proposal skripsi ttg ikm di kampung isanombias tanahmiring merauke
TRANSCRIPT
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
1/44
1
PROPOSAL SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KAMPUNG ISANO MBIAS
DISTRIK TANAH MIRING KABUPATEN MERAUKE
1. LATAR BELAKANGPelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan
dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi
negara. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam Manajemen Kinerja sektor Publik kualitas pelayanan dipengaruhi
antara lain: (1) kecepatan pelayanan; (2) kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas; (3)
Keramahan dan kesabaran staf dalam melayani; (4) staf yang membantu dan
bersahabat serta perhatian pada pelanggan; dan (5) keamanan dan kenyamanan.
Sedangkan dalam menentukan indikator kinerja sektor publik perlu
dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization
rate) yang sifatnya kuantitatif, juga ada mencakup indikator yang sifatnya
kualitatif seperti indikator kualitas pelayanan dan standar pelayanan (quality and
standards), yang meliputi kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, kecepatan respon,
keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan (estetika), etika, dan
sebagainya. Indikator lainnya menyangkut cakupan pelayanan (service coverage)
dan kepuasan pelanggan (citizens satisfaction). Secara garis besar indikator
kualitas pelayanan terdiri antara lain: reliability (keandalan), responsibility
(kemampuan merespon), assurance, empathy (perhatian), tangibles (berwujud),
credibility (kejujuran), competence (pengetahuan dan ketrampilan), access
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
2/44
2
(kemudahan hubungan), courtesy (perilaku), security (keamanan) dan lain
sebagainya. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dalam Rangkuti (2003:19), ciri-ciri
kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
Pelayanan umum atau publik menurut Keputusan MENPAN Nomor
63/2004 adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu sebagai berikut: (1)
Transparansi, yaitu sifat terbuka, mudah dan dapat diakses dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti; (2) Akuntabilitas, yaitu dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
(3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;
(4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat; (5) Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status; (6) Keseimbangan
Hak dan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
3/44
3
Saat ini paradigma otonomi daerah telah bergeser, tidak lagi terfokus pada
peningkatan Pendapatan Asli Daerah. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah
juga diukur dari kualitas pelayanan publik yang dinikmati masyarakat. Hal ini
sejalan dengan misi otonomi daerah, yakni meningkatkan kesejahteraan masyarakat
di daerah. Pelayanan masyarakat berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum
atau publik. Kepentingan umum menjadi dasar dari pelayanan publik karena setiap
kegiatan yang dilakukan pemerintah guna memenuhi kepentingan orang banyak
pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan publik.
Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya. Berkaitan dengan hak-hak yang melekat pada publik, pelayanan
publik adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap
kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar
dilaksanakan.
Pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat memberikan layanan
dari semua kebutuhan masyarakat dalam segala hal seperti perijinan, kependudukan
(Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran) dan lain sebagainya.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau
penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang
menerima pelayanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah client
satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan
dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi
landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
4/44
4
Sejalan dengan perkembangan zaman, tuntutan akan peningkatan kualitas
pelayanan semakin meningkat. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang
ditandai dengan tingkat kompetisi yang tinggi, instansi pemerintah (baik di pusat
maupun di daerah) dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar
mampu bersaing. Dalam rangka merespon tuntutan tersebut, Pemerintah Pusat
kemudian menerbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. KEP /25 /M. PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ketentuan ini menjadi
acuan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pemerintah kampung sebagai salah satu unsur pemerintahan tidak luput
dengan dengan konsep dasar pelayanan yang harus dilakukan dengan cepat, benar
dan aman, karena kebutuhan masyarakat yang semakin banyak dan kompleks
mengharuskan aparat yang ada di wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan
akan pengetahuan dan ketrampilan supaya tidak ketinggalan. Dapat disimpulkan
bahwa aparat kampung harus selalu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
selain peningkatan sumber daya manusia aparatnya.
Berdasarkan asumsi tersebut, perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan
masyarakat untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar
maupun pelayanan administratif. Pelayanan administrasi pada kampung merupakan
salah satu pelayanan penting, bahkan menjadi bentuk pelayanan utama di kampung.
Pelayanan administrasi pada kampung juga menjadi salah satu sumber pendapatan
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
5/44
5
asli kampung yang dapat menunjang biaya operasional. Di sisi lain, pelayanan ini
juga penting sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi masyarakat kampung.
Kepemilikan surat-surat penting seperti KTP, Kartu Keluarga, Surat-surat
keterangan yang lain dari kampung mutlak penting bagi masyarakat. Kelengkapan
administrasi yang harus ada pada masyarakat akan membantu masyarakat dalam
mengurus hal-hal yang lain baik untuk kegiatan ekonomi, pendidikan, kesehatan,
dsb, yang pada gilirannya akan mendongkrak kemajuan kampung itu sendiri,
daerah dan Negara. Sebaliknya, pelayanan administrasi kampung yang bertele-tele
dan birokratis akan menurunkan minat masyarakat. Karena itu, pengukuran kualitas
pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting untuk dilakukan untuk
mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh aparat kampung yang
bersangkutan.
Kapasitas pelayanan yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan
prosedur, biaya, ketersediaan informasi, ketepatan waktu, serta hal-hal lain
menyangkut pelayanan, termasuk keramahan. Fakta di lapangan, pada penelitian
awal, penulis mendapati bahwa kualitas pelayanan publik oleh aparat Kampung
Isano Mbias masih tergolong rendah. Hal ini Nampak antara lain:
1. Tingkat kehadiran aparat Kampung yang rendah, bahkan kantor terlihat seringtutup dan tidak melaksanakan pelayanan.
2. Bila aparat hadir di kantor, jarang terlihat lengkap. Selalu saja ada yang tidakhadir.
3. Kehadiran tidak tepat waktu selayaknya jam kantor, atau sering terlambat.4. Pelayanan tidak efisien dikarenakan belum trampil dalam menggunakan
computer.
5. Pelayanan tidak tepat waktu.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
6/44
6
6. Tidak ada konsistensi pelayanan oleh petugas yang kompeten.7. Kurangnya informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, biaya serta jangka waktu
penyelesaian.
Oleh sebab itu, penelitian ini diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan
publik di kampung yang selama ini telah dilaksanakan oleh aparat kampung Isano
Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke sebagai bahan evaluasi dan
peningkatan kualitas kinerja pelayanan.
2. RUMUSAN MASALAH DAN BATASAN MASALAHa. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian permasalahan dalam latarbelakang, maka kegiatan survey
Indeks Kepuasan Masyarakat akan difokuskan untuk menjawab identifikasi
masalah sebagai berikut :
1) Bagaimana kondisi eksisting pelayanan publik di kampung Isano Mbias
Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke?
2) Bagaimana hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke?
3) Bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik di kampung
Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke?
b. Pembatasan Masalah
Pengukuran kualitas pelayanan publik dibatasi pada indeks kepuasan pelayanan
publik.
3. TUJUAN PENELITIANPenelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan publik di
kampung Isano Mbias, yang secara rinci adalah sebagai berikut:
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
7/44
7
a. Mendeskripsikan kondisi eksisting pelayanan publik di kampung Isano MbiasDistrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.
b. Menganalisis hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayananpublik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.
c. Merumuskan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik di kampungIsano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.
4. MANFAAT PENELITIANKegiatan ini diharapkan akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) untuk pelayanan publik di kampung Isano Mbias sebagai bahan
pengambilan kebijakan bagi Pemerintah Kampung Isano Mbias dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu, informasi yang diperoleh mengenai
penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik dapat menjadi masukan bagi
aparat kampung terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa
mendatang.
5. TINJAUAN PUSTAKA5.1TEORI & KONSEP5.1.1 Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
8/44
8
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services)
oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga
negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh
Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk
barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin
sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara
dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan
kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
9/44
9
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik
harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta
sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan
kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa
depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas
manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuandan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakansecara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3.
Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawabdalam memberikan pelayanan;
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
10/44
10
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuankerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal prosespelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang
terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayananmasyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7.
Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas ,
birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi)
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
11/44
11
dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang
fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-
cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan
revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,
pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang
menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan
oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan
masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development
function) dan fungsi perlindungan(protection function).
Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat
mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa
(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh
masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya
pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan
diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan
semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-
pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas,
namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist
dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi
bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
12/44
12
pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership),
antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama antara
pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada
masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang
dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992).
Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik
murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban
menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama
rules atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan
tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta.
Karena bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat
kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan
menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule).
Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang
keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama
aturan.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai
pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam
pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat
menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan
sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan
tujuan pendiriannya.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
13/44
13
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat
pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun
pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah
satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh
Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output),
tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung
dapat dikonsumsi pada saat produksi.
Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi
secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya
keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang
intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang
bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik
sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat
tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan
umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan
kepuasan kepada publik (publik = umum). Senada dengan itu, Moenir (1992)
mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan
publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
14/44
14
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie
A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan
masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa
barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan
publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik
tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana
menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan
mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat
terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi
publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan,
maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima
mereka.
Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara
harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan
dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik.
Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat,
seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang
dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi,
pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
15/44
15
dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang
diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang
melengkapinya.
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat
tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1
berikut ini :
Gambar 1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
(The Triangle of Balance in Service Quality)
BAGIAN ANTAR PRIBADI
YANG MELAKSANAKAN
(Inter Personal Component)
BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK
YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN
(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component)
Sumber : Warsito Utomo, 1997
Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi
rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan
antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
16/44
16
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process andEnvironment Component);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan(Professional and Technical Component).
5.1.2 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;2. Kecocokan untuk pemakaian;3. Perbaikan berkelanjutan;4. Bebas dari kerusakan/cacat;5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;6. Melakukan segala sesuatu secara benar;7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut
menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut
yaitu antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
17/44
17
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangtempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihandan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990)
mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang
harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu
sebagai berikut:
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawabterhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yangbaik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginankonsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaanmasyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya danresiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahuikebutuhan pelanggan.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
18/44
18
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua
dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam
proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak
mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka
kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang
dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen
di dalam menilai kualitas pelayanan (lihat gambar 2).
Gambar 2
Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat kesulitan
produsen dalam
mengevalusi kualitas
Tingkat kesulitan pengguna dalam mengevaluasi
kualitas
Rendah Tinggi
Rendah Mutual Knowledge Producer Knowledge
Tinggi Consumer Knowledge Mutual Ignorance
Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
19/44
19
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian
sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang
menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan
atau kebutuhan.
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansipemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehinggapelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil
guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalampembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur
dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dandiketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisikebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapatmemberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
20/44
20
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harusmahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4
(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu
sebagai berikut :
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal
yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik,
ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah
antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu :
1.
Apatis;2. Menolak berurusan;3. Bersikap dingin;4. Memandang rendah;5. Bekerja bagaikan robot;6. Terlalu ketat pada prosedur;7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor
buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak
disebabkan :
1. Gaji rendah;2. Sikap mental aparat pemerintah;3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan caramembandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
21/44
21
sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang
diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka
pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan (Zeithml, Valarie (et.al), 1990)
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,
diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,
sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) (lihat gambar
3). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di
mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat
(Tjiptono, 1995). Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 3
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan
pelanggan
Produksi
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Oliver dalam Prawitra, 1993
Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan
tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu sendiri.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
22/44
22
Untuk itu dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator
dalam kualitas pelayanan publik adalah:
1. Ketepatan waktu;2. Kemudahan dalam pengajuan;3. Akurasi pelayanan bebas dari kesalahan;4. Biaya pelayanan.
5.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan (gambar 1)
dan keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka dalam penulisan tesis
ini penulis mencoba mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :
1. Struktur organisasi;2. Kemampuan aparat;3. Sistem pelayanan.Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
Struktur Organisasi
Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang
memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya.
Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan
yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga
dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma
dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang
mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
23/44
23
dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno
1997). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (1995)
bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor
kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan
diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga
komponen, yaitu: kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti
dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam
organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah
tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar
secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata
cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating
Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam
struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah
disentralisasi atau didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan
bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu
organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen
struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja
atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas
wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan
tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif,
struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian
atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
24/44
24
untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang
berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana
dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa
menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan
yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat
pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen
yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada
sumberdaya yang mapan.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain
penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan
uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994).
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif
terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi
tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik
yang baik.
Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan
bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas
pelayanan publik ini adalah :
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
25/44
25
Kemampuan Aparat
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang
mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai
pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut Moerdiono (1988)
mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang
memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik
Indonesia.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di
dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai
TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan
peraturan pemerintah.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut
adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku
yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini
(Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan
atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan
seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991),
sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan
tugas (Soetopo, 1999).
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat
sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik
tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai
berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
26/44
26
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;3. Kemampuan melakukan kerja sama;4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan
bidang tugasnya.
Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama
lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang
utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai
suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu
himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan
dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981).
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman
pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur,
buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit
terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu
sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu
rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem
pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri.
Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya,
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
27/44
27
kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra
pelayanan di suatu tempat.
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator
sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempatpelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
5.2DEFENISI KONSEPSIONALPengukuran kualitas pelayanan publik dibatasi pada indikator-indikator:
1) Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
ruang tunggu, dan lain-lain;
2)Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya;
3) Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen;
4) Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;
5) Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
Sebagai Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
dari lima indikator tersebut telah disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
28/44
28
tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang termuat dalam
Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang relevan, validdan reliabel (2004:9), sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ;
2. Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan ;
3. Kejelasan petugas pelayanan; yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku ;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan ;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaiakan pelayanan
kepada masyarakat;
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
29/44
29
7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan ;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golonga/status masyarakat yang dilayani ;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sexcara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan ;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan ;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan ;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
5.3FOKUS PENELITIANPenelitian ini terfokus pada diperolehnya Indeks Kepuasan Masyarakat
akan pelayanan public di kampong Isano Mbias Distrik Tanah Miring
Kabupaten Merauke.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
30/44
30
6. METODOLOGI PENELITIAN6.1JENIS PENELITIAN
Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan
pendekatan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi
dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik di kampung Isano Mbias.
Untuk kebutuhan tersebut, maka kajian ini mencoba menggali berbagai
informasi berkenaan dengan:
1. Existing condition. Kondisi yang ada pada saat ini, terkait dengan
pemahaman dan pelaksanaan pelayanan publik;
2. Problem encountered. Berbagai masalah yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
3.Expectation. Harapan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.
6.2PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULANDATA
1. Jumlah RespondenResponden dipilih secara acak yang'ditentukan sesuai dengan cakupan
Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari
jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10
= jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
2. Lokasi Pengumpulan DataPengumpulan data dapat dilakukan di:
a. Kantor Balai Kampung Isano Mbias pada saat jam kerja;b. Di lingkungan perumahan pada saat responden di rumah.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
31/44
31
3. Penyusunan Jadwal atau Waktu Pengumpulan Data.Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan
waktu selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
6.3 POPULASI DAN SAMPEL
6.3.1 POPULASI
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karaktyeristik tertentu yang ditetapkan pleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono
2003 ; 90)
Ketua RT = 23 orang
Ketua RW/RK = 6 orang
Bamuskam = 7 orang
Kepala Keluarga = 500 KK
Jumlah = 536 orang
Jadi jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 536 orang.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
32/44
32
6.3.2 SAMPEL
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-
betul representatif atau mewakili. (Sugiyono 2003;91)
Teknik Penarikan Sampel ialah teknik pengambilan sampel dari
populasi yang ada. Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang
digunakan adalah Simple Random Sampling dengan menggunakan Tabel
Taraf Kesalahan 5% menurut Issac & Michael. (Sugiyono 2003;92)
Berdasarkan jumblah populasi yang ada maka ukuran sampel yang
akan peneliti ambil adalah sebesar 536 orang. Ukuran sampel ini sesuai
dengan pendapat Sudjana ( 1989 : 115 ) yang menyatakan : Bahwa
meskipun tidak ada kesepakatan untuk berapa n sampel sebuah sampel di
katakan berukuran besar, namun kebanyakan penggunaan statistik cenderung
merasa puas jika nilai n sesuai dengan yang mereka inginkan . Berdasarkan
jumlah strata yang ada, maka jumlah sampel yang di ambil pada masing-
masing strata dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut:
Dimana:
N = Ukuran populasi kesluruhan
N1 = Ukuran populasi masing-masing strata
N = Ukuran sampel yang telah di tentukan
Ni = Ukuran sampel yang di ambil masing-masing strata
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
33/44
33
Berdasarkan rumus di atas dapat di tentukan jumlah sampel dengan
masing-masing strata dengan perhitunganpada tabel berikut :
PENENTUAN JUMLAH SAMPEL
NO Populasi Masing-masing N1 N
1 Semua kepala keluarga 500 ( 500 : 536 ) x 150 = 140
2 Semua RT 23 ( 23 : 536 ) x 150 = 6
3 Semua RW/RK 6 ( 6 : 536 ) x 150 = 2
4 Bamuskam 7 ( 7 : 536 ) x 150 = 2
Jumlah 150
Dengan demikian berdasarkan jumlah keseluruhan populasi yang ada,
maka ukuran jumlah sampel yang di ambil secara keseluruhan yaitu 150
orang. Sehingga dalam penentuan sampel dan objek penelitian penulis
menggunakan sampel yaitu 150 responden,
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
34/44
34
6.4SUMBER DATA ATAU JENIS DATAData yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primera. Data primer kualitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari
sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group discussion
dengan nara sumber
b. Data primer kuantitatif, yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaankualitatif yang merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan
publik, didapat melalui hasil survei dengan instrumen kuesioner
2. Data Sekunder yaitu data pendukung dalam bentuk berbagai dokumenperencanaan maupun laporan pembangunan kampung
6.5TEHNIK PENGUMPULAN DATASesuai dengan data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data
dilakukan dengan beberapa cara yaitu:
1. Wawancara2. Focus Group Discussion3. Survei dengan instrumen kuesioner
Wawancara dan Fokus Group Discussion dilakukan dengan narasumber,
seperti aparat kampung, Anggota Bamuskam, dan para tokoh masyarakat di
kampung Isano Mbias.
Sedangkan survey dilakukan dengan kuesioner untuk mendapatkan data
primer kuantitatif yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang
merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan. Kuesioner disebar kepada
masyarakat pengguna layanan publik di kampung Isano Mbias, menggunakan
indeks skor 1 sampai 4. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1;
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
35/44
35
kurang baik diberi nilai persepsi 2; baik diberi nilai persepsi 3; sangat baik
diberi nilai persepsi 4.
6.6TEHNIK ANALISA DATAAnalisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif dengan memberikan penjelasan yang komprehensif terhadap
fenomena-fenomena yang terjadi berdasarkan data kuantitatif maupun data
kualitatif yang diperoleh. Teknik penafsiran digunakan untuk menafsirkan
makna di balik informasi dan data yang diperoleh serta berusaha untuk menarik
kesimpulan dari informasi dan data tersebut.
Nilal Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan "nilai
rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
Bobot nilai ratarata tertimbang =
Jumlah Bobot
=
1
= 0,071
Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
36/44
36
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
INILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,001,75 2543,75 D Tidak baik
2 1,762,50 43,7662,50 C Kurang baik
3 2,513,25 62,5181,25 B Baik
4 3,264,00 81,26100,00 A Sangat baik
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
37/44
37
DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku :
Akerlof, G.A., 1989,An Economic Theorists Book of Tales, Cambridge University Press,
Cambridge.
Albrecht, K. dan L.J. Bradford, 1990,Effective Management, Sydney : CCH.
Arikunto, Suharsimi, 1996, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
Fitzsimmons, James A., Mona AF., 1994, Service Management for Competitive
Advantage, Mc Graw Hill, London.
Gaspersz, V., 1994, Manajemen Kualitas, Gramedia, Jakarta.
Iron, Ken, 1994,Managing Services Companies : Strategies for Succes, England, Addison
Wesley, Publishing.
Lane, Jane-Erik, 1995, The Public Sector : Concepts, Models and Approaches , Sage
Publications, London.
Moenir, H.A.S., 1992,Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Moerdiono, 1992, Birokrasi dan Administrasi Pembangunan : Beberapa Pemikiran
Pemecahan, Sinar Grafika, Jakarta.
Moleong, Lexi J., 2000,Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung.
Nawawi, Hadari, 1990, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gadjah Mada University Press,
Jogjakarta.
Osborne, David, dan Ted Gaebler, 1992, Reinventing Government : How the
Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, Addison-Wesley.
Osborne, David dan P. Plastrik, 1997, Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for
Reinventing Government, New York, AddisonWesley.
Ratminto, 1999, Konsep-konsep Dasar Manajemen Pelayanan, Universitas Gadjah Mada,
Jogjakarta.
Robbins, S.P., 1995, Managing Organizational Conflict : A Non-Traditional Approach,
Englewood Cliffs, NJ:Prentice Hall.
Siagian, Sondang P., 1994, Patologi Birokrasi, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Soetopo, 1999, Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.
Sugiyono, 1998,Metode Penelitian Administratif, Rineka Cipta, Jakarta.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
38/44
38
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka
Cipta, Jakarta.
Supriatna, Tjahya, 1996, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima,
Jakarta.
Thoha, Miftah, 1996, Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia, LP3ES,
Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Jogjakarta.
Utomo, Warsito, 1997, Peranan dan Strategi Peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD)
dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, dalam Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
volume 1.
Walsh, Kieron, 1991, Quality and Public Service, dalam majalah Public Administration,volume 69.
Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol
Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1988, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer
Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New
York.
Peraturan-peraturan :
Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah.
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
39/44
39
JADWAL & BIAYA PENELITIAN
1. Jadwal PenelitianNo Kegiatan Waktu SEPTEMBER
I II III IV
1 Persiapan 6 hari kerja X
2 Pelaksanaan pengumpulan data 6 hari kerja X
3 Pengolahan data 6 hari kerja X
4 Penyusunan dan pelaporan hasil 6 hari kerja X
2. Biaya Penelitian
No Keterangan VolumeJumlah
1 ATK - Rp. 500.000;
2 Biaya Transportasi - Rp. 500.000;
3 Konsumsi - Rp. 750.000;
4 Total - Rp.1. 750.000;
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
40/44
40
DAFTAR KUESIONER
1. Bagaimana tanggapan anda tentang, Prosedur pelayanan, yaitu kemudahantahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik
2. Bagaimana tanggapan anda tentang, Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknisdan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanan ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik
3. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kejelasan petugas pelayanan; yaitukeberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan
serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
41/44
41
4. bagaimana tanggapan anda tentang, Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitukesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik
5. Bagaimana tanggapan anda tentang, Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitukejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik
6. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkatkeahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat;
a. Sangat baikb.
Baik
c. Kurang baikd. Tidak Baik
7. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktupelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan ;
a. Sangat baik
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
42/44
42
b. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik
8. Bagaimana tanggapan anda tentang, Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitupelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonga/status masyarakat yang
dilayani ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik
9. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kesopanan dan keramahan petugas, yaitusikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
sexcara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik
10. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kewajaran biaya pelayanan, yaituketerjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
43/44
43
11. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaianantara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik
12. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kepastian jadwal pelayanan, yaitupelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik
13. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranadan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan ;
a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd.
Tidak baik
14. Bagaimana tanggapan anda tentang, Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnyatingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;
a. Sangat baikb. Baik
-
7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke
44/44
c. Kurang Baikd. Tidak baik