laporan akhir pengadilan negerri...

IKM PenggunaLayananPengadilan

i PengadilanNegeriKediri

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI

Berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor :

520/DJU/PS.02/4/2016

PENGADILAN NEGERI KEDIRI 2016


ii PengadilanNegeriKediri

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI KEDIRI

BerdasarkanSurat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016

Disahkan di Kediri Pada Hari, 30 Nopember 2016

Management Representative, Ketua Tim Survei, Daru Swastika Rini, S.H. Widodo Hariawan, S.H.

NIP. 197407182000032003 NIP. 197712302002121006

Ketua Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Kediri,

Drs. H. Imam Khanafi Ridhwan, S.H., M.H. NIP.196509101992121001


iii PengadilanNegeriKediri

KATA PENGANTAR

Dalam rangka pelaksanaan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum serta

mendukung Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan Negeri

Kediri Kelas IB mengadakan survei yang berdasarkan Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April

2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, serta mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB, yang diambil dengan metode kuisioner. Indeks Kepuasan

Masyarakat diartikan bahwa kepuasan pelanggan saat ini di dalam hal kualitas pelayanan

dapat dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Pelaksanaan dan laporan survei ini, masih perlu ada masukan kritik dan saran agar ke

depan pelaksanaan dan laporan survei ini dapat lebih baik sehingga berguna bagi berbagai

pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB dan masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kediri Kelas IB.

Kediri, 30 Nopember 2016

Tim Survei


iv PengadilanNegeriKediri

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii DAFTAR ISI .............................................................................................. iv DARTAR TABEL ...................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ................................................................................... vi BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1 A. Latar Belakang ................................................................... 1 B. Tujuan dan Sasaran ........................................................... 1 C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 3 A. Metode Survei .................................................................... 3 B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 3 C. Variabel Pengukuran IKM ................................................... 3 D. Teknik Analisis Data ........................................................... 4 BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 5

A. Umur .................................................................................. 5 B. Jenis Kelamin ..................................................................... 5 C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 5 D. Pekerjaan Utama ................................................................ 6

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................ 7 A. Persyaratan ........................................................................ 7 B. Prosedur ............................................................................. 8 C. Waktu Pelayanan ............................................................... 9 D. Biaya/Tarif .......................................................................... 10 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ................................... 11 F. Kompetensi Pelaksana ....................................................... 12 G. Perilaku Pelaksana ............................................................. 13 H. Maklumat Pelayanan .......................................................... 14 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................. 15 J. Sarana dan Prasarana ...................................................... 16 K. Rekomendasi Dari Responden …………………………… ... 17 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................................... 19 A. Kesimpulan ........................................................................ 19 B. Rekomendasi ..................................................................... 19 RUJUKAN ........................................................................................... 21 LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 22


v PengadilanNegeriKediri

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................... 4 2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 5 3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................... 5 4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................. 5 5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................... 6

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kelas IB Kediri .............................................. 7 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN KediriRuang Lingkup:

Persyaratan ............................................................................... 8 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Prosedur.................................................................................... 8 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Waktu Pelayanan ...................................................................... 9 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif ................................................................................. 10

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................. 11

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .............................................................. 12

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Perilaku Pelaksana .................................................................... 13

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................. 14

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ......................... 15

16. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana .............................................................. 16


vi PengadilanNegeriKediri

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Persyaratan ................................................................................. 8 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Prosedur...................................................................................... 9 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Waktu Pelayanan ........................................................................ 10 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Biaya/Tarif ................................................................................... 11

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ............................................... 12

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................................ 13

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Perilaku Pelaksana ...................................................................... 14

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................................... 15

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................... 16 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup:

Sarana dan Prasarana .............................................................. 16


1 PengadilanNegeriKediri

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, penyelenggara pelayanan

publik, khususnya Badan Peradilan dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan Peradilan saat ini belum tentu

memenuhi harapan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk

memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat, salah satu upaya

yang harus dilakukan adalah evaluasi terhadap pelayanan publik badan peradilan dengan

cara melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mahkamah Agung Republik Indonesia dan Badan Peradilan di bawahnya senantiasa

berupaya membangun citra positif peradilan melalui berbagai kebijakan pembaruan untuk

mewujudkan pengadilan yang agung (Court of Excellence).Kebijakan ini sebagaimana

tertuang dalam dokumen Perencanaan Jangka Panjang Badan Peradilan Indonesia, yang

dinamakan Cetak Biru (Blue Print) PembaruanPeradilan Indonesia 2010-2035.Cetak Biru ini

merupakan penyempurnaan dari Cetak Biru yang diterbitkan tahun 2003, guna lebih

mempertajam arah dan langkah dalam mencapai cita-cita pembaruan badan peradilan

secarautuh.PenyusunanCetakBiruinidenganmenggunakanpendekatankerangkapengadilan

yang unggul (The Framework of Courts Excellence). Kerangkainiterdiridari 7 (tujuh) area

“Peradilan yang Agung” yang dibagikedalam 3 (tiga) fungsi, yaitu: pengarah/pengendali

(driver), system dan penggerak (system and enabler), dan hasil (result).

Untuk itu, Mahkamah Agung RI mempunyai program Akreditasi Penjamin Mutu

Peradilan Umum serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, salah

satu programnya adalah melaksanakan Indeks Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan

pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April 2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016, yang

mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Dalam rangka pelaksanaan mewujudkan Akreditasi Penjamin Mutu Peradilan Umum

serta Reformasi Birokrasi di lingkungan Badan Peradilan Umum, Pengadilan Negeri Kelas IB

Kediri telah mengadakan survei berdasarkan pada Surat Dirjen BADILUM tanggal 13 April

2016 Nomor : 520/DJU/PS.02/4/2016 ;

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri. Adapun sasaran-sasaran Survei

Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :



1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Kediri.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kediri.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri

Kediri ini dilaksanakan pada bulan September 2016.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Kediri, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel

diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada

tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak

terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan

menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa

angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi

hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Kediri, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa,

pengacara,mahasiswa dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple

random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan

jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yangbesarnyaditetapkanberdasarkankesepakatanantarapenyelenggaradan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.



6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

10. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud atau tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Kediri ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya

menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Kediri

ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 20-30 82 54,6

2 31-40 34 22,6

3 41-50 19 12,8

4 51-60 14 9,3

5 61> 1 0,7

Jumlah 150 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berumur 20-30 tahun (54,6 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 88 58,7

2 Perempuan 60 40

3 Tidak

mencantumkan Jenis Kelamin

2 1,3

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (58,7 %).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan

Terakhir Frekuensi %

1 Tidak Sekolah 0 0

2 SD 0 0



3 SMP 10 6,7

4 SLTA 81 54

5 Dilpoma 12 8

6 Sarjana 44 29,3

7 Pascasarjana 2 1,3

8

Tidak mencantumkan

Pendidikan Terakhir

1 0,7

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA (54 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS 20 13,3

2 TNI/Polri 11 7,3

3 Pegawai Swasta 44 29,3

4 Wiraswasta/Usahawan 19 12,7

5 Petani/Nelayan 1 0,7

6 Pedagang 7 4,7

7 Pelajar/Mahasiswa 35 23,3

8 Lainnya 13 8,7

Jumlah 150 100,0


penelitian ini pekerjaan utama Pegawai Swasta (29,3 %).



BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel angket.

Berdasarkansurvei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kediri dan hasil analisis

data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) pada Pengadilan Negeri Kediri sebesar 78,07% berada pada kategori “BAIK” (pada

interval 62,51 s/d 81,25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu PN

KediriKelas IB yang telah ditetapkan sebesar 79,00 % Hasil tersebut masih berada di bawah

sasaran mutu yang ditetapkan PN Kediri Kelas IB.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sepuluh ruang lingkup, analisis selanjutnya

adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesepuluh ruang lingkup tersebut.

Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Kediri Kelas IB

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3.140 Baik 5

2. Prosedur 3.240 Baik 3

3. Waktu Pelayanan 2.880 Baik 10

4. Biaya/Tarif 2.990 Baik 9

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

3.033 Baik 7

6. Kompetensi Pelaksana 3.380 SangatBaik 1

7. Perilaku Pelaksana 3.313 SangatBaik 2

8. Maklumat Pelayanan 3.027 Baik 8

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3.087 Baik 6

10. Sarana dan Prasarana

3.227 Baik 4

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 3.140 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

persyaratan berada pada kategori baik.



Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F %

1. Sangat Mudah 4 36 24

2. Mudah 3 99 66

3. Cukup Mudah 2 15 10

4. Tidak Mudah 1 - 0

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini.

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,240

berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada

kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prosedur


F %

1. Sangat Baik 4 46 30,7

2. Baik 3 94 62,6

3. Cukup Baik 2 10 6,7



4. Tidak Baik 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Prosedur

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 2,880 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu

pelayanan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f %

1. Sangat Cepat 4 23 15,4

2. Cepat 3 86 57,3

3. Cukup Cepat 2 41 27,3

4. Lambat 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,900 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f %

1. Sangat Murah 4 18 11,3

2. Murah 3 100 54

3. Cukup Murah 2 31 34

4. Mahal 1 1 0,7

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.7%

34.0%

54.0%

11.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 3,003 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

produk spesifikasi berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut

ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 37 24,7

2. Memuaskan 3 81 54

3. Cukup Memuaskan 2 32 21,3

4. Tidak Memuaskan 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.0%

21.3%

54.0%

24.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Tidak

Memuaskan

Cukup

Memuaskan

Memuaskan Sangat

Memuaskan

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,380 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori

“sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f %

1. Sangat Mampu 4 57 38

2. Mampu 3 93 62

3. Cukup Mampu 2 0 0

4. Tidak Mampu 1 0 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.0% 0.0%

62.0%

38.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Tidak Mampu Cukup Mampu Mampu Sangat Mampu

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,313berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00

kategori “sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori sangat baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f %

1. Sangat Baik 4 60 40

2. Baik 3 77 51,3

3. Cukup Baik 2 13 8,7

4. Tidak Baik 1 0 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.0%

8.7%

51.3%

40.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat BaikJawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,027berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


f %

1. Sangat Memuaskan 4 26 17,3

2. Memuaskan 3 102 68

3. Cukup Memuaskan 2 22 14,7

4. Tidak Memuaskan 1 0 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.



0.0%

14.7%

68.0%

17.3%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)

Gambar 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3,087 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan

pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f %

1. Sangat Baik 4 33 22

2. Baik 3 97 64,7

3. Cukup Baik 2 20 13,3

4. Tidak Baik 1 - 0

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

0.0%

13.3%

64.7%

22.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Jawaban Responden

Fre

ku

ensi

(%

)



Gambar 9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud atau tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 3,227 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana


f %

1. Sangat Baik 4 58 38,7

2. Baik 3 71 47,3

3. Cukup Baik 2 18 12

4. Kurang 1 3 2

Jumlah 150 100,0


berikut ini.

Gambar 10.

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kediri Ruang Lingkup: Saran dan Prasarana



K. Rekomendasi Dari Responden

Rekomendasi Dari Responden pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-

saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan PN Kediri Kelas IB, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Pelayanan dan lain-ain sekarang sudah baik, mohon dipertahankan dan mudah-

mudahan lebih ditingkatkan lagi.

2. Administrasi dan teknis harus sesuai dengan prosedur.

3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas.

4. Mohon ditingkatkan pelayanan masyarakat atau para pencari keadilan, terutama

para pencari keadilan yang kurang mampu serta ketidaktahuan masalah hukum.

5. Agar diberikan penambahan pelayanan untuk charge HP.

6. Tingkatkan dan lanjutkan.

7. Pertahankan atau mungkin tingkatkan lagi sarana dan prasarana juga kinerja.

8. Perbaiki terus agar masyarakat lebih percaya.

9. Tingkatkan lagi dalam segala hal yang baik-baik.

10. Seharusnya petugas satpam di pos depan stand by agar masyarakat yang datang di

PN Kediri jika memerlukan info cepat mendapatkan serta bisa memantau keadaan

lingkungan PN.

11. Yang saya tahu disini diterapkan peraturan 3S (Senyum, Salam, Sapa). Saya ingin

memberi saran untuk 3S bisa diganti dengan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan,

Santun) karena dalam tindakan apabila tidak disertai dengan sopan dan santun itu

kurang baik.

12. Pembangunan Media Center untuk Wartawan.

13. Agar PN Kediri dapat melengkapi toilet yang berada di sel tahanan sehingga tahanan

tidak perlu keluar sel untuk ke toilet.

14. Agar dilengkapi ruangan smoking area di area Pengadilan.

15. Disediakan parkir mobil tahanan.

16. Tahanan yang menunggu sidang terlalu lama dan kurang minum serta makan karena

di dalam tahanan Lapas belum makan pagi.

17. Perlu diadakan sosialisasi terhadap masyarakat tentang prosedur di Pengadilan.

18. Layanilah dengan tepat waktu. Jangan lupa 3S agar ara pencari keadilan/pelayanan

merasa di rumahnya sendiri.

19. Sebaiknya jangka waktu peayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses di PN Kediri lebih bisa dipercepat lagi.

20. Tolong penanganan pengaduan, saran dan masukan serta tindak lanjutnya di PN

Kediri lebih ditingkatkan dan dipercepat prosesnya.

21. Konfirmasi ke pengunjung lebih jelas agar mudah dipahami.

22. Bekerja tanpa KKN.



23. Kerjasama antar pegawai seharusnya ditingkatkan lagi, para pegawai seharusnya

mementingkan kebaikan bersama bukan kebaikan masing-masing individu. Saling

membantu antar sesama bukan saling menjatuhkan.

24. Kalau menurut saya yang kurang dari PN ini adalah mengenai tepat waktunya dalam

hal jadwal sidang yang tidak sesuai dengan waktu panggilan/jam panggilan sidang

mohon untuk diperbaiki.

25. Tingkatkan kualitas kerja, hindari korupsi. Jangan mudah menerima suap dan seadil-

adilnya.



BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri

Kediri sebesar 78,07% dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada

masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri berada pada kategori BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori kurang BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori

SANGAT BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori SANGAT

BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kediri pada

kategori BAIK

10. Sarana dan Prasana di Pengadilan Negeri Kediri pada kategori BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan

Negeri Kediri, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden

paling tinggi berada pada ruang lingkup “Kompetensi Pelaksana” disusul ruang lingkup

“Perilaku Pelaksana”, dan “Prosedur”.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Kelas IB

Kediri, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup waktu

pelayanan,biaya/tarif dan maklumat pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, ketiga

ruang lingkup tersebut berada pada kategori baik.

Ruang lingkup yang lain, seperti: sarana dan prasarana, persyaratan,

prosedur, pengaduan pelayanan, saran dan masukan, produk spesifikasi jenis

pelayanan, prosedur, perilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana juga perlu

ditingkatkan.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:



a. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administrasif bisa lebih dipermudah lagi sehinggi para

pengguna pengadilan lebih terbantu ;

b. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,

termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur pelayanan bisa

menjadi lebih baik lagi;

c. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan

dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari sebelumnya ;

d. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

bersadasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat bisa lebih

diturunkan karena saat ini masih dirasa cukum murah belum sangat rumit ;

e. Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana

pelayanan di Pengadilan Negeri Kediri Kelas I B lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa

dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan ;

f. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjutnya lebih

ditingkatkan lagi ;



RUJUKAN:

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004

Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.



LAMPIRAN-LAMPIRAN..



Statistics

Persyaratan Prosedur

WaktuPelayana

n BiayaTarif

ProdukSpesifika

siJenisPelayana

n

N Valid 150 150 150 150 150

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.1400 3.2400 2.8800 2.9000 3.0333

Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000

Mode 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Std. Deviation .56794 .56378 .64423 .58791 .67968

Variance .323 .318 .415 .346 .462

Range 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00

Minimum 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00

Maximum 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Statistics

KompetensiPela

ksana

PerilakuPelaksa

na

MaklumatPelay

anan

N Valid 150 150 150

Missing 0 0 0

Mean 3.3800 3.3133 3.0267

Median 3.0000 3.0000 3.0000

Mode 3.00 3.00 3.00

Std. Deviation .48701 .62538 .56695

Variance .237 .391 .321

Range 1.00 2.00 2.00

Minimum 3.00 2.00 2.00

Maximum 4.00 4.00 4.00

Statistics



PenangananPe

gaduan, Saran

danMasukan

SaranadanPras

arana

N Valid 150 150

Missing 0 0

Mean 3.0867 3.2267

Median 3.0000 3.0000

Mode 3.00 3.00

Std. Deviation .59004 .73409

Variance .348 .539

Range 2.00 3.00

Minimum 2.00 1.00

Maximum 4.00 4.00

Frequency Table

Persyaratan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2.00 15 10.0 10.0 10.0

3.00 99 66.0 66.0 76.0

4.00 36 24.0 24.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Prosedur


Cumulative

Percent

Valid 2.00 10 6.7 6.7 6.7

3.00 94 62.7 62.7 69.3

4.00 46 30.7 30.7 100.0



Prosedur


Cumulative

Percent

Valid 2.00 10 6.7 6.7 6.7

3.00 94 62.7 62.7 69.3

4.00 46 30.7 30.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

WaktuPelayanan


Cumulative

Percent

Valid 2.00 41 27.3 27.3 27.3

3.00 86 57.3 57.3 84.7

4.00 23 15.3 15.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

BiayaTarif


Cumulative

Percent

Valid 1.00 1 .7 .7 .7

2.00 31 20.7 20.7 21.3

3.00 100 66.7 66.7 88.0

4.00 18 12.0 12.0 100.0

Total 150 100.0 100.0



ProdukSpesifikasiJenisPelayanan


Cumulative

Percent

Valid 2.00 32 21.3 21.3 21.3

3.00 81 54.0 54.0 75.3

4.00 37 24.7 24.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

KompetensiPelaksana


Cumulative

Percent

Valid 3.00 93 62.0 62.0 62.0

4.00 57 38.0 38.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

PerilakuPelaksana


Cumulative

Percent

Valid 2.00 13 8.7 8.7 8.7

3.00 77 51.3 51.3 60.0

4.00 60 40.0 40.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

MaklumatPelayanan


Cumulative

Percent



Valid 2.00 22 14.7 14.7 14.7

3.00 102 68.0 68.0 82.7

4.00 26 17.3 17.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

PenangananPegaduan, Saran danMasukan


Cumulative

Percent

Valid 2.00 20 13.3 13.3 13.3

3.00 97 64.7 64.7 78.0

4.00 33 22.0 22.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

SaranadanPrasarana


Cumulative

Percent

Valid 1.00 3 2.0 2.0 2.0

2.00 18 12.0 12.0 14.0

3.00 71 47.3 47.3 61.3

4.00 58 38.7 38.7 100.0

Total 150 100.0 100.0



Histogram

laporan akhir pengadilan negerri...

Documents