reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif disnaker kota makassar.pdf

7/26/2019 Reformasi Penyelenggaraan Pelayanan Administratif Disnaker Kota Makassar.pdf

1/80

0

REFORMASI

PENYELENGGARAAN

PELAYANAN ADMINISTRATIF

PADA DINAS TENAGA KERJA

KOTA MAKASSAR

HALIM

DEASY MAULIANA

Penelitian Mandiri Dosen

STIA LAN Makasar

2015


2/80

1

KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat

rahmat dan hidayah-Nya jualah sehingga kami dapat menyelesaikan

Penelitian Mandiri 2015 ini dengan judul Reformasi Penyelenggaraan

Pelayanan Administratif pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.

Tujuan diadakannya penelitian ini adalah unutk mengetahui reformasi

penyelenggaraan yang ada pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, yang

berfokus pada standar yang telah ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Adapun variabel penelitiannya

adalah (1) Standar pelayanan; (2) Maklumat Pelayanan; (3) Sistem Informasi

Publik; (4) Sarana Prasarana Fasilitas; (5) Pelayanan Khusus; (6)

Pengelolaan Pengaduan; (7) Penilaian Kinerja; (8) Visi Misi dan Motto

pelayanan; serta (9) Atribut).

Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan.

Kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat kami harapkan demi

perbaikan dan peningkatan kualitas penelitian.

Makassar, Januari 2016

Peneliti


3/80

2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar .

Daftar Isi ..Daftar Gambar

Daftar Tabel .

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................

B. Pokok Masalah ........................................................................

C. Tujuan Penelitian .....................................................................

D. Manfaat Penelitian ...................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori .........................................................................

1. Reformasi Birokrasi ...........................................................

2. Implementasi Kebijakan Publik...........................................

3. Kualitas Layanan Publik .....................................................

a. Definisi Kualitas ............................................................

b. Definisi Pelayanan Publik ............................................

4. Kebijakan Pelayanan Publik ..............................................

B. Definisi Operasional Variabel ..................................................

C. Model Penelitian ......................................................................

D. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian ......................................

BAB III METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian ....................................................................

B. Unit Analisis .

C. Teknik Pengumpulan Data

D. Instrumen Pengumpulan Data .................................................

E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...................................

i

iiiv

v

1

8

8

8

9

9

11

13

13

14

19

25

27

28

30

30

31

32

33


4/80

3

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

B. Hasil Penelitian

1. Standar Pelayanan .

2. Maklumat Pelayanan

3. Sistem Informasi Pelayanan Publik .

4. Sarana Prasarana dan Fasilitas ...

5. Pelayanan Khusus

6. Pengelolaan Pengaduan

7. Penilaian Kinerja .

8. Visi Misi Motto Pelayanan .9. Atribut

C. Pembahasan Hasil Penelitian ...

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................

35

37

37

44

46

49

53

56

57

5962

64

74


5/80

4

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pekembangan pelayanan publik telah memasuki paradigma baru,

yaitu adanya konsep The New Public Service (NSP) yang dikembangkan

oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhart pada tahun 2003. Dalam

NSP para aparatur pelayanan publik dituntut untuk lebih banyak

mendengar dan lebih terbuka untuk menerima masukan dari masyarakat.

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan

instansi pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi

tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau

para penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat

pada seluruh aspek pelayanan.

Peningkatan kualitas pelayanan publik bertujuan untuk membantu

atau memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam meakses

layanan barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh pemerintah.

Untuk pada tahun 2009 pemerintah kita telah melahirkan undang-undang

pelayanan publik sebagai pengangan, acuan dan dasar hukum dalam

penyelenggara layanan publik mulai dari tingkat kementerian sampai di

tingkat lurah atau desa.

Pelayanan publik yang disebutkan dalam Undang-undang

pelayanan publik terdiri dari jenis layanan yaitu : pelayanan barang,

pelayanan jasa dan pelayanan administratif. Pelayanan barang adalah

1


6/80

5

pelayanan yang diberikan oleh unit pemberi layanan yang berwujud fisik,

seperti layanan air bersih, listrik dan telepon. Pelayanan jasa adalah

pelayanan yang dberikan oleh unit layanan berupa sarana dan prasarana

yang mendatangkan manfaat bagi penerima layanan dalam waktu

tertentu, seperti jasa pengiriman surat, pelayanan kesehatan, dan

pelayanan pendidikan.

Selain barang dan jasa salah satu jenis layanan yang banyak

dibutuhkan oleh masyarkat adalah pelayanan administratif yaitu

pelayanan yang diberikan berupa pencatatan, penelitian, dokumentasi

dan kegiatan tata usaha lainnya yang menghasilkan produk akhir berupa

dokumen seperti sertifikat tanah, dokumen kependudukan, dokumen

ketenaga kerjaan dan dokumen izin mendirikan bangunan.

Beberapa survei yang dilakukan oleh beberapa lembaga

menunjukkan rapor yang buruk pelayanan publik Indonesia. Tim Penilai

Kinerja Pelayanan Publik menyatakan hasil survei tahun 2011 yang

dilakukan oleh World Bank terhadap 183 negara, Indonesia menempati

urutan ke 129. Indonesia masih kalah dengan India, Vietnam bahkan

Malaysia sudah menempati urutan 61 dan Thailand berada di urutan ke

70. Sementara itu, Publikasi World Bank Doing Business 2013 yang

dilansir oleh International Finance Corporation (IFC), sebuah unit

investasi World Bank menempatkan Indonesia pada peringkat ke-128,

atau membaik 2 peringkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya,

terkait dengan kemudahan memulai usaha (prosedur, waktu, biaya, dan


7/80

6

pembayaran kebutuhan modal nominal). Posisi Indonesia dalam daftar

tersebut diapit oleh Ethiopia dan Bangladesh.

Kondisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik di

Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat dengan ditandai oleh

pelayanan publik yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup

dan sebagainya. Hal ini tidak terlepas dari kualitas penyelenggara

pelayanan publik yang belum mampu mengubah pandangannya tentang

pelayanan publik, belum dipenuhinya standarisasi pelayanan, dan

rendahnya partisipasi masyarakat.

Hal senada juga dikemukakan oleh Girindra (2015) dalam

wawancara di Republika Online yang menyatakan :

Buruknya pelayanan publik di Indonesia bukan semata-matadisebabkan oleh mentalitas para aparatur pelaksana birokrasidilapisan bawah saja. Tetapi juga karena masalah mentalitas parapejabat negara, mulai dari menteri, dirjen (direktur jenderal), direktur,gubernur, bupati walikota, sekda (sekertaris daerah), hingga kepala-kepala dinas yang belum sepenuhnya mengimplementasikan standarpelayanan publik yang terdapat dalam Undang-undang Nomor 25tentang Pelayanan Publik.

Dari penyataan yang dikemukakan di atas, para pejabat tersebut

masih banyak yang belum mengimplemetasikan standar pelayanan

publik yang terdapat dalam Undang-undang Nomor 25 tentang

Pelayanan Publik di instansi yang dipimpinnya sehingga pelaksanaan

pelayanan publik sampai saat ini belum memenuhi standar yang telah

ditetapkan.


8/80

7

Menurut laporan yang dipublikasikan oleh Ombusdman Republik

Indonesia pada tahun 2014, jumlah laporan/aduan menurut kelompok

instansi yang diterima sebanyak 6.677 yang masuk dan jumlah instansi

yang paling banyak laporannya adalah pemerintah daerah yakni 2.887

laporan atau sekitar 43%. Laporan ini merupakan keluhan atas buruknya

pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah dari tingkat pusat

sempai ketingkat daerah. Di tingkat pemerintah daerah sendiri hal ini

harus menjadi prioritas perbaikan sebab Pemerintah Daerah merupakan

garda terdepan dalam pelayanan publik bagi masyarakat, mulai

pelayanan barang, jasa sampai dengan pelayanan administratif.

Berikut grafik yang menunjukkan jumlah laporan yang diterima

oleh lembaga pengawas penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia

pada tahun 2014.

Sumber : Diolah dari Ombudsman RI perwakilan Sulsel

Grafik 1 : Jumlah Laporan/aduan di Ombudsman Republik Indonesiamenurut kelompok Instasi tahun 2014


9/80

8

Gambaran mengenai kualitas pelayanan publik berdasarkan

standar layanan yang telah ditetapkan dalam Undang-undang Pelayanan

Publik Pelayanan publik di Sulawesi Selatan, terutama pelayanan

administratif yang dilakukan oleh pemerintah Kota Makassar dapat dilihat

dari hasil observasi yang telah dilakukan oleh Ombudsman Republik

Indonesia pada tahun 2013 dan tahun 2014. Observasi ini dilakukan

pada lingkup Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Kota Makassar.

Hasil observasi tahun 2013 menunjukkan tingkat kepatuhan SKPD

terhadap standar pelayanan masih sangat rendah, hanya dua (13%) dari

enam belas SKPD yang mempeoleh nilai tinggi atau berada pada zona

hijau, sedang SKPD yang memperoleh nilai sedang sebanyak empat

(25%) atau berada pada zona kuning, dan yang memperolah nilai rendah

atau berada pada zona merah sebanyak sepuluh SKPD (63%). Hasil

observasi dapat kita lihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1Hasil Observasi Ombudsman RI perwakilan Sulsel Tahun 2013


10/80

9

Sumber : Diolah dari data Ombudsman RI Perwakilan Sulsel, 2015

Tahun 2014 Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sulawesi

Selatan kembali melakukan Observasi kepada SKPD yang sama,

tujuannya untuk melihat apakah ada perubahan standar layanan yang

dilakukan para SKPD. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya

beberapa SKPD yang melakukan pembenahan dan perbaikan standar

layanan, SKPD yang memperoleh nilai tinggi atau zona hijau meningkat

dari 2 SKPD menjadi 4 SKPD (27%). Sedang yang mempeolah nilai

sedang atau zona kuning meningkat dari 4 SKPD menjadi 7 SKPD (44%),

dan SKPD yang sebelumnya memperoleh nilai rendah atau zona merah

menurun dari 10 SKPD menjadi hanya 5 SKPD yang memperoleh nilai

rendah.

Tabel 2 :Hasil Observasi Ombudsman RI perwakilan Sulsel Tahun 2014

1 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 860

2 Dinas Tenaga Kerja 810

3 Badan Pelayanan Perizinan 7604 Dinas Perhubungan 665

5 BKD 570

6 RSUD Daya 535

7 Dinas Tata Ruang dan Bangunan 480

8 PDAM 450

9 Dinas PU 390

10 PD Parkir 310

11 Dinas Pendidikan 290

12 Dinas Pendapatan Daerah 230

13 Dinas Kesehatan 230

14 Kesbangpol 21015 BLHD 190

16 Dinas Sosial 185

No Kota Makassar Nilai Zona


11/80

10


SKPD yang melakukan pelayanan admnistratif di Kota Makasar

berdasarkan hasil hasil observasi diatas sudah ada yang baik dan masih

ada yang buruk. Contohnya Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar sudah

mempeoleh nilai tinggi selama 2 tahun berturut-tururt, Dinas Sosial pada

tahun 2013 memperoleh nilai rendah atau zona merah namun di tahun

2014 Dinas Sosial meningkat nilainya dan berada pada zona Kuning.

Namun Dinas Perhubungan Kota Makassar pada tahun 2014

memperoleh nilai sedang atau zona kuning tetapi pada tahun 2014

memperoleh nilai rendah atau berada pada zona merah. Perbandingan

hasil observasi 3 SKPD melakukan pelayanan admnistratif di Kota

Makasar dapat kita lihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 3Perbandingan Hasil Observasi Ombudsman RI perwakilan Sulsel

1 Dinas Tenaga Kerja 810

2 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 860

3 Dinas Tata Ruang dan Bangunan 9604 Badan Pelayanan Perizinan 860

5 Kesbangpol 790

6 Dinas Kesehatan 760

7 RSUD Daya 724

8 PD Parkir 650

9 Dinas Pendidikan 580

10 BLHD 560

11 Dinas Sosial 540

12 Dinas Pendapatan Daerah 500

13 PDAM 34014 Dinas Perhubungan 340

15 BKD 260

16 Dinas PU 390

Pemda Provinsi Nilai ZonaNo


12/80

11

Tahun 2013 dan tahun 2014 pada 3 SKPD


Berdasarkan hasil observasi di atas, maka selayaknya

dilakukan pengkajian atas reformasi penyelenggaraan pelayanan yang

telah dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.

B. Pokok Permasalahan

Berdasarkan uraian latar belakang maka pokok permasalahan

yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah : Bagaimanakah Reformasi

Penyelenggaraan Pelayanan Administratif pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Makassar?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

menggambarkan dan menjelaskan Reformasi Penyelenggaraan

Pelayanan Administratif pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.

D. Manfaat Penelitian

NILAI ZONA NILAI ZONA

1 Dinas Tenaga Kerja 810 8102 Dinas Sosial 185 540

3 Dinas Perhubungan 665 340

Kota MakassarNOTahun 2013 Tahun 2014


13/80

12

Dengan melihat tujuan tersebut diatas, diharapkan hasil penelitian

ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

1. Man faat Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan dijadikan

referensi bagi penelitian selanjutnya untuk pengembangan pelaksanaan

Penyelenggaraan Pelayanan Administratif khususnya di instansi

pemerintah, penulis juga berharap dapat menambah wawasan dan

pengetahuan dari dilaksanakannya penelitian ini.

2. Man faat P rak t is

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

evaluasi bagi pemerintah Kota Makassar khususnya Dinas Tenaga Kerja

Kota Makassar dalam Penyelenggaraan Pelayanan Administratif.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

E. Tinjauan Teori

1. Reformasi Birokrasi

Dalam rangka penyelenggaraan fungsi-fungsi negara (kekuasaan

negara) dan mewujudkan tujuan-tujuan negara, dibutuhkan birokrasi

yang mengoperasikannya secara riil. Oleh karena itu, birokrasi

seringkali dikenali sebagai mesin negara.

Dalam membahas mengenai reformasi birokrasi, perlu terlebih

dahulu diuraikan mengenai kata reformasi. Dalam Encyclopedia

Britanica, reformasi dimaknai sebagai gerakan pembaharuan yang


14/80

13

dilancarkan oleh kekuatan tertentu di dalam masyarakat sebagai

reaksi atau koreksi total dan fundamental terhadap kekuasaan yang

sedang berjalan berdasarkan pertimbangan moral, politik, ekonomi,

dan doktrinal. Dengan lebih sederhana dalam Oxford Advanced

Learners Dictonary, reformasi (reform) diartikan sebagai make or

became better by removing obstacles or putting right what is bad or

wrong. (Rewansyah: 2010: 117-118)

Dengan demikian, kata reformasi (reform) dapat diartikan sebagai

gerakan untuk melakukan perubahan untuk membentuk sesuatu

menjadi lebih baik dengan melakukan koreksi terhadap suatu kondisi

yang buruk melalui metode atau tindakan yang lebih baik.

Adapun kata birokrasi dalam bahasa Inggris, secara umum

disebut dengan Civil Service. Selain itu juga sering disebut sebagai

public sector, public service, atau public administration. Tujuan

reformasi birokrasi antara lain adalah menyelesaikan berbagai

permasalahan yang muncul dalam penyelenggaraan pemerintahan

sebagaimana pandangan Mark Schacter (Setiyono, 2004: 122) bahwa:

Public sector reform is strengthening the way that public sector ismanaged. The public sector may over extended-attempting to do toomuch with few resources. It may be poorly organized; its decisionmaking process may be irrational; staff may be mis-managed;accountability may be weak; public program may be poorly designedand public services poorly delivered. Public sector reform is theattempt to fix these problems.

Menurut Rewansyah (2010: 123-124), reformasi birokrasi

merupakan bagian integral dari reformasi administrasi

11


15/80

14

negara/reformasi nasional. Di mana inti dari reformasi nasional adalah

reformasi birokrasi, karena tidak ada reformasi bidang lain yang tidak

bersentuhan dan tersentuh oleh para birokrat. Oleh karena posisi

aparatur/birokrasi sangat strategis dan sentral maka reformasi

birokrasi harus didahulukan atau diprioritaskan.

Berdasarkan uraian-uraian tersebut, reformasi birokrasi dapat

dimaknai sebagai gerakan untuk melakukan perubahan dalam

birokrasi untuk membentuk birokrasi menjadi lebih baik dengan

melakukan koreksi terhadap kondisi birokrasi yang buruk melalui

metode atau tindakan yang lebih baik.

2. Implementasi Kebijakan Publik

Konsep implementasi pertama kali dikemukan oleh Harold

Laswell (1956), ilmuan yang mengembakan studi tentang kebijakan

publik. Menuru Hasold Laswell (Purwanto dan Sulistyastuti (2012:17) :

agar ilmuan dapat memperoleh pemahaman yang baiktentang apa yang sesungguhnya kebijakan publik, makakebijakan publik tersebut harus diurai menjadi beberapa bagiansebagai tahapan-tahapan, yaitu : agenda-serting, formulasi,legitimasi, implementasi, evaluasi, reformulasi dan terminasi.

Jadi implementasi merupakan bagian dari proses penyusunan

kebijakan publik. Tahapan implementasi begitu penting karena suatu

kebijakan tidak akan berarti apa-apa jika tidak dapat dilaksanakan

dengan baik dan implementasi juga adalah tahap dimana kebijakan


16/80

15

dilaksanakan secara maksimal untuk mencapai tujuan dari kebijakan

yang dibuat. Berhasil tidaknya suatu kebijakan dapat kita lihat dari

implementasi kebijakan tersebut.

Pengertian implementasi menurut Purwanto dan Sulistyastuti

(2012:21), implementasi intinya adalah kegiatan untuk

mendistribusikan keluaran kebijakan (to deliver policy output) yang

dilakukan oleh para implementor kepada kelompok sasaran (target

group) sebagai upaya untuk mewujudkan kebijakan

Implementasi disini adalah proses distribusi kebijakan dari

pembuat kebijakan kepada kelompok sasaran kebijakan dengan

perantara implementor. Terimplementasinya suatu kebijakan dengan

baik sangat ditentukan oleh kualitas para implementor.

Sedangkan menurut Ripley dan Franklin (dalam Winarno, 2014:

148) menyatakan bahwa :

implementasi adalah apa yang terjadi setelah undang-undangditetapkan yang memberikan otoritas program, kebijakan,keuntungan (benefit), atau suatu jenis keluaran yang nyata(tangible output). Implementasi mencakup tindakan-tindakan olehsebagai aktor, khususnya para birokrat yang dimaksudkan untukmembuat program berjalan.

Pandangan ini lebih menekankan kepada pelaksanaan atau

implementasi dari suatu kebijakan yang telah dibuat dalam suatu

undang-undang. Aktor implementator disini adalah para birokrat yang

menjalakan kebijakan yang telah diatur dalam undang-undang

tersebut. Contohnya adalah Undang-undang Nomor 25 tentang

Pelayanan Publik, pelaksana dari undang-undang ini adalah para


17/80

16

birokrat dan pegawai dalam instansi pemerintah untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.

Dan Grindle (dalam Winarno, 2014: 149) memberikan

pandangannya tentang implementasi dengan mengatakan bahwa

secara umum, tugas implementasi adalah membentuk suatu kaitan

(linkage) yang memudahkan tujuan-tujuan kebijakan bisa

direalisasikan sebagai dampak dari suatu kegiatan pemerintah.

Pendapat Grindle adalah lebih menekankan kepada adanya

suatu kaitana antara pembuata kebijakan dengan sasaran kebijakan

untuk mempermudah tercapainya tujuan dari kebijakan yang dibuat.

Dari berbagai defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa

implementasi kebijakan adalah serangkaian tindakan yang dilakukan

oleh berbagai aktor pelaksana kebijakan dengan sarana-sarana

pendukung berdasarkan aturan-aturan yang telah ditetapkan untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan

3. Kualitas Layanan Publik

a. Defenisi Kualitas

Kualitas dapat digunakan untuk memberi penilaian terhadap

sesuatu dengan melihat kesesuian antara persyaratan atau

spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasinya terpenuhi

maka kualitas yang dimaksud dapat dikatakan baik, begitupun


18/80

17

sebaliknya apabila tidak memenuhi persyaratan atau

spesifikasinya maka dikatakan tidak baik atau tidak berkualitas.

Jadi untuk menentukan kualitas diperlukan indikator.

Spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti

kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang

tidak dan kemungkinan untuk diperbaiki atau ditingkatkan.

Pasolong (2013:132)

Sedang menurut Fandy Tjiptono (Pasolong, 2013:132) kualitas

ditentukan oleh tujuh hal yakni :

1) Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;

2) Kecocokan untuk pemakaian;

3) Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:

4) Bebas dari kerusakan atau cacat;

5) Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan

setiap saat;

6) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan

7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Dari uraian diatas nampak bahwa kualitas itu menunjuk pada

pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas

juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan

perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam

pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan

pelanggan.

Dalam Undang-undang Pelayanan Publik disebutkan bahwa

setiap penyelenggara pelayanan wajib memiliki dan

mempublikasikan maklumat pelayanan, maklumat pelayanan


19/80

18

dalam Undang-undang nomor 25 adalah pernyataan tertulis yang

berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam

standar layanan. Dengan adanya maklumat ini penyelenggara

layanan memiliki janji untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada masyarakat.

b. Defenisi Pelayanan Publik

Pelayanan menurut Monir (Pasolong, 2013:198) adalah

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

langsung, sedang menurut Gronross (Pasolong, 2013:199) :

Menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atauserangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasar mata (tidak dapatdiraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antarakonsumen dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan olehorganisasi pemberi layanan yang dimaksudkan untukmemecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Dari kedua pendapat diatas dapat disimpukan bahwa

pelayanan berarti kegiatan yang dilakukan oleh orang atau

kelompok yang tidak kasat mata kepada orang lain untuk

membantu atau memecahkan masalah pelanggan.

Sedangkan pelayanan publik menurut Sinambela (Pasolong,

2013:199)

setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadapsejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yangmenguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, danmenawarkan keupuasan meskipun hasilnya tidak terikat padasuatu produk secara fisik


20/80

19

Sehubungan dengan itu, Kurniawan (Pasolong, 2013:199)

mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan

Kedua pendapat diatas sejalan dengan pengertian pelayanan

publik yang terdapat pada Undang-undang nomor 25 yang

menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi

pemerintahan kini menjadi tuntutan masyarakat. Masyarakat atau

para penerima layanan mengkritisi pelayanan publik dari persepsi

terhadap kualitas yang melekat pada seluruh aspek pelayanan.

Menurut Sinambela (Pasolong 2013:133) mengatakan bahwa :

Kualitas pelayanan prima tercermin dari :

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudadan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkandan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti,

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapatdipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuanperatutan perundang-undangan,

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisidan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan


21/80

20

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi danefektivitas,

4. Partisifatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peranserta masyarkat dengan memperhatiakan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarkat,5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukandiskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku,ras, agama, golongan, status sosial dan

6. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yangmempertimbangkan aspek keadilan anatara pemberi danpenerima pelayanan publik.

Mengetahui pelayanan yang diberikan berkualitas atau tidak

akan memberikan manfaat bagi kelompok atau instansi pemberi

layanan. Bila pelayanan yang diberikan sudah berkualitas maka

penyedia layanan harus selalu berusaha untuk

mempertahankanya, begitupun sebalinya bila pelayanan yang

diberikan belum berkualitas maka penyedia layanan harus

melakukan perbaikan, pembenahan dan penyempurnaan untuk

memberikan kepuasan kepada masyarakat atau pelanggan.

Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung

kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan

masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.

Salah satu cara untuk mengetahui apakah layanan yang

diberikan memberikan kepuasaan dan ketidakpuasan adalah

dengan melalukan interakasi dengan pengguna layanan. Penyedia

layanan dapat menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka

inginkan agar mereka puas. Salah satu teori yang bisa digunakan

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah teori yang


22/80

21

dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong

2013:135) bahwa kepuasan seorang konsumen untuk

mengonkumsi atau tidak mengomsumsi suatu barang dan jasa

dipengaruhi oleh berbagai faktor anatar lain adalah persepsinya

terhadap kualitas pelyanan. Dengan kata lain, baik buruknya

kualitas pelayanan yang diberikan provider (penyedia layanan)

tergantung persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan.

Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara

kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan.

Interaksi yang terjadi antara pelanggan dan penyedia layanan

dapat kita ukur pada lima dimensi kualitas pelayanan, kelima

survqual yang dikemukan Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990)

dalam Pasolong (2013:135) adalah :

1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisikperkantoran, koputerisasi administrasi, ruang tunggu, dantempat informasi.

2. Reliability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakanpalayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadapkeinginan konsumen

3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu danmenyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, sertatanggal terhadap keinginan konsumen

4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santunpegawai dalam menyakinkan kepercayaan konsumen

5. Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawaiterhadap konsumen.

Teori yang dikemukan oleh Zeithaml-Parasuraman-Berry

(1990) diatas berasal dari dunia bisnis, namun teori ini dapat

digunakan untuk mengukur kepuasan masyarkat dalam menerima


23/80

22

pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemrintah. Hal ini sejalan

dengan asas pelayanan publik dalam undang-undang nomor 25

tahun 29 pasal 4 yang menyebutkan penyelenggara pelayanan

publik berasakan pada : kepentingan umum, kepastian hukum,

kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,

keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak

diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan

khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan

kecepatan,kemudahan, dan keterjangkauan.

Apabila instansi yang memberikan pelayanan berdasarkan

asas tersebut diatas maka dapat dipastikan bahwa pelanggan

akan memperoleh kepuasan dalam pelayanan.

4. Kebijakan tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

lahir atas dasar kewajiban Negara untuk melayani setiap warga

negaranya dalam pemenuhan hak dan kebutuhan dasar dalam

kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD 1945 juga

untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik

yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan tujuan diundangkannya peraturan tentang pelayanan

publik ini adalah : adanya hubungan batasan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang


24/80

23

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; adanya sistem

penyelenggaraan publik yang layak yang sesuai asas-asas umum

pemerintahan dan korporasi yang baik; terpenuhinya penyelenggaraan

pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

adanya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Bahwa dalam Pasal 15 dan Bab V Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ini Penyelenggara Pelayanan

Publik wajib memenuhi 10 unsur mengenai penyelenggaraan

pelayanan publik itu sendiri, yang terdiri atas:

1. Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Komponen standar pelayanan yang dimaksud sekurang-

kurangnya meliputi : dasar hukum, persyaratan, sistem mekanisme

dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk

pelayanan, sarana, prasarana, atau fasilitas, kompetensi

pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran

dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan


25/80

24

keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen

untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya dan resiko

keragu-raguan, dan evaluasi kinerja pelaksana.

Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan ini,

penyelenggara pelayanan publik wajib mengikutsertakan

masyarakat dan pihak terkait.


Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi

keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam

standar pelayanan. Maklumat pelayanan wajib dipublikasikan

secara jelas dan luas.

Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai

dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang

diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas (Pasal 18).

Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus

dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak Undang-Undang

ini berlaku (Pasal 46).

3. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan

yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta

mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara pelayanan

publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,


26/80

25

tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau

bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.

Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi

pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pelayananan

publik pada setiap tingkatan dan sekurang-kurangnya memuat

informasi yang meliputi : profil penyelenggara, profil pelaksana,

standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan,

dan penilaian kinerja.

4. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas PelayananPublik.

Penyelenggara pelayanan publik wajib mengelola sarana,

prasarana, dan fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien,

transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung

jawab terhadap pemeliharaan dan penggantian sarana,

prasarana,dan fasilitas pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik melakukan analisis dan

menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan fasilitas

pelayanan publik dan melakukan pengadaan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan

prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan

berkesinambungan.

5. Pelayanan Khusus

Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan

pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat


27/80

26

tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil,

anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial

sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan diberikan

tanpa tambahan biaya.

6. Biaya/Tarif Pelayanan Publik

Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan

tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Penentuan

biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan Dewan

Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,

Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan

berdasarkan peraturan perundang-undangan.

7. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan

Pelaksana pelayanan publik dalam menyelenggarakan

pelayanan publik harus berperilaku sesuai paradigma umum yang

berlaku di masyarakat yang diantaranya : adil dan tidak

diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal dan tidak

memberikan putusan yang berlarut-larut, profesional, tidak

mempersulit, patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,

menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara, tidak membocorkan informasi atau dokumen yang

wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,

terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari

benturan kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan


28/80

27

prasarana serta fasilitas pelayanan publik, tidak memberikan

informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi

permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan

masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan

kewenangan yang dimiliki, sesuai dengan kepantasan dan tidak

menyimpang dari prosedur.

8. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan

oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan

internal dilakukan oleh atasan langsung pelaksana pelayanan

publik dan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan

perundang-undangan. Pengawasan eksternal penyelenggara

pelayanan publik dilakukan oleh masyarakat (berupa laporan/

pengaduan masyarakat), oleh Lembaga Negara Pengawas

Pelayanan Publik (Ombudsman RI), dan oleh DPR, DPRD Provinsi

dan DPRD Kabupaten/Kota.


Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan

dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan

pengaduan serta berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan

pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan

asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.


29/80

28

Juga penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang

berasal dari penerima layanan, rekomendasi Ombudsman RI,

DPR, DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota dalam batas

waktu tertentu, serta berkewajiban menindaklanjuti hasil

pengelolaan pengaduan tersebut.

Penyelenggara pelayanan publik juga berkewajiban

mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola

pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

10.Penilaian Kinerja

Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan

penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara

berkala dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan

standar pelayanan.

Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai

bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem

pelayanan terpadu yang dilaksanakan di lingkungan Pemerintah

Daerah, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kabupaten/Kota,

dan/atau Kecamatan yang bertujuan untuk memberikan

perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat,

mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, memperpendek

proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat,

mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau, dan memberikan


30/80

29

akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh

pelayanan.

F.Defenisi Operasional Variabel

1. Reformasi Pelayanan Publik adalah gerakan untuk melakukan

perubahan dalam birokrasi pelayanan publik pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Makassar untuk membentuk birokrasi menjadi lebih baik

sejalan dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dengan melakukan koreksi terhadap kondisi

birokrasi yang buruk melalui metode atau tindakan yang lebih baik.

2. Standar Pelayanan adalah ketersediaan tolak ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik

dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.

3. Maklumat Layanan adalah ketersediaan pernyataan tertulis yang

berisi kesediaan petugas penyelenggara layanan untuk memenuhi

standar pelayanan yang tersedia.

4. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah ketersediaan informasi

palayanan publik elektronik dan non-elektronik yang disampaikan oleh

penyelenggara/penyedia layanan kepada pengguna layanan.

5. Sarana dan Prasarana adalah ketersediaan fasilitas yang digunakan

dalam proses pelayanan berupa ruang tunggu, toliet untuk pengguna


31/80

30

layanan, dan loket/meja pelayanan yang terpelihara dan bersih

sehingga memberikan kenyamanan bagi pengguna layanan.

6. Pelayanan Khusus adalah ketersediaan sarana berupa ketersediaan

ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang

menyusui, dan lain-lain serta pelayanan khusus bagi pengguna

layanan berkebutuhan khusus yakni penyandang cacat, lanjut usia,

wanita hamil, dan anak-anak.

7. Pengelolaan Pengaduan adalah ketersediaan sarana penerimaan

pengaduan (SMS/telpon/fax/e-mail, dll), ketersediaan informasi

prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan, serta ketersediaan

pejabat/petugas pengelola pengaduan untuk memudahkan pengguna

layanan menyampaikan pengaduannya.

8. Penilaian Kinerja adalah ketersediaan sarana pengukuran kepuasan

pengguna layanan berupa kuesioner untuk mengukur kinerja petugas

penyelenggara layanan dalam memberi layanan kepada pengguna

layanan.

9. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan adalah ketersediaan gambaran

kondisi di masa depan yang ingin dicapai, ketersediaan ekspresi

ambisi untuk mengembangkan organisasi, dan ketersediaan

kejelasan komitmen organisasi dalam penyelenggaraan pelayanan

publik.

10.Atribut adalah ketersediaan petugas penyelenggara layanan

menggunakan ID Card termasuk papan nama yang diletakkan pada


32/80

31

loket/meja pelayanan untuk memudahkan pengguna layanan

mengetahui nama dari petugas penyedia layanan.

G. Model Penelitian

Penyelenggaraan pelayanan administratif di Kota Makassar

berpedoman pada Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dan PermenPANRB Nomor 38 Tahun 2012. . Hal inilah

yang menjadi fokus pembahasan untuk melihat sejauh mana reformasi

pelayanan administratif di Kota Makassar. Berdasarkan uraian tersebut

diatas, maka peneliti menggambarkan model penelitian sebagai berikut :

Gambar 1. Model Penelitian

H. Hipotesis atau Pertanyaan Penelitian

Reformasi Penyelenggaraan

Pelayanan Administratif Pada

Pemerintah Kota Makassar

Standar Pelayanan

Maklumat Layanan

Sistem Informasi Pelayanan

Pelayanan Khusus

Penilaian Kinerja

Sarana Prasarana

Pengelolaan Pengaduan

Visi Misi dan Motto Pelayanan

Atribut


33/80

32

Berdasarkan rumusan masalah dan berbagai uraian

sebelumnya, maka pertayaan penelitian yang diajukan adalah

1. Bagaimana reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada

Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Standar

Pelayanan Publik?


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Maklumat

Pelayanan?


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Sistem

Informasi Pelayanan Publik?


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek sarana dan

prasarana?


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Pelayanan

Khusus?


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek pengelolaan

pengaduan?


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek Penilaian

Kinerja?


34/80

33


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek visi misi dan

motto pelayanan?


Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditinjau dari aspek atrbut?


35/80

34

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

I. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode deskriptif kuantitatif dengan mengutamakan gambaran mengenai

reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif pada Dinas Tenaga

Kerja Kota Makassar. Metode ini bertujuan untuk mendapatkan dan

menyampaikan fakta-fakta dengan jelas dan teliti.

J.Unit Penelitian

Unit analisis pada penelitian ini adalah penyelenggaraan

pelayanan administratif yang dilaksanakan oleh Dinas Tenaga Kerja

Kota Makassar. Adapun unit analisis yang diterapkan untuk menjadi

objek penelitian adalah pejabat-pejabat yang berkompeten pada Dinas

Ketenagakerjaan Kota Makassar dan pengguna penerima layanan.

Penentuan lokus ini didasarkan pada hasil penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia

perwakilan Sulawesi Selatan pada tahun 2013 dan 2014, dimana unit

penelitian ini berada pada zona hijau.

K. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam peneitian ini sebagai berikut :

30


36/80

35

1. Wawancara

Teknik wawancara dilakukan dengan cara tanya jawab secara

langsung antara peneliti dengan narasumber yang dianggap dapat

memberikan keterangan dan penjelasan yang relevan dengan

masalah yang diteliti sehingga diperoleh data yang akurat.

Informan dalam penelitian ini adalah aparat pemerintah pada

Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar ditambah dengan masyarakat

yang memperoleh layanan pada Dinas tersebut. Informan tersebut

adalah sebagai berikut:

1) Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar 1 orang

2) Kepala Sub Bagian Umum dan Tata Usaha 1 orang

3) Pengguna Layanan 5 orang

Wawancara dilakukan untuk mendapatkan penjelasan dan

gambaran rinci mengenai pemenuhan standar layanan menurut

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Observasi

Observasi merupakan metode pengumpulan data pada

penelitan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap objek

yang diteliti yaitu Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.

L. Instrumen Pengumpulan Data

Penelitian ini digunakan 2 (dua) metode pengumpulan data

yakni observasi dan wawancara. Observasi dilakukan pada tiga sampel

penelitian dengan panduan sebagai berikut :


37/80

36

Tabel 2.

Standar Penilaian Langsung

No Sub Variabel Unsur Indikator Bobot

1 Standar Pelayanan

Publik

Utama Persyaratan 6.0

Sistem, Mekanisme dan Prosedur 6.0Produk Pelayanan 6.0

Jangka Waktu Penyelesaian 12.0

Biaya/Tarif 12.0

2 MaklumatPelayanan

Utama Ketersediaan Maklumat Layanan 12.0

3 Sistem InformasiPelayanan Publik

Utama Ketersediaan Informasi Pelayanan PublikElektronik atau Nonelektronik (booklet,pamflet, website, monitor televisi, dll)

12.0

4 Sarana danPrasarana, Fasilitas

Utama Ketersediaan ruang tunggu 3.0

Ketersediaan toilet untuk penggunalayanan

2.0

Ketersediaan loket/meja pelayanan 3.0

5 Pelayanan Khusus Ketersediaan Sarana khusus bagi

pengguna layanan berkebutuhan khusus(ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu,toilet khusus, ruang menyusui, dll)

2.0

Ketersediaan Pelayanan khusus bagipengguna layanan berkebutuhan khusus

2.0

6 PengelolaanPengaduan

Ketersediaan Sarana Pengaduan(SMS/Telpon/Fax/Email, dll)

5.0

Ketersediaan informasi prosedur dantatacara penyampaian pengaduan

3.0

Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelolaPengaduan

5.0

7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana PengukuranKepuasan Pelanggan

2.5

8 Visi, Misi dan MotoPelayanan

Tambahan Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2.0

Ketersediaan Motto Pelayanan 2.0

9 Atribut Tambahan Ketersediaan Petugas Penyelenggaranmenggunakan ID Card

2.5

TOTAL 100

Berdasarkan variabel dan indikator penilaian tersebut, akan

diperoleh nilai maksimal/total sebesar 100 setelah dikonversi kemudian

dibagi ke dalam 3 (tiga) kategorisasi berdasarkan perolehan nilai yang

diperoleh oleh masing-masing kementerian tersebut, kategorisasi

tersebut adalah :

1. 0 - 50 : Menggambarkan implementasi yang rendah terhadap

pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;


38/80

37

2. 51 - 80: Menggambarkan implementasi sedang terhadap


Pelayanan Publik;;

3. (81-100) : Menggambarkan implementasi yang tinggi terhadap


Pelayanan Publik;

Sedangkan wawancara dilakukan untuk mendapat penjelasan

dan gambaran yang lebih terinci mengenai penerapan standar layanan

menurut undang-undang Nomor 25 tentang Pelayanan Publik.

M. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

Pada analisis data kuantitatif, pengolahan data meliputi tahap

editing dan koding, penyederhanaan data dan mengkode data.

a. Pemeriksaan Data (editing)

Langkah ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang terkumpul

telah lengkap, sehingga dapat dipersiapkan untuk tahap selanjutnya.

b. Koding

Koding dilakukan untuk menyederhanakan data, yaitu dengan

memberi simbol angka pada setiap jawaban atau suatu cara

mengklasifikasi jawaban responden menurut macamnya dengan cara


39/80

38

menandai jawaban dengan kode tertentu. Hal ini dapat memudahkan

reduksi data, analisis, penyimpanan, dan penyebaran data.

c. Penyederhanaan data

Agar data mudah dianalisis, maka jawaban dari responden harus

diringkas ke dalam kategori yang jumlahnya terbatas.

d. Display dan Interpretasi Data

Data yang telah diolah, ditampilkan secara trianggulasi dan dibahas

secara interpretatif berlandaskan teori dan kebijakan.


40/80

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar merupakan salah satu Satuan

Kerja Perangkat Dinas (SKPD) di bawah pemerintah Kota Makassar, yang

berkedudukan di Jalan AP Pettarani, Kecamatan Makassar.

1. Fungsi dan Tugas Pokok Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar

a. Fungsi

Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar mempunyai fungsi sebagai

berikut:

1) Pembinaan umum di bidang tenaga kerja

2) Pembinaan teknis, pendataan, pengelolaan sarana prasarana

latihan kerja pembinaan, pemberdayaan tenaga kerja, penyusunan

dan perlindungan ketenagakerjaan

3) Pengelolaan operasional sesuai kebijaksanaan yang ditetapkan

oleh walikota

4) Pelaksanaan koordinasi terhadap unit kerja terkait dalam

penyusunan rencana kerja

5) Pengelolaan urusan kepegawaian, keuangan administrasi, surat

menyurat, pengarsipan, dokumentasi, perlengkapan dan rumah

tangga.


41/80

40

b. Tugas Pokok

Adapun tugas pokok Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar adalah

melakukan kewenangan daerah dalam bidang ketenagakerjaan yang

menjadi tanggung jawabnya meliputi perencanaan program,

penetapan tenaga kerja, dan kesejahteraan tenaga kerja.

Adapun produk layanan yang diselenggarakan oleh Dinas Tenaga

kerja Kota Makassar adalah sebagai berikut:

1. Penerbitan Kartu Kuning AK-I dan AK-II/III

2. Pelayanan Pendaftaran Lowongan

3. Perpanjangan Izin mempekerjakan tenaga asing

4. Rekomendasi Kantor Cabang PPTKIS (Pelaksanaan Penempatan

Tenaga Kerja Instansi Swasta)

5. Penempatan, perluasan dan perencanaan Tenaga Kerja

Dengan demikian, sejalan dengan Standar Penilaian Pelayanan

Langsung yang ditetapkan oleh Ombudsman dengan fokus pada pelayanan

administratif, jenis pelayanan publik pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar

yang dikaji dalam hal ini adalah pelayanan administratif dari produk-produk

layanan tersebut di atas.

Adapun karakteristik informan adalah 2 (dua) orang penyedia layanan

yaitu Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar dan Kasubag Umum dan

Tata Usaha, dan 5 orang pengguna layanan.


42/80

41

B. Hasil Penelitian

Berdasarkan Standar Penilaian Pelayanan Langsung yang

ditetapkan dalam Petunjuk Teknis Penilaian Kepatuhan terhadap Standar

Pelayanan Publik Tahap Kedua Tahun 2015 oleh Ombudsman RI dalam

menilai Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota, terdapat 9 sub variabel yang

dikaji dalam menggambarkan reformasi berupa perbaikan penyelenggaraan

administrasi pelayanan kesehatan publik pada Dinas Tenaga Kerja Kota

Makassar. Sub variabel tersebut adalah: 1) standar pelayanan, 2) maklumat

pelayanan, 3) sistem informasi pelayanan publik, 4) sarana dan

prasarana/fasilitas, 5) pelayanan khusus, 6) pengelolaan pengaduan, 7)

penilaian kinerja, 8) visi, misi, dan motto pelayanan, dan 9) atribut. Tiap-tiap

sub variabel tersebut dikaji dengan mengukur capaian masing-masing

indikatornya.

Sub variabel pada angka 1 sampai dengan angka 7 merupakan sub

variabel yang tergolong sebagai komponen utama, sedangkan sub variabel

pada angka 8 sampai dengan angka 9 merupakan sub variabel yang

tergolong sebagai komponen tambahan.

1. Standar Pelayanan

Standar pelayanan Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan


43/80

42

penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara

kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau dan terukur.

Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :

1) Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti,

mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan

biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.

2) Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan

harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur,

persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.

3) Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan

masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan

mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.

4) Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat

dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada

pihak yang berkepentingan.

5) Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai

perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas

pelayanan.

6) Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh

seluruh masyarakat.

7) Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang

diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status


44/80

43

ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan

mental.

Standar Pelayanan merupakan tolak ukur yang digunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan

terukur.

Indikator dari standar pelayanan publik yang dikaji adalah (1)

Persyaratan (2) sistem, mekanisme dan prosedur; (3) produk pelayanan; (4)

jangka waktu penyelesaian; dan (5) biaya/tariff.

Tabel 4

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL

PENELITIAN KOMPONEN INDIKATOR

CEKLIST

( )

NILAI

BOBOT

1 Standar Pelayanan 1) Persyaratan 6

2)Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0

3) Produk Pelayanan 6

4) Jangka Waktu Penyelesaian 0

5) Biaya/Tarif 12.0

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2015.

Secara umum. Standar Pelayanan memuat 5 (lima) hal yang sangat

penting untuk dijadikan informasi kepada para pengguna layanan, yaitu

sebagai berikut:

1. Persyaratan;

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;

3. Produk Pelayanan;


45/80

44

4. Jangka waktu penyelesaian;

5. Biaya/Tarif.

Berdasarkan hasil observasi, ditemukan bahwa terdapat banneryang

memuat tentang persyaratan, waktu dan kontak pelayanan.

Gambar 2

Informasi Persyaratan

Sumber: Data Primer 2015

Gambar tersebut memperlihatkan informasi mengenai persyaratan

telah terpajang dan memiliki informasi yang memadai dan jelas.

Penempatannya pun sudah baik karena diletakkan setelah pintu masuk

Kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar. Adapun mengenai pengenaan


46/80

45

tarif, ditempatkan terpisah dengan persyaratan dan waktu penyelesaian

tersebut, seperti yang tertera di bawah ini.

Gambar 3

Informasi Larangan Pengenaan Biaya


Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa untuk pelayanan yang

diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, tidak dibebankan biaya

sepeser pun. Pengumuman ini diletakkan di area depan ruangan pelayanan

sehingga setiap pengguna layanan dapat melihat dengan jelas mengenai

aturan ini.

Dari kedua gambar tersebut di atas, dapat terlihat bahwa Informasi

persyaratan, produk layanan dan biaya/tariff telah terpampang dengan jelas.

Namun tidak ditemukan sistem, mekanisme dan prosedur yang terpasang.


47/80

46

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Hariadi, seorang

pengguna layanan, yang menyatakan bahwa:

Dari pengamatanku selama ini standar pelayanan kayaknya sudah

diterapkan (wawancara tanggal 25 November 2015)

Menurut Bapak Muh. Ikmal yang peneliti temui pada saat pengurusan

perpanjangan kartu kuning,

saya tidak tahu bagaimana itu standar pelayanan, tapi saya melihat

pelayanannya sudah bagus (wawancara 25 November 2015)

Berdasarkan wawancara dengan kedua informan tersebut, tersirat

bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar

sudah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.

Adapun hasil wawancara dengan Kasubag Umum dan Tata Usaha,

Bapak H. Alimuddin A, yang mengatakan bahwa:

Sudah lama kami terapkan standar pelayanan, kami juga mengacu

pada panduan ISO. Sebentar lagi kami akan mendapatkan ISO yang baru.

Hal yang senada pun disampaikan oleh Kepala Dinas Tenaga Kerja

Kota Makassar, A. Bukti Djufri yang menyatakan:

Standar pelayanan di Kantor Tenaga Kerja ini berdasarkan UU. 25

ditambah dengan ISO 9001 tahun 2008 tentang Penjaminan Mutu.

Persyaratan, produk layanan dan jangka waktu penyelesaian sudah kami

pasang. Pengurusan administratif berupa kartu kuning tidak dipungut biaya.

Berdasarkan observasi dan wawancara tersebut, peneliti dapat

menyimpulkan bahwa walaupun pihak Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar


48/80

47

sudah memahami dengan baik mengenai Undang-Undang Pelayanan Publik

dan telah menerapkannya dalam bentuk pemajangan persyaratan, produk

layanan dan biaya/tariff, namun masih terdapat komponen atau indicator

yang belum dipenuhi yaitu sistem, mekanisme dan prosedur atau yang

disebut dengan Standar Operasional Prosedur. Padahal, dengan adanya

sistem, mekanisme dan prosedur akan memudahkan pemberi layanan dan

pengguna layanan untuk mengetahui langkah-langkah yang harus mereka

tempuh untuk memberi maupun mendapatkan layanan. Sistem, mekanisme

dan prosedur juga merupakan jaminan yang diberikan oleh pemberi layanan

kepada pengguna layanan dan akan menciptakan transparansi. Transparansi

inilah yang pada kahirnya akan mendorong pelayanan yang berkulaitas dan

akuntabel terhadap pelayanan yang diselenggarakan.

Mengenai jangka waktu penyelesaian pelayanan, juga tidak tampak

berdasarkan hasil observasi peneliti, walaupun terdapat gambar waktu

pelayanan yang diberikan, seperti gambar di bawah ini.

Gambar 4

Waktu Pelayanan


49/80

48


Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa pada Dinas Tenaga KErja

Kota Makassar sudah menayangkan waktu pelayanan khusunya untuk

pelayanan kartu kuning. Walaupun tidak disebutkan jangka waktu pelayanan

untuk memperoleh kartu kuning tersebut.

Ketiadaan standar mekanisme dan prosedur serta jangka waktu

penyelesaian akan menyulitkan penerima layanan untuk mengetahui kualitas

produk layanan yang diterimanya karena tidak adanya tolak ukur yang jelas,

dan ketidakjelasan waktu penyelesaian proses pelayanan. Tentu saja hal ini

akan berpengaruh terhadap efektifitas dan efiensi pemberi dan pengguna

layanan.

Oleh sebab itu, pihak Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar sebaiknya

melengkapi seluruh komponen yang ada dalam sub variabel Standar

Pelayanan ini.



50/80

49

Indikator dari maklumat pelayanan yang dikaji adalah ketersediaan

maklumat pelayanan, adapun indikatornya digambarkan sebagai berikut.

Tabel 5Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

( )

NILAI

BOBOT

2 Maklumat Pelayanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan () 12


Berdasarkan hasil observasi, dapat diketahui bahwa Dinas Tenaga

Kerja Kota Makassar telah memasang Maklumat Pelayanan. Hal-hal yang

dimuat dalam maklumat pelayanan tersebut adalah merupakan pernyataan

janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

Standar Pelayanan; pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan

kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus; dan

pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi dan/atau memberikan

kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pengguna layanan Hariadi dan

Muh. Ikmal, yang menyatakan bahwa maklumat pelayanan dapat dilihat dan

ditemukan dengan jelas dan mudah, walaupun ukurannya terkesan kecil.

Maklumat Pelayanan ini ditempatkan di dekat pintu masuk kantor

Dinas Tenaga Kerja. Maklumat ini ditandatangani oleh Walikota Makssar, Ir.

Moh. Ramdhan Pomanto.

Gambar 5

Maklumat Pelayanan


51/80

50


Maklumat pelayanan dalam bentuk Citizens Charter ini ditandatangani

oleh Walikota Makassar dan Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.

Selain itu juga ditandatangani oleh Tokoh/Pemuka Masyarakat yang mewakili

unsur-unsur yang ada di dalam masyarakat Kota Makassar.

Berdasarkan hasil wawancara, kelima informan dari pengguna layanan

melihat dengan jelas maklumat pelayanan ini. Hal ini disebabkan karena

maklumat pelayanan ditempatkan di posisi yang strategis, yaitu di dekat pintu

masuk ruang pelayanan. Tampilannya pun bagus karena dibingkai dengan

kaca.

Maklumat pelayanan yang dapat dilihat oleh petugas penyelenggara

layanan publik dan masyarakat pengguna layanan publik akan mendorong

petugas penyelenggara layanan publik untuk memenuhi janjinya dan

sebaliknya akan memudahkan warga masyarakat pengguna layanan publik


52/80

51

untuk mengingatkan petugas penyelenggara layanan publik terhadap janji

pelayanan yang telah ditandatanganinya.

3. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Indikator dari sistem informasi pelayanan publik yang dikaji adalah

ketersediaan informasi pelayanan publik elektronik atau non-elektronik

seperti booklet, pamphlet, website, monitor televisi, dan lain-lain dengan

bobot 10.

Tabel 6

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

(

)

NILAI

BOBOT

3 Sistem InformasiPelayanan Publik

Ketersediaan Informasi PelayananPublik Elektronik atau Non-elektronik (booklet, pamflet, website,monitor televisi, dll)

(

) 6


Informasi yang diperoleh dari kelima informan pengguna layanan, tidak

satu pun melihat adanya ketersediaan informasi pelayanan publik ini, baik di

kantor pelayanan itu sendiri maupun melalui media cetak maupun elektronik.

Tabel tersebut di atas memperlihatkan indikator Sistem informasi

Pelayanan Publik memperoleh nilai bobot 6 dari nilai maksimal 12.


53/80

52

Menurut Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, Andi Bukti Djufri,

SP, M.Si, Informasi Pelayanan Publik sementara dalam proses update data

sehingga belum ditayangkan.

Kami sudah membuat sistem informasi pelayanan publik, tapi

sekarang lagi perbaikan ada update data jadi tidak untuk saat ini tidak dapat

kami tampilkan. (Wawancara 5 Januari 2016)

Menurut Kepala Sub Bagian Tata Usaha, H. Alimuddin, menyatakan

bahwa Sistem Informasi Sudah ada, kami gunakan 2 monitor untuk

menanyankan informasi pelayanan, satu di depan dan satu lagi di dalam

ruang pelayanan

Setelah diobservasi, terdapat layar monitor setelah pintu masuk Kantor

Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, namun tidak difungsikan, seperti gambar

di bawah ini.

Gambar 6Sistem Informasi Pelayanan


54/80

53


Walapupun tersedia monitor dan penempatannya sangat strategis

untuk dapat dilihat oleh pengguna layanan, namun sangat disayangkan

bahwa monitor tersebut tidak difungsikan sama sekali. Padahal semestinya

dengan keberadaan monitor tersebut dapat memberikan informasi bagi

pengguna layanan terhadap layanan-layanan yang disediakan oleh Dinas

Tenaga Kerja Kota Makassar.

Selain itu, Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar juga tidak menyediakan

akses informasi berupa situs/website di internet. Sehingga apabila

masyarakat pengguna layanan ingin mengetahui layanan yang tersedia harus

mengunjungi Kantor Dinas Tenaga Kerja secara langsung.

4. Sarana dan Prasarana Fasilitas

Indikator dari sarana prasarana dan fasilitas pelayanan administrasi

yang dikaji adalah ketersediaan ruang tunggu, ketersediaan toilet untuk

pengguna layanan, dan ketersediaan loket/meja pelayanan. Indikator

tersebut digambarkan sebagai berikut:

Tabel 7

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

( )

NILAI

BOBOT

4 Sarana danPrasarana, Fasilitas

1) Ketersediaan ruang tunggu 3

2) Ketersediaan toilet untukpengguna layanan

1

3) Ketersediaan loket/mejapelayanan

3


55/80

54


Tabel tersebut di atas memperlihatkan indikator ketersediaan ruang

tunggu memperoleh nilai bobot 3 di mana nilai idealnya adalah 3. Bobot nilai

tersebut terpenuhi secara maksimal berupa kondisi yang memadai, bersih

dan rapih.

Hal ini dapat terlihat pada gambar berikut yang menggambarkan

ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan rapih.

Gambar 7

Ruang Tunggu Pelayanan


Dari gambar tersebut di atas, dapat dilihat bahwa telah tersedia loket

(meja) pelayanan dan ruang tunggu bagi pengguna layanan yang tidak hanya


56/80

55

bersih, tapi juga rapih dan terkesan modern. Meja pelayanan dan ruang

tunggu ini dilengkapi dengan monitor televisi sehingga pengguna layanan

tidak merasa bosan pada saat menunggu/antri untuk memperoleh layanan.

Kesan yang tampak pula, bahwa pada ruangan tunggu ini terdapat

cahaya yang cukup serta suhu udara yang cukup sejuk yang berasal dari Air

Conditioner (AC) yang memadai.


57/80

56

Gambar 8

Toilet


Ketersediaan toilet merupakan salah satu hal penting yang harus

disediakan oleh pembei layanan. Toilet yang bersih dan nyaman serta

terpelihara merupakan nilai tambah bagi masyarakat pengguna layanan.

Keberadaan dan keadaan toilet pada Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar

seperti yang terlihat pada gambar di atas merupakan bukti bahwa telah

disediakannya fasilitas toilet yang layak, bersih dan nyaman untuk digunakan.


58/80

57

Gambar 9

Loket Pelayanan


Menurut pengmatan peneliti, loket yang disediakan oleh Dinas Tenaga

Kerja Kota Makassar sangat baik, jauh dari kesan kaku. Hal ini diperlihatkan

bahwa tidak ada sekat antara loket satu dengan yang lainnya. Hal ini juga

dapat mengindikasikan pelayanan yang langsung menyentuh masyarakat,

dan aspek transparansi serta keterbukaan diantara para petugas penyedia

layanan.

Menurut Hariadi, salah satu pengguna layanan, ketersediaan loket,

ruang tunggu dan toilet sebagai sarana prasarana dan fasilitas sudah sangat

memadai (wawancara 25 November 2015). Hal tersebut juga diiyakan oleh

Mulyadi yang juga pengguna layanan bahwa baik loket, ruang tunggu

maupun toilet sudah tersedia dengan baik dan juga bersih.


59/80

58

Menurut Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar, A Bukti Djufri,

Semenjak kami sudah renovasi kantor kami sudah menyediakan meja

penerimaan tamu, setelah dari meja piket maka orang yang mau membuat

kartu kuning diarahkan ke ruangan pelayanan disana sudah ada ruangantunggu dan meja pelayanan. Toilet kami siapkan dibagian belakang.

(Wawancara 5 Januai 2016)

Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa ketersediaan sarana

prasarana serta fasilitas di Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar sudah

memadai, sehingga memperoleh nilai maksimal yaitu 7.

5. Pelayanan Khusus

Indikator dari pelayanan khusus yang diteliti adalah ketersediaan

sarana/prasarana khususn bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus

seperti ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang

menyusui, dll.

Tabel 8

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

( )

NILAI

BOBOT

5 Pelayanan Khusus 1) Ketersediaan sarana/prasaranakhusus bagi pengguna layananberkebutuhan khusus (ram,rambatan, kursi roda, jalurpemandu, toilet khusus, ruangmenyusui, dll)

(

) 0,5

2) Ketersediaan pelayanan khusus

bagi pengguna layananberkebutuhan khusus

(

) 2


Berdasarkan hasil dari aspek pelayanan khusus, berdasarkan hasil

observasi peneliti, dapat diketahui bahwa belum tersedia pelayanan khusus

yang optimal yang ditujukan kepada pengguna layanan yang berkebutuhan


60/80

59

khusus, seperti rambatan, kursi roda, jalur pemandu, ataupun toilet khusus.

Adapun fasilitas khusus untuk ibu menyusui telah disiapkan, namun

penempatanya kurang tepat, karena ditempatkan di lantai 3 sehingga

pengguna layanan tidak mengetahui adanya ruang menyusui.

Hal ini didukung dengan pernyataan Bapak H. Alimuddin sebagai

Kasubag Umum dan Tata Usaha yang menyatakan bahwa:

Yang ada hanya ruang menyusui, ada di lantai 3. Untuk fasilitas bagi

penyandang cacat kami belum siapkan. Kami sudah mengusulkan ke bagian

anggaran Pemkot Makassar untuk pengadaan sarana khusus tetapi belum

pernah ada realisasinya. (Wawancara 25 November 2015)

Berkaitan dengan hal tersebut, Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota

Makassar, A. Bukti Djufri menambahkan,

Untuk fasilitas pelayanan khusus akan kami buat tahun 2016 ini, kami

sudah anggarkan dan tidak ada kendala dalam pengajuan di DPRD. Ruang

menyusui kami tempatkan di lantai III karena keterbatasan ruangan di lantai

I. (Wawancara 5 Januari 2016).

Walaupun belum terdapat fasilitas untuk pelayanan khusus, namun

sudah ada perhatian mengenai pengadaan hal tersebut.

Hal ini dapat dilihat dari gambar yang diambil bahwa di meja

resepsionis, terdapat petunjuk/tanda bahwa apabila terdapat pengguna

layanan berkebutuhan khusus dapat dibantu oleh petugas yang tersedia,

seperti berikut:


61/80

60

Gambar 10

Pelayanan Penyandang Disabilitas

Walaupun demikian, perhatian yang lebih terhadap penyandang

disabilitas unutk mendapatkan pelayanan khusus harus menjadi perhatian

besar dari pihak Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.


Indikator dari pengelolaan pengaduan yang diteliti adalah ketersediaan

sarana pengaduan (SMS/Telepon/fax/email, dll), indikator ketersediaan

informasi prosedur dan tata cara penyampaian pengaduan, dan indikator

ketersediaan pejabat/petugas pengelola pengaduan.


62/80

61

Tabel 9

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

(

)

NILAI

BOBOT

6 PengelolaanPengaduan

1) Ketersediaan Sarana Pengaduan(SMS/telpon/fax/e-mail, dll)

0

2) Ketersediaan informasi prosedurdan tatacara penyampaianpengaduan

0

3) Ketersediaan Pejabat/Petugaspengelola Pengaduan

( ) 3


Berdasarkan hasil observasi, peneliti tidak melihat adanya sarana

prasarana untuk penyampaian pengaduan. Hal ini sesuai dengan kelima

pengguna layanan yang diwawancarai bahwa tidak ada satu pun dari mereka

yang melihat dan mengetahui tata cara untuk mengajukan pengaduan.

Setelah dikonfirmasi kepada Kasubag Umum dan Tata Usaha, Bapak

Alimuddin, yang menyatakan bahwa:

Sudah ada, saya sendiri masuk dalam tim pengelolaan pengaduan.

Yang belum kami siapkan alur pengaduannya.

Dari pernyataan tersebut sudah dapat diindikasikan bahwa

pengelolaan pengaduan memang belum diperhatikan secara baik, walaupun

telah ada pejabata maupun petugas yang ditunjuk untuk itu.

Adapun pernyataan dari Kepala Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar,

A. Bukti Djufri yang menyatakan bahwa pada dasarnya Dinas Tenaga Kerja

Kota Makassar telah menyediakan layanan aduan, hanya saja belum

terpajang tata caranya.


63/80

62

Saat ini ada kami sudah siapkan bagian yang menangani pengaduandari pihak-pihak yang berselisih mengenai ketenagakerjaan dan menerima

juga pengaduan dari pengguna layanan, untuk tata cara pengaduan belumkami pajang.

Dari kelima informan pengguna layanan yang diwawancarai, keempat

informan menyatakan bahwa mereka tidak mengetahui dan tidak meilhat

adanya layanan untu pengaduan. Namun, informan Asrianto menyatakan

bahwa sempat melihat adanya kotak saran, tapi lupa lihat dimana.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk pengelolaan pengaduan

harus lebih diperhatikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar.

7. Penilaian Kinerja

Indikator dari penilaian kinerja yang diteliti adalah ketersediaan sarana

pengukuran kepuasan pelanggan. Indikator ketersediaan sarana pengukuran

kepuasan pelanggan memperoleh nilai maksimal yaitu 2,5, karena sarana

untuk pengukuran kinerja telah tersedia.

Tabel 10

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

( )

NILAI

BOBOT

7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana PengukuranKepuasan Pelanggan

( ) 2,5


Tabel tersebut memperlihatkan indikator ketersediaan sarana

pengukuran kepuasan pelanggan memperoleh nilai bobot 2,5 dari nilai

maksimal 2,5.


64/80

63

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak H. Alimuddin sebagai

Kasubag Umum dan Tata Usaha, Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar

melakukan penilaian kinerja. Hal ini dibuktikan dengan adanya instrumen

penilaian yang digunakan untuk mengukur kinerja pegawai Dinas Tenaga

Kerja Kota Makassar.

Gambar 11

Instrumen Penilaian Kinerja


Berdasarkan keterangan Ibu Adhe Triyanee, salah satu staf di Dinas

tenaga Kerja Kota Makassar, instrument penilaian kinerja ini dipakai sebagai

alat ukur kinerja pegawai dalam penerapan standar pelayanan dan ISO yang

telah diperoleh. Hal ini juga menjadi dasar evaluasi pimpinan untuk


65/80

64

mengetahui efektivitas kerja pegawai di lingkup Dinas Tenaga Kerja Kota

Makassar.

Walaupun demikian, berdasarkan wawancara dengan kelima informan

dari pengguna layanan, tidak satu pun dari mereka yang diberikan kuesioner

tersebut. Sehingga peneliti dapat simpulkan bahwa pemberian kuesioner

sebagai instrument penilaian kinerja tidak dilakukan setiap saat.

8. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan

Indikator dari visi, misi dan motto pelayanan yang diteliti adalah

ketersediaan visi dan misi pelayanan dan indikator ketersediaan motto

pelayanan.

Tabel 11

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL

PENELITIAN

KOMPONEN INDIKATOR CEKLIST

(

)

NILAI

BOBOT

8 Visi, Misi dan MotoPelayanan

1) Ketersediaan Visi dan MisiPelayanan

2

2) Ketersediaan Motto Pelayanan 2


Visi Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar adalah Mewujudkan

Ketenagakerjaan yang Mandiri, Berdaya Saing, Harmonis, dan Sejahtera

untuk Semua

Adapun misi dari Dinas Tenaga Kerja Kota Makassar adalah: (1)

Meningkatkan peluang kesempatan kerja, perluasan lapangan kerja dan

penempatan tenaga kerja yang didikung oleh sistem pelatihan kerja sehingga

terwujud tenaga kerja yang mandiri dan berdaya saing. (2) Terciptanya


66/80

65

hubungan industrial yang harmonis, dinamis, berkeadilan, bertanggungjawab

dan berkelanjutan. (3) Terwujudnya kepastian hukum dengan melaksanakan

pembinaan, pengawasan dan perlindungan terhadap norma

ketenagakerjaan.

Visi menggambarkan kondisi di masa depan yang ingin dicapai.

Pernyataan visi yang bagus akan menginspirasikan dan menantang, serta

sangat penting bagi setiap pegawai yang bertugas untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pengguna layanan.

Sedangkan misi merupaan sebuah ekspresi dan ambisi untuk

mengembangkan organisasi. Pernyataan misi yang efektif adalah

mendefinisikan kinerja dari tiap grup kecil dalam organisasi. Pernyataan misi

tersebut akan membuat para pegawai memahami tujuan mereka. Oleh sebab

itu, misi akan sangat berguna dalam mengembangkan organisasi, yaitu: (a)

memberikan arah; (b) memfokuskan langkah-langkah yang akan dilakukan;

(c) objek, target dan program organisasi dirancang berdasarkan misi yang

sudah dibentuk; (d) membantu pegawai pada tingkat apapun untuk mengerti

arah mana yang harus diambil; dan (e) membimbing aksi dalam berbagai

tingkat.


67/80

66

Gambar 12

Visi dan Misi


Adapun motto pelayanan digunakan sebagai semboyan bagi instansi

untuk memberikan semangat kepada pegawai yang bertugas untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, ketersediaan motto

pelayanan juga merupakan komitmen yang ingin diwujudkan dalam

pelayanan dan suasana yang ingin dihadirkan dalam memberikan pelayanan

terhadap masyarakata.


68/80

67

Gambar 13

Motto Pelayanan


Dari gambar motto pelayanan di atas, dapat diketahui bahwa prinsip

utama dalam melayani adalah Sombere (Bahasa Makassar), yang dalam

Bahasa Indonesia berarti ramah. Diharapkan penyedia layanan dapat

memberikan layanan dengan baik dan penuh keramahan bagi masyarakat

pengguna layanan.

Untuk sub variable Visi Misi dan Motto pelayanan, mendapatkan skor

maksimal yaitu 4.

9. Atribut

Indikator yang dikaji adalah ketersediaan Petugas Penyelenggaraan

menggunakan ID card. Nilai maksimal untuk diperoleh adalah 2,5.


69/80

68

Tabel 12

Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

(

)

NILAI

BOBOT

9 Atribut Ketersediaan PetugasPenyelenggaran menggunakan IDCard

2


Tabel tersebut memperlihatkan indikator ketersediaan penyelenggara

menggunakan ID card. Namun karena petugas tidak memiliki papan nama

pada meja pelayanan yang memungkinkan pengguna layanan mudah melihat

walaupun jauh nama pemberi layanan yang akan, sedang maupun telah

melayaninya, sehingga bobot yang diberikan adalah tidak maksimal, yaitu 2.

Gambar 14

Petugas dengan ID Card



70/80

69

Gambar tersebut memperlihatkan bahwa petugas telah menggunakan

seragam lengkap beserta ID card namun tidak dilengkapi dengan papan

nama pada meja pelayanan.

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian, maka berikut ini ditampilkan susunan

rekapitulasi dari akumulasi hasil observasi terhadap unit yang telah dianalisis:

Tabel 13

Rekapitulasi Hasil Observasi

NO SUB VARIABEL


CEKLIST

(

)

NILAI

BOBOT

1 Standar Pelayanan 1) Persyaratan 6

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0

3) Produk Pelayanan 6

4) Jangka Waktu Penyelesaian 0

5) Biaya/Tarif 12

2 Maklumat Pelayanan Ketersediaan Maklumat Pe

reformasi penyelenggaraan pelayanan administratif disnaker kota makassar.pdf

Documents