaksanaan dan laporan survei ini dapat lebih baik sehingga berguna bagi berbagai

pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kelas IB Kediri dan masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IB Kediri.

Kediri, 11 Mei 2016

Tim Survei


iv Pengadilan Negeri Kediri

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii DAFTAR ISI .............................................................................................. iv DARTAR TABEL ...................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ................................................................................... vii BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1 A. Latar Belakang ................................................................... 1 B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 3 A. Metode Survei .................................................................... 3 B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 3 C. Variabel Pengukuran IKM ................................................... 3 D. Teknik Analisis Data ........................................................... 4 BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 6

A. Umur .................................................................................. 6 B. Jenis Kelamin ..................................................................... 6 C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 6 D. Pekerjaan Utama ................................................................ 7

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 8 A. Persyaratan ........................................................................ 8 B. Prosedur ............................................................................. 9 C. Waktu Pelayanan ............................................................... 10 D. Biaya/Tarif .......................................................................... 11 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... 12 F. Kompetensi Pelaksana ....................................................... 13 G. Perilaku Pelaksana ............................................................. 14 H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 15 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. 15 J. Hasil Survey Kualitatif ……………………………………….. 16 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 19 A. Kesimpulan ........................................................................ 19 B. Rekomendasi ..................................................................... 19 RUJUKAN ........................................................................................... 21 LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 22


v Pengadilan Negeri Kediri

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 5 2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 6 3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................... 6 4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................. 6 5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................... 7

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Kediri .............................................. 8 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN KediriRuang Lingkup:

Persyaratan ............................................................................... 9 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Prosedur.................................................................................... 10 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Waktu Pelayanan ...................................................................... 10 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif ................................................................................. 11

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................. 12

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .............................................................. 13

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Perilaku Pelaksana .................................................................... 14

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................. 15

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ......................... 16


vi Pengadilan Negeri Kediri

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Persyaratan ................................................................................. 9 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Prosedur...................................................................................... 10 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Waktu Pelayanan ........................................................................ 11 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif ................................................................................... 12

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................... 13

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................ 14

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Perilaku Pelaksana ...................................................................... 14

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................... 15

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................... 16


1 Pengadilan Negeri Kediri

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, penyelenggara pelayanan

publik, khususnya Badan Peradilan dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan Peradilan saat ini belum tentu

memenuhi harapan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk

memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat, salah satu upaya

yang harus dilakukan adalah evaluasi terhadap pelayanan publik badan peradilan dengan

cara melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mahkamah Agung Republik Indonesia dan Badan Peradilan di bawahnya senantiasa

berupaya membangun citra positif peradilan melalui berbagai kebijakan pembaruan untuk

mewujudkan pengadilan yang agung (Court of Excellence). Kebijakan ini sebagaimana

tertuang dalam dokumen Perencanaan Jangka Panjang Badan Peradilan Indonesia, yang

dinamakan Cetak Biru (Blue Print) Pembaruan Peradilan Indonesia 2010-2035. Cetak Biru

ini merupakan penyempurnaan dari Cetak Biru yang diterbitkan tahun 2003, guna lebih

mempertajam arah dan langkah dalam mencapai cita-cita pembaruan badan peradilan

secara utuh. Penyusunan Cetak Biru ini dengan menggunakan pendekatan kerangka

pengadilan yang unggul (The Framework of Courts Excellence). Kerangka ini terdiri dari 7

(tujuh) area “Peradilan yang Agung” yang dibagi ke dalam 3 (tiga) fungsi, yaitu:

pengarah/pengendali(driver), sistem dan penggerak(system and enabler), dan

hasil(result).

Untuk itu, Mahkamah Agung RI mempunyai program Akreditasi Penjamin Mutu

Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, salah

satu programnya adalah melaksanakan Indeks Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan

pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, yang

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Dalam rangka pelaksanaan mewujudkan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum

serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan Negeri Kelas IB

Kediri telah mengadakan survei berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April

2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016 ;

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan



pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri. Adapun sasaran-sasaran Survei

Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Kediri.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri

Kediri ini dilaksanakan pada bulan April 2016.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Kediri, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel

diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada

tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak

terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan

menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa

angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi

hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Kediri, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,

pengacara,mahasiswa dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple

random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan

jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatanantarapenyelenggaradan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.



6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Kediri ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya

menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Kediri

ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 20-30 55 36,7

2 31-40 38 25,4

3 41-50 32 21,3

4 51-60 23 15,3

5 61> 2 1,3

Jumlah 150 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berumur 20-30 tahun (36,7 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 96 64

2 Perempuan 49 32,7

3 Tidak

mencantumkan Jenis Kelamin

5 3,3

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (64 %).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan

Terakhir Frekuensi %

1 Tidak Sekolah 2 1,3

2 SD 7 4,7



3 SMP 11 7,3

4 SLTA 76 50,7

5 Dilpoma 4 2,7

6 Sarjana 39 26

7 Pascasarjana 10 6,7

8

Tidak mencantumkan

Pendidikan Terakhir

1 0,7

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA (50,7 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS 28 18,7

2 TNI/Polri 7 4,7

3 Pegawai Swasta 29 19,3

4 Wiraswasta/Usahawan 24 16

5 Petani/Nelayan 5 3,3

6 Pedagang 8 5,3

7 Pelajar/Mahasiswa 25 16,7

8 Lainnya 24 16

Jumlah 150 100,0


penelitian ini pekerjaan utama Pegawai Swasta (19,3 %).



BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket.

Berdasarkansurvei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kediri dan hasil analisis

data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) pada Pengadilan Negeri Kediri sebesar 76,17% berada pada kategori “BAIK” (pada

interval 62,51 s/d 81,25).Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu PN Kelas IB

Kediri yang telah ditetapkan sebesar 80 % Hasil tersebut masih berada di bawah sasaran

mutu yang ditetapkan PN Kelas IB Kediri.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya

adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Kediri

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 2.967 Baik 7

2. Prosedur 3.080 Baik 5

3. Waktu Pelayanan 2.840 Baik 8

4. Biaya/Tarif 2.760 Baik 9


3.240 Baik 1

6. Kompetensi Pelaksana 3.207 Baik 2

7. Perilaku Pelaksana 3.173 Baik 3

8. Maklumat Pelayanan 3.020 Baik 6

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3.133 Baik 4

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 2.967 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

persyaratan berada pada kategori baik.



Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Mudah 4 34 22,7

2. Mudah 3 77 51,3

3. Cukup Mudah 2 39 26

4. Tidak Mudah 1 - 0

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini.

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

3,08berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada

kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prosedur


F %

1. Sangat Baik 4 41 27,3

2. Baik 3 80 53,3

3. Cukup Baik 2 29 19,3

0%

26,0%

51,3%

22,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Tidak Mudah Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



4. Tidak Baik 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 2,84berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu

pelayanan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f %

1. Sangat Cepat 4 21 14

2. Cepat 3 86 57,3

3. Cukup Cepat 2 41 27,3

4. Lambat 1 2 1,3

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

0,0%

19,3%

53,3%

27,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,76berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f %

1. Sangat Murah 4 17 11,3

2. Murah 3 81 54

3. Cukup Murah 2 51 34

4. Mahal 1 1 0,7

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

1,3%

27,3%

57,3%

14,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



0.7%

34.0%

54.0%

11.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 3,24berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk

spesifikasi berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut

ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 49 32,7

2. Memuaskan 3 88 58,7

3. Cukup Memuaskan 2 13 8,7

4. Tidak Memuaskan 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.0%

8.7%

58.7%

32.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Tidak

Memuaskan

Cukup

Memuaskan

Memuaskan Sangat

Memuaskan

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,207berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori

“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f %

1. Sangat Mampu 4 36 24

2. Mampu 3 110 73,3

3. Cukup Mampu 2 3 2

4. Tidak Mampu 1 1 0,7

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.7% 2.0%

73.3%

24.0%

0.0%

10.0%20.0%

30.0%

40.0%

50.0%60.0%

70.0%

80.0%

Tidak Mampu Cukup Mampu Mampu Sangat Mampu

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,173berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25


ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f %


2. Baik 3 60 40

3. Cukup Baik 2 32 21,3

4. Tidak Baik 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.0%

21.3%

40.0% 38.7%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%


Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,02berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25


ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 43 28,7

2. Memuaskan 3 68 45,3

3. Cukup Memuaskan 2 38 25,3

4. Tidak Memuaskan 1 1 0,7

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.7%

25.3%

45.3%

28.7%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

50.0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3,133berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan

pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f %


2. Baik 3 78 52

3. Cukup Baik 2 26 17,3

4. Tidak Baik 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.0%

17.3%

52.0%

30.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%


Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survey Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan

PN Kelas IB Kediri, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Dalam mengurus perkara seharusnya bukan masalah yang besar dulu yang

didahulukan tapi sesuai jadwal, karena saya menunggu persiangan motor saya

sudah 4 bulan. Itu apa diartikan cukup cepat?

2. Bagi masyarakat kurang mampu memang merasa mahal dengan biaya pendaftaran

sampai proses persidangan. Apa ada keringanan biaya persidangan bagi

masyarakat yang kurang mampu? Pelayanan supaya lebih ditingkatkan sampai yang

terbaik.

3. Bisa kerja sama dengan baik, dalam mengatasi masalah saling membantu.

4. Dalam menangani pelayanan dipermudah lagi.

5. Khusus kasus perlindungan anak (PPA) berpatokan hukuman minimal.

6. Pelayanan sudah baik kalau bisa ditingkatkan lagi, agar lebih dicintai masyarakat.

7. Saya merasa putusan-putusan yang dikeluarkan PN Kab. Kediri lebih tinggi daripada

PN Kota. Padahal dilihat dari kasus, BB dan kronologinya hampir sama (misalkan

kasus double yang paling banyak). Apakah karena kejelian jaksa-jaksa disana atau

bagaimana. Yang jelas harapannya putusan-putusan yang dikeluarkan PN Kota bisa

adil seadil-adilnya baik untuk terdakwa para korban yang dirugikan.

8. Mohon tingkatkan lagi apa yang sudah berjalan.

9. Supaya diperbanyak lagi tanaman dan bunga-bunga di kantor PN Kediri supaya tidak

berkesan menakutkan tetapi semakin nyaman dan indah.

10. Website lebih update baik artikel-artikel hukum, maupun proses perkara yang

sedang berjalan, serta perundang-undangan yang baru.

11. Perlu adanya sosialisasi.

12. Programnya diteruskan dan lebih baik.

13. Sudah memuaskan. Tinggal dipertahankan dan ditingkatkan.



14. Sangat membantu sekai untuk keperluan pembetulan surat-surat penting yang tidak

dipersulit buat warga yang kurang mampu.

15. Pertahankan pelayanan yang sudah sangat baik ini.

16. Kami minta untuk waktu sidang jangan terbelit-belit untuk Pak Jaksa dan lagi waktu

memberikan pertanyaan jangan menanyakan yang lain-lain.

17. Untuk pelanggan pencari keadilan sesuai misi dan visi serta adanya keterbukaan,

lebih-lebih dengan adanya PRIMA kita wujudkan kepada pelanggan sehingga

Pengadilan dekat dengan masyarakat. Tingkatkan sosialisasi program Posbakum ke

tingkat kelurahan.

18. Mohon tempat berkas perkara ditata lebih rapi dan ada petugas yang mengawasi

kendaraan demi keamanan dan kenyamanan pada pencari keadilan.

19. Mohon ditingkatkan SDMnya agar bisa membawa PN Kediri menjadi lebih baik dari

sekarang.

20. Semangat dan kerja keras tanpa pamrih.

21. Lebih memperbaiki dalam pelayanan di PN.

22. Semoga pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat dapat dipertahankan

atau lebih ditingkatkan agar Pengadilan Negeri Kediri semakin sukses.

23. Agar Pengadilan Negeri Kediri memberikan pelayanan kepada masyarakat lebih baik

lagi utamanya masyarakat yang mencari keadilan.

24. Perlu ada peningkatan layanan pada semua sektor sub layanan meningkat. Masih

banyaknya keluhan dari masyarakat atau lambannya tindakan apabila ada layanan

masuk ke Instansi Pengadilan, bila perlu perlu ada reaksi cepat dari tim.

25. Terus tingkatkan pelayanan publik yang berkaitan dengan tugas Pengadian Negeri

Kediri.

26. Dari segi administrasinya sudah sangat baik, tapi kedisiplinan perlu ditingkatkan.

27. Kerja profesional, ikhlas, jujur, tanpa pamrih.

28. Prasarana dan sarana perlu ditingkatkan, sedangkan SDMnya perlu ditingkatkan

pengetahuan dan kemampuannya dalam melaksanakan tupoksi sehingga kualitas

pelayanan PN Kediri dapat ditingkatkan.

29. Pada dasarnya sudah baik, semoga hal yang sudah baik ini berlangsung istikomah.

Maksudnya terus dan berlanjut secara rutin, jangan tertibnya saat akan ada event

tertentu saja.

30. Pertahankan prestasimu.

31. Sidang dipercepat agar cepat selesai.

32. Agar pelayanan ini dilakukan secara terus-menerus dan selau ada informasi di setiap

wilayah.

33. Sudah sangat memuaskan mohon dipertahankan serta disosialisasikan yang belum

mengerti kepada kelurahan masing-masing.



34. Untuk pengaduan segera ditindak lanjuti dengan cepat, tidak ditunda-tunda

waktunya.

35. Untuk fasilitas sudah cukup baik, namun mohon sidang tepat waktu agar kita dapat

memanfaatkan waktu sebaiknya.

36. Untuk pegawai waktu jam kerja jangan sering menghilang.

37. Pelayanan lebih ditingkatkan dan dimaksimalkan serta untuk menanggapi

pengadulan, saran dan masukkan dari masyarakat agar segera ditindak lanjuti.

38. Mohon sidang tepat waktu.

39. Semua sudah baik dan tingkatkan kesabarannya.

40. Supaya Pengadilan Negeri bisa menanggapi dan menyelesaikan perkara secara

profesional.



BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri

Kedirisebesar 76,17 dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-

masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri berada pada kategoriBAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategoriBAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategoriBAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kediri pada

kategori BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan

Negeri Kediri, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden

paling tinggi berada pada ruang lingkup “produk spesifikasi pelayanan.” disusul ruang

lingkup “kompetensi pelaksana”, dan “perilaku pelaksana”.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kelas IB

Kediri, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup

biaya/tarif,waktu pelayanan dan persyaratan. Berdasarkan hasil survei ini, ketiga

ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: maklumat pelayanan, prosedur, pengaduan

pelayanan, saran dan masukan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana dan

produk spesifikasi jenis pelayanan juga perlu ditingkatkan.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Penyelesaian perkara tepat waktu

- Tepati jadwal / materi persidangan

2. Untuk Bagian Umum :

- Perbaikan layanan meja informasi

- Petugas di lobby harus lebih ramah



3. Untuk Bagian Perdata :

- Untuk penentuan biaya perkara dan eksekusi agar lebih transparan

- Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal

4. Untuk Bagian Hukum :

- Sebaiknya konten di web site diupdate

5. Untuk bagian Pidana :

- Untuk lebih mengawasi sidang terutama sidang yang menarik perhatian



RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004

Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.



LAMPIRAN-LAMPIRAN..



Frequencies

Statistics

Persyarat

an Prosedur

Waktu

Pelayanan

Biaya/

Tarif

Produk

Spesifikasi

Jenis

Pelayanan

Kompetensi

Pelaksana

Perilaku

Pelaksana

Maklumat

Pelayanan

Penanganan,

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 2.97 3.08 2.84 2.76 3.24 3.21 3.17 3.02 3.13

Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Mode 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Std.

Deviation

.699 .681 .666 .652 .598 .496 .757 .755 .682

Variance .489 .463 .444 .425 .358 .246 .574 .570 .465

Range 2 2 3 3 2 3 2 3 2

Minimum 2 2 1 1 2 1 2 1 2

Maximum 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Sum 445 462 426 414 486 481 476 453 470

Prosedur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Cukup Baik 29 19.3 19.3 19.3

Baik 80 53.3 53.3 72.7

Sangat Baik 41 27.3 27.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Waktu Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Lambat 2 1.3 1.3 1.3

Cukup Cepat 41 27.3 27.3 28.7

Cepat 86 57.3 57.3 86.0

Sangat Cepat 21 14.0 14.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Biaya/Tarif


Cumulative

Percent

Valid Mahal 1 .7 .7 .7

Cukup Murah 51 34.0 34.0 34.7

Murah 81 54.0 54.0 88.7

Sangat Murah 17 11.3 11.3 100.0

Total 150 100.0 100.0



Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Cukup Memuaskan 13 8.7 8.7 8.7

Memuaskan 88 58.7 58.7 67.3

Sangat Memuaskan 49 32.7 32.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Kompetensi Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Tidak Mampu 1 .7 .7 .7

Cukup Mampu 3 2.0 2.0 2.7

Mampu 110 73.3 73.3 76.0

Sangat Mampu 36 24.0 24.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Perilaku Pelaksana


Cumulative

Percent


Baik 60 40.0 40.0 61.3

Sangat Baik 58 38.7 38.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Maklumat Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Tidak Memuaskan 1 .7 .7 .7

Cukup Memuaskan 38 25.3 25.3 26.0

Memuaskan 68 45.3 45.3 71.3

Sangat Memuaskan 43 28.7 28.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan


Cumulative

Percent


Baik 78 52.0 52.0 69.3

Sangat Baik 46 30.7 30.7 100.0

Total 150 100.0 100.0



Histogram



PENGADILAN NEGERI KLAS I BKEDIRI Jl. Dr. Saharjo No. 20 Kediri

Telp : 0354-771607 Fax : 0354-772707

Website : pn-kediri.go.id

Email : [email protected]

Nomor Kuesioner : (diisi petugas PN Kediri) Tanggal : ........................

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KEDIRI Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Kediri

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa dalam kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pengadilan Negeri Kediri sangat membutuhkan informasi dari masyarakat terhadap unit – unit pelayanan pada Pengadilan Negeri Kediri, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kediri ; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuisioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan Pengadilan Negeri Kediri. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara namun hal ini akan menjadi acuan kami untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan masyarakat di Pengadilan Negeri Kediri.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk

meluangkan waktu dalam mengisi kuisioner kami ucapkan terima kasih.

Kediri, April 2016

Ketua Tim Survei, REZA HIMAWAN PRATAMA, S.H.M.Hum



IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : .................................... (harap diisi agar menjaga kevalidan dari kuisioner ini) 2. Instansi : ................................................ 3. Umur : ………… tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4). 2. SD 6. Sarjana (S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: ..........................

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Saudara, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian Kuesioner

Bapak/Ibu/Saudara cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara.

No.

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan

Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di PN Kediri?

a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah d. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur/tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di PN Kediri?

a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik

3. Waktu Pelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di PN Kediri?

a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup Cepat d. Lambat/lama

4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di PN Kediri?

a. Sangat Murah b. Murah c. Cukup Murah d. Mahal


Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di PN Kediri?

a. Sangat Memuasakan

b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan d. Tidak

Memuaskan

6. Kompetensi Pelaksana

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, keterampilan, danPengalaman) para

a. Tidak Mampu b. Kurang

Mampu



No.

Ruang Lingkup

Pertanyaan Jawaban

pegawai/petugas di PN Kediri? c. Mampu d. Sangat

Mampu

7. Perilaku Pelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai di PN Kediridalam memberikan pelayanan?


8. Maklumat Pelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas/pegawai di PN Kediri dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan?

a. Sangat Memuasakan

b. Memuaskan c. Cukup

Memuaskan d. Tidak

Memuaskan

9. Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan, serta tindak lanjutnya di PN Kediri?


Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Kediri bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

laporan akhir pengadilan negerri mungkid · pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (ikm) di...

Documents