reglamento departamento para la defensa del · pdf filepágina 1 de 21 reglamento ... y...

Click here to load reader

Post on 14-Feb-2019

213 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Caixa Rural La Vall San Isidro. Coop. de Crdito V. - N.I.F. F-12013207 - Inscrita en el Reg. Merc. T. 728, L. 295, F. 18, Sec. 8, H. CS 2052. Domicilio Social: Avda. Corazn de Jess, 3. LA VALL DUIX

ACTUALIZACIN: junio 2016

Pgina 1 de 21

REGLAMENTO

DEPARTAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE

CAIXA RURAL LA VALL SAN ISIDRO,

COOP. DE CREDITO VALENCIANA

Caixa Rural La Vall San Isidro. Coop. de Crdito V. - N.I.F. F-12013207 - Inscrita en el Reg. Merc. T. 728, L. 295, F. 18, Sec. 8, H. CS 2052. Domicilio Social: Avda. Corazn de Jess, 3. LA VALL DUIX

ACTUALIZACIN: junio 2016

Pgina 2 de 21

TTULO I: DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE

CAPTULO I

LEGISLACIN APLICABLE, DEPENDENCIA DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL

CLIENTE Y SUS FUNCIONES Artculo 1. El presente Reglamento regula la actividad del Departamento de Atencin al Cliente (en adelante el Departamento), de Caixa Rural La Vall San Isidro El Departamento se rige por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atencin al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y por la dems normativa que le sea de aplicacin. Igualmente el presente Reglamento incorpora como Anexo y como parte integrante del mismo, el Reglamento de Funcionamiento de la Institucin del Defensor del Cliente en determinadas Sociedades Cooperativas de Crdito, al cual est adherida la Caja, regulndose las relaciones entre ambos. Artculo 2. El Departamento depender jerrquicamente de la Direccin General, adoptando la Caja todas las medidas necesarias para separar el Departamento de los restantes servicios comerciales u operativos de la organizacin, de modo que se garantice que aqul tome de manera autnoma sus decisiones referentes al mbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de inters. Adicionalmente, la Caja adoptar las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisin de la informacin requerida por el Departamento al resto de servicios de la organizacin, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinacin. La Caja se asegurar de que el Departamento est dotado de los medios humanos, materiales, tcnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, adoptarn las acciones necesarias para que el personal del Departamento disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y proteccin de los clientes de servicios financieros. Artculo 3. El Departamento de Atencin al Cliente de la Caja tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes y usuarios de servicios financieros, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y proteccin de la clientela o de las buenas prcticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. A los efectos previstos en este Reglamento, tendrn la consideracin de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes y usuarios de servicios financieros de la Caja y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuacin que se observe en su funcionamiento y tendrn la consideracin de reclamaciones las presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros de la Caja que tengan la pretensin de obtener la restitucin de su inters o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y proteccin de la clientela o de las buenas prcticas y usos bancarios.

Caixa Rural La Vall San Isidro. Coop. de Crdito V. - N.I.F. F-12013207 - Inscrita en el Reg. Merc. T. 728, L. 295, F. 18, Sec. 8, H. CS 2052. Domicilio Social: Avda. Corazn de Jess, 3. LA VALL DUIX

ACTUALIZACIN: junio 2016

Pgina 3 de 21

Artculo 4. Todo cliente y usuario de servicios financieros de la Caja tendr el derecho de someter a conocimiento y decisin del Departamento cualquier queja o reclamacin que estime oportuno formular, en las materias y con sujecin a las normas establecidas en el presente Reglamento. Artculo 5. En el desarrollo de su funcin, corresponde al Departamento: a) Conocer y resolver las quejas y reclamaciones que se formulen en relacin con los supuestos previstos

en el artculo 3 de este Reglamento. b) Presentar ante la Direccin de la Caja informes, recomendaciones y propuestas, en todos aquellos

aspectos que sean de su competencia, y que, a su juicio, puedan suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones y de la mutua confianza que debe existir entre la Caja y sus clientes y usuarios de servicios financieros.

CAPTULO II

DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE: DESIGNACIN, DURACIN DEL MANDATO, CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD O INEGIBILIDAD Y CESE. Artculo 6. El titular del Departamento deber ser una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer sus funciones en los trminos que establece el apartado primero del artculo 5 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atencin al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. La designacin del mismo corresponder al Consejo Rector de la Entidad, debiendo ser comunicada al Banco de Espaa y a la autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por razn de su actividad. Artculo 7. El nombramiento del titular del Departamento tendr una duracin de 4 aos, pudiendo ser renovado por iguales perodos cuantas veces lo considere oportuno el Consejo Rector. Artculo 8. Son incompatibles para ejercer el cargo de titular del Departamento y por consiguiente no podrn ser susceptibles de nombramiento, las personas fsicas que se encuentren en alguna de las siguientes situaciones: a) Los fallidos y concursados no rehabilitados. b) Quienes estn inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos pblicos

o de administracin o direccin de entidades de crdito. c) Quienes tengan antecedentes penales. d) Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la Caja. Artculo 9. El titular del Departamento cesar por alguna de las siguientes causas: a) Por expiracin del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su renovacin. b) Por prdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad de conformidad con el presente

Reglamento y la normativa aplicable. c) Por muerte o incapacidad sobrevenida. d) Por renuncia. e) Por causar baja en su relacin laboral con la entidad. f) Por acuerdo motivado del Consejo Rector en caso de incumplimiento grave de sus funciones.

Caixa Rural La Vall San Isidro. Coop. de Crdito V. - N.I.F. F-12013207 - Inscrita en el Reg. Merc. T. 728, L. 295, F. 18, Sec. 8, H. CS 2052. Domicilio Social: Avda. Corazn de Jess, 3. LA VALL DUIX

ACTUALIZACIN: junio 2016

Pgina 4 de 21

Vacante el cargo, el Consejo Rector, sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones ya recadas, deber designar un nuevo titular del Departamento dentro de los treinta das inmediatos siguientes a la fecha en que se produjo la vacante.

CAPTULO III

DE LAS OBLIGACIONES DE LA CAJA Y DE SUS DEPARTAMENTOS CON EL SERVICIO DE

ATENCIN AL CLIENTE Y DE LAS OBLIGACIONES DE INFORMACIN.

Artculo 10. La Caja adoptar cuantas medidas sean necesarias para el mejor desempeo de sus funciones por el Departamento, velando de modo especial, por la ms absoluta autonoma de sus actuaciones. Artculo 11. Todos los departamentos de la Caja tienen el deber de facilitar al Departamento de Atencin al Cliente toda la informacin que solicite en relacin con las operaciones, contratos o servicios prestados por las mismos, que sean objeto de queja o reclamacin por parte de sus clientes, cuando se refieran a materias incluidas en el mbito de su competencia y procurar que todos sus directivos y empleados presten la colaboracin que proceda. Artculo 12. La Caja pondr a disposicin de sus clientes en todas y cada una de sus oficinas abiertas al pblico, as como en su pgina web, la informacin siguiente:

1. La existencia del Departamento de Atencin al Cliente con indicacin de su direccin postal y electrnica.

2. La obligacin por parte de la Caja de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentacin en el Departamento de Atencin al Cliente o en cualquiera de las instancias a que se refieren los artculos 16 y 20.

3. Referencia a los Servicios de Reclamaciones del Banco de Espaa, de la Comisin Nacional del Mercado de Valores y de la Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones, con especificacin de su direccin postal y electrnica, y de la necesidad de agotar la va del Departamento de Atencin al Cliente para po

View more